序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)滿意度調(diào)查方式范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的程序，我們進行了4年半的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。

1.2 調(diào)查方法

發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、上門征詢的形式。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

無償獻血者服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個方面：（1）獻血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻血環(huán)境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務(wù)。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務(wù)。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業(yè)技能。（15）您對工作人員的服務(wù)。

用血單位滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。

科室間滿意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進行評估調(diào)查。

1.4 服務(wù)滿意度調(diào)查評分標準

獻血者滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標準計算各調(diào)查項目的分值，統(tǒng)計每份調(diào)查表中各項目，對未填項目按0分統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機構(gòu)用血滿意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調(diào)查指標均較往年有所提高，表明通過調(diào)查，促進了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿意度調(diào)查工作，總體滿意度高于95%的目標要求，市中心血站顧客滿意度調(diào)查工作取得實效。

3 討論

滿意度調(diào)查作為服務(wù)測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會、現(xiàn)場問卷、郵寄問卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

3.1 獻血者滿意度調(diào)查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續(xù)有效地發(fā)展

以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業(yè)—— 調(diào)查對象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學生、機關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點，如血站內(nèi)部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區(qū)各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯(lián)誼活動，獻血時報銷來回路費，發(fā)一些更好的紀念品等不同的要求，所以在調(diào)查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務(wù)者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關(guān)心無償獻血事業(yè)的發(fā)展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.2 科室滿意度測量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學化管理水平

一個單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準，是單位實行科學化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務(wù)意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效，真正實現(xiàn)績效改革目標。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點科室重點優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測量機制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿意度測量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結(jié)合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分數(shù)；與問責制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿意度和外部服務(wù)對象滿意度有機結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統(tǒng)一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導(dǎo)致個別數(shù)據(jù)或許不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應(yīng)新形勢特點。

顧客滿意度指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實現(xiàn)供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認為，獻血者服務(wù)滿意度、用血單位滿意度、科室間服務(wù)滿意度三方面的調(diào)查評估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對血站服務(wù)工作的要求，整體推進血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開展的顧客滿意度調(diào)查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評價，服務(wù)顧客。獻血者滿意度調(diào)查是血站獻血服務(wù)工作的一個重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對獻血者的關(guān)愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意率提升方法與策略培訓(xùn)，對提升服務(wù)滿意率進行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實際工作中去，血站還應(yīng)進一步完善發(fā)放、回收機制，將滿意度調(diào)查做好，促進采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻

篇（2）

中圖分類號：U231文獻標識碼： A

【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.

【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing

前言：

近年來，國內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對地鐵運營的評價，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會造成軌道建設(shè)浪費，而且客流會轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負擔，進而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測評尤為重要。

乘客滿意度指標的確定

世界上許多國家都開發(fā)了城市軌道乘客滿意度測評的指標體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運營，故應(yīng)根據(jù)實際情況確定一個統(tǒng)計的、合理的指標體系。指標體系的好壞往往關(guān)系到整個調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實際情況需要，我們要對深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評比，除此之外還要對每條線的各個站點進行評比，所以在設(shè)計二級指標時首先要注意這兩類指標的確定。在設(shè)計二級指標時要注意以下幾個原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個三級指標可以歸屬于兩個二級指標的現(xiàn)象。三、能感受。即當乘客看到問卷時不需要花過多的時間去思考就能當即作出評判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查的指標體系：

表1 深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查指標體系

另外，在換乘方面，需注意兩點：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標，即計算權(quán)重時將不會給予換乘服務(wù)這項指標以權(quán)重；二、換乘站點分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點可按照各線路在該站點的進出客流比例來分別計算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時可按實際客流比例分配樣本量，但在最終的站點排名時應(yīng)排除該些站點。

乘客滿意度指標的測算

（一） 地鐵乘客滿意度測算方法

根據(jù)實際需要，可將調(diào)查指標分為三類，分別為一級指標（線路和站點服務(wù)滿意度），二級指標（售票檢票等），三級指標（售票機便利性等）。有關(guān)三個級別指標在賦值和測算方面的說明如下所述：

1、 三級滿意度指標的賦值方法

鑒于滿意度指標可量化的要求，需要將乘客不同的評價程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿意度指標的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調(diào)查法。

1-100的直接賦分法對于被調(diào)查者來講選擇較多，但是與此同時會產(chǎn)生兩個弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評分法比較直觀，所劃分的滿意度級別也比較細，但是對于乘客來講，很難將滿意度級別定位到如此細的一個精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習慣，會在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實。五級評分法是國際上各類調(diào)查普遍采用的一個評級標準，經(jīng)常采用的標準有國際上通用的民意滿意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級評分法。在上述的國際通用民意調(diào)查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調(diào)查的客觀性，這就會使得總體得分偏低，進而使得數(shù)據(jù)偏離實際情況。而李克特量表的五級評分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿意將不會達到100。此外，不滿意的賦值有點偏低，要求有點苛刻，同樣脫離了滿意度調(diào)查的一個客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標賦值方法，如下圖所示：

