序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶綜合營(yíng)銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、定制營(yíng)銷的概念及發(fā)展

定制營(yíng)銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場(chǎng)細(xì)分到極限程度――把每一位顧客視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以顧客愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者科特勒將定制營(yíng)銷譽(yù)為21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護(hù)理或頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營(yíng)銷實(shí)施的起點(diǎn)看，定制營(yíng)銷是“零起點(diǎn)”營(yíng)銷，而傳統(tǒng)營(yíng)銷是“非零起點(diǎn)”營(yíng)銷，傳統(tǒng)營(yíng)銷通常是利用較多的庫(kù)存縮短供貨時(shí)間，而定制營(yíng)銷的庫(kù)存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長(zhǎng)，時(shí)間優(yōu)勢(shì)不明顯。而客戶在通過定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，以減少其購(gòu)買決策的的不確定性，降低購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)。因此，構(gòu)建基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的定制營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客終身價(jià)值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價(jià)值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機(jī)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國(guó)內(nèi)外定制模式的具體情況來看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時(shí)期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國(guó)美、蘇寧等大型家電賣場(chǎng)市場(chǎng)稱霸；本文通過對(duì)現(xiàn)行手機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷因素競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時(shí)期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必須加快手機(jī)定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的加劇，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的各運(yùn)營(yíng)商必然都將開展各自的手機(jī)定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，采取怎樣市場(chǎng)營(yíng)銷了策略，突出各自手機(jī)定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營(yíng)銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點(diǎn)之一。因此整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)上要加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營(yíng)銷組織體系時(shí)，發(fā)揮核心經(jīng)營(yíng)部門與參與市場(chǎng)溝通的機(jī)會(huì)，市場(chǎng)調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點(diǎn)而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗(yàn)整合方案的標(biāo)準(zhǔn)要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，整合營(yíng)銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計(jì)上要以項(xiàng)目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實(shí)現(xiàn)原有職能行政上下級(jí)的政令通達(dá)，同時(shí)又要確保，各職能部門間以整體工作和活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實(shí)施整合戰(zhàn)略過程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴(yán)重的對(duì)立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)相互間的了解，盡量減少整合帶來的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營(yíng)銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短的一項(xiàng)復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個(gè)要素的簡(jiǎn)單組合疊加。另外，整合方案的落實(shí)還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強(qiáng)烈的緊迫感，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過緩慢、漸進(jìn)、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場(chǎng)環(huán)境來接看，無論從技術(shù)工具、競(jìng)爭(zhēng)手段、市場(chǎng)營(yíng)銷行為上都無時(shí)不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營(yíng)銷策略要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場(chǎng)的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時(shí)間內(nèi)將這些信息及時(shí)的傳遞到體系內(nèi)進(jìn)行加工整理。同時(shí)要求，各種營(yíng)銷政策在落地后的市場(chǎng)反映要能及時(shí)反饋并為下一步及時(shí)有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

篇（2）

【公司簡(jiǎn)介】奧美世紀(jì)是WPP旗下奧美集團(tuán)的子公司，提供全方位的新媒體策劃和購(gòu)買以及直效媒介規(guī)劃服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】數(shù)字廣告和行銷、數(shù)字電視、電子郵件行銷、搜索行銷、數(shù)字媒體的新形式（如博客和視頻博客）等。

狄杰斯（Digitas）

【公司簡(jiǎn)介】狄杰斯企業(yè)管理咨詢有限公司隸屬于陽獅集團(tuán)，是中國(guó)專長(zhǎng)于設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案全案的專業(yè)數(shù)字營(yíng)銷公司。

【主要業(yè)務(wù)】將媒體、營(yíng)銷、技術(shù)、創(chuàng)意、想象與分析融為一體，為客戶提供全方位服務(wù)，同時(shí)擁有和運(yùn)營(yíng)著獨(dú)立醫(yī)藥營(yíng)銷品牌――Digitas Health，以及專業(yè)全球數(shù)字制作公司――Prodigious Worldwide。

知世?安索帕(wwwins Isobar)

【公司簡(jiǎn)介】知世?安索帕隸屬于安吉斯媒體集團(tuán)，是華人市場(chǎng)頗具領(lǐng)導(dǎo)地位的數(shù)字營(yíng)銷顧問公司，擅長(zhǎng)整合無限創(chuàng)意與專業(yè)技術(shù)，為客戶提供最佳的商業(yè)解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】全方位整合營(yíng)銷服務(wù)，包括提供創(chuàng)意和營(yíng)銷策略、廣告投放、社會(huì)化媒體、SEO/SEM營(yíng)銷等。

Tribal DDB

【公司簡(jiǎn)介】Tribal DDB是DDB中國(guó)的一員，隸屬于宏盟集團(tuán)（Omnicom Group Inc.），是數(shù)字化的營(yíng)銷專家，為客戶提供滿足消費(fèi)者需求的整合營(yíng)銷策略及創(chuàng)新的品牌互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

【主要業(yè)務(wù)】全方位的數(shù)字營(yíng)銷服務(wù)。

電眾數(shù)碼（&c. Inc.）

【公司簡(jiǎn)介】電眾數(shù)碼著眼于數(shù)字時(shí)代最領(lǐng)先的營(yíng)銷模式，整合市場(chǎng)資源、創(chuàng)意資源、媒體資源，為互動(dòng)領(lǐng)域提供綜合服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)行銷策略；網(wǎng)絡(luò)媒介策略與計(jì)劃；網(wǎng)絡(luò)媒介購(gòu)買、投放、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、優(yōu)化；SEM；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)；網(wǎng)絡(luò)廣告與營(yíng)銷網(wǎng)站的創(chuàng)意構(gòu)思、視覺設(shè)計(jì)互動(dòng)技術(shù)開發(fā)、制作。

昌榮互動(dòng)

【公司簡(jiǎn)介】昌榮互動(dòng)隸屬于中國(guó)本土最具實(shí)力的整合傳播集團(tuán)之一昌榮傳播集團(tuán)，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)投放及管理技術(shù)，以及強(qiáng)大的媒體購(gòu)買能力，是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)整合傳播服務(wù)公司。

【主要業(yè)務(wù)】互聯(lián)網(wǎng)廣告、創(chuàng)意、策劃、公關(guān)、輿情管理、口碑營(yíng)銷、網(wǎng)站構(gòu)建與優(yōu)化、新媒體創(chuàng)建與管理。

廣告商

華揚(yáng)聯(lián)眾（Hylink Ad）

【公司簡(jiǎn)介】自2003年起成功轉(zhuǎn)型為提供互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字媒體領(lǐng)域全方位服務(wù)的廣告公司，并致力于提供跨媒體領(lǐng)域的整合營(yíng)銷服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】提供策略、創(chuàng)意、媒介整合等服務(wù)。

騰信創(chuàng)新

【公司簡(jiǎn)介】騰信創(chuàng)新綜合運(yùn)用數(shù)字媒體的多種解決方案，向客戶提供各種創(chuàng)新的數(shù)字溝通和數(shù)字行銷服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】廣告、媒體計(jì)劃與采購(gòu)、策略支持、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、創(chuàng)意響應(yīng)、SEM、SEO、騰信富媒體、騰信無線營(yíng)銷平臺(tái)、游戲植入廣告平臺(tái)等。

新意互動(dòng)（CIG）

【公司簡(jiǎn)介】新意互動(dòng)一直致力于專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷傳播服務(wù)，是專業(yè)的整合數(shù)字營(yíng)銷解決方案提供商。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)廣告投放與創(chuàng)意、網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)整合公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)、無線營(yíng)銷及其他數(shù)字營(yíng)銷等。

葛瑞廣告

【公司簡(jiǎn)介】葛瑞廣告是隸屬于WPP集團(tuán)的葛瑞集團(tuán)旗下的子公司，全球最大的廣告商之一，專注于品牌管理和廣告業(yè)務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】提供集品牌策劃、創(chuàng)意、媒體、整合行銷和互動(dòng)推廣于一體的服務(wù)。

