時間：2022-05-04 04:58:08
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶滿意度調查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
二、影響因素分析
(一)旅游餐飲影響因素分析
游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。
(二) 旅游住宿影響因素分析
游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿性價比低、上網服務不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善。
(三)旅游購物影響因素分析
游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務態(tài)度差等方面。
(四)旅游文化娛樂影響因素分析
隨著3G牌照的發(fā)放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。
2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高
2.1建立整體產品服務觀
“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。
2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務
實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應”。
2.3實施營銷服務方式———個性化服務
美國消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”?？梢灶A見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經營思想轉變?yōu)?ldquo;請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。
3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度
面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。
3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業(yè)、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具?？蛻舴諠M意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。
外部滿意度是由通信運營商聘請專業(yè)調查公司，設計專業(yè)的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環(huán)節(jié)，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。
3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法
“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監(jiān)控各個服務環(huán)節(jié)，及時發(fā)現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監(jiān)測客戶對于服務的滿意程度。
內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式?；诂F在手機通訊的高度發(fā)達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。
3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升
為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施。客服主管應定期與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統(tǒng)計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。
4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用
情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態(tài)，是明顯或細微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發(fā)揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。
4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略
第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務流程，改善服務質量。
第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：
(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。
(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。
(三)持續(xù)改進。服務評價應充分發(fā)揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。
(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規(guī)范、科學，評價結果真實、客觀、透明。
第四條 服務評價工作由服務評價委員會統(tǒng)一組織、指導和協(xié)調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務評價委員會直接主管部門。
第五條 服務評價委員會下設人身險行業(yè)客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。
第二章 評價體系
第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。
第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。
第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統(tǒng)一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。
第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。
(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環(huán)節(jié)應當遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務過程中根據相關法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應當達到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。
(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。
第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。
(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創(chuàng)新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。