表2 五級評分制的賦值方法

如此可知，每個滿意度調(diào)查指標的單項得分計算公式具體如下所示：

2、二級滿意度指標的測算方法

根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標具體包括了線路總體服務(wù)、站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個二級指標（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與此同時也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標），它們所對應(yīng)的滿意度分別為：

線路總體服務(wù)滿意度——P1

站點總體服務(wù)滿意度——P2

售票檢票滿意度——P3

客流秩序滿意度——P4

車站環(huán)境滿意度——P5

車廂服務(wù)滿意度——P6

列車運行滿意度——P7

人員服務(wù)滿意度——P8

乘客指引滿意度——P9

由于三級指標之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對于三級指標的權(quán)重分配上將平均分配，具體測算方法如下所示：

3、一級滿意度指標的測算方法

乘客滿意度調(diào)查所需要計算的得分主要包括了地鐵線路運營服務(wù)的滿意度得分和地鐵站點服務(wù)的滿意度得分兩個一級指標得分，由于各級指標在線路服務(wù)和站點服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對線路和站點就各二級指標的權(quán)重加以測算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來源于各指標的實際數(shù)據(jù)，具有絕對的客觀性，但有時會因為所取樣本不夠大或不夠充分，最重要的分量不一定具有最大的權(quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個或幾個層次，通常為準則或指標層。在本調(diào)查指標中，目標層指的是線路服務(wù)滿意度和站點服務(wù)滿意度，中間的準則層對于線路來講就是線路的八個二級指標，對于站點來講就是站點的6個二級指標。

（2）構(gòu)造成對比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—8（站點就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對比較陣。

（3）計算權(quán)向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應(yīng)特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過，需重新構(gòu)造成對比較陣。

（4）計算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗。計算中間層對目標的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對比較陣。

（1） 乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度得分的測算方法

根據(jù)乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度指標設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)和乘客指引等八個指標。為此，乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度得分的計算方法具體如下所示：

（2）乘客對地鐵站點服務(wù)滿意度得分的測算方法

根據(jù)乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度指標設(shè)置的情況可知，站點服務(wù)滿意度綜合得分中將具體涉及到站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個指標。為此，乘客對地鐵站點服務(wù)滿意度得分的計算方法具體如下所示：

（二）地鐵乘客滿意率測算方法

滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿意率結(jié)合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級評分法的滿意率測量方法，本調(diào)查將計算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿意率。具體公式如下：

注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量

乘客滿意度統(tǒng)計結(jié)果的分析

由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會得出不同的結(jié)果，所以有必要對其結(jié)果進行分類分析。由上文所述，滿意度的測算是從線路和站點兩個角度來統(tǒng)計的，所以統(tǒng)計結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點兩個方面組成。

線路服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)

線路總體滿意度得分

為了進一步了解各線路在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標得分進行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)，乘客指引八個指標的得分。

2、 該線路各時段滿意度得分

根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車后一小時、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車后一小時、平峰、高峰、收車前一小時。為了進一步了解工作日和非工作日乃至各個時間段的乘客滿意程度，從而提出想對應(yīng)的改進建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測算出各個時段的滿意度評分。

3、 不同類別乘客的滿意度得分

為了了解不同類別的乘客對地鐵運營的評價情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來測算不同類別的乘客的滿意度評分。

4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分

根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個方面來了解不同出行變量下不同乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個滿意程度。

站點服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)

站點總體服務(wù)滿意度得分

為了進一步了解各站點綜合得分以及在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權(quán)重將與站點有關(guān)的指標得分進行匯總，具體為站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個指標的得分。

各站點服務(wù)滿意度得分

地鐵乘客滿意度的評價不僅要對各線路以及各線路在各個指標方面的得分加以統(tǒng)計，以便對深圳現(xiàn)運行的五條地鐵線路做出評比，還要對各線路的各個站點在各個指標的得分加以測算，以便了解乘客對各個站點的滿意程度，對以后地鐵在服務(wù)改進方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對于這些站點，調(diào)查結(jié)果評分只作為參考使用，不參與本線路站點排名。關(guān)于站點排名，可以按照綜合評分（根據(jù)各個指標得分和權(quán)重所計算出來的一個總體得分）來評。

結(jié)論

城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競爭力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時間的推移，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，乘客滿意度指標的評判標準也會發(fā)生變化。但是在一定的時間范圍之內(nèi)，有必要保持指標體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿意度。

參考文獻：

[1]. 矯麗麗. 城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量測評與優(yōu)化研究[D],2013.

