序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況分析范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

財(cái)務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)管理整體質(zhì)量的重要組成部分,促使企業(yè)各利益相關(guān)者對(duì)其高度關(guān)注。信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代管理理念的創(chuàng)新,為企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量分析提供了環(huán)境和技術(shù)支持,也為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供決策支持創(chuàng)造了條件。

一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)與財(cái)務(wù)質(zhì)量分析

財(cái)務(wù)質(zhì)量分析是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的必然結(jié)果。研究企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量就要明白企業(yè)是如何運(yùn)作以及在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中涉及到哪些財(cái)務(wù)分析?進(jìn)而厘清財(cái)務(wù)質(zhì)量分析與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。

企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)財(cái)務(wù)資源及其產(chǎn)生的財(cái)務(wù)效果滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)需求或潛在需要的特征和特性的總和的質(zhì)量。財(cái)務(wù)質(zhì)量一般包括資產(chǎn)的流動(dòng)性與資金的安全性、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)性與收益的真實(shí)性,以及企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力等,具體包括資產(chǎn)質(zhì)量、資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量、利潤(rùn)質(zhì)量、現(xiàn)金流量質(zhì)量、企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力等五個(gè)方面的內(nèi)容。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的機(jī)理,就是將企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中有關(guān)企業(yè)理財(cái)戰(zhàn)略、價(jià)值鏈和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)以及與財(cái)務(wù)報(bào)表的關(guān)系、對(duì)現(xiàn)金流的影響通過企業(yè)運(yùn)營(yíng)三大活動(dòng)(籌資、投資、理財(cái))和財(cái)務(wù)報(bào)表等總體表現(xiàn)出來,如圖1所示:

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)理模式圖來看,企業(yè)運(yùn)營(yíng)以追求企業(yè)六大關(guān)系人價(jià)值最大化為目標(biāo),通過企業(yè)三大活動(dòng)對(duì)三大報(bào)表進(jìn)行分析,從報(bào)表項(xiàng)目出發(fā)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,透視企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,解決企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中存在的問題,加速企業(yè)運(yùn)營(yíng)循環(huán)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)理模式圖反映了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本內(nèi)涵。對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)者而言,首先要考慮如何取得資金,以及資金如何使用,它涉及到企業(yè)籌資渠道和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分布,即資產(chǎn)負(fù)債表所反映的內(nèi)容;其次是組織生產(chǎn)并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售,反映企業(yè)在一個(gè)會(huì)計(jì)年度的盈利或虧損狀況,形成利潤(rùn)表;最后,現(xiàn)金流量表是反映企業(yè)會(huì)計(jì)期間內(nèi)籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等對(duì)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物產(chǎn)生影響的會(huì)計(jì)報(bào)表,綜合反映現(xiàn)金的流入和流出,動(dòng)態(tài)反映現(xiàn)金的變動(dòng)情況,以供企業(yè)運(yùn)營(yíng)者決策參考并制定企業(yè)策略。

二、資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量與資產(chǎn)質(zhì)量分析

(一)資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析

資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)權(quán)益資金和負(fù)債資金結(jié)構(gòu)與數(shù)量的對(duì)比關(guān)系,資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量就是資本結(jié)構(gòu)與企業(yè)當(dāng)前及未來運(yùn)營(yíng)和發(fā)展活動(dòng)相適應(yīng)的質(zhì)量,在一定程度上決定了企業(yè)發(fā)展的方向。從運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)上分析,資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量好的企業(yè),應(yīng)當(dāng)是融資和償債能力較強(qiáng)、杠桿比率合理、資產(chǎn)報(bào)酬率高于平均資本成本。因此分析資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量就要研究資本成本和資產(chǎn)報(bào)酬率的關(guān)系;研究資金來源的期限構(gòu)成與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的關(guān)系,避免“短融長(zhǎng)投”;研究財(cái)務(wù)杠桿、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及企業(yè)未來融資要求與未來發(fā)展相適應(yīng)的關(guān)系。

研究資本結(jié)構(gòu),還要對(duì)負(fù)債和所有者權(quán)益項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的潛在問題,根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求,及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化資本結(jié)構(gòu),使股東、債權(quán)人和運(yùn)營(yíng)者利益達(dá)到均衡,促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)。

(二)資產(chǎn)質(zhì)量分析

資產(chǎn)是構(gòu)成企業(yè)的最基本元素,運(yùn)營(yíng)企業(yè)最直接的就是運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)。資產(chǎn)質(zhì)量是資產(chǎn)在特定運(yùn)營(yíng)組織中,滿足組織對(duì)未來預(yù)期效用的質(zhì)量,體現(xiàn)了資產(chǎn)的變現(xiàn)增值能力、被企業(yè)在未來進(jìn)一步利用以及與其他資產(chǎn)組合增值的質(zhì)量,是企業(yè)資產(chǎn)盈利性、變現(xiàn)性和周轉(zhuǎn)能力的綜合體現(xiàn),反映了企業(yè)資產(chǎn)資源能夠充分為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

資產(chǎn)質(zhì)量的好壞,主要表現(xiàn)為資產(chǎn)的賬面價(jià)值與變現(xiàn)價(jià)值量或被進(jìn)一步利用的潛在價(jià)值量之間的差異。從表面上來看,資產(chǎn)質(zhì)量可以表現(xiàn)為資產(chǎn)的合理存在和有效組合?？砂凑铡缎缕髽I(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》判斷企業(yè)資產(chǎn)是否真實(shí)客觀存在以及各種形態(tài)的資產(chǎn)是否合理分布和配套運(yùn)作,對(duì)重點(diǎn)資產(chǎn)項(xiàng)目予以重點(diǎn)關(guān)注,分析企業(yè)不良資產(chǎn)規(guī)模和資產(chǎn)有效利用率,透視企業(yè)駕馭和管理資源的能力,做到未雨綢繆。

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)者角度來看,要深入分析資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況。資產(chǎn)周轉(zhuǎn)與企業(yè)盈利能力密切相關(guān),很多人都把注意力集中在利潤(rùn)率上,卻忽視了周轉(zhuǎn)率。其實(shí),那些真正成功的CEO們與許多其他管理人員的不同之處就在于:他們能夠同時(shí)考慮利潤(rùn)率和周轉(zhuǎn)率,加速資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度,這才是商業(yè)才智的核心。

三、利潤(rùn)質(zhì)量分析

利潤(rùn)質(zhì)量是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的優(yōu)劣程度,也就是報(bào)告利潤(rùn)與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的相關(guān)性。高質(zhì)量的企業(yè)利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為資產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況良好、企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊、企業(yè)具有較強(qiáng)的支付能力等等,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)質(zhì)量的分析,在很大程度上折射了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量。

(一)從利潤(rùn)的形成過程分析企業(yè)利潤(rùn)質(zhì)量

企業(yè)的利潤(rùn)主要由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資收益和營(yíng)業(yè)外收益構(gòu)成。根據(jù)“營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-期間費(fèi)用”來看,對(duì)利潤(rùn)形成的質(zhì)量分析,就是分別對(duì)利潤(rùn)構(gòu)成項(xiàng)目進(jìn)行分析。

首先,分析營(yíng)業(yè)收入項(xiàng)目,主要分析企業(yè)的收入品種構(gòu)成和地區(qū)構(gòu)成,以及關(guān)聯(lián)交易收入在總收入中的比重,透視企業(yè)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力;其次,分析營(yíng)業(yè)成本項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)費(fèi)用項(xiàng)目,對(duì)各會(huì)計(jì)期間成本費(fèi)用的增減變動(dòng)情況作出原因分析,并對(duì)相關(guān)影響因素作出準(zhǔn)確判斷,對(duì)異常變動(dòng)情況能進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理;最后,對(duì)有可能存在的操縱利潤(rùn)情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析。

(二)對(duì)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)質(zhì)量的分析

利潤(rùn)結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析首先是對(duì)企業(yè)損益表本身結(jié)構(gòu)所包含的財(cái)務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行研究,包括主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)以及三大期間費(fèi)用的綜合變化狀況,分析各項(xiàng)目增減變動(dòng)的原因,及時(shí)調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略;其次要研究與現(xiàn)金流量結(jié)構(gòu)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,以及與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

(三)對(duì)利潤(rùn)結(jié)果的質(zhì)量分析

損益表中各項(xiàng)目的變化均會(huì)引起企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表各項(xiàng)目不同程度的增減變動(dòng),對(duì)利潤(rùn)結(jié)果的質(zhì)量分析,實(shí)際上就是與損益表項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的資產(chǎn)負(fù)債表各項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量分析。根據(jù)二者的對(duì)應(yīng)變化,分析報(bào)表各項(xiàng)目之間的聯(lián)系和規(guī)律,進(jìn)而剖析企業(yè)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量。

(四)對(duì)企業(yè)的未來盈利發(fā)展趨勢(shì)分析

一般而言,某一會(huì)計(jì)期間的盈利并不足以說明企業(yè)盈利能力的持續(xù)發(fā)展?fàn)顩r,因此,判斷企業(yè)盈利質(zhì)量,必須將各期指標(biāo)進(jìn)行趨勢(shì)分析,以觀察企業(yè)盈利的穩(wěn)定程度。盈利越穩(wěn)定,越有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