(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。
(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。
(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評價方法及要求
第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務評價工作。執(zhí)行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環(huán)節(jié)的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。
第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。
第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。
第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。
第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創(chuàng)新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。
第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關部門根據職責分工對數據來源于保監(jiān)會的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。
第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。
第十九條 人身保險公司應當自行開發(fā)數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數據真實性。
第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。
第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數、人身保險各業(yè)務環(huán)節(jié)客戶滿意度指數。
第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。
第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(ICSI)。
第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，
調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數測評實施方案》執(zhí)行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確?？蛻粜畔踩?。
第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。
第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續(xù)改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價組織及管理
第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔任委員。
第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：
(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創(chuàng)新實踐標準的具體內容;
(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;
(三)審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;
(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;
(五)審核認定公司服務創(chuàng)新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業(yè)服務評價結果;
(六)總結行業(yè)服務工作經驗，制定行業(yè)服務改進倡議和指引，推廣優(yōu)秀實踐，樹立行業(yè)標準;
(七)其他人身保險服務評價重要工作。
第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監(jiān)管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務評價委員會應當在保監(jiān)會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業(yè)標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。
第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業(yè)內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。
第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環(huán)節(jié)進行重點檢查。
第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現的服務質量問題，監(jiān)管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業(yè)整體服務質量。
第四十條 保監(jiān)會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監(jiān)管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監(jiān)管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監(jiān)管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節(jié)嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。
第四十三條 保險監(jiān)管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節(jié)嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。
第七章 附 則
對每個制造商評價的基礎源自調查的3個不同詢問范圍（定期的維護工作、不定期的修理工作和優(yōu)質的服務工作）和3個機器壽命等級（保修期、少于6年或超過6年）。例如，對每個調查范圍提出了以下問題：
■ 協(xié)商和遵守維修保養(yǎng)期限
■ 完成工作的質量 （工作報告、記錄）
■ 完成工作的反饋
■ 對性價比的滿意度
■ 服務團隊的可到達性
■ 企業(yè)急需部件的快速修復
■ 其他部件的快速修復
■ 無特殊訂單的改進
■ 優(yōu)惠待遇
如果按照企業(yè)類型劃分參與調查的決策者，商業(yè)印刷廠的高層決策者以35.5%占受訪者的大部分，17.5%的受訪者出自數碼印刷廠，印前企業(yè)的受訪者占15.6%。（如圖1）
在這些受訪者中，61%是業(yè)務經理，34%是技術負責人，5%是其他管理人員。
如果按照企業(yè)大小區(qū)分受訪者，那么1～49人的企業(yè)占48%，是第一大類受訪者；其次是50～99人的企業(yè)，其比例占23%；100人以上的企業(yè)占22%，是第三大類受訪者；500人以上的企業(yè)占7%。（如圖2）