篇（3）

病人滿意度是醫(yī)院在激烈競爭的醫(yī)療市場中生存與發(fā)展的重要保障[1]。近年來，我院把護理服務(wù)滿意度作為評價護理工作質(zhì)量的主要指標，對調(diào)查結(jié)果進行系統(tǒng)分析和討論，有針對性地采取有效措施，推動了我院護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，現(xiàn)報告如下。

1資料和方法

資料來源于我院住院病人滿意度數(shù)據(jù)。采用我院自行設(shè)計的護理服務(wù)滿意度調(diào)查量表，內(nèi)容包括入院介紹、住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、基礎(chǔ)護理、健康教育等14個條目。每季度組織1次，由護理部統(tǒng)一發(fā)放和收回調(diào)查問卷，收集2005～2007年病人數(shù)據(jù)，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問卷。

2結(jié)果

2005年調(diào)查8個護理單元，總滿意率為94.08%；2006年調(diào)查11個護理單元，總滿意率95.64%；2007年調(diào)查15個護理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。

3分析與對策

3.1完善護理流程，將護理程序運用到各項護理操作中臨床護理工作者直接面對的是倍受身心困擾的患者，在護理操作中體現(xiàn)人性化護理理念，是提升護理品質(zhì)的重要體現(xiàn)[2]。2005年滿意度調(diào)查中，很多病人建議“護士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，多給病人講解治療用藥知識”，有的科室滿意度僅能達到百分之八十幾。我們針對病人意見，及時反饋相關(guān)科室，強化教育和督導(dǎo)，但收效甚微。2006年我們在分析討論的基礎(chǔ)上徹底修訂了護理操作程序，將護理程序應(yīng)用到各項操作中，把護理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓(xùn)目標，將“適時解釋、健康教育、隱私保護”等內(nèi)容列入評分標準，在操作中強調(diào)“治療流”，統(tǒng)一操作流程和考核標準，要求人人達標過關(guān)。為防止學用脫節(jié)，將靜脈輸液項目在護士實際工作中進行考核。護理程序的應(yīng)用使護士在操作過程中能夠把語言溝通作為護理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識的需求，通過規(guī)范的培訓(xùn)和考核，使“治療流”落實率達到100%，明顯提高了病人的滿意率。

3.2以病人為中心，完善護理管理過去在問卷調(diào)查中，病人反映護士巡視病房不及時，按呼叫器找護士的現(xiàn)象多。病人對護理滿意度與護理人員配置正相關(guān)[3]。針對病人的意見，我們進行了客觀的思考和分析，要求科室結(jié)合本科實際實行彈性排班，尤其是加強晨、晚班力量，保證基礎(chǔ)護理質(zhì)量。在病區(qū)管理上，在不影響病區(qū)整潔的基礎(chǔ)上盡量滿足病人的意愿；在基礎(chǔ)護理要求“三短”上盡量尊重病人的個性需求；實行病人選護士等。在護理管理上，力爭少一些“醫(yī)護方便”、“任務(wù)的完成”，注重從患者角度出發(fā)，考慮患者的實際需求。凡是有利于患者的規(guī)章制度，醫(yī)院都堅定不移地執(zhí)行[4]。

3.3追求完美服務(wù)，營造醫(yī)院文化針對病人提出的“服務(wù)態(tài)度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見進行歸納、分析。近年來，我們圍繞“讓服務(wù)更加完美”的院訓(xùn)，開展護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)、護士風采展示、科間互動模擬演練、護患溝通技巧演示和經(jīng)驗交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動，狠抓護士形象素質(zhì)建設(shè)，并在全員討論找差距的基礎(chǔ)上提出38條優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，注重把握工作細節(jié)，努力創(chuàng)造“感動服務(wù)”。2007年創(chuàng)造了我院歷史上護理服務(wù)滿意率最高紀錄，護士的服務(wù)態(tài)度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚護士真的做到了百問不煩，微笑服務(wù)，讓病人倍感親切。

3.4創(chuàng)造人性化的醫(yī)療環(huán)境，處處方便病人針對病人提出的“病區(qū)環(huán)境差、陪護沒地方呆、候診椅子涼、衣服沒地方晾”等實際困難，我們積極提交院辦公會商討解決。在激烈的市場競爭條件下，醫(yī)院下大力氣對所有病房進行了重新裝修，設(shè)置了晾衣房；手術(shù)室、血液透析中心增設(shè)了陪護室；門診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設(shè)施和輪椅；部分病房統(tǒng)一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創(chuàng)造更便利的條件，解決后顧之憂，對提高護理服務(wù)滿意率起到了關(guān)鍵性的作用。

3.5樹立醫(yī)院“內(nèi)部顧客”觀念研究表明，醫(yī)務(wù)人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關(guān)聯(lián)[5]。護理人員滿意是做好護理工作的內(nèi)在動力。我們積極倡導(dǎo)人性化管理模式，讓護士心情愉快地工作。醫(yī)院在護理人員評功評獎上給予傾斜政策，并為護理人員參加職稱及執(zhí)業(yè)資格考試統(tǒng)一派車，安排食宿。每年有計劃地安排護理骨干外出進修培訓(xùn)，為護理人員專業(yè)發(fā)展創(chuàng)造平臺。改善護士作業(yè)條件，補充更新工作服，冬季配發(fā)棉護士鞋、護士站增加自來水加熱設(shè)施等，營造“積極向上，和睦相處”的工作環(huán)境。

4討論

1）測評病人對護理滿意度是護理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是對護理結(jié)果進行評價的必要方法，對改善護理服務(wù)態(tài)度，提高護理質(zhì)量及護士業(yè)務(wù)水平具有非?，F(xiàn)實的意義。

