序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]一篇國有煤炭企業(yè)后勤物業(yè)管理研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

1公司物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的主要問題

1.1物業(yè)管理組織機構(gòu)

公司物業(yè)管理由機關(guān)部門和各業(yè)務(wù)塊構(gòu)成,共有3個機關(guān)部門，7塊管理業(yè)務(wù)。

1.2對母公司的依賴性較大，創(chuàng)新能力差

由于是內(nèi)部服務(wù)單位，沒能完全實現(xiàn)市場化運作，運營經(jīng)費主要靠母公司撥付和向被服務(wù)單位收取服務(wù)費，危機感和緊迫感不強，內(nèi)部深化改革的積極性不高，總是瞻前顧后，導(dǎo)致推進力度慢，運營活力也不強。從業(yè)人員專業(yè)技能較差，科技化程度低，許多工作都是單純依靠手工方式進行管理，例如抄表收費工作，抄表員每到收費期均要逐戶上門抄表，不僅工作量大，而且容易出錯，住戶滿意率低。治安、防衛(wèi)、清潔、綠化以及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)不能精干高效，人力成本過高。不但耗費了人力、物力、財力，而且很難達到規(guī)范化的管理效果，直接影響了國企物業(yè)管理部門科技化程度的提升。

1.3管理思想觀念陳舊，市場化程度低

公司在90年代就實行了職工住房制度的改革，為工作場所和職工住宅區(qū)域成立了物業(yè)公司，與以前的后勤服務(wù)管理有了很大變化，但未能實現(xiàn)獨立，往往是作為企業(yè)的二級單位存在，由于辦公和住宅繳納物業(yè)費較低，往往入不敷出，為保證正常運營，虧損的各種費用大多數(shù)都來源于上級單位劃撥。比如公共區(qū)域的日常維護、房屋修理、廠區(qū)綠化等費用都由公司撥款。服務(wù)意識較差，更多的強調(diào)管理職能的發(fā)揮，存在重管理輕服務(wù)現(xiàn)象，提供的服務(wù)效率和質(zhì)量較低，由于處于相對封閉的內(nèi)部市場，競爭力較低，如果放到開放市場上很難與社會上類似的單位競爭，大多有坐收漁利，旱澇保收思想，進取心不強。雖然內(nèi)部各業(yè)務(wù)職責(zé)都明確分配到對應(yīng)業(yè)務(wù)科室和業(yè)務(wù)單元，但在工作流程中遇到問題往往推三阻四，存在扯皮現(xiàn)象，沒有把被服務(wù)對象真正當(dāng)業(yè)主對待，物業(yè)管理處于一種傳統(tǒng)的福利型物業(yè)管理狀態(tài)，這樣的管理模式很難走向市場化。

1.4物業(yè)從業(yè)員工素質(zhì)參差不齊

物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需各類高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)含量高的職業(yè)隊伍。但目前公司物業(yè)管理的隊伍尚未形成，往往充當(dāng)企業(yè)的蓄水池作用，有的甚至成為養(yǎng)老機構(gòu)，老弱病殘人員較多，大多數(shù)是由轉(zhuǎn)制而來，普遍工作能力差，文化水平低，觀念老套，不思進取，缺乏競爭與服務(wù)意識和相應(yīng)的責(zé)任感，造成員工對物業(yè)管理意見較多，滿意度較低。此外企業(yè)內(nèi)部物業(yè)服務(wù)單位處于虧損狀態(tài)，其工作任務(wù)零碎，很難吸引高素質(zhì)人才，現(xiàn)有人才也流失較多，這些都成為制約物業(yè)管理水平提升的瓶頸。

1.5業(yè)主維權(quán)意識差

住房和公共設(shè)施年久失修，水電虧損嚴(yán)重，維修欠賬多，國有企業(yè)住宅區(qū)大部分住房都已超過20年，房屋及公建設(shè)施年久失修，小區(qū)內(nèi)道路、綠地破損嚴(yán)重;線路、管路都已經(jīng)老化，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重;線耗、電耗、水耗都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國家標(biāo)準(zhǔn)，造成物業(yè)代收水電費用虧差大，這些都需要巨額的維修改造經(jīng)費。然而職工住房本身就售價低，所以提取的住房維修基金相對較少，這對于零收費的國企物業(yè)管理部門來說無易于一個沉重的包袱，每年只靠撥款經(jīng)費遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了如此巨大的改造費用，這也是國企物業(yè)管理走向市場的絆腳石。

