序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)禮儀概念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.1什么是信息服務(wù)

信息服務(wù)概念有廣義和狹義之分。廣義的信息服務(wù)概念泛指以產(chǎn)品或勞務(wù)形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動(dòng)，包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞以及信息技術(shù)服務(wù)和信息提供服務(wù)等；而狹義的信息服務(wù)（或稱信息提供服務(wù)）則是指專職信息服務(wù)業(yè)針對用戶的信息需要，將開發(fā)好的信息產(chǎn)品以用戶方便的形式準(zhǔn)確傳遞給特定用戶的活動(dòng)。

開展信息服務(wù)包括五個(gè)基本要素：信息用戶、信息服務(wù)者、信息產(chǎn)品、信息服務(wù)設(shè)施、信息服務(wù)方法。（1）信息用戶：是信息接收者，是信息服務(wù)的對象，是信息產(chǎn)品的利用者，是信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求動(dòng)力；（2）信息服務(wù)者：是從事信息服務(wù)的各機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)中的有關(guān)人員，是信息服務(wù)的主體，它通過選擇、加工、提供信息產(chǎn)品來滿足用戶的信息需要；（3）信息產(chǎn)品：是指信息服務(wù)者收集、整理加工的各種已知的或潛在的社會信息、科學(xué)知識及科研成果，它構(gòu)成了信息服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的本質(zhì)特征；（4）信息服務(wù)設(shè)施：是信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要手段，包括計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、復(fù)印機(jī)、圖書流動(dòng)車等技術(shù)設(shè)備以及閱覽室、情報(bào)咨詢室、照排室等服務(wù)場所；（5）服務(wù)方法：是指開展信息服務(wù)中的各類操作技巧、方式、程序，如索引技術(shù)、軟件技術(shù)、視頻技術(shù)等，它是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)效能的必備“軟件”。

將信息服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)，從一般的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中分離出來，而成為獨(dú)立的行業(yè)部門，在我國是近20年來的事情。我國信息服務(wù)業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年我國擁有信息服務(wù)機(jī)構(gòu)4萬余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息機(jī)構(gòu)外，各種類型的信息經(jīng)營企業(yè)也紛紛成立，一個(gè)多層次、多渠道、多形式的信息市場經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)體系已初步形成。無論是國民經(jīng)濟(jì)各部門，還是社會生活各領(lǐng)域，都普遍采用了現(xiàn)代信息技術(shù)，大大提高了。社會勞動(dòng)生產(chǎn)率、人們的工作效率、領(lǐng)導(dǎo)層的決策能力和人民生活質(zhì)量。

1.2智力資本的概念

智力資本是在特定領(lǐng)域有一定的專長，或具有相當(dāng)程度的文化知識水平并具有研究、實(shí)踐潛力的人力資本。智力資本是人力資本的核心、精華部分，從智力水平與知識結(jié)構(gòu)角度看，屬于高層次的人力資本。

智力資本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith寫給經(jīng)濟(jì)學(xué)人的主編MichaelKaleeki的信件中出現(xiàn)。Galbraith認(rèn)為智力資本是指運(yùn)用腦力的行為，而不單是知識和純粹的智力。

給智力資本最早下定義的是美國學(xué)者托馬斯·斯圖爾特，他在1991年對智力資本提出較具體的定義：所謂智力資本是每個(gè)人能為公司帶來競爭優(yōu)勢的一切知識、能力的總和，因此智力資本是指個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能為公司帶來競爭優(yōu)勢的一切知識與能力的總和。他提出了智力資本的“H-S-C”結(jié)構(gòu)，即企業(yè)智力資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本三因素構(gòu)成。在智力資本的三因素中，人力資本是核心，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)；結(jié)構(gòu)資本既為人力資本發(fā)揮作用提供橋梁與平臺，又為人力資本設(shè)計(jì)創(chuàng)造結(jié)果；關(guān)系資本是人力資本運(yùn)營的結(jié)果，同時(shí)，其形成之后又對人力資本的價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響和作用。

布魯金提出智力資本由人力資本、市場資本、知識產(chǎn)權(quán)資本和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本構(gòu)成，即智力資本的“四模塊”。企業(yè)人力資本是由體現(xiàn)在員工身上的才能和特定的心理素質(zhì)所構(gòu)成；市場資本是指公司擁有的、與市場相關(guān)的無形資產(chǎn)潛力，主要包括客戶和他們的信賴度、銷售渠道等；知識產(chǎn)權(quán)資本包括公司商業(yè)機(jī)密、技術(shù)專利、產(chǎn)品商標(biāo)等；基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本是公司骨架和黏合劑，為員工及基本工作的聯(lián)合提供力量和方便，它包括公司管理哲學(xué)、公司文化、管理程序、信息技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

此外，其他學(xué)者也紛紛提出自己的觀點(diǎn)，如HughMacDonald認(rèn)為智力資本指的是存在于組織內(nèi)，并能產(chǎn)生差異優(yōu)勢的知識。Sveiby將智力資本分為雇員能力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)三部分。1999年，世界智力大會把智力資本定義為“可以轉(zhuǎn)化為利潤的知識”。

因此，我們認(rèn)為，智力資本是一種以員工和組織的技能和知識為基礎(chǔ)的資產(chǎn)，企業(yè)智力資本的具體表現(xiàn)形式是各種無形資產(chǎn)，諸如專利、商標(biāo)、許可證、企業(yè)形象、顧客忠誠度、管理技能，等等。不同種類的無形資產(chǎn)均能給企業(yè)帶來價(jià)值。例如，商標(biāo)是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，它帶給企業(yè)的首先是防御性價(jià)值，即從法律上保護(hù)企業(yè)的名稱或其產(chǎn)品的品牌不被別人使用。同時(shí)，商標(biāo)也具有進(jìn)攻性價(jià)值，它在市場上把一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與其競爭對手提供的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來，有助于實(shí)行差別化戰(zhàn)略，建立品牌優(yōu)勢。

