序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶信息服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

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1 概述

客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)的核心目標(biāo)是對培養(yǎng)對象進行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設(shè)了客戶信息服務(wù)專業(yè)，在我國是一個新興學(xué)科，在實踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學(xué)的過程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足社會專業(yè)人才需求是當(dāng)前我國職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。為了培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設(shè)計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設(shè)計和實施適應(yīng)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新的培養(yǎng)模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務(wù)人才需求分析

目前國內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經(jīng)濟較為發(fā)達的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務(wù)中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導(dǎo)地位?？蛻粜畔⒎?wù)人才市場需求表現(xiàn)為以下幾個特征：

一是客戶信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認(rèn)識到客服人員素質(zhì)和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務(wù)人員的流動率居高不下。

二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質(zhì)、抗壓應(yīng)變能力、語言表達以及團隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)和人才培訓(xùn)機構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

3 客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式分析

通過對客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結(jié)，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對應(yīng)企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進產(chǎn)教結(jié)合，增強辦學(xué)活力。該專業(yè)實訓(xùn)性強，為培養(yǎng)學(xué)生的高技能，需要建設(shè)實習(xí)實訓(xùn)基地，保證機位充足，滿足學(xué)生實訓(xùn)及企業(yè)用工的需要。對學(xué)生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，實施校內(nèi)和校外、學(xué)習(xí)和實習(xí)、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進行了開發(fā)設(shè)計，形成極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見習(xí)、教學(xué)實訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動企業(yè)等進行現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，觀摩現(xiàn)場設(shè)備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。

3.2 入崗實訓(xùn)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。著重強化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識，并在學(xué)校的實訓(xùn)中心進行學(xué)習(xí)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實訓(xùn)平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學(xué)生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實踐在后的方式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。同時學(xué)習(xí)一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。

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二、微信公眾號相對于APP的優(yōu)勢

移動端應(yīng)用除了網(wǎng)站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：

APP功能更加強大，但由于用戶手機系統(tǒng)有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統(tǒng)上運行穩(wěn)定性不強，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業(yè)投入大量人力、財力、物力進行開發(fā)，后期維護成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內(nèi)存也較高，運行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統(tǒng)一接口，對開發(fā)和維護人員的要求不高，開發(fā)運營成本低，對企業(yè)而言進入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網(wǎng)絡(luò)要求低，只要在微信搜索添加關(guān)注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應(yīng)用有明顯增加的趨勢。

三、快遞微信公眾號現(xiàn)狀分析

筆者對國內(nèi)主要快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀進行調(diào)查，內(nèi)容包括公眾號的業(yè)務(wù)管理、資費查詢、在線客服、自動回復(fù)、增值服務(wù)等客戶信息服務(wù)功能設(shè)置情況，結(jié)果如表所示：

結(jié)果分析：10家快遞企業(yè)均開通了微信公眾號，以服務(wù)號為主；順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業(yè)公眾號功能基本齊全，但菜單設(shè)置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業(yè)只能人工下單；有6家快遞企業(yè)公眾號可查詢資費、服務(wù)網(wǎng)點等信息，但信息有限；5家快遞企業(yè)有商城接口。

四、微信公眾號快遞客戶信息服務(wù)功能設(shè)置方案

1.微信公眾號的類型選擇

微信公眾平臺提供服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號三種公眾號。服務(wù)號為企業(yè)提供強大的業(yè)務(wù)服務(wù)和客?艄芾砟芰Γ?訂閱號可以通過接口鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構(gòu)建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務(wù)的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務(wù)號更適合用于客戶信息服務(wù)。

2.微信公眾號的功能和菜單設(shè)置

微信公眾號主要包括業(yè)務(wù)管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復(fù)等功能，如圖所示。

菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設(shè)置，把冷冰冰的專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如，業(yè)務(wù)管理菜單名稱可設(shè)置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設(shè)置為：我的。

3.微信公眾號的信息服務(wù)功能設(shè)置

（1）公眾號的業(yè)務(wù)管理信息服務(wù)功能

快遞員上門收件：供客戶輸入發(fā)件地址、收件地址、收件預(yù)約時間等信息；

快遞柜寄件、服務(wù)點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務(wù)點位置等信息；

快遞狀態(tài)：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當(dāng)前狀態(tài)信息；可以與快遞企業(yè)后臺連接，在包裹狀態(tài)變動時，主動推動信息，做到主動服務(wù)，又降低短信發(fā)送成本。

（2）公眾號的咨詢信息服務(wù)功能

服務(wù)介紹：提供主要服務(wù)信息并可鏈接到下單頁面；

運費查詢：供客戶輸入收發(fā)件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運費計算結(jié)果；

在線咨詢：利用自動應(yīng)答系統(tǒng)，反饋客戶常見問題，提供人工服務(wù)鏈接，人工在線客服注重個性化服務(wù)，及時回應(yīng)，滿足客戶信息服務(wù)需求。

（3）公眾號的客戶管理信息服務(wù)功能

會員中心：會員可設(shè)置聯(lián)系方式、常用地址、常用收件人等信息；

訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態(tài)、歷史發(fā)件和收件記錄；

訂單支付：供客戶進行支付結(jié)算，設(shè)置常用支付方式。

（4）公眾號的信息增值服務(wù)功能

預(yù)約功能：供客戶預(yù)約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業(yè)務(wù)成本；

實時定位：微信提供的實時定位服務(wù)，可以為快遞員攬件投件業(yè)務(wù)提供更準(zhǔn)確的位置信息，提高服務(wù)準(zhǔn)確率和效率，從而也提高了服務(wù)的整體效率；

自動回復(fù)：通過關(guān)鍵詞自動回復(fù)，提升信息反饋時效性，什么關(guān)鍵詞可以獲得有效反饋，也要設(shè)置引導(dǎo)，例如，回復(fù)“1”，查詢核對運單收寄方信息；