1.6缺乏規(guī)模效應(yīng)，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢

公司下設(shè)的物業(yè)公司一般只負(fù)責(zé)本公司辦公場所和職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理，小區(qū)大小不一，有的服務(wù)規(guī)模較大有的則很小，制約規(guī)模效應(yīng)的發(fā)揮。根據(jù)歷年數(shù)據(jù)測算，若要維持職工工資水平不下降，每名員工服務(wù)面積要高于1500m2，好多崗位人滿為患真正可以使用的人力資源有限，真正干活的人少，許多臟活、累活還得雇用臨時工，正式工領(lǐng)著較多工資工作不飽和，還得額外雇傭臨時工，管理成本必然上升。如果沒有上級公司的經(jīng)費補貼，公司要想正常運轉(zhuǎn)是很困難的。國企物業(yè)管理公司只有擴大管理規(guī)模才能減輕管理成本壓力，所以物業(yè)管理只有實現(xiàn)了規(guī)模效益才能走向良性循環(huán)。

1.7物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和誠信意識有一定提升空間

公司下設(shè)的物業(yè)公司在管理上是個二級單位，經(jīng)營自主性較低，主動出擊的時候少，等靠要的時候多。其人員、財務(wù)等受上級公司控制，人事任免權(quán)也由上級公司決定，眼光僅局限于服務(wù)上級公司的要求，市場化、社會化的意識較差，中長期發(fā)展規(guī)劃缺失，自有品牌戰(zhàn)略也沒樹立起來。對業(yè)主作出的承諾，由于資金等各種因素往往不能落實，管理比較混亂，服務(wù)意識落后，服務(wù)質(zhì)量差，缺乏誠信意識。

2公司物業(yè)管理提升的對策

2.1對物業(yè)業(yè)務(wù)實行“內(nèi)部模擬市場化”運作機制

可以借鑒日本管理學(xué)家稻盛和夫提出的“阿米巴”經(jīng)營理念，建立一套物業(yè)管理的經(jīng)營哲學(xué)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)劃分，確立每一個單獨核算的內(nèi)部小集體，根據(jù)業(yè)務(wù)實際動態(tài)調(diào)整，自行制訂計劃，獨立核算，持續(xù)自主成長，讓每一位員工成為主角，“全員參與經(jīng)營”，打造激情四射的集體，依靠全體智慧和努力完成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)的飛速發(fā)展。引入國內(nèi)也就是模擬內(nèi)部市場化運作，進一步明確服務(wù)范圍及服務(wù)界線，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算規(guī)則等，改變現(xiàn)有預(yù)算、結(jié)算及考核體系，形成一套較為完善的適用于“模擬市場化運作”的價格結(jié)算和考核體系。在原有授權(quán)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加采購權(quán)等方面的授權(quán)力度。

2.2緊跟國家政策要求，大力實施主輔分離改革

煤炭采掘業(yè)的特殊性，導(dǎo)致歷史上形成了較多企業(yè)辦社會的狀況，近年來，國家要求企業(yè)剝離辦社會職能，使企業(yè)輕裝上陣，一心一意搞生產(chǎn)經(jīng)營，物業(yè)管理也是剝離的一部分，將這些職能移交社會管理，充分利用社會資源，S公司只需保留一部分人員代表業(yè)主履行監(jiān)管職責(zé)，國企物業(yè)管理公司應(yīng)在政府和企業(yè)的扶持和幫助下，逐步從原企業(yè)中分離出來。摒棄原有不思進取、吃大鍋飯的思想，更新觀念，讓職工認(rèn)識到服務(wù)是物業(yè)的根本;增強職工的危機感、緊迫感和責(zé)任感;堅持服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。在做好服務(wù)的同時，可以通過增加多種經(jīng)營方式來提高物業(yè)管理的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)物業(yè)管理資源的優(yōu)化配置，不斷提高物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。物業(yè)管理改革是一個涉及范圍廣、持續(xù)時間長的過程，抓住其改革關(guān)鍵才能加快進程，達到好的改革效果。企業(yè)要與政府機關(guān)配合，發(fā)揮自身的組織優(yōu)勢，集中宣傳。要利用全部職工大會、早晚會等形式，向職工傳達物業(yè)管理改革有關(guān)文件精神。同時，利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)宣傳、礦務(wù)公開欄等各種宣傳工具，集中宣傳物業(yè)管理改革的有關(guān)政策規(guī)定、方案措施，通過集中宣傳，讓改革深入人心，為物業(yè)管理改革打下良好基礎(chǔ)。企業(yè)的特殊群體，如:離退休人員、工病亡職工遺屬及在企業(yè)中占有特殊位置，由于他們的特殊性，本身工資較低，對企業(yè)政策理解較少，因此加強對特殊群體的宣傳更有利于人們理解物業(yè)管理改革，企業(yè)可以通過進行針對性教育舉辦座談會等形式來讓他們了解。