2智力資本在信息服務(wù)業(yè)中的作用

2.1知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。作為科技信息向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化橋梁的信息服務(wù)業(yè)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。面對全球電子商務(wù)大潮的沖擊，當(dāng)前以圖書館為代表的國內(nèi)傳統(tǒng)信息服務(wù)行業(yè)存在著重設(shè)備、輕信息資源開發(fā)，重社會效益、輕經(jīng)濟(jì)效益的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致文獻(xiàn)信息服務(wù)只停留在文獻(xiàn)的流通上，難以跟上信息時(shí)代前進(jìn)的步伐，從而受到了諸多挑戰(zhàn)。

（1）信息資源網(wǎng)絡(luò)化，使得部分科技信息資源公開化、共享化?？萍夹畔⒎?wù)部門對這部分信息無法壟斷，難以保密。換句話說，用戶與信息服務(wù)業(yè)在獲取信息的全面性方面是站在了同一起跑線上。

（2）隨著電子出版物網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢，出版物信息資源的國際合作使得很多信息最后猶如江河歸海般流入美國。這種趨勢更強(qiáng)化了其霸主地位。電子信息資源的開發(fā)具有重要戰(zhàn)略意義。如何開發(fā)我國的電子信息資源，是信息服務(wù)業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

（3）信息交流網(wǎng)絡(luò)化，使用戶的信息成本大幅度下降，用戶對于網(wǎng)絡(luò)上的信息質(zhì)量以及網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。因此，如何為用戶提供導(dǎo)航式的服務(wù)，如何制造出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，緩解信息噪聲、信息垃圾的壓力，如何提高信息服務(wù)的實(shí)際效率是信息服務(wù)業(yè)不得不面對的實(shí)際問題。

雖然我國信息服務(wù)業(yè)面臨著種種困難和挑戰(zhàn)，但知識經(jīng)濟(jì)仍然帶給我們相當(dāng)多的機(jī)遇。如我國十五規(guī)劃明確提出了發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)，在政策上提供了強(qiáng)有力支持；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多年的孕育和發(fā)展，為用戶營造越來越廣闊的“電子空間”，我們現(xiàn)在面臨的市場規(guī)模超過了以往任何時(shí)候；公眾對以圖書館為代表的傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)有較強(qiáng)的信任感和認(rèn)同感，這是傳統(tǒng)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一筆寶貴的無形資產(chǎn)。

2.2智力資本在信息服務(wù)業(yè)發(fā)展中的作用

社會發(fā)展使顧客的需求趨于多樣化和個(gè)性化，導(dǎo)致企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等因素，而在很大程度上取決于企業(yè)本身是否具有快速的市場應(yīng)變能力，即是否具有足夠的生產(chǎn)柔性以滿足顧客的特殊需求。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)正從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)業(yè)發(fā)展形態(tài)也隨之由勞動(dòng)密集型（人力為主體）、資本密集型（財(cái)力為主體）向知識密集型（智力為主體）轉(zhuǎn)化。也就是說人力資源正從人力資本走向智力資本。在信息經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)的今天，智力資本不僅成為經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的最為稀缺的資源，也是企業(yè)價(jià)值增值和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性、稀缺性資源。1996年聯(lián)合國人力資源開發(fā)報(bào)告指出：依據(jù)100多個(gè)國家的調(diào)查表明，財(cái)富資源（指資金、有形資本）占這些國家總資源的12％，自然資源（指土地、礦山、水資源等）占24％，人力資源與社會資源占64％?？梢姡级鄶?shù)的就是人才、技術(shù)、管理、無形資產(chǎn)與各種軟件組成的智力資本。信息技術(shù)的應(yīng)用使經(jīng)濟(jì)中的知識性日益明顯，知識已經(jīng)成為最重要的生產(chǎn)要素和資源，企業(yè)中最關(guān)鍵的資產(chǎn)并不是資本而是智力。由于智力資本具有稀缺性、難以模仿性與功能的創(chuàng)造性等特點(diǎn)，智力資本在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的生力軍的作用，擁有某項(xiàng)專利、擁有某些領(lǐng)域的專家或高水平的管理人員及高素質(zhì)的企業(yè)員工都是增強(qiáng)企業(yè)長遠(yuǎn)競爭力的關(guān)鍵。由于創(chuàng)意、信息和技術(shù)越來越成為產(chǎn)品的構(gòu)成成分，產(chǎn)品和服務(wù)中的知識含量增大。國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁榮在很大程度上將不依賴于自然資源和勞動(dòng)力的數(shù)量與價(jià)格，而取決于所擁有的創(chuàng)造知識的能力和技術(shù)水平。因此，如何獲得智力資本并更好地發(fā)揮其作用，已成為企業(yè)獲得持續(xù)核心競爭力的首要條件。

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息服務(wù)業(yè)，智力資本作為一種獨(dú)特而無限的資源將成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)競爭將是圍繞爭奪高智商頭腦、高知識人才的激烈角逐。企業(yè)資源排序無疑將把最稀缺的智力資本放在第一位。

3如何加強(qiáng)信息服務(wù)業(yè)的智力資本管理

在高速變化的國際大環(huán)境下，企業(yè)要獲得并保持領(lǐng)導(dǎo)地位，需要采用一整套創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用知識的周密戰(zhàn)略。這主要緣于在產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值中，來自物質(zhì)資源和體力勞動(dòng)的有形資源的比例正加速減少，而越來越多地源于創(chuàng)造智力財(cái)富和知識的無形資源。因此，知識時(shí)代的組織需要一種能夠保持競爭力的，可以產(chǎn)生、獲得和應(yīng)用智力資本的管理模式。知識密集型企業(yè)，無不把對智力資本進(jìn)行有效的管理，作為獲得并保持競爭能力的戰(zhàn)略手段。依據(jù)智力資本的理論和實(shí)踐，信息服務(wù)業(yè)應(yīng)在下列幾個(gè)方面加強(qiáng)對智力資本的管理：

