序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為幾乎所有傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展帶來了新的發(fā)展思路和發(fā)展模式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)不斷經(jīng)受著沖擊與挑戰(zhàn)，其線下運(yùn)行的模式已經(jīng)逐步被互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的運(yùn)行模式所替代。

1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的特點(diǎn)

顧名思義，保險(xiǎn)是一種為個(gè)人、單位提供的一種付費(fèi)交換服務(wù)保障的形式，通常情況下由個(gè)人或單位付出一定費(fèi)用，由國(guó)家或大型企業(yè)銀行做背景的保險(xiǎn)公司為個(gè)人或單位承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)賠付的業(yè)務(wù)。伴隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及信息技術(shù)的創(chuàng)新，保險(xiǎn)也由原有的線下操作模式向互聯(lián)網(wǎng)形式轉(zhuǎn)變。這種保險(xiǎn)方式的轉(zhuǎn)變更大程度上提高了保險(xiǎn)行業(yè)的普及程度，加大了保險(xiǎn)行業(yè)的受眾群體，拓寬了保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。在《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中，把互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)界定為保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)中介運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為消費(fèi)者們進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，從而在網(wǎng)上開展相關(guān)業(yè)務(wù)；在網(wǎng)上銷售有關(guān)方面的產(chǎn)品，并經(jīng)過第三方來收取相應(yīng)的費(fèi)用。從運(yùn)行特點(diǎn)來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有以下幾方面基本特征?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)依然需要依托于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身，是基于第三方支付及線上申請(qǐng)與線下辦理相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)方式。線上申請(qǐng)主要通過電子商務(wù)公司、公司及其他類型的融資公司或融資機(jī)構(gòu)通過利用大數(shù)據(jù)、信息傳輸技術(shù)等來實(shí)現(xiàn)。大部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)采用的方式是在互聯(lián)網(wǎng)上吸收資金的同時(shí)，又將資金應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)投資，因而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的資金鏈與互聯(lián)網(wǎng)金融存在共生關(guān)系，這一共生關(guān)系導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在承擔(dān)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也必須承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)金融的部分或全部風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從其本質(zhì)而言，依然是一種保障服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式大致相同，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)同樣也是在收納保險(xiǎn)金的同時(shí)，為個(gè)人或企業(yè)提供不同形式的保障服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)與客戶之間并不是一種簡(jiǎn)單的P2P模式，而是一種基于保險(xiǎn)公司自身長(zhǎng)期的服務(wù)保障體系，與其他類型的網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)相比，保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度尤為重要。從受眾客戶角度來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)發(fā)展相結(jié)合的一個(gè)必然趨勢(shì)和重要補(bǔ)充。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)擴(kuò)展了保險(xiǎn)公司的地域優(yōu)勢(shì)，對(duì)于保險(xiǎn)客戶而言，空間上的距離已經(jīng)不能成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)投保的阻礙，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可以讓客戶在世界任何一個(gè)角落，通過上傳相關(guān)證件、提交相應(yīng)材料，接受保險(xiǎn)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身又依托不同產(chǎn)品和不同服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)，整合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整為一種可控的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的控制有著極大的幫助，并且該模式也使得保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平有了極大提高。比如，通過購車渠道的大數(shù)據(jù)管理、交通信息的大數(shù)據(jù)管理可以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)車輛的情況進(jìn)行綜合了解，進(jìn)而降低互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)提供了更廣大的市場(chǎng)范圍，讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)模式下獲得了新生。

2互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展至今已有十幾個(gè)年頭，同時(shí)也不可避免地產(chǎn)生了各種各樣的問題，進(jìn)而導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)所面臨風(fēng)險(xiǎn)的加劇。

2.1信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)涡燥L(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司辦理業(yè)務(wù)一般情況下是通過業(yè)務(wù)員與客戶之間直接簽訂保險(xiǎn)合同，客戶則需當(dāng)面提供相關(guān)佐證材料，比如體檢證明、車輛相關(guān)證明等。在此過程中，客戶提供的相關(guān)證明存在造假的可能，且保險(xiǎn)及公司核驗(yàn)證件真?zhèn)蔚哪芰σ灿写訌?qiáng)。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù)來源主要依托于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)信息。但是，大數(shù)據(jù)信息由于信息孤島等各方面原因從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息不完善、不準(zhǔn)確等問題直接影響了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的相關(guān)產(chǎn)品決策，增大了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)作為一種商品服務(wù)，摸不到也看不著，沒有任何實(shí)體，具有無形特性。保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的往往是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的保障服務(wù)，具有長(zhǎng)期可持續(xù)性。由于某些特殊情況下很難界定所保險(xiǎn)產(chǎn)品的完好程度，保險(xiǎn)產(chǎn)品同樣也具有模糊性。以上的多種特性直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的復(fù)雜性特點(diǎn)。再加上通過公司在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)售，就使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的銷售具有極大的不可測(cè)控性，而這種不可測(cè)控性又同時(shí)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，會(huì)伴隨著一個(gè)較長(zhǎng)的周期過程中逐漸顯現(xiàn)。在這些情況下，如何規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，如何合理設(shè)定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容與定價(jià)就變得越來越困難。

2.3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)相比最大的優(yōu)勢(shì)就是不再受空間與時(shí)間的限制，客戶可以在任何時(shí)間段、任何地點(diǎn)申請(qǐng)想要的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)而言，逐步擴(kuò)增的網(wǎng)絡(luò)用戶直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量增加；業(yè)務(wù)量的增加也同時(shí)會(huì)面臨著業(yè)務(wù)理賠數(shù)量及投訴數(shù)量的增加?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠同樣不受時(shí)間和空間的限制，這就極大地挑戰(zhàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展能力、現(xiàn)場(chǎng)勘查能力及實(shí)際理賠結(jié)算能力等一系列的工作能力。在理賠工作量增長(zhǎng)的同時(shí)，伴隨著工作量的增加，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴量也隨之激增，給保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展帶來更多風(fēng)險(xiǎn)困擾。從客戶角度而言，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)開展直接體現(xiàn)為申請(qǐng)保險(xiǎn)服務(wù)與原先相比容易許多，可以依據(jù)自身的需要隨時(shí)申請(qǐng)，并且會(huì)有網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)人員進(jìn)行全天候一對(duì)一的主動(dòng)服務(wù)，方便快捷。但是當(dāng)客戶提出理賠的時(shí)候，往往將會(huì)耗時(shí)很長(zhǎng)，手續(xù)十分煩瑣。同時(shí)受限于時(shí)間和地域，保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)往往不能得到及時(shí)處理與賠付，進(jìn)而嚴(yán)重影響了客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)信任度。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)而言，由于其過于注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售量，為提高銷售業(yè)績(jī)從而對(duì)業(yè)務(wù)開展盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程；又或者通過有意無意拖延甚至拒絕保險(xiǎn)理賠的手段來降低風(fēng)險(xiǎn)，是國(guó)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司的不可言說的通病。