快遞的規(guī)定和常識推送和查詢：為客戶提供相關(guān)信息，可避免違反規(guī)定導(dǎo)致無法寄件帶來的損失和影響；

商城配送：利用快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供特色商品的銷售和配送。

五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務(wù)對策

1.建立快遞客戶信息服務(wù)體系

建立規(guī)范、持續(xù)改進的客戶信息服務(wù)體系，信息應(yīng)對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關(guān)鍵的服務(wù)信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務(wù)需求及獲得反饋信息。

2.利用小程序提高客戶服務(wù)體驗

快遞企業(yè)公眾號管理員和開發(fā)者可在開發(fā)者工具內(nèi)完成小程序的開發(fā)、調(diào)試、預(yù)覽、上傳代碼等操作。開發(fā)友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。

3.利用大數(shù)據(jù)分析提供增值服務(wù)

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基于客戶需求的個性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義及特點

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果?？蛻艨筛鶕?jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時間和地點等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務(wù)

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個性化內(nèi)容定制服務(wù)通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務(wù)。個性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務(wù)

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個性化的實時信息推送服務(wù)。它突出強調(diào)了服務(wù)的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕?，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實現(xiàn)方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性。

2.3個性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。客戶需求常分為:能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習(xí)慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務(wù)模式。

3.3進行企業(yè)競爭情報收集與分析

企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務(wù)過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對企業(yè)知識庫的應(yīng)用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務(wù)空間。

3．5運用電子商務(wù)營運模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營銷理念來推廣個性化信息服務(wù)無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設(shè)計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務(wù)能力強的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設(shè)立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對于反饋消息以及問題，應(yīng)及時給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘)，’Tag(標(biāo)簽)、即時信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術(shù)實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進行個性化信息服務(wù)時，充分利用We62.0的各項應(yīng)用服務(wù)，既可切實提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務(wù)進行標(biāo)記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構(gòu)的支撐以開展個性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報研究機構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓(xùn)機會，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識及跨學(xué)科的知識儲備。提高利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強的專業(yè)隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產(chǎn)權(quán)的管理

篇（4）

近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務(wù)或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運而生。目前，湖南省已有三所中職學(xué)校來我?？疾煸搶I(yè)的建設(shè)情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。但是該專業(yè)還沒有國家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發(fā)了部分培訓(xùn)教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學(xué)資源極其匱乏。在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材，彌補企業(yè)培訓(xùn)教材的不足，對開設(shè)該專業(yè)的教師和學(xué)生來說，是解決師生教與學(xué)之急需，也可供其他開設(shè)有該專業(yè)的兄弟學(xué)校提供參考教學(xué)資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎(chǔ)上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發(fā)的意義

校本教材是學(xué)校為了適應(yīng)自身環(huán)節(jié)和學(xué)生個性發(fā)展，根據(jù)國家教學(xué)目標(biāo)、課程計劃，相對于國家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強有力的政策保障，也是學(xué)校開發(fā)校本教材的義務(wù)和責(zé)任。

中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導(dǎo)向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學(xué)生進入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態(tài)度和價值觀等，使學(xué)生得到職業(yè)世界的認(rèn)可。因此，中等職業(yè)學(xué)校的校本教材內(nèi)容應(yīng)注重“知識、技能、態(tài)度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎(chǔ)設(shè)計課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎(chǔ)設(shè)計課程，符合當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應(yīng)社會不斷發(fā)展變化的要求?；谝陨蟽r值取向，我校在客服信息服務(wù)專業(yè)的教材建設(shè)上進行大膽探索。

三、校本教材開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)

參考華唐教育集團的教材資源，以學(xué)生就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)大綱，在國家有關(guān)文件精神的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)教師進企業(yè)實踐的體會，在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，編寫適應(yīng)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生、適應(yīng)社會職業(yè)需求的客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材。

以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎(chǔ)進行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。

（1）首先從我國中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)服專業(yè)校本教材進行開發(fā)。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)教材現(xiàn)狀進行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結(jié)合中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育特點和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導(dǎo)向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)和個性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。

四、校本教材開發(fā)的過程

隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，社會對人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應(yīng)該根據(jù)市場和社會的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學(xué)校辦學(xué)特點和學(xué)生實際的教學(xué)內(nèi)容。

現(xiàn)階段，因開發(fā)機制不完善給職業(yè)學(xué)校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當(dāng)務(wù)之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應(yīng)一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應(yīng)加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學(xué)校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實效化。

篇（5）

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應(yīng)新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要，近年來，越來越多電力企業(yè)開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進傳統(tǒng)的工作方式和管理方式。以計算機、網(wǎng)絡(luò)通信、自動控制技術(shù)為代表的新技術(shù)和新手段開始在電力營銷工作中迅速應(yīng)用和普及。隨著電力工業(yè)市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術(shù)、新手段的應(yīng)用和普及將會更加迅速。當(dāng)前，這些新技術(shù)、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉(zhuǎn)移地改變著我們的思維方法、工作習(xí)慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發(fā)達國家的電力營銷已進入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網(wǎng)絡(luò)化的道路。建設(shè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)便是有效的途徑。

客服中心正順應(yīng)了時展的需要，將業(yè)擴報裝系統(tǒng)、負荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合，構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務(wù)體系。它的建成將實現(xiàn)管理手段的創(chuàng)新和現(xiàn)代化，進一步提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益，對包頭供電局的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響。

1業(yè)擴報裝系統(tǒng)

包頭供電局業(yè)擴報裝管理工作包括業(yè)擴報裝（業(yè)務(wù)擴充）和變更用電業(yè)務(wù)兩大類內(nèi)容，是整個用電營銷MIS系統(tǒng)的龍頭。業(yè)擴報裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協(xié)同工作，建立一套與用電營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設(shè)備及計量裝置信息、用戶的電費結(jié)算及費用收取規(guī)則信息等，并及時根據(jù)用戶的變更申請更改用戶檔案信息，準(zhǔn)確反映用戶的用電情況。