2）病人對護理滿意度的研究是一個熱門話題。無論采取何種形式的調(diào)查方式，調(diào)查滿意度的最終目的是找出護理工作與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)護理問題。所以病人滿意度調(diào)查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據(jù)，切實采取行之有效的措施，使?jié)M意度調(diào)查發(fā)揮其現(xiàn)實意義。

3）加強管理導(dǎo)向作用，促進護理人員觀念轉(zhuǎn)變，強調(diào)讓病人受益是護理質(zhì)量評價的關(guān)鍵。適應(yīng)“以病人為中心”的護理質(zhì)量管理模式。

參考文獻

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3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

篇（4）

一、思想政治工作與流程再造相結(jié)合在后勤管理中的意義

醫(yī)院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫(yī)院后勤管理原有體制，創(chuàng)新后勤服務(wù)模式。其次，有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務(wù)運轉(zhuǎn)機制，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量和運營效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營造和諧的醫(yī)患氛圍，實現(xiàn)對患者實行安全高效的醫(yī)療服務(wù)的目標。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調(diào)查確定后勤工作流程再造的對象。我院每季度進行一次滿意度調(diào)查、對后勤工作進行評價打分，并提出意見、建議。評分結(jié)果見表1：

表1：后勤處滿意度調(diào)查分數(shù)情況表（僅以2014年為例）

2014年上半年滿意度調(diào)查顯示：各臨床科室、患者及家屬對維修不及時、質(zhì)量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫(yī)護人員工作情緒不穩(wěn)定，甚至對后勤產(chǎn)生抵觸。在下半年調(diào)查中，各科得分均有一定提高。但對維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務(wù)科的維修問題為創(chuàng)新突破口，總結(jié)缺點與不足，改變原有維修運行體制，對維修工作進行流程再造。

（二）工務(wù)科服務(wù)滿意度低的原因分析。工務(wù)科主要承擔著醫(yī)院內(nèi)部水、電等設(shè)施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴重，青年職工還不能完全獨立完成工作，人員斷層嚴重。2.觀念落后，服務(wù)效率低下。3.服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不能滿足新型設(shè)備的維修要求。4.管理松散，傳統(tǒng)的管理隨意性大。這些不但影響了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)形象，也造成了醫(yī)院各臨床科室對維修服務(wù)的不滿意。

維修工作流程再造模型實施過程。后勤黨總支采用全面質(zhì)量控制的方法――因素分析法來對維修問題進行流程再造，從人―機―料―法―環(huán)五個方面對后勤維修管理存在的問題進行了深入分析。1.調(diào)查階段：一是定性訪談。通過滿意度調(diào)查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對維修流程再造的切入點，并進一步采取主動與臨床一線溝通的方式安撫醫(yī)護人員的不穩(wěn)定情緒，也初步緩解了對后勤工作的不滿。與此同時，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實際情況。如：維修中存在配件到貨不及時、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對維修人員的思想疏導(dǎo)解除他們的思想顧慮，對他們提出的訴求進行針對性的解決。并對維修人員提出的改進維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對性制定了提高維修質(zhì)量的對策。二是定量自查，對以往記錄的維修情況進行統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時完成（其中材料不到位的占5%;人員技術(shù)力量達不到標準的占10%，接聽維修電話不及時，報修不明確的占5%）。2.分析階段――因素分析法：根據(jù)上述反應(yīng)的問題，后勤總支組織相關(guān)負責人及各技術(shù)骨干開展群策群力會議，找出產(chǎn)生缺陷的原因。包括維修人員缺編;人員技術(shù)力量落后;與科室溝通不夠;報修不準確，反饋不及時;維修工具、設(shè)備不能滿足需要;工具使用方法不當;材料采購、到貨不及時;配件更新?lián)Q代;維修查找故障的方法不明確;維修后再次發(fā)生故障等。3.改進階段：通過對維修工作整個流程再造，2014年底工務(wù)科采取了一系列的措施：首先，經(jīng)過對整個維修工作的流程再造，制定新的報修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變原有隨報隨修的狀態(tài)，成立維修巡檢小組，主動下科室服務(wù)。第三，將部分維修工作外包，減輕現(xiàn)有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質(zhì)量。第四，建立材料二級庫，材料定期進行采購，改變原來現(xiàn)修現(xiàn)領(lǐng)材料的情況，避免了材料供應(yīng)不及時耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時了解前勤對維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實施效果

篇（5）

筆者認為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)價值的體現(xiàn)，不僅在于提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境，更是體現(xiàn)在公眾的滿意上。為使公共服務(wù)的內(nèi)涵不斷得到外延，公共服務(wù)應(yīng)以公眾滿意為導(dǎo)向，不斷提升公共服務(wù)水平。

一、城市公共組織的服務(wù)思想與理念

城市公共組織的服務(wù)理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務(wù)理念和以公眾滿意為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

公共服務(wù)的需求導(dǎo)向，是指以需求為導(dǎo)向，從其數(shù)量、質(zhì)量、供給方式以及服務(wù)態(tài)度等多方面，綜合滿足公眾服務(wù)需求。

公眾滿意是服務(wù)理念的核心，它是以公共服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以接受公眾評價為核心導(dǎo)向的理念。

