序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司客戶服務(wù)理念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1 國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認(rèn)識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當(dāng)前各大財險公司都將競爭重點從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念

保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)

我國的財險公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。

2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險、補償損失的一種經(jīng)濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機。我國財險公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。

2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全

當(dāng)前我國財險公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務(wù)真正滿意。

2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善

當(dāng)前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓(xùn)重點往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會經(jīng)濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強。

2.2.2 為客戶服務(wù)的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達(dá)國家的保險公司在對客戶服務(wù)的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。

2.2.3 客戶服務(wù)隊伍建設(shè)滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務(wù)人才隊伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3 財險公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進(jìn)措施。

3.1 大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系

我國的保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化

我國財險公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對公司員工積極進(jìn)行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財險公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作

財險公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務(wù)管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務(wù)。同時對服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度

篇（2）

二、服務(wù)打造品牌———增強核心競爭力

保險作為特殊的服務(wù)行業(yè)，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔(dān)起合同規(guī)定的保險保障義務(wù)，為客戶提供長期(有的長達(dá)幾十年)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的滿意與忠誠，關(guān)系到公司的前途命運。目前我國保險業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量還相對落后，客戶滿意度低，因此創(chuàng)新服務(wù)能力，打造服務(wù)品牌以提高核心競爭力成為保險公司發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創(chuàng)新服務(wù)理念

以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環(huán)境建設(shè)都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務(wù)理念，重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務(wù)的水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場的發(fā)展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務(wù)或不愿提及免責(zé)條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導(dǎo)致客戶經(jīng)常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經(jīng)濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產(chǎn)流失嚴(yán)重。當(dāng)前保險服務(wù)在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁?，即動員投?？?、新單收費快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費慢。加之大的公司因為過多的規(guī)章制度和客戶管理條例，經(jīng)常使顧客不滿意甚至發(fā)怒，當(dāng)然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經(jīng)營理念要實現(xiàn)由以“業(yè)務(wù)為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)移，這種經(jīng)營模式是主動的，積極提供服務(wù)，爭取客戶滿意、忠誠，并重復(fù)購買。

2.重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的創(chuàng)新管理體制

以“客戶為中心”的經(jīng)營理念不僅要求公司的服務(wù)能力創(chuàng)新，同時服務(wù)管理也需要創(chuàng)新，改變不合理的考核體系。當(dāng)前的保險考核體系中，考核業(yè)績主要是新單，所以服務(wù)的好壞體現(xiàn)不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導(dǎo)致服務(wù)中重展業(yè)輕服務(wù)，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務(wù)需要長期的投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導(dǎo)致很多管理者往往偏重新單業(yè)績而忽略客戶服務(wù)，這就形成了一個惡性循環(huán)：你越偏重，業(yè)績越不好；業(yè)績越不好，越偏重。因此，創(chuàng)新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務(wù)相關(guān)項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務(wù)，重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的管理，管理好了公司的客戶資產(chǎn)，就管理好了公司的未來。

3.創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力

當(dāng)前許多保險公司一線員工素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，專業(yè)知識不足，業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務(wù)失去了基本的執(zhí)行力。這不僅流失了客戶資產(chǎn)，更毀壞了公司形象。因此創(chuàng)新管理模式，增強一線員工的服務(wù)意識提高其的服務(wù)能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力，要重視服務(wù)———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務(wù)的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網(wǎng)絡(luò)零售巨頭Zappos品牌營銷總監(jiān)麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務(wù)必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人?！?/p>

篇（3）

據(jù)悉，太保今年前10個月，個人業(yè)務(wù)B2C保費收入為9100萬元，企業(yè)業(yè)務(wù)B2B收入達(dá)到1.07億元，增長率均超過100%。電子商務(wù)經(jīng)營的險種也日益豐富，從最早的意外險、車險，擴展到家財險、健康險、租房險、貨運險等，滿足不同客戶的需求。人保從4月份推出第一張“電子保單”以來，適用的險種領(lǐng)域已從當(dāng)初的2個拓展到現(xiàn)在33個之多。

“保險電子商務(wù)正在紅紅火火地發(fā)展”。我們碰到的每個業(yè)內(nèi)人士無不如是說。

保監(jiān)會主席吳定富不久前也特別指出，電子商務(wù)正是加快保險業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)保險業(yè)高效、誠信、規(guī)范經(jīng)營的重要手段。隨著越來越多的客戶認(rèn)識到網(wǎng)上投保的便捷，保險電子商務(wù)的優(yōu)勢將得到充分的展現(xiàn)，將成為國內(nèi)保險業(yè)新的利潤增長點。

管理與服務(wù)成障礙

然而，在保險電子商務(wù)在紅火發(fā)展的背后，也有隱憂，存在著管理、服務(wù)等亟待轉(zhuǎn)變的根本性問題。業(yè)內(nèi)人士指出，如果狀況不加改變，電子商務(wù)將會“長不大”。

對保險公司而言，電子商務(wù)成本低，以每筆保單所需成本為例，若門店交易成本為100%，電話銷售為55%，電子商務(wù)只有10%?？墒?，保險電子商務(wù)5年多的發(fā)展，離贏利目標(biāo)還有很遠(yuǎn)的距離。本刊從保險公司了解到，目前保險電子商務(wù)發(fā)展遇到兩個瓶頸，即傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)理念，阻礙了電子商務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

人保電子商務(wù)部總經(jīng)理蘇耀輝認(rèn)為，作為一個全新項目，真正的保險電子商務(wù)應(yīng)該在網(wǎng)上完成所有的交易，如同時下淘寶網(wǎng)、易趣上的交易一樣。但實際上，保險電子商務(wù)的絕大部分交易還是在網(wǎng)下完成，投保人填寫完信息后，保險公司還要再派相關(guān)人員聯(lián)系，電子商務(wù)只是充當(dāng)了一個信息渠道的作用。與此相配，相關(guān)的管理與服務(wù)仍套以傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式，結(jié)果，影響電子商務(wù)的整體經(jīng)營效益，自然也就在所難免。

“投保容易送單難”是保險電子商務(wù)服務(wù)方式遭遇尷尬的真實寫照。保險公司經(jīng)常遇到這樣的事情：投保人通過網(wǎng)絡(luò)向保險公司購買一份20元的意外險，但家住郊縣地區(qū)，該地區(qū)沒有保險公司營業(yè)網(wǎng)點。為確保保單及時送達(dá)，保險公司不得不指派工作人員專程遞送。保費不過幾十塊，還不夠支付送單的人工和交通費。

有專家指出，傳統(tǒng)的消費觀念以及對網(wǎng)上銀行支付安全問題的疑惑，讓相當(dāng)一部分人寧愿仍然選擇“網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)下付錢?！痹诓荒芡耆珜崿F(xiàn)網(wǎng)上交易的情況下，保險電子商務(wù)需建立完備的售后服務(wù)支持體系。太保電子商務(wù)部總經(jīng)理助理蘇小平認(rèn)為，電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入快速增長,但電子商務(wù)的服務(wù)體系尚沒有成形，仍然依托于保險公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)。而保險公司大規(guī)模擴張，客戶群體大量增加，致使現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)已開始滿負(fù)荷，長此以往，恐怕難以再有余力應(yīng)對電子商務(wù)客戶。