2 負荷管理系統(tǒng)

客戶服務(wù)中心的成立，使得負荷管理系統(tǒng)在管理上進行了全面的功能開發(fā)。該系統(tǒng)拓展并完善了原有的遠方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費催收功能，并新增加了電壓監(jiān)測功能和諧波監(jiān)測功能、功率因數(shù)在線監(jiān)測功能、負荷預(yù)測功能、電子傳票系統(tǒng)等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀(jì)營銷戰(zhàn)略的實施，國電公司計劃從2002年起，利用3年時間，在全行業(yè)實施“電力營銷培訓(xùn)”戰(zhàn)略，以提高全行業(yè)營銷隊伍素質(zhì)，其中，電力負荷控制系統(tǒng)是其中主要內(nèi)容之一，在電力需求側(cè)管理研究體系中，通常是以用戶收費電能表為分界，將電能表的用戶側(cè)稱為需求側(cè)，電力負荷管理系統(tǒng)的終端機安裝在用戶側(cè)，它直接讀取用戶計費電能表的數(shù)據(jù)，并按照系統(tǒng)主站指令對用戶進行管理，負荷管理系統(tǒng)作為溝通供電企業(yè)與用電企業(yè)之間最便捷的橋梁，已成為需求側(cè)負荷管理中心。它是一種為供電企業(yè)內(nèi)部各部門和營銷自動化系統(tǒng)提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，為供電區(qū)域內(nèi)的電力用戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，集遠方控制、數(shù)據(jù)采集、信息共享等新技術(shù)為一體的需求側(cè)負荷綜合管理系統(tǒng)。

3 “95598呼叫中心系統(tǒng)”

篇（6）

信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務(wù)、情報調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動?？蛻羰菆D書館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對各類客戶進行開發(fā)與管理，才能實現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業(yè)，必須對不同的讀者群進行認(rèn)真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟內(nèi)參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務(wù)的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項目。然而，目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面，時代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對象?！叭r(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進行“三下鄉(xiāng)”活動，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個人職業(yè)發(fā)展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構(gòu)客戶

科研機構(gòu)客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計劃、科研體制與創(chuàng)新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構(gòu)在科技動態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項目調(diào)研服務(wù)、科研進展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉(zhuǎn)化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有在崗人員進行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對不同客戶的特點進行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓(xùn)，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計算機檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統(tǒng)計、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動。

［參考文獻］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀(jì)人手冊［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇（7）

【端午節(jié)祝福語2】 生活無需驚天動地，快樂就好;友誼無需甜言蜜語，想著就好;金錢無需車載斗量，夠用就好;朋友無需遍及天下，有你就好，祝端午節(jié)快樂!

【端午節(jié)祝福語3】 又是一年端午到，祝福統(tǒng)統(tǒng)來報道，祝你愛情恩愛到永久，生意富得直流油，身體健康壯如牛，事業(yè)名利雙豐收，紅運正當(dāng)你的頭，衰神也要繞著你走。

【端午節(jié)祝福語4】 一片艾葉，滲透情意的芬芳;一條龍舟，搏出熱情的高漲;一個粽子，裹滿生活的蜜糖;一聲問候，愿你心情飛揚。端午快樂!

【端午節(jié)祝福語5】 為避免搶購熱潮，提前為你預(yù)定了粽子一包，請登錄“我愛吃粽子網(wǎng)”領(lǐng)取。密碼是我手機號，登錄名記好：我是吃貨。呵呵，端午小長假來臨，逗你一樂!

【端午節(jié)祝福語6】 屈原的嘆息漸漸遠去，傳統(tǒng)的節(jié)日萌生新意，快捷的生活拉遠距離，端午的祝福短信傳遞：名如肉粽香飄萬里，業(yè)似龍舟千帆競技!端午將至，節(jié)日快樂。

【端午節(jié)祝福語7】 綠綠粽葉裹吉祥，喜慶節(jié)日又端陽;清清江水游龍舟，淡淡黃酒解煩憂;喜氣祝福好友送，填滿真誠情意重。祝：端午快樂，萬事吉祥!

【端午節(jié)祝福語8】 劃龍舟，掛菖蒲，前途事業(yè)不用愁;喝黃酒，貼五毒，年年歲歲都有福;系百索，戴荷包，一生一世避邪毒;過端午，吃粽子，中華傳統(tǒng)永長久。端午快樂。

【端午節(jié)祝福語9】 聽說新年許愿特靈，我連忙雙手合十：愿收到短信的人幸福平安!第二天上帝給我回話了：那家伙太懶了，要么請你吃飯，要么給你回信，否則愿望實現(xiàn)沒門!

【端午節(jié)祝福語10】 兒子老愛問問題：“媽媽，雞蛋從那來的?”“當(dāng)然是母雞下的呀。”“哦，雞下的蛋叫雞蛋，那我就是笨下的。”媽媽愕然的問：“為什么呀?”“爸爸看我不會算算術(shù)，每次都叫我笨蛋。”爸爸暴汗。

【端午節(jié)祝福語11】 哥，從小教育自個的娃，做事要認(rèn)真努力，要有遠大的志向。這天哥跟娃說：娃呀，明去西街口的幼兒園了，要聽老師的話。娃：爸爸，要我去北京上幼兒園。

【端午節(jié)祝福語12】 法律系期末考試：“試舉例說明法律一詞中‘法’與‘律’有何不同?“某女學(xué)生答：“當(dāng)然不同，如果我告訴我媽我的男朋友是‘律師’，她會很高興;如果我說男朋友是‘法師’，她一定會把我打死。”

【端午節(jié)祝福語13】 山中的樹木，因不成材得以過完自然的壽命;主人的鵝，卻因不成材而被殺。莊子笑著說：“我將處于成材與不成材之間。”

【端午節(jié)祝福語14】 某人去飯店吃牛肉拉面，吃到一半還看不到一塊牛肉，便問老板：牛肉拉面怎么沒有牛肉?老板淡淡地說：難道你還指望從老婆餅里吃出個老婆嗎?