盡管利潤(rùn)仍然是衡量企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要指標(biāo),但對(duì)于管理者來說,利潤(rùn)不再是他們追逐的主要目標(biāo)。德魯克曾說“那些只把目光盯在利潤(rùn)上的人,總有一天他將無利可圖”。在很多情況下,企業(yè)即使具有較高的利潤(rùn)回報(bào),也由于缺乏現(xiàn)金流而無法使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此在分析企業(yè)利潤(rùn)質(zhì)量的同時(shí),還要結(jié)合對(duì)現(xiàn)金流量進(jìn)行分析。

四、現(xiàn)金流量質(zhì)量分析

現(xiàn)金流量分析貫穿企業(yè)運(yùn)營(yíng)始終。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)者來看,現(xiàn)金流比利潤(rùn)更重要。拉姆?查蘭在評(píng)價(jià)好生意的原則時(shí)指出,要有良好的現(xiàn)金流?！艾F(xiàn)金流第一、利潤(rùn)第二”是不變的市場(chǎng)準(zhǔn)則。對(duì)于現(xiàn)金流量質(zhì)量較差的企業(yè),即使具有高額的利潤(rùn)回報(bào),也可能面臨“贏利性破產(chǎn)”的厄運(yùn)。

現(xiàn)金流量質(zhì)量分析,不是期末與期初現(xiàn)金流數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單對(duì)比,必須深層次分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)每個(gè)會(huì)計(jì)期間現(xiàn)金流的現(xiàn)狀、趨勢(shì)變化及成因,而是現(xiàn)金流量對(duì)企業(yè)真實(shí)運(yùn)營(yíng)狀況的客觀反映和對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況與運(yùn)營(yíng)成果的改善及持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力的增強(qiáng)所具有的推動(dòng)作用。

(一)籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流量分析

對(duì)籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量質(zhì)量分析,應(yīng)主要分析該現(xiàn)金流與投資活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量之和的匹配程度。若該現(xiàn)金流量大于零,則說明企業(yè)在吸收權(quán)益性投資、發(fā)行債券和借款等方面收到的現(xiàn)金之和大于各種支付的現(xiàn)金之和;若現(xiàn)金流量小于零,則說明吸收資金小于支付現(xiàn)金流量。而這種情況的變化是否正常與企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)系,同時(shí)還要分析企業(yè)理財(cái)潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和其他業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)影響。

(二)投資活動(dòng)的現(xiàn)金流量分析

投資活動(dòng)的現(xiàn)金流量分析,主要考察企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需求,企業(yè)投資活動(dòng)的現(xiàn)金流出量要與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相吻合并取得相應(yīng)收益。從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來看,投資活動(dòng)的主要目的在于構(gòu)建固定資產(chǎn)等為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供條件;對(duì)外擴(kuò)張以及利用閑置資金等進(jìn)行短期投資以求得投資收益。在分析投資活動(dòng)現(xiàn)金流量增減變動(dòng)時(shí),更重要的在于分析現(xiàn)金流變動(dòng)的具體原因,并進(jìn)行妥善處理。例如“入不敷出”的資金缺口可以通過消耗現(xiàn)存貨幣積累解決,或進(jìn)行額外貸款融資、拖欠債務(wù)支付及加大投資活動(dòng)引起的負(fù)債規(guī)模等,但關(guān)鍵是選擇最佳途經(jīng)及時(shí)把問題解決,并把損失降到最低。

(三)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量分析

從圖1來看,運(yùn)營(yíng)活動(dòng)處于企業(yè)運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)企業(yè),不但要使企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量大于零,還要滿足補(bǔ)償當(dāng)期非現(xiàn)金消耗性成本,更重要的是為企業(yè)擴(kuò)大投資等提供貨幣支持,著重分析在任意會(huì)計(jì)期間可能出現(xiàn)的較大現(xiàn)金流量波動(dòng)的原因,以及時(shí)糾正。

對(duì)現(xiàn)金流量質(zhì)量分析關(guān)鍵在于分析現(xiàn)金流量的真實(shí)性、充足性、穩(wěn)定性和成長(zhǎng)性,深入了解現(xiàn)金流量各主要項(xiàng)目之間的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律,還要結(jié)合企業(yè)實(shí)際,在分析各因素引起的現(xiàn)金流量變化方面,需要分清哪些是預(yù)算與計(jì)劃中安排的,哪些是偶然性因素引起的,并對(duì)實(shí)際與預(yù)算執(zhí)行的情況進(jìn)行分析,以及綜合考慮資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)和利潤(rùn)質(zhì)量,以滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

五、企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力分析

持續(xù)運(yùn)營(yíng)是指企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)將按照既定的目標(biāo)持續(xù)下去,在可以預(yù)見的將來,不會(huì)面臨破產(chǎn)清算。然而,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,優(yōu)勝劣汰使得每一個(gè)企業(yè)都面臨著運(yùn)營(yíng)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。因此,企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力成為考核企業(yè)生存發(fā)展的最基本要求。

持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力是企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量好壞最直接的反映。德魯克說,“做企業(yè)不是為了利潤(rùn),做企業(yè)是為了考慮企業(yè)能夠做多久”。分析企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力,也就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性和持續(xù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析,更主要地表現(xiàn)為對(duì)未來企業(yè)財(cái)務(wù)資源的一種規(guī)劃方法,需要考慮包括市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)目前或長(zhǎng)期的盈利能力、償債能力、財(cái)務(wù)彈性以及企業(yè)管理當(dāng)局改變運(yùn)營(yíng)政策的意向等在內(nèi)的諸多因素。企業(yè)運(yùn)營(yíng)任何一方面出現(xiàn)問題都將影響到企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力,必須將企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力建立在資產(chǎn)質(zhì)量、資本結(jié)構(gòu)質(zhì)量、利潤(rùn)質(zhì)量和現(xiàn)金流量質(zhì)量的基礎(chǔ)之上,通過營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)、利潤(rùn)增長(zhǎng)、資產(chǎn)增長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金流量增長(zhǎng)、資本保值增值和資本積累等方面來綜合反映。

持續(xù)運(yùn)營(yíng)要按企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式圖正常運(yùn)轉(zhuǎn),運(yùn)轉(zhuǎn)速度越快質(zhì)量就越高。企業(yè)管理者的主要任務(wù)就是要減少存貨并不斷降低應(yīng)收賬款規(guī)模,降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)者,目光永遠(yuǎn)不會(huì)只關(guān)注其中的一個(gè)指標(biāo),而是綜合考慮企業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)環(huán)境,重點(diǎn)在于企業(yè)未來的發(fā)展?jié)摿ΑＶ挥羞@樣企業(yè)才能真正運(yùn)營(yíng)好,財(cái)務(wù)也就一定會(huì)表現(xiàn)出高質(zhì)量。

企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量是各方面因素綜合作用的結(jié)果,是企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。所有這些財(cái)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)都是相互作用相互影響的。因此必須全面把握企業(yè)財(cái)務(wù)質(zhì)量狀況,并對(duì)各方面情況進(jìn)行分析,了解內(nèi)部各因素相互作用的本質(zhì),從整體上透視企業(yè)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量狀況,促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 張新民,錢愛民.財(cái)務(wù)報(bào)表分析[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008(9).

篇（2）

做好財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析的日常工作，首要任務(wù)是建立一套完整的指標(biāo)跟蹤體系。各個(gè)企業(yè)可根據(jù)其實(shí)際情況，選取相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）。整車制造企業(yè)一般會(huì)將邊際貢獻(xiàn)率、結(jié)構(gòu)成本率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流列作其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。這五大指標(biāo)的設(shè)置貫穿了企業(yè)三大報(bào)表的主要信息，能夠?qū)Q策層了解企業(yè)現(xiàn)有情況起到指導(dǎo)性的作用。具體關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的內(nèi)容包括：

1.邊際貢獻(xiàn)率

整車制造企業(yè)的關(guān)鍵收入，大多源于整車銷售。而各個(gè)產(chǎn)品線的車型、或同一產(chǎn)品線不同配置的整車，其盈利能力也是有所區(qū)別的。決策層更想了解的是產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)中，哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度更高、單車邊際貢獻(xiàn)更高，與企業(yè)整體銷售預(yù)測(cè)的偏差有多大。

通?^企業(yè)的邊際貢獻(xiàn)率，再結(jié)合波士頓矩陣分析法，有助于明確企業(yè)不同產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于“現(xiàn)金?！碑a(chǎn)品，主要是用來分?jǐn)偲髽I(yè)的固定結(jié)構(gòu)成本（主要指固定制造費(fèi)用、固定人工成本）；而明星產(chǎn)品，由于單車邊際貢獻(xiàn)較高，通過提升該產(chǎn)品的銷量，可以有助于提升整個(gè)企業(yè)的盈利性；至于問號(hào)產(chǎn)品和瘦狗產(chǎn)品，將是決策層須持續(xù)關(guān)注的產(chǎn)品，也是后續(xù)產(chǎn)品戰(zhàn)略調(diào)整的重點(diǎn)方向。

通過對(duì)邊際貢獻(xiàn)和凈銷售收入的分析，還可以確保企業(yè)的邊際貢獻(xiàn)率指標(biāo)的完成，這是企業(yè)整體盈利能力的保證。與此同時(shí)，在整車制造企業(yè)中，降低成本也是相輔相成的重要工作，會(huì)對(duì)邊際貢獻(xiàn)率指標(biāo)產(chǎn)生重大影響。

