序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

三、加快金融產(chǎn)品開發(fā)。在市場拓展的競爭中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開發(fā)。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業(yè)收費、代付社會保險金、代個人理財、充當(dāng)客戶財務(wù)和投資顧問等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮自身機構(gòu)點多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產(chǎn)品，開拓了中間業(yè)務(wù)；客戶狀況的改善帶來了經(jīng)營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場營銷模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現(xiàn)利潤最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營機制的必然選擇。

加強客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩(wěn)定和長期形成的對應(yīng)關(guān)系，是一個系統(tǒng)工程，必須加強管理，使其卓有成效。

一、組建運行管理機制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營業(yè)機構(gòu)；則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小，配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過硬的營銷隊伍。

二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場開發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營、對公存款組織、零售業(yè)務(wù)開拓、受理客戶信貸業(yè)務(wù)申請、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋。基層機構(gòu)客戶經(jīng)理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)研究市場和客戶、對客戶進(jìn)行動態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營；負(fù)責(zé)貸款選項、調(diào)查、評估、論評與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負(fù)責(zé)探訪客戶，推薦服務(wù)品牌、配合客戶經(jīng)理部開展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶檔案。

三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作。客戶經(jīng)理制是一種全新的經(jīng)營機制，必須及時規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能?？蛻艚?jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動性、效益性、安全性”的經(jīng)營原則，協(xié)調(diào)全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務(wù)，開拓新的資金來源，營銷金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對其資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程?；鶎訖C構(gòu)的客戶經(jīng)理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和營銷者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者、客戶服務(wù)的顧問。對其一每個工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開展工作，以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。

篇（2）

2對蝦飼料企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實性與必然性

客戶的價值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，從而將更多的關(guān)注和資源投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。此外，客戶關(guān)系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。有證據(jù)顯示，若客戶流失率降低5%，則企業(yè)利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場開發(fā)難度加大，買方對產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對蝦飼料行業(yè)的競爭已經(jīng)從單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期忠誠度，實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡成為對蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實施系統(tǒng)的CRM軟件?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過將客戶關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競爭力，從而提升企業(yè)的價值和經(jīng)營業(yè)績。

3基于客戶關(guān)系管理理論的營銷變革探索

3.1基于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動的適應(yīng)消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進(jìn)不但不能享受到高額利潤，而且在這個快速變化的社會對企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念，培訓(xùn)整個經(jīng)營團(tuán)隊樹立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶觀，即：客戶保持時間越長，獲取該顧客的成本在每期分?jǐn)傇降?；長期客戶更傾向于購買公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還會對企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長期客戶更傾向于習(xí)慣易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業(yè)免費進(jìn)行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養(yǎng)殖客戶的角度來說，目前對蝦養(yǎng)殖已成為一個多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應(yīng)商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶終身價值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關(guān)系管理活動的基礎(chǔ)性工作?？蛻舴治龅哪康氖菐椭髽I(yè)了解客戶的構(gòu)成與價值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標(biāo)群體或個體，針對性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對對蝦飼料企業(yè)來說，目標(biāo)市場是確定的，即養(yǎng)殖對蝦的養(yǎng)殖戶是我們的目標(biāo)客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)有價值的客戶，這個過程一般稱為客戶識別?？蛻糇R別通常要進(jìn)行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進(jìn)行計算?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對客戶盈利性進(jìn)行分析，即將費用的發(fā)生情況細(xì)分到每一個客戶，從而能夠準(zhǔn)確計算該客戶對企業(yè)盈利貢獻(xiàn)的大小?？蛻絷P(guān)系管理理論條件下更多引入客戶終身價值（CustomerLifetimeValue）的概念進(jìn)行客戶盈利性分析，指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當(dāng)年的利潤貢獻(xiàn)，還對客戶在整個生命周期內(nèi)的折扣水平、銷售費用、服務(wù)費用、維護(hù)成本、資金成本、維持年限等進(jìn)行計算，從而更為合理的評估客戶對企業(yè)價值貢獻(xiàn)的大小。根據(jù)客戶識別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對客戶進(jìn)行分層，從而識別出企業(yè)的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關(guān)系，減少此類客戶的流失。同時，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級客戶。