三星鵬泰

【公司簡(jiǎn)介】三星鵬泰提供整合Digital Marketing的管理咨詢服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】基于中國(guó)商務(wù)環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)戰(zhàn)略、網(wǎng)站建設(shè)策略與運(yùn)營(yíng)方案、各類互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)以及客戶管理系統(tǒng)的全方位整合管理咨詢服務(wù)。

歐安派（O.M.P）

【公司簡(jiǎn)介】上海歐安派廣告?zhèn)鞑ビ邢薰臼且患姨峁┗?dòng)行銷顧問服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，為客戶提供專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)整合營(yíng)銷方案。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)整合行銷、網(wǎng)絡(luò)口碑公關(guān)策劃執(zhí)行、網(wǎng)絡(luò)媒體計(jì)劃與購(gòu)買、網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)意設(shè)計(jì)開發(fā)、多媒體效果設(shè)計(jì)等。

廣告網(wǎng)絡(luò)

好耶

【公司簡(jiǎn)介】好耶廣告網(wǎng)絡(luò)是一家集網(wǎng)絡(luò)廣告技術(shù)服務(wù)、線上營(yíng)銷服務(wù)和效果營(yíng)銷服務(wù)為一體的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)公司。

【主要業(yè)務(wù)】涵蓋了廣告投放、監(jiān)管、創(chuàng)意、定向和效果評(píng)測(cè)等。

隨視傳媒

【公司簡(jiǎn)介】隨視傳媒作為百度TV獨(dú)家運(yùn)營(yíng)伙伴，是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)視頻廣告分發(fā)平臺(tái)，也是中國(guó)第一大互聯(lián)網(wǎng)廣告智能傳播服務(wù)商。

【主要業(yè)務(wù)】以數(shù)字營(yíng)銷為主營(yíng)業(yè)務(wù)，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能化數(shù)字媒體投資管理平臺(tái)AdMan與DIGIEQ，為每一位廣告主提供最高ROI(投資回報(bào)率)和可衡量的傳播效果分析。

易傳媒

【公司簡(jiǎn)介】易傳媒（AdChina）是中國(guó)的一家整合數(shù)字平臺(tái)，致力于為品牌主和公司提供整合數(shù)字營(yíng)銷解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】品牌推廣、口碑營(yíng)銷和在線銷售等一系列產(chǎn)品和服務(wù)。

聚勝萬合（MediaV）

【公司簡(jiǎn)介】聚勝萬合（MediaV）是一家專業(yè)從事精準(zhǔn)營(yíng)銷及數(shù)字營(yíng)銷的專業(yè)廣告技術(shù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的精細(xì)分類和定向廣告效果的動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

【主要業(yè)務(wù)】廣告資源管理、廣告投放控制、廣告效果分析和監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)處理及動(dòng)態(tài)優(yōu)化、網(wǎng)頁(yè)監(jiān)測(cè)及網(wǎng)絡(luò)訪問行為分析、目標(biāo)受眾精細(xì)分類等。

傳漾科技

【公司簡(jiǎn)介】傳漾科技以廣告技術(shù)和數(shù)據(jù)洞察為驅(qū)動(dòng)，致力于成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的商業(yè)智能引擎。

【主要業(yè)務(wù)】廣告投放、效果監(jiān)測(cè)、電子商務(wù)、廣告銷售、技術(shù)研發(fā)及各項(xiàng)增值服務(wù)。

悠易互通

【公司簡(jiǎn)介】悠易互通是中國(guó)領(lǐng)先的受眾網(wǎng)絡(luò)數(shù)字營(yíng)銷公司。致力于以互聯(lián)網(wǎng)廣告定向技術(shù)及優(yōu)化系統(tǒng)，深入分析中國(guó)網(wǎng)民的興趣與屬性；通過數(shù)字媒體整合傳播渠道，為客戶的品牌數(shù)字營(yíng)銷提供全方位的解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】受眾洞察、精準(zhǔn)定向及優(yōu)化、整合媒介購(gòu)買、精準(zhǔn)用戶關(guān)系管理、分析報(bào)告。

互動(dòng)通

【公司簡(jiǎn)介】hdtMEDIA是hdt*互動(dòng)通旗下全新一代數(shù)字媒體營(yíng)銷服務(wù)品牌，覆蓋中國(guó)四大門戶網(wǎng)站、搜索引擎和超過千家的垂直網(wǎng)站，以及數(shù)字領(lǐng)域所有媒體平臺(tái)。

【主要業(yè)務(wù)】 全面綜合媒體資源、廣告形式、投放技術(shù)，為客戶量身定制媒介整合策略。

無線營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)

億動(dòng)廣告?zhèn)髅剑∕adhouse）

【公司簡(jiǎn)介】?jī)|動(dòng)廣告?zhèn)髅绞侵袊?guó)最大、最智能的移動(dòng)廣告網(wǎng)絡(luò)，以領(lǐng)先的無線營(yíng)銷解決方案，通過整合廣告主和無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源，充分實(shí)現(xiàn)無線媒體的巨大能量。

【主要業(yè)務(wù)】無線廣告精準(zhǔn)投放、無線廣告效果監(jiān)測(cè)、無線互聯(lián)網(wǎng)廣告技術(shù)支持、一站式無線廣告營(yíng)銷和管理服務(wù)等。

篇（3）

整合營(yíng)銷是招商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)

“誰獲得客戶，誰就獲得市場(chǎng)”。這一亙古不變的理論一直延用至今。當(dāng)前消費(fèi)者獲得品牌與產(chǎn)品的渠道已經(jīng)悄然從電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體逐漸向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。而網(wǎng)民獲取信息的渠道也越發(fā)多樣化了。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也從初期單一的廣告營(yíng)銷模式逐漸細(xì)分為新聞營(yíng)銷、社區(qū)博客營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等多個(gè)新興領(lǐng)域。但是傳統(tǒng)電視媒體和平面媒體仍然是一個(gè)非常重要的廣告載體，尤其是在誠(chéng)信度和感染力方面優(yōu)于其他傳播形式。所以，提供跨媒體高效整合的營(yíng)銷服務(wù)方案，整合電視廣播、報(bào)紙雜志、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等推廣方式將成為當(dāng)前招商加盟行業(yè)培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)。因此如何整合各種有效的營(yíng)銷模式，達(dá)到對(duì)目標(biāo)受眾的精準(zhǔn)投放也成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題。

此外，網(wǎng)頁(yè)搜索目前占據(jù)著中國(guó)網(wǎng)民覆蓋量的主導(dǎo)地位。但是社區(qū)、微博等行業(yè)的增速也不容小看。這些后起之秀相比搜索引擎的優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)品牌口碑的塑造。在當(dāng)前的社會(huì)化媒體時(shí)代，每一個(gè)網(wǎng)民都有可能成為企業(yè)品牌宣傳的一個(gè)渠道。品牌推廣結(jié)合口碑塑造的推廣方式，才是網(wǎng)絡(luò)招商行業(yè)獲得客戶的有效途徑。

領(lǐng)悟整合營(yíng)銷的精髓

篇（4）

物業(yè)管理，是一項(xiàng)結(jié)合中心、小區(qū)公共設(shè)施維修、保潔、綠化、保安等服務(wù)項(xiàng)目為一體的綜合性工作。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展變化的形勢(shì)下，人們的生活水平不斷提高導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)需求增強(qiáng)、房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理專業(yè)性程度要求也更加嚴(yán)格?，F(xiàn)如今，物業(yè)管理已經(jīng)不僅僅被小區(qū)等房產(chǎn)類行業(yè)所需要，更實(shí)被各大行業(yè)公司以及其下屬的職工家屬樓區(qū)所需要，這也讓其成為了一家企業(yè)中不可或缺的部分。在一家公司中，其物業(yè)管理工作的質(zhì)量高低也在一定程度上的影響著該公司的發(fā)展形式，做好物業(yè)管理工作就是維護(hù)好了公司的各項(xiàng)基本設(shè)施與公用環(huán)境，維護(hù)了公司的良好形象。同時(shí)，一家公司的物業(yè)管理工作也起著穩(wěn)定職工工作的作用，做好公司下屬家屬樓的物業(yè)管理，在為職工帶去生活便利的同時(shí)，也可以讓職工感受到公司給予職工的關(guān)懷與溫暖，從而加強(qiáng)自身的工作熱情。綜上所述，物業(yè)管理不僅僅是我XX公司的后盾支撐，也是一項(xiàng)可以從多方面整合，以促進(jìn)公司營(yíng)銷的重要管理活動(dòng)之一。