2.4互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的概念混淆風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從本質(zhì)上是一種保險(xiǎn)活動(dòng)，也就是由客戶在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)不間斷地付出合適的費(fèi)用，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)或者保險(xiǎn)公司對(duì)其提供風(fēng)險(xiǎn)賠付。傳統(tǒng)保險(xiǎn)或者互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開展的前提是客戶付出購買服務(wù)的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司則提供風(fēng)險(xiǎn)賠付服務(wù)，這是一項(xiàng)正常的商業(yè)業(yè)務(wù)往來，與慈善扯不上任何關(guān)系。它既不是所謂互助，也不是所謂眾籌。以某寶的互助寶為例，它不是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，充其量是互聯(lián)網(wǎng)上的互助關(guān)系。這種概念上的混淆直接導(dǎo)致了真正的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的客戶群體受到了沖擊的同時(shí)，互助寶的受眾又認(rèn)為自己已經(jīng)投了保險(xiǎn)，而理應(yīng)享受保險(xiǎn)服務(wù)，在需要賠付的時(shí)候出現(xiàn)了這樣那樣的問題。

2.5理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)

最原始的保險(xiǎn)行業(yè)并不存在理財(cái)問題。直到十幾年前，保險(xiǎn)公司在出售保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，開始增添了理財(cái)服務(wù)。由于投?？蛻艚?jīng)常會(huì)有保險(xiǎn)服務(wù)周期過長(zhǎng)，如未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)可能就浪費(fèi)了持續(xù)投保費(fèi)的顧慮，最初的理財(cái)服務(wù)由此應(yīng)時(shí)而生，主要目的是為了安撫客戶的顧慮。后續(xù)發(fā)展中，理財(cái)?shù)氖找骐S之越來越高，甚至出現(xiàn)理財(cái)服務(wù)成為主打，保險(xiǎn)則成為其附加功能?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是興起于理財(cái)之后，承襲了理財(cái)與保險(xiǎn)相結(jié)合的方式。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更加注重理財(cái)，往往能夠提供更大的收益。同時(shí)，理財(cái)服務(wù)的投資屬性也直接導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的投資風(fēng)險(xiǎn)。為了實(shí)現(xiàn)向客戶許諾的理財(cái)收益，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)更加注重與互聯(lián)網(wǎng)金融的合作運(yùn)營(yíng)，從而造成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)不斷加大。在現(xiàn)階段，我國(guó)并沒有正式的投資理財(cái)相關(guān)法律，只是通過一些暫行辦法來進(jìn)行約束，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融很不規(guī)范。同時(shí)，我國(guó)保險(xiǎn)方面的相關(guān)法律只是針對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)方面建立的，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理財(cái)則沒有明確的法律依據(jù)，以至于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的亂象頻出，嚴(yán)重制約了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)解決對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)良性補(bǔ)充，從廣義上看互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新為傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)開辟的新領(lǐng)域和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也為保險(xiǎn)行業(yè)開辟了新的戰(zhàn)場(chǎng)，增添了更多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。從我國(guó)當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)還很嚴(yán)峻。在此情況下，可以通過如下對(duì)策來規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，保持互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)活力。

3.1提高互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)

從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)角度來看，大數(shù)據(jù)的完善與安全性是保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要組成部分，大數(shù)據(jù)的不斷完善直接影響到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展能力。大數(shù)據(jù)的安全性的發(fā)展在保障了客戶信息安全的同時(shí)，也增強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開數(shù)據(jù)支持，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)最珍貴的發(fā)展積累也是數(shù)據(jù)。

3.2產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

目前來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)無外乎一個(gè)模式和兩個(gè)發(fā)展方向。一個(gè)模式顯然是其收費(fèi)模式；兩個(gè)發(fā)展方向，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的理財(cái)計(jì)劃，另一個(gè)則是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的保險(xiǎn)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)必須要針對(duì)不同客戶群體、不同社會(huì)群體，同時(shí)結(jié)合客戶群體的需求，不斷調(diào)整產(chǎn)品的組合方式，做到與時(shí)俱進(jìn)以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和變更。

3.3強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的概念

篇（2）

2013年 3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險(xiǎn)行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險(xiǎn)行業(yè)形象、增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)軟實(shí)力的迫切需要，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)業(yè)只有積極主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，才能傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛和體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。

一、保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問題

一是保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來形成的搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重制約保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的保險(xiǎn)保障和社會(huì)責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險(xiǎn)理賠階段，保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時(shí)效拖沓，消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿和投訴。甚至極個(gè)別保險(xiǎn)公司寧可失去客戶也不按照保險(xiǎn)責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長(zhǎng)期以來理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個(gè)別保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險(xiǎn)業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時(shí)化解，人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的同時(shí)，保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)受到損害。

五是保險(xiǎn)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險(xiǎn)服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長(zhǎng)期以來，由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠信為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險(xiǎn)，把尊重客戶、關(guān)愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會(huì)滿意度，將客戶需求作為保險(xiǎn)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹立人人都是服務(wù)主體，個(gè)個(gè)都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺(tái)到后臺(tái)，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場(chǎng)定位和管理模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)層次，通過強(qiáng)化客戶導(dǎo)向增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.落實(shí)客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時(shí)效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過對(duì)客戶實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核

一是要全面對(duì)照和認(rèn)真落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)》，保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定高于中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評(píng)價(jià)制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對(duì)全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及上級(jí)公司測(cè)評(píng)的方式，倒逼保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)測(cè)評(píng)和客戶反饋的問題要及時(shí)解決，對(duì)影響保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶的合理要求要全方位的滿足。同時(shí)，實(shí)施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實(shí)施誰造成投訴誰負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級(jí)。

4.通過招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時(shí)逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評(píng)一批初中高級(jí)核保和核賠師，通過設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實(shí)施專家治司和人才強(qiáng)司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對(duì)于服務(wù)需求存在的差異，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險(xiǎn)服務(wù)效能