3.1建立智力資本管理體系

成功的企業(yè)應(yīng)該具備完善的知識管理體系，而知識管理的目標(biāo)就是力圖能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，以便于他們做出最好的決策。知識密集型企業(yè)通過智力資本管理，最終要形成智力資本管理機(jī)制，以更好地促進(jìn)智力資本的發(fā)展。有效智力資本管理的根本措施是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)規(guī)范的管理模式，以制度的形式奠定智力資本管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位。這對企業(yè)智力資本管理的貫徹落實(shí)是一個(gè)根本的保障。因此，必須依據(jù)信息服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，遵照指標(biāo)體系確立的準(zhǔn)則，建立適合于信息服務(wù)業(yè)的智力資本評估指標(biāo)體系。

3.2設(shè)立專職智力資本管理人員

近年來，國外許多著名大公司因重視企業(yè)智力資本的作用，紛紛設(shè)立了首席知識官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的管理、技術(shù)開發(fā)、智力資源開發(fā)、企業(yè)本身知識共享體系的建立等職能工作。目前，在世界500強(qiáng)企業(yè)中42％建立了智力資本管理平臺，出現(xiàn)了“首席知識主管”、“首席學(xué)習(xí)執(zhí)行官”、“全球知識經(jīng)理”等新職位。

3.3以智力資本開發(fā)推動(dòng)智力資本管理

智力資本開發(fā)是指在系統(tǒng)全面地分析企業(yè)所處的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，在正確確定企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之后，通過有效發(fā)揮企業(yè)已有智力資本、不斷創(chuàng)造并增值新的智力資本，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，在企業(yè)所在網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)實(shí)施一系列系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略管理活動(dòng)。我國企業(yè)應(yīng)構(gòu)建以企業(yè)智力資本開發(fā)為核心的企業(yè)戰(zhàn)略管理框架，“以人為本”開發(fā)企業(yè)人力資本。

3.4提高企業(yè)員工素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，企業(yè)的實(shí)力來自于具有知識和技能的員工。目前，我國信息服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。一方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)還難以從市場上尋覓到滿意的從業(yè)人才，另一方面，許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模小，經(jīng)營能力差，對高素質(zhì)服務(wù)人才缺乏吸引力；其次，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)急缺具有企業(yè)家素質(zhì)的高級管理人才和專業(yè)素質(zhì)的咨詢服務(wù)職業(yè)專家（如企業(yè)診斷師、企業(yè)管理顧問師、工業(yè)工程師、企業(yè)信息化工程師等），對咨詢服務(wù)執(zhí)業(yè)專家隊(duì)伍建設(shè)，我國尚沒有建立培訓(xùn)制度及相應(yīng)的能力認(rèn)定制度。因此，在強(qiáng)調(diào)人才年輕化的同時(shí)，在培養(yǎng)信息服務(wù)人才時(shí)主要要求具備以下五項(xiàng)能力：現(xiàn)代信息傳播能力、圖書館網(wǎng)絡(luò)延伸能力、信息加工分析綜合能力、信息產(chǎn)品的營銷能力以及灰色文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)能力，努力實(shí)現(xiàn)從人力資本管理向智力資本管理的轉(zhuǎn)變。

3.5加強(qiáng)管理創(chuàng)新活動(dòng)

對智力資本管理的實(shí)質(zhì)是管理創(chuàng)新，以此獲得企業(yè)智力資本的增值。管理創(chuàng)新是對智力資本進(jìn)行重新整合，使企業(yè)達(dá)到既定目標(biāo)。一般來說，在企業(yè)的智力資本管理實(shí)踐中，人力資本的管理是前提和出發(fā)點(diǎn)，以結(jié)構(gòu)資本為保障和支持，促進(jìn)個(gè)人智力的創(chuàng)造，鼓勵(lì)將個(gè)人潛在的智力轉(zhuǎn)化為企業(yè)的智力資本，并對其中重要的智力資本實(shí)行法律保護(hù)。

3.6促成企業(yè)人力資源向智力資本的轉(zhuǎn)變

篇（2）

醫(yī)用推車是指病房防護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)用設(shè)備，手術(shù)器械、藥品、及輸送病人?？梢詮暮艽蟪潭壬蠝p輕護(hù)理者的操作負(fù)擔(dān)。無論醫(yī)院的大小、無論等級都會配有醫(yī)用的手推車，因其便捷性而在醫(yī)院里起到了不可或缺的作用。

一、醫(yī)用推車的分類

從產(chǎn)品的分類來說，醫(yī)用推車有豪華的，中等的和普通的。從產(chǎn)品的材質(zhì)來分，醫(yī)用推車有ABS的，不銹鋼的，噴塑的。從產(chǎn)品的種類來分，醫(yī)用推車有搶救車、麻醉車、病歷車、輸液車、送藥車、治療車、儀器車、污物車、病人輸送車等，見表1。

二、基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的設(shè)計(jì)改良分析

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵

服務(wù)設(shè)計(jì)就是有效地計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)也是一種設(shè)計(jì)思維方式，致力于創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)，以滿足用戶需求。

（二）醫(yī)用推車設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，筆者實(shí)地走訪了上海瑞金醫(yī)院等多家綜合性醫(yī)院，對多名醫(yī)護(hù)人員及患者進(jìn)行用戶體驗(yàn)調(diào)研。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有醫(yī)院里大多采用不銹鋼推車。其優(yōu)點(diǎn)為外觀平整、端正，四角平行，表面無鋒棱、毛刺等明顯缺陷以及結(jié)構(gòu)簡單易清潔。但也存在一定的缺點(diǎn)，從醫(yī)護(hù)人員的使用角度出發(fā)，缺點(diǎn)如下：因由不銹鋼材質(zhì)組成，所以焊接不可拆，不可根據(jù)使用環(huán)境及目標(biāo)功能進(jìn)行自由組合；無避震功能，推動(dòng)時(shí)車內(nèi)的藥瓶藥罐容易產(chǎn)生噪音，影響到醫(yī)院里本該安靜就診的環(huán)境；人機(jī)工學(xué)設(shè)計(jì)欠佳，當(dāng)護(hù)士拿取下層藥品時(shí)，需要經(jīng)常性的彎腰，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度；功能布局不合理，推車下層往往被閑置，而上層藥品也不存在分塊分區(qū)擺放，物品放置不規(guī)范，導(dǎo)致護(hù)士工作效率不高；大多數(shù)沒有附帶垃圾桶，導(dǎo)致本該擺放藥品的區(qū)域往往全是廢棄物。即便帶有醫(yī)療垃圾處理容器，但也基本無蓋，增加污染環(huán)境的機(jī)會。