我們市政公用領(lǐng)域，顧客就是公眾、民眾、市民。

“顧客滿意”產(chǎn)生于20世紀80年代初的美國電話電報公司（AT&T）。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說是公共服務(wù)質(zhì)量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達到持續(xù)的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：

1、公眾對公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意；

2、公眾對公共組織，服務(wù)的理念、行為、形象、技術(shù)和關(guān)系滿意等。

所以，公眾是滿意，不僅是服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標準，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。

二、公眾滿意應(yīng)在公眾組織內(nèi)建立起明確、明晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略體系

公共服務(wù)戰(zhàn)略體系主要包括：公共服務(wù)戰(zhàn)略思想和方針，戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略措施及戰(zhàn)略規(guī)劃。確立層次清晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略管理體系（行動指南），對提升公共服務(wù)組織的生命力，以及適應(yīng)社會環(huán)境、市場環(huán)境及其他環(huán)境變化，具有十分重要的作用。

建立以服務(wù)為導(dǎo)向公共服務(wù)體系，就是要一切從公共服務(wù)出發(fā)，一切以公共需求為轉(zhuǎn)移，并以公眾滿意作為使命和考評標準。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務(wù)，我們的服務(wù)就提供、延伸到那里”的指導(dǎo)思想。

表1 濟南市市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)組織戰(zhàn)略體系層次分析表

三、公共服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

1、公共服務(wù)組織的核心――認同與信任。

服務(wù)要得到公眾的認可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務(wù)進程、決策，提出建議，可增進公眾對公共服務(wù)的認可與支持。方式――顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系等，手段――公共服務(wù)進行評測。

2、公共服務(wù)組織的提升――多元化。

公共服務(wù)組織應(yīng)提供更多差異化的公共服務(wù)。例如，中國移動推出的神州行、動感地帶、全球通業(yè)務(wù)，吸引和滿足了不同消費人群，成為了特色服務(wù)。

3、公共服務(wù)組織的價格――高價值感受與回報。

公共服務(wù)組織價格策略應(yīng)堅持短期利益與長期價值相互協(xié)調(diào)的原則，堅持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價原則，真正給予公眾帶來高服務(wù)品質(zhì)的價值感受和價值回報。

4、公共服務(wù)組織的品牌力量――增加信任的和附加值。

美國可口可樂公司的總裁道格拉斯•達夫特說過一句豪言：即使可口可樂公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂”這個商標還在，我可以保證，世界大銀行家們?nèi)匀粫幭瓤趾蟮亟o我貸款，不出三個月，“可口可樂”就可以恢復(fù)到原來的規(guī)模。

現(xiàn)階段，我們的公共服務(wù)組織公共服務(wù)大多意識淡薄，思想觀念落后，服務(wù)方式單一，絕大多數(shù)是壟斷的方式，品牌戰(zhàn)略僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計標志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務(wù)組織要制定并實施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長，提升和保持服務(wù)品牌，培養(yǎng)公眾的忠誠度。

四、公共服務(wù)組織要建立以結(jié)果為導(dǎo)向的公共服務(wù)滿意度的評測體系

顧客滿意度調(diào)查進入中國已經(jīng)有10多年的時間，從最初的服務(wù)落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。

表2 滿意度調(diào)查的作用

濟南市政公用系統(tǒng)2010年9月10日開展的滿意度調(diào)查，可以說是基于第3代滿意度測評技術(shù)――滿意度指數(shù)模型調(diào)查來開展的。該滿意度指數(shù)模型是于1988年，美國學者Fornel提出的。他認為滿意度指數(shù)模型認為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質(zhì)量、品牌形象、客戶預(yù)期、價值感知等。這4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系。該滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點。

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。

如：落實市政公用行業(yè)服務(wù)標準，我們建議采用第1代――服務(wù)落實度調(diào)查。服務(wù)落實度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，掌握員工落實服務(wù)標準和規(guī)范的行為。

服務(wù)落實度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式；另外一種方式是暗訪。

五、提高公眾滿意度的途徑

應(yīng)該看到，具有壟斷和相對壟斷的公共服務(wù)組織，在自己服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)意識還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變

1、提高公共服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)。具備并不斷提高所提供服務(wù)的專業(yè)技能。提高解決問題的能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2、增強公共服務(wù)意識和責任意思。堅持以人為本。要意識到，自己的服務(wù)對象是公眾，職責就是服務(wù)。工作認可的標準就是公眾滿意。

3、加強公共服務(wù)組織內(nèi)工作人員的心理輔導(dǎo)。公共服務(wù)組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變?nèi)f化，必須要了解人的心理，掌握心理現(xiàn)象和規(guī)律。只有正確地認識、了解、掌握并利用心理效應(yīng)，以服務(wù)為導(dǎo)向的滿意度也會得到很大提升。

如果說感知質(zhì)量、品牌形象、用戶預(yù)期、價值感知是對公共滿意度的客觀評價要素，那么，人的心理反應(yīng)就是主觀評價要素了。

首因效應(yīng)，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導(dǎo)地位的效應(yīng)，也叫“第一印象效應(yīng)”。第一印象作用最強，持續(xù)時間長。在與顧客初次交往時，一定要留下美好的印象。