需及早解決瓶頸問題

專家表示，電子商務(wù)要成為保險公司新的利潤增長點，必須及早解決管理與服務(wù)這兩大瓶頸問題。

“保險電子商務(wù)運作要形成一套贏利模式，保險公司的產(chǎn)品開發(fā)、銷售模式、服務(wù)方式要走向渠道化?！碧K耀輝說。原先保險公司電子商務(wù)部僅僅是提出方案，具體操作都分布在各個部門，而這些部門往往本身工作繁重，有些計劃的落實費力耗時，致使電子商務(wù)產(chǎn)能下降。所以，保險電子商務(wù)要發(fā)展，首先要在公司內(nèi)部取得自。

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中圖分類號：F840.32文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠， 兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3） 核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。 當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。 保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1. 客戶不了解理賠流程， 認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎， 要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定， 這些內(nèi)容會寫入賠款計算書， 客戶可以索要， 以核對賠款金額的合理性； 如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法， 客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、 輕管理的監(jiān)管理念。 由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調(diào)， 以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下， 保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)， 卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管， 尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)， 難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想， 無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、 有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新， 真正成為加強行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮， 在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上， 保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。 這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， 亟待對相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明， 這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度， 拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。 保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。 在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強。 社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強， 如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠， 對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外， 還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。 在保險公司整個經(jīng)營過程中， 牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系， 不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪， 把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗， 讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。 加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)， 制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。 保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程， 實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度， 并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)， 要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1. 了解保險理賠流程。 公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明， 客戶可以通過閱讀保險條款了解， 當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實， 并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。 客戶在投保時應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司， 這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款， 特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案， 并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。 保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展。

2. 提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進(jìn)行全面的信息， 因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。 比如對外公布保險公司的舉報投訴電話， 讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣； 對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、 完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息， 改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1. 加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。 面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)， 提高人員素質(zhì)； 明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織， 所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通， 形成一種良好的互動機制。 一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭， 制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督， 維護(hù)市場秩序， 協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強法制建設(shè)， 加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改， 但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要， 應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。 執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2. 加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。 隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展， 中介機構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來， 其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。 保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點， 使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面， 其對行為主體的影響正在逐步增強， 如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題， 會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許. 中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］. 北京：中國金融出版社，2006.

篇（5）

“如同醫(yī)生對傷亡、病殘感觸比較深一樣，我進(jìn)入到保險行業(yè)后，才對保險有了更深刻的認(rèn)識，才會更關(guān)注生命和健康。”孫冬說，從進(jìn)入這個行業(yè)，也許是大病傷殘、生離死別的事情聽得多看得多了，自然對保險就會有不一樣的感觸。保險業(yè)內(nèi)流傳很多至理名言，像“發(fā)生在別人身上是故事，發(fā)生在自己身上是事故”?！氨ｋU存在的目的不是因為有人要離開，而是因為有人要繼續(xù)活下去”，“保險讓我能靜下心來想一想這些有哲理的話?！彼缘?。

正是這些感觸和思考讓孫冬對保險有了自己的理解，她認(rèn)為，保險本身是一種生活態(tài)度，有了保險，才能對生活坦然和淡定，才能對人的生老病死生命周期形成正確認(rèn)知。同時，保險還是一種生活智慧，防患于未然，讓家庭在風(fēng)險發(fā)生時不至于一無所有，有最基本的保障，讓生活品質(zhì)得以維持。說到底，保險是一種生活選擇，對于家庭的財務(wù)經(jīng)營，保險是保護(hù)神和護(hù)航者，避免家庭財務(wù)裸地暴露在不可掌控的風(fēng)險下。“保險是對生活的態(tài)度、智慧、選擇與感悟，對美好家庭生活的經(jīng)營與規(guī)劃，傳遞的是人的責(zé)任與愛心。”孫冬這樣總結(jié)。

作為一個業(yè)內(nèi)人士，孫冬建議普通消費者，在投保前要根據(jù)個人家庭狀況、解決目標(biāo)以及人生階段來選擇個性化解決方案。應(yīng)正確了解自己的需求，了解保險要解決的是什么問題，明晰生活規(guī)劃與目標(biāo)，是養(yǎng)老、教育還是醫(yī)療。很多保險是長期的保障，因此選擇興趣相投、值得信任的人非常關(guān)鍵。大多數(shù)人喜歡朋友介紹，還可通過保險公司的網(wǎng)站了解其優(yōu)秀人。還要選擇信得過的公司。眾所周知，保險是一紙承諾，保險公司的風(fēng)險管控、穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要。最后建議消費者多了解一些保險產(chǎn)品，比如網(wǎng)上保險服務(wù)平臺，有多種產(chǎn)品的信息和比較，根據(jù)家庭結(jié)構(gòu)和財務(wù)狀況的變化，定期檢視保障內(nèi)容，適時增加或減少保額，以滿足不同生命周期的保障需求。

目前很多人重投資，輕保障，孫冬認(rèn)為，每個人的理財規(guī)劃就像一個足球隊，投資工具(如儲蓄、基金、股票)如同前鋒，人們希望進(jìn)更多的球，獲得更多的收益，而保險則是球隊的后衛(wèi)和門將，避免不必要的損失。前鋒重要還是后衛(wèi)重要，也許見仁見智，但可以肯定的是，一個安全保障的理財規(guī)劃會讓投資者更放心。

消費者認(rèn)知保險需要一個過程

在發(fā)達(dá)國家，保險被認(rèn)為是一種生活必備品，孫冬坦陳，目前中國消費者對保險的認(rèn)知程度還相對較低，很多人對保險敬而遠(yuǎn)之。

目前，大家聚在一起討論最多的是買房、買車、旅游等，而保險還沒有被人們排在消費清單的首要序列。國外成熟市場的發(fā)展經(jīng)驗告訴我們，隨著人們物質(zhì)生活的不斷進(jìn)步，對保險也會由不了解、不關(guān)心轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刈陨戆踩闹覍崜碜o(hù)者。當(dāng)然生活水平的提高，也增強了人們購買保險的能力。

要想提高保險產(chǎn)品在消費者心中的認(rèn)可度，孫冬認(rèn)為，品牌建設(shè)非常重要。保險是一種無形商品，出售的是一種未來風(fēng)險保障的承諾，除了消費者要轉(zhuǎn)變觀念外，更重要的是，保險公司要提供專業(yè)的、量身定制的服務(wù)。銀行、證券行業(yè)提供的大多是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，而保險則是一種差異化程度高的產(chǎn)品，這種特性決定了保險銷售需要面對面及一對一的溝通，需要具備扎實專業(yè)素質(zhì)的銷售人員，不斷培養(yǎng)、提升人才的專業(yè)素質(zhì)成為保險公司打造品牌的重要手段。

據(jù)孫冬介紹，目前首創(chuàng)安泰在人的培養(yǎng)方面就要求甚嚴(yán)。首創(chuàng)安泰在引進(jìn)新人方面有嚴(yán)格的流程，其中包括對新人進(jìn)行性格測試、理財知識水平測試等，只有具備了相關(guān)的認(rèn)證，新人才被允許銷售保險產(chǎn)品。銷售投資型產(chǎn)品的人，首創(chuàng)安泰有更專業(yè)的要求。所有的人都需持證上崗，每年不少于36小時的專業(yè)培訓(xùn)等，以此來提升人的綜合素質(zhì)。

卓越服務(wù)動人心

2007年，孫冬轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部工作，對于這種轉(zhuǎn)變，她很開心?！翱头慕?jīng)歷對我來說很重要，在目前以客為尊的社會環(huán)境中，客服對任何公司的重要性不言而喻。無論是銷售，還是客戶滿意和認(rèn)同都需從服務(wù)開始?！睂O冬對此深有體會。

