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服務企業(yè)內(nèi)部控制探討篇1

內(nèi)部控制主要是把企業(yè)的管理體系當作前提條件，把風險管理和機制管理當作最終目的，全方位形成完整的過程管理結(jié)構(gòu)，掌握關(guān)鍵管理點優(yōu)化財務管理工作。財務內(nèi)控制度不只關(guān)聯(lián)著企業(yè)的會計管理，還關(guān)聯(lián)著企業(yè)的業(yè)務管理，包含企業(yè)的多種項目，全過程管理財務工作，新時期下應保證服務企業(yè)的財務管理工作質(zhì)量，切合實際的分析財務內(nèi)控制度潛在問題，與時俱進的革新管理思想，提高服務企業(yè)財務內(nèi)控機制運作效率，具體如下。

一、服務企業(yè)財務內(nèi)控制度建設(shè)的必要性

在市場行業(yè)的競爭嚴峻發(fā)展下，企業(yè)面臨的發(fā)展困境逐步增多，在繁雜的環(huán)境中生存與發(fā)展，應保證服務企業(yè)提高財務管理水平，形成相對完整的財務內(nèi)控制度，增強企業(yè)風險防控能力與競爭能力。服務企業(yè)在財務管理工作中，應注重文化建設(shè)、制度建設(shè)和管理建設(shè)，深入的升華是企業(yè)文化，給企業(yè)員工帶來積極向上的能量，樹立員工為企業(yè)發(fā)展不斷拼搏的意識，這樣每一個員工都可以感知自身的價值，全方位做好自身本職工作，帶動服務企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。

二、服務企業(yè)財務內(nèi)控制度面臨的發(fā)展困境

(一)缺少內(nèi)控制度認知，掌握的內(nèi)控制度知識不夠全面中國服務企業(yè)起步較晚,發(fā)展的時間較短，且存在人員流動大的特點，員工對企業(yè)內(nèi)控制度了解的不夠深入。多數(shù)企業(yè)為提高利潤，減少職能人員配置，內(nèi)控作業(yè)負責部門，在有限的人員條件下，可能存在安排一個職工承擔多個工作職責，無法保證不相容崗位之間的獨立性，可以說企業(yè)管理者缺少對內(nèi)控制度的認知。與此同時，服務企業(yè)工作者不能全面地掌握內(nèi)控制度知識，由于在服務企業(yè)人員的思想中，內(nèi)控的本質(zhì)是管理機制，要求所有人員共同遵守，可是一些員工不能自覺按照內(nèi)控制度的原則實施工作，影響財務內(nèi)控制度的有效發(fā)揮。

(二)內(nèi)控制度實施不夠嚴謹，缺少內(nèi)控制度的監(jiān)督過程對于服務企業(yè)來講，其對內(nèi)控制度實施的過程，不如傳統(tǒng)工業(yè)與建筑業(yè)嚴謹，一般而言，大規(guī)模的生產(chǎn)企業(yè)和房產(chǎn)建筑業(yè)都擁有相對完整的內(nèi)控制度，企業(yè)與單位設(shè)定特殊的內(nèi)控管理手冊?？墒欠諉挝粌?nèi)控管理存在滯后性，實施力度差，造成制度建設(shè)如同虛設(shè)，那么內(nèi)控制度實施很可能和企業(yè)管理方向相偏離，影響企業(yè)的綜合管理效率，不能保證制度實施有據(jù)可依。除此之外，財務內(nèi)控制度實施，缺少一定的監(jiān)督過程，服務企業(yè)因為內(nèi)控制度不夠完整，不能有效地實施內(nèi)控制度，自然而然的影響內(nèi)控制度監(jiān)督效果。部分企業(yè)僅僅強調(diào)制度監(jiān)督，尤其是收入監(jiān)督和利潤監(jiān)督，然而系統(tǒng)化的監(jiān)督效力不能時效性展現(xiàn)。內(nèi)控制度監(jiān)督過程不夠完整，造成內(nèi)控制度失去原有的價值，無法給企業(yè)的前進與發(fā)展提供條件支撐。

(三)尚未及時進行內(nèi)控制度評價，降低內(nèi)控效果服務企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)控制度建設(shè)，相關(guān)人員沒有及時地進行內(nèi)控制度運用評估，缺少完整的內(nèi)控制度體系，造成內(nèi)控制度趨于形式化，不能真正凸顯內(nèi)控制度的優(yōu)勢。內(nèi)控制度實施存有缺陷，若沒有被全方位的評價與尋找問題，勢必會造成服務企業(yè)財務管理風險，阻礙服務企業(yè)的有序發(fā)展。