印刷業(yè)的現狀如何？
觀察印刷業(yè)的現狀對評價服務工作的意義非常重要。為此Apenberg&Partner咨詢公司在調查報告中提出：據德國經濟部的數據顯示，2012年德國印刷工業(yè)在廣告市場衰退的背景下，其銷售額減少1.5%，降至204億元。由于宏觀經濟不景氣，2012年國內生產總值（3%）比2011年減少0.7%，與其他加工行業(yè)相比，印刷業(yè)的銷售額大幅下降。如果以50人以上的企業(yè)銷售額來觀察，這是很明顯的。2012年，在這個企業(yè)等級內印刷工業(yè)銷售額下降2.6%，而整個加工行業(yè)的銷售額增長0.6%。調查報告表明，2012年印刷工業(yè)的經濟發(fā)展強調，行業(yè)繼續(xù)處于全面結構轉型中。其原因是通信行為改變、替代效應、數字媒體和產能過剩。（相關數據見表1）
2013年由于持續(xù)徘徊的經濟發(fā)展和歐元區(qū)經濟危機帶來的風險，使印刷業(yè)的銷售額減少0.7%。Apenberg&Partner咨詢公司在調查報告中稱，在這種背景下，預計來年印刷市場將繼續(xù)出現兼并潮。2010年德國印刷業(yè)尚有10043家，但到2015年將有約1400家印刷企業(yè)退出市場。
調查報告還指出，印刷業(yè)激烈競爭壓力的另一個信號是不斷增加的能源成本。據聯邦統(tǒng)計局的數據顯示，自2005年以來，工業(yè)設備的能源價格每年增加7.5%。印刷業(yè)持續(xù)不斷的結構改革和困難的市場環(huán)境的附加信號是投資行為的改變。2005年，在Ifo研究所指數投資調查中顯示，尚有52%的受訪者把更換采購作為投資動機，到2012年該比例減少到14%。與此相反，在結構改革與合理化方面的投資份額，由2005年總的24%增長到2012年的39%。（如圖3）
為了確保印刷業(yè)經濟的長期成功，因此企業(yè)面臨的任務是，使其戰(zhàn)略適應媒體變化的要求。
調查結果
在客戶滿意度調查的范圍內，共208位受訪者幾乎同樣對許多制造商進行評價?？偟恼f來，與機器種類無關，Krause公司成為了此次客戶調查的最佳制造商。
在所有的機器類別中，CtP制版機類以平均2.42的服務分獲得最佳評價，其次是折頁機類（2.65分）和裁切設備類（2.67分）。在CtP制版機類，制造商可以使其客戶信服。另外，Krause公司以1.99分獲得此次調查的最佳評分結果（按照德國的評價標準，1分為最優(yōu)）。
據調查報告還顯示，自2011年的上一次調查以來，Krause公司在總排名中晉升6個名次，其次是Canon（佳能）公司，該公司2013年首次參加由受訪者評價。海德堡印刷機公司再次以總分“好”（2.12分）排名第三。
客戶對印刷機制造商服務工作的評價比2011年的評價差一些。印刷機制造商的服務質量下降表現在，企業(yè)以總分“好”的成績所占的比例，自2011年上次調查以來，下降了25個百分點，降至43%。而被評為“滿意”（次于“好”）的制造商比例由32%上升到57%。
從對所有制造商的平均觀察中表明，獲得“滿意”分為3.06分（2011年為2.88分）的“優(yōu)質服務”對于在服務方面需要的改進是最大的。此外，在評價“定期維修保養(yǎng)工作”中，由2011年的“好”（2.32分）下降至現在的“滿意”（2.74分），在評價“計劃外的修理”方面，由2011年的“好”（2.34分）下降至現今的“好”（2.48分）。再有，印刷機制造商的客戶把對服務工作的性價比劃為平均級。這樣不僅對“定期維修保養(yǎng)工作”類只評為“滿意”（2.97分），而且對“計劃外的修理”只評為“滿意”，打了（3.06分）。
【關鍵詞】滿意度 調查 統(tǒng)計分析 措施
早在春秋戰(zhàn)國時代，大思想家孟子就曾經說過：“天時不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時機和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團結。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強他們對企業(yè)的認同感，這樣就能催使員工團結奮進，樂于奉獻，把企業(yè)當家，與企業(yè)同呼吸、共命運，企業(yè)就能有效地抵御風險，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現實當中，員工對企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。
制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產制造行業(yè)。因為我國化學制藥產業(yè)相對發(fā)達國家起步較晚，加上整個行業(yè)技術創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動力價格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動力價格增長過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達14%，遠遠超過GDP增加速度。加之勞動力受教育程度提高，對收入有很高的預期，而民營和私營企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動力，因為競爭激烈、利潤下降、轉型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國最大的互聯網招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國企業(yè)員工離職率調查報告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業(yè)離職率高達32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達到31.5%；生產管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達到四年來的高點，為17.9%，2015年這一數字是16.6%。另外值得關注的是，2016的主動離職率將大幅度攀升，將達到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發(fā)展至關重要。
一、滿意度調查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產、銷售現代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內科、腫瘤科臨床用藥。
現有國家準字號藥品29個，研發(fā)完成等待批文的藥品17個，保健食品3個，正在研發(fā)的新藥3個。至今已成長為一個現代化生物醫(yī)藥高新技術企業(yè)，總資產超3億元，且形成了產、學、研相結合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產品的優(yōu)良品質和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長遠看，居安思危，才得長久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)做診斷并進行變革已成為當務之急。
現代管理理論認為：“沒有測量，就沒有管理?！倍鴨T工滿意度調查體系，就是一個診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”和“晴雨表”。員工滿意度調查是企業(yè)和員工進行正式交流的一個重要平臺，針對全員的滿意度調查，能夠使企業(yè)與員工進行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現運營中存在的問題，并采取相應措施對其進行改進，為企業(yè)制訂企業(yè)經營管理決策提供數據支持。全面提升企業(yè)管理水平，實現利潤提升可持續(xù)性發(fā)展。
二、員工滿意度概念及其影響路徑分析