3.3基于顧客價值設(shè)計的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶貢獻(xiàn)價值的相關(guān)信息之后，客戶關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實需要，開發(fā)出令客戶滿意的價值組合。如何能夠獲得顧客價值優(yōu)勢，并在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨特競爭能力己成為企業(yè)最難以被超越的競爭優(yōu)勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養(yǎng)殖客戶在方案、體驗及綠色環(huán)保等幾個維度需要更多的價值提供。我國的對蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶缺乏養(yǎng)殖專業(yè)知識和改進(jìn)養(yǎng)殖模式的意識。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會對養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養(yǎng)殖來說，養(yǎng)殖成本的高低其實對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響最大的是是否能夠通過改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對蝦飼料企業(yè)必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶更多好的購買體驗和對環(huán)境更加綠色環(huán)保也對產(chǎn)品價值產(chǎn)生較大的影響。為此，對蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專業(yè)的一體化服務(wù)平臺，可以適當(dāng)增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如優(yōu)質(zhì)種苗、調(diào)水或動保產(chǎn)品），從而為對蝦養(yǎng)殖戶提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購物體驗，使養(yǎng)殖的對蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點體會

1）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴(yán)重影響客戶的養(yǎng)殖收益。因此，對飼料企業(yè)來說，必需保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，這是建立穩(wěn)定長久優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價模型。

客戶滿意與客戶的付出相關(guān)，一方面在于客戶對價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認(rèn)真分析和構(gòu)建對蝦飼料客戶的滿意度評價指標(biāo)，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶對企業(yè)忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷售方案及銷售考核指標(biāo)。

目前，對飼料銷售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標(biāo)。引入客戶關(guān)系管理思維之后，在制定銷售方案時，考核指標(biāo)應(yīng)考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價值開發(fā)等指標(biāo)。例如，一個養(yǎng)殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區(qū)分。此外，對新客戶開發(fā)的認(rèn)知也應(yīng)有一定的改變。過去，一個客戶開始購料或達(dá)到一定銷量即視為新客戶。從更為科學(xué)的角度來說，只有這個客戶進(jìn)行了重復(fù)購買之后，才能夠認(rèn)定這個客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，成為了公司的客戶?；诖怂枷?，我們在認(rèn)定新客戶時，要求養(yǎng)殖戶在一個新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶被成功的開發(fā)。

4）為黃金層級客戶設(shè)置客戶經(jīng)理。

在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價值客戶身上，這樣是非常不經(jīng)濟的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應(yīng)該為黃金層級客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理與銷售經(jīng)理區(qū)分開來，要求碩士以上學(xué)歷，能夠為客戶提供專業(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對養(yǎng)殖過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，進(jìn)行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶的關(guān)系。

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（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。

（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

三、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團(tuán)隊?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團(tuán)隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團(tuán)的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。

篇（4）

客戶按照《用電申請所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請。現(xiàn)場勘查是為了實地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)。現(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點、電網(wǎng)架設(shè)方式、無功補償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設(shè)計單位提供便利條件。

1.2工程設(shè)計階段

根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計、施工和設(shè)備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設(shè)計、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價錢，還要重視質(zhì)量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設(shè)計單位。對于客戶選擇的設(shè)計單位只要資質(zhì)符合要求且無不良業(yè)績者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計單位明確設(shè)計圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計時少走彎路。設(shè)計完成后，先由客戶自己核對設(shè)計文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對于設(shè)計中的問題給出整改意見。設(shè)計單位依據(jù)審查意見修改完善設(shè)計。通過設(shè)計審查后由客戶簽收《設(shè)計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設(shè)計圖紙作為施工的依據(jù)。

1.3施工安裝階段

通過設(shè)計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實其業(yè)績和信譽，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對整個工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を炇諜z查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應(yīng)按照國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

2客戶受電工程管理實踐

2.1優(yōu)化業(yè)擴報裝流程

由于業(yè)擴報裝審批層級多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門配合差等問題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時間長、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴報裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴報裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營銷部門、配電部門、調(diào)度部門、生技部門、供電所等逐一會簽?zāi)Ｊ?，歸集到供電企業(yè)所屬市場營銷一個部門，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場營銷部門協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級壓縮、流程縮短，同時完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。

2.2加強關(guān)鍵節(jié)點管理

過去，客戶受電工程項目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運不及時、客戶意見大，同時也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長。通過梳理業(yè)擴流程關(guān)鍵節(jié)點，并將其納入績效考核范疇，對大客戶及專線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項目及時開工、電網(wǎng)配套項目同步投產(chǎn)，實現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。