三、服務企業(yè)內(nèi)控制度運用思考

服務企業(yè)要想更好的運用內(nèi)控制度，要樹立全新的發(fā)展意識，有效推動內(nèi)控制度建設(shè)，凸顯財務管理綜合成效。

(一)樹立內(nèi)控意識，熟知內(nèi)控機制正常運作的企業(yè)，若缺少完整的機制和工作環(huán)節(jié)，這個企業(yè)的管理狀態(tài)必然混亂，發(fā)展相對緩慢。所以服務企業(yè)應在制定財務內(nèi)控制度時，與公司業(yè)務及企業(yè)實際結(jié)合，綜合基層員工的思想和建議，明確內(nèi)控制度編制與審核過程，循序漸進的優(yōu)化內(nèi)控制度流程和內(nèi)容，做到內(nèi)控制度有據(jù)可依和有理有據(jù)，切合實際的發(fā)揮內(nèi)控機制作用。內(nèi)控制度作為企業(yè)目標，有效實現(xiàn)的一種途徑，所以站在企業(yè)管理者的角度上應關(guān)注多個單位和多個流程的協(xié)調(diào)，保證財務內(nèi)控制度可以被員工熟悉與掌握，將其發(fā)展為員工工作職能，展現(xiàn)的基礎(chǔ)依據(jù)。

(二)強化內(nèi)控制度培訓，全員制定內(nèi)控方案企業(yè)員工作為內(nèi)控制度實施的主體，內(nèi)控應管理員工、約束員工的行為，保證員工結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標積極前行。企業(yè)管理者應擁有較強的管理水平，保證內(nèi)控制度足夠科學和嚴謹，這樣企業(yè)的員工可以在內(nèi)控制度實施過程中傾盡所能，為企業(yè)的前進與發(fā)展貢獻力量。與此同時，服務企業(yè)要貫徹不同崗位的需求，統(tǒng)籌安排員工，保證員工承擔的植物和自身的特長相匹配，最大化地挖掘員工工作潛能。企業(yè)引導員工加入內(nèi)控制度培訓，明確內(nèi)控是企業(yè)的控制手段，涉及組織結(jié)構(gòu)管理、人力資源管理和企業(yè)文化管理。還包含業(yè)務控制，尤其是資金流管理、資產(chǎn)管理、工程項目管理和銷售管理等，由此所有人員掌握項目管理的關(guān)鍵點，研究項目管理風險，把風險控制在企業(yè)能夠承受的范圍內(nèi)。企業(yè)所有職工加入到內(nèi)控管理過程，全方位凸顯崗位職責與業(yè)務流程的合理性，提高企業(yè)財務管理效果。

(三)構(gòu)建完整的內(nèi)控實施體系，注重內(nèi)控監(jiān)督服務企業(yè)應進行科學的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責分配，科學的組織結(jié)構(gòu)能夠推動企業(yè)內(nèi)控機制有效運作，在崗位職責分配過程中，促使相關(guān)崗位人員能夠各司其職，每一個單位和每一個部門之間互相交流與溝通，真正的構(gòu)建完整的內(nèi)控實施體系。創(chuàng)建內(nèi)控制度之后，優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)管理手冊，明確規(guī)范化的員工聘用體系、考核體系和激勵體系，基于手冊內(nèi)控管理落實企業(yè)管理工作，激勵員工發(fā)揮自身職能，一同加入到內(nèi)控制度的實施與監(jiān)督中。在內(nèi)控制度實施期間，企業(yè)所有員工可以被企業(yè)優(yōu)質(zhì)文化所熏染，樹立正確的思想觀念，及時處理影響財務管理質(zhì)量的因素，保障財務內(nèi)控制度的實施，可以準確落實。另外在內(nèi)控制度的監(jiān)督過程中，內(nèi)部監(jiān)督作為企業(yè)內(nèi)控制度，高效運作的前提條件，還是對其他類型管理要素的在控制過程，依托企業(yè)核心力量開展內(nèi)控監(jiān)督工作，增強企業(yè)內(nèi)部審計成效，把內(nèi)衣褲監(jiān)督工作落到實處。內(nèi)控審計存有一定的特殊性，審計結(jié)果相對公正與客觀，可以給企業(yè)的財務風險管理提供便捷條件，若服務企業(yè)存在著業(yè)務流程和崗位員工大幅度調(diào)整的趨勢，要針對性的監(jiān)督相關(guān)環(huán)節(jié)，確保每一項環(huán)節(jié)管理不出現(xiàn)紕漏，強化企業(yè)財務內(nèi)控管理機制實踐成效。

(四)注重內(nèi)控制度實施評價，完善內(nèi)部控制實施過程財務企業(yè)要定期評價內(nèi)控制度是否使用和規(guī)范，形成完整的財務內(nèi)控制度評價結(jié)論。對內(nèi)控建設(shè)的有效性和內(nèi)衣控機制實施的有效性進行系統(tǒng)評價，前者主要是凸顯內(nèi)控制度的編制成效，后者主要是研究企業(yè)內(nèi)控制度實施質(zhì)量。企業(yè)內(nèi)控評價工作要求具備豐富經(jīng)驗的工作者積極參與，評價人員接受內(nèi)控評價培訓，掌握內(nèi)控評價的基礎(chǔ)過程與基本方法，明確評價工作者的自身權(quán)利和義務，按照標準規(guī)定，做好服務企業(yè)內(nèi)控制度管理，目的信任的改善財務工作內(nèi)控制度實施問題，切合實際的發(fā)揮財務內(nèi)控制度編制效果。