2.3通過管理與服務(wù)創(chuàng)新促進物業(yè)管理水平提升

不管煤炭企業(yè)物業(yè)管理的下一步走向如何，必須求新求破，不斷創(chuàng)新管理思路、管理方式，因為創(chuàng)新是一個企業(yè)向前發(fā)展的原動力，在國有企業(yè)尤其如此，管理創(chuàng)新要求煤炭管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷地創(chuàng)造和運用先進的思想、科學(xué)的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運用新的管理方式、新的手段和技術(shù)，革除傳統(tǒng)觀念和模式中陳腐落后的東西。建立健全機制和模式，實現(xiàn)各種管理資源的有效配置，打出組合拳，提高效率，贏得公眾認(rèn)可。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的普遍提高，訴求增加了，維權(quán)意識增強了，基本遵循著基本需求—富足需求—高級需求的邏輯，健康舒適安全是人們追求的目標(biāo)，具體表現(xiàn)為身體健康的需求、心理健康的需求、社區(qū)文明與健康的需求。作為物業(yè)管理單位，一定要以業(yè)主需求為導(dǎo)向和目標(biāo)，從服務(wù)范圍的多元化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)態(tài)度的友好化、服務(wù)效率的高效化等方面建立最高要求。服務(wù)與被服務(wù)往往是矛盾的統(tǒng)一體，人的需求是不斷增長的，那么就非常有必要進行服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)革新。物業(yè)管理公司要統(tǒng)籌兼顧被服務(wù)方的各項利益，不斷思索如何進行服務(wù)創(chuàng)新，提高滿意度，要想職工之所想急員工之所急，走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)管理上的真空，不斷完善服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變思想觀念。物業(yè)管理單位現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進服務(wù)質(zhì)量，而是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓職工感到滿意的問題。目前S公司的物業(yè)管理單位尚未完全剝離，辦公場所和生活小區(qū)仍由其管轄，種種歷史原因和體制障礙導(dǎo)致其效率低下，投入多產(chǎn)出少，在人們的印象中就是靠補貼，在服務(wù)創(chuàng)新的同時要發(fā)揚亮劍精神，充分利用現(xiàn)有的優(yōu)勢資源，最大限度發(fā)揮管理職能、擴大服務(wù)范圍和服務(wù)區(qū)域，建立與市場化相適應(yīng)的管理體制和管理模式，降低運營成本，提高工作效率，社會化以后可以兼并重組小的物業(yè)單位，實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營。降低管理成本，達到規(guī)模經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)效益，增強市場競爭力。

2.4全面提升服務(wù)和管理意識

意識決定行為，行為決定結(jié)果，服務(wù)意識上不來其他的都是空談，不同的意識會形成不同的結(jié)果，一些普遍觀點有兩種，一是重管理的，即管理—服務(wù)—溝通，一種是重服務(wù)的，即服務(wù)—溝通—管理，兩種意識產(chǎn)生兩種行為結(jié)果，本文認(rèn)為煤炭企業(yè)的物業(yè)服務(wù)單位就是一個服務(wù)型單位，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，其導(dǎo)向是以服務(wù)為主，管理是服務(wù)單位內(nèi)部管理應(yīng)該重點關(guān)注的。服務(wù)意識，必須樹立服務(wù)為先的理念，向服務(wù)要效益。增強企業(yè)意識:煤炭企業(yè)物業(yè)管理公司要找準(zhǔn)自己的地位，明確其身份，是以輸出服務(wù)賺取收入的單位，而不僅僅是管家的身份，更不是所謂的管理者，是以企業(yè)身份而存在的，要用現(xiàn)代企業(yè)思路管理。加強競爭意識:只有競爭才能激發(fā)活力，觸動主動作為那根神經(jīng)，將物業(yè)管理公司剝離到社會中后，要更加樹立這種競爭意識，否則很難生存。增強經(jīng)營意識:作為企業(yè)，必須用企業(yè)的管法管，加強經(jīng)營，善于經(jīng)營，經(jīng)營好了效益自然好，就可做到可持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)、品牌、服務(wù)要經(jīng)營，做到開源節(jié)流，效益最大化，充分發(fā)揮各項資源的作用。強化責(zé)任意識:作為服務(wù)型企業(yè)，其從業(yè)人員要有職業(yè)道德，對服務(wù)業(yè)來說責(zé)任勝于能力，以社會主義核心價值觀為指針，不斷培養(yǎng)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，經(jīng)營以誠信為本，使業(yè)主也能體驗到物超所值。培育法律意識:各級政府目前已經(jīng)建立了完備的物業(yè)管理政策法規(guī)體系，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利和義務(wù)，各地出臺的物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)，基本可滿足后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求。既然不是無法可依，就需要做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。提升合同意識:一切以雙方簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)則，不得違背，樹立現(xiàn)代契約意識，遵守合同約定的各項權(quán)利義務(wù)，避免合同糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)。樹立市場意識:計劃經(jīng)濟已經(jīng)遠(yuǎn)去，當(dāng)下是市場經(jīng)濟，任何一個企業(yè)都要有充分的市場意識，不斷提升市場競爭力，過去煤炭企業(yè)后勤物業(yè)服務(wù)的福利習(xí)慣性思維應(yīng)徹底改變，順應(yīng)市場經(jīng)濟規(guī)律才能得到發(fā)展，因此，加入市場大潮的煤炭后勤物業(yè)管理企業(yè)要樹立起市場意識。