由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶移動(dòng)終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時(shí)間和空間的限制，產(chǎn)生保險(xiǎn)云服務(wù)平臺(tái)，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)上所有的參與者，從保險(xiǎn)公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實(shí)現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

1.王銀成.德里克管理思想的中國(guó)實(shí)踐[M]. 北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

篇（3）

我國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的模式過于簡(jiǎn)單，比如在傭金的支付形式上，只是單純的按照保險(xiǎn)費(fèi)收入為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放傭金，讓保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷人員過分的追求業(yè)績(jī)。保險(xiǎn)的質(zhì)量也較為低下，很多保險(xiǎn)公司在承保的時(shí)候?qū)τ谧约汗镜漠a(chǎn)品往往夸大其詞，沒有正確的站在消費(fèi)者的角度思考，一味的想要收取更多的保險(xiǎn)費(fèi)用。但是在賠付的方面卻把本來應(yīng)該賠付的金額壓到最低額水平，想要付出的金錢越少越好。這種營(yíng)業(yè)的模式導(dǎo)致了現(xiàn)在社會(huì)的公民對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)從心理上認(rèn)為這是不可信任的致使保險(xiǎn)公司的信譽(yù)日益消減。根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)資格最新規(guī)定，保險(xiǎn)營(yíng)銷從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)品行良好，具有從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或者保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力。但是根據(jù)社會(huì)調(diào)查顯示，在全國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員中，大多數(shù)只是簡(jiǎn)單的經(jīng)過短時(shí)期的培訓(xùn)，很多都是非正式的員工，缺乏專業(yè)能力，這些導(dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中人員質(zhì)量參差不齊。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定機(jī)制的策略

1.制度創(chuàng)新。在保險(xiǎn)公司當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)建立分級(jí)管理制度，對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員進(jìn)行級(jí)別劃分，并且在級(jí)別劃分的同時(shí)，還需要將保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核機(jī)制作為級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)之一，保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核機(jī)制包括營(yíng)銷客戶數(shù)量、營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)銷產(chǎn)生收益等。另外，還需要將客戶投訴情況進(jìn)行記錄，作為保險(xiǎn)營(yíng)銷員劃分級(jí)別的重要依據(jù)，保險(xiǎn)公司對(duì)于級(jí)別較高的保險(xiǎn)營(yíng)銷員可以適當(dāng)轉(zhuǎn)為公司的正式員工，享受公司正式員工待遇，這樣可以有效的增加保險(xiǎn)營(yíng)銷員的企業(yè)歸屬感。2.加強(qiáng)高素質(zhì)人才培養(yǎng)。在當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中，急需高素質(zhì)人才的加入，但是這些保險(xiǎn)企業(yè)在高素質(zhì)人才加入后，卻并沒有對(duì)這些人才進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于高素質(zhì)高學(xué)歷人才的培養(yǎng)，保證他們能夠得到最好的企業(yè)培養(yǎng)，這對(duì)于提高他們的工作效率有著重要作用。另外，企業(yè)還需要對(duì)一部分業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的高素質(zhì)人才進(jìn)行轉(zhuǎn)正，將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)的正式員工，并且轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工后，還需要對(duì)他們加強(qiáng)培養(yǎng)，這樣既可以增強(qiáng)他們的企業(yè)歸屬感，還可以使得增加企業(yè)儲(chǔ)備人才。3.加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷行為監(jiān)督管理。想要建設(shè)保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定機(jī)制，就必須要提高對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷行為的監(jiān)督管理，在保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中，有些保險(xiǎn)營(yíng)銷員在向客戶營(yíng)銷過程中，沒有良好的服務(wù)態(tài)度，以及售后服務(wù)，這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來講，就相當(dāng)于竭澤而漁，如果在人們的心中對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷沒有好印象，甚至存在著抵觸心理，那么保險(xiǎn)行業(yè)基本就很難有新的發(fā)展。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷行為的監(jiān)督管理，是當(dāng)前最為重要的事情，保險(xiǎn)企業(yè)可以利用客戶反饋、主動(dòng)電話咨詢等方法，來詢問客戶對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員的評(píng)價(jià)，并對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行記錄。4.營(yíng)造誠信的保險(xiǎn)營(yíng)銷文化。在目前的保險(xiǎn)營(yíng)銷當(dāng)中，有許多保險(xiǎn)營(yíng)銷員在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)會(huì)有誤導(dǎo)性語句，使得客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解，從而購買產(chǎn)品，但是在客戶行使產(chǎn)品上的條約時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)并非如當(dāng)初營(yíng)銷時(shí)說的那般，這樣就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的不信任。在當(dāng)前社會(huì)上，由于之前太多的保險(xiǎn)營(yíng)銷員只顧眼前利益，卻忽略了誠信這一保險(xiǎn)營(yíng)銷要素，使得人們對(duì)于保險(xiǎn)已經(jīng)產(chǎn)生不信任感，所以現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)需要培養(yǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的誠信品質(zhì)，在社會(huì)上重塑人們對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷的印象，使得保險(xiǎn)行業(yè)有新的發(fā)展。

在目前的保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中，有很多保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)并沒有固定的企業(yè)，大多數(shù)屬于臨時(shí)工的編制，哪家公司需要就去哪家，這對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性有著不好的影響。另外，現(xiàn)在的保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中不是沒有優(yōu)秀的人才，而是保險(xiǎn)企業(yè)沒有對(duì)這些人才進(jìn)行合理的培養(yǎng)和挖掘。所以，保險(xiǎn)企業(yè)在對(duì)待保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中高素質(zhì)、高水平人才時(shí)，首先應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)，然后再根據(jù)他的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度來對(duì)他進(jìn)行評(píng)判，然后將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)正式員工。總而言之，要加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)歸屬感、業(yè)務(wù)行為管理等，才能真正的建設(shè)好保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定機(jī)制。

作者:姚勰 單位:武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)