四、結(jié)束語

綜上所述，服務企業(yè)內(nèi)控制度的建設(shè)作為企業(yè)長久發(fā)展的條件，還是企業(yè)持續(xù)化運作的支柱，對企業(yè)的經(jīng)營起到重要作用?？梢哉f內(nèi)控制度的實施不僅關(guān)聯(lián)著企業(yè)決策的有效性，還關(guān)聯(lián)著所有職工工作效率，內(nèi)控制度不可以是永恒不變，而是需要被不間斷的創(chuàng)新與優(yōu)化，調(diào)動企業(yè)員工工作積極性，時效性的找到財務管理風險，規(guī)避財務問題，全面建設(shè)科學完整的財務內(nèi)控制度，滿足現(xiàn)代化服務企業(yè)發(fā)展需求，提高企業(yè)綜合效益，為服務企業(yè)的健康運作打下基礎(chǔ)。

作者:鄒珊 單位:青島地鐵集團有限公司運營分公司

服務企業(yè)內(nèi)部控制探討篇2

汽車銷售服務行業(yè)已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分，是第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一，隨著人們對汽車的需求量越來越多，對汽車的功能要求愈來愈高，汽車銷售服務雖有發(fā)展動力，但也有一定的困難。汽車銷售服務企業(yè)若想在現(xiàn)代化市場中獲得更好的發(fā)展，則應不斷提升自身綜合實力，強化內(nèi)部管理工作，主動采取措施分析內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題，并明確有效解決措施，使企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)更加完善，有效規(guī)避風險，促進企業(yè)的發(fā)展。

一、汽車銷售服務企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的重要性

所謂內(nèi)部控制，主要是由企業(yè)內(nèi)部成員、各個職能部門共同參與的，為了進一步規(guī)范，并對企業(yè)各項經(jīng)濟管理活動進行管理與控制，制定的一套科學、完善的制度與方法措施。城市化進程以及道路交通建設(shè)的快速推進，促使汽車行業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展機遇，結(jié)合人們的生活實際可以看到，汽車這一現(xiàn)代交通工具日益普及到各家各戶中，成為人們出行的重要交通工具之一。因此，汽車銷售服務企業(yè)的發(fā)展前景是十分廣闊的，但是其市場競爭也是非常激烈的，如果企業(yè)想要在未來發(fā)展過程中將面臨的機遇和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼母偁巸?yōu)勢，則需從內(nèi)部強化管理入手，尤其是加強經(jīng)濟活動的管理力度，才能夠確保企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)發(fā)展。汽車銷售服務企業(yè)加強內(nèi)部控制建設(shè)工作可以進一步保障企業(yè)經(jīng)濟活動安全，作為資金密集型產(chǎn)業(yè)，汽車銷售服務企業(yè)的穩(wěn)定運行必須確保所有與經(jīng)濟活動相關(guān)的信息得到真實的記錄并合理的分析，而內(nèi)部控制正是通過一系列的控制手段實現(xiàn)這一點，進而保護企業(yè)的資金安全；另外，開展內(nèi)部控制建設(shè)能夠保障企業(yè)的運營安全，通過內(nèi)部控制確保所記錄的各種財務信息都是真實的，充分、全面地反映企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展狀況，而企業(yè)管理者則可以通過對真實數(shù)據(jù)信息的分析判斷企業(yè)管理中存在的漏洞與風險，及時采取措施進行應對處理，由此規(guī)避風險對企業(yè)的危害，維護企業(yè)運營安全；再者，通過內(nèi)部控制建設(shè)，使企業(yè)的各項資源得到合理分配與管理，促使各部門落實自己的職責任務，讓每一位員工都可以各司其職地完成相應的本職工作，進而就可以提升整體工作效率，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)奠定堅實基礎(chǔ)。