2.5改革用人機制，努力提升職工隊伍素質(zhì)

企業(yè)剝離辦社會職能后，對國企后勤物業(yè)從業(yè)人員提出了更高的要求，從原來的鐵飯碗思想中解放出來，要以新思路適應(yīng)市場，人力資源的培訓(xùn)要跟上，否則很難與市場需求接軌，通過對從業(yè)員工專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高他們的專業(yè)水平和服務(wù)意識，做到優(yōu)勝劣汰。改革用人機制，引進一些知識型、創(chuàng)新型管理人才，采取多種形式、多種渠道培養(yǎng)人才，挽留人才，造就更優(yōu)秀的管理隊伍，全面提高職工素質(zhì)，增強企業(yè)競爭能力。只有這樣才能更有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮公司規(guī)范化工作。才能使物業(yè)管理真正成為專業(yè)化的并具有一定社會地位的品牌公司。

2.6健全法規(guī)制度，推進物業(yè)管理向規(guī)范化發(fā)展

當(dāng)然后勤物業(yè)服務(wù)社會化后，政府應(yīng)進一步建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)，保障雙方的合法權(quán)益，從現(xiàn)狀來看，由于各種情況層出不窮和利益固化格局的影響，在物業(yè)管理方面的法律法規(guī)制定和修訂仍處于滯后狀態(tài)，物業(yè)法律體系還需進一步完善，以適應(yīng)當(dāng)期形勢，沒有充分的法律保障，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展就會受到影響。因此建立健全物業(yè)管理政策、法律，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)行為，加大物業(yè)管理執(zhí)法力度是當(dāng)務(wù)之急。其次，應(yīng)建立物業(yè)管理市場競爭機制，規(guī)范招投標(biāo)行為。健全物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查和等級評定制度。物業(yè)管理企業(yè)類型多樣，素質(zhì)參差不齊，因此必須規(guī)范企業(yè)的設(shè)立條件，控制企業(yè)數(shù)量，提高企業(yè)素質(zhì)，增強行業(yè)的競爭能力。再次應(yīng)加強物業(yè)管理的法制輿論宣傳，增強人們對物業(yè)管理的消費意識，提高業(yè)主對物業(yè)管理的理解度和參與意識，使廣大業(yè)主明白自己作為物業(yè)管理消費者所具有的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)。物業(yè)管理只有依靠法律、法規(guī)引導(dǎo)、規(guī)范和調(diào)整，才能向高層次、高水平發(fā)展。

2.7加強誠信經(jīng)營意識，建立品牌企業(yè)

國企物業(yè)管理企業(yè)要想在市場競爭中取勝，必須以誠信經(jīng)營為宗旨，以客戶滿意為目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)是關(guān)鍵。一流的物業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合實際需要，在探索和實踐中建立物業(yè)企業(yè)誠信經(jīng)營管理體系，開展誠信服務(wù)，主動接受業(yè)主監(jiān)督，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，按照塑造品牌的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過規(guī)范、科學(xué)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化物業(yè)管理企業(yè)的誠信意識，提升物業(yè)管理企業(yè)的社會公信度。

3結(jié)語

隨著經(jīng)濟發(fā)展進入新時代，人民對美好生活的向往比以往任何時候都強烈，加之國家深化企業(yè)改革的要求，物業(yè)作為后勤服務(wù)的一部分，也是我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，將有著很大的發(fā)展和生存空間。作為S煤炭公司一名物業(yè)管理人員，在工作實踐中總結(jié)了一些問題和看法，希望能對本企業(yè)物業(yè)水平的提升提供一些可借鑒的經(jīng)驗，為公司可持續(xù)發(fā)展提供一些支持。

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作者:郝曉麗 單位:神木煤炭集團礦業(yè)服務(wù)公司