員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經歷滿足員工的需要而產生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經歷不僅是員工的一種職業(yè)經歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。
利潤鏈理論認為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內部客戶。外部客戶即客戶或消費者，是企業(yè)利潤的直接來源；內部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關注外部客戶的滿意度，卻忽視了內部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展。
其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關系。客戶忠誠度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務價值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務的價值。從這個角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡與持續(xù)增長速度。
三、X制藥企業(yè)員工滿意度現狀
按照對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經營的滿意度等影響員工滿意度的五個維度的因素進行設計調查問卷。[5]本次調查過程，接受調查的員工涉及X制藥公司總部及兩個生產廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個生產廠區(qū)147份，有效樣本為361份。
本次問卷統(tǒng)計采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關鍵性數據進行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應記錄。
具體數據展示及分析如圖：
從上圖的統(tǒng)計分析結果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個系統(tǒng)的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強指標。這說明絕大多數員工對自己工作的問題認識比較清晰和成熟。
在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個系統(tǒng)的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數據我們看到員工對公司的滿意度情況很好。
經過對該公司員工滿意度調查數據的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關鍵性指標之間不能相互驗證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術和整體素質有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿意度提升方案與改進措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據公平理論，當企業(yè)的內部管理制度缺乏公平性時，會挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠度，從而無法保證企業(yè)的整體績效。
建立獎勵體系及年度獎勵計劃，比如重大貢獻獎，超額利潤分享計劃。獎勵應與晉升制度、考核結果相結合。薪酬制度的結構應公開化，說明薪資的結構，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎勵辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵和引導作用。獎懲需及時、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風清氣正、積極向上的管理環(huán)境。
2.設置結果導向的薪酬結構
薪酬結構體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊伍穩(wěn)定及激勵問題。根據馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當員工對自己的薪酬不滿意時，將會嚴重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機會。而在本次調查中，相當一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進行內部比較時，薪酬設計要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢和劣勢。該公司在進行薪酬設計時，進行必要的位分析、職位勝任模型構建，設立職務貢獻高低的統(tǒng)一標準和有說服力的度量模板，增加制定標準的透明度，使員工從心里認同內部分配是公平的，并為他們所廣泛接受?？梢詫崿F靈活的薪酬和福利設計體系，使員工在對自己的薪酬和福利結構的選擇上有一定的自由選擇權，這樣不但能夠更有效地針對員工個性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會
企業(yè)運行機制的核心是人的激勵與約束，如果沒有有效的激勵機制、約束機制與發(fā)展機制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應當明確員工的職位升遷不應是企業(yè)對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關系。人才需要成長，企業(yè)應為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對技術或管理方面的高潛質人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術專家。
可以考慮對該公司人力資源狀況進行盤點，根據現有人員結構、人才需求及機構編制模型。啟動人才梯隊建設和管理培訓生計劃，培養(yǎng)計劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術型人才。這樣做可以解決兩個問個問題：第一，解決基層關鍵崗位人才隊伍建設及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標。同時引進咨詢機構，對公司進行職級體系再造，從機構編制的高度為員工晉升打開上升空間。
4.對員工工作成果進行積極地反饋，增加其精神回報
該公司應對各部門管理干部進行管理能力培訓，使他們在工作中能夠對下屬的工作成果進行及時正強化，給予他們及時的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應措施，從公司層次對下屬的工作成果進行正強化，如公司開展評選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對工作表現優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當物質獎勵等等。并在整個企業(yè)中建設一種濃厚的勤奮、上進、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業(yè)、上進的自我要求。
5. 強化企業(yè)文化建設