2.結(jié)構(gòu)成本率

企業(yè)的常規(guī)結(jié)構(gòu)成本為人員費(fèi)用、折舊、攤銷、三項(xiàng)費(fèi)用（制造費(fèi)用、管理費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用）、財(cái)務(wù)費(fèi)用及其他。在日常的運(yùn)營(yíng)分析工作中，主要關(guān)注的是三項(xiàng)費(fèi)用。對(duì)于結(jié)構(gòu)成本率的指標(biāo)，應(yīng)呈逐年下降趨勢(shì)。整車制造企業(yè)該指標(biāo)的合理區(qū)間，應(yīng)在15%～20%之間。

一般整車制造企業(yè)最為關(guān)心的指標(biāo)為單車制造費(fèi)用，該費(fèi)用雖不列入單車邊際貢獻(xiàn)進(jìn)行測(cè)算，但是該數(shù)據(jù)卻是計(jì)算單車毛利的重要組成部分，對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用的控制尤為重要。日常財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析中，會(huì)對(duì)制造費(fèi)用中的變動(dòng)成本、半變動(dòng)成本和固定成本進(jìn)行拆解，分析使用進(jìn)度。另外，還需要從制造人工、能源等維度，分析各項(xiàng)制造費(fèi)用的合理性，從而達(dá)到有效控制單車制造費(fèi)用的目的。

管理費(fèi)用主要包含的是管理部門的費(fèi)用，其中與員工規(guī)模相關(guān)的班車、食堂、綠化、保潔等年度費(fèi)用，是控制的重點(diǎn)。而營(yíng)銷費(fèi)用，主要與企業(yè)的營(yíng)銷策略有關(guān)，如果處于打造品牌知名度和新產(chǎn)品上市預(yù)熱階段，企業(yè)會(huì)投入較多的廣告宣傳費(fèi)用，致力于增加影響力。這兩項(xiàng)費(fèi)用，大多以單車和人均的維度來分析其發(fā)展趨勢(shì)是否合理。同時(shí)，營(yíng)銷費(fèi)用也可和商務(wù)政策結(jié)合，作為整車企業(yè)商務(wù)成本，共同分析其發(fā)展趨勢(shì)是否合理。

整車制造企業(yè)秉承的是降本增效理念（CDEU），財(cái)務(wù)人員需從控制結(jié)構(gòu)成本、材料成本出發(fā)，為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)推薦更為優(yōu)化的銷售結(jié)構(gòu)配置。從財(cái)務(wù)角度，為決策層提供更好的建議，用以提升企業(yè)的盈利能力。

3.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

整車制造企業(yè)最為關(guān)心的另一大課題就是庫(kù)存，存貨在資產(chǎn)負(fù)債表上雖然反映的是企業(yè)的資產(chǎn)，但如果不能有效周轉(zhuǎn)，將會(huì)對(duì)企業(yè)的資金、經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生重大的影響，因此合理控制庫(kù)存是決策層最為關(guān)心的問題。

財(cái)務(wù)人員會(huì)以不同的時(shí)間跨度來分析整車庫(kù)存情況，結(jié)合企業(yè)物流部門的信息，對(duì)造成這些庫(kù)存的原因進(jìn)行分析，由企業(yè)營(yíng)銷部門落實(shí)庫(kù)存消化措施及改進(jìn)方案。

4.凈資產(chǎn)收益率

凈資產(chǎn)收益率指標(biāo)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的指標(biāo)，從經(jīng)營(yíng)者使用會(huì)計(jì)信息的角度看，該指標(biāo)反應(yīng)了過去一年的綜合管理水平，主要用于集團(tuán)對(duì)下屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者制定經(jīng)營(yíng)決策具有重要意義。整車制造企業(yè)，由于處于一個(gè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)到投產(chǎn)的循環(huán)過程中，融資的主要渠道多為自籌，因此負(fù)債率相對(duì)較高。企業(yè)對(duì)凈資產(chǎn)收益率的最低要求是不能低于銀行利率，而處于整車制造行業(yè)，該指標(biāo)一般處于比較穩(wěn)定的表現(xiàn)，財(cái)務(wù)人員通常從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)出發(fā)，月度跟蹤該指標(biāo)的表現(xiàn)，如出現(xiàn)凈資產(chǎn)收益率低的情況，說明企業(yè)的綜合水平出現(xiàn)了問題，需要向決策層提出預(yù)警。

5.經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流

現(xiàn)金流量表作為企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告的重要組成部分，是反映企業(yè)“血液循環(huán)”狀況的動(dòng)態(tài)報(bào)表。而會(huì)計(jì)口徑的現(xiàn)金流量表較為冗長(zhǎng)，不便于決策層直觀地看懂這張至關(guān)重要的財(cái)務(wù)報(bào)表。因此財(cái)務(wù)人員應(yīng)從實(shí)際角度出發(fā)，編制一張較為簡(jiǎn)單易懂的管理口徑現(xiàn)金流量表，其中經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流是整車制造企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

財(cái)務(wù)人員應(yīng)整合企業(yè)應(yīng)收賬款應(yīng)付賬款的賬期匹配情況，結(jié)合產(chǎn)品產(chǎn)能項(xiàng)目的進(jìn)度，考慮企業(yè)的付現(xiàn)成本，盤活資金頭寸。由于整車制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資金較為龐大，需要適時(shí)對(duì)現(xiàn)金流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，以確定企業(yè)是否有融資需求和短期借款的可能性。

二、目前整車制造企業(yè)在財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析中存在的問題

以上各項(xiàng)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析的關(guān)鍵指標(biāo)，在工作中起到了非常重要的指導(dǎo)作用，但是如果單純追求表面化的數(shù)據(jù)整合，會(huì)使財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析變得狹隘與教條，失去了其在企業(yè)決策中的參考作用。目前，整車制造企業(yè)在財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析中還存在以下幾個(gè)方面的問題：

1.財(cái)務(wù)人員素質(zhì)不過關(guān)

財(cái)務(wù)人員由于對(duì)整車制造企業(yè)的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等重要環(huán)節(jié)不熟悉，對(duì)財(cái)務(wù)分析本身的認(rèn)識(shí)太片面，僅僅滿足于計(jì)算加工若干個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)或指標(biāo)，未對(duì)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行深入地分析與剖析。

2.財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析方法還有待改進(jìn)

財(cái)務(wù)管理人員沒有建立一個(gè)良好的整車制造企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系或財(cái)務(wù)指標(biāo)的構(gòu)建缺乏內(nèi)在邏輯性，所設(shè)立的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)無法體現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前存在的問題，決策層無法從日常的運(yùn)營(yíng)報(bào)告中獲得有效的信息。

3.財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析信息化程度不夠

整車制造企業(yè)的財(cái)務(wù)人員承擔(dān)了較為繁雜的日常工作，就以測(cè)算邊際貢獻(xiàn)情況而言，需要拆分成按車型平臺(tái)、銷售區(qū)域、同比與環(huán)比、預(yù)算與預(yù)測(cè)情況等，各維度的對(duì)標(biāo)及差異分析，其數(shù)據(jù)的涵蓋面非常廣，對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)電算化、數(shù)據(jù)化構(gòu)建提出了挑戰(zhàn)。

三、提升整車制造企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析能力的對(duì)策建議

1.提升財(cái)務(wù)人員素質(zhì)

財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析要求財(cái)務(wù)分析人員必須具備較強(qiáng)的大局觀和綜合評(píng)估的素質(zhì)。

首先，要充分了解整車制造企業(yè)所處的外部環(huán)境。比如企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)份額占比、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)等，與營(yíng)銷息息相關(guān)的數(shù)據(jù)。其次，要熟悉整車制造企業(yè)整個(gè)研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等重要環(huán)節(jié)。只有對(duì)整車制造工藝流程有充分的認(rèn)知，才便于財(cái)務(wù)人員更好地在數(shù)據(jù)分析上提供更有效的判斷。最后，要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)敏感度，知道如何多維度地剖析問題，找出指標(biāo)數(shù)據(jù)背后的原因，才是分析的意義。

因此，應(yīng)通過各種措施提升財(cái)務(wù)人?T的綜合素質(zhì)。包括開展財(cái)務(wù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)，由整車制造企業(yè)的資深財(cái)務(wù)管理人員進(jìn)行帶教。財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析中最為重要的基礎(chǔ)，就是要對(duì)企業(yè)重要環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)特性充分地了解，所以財(cái)務(wù)人員在日常工作中要與相關(guān)的部門加強(qiáng)聯(lián)系，有助提升財(cái)務(wù)分析人員的綜合素質(zhì)。

2.改進(jìn)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析方法

建立良好的整車制造企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，并根據(jù)整車制造企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢(shì)不斷改進(jìn)。

篇（3）

一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本分析

就抽象而言，企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中包含了吸收、提供和轉(zhuǎn)化等方面的內(nèi)容。具體而言便是生產(chǎn)產(chǎn)品、采購(gòu)原材料以及銷售產(chǎn)品。這三個(gè)方面也共同組成了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

（一）采購(gòu)成本

在采購(gòu)環(huán)節(jié)中，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本包含了材料成本、物流成本以及人工成本等方面。并且這些成本之間也是無法分割的，若是其中一個(gè)出現(xiàn)問題，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)采購(gòu)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)問題，并且在控制運(yùn)營(yíng)成本時(shí)必須重點(diǎn)關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本控制，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)[1]。