對于病人及其家屬而言，不銹鋼推車的材質(zhì)本身感覺過于冰冷、不親近，易讓人產(chǎn)生恐懼抵觸的情緒，同時(shí)直線設(shè)計(jì)過于剛硬，沒有親和感，這會對病人的就診產(chǎn)生負(fù)面的影響。在設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對于用戶需求的分析是十分重要的。大多數(shù)人對于醫(yī)院會存在抵觸甚至是恐懼的心理，因此醫(yī)院的整個(gè)環(huán)境必須要讓病人的焦躁不安的情緒能快速安靜穩(wěn)定下來，甚至能對醫(yī)院產(chǎn)生親近之感，這樣才有利于病情的準(zhǔn)確診斷。

三、醫(yī)用推車設(shè)計(jì)改良方案

結(jié)合上述調(diào)研分析，推車對于患者及其家屬而言要有親近之感，那么它要變得圓潤溫和，不可以如同現(xiàn)在大多數(shù)公立醫(yī)院的推車一般尖銳冰冷；對于護(hù)士而言，推車需要容易使用，同時(shí)不易產(chǎn)生噪音，那么它要變得符合人機(jī)工學(xué)，需要進(jìn)行模塊化的重新設(shè)計(jì)。

篇（3）

引言

在初中物理教學(xué)中，大多數(shù)教師都會出現(xiàn)對前科學(xué)概念認(rèn)識不充分的現(xiàn)象。雖然也會注重學(xué)生的過往學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，但是對轉(zhuǎn)化學(xué)生前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略的全面研究卻少之又少。初中階段是學(xué)生剛開始接觸物理的重要時(shí)期，物理概念作為初中物理學(xué)習(xí)中的重要組成部分，對于學(xué)生學(xué)習(xí)物理也起著十分重要的作用。本文將通過對前科學(xué)概念內(nèi)涵與對初中物理概念教學(xué)的影響進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)針對性的轉(zhuǎn)化策略。

一、前科學(xué)概念的內(nèi)涵

前科學(xué)概念就是指對事物含糊的、不完善的、或者是錯(cuò)誤的理解。前科學(xué)概念的術(shù)語繁多，其中，對“錯(cuò)誤概念”、“相異概念”、“前科學(xué)概念”的使用較多。使用最早的是“錯(cuò)誤概念”，由于其易于理解，所以獲得了科學(xué)教師的普遍認(rèn)可，但是其中蘊(yùn)含著否定含義；“相異概念”中蘊(yùn)含著學(xué)習(xí)者對事物理解的合理性，是肯定與尊重學(xué)習(xí)者的一種表現(xiàn)，其研究者中，學(xué)者居多?！扒翱茖W(xué)概念”對“錯(cuò)誤概念”、“相異概念”的涵義作出了最好的詮釋，但卻很少被表述和研究。

二、前科學(xué)概念對初中物理概念教學(xué)的影響

1.積極影響

在物理概念教學(xué)的過程中，每當(dāng)將學(xué)生之前的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識與物理概念聯(lián)系到一處時(shí)，總是能引起學(xué)生的關(guān)注，積極的進(jìn)行發(fā)言與探討，這就是在教學(xué)過程中引起學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的一種有效方式。通過利用學(xué)生原有的認(rèn)知概念，以定義的方式向?qū)W生直接揭示概念的關(guān)鍵所在，來促進(jìn)學(xué)生對物理概念的了解，同時(shí)，不僅擴(kuò)充了學(xué)生認(rèn)知概念的內(nèi)涵，而且促進(jìn)了學(xué)生對學(xué)習(xí)的熱情和信心，τ諼錮碭拍畹慕萄起到了一定的積極作用。

2.消極影響

初中生習(xí)慣用自己的思維方式來思考問題，其中錯(cuò)誤的思維就會阻礙學(xué)生對科學(xué)概念的理解。而且學(xué)生在剛開始學(xué)習(xí)物理概念的時(shí)候，很難接受其中與自己的思維相違背的科學(xué)認(rèn)識，從而形成了在學(xué)習(xí)過程中的思維障礙。前科學(xué)概念使學(xué)生習(xí)慣從一個(gè)角度分析問題，常常產(chǎn)生以偏概全的狹隘思維，以至于忽視了對物理概念的理解，對學(xué)生的全面分析能力產(chǎn)生了嚴(yán)重的阻礙作用。

三、初中物理概念教學(xué)中轉(zhuǎn)化前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略

1.設(shè)置懸念，引起學(xué)生認(rèn)知沖突

教師通過創(chuàng)設(shè)能夠引起學(xué)生產(chǎn)生矛盾想法的問題環(huán)境，在對科學(xué)知識進(jìn)行講解灌輸之后，促使學(xué)生充分認(rèn)識到自己不正確的想法，并使之與科學(xué)知識形成對比，充分認(rèn)識到原有經(jīng)驗(yàn)的弊端和缺陷以及自身思維方式的錯(cuò)誤，從而引導(dǎo)學(xué)生放棄錯(cuò)誤的思維模式和經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知?？梢酝ㄟ^演示實(shí)驗(yàn)來設(shè)置懸念，例如，將玩具車置于一個(gè)平面上，用手推動(dòng)小車使其向前運(yùn)動(dòng)，按照以往經(jīng)驗(yàn)來看，學(xué)生會認(rèn)為是力的作用使小車能夠向前運(yùn)動(dòng)。再推一下小車，迅速移開手，小車依然能向前行駛，學(xué)生又會認(rèn)為小車不依靠力也能向前運(yùn)動(dòng)，這就引發(fā)了學(xué)生對以往經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知的沖突，從而促進(jìn)學(xué)生對物理概念的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生更好的理解其中的內(nèi)涵。