該公司要提高員工組織認同感，首先應建立獨有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強員工的歸屬感，從而提高員工對企業(yè)文化的認同感。其次，還應將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強員工對于企業(yè)的感情，提高員工對于企業(yè)文化的認同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會更加從內心認同企業(yè)，愿意和企業(yè)結為共同體，把企業(yè)的目標視為個人的目標，把個人命運與企業(yè)的將來放在一起，提升對企業(yè)的滿意度，強化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。
參考文獻：
[1]前程無憂《2016中國企業(yè)員工離職率調查報告》
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121
隨著社會經濟和煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙營銷工作面臨的內部和外部環(huán)境也在不斷變化，煙草企業(yè)加強卷煙營銷環(huán)節(jié)的審計監(jiān)督成為行業(yè)內部審計工作的新方向、新視角、新領域。明確卷煙營銷審計的目的、選擇科學的審計方法、確定審計內容的重點、制定完善的審計實施方案是有效開展卷煙營銷審計的前提。
1 卷煙營銷審計的目的
深化卷煙營銷市場化取向改革，是煙草行業(yè)深入貫徹落實黨的十八屆三中全會精神的具體體現，是堅持和完善煙草專賣專營體制的內在要求，是破解“三大課題”的切入點，也是深化煙草行業(yè)市場化取向改革的重要突破口。通過開展卷煙營銷工作審計，基本掌握煙草行業(yè)卷煙市場發(fā)展態(tài)勢，客觀反映市場營銷工作中在需求預測、貨源供應、品牌進出、客我關系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強化監(jiān)管等方面提出改進的建議，促進煙草行業(yè)市場化程度進一步提高，市場環(huán)境進一步優(yōu)化，市場秩序進一步規(guī)范，逐步提升行業(yè)資源配置效率，激發(fā)煙草工商企業(yè)的競爭活力。
2 卷煙營銷審計的方式、方法
開展卷煙營銷審計的方式既可以結合經濟責任審計項目開展，也可以實施卷煙營銷專項審計。前者可提高經濟責任審計的覆蓋面和審計工作實施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專項性。
審計方法主要包括內控評測、數據分析、資料檢查、座談問詢和實地走訪等?？梢酝ㄟ^檢查卷煙營銷相關內控制度及執(zhí)行，分析財務、銷售相關指標異常波動情況，檢查專賣和內管的卷宗資料，了解入網銷售、價格波動、真品卷煙非法流通等情況；與營銷、專賣、內管和客服人員進行座談交流，了解市場態(tài)勢、客戶情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業(yè)態(tài)零售戶，自主安排路線，進行走訪，了解貨源供應、終端建設、社會庫存等情況。
3 卷煙營銷審計的主要內容
卷煙營銷審計的主要內容可以分為內控制度、市場營銷、品牌管理和網絡建設四個部分：內控制度主要審計內控制度的健全性和合規(guī)性；市場營銷主要審計需求預測、社會庫存、貨源供應、客戶管理、規(guī)范管理、價格管理、零售戶毛利情況等內容；品牌管理主要審計品牌培育、引進退出機制、宣傳促銷、資源分配等；網絡建設主要審計現代零售終端建設情況、客戶滿意度、訂貨成功率、電子結算率、客戶投訴等內容。
3.1 內控制度方面
一是審查內控制度是否健全，是否涵蓋了需求預測、貨源供應、品牌培育、品牌引進退出機制、客戶管理、市場監(jiān)測、內部監(jiān)管、宣傳促銷等重要流程節(jié)點，有無缺失重要環(huán)節(jié)內控制度的情況。二是審查企業(yè)制定的內控制度規(guī)定是否符合行業(yè)規(guī)定，是否有與國家、行業(yè)規(guī)定不相符的條款，是否根據國家和行業(yè)的規(guī)章制度變化及時進行修訂。
3.2 市場營銷方面
一是審查需求預測的編制依據是否充分，編制程序和工作標準是否符合煙草行業(yè)的規(guī)定，需求預測編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執(zhí)行，是否將需求預測結果作為訂單訂貨的重要依據，有無持續(xù)改進措施。二是審查企業(yè)是否建立社會庫存存銷比的管理制度，是否得到有效執(zhí)行，是否對社會庫存存銷比進行了動態(tài)監(jiān)控，對存銷比超過警戒線的品牌（規(guī)格）有無改進措施。三是審查卷煙貨源分配政策或實施方案是否符合行業(yè)規(guī)定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規(guī)格）進行搭配或變相搭配銷售的情況。四是審查被審單位零售客戶分檔維度設置是否符合要求，是否及時向零售客戶公開客戶分類分組情況，是否將單品牌（規(guī)格）或少量品牌（規(guī)格）的訂貨量與客戶分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶管理制度，是否對大客戶信息進行定期維護，大客戶的數量是否進行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢所涉條碼信息，分析存在的問題，有無超市場容量投放的卷煙問題、規(guī)范大戶經營行為的問題及地下倒賣卷煙網絡的問題，購進的卷煙是否達到入網、落地、落戶3個100%，有無未入網銷售等違規(guī)現象。六是審查是否制定了高價位卷煙銷售管理辦法，是否將高價位卷煙貨源調入數量、分配辦法、投放對象、供應價格、分配結果定期在卷煙商業(yè)企業(yè)內部公示，是否存在超市場容量投放卷煙和大戶不規(guī)范經營的現象。七是查看零售戶毛利率，評價零售戶的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預測、貨源供應方面存在的問題。
3.3 品牌培育方面
一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機制是否符合行業(yè)規(guī)定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規(guī)格）引入退出管理辦法的規(guī)定。二是審查是否制定了卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，是否及時按照國家局、省局相關政策進行調整和修訂，有無具體品牌培育計劃、方案，是否按照品牌維護和評價流程開展工作，是否針對不同產品規(guī)格定期開展品牌生命周期評審工作，為卷煙品牌的市場引入、退出等提供依據。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規(guī)劃，是否明確終端資源分類標準、資源維護、信息更新和使用規(guī)則等內容，是否公平合理分配轄區(qū)零售終端店招、柜臺等資源。四是審查宣傳促銷項目是否有年度預算，項目立項是否符合管理程序，是否按審批權限得到批準，宣傳促銷項目是否按照方案要求開展實施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現金、卷煙實物、貴重物品等作為促銷手段，開展銷售獎勵或變相銷售獎勵活動的行為，是否建立宣傳促銷品“收、發(fā)、存”臺賬。
3.4 網絡建設方面
一是審查是否編制了現代卷煙零售終端建設目標規(guī)劃，是否制定了現代卷煙零售終端建設制度，制度執(zhí)行是否有效，年度投入是否按預算執(zhí)行，投入是否規(guī)范，終端建設對象選擇條件是否符合規(guī)定，流程是否規(guī)范，是否完成上級下達的現代卷煙零售終端建設任務，是否對現代卷煙零售終端建設進行動態(tài)維護，現代卷煙零售終端產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六大功能的實現情況。二是審查是否制定了關于客戶滿意度的內控制度，是否針對滿意度調查報告反映的問題提出整改意見及措施，客戶滿意度與同期相比是否得到提高或達到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機制，當訂貨成功率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施，是否有跟蹤監(jiān)督機制。是否存在貨源供應不合理或不均衡現象，零售戶是否存在亂渠道進貨的不規(guī)范現象。四是審查是否建立電子結算率考核機制，當電子結算率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施。五是審查是否建立客戶投訴管理制度，實際是否得到有效執(zhí)行，對客戶投訴的原因是否進行了分析，客戶投訴率和客戶投訴滿意度是否高于同期水平，有無改進措施。