篇（5）

一、CRM的產(chǎn)生、特點及內(nèi)涵

（一）CRM的產(chǎn)生

CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點

在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

（三）CRM的內(nèi)涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；

3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；

4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放啤６鴮嵤〤RM后則能夠就指定的消費群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當(dāng)其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

（四）來自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計可調(diào)整流水線和運用自動控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業(yè)務(wù)運作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（四）有助于拓展市場

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。

（五）挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團(tuán)的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述；

3.客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

（二）客戶關(guān)系管理的實施

1.CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫?。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員；

3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進(jìn)行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理

4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立。項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項目工作；

6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時，還必須對項目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項任務(wù)落實到人，明確對個人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

篇（6）

筆者所在的市級石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個?。▍^(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過信息化的手段，對客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶個性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業(yè)更大的價值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級的系統(tǒng)平臺

大數(shù)據(jù)時代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實踐

2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級對客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計、維護(hù)回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設(shè)計主要是根據(jù)站點工作實際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計兩個模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統(tǒng)與實際情況相符；片區(qū)運用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少決定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯(lián)系時，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結(jié)，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當(dāng)月一定消費類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護(hù)”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態(tài)自動更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右?？梢姡_發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確?？蛻敉对V“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評價，并根據(jù)評價表對站點存在的共性、個性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進(jìn)行分析。及時對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經(jīng)濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時進(jìn)行回復(fù)，對提出的問題落實后進(jìn)行整改，對好的建議給予獎勵?？蛻舻南嚓P(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

篇（7）

次挑戰(zhàn)；必須以積極的態(tài)度迎接入世的挑戰(zhàn)?？傂猩懈Ａ中虚L最近在農(nóng)行全國分行黨委書記行長會議上明確指出“在今后一個時期內(nèi)，要牢固樹立辦商業(yè)銀行的經(jīng)營思想；找準(zhǔn)市場定位，以創(chuàng)新體制和機制為動力，強化內(nèi)部管理，狠抓工作落實，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，以臥薪嘗膽、急、起直追的勇氣；在日趨激烈的市場競爭中拓展自身的生存和發(fā)展空間；在奮力拼搏中不斷發(fā)展壯大。本文依據(jù)這一指示，結(jié)合基層行實際，就拓展市場營銷；加強客戶經(jīng)理管理，在激烈的市場競爭中求得自身的生存和發(fā)展，談點膚淺的意見。

拓展市場營銷

農(nóng)業(yè)銀行目前正處在向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的時期；基層行如何轉(zhuǎn)好這個軌，拓展市場營銷？

一、樹立外拓市場的觀念。必須面向市場，并以市場為導(dǎo)向，以容戶為中心，以利潤為目標(biāo)，改進(jìn)金融服務(wù)、發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢、加大市場拓展力度。這就要徹底解決過去農(nóng)行與客戶之間的關(guān)系認(rèn)識模糊的問題，在經(jīng)營管理上逐步實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，一是工作重心實現(xiàn)“客戶跟著銀行轉(zhuǎn)”向“銀行圍繞客戶轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變；二是員工角色要實現(xiàn)單純代表銀行向“在銀行面前是客戶的代表、在客戶面前是銀行的代表”的雙重角色轉(zhuǎn)變；三是經(jīng)營方式要實現(xiàn)“銀行有什么就推銷什么”向“，客戶需要什么銀行就提供什么”轉(zhuǎn)變。與客戶結(jié)成“榮辱與共”的利益共同體，把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶之中，并圍繞優(yōu)質(zhì)客戶拓展市場營銷；獲得足夠的市場份額和取得良好的效益；在銀行的競爭中不斷發(fā)展壯大。

二、明確市場定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場定位和宏觀調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場營銷。難以走出困境。所以，明確市場定位非常重要，它決定著搶占市場的策略，甚至影響到將來市場的份額，因此，要根據(jù)市場發(fā)展的要求和變化，及時調(diào)整和選準(zhǔn)市場定位，當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個人消費為主的零售業(yè)務(wù)，不斷開拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，同時推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準(zhǔn)優(yōu)勢行業(yè)和優(yōu)良客戶，選好項目，重點支持交通、城市水電等公用設(shè)施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢行業(yè)，報業(yè)、圖書、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個人消費信貸等優(yōu)良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務(wù)。