孫冬認(rèn)為，保險所具有的無形商品的特性，會使消費者會對保險公司的服務(wù)體會更深，這是消費者接觸公司的窗口，也是消費者再次購買的核心。孫冬介紹，在客戶服務(wù)方面，首創(chuàng)安泰在業(yè)內(nèi)率先推行了一系列創(chuàng)新舉措。

24小時不打烊服務(wù)首創(chuàng)安泰提供24小時電話咨詢服務(wù)，“雙線服務(wù)”保證了在客戶需要的時候提供及時有效的服務(wù)，即使投保人聯(lián)系不到人，或者人發(fā)生變化，也可以聯(lián)系到公司。電話中心是24小時不打烊的，且全是人工服務(wù)，保證了投保人隨時可以與公司保持聯(lián)系。

愛心天使慰問服務(wù)

當(dāng)投保人出險后，首創(chuàng)安泰的愛心天使會在3個工作日內(nèi)對其進(jìn)行電話慰問或親自探訪。投保人出險就意味著理賠，很多人抱怨投保容易理賠難。愛心天使在慰問過程中還提供理賠協(xié)助，提醒投保人理賠時需提供的單據(jù)，告知其可申請的理賠項目，幫助他準(zhǔn)備好相關(guān)材料。另外，首創(chuàng)安泰還有SOS海外急難援助服務(wù)、短信平臺、VIP俱樂部、健康管理服務(wù)等頗具特色的服務(wù)。

“Easier更輕松”

篇（6）

一、保險理賠的意義

（一）保險理賠是保險基本職能的具體體現(xiàn)

被保險人通過與保險人簽訂保險合同來轉(zhuǎn)移自己所面臨的危險，獲得了一旦發(fā)生危險事故、造成經(jīng)濟損失即可獲得經(jīng)濟補償?shù)臋?quán)利。保險理賠是保險補償職能的具體體現(xiàn)，是保險人依約履行保險責(zé)任和被保險人或受益人享受保險權(quán)益的實現(xiàn)形式。

（二）保險理賠能保障社會再生產(chǎn)的順利進(jìn)行

在社會再生產(chǎn)的過程中，各部門之間保持合理的比例關(guān)系，是社會再生產(chǎn)過程持續(xù)進(jìn)行的必要條件。保險理賠工作是保險經(jīng)營工作中的重要一環(huán)，通過保險理賠能及時的恢復(fù)被保險人的生產(chǎn)，安定生活，促進(jìn)社會生產(chǎn)的順利進(jìn)行與社會生活的安定，提高保險的社會效益。

（三）理賠是保險公司控制經(jīng)營風(fēng)險的重要手段

保險公司專門從事風(fēng)險的經(jīng)營，因而對風(fēng)險的防范與控制是其發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，而理賠在很大程度上決定著公司長期穩(wěn)健經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。保險公司通過理賠，可以發(fā)現(xiàn)各種保險標(biāo)的的風(fēng)險狀況，發(fā)現(xiàn)防災(zāi)防損工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于保險人進(jìn)一步掌握災(zāi)害事故發(fā)生的規(guī)律，總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，盡量做好事前預(yù)防工作，進(jìn)一步降低事后賠償?shù)目赡芤约疤岣叱斜Ｙ|(zhì)量，保證保險公司的有效經(jīng)營。

（四）保險理賠有利于提高保險公司的信譽

理賠質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著保險公司在市場上的美譽度，優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)帶來的良好效應(yīng)絲毫不亞于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的開發(fā)問世。作為客戶服務(wù)的最后一環(huán)，良好的理賠服務(wù)正是保險公司獲取人心的最穩(wěn)固手段。

二、我國保險理賠中存在的問題

（一）理賠速度慢

1.現(xiàn)場勘查的效率低。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%，一些保險公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現(xiàn)場。

2.調(diào)查取證的效率低。保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

（二）保險理賠中存在嚴(yán)重的不誠信行為

現(xiàn)行保險公司的理賠實際運行效果并不理想，這是保險人和被保險人雙方面行為的結(jié)果。一是投保人方面，道德風(fēng)險泛濫，騙賠現(xiàn)象嚴(yán)重，個別人不擇手段的設(shè)法騙取保險金。保險公司由于處于被動，再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險欺詐，無法準(zhǔn)確賠付。二是有些保險公司為了自身的利益，減少支出而對被保險人或受益人的索賠要求故意進(jìn)行少賠、限賠或拖賠；一些保險公司則為了占領(lǐng)市場份額，塑造自己“良好”的社會形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付，以致濫賠。

（三）保險理賠糾紛增多

被保險人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險人造成保險理賠糾紛。在市場經(jīng)濟得以發(fā)展、人們法律意識增強的情況下，被保險人在保險財產(chǎn)發(fā)生損失后依法追求應(yīng)得權(quán)益的自覺性、主動性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險人在賠償時會根據(jù)原則進(jìn)行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據(jù)合同辦事，這就使得保險人與被保險人在賠償中產(chǎn)生分歧。

綜上所述，我國保險公司在保險理賠中的問題主要表現(xiàn)為理賠難。涉及保險理賠問題中，投保人覺得應(yīng)當(dāng)賠償而沒有得到賠償，賠償數(shù)額較少而對理賠不夠滿意，而保險人則認(rèn)為自己嚴(yán)格依據(jù)合同理賠，沒有偏差。

三、造成我國保險理賠問題的原因

（一）保險公司經(jīng)營管理不善

1.保險經(jīng)營的指導(dǎo)思想上存在著重業(yè)務(wù)輕理賠的傾向。商業(yè)保險性質(zhì)的保險公司在業(yè)務(wù)初期階段“業(yè)務(wù)量決定一切”，業(yè)務(wù)量大的分支機構(gòu)在級別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機構(gòu)。保險公司的業(yè)績考核指標(biāo)單一，注重保費收入與賠付率。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險經(jīng)營前期業(yè)務(wù)前期環(huán)節(jié)中管理不嚴(yán)增加了保險理賠難度。(1)保險條款有欠明確。目前壽險市場上部分產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，比如條款表達(dá)不清晰，界定不準(zhǔn)確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現(xiàn)有的部分險種的條款陳舊，已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的形勢。(2)展業(yè)過程中的誤導(dǎo)、誘導(dǎo)行為嚴(yán)重。銷售人員為達(dá)成自己的銷售目標(biāo)，在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，甚至透露錯誤信息誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。(3)核保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)。在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。

3.保險公司專業(yè)理賠人才匱乏導(dǎo)致理賠水平低。業(yè)務(wù)人員水平良莠不齊，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。目前更多的保險公司業(yè)務(wù)人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對保險人或投保人造成損失。

（二）客戶對保險的認(rèn)知不夠

1.一些投保人在購買保險產(chǎn)品的過程中對條款理解不夠。有一些客戶對豐富而完善的保險產(chǎn)品以及自身對保險產(chǎn)品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶對保險單及保險合同內(nèi)容了解不夠，出現(xiàn)了不按時繳費甚至造成保險合同失效。但是一旦出了保險事故，投保人就就要求保險公司對損失進(jìn)行全額賠付。

2.對理賠程序不了解。一些客戶在發(fā)生賠案時一味急切地要求賠付而不考慮保險公司在賠付前的調(diào)查、核賠等理賠工作，因為不能在案發(fā)當(dāng)時得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時需要的相關(guān)材料比較多，客戶可能無法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，這樣理賠時間延長了，理賠調(diào)查的難度也增加了，多次反復(fù)不能與保險公司達(dá)成協(xié)議的時候，客戶難免產(chǎn)生“投保容易理賠難”的感覺；有些客戶在最后領(lǐng)取返還金、保險賠償金時，因為自身原因不能得到賠償，便到處散播理賠難的言論。