二、汽車銷售服務企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題

1.內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性汽車銷售服務企業(yè)當前的內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性，制約其內(nèi)部控制工作的有效完整落實，也很難達到所制定的業(yè)務目標。一是企業(yè)的內(nèi)部控制意識薄弱，忽略了其對企業(yè)管理發(fā)展的重要性，面對激烈的競爭市場，企業(yè)將目光更多地放在了經(jīng)濟效益如何獲得方面，即更加關(guān)注汽車銷售業(yè)務，同時還將財務部門的財務管理工作實質(zhì)弱化，沒有認識到其在管理實踐中的作用，阻礙內(nèi)部控制的有序建設(shè)；二是企業(yè)文化因素的影響，汽車銷售服務中員工以客戶為中心，卻不注重自我能力的發(fā)展，對于內(nèi)部控制的建設(shè)工作則只進行了簡單的宣傳，員工缺乏管理意識，不能為企業(yè)的優(yōu)化管理提供支持，而不利于內(nèi)部控制體系的完善建設(shè)。2.財務風險評估機制不健全汽車銷售服務企業(yè)在財務風險評估機制建設(shè)方面存在缺陷，總體機制不夠健全，導致其風險管控效果不佳。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置有基本的風險管控機制，對部分常見財務風險其可以發(fā)揮有效識別作用，并將信息反饋給管理者，便于后續(xù)采取措施進行應對。但是，在現(xiàn)有的財務風險評估機制的設(shè)置中，其所涵蓋的風險多為外部環(huán)境中的風險因子，忽視了內(nèi)部中的經(jīng)營風險，而容易產(chǎn)生風險威脅。并且，對于風險的評估也沒有進行系統(tǒng)的分析，導致許多風險因素沒有被發(fā)現(xiàn)，預警指示沒有發(fā)揮作用，無法及時將所評估的風險反饋給管理者，也就不能根據(jù)新的風險問題優(yōu)化風險評估機制，控制作用效果降低。3.內(nèi)部審計監(jiān)督落實不到位內(nèi)部審計監(jiān)督工作是內(nèi)部控制中的一個重要環(huán)節(jié)，但是在汽車銷售服務企業(yè)中卻忽視了內(nèi)部審計監(jiān)督工作的重要性，致使內(nèi)部控制工作有序開展受到影響。對于汽車銷售服務企業(yè)而言，其經(jīng)濟效益的獲得主要來自汽車銷售、汽車維修等，但是這些獲益途徑會受到整車車輛規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)的影響，存在明顯的差異性，所取得的效益也各不相同，為內(nèi)部審計工作增加了難度和復雜度。同時，在企業(yè)內(nèi)部能夠帶來更多經(jīng)濟效益的部門多為銷售部門，因而企業(yè)對其管理中常常給予一定的獎勵，而這一物質(zhì)性的激勵措施卻并沒有統(tǒng)一到其他部門，在薪酬分配方面形成較大的差距，影響員工工作積極性，也不利于內(nèi)部審計監(jiān)督落實到位。4.信息溝通機制存在滯后性汽車銷售服務企業(yè)設(shè)置有多個分公司與代理門店，企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)模較大、較復雜，在信息溝通方面不夠完善，存在滯后性。各個銷售公司、技術(shù)服務中心均以獨立經(jīng)營為主，彼此之間較少進行信息溝通，交流不順暢導致一些控制手段難以落到實處，而影響內(nèi)部控制體系作用的發(fā)揮。且在與各大銀行、保險公司進行溝通的過程中，也是以一對一形式進行的，致使不同公司、服務中心和賣場之間產(chǎn)生價格差異，企業(yè)的整體價格優(yōu)勢得不到體現(xiàn)，也不利于內(nèi)部控制工作的落實。雖然企業(yè)運用了一些網(wǎng)絡化的辦公系統(tǒng)，但是在企業(yè)總部與其他獨立經(jīng)營公司的信息溝通過程中依然表現(xiàn)出較多的不及時情況。