（二）銷售成本

現(xiàn)在很多企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本控制時(shí)，銷售成本控制都比較困難。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非?？欤M(jìn)行市場(chǎng)拓展和維護(hù)意義重大，企業(yè)在投入資金時(shí)發(fā)散性較強(qiáng)，在控制銷售成本時(shí)也往往根據(jù)生產(chǎn)和采購(gòu)的控制手段進(jìn)行。市場(chǎng)環(huán)境本身的不確定因素也給企業(yè)控制運(yùn)營(yíng)成本帶來了很大困難。

（三）生產(chǎn)成本

在企業(yè)控制運(yùn)營(yíng)成本時(shí)控制生產(chǎn)成本非常重要，這樣是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)重要基礎(chǔ)。在生產(chǎn)成本控制時(shí)，不但需要控制人工、材料以及物流費(fèi)用，還需要考慮到能源的消耗和資產(chǎn)折舊方面，所以必須合理的控制好每一個(gè)方面，這樣才可能切實(shí)控制好企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本[2]。

二、會(huì)計(jì)預(yù)算功能和影響因素

（一）會(huì)計(jì)預(yù)算功能

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中面臨的壓力也在不斷增加，這便要求企業(yè)必須選擇合適的策略，確保自己能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。無論企業(yè)屬于哪種類型，在運(yùn)營(yíng)時(shí)都需要經(jīng)過銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)等幾個(gè)環(huán)節(jié)，所以在會(huì)計(jì)預(yù)算過程中必須重點(diǎn)考慮這幾個(gè)方面，并根據(jù)市場(chǎng)變化來做好調(diào)查分析工作，確保確定的成本投入比例真正的合理和科學(xué)，從而根據(jù)企業(yè)自身情況來制定科學(xué)戰(zhàn)略計(jì)劃，不斷的提高資金的實(shí)際利用效率?，F(xiàn)在，很多企業(yè)都對(duì)生產(chǎn)成本和銷售成本比較重視，所以，必須加強(qiáng)成本預(yù)算以及銷售預(yù)算的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，這樣才能夠確定會(huì)計(jì)預(yù)算的合理性，從而幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)[3]。

（二）會(huì)計(jì)預(yù)算的功能以及給其造成影響的因素

企業(yè)應(yīng)該做好會(huì)計(jì)預(yù)算控制，進(jìn)行相關(guān)功能的規(guī)劃，這樣才可能給企業(yè)產(chǎn)品成本降低帶來積極的影響。企業(yè)在進(jìn)行采購(gòu)成本確定后，會(huì)帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)條件的變化，所以只有企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力真正的提高，才能夠?qū)?huì)計(jì)預(yù)算本身的功能發(fā)揮出來。一般情況下，在確定運(yùn)營(yíng)成本后，企業(yè)便必須根據(jù)變化來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的調(diào)整，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，這樣才能夠降低其給成本造成的影響。此外企業(yè)選擇的會(huì)計(jì)預(yù)算策略也會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)成本，所以，企業(yè)在管理控制運(yùn)營(yíng)成本時(shí)，必須全面的考慮到會(huì)計(jì)預(yù)算政策，這樣才能夠提高運(yùn)營(yíng)成本控制的有效性。

三、會(huì)計(jì)預(yù)算給企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本造成的影響

（一）會(huì)計(jì)預(yù)算能夠幫助企業(yè)減少失誤，降低運(yùn)營(yíng)成本

在企業(yè)發(fā)展中，管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本會(huì)涉及到企業(yè)的每個(gè)方面，所以，只有做好運(yùn)營(yíng)成本的研究和分析，才能夠充分發(fā)揮會(huì)計(jì)預(yù)算的功能，從而給企業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本問題關(guān)注時(shí)，主要包含了從市場(chǎng)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的資金管理問題、人力工作管理以及質(zhì)量管理等消耗的資金[4]。而企業(yè)過度重視這些方面也導(dǎo)致了企業(yè)管理投入較少，增加了企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本。面對(duì)這種情況，企業(yè)會(huì)計(jì)部門必須將其職能發(fā)揮出來，增加會(huì)計(jì)預(yù)算本身的合理性和精確性，避免出現(xiàn)資金和賬目管理的失誤，幫助企業(yè)更好的降低運(yùn)營(yíng)成本。

（二）有效控制運(yùn)營(yíng)成本，幫助企業(yè)更好發(fā)展

篇（4）

誰擁有品牌，誰就能獲得市場(chǎng)；誰能擁有市場(chǎng)，誰就能發(fā)展壯大。著名的營(yíng)銷專家PhilipKotler認(rèn)為：“品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。”[1]瓊斯教授認(rèn)為：“品牌包含一個(gè)提供功能性利益的產(chǎn)品，再加上一些足以使消費(fèi)者掏錢購(gòu)買的價(jià)值感?！盵2]1顯然，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中人們已經(jīng)接受了“品牌”這個(gè)充滿誘惑的概念，企業(yè)的關(guān)鍵是進(jìn)行品牌運(yùn)營(yíng)。

一、品牌運(yùn)營(yíng)的三大要素

1品牌運(yùn)營(yíng)的企業(yè)要素

按照國(guó)際品牌的運(yùn)營(yíng)要求，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)必須擁有一個(gè)強(qiáng)有力的支撐，這是品牌運(yùn)營(yíng)中的企業(yè)要素，也是品牌運(yùn)營(yíng)的根基。表現(xiàn)為品牌的技術(shù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)能力等三個(gè)方面。這是品牌的核心性基礎(chǔ)，更是品牌走向國(guó)際市場(chǎng)的基石。

2品牌運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)要素

按照國(guó)際品牌的運(yùn)營(yíng)要求，企業(yè)在參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)建立起符合國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)規(guī)則要求的價(jià)值鏈，建立起顧客對(duì)品牌的信任，并使顧客對(duì)品牌產(chǎn)生一種親和力。因此，企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的價(jià)值鏈、信譽(yù)程度及親和力是品牌運(yùn)營(yíng)中的三大市場(chǎng)要素，也是品牌參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。

3品牌運(yùn)營(yíng)的管理要素

在企業(yè)品牌進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的系列運(yùn)營(yíng)中，市場(chǎng)主要考察企業(yè)的行為速率、渠道展示和環(huán)境支持。這是品牌運(yùn)營(yíng)中的三大管理要素。

二、我國(guó)企業(yè)在品牌運(yùn)營(yíng)中存在的問題

目前，我國(guó)企業(yè)面臨著非常嚴(yán)峻的形勢(shì)：全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)產(chǎn)品快速更新?lián)Q代，企業(yè)之間在產(chǎn)品工藝和技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為品牌運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)。從目前情況來看，品牌運(yùn)營(yíng)是我國(guó)企業(yè)管理的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，存在著品牌意識(shí)不強(qiáng)、品牌運(yùn)營(yíng)的成本高、效率低、效果差等問題，而且不少企業(yè)的管理者還沒有意識(shí)到品牌運(yùn)營(yíng)的重要性和有效性，關(guān)注的主要方面仍局限在財(cái)務(wù)管理、成本控制、產(chǎn)品質(zhì)量和銷售市場(chǎng)，企業(yè)的策劃部門僅局限于對(duì)外聯(lián)系廣告、和大客戶進(jìn)行溝通、公關(guān)等事務(wù)性管理。即使是那些已意識(shí)到并嘗試開展品牌運(yùn)營(yíng)管理的企業(yè)，他們的品牌運(yùn)營(yíng)程序、方法也不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。目前，僅有少部分大中型企業(yè)把品牌運(yùn)營(yíng)作為企業(yè)整體規(guī)劃的一部分，大多數(shù)企業(yè)沒有完整的品牌運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，在制定或改變企業(yè)戰(zhàn)略等重大決策時(shí)，常常忽視品牌運(yùn)營(yíng)的制約因素和重要影響。另外，大部分企業(yè)也很少開展品牌資源的開發(fā)效益分析，更談不上建立完善的評(píng)估品牌運(yùn)營(yíng)管理效益的指標(biāo)體系。如何改善品牌運(yùn)營(yíng)管理，充分發(fā)揮品牌資源的使用效益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，已成為每一個(gè)企業(yè)面臨的重要課題。

筆者認(rèn)為，品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的開展對(duì)于促進(jìn)企業(yè)提高品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效有著極其重要的作用，應(yīng)該得到企業(yè)管理者的充分重視。對(duì)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審計(jì)，可以更好地評(píng)價(jià)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效，更好地理解品牌運(yùn)營(yíng)與企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，并且也可為企業(yè)進(jìn)一步制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的職能

所謂品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)，就是通過調(diào)查、分析和比較來評(píng)價(jià)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的有效性、合理性。品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的有效開展，可以評(píng)價(jià)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)狀態(tài)，使管理者知道存在的問題和改進(jìn)的方向，從而提高企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的工作效率，保證品牌運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的所有部分能良性運(yùn)作，促進(jìn)品牌資源潛力的最大發(fā)揮。具體而言，包括以下幾個(gè)方面：

（1）品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)可以對(duì)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)部控制進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（2）品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)可以對(duì)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的會(huì)計(jì)核算進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)；