2.掌握概念，加強(qiáng)變式教學(xué)

變式教學(xué)就是對事物加以科學(xué)的方法變換感知材料及其呈現(xiàn)方式，來突出事物的本質(zhì)屬性，從而促使學(xué)生更加迅速、深刻的掌握和理解事物正確的本質(zhì)屬性的一種教學(xué)模式。變式教學(xué)通過在不同情境中使用同一概念的原理或程序，來提供大量的物理概念正反面事例，促使學(xué)生對科學(xué)概念更好的認(rèn)識和學(xué)習(xí)，對轉(zhuǎn)換學(xué)生的錯(cuò)誤認(rèn)知起到了一定的促進(jìn)作用。

3.運(yùn)用比喻，化抽象為具體

教師通過將學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)作為本體，來使物理的內(nèi)涵得以再現(xiàn)，以達(dá)到抽象概念化為具體圖像的目的，從而促使學(xué)生想象與認(rèn)可。例如，在進(jìn)行關(guān)于熱的物理概念教學(xué)中，按照以往的經(jīng)驗(yàn)來看，學(xué)生會認(rèn)為物體既然能排出熱量，其本身就一定含有熱量。教師可以將人在進(jìn)行運(yùn)動(dòng)時(shí)或是在高溫環(huán)境中會排汗進(jìn)行比喻，假設(shè)汗水的排出量等于人體水分的消耗量。通過對高溫物體在熱傳遞過程中減少的內(nèi)能就是放出了熱量，低溫物體增加的內(nèi)能就是獲得了熱量，熱量就是傳遞內(nèi)能的多少，是體能的變化量，是描述物質(zhì)變化過程的物理量等概念的輸入來引導(dǎo)學(xué)生更深層面的理解。

結(jié)束語

通過上文對前科學(xué)概念及其對初中物理概念教學(xué)的積極影響與消極影響的分析，提出了設(shè)置懸念，引起學(xué)生認(rèn)知沖突；掌握概念，加強(qiáng)變式教學(xué)；運(yùn)用比喻，化抽象為具體等在初中物理概念教學(xué)中轉(zhuǎn)化前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略。前科學(xué)概念雖然在初中物理教學(xué)中存在著一定的負(fù)面影響，但是通過對其進(jìn)行改進(jìn)與整合，并將其與初中物理概念教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來，對學(xué)生物理概念的學(xué)習(xí)也會起到十分重要的促進(jìn)作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 張娜、李美娜、王玉蘭. 初中物理概念教學(xué)中學(xué)生前概念的轉(zhuǎn)變策略探討[J]. 科技信息，2014（03）：113.

篇（4）

一、服務(wù)禮儀的概念及其在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

（一）服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀主要是指社會要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例①。

（二）服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

1.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)導(dǎo)游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進(jìn)友誼的橋梁

導(dǎo)游人員在旅游接待工作中，與游客相處時(shí)間最長，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國家的形象。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

2.導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受

旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑

作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并運(yùn)用禮儀與專業(yè)知識委婉地幫助解決，會使激化的矛盾得到緩解.

二、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)水平現(xiàn)狀

近幾年來，旅游投訴案件具體表現(xiàn)有：導(dǎo)游人員缺乏時(shí)間觀念導(dǎo)致行程變更、缺乏誠信沒有滿足游客的合理需求、說話不當(dāng)傷害游客民族情緒、言談舉止不當(dāng)造成游客對服務(wù)質(zhì)量不滿意等等。

（二）服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

1.旅游行政機(jī)構(gòu)管理方面：導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入機(jī)制制定的過于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國旅游行業(yè)迅速發(fā)展，使得導(dǎo)游人員的需求量日益擴(kuò)大。數(shù)量的劇增必然會一定程度上忽視質(zhì)量問題，這就會影響整體素質(zhì)的提高，從而出現(xiàn)專業(yè)技能低，服務(wù)意識淡薄等現(xiàn)象。

2.旅行社管理方面：旅行社對導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)重視程度不夠。首先，旅行社在選用導(dǎo)游人員的時(shí)候不進(jìn)行服務(wù)禮儀的考核。這樣會導(dǎo)游人員對服務(wù)禮儀的理論知識缺乏深刻的了解和認(rèn)識。其次，旅行社在使用及培養(yǎng)人才的時(shí)候不提供進(jìn)一步培訓(xùn)及深造的機(jī)會。對于導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和管理不足，會導(dǎo)致導(dǎo)游人員不注重自身服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，影響旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.導(dǎo)游人員自身：導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，然而當(dāng)前的一些導(dǎo)游人員在傳遞信息的過程當(dāng)中欠缺良好的職業(yè)道德，對不知道不清楚的問題搪塞或胡編亂造，對旅游者不負(fù)責(zé)任。此外，還由于導(dǎo)游薪酬不高，對高學(xué)歷者缺乏吸引力。

三、提高導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的措施

（一）旅游行政機(jī)關(guān)

提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻：不是在考試通過率上做文章，而是要在考試內(nèi)容上做文章?？荚噧?nèi)容應(yīng)該涉及服務(wù)禮儀，這樣考生才會主動(dòng)的去學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)禮儀知識。另外對通過考核的考生提供崗前培訓(xùn)時(shí)，要重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。這樣，才能為服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)奠定一個(gè)穩(wěn)定的理論基礎(chǔ)。

（二）旅行社

1.加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)會，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)要保證質(zhì)量。