三、加強汽車銷售服務企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的措施

1.創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境內(nèi)部環(huán)境是構(gòu)建內(nèi)部控制框架的基礎(chǔ)，包括企業(yè)組織架構(gòu)、人員內(nèi)控意識、企業(yè)文化、權(quán)利與責任分工、考核激勵等。汽車銷售服務企業(yè)內(nèi)部控制的有效建設(shè)要求其必須創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境，讓內(nèi)部控制工作能夠落到實處。首先，企業(yè)領(lǐng)導需提高內(nèi)部控制意識，認識到內(nèi)部控制在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中的重要性作用，為內(nèi)部控制建設(shè)工作提供指導。同時，讓企業(yè)各部門員工也充分認識到內(nèi)部控制建設(shè)的重要性，增加員工對內(nèi)部控制的關(guān)注主動性，并形成內(nèi)部控制的管理理念，主動在工作中配合內(nèi)部控制建設(shè)實踐的落實，以保證內(nèi)部控制環(huán)境得到優(yōu)化；其次，汽車銷售服務企業(yè)要注重自身的企業(yè)文化宣傳，用現(xiàn)代企業(yè)管理思維對待經(jīng)營業(yè)務，不僅要將客戶放在重點位置，也要讓內(nèi)部控制管理的意識傳輸給每一位員工，提高其對內(nèi)部控制建設(shè)工作的認同，從而為內(nèi)部控制營造良好的環(huán)境。2.構(gòu)建完善的財務評估機制風險評估是執(zhí)行內(nèi)部控制程序中不可或缺的一部分。汽車銷售服務企業(yè)應積極地構(gòu)建完善的財務評估機制。一方面，在企業(yè)內(nèi)部組建風險評估管理部門，讓管理者與各部門管理人員共同協(xié)調(diào)開展財務評估工作，提高風險控制意識，從更加專業(yè)的角度對各種風險點進行控制，切實規(guī)避財務風險，保證內(nèi)部控制質(zhì)量；另一方面，企業(yè)可以根據(jù)不同時期的風險信息創(chuàng)建相應的數(shù)據(jù)庫，將所掌握的各種風險數(shù)據(jù)信息融合其中，設(shè)置一定的風險指標，當風險預警機制發(fā)出警示標志之后，數(shù)據(jù)庫能夠根據(jù)其特點直接確定風險控制點，進而做到對風險的針對性處理。而這也要求企業(yè)要及時掌握外部行業(yè)中各種各樣的風險因素，及時更新數(shù)據(jù)庫信息，并將所有風險評估和風險處置過程進行如實完整記錄，為全面內(nèi)部控制工作開展奠定基礎(chǔ)。3.強化企業(yè)的內(nèi)部審計監(jiān)督內(nèi)部審計監(jiān)督是內(nèi)部控制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強汽車銷售服務企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)工作則必須做好內(nèi)部審計監(jiān)督工作，以確保內(nèi)部控制的有效性落實。對于企業(yè)的內(nèi)部審計部門以及其中的審計工作人員要給予工作重視，明確相關(guān)責任和權(quán)利，保持相對獨立性，促使內(nèi)部審計工作可以順利有序進行。而在內(nèi)部審計工作人員管理中則需定期開展崗位調(diào)換，確保員工的工作活力，實施監(jiān)督工作。另外，根據(jù)內(nèi)部審計工作實際制定相應的制度規(guī)范，對銷售業(yè)務中的各項經(jīng)濟活動規(guī)范監(jiān)督和審計，及時發(fā)現(xiàn)其中的問題，確定問題影響因素，切實發(fā)揮內(nèi)部審計監(jiān)督在內(nèi)部控制中的作用。4.優(yōu)化企業(yè)信息化水平建設(shè)信息與溝通在內(nèi)控中具有核心作用。汽車銷售服務企業(yè)需積極優(yōu)化企業(yè)信息化水平建設(shè)，構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)便捷、時效的信息溝通。在信息系統(tǒng)中協(xié)同各分公司、技術(shù)服務中心等的信息系統(tǒng)，將各門店的業(yè)務活動、管理活動等實現(xiàn)一體化綜合管理，讓企業(yè)經(jīng)濟信息在內(nèi)部達到自由性的流動，也方便其進行信息資源的實時共享，進一步強化企業(yè)各種資源配置的合理性，提高財務信息質(zhì)量。企業(yè)也要在現(xiàn)有信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，繼續(xù)對信息技術(shù)進行升級，引入更高效的信息系統(tǒng)，加快信息化水平與行業(yè)市場的適配度，也有效減少人為因素對內(nèi)部控制工作的影響，真正實現(xiàn)高效率的企業(yè)管理，促使企業(yè)各種經(jīng)濟活動、管理活動有序推進。

四、結(jié)束語

綜上所述，汽車銷售服務企業(yè)正面臨競爭激烈的市場環(huán)境，企業(yè)需積極地加強自身實力，以求在市場中能夠獲取更多的市場份額。但從汽車銷售服務企業(yè)的管理實際來看，其內(nèi)部控制建設(shè)存在諸多問題，如內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性、評估機制不健全等，無法為企業(yè)發(fā)展提供有效動力。因此，為加強汽車銷售服務企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)，則需在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境，積極構(gòu)建完善的財務評估機制，采取有力手段強化內(nèi)部審計監(jiān)督，合理利用信息化技術(shù)，實現(xiàn)對內(nèi)部控制體系的完善，發(fā)揮強勁的風險應對作用，保障汽車銷售服務企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