篇（5）

一、美國(guó)學(xué)者舒爾茨早期對(duì)整合營(yíng)銷傳播的定義是：“整合營(yíng)銷傳播是一個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)的、可測(cè)度的、有說服力的品牌傳播計(jì)劃，這些活動(dòng)的受眾包括消費(fèi)者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部受眾及其他目標(biāo)。論文百事通”強(qiáng)調(diào)整合營(yíng)銷是“以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位，建立產(chǎn)品品牌與消費(fèi)者長(zhǎng)期密切的關(guān)系，更有效地達(dá)到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品行銷的目的。”這一定義與其他定義的不同在于，它將重點(diǎn)放在企業(yè)的商業(yè)運(yùn)做過程上，強(qiáng)調(diào)整合營(yíng)銷對(duì)品牌傳播與塑造的作用，認(rèn)為應(yīng)該深入分析消費(fèi)者的感知狀態(tài)及品牌傳播情況，通過各種手段的整合達(dá)到最好地在消費(fèi)者心中樹立品牌形象的目的。最重要的是它隱含地提供了一種可以評(píng)價(jià)所有廣告投資活動(dòng)的機(jī)制，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)消費(fèi)者及顧客對(duì)組織的當(dāng)前及潛在的價(jià)值。

在舒爾茨的整合營(yíng)銷傳播觀念中，認(rèn)為整合營(yíng)銷傳播包含了復(fù)雜的層次：首先是基礎(chǔ)的傳播技術(shù)和工具的整合，其次是重新界定傳播的范圍，其實(shí)就是要?jiǎng)?chuàng)造新的營(yíng)銷傳播概念，品牌形象。再次，要利用信息技術(shù)，發(fā)展出消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。最高層次，則是將企業(yè)的營(yíng)銷傳播行為和企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作、資本要求結(jié)合在一起。這種系統(tǒng)的操作模型，由于涉及到組織改造、信息技術(shù)應(yīng)用等等，往往被人批判，認(rèn)為花費(fèi)巨大，只能有大公司才能執(zhí)行。

根據(jù)最近中國(guó)企業(yè)在事件營(yíng)銷活動(dòng)的表現(xiàn)及舒爾茨的整合營(yíng)銷傳播理論，作者對(duì)現(xiàn)有的活動(dòng)營(yíng)銷過程中的整合營(yíng)銷層次分為如下四種類型：

一單向被動(dòng)的較為簡(jiǎn)單的整合營(yíng)銷層次

在這一整合營(yíng)銷傳播層次中企業(yè)關(guān)注的是如何利用已經(jīng)出現(xiàn)的或可以預(yù)知的事件來進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播，企業(yè)通過與相關(guān)媒體合作，發(fā)表介紹和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的文章或廣告，或者企業(yè)利用社會(huì)上有價(jià)值、影響面廣的新聞，不失時(shí)機(jī)地將其與自己的品牌聯(lián)系在一起，來達(dá)到借力發(fā)力的傳播效果。例如在“神六”發(fā)射活動(dòng)過程中，蒙牛5秒146萬繼續(xù)贊助“神六”的央視直播。而家電廠商也是蜂擁而至。剛剛經(jīng)歷了重組、停產(chǎn)等種種危機(jī)的科龍也試圖借助“神六”恢復(fù)品牌形象和名譽(yù)，不惜重金拿下頂級(jí)贊助商的名號(hào)，同時(shí)旗下冰箱、空調(diào)、冷柜、洗衣機(jī)等五大類產(chǎn)品成為“中國(guó)航天專用產(chǎn)品”。

與此同時(shí)，那些擠破腦袋沒有成為贊助商的企業(yè)也通過其他方式搭乘“神六”這趟順風(fēng)車，例如海爾、康佳等都采取了曲線介入“神六”營(yíng)銷的方式。2005年9月，在“康佳捐贈(zèng)中國(guó)航天中心暨聯(lián)手‘科技共建單位’簽約儀式”上，康佳捐贈(zèng)了包括液晶、等離子彩電在內(nèi)的價(jià)值近百萬元的科技產(chǎn)品系列。這些捐贈(zèng)產(chǎn)品將被中國(guó)航天員用于未來的日常學(xué)習(xí)訓(xùn)練工作中，并結(jié)成“科技創(chuàng)新共建單位”。

單向被動(dòng)的基于傳播技術(shù)和工具的整合層次現(xiàn)在已經(jīng)為眾多的企業(yè)所掌握，所以在實(shí)踐的過程中很容易出現(xiàn)一窩蜂的現(xiàn)象，使信息的傳播效果大打折扣，更重要的是它是一種單向被動(dòng)的較為簡(jiǎn)單的傳播方式，消費(fèi)者與顧客之間無法形成互動(dòng)，因而無法對(duì)于傳播的效果進(jìn)行量化評(píng)量，企業(yè)處于一個(gè)較為不利的地位。

二主動(dòng)的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動(dòng)整合營(yíng)銷層次

主動(dòng)的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動(dòng)整合營(yíng)銷傳播是指企業(yè)利用創(chuàng)造出的事件營(yíng)銷機(jī)會(huì)，與信息的接受者（潛在的消費(fèi)者）之間事先溝通上的互動(dòng)營(yíng)銷層次?；?dòng)式營(yíng)銷現(xiàn)在可以進(jìn)入到人們生活的各個(gè)方面，并且能夠適應(yīng)人們?cè)诟鱾€(gè)方面的不同的需求。比如說從消費(fèi)者上班的路上到夜晚回家，互動(dòng)營(yíng)銷的技術(shù)都可以適應(yīng)不同的環(huán)境，通過短信平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來使互動(dòng)式營(yíng)銷來影響消費(fèi)者。

例如在杜邦LYCRA于北京、上海兩地舉行的“萊卡風(fēng)尚之城”（LYCRACITYOFSTYLE）大型品牌推廣活動(dòng)中，開展了短信即時(shí)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，該項(xiàng)目包括了專用抽獎(jiǎng)程序、索尼原版音樂“貼身情人”鈴聲下載和短信互動(dòng)系統(tǒng)服務(wù)。杜邦LYCRA主辦的這次活動(dòng)，首次采用了最為時(shí)尚的媒體——短信互動(dòng)系統(tǒng)，來開展對(duì)LYCRA及45個(gè)服裝著名品牌的市場(chǎng)促銷活動(dòng)。在數(shù)千家專賣店，有幾萬人參與的短信即時(shí)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，成為國(guó)內(nèi)涉及面廣、規(guī)模較大的的市場(chǎng)推廣盛會(huì)。而可口可樂公司今年則在上海與美國(guó)暴雪娛樂公司及美國(guó)第九城市計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢（上海）有限公司聯(lián)合主辦“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城”的《魔獸世界》嘉年華活動(dòng)，借助網(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》目前在中國(guó)極具人氣的勢(shì)頭，通過“ICOKE”網(wǎng)站發(fā)放門票，將網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷相結(jié)合，在短短的一個(gè)月的時(shí)間里，創(chuàng)造出了1500萬的人流量，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》里，虛構(gòu)了一個(gè)龐大的商業(yè)虛擬世界，里面有發(fā)達(dá)的商業(yè)體系，玩家可以扮成不同角色通過購(gòu)買可口可樂產(chǎn)品而獲得能量，這樣可口可樂已經(jīng)不僅僅是一種飲料，而是一種與潮流同行的流行元素，這極大地?cái)U(kuò)大了可口可樂在青少年中的影響力。

由此可見，從整體上來看，表面上實(shí)施互動(dòng)營(yíng)銷的一個(gè)過程，與廣告商來設(shè)計(jì)一個(gè)消費(fèi)品廣告是差不多的。就是能夠找到一個(gè)方式，能夠以一個(gè)吸引人的方式，利用媒體的方式來向消費(fèi)者傳達(dá)一個(gè)信息。但實(shí)質(zhì)上它卻是主動(dòng)的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動(dòng)整合營(yíng)銷層次。