【端午節(jié)祝福語15】 錢不是問題，問題是沒有錢。錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的。人最痛苦的事是人死了，錢還沒用完。人最最痛苦的事是人活著，錢沒了!

端午節(jié)送祝福給客戶【端午節(jié)祝福語1】 農(nóng)夫要殺公雞卻逮不著，于是抓起母雞對公雞說：再不下來讓你當(dāng)光棍兒!公雞：以為我傻呀，我下去她就成寡婦了

【端午節(jié)祝福語2】 男人被妻子打得藏在桌子下面，恰巧鄰居過來串門，感到慚愧，立刻又反應(yīng)過來，機智地朝老婆說：我說兩個人抬，你非要我一個人扛。我哪扛得動!

【端午節(jié)祝福語3】 甲老鼠正在看書，乙老鼠走過想吃甲老鼠的奶酪，于是乙老鼠對甲老鼠說：“你看的什么書啊?”甲老鼠斜著看了乙老鼠一眼道：“《誰動了我的奶酪》!”

【端午節(jié)祝福語4】 “端”起你的健康，“端”起你的幸福，“端”起你的開心，讓我們一起來，一起“端”起來吧，一起“快樂”吧，端午節(jié)快樂吧!

【端午節(jié)祝福語5】 “端”著溫馨的祝福，“舞”起輕柔的思念，“節(jié)”省所有的時間，“祝”福親愛的朋友，“擬”出別致的短信，“快”出動車的速度，“樂”在你的心上。

【端午節(jié)祝福語6】 “端”著夏日的清涼，“端”著美麗的心情，“端”著真誠的祝福，我在端午節(jié)即將來臨之際，提前為你“端”上祝福：祝你幸福安康，萬事如意，端午快樂!端午節(jié)的祝福短信

【端午節(jié)祝福語7】 “端午節(jié)”快樂：獎金多多再翻一倍，事業(yè)發(fā)達再進一步，人氣直升再火一點，身體安康再棒一點，人見人愛身邊美女再多一群。

【端午節(jié)祝福語8】 “粽”裁就是“粽”把煩惱剪裁;“粽”理就是“粽”把憂愁清理：“粽”統(tǒng)就是“粽”把快樂統(tǒng)率;“粽”子就是“粽”愿你天天過好日子。端午節(jié)快樂!

【端午節(jié)祝福語9】 “粽”是在花香彌漫的五月，“粽”是在深情款款的端午，“粽”是想起情投意合的朋友，“粽”是想給你美好的祝福：端午節(jié)將至，祝你“粽”是快樂幸福!

【端午節(jié)祝福語10】 “粽”希望快樂將你圍繞;“粽”盼望幸福把你擁抱;“粽”期望健康與你同在;“粽”奢望能為你做的更多。祝福你，我親愛的朋友，端午節(jié)快樂。

【端午節(jié)祝福語11】 “粽”想對你表白，我的思念是多么強烈。“粽”想對你傾訴，我的祝福是多么浪漫。一年一度的端午節(jié)，短信聲聲傳耳邊，啊!祝你快快樂樂端午節(jié)。

【端午節(jié)祝福語12】 “粽”有說不完的思念，“粽”是為你祝愿，端午到，愿你“粽”是快樂，“粽”是好運，“粽”是成功，“粽”是健康，“粽”是幸福。

【端午節(jié)祝福語13】 1個粽子一顆心，祝您事事都稱心，1個粽子一份情，祝您天天好心情，端午節(jié)里寄心愿，合家歡樂福滿堂，手機短信傳祝福，單單祝你端午節(jié)歡愉!

【端午節(jié)祝福語14】 5月初5端午到，心中思念更甚前。艾草萋萋門前掛，粽子迷香鼻尖傳。十全十美心盼望，舉家團圓日夜期。短信祝福悄來到，愿你端午合家歡。

【端午節(jié)祝福語15】 5月端午到來日，又到粽子飄香時.綠綠葦葉片片情，天天都有好心情，幾枚紅棗幾顆心.讓你開心又順心.鈔票有如粒粒米包在一起全給你!原端午節(jié)快樂。

【端午節(jié)祝福語16】 艾草兩葉吉祥曲，雄黃一斛天下雨，靜靜看流光飛舞，輕輕搖龍舟碧湖。端午節(jié)到了，祝你們“粽”是喜笑顏開，“粽”是好遠常來，“粽”是動力澎湃，“粽”是幸?？堤?

【端午節(jié)祝福語17】 艾草又飄香，快樂明月照大江;粽子情意長，好運清風(fēng)拂山崗;舉杯飲雄黃，幸福低頭思故鄉(xiāng);開心佩香囊，朋友祝福伴身旁。提前祝你端午節(jié)快樂!

【端午節(jié)祝福語18】 艾葉飄香香綿長，愿您天天喜洋洋;粽子溢香散芬芳，愿您事事都吉祥;短信傳情情誼長，愿您快樂伴身旁!真心祝你端午節(jié)快樂!

【端午節(jié)祝福語19】 艾葉飄香又一年，龍舟競渡賽神仙，端午時節(jié)齊歡顏，粽子送來好祝愿，愿你愛情似蜜甜，愿你好運常連連，愿你快樂每一天，祝你端午節(jié)愉快!