（3）品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)可以對(duì)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的有效性、合理性進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（4）品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)可以對(duì)企業(yè)當(dāng)前品牌運(yùn)營(yíng)所必須的環(huán)境和要素進(jìn)行評(píng)估；

（5）品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)可以對(duì)企業(yè)管理者的品牌運(yùn)營(yíng)責(zé)任的履行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

四、品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的內(nèi)容

1品牌運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部控制審計(jì)。品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是檢查和評(píng)價(jià)與品牌運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的內(nèi)部控制的適當(dāng)性與有效性。即檢查和評(píng)價(jià)此類內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，以及在多大程度上被品牌運(yùn)營(yíng)部門執(zhí)行。通過對(duì)內(nèi)部控制的測(cè)試和評(píng)價(jià)，確定重點(diǎn)審計(jì)范圍并幫助企業(yè)完善內(nèi)部控制，加強(qiáng)品牌運(yùn)營(yíng)的管理。

2品牌運(yùn)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性審計(jì)。按照國(guó)際品牌的運(yùn)營(yíng)要求，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)必須擁有三大要素，即企業(yè)要素、市場(chǎng)要素和管理要素。筆者認(rèn)為通過對(duì)三大要素的審查，可以評(píng)價(jià)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的有效性和適當(dāng)性。

具體包括：（1）對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的企業(yè)要素進(jìn)行審查。即對(duì)品牌的技術(shù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)能力等進(jìn)行審查，包括對(duì)企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的核心技術(shù)水平、新產(chǎn)品的開發(fā)、自主工藝開發(fā)能力、產(chǎn)品開發(fā)能力、工藝創(chuàng)新能力、企業(yè)售后服務(wù)及用戶關(guān)系等進(jìn)行審查。（2）對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)要素進(jìn)行審查，即對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的價(jià)值鏈、信譽(yù)程度及親和力進(jìn)行審查，包括對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的作業(yè)鏈和價(jià)值鏈進(jìn)行診斷，進(jìn)一步揭示企業(yè)作業(yè)鏈與價(jià)值鏈中的不良環(huán)節(jié)，為作業(yè)再造提供依據(jù)和指標(biāo)；對(duì)社會(huì)公眾對(duì)品牌的信任程度和對(duì)品牌的傾向性與接納的可能性進(jìn)行審查；對(duì)顧客對(duì)品牌信息的接近速度、接近距離、顧客對(duì)品牌的親和關(guān)系的建立等進(jìn)行審查。（3）對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的管理要素進(jìn)行審查，即對(duì)企業(yè)的行為速率、渠道展示和環(huán)境支持進(jìn)行審查，包括對(duì)企業(yè)的行為速率進(jìn)行審查；對(duì)銷售渠道的管理與控制、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷力量與水平進(jìn)行調(diào)查；對(duì)企業(yè)內(nèi)部合作性文化與凝聚力、企業(yè)公關(guān)有效性進(jìn)行審查等。

3品牌運(yùn)營(yíng)的績(jī)效審計(jì)。品牌運(yùn)營(yíng)的績(jī)效主要是指品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)份額與品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)本身所消耗資源之間的比率。品牌運(yùn)營(yíng)的績(jī)效審計(jì)可以通過測(cè)算運(yùn)營(yíng)成本并將其與標(biāo)準(zhǔn)成本比較、對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的成本與效益進(jìn)行分析等方法，評(píng)價(jià)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)已取得的業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中存在的問題及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的影響，對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中存在的不合理因素提出審計(jì)意見或管理建議書，主要包括利潤(rùn)分析、成本———效益分析、成本審查和盈利能力審查、銷售收入績(jī)效審查、銷售費(fèi)用績(jī)效審查，實(shí)施與計(jì)劃的比較分析、推銷活動(dòng)績(jī)效的審查，顧客滿意程度的評(píng)核分析等。

4品牌運(yùn)營(yíng)管理者的責(zé)任審計(jì)。品牌運(yùn)營(yíng)的管理和開發(fā)是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本職責(zé)。品牌運(yùn)營(yíng)的管理責(zé)任應(yīng)作為考核企業(yè)管理者的一個(gè)重要因素，但是我國(guó)目前對(duì)企業(yè)管理者的業(yè)績(jī)考評(píng)，主要還是從企業(yè)資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、安全生產(chǎn)責(zé)任等角度進(jìn)行考核，這導(dǎo)致企業(yè)管理者對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義缺乏認(rèn)識(shí)和足夠的重視。開展品牌運(yùn)營(yíng)管理者的責(zé)任審計(jì)，實(shí)際上是要求企業(yè)管理者不僅要對(duì)實(shí)物資產(chǎn)的保值增值負(fù)責(zé)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)品牌資源的保值增值負(fù)責(zé)。審計(jì)的主要內(nèi)容有：企業(yè)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)的品牌資源的增減變動(dòng)情況；任期內(nèi)品牌資源有關(guān)增長(zhǎng)指標(biāo)的完成情況；品牌資源的利用情況等。

五、品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)的程序

由于企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)受客觀環(huán)境變化的影響很大，而某些決策往往又帶有主觀性，為了經(jīng)濟(jì)、有效和高效率地開展審計(jì)工作，品牌運(yùn)營(yíng)審計(jì)一般按下列程序分成三個(gè)階段。

1準(zhǔn)備階段。在審計(jì)立項(xiàng)后，成立由審計(jì)人員和品牌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人員組成的審計(jì)組，了解品牌的運(yùn)營(yíng)過程、運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，掌握品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的背景資料和其他資料，并據(jù)以決定審計(jì)范圍、審計(jì)內(nèi)容和審計(jì)方法。其主要工作是明確審計(jì)的目標(biāo)和范圍，熟悉品牌運(yùn)營(yíng)的基本情況，從而制定審計(jì)計(jì)劃。

2實(shí)施階段。在初步調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)審計(jì)計(jì)劃，針對(duì)審計(jì)重點(diǎn)，具體實(shí)施審計(jì)程序和方法。第一步，描述并測(cè)試品牌運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部控制，包括審查企業(yè)是否實(shí)行了必要的職責(zé)分工，是否有健全的品牌運(yùn)營(yíng)記錄資料，觀察記錄和品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況，測(cè)試品牌運(yùn)營(yíng)成本的計(jì)算基礎(chǔ)等。第二步，評(píng)價(jià)品牌運(yùn)營(yíng)控制系統(tǒng)的適當(dāng)性與有效性，即檢查和評(píng)價(jià)此類內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，以及在多大程度上被相關(guān)人員有效的執(zhí)行。通過對(duì)內(nèi)部控制的測(cè)試和評(píng)價(jià)，對(duì)其存在的薄弱環(huán)節(jié)和缺陷做出總括評(píng)價(jià)，明確提出其造成的損失和潛在的危險(xiǎn)，并據(jù)以對(duì)審計(jì)目標(biāo)、審計(jì)范圍和事先估計(jì)的審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行修改和完善，從而確定重點(diǎn)審計(jì)的范圍。然后，按照經(jīng)過調(diào)整的審計(jì)工作方案安排審計(jì)力量，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的審計(jì)工作，收集充分且適當(dāng)?shù)淖C據(jù)并加以分析。最后，匯總審計(jì)工作底稿，對(duì)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的管理現(xiàn)狀作一個(gè)綜合評(píng)價(jià)。通過這種專項(xiàng)性審計(jì)，可以較深入地剖析企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)于薄弱環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的措施予以改進(jìn)，以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重要性認(rèn)識(shí)，提高企業(yè)的管理效率。

篇（5）

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著供電企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及電網(wǎng)管理的日益復(fù)雜，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要，在科技發(fā)達(dá)的今天，為提高供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平，將有效資源最大化地整合和優(yōu)化，可在供電企業(yè)引入運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，借助現(xiàn)代化的信息手段，對(duì)供電企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全天候、全方位、全流程的監(jiān)測(cè)和分析，以全面打造現(xiàn)代化管理的一流企業(yè)。當(dāng)前在我國(guó)供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)部分運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和分析，但在對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)和分析方面還有待加強(qiáng)，尤其是對(duì)跨專業(yè)流程節(jié)點(diǎn)監(jiān)測(cè)以及對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的深入分析方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此必須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索，提高運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、分析水平。

1供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工作整體思路

建立覆蓋供電企業(yè)全部業(yè)務(wù)、全天候的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的高度共享，并對(duì)供電企業(yè)的核心運(yùn)營(yíng)資源以及主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)測(cè)、在線監(jiān)督、在線分析，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)單項(xiàng)業(yè)務(wù)的縱向深度鉆取監(jiān)測(cè)，通過全景展現(xiàn)功能將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀以圖像、表格或三維動(dòng)畫等方式展示出來，為供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策提供參考；通過對(duì)異常情況的預(yù)警，有利于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，并通過各方的協(xié)同作用提高解決問題的效率。

2配網(wǎng)監(jiān)測(cè)的工作思路

2.1配網(wǎng)監(jiān)測(cè)的重要性和總體思路。配網(wǎng)是連接主網(wǎng)與用戶之間的紐帶，由于用戶類型和數(shù)量繁多，使得配網(wǎng)必須具備較多等級(jí)的電壓，同時(shí)由于用戶的用電需求千差萬別，導(dǎo)致配網(wǎng)必須能夠?yàn)槊恳粋€(gè)用戶均提供高質(zhì)量的電能，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，用戶對(duì)配電網(wǎng)供電的可靠性、經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)效率均提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