三數(shù)據(jù)庫(kù)式的互動(dòng)整合營(yíng)銷層次

如果活動(dòng)營(yíng)銷確實(shí)參與人數(shù)眾多，影響重大，但是隨著活動(dòng)的結(jié)束，消費(fèi)者也隨之消失了，顯然其效用是短期的。數(shù)據(jù)庫(kù)式的互動(dòng)整合營(yíng)銷層次則更進(jìn)入了一步。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，就是利用企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制定營(yíng)銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷需要一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來支持。營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)其本質(zhì)就是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的基本資料，營(yíng)銷人員可以有的放矢的開展?fàn)I銷活動(dòng)，并通過分析顧客的交易記錄，采取相應(yīng)營(yíng)銷措施加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。著名的80：20法則顯示，公司的80%的利潤(rùn)來自20%的老顧客，企業(yè)與新顧客的交易費(fèi)用是與老顧客交易的5倍，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度是營(yíng)銷中的最大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)上，顧客希望得到更多個(gè)性化的服務(wù)，因此可以根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中的愛好記錄，發(fā)送其感興趣的公司產(chǎn)品目錄，進(jìn)行一系列的定制服務(wù)。

例如近幾年在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方面最典型的案例是廣州《贏周刊》。其成功的關(guān)鍵是組建活動(dòng)俱樂部，如“60年代俱樂部”、“贏家俱樂部”、“華南MBA俱樂部”，積累了大量的互動(dòng)消費(fèi)者寶貴數(shù)據(jù)。后來，利用這些數(shù)據(jù)提高了訂閱率，建立了良好的品牌形象。尤其難能可貴的是獲得了廣告主的認(rèn)可。最后在實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方面，《贏周刊》與南國(guó)奧林匹克花園合作，利用該數(shù)據(jù)庫(kù)提前實(shí)現(xiàn)該樓盤理想銷售業(yè)績(jī)，這一創(chuàng)舉已成為行業(yè)內(nèi)的一段佳話。

因此，需要從顧客的實(shí)際利益出發(fā)，合理地利用顧客的主動(dòng)性來豐富和擴(kuò)大顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以商業(yè)策劃與運(yùn)用，企業(yè)方能取得不錯(cuò)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

四系統(tǒng)方案式的多產(chǎn)業(yè)合作多贏整合營(yíng)銷層次

整合營(yíng)銷講究以由外而內(nèi)戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，與利害關(guān)系者(Stakeholders＆InterestGroups)進(jìn)行有效溝通。其中利害關(guān)系者，理論上包含兩層含義，直接利害關(guān)系者包括消費(fèi)者，企業(yè)自己的員工、投資者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，間接利害關(guān)系者包括社區(qū)、大眾媒體、政府、各種社會(huì)團(tuán)體等。這些利害關(guān)系者，決定著企業(yè)銷售的成敗。企業(yè)通過與直接消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、商等利害關(guān)系者的溝通，組成一個(gè)“快樂的商業(yè)鏈”，由于這個(gè)商業(yè)鏈本身就是一個(gè)良性的物流和財(cái)務(wù)的回環(huán)，所以才能順利地完成產(chǎn)品的銷售任務(wù)。新晨

篇（6）

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；綜合性經(jīng)營(yíng)；管理建議

Abstract：Branch　management　is　a　great　concern　of　both　domestic　and　foreign　commercial　banks，but　the　related　research　is　limited　at　present.　This　paper　starts　with　present　situation　of　bank　branch　management，and　refers　to　foreign　competitive　mode，and　considers　bank　outlets　integrated　operational　objectives.　This　paper　puts　forward　for　the　first　time　to　carry　out　comprehensive　management　suggestions.

Key　Words：bank　outlet，integrated　management，suggestion

中圖分類號(hào)：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1674-2265（2012）12-0074-04

近十多年來，　國(guó)內(nèi)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面始終不斷探索、不斷進(jìn)步。隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各家銀行為了在艱難的市場(chǎng)環(huán)境中取得發(fā)展，在零售網(wǎng)點(diǎn)布局和經(jīng)營(yíng)中采取了各種經(jīng)營(yíng)策略，以節(jié)省成本取得最大化的銷售和盈利。在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和成本有限的情況下，如何最大程度地提高網(wǎng)點(diǎn)效能，是目前各家商業(yè)銀行管理者都十分關(guān)注的問題。我國(guó)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，也著力開展了改善網(wǎng)點(diǎn)布局、改善業(yè)務(wù)流程、加快向自助渠道遷移、改善績(jī)效管理等方面的工作。但相對(duì)整個(gè)金融市場(chǎng)環(huán)境、客戶群體、業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營(yíng)策略等方面的變化來說，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展變化仍顯得相對(duì)滯后。本文重點(diǎn)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)管理——綜合性網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員制、綜合營(yíng)銷隊(duì)伍“三綜合”方面進(jìn)行分析，并對(duì)如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)管理提出相關(guān)建議。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的一個(gè)普遍問題是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)單一、規(guī)模效率低下。多年來，各商業(yè)銀行在追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，只講求經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)和規(guī)模的擴(kuò)張，而忽視對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行改善和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提高。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)單一，絕大部分網(wǎng)點(diǎn)單對(duì)公或者單對(duì)私，或者分區(qū)經(jīng)營(yíng)，對(duì)公部分專營(yíng)對(duì)公，對(duì)私部分專營(yíng)對(duì)私。所有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)或者只能服務(wù)于企事業(yè)單位，或者只能面向儲(chǔ)戶；即使規(guī)模較大的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，在提供各類金融產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，也是自成一體，無法在一個(gè)窗口、一個(gè)柜臺(tái)提供全方位服務(wù)。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的單一性，使得商業(yè)銀行本來就稀缺的資源無法優(yōu)化配置，更得不到高效應(yīng)用，無法產(chǎn)生規(guī)模效率。這種傳統(tǒng)單一的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不重視對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的開展推廣。主要表現(xiàn)在：

（一）單功能對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)占比較大，迫切需要提高渠道效能

對(duì)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)單功能對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)占比33%（4541個(gè)）；農(nóng)業(yè)銀行僅儲(chǔ)蓄所就占比2%（371個(gè)），工商銀行僅儲(chǔ)蓄所占比5%（865個(gè)），中國(guó)銀行全部定于綜合性網(wǎng)點(diǎn)，但也是分開對(duì)公對(duì)私專區(qū)?？疾彀l(fā)現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)功能單一，對(duì)公對(duì)私界限分明，為客戶提供綜合亟待強(qiáng)化。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員、功能區(qū)域需求矛盾突出，迫切需要實(shí)現(xiàn)資源共享

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員安排和崗位設(shè)置受條線分割限制，柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離，電子渠道分流后部分網(wǎng)點(diǎn)柜員閑置與客戶排隊(duì)并存，迫切需要推行綜合柜員制；對(duì)公中高端客戶服務(wù)場(chǎng)所需求強(qiáng)烈，迫切需要復(fù)用已設(shè)立的對(duì)私中高端客戶服務(wù)場(chǎng)所，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源整合共享。

（三）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷不足，迫切需要加強(qiáng)綜合營(yíng)銷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

零售網(wǎng)點(diǎn)一代、二代轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的崗位設(shè)置和服務(wù)規(guī)范，提高了個(gè)人客戶營(yíng)銷服務(wù)能力，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶需求多元變化，迫切需要組建網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，公私聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源運(yùn)用最大化，推動(dòng)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二、外國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理情況

國(guó)外的商業(yè)銀行發(fā)展程度高于我國(guó)，一些先進(jìn)銀行的銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。應(yīng)分析外國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的特點(diǎn)，再結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的特色取其精華，取長(zhǎng)補(bǔ)短，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)建設(shè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（一）物理性網(wǎng)點(diǎn)再次成為渠道建設(shè)的重點(diǎn)