篇（4）

1998年的謝清順還是一名國(guó)有銀行從業(yè)者，在探索人力資源管理和培訓(xùn)的道路上，他發(fā)現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的潛力和發(fā)展的意義。自此，謝清順開始從人力資源的角度對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行細(xì)致的研究，隨著研究的深入，他發(fā)現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)時(shí)存在的一系列問題。比如，行業(yè)地位認(rèn)可度不高、行業(yè)誠信問題嚴(yán)峻、專業(yè)程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行業(yè)問題，不少具備實(shí)力且擁有很高職業(yè)道德修養(yǎng)的保險(xiǎn)精英正在漸漸地離開這個(gè)行業(yè)?！氨ｋU(xiǎn)行業(yè)屬于朝陽行業(yè)，在成長(zhǎng)和壯大的過程中，行業(yè)發(fā)展最缺乏的就是人才，不僅缺乏大量高素質(zhì)的營(yíng)銷人員，更缺乏專業(yè)的管理人才。在當(dāng)時(shí)，唯有建立專業(yè)的行業(yè)培訓(xùn)體系，構(gòu)建行業(yè)誠信建設(shè)，才能將這個(gè)行業(yè)拉回到健康的發(fā)展軌道上?！敝x清順這樣說，他同樣也是這樣做的。

1998年，謝清順創(chuàng)立北京國(guó)風(fēng)共創(chuàng)管理咨詢有限公司，成為國(guó)內(nèi)最早一批保險(xiǎn)培訓(xùn)本土品牌之一，致力于為行業(yè)精英提供專業(yè)化的職業(yè)培訓(xùn)，打造最專業(yè)的金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。為了實(shí)現(xiàn)自己構(gòu)建行業(yè)誠信建設(shè)的職業(yè)理想，2007年8月，謝清順創(chuàng)立了中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)唯一的誠信品牌――九鼎獎(jiǎng)。

樹立誠信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿

“打造保險(xiǎn)品牌，倡導(dǎo)誠信行風(fēng)。國(guó)際化視野、專業(yè)化服務(wù)、品牌化制勝”就是九鼎獎(jiǎng)的宗旨，謝清順說：“在今天的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)從業(yè)人員的歸屬感不強(qiáng)，老百姓的接受度低，行業(yè)的整體格局還有待提升。針對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠信的問題，樹立行業(yè)標(biāo)桿、推動(dòng)行業(yè)品牌建設(shè)、提高行業(yè)地位和形象，在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏華林先生，以及保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)周道許先生、呂宙先生、王建先生、姚慶海先生等人的建議和指導(dǎo)下，我們推出中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)誠信服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)――九鼎獎(jiǎng)?！?/p>

隨著金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的參與主辦，九鼎獎(jiǎng)進(jìn)而升級(jí)為中國(guó)金融業(yè)誠信大獎(jiǎng)。眾多國(guó)內(nèi)知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)活動(dòng)家都參與到九鼎獎(jiǎng)對(duì)于金融保險(xiǎn)業(yè)誠信品牌的構(gòu)建當(dāng)中，這其中，成思危、周道炯、侯云春、張文魁、汪國(guó)真、莊則棟和盧勤等，都曾參與頒獎(jiǎng)，并為誠信建設(shè)提出了大量建設(shè)性的意見。

九鼎獎(jiǎng)在評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制上重點(diǎn)突出了誠信服務(wù)對(duì)于衡量保險(xiǎn)從業(yè)者良莠的作用，這是其有別于MDRT等其他保險(xiǎn)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)的最大特點(diǎn)。不同于其他評(píng)獎(jiǎng)將目光投向保險(xiǎn)從業(yè)者的業(yè)績(jī)，九鼎獎(jiǎng)的首要評(píng)選指標(biāo)是客戶投訴率。在客戶投訴率以下，才是客戶數(shù)量、從業(yè)時(shí)間、保單收入的衡量?！翱蛻敉对V率是最能直接反應(yīng)客戶滿意度的數(shù)據(jù)，改變了以往行業(yè)中以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的風(fēng)氣，對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展具有相當(dāng)大的意義。只有當(dāng)這樣的指標(biāo)確定后，才能在行業(yè)中樹立起誠信經(jīng)營(yíng)的標(biāo)桿。通過提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度來最終降低客戶的高投訴率，才能真正建立誠信經(jīng)營(yíng)的行業(yè)之風(fēng)?！敝x清順說。

在當(dāng)下的中國(guó)商業(yè)環(huán)境下，誠信的缺失是很多行業(yè)都存在的痼疾，而在金融行業(yè)，這種缺失就更為致命，甚至可能演變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)。誠信更是每個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的立業(yè)之本，唯有不斷完善誠信建設(shè)、樹立誠信楷模、優(yōu)化誠信環(huán)境，才能推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展。這正是謝清順和他創(chuàng)立的九鼎獎(jiǎng)所勵(lì)志實(shí)現(xiàn)的事業(yè)，在他看來，這是一個(gè)熱愛金融服務(wù)行業(yè)、保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的人應(yīng)盡的責(zé)任和使命。

打造九鼎誠信品牌

九鼎獎(jiǎng)成功地在行業(yè)內(nèi)樹立了一個(gè)標(biāo)桿，這是謝清順和他創(chuàng)立的國(guó)風(fēng)正確地把握行業(yè)脈搏的一個(gè)表現(xiàn)。在國(guó)風(fēng)13年的公司發(fā)展史上，幾乎每一年都會(huì)為市場(chǎng)帶來一些新的元素。從2001年開始，國(guó)風(fēng)就主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司提供一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)，舉辦了中國(guó)壽險(xiǎn)高峰會(huì)議。

據(jù)謝清順介紹，在2001年，他牽頭舉辦中國(guó)壽險(xiǎn)高峰會(huì)的初衷，就是希望構(gòu)建行業(yè)的共識(shí)，樹立中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的標(biāo)桿。而之后的多屆營(yíng)銷精英交流大會(huì)也為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英們提供了一個(gè)廣闊的交流舞臺(tái)。隨著參會(huì)人員的增多以及中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)迅速成長(zhǎng)起來了一些頂尖的業(yè)務(wù)高手和優(yōu)秀的講師，所以在第四屆時(shí)，謝清順又將交流大會(huì)升級(jí)為高峰論壇，希望提供更多的舞臺(tái)給保險(xiǎn)精英去展示他們的才華與成績(jī)。

2006年12月，國(guó)風(fēng)在大會(huì)升級(jí)的過程中加入了“品牌”的元素。謝清順認(rèn)為，大多數(shù)的保險(xiǎn)從業(yè)人員所面臨的主要問題是還在進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售而不是品牌經(jīng)營(yíng)。所以，為了協(xié)助保險(xiǎn)營(yíng)銷人員制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，提升內(nèi)涵價(jià)值，國(guó)風(fēng)開始在保險(xiǎn)營(yíng)銷管理高峰論壇以及常規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)中加入了“品牌”的概念。