3.保險公司信任度降低。目前有關(guān)保險行業(yè)理賠難的言論還是存在的，在很多時候只要一遇到保險理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為是保險公司的過錯。就比如去銀行取錢排隊和去保險公司排隊理賠，等待時間相同，但是人們的反應(yīng)卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊等候，而在保險公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。

（三）外部環(huán)境不完善

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

2.保險監(jiān)管及社會監(jiān)管有待加強。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，忽略了保險公司日常經(jīng)營活動的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。由于沒有正規(guī)的信息披露渠道，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不能及時對外公布，經(jīng)營不善或違規(guī)操作的公司仍然繼續(xù)在市場中存在，導(dǎo)致社會公眾無法及時、完整的從權(quán)威、中立的機構(gòu)了解關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場的重要信息，這不利于對保險消費者權(quán)益的保護(hù)，在對保險事故的信息了解上，保險人處于信息劣勢地位。

另外，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

四、完善我國保險理賠環(huán)節(jié)的對策建議

（一）保險公司應(yīng)以客戶為導(dǎo)向提高理賠質(zhì)量

1.在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并落實到流程的各個環(huán)節(jié)，以客戶為中心構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善與優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。一要保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下讓保險條款通俗化，易于理解，二要加強展業(yè)管理，提高人的素質(zhì)，建立誠信檔案，完善對人的監(jiān)管，三要加強核保管理，要嚴(yán)把關(guān)，最大限度的減少無效合同的產(chǎn)生，同時防范保險欺詐和犯罪行為。

3.建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)，同時加強從業(yè)人員的道德素質(zhì)的提升。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

（二）保險消費者應(yīng)該正確理解保險理賠

1.要了解保險公司理賠的流程，正確看待保險。保險理賠流程可以通過閱讀保險條款有關(guān)理賠流程的說明，也可直接撥打保險公司客戶服務(wù)柜臺進(jìn)行咨詢而了解，同時也可以在理賠過程中向?qū)ｉT的保險理賠人員了解理賠具體步驟；客戶應(yīng)該了解在一些特定情況發(fā)生時保險公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費者自己去了解，保險業(yè)務(wù)員要認(rèn)真做好保險條款的解釋工作；保險公司要經(jīng)常進(jìn)社區(qū)宣傳保險產(chǎn)品，講解保險知識，幫助消費者了解保險相關(guān)知識。

2.消費者在投保時選擇實力較強的公司。這樣在客戶服務(wù)方面獲得更好的保障；選擇優(yōu)秀的保險人，根據(jù)自己實際情況正確選擇保險產(chǎn)品；在購買產(chǎn)品時要仔細(xì)閱讀保險條款，遇到不明白的地方要及時了解，特別要注意的是保險責(zé)任、如實告知以及理賠申請條款的了解，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。在理賠時，一旦出險就要及時的向保險公司報案，在從業(yè)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)的單證，在需要投保人提供相關(guān)信息時，要及時的進(jìn)行反饋。

（三）優(yōu)化保險理賠的外部環(huán)境

1.與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。新《保險法》的實施無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。這部法律對規(guī)范保險活動，保護(hù)保險活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標(biāo)準(zhǔn)。

2.保險監(jiān)管要加強。保險監(jiān)管要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，還要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展。保險監(jiān)管還要提高保險監(jiān)管的透明度.

3.同心同德，建設(shè)保險誠信。政府和監(jiān)管機構(gòu)要切實肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導(dǎo)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機制，在建立保險行業(yè)榮譽體系，定期考核評比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。

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[2]王化軍.我國保險理賠現(xiàn)狀[J].金融投資,2007,(1).

篇（7）

一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

篇（8）

(一)內(nèi)部驅(qū)動力

企業(yè)的戰(zhàn)略和管理

對保險企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最為根本同時也最為有效的內(nèi)究晴瑤部創(chuàng)新驅(qū)動力。戰(zhàn)略是保險企業(yè)有關(guān)自身發(fā)展的長期規(guī)劃，是指導(dǎo)保險企業(yè)各項活動的根本準(zhǔn)則。具有創(chuàng)新意識的保險企業(yè)會將創(chuàng)新作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，以此作為獲取競爭優(yōu)勢、占領(lǐng)市場和形成良好企業(yè)形象的根本手段，并形成針對創(chuàng)新活動的管理概念，使創(chuàng)新成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的主動需要和內(nèi)在動力。除戰(zhàn)略外，管理是另一種關(guān)鍵的內(nèi)部驅(qū)動力，主要指保險企業(yè)高層管理和營銷部門的管理活動，其中營銷部門的管理活動更為頻繁地出現(xiàn)。因為保險服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常是由市場驅(qū)動的，而營銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富市場知識的職能部門，它會根據(jù)市場的變化及顧客的需求及時通過管理活動作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，并激發(fā)某種形式創(chuàng)新的出現(xiàn)。高層管理活動不僅可以針對市場需求作出反應(yīng)，還通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運作和傳遞過程的改進(jìn)而促使創(chuàng)新發(fā)生。

員工

保險服務(wù)創(chuàng)新過程是服務(wù)員工和顧客間一系列的交互作用過程，員工因此成為一種有價值的內(nèi)部驅(qū)動力。員工在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有獨特關(guān)鍵的作用，他們不僅為企業(yè)提供創(chuàng)新思想的來源，而且經(jīng)常作為企業(yè)的“內(nèi)部創(chuàng)新企業(yè)家”推動創(chuàng)新的出現(xiàn)和發(fā)展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并激發(fā)產(chǎn)生大量創(chuàng)新思想。同時，員工還能根據(jù)自身的知識和創(chuàng)新經(jīng)驗提供有價值的創(chuàng)新思想。

創(chuàng)新部門和研發(fā)部門

保險企業(yè)中的創(chuàng)新部門是一種形式上的、對創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效力的“交流”部門，其職責(zé)是在企業(yè)內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念，促進(jìn)創(chuàng)新活動的出現(xiàn)，但并不是創(chuàng)新的主要驅(qū)動因素。此外，在保險企業(yè)中很少存在類似制造企業(yè)中的正式的研發(fā)部門，而且其活動經(jīng)常是以另一種方式，如臨時的改革或研發(fā)項目組等形式出現(xiàn)，但它確實會成為創(chuàng)新思想的一個來源并對創(chuàng)新產(chǎn)生一定的影響。不管其發(fā)揮效力的大小，保險企業(yè)的創(chuàng)新部門和研發(fā)部門都可能成為服務(wù)創(chuàng)新活動的一種驅(qū)動力。

(二)外部驅(qū)動力

Sundbo和Gallouj將服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動力劃分為軌道和行為者兩類。

軌道

軌道是在社會系統(tǒng)(如一個國家、一個國際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、一個地區(qū)性的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)等)中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準(zhǔn)確識別的行為者進(jìn)行傳播和擴散，并與周圍的動態(tài)環(huán)境相對應(yīng)。在“軌道”概念中，關(guān)鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進(jìn)行傳播。需要說明，雖然單個保險企業(yè)的創(chuàng)新活動會對給定軌道產(chǎn)生影響，但軌道作為重要的外部創(chuàng)新驅(qū)動力，會對保險企業(yè)施加更大的作用，并使保險企業(yè)在軌道約束的范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。