上世紀(jì)　80　年代以來，隨著西方信息技術(shù)的發(fā)展和電子網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)交易活動(dòng)日益頻繁，國(guó)外商業(yè)銀行加快了網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)步伐，紛紛裁減物理性網(wǎng)點(diǎn)，將銀行活動(dòng)和顧客服務(wù)大量轉(zhuǎn)移到　ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助模式。但實(shí)踐證明，渠道的遷移帶來了銀行運(yùn)營(yíng)成本的下降，卻沒有帶來相應(yīng)的盈利增長(zhǎng)。顧客大量采用自助渠道后，與銀行關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)，顧客接觸機(jī)會(huì)的減少導(dǎo)致了顧客貢獻(xiàn)率降低、滿意度下降、忠誠(chéng)度降低、新開戶量減少、產(chǎn)品銷售成功率低等不利現(xiàn)象。在美國(guó)的一份在線調(diào)查中，72%的受訪者表示主要通過網(wǎng)點(diǎn)渠道購(gòu)買產(chǎn)品，而人工電話服務(wù)、網(wǎng)上銀行和語音電話服務(wù)的使用比例分別是63%、53%和42%。此外，78%的受訪者表示未來仍將通過網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買產(chǎn)品。

（二）新型網(wǎng)點(diǎn)在功能和布局上發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變

1.　業(yè)務(wù)模式重塑。由傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品銷售中心和利潤(rùn)中心。首先是將多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機(jī)具，將后臺(tái)操作集中到后臺(tái)處理中心，降低運(yùn)營(yíng)成本，減少員工數(shù)量，使網(wǎng)點(diǎn)可以專門交叉銷售有利潤(rùn)的產(chǎn)品和附加服務(wù)。其次是網(wǎng)點(diǎn)員工由柜員轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃弯N售員。冠以客戶顧問、客戶服務(wù)官、業(yè)務(wù)經(jīng)理、個(gè)人銀行家、個(gè)人金融顧問或金融規(guī)劃經(jīng)理等頭銜的顧問銷售員工，一般在網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)中占到2/3以上。銀行的銷售員工在提供咨詢的過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。

2.　改善內(nèi)部分區(qū)設(shè)置。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的每個(gè)功能區(qū)域精心劃分布置，使網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能最大化已成為標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)做法。再造網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)典布置是三個(gè)分區(qū)：自助區(qū)、柜員區(qū)、顧問或銷售人員區(qū)。此外，一般還有客戶等候區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。通過這種分區(qū)設(shè)置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)銷售最大化。

3.　改造營(yíng)業(yè)環(huán)境和條件。成功的銀行網(wǎng)點(diǎn)要有經(jīng)過深思熟慮設(shè)計(jì)的環(huán)境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)最注重的是安全性和堅(jiān)固性，而現(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進(jìn)入。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)一切從顧客的角度出發(fā)，達(dá)到互動(dòng)的服務(wù)效果和更好的交易體驗(yàn)。

4.　管理方式扁平化。銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)自不斷擴(kuò)大，　銀行總行與各網(wǎng)點(diǎn)形成中心—輻射式組織管理結(jié)構(gòu)?？傂惺墙?jīng)營(yíng)決策中心、信貸審批中心、產(chǎn)品創(chuàng)新中心、技術(shù)支持中心和后勤服務(wù)中心，　而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銷售中心。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

針對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問題，我們知道銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。為了深化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，一個(gè)科學(xué)可行的方式就是實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)，進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步提高銀行營(yíng)銷服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)，優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，不斷提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。綜合性網(wǎng)點(diǎn)是指既能夠?yàn)閷?duì)私客戶也能夠?yàn)閷?duì)公客戶提供支付結(jié)算服務(wù)的多功能網(wǎng)點(diǎn)。包括如下幾方面：

（一）推進(jìn)單功能網(wǎng)點(diǎn)向綜合性、多功能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變

推進(jìn)單功能對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)開辦對(duì)公業(yè)務(wù)；推進(jìn)私人銀行等機(jī)構(gòu)受理對(duì)公業(yè)務(wù)；新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化，結(jié)合市場(chǎng)和客戶需求開辦對(duì)公業(yè)務(wù)，在柜臺(tái)設(shè)置、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面，統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)受理服務(wù)最大化覆蓋。

（二）推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員向綜合柜員制轉(zhuǎn)變

實(shí)施對(duì)公柜員綜合受理業(yè)務(wù)；實(shí)施對(duì)私柜員綜合受理業(yè)務(wù)；實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)人員綜合化。

（三）推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

整合營(yíng)銷資源，提高市場(chǎng)擴(kuò)展能力，打破部門、條線界限，最大程度地促進(jìn)各業(yè)務(wù)條線人員、產(chǎn)品、渠道和市場(chǎng)等資源實(shí)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。突出專業(yè)專注，為中高端客戶提供個(gè)性化、綜合化的金融解決方案，提高客戶對(duì)銀行的依賴度和忠誠(chéng)度，從根本上改變客戶基礎(chǔ)薄弱的問題，提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。組建綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，整合網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷崗位，培養(yǎng)復(fù)合型營(yíng)銷人才，提高綜合營(yíng)銷能力。

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)管理的建議

基于銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，為推進(jìn)綜合性網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員制、綜合營(yíng)銷隊(duì)伍“三綜合”建設(shè)，擬提出以下建議。

（一）整合功能區(qū)域，提高網(wǎng)點(diǎn)資源利用效率

綜合性網(wǎng)點(diǎn)必須結(jié)合對(duì)公客戶業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)，靈活安排對(duì)公柜臺(tái)辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，即在對(duì)公業(yè)務(wù)空閑或不影響對(duì)公客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)公柜臺(tái)可以辦理個(gè)人存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)量占比較大、單筆耗時(shí)較短的對(duì)私業(yè)務(wù)。專業(yè)、專注為對(duì)公大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。原則上對(duì)公存款日均余額不低于20億元，對(duì)公貸款余額不低于10億元的一、二級(jí)分行所在城市行、專業(yè)支行以及為特定客戶提供服務(wù)且一級(jí)分行認(rèn)可的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，可設(shè)立一個(gè)重客服務(wù)中心，為大型央企、全國(guó)性和總行級(jí)戰(zhàn)略客戶等高端對(duì)公客戶提供個(gè)性化、綜合性一攬子金融服務(wù)。中心內(nèi)可不單設(shè)對(duì)私柜臺(tái)，但能夠?yàn)樵擃惪蛻籼峁﹤€(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)。原則上對(duì)公存款日均余額在3億元以上，對(duì)公貸款余額在2.5億元以上的綜合型網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立對(duì)公金融中心，為對(duì)公存款日均余額50萬以上及大中型有貸中高端客戶提供對(duì)公、對(duì)私、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)金融產(chǎn)品與服務(wù)?？头?wù)中心須優(yōu)先復(fù)用已設(shè)立的私人銀行和財(cái)富中心；金融中心須優(yōu)先復(fù)用理財(cái)中心，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源有效利用。

（二）推行綜合柜員制，支持網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營(yíng)

其一，結(jié)合對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)量情況，合理安排對(duì)公柜員辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，打破對(duì)公、對(duì)私柜員業(yè)務(wù)分工限制，緩解對(duì)私客戶排隊(duì)嚴(yán)重狀況。其二，結(jié)合單一對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶需求，選取1至2個(gè)柜臺(tái)安排對(duì)私柜員辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。對(duì)已部分實(shí)施綜合柜員制的網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)推進(jìn)對(duì)私柜員綜合受理，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)快速發(fā)展。其三，整合、復(fù)用網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、對(duì)私授權(quán)和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員，結(jié)合對(duì)公、對(duì)私后臺(tái)業(yè)務(wù)處理量，合理安排網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)人員數(shù)量，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)向營(yíng)銷服務(wù)崗，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人力資源有效利用。

（三）加強(qiáng)綜合營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高市場(chǎng)綜合拓展能力

1.　組建綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是在綜合性網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)組建的，負(fù)責(zé)對(duì)公、對(duì)私所有客戶和產(chǎn)品營(yíng)銷的常態(tài)化、任務(wù)型團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷主管、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品經(jīng)理以及其他兼職營(yíng)銷人員，或者上級(jí)行、海外分行專家。團(tuán)隊(duì)成員不分對(duì)公或?qū)λ綏l線，開展綜合營(yíng)銷。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的主要責(zé)任人，對(duì)高端客戶須出面營(yíng)銷，對(duì)緊急事項(xiàng)應(yīng)第一時(shí)間做出響應(yīng)。