作者:田奎 單位:深圳廣驊通汽車集團有限公司

服務企業(yè)內(nèi)部控制探討篇3

1我國家政服務企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國家政服務需求不斷上升，家政服務企業(yè)蓬勃發(fā)展。中國商務部和國家發(fā)改委社會發(fā)展司公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國家政服務行業(yè)營業(yè)收入達到5549億元，同比增長25．9%，據(jù)艾媒網(wǎng)測算，到2020年中國家政服務業(yè)市場規(guī)模將達到8782億元。市場空間的井噴發(fā)展使從事家政服務業(yè)的人數(shù)也逐年增加，從2012年的1500萬人增長到2018年的超過3000萬人，從業(yè)人員數(shù)量年均增長率達10%以上。很多小規(guī)模的家政企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，一些企業(yè)實現(xiàn)了跨區(qū)域連鎖化發(fā)展。我國涌現(xiàn)了一批知名連鎖經(jīng)營家政企業(yè)，如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經(jīng)營家政企業(yè)一般通過品牌支持、推廣支持、培訓支持、系統(tǒng)支持和平臺支持來發(fā)展加盟商。家政服務企業(yè)加強連鎖門店建設(shè)，樹立良好的品牌形象，不斷朝著產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，家政服務企業(yè)面臨的經(jīng)營風險也更加復雜，財務風險加大。我國家政企業(yè)主要的運營方式分為中介制和員工制2種。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，2019年江蘇省員工制家政企業(yè)僅占10%，90%的企業(yè)是為家政人員和客戶提供居間中介服務。員工制企業(yè)中，采取全員單一勞動合同型的不到5%，95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進家政行業(yè)提質(zhì)擴容發(fā)展，國家大力倡導員工制家政企業(yè)的發(fā)展。在國家宏觀政策的引導下，大規(guī)模的家政服務企業(yè)將不斷推進員工制的運營方式，運營方式的轉(zhuǎn)變也將給這些企業(yè)帶來新的風險。因此，對于企業(yè)經(jīng)營風險和財務風險的防范和應對成為了家政服務企業(yè)亟待解決的問題。內(nèi)部控制是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營的有效保障，是企業(yè)實現(xiàn)運營安全的關(guān)鍵要素，良好的內(nèi)部控制建設(shè)能夠為家政服務企業(yè)的快速發(fā)展保駕護航。

2家政服務企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析

2.1組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不完整，管理人員素質(zhì)有待提升家政服務企業(yè)創(chuàng)立門檻低，很多小規(guī)模的家政服務企業(yè)一開始都是家族制，組織結(jié)構(gòu)比較簡單，家政服務人員基本都是中介制，企業(yè)正式員工較少，組織結(jié)構(gòu)比較簡單。隨著后期規(guī)模不斷壯大，組織結(jié)構(gòu)越來越復雜，一般都會設(shè)業(yè)務部、行政部、財務部、市場部等。但是由于企業(yè)管理人員對內(nèi)部控制的認識存在一定的局限性，認為內(nèi)部控制的建設(shè)只是增加企業(yè)的成本，效益較低，因此主觀意識上不愿意推進內(nèi)部控制的實施，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業(yè)專門設(shè)置服務質(zhì)量控制部門，導致家政人員提供的服務質(zhì)量得不到保障，損害了企業(yè)的品牌形象，影響了其可持續(xù)發(fā)展。

2.2人力資源管理落后，企業(yè)文化流于形式家政服務企業(yè)對家政服務人員的文化素質(zhì)要求不高，在招聘員工時往往通過熟人介紹，使得企業(yè)不重視人力資源建設(shè)，在成立之初往往是企業(yè)的老板或者家政經(jīng)紀人全權(quán)負責人力資源相關(guān)工作。雖然企業(yè)制定了相關(guān)的人力資源管理制度，但制度浮于表面，并沒有完全貫徹實施。落后的人力資源管理使得員工流動性大，一些業(yè)務能力高的家政服務人員經(jīng)常會跳過所掛靠的家政公司，與雇主達成私下協(xié)議，使企業(yè)利益受損。2020年受新冠疫情的影響，家政服務企業(yè)發(fā)展緩慢。由于外來務工人員的減少，家政服務人員的缺口很大。很多家政服務企業(yè)招聘家政服務人員的要求明顯放低，培訓流于形式，員工沒有達到要求就開始派單，導致客戶的滿意度下降。雖然連鎖經(jīng)營家政企業(yè)有統(tǒng)一的企業(yè)文化，但是由于家政服務人員的文化水平普遍不高，對企業(yè)文化理解一知半解，僅停留在文字表面，企業(yè)文化未能滲透到平時的工作中。另外，由于企業(yè)很多都是中介制員工，因此企業(yè)文化更是流于形式，企業(yè)文化建設(shè)局限于頂層設(shè)計，并沒有落到日常工作中，內(nèi)部控制建設(shè)無法實現(xiàn)全員控制。

2.3缺乏有效的服務質(zhì)量控制流程家政企業(yè)屬于服務行業(yè)，提供的是服務，而不是具體的商品，服務質(zhì)量更多取決于該員工的個人業(yè)務能力和素質(zhì)，因此服務質(zhì)量很難進行量化。目前大多數(shù)家政企業(yè)采用的是家政經(jīng)紀人的模式，家政經(jīng)紀人負責家政服務人員的招聘和管理，以及開發(fā)客戶。根據(jù)雇主提出的要求，家政經(jīng)紀人選出符合要求的家政人員，安排雇主對家政人員的面試，用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務過程中，用戶與家政服務人員之間產(chǎn)生摩擦、人員變更等問題，由家政經(jīng)紀人來協(xié)調(diào)和解決。由于家政服務人員的短缺，家政經(jīng)紀人在招聘環(huán)節(jié)并沒有進行嚴格的甄選，尤其是對中介制的員工往往來者不拒。家政經(jīng)紀人受自身利益的驅(qū)使，工作的重心都放在新客戶的開發(fā)，對員工的崗前和崗后培訓重視不夠，導致員工的服務質(zhì)量參差不齊，沒有達到企業(yè)要求的服務標準。當客戶對家政人員的服務不滿時，往往只是不斷地更換家政人員，客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員，體驗感一般。連鎖經(jīng)營的家政服務企業(yè)不同經(jīng)營門店提供的服務質(zhì)量往往也存在一定的差異，沒有達到統(tǒng)一的服務標準，影響了連鎖經(jīng)營家政企業(yè)的品牌形象。