之所以這樣做，謝清順介紹指出，保險(xiǎn)人的生涯規(guī)劃需要從一個(gè)簡(jiǎn)單滿足客戶的保障需求――推銷，過渡到第二個(gè)階段――為客戶提供服務(wù)，未來還需要上升到第三個(gè)階段――創(chuàng)造客戶的需求，也就是成為客戶的企業(yè)和家庭的理財(cái)規(guī)劃顧問，而最高境界就是品牌經(jīng)營(yíng)。只有當(dāng)中國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員開始關(guān)注品牌，開始進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，保險(xiǎn)從業(yè)人員才能真正獲得尊嚴(yán)，獲得社會(huì)的理解與認(rèn)同，提高自己的社會(huì)地位。

把握保險(xiǎn)業(yè)時(shí)代脈搏

篇（5）

筆者認(rèn)為在保險(xiǎn)行業(yè)的銷售上，應(yīng)著重尋找人壽保險(xiǎn)銷售產(chǎn)生的原因，從人壽保險(xiǎn)的行業(yè)、公司、業(yè)務(wù)人員和監(jiān)控管理方面入手，探討各種誤導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施及對(duì)策。

一、人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的分析

（一）人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)

單從表面層次來看，銷售誤導(dǎo)就是銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤的引導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶造成直接的經(jīng)濟(jì)損失的一個(gè)過程。錯(cuò)誤的引導(dǎo)大體分為以下幾個(gè)方面：

1、很多保險(xiǎn)銷售人員只是一味地想將自身的業(yè)績(jī)提升上去，不能夠切實(shí)地考慮到客戶需要，隨意地給客戶推薦銷售產(chǎn)品。

2、在客戶還不明確自己購買保險(xiǎn)的情況下，誤導(dǎo)客戶在空白的保單上面簽字（大多數(shù)是銷售人員認(rèn)識(shí)的人或朋友）。很多人都是為了幫朋友完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，在對(duì)保險(xiǎn)購買過程中的繁瑣，都直接委托給了銷售人員，自己只是簽個(gè)字就完了。如果客戶因朋友無法在公司完成任務(wù)而被淘汰，客戶就會(huì)申請(qǐng)退保。在客戶申請(qǐng)退保時(shí)，公司從自身形象考慮，都會(huì)將全款退還給客戶，這也造成了人壽保險(xiǎn)公司一定的經(jīng)濟(jì)損失。

3、銷售人員為了完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，引導(dǎo)客戶隱瞞自身病史。而公司往往不會(huì)詳細(xì)地對(duì)客戶進(jìn)行審查，這樣很容易在客戶發(fā)病時(shí)，按照正常程序進(jìn)行賠償。

4、銷售人員在給客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，都是選擇產(chǎn)品好的方面介紹，將產(chǎn)品的不足刻意的隱瞞。而在客戶了解到自己購買的保險(xiǎn)真實(shí)情況后，就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)的銷售人員是騙子，從而容易引發(fā)客戶退保，也嚴(yán)重影響了公司聲譽(yù)。

（二）人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的影響

1、每一個(gè)產(chǎn)品銷售后，首先考慮到的應(yīng)該是客戶的利益，銷售誤導(dǎo)最先影響到的就是客戶。比如上了年紀(jì)的客戶，會(huì)誤認(rèn)為保險(xiǎn)投資相當(dāng)于存銀行，根本沒有保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，往往會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

2、銷售保險(xiǎn)的錯(cuò)誤引導(dǎo)，會(huì)大大降低銷售人員的形象。客戶在了解到自己受到了誤導(dǎo)或者是對(duì)保險(xiǎn)不甚滿意的情況下，就會(huì)認(rèn)為銷售保險(xiǎn)的人是騙子。從表面看，銷售人員的西裝、領(lǐng)帶已經(jīng)成為了一個(gè)標(biāo)志。但是在接觸久了之后，消費(fèi)者再看到這樣的銷售人員，可能第一點(diǎn)想的就是他是賣保險(xiǎn)的，就會(huì)直接拒絕與之交談，這也是導(dǎo)致了銷售人員在客戶心目中的形象也大大降低的原因之一。

3、最后受到傷害的肯定是保險(xiǎn)公司本身。銷售誤導(dǎo)一旦被曝光，肯定會(huì)有許多客戶要求退保，從而造成保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失。銷售誤導(dǎo)會(huì)引起保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況逐年下降，也不利于保險(xiǎn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。

二、造成人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的原因

（一）行業(yè)的現(xiàn)狀

自從1980年恢復(fù)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)，在2004年底突破1萬億元，而2009一年中，光是人身險(xiǎn)的收入達(dá)到了82614653.76萬元。加入WTO后，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的良好發(fā)展勢(shì)頭，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。

（二）經(jīng)營(yíng)與管理方面的原因

一是：銷售產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性；二是：保險(xiǎn)銷售的合同具有較強(qiáng)的專業(yè)性，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容越不了解，客戶受到誤導(dǎo)的可能性也就越大；三是：保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)理念上的指導(dǎo)方針的錯(cuò)誤，也是銷售誤導(dǎo)的原因之一。目前保險(xiǎn)公司的最大化的指導(dǎo)方針，導(dǎo)致了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，沒有真正地從客戶的利益出發(fā)，公司只是考慮到自身用何種方式才能將利益最大化；四是：保險(xiǎn)公司對(duì)銷售保險(xiǎn)的人員管理不當(dāng)，沒有定時(shí)、定期地進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)知識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)。

三、針對(duì)人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的對(duì)策

（一）人壽保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部整頓管理

1、轉(zhuǎn)變?nèi)藟郾ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)

為了挽回在保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)中給公司聲譽(yù)上產(chǎn)生的影響，首先需要轉(zhuǎn)變的就是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。銷售的誤導(dǎo)損害了客戶最根本的利益，影響了公司的聲譽(yù)，也破壞了人壽保險(xiǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)。作為保險(xiǎn)公司除了幫助客戶減少、化解風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)當(dāng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，加強(qiáng)公司內(nèi)部的控制，講求誠信，樹立以客戶為本的經(jīng)營(yíng)理念。

2、定時(shí)、定期對(duì)銷售人員做出培訓(xùn)