2.　統(tǒng)一工作流程，明確營(yíng)銷重點(diǎn)。綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)根據(jù)營(yíng)銷對(duì)象，圍繞“確定對(duì)象——制定計(jì)劃——實(shí)施營(yíng)銷——售后服務(wù)——考核評(píng)價(jià)——總結(jié)表彰”等“六步法”，制定營(yíng)銷工作流程。柜面內(nèi)營(yíng)銷側(cè)重于挖掘客戶潛在需求，開展公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷；柜面外營(yíng)銷側(cè)重于開拓市場(chǎng)，在專注營(yíng)銷目標(biāo)的同時(shí)，結(jié)合客戶需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷；“三大一高”客戶須利用經(jīng)論證后的、成熟的金融服務(wù)解決方案，開展綜合營(yíng)銷。

3.　兼顧專業(yè)、專注，　強(qiáng)化營(yíng)銷針對(duì)性。綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立足于網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，開展對(duì)公、個(gè)人理財(cái)、結(jié)算和小微企業(yè)、小額無貸戶、企業(yè)關(guān)聯(lián)人等所有客戶市場(chǎng)營(yíng)銷。須根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模和客戶結(jié)構(gòu)有所側(cè)重，特別是對(duì)公重點(diǎn)客戶集中的網(wǎng)點(diǎn)，要配備專門的客戶經(jīng)理專業(yè)專注營(yíng)銷對(duì)公產(chǎn)品，同時(shí)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷個(gè)人產(chǎn)品。

4.　有針對(duì)性開展員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，增強(qiáng)員工歸屬感。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員綜合能力培訓(xùn)，圍繞網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，新轉(zhuǎn)崗的綜合柜員、綜合營(yíng)銷人員崗前培訓(xùn)面須達(dá)到100%；資金結(jié)算、公司、個(gè)人存款與投資、電子銀行、小企業(yè)等業(yè)務(wù)條線須針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同崗位員工，開展產(chǎn)品知識(shí)分級(jí)培訓(xùn)，每三年至少輪訓(xùn)一次，每名員工累計(jì)參加培訓(xùn)時(shí)間每年不少于10天。對(duì)營(yíng)銷服務(wù)崗位員工，須重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)理念、溝通能力、營(yíng)銷技巧等技能培訓(xùn)。關(guān)心網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)生涯，積極推進(jìn)人本文化建設(shè)，關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工成長(zhǎng)，建立適應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型職等序列，通過職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、激勵(lì)、人文關(guān)懷等手段，增強(qiáng)員工歸屬感和自豪感。

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篇（7）

公司總部位于上海,并在美國(guó)硅谷擁有研發(fā)機(jī)構(gòu)――Freecomm實(shí)驗(yàn)室,將國(guó)際最新技術(shù)與國(guó)內(nèi)應(yīng)用緊密結(jié)合。目前,斐訊通信已在北京、重慶、成都、昆明、南京、濟(jì)南、杭州、武漢、長(zhǎng)沙、太原等地建立分支機(jī)構(gòu)。

作為國(guó)內(nèi)新興的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品供應(yīng)商,上海斐訊數(shù)據(jù)通信技術(shù)有限公司自2008年11月成立以來,憑借優(yōu)良的產(chǎn)品、良好的營(yíng)銷和服務(wù)渠道,銳意進(jìn)取,取得了飛速發(fā)展。斐訊通信位于總部上海的研發(fā)中心、生產(chǎn)品控物流中心一期投入使用,將斐訊美國(guó)硅谷分支機(jī)構(gòu) Freecomm 實(shí)驗(yàn)室的最新科研成果源源不斷地引入國(guó)內(nèi)。

2009年,是斐訊品牌在數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域迅速崛起、嶄露頭角的一年。2009年2月,斐訊通信在北京召開會(huì),FreeSwitch 8000系列高性能多業(yè)務(wù)交換機(jī)正式對(duì)外。2009年3月,斐訊FreeRouter路由器問世。2009年5月,斐訊推出SOHO級(jí)網(wǎng)絡(luò)解決方案。2009年6月,FreeFirewall防火墻和FreeView網(wǎng)管產(chǎn)品推出。

篇（8）

近年來，為持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，該行針對(duì)不同客戶推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和差別化建設(shè)，規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)普通客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程以及對(duì)VIP客戶的差別化服務(wù)流程，初期收到了明顯成效。但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展壓力的不斷加大，由于網(wǎng)點(diǎn)人員不足、考核不到位等問題，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)越來越重視短期業(yè)績(jī)，而注重客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化或差別化服務(wù)流程在網(wǎng)點(diǎn)層面已很難徹底落地，先進(jìn)的流程退化、虛化的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

（二）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，創(chuàng)新能力亟待提升

當(dāng)前，客戶對(duì)銀行的兩大金融需求是資金結(jié)算和資產(chǎn)保值增值。在資金結(jié)算方面，該行雖然網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，但相對(duì)中小商業(yè)銀行甚至部分國(guó)有銀行結(jié)算手續(xù)費(fèi)偏高，不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在投資理財(cái)產(chǎn)品方面，從當(dāng)前中高端客戶需求較為強(qiáng)烈的銀行理財(cái)產(chǎn)品看，不論在產(chǎn)品發(fā)售規(guī)模、檔期安排和產(chǎn)品收益率還是受眾客戶群等方面，該行均不具有明顯優(yōu)勢(shì)。

（三）崗位間聯(lián)動(dòng)不足，激勵(lì)機(jī)制亟待優(yōu)化

該行網(wǎng)點(diǎn)普遍實(shí)行以“買單制”為核心的內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制，這種考核機(jī)制在有效激發(fā)員工銷售熱情的同時(shí)，對(duì)客戶“過度營(yíng)銷”、“竭澤而漁”、“重復(fù)營(yíng)銷”的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，由于沒有考慮網(wǎng)點(diǎn)不同崗位之間工作性質(zhì)和資源稟賦的差異，而是一味地實(shí)行“全員買單”，導(dǎo)致崗位間有效協(xié)作不暢、聯(lián)動(dòng)不足。加之，以產(chǎn)品為中心的“買單制”，嚴(yán)重背離了“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念，極易導(dǎo)致客戶流失。

（四）營(yíng)銷理念落后，客戶營(yíng)銷服務(wù)模式有待轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，該行對(duì)客戶營(yíng)銷上一是重增量客戶、輕存量客戶，重開源、輕節(jié)流，直接導(dǎo)致存量客戶的大幅流失；二是網(wǎng)點(diǎn)人員在營(yíng)銷過程中主要為單一產(chǎn)品營(yíng)銷，缺乏綜合營(yíng)銷意識(shí)。而且營(yíng)銷人員多為單打獨(dú)斗，缺乏條線內(nèi)部以及與對(duì)公部門之間的聯(lián)動(dòng)；三是產(chǎn)品營(yíng)銷靠經(jīng)驗(yàn)，或者靠客戶關(guān)系，缺乏對(duì)客戶需求的深入挖掘和分析，營(yíng)銷效率欠佳，客戶體驗(yàn)差；四是營(yíng)銷渠道方面，主要還停留在傳統(tǒng)的報(bào)紙、電臺(tái)等渠道，未能跟上互聯(lián)網(wǎng)金融或移動(dòng)金融的發(fā)展步伐

二、個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)策略

（一）加大網(wǎng)點(diǎn)資源投放，提升客戶服務(wù)能力

一是堅(jiān)持人力資源向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傾斜。要堅(jiān)持大網(wǎng)點(diǎn)、小分行的理念，盡量壓縮管理行人員總量，將有限的人力資源向網(wǎng)點(diǎn)傾斜。柜面的人員結(jié)構(gòu)要在保證交易核算處理的情況下，積極向營(yíng)銷服務(wù)崗位分流，繼續(xù)加大客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)力度。二是加大前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離力度。將與客戶營(yíng)銷服務(wù)不直接相關(guān)的工作，最大限度轉(zhuǎn)移至上級(jí)行處理，有效釋放網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)資源。三是加大自助設(shè)備和電子銀行設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)的投放，加大對(duì)客戶的宣傳和指導(dǎo)，培育客戶使用自助設(shè)備和電子銀行的習(xí)慣，提升客戶服務(wù)能力。