參考文獻：
一、B2C電子商務與物流配送概述
電子商務的操作流程需要涉及到金錢、物流、信息和商流幾個方面，其中除物流以外的內容都可以通過網絡在虛擬環(huán)境中實現，物流商在電子商務交易過程中是必不可少的一項內容，使用第三方物流可以幫助電子商務企業(yè)避免獨立運營物流服務而投入過多資金，但是這樣也帶來了對物流服務的無法控制，不能保證服務質量，也很難在物流上保證顧客對企業(yè)的忠誠度。
二、電子商務模式下第三方物流企業(yè)顧客信任的形成
（一）電子商務模式下顧客滿意度的形成因素
在當前電子商務的環(huán)境中，消費者進行網絡購物時的商品質量與配送服務往往決定了對電子商務企業(yè)的滿意度，在這樣的服務過程中，商家的交流能力是體現企業(yè)服務的重要窗口，交流的質量直接決定了客戶能否會決定達成交易。所以說網絡環(huán)境中的圖片、文字、客服交流還有網站科學性都是影響到顧客滿意度的重要因素。
（二）物流模式下客戶滿意度的形成
當消費者在電子商務平臺中完成了購買，商品會通過物流企業(yè)配送到顧客手中，這樣的過程中顧客對于電子商務企業(yè)的滿意度會受到物流企業(yè)的配送服務的影響，物流服務可以分為兩個方面，一個是貨物運輸，另一個是貨物的配送。物流的服務質量是最能夠影響到顧客滿意度的內容，所以說在物流配送過程中顧客的滿意度主要受商品的運輸與配送服務質量的影響。
三、電子商務物流配送中存在的問題
（一）物流速度問題
如今很多電子商務網站都能夠在一線城市保證配送質量，但是隨著規(guī)模的擴大，二三線城市的配送服務卻打了折扣，這些地區(qū)的配送質量不夠，使得在速度、配送范圍上面臨著很大的限制。
（二）免運費策略門檻高
電子商務企業(yè)在市場競爭中往往會提供免運費的方案，這樣的方案在消費者的滿意度影響因素中并不是最重要的，因此如果電子商務網站又開始收取運費，并根據消費額度的大小來設置門檻，那么會導致顧客產生較大的失望情緒，很難再繼續(xù)保持原有的購買欲望，也會一定程度上削弱顧客對電子商務企業(yè)的滿意度。
（三）配送人員素質有待提高
物流服務人員的受教育水平普遍不高，因此從事物流配送的門檻非常低，一些物流企業(yè)為了節(jié)省成本和提高效率，就省去了對物流配送人員的培訓，直接讓其上崗服務，這樣配送人員的專業(yè)素質、服務態(tài)度還有流程控制都會打折扣。這些因素都顯著地影響到了物流企業(yè)在顧客心目中的印象。
四、物流服務因素與顧客滿意度的相關分析
本文的研究對象選擇了熱門的電子商務網站一號店，針對該網站的熱門分類進行顧客的問卷調查，筆者選擇了在網站上經常參與曬單的用戶，通過站內信來進行聯系。在三周時間內獲得了161份問卷反饋，其中146份為有效問卷，其中有效率達到了90.7%。在地理位置分布上也涵蓋了從江浙滬、廣東廣西、湖南湖北等多個地區(qū)，但是以江浙滬為代表的一線城市還是相對占據了較多的份額，達到了三分之二。
（一）物流服務對顧客滿意度的影響力
被調查的顧客中有47.06%比例的人認為物流在網購中占據了非常重要的地位，45.68%的顧客則認為相對比較重要，這樣的比例說明了物流服務在顧客的網購體驗中占據了非常重要的地位，也表明了如今物流服務質量如今在顧客心目中的地位越來越高。
（二）顧客最重視的始終是最基本的物流因素
根據下表的數據可以看出，顧客對于影響其對電子商務網站滿意度的因素評分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包裝，再次是下單速度，后面分別是配送質量，配送信息還有庫存顯示等，這個結果表明了顧客在物流服務中的每一個環(huán)節(jié)都比較關心，但是其中最為關心的還是物流服務的配送功能，這也是影響其滿意度最重要的因素。
（三）顧客對各項物流服務因素的滿意度
在顧客對一號店的各項物流服務因素的滿意度調查結果中，各個物流的環(huán)節(jié)在顧客心目中的滿意度排列首先最滿意的是配送速度，其次是下單速度，再次是貨物包裝，后面分別是配送速度、信息跟蹤和庫存情況。根據表中的數據可以看出，顧客對于一號店的物流服務質量普遍都比較滿意，但是一些顧客仍然會有不滿的情緒出現，但是由于排在前面的因素滿意度都較高因此也沒有產生較大的影響。
五、結論
（一）B2C企業(yè)應建立自己的物流配送標準
物流配送的標準化可以幫助企業(yè)提升自己的運營效率，改善服務質量，給顧客造成更大的影響力，所以說電子商務企業(yè)需要在物流服務上給自己建立一套詳細的標準化方案，將各個環(huán)節(jié)都嚴格把關，除此之外在顧客的滿意度調查上也需要進行標準化的處理，這樣才能及時準確地得到市場反饋信息。
（二）充分利用免運費作為促銷策略
維修質量的重要性，其實無需說些大道理，只需引出一個不爭的事實來證明——維修質量不過關，售后服務的所有努力都將變得徒勞。同理，維修質量滿意度自然也就成為客戶滿意度的“主打歌”。
客戶滿意度，通常是建立在客戶所獲得感受的基礎上分級考量的。例如，體現在客服報告中的即是若干體驗點的滿意度分值，劃分為極為滿意、非常滿意、滿意和不滿意4個等級?？蛻趔w驗的感受主體可分為3個層面：基本要求、客戶期望和愉悅感受，愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎上的。如圖1所示，客戶體驗的基本要求三要素為質量、價格和時間，而維修質量又間接影響著價格和時間。如果維修未按操作規(guī)程進行或者維修預案制定存在問題，都會引起價格的質疑和時間的延長，繼而間接導致客戶的抱怨。
與此對應，當前的汽車售后服務企業(yè)運營要求已從“產品及流程導向”轉向“客戶體驗導向”；想要贏得最佳客戶體驗，需要贏得維修質量滿意度。由此，我們所想和所做的，就是使全體員工形成統(tǒng)一的觀點；從管理上真正實現維修質量滿意度的提升。
維修質量的滿意度控制可從2個維度來導入分析。一是客戶體驗的感知，二是客戶體驗的量化標準?？蛻趔w驗的感知可以用專業(yè)化程度來衡量，專業(yè)程度涉及專業(yè)的技能、專業(yè)的形象及專業(yè)的態(tài)度，任何一方面出現問題，都會影響最終客戶所感知的“專業(yè)化”（圖2）。
維修質量滿意度的量化標準，在客服滿意度調查報告中會體現為很多客戶體驗關注點，如服務響應速度、服務友好度、一次性修復率、正確維修率及修車等待時間等。其中和維修質量滿意度相關聯的量化指標為正確維修率和一次性修復率，當然，如果再考慮到時間因素，還有維修效率。對維修質量滿意度的管控，其實質正是如何運用多種有效策略把量化指標做得更好。
二、維修質量滿意度控制策略
筆者結合多年管理工作經驗，總結出一個控制策略模型（圖3）。這個維修質量滿意度控制策略模型在結構上分為4個環(huán)節(jié)：預防保障、現場管控、反饋修正和績效評估。
1.預防保障
如果說控制策略的實施方式是“對標與問責”，那么預防保障環(huán)節(jié)就像是確保我們做到“對標與問責”的系統(tǒng)安裝光盤，如果這個光盤的版本過低或者安裝失誤，應用軟件一定會錯誤頻發(fā)。
（1）高效的組織架構
①組織架構
組織架構是實施維修質量滿意度控制的重要基礎，要保證控制流程的每個結點都有相應崗位人員去匹配。然而，架構也不能一味地追求大而全，也要與當前公司的發(fā)展階段和團隊的工作能力相適應。例如，為開發(fā)新的技術項目而設立的培訓及監(jiān)督崗位可能會造成崗位的空設現象。筆者建議的售后管理體系組織架構如圖4所示。
②崗位職責和評價體系