篇（6）

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　對象與方法

采用上門調(diào)查的方法,隨機選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結(jié)果

2.1　基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評價前3項是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的知曉情況見表2。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在設(shè)置地點與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的環(huán)境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。

3.2　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡單、醫(yī)療保險機制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)是由一家民營門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強的臨床醫(yī)生、護士,知識結(jié)構(gòu)簡單,缺乏全科醫(yī)學知識,人員學歷、職稱、技術(shù)普遍較低。

3.2.2　設(shè)備簡單,開展的服務(wù)項目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險報銷機制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)只支持銀卡報銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診無法報銷,全部自費。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學習與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進修學習,加快全科醫(yī)師、社區(qū)護士培養(yǎng),引進實用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機構(gòu)溝通,擴大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。

參考文獻

篇（7）

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；調(diào)查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu)。這就決定了讀者服務(wù)工作在高校圖書館工作中的重要地位。本文以榆林學院圖書館為例，以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為研究目的，通過采用問卷調(diào)查、訪談法等方式，分析了院圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題：文獻資源基本能滿足學生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務(wù)態(tài)度不友善等，從而提出了相應(yīng)解決措施和建議。

1 榆林學院圖書館讀者滿意度調(diào)查對象、內(nèi)容和方法

2015年12月，筆者對榆林學院13個院系的學生進行了抽樣問卷調(diào)查。為了準確了解學校師生對圖書館服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，本次問卷調(diào)查對理工科和文科學生按照各院系人數(shù)分別進行了抽樣調(diào)查。問卷采用無記名調(diào)查方式，各院系輔導(dǎo)員或班主任負責問卷的發(fā)放、監(jiān)督問卷填寫與回收工作。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收有效問卷760份，回收率達95%，其中文科院系回收有效問卷306份，占40.3%，理工科類院系回收有效問卷454份，占59.7%。

問卷調(diào)查及訪談的主要內(nèi)容有：讀者對圖書館文獻資源基本情況是否了解和滿意、圖書館資源獲取便利性方面評價、圖書館環(huán)境與設(shè)施情況、圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力、圖書館總體服務(wù)質(zhì)量等方面。調(diào)查問卷主要以具有適當區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，調(diào)查問卷最后設(shè)置4道針對讀者情況的題目。調(diào)查問卷匯總后，通過一系列的統(tǒng)計、分析、評價，對榆林學院圖書館的服務(wù)價值和服務(wù)質(zhì)量進行有效評估，從而提高榆林學院廣大讀者對圖書館的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

經(jīng)過分析調(diào)查問卷，有15.3%的學生表示“幾乎每天”到圖書館，49.3%的學生回答“每周一次以上”到圖書館，25.6%的學生回答“每月一次以上”到圖書館，9.8%的學生回答“很少”到圖書館。這些受調(diào)查學生當中，有53.6%的學生每周“1-5個小時”通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務(wù)，選擇“1小時以下”、“5～10小時”、“10小時以上”選項的分別占34.1%、0.05%、0.09%。

在“圖書館總體服務(wù)質(zhì)量評價”調(diào)查中，有87%的同學回答“總體不錯”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學表示圖書館總體質(zhì)量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務(wù)態(tài)度差”、“圖書館藏資源太少”，等等。這說明大部分學生對學校圖書館總體上還是滿意的，但同時也顯示出圖書館在服務(wù)上面還是存在一些問題的。同時，在本次讀者服務(wù)滿意度調(diào)查中，很多學生對問卷涉及的內(nèi)容進行了認真思考，有很多學生對圖書館服務(wù)工作提出了許多切實可行的寶貴意見和建議。

2.1 圖書館文獻資源方面評價

通過表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學生占比78%，說明榆林學院圖書館的文獻資源基本能滿足學生的需要。學生對圖書館電子資源滿意度較高，說明榆林學院圖書館電子、網(wǎng)絡(luò)資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書資料和期刊資料滿意度調(diào)查中，分別有28%和29%的學生選擇”不滿意”，認為圖書館藏資源數(shù)量和種類偏少，書和期刊破舊、更新慢，說明學生對圖書館文獻資源要求越來越高，圖書館館藏資源開始越來越不能滿足讀者日益增長的文化需求。

2.2 圖書館環(huán)境及設(shè)施方面評價

由表2可知，41%的學生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。近三成的受調(diào)查學生認為圖書館電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施種類雖然齊全，性能良好，但是設(shè)施規(guī)模小，不能很好地滿足需求。三成受調(diào)查學生對圖書館自助服務(wù)設(shè)備不滿意，認為自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，平時很少用到。超過三成的受調(diào)查學生認為，學校圖書館在提供個人學習或小組討論空間方面做得不到位，圖書館沒有學生小組討論的空間。

但有超過九成的受調(diào)查學生表示對圖書館環(huán)境與設(shè)施安全方面，以及圖書館能夠提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施方面表示滿意或基本滿意，這說明學校圖書館比較注重基礎(chǔ)條件的配備和改善。