行為者

行為者指其行為對保險企業(yè)的創(chuàng)新活動有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當(dāng)中的自然人或法人，主要是人、企業(yè)或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創(chuàng)新思想的來源，而且還經(jīng)常參與保險企業(yè)的創(chuàng)新過程，對創(chuàng)新的成功有重要影響。保險服務(wù)提供者和顧客間的界面可以被認(rèn)為是一個虛擬的“實驗室”，創(chuàng)新在這里被“合作生產(chǎn)”出來。因此，顧客是推動保險企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動力。

公共管理部門

公共部門對保險企業(yè)的創(chuàng)新活動也會產(chǎn)生一定影響。公共部門主要包括政府、財政、稅收和保險監(jiān)管機關(guān)等部門。一般情況下，公共部門在服務(wù)創(chuàng)新過程中很少是一個直接行為者。公共部門本身需要保險服務(wù)，但它可以為保險企業(yè)提供創(chuàng)新所需要的知識以及開發(fā)和管理經(jīng)驗，如特定類別風(fēng)險的信息和數(shù)據(jù)，為保險企業(yè)培訓(xùn)員工，開展專門針對保險服務(wù)創(chuàng)新的研究。更重要的是，政府通過制定有效的社會經(jīng)濟政策，引導(dǎo)保險經(jīng)濟的發(fā)展。

國外保險服務(wù)創(chuàng)新

(一)美國保險服務(wù)創(chuàng)新概述美國保險市場是競爭最為激烈的保險市場，保險公司數(shù)量眾多，不論是壽險還是非壽險，都存在大量地區(qū)性的小保險公司。因此，美國的保險公司為了應(yīng)對激烈的市場競爭，把服務(wù)創(chuàng)新放在了十分重要的位置上，市場競爭更多的是體現(xiàn)在服務(wù)競爭上。美國保險服務(wù)主要的特點有：

1.在承保險種方面，保險公司通過不斷調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，根據(jù)投保人的需要靈活調(diào)節(jié)承保風(fēng)險、保險標(biāo)的和保障水平，努力開發(fā)出人們急需的新險種等方式來與其他保險公司競爭。目前，美國各大保險公司的單一型險種正逐漸被一攬子險種所取代。這些一攬子險種是針對特定的展業(yè)對象專門設(shè)計并附加諸多特別服務(wù)的險種，投保人往往能獲得更多的實惠。為了準(zhǔn)確反映客戶的投保需求，美國保險公司和人普遍使用金融需求分析系統(tǒng)(FinancialNeedAnalysis-FNA)來銷售產(chǎn)品。該系統(tǒng)是以需求為動因的壽險銷售方式，所提供的服務(wù)不單是把壽險作為一般的商品銷售，而是針對客戶未來的家庭幸福生活的設(shè)計，同時擔(dān)負(fù)起妥善利用壽險解決經(jīng)濟問題和客戶經(jīng)濟顧問的重任，能夠充分滿足客戶的需求。

2.在理賠服務(wù)方面，美國的保險業(yè)經(jīng)營者把理賠服務(wù)質(zhì)量看作與保險價格同等至關(guān)重要的經(jīng)營工具。理賠服務(wù)主要包括核保和防損服務(wù)。美國各保險公司往往通過建立理賠服務(wù)中心，做到理賠人員全天候值班并能及時到達(dá)查勘現(xiàn)場等來提高服務(wù)質(zhì)量。同時，各保險公司一般均能通過提供現(xiàn)場救援、定期檢測保險標(biāo)的等各項后期服務(wù)來擴大自身的服務(wù)范圍，與競爭對手較量。

3.在電子商務(wù)方面，美國積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險，網(wǎng)絡(luò)保險已經(jīng)美國保險銷售的一條重要渠道。根據(jù)CyberDialogue數(shù)據(jù)行銷公司的一項調(diào)查表明：目前美國約有670萬消費者通過國際互聯(lián)網(wǎng)選購保險產(chǎn)品。而且網(wǎng)上購物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬美元左右，個人擁有資產(chǎn)平均達(dá)到14.5萬美元。

4.在附加值服務(wù)方面。美國保險公司十分注重開拓附加值服務(wù)，并使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險人的汽車受損或被竊，保險公司可以提供同種型號的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險公司可以派專家?guī)椭_鎖，并免費換鎖;家里的傭人突然患病，客戶可向保險公司求助，保險公司可以為客戶找到滿意的臨時保姆等等?？蛻粢坏┏蔀楸ｋU公司的客戶，可以受到超出保險范圍的服務(wù)。

(二)日本保險服務(wù)創(chuàng)新概述

日本保險業(yè)自20世紀(jì)50年代后期以來，隨著日本國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人口迅速增加，人口老齡化加上強烈的儲蓄傾向，獲得了巨大發(fā)展。日本的保險經(jīng)營者在根據(jù)日本經(jīng)濟形勢的發(fā)展與社會需求的變化，適時進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

1.設(shè)立品質(zhì)提高委員會從部門設(shè)置上看，日本保險公司專門設(shè)有獨立于其他部門的品質(zhì)提高委員會，其主要工作職責(zé)是收集來自所有渠道的客戶的不滿。意見、建議、希望等，通過計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化整理后，在充分論證的基礎(chǔ)上向董事會提交分析報告與改革方案，并在本社的安排下付諸實旖。該委員會所遵循的工作思路是從客戶需要出發(fā)，調(diào)整公司的經(jīng)營活動，由此不斷循環(huán)往復(fù)，努力提高經(jīng)營質(zhì)量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對象。

2.創(chuàng)新多樣化的個。

3.創(chuàng)新多種續(xù)期收費方式，通過保費優(yōu)惠這一杠桿鼓勵銀行轉(zhuǎn)賬和單位匯交，減少上門收費。

(三)歐洲的保險服務(wù)創(chuàng)新概述

在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰(zhàn)略”己取代傳統(tǒng)以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”，經(jīng)營理念已由4個P：Produce(產(chǎn)品)、Price(價格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉(zhuǎn)變成為4個C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔(dān)的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)相當(dāng)成熟了。在保險服務(wù)的具體舉措方面，歐洲各國特別是英、法等保險業(yè)發(fā)達(dá)的國家的大型保險公司，都十分注重對服務(wù)的創(chuàng)新，英國的勞合社為保單簽發(fā)專門成立了保單簽發(fā)辦公室(LPSO)，下設(shè)保險服務(wù)部和技術(shù)服務(wù)部，同時創(chuàng)新了一套新的業(yè)務(wù)處理流程，大大提高了保險文件的質(zhì)量和出單及時性。英國的標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司在1994年就發(fā)起了“全方位客戶滿意計劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務(wù)，包括授銜、儲金、養(yǎng)老金、年金、醫(yī)療健康保險、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業(yè)務(wù)，一方面投入大量物力培訓(xùn)公司員工，提高服務(wù)質(zhì)量。為促進(jìn)這項培訓(xùn)計劃，英國標(biāo)準(zhǔn)人壽每年投資1000萬英鎊以上，使公司客戶服務(wù)聲譽提高，市場占有率在兩年內(nèi)上升了2個百分點。法國的國家人壽保險公司積極拓展銷售和服務(wù)渠道，充分利用銀行、稅務(wù)局和郵局的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為這些機構(gòu)設(shè)計專門的管理程序，在網(wǎng)點配備了可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行資產(chǎn)和模擬收益分析的計算機軟件，滿足客戶多方面需求。

 

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篇（9）

活動主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

主題要素

專業(yè)真誠服務(wù)

主題闡述

專業(yè)與真誠是服務(wù)的兩個層面。

一是從保險人員所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務(wù)客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務(wù)客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務(wù)理念“用專業(yè)和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務(wù)節(jié)的主題。