2.4信息系統(tǒng)建設(shè)比較滯后內(nèi)部控制的有效性很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)情況，家政服務企業(yè)基本都是中小型民營企業(yè)，和大型企業(yè)相比較，信息系統(tǒng)的建設(shè)比較滯后。雖然很多大型的家政服務企業(yè)引進了管理系統(tǒng)，但是由于內(nèi)部管理不足，信息系統(tǒng)所需要的資料不完整。家政服務企業(yè)內(nèi)部管理層次一般較少，內(nèi)部的溝通沒有太大障礙，但是與外部溝通不足。家政服務企業(yè)對外公布的信息透明度不高，一方面不利于員工遵守企業(yè)的規(guī)章制度，另一方面也會使顧客不能很好地了解企業(yè)。如家政經(jīng)紀人在發(fā)展新客戶時，為了能順利簽單，可能會欺瞞顧客，承諾派單的家政服務人員都是員工制，實則卻是中介制，顧客得知真相后，會對家政服務企業(yè)產(chǎn)生不信任感，造成了客戶的流失。

2.5風險意識薄弱，品牌管理能力差家政服務企業(yè)一般在起步階段的經(jīng)營范圍涉及保姆、保潔等專業(yè)性不高的領(lǐng)域，發(fā)展穩(wěn)定后會涉足月嫂、育嬰師等高端領(lǐng)域，有些家政服務企業(yè)實力不足，冒然擴張業(yè)務范圍，對于所面臨的風險沒有進行科學評估，反而不利于企業(yè)的健康發(fā)展。當家政服務企業(yè)有了品牌影響力后，往往通過直營或加盟商的方式在其他城市進行擴張。和直營店相比較，招商加盟的經(jīng)營風險更大。為了迅速占領(lǐng)市場，前期對加盟商的資質(zhì)考察不足，對于加盟商提供的服務質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)控，加盟商容易各自為政，沒有嚴格按照總部的規(guī)章制度和管理模式進行經(jīng)營，提供的服務質(zhì)量缺乏規(guī)范性?？偛繉用松痰目己朔绞絾我唬唵蔚貜募用松痰臓I業(yè)收入來進行年終考核，不重視過程性考核，忽略了品質(zhì)和效率。一些加盟商的負面事件影響了整個企業(yè)的品牌形象，最終阻礙企業(yè)的發(fā)展。

3提高家政服務企業(yè)內(nèi)部控制水平的對策

3.1完善組織結(jié)構(gòu)，提升管理人員素質(zhì)當家政企業(yè)規(guī)模壯大時，應及時完善組織結(jié)構(gòu)。針對家政企業(yè)人員流動性大的特點，為了保障服務質(zhì)量，應單獨設(shè)置培訓部和服務質(zhì)量控制部門。對于新進員工上崗前提供培訓，對于服務質(zhì)量不達標的員工進行崗后培訓，保障員工提供的服務質(zhì)量能達到規(guī)定的標準。服務質(zhì)量控制部門要對員工提供的服務質(zhì)量進行整體把控，尤其是中介制員工的服務質(zhì)量。同時，對家政經(jīng)紀人招聘和培訓員工進行監(jiān)督，確保都遵循了統(tǒng)一的標準。家政企業(yè)應不斷提升管理人員的素質(zhì)，組織相關(guān)培訓，更新管理理念，在家政服務行業(yè)提質(zhì)擴容的發(fā)展階段，夯實基礎(chǔ)，提高企業(yè)市場競爭力。

3.2重視人力資源建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)家政服務企業(yè)應繼續(xù)推進員工制的運營方式，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略招聘一定數(shù)量具備良好素養(yǎng)的家政服務人員，與其簽訂勞動合同，履行崗前和崗后培訓義務，并提供晉升空間，提高家政服務人員對企業(yè)的忠誠度，留住那些優(yōu)秀的家政服務人員，改變服務人員隨意跳槽、服務不用心的狀態(tài)。另外，對中介制員工的工作背景和個人素質(zhì)要進行嚴格審核，達到本企業(yè)規(guī)定的服務質(zhì)量標準才能進行派單，防止因不必要的糾紛而損害企業(yè)形象。良好的企業(yè)文化建設(shè)能增強員工的向心力和凝聚力，家政企業(yè)應塑造自己的企業(yè)文化，通過一系列的活動增強企業(yè)管理人員的服務意識，樹立職業(yè)的榮譽感。關(guān)愛家政服務員工，使其找到歸屬感，對所從事的工作具有責任心。連鎖經(jīng)營家政服務企業(yè)應重視各門店的文化建設(shè)，增強品牌的認同感，以此提升企業(yè)的品牌競爭力。