2.3 圖書館資源獲取便利性方面評價

如表3所示，在圖書館資源獲取便利性調(diào)查方面，有七項內(nèi)容受調(diào)查滿意或基本滿意率達到或超過80%，這說明學校圖書館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關(guān)資源，從而助力學校教育和科研。但有24%的受調(diào)查學生認為學校圖書館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學院圖書館使用面積較小、書庫數(shù)量較少且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時有28%的受調(diào)查學生在“圖書館書刊排架準確，書標、架標清晰完備、維護良好”方面表示不滿意，部分受調(diào)查指出有圖書亂架情況，這主要因為圖書館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時，再加上有些學生取書后不借但未放回原處，或者不合理使用代書板，導(dǎo)致圖書亂加情況時有發(fā)生。[1]

2.4 圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力評價

如表4所示，受調(diào)查學生普遍對圖書館工作人員業(yè)務(wù)熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說明榆林學院圖書館工作人員業(yè)務(wù)能力較強。但有30%的受調(diào)查學生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動幫助學生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學生認為有些館員服務(wù)態(tài)度較差、不友善，認為館員的服務(wù)態(tài)度有待于進一步提高。

本項調(diào)查最值得注意的幾個方面就是，圖書館在滿足廣大師生個性化需求、開展各種形式的培訓(xùn)活動、學科館員發(fā)揮作用方面做的不夠。在這些方面均有超過三成的受調(diào)查學生表示不滿意。究其原因，主要是圖書館工作人員數(shù)量有限且學歷參差不齊，有些工作人員所學專業(yè)并非圖書館方面，不少工作人員均為臨時雇用的合同工，這就導(dǎo)致在服務(wù)師生方面做的不夠。

3 提高高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的建議和措施

3.1 加強館藏資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。

高校圖書館是為高校教學、科研、學習服務(wù)的，圖書館資源的總體數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學與科研水平，因此圖書館要加強館藏資源建設(shè)，同時要結(jié)合高校專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)，加強學科館藏建設(shè)，重視電子文獻資源建設(shè)，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購和更新速度，加強與各高校、科研機構(gòu)資源共建共享建設(shè)，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實讀者需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者的滿意度。[2]

3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強化圖書館宣傳力度。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學生對于圖書館提供的一些服務(wù)不滿意，主要原因是對這些服務(wù)不了解。因此高校圖書館要充分利用電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用各種與讀者接觸的機會，對高校師生進行現(xiàn)代化信息技術(shù)、圖書檢索技術(shù)、各終端使用方式的培訓(xùn)。通過專題講座、展覽、調(diào)研、發(fā)放使用手冊等方式對廣大師生進行圖書館各項服務(wù)的介紹和宣傳，普及使用知識，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時了解圖書館各項服務(wù)，科學使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，進而提高讀者滿意度。

3.3 加強圖書館工作人員隊伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

圖書館工作說到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關(guān)鍵的因素是圖書館工作人員素質(zhì)高不高，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高不高。因此，圖書館工作人員隊伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質(zhì)、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時，圖書館工作人員要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，很好地完成圖書館各項專業(yè)工作，比如完成圖書科學歸類、讀者學科咨詢、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源及時更新等服務(wù)，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業(yè)水平，學校要加強圖書館工作人員職業(yè)能力建設(shè)，政策上鼓勵工作人員攻讀更高級別的學歷、學位，在官員職稱評定、學術(shù)研究方面給予支持，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)、人才梯隊。[4]

3.4 加強館舍維護，改善借閱環(huán)境。

在“圖書館環(huán)境及設(shè)施方面”滿意度調(diào)查中，有41%的學生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。圖書館作為育人的重要場所，環(huán)境質(zhì)量和場館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質(zhì)量。圖書館應(yīng)盡量加強館舍的維護，注重圖書館內(nèi)外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風條件，落實防火、防水、防潮等各項安全防護措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學習環(huán)境。

高校圖書館首先要科學定位：為高校教學和科學研究服務(wù)的，要始終堅持為廣大師生服務(wù)。面對廣大師生日益增長的文獻信息需求、文化需求和個性化需求，高校圖書館要不斷提高工作的專業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校教學與科研服務(wù)。

參考文獻：

篇（8）

一、基本情況

20XX年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

范文(二)

根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。

3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。

篇（9）

結(jié)果：接受調(diào)查的手術(shù)患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P

結(jié)論：手術(shù)室護理人員應(yīng)重視和加強護理工作質(zhì)量和效率，提高手術(shù)患者對護理工作的滿意程度。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室 滿意度 護理 相關(guān)因素

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視?；颊邼M意度是評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一，患者對護理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來發(fā)展的社會效益和經(jīng)濟效益[1]。但我國有關(guān)手術(shù)患者對手術(shù)室護理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術(shù)患者對手術(shù)室護理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對某醫(yī)院手術(shù)患者進行調(diào)查，了解其對護理工作的評價，旨在從患者的角度找出護理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對象。研究對象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對這些患者進行滿意度調(diào)查。研究對象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識清楚；③住院時間≥7d；④均在本院接受手術(shù)的患者。