2. 增加激勵(lì)措施。鼓勵(lì)導(dǎo)游貫徹學(xué)習(xí)到的禮儀知識，如進(jìn)行評比來激勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)。旅行社應(yīng)專門成立一個(gè)質(zhì)監(jiān)小組，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定和監(jiān)督，監(jiān)督小組根據(jù)游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮導(dǎo)游人員以前的表現(xiàn)，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，對良好體現(xiàn)服務(wù)禮儀的帶有人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）導(dǎo)游人員

1.儀態(tài)的訓(xùn)練

導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動(dòng)作和手勢等，工作中的各種動(dòng)作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語。導(dǎo)游人員要養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.禮貌話語的使用訓(xùn)練

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語。包括您好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。

3.日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練

細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣形成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

4.帶團(tuán)中禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員應(yīng)將導(dǎo)游證，佩戴在上衣胸前。帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過頭頂，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品?？腿讼萝嚽?，要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。

總之，導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是我國旅游業(yè)發(fā)展的根本，我們要著眼于當(dāng)今世界旅游市場的發(fā)展趨勢，不斷地完善我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，使我國擁有一支政治過硬，業(yè)務(wù)精良，作風(fēng)高尚，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，更快的推進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展。

注釋

①譚增勇，李俊主編的《旅游服務(wù)禮儀》――武漢大學(xué)出版社2008年版第五頁

參考文獻(xiàn)

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[2] 牟紅《旅游實(shí)用禮賓禮儀》[M]――武漢大學(xué)出版社2002年版

[3] 張利民主編的《旅游服務(wù)禮儀》[M]――機(jī)械工業(yè)出版社2004年版

[4] 金正昆主編的《服務(wù)禮儀》[M]――中國人民大學(xué)出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社導(dǎo)游現(xiàn)狀及管理對策研究》[D]――中國旅游協(xié)會2005年版

篇（5）

2護(hù)理禮儀的概念

隨著醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以體現(xiàn)“病人為中心”的人性化護(hù)理服務(wù)模式被各級醫(yī)療行業(yè)廣泛推崇。為更好地樹立服務(wù)品牌形象，護(hù)理禮儀作為重要內(nèi)容被納入員工的日常工作中。要真正落實(shí)“以病人為中心”的人性化禮儀服務(wù)，更應(yīng)關(guān)注禮儀服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并很好地將之運(yùn)用于為病人服務(wù)當(dāng)中。嶄新的概念“護(hù)士禮儀”由此產(chǎn)生。護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，以服務(wù)禮儀為主，是護(hù)士職業(yè)形象的重要組成部分，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范等。護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。護(hù)士具有各種行為規(guī)范，如操作時(shí)的“三查七對”、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式及現(xiàn)在推行的整體護(hù)理等，都是護(hù)士的禮儀?？梢哉f遵紀(jì)守法、遵循醫(yī)療操作規(guī)程，都屬護(hù)士禮儀范疇。護(hù)士禮儀的提倡和提出，不是憑空想像，不是無源之水，是在原護(hù)理工作行為和良好形象的提升、完善和總結(jié)。護(hù)士禮儀始終貫穿于護(hù)理全程中，護(hù)士禮儀就是護(hù)理禮儀。

3護(hù)士禮儀的價(jià)值

3.1護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用“慎獨(dú)”精神來約束自己。護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)，以及護(hù)理操作的嫻熟程度，對患者及家屬都將起到舉足輕重的作用。所以，得體的形體語言是患者的希望各安慰，它能與患者交流語言以外的信息。因此，護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，從而減少差錯(cuò)的發(fā)生，避免護(hù)理糾紛，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3.2護(hù)士禮儀能滿足患者的心理需求，促進(jìn)早日康復(fù)。人患病后，其心理和行為均發(fā)生一系列變化，滿足和解決患者的心理需求，對疾病的轉(zhuǎn)好起著重要作用。護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語言美、行為美。患者入院時(shí)護(hù)士投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒。及時(shí)詢問病情，耐心回答問題，細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換。如果是一位具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，給患者傳遞的信息就會產(chǎn)生正面效應(yīng)；相反，如果護(hù)理人員在工作中不注意語言藝術(shù)、保護(hù)性醫(yī)療制度，就會給患者造成不良后果，對患者造成很大的負(fù)性心理。美好的儀表、親切的語言、熱忱的態(tài)度，使患者的心理得以穩(wěn)定。護(hù)士的服務(wù)對象是人，而且是有多種生理和心理問題的人。護(hù)士的言談舉止會對患者的心理和健康產(chǎn)生很大的影響。所以護(hù)士端莊的儀表，得體的舉止、和藹可親的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)难哉劦攘己玫亩Y儀行為可達(dá)到醫(yī)藥所不能達(dá)到效果。如：一個(gè)微笑、一句體貼的話語，對于患者，不僅僅是態(tài)度上的關(guān)心，更重要的是給予患者信念上的支持。如果再加上嫻熟、得體的工作和人格形象，融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

3.3護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系，利于利息交流。一個(gè)具有良好風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來正面引導(dǎo)。如：與患者見面，都是面帶微笑，輕聲細(xì)語，做每一項(xiàng)治療、護(hù)理操作前都能給患者講清治療目的。對患者不能以床號代稱呼，而應(yīng)使用患者的名字，以消除患者對護(hù)士的陌生感，使其感到被他人尊重。在給患者做生活護(hù)理時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，主動(dòng)幫助患者做功能鍛煉，與患者交談等。這樣患者就愿意與護(hù)士接近，將自己的問題說給護(hù)士聽，既可及時(shí)解決問題，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)在或潛在的健康問題，防患于未然。信息交流能增加護(hù)患雙方相互了解和理解，并起到醫(yī)患溝通的橋梁作用，降低醫(yī)療糾紛；也有利于健康教育的實(shí)行。