而“為生命服務(wù)”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務(wù)，讓心與心更接近

用專業(yè)和真誠贏得感動

成己為人，成人達(dá)己

用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）

主題傳達(dá)表現(xiàn)

?貫穿于活動，形成主體表現(xiàn)。

?有效地互動演繹及內(nèi)容傳達(dá)。

?所有用品標(biāo)示。

?所有宣傳表現(xiàn)。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規(guī)模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規(guī)范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進(jìn)行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)的推介。

分會場分片區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推介。一分會場設(shè)三個分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程的推介；二分會場設(shè)三個分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險、團(tuán)險業(yè)務(wù)的推介。

執(zhí)行銜接及注意事項

不同推介項目的執(zhí)行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)

投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)

理賠業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)

業(yè)務(wù)處理流程——業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司

產(chǎn)品——培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司

醫(yī)療險——體檢中心、五區(qū)、縣支公司

團(tuán)險業(yè)務(wù)——團(tuán)險部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險企業(yè)的進(jìn)駐和sars的嚴(yán)重影響，致使保險行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進(jìn)一步提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，加強、深化服務(wù)，以服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務(wù)節(jié)是必然、適時和必要的。

活動目的

提升形象，推進(jìn)服務(wù)

活動預(yù)期目標(biāo)

保險行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進(jìn)入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標(biāo)是：

目標(biāo)一：通過本次活動，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動形成呼應(yīng)，運用形象的傳播效應(yīng)和活動的連動效應(yīng)，促進(jìn)保險銷售。

目標(biāo)二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認(rèn)知率達(dá)到80%以上。

目標(biāo)三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標(biāo)四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會因服務(wù)因素而“脫落”。

訴求元素

服務(wù)

訴求形式及表現(xiàn)

?鞏固并正確引導(dǎo)。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結(jié)合主題，形成主題表現(xiàn)。

?突出隆重感，形象傳達(dá)及視覺效果。

?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標(biāo)示“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”主題。

片區(qū)分工?布局規(guī)劃：

主會場?兒童公園

?門口設(shè)立拱門或門頭，顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。

?門口兩側(cè)設(shè)立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?門口設(shè)置升空氣球6個，帶豎標(biāo)。

布標(biāo)宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)/國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)/中國人壽成己為人，成人達(dá)己/中國人壽用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）/為生命服務(wù)，讓心與心更接近/中國人壽用專業(yè)和真誠贏得感動。

?中心活動區(qū)設(shè)立演出舞臺，背景板顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。舞臺頂端懸掛顯明標(biāo)示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標(biāo)1條、四圍輔以布標(biāo)10條。

布標(biāo)宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護(hù)無限國壽1+n服務(wù)/中國人壽呵護(hù)生命，播種希望/中國人壽服務(wù)成就幸福一生。

?設(shè)立三個分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1+n服務(wù)和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設(shè)立展示牌各一，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?設(shè)立三個分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險和團(tuán)險業(yè)務(wù)。

主、分會場統(tǒng)一布置項目

?門外相關(guān)走道布置標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗。

?門口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

?會場內(nèi)設(shè)立導(dǎo)示系統(tǒng)，各主要路口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的指示牌

建議：為達(dá)到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動結(jié)束后可保留。

?會場內(nèi)布置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，休憩處設(shè)置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務(wù)人員并進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。

?專設(shè)中國人壽服務(wù)團(tuán)進(jìn)行場內(nèi)服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”。

?場內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀(jì)念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務(wù)。

?向參與活動客戶發(fā)放印有中國人壽標(biāo)識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標(biāo)。

第三部分：品牌及服務(wù)推介方案

推介項目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務(wù)形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達(dá)，活動表現(xiàn)。

?對內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。

服務(wù)形象

?對外：服務(wù)推介，視覺傳達(dá)，活動表現(xiàn)。

?對內(nèi)：服務(wù)理念（用專業(yè)和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務(wù)觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務(wù)形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來

推介實施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達(dá)（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現(xiàn)

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險人員和一位客戶組成一組，進(jìn)行拼版游戲，參與者可獲顯明標(biāo)示企業(yè)logo的紀(jì)念品。

拼版顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險人員和一位客戶組成相對應(yīng)的一組。

保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標(biāo)示中國人壽logo的紀(jì)念品。

在限定時間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現(xiàn)場可進(jìn)行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。

服務(wù)形象

?服務(wù)推介（由會場內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進(jìn)行推介）

?視覺傳達(dá)（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現(xiàn)：將服務(wù)項目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險人員與客戶之間發(fā)生的真實事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達(dá)己

如：

在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。

保險人員與保險人員之間的相互幫助……

——1+n服務(wù)體系：

如：

一客戶到中國人壽業(yè)務(wù)廳辦理某項業(yè)務(wù)，受到親切的接待。

在其業(yè)務(wù)辦理后，他享受了許多超值的服務(wù)：制作個性化保單，設(shè)備先進(jìn)、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養(yǎng)早餐，周末電影專場……

——相關(guān)業(yè)務(wù)：演示相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序

如：

一客戶進(jìn)入中國人壽業(yè)務(wù)廳，由導(dǎo)示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務(wù)

由中國人壽專人陪同客戶進(jìn)行相關(guān)活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

在活動過程中，進(jìn)行隨時隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢、互動活動組織和相關(guān)生活細(xì)節(jié)服務(wù)（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機，在活動現(xiàn)場進(jìn)行：版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

?常年（達(dá)5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進(jìn)客戶更進(jìn)一步續(xù)費，也促進(jìn)其他保戶續(xù)保的積極性。

?常年客戶保險服務(wù)人員的獎勵。

以此，促進(jìn)保險服務(wù)人員的更進(jìn)一步服務(wù)，也促進(jìn)其他保險服務(wù)人員的服務(wù)。

第四部分：活動組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排

組織機構(gòu)：

為確?；顒訉I(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進(jìn)行，設(shè)立以下組織機構(gòu)：

活動統(tǒng)籌組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機構(gòu)職責(zé)：

?參會領(lǐng)導(dǎo)及特邀嘉賓邀請、請柬發(fā)放，相關(guān)參會人員（單位）通知

?統(tǒng)計參會人員數(shù)量，獎品數(shù)量的核實等。

?活動物料準(zhǔn)備

?活動執(zhí)行計劃安排

?活動各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等

活動監(jiān)控組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機構(gòu)職責(zé)：

?活動現(xiàn)場布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督

?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）

新聞宣傳組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機構(gòu)職責(zé)：

?宣傳計劃的負(fù)責(zé)實施及監(jiān)測

?邀請相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳、報道

?新聞材料準(zhǔn)備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的、報道

?與媒體的協(xié)調(diào)

?活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等

后勤保障組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機構(gòu)職責(zé)：

?下設(shè)會務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細(xì)分工。

?活動、會務(wù)、宣傳等項目執(zhí)行

?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等

活動物料用品（明細(xì)）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標(biāo)）6個

花束（或氣球）布標(biāo)50條分區(qū)展示牌3個

?分會場（共計）

門口展板2個布標(biāo)50條分區(qū)展示牌6個

?統(tǒng)一用品

刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個

活動發(fā)放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶

紀(jì)念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優(yōu)秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務(wù)人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計5000份）

日程安排：

時間內(nèi)容具體負(fù)責(zé)

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場宣導(dǎo)、內(nèi)部通知及分工階段，會議組準(zhǔn)備工作中國人壽

20日起客戶邀請、送票開始，節(jié)目組織、評審開始中國人壽

20-29日活動宣傳普拉納廣告

28-29日活動現(xiàn)場布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動進(jìn)行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動實施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動現(xiàn)場