（二）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，有效改善客戶體驗(yàn)

全面梳理網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，分崗位建立并推行適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化柜面操作流程和產(chǎn)品銷售流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)交易業(yè)務(wù)便捷化，營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP客戶服務(wù)的個(gè)性化。同時(shí)，跟進(jìn)考核配套機(jī)制，按照每個(gè)崗位“干什么、考核什么”的原則，建立各崗位序列的考核激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)崗位員工落實(shí)客戶服務(wù)流程。著力打造流程化銀行，切實(shí)提高客戶體驗(yàn)。

（三）加大創(chuàng)新力度，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要

一是緊盯同業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，研究跟進(jìn)客戶需求，針對(duì)不同層級(jí)客戶研發(fā)針對(duì)性的產(chǎn)品，最大程度滿足客戶需求。二是要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成產(chǎn)品銷售平臺(tái)。按照“大零售”的理念，推出面向個(gè)人客戶和小微企業(yè)的綜合產(chǎn)品業(yè)務(wù)，為不同客戶群體推出定制化產(chǎn)品套餐服務(wù)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

（四）優(yōu)化考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的營(yíng)銷積極性

結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，充分考慮網(wǎng)點(diǎn)資源稟賦的差異，調(diào)整“買單”在網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資分配中的比重。在對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)分類基礎(chǔ)上，推行以關(guān)鍵業(yè)績(jī)、關(guān)鍵任務(wù)和買單激勵(lì)相結(jié)合的考核激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)崗位間實(shí)施團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體營(yíng)銷能力，同時(shí)引導(dǎo)全行樹立長(zhǎng)期發(fā)展的理念，促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

篇（9）

（一）銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高

客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)。但由于我國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過去的信貸、對(duì)公存款和儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)換而來，他們的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營(yíng)銷能力不強(qiáng)，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度偏低

為拼搶市場(chǎng)份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對(duì)此缺乏研究。

（三）客戶經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷方式單一

一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合服務(wù)取勝，而是簡(jiǎn)單地利用人脈關(guān)系開展競(jìng)爭(zhēng)，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。二是缺少市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動(dòng)機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。

（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動(dòng)功能

一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對(duì)口設(shè)置的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個(gè)部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)條線的客戶經(jīng)理去營(yíng)銷同一客戶，很難形成營(yíng)銷合力，不利于提高服務(wù)效率。二是一個(gè)客戶要面對(duì)銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及信息不對(duì)稱，不利于提高客戶滿意度。

（五）考核機(jī)制欠科學(xué)

我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標(biāo)業(yè)績(jī)，且在年度內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變動(dòng)，缺少如對(duì)客戶經(jīng)理日常工作情況、風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、客戶評(píng)價(jià)等方面的定性考核，不能有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

二、創(chuàng)新銀行營(yíng)銷新模式

（一）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組成架構(gòu)

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理、對(duì)公產(chǎn)品經(jīng)理、個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，牽頭制定營(yíng)銷方案并組織營(yíng)銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，參與制定營(yíng)銷方案及組合產(chǎn)品營(yíng)銷。

（二）團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷模式的特點(diǎn)

1.　發(fā)揮專長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)?？蛻艚?jīng)理?yè)碛袕V泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個(gè)人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點(diǎn)等，能準(zhǔn)確解答客戶疑問，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效果。

2.　響應(yīng)需求，綜合服務(wù)。隨著我國(guó)企業(yè)的多元化、國(guó)際化以及公民理財(cái)投資的愿望日趨增強(qiáng)，企業(yè)和公民個(gè)人對(duì)銀行服務(wù)的需求更加多樣化、復(fù)雜化，過去單一的客戶經(jīng)理營(yíng)銷已不能滿足客戶的金融服務(wù)需求，而團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務(wù)方案，有效滿足其需求。

3.　傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務(wù)素質(zhì)所限，對(duì)客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時(shí)傳遞給相應(yīng)的產(chǎn)品部門，影響了服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息共享，能夠積極響應(yīng)客戶需求，篩選出有價(jià)值的信息，及時(shí)傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品。

4.　留住人才，穩(wěn)定客戶?？蛻艚?jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時(shí)也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷模式下，是由團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，個(gè)人的影響力下降，而且客戶對(duì)綜合服務(wù)的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。

三、建立與新模式相適應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制

（一）建立人員選聘退出機(jī)制

商業(yè)銀行應(yīng)建立內(nèi)部營(yíng)銷人才流動(dòng)市場(chǎng)，通過競(jìng)聘上崗、單位推薦等形式選聘團(tuán)隊(duì)成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會(huì)關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點(diǎn)和流程或某項(xiàng)業(yè)績(jī)突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過業(yè)績(jī)淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機(jī)制，保持團(tuán)隊(duì)高素質(zhì)。

（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)機(jī)制

商業(yè)銀行只有實(shí)施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓(xùn)，才能確保一支由高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。一是開展職業(yè)道德、法規(guī)培訓(xùn)，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。二是開展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)功底。三是開展差異化培訓(xùn)，針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷技巧、商務(wù)禮儀、心理學(xué)分析、產(chǎn)品特點(diǎn)等培訓(xùn)，培養(yǎng)其對(duì)客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品全面知識(shí)和需求分析能力培訓(xùn)，培養(yǎng)其精細(xì)服務(wù)和金融創(chuàng)新能力。

（三）構(gòu)建差異化營(yíng)銷機(jī)制

不同的客戶有不同的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開展差異化營(yíng)銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風(fēng)險(xiǎn)偏好等劃分客戶的層次。針對(duì)不同的客戶或客戶的個(gè)性化需求，向其營(yíng)銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務(wù)。

（四）健全激勵(lì)約束機(jī)制

篇（10）

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）39-0180-02

自古以來就有“作賈行商”的說法，雖然表達(dá)的都是經(jīng)商之意，但卻存在著經(jīng)營(yíng)理念的差異，代表了兩種營(yíng)銷模式，做賈是開店等客的意思，行商是主動(dòng)出擊營(yíng)銷客戶，在舊時(shí)俗稱“走販”，現(xiàn)在更多指基于策劃和包裝的產(chǎn)品推介和品牌推廣，以及營(yíng)銷人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之外與客戶的交流和互動(dòng)，以此擴(kuò)大產(chǎn)品影響力和市場(chǎng)占有率。

伴隨著個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不斷轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)為主陣營(yíng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)無法滿足大零售批量化、集群式的發(fā)展要求。為保持零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位，工商銀行浙江臺(tái)州開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子轉(zhuǎn)變思路，認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)并不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，而是根據(jù)地，依托網(wǎng)點(diǎn)陣地，充分利用設(shè)備，延伸業(yè)務(wù)輻射區(qū)域，變被動(dòng)等待的坐商為主動(dòng)出擊的行商，開創(chuàng)了以新市場(chǎng)、新客戶為目標(biāo)，以新產(chǎn)品、新渠道為手段，以“上門營(yíng)銷”為特征的大零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理模式。通過近半年時(shí)間的探索，重點(diǎn)面向機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、集團(tuán)性企業(yè)、軍隊(duì)、大型商品交易市場(chǎng)，著力加大交叉營(yíng)銷力度，為客戶離行辦理綜合賬戶開戶、借記卡啟用、電子銀行注冊(cè)、個(gè)人理財(cái)?shù)?，有效打破了時(shí)空限制，拓展了營(yíng)銷手段和途徑，逐漸形成了特色鮮明的行商文化。

1 明確發(fā)展航線，協(xié)力踐行

第一把火：搭建平臺(tái)。該行進(jìn)一步調(diào)整前、中、后臺(tái)的職能分工，由管理職能為主向管理和營(yíng)銷職能并重轉(zhuǎn)變，成立了支行行長(zhǎng)擔(dān)任外出營(yíng)銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，由各部門網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、中層管理人員、專業(yè)骨干、客戶經(jīng)理以及一線員工組成的立體交叉聯(lián)動(dòng)外出營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以每周兩次的頻率開展外出營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，推進(jìn)對(duì)市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)客戶資源的“網(wǎng)羅”力度。