3.4護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，贏得社會認(rèn)可。在激烈的社會服務(wù)競爭中，社會對護(hù)士的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)提出更高的要求。現(xiàn)在社會對護(hù)士形象不太肯定，有一定的偏見。這說明我們自身做得不夠好。臨床上，有一些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髅?，對患者及家屬態(tài)度生冷、不耐煩，嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士禮儀是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德，是樹立良好護(hù)理形象的有效手段。

篇（6）

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

三、待儲員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識

工作身份的角色確認(rèn)

正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、人格形象）

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識

隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

五、銀行的管理與服務(wù)

1、銀行總論

銀行在社會中的功能

銀行的服務(wù)與經(jīng)營特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

儲戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門的管理和技能

銀行的組織機(jī)構(gòu)

銀行員工崗位責(zé)任

柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務(wù)

銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

銀行營業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務(wù)技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

六、針對農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析

1、常用服務(wù)用語

2、常用服務(wù)動(dòng)作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問題

洞查客戶需求

正確與農(nóng)村客戶溝通的方法

怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力

與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

理解農(nóng)村客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……

學(xué)會控制不良言行與情緒

篇（7）

什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機(jī)關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。

有人把商務(wù)禮儀等同于公務(wù)禮儀。其實(shí)兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務(wù)禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務(wù)禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”等內(nèi)容。

對于相當(dāng)廣泛的人群來說，對職業(yè)禮儀的認(rèn)知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當(dāng)模糊。但是作為一個(gè)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一位專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師，這時(shí)候就要明確，客戶的真正需求是什么？

我們在培訓(xùn)之前，都有一個(gè)客戶的需求調(diào)研過程。在主動(dòng)提出“商務(wù)禮儀培訓(xùn)需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務(wù)禮儀，往往是銷售禮儀、服務(wù)禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。

禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務(wù)禮儀的時(shí)候，最重要的是要分清場合。因?yàn)樗^商務(wù)禮儀，是應(yīng)用在商務(wù)場合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個(gè)場合，甚至?xí)谷四涿睢⒉豢衫斫狻?/p>

那么，哪些場合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個(gè)場合：

一是初次見面。

工作場合，初次交往的時(shí)候，為贏得對方的好感、顯示對對方的尊重，必然要嚴(yán)格講究商務(wù)禮儀。

篇（8）

2、十化：企業(yè)概念化、團(tuán)隊(duì)一體化、業(yè)務(wù)多元化、經(jīng)營差異化、管理系統(tǒng)化、營銷規(guī)范化、文件標(biāo)準(zhǔn)化、咨詢專業(yè)化、目標(biāo)階段化、價(jià)值最大化。

3、效率：想客戶之所想，急客戶之所急，辦客戶之所需。

4、態(tài)度：要為成功找方法，不為失敗找借口。

5、服務(wù)：所有的缺點(diǎn)都是自己的，所有的優(yōu)點(diǎn)都是別人的。

6、操守：所有的功勞都是上司的，所有的責(zé)任都是自己的。

7、責(zé)任：事不關(guān)己，決不掛起。

8、專業(yè)：我們要為中小企業(yè)可能提出的問題先準(zhǔn)備好答案。

9、心態(tài)：成功開始于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始于誠懇態(tài)度。

10、優(yōu)勢：無國界，跨行業(yè)，一站式，個(gè)性化。

11、策略：目標(biāo)管理，價(jià)值中心。

12、誠信：一經(jīng)對客戶做出的承諾，必需做到，做好。

13、原則：我在為客戶做事，而不是為上司做事。

14、目標(biāo)：面對挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)自我，共創(chuàng)更好未來。

15、信念：只有成功的團(tuán)隊(duì)，沒有成功的個(gè)人。

16、禮儀：微笑創(chuàng)造和諧。

17、戰(zhàn)略：立足，面向全球；價(jià)值投資，策略發(fā)展。

篇（9）

隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會的飛躍發(fā)展，定期的健康體檢越來越受到重視。健康體檢服務(wù)有趨于臨床護(hù)理，所以其服務(wù)禮儀規(guī)范性也不同。由于我們服務(wù)的對象是健康或亞健康的人群，他們對于禮儀、服務(wù)的要求更高，所以良好的服務(wù)禮儀已不止是護(hù)理人員自身的形象體現(xiàn)，更是提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的需要。

1 服務(wù)禮儀的概念與分類

1.1 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

1.2 分類

1.2.1 儀表 得體的面部妝容和服飾是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部儀容的基礎(chǔ)要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內(nèi)在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是表情禮儀的重要組成部分，它是感情的融合劑，真誠的微笑能使體檢者心情愉悅，倍感親切。堅(jiān)持微笑服務(wù)可以大大提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 言談 語言是護(hù)理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時(shí)態(tài)度要親切，誠懇，面帶微笑，對體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復(fù)，絕不可語氣急躁、生硬。

2 體檢中的健康宣教

不少體檢者由于對健康體檢意識不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達(dá)到。對于這樣的情況，可讓導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)以下的健康宣教。①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間，一般生化類不宜超過9：30采血，否則體內(nèi)的相關(guān)激素水平變化會影響結(jié)果準(zhǔn)確性。②對于高血壓高血糖長期服藥者，不可停藥而進(jìn)行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結(jié)果結(jié)論，體檢結(jié)果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會對各個(gè)體檢項(xiàng)目的結(jié)果做出結(jié)論，體檢客戶可針對某種疾病看?？疲欣谝恍┘膊〉脑绨l(fā)現(xiàn)，早治療。

3 體會

體檢中心要堅(jiān)持“人性化服務(wù)”的理念，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，要求從細(xì)節(jié)做起，實(shí)施細(xì)致服務(wù)。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家吉列尼認(rèn)為，“服務(wù)已不再是一個(gè)次要部門，他們成為創(chuàng)造社會財(cái)富、滿足社會不可缺少的生產(chǎn)工具”。在這激烈的市場競爭中，這就要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務(wù)水平，抓后服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀，努力為體檢客戶的健康保駕護(hù)航。