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團(tuán)體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務(wù)節(jié)開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）

?11：25-11：30優(yōu)秀員工發(fā)獎（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務(wù)人員發(fā)獎

?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00抽獎活動

?12：00-12：05演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）

?12：05-12：15“1+n”服務(wù)體系推介

?12：15-12：20互動游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動（培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關(guān)業(yè)務(wù)推介

?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀(jì)念品、禮品

?12：40-12：45抽獎活動

?12：45-12：50閉幕節(jié)目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動現(xiàn)場

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務(wù)活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進(jìn)行娛樂項目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進(jìn)行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00抽獎活動

?12：30帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)

?12：50向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內(nèi)設(shè)場演出。

電影片頭、片尾處顯明標(biāo)示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務(wù)活動。

第六部分：活動宣傳配合

宣傳主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動即將舉行信息

信息傳達(dá)要素：

?中國人壽企業(yè)logo

?中國人壽的服務(wù)理念

?活動的主題及內(nèi)容

?活動舉行的時間及地點

媒體安排：

以報紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

版面安排1/2版

運作步驟：

20、25、29日《都市消費晨報》

22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》

21、26、28日《新疆都市報》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動相關(guān)內(nèi)容

信息傳達(dá)要素：

?活動的主題及內(nèi)容

?中國人壽企業(yè)形象（進(jìn)入世界500強等）

?中國人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1+n服務(wù)體系推介

?中國人壽對客戶的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實例等）

相關(guān)軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)舉行》

《用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)——國壽烏市分公司客戶服務(wù)節(jié)側(cè)記》

《專業(yè)、真誠的服務(wù)，伴您一生》

《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務(wù)到永久》

媒體安排：

《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

中國人壽企業(yè)報、企業(yè)網(wǎng)站

運作實施：

社會報中，以《都市消費晨報》為主，預(yù)計發(fā)表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負(fù)責(zé)。

中國人壽企業(yè)報和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負(fù)責(zé)。

宣傳表現(xiàn)：

創(chuàng)意元素

?服務(wù)

?活動主題-用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

文案表現(xiàn)

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠(yuǎn)的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護(hù)航

用愛為你奉獻(xiàn)一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛(wèi)你一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅持一輩子

保護(hù)你不受任何傷害

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結(jié)束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務(wù)節(jié)活動效果的同時，承接中秋節(jié)相關(guān)活動，承上啟下。

?可在相關(guān)電影院門口設(shè)展板（或海報等）進(jìn)行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關(guān)紀(jì)念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。

篇（10）

［中圖分類號］F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1002-2880(2011)02-0130-02

我國加入WTO之后，外資銀行的陸續(xù)進(jìn)入和股份制商業(yè)銀行的快速發(fā)展，在一定程度上弱化了國有商業(yè)銀行的壟斷程度，行業(yè)競爭水平不斷提高。目前四大國有商業(yè)銀行、以交通銀行、招商銀行為首的12家股份制商業(yè)銀行、113家城市商業(yè)銀行和不斷增多的外資銀行，共同構(gòu)成了我國銀行業(yè)的整體競爭格局?？梢灶A(yù)見，我國銀行業(yè)的競爭將變得日益激烈，要想在激烈的競爭中勝出，不可避免地要進(jìn)行戰(zhàn)略研究。

一、商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

我國商業(yè)銀行如何在激烈的競爭中發(fā)展和壯大自己，增強與外資銀行抗衡的實力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前乃至今后面臨的重要問題。我國商業(yè)銀行的發(fā)展不能只著眼于資產(chǎn)和業(yè)務(wù)的擴張，更要實現(xiàn)功能效率和市場價值的不斷提高。

(一)不斷提升核心競爭力是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提

核心競爭力在當(dāng)今國際化的大潮中已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展、壯大不可或缺的重要能力，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展只有不斷提升自身競爭力。我國商業(yè)銀行要實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須打造出自己獨有的、能獲得持續(xù)經(jīng)營和生命力的核心競爭力。在當(dāng)前激烈競爭的市場上，我國商業(yè)銀行要根據(jù)市場變化趨勢和國際銀行業(yè)的發(fā)展方向進(jìn)行體制改革，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，在制度、核心業(yè)務(wù)、經(jīng)營區(qū)域、人文環(huán)境等多方面創(chuàng)造和形成自己的競爭優(yōu)勢，不斷提高核心競爭力，以獲得持續(xù)經(jīng)營的生命力。

(二)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國商業(yè)銀行走國際化道路

金融改革20年來，我國銀行業(yè)的國際化已經(jīng)邁出了很大步伐，但與發(fā)達(dá)國家及一些發(fā)展中國家相比，我國銀行業(yè)國際化水平仍然較低，在技術(shù)開發(fā)、服務(wù)手段、管理水平、人才素質(zhì)等方面與國外很多跨國銀行相比還存在相當(dāng)大的差距。我國商業(yè)銀行要躋身世界銀行業(yè)，就必須提高國際化水平。只有積極參與國際競爭，努力開發(fā)與挖掘有效需求，在比較中選擇，在競爭中發(fā)展，才是提高我國商業(yè)銀行國際競爭力的必由之路。我國商業(yè)銀行還需要博采眾長，廣泛吸收國外銀行的先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗，在積極發(fā)展海外業(yè)務(wù)的過程中，不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)務(wù)優(yōu)勢。走全球立業(yè)的道路，不斷提高市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行金融創(chuàng)新戰(zhàn)略

(一)金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必然要求

金融創(chuàng)新能力和力度大小決定了商業(yè)銀行在市場競爭中所處的地位。金融機構(gòu)要在市場競爭中占據(jù)有利地位，就必須擁有良好的創(chuàng)新能力，同時，金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營效益提高的主要動力之一。而我國商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)不合理，對傳統(tǒng)利息收入的依賴性很大，所以通過金融體制、工具品種、服務(wù)等多方面的創(chuàng)新尋找新的突破口，已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行追求的目標(biāo)。面對外資銀行不斷進(jìn)入的挑戰(zhàn)，我國商業(yè)銀行必須加快金融創(chuàng)新步伐，在學(xué)習(xí)、掌握并運用國外已有的新的金融工具的同時，結(jié)合中國社會金融消費的現(xiàn)狀，推出更多受歡迎的金融創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)項目，以更好適應(yīng)中國金融發(fā)展的需求。

(二)我國商業(yè)銀行金融創(chuàng)新內(nèi)容

從中國當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢來看，我國商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新主要包括以下幾個方面：

第一，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在競爭日趨激烈的今天，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新是多方面的。我國商業(yè)銀行不能僅僅局限于傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，還應(yīng)該適度開發(fā)期權(quán)、互換、遠(yuǎn)期利率協(xié)議等新型金融衍生產(chǎn)品。同時，嘗試進(jìn)入投資銀行領(lǐng)域，利用信息、技術(shù)和人才優(yōu)勢積極發(fā)展非股票買賣的投資銀行業(yè)務(wù)，開展咨詢、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，為企業(yè)改制、資產(chǎn)重組等提供全面服務(wù)。

第二，服務(wù)創(chuàng)新。改革開放后，我國商業(yè)銀行的服務(wù)水平有了很大提高，但同股份制銀行和外資銀行的服務(wù)相比，還存在不小的差距。今后需要進(jìn)一步加強“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過觀念的轉(zhuǎn)變促進(jìn)金融服務(wù)水平的不斷提高。我國商業(yè)銀行要增強金融創(chuàng)新的意識，根據(jù)金融市場的變化和自己的實際情況，把過去由客戶選擇服務(wù)的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要，量身定做其所需要的服務(wù)和金融產(chǎn)品，通過服務(wù)創(chuàng)新不斷開拓新市場。