【端午節(jié)祝福語20】 艾葉清香撲鼻來，荷花浮水擎雨蓋。粽子香甜好喜愛，童年往事未忘懷。龍舟競渡江上賽，健康快樂真精彩。香包可愛隨身帶，幸福吉祥全送來。五月端午好運來，愿你開心笑常在!

公司端午節(jié)祝福短信【端午節(jié)祝福語1】 艾葉香，麥浪黃，人間美景是端陽。雄黃酒，祛五毒，健康平安永護佑。渡龍舟，踏百草，進取人生節(jié)節(jié)高。吃香粽，佩香囊，幸福日子萬年長!端午節(jié)短信大全

【端午節(jié)祝福語2】 艾葉揚，粽子嘗，欣然佳節(jié)逢端陽;佩香囊，飲雄黃，豪情龍舟爭渡忙;情意長，蜜如糖，朋友祝福到身旁：愿吉祥，祈安康，快樂幸福你珍藏。

【端午節(jié)祝福語3】 艾葉又飄香，時間近端陽;低頭思好友，就在水一方;念念未敢忘，問候送心上;屆時配香囊，佑你永安康;粽子嘗一嘗，瑞氣滿口香。

【端午節(jié)祝福語4】 醫(yī)院掛吊針，護士給男子插上了吊瓶。1個多小時過去了，吊瓶打完了，護士過來又換上一瓶。男子問：護士，不是只開了一瓶嗎?護士指著打完鹽水的空瓶蓋說：這瓶中獎了，再來一瓶!

【端午節(jié)祝福語5】 睡吧：你會做一個夢，夢見我扮成了鬼，一身白色的衣服。你看不見我的腳，卻只能看到我白色的衣服上有紅色的……我直勾勾的看著你，對你說：“下次喂我葡萄酒的時候看好嘴巴在哪。

【端午節(jié)祝福語6】 國慶聚會，小林苦惱沒有男友，于是我們建議她多贊美男士。飯后小林打車回家，剛上車便對著司機說：師傅，你好帥啊!司機答道：小姐，是不是沒帶錢?

【端午節(jié)祝福語7】 子曰：言而無信，不知其可也!意思就是孔子說，一個人如果連短信都不發(fā)，還怎么在江湖上混呢?大寒到了，給你發(fā)去我的問候，證明我還在江湖混著。

【端午節(jié)祝福語8】 端午祝福心意全送到：愿你“粽”是微笑，“粽”是快樂，“粽”是喜悅，“粽”是好運，“粽”是成功，“粽”是幸福， “粽”是美好。

【端午節(jié)祝福語9】 端午賽龍舟，三龍湖上走。金龍快快游，祝你壯如牛;銀龍快快游，祝你財源流;銅龍快快游，祝你沒哀愁。三龍伴隨你，天天大豐收。端午快樂!

【端午節(jié)祝福語10】 端午至而念朋友兮，發(fā)短信以祝福。龍舟快而粽香兮，生活多樂而少愁。衣袂飄而人美兮，諸事順而體碩!端午快樂!

【端午節(jié)祝福語11】 端午到，愿粽葉裹住你過去的美好，米粒黏住你現(xiàn)在的幸福，龍舟承載你未來的夢想。愿鑼鼓敲響歡樂，鞭炮驅(qū)除煩惱，短信帶給你幸運。端午節(jié)快樂!

【端午節(jié)祝福語12】 端午到，送你一顆好運粽，里面包藏健康米，好運蛋，平安菇，快樂蝦，長壽花，幸運栗，如果你收到將會好運連連。端午節(jié)快樂!

篇（8）

婦科以診療女性婦科病為診療的專業(yè)科室，來就診的人群是特殊性的女性，婦科門診要在充分尊重和關(guān)懷患者的同時，更要關(guān)注亞健康人群。例如，通過對定點單位定期進行女性集體健康體格檢查，發(fā)現(xiàn)潛在患者，對她們進行衛(wèi)生科普知識教育，在開辟的健康教育宣傳欄上對各種婦科疾病的預(yù)防和治療進行普及宣傳。

對不同病種的患者免費發(fā)放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預(yù)防和治療有清醒的認(rèn)識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發(fā)此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發(fā)病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續(xù)在3次月經(jīng)干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數(shù)患者都沒有做到按時去復(fù)查，這是導(dǎo)致霉菌性陰道炎反復(fù)發(fā)作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫(yī)師進行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫(yī)院公示欄。2次/w由科主任到聯(lián)誼社區(qū)醫(yī)院坐診，有效地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在基層的作用，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫(yī)院每2個月都組織全院各科室醫(yī)生在各個社區(qū)開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發(fā)放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規(guī)常識等。針對需要手術(shù)的患者，術(shù)前醫(yī)生會交待其及家屬術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的注意事項，同時手術(shù)護士也會在進行手術(shù)登記時，再次交待其及家屬了解術(shù)中、術(shù)后的注意事項，同時還會把注意事項貼一份在患者的病歷中。

2 人文關(guān)懷創(chuàng)新

護理人員牢牢堅持以患者為中心，落實"待患者如親人，讓患者真正感受到關(guān)心與關(guān)愛"的優(yōu)質(zhì)護理理念，像對待自己的家人一樣傾心關(guān)愛著每一位患者，這份關(guān)愛體現(xiàn)在每一個細節(jié)中。在護理實踐中，我們深刻地感受到，門診護理工作的責(zé)任，就是要讓我們的服務(wù)對象在一跨進醫(yī)院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。我科在門診開展了"一站式服務(wù)從點滴做起"服務(wù)，即患者劃價、交費、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務(wù)。