對(duì)供電企業(yè)來說，配電網(wǎng)的復(fù)雜性決定了很難對(duì)每一個(gè)指標(biāo)均進(jìn)行有效檢測(cè)，因此在當(dāng)前的軟件和硬件條件下，可以關(guān)鍵指標(biāo)作為檢測(cè)工作的重點(diǎn)，為全面反映配電網(wǎng)實(shí)時(shí)的運(yùn)行狀況和工作效率，應(yīng)該按照省、市、縣（區(qū)）、用戶的順序開展逐層在線監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警，通過逐層級(jí)的深入鉆取監(jiān)測(cè)，可為供電企業(yè)的配網(wǎng)管理提供詳盡的分析依據(jù)，以便其根據(jù)現(xiàn)在制定有效的應(yīng)對(duì)策略，為用戶提供穩(wěn)定、可靠的電力服務(wù)。

2.2配網(wǎng)監(jiān)測(cè)的工作內(nèi)容。配網(wǎng)監(jiān)測(cè)工作的主要內(nèi)容主要有：對(duì)配網(wǎng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的全面監(jiān)測(cè)、對(duì)關(guān)鍵流程的監(jiān)測(cè)以及對(duì)核心指標(biāo)的鉆取監(jiān)測(cè)等，以下分別介紹。

（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的全面監(jiān)測(cè)。為從整體上把握配網(wǎng)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決配電網(wǎng)運(yùn)行時(shí)的問題，應(yīng)當(dāng)提高配網(wǎng)的在線監(jiān)測(cè)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的選取可以供電能力、可靠性、供電設(shè)備水平、發(fā)展規(guī)模等多個(gè)角度為依據(jù)，這些關(guān)鍵指標(biāo)共同構(gòu)成全面覆蓋配電網(wǎng)績(jī)效的指標(biāo)體系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)配網(wǎng)關(guān)鍵績(jī)效的全面監(jiān)測(cè)。

（2）核心指標(biāo)鉆取監(jiān)測(cè)。對(duì)于對(duì)配網(wǎng)運(yùn)行具有決定性影響的核心對(duì)象要進(jìn)行逐層深入的鉆取監(jiān)測(cè)，以便了解各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善。配網(wǎng)核心指標(biāo)主要包括供電可考慮、電壓合格率以及線損率等，對(duì)于這些指標(biāo)要求必須進(jìn)行從省、市、縣（區(qū)）、用戶的層級(jí)逐層鉆取監(jiān)測(cè)，當(dāng)存在線路異常時(shí)可通過逐層的追溯快速找到異常點(diǎn)和異常原因，便于及時(shí)恢復(fù)電網(wǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的不同層級(jí)，所使用的分析方法也不盡相同，主要有趨勢(shì)分析、參數(shù)分析、鉆取分析和明細(xì)參數(shù)展示分析等。

（3）配網(wǎng)關(guān)鍵流程監(jiān)測(cè)。配網(wǎng)的運(yùn)行、檢查、搶修等關(guān)鍵流程要想高效運(yùn)行，就必須對(duì)流程進(jìn)行整體的把握，并處理好跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同問題，以搶修流程為例，在對(duì)流程的設(shè)計(jì)上要設(shè)置整體目標(biāo)和每個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)，從業(yè)務(wù)受理、故障處理到客戶回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)均進(jìn)行監(jiān)測(cè)，反映工作效率，并分析目標(biāo)完成情況，對(duì)異常情況進(jìn)行預(yù)警，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客戶的滿意度。

3項(xiàng)目監(jiān)測(cè)的工作思路

3.1項(xiàng)目監(jiān)測(cè)的重要性和總體思路。對(duì)供電企業(yè)來說，其業(yè)務(wù)主要是由不斷開發(fā)和進(jìn)行的項(xiàng)目作為支撐，而電力項(xiàng)目一般具有過程繁多、時(shí)間跨度長(zhǎng)、跨部門工作多等特點(diǎn)，因此需要對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，使各部門相互配合，通過對(duì)項(xiàng)目全過程的監(jiān)測(cè)和管理來保證項(xiàng)目進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及提高項(xiàng)目資源的使用效率，進(jìn)而提升企業(yè)的管理水平。

供電企業(yè)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)工作主要監(jiān)測(cè)對(duì)象包括基建項(xiàng)目、修理項(xiàng)目和全部項(xiàng)目，監(jiān)測(cè)內(nèi)容有項(xiàng)目概況、時(shí)間進(jìn)度、預(yù)算進(jìn)度以及某項(xiàng)目的明細(xì)監(jiān)測(cè)等。

3.2項(xiàng)目監(jiān)測(cè)的工作內(nèi)容。由于基建項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)工作最為復(fù)雜，且最具有代表性，因此以基建項(xiàng)目監(jiān)測(cè)為例介紹供電企業(yè)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)工作的主要內(nèi)容。

（1）項(xiàng)目概況監(jiān)測(cè)。按照單位層級(jí)、電壓等級(jí)等對(duì)基建項(xiàng)目的造價(jià)和進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，以掌握企業(yè)當(dāng)年項(xiàng)目的承接、竣工情況以及與此相關(guān)的信息。

（2）時(shí)間進(jìn)度主線監(jiān)測(cè)。一個(gè)項(xiàng)目從可研一直到項(xiàng)目決算歷經(jīng)時(shí)間較長(zhǎng)，因此應(yīng)當(dāng)以此為時(shí)間主線，并設(shè)置若干時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過監(jiān)測(cè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行情況來反映項(xiàng)目進(jìn)度情況，以便對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和管理。

（3）預(yù)算進(jìn)度主線監(jiān)測(cè)。以從可研階段到項(xiàng)目決算為主線，設(shè)置若干資金節(jié)點(diǎn)，通過監(jiān)測(cè)資金節(jié)點(diǎn)的資金情況使實(shí)際資金與預(yù)算資金對(duì)比，得到此資金節(jié)點(diǎn)資金實(shí)際值與預(yù)算費(fèi)用之間的偏差，并分析資金執(zhí)行的合理性，找到偏差原因，利于項(xiàng)目的預(yù)算管理。

（4）單一項(xiàng)目明細(xì)監(jiān)測(cè)。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)延遲的基建項(xiàng)目要進(jìn)行鉆取監(jiān)測(cè)，層層深入，對(duì)其時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算進(jìn)度信息進(jìn)行展示和分析，找到項(xiàng)目延遲的原因所在，達(dá)到對(duì)延遲的基建項(xiàng)目進(jìn)行深度的、精細(xì)化的管理的目的。

結(jié)語

綜上所述，對(duì)于供電企業(yè)來說，開展運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)無疑是有利于提高其運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)際工作中，供電企業(yè)需要在現(xiàn)有工作成果的基礎(chǔ)上，著重提高對(duì)單項(xiàng)專業(yè)的監(jiān)測(cè)和跨專業(yè)流程節(jié)點(diǎn)監(jiān)測(cè)，以進(jìn)一步提高供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工作，最終使供電企業(yè)達(dá)到現(xiàn)代化的、科學(xué)的管理。

篇（6）

建筑工程項(xiàng)目的施工規(guī)模通常都比較大，在施工建設(shè)過程中對(duì)于資金的需求也比較大，為了保證建筑工程施工建設(shè)的順利實(shí)施，負(fù)債籌資是建筑施工企業(yè)進(jìn)行施工運(yùn)營(yíng)的重要手段，它對(duì)于建筑施工企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營(yíng)以及企業(yè)資金周轉(zhuǎn)都有一定的積極作用。但是，對(duì)于建筑施工企業(yè)來講，如果對(duì)于負(fù)債籌集的資金管理或者是應(yīng)用不當(dāng)，都有可能給企業(yè)的財(cái)務(wù)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致資金鏈以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題出現(xiàn)，甚至企業(yè)破產(chǎn)。因此，對(duì)于建筑施工企業(yè)的負(fù)債籌資的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析研究，有利于企業(yè)對(duì)于負(fù)債籌集資金進(jìn)行合理的管理與運(yùn)用，保證企業(yè)工程施工建設(shè)利益。

1、建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資現(xiàn)狀與原因分析

1.1 建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資現(xiàn)狀

建筑施工企業(yè)進(jìn)行工程項(xiàng)目施工運(yùn)營(yíng)期間，最重要的物質(zhì)保障就是資金。建筑施工企業(yè)只有在資金充裕的情況下，才能夠保障工程項(xiàng)目施工建設(shè)的順利實(shí)施，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)。但是，通常由于建筑施工企業(yè)運(yùn)營(yíng)期間，進(jìn)行工程項(xiàng)目施工建設(shè)需要的資金數(shù)額比較大，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金又比較匱乏，因此，很多企業(yè)就通過負(fù)債籌資的方式維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)。

以目前建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資情況，結(jié)合建筑施工企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)情況來看，多數(shù)企業(yè)都是以高額的負(fù)債資金來進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)以及工程項(xiàng)目施工建設(shè)的維持，有些建筑施工企業(yè)的資產(chǎn)中，負(fù)債率甚至在80%以上，在企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)以及資金中占有很大的比率。這對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展來講，就存在著很大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資原因分析