三、商業(yè)銀行以人為本戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容就是對人的管理。人員安排是否恰當(dāng)、組織結(jié)構(gòu)是否合理、激勵機制是否有效、考評是否公正，這些問題都直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展?，F(xiàn)代商業(yè)銀行是標(biāo)準(zhǔn)的金融企業(yè)，在新世紀(jì)金融全球化的大背景下，人才競爭戰(zhàn)略是重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。

(一)金融專業(yè)人才的競爭將日益加劇

許多外資銀行早就樹立了“以人為本”的經(jīng)營理念，它們非常注重人在企業(yè)發(fā)展中的作用；同時還有科學(xué)的考評體系、平等競爭的用人原則以及健全的培訓(xùn)體系、機制；員工擁有優(yōu)厚的工薪待遇和高度的就業(yè)保障，員工的收入高于國內(nèi)同業(yè)人員的工資待遇，很多銀行還允許中高級管理人員和業(yè)績優(yōu)良的員工享有銀行的股票、收入期權(quán)、利潤分成以及種類繁多的自助餐式的福利待遇等。而我國商業(yè)銀行在人才方面卻是差強人意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在外資銀行之后。一方面是現(xiàn)有員工學(xué)歷層次低，缺乏符合銀行發(fā)展需要的各種知識；另一方面，內(nèi)部激勵機制跟不上，難以調(diào)動員工的積極性。在目前市場化人才競爭中，國內(nèi)商業(yè)銀行對高素質(zhì)員工的流失控制乏力，個別銀行幾乎是培養(yǎng)一個走一個。

(二)我國商業(yè)銀行需要建立合理的人才機制

我國商業(yè)銀行必須在激勵方式、人才培訓(xùn)體系和人才成長方面有所突破：第一，開辟人才成長的“綠色通道”。人才的培養(yǎng)并非一朝一夕的事情，只有為其成長開辟順暢的通道，才能使我們的金融人才更快成長。第二，建立健全科學(xué)的人才培訓(xùn)體系和機制。要想在金融競爭中占據(jù)優(yōu)勢，抓緊培養(yǎng)高素質(zhì)的金融人才是當(dāng)務(wù)之急。觀念必須轉(zhuǎn)變，教材必須更新，培訓(xùn)必須持之以恒。在新金融時代，復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)的人才更引人注目，也是各家銀行爭奪的對象。在加入WTO后的過渡期內(nèi)，我國商業(yè)銀行必須抓緊培訓(xùn)出一批掌握金融英語、國際貿(mào)易、外匯會計、國際法的專業(yè)人才，充實自己的金融隊伍，以適應(yīng)金融業(yè)競爭的需要。第三，根據(jù)實際情況適當(dāng)引入新的激勵機制，積極探索股票期權(quán)等新的激勵機制，完善經(jīng)理與員工的激勵機制。

四、商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略

“信息化”、“網(wǎng)絡(luò)化”是全球步入新金融時期最為主要的特征之一。我國商業(yè)銀行要在全球金融舞臺上生存發(fā)展，實現(xiàn)科技領(lǐng)先戰(zhàn)略至關(guān)重要。當(dāng)前的金融信息化建設(shè)是長久以來金融科技不斷創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行以及各種銀行卡都是金融信息化的產(chǎn)品?？梢哉f，科技在推動金融業(yè)的發(fā)展中起到了前所未有的作用。

(一)金融信息化是銀行發(fā)展的內(nèi)在要求

現(xiàn)代銀行的經(jīng)營越來越依賴于信息，信息的處理能力直接決定著銀行的運行效率和成本。今后銀行間的競爭將體現(xiàn)在深層次的業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品功能的人性化上，我國商業(yè)銀行要遵循市場發(fā)展規(guī)律，就必須改善服務(wù)質(zhì)量，整合電子渠道，創(chuàng)新產(chǎn)品功能，加強安全管理；同時不斷提升重要客戶服務(wù)系統(tǒng)的市場競爭力，推出特色服務(wù)，有針對性地為政府部門和國內(nèi)外重要的公司客戶、機構(gòu)客戶提供專業(yè)化、個性化的服務(wù)。

(二)電子銀行業(yè)務(wù)是我國商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要方面

隨著英特網(wǎng)的迅速發(fā)展，銀行充分利用因特網(wǎng)積極拓展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為新的趨勢。電子計算機通過輔助銀行建立數(shù)據(jù)庫和各類決策系統(tǒng)，提高了經(jīng)營管理水平和生產(chǎn)效率，有效地降低了成本。電子銀行不僅是銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和市場營銷的重要渠道，還是進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和新業(yè)務(wù)品種孵化的平臺。電子銀行代替了人工從事記賬、結(jié)算、審核、劃撥等業(yè)務(wù)，大大減少了支票、憑證、現(xiàn)金的使用，使銀行作業(yè)開始向“無紙化、無支票化”的時代挺進(jìn)。當(dāng)今發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行已基本上實現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的全面電子化，銀行交易、數(shù)據(jù)處理、資金轉(zhuǎn)賬、信息傳遞、經(jīng)營管理等各方面的電子化加強了銀行對整個經(jīng)濟社會的滲透力。我國商業(yè)銀行要充分重視金融信息化發(fā)展，在原有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢上，積極發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，開辟自己在這一領(lǐng)域的市場。

五、商業(yè)銀行全能化經(jīng)營戰(zhàn)略

為了能夠適應(yīng)國際金融市場日益激烈的競爭，西方商業(yè)銀行紛紛擴大自己的業(yè)務(wù)范圍，走全能化的道路，降低資金成本，減少風(fēng)險，從而在競爭中處于領(lǐng)先地位。而我國實行的分業(yè)經(jīng)營體制限制了中資銀行的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍顯得過于狹窄。而業(yè)務(wù)的局限性在相當(dāng)大的程度上又制約了我國商業(yè)銀行盈利能力和市場競爭力的提高。在新的競爭形勢下，實行全能化經(jīng)營是增強市場競爭力、降低經(jīng)營風(fēng)險和實現(xiàn)功能轉(zhuǎn)型的需要。

目前，國際金融業(yè)中存在三種混業(yè)經(jīng)營模式：第一，全能銀行模式(Universal Banking Model)。由商業(yè)銀行設(shè)立投資銀行部、信托部等業(yè)務(wù)部門，直接從事非銀行金融服務(wù)。這是歐洲大陸國家普遍采取的一種模式。第二，銀行母公司模式(Bank Parent Model)。商業(yè)銀行直接投資控股證券公司、保險公司等法人實體，以子公司的方式直接進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透和擴張。第三，金融控股公司模式(Holding Company Model)。商業(yè)銀行、證券公司、保險公司、信托公司等金融機構(gòu)共同置于金融控股公司之下，各金融機構(gòu)相對獨立運行，但在諸如風(fēng)險管理和投資決策等方面要以控股公司為中心，并以控股公司的方式間接進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透。國外各家金融機構(gòu)根據(jù)自身的特點選擇了不同的模式。以德意志銀行為代表的歐洲銀行采取的是全能銀行模式；美國和日本的一些國家更多的采用后兩種模式。我國商業(yè)銀行在實現(xiàn)全能化經(jīng)營的過程中要結(jié)合自身的情況和國內(nèi)外市場環(huán)境的變化，借鑒其他銀行的經(jīng)驗，選擇適合自身發(fā)展的全能化經(jīng)營模式。

［參考文獻(xiàn)］