人壽保險(xiǎn)公司的基層是銷售人員，而銷售人員的專業(yè)化水平的高低，是影響公司經(jīng)營(yíng)的最根本原因。例如，在具體銷售時(shí)，為了避免對(duì)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠了解的情況發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售人員（不論新、老員工）做出定時(shí)、定期的培訓(xùn)。在遇到公司新產(chǎn)品和升級(jí)的時(shí)候，也應(yīng)對(duì)銷售人員做出及時(shí)的培訓(xùn)，以保證銷售人員不會(huì)將簽訂保險(xiǎn)合同的客戶帶入誤區(qū)。

3、建立評(píng)價(jià)體系

在保險(xiǎn)銷售公司內(nèi)，應(yīng)建立一套全面評(píng)價(jià)銷售人員的評(píng)價(jià)體系。在體系當(dāng)中，除了自身的業(yè)績(jī)，還應(yīng)當(dāng)包含客戶對(duì)銷售人員滿意程度的打分。讓銷售人員意識(shí)到，只有將服務(wù)客戶做到最好，才是自身高評(píng)價(jià)的手段。

（二）國(guó)家及地方對(duì)策

1、將銷售誤導(dǎo)列入法律

在立法機(jī)構(gòu)中明確指出銷售誤導(dǎo)的法律定義，如什么樣的行為屬于銷售誤導(dǎo)，在出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)后的相應(yīng)的處罰條例等。雖然目前對(duì)銷售誤導(dǎo)的治理還存在諸多難點(diǎn)，但是在法律的角度上，做到一一針對(duì)，也能夠很好地阻止銷售誤導(dǎo)的出現(xiàn)。

2、針對(duì)新問題應(yīng)采取的措施

一是：嚴(yán)格控制保險(xiǎn)銷售人員的資格，提高銷售產(chǎn)品人員資格門檻?？梢越梃b德國(guó)的方法：舉行保險(xiǎn)銷售人員的資格考試，接受保險(xiǎn)行業(yè)的職業(yè)資格培訓(xùn)，具有金融、保險(xiǎn)等高等教育的證書；二是：改革銷售人員以往的考試制度，將資格提升到至少大專以上的程度，將文化程度較低的人員阻攔在門檻之外；三是：及時(shí)將保險(xiǎn)銷售人員的轉(zhuǎn)換公布到社會(huì)上，建立出全國(guó)性的銷售人員查詢系統(tǒng)；四是：建立銷售人員的信用體系和考試評(píng)價(jià)體系。

綜上所述，銷售誤導(dǎo)不是人壽保險(xiǎn)銷售人員一個(gè)人的事情，銷售誤導(dǎo)不僅僅是影響到了銷售人員和客戶的利益，還影響到了公司利益。保險(xiǎn)公司做出的相應(yīng)舉措必將改變目前銷售誤導(dǎo)的境況，建立一個(gè)嶄新的保險(xiǎn)銷售體系來擺脫保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)。

篇（6）

2010年銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了“銀保新規(guī)”，本質(zhì)上在于促進(jìn)銀保產(chǎn)品向簡(jiǎn)單化和保障性質(zhì)轉(zhuǎn)型[2]。上述兩種因素都直接引發(fā)了保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展思路的行業(yè)大討論，結(jié)論是保障本質(zhì)的回歸是今后我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的基本發(fā)展思路。銀保產(chǎn)品作為重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品分類，今后也將進(jìn)一步加強(qiáng)保障性質(zhì)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。

二、我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的路徑

（一）注重保險(xiǎn)行業(yè)文化的建設(shè)

保險(xiǎn)行業(yè)同一般的行業(yè)一樣，建設(shè)自身的行業(yè)文化對(duì)于提高行業(yè)的市場(chǎng)認(rèn)可度與接納度具有重要的意義。保險(xiǎn)文化是指從業(yè)人員在長(zhǎng)期實(shí)踐過程中形成的被別人認(rèn)可的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、思維方式、行為規(guī)范的總和[3]。既然保險(xiǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)在于保障功能，那么保險(xiǎn)文化的核心體現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是：以誠信為基石，通過“平均法則”和“長(zhǎng)效管理”的理財(cái)方式達(dá)到個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)平攤，短期風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)期分擔(dān)的個(gè)體保障目標(biāo)。當(dāng)前，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，重塑保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，加強(qiáng)行業(yè)自律，積極引導(dǎo)居民理性購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，是目前保險(xiǎn)行業(yè)本質(zhì)回歸亟待解決的問題。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置

目前阻礙我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的一大原因在于，保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理，產(chǎn)品功能魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在當(dāng)前我國(guó)金融市場(chǎng)大轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)上，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列變額壽險(xiǎn)的規(guī)定，從政策上積極引導(dǎo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障本質(zhì)回歸。同時(shí)逐步調(diào)整非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)種構(gòu)成，最終實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置。另一方面，保監(jiān)會(huì)還采取了一系列的分類化監(jiān)管的措施，形成了有效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制，從整體上引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)的理性發(fā)展。除了對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行積極調(diào)整外，還對(duì)于保障功能的產(chǎn)品進(jìn)行大力扶持，對(duì)于非保障功能的產(chǎn)品進(jìn)行一定的限制發(fā)展。在國(guó)家財(cái)政政策的積極推動(dòng)下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)得到了持續(xù)發(fā)展，同時(shí)社會(huì)保障的行業(yè)職能也得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。工程險(xiǎn)同比增長(zhǎng)近40%，信用險(xiǎn)增長(zhǎng)速度更是達(dá)到了68%[4]。

（三）以保障功能作為產(chǎn)品創(chuàng)新的核心觀念

理財(cái)型保險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)品中的重要組成部分，分紅險(xiǎn)、變額壽險(xiǎn)的出現(xiàn)從本質(zhì)上并沒有背離保險(xiǎn)產(chǎn)品的社會(huì)保障功能，而是為客戶提供股票、利率以及CPI波動(dòng)等不利因素的保障。但從保險(xiǎn)本質(zhì)來看，今后保險(xiǎn)行業(yè)還是應(yīng)當(dāng)將保障性產(chǎn)品作為今后的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，更大范圍更廣深度地使更多消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)最大限度的個(gè)體全面保障作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本思路。具體來說，一是應(yīng)當(dāng)積極激勵(lì)機(jī)制，摒棄以保費(fèi)作為業(yè)務(wù)好壞唯一指標(biāo)的錯(cuò)誤激勵(lì)方式，而是應(yīng)當(dāng)形成多級(jí)多樣化的激勵(lì)體制，對(duì)于涉及重要保障功能，如大病、身故等理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)部門及個(gè)人應(yīng)當(dāng)給予一定的物質(zhì)及精神肯定。從行業(yè)內(nèi)部形成保險(xiǎn)產(chǎn)品本質(zhì)回歸的氛圍。二是積極引導(dǎo)客戶理性購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的保障本質(zhì)。三是積極開發(fā)不同受眾的保障性保險(xiǎn)產(chǎn)品。針對(duì)不同的人群積極開發(fā)不同周期不同額度的意外保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及健康保險(xiǎn)等。譬如從事高危行業(yè)的人群，適合購買長(zhǎng)期低額的意外保險(xiǎn)；對(duì)于從事化工污染行業(yè)的人群，則適合健康保險(xiǎn)。積極引導(dǎo)客戶選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶不同的保障需求。

