序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]一篇市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下客戶(hù)關(guān)系管理研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

1客戶(hù)關(guān)系管理概述

所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，從企業(yè)市場(chǎng)管理角度來(lái)看待這一概念，通常是指“通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。”或者通俗說(shuō)，也可以理解為“是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念”。其核心是“企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。”據(jù)此可知，客戶(hù)關(guān)系管理其實(shí)是企業(yè)基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)展需要而制定的一種新型的市場(chǎng)管理策略。客戶(hù)關(guān)系管理的形成需以市場(chǎng)發(fā)展為背景、以客戶(hù)需求為中心，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建客戶(hù)信息資料庫(kù)，通過(guò)對(duì)資料庫(kù)客戶(hù)信息的綜合分析，企業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解老客戶(hù)的新需求、新客戶(hù)的新特點(diǎn)，從而為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)決策提供重要佐證。客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，也是企業(yè)對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程；客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制，也是企業(yè)改善與客戶(hù)之間交易關(guān)系的機(jī)制?！拔驴蛻?hù)、留住老客戶(hù)、將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)”是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)。

2客戶(hù)需求層次分析

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我們經(jīng)?？梢钥吹胶吐?tīng)到這樣的警句：“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”。置身于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的所有企業(yè)都在用心研究“客戶(hù)需求”，都在著力強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的重要性。那么究竟什么是“客戶(hù)需求”呢？對(duì)于這個(gè)人人都能回答上來(lái)的、看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，想要給出確切的“說(shuō)法”卻也不易。由于市場(chǎng)環(huán)境是復(fù)雜多變的，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是復(fù)雜多變的，人性也是復(fù)雜多變的，因此，這也賦予了市場(chǎng)環(huán)境下客戶(hù)需求的多樣性、多變性和復(fù)雜性，鑒于此，若要從形形色色的客戶(hù)需求中為企業(yè)尋找出它所需要的所謂“導(dǎo)向”，而且這種“導(dǎo)向”還要能夠代表客戶(hù)群體市場(chǎng)需求的共同性，當(dāng)然是十分困難的，但又是十分必要的。為了解決這個(gè)問(wèn)題，有學(xué)者嘗試按照從低到高的順序?qū)⒖蛻?hù)需求分為了五個(gè)層次，分別是：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機(jī)制和企業(yè)與客戶(hù)之間的情感維護(hù)。其中第一層次突出的是產(chǎn)品的品質(zhì)及個(gè)性化，即企業(yè)需根據(jù)客戶(hù)需求優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)；第二層次突出的是產(chǎn)品的附加服務(wù)，即企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所附加的知識(shí)性和額外性服務(wù)，以此增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度；第三層次突出的是承諾兌現(xiàn)，即企業(yè)需通過(guò)信守承諾來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和以后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的可能性；第四層次突出的是企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機(jī)制，即企業(yè)需通過(guò)溝通來(lái)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)感受，讓客戶(hù)感覺(jué)到自身在企業(yè)價(jià)值的存在；第五層次突出的是情感因素，即企業(yè)在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還要給客戶(hù)以“春天般的溫暖”，要用對(duì)待自家親人的態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶(hù)，要讓“情感因素”牢固嵌入到企業(yè)與客戶(hù)管理關(guān)系之中。

3客戶(hù)關(guān)系管理面臨的問(wèn)題

有了上文對(duì)客戶(hù)需求層次的了解，再來(lái)了解當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，就會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單、明了一些。

3.1對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視程度不高

一方面，客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國(guó)興起的較晚，很多企業(yè)對(duì)此還沒(méi)有形成理性的認(rèn)識(shí)，或者說(shuō)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)還停留在淺表層面；另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒介的興起減少了人與人之間進(jìn)行面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，減輕了企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)程度，這兩方面因素的共同作用，給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體制的構(gòu)建帶來(lái)了負(fù)面影響。

3.2尚未形成全面系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理體系

由于對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的重視程度受到了來(lái)自歷史的網(wǎng)絡(luò)方面因素的沖擊，因此，很多企業(yè)至今尚未形成具有自身特色的全面系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，對(duì)于客戶(hù)資料的收集、對(duì)于與客戶(hù)的交流、對(duì)于客戶(hù)信息的反饋等等，都還沒(méi)有全面厘定。