在門診收費處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費，既節(jié)約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務(wù)環(huán)境，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，我們婦產(chǎn)科門診護理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現(xiàn)對患者的關(guān)懷之情：①強化了護理人員的禮儀服務(wù)，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫(yī)生15 min之內(nèi)到達急診，同時門診的護士也會開啟綠色通道，隨時準(zhǔn)備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護士進行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費提供的茶水和費用查詢服務(wù)外，滾動播放健康教育宣傳資料和專科健康教育片，使患者在就診過程中了解和增長有關(guān)婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護士總是微笑著迎上每位走進醫(yī)院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風(fēng)，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產(chǎn)科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現(xiàn)象也會出現(xiàn)，由于婦產(chǎn)科比較特殊，男性家屬禁止入內(nèi)。每每遇到這種情況，穿梭在婦產(chǎn)科門診大廳中的護士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費、治療、手術(shù)等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經(jīng)常會發(fā)生患者做檢查或治療時，找不到相應(yīng)的地點，這時護士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應(yīng)的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產(chǎn)科門診，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護士會主動上前詢問"您好，有什么需要我?guī)椭膯幔?

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經(jīng)常遇到陰道置藥有困難的女性?？剖以O(shè)有專門的治療室，由專科護士進行操作并教患者如何上藥，護士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項等。

3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

3.1每月評選星級護士 每月底進行星級護士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進行考核總結(jié)和改進對于滿意護士給予相應(yīng)的獎勵。對于患者有投訴的護士則要求在導(dǎo)醫(yī)臺進行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關(guān)于輪崗后的感想。

3.2手術(shù)患者輸液、手術(shù)、治療均由護士全程陪同。每一位術(shù)前的患者均由輸液室進行留置針穿刺，再由護士全程護送到手術(shù)室等待區(qū)，交由手術(shù)室的護士安排手術(shù)，術(shù)后在觀察室休息，等患者清醒后要求護士給每一位患者送一杯紅糖水。因為無痛手術(shù)患者要求術(shù)前禁食12 h，禁水4 h空腹進行手術(shù)（糖尿病患者進行病歷注明），術(shù)后有治療的患者清醒后由手術(shù)室護士護送到治療室，并與治療室的護士進行交接。由治療室的護士再通知家屬患者手術(shù)順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準(zhǔn)備一些方便患者進食的食物交于護士，護士輔助患者進食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)講了一句非常深刻而精彩的警言："商業(yè)化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經(jīng)預(yù)備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現(xiàn)自己價值的同時，向我們的服務(wù)對象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯(lián)系方式，對于就診患者進行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議（往往患者在醫(yī)院就診時，會對醫(yī)生和護士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務(wù)態(tài)度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點的，可以把注意事項及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發(fā)給患者。對于術(shù)后的患者一定要留意手術(shù)的病理結(jié)果，有異常情況下及時通知醫(yī)生并要求醫(yī)生第一時間聯(lián)系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發(fā)展。并且做到早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。因為患者滿意度是直接衡量護理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們一定要把各項護理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)"，全面提高護理服務(wù)質(zhì)量，使科室不斷前進發(fā)展。

參考文獻：

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1、術(shù)語與定義

1.1電力用戶用電信息系統(tǒng)power user eleco-enlergy data acquire system

電力用戶用電信息采集系統(tǒng)是對電力用戶的用電信息進行采集、處理、實時監(jiān)控的系統(tǒng)，實現(xiàn)用電信息的自動采集、計量異常監(jiān)測、電能質(zhì)量監(jiān)測、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監(jiān)控、智能用電設(shè)備的信息交互等功能。

1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal

用電信息采集終端是各信息采集點用電信息采集的設(shè)備，簡稱采集終端?？梢詫崿F(xiàn)電能表數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)雙向傳輸以及轉(zhuǎn)發(fā)或執(zhí)行雙向控制命令的設(shè)備。

2、系統(tǒng)運行與維護

2.1、主站系統(tǒng)功能

2.1.1、按區(qū)域、行業(yè)、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時段，進行負荷、電量的統(tǒng)計分析。

2.1.2、計算線損、母線不平衡、變損等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、異常用電分析。

2.2、系統(tǒng)運行要求

2.2.1、主站系統(tǒng)每半年進行一次數(shù)據(jù)備份，故障恢復(fù)時間小于2小時。

2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運率大于97%。

2.3、終端故障原因分析

2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動網(wǎng)絡(luò)故障、SIM卡或天線故障等。

2.3.2、采集數(shù)據(jù)異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數(shù)設(shè)置問題、計量裝置故障、規(guī)約不匹配等。

2.3.3、控制異常是指主站下發(fā)控制指令后其相關(guān)的設(shè)備不能正確動作，一般原因是安裝時沒有接線或接線錯誤、開關(guān)機構(gòu)故障等。

3、系統(tǒng)在客戶服務(wù)中的運用

3.1、自動抄表管理

采集系統(tǒng)通過與SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，每月將設(shè)定抄表日電表數(shù)據(jù)導(dǎo)入SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)自動抄表。在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時，以戶號為關(guān)聯(lián)字段，完成采集終端檔案以SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中資料為準(zhǔn)同步更新，保證用戶的檔案在兩個系統(tǒng)中的一致性。

3.2、IC卡購電

將SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶預(yù)付電費余額換算成購電量和最近月結(jié)算的電表的止度寫入IC卡。終端通過與電表的通訊后計算剩余電量，剩余電量小于設(shè)定的電量時終端報警，提示用戶充值；剩余電量小于零時啟動跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。

  　3.3、需求側(cè)管理

3.3.1、分析地區(qū)、行業(yè)、用戶等歷史負荷、電能量數(shù)據(jù)，找出負荷變化規(guī)律，為負荷預(yù)測和電網(wǎng)規(guī)劃提供支持。

3.3.2、根據(jù)有序用電方案管理或安全生產(chǎn)要求對電力用戶的用電負荷進行有序控制，并可對重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時段控制兩種方式。