篇（10）

為了培養(yǎng)現(xiàn)代社會需要的專業(yè)化、高素質(zhì)應(yīng)用型人才，中職院校紛紛開設(shè)公關(guān)禮儀課程，這對廣大中職生的個(gè)人形象、職業(yè)發(fā)展和品德修養(yǎng)的發(fā)展都有著非常重要的正面作用。因此，加強(qiáng)對中職公關(guān)教育現(xiàn)狀與改進(jìn)對策的研究，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)價(jià)值。

一、中職公關(guān)禮儀教育存在的問題

目前，中職公關(guān)禮儀教育有以下兩方面問題：一方面，中職院校對公關(guān)禮儀教育的重視度不夠，缺乏專業(yè)的公關(guān)禮儀課程教師，大多由負(fù)責(zé)教育教學(xué)管理的教師兼任，最終導(dǎo)致了教學(xué)理念落后、教學(xué)模式單一、教學(xué)內(nèi)容陳舊、教學(xué)過程不規(guī)范、實(shí)踐平臺不足等問題，造成學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，甚至產(chǎn)生了抵觸心理，嚴(yán)重制約了公關(guān)禮儀教育的落實(shí)。另一方面，中職生普遍缺乏對禮節(jié)禮儀的正確認(rèn)識，存在概念模糊、意識淡薄的問題，具體包括缺乏個(gè)人禮節(jié)禮儀常識、尊敬長輩和師長意識淡薄、不文明的習(xí)慣較多等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多中職生沒有使用謝謝、您好、再見等文明用語的習(xí)慣，同時(shí)在日常生活和學(xué)習(xí)中也存在許多不文明行為，如亂扔垃圾、破壞公物、亂涂亂畫等。

二、中職公關(guān)禮儀教育的改進(jìn)對策

針對中職公關(guān)禮儀教育存在的問題，相關(guān)教育主體必須采取有效措施加以改進(jìn)，以充分發(fā)揮中職公關(guān)禮儀教育的教學(xué)服務(wù)作用，為培養(yǎng)優(yōu)秀中職人才提供保障。1.列入必修，提高重視。由于中職院校培養(yǎng)的學(xué)生基本是應(yīng)用型人才，他們的技能相對單一，且在身心發(fā)展方面不夠成熟，再加上社會、家庭等因素的影響，導(dǎo)致他們存在許多不良行為習(xí)慣。為有效解決這些問題，促進(jìn)中職生的全面發(fā)展，中職院校必須加強(qiáng)公關(guān)禮儀教育，最好將其列入中職生專業(yè)必修課程之內(nèi)，將其與學(xué)分掛鉤，提高學(xué)生對公關(guān)禮儀的重視度。同時(shí)，相關(guān)任課教師要進(jìn)行嚴(yán)格管理，一旦有學(xué)生出現(xiàn)公關(guān)禮儀課不及格的現(xiàn)象，要堅(jiān)決讓其重修，進(jìn)而在思想理念上促使學(xué)生強(qiáng)化禮節(jié)禮儀常態(tài)化概念。2.理實(shí)結(jié)合，促進(jìn)內(nèi)化。在中職教育中，公關(guān)禮儀教育有別于專業(yè)教育，它具有非常強(qiáng)的實(shí)踐性、實(shí)用性和功利性，所以，在開展公關(guān)禮儀教育時(shí)，教師必須全面落實(shí)理實(shí)結(jié)合的理念，讓學(xué)生在理論指導(dǎo)下，將公關(guān)禮儀運(yùn)用到實(shí)際生活中。一方面，在公關(guān)禮儀課上，學(xué)生應(yīng)統(tǒng)一著裝，然后教師講解相關(guān)職業(yè)穿著技巧和生活禮節(jié)禮儀常識，并做好示范，讓學(xué)生充分掌握未來生活和工作中各種場合的禮儀；另一方面，中職院校要為學(xué)生提供公關(guān)禮儀實(shí)踐平臺，加強(qiáng)公關(guān)禮儀教學(xué)基地和實(shí)訓(xùn)室建設(shè)，以促進(jìn)中職生公關(guān)禮儀知識的內(nèi)化與遷移。3.多元教學(xué)，強(qiáng)化興趣。公關(guān)禮儀教育并非一門獨(dú)立學(xué)科，而是一種實(shí)用性較強(qiáng)的禮節(jié)禮儀教育。所以，在開展公關(guān)禮儀教育時(shí)，教師必須摒棄傳統(tǒng)教學(xué)理念，積極構(gòu)建多元化教學(xué)模式，精心創(chuàng)設(shè)生活化禮儀情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，營造多維互動(dòng)課堂，進(jìn)而提高公關(guān)禮儀教育實(shí)效性。一方面，教師要結(jié)合教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際，充分利用多媒體技術(shù)和微課優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，營造輕松愉悅、活潑生動(dòng)的課堂情境，以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生公關(guān)禮儀學(xué)習(xí)積極性；另一方面，教師要靈活創(chuàng)設(shè)問題式、生活式、探究式教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生以小組比賽的形式展開合作探討、即興表演等活動(dòng)，為學(xué)生創(chuàng)造充分的自我展示與自我表達(dá)機(jī)會，以培養(yǎng)和提高學(xué)生的應(yīng)變能力；同時(shí)，教師要做好課堂評價(jià)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生予以及時(shí)肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生在持續(xù)興趣支撐下將公關(guān)禮儀化為內(nèi)在素養(yǎng)和習(xí)慣。

綜上所述，面對中職公關(guān)禮儀教育存在的問題，既要將公關(guān)禮儀課列入必修，提高學(xué)生重視度，又要堅(jiān)持理實(shí)結(jié)合理念，促進(jìn)公關(guān)禮儀知識內(nèi)化，同時(shí)要構(gòu)建多元化教學(xué)模式，優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化學(xué)生興趣。

作者:敖霞 單位:四川省水產(chǎn)學(xué)校

參考文獻(xiàn)：