第二把火：精準(zhǔn)營(yíng)銷。個(gè)金搭臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)唱戲。為了有的放矢開展外出營(yíng)銷，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部將支行工資企業(yè)的個(gè)人全產(chǎn)品滲透情況以報(bào)表的形式展現(xiàn)，全面分析零售直銷目標(biāo)企業(yè)工資發(fā)展?fàn)顩r、客戶金融資產(chǎn)分布情況以及金融資產(chǎn)滲透情況等基礎(chǔ)信息，準(zhǔn)確定位企業(yè)規(guī)模較大、員工收入較高、產(chǎn)品滲透潛力較大的目標(biāo)客戶，捕捉到流失的市場(chǎng)機(jī)遇，為團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性地外出營(yíng)銷提供了翔實(shí)的數(shù)據(jù)支持。

2 實(shí)施內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，同心同向

第一步法：綜合營(yíng)銷。為實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的綜合化營(yíng)銷，支行決定改變?cè)泄究蛻艚?jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理各成體系的模式，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行整合，根據(jù)實(shí)際情況，組建了三組外出營(yíng)銷小組，每個(gè)營(yíng)銷小組由一名對(duì)公客戶經(jīng)理和兩名個(gè)人客戶組成，營(yíng)銷小組內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)提出綜合營(yíng)銷指導(dǎo)意見，具體對(duì)小微企業(yè)貸款客戶在配置公司相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過E式營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的股東、高管、員工進(jìn)行個(gè)人類產(chǎn)品的營(yíng)銷和配置；個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶在配置個(gè)人相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)其經(jīng)營(yíng)實(shí)體營(yíng)銷配置對(duì)公結(jié)算賬戶、企業(yè)網(wǎng)銀以及工資等公司類產(chǎn)品。每周由小組長(zhǎng)遴選走訪企業(yè)、制訂走訪計(jì)劃，組員客戶經(jīng)理梳理營(yíng)銷產(chǎn)品，共同開展走訪營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二步法：考核導(dǎo)向。為充分發(fā)揮營(yíng)銷小組外出營(yíng)銷的積極性，支行針對(duì)全部金融資產(chǎn)設(shè)置了考核體系，對(duì)營(yíng)銷小組新拓展客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行綜合考核。對(duì)新增經(jīng)營(yíng)性貸款戶和貸款額、對(duì)公賬戶、企業(yè)網(wǎng)銀、工工資單位數(shù)和金額、信用卡、商友卡、個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等指標(biāo)都制定了相應(yīng)的積分，并緊密貼合考核結(jié)果，物質(zhì)性和非物質(zhì)性相結(jié)合進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理積極性。

3 提高客戶黏性，破浪前行

第一，全口徑配置。具體來說，是為企業(yè)貸款客戶配置對(duì)公產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過E式營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的股東、高管、員工進(jìn)行個(gè)人類產(chǎn)品的營(yíng)銷和配置，如理財(cái)金卡、信用卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、保險(xiǎn)等常規(guī)產(chǎn)品的全覆蓋式捆綁營(yíng)銷。個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶在配置個(gè)人相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)其經(jīng)營(yíng)實(shí)體營(yíng)銷配置對(duì)公結(jié)算賬戶、工資、企業(yè)電子銀行、常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)、投融資顧問業(yè)務(wù)、安心賬戶托管業(yè)務(wù)、財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)年金咨詢業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理、流動(dòng)資金貸款、國(guó)內(nèi)國(guó)際貿(mào)易綜合營(yíng)銷等公司類產(chǎn)品。

第二，拳頭式產(chǎn)品。工銀瑞信貨幣基金收益高且存取靈活，相比之下更具流動(dòng)性和安全性，十分迎合市場(chǎng)的需求。該行靈活把握，在全轄范圍內(nèi)主動(dòng)出擊挖轉(zhuǎn)他行高凈值客戶、他行工資客戶、第三方存款打新客戶、尚未進(jìn)入或占有率較低的專業(yè)市場(chǎng)客戶、尚未設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的集鎮(zhèn)等客戶市場(chǎng)，促進(jìn)外行資金歸集。各網(wǎng)點(diǎn)專門成立小分隊(duì)，攜帶3G終端，帶上宣傳折頁(yè)，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下外出營(yíng)銷，通過員工現(xiàn)場(chǎng)演示、客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方式，教會(huì)客戶自主購(gòu)買工銀瑞信貨幣基金，特別是對(duì)使用余額寶的客戶宣傳工銀瑞信貨幣基金的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，有意識(shí)地捆綁銷售商友卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、信用卡等產(chǎn)品。

第三，細(xì)分式轉(zhuǎn)變。集群式營(yíng)銷是外出營(yíng)銷工作主要拓展目的，該行外出營(yíng)銷工作從公司白領(lǐng)、工廠職工、社區(qū)居民、經(jīng)營(yíng)商戶、學(xué)校師生等多個(gè)角度入手全面評(píng)估客戶構(gòu)成，深入了解核心客戶需求，鎖定客戶群體，并以此為基礎(chǔ)整合營(yíng)銷資源，準(zhǔn)確定位重點(diǎn)市場(chǎng)，推廣“項(xiàng)目制”營(yíng)銷模式，即采取“一戶一策、方案營(yíng)銷”的整體拓展策略，策劃設(shè)計(jì)一攬子金融服務(wù)方案，實(shí)行全方位、一體化綜合營(yíng)銷與服務(wù)的創(chuàng)新模式。如在某通信龍頭企業(yè)開展?fàn)I銷項(xiàng)目時(shí)，為該集團(tuán)高管客戶量身定制專屬服務(wù)方案，配置一站式貼心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、獨(dú)有的個(gè)人授信、專屬的理財(cái)產(chǎn)品等，得到了該集團(tuán)高層的高度關(guān)注與認(rèn)可。通過該項(xiàng)目的有效實(shí)施，該集團(tuán)集中辦理工資、個(gè)人網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行，并做好首用輔導(dǎo)，指導(dǎo)通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行給家里、朋友體驗(yàn)轉(zhuǎn)賬匯款1元錢，確保了“開一戶、動(dòng)一戶”，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人電子銀行量質(zhì)并舉發(fā)展。

第四，互動(dòng)化交流。為了分一杯羹，互聯(lián)網(wǎng)金融翻著花樣推陳出新，令人目不暇接，一時(shí)間，甚至代替了部分傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能。其實(shí)，在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、獲得金融資訊服務(wù)等領(lǐng)域，客戶對(duì)個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求較高，銀行與客戶之間需要深度互動(dòng)和交流。外出營(yíng)銷能讓銀行工作人員在鎖定目標(biāo)客戶群體的基礎(chǔ)上，綜合主動(dòng)聆聽、口頭咨詢、實(shí)地調(diào)查和關(guān)系培育等多種形式與客戶互動(dòng)、交流、協(xié)調(diào)，提升客戶需求透明度，得到客戶認(rèn)可，從而進(jìn)一步激發(fā)挖掘其他潛在需求，以及相關(guān)聯(lián)客戶的潛在需求，形成全方位的經(jīng)營(yíng)管理模式，是一個(gè)難得的營(yíng)銷機(jī)遇。

4 展望金融未來，順勢(shì)而為

第一，有效延伸服務(wù)半徑。傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式逐漸出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、布局及服務(wù)接待能力與區(qū)域市場(chǎng)變化及迅速擴(kuò)張的業(yè)務(wù)規(guī)模不相適應(yīng)的問題，而外出直銷模式在一定程度上具有延伸服務(wù)半徑、彌補(bǔ)服務(wù)不足的能力。支行接下來將網(wǎng)點(diǎn)變成營(yíng)銷輻射中心，延伸網(wǎng)點(diǎn)的銷售區(qū)域，不斷細(xì)化對(duì)周邊區(qū)域資源情況的“地毯式”摸排，圍繞核心客戶和重要市場(chǎng)，以點(diǎn)帶面，鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷、E式營(yíng)銷，批量拓展，將客戶營(yíng)銷做深、做透、做精。