1.2 測量工具。

1.2.1 一般資料。自行設(shè)計的病人一般資料調(diào)查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費方式、生活區(qū)域、住院科室、住院日數(shù)、病人自我評價等。

1.2.2 滿意度調(diào)查問卷。本研究采用紐卡斯爾病人對護理服務(wù)滿意度量表（NSNs）進行測量，病人對護理服務(wù)滿意度量表共包括19個條目。該量表測量指標主要是護士對病人的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、護理服務(wù)可及性、護理質(zhì)量保證性、護士親和性、專業(yè)能力和具備的知識，提供的信息，以及病人接受的個人護理等內(nèi)容。本量表的內(nèi)部一致性為0.96，條目間的相關(guān)性為0.53-0.82。護理服務(wù)滿意度量表采用Likert 5級評分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數(shù)據(jù)需要經(jīng)過百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件進行分析，應(yīng)用描述性統(tǒng)計分析、t檢驗、Spearman相關(guān)分析及Person相關(guān)分析的統(tǒng)計學方法。

3 結(jié)果

3.1 接受調(diào)查的手術(shù)患者對護理工作滿意情況。接受調(diào)查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫(yī)院手術(shù)室護理工作滿意度的相關(guān)因素。患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P



4 討論

從國內(nèi)現(xiàn)有的文獻看，患者滿意度的研究仍未進入成熟時期，許多問題還處在探索階段[4]?；颊邼M意度是客觀評定指標，患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營的一種有效手段[5]。將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達到提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、改進服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風的目的。

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)團體，在新的形勢下，只有努力改進服務(wù)，贏得患者滿意，才能贏得市場[6]。此調(diào)查結(jié)果表明，目前改善手術(shù)室護理服務(wù)主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作，第一，加強術(shù)前醫(yī)學知識宣教，因為醫(yī)療行業(yè)具有較強的專業(yè)性，而患者大多缺乏醫(yī)學知識，對自身疾病的認識非常有限，很容易造成患者在手術(shù)過程中配合不積極，從而導(dǎo)致對臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術(shù)室護士的素質(zhì)和認知性，對護士進行培訓(xùn)，強化護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性理念，對待患者像對待朋友，使患者感受到親情般的服務(wù)；第三，醫(yī)護人員加強與患者溝通，鼓勵患者對醫(yī)院工作提出意見和建議，醫(yī)院內(nèi)部加強協(xié)調(diào)。合理收費，增強全院人員的安全意識和服務(wù)意識等等，醫(yī)院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實惠，也是降低影響滿意度調(diào)查結(jié)果的因素之一[7]。

由于社會發(fā)展，患者對醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫(yī)療服務(wù)并沒有滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。這就要求醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。隨著整體護理的深入，在服務(wù)中更加注重身心護理相結(jié)合，患者的期望得到滿足，為患者創(chuàng)造安全、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在手術(shù)室護理服務(wù)過程中，護士應(yīng)加強與患者的溝通，實施主動服務(wù)，更注重對患者整體需求的關(guān)注和關(guān)心，將“一切以患者為中心”的服務(wù)意識貫穿于整個手術(shù)護理過程中。

參考文獻

[1] 王麗波，楊玉美.黑龍江省手術(shù)室護理人員培訓(xùn)需求調(diào)查分析[J].護理學雜志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手術(shù)室護士的培訓(xùn)[J].護理雜志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅華英.滿意度測評對手術(shù)室護理質(zhì)量分析[J].中國醫(yī)藥指南，2009，7（24）：160-161

篇（10）

對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務(wù)平臺添加評價機制，服務(wù)結(jié)束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統(tǒng)稱前者為客戶滿意度，后者為服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進行測評，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時間滯后、受眾較少。而服務(wù)滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢開展的實時服務(wù)質(zhì)量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務(wù)補救措施，同時彌補了質(zhì)檢比例較低導(dǎo)致坐席代表服務(wù)質(zhì)量無法全面監(jiān)控的缺憾。服務(wù)滿意度對外是客戶對服務(wù)質(zhì)量的實時感受和體驗評價；對內(nèi)既是坐席代表服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務(wù)策略和服務(wù)流程的主要抓手。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務(wù)的發(fā)展趨勢，為企業(yè)進一步提高客戶滿意度指出改進方向。

服務(wù)滿意度評價方式及對比

當前服務(wù)滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務(wù)或評價，如營業(yè)廳服務(wù)人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設(shè)備基本的語音或短信功能進行的服務(wù)評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價，即通過PC、手機網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等進行的服務(wù)評價，如移動客戶端、門戶網(wǎng)站等?？蛻艚嵌葹榱私饪蛻魧Σ煌u價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應(yīng)性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價受詐騙短信、釣魚網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風險；在回應(yīng)性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價。企業(yè)角度為了解企業(yè)對不同評價方式的看法，通過專家調(diào)查法，從信息交互、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效率和服務(wù)成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優(yōu)缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可提供7×24h服務(wù)，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態(tài)。在服務(wù)監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價更具優(yōu)越性，不僅可以設(shè)計多個評價問題，還可以根據(jù)客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應(yīng)選項。

電力客服中心服務(wù)滿意度評價方式探究