篇（7）

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)　理賠　思考

 

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

篇（8）

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前向社會(huì)公開《客戶投保提示》。

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)剛剛的這份《客戶投保提示》共有11項(xiàng)內(nèi)容，主要有：投保時(shí)請(qǐng)投保人確認(rèn)業(yè)務(wù)人員的身份，包括認(rèn)真核對(duì)其展業(yè)證、工作證、身份證等合法證件，為了方便客戶查詢上述證件的有效性，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)同時(shí)公布了各會(huì)員單位的服務(wù)咨詢電話和行業(yè)協(xié)會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址；認(rèn)真考慮個(gè)人對(duì)保險(xiǎn)保障的需求，并根據(jù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力選擇適合的險(xiǎn)種；切實(shí)履行如實(shí)告知義務(wù)；投保單要由投保人親自簽寫，不要由他人代簽，特別是含有死亡性保險(xiǎn)內(nèi)容的人身保險(xiǎn)，必須要由本人親自簽名；仔細(xì)閱讀保單條款中的責(zé)任免除條款；不要超額或者重復(fù)購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的賠付金額必須在保險(xiǎn)金額之內(nèi)，并且最高不能超過被保險(xiǎn)人實(shí)際發(fā)生的合理醫(yī)療費(fèi)用；保單簽發(fā)后，任何可能會(huì)嚴(yán)重影響風(fēng)險(xiǎn)程度的重要事項(xiàng)的變更應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司；關(guān)注人身保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的“猶豫期”；退保有損失，請(qǐng)慎重考慮；為了確保投保人的保險(xiǎn)保障利益，請(qǐng)注意按時(shí)交付續(xù)期保費(fèi)，以免保單失效。

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，之所以要向整個(gè)社會(huì)這個(gè)提示，主要是因?yàn)榻陙?，?dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛特別是健康類保險(xiǎn)的理賠糾紛越來越多。許多保險(xiǎn)糾紛之所以發(fā)生，除了一些保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范和保險(xiǎn)展業(yè)人員特別是保險(xiǎn)人誤導(dǎo)客戶以外，很多情況下都是因?yàn)榭蛻魧?duì)有關(guān)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和規(guī)定了解得太少。為了解決這個(gè)矛盾，保險(xiǎn)界和整個(gè)社會(huì)這些年來作了大量的宣傳和普及工作，已經(jīng)收到了一些效果，但是很不夠，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)打算今后采取包括向社會(huì)客戶提示等多種辦法，不斷加強(qiáng)這一方面的工作，以切實(shí)保護(hù)投?？蛻舻睦?。另外，為了進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)人的行為，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前還同時(shí)出臺(tái)了《關(guān)于健康保險(xiǎn)理賠的有關(guān)規(guī)定》和《關(guān)于不良信用行為保險(xiǎn)人登記管理暫行辦法》，采取得力措施，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司和展業(yè)者特別是保險(xiǎn)人的行為。陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，目前的保險(xiǎn)糾紛成因比較復(fù)雜，除了保險(xiǎn)公司、展業(yè)者行為不規(guī)范和投保人保險(xiǎn)知識(shí)缺乏以外，的確還有個(gè)別投保人騙保和惡意投保的現(xiàn)象，對(duì)于這些人和這種現(xiàn)象，希望有關(guān)執(zhí)法部門依法嚴(yán)懲，整個(gè)社會(huì)也應(yīng)大張撻伐，不能因?yàn)槊つ客槿跽呓o以寬容，以保護(hù)國(guó)家和保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益。

篇（9）

品牌營(yíng)銷代表了企業(yè)發(fā)展比較高的階段和水平，用品牌來引領(lǐng)企業(yè)營(yíng)銷，在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中一直貫穿始終，這樣，企業(yè)的營(yíng)銷才不會(huì)只是停留在產(chǎn)品的營(yíng)銷，停留在比較低級(jí)的營(yíng)銷階段，一味的知道銷售產(chǎn)品而不注重品牌的成長(zhǎng)，將品牌管理貫徹在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可以提高產(chǎn)品的附加值增加客戶的忠誠度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們能看到一些能夠稱霸市場(chǎng)的優(yōu)秀企業(yè)不僅是因?yàn)樗鼈兡軌蛏a(chǎn)優(yōu)于其他企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)，很大程度上也是因?yàn)樗鼈兙哂邢冗M(jìn)科學(xué)的市場(chǎng)開發(fā)和品牌營(yíng)銷策略，比如我們熟悉的麥當(dāng)勞食品，它所提供的食品具有很高超的技術(shù)嗎，當(dāng)然并不是，它獨(dú)特的成功之處就是成功的品牌營(yíng)銷，讓你在世界各地都能吃到同樣味道的漢堡包，它的成功在于不變的味道、不變的服務(wù)、不變的文化讓所有的消費(fèi)者所熟知并且接受，形成了強(qiáng)有力的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代企業(yè)除了在產(chǎn)品和技術(shù)上競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)所采用的營(yíng)銷策略也決定了企業(yè)能否繼續(xù)成長(zhǎng)的重要因素。隨著近年來保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，外來企業(yè)的增多，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，實(shí)施品牌戰(zhàn)略顯得非常重要。

那么保險(xiǎn)行業(yè)該怎么加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，實(shí)施品牌戰(zhàn)略呢？

1、科學(xué)地進(jìn)行品牌定位

任何一種模式，無論它多先進(jìn)多科學(xué)多先進(jìn)，只有適合自己的才是最好的最有用的，對(duì)于企業(yè)來說，明確自身的定位是非常重要的，保險(xiǎn)企業(yè)自然也是如此，定位決定了品牌，定位決定了企業(yè)能夠賣什么樣的產(chǎn)品，如何賣自己的產(chǎn)品，賣出的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生怎樣的效益，沒有一個(gè)合理清晰的定位企業(yè)也不能做好品牌營(yíng)銷。