三、加快金融產(chǎn)品開發(fā)。在市場拓展的競爭中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開發(fā)。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業(yè)收費、代付社會保險金、代個人理財、充當(dāng)客戶財務(wù)和投資顧問等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮自身機構(gòu)點多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產(chǎn)品，開拓了中間業(yè)務(wù)；客戶狀況的改善帶來了經(jīng)營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場營銷模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現(xiàn)利潤最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營機制的必然選擇。

加強客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩(wěn)定和長期形成的對應(yīng)關(guān)系，是一個系統(tǒng)工程，必須加強管理，使其卓有成效。

一、組建運行管理機制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營業(yè)機構(gòu)；則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小，配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過硬的營銷隊伍。

二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場開發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營、對公存款組織、零售業(yè)務(wù)開拓、受理客戶信貸業(yè)務(wù)申請、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋?；鶎訖C構(gòu)客戶經(jīng)理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)研究市場和客戶、對客戶進(jìn)行動態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營；負(fù)責(zé)貸款選項、調(diào)查、評估、論評與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負(fù)責(zé)探訪客戶，推薦服務(wù)品牌、配合客戶經(jīng)理部開展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶檔案。

三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作?？蛻艚?jīng)理制是一種全新的經(jīng)營機制，必須及時規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能?？蛻艚?jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動性、效益性、安全性”的經(jīng)營原則，協(xié)調(diào)全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務(wù)，開拓新的資金來源，營銷金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對其資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程?；鶎訖C構(gòu)的客戶經(jīng)理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和營銷者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者、客戶服務(wù)的顧問。對其一每個工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開展工作，以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。

篇（8）

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達(dá)克寧霜、婦科用達(dá)克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認(rèn)可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設(shè)備進(jìn)行管理活動，是國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個將IPAD應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對銷售人員開發(fā)的APP應(yīng)用主要是用于進(jìn)行客戶知識管理。以下是國內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績，針對醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國法律的約束，對于向中國醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴(yán)格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績指標(biāo)的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關(guān)支出的形式，變相進(jìn)行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴(yán)格要求員工自律，就是通過管理層反復(fù)強調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。

問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫(yī)生時，應(yīng)該運用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標(biāo)、競爭對手反擊、產(chǎn)品誤解等對銷售業(yè)績產(chǎn)生影響的情況，對于員工來說，過往的業(yè)績考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學(xué)術(shù)會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進(jìn)行。而實際的情況是公司的市場部無法準(zhǔn)確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學(xué)術(shù)會議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達(dá)到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生?；谝陨瞎緦T工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設(shè)備上。通過設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進(jìn)展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫(yī)學(xué)會做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設(shè)備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關(guān)的市場真實情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進(jìn)行有效的客戶知識管理。

篇（9）

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計算的準(zhǔn)確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應(yīng)用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產(chǎn)權(quán)分界點錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個嚴(yán)重的錯誤。假如供、用電雙方因為產(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導(dǎo)致電費計算出現(xiàn)錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。

1.4客戶用電設(shè)備信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實際運行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運行隊伍，保障電網(wǎng)的安全有效運行。

1.5客戶計費參數(shù)會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶用電電費的計算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價代碼、電費計算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問題，那么電費計算的結(jié)果就難以保證，對電費的收取則會出現(xiàn)過多或過少的情況。電費計算不準(zhǔn)確，電費統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益情況，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.6客戶計量信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶計量信息是供電企業(yè)用來正確計量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等?？蛻粜畔⒌挠嬃繎?yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計量方式及計量點設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計量糾紛。

1.7供、用電合同信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。

2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項營銷業(yè)務(wù)。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時更正客戶檔案信息，補算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確?？蛻魴n案信息填寫完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。

篇（10）

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對客戶進(jìn)行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請專業(yè)公司來實施的；7.8%的企業(yè)是對本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來實施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1.認(rèn)識不足。

客戶關(guān)系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個方面，中小企業(yè)CRM實施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運行，必須有實施人員進(jìn)行實時業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計算機應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認(rèn)識。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業(yè)要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認(rèn)識到這些，結(jié)果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會產(chǎn)生巨大效益，但對企業(yè)卻有長期持續(xù)的效益：具體包括增強企業(yè)競爭能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。其次，加強企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導(dǎo)員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機構(gòu)，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達(dá)到長期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實施奠定堅實的基礎(chǔ)。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個性化服務(wù)，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效?？蛻絷P(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對于實力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機構(gòu)和管理相對簡單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。