在企業(yè)的組織架構和管理體系中，每名員工都要能勝任其崗位職責，這樣組織才會高效進取。為達成這一目標，必須對組織架構內的管理者及員工設定明確的崗位職責和日常檢查評價體系。崗位職責大家都比較清楚，所謂日常檢查評價體系，是讓團隊的每名員工了解自己的崗位職責和每天應完成的工作（崗位職責與日清日結任務表會進行雙向溝通，并簽訂責任狀），同時上一級負責人每天可以據此檢查員工的工作完成情況。
③人才招聘和培訓管理
這里要特別說明的是，對于管理體系中的關鍵人物——技術經理和技術內訓師，在前期人才招聘時，一定要嚴格按照重點崗位的結構化面試流程進行，以保證此類管理架構中的重要崗位達到“人才匹配”。然而，在現實情況下，即使招聘到合適的人才，也很難做到立即勝任該崗位的工作，因此還需要有崗位培訓（崗位技能測評）和持續(xù)提升體系（崗位技能提升培訓）作為重要補充。
（2）崗位技能測評體系
進行崗位實習前，必須通過相應崗位的技能基礎測評，技能測評分為服務顧問、維修技師和綜合崗位人員3大類別進行。就維修技師的技能測評而言，可以將其分為7個階梯等級，分別為新入廠員工（學徒）、一級助理技師（保養(yǎng)工）、二級助理技師（操作工）、三級助理技師（初級診斷工）、中級技師、高級技師和專家技師（圖5）。每個等級申請（實習）上崗前都要進行公開的測評，測評的主要形式為實操或情景演練，即針對考核的項目進行公開操作和實操問答，由技能測評小組評分最終決定是否通過技能等級測評。
所謂測評動態(tài)性，是指崗位技能基礎測評的內容是不斷更新的，如新車型的相關技術等。在培訓完成后會將考核結果錄入到員工崗位技能測評表中，如果定期補測的崗位技能項目不能通過，也要暫停上崗，直至補測合格后才能上崗。
（3）崗位技能提升培訓體系
崗位技能提升培訓體系的目的，是通過培訓實現知識、技能和經驗的共享，保證人員勝任崗位要求，從而最終提升維修質量滿意度和品牌競爭力。
培訓內容是基于保證員工勝任崗位要求而設計的，可分為技術類培訓、非技術類培訓和公共課程3大類（圖6）。3類培訓課程相互作用與影響，在提高客戶滿意度和員工崗位符合度方面發(fā)揮著各自不同的作用。就提升維修質量而言，核心當然是技術類培訓。技術類培訓課程要在基礎性文件資料（如維修手冊、實操指導手冊及廠方技術通報等）的基礎上，由技術經理和內訓師組織開發(fā)出一系列原創(chuàng)性的培訓課程（如新車型各總成培訓、電控系統(tǒng)專項培訓）。由于整車廠商培訓的重要性，原創(chuàng)性的培訓課程也應包括此類廠商培訓的轉訓。除了以上自行開發(fā)的專項技能提升課程，技術培訓課程還應包括內部技術交流通報、故障一點通等，這些內容可以是原創(chuàng)，也可以是業(yè)務交流研討或報紙雜志發(fā)表的相關內容?？傊哂袝r效性和實用意義。
技術經理和內訓師是培訓項目的主要組織者和負責人，但為了增強全員的參與意識，也可以吸納有一定技術專長和操作規(guī)范仔細的維修人員做示范性講解（圖7）。技術經理和內訓師也要不斷地提高自己的教學水平，在培訓中不要只教授理論知識，還要注意培訓方法和實施策略。如圖8所示的培訓實施策略中，首先要在需求分析環(huán)節(jié)針對員工不同的崗位、入職時間及技能水平等進行充分地調研。在需求調研的基礎上再進行互動式培訓，現場實訓的針對性和互動性便會大大增強。
（本文是2011年陽江職業(yè)技術學院教學改革與研究項目“消費者系列課程教學改革與研究”和2011年陽江職業(yè)技術學院創(chuàng)新科技活動準予立項項目“全國首創(chuàng)‘營銷統(tǒng)計電算化’課程的設計與實踐”的部分成果）
一、教學模塊整合的合理性
筆者在消費者行為學和統(tǒng)計學的教學過程中發(fā)現這兩門課程的教學內容有很多共通之處。設計問卷、統(tǒng)計分析等是這兩門課程的交叉領域。本學院今年安排營銷專業(yè)一年級學生在同一個學期上這兩門課，我嘗試將這兩門課的某些教學模塊進行整合改革。
“消費者行為學”與“營銷統(tǒng)計電算化”教學模塊的整合改革有助于避免教學內容重復，激發(fā)學生的學習興趣，提高學生運用現代信息技術分析和解決營銷問題的能力，體現了高職教學的實用特色。
二、教學模塊整合案例
1. 消費者調查問卷的設計與數據統(tǒng)計分析
①用Excel軟件新建工作薄，設計問卷的前言和標題。②輸入問卷內容。③設置問卷結果的編碼，利用數據有效性設置錄入限制。④用名稱或者Excel軟件中的VLOOKUP函數，替換編碼，生成調查結果數據庫。⑤用篩選和圖表功能分析消費者樣本的性別組成。⑥利用Excel軟件中透視圖表向導功能分析消費者樣本的年齡結構。⑦利用SUMPRODUCT函數分析影響消費者購買的因素。⑧利用Excel軟件中的COUNTIF函數分析消費者可接受的產品定價范圍。⑨利用COUNTIF函數分析消費者期望的產品附屬功能。
2. 分類統(tǒng)計數據，測評廣告對消費者的影響
①用Excel軟件設計調查問卷和接收問卷結果的工作表，發(fā)送問卷郵件。②創(chuàng)建調查結果數據庫。③分析樣本組成。④用透視圖表向導功能統(tǒng)計消費者對廣告的記憶率和認可度。⑤用Excel軟件中的帶累積百分率的直方圖或餅圖，分析廣告對消費者購買態(tài)度和行為的影響。⑥用Excel軟件中的“描述統(tǒng)計”工具生成源數據區(qū)域的統(tǒng)計分析報表，報表中生成的標準統(tǒng)計量包括：平均數、眾數、中位數、樣本方差、標準差、峰度、偏度、最大值、最小值等，這些標準統(tǒng)計量有助于分析消費者對廣告的綜合印象。⑦用GETPIVOTDATA函數統(tǒng)計消費者兩種廣告類型的認知率。
3. 統(tǒng)計分析消費者對不同品牌的認知差異
①用Excel軟件設計品牌形象調查問卷，添加問卷具體內容。②創(chuàng)建調查結果資料庫。③分析樣本組成。④用Excel軟件中的“分類匯總”功能統(tǒng)計分析消費者不同品牌的認知差異。⑤用SUM、INDEX、SMALL、IF、ROW函數統(tǒng)計分析消費者品牌忠誠度。
4. 統(tǒng)計分析消費者滿意度
①用Excel軟件設計客戶滿意度調查問卷，通過VBA編碼實現對問卷結果的自動記錄。②統(tǒng)計調查結果，創(chuàng)建資料庫。③用Excel軟件中的AVERAGE函數統(tǒng)計消費者滿意度。④用數據透視表分類統(tǒng)計消費者樣本的性別、年齡、學歷。⑤用Excel軟件中的柱狀圖、餅圖直觀地顯示消費者滿意度統(tǒng)計數據。⑥用Excel軟件中的“F-檢驗：雙樣本方差”工具分析消費者性別與滿意度的相關性。⑦用“協(xié)方差”工具分析消費者年齡與滿意度的相關性。⑧用“方差分析：單因素方差分析”工具分析消費者學歷與滿意度的相關性。⑨用“t-檢驗：雙樣本等方差分析”工具分析不同性別的消費者對產品外觀滿意度的差異。⑩用INDEX函數和分析“t-檢驗：雙樣本等方差分析”工具分析忠實消費者及影響因素。
5. 統(tǒng)計分析消費者購物行為
①用Excel軟件設計消費者購物調查問卷。②統(tǒng)計問卷數據。③用Excel軟件中的COUNTIF函數分析消費者購物頻率分布。④用“F-檢驗：雙樣本方差”工具分析消費者婚否與購物頻率的相關性。⑤用Excel軟件中的INDEX函數分析消費者交通工具與購物頻率的相關性。⑥用“方差分析：單因素方差分析”工具分別分析家庭成員數量、家庭收入與購物頻率的相關性。⑦用Excel軟件中的SUMPRODUCT函數或者相關系數工具分析年齡與購物地點的相關性。⑧用COUNTIF函數分析消費者類型比例。⑨用Excel軟件中的卡方檢驗分析年齡與消費者類型的相關性。⑩用Excel軟件中的“工具-數據分析-回歸”工具分析影響消費者行為的變量之間的關系，建立回歸模型，對消費者行為進行預測。
6. 使用專業(yè)市場調查軟件
學院營銷實訓室安裝了深圳市因納特科技有限公司研發(fā)的市場調查軟件，通過服務器聯網，可以讓數十位學生在實訓室中用該軟件。該軟件在一定程度上有助于實現“消費者行為學”與“營銷統(tǒng)計電算化”教學模塊的整合。該軟件通過不同行業(yè)的背景劇情，學生根據背景劇情和指定的任務，進行問卷設計，根據調查結果進行樣本設計，并進行報告數據分析和撰寫調研報告。學生可以通過選擇調查調查任務、界定調查樣本、進行抽樣計劃、進行設計問卷、進行數據統(tǒng)計、進行數據分析和撰寫調查報告的流程，完成市場調查策略規(guī)劃、體驗市場調查操作過程及學習調查數據分析的實驗。該軟件提供隨機及非隨機抽樣方式，學生可以進行等距抽樣、分層抽樣、整群抽樣、方便抽樣、配額抽樣、判斷抽樣及滾雪球抽樣等各種抽樣方法的體驗。