3.4、異常用電分析

  3.4.1、計量設(shè)備故障

計量設(shè)備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統(tǒng)中召測的數(shù)據(jù)分別表現(xiàn)為電壓越限、三相負荷不平衡和無數(shù)據(jù)，可以設(shè)定系統(tǒng)報警以便及時處理計量故障。

  3.4.2、重點用戶監(jiān)測

  對重點用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實時負荷曲線、電能量曲線、工況數(shù)據(jù)以異常事件信息。

3.5、線損分析

  將終端分為供電點、受電點和輔助點三類終端，以區(qū)域、線路或臺區(qū)為邏輯關(guān)聯(lián)，自動計算線損并導(dǎo)出報表，通過與歷史數(shù)據(jù)的比較找出線損異常原因。

3.6、增值服務(wù)

  通過WEB進行信息綜合查詢以及信息，內(nèi)容包括原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析生成的報表、圖形等；提供數(shù)據(jù)給相關(guān)技持系統(tǒng)，實現(xiàn)手機短信、語音提示等多種方式向用戶信息；可支持網(wǎng)上售電業(yè)務(wù)，通過銀電聯(lián)網(wǎng)，費控數(shù)據(jù)與系統(tǒng)時實交換。

4、電力營銷面臨的變革和挑戰(zhàn)

4.1、抄表模式轉(zhuǎn)變

采集系統(tǒng)實現(xiàn)了遠方自動抄表，改變了傳統(tǒng)人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動生產(chǎn)率大幅提高。

4.2、收費方式變化

采集系統(tǒng)從技術(shù)上滿足了飛速發(fā)展的電力工業(yè)對電能的計量、控制與管理提出的越來越高的要求，實現(xiàn)先付費，后用電，使電力工業(yè)的發(fā)展有了可靠的資金保障；自動抄表、收費，不僅節(jié)省了大量人力物力，而且抄錄的數(shù)據(jù)更多、更準(zhǔn)確；此外預(yù)付電費讓用戶更好的預(yù)算成本，有計劃地使用能源，實施削峰填谷，大大提高發(fā)供電設(shè)備的利用率。

4.3、更新服務(wù)內(nèi)容

采集系統(tǒng)把人力從傳統(tǒng)的抄表收費工作中解脫出來，電力營銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務(wù)中去。根據(jù)用戶的負荷曲線，結(jié)合生產(chǎn)工藝流程，為其量身定做避峰、錯峰用電方案；通過監(jiān)測數(shù)據(jù)與檔案資料的對比，可以發(fā)現(xiàn)用戶的負載情況，及時提醒用戶增容或減容；采集系統(tǒng)中精準(zhǔn)的、時實的數(shù)據(jù)，為分析用戶的產(chǎn)品能耗提供依據(jù)等。

4.4、營銷面臨挑戰(zhàn)

隨著采集系統(tǒng)的深化運用，電力營銷工作將步入精細化管理時代，對管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準(zhǔn)的客戶檔案，并時實更新；二要將采集系統(tǒng)與SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統(tǒng)接線原理，及時維護終端，保證投運率；四要人員熟悉采集系統(tǒng)主站數(shù)據(jù)查詢和分析方法，及時判斷異常。

5、發(fā)展與展望

采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營銷精細化和現(xiàn)代化要求的結(jié)果，也是市場發(fā)展和提升服務(wù)的必然要求；采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營銷工作的一場技術(shù)革命，也是營銷工作的一場管理革命。隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)快速發(fā)展，用電信息采集系統(tǒng)成本越來越低，相反自動化程度越來越高；只要營銷管理與采集技術(shù)完美結(jié)合，就能讓它發(fā)揮更大的經(jīng)濟效益。

篇（10）

前言

近些年來，我國電力事業(yè)得到很大的發(fā)展，電力的生產(chǎn)供應(yīng)和電網(wǎng)的建設(shè)都逐漸完善。因此，電力企業(yè)在自身發(fā)展中，除了重視對體制和生產(chǎn)能力、供應(yīng)能力的提高，還逐漸的將企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃重心放在對用戶的具體服務(wù)上，尋求服務(wù)的進步。提高對電力客戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)的社會服務(wù)形象，讓客戶滿意，從而創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，已成為電力企業(yè)工作的重要目標(biāo)之一。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的定義及其功能

1.1 定義

電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其建立目標(biāo)在于向電力客戶提供多層次、全方位和個性化的服務(wù)。電力客戶服務(wù)中心（EPCSC，即 Electric-Power Customer Service Center），是一種利用現(xiàn)代計算機技術(shù)、通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，并依托電力營銷、配電地理等管理信息建立起來的一個電子化、一口對外的客戶請求服務(wù)處理系統(tǒng)。目前的客戶服務(wù)中心分為呼入服務(wù)中心和呼出服務(wù)中心兩類應(yīng)用系統(tǒng)，前者指回答客戶查詢并提供解決方法的一種途徑，后者則提供資料收集、市場調(diào)研、交費信息、政策、數(shù)據(jù)核對及特約服務(wù)等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨詢。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，作為一個電力企業(yè)對外設(shè)置的窗口，客戶可以經(jīng)由它獲取相關(guān)的服務(wù)信息，即客戶可以通過電話、電子郵件等手段，咨詢相關(guān)的電力服務(wù)信息。同時，電力企業(yè)也通過這個平臺向客戶公布和提醒相關(guān)的信息，促進和客戶之間的直接交流。

1.2.2 投訴處理?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的建立，為客戶解決相關(guān)實際問題提供了一個途徑，通過對投訴信息的收集，進行相關(guān)調(diào)查和信息整合，處理客戶的投訴，保護客戶的利益。如電力用戶在用電過程中可能會遭遇一些問題，導(dǎo)致經(jīng)濟上或者人身健康上受到損害，而這些損害是由于電力企業(yè)工作上的不周造成的，那么就可以通過客戶服務(wù)中心投訴，尋求問題的解決和獲取相應(yīng)的賠償。