造成建筑施工企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率較高，或者是建筑施工企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行高額的負(fù)債籌資主要原因有以下幾點(diǎn)。首先，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，建筑施工企業(yè)不僅面臨著來自市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的壓力，而且建筑施工企業(yè)在進(jìn)行工程項(xiàng)目施工建設(shè)以及競(jìng)標(biāo)過程中，也需要面對(duì)來自同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)壓力，在各種壓力下，建筑施工企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)建筑工程項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)成功，就會(huì)以較低的價(jià)格參與競(jìng)標(biāo)，這樣一來，企業(yè)工程項(xiàng)目施工建設(shè)的利潤(rùn)就會(huì)受到很大的影響，從而對(duì)于企業(yè)的資金產(chǎn)生一定的影響，帶來一定的資金困難，而為了保證企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，就會(huì)進(jìn)行負(fù)債運(yùn)營(yíng)。其次，建筑工程項(xiàng)目施工過程中，對(duì)于企業(yè)資金的占用比率比較大，尤其是企業(yè)在競(jìng)投標(biāo)等過程中，需要預(yù)付大量的保證金，并且進(jìn)行工程項(xiàng)目的施工建設(shè)期間，還需要有較大數(shù)額墊資情況，這些問題都會(huì)給企業(yè)帶來比較大的資金壓力，就需要企業(yè)通過負(fù)債籌資的行為進(jìn)行工程項(xiàng)目施工建設(shè)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的維持。最后，建筑施工企業(yè)在工程項(xiàng)目施工建設(shè)完成之后，由于業(yè)主確認(rèn)不及時(shí)等問題，會(huì)造成企業(yè)的工程項(xiàng)目資金遲遲不到位，為了維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，就需要通過負(fù)債籌資的方式進(jìn)行維持。

總之，建筑施工企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，由于受到企業(yè)本身的運(yùn)營(yíng)性質(zhì)以及各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與壓力的影響，在進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)維持過程中，都需要通過負(fù)債籌資手段對(duì)于企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行維持。

2、建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

根據(jù)上述建筑施工企業(yè)的負(fù)債籌資現(xiàn)狀，以及企業(yè)進(jìn)行負(fù)債籌資的原因分析可知，建筑施工企業(yè)在面臨著巨大的各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與壓力情況下，同時(shí)受到企業(yè)本身的特殊運(yùn)營(yíng)性質(zhì)限制，為了保證企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)發(fā)展，需要通過負(fù)債籌資手段進(jìn)行周轉(zhuǎn)維持。因此，建筑施工企業(yè)在負(fù)債籌資的運(yùn)營(yíng)情況下，為了取得一定的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)負(fù)債籌資的風(fēng)險(xiǎn)防范與管理就顯得十分重要了。下文主要從建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資的主要財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、負(fù)債籌資對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響兩個(gè)方面，進(jìn)行分析論述。

2.1 建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)建筑施工企業(yè)的負(fù)債籌資方式以及負(fù)債籌資的目的，可以知道企業(yè)負(fù)債籌資的風(fēng)險(xiǎn)來源，首先，企業(yè)負(fù)債資金利率以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)情況的不確定，導(dǎo)致企業(yè)在負(fù)債籌資運(yùn)營(yíng)情況下，存在著一定的企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題。建筑施工企業(yè)在負(fù)債籌資運(yùn)營(yíng)的情況下，一方面背負(fù)著負(fù)債資金的利率，另一方面企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)又存在著很大的不確定性，這都有可能導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收益低于企業(yè)負(fù)債資金的利率，從而造成企業(yè)出現(xiàn)資不抵債的情況，甚至造成企業(yè)出現(xiàn)破產(chǎn)。其次，在負(fù)債籌資運(yùn)營(yíng)情況下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力的不確定性，也是造成企業(yè)出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因。企業(yè)在負(fù)債情況下，如果自身的經(jīng)營(yíng)獲利能力不夠，就會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利益，從而影響企業(yè)對(duì)于負(fù)債資金的償還能力，會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)以及正常運(yùn)營(yíng)帶來一定的壓力，甚至對(duì)于企業(yè)負(fù)債財(cái)務(wù)造成惡性的膨脹影響。最后，建筑施工企業(yè)在負(fù)債籌資運(yùn)營(yíng)情況下，企業(yè)資本結(jié)構(gòu)的合理性以及負(fù)債資金利率的變動(dòng)都會(huì)給企業(yè)帶來一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)于企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)造成一定的影響。

此外，建筑施工企業(yè)在負(fù)債籌資的運(yùn)營(yíng)情況下，企業(yè)對(duì)于施工建設(shè)項(xiàng)目的失敗經(jīng)營(yíng)，也是企業(yè)負(fù)債資金風(fēng)險(xiǎn)的主要來源，對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)流動(dòng)性以及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況都會(huì)帶來很大的不利影響。

2.2 建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資的影響作用

在負(fù)債籌資的情況下，對(duì)于建筑施工企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的財(cái)務(wù)流動(dòng)既有積極作用，但是又可能帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)問題。其中，負(fù)債運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的積極作用主要表現(xiàn)在，對(duì)于企業(yè)資金流動(dòng)與周轉(zhuǎn)充足有很大的積極作用，可以幫助提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)負(fù)債資金對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)資金又具有杠桿支撐作用，對(duì)于企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)流動(dòng)有很大的幫助。此外，負(fù)債籌資運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)還具有節(jié)稅和在通貨膨脹情況下的潛在收益作用。另一方面，負(fù)債對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)又有很大的不利影響，比如，增加了企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、過度負(fù)債會(huì)影響企業(yè)的再次籌資能力、造成企業(yè)股票的市場(chǎng)價(jià)格下跌等。

3、建筑施工企業(yè)負(fù)債籌資風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策

針對(duì)上述建筑施工企業(yè)負(fù)債運(yùn)行情況下財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況，企業(yè)在進(jìn)行負(fù)債籌資的風(fēng)險(xiǎn)管理中，可以從加強(qiáng)對(duì)于負(fù)債資金風(fēng)險(xiǎn)的管理意識(shí)，建立有效地財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范管理機(jī)制方面，加強(qiáng)對(duì)負(fù)債籌資財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理與防范，對(duì)于負(fù)債運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，并及時(shí)解決，以避免對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)造成不利影響。其次，建筑施工企業(yè)還可以從保持資產(chǎn)負(fù)債率的合理性與制定合理的企業(yè)負(fù)債財(cái)務(wù)計(jì)劃上，控制負(fù)債資金對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)正常流動(dòng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響作用。最后，對(duì)于負(fù)債籌資帶來企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還可以從對(duì)于企業(yè)負(fù)債利率風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確把握以及提高企業(yè)自身的管理水平等方面，進(jìn)行負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)不利影響的控制和規(guī)避。

4、結(jié)束語.

篇（7）

如何實(shí)現(xiàn)一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)

所謂一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)就是企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好地響應(yīng)客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務(wù)活動(dòng)構(gòu)造出“響應(yīng)快速，協(xié)同有力”的運(yùn)營(yíng)體系，從而打破企業(yè)間各個(gè)業(yè)務(wù)和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對(duì)于客戶需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織針對(duì)客戶服務(wù)的一體化運(yùn)營(yíng)，就需要參與客戶服務(wù)的各個(gè)部門包括一線服務(wù)部門、后續(xù)服務(wù)提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時(shí)協(xié)同的層次和深度也會(huì)影響到協(xié)同的效率和效果。我們進(jìn)行一體化的運(yùn)營(yíng)就是要使得各個(gè)部門能夠按照客服運(yùn)營(yíng)的要求有效地進(jìn)行相關(guān)工作，所有的工作節(jié)奏都能適應(yīng)客戶服務(wù)本身的要求，這就需要我們各個(gè)部門都能及時(shí)共享到客戶服務(wù)相關(guān)的信息、清晰各自的任務(wù)目標(biāo)，以使得現(xiàn)有的服務(wù)活動(dòng)能夠快速、有效地進(jìn)行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務(wù)的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化程度不斷增強(qiáng)，給客戶服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求。協(xié)同運(yùn)營(yíng)不單單是要解決企業(yè)在客戶服務(wù)一個(gè)方面問題的協(xié)同，它是要將整個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)從其產(chǎn)生直到結(jié)束的各個(gè)階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的職能和業(yè)務(wù)流程都存在一定差異，對(duì)于客戶運(yùn)營(yíng)的一體化改造，涉及到企業(yè)整個(gè)層面的全盤改造，對(duì)于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運(yùn)營(yíng)就其發(fā)展而言應(yīng)在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎(chǔ)上來全面協(xié)同企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，使企業(yè)能夠“變動(dòng)小、收益大”。

1、一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系整體思路

要實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，就需要從企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際工作和要求出發(fā)，通過對(duì)業(yè)務(wù)的全面梳理、對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上通過工單的流轉(zhuǎn)打破各個(gè)業(yè)務(wù)及部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網(wǎng)狀支撐”的轉(zhuǎn)變，使公司各級(jí)人員以“業(yè)務(wù)監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結(jié)優(yōu)改”的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時(shí)對(duì)客戶的各種需要作出響應(yīng)，一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要能夠及時(shí)獲取到客戶服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息并運(yùn)用一系列的分析手段對(duì)于出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行診斷分析，然后通過相關(guān)職能部門的有效協(xié)作進(jìn)行需求響應(yīng)，從而快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，其整體運(yùn)營(yíng)體系如圖2所示。