3.3與客戶(hù)的情感交流有待加強(qiáng)

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)銷(xiāo)售中很少與客戶(hù)進(jìn)行情感互動(dòng)，這一問(wèn)題具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕虼?，這就使得有些好的產(chǎn)品在完成交易后并沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)。其實(shí)人是一種感性的動(dòng)物，再好的產(chǎn)品、再好的性能和質(zhì)量，如果生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系是冷冰冰的，那么這種產(chǎn)品的生命力都不會(huì)持久。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論技術(shù)上有多大的優(yōu)勢(shì)，與客戶(hù)之間的情感交流都是必不可少的。

3.4缺乏對(duì)同行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的了解

由于企業(yè)對(duì)自身客戶(hù)關(guān)系管理重視程度的不夠高，因此進(jìn)而也導(dǎo)致了對(duì)于同行其他企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理情況的漠不關(guān)心，這其實(shí)是犯了“兵家之大忌”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在商戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)中，被同行業(yè)挖了墻角的事情時(shí)有發(fā)生，并不違法，如果一個(gè)企業(yè)不積極主動(dòng)的去了解同行其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理情況，不做到知己知彼，那么這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額早晚是要拱手讓人的。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的重要作用主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

4.1有利于保障企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)勢(shì)地位

在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，相同產(chǎn)品間的價(jià)差已經(jīng)愈來(lái)愈小了，企業(yè)要想留住客戶(hù)群體不被挖走，要想保住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，就必須要與客戶(hù)之間建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，如此方能取得客戶(hù)的信賴(lài)，不斷吸引新客戶(hù)的到來(lái)。

4.2提高企業(yè)的盈利能力

良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系的構(gòu)建，有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人性化的管理，在企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種良好的互信關(guān)系，進(jìn)而有利于企業(yè)交易成本的降低和盈利能力的提高。

4.3降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶(hù)之間始終保持一種相互信任的狀態(tài)，這樣一來(lái)，企業(yè)一旦有了新產(chǎn)品問(wèn)世，很快就能為客戶(hù)所接受，并由老客戶(hù)向新客戶(hù)進(jìn)行信息傳播，為企業(yè)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售先期建立客戶(hù)基礎(chǔ)，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

4.4為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略提供參考依據(jù)

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定是需要建立在廣泛的消費(fèi)者群體需求之上的，只有以消費(fèi)群體需求為導(dǎo)向制定出的發(fā)展戰(zhàn)略才能具有市場(chǎng)生命力，良好的客戶(hù)關(guān)系管理中所蘊(yùn)含的消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息，是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略所無(wú)法割舍的重要參考依據(jù)?？偠灾?，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極大地豐富了商品市場(chǎng)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下，商品市場(chǎng)異?；钴S，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的選擇范圍也越來(lái)越廣，這種買(mǎi)方市場(chǎng)局面的形成，迫使很多企業(yè)不得不在提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下大力氣、增加投入，以期借此保住原有的商品市場(chǎng)不被侵蝕，或者伺機(jī)攫取更大的商品市場(chǎng)，進(jìn)而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。這種憑借提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)保住市場(chǎng)份額的做法自然是無(wú)可厚非和值得肯定的，但是，這種單純依靠質(zhì)量和服務(wù)來(lái)取悅于消費(fèi)者的做法，卻只能博取消費(fèi)者客觀購(gòu)買(mǎi)的心理需求，是純粹意義上的購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)若要與消費(fèi)者之間建立起持久的、彼此信賴(lài)的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，還必須要打“感情牌”，還必須要與消費(fèi)者建立起良好的互信關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

［1］王永貴,董大海.客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來(lái)展望［J］.中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2004,(06).

［2］王紅梅,?？她?基于客戶(hù)關(guān)系管理理論的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略［J］.中國(guó)電力教育,2009,(02).

［3］王健聰.客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展［J］.沿海企業(yè)與科技,2006,(11).

作者:劉翠省 單位:中國(guó)平煤神馬集團(tuán)物資供應(yīng)分公司