1.2.3 個性化服務(wù)。電力消費是一種較為穩(wěn)定的長期性的消費，電力企業(yè)在電力供應(yīng)上是一個持續(xù)的過程，那么在客戶服務(wù)上自然也是一種持續(xù)的過程?？蛻粼谑褂煤拖M電力企業(yè)的產(chǎn)品時，隨著實際情況的變化，會有相應(yīng)的不同的要求。而電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，就為處理這些不定時、不定性的要求提供了一個渠道，客戶可以通過客服中心表達自己的要求，電力企業(yè)通過客服中心系統(tǒng)獲取信息然后統(tǒng)籌處理，從而達到全面服務(wù)客戶的經(jīng)營目的。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)

電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，是一項投資大、建設(shè)周期較長的規(guī)模工程，其中包含的內(nèi)容巨大，技術(shù)要求較高，本文將淺析兩個較為重要的建設(shè)方面。

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)建設(shè)

電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，首要的是選擇適合電力企業(yè)客戶服務(wù)實際情況的結(jié)構(gòu)方案，合適的結(jié)構(gòu)能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，保證服務(wù)的效率。一般而言，電力客戶服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)如圖1。

通常的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)有技術(shù)手段，客戶響應(yīng)中心可采用集中式或分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，電力企業(yè)需要根據(jù)自身實際情況進行選擇。

集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下的系統(tǒng)，由交換機（PBX）、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）、計算機電話集成服務(wù)器（CTI）、WEB服務(wù)器和傳真服務(wù)器等部分組成。整個系統(tǒng)安置在總中心，由局域網(wǎng)來連接各分中心，受理業(yè)務(wù)時獲取的信息內(nèi)容通過內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分派給相應(yīng)分中心。這種結(jié)構(gòu)下的客戶服務(wù)中心，不僅具有先進CTI功能、支持多媒體訪問方式、可以提供來電應(yīng)答及強大的外撥功能，還可進行業(yè)擴報裝、故障報修、投訴處理等等服務(wù)內(nèi)容。

分布式結(jié)構(gòu)適用于兩個以上地理中心的情況，對各中心的設(shè)備配置要構(gòu)成梯級差。解決兩個以上地理中心可以有很多方案，其中一種方案就是在各個分中心建立相對獨立的呼叫中心子系統(tǒng)，在客服中心設(shè)立呼叫中心管理工作站，各個業(yè)務(wù)分中心的呼叫中心通過中繼線和局域網(wǎng)連接成一個邏輯上的虛擬呼叫中心。這種方案下，各個分中心在平時就能受理本供電區(qū)域內(nèi)的客戶請求，而實際需要，又能夠?qū)崿F(xiàn)各個中心所獲信息的相互轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)傳輸。

對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的選擇，需要根據(jù)電力企業(yè)的實際需要，必須考慮到現(xiàn)有的客戶情況，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，以上兩種結(jié)構(gòu)實際上沒有本質(zhì)差別，集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適合客戶相對集中、通信條件好的電力企業(yè)，而分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)則反之適合客戶分散、通信條件有限的電力企業(yè)。企業(yè)對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的選擇目標(biāo)是提高效率，根據(jù)自身的客戶對象進行選擇，避免建設(shè)客戶服務(wù)中心時造成成本浪費。

2.2 系統(tǒng)軟件平臺建設(shè)

包括了操作系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺、應(yīng)用軟件和程序等內(nèi)容。操作系統(tǒng)平臺為電力企業(yè)提供客戶服務(wù)提供一個直接的工具；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是支撐客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；應(yīng)用軟件和程序則是落實到每一個客戶服務(wù)人員所需要的系統(tǒng)內(nèi)部支持。對系統(tǒng)軟件平臺的建設(shè)問題，是整個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)發(fā)揮作用的重點。下面主要介紹數(shù)據(jù)庫平臺的建設(shè)。

其一，需要選擇一個具有“生命力”的數(shù)據(jù)庫。有“生命力”意味著其對數(shù)據(jù)的存儲和共享是高效的、動態(tài)的，只有這樣才能夠進行復(fù)雜、細致的數(shù)據(jù)處理工作，以進一步滿足不同客戶的各種各樣的要求。選擇數(shù)據(jù)庫時，必須結(jié)合數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)的保密性，并從功能、性能、穩(wěn)定性、安全性等多個方面進行統(tǒng)籌考慮。

其二，需要做好數(shù)據(jù)庫的維護和管理。電力企業(yè)的客戶是廣泛的大眾，在進行客戶服務(wù)時面對的壓力比其他行業(yè)要大，原因在于客戶的廣泛性與大量性，也因此導(dǎo)致在客戶服務(wù)時需要面臨著大量的不同的客戶要求。因此對數(shù)據(jù)庫的要求相當(dāng)高，數(shù)據(jù)庫必須能夠滿足大量的查詢和處理工作，這對數(shù)據(jù)庫自身的結(jié)構(gòu)和信息更新體系提出了很大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)需要及時更新數(shù)據(jù)庫，維護數(shù)據(jù)庫的保密性，跟緊數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展調(diào)整數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)傳輸和使用的管理，這些都是做好數(shù)據(jù)庫平臺建設(shè)所必須關(guān)注的。

3 結(jié)束語

本文介紹了電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容，淺談了對其進行建設(shè)所需要關(guān)注的兩個重點，以期對我國電力企業(yè)客服的發(fā)展提供一些幫助。電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，關(guān)乎人民群眾生活，電力企業(yè)只有不斷加強對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的完善，才能盡可能地滿足用戶的要求，不斷完善我國的電力事業(yè)，促進自身的長遠發(fā)展。

參考文獻