企業(yè)如何做好品牌的定位，品牌定位必須是站在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，然后實(shí)施有效的營(yíng)銷策略的有利位置上的，所以，要達(dá)到這一目的，企業(yè)首先要考慮目標(biāo)消費(fèi)者的需要，考慮什么產(chǎn)品是最適合他們的，他們最需要什么功能的產(chǎn)品，在科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查下了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的情況，這一切的工作，都是為了找到切中消費(fèi)者需要的品牌利益點(diǎn)。消費(fèi)者有不同類型，不同消費(fèi)層次，不同消費(fèi)習(xí)慣和偏好，企業(yè)的品牌定位要從主客觀條件和因素出發(fā)，尋找適合競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)要求的目標(biāo)消費(fèi)者。要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的特定細(xì)分市場(chǎng)，滿足特定消費(fèi)者的特定需要，找準(zhǔn)市場(chǎng)空隙，細(xì)化品牌定位，保險(xiǎn)企業(yè)必須從細(xì)分市場(chǎng)中找到目標(biāo)消費(fèi)群體最需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，定位怎樣的品牌最容易讓消費(fèi)者滿足并且產(chǎn)生信賴，最終獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、學(xué)會(huì)利用服務(wù)打造保險(xiǎn)品牌

目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)水平同國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)相比還有很大的差距，保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)不夠高，在服務(wù)的過程中動(dòng)機(jī)和態(tài)度也有問題，企業(yè)在同客戶之間的服務(wù)聯(lián)系也做的不夠，客戶交完錢之后就不聞不問，這一切的服務(wù)水平都影響保險(xiǎn)企業(yè)的品牌建設(shè)，企業(yè)在實(shí)施品牌營(yíng)銷的過程中，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是成功的關(guān)鍵一步。

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該通過有針對(duì)性的客戶服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練，建立客戶服務(wù)指標(biāo)考核體系，對(duì)企業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)的過程和提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理等措施，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，從而在客戶心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保險(xiǎn)公司也應(yīng)將企業(yè)發(fā)展與服務(wù)社會(huì)緊密結(jié)合起來，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在建設(shè)和諧社會(huì)的偉大進(jìn)程中提高自己的品牌形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的最好載體，它可以提升保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)客戶的形象感受，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力，必選認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷獲得成功的關(guān)鍵所在。

3、保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷策略不斷進(jìn)行創(chuàng)新

在當(dāng)今這樣一個(gè)快速發(fā)展變化的時(shí)代大背景之下，不會(huì)創(chuàng)新的企業(yè)就沒有生命力，只能等著被淘汰，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)才能獲得長(zhǎng)久的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能位于不敗之地。我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)也必須立足實(shí)際情況，在科學(xué)合理的分析市場(chǎng)和消費(fèi)者的情況下，不斷的進(jìn)行營(yíng)銷策略的創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者市場(chǎng)變化的需求。

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期越來越短，消費(fèi)者的需求越來越趨向于多樣化和個(gè)性化，保險(xiǎn)企業(yè)就必須合理地把各種保險(xiǎn)要素實(shí)行新的組合，開發(fā)出滿足不同人群需求，同一人群不同需求，適應(yīng)不同地區(qū)發(fā)展水平，有市場(chǎng)前景，性能趨向多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。渠道創(chuàng)新也是非常必要，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的歷史并不長(zhǎng)，在發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，直銷都是保險(xiǎn)行業(yè)主要的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售方式，這種方式在之前也是一種很有效的方式，但是隨著人民素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇更加謹(jǐn)慎和理智，他們需要而且能夠理解的東西更多，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)就必須要開辟更多的銷售渠道，比如網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，而且這些渠道的建設(shè)必須要全面，需要讓客戶可以了解到保險(xiǎn)產(chǎn)品等各方面的更全的信息。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的日益發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷獲得健康快速的發(fā)展。

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篇（10）

一、 引言

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民”的重要使命。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測(cè)度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶的滿意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個(gè)維度，分別測(cè)度消費(fèi)者對(duì)個(gè)人和管理層的抱怨以及對(duì)價(jià)格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國(guó)在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對(duì)所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國(guó)顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來西亞、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動(dòng)，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國(guó)顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對(duì)預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對(duì)客戶滿意的影響。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測(cè)評(píng)一方面要借助績(jī)效與期望差距的測(cè)評(píng)模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績(jī)效、績(jī)效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國(guó)自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶在接收服務(wù)前對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對(duì)客戶資源的維護(hù)情況。在對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)模式和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測(cè)評(píng)模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測(cè)評(píng)的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的研究

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對(duì)象。比如，選擇2012年享受過中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國(guó)境內(nèi)開展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對(duì)一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對(duì)某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測(cè)度。價(jià)值感知：客戶接受服務(wù)時(shí)對(duì)所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)?？蛻艨傮w滿意度：客戶對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對(duì)客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實(shí)際上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測(cè)，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜矗@七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對(duì)整個(gè)過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，屬于整體層面的測(cè)度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。具體來看，客戶期望對(duì)質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對(duì)客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對(duì)客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶期望對(duì)客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r(jià)值在客戶滿意和感知商場(chǎng)表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價(jià)值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對(duì)客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對(duì)“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對(duì)“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對(duì)“總體滿意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對(duì)“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對(duì)“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對(duì)“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會(huì)受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測(cè)度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評(píng)價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測(cè)量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測(cè)評(píng)必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計(jì)要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會(huì)直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問卷都必須包括測(cè)度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對(duì)于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對(duì)性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國(guó)人身保險(xiǎn)行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡(jiǎn)潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。

保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意測(cè)度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過中國(guó)境內(nèi)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿足滿意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對(duì)可測(cè)變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測(cè)變量構(gòu)成潛變量的相對(duì)重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評(píng)價(jià)估計(jì)結(jié)果。

四、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因?yàn)椋瑔柧碣|(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測(cè)評(píng)的客觀性。

2. 滿意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較?？?jī)效與期望差距測(cè)評(píng)模式，保證個(gè)體之間的測(cè)評(píng)結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測(cè)量。

3. 滿意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測(cè)量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測(cè)評(píng)工作的成功實(shí)施對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，提升我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻魸M意度的這種測(cè)評(píng)功能對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評(píng)價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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