教育部在《關于加強普通高等學校畢業(yè)設計（論文）工作的通知》（教高廳〔2004〕）4號）明確了畢業(yè)設計(論文)的重要性，指出畢業(yè)設計是實現培養(yǎng)目標的很重要教學環(huán)節(jié)，尤其針對高職教育提出了明確的指導方針。近年來，由于學校不斷擴招，學生就業(yè)困難，教學資源緊缺，部分教師責任意識不強等原因，導致了部分學生畢業(yè)設計（論文）水平降低，甚至出現論文粗制濫造、抄襲、買賣等學術腐敗現象，畢業(yè)設計質量逐年下降，以致有的教師提出取消學生畢業(yè)設計（論文）的看法。對此，我們需要反思高職畢業(yè)論文工作，挖掘問題的根源并找出解決的辦法。
一、高職經管類畢業(yè)設計存在的主要問題
(一)畢業(yè)設計定位不清
最近幾年，人們意識到職業(yè)教育與普通教育的差異，并在理論和實踐上進行了研究和探索，取得了不少重大成果。然而，高職經管類畢業(yè)論文的目標、選題、撰寫要求等方面，仍然采用學科本位下的論文標準，強調畢業(yè)論文的學術性、理論性、創(chuàng)新性。無論是教師指導記錄還是評閱記錄、答辯記錄，均充斥著“該論文邏輯性強，層次清楚”、“論文的創(chuàng)新程度不夠，深度有待挖掘”、“文字流暢，論據充分，論證有力”等字眼，無不顯示著學術論文觀的理念。
以就業(yè)為導向的高職教育，其課程設置要求基礎理論必須遵循“實用為主，必須夠用為度”的原則，不強調知識的系統(tǒng)性、邏輯性和完整性而強調針對性和實用性。因此，高職院校很少有學生對某一學術領域有自己的獨到見解，即使有，文字表達又是一大難題。在課程設置中，并沒有論文寫作這門課程，且課程教學與實際的論文寫作有著很大的差距。顯然，讓高職生寫出有獨立見解的學術論文確實有些勉為其難。
（二）畢業(yè)設計選題不當
有的教師所提出的畢業(yè)設計題目往往不能反映和跟上時代的需求，不能有效的將畢業(yè)設計與市場需求結合起來，多是一些理論行研究或是學術論文題目，造成畢業(yè)設計空洞無實用價值。而有些教師每年的畢業(yè)設計的選題多是與上一屆大同小異，學生往往隨意找找資料，或是類似論文，就變成了自己的東西。
（三）學生忙于找工作，無力進行畢業(yè)設計
幾年來，畢業(yè)生就業(yè)問題已經成為社會的一大問題。面對嚴峻的就業(yè)壓力，學生基本上將精力放在實習和找工作上，學生花在論文寫作上的時間和精力很少，許多學生為了找工作，基本上是應付了事，質量不高。國家對畢業(yè)生的就業(yè)形勢十分重視，經常統(tǒng)計就業(yè)率，以此來確定該校的招生指標。在此壓力下，許多學校為了提高就業(yè)率，允許學生在第五個學期離開學校開展頂崗實習，但是畢業(yè)設計教學環(huán)節(jié)也剛好是安排在這個時間段，但是往往因為工作繁忙且缺乏安心撰寫畢業(yè)論文的環(huán)境，更何況安排的學術論文與他們正從事的工作沒有關系， 很多學生視畢業(yè)論文為一種負擔。
（四）畢業(yè)指導環(huán)節(jié)松散不利于畢業(yè)設計完成
畢業(yè)設計的完成離不開老師的有效指導。但是由于教師資源的緊缺，一個指導教師往往帶15個甚至20個以上的畢業(yè)生，老師不僅時間精力難以保證，也不可能樣樣精通，不能有效地指導每個論題。加上頂崗實習，學生不能得到教師面對面的有效指導，教師主要通過電子郵件對學生的論文寫作進行遠程指導。一些學生在做畢業(yè)論文的過程中很少甚至從不主動與指導教師聯系，對指導教師提出的修改意見也是置若罔聞或不能正確理解，有時甚至要通過十幾封郵件才能講清一個問題。
二、基于職業(yè)能力勝任的商務管理專業(yè)畢業(yè)設計改革方案
隨著工學結合人才培養(yǎng)模式的推進，高職經管類專業(yè)都提出了畢業(yè)論文改革為畢業(yè)設計環(huán)節(jié)。針對畢業(yè)設計工作中出現的問題，在基于職業(yè)勝任要求下，我院商務管理專業(yè)（連鎖經營方向）制定出一套改革方案，強調以學生為行動的主體，以基于職業(yè)情境中的行動過程為途徑，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，運用所學的相關專業(yè)知識，通過“信息的獲取與利用、決策與計劃、實施、檢查與評估”四個環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設計(論文)。
(一)改變畢業(yè)設計（論文）的形式
對畢業(yè)設計形式進行調整，將原來只是簡單提交一份論文文稿的形式變?yōu)樘峤弧罢{研方案（含調查提綱、調查問卷）+市場調研診斷報告+可行性報告（或是商業(yè)企劃書、經營實施方案）”的特有畢業(yè)設計范式。以基于職業(yè)情境中的行動過程為途徑，運用所學的相關專業(yè)知識，通過“信息的獲取與利用、決策與計劃、實施、檢查與評估”四個環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設計。
(二)基于工作過程的設計任務內容
選題范圍主要是所學專業(yè)和崗位在學習中或是社會調查中所涉及的問題，并且針對不同環(huán)節(jié)有不同針對性的任務要求。
1.設計調查方案?？梢跃唧w實習單位或是選定企業(yè)為對象，通過調研方案組織、調研問卷設計、對選題對象企業(yè)在特定業(yè)務方面的工作進行調查和分析。在這一環(huán)節(jié)可以給出類似“XXX超市柜臺商品銷售經營業(yè)績調查”或是“XXXX企業(yè)客戶滿意度調查方案”這樣的選題方向做為參考。
2.市場調研診斷。通過調研數據收集、調研數據的整理統(tǒng)計分析，對選題對象企業(yè)在特定業(yè)務方面的工作進行數據整理分析，提出診斷報告或是意見書。如可以提交“XXXX企業(yè)客戶滿意度調查報告”或是“XXX超市柜臺商品銷售經營業(yè)績調查”
3.撰寫可行性報告（或商業(yè)企劃書或經營方案）。根據前一環(huán)節(jié)的“市場調研診斷報告”找出來的企業(yè)問題，撰寫解決問題的可行性方案。如“三星品牌手機在手機賣場的布局陳列設計方案”、“步步高電子產品POP海報投放方案設計”、“童樂乳業(yè)酸奶產品推廣營銷方案設計”、“領跑體育用品連鎖門店商品結構規(guī)劃設計企劃案”、“南城百貨連鎖超市商品配送優(yōu)化方案設計”等企劃書。學生在撰寫的過程中就需要將商品銷售、消費心理分析、商品陳列、門店管理、采購配送等等以前所學的相關知識進行綜合的運用。
在這一環(huán)節(jié)盡量利用產學合作形式，做到真題真做，讓學生參與到學校、企事業(yè)單位的相關課題和合作項目，讓可行方案變成操作性的經營方案。其中的重要環(huán)節(jié)是要學生提交“企業(yè)經營成本分析”，其中主要是圍繞資金籌措、經營成本費用核算、現金流控制、預期收益值、降低成本費用的方法、措施進行分析。如果無法結合真實項目實現，也可以自主創(chuàng)業(yè)方案為模板來分析“某店經營成本費用”。
4.成果匯報與交流。每組學生將完成的文稿制作成PPT演示稿，推薦代表口頭陳述的方式進行成果展示，并對老師或是同學的提問進行解答。借此機會學生可以相互交流心得體會。
通過這四個環(huán)節(jié)的前后銜接，在完成畢業(yè)設計的過程中，學生從查資料到選題，再到查資料、做設計方案，實際上是一個非常系統(tǒng)的學習檢驗過程?？梢院芎玫膶W生三年所學的專業(yè)課程很好的串聯在一起，極好的檢驗了學生學習所得，也讓學生明白了整個專業(yè)的學習目標和要求。
(三)改變完成方式
鑒于工作過程的整體性及其所涉及的較寬知識面，原來單獨個體是很難完成任務的。因此，畢業(yè)設計要求團隊合作，一般以6-10個人為宜，通過分工合作的方式完成畢業(yè)設計中的一些綜合性項目。而學生之間的交流不僅有助于問題的解決，促進學生相互學習與提高，而且能增強學生的合作意識和合作能力。對應的，指導老師也不再是一對一的指導，這就需要將3-4名不同專業(yè)教師組成指導團隊共同指導學生完成。在時間上，適當提前進行畢業(yè)設計的布置和安排，統(tǒng)一安排在學生頂崗實習前以4-8周的時間內完成。
（四）改革考核方式