3.3建立行之有效的服務質(zhì)量控制流程家政服務企業(yè)應建立一套有效的服務質(zhì)量控制流程，加強對家政經(jīng)紀人和家政服務人員的管理。對不同家政經(jīng)紀人所簽約客戶的滿意度進行跟蹤，對家政經(jīng)紀人的業(yè)務提成應綜合考慮銷售額和客戶滿意度，防止家政經(jīng)紀人過于關(guān)注簽約率，未根據(jù)客戶的需要去認真篩選合適的家政服務人員，不重視客戶的維護。另外，如果家政服務人員提供的服務不能滿足服務質(zhì)量標準，應不予派單，直到經(jīng)過培訓能符合要求。對于關(guān)鍵崗位如月嫂、育嬰師和護工等應該堅持持證上崗，不能因為人員短缺而欺瞞客戶，給客戶派出無證人員，這將嚴重損害企業(yè)的信譽。連鎖經(jīng)營家政企業(yè)應對各門店服務標準化執(zhí)行情況進行監(jiān)控，以解決同一品牌不同經(jīng)營門店的服務質(zhì)量參差不齊的亂象。改變以營業(yè)收入單一指標來考核門店的經(jīng)營狀況，對門店的服務質(zhì)量進行動態(tài)考核，建立統(tǒng)一的客服平臺，顧客可以對家政經(jīng)紀人和家政服務人員的服務質(zhì)量通過平臺進行評價，總部綜合顧客的滿意度對門店的經(jīng)營狀況進行考核，對于評價低據(jù)專家分析，未來進入這一行業(yè)的主要有3類企業(yè):一類是傳統(tǒng)物流企業(yè)，第二類是電商或者傳統(tǒng)超市自建冷鏈配送部門的企業(yè)，第三類是國內(nèi)外冷鏈物流相結(jié)合的企業(yè)。這3類企業(yè)有很大可能性會成為現(xiàn)有冷鏈企業(yè)的對手。所以從行業(yè)角度來看，現(xiàn)在仍舊有較多新進入者。

3.4有代替品出現(xiàn)“最后一公里”配送是電商與顧客交付產(chǎn)品時最后且是最關(guān)鍵一步。除了傳統(tǒng)的配送員與消費者直接交付這一種模式以外，現(xiàn)在還有自提模式。對于普通商品而言，這一類模式是較為便捷的;但是對有溫度要求的生鮮產(chǎn)品就不那么容易實現(xiàn)了。如果自提，便需要有大型的冰箱或者是恒溫的自提柜，實現(xiàn)交付前的臨時存儲，這樣便增加了物流成本，同時后續(xù)的維護與修理也是一筆不小的資金投入。

4生鮮電商“最后一公里”配送模式發(fā)展及選擇的對策

4.1完善自營物流配送提高對生鮮產(chǎn)品的關(guān)注度，一旦發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)的產(chǎn)品，需要立刻下架，保證整個商品的質(zhì)量;減少生鮮產(chǎn)品的流通，從而達到降低成本的目的;利用現(xiàn)代高科技，對倉庫及配送過程進行全程監(jiān)控，這樣一旦發(fā)生狀況，可以及時處理;針對物流體系管理問題，需要聘請專業(yè)人員或團隊，這樣才可以提升整體效率。

4.2嘗試共同配送生鮮電商“最后一公里”配送問題可以通過采用共同配送的方式來解決。也就是在同一個區(qū)域內(nèi)建立一個共同的配送點，各個生鮮電商企業(yè)都將自己的東西送至這個配送點進行集中、分揀和臨時存儲，之后再將貨物送至客戶手中或快件自提點。共同配送要求各個企業(yè)在資金以及維護方面實現(xiàn)公平、公正。共同建立一個配送點，這樣其實也降低了物流成本，并且提高了配送效率。

5結(jié)語

電商“最后一公里”配送仍然存在著許多問題，建立冷鏈倉庫需要投入大量成本，使用第三方物流，品質(zhì)很難得到保證，生鮮電商的食品安全問題同樣也是人們一直關(guān)注的焦點。生鮮電商巨頭仍以不同形式進軍社區(qū)菜市場，他們所擁有的全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源，優(yōu)勢會越來越凸顯。筆者相信，在不久的將來，生鮮市場一定會出現(xiàn)越來越多的配送方式，讓消費者得到更大的實惠和方便，電商企業(yè)的發(fā)展前景可期。

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作者:唐凱 單位:蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院