在一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系中主要是通過以下工作實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)體系的順利運(yùn)作：（1） 通過對(duì)客服生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息的及時(shí)采集、存儲(chǔ)和分析使得各級(jí)人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程固化和業(yè)務(wù)建模，形成定位精準(zhǔn)、自動(dòng)流轉(zhuǎn)的運(yùn)營(yíng)管理體系；（3） 打通一系列生產(chǎn)系統(tǒng)的接口，對(duì)一線生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行良好的信息支撐，從而有力保障生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作。其核心關(guān)鍵在于如何充分利用相關(guān)數(shù)據(jù)以及如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速流轉(zhuǎn)，下面我們將對(duì)這兩個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

2、客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價(jià)值，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代。對(duì)于客戶服務(wù)而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

對(duì)于客戶服務(wù)涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價(jià)值體系進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理并結(jié)合客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的5V數(shù)據(jù)價(jià)值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)價(jià)值，為一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提供良好的信息支撐。

在整個(gè)客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴(kuò)充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實(shí)現(xiàn)對(duì)于數(shù)據(jù)的分類存儲(chǔ)（做好Variety），接著通過對(duì)數(shù)據(jù)的深入挖掘并運(yùn)用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的及時(shí)分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴?wù)的需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)獲悉、深入根源和整體的快速響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)價(jià)值（如圖3）。

3、以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)部門協(xié)作

在實(shí)際工作中對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的要求往往只是客服中心的職責(zé)和目標(biāo)，但從實(shí)際情況來看服務(wù)質(zhì)量的好不單單是客服中心一個(gè)部門努力的結(jié)果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中去，使其能夠更快響應(yīng)各種動(dòng)態(tài)，就需要為其設(shè)置目標(biāo)，通過對(duì)目標(biāo)的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動(dòng)改進(jìn)，從而為客戶服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)出自己的力量。

在客戶服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)管理過程中以呼叫中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，首先關(guān)注反映客戶服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)的重要指標(biāo)，即KPI指標(biāo)；然后通過對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行KMI關(guān)聯(lián)分析，將反映整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的KPI指標(biāo)分解成對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)部門有指導(dǎo)和監(jiān)督意義的KMI指標(biāo)；例如我們通過關(guān)聯(lián)分解將30秒感知接通率這個(gè)KPI指標(biāo)分解成完成量和需求量，從而對(duì)現(xiàn)有資源的使用情況和各項(xiàng)業(yè)務(wù)引發(fā)的話務(wù)需求進(jìn)行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個(gè)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況；并在最后通過對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的固化形成自動(dòng)化的流轉(zhuǎn)機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實(shí)踐固化的遞進(jìn)過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系

企業(yè)組織在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中除了任務(wù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)之外也可以從每一次執(zhí)行任務(wù)的過程中不斷積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，使得我們能夠不斷提升客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理水平。

戴明環(huán)作為質(zhì)量控制的重要工具已被廣泛運(yùn)用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上，通過計(jì)劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，我們運(yùn)用戴明環(huán)的理念通過對(duì)客戶服務(wù)涉及的重要指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運(yùn)用一系列分析工具對(duì)異常指標(biāo)進(jìn)行分析，直達(dá)問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關(guān)部門來配合工作，排除這個(gè)異常。至于這個(gè)問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標(biāo)監(jiān)控來進(jìn)行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動(dòng)的效果（如圖5）。

一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)助力客戶服務(wù)

隨著一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的建立，使得客戶服務(wù)中心能夠更加及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并推動(dòng)組織內(nèi)容有效協(xié)同進(jìn)行響應(yīng)，有效提升了客服中心的服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)略價(jià)值。通過一體化的運(yùn)營(yíng)，使得客服中心實(shí)現(xiàn)了基于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需求的資源配置，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和服務(wù)質(zhì)量的效益上得到了顯著提升，并基于市場(chǎng)需求進(jìn)行多渠道的協(xié)同營(yíng)銷，充分發(fā)揮了一體化的服務(wù)營(yíng)銷的效能。

· 服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提升——話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度

通過即時(shí)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)于服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的全面及時(shí)監(jiān)控，并借助一體化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)充分利用服務(wù)資源，提升了服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。例如按照公司客戶服務(wù)監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對(duì)各中心各話務(wù)隊(duì)列的話務(wù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于出現(xiàn)話務(wù)量壓力較大的隊(duì)列，首先通過中心內(nèi)部的應(yīng)對(duì)策略如增派人員、減少主動(dòng)呼出等來進(jìn)行話務(wù)分流。當(dāng)中心內(nèi)部現(xiàn)有資源已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)話務(wù)浪涌，則通過跨中心的資源調(diào)度來應(yīng)對(duì)話務(wù)浪涌。調(diào)度完成后，我們將持續(xù)對(duì)話務(wù)量情況進(jìn)行監(jiān)控來保證調(diào)度的效果并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。最后，話務(wù)浪涌過去后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便能夠?yàn)楹罄m(xù)的調(diào)度提供參考經(jīng)驗(yàn)。

話務(wù)監(jiān)控和資源調(diào)度除了應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)的話務(wù)浪涌之外，在一些重要的活動(dòng)期間如大型商貿(mào)活動(dòng)、體育賽事等，也可利用跨中心集中調(diào)度的資源優(yōu)勢(shì)來順利保證服務(wù)任務(wù)的完成。

· 服務(wù)質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡(luò)投訴主動(dòng)處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時(shí)獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對(duì)客戶聲音的及時(shí)采集和分析并結(jié)合一體化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對(duì)我們內(nèi)部管理的各項(xiàng)問題迅速做出響應(yīng)，既可以幫助提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理不斷進(jìn)行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務(wù)質(zhì)量問題，客戶可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行大量投訴，我們通過對(duì)客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務(wù)質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動(dòng)相關(guān)部門解決，保證了企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務(wù)營(yíng)銷效能提升——多渠道融合的精準(zhǔn)營(yíng)銷

客戶的一次購(gòu)買行為是一個(gè)從銷售信息獲取、產(chǎn)品了解直至最終購(gòu)買的漫長(zhǎng)過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運(yùn)作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢(shì)，完成一次成功的營(yíng)銷活動(dòng)。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時(shí)通訊的工具，通過社會(huì)化的媒介與客戶進(jìn)行廣泛接觸。大家接觸這個(gè)信息，使一些人對(duì)它產(chǎn)生印象，有了解產(chǎn)品信息的進(jìn)一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網(wǎng)廳使得他可以了解這個(gè)產(chǎn)品，其中一些人可以通過網(wǎng)站便捷地訂購(gòu)。當(dāng)然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，這時(shí)候可以促使他下單，有的人可能說覺得對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不是特別了解，需要再到網(wǎng)站了解一下這個(gè)產(chǎn)品的具體功能。這時(shí)候再次外呼就是比較精準(zhǔn)的外呼，通過更為精準(zhǔn)的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運(yùn)用社會(huì)媒體、網(wǎng)廳和外呼的有效協(xié)作實(shí)現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結(jié)及展望

篇（8）

作者簡(jiǎn)介：趙卓（1982-），男，浙江溫州人，溫州電力局，工程師；譚書平（1981-），男，湖南芷江人，溫州電力局，工程師。（浙江

溫州 325000）

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）23-0176-03

一、需求分析

1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需求

國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”部署方案中提出要建設(shè)總部和省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理績(jī)效的實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)。作為地區(qū)局而言，雖然沒有運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心這個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)存在，但同樣需要這種功能滿足領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控需求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要從提升管理的角度，抓住跨部門協(xié)作的關(guān)鍵領(lǐng)域，橫向貫通主要核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息流，從而使管理層能夠透視公司信息運(yùn)行狀況并發(fā)現(xiàn)問題。通過可視化數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)對(duì)眾多底層信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)可視化，提高決策水平，提升安全管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、營(yíng)銷服務(wù)、電網(wǎng)運(yùn)行、人力資源等管理效能。

2.企業(yè)信息化需求

國(guó)家電網(wǎng)公司信息化SG186工程建設(shè)順利竣工以來已建成的底層信息系統(tǒng)數(shù)目眾多，但這些系統(tǒng)與產(chǎn)品分散建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與精細(xì)管理，不具備集中展示效果且可視化效果較差。目前迫切需要對(duì)底層系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成、多角度的展現(xiàn)，把原本分散在各個(gè)底層系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)信息統(tǒng)一展示，實(shí)現(xiàn)企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等信息可視化、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵信息可視化、流程可視化、場(chǎng)景可視化、經(jīng)營(yíng)成果可視化。

二、工作目標(biāo)與建設(shè)內(nèi)容

1.工作目標(biāo)

溫州電力局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心遵照省公司“三集五大”體系建設(shè)的總體安排，利用浙江公司“五大”建設(shè)成果，結(jié)合溫州電力局實(shí)際情況開展建設(shè)。根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司信息規(guī)劃對(duì)信息運(yùn)行的“平臺(tái)集中、應(yīng)用融合、決策智能、安全實(shí)用”相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)地區(qū)局達(dá)到“可靠性更高、業(yè)務(wù)內(nèi)涵更廣、響應(yīng)速度更快、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)”的信息運(yùn)行特征。以用戶體驗(yàn)及功能、數(shù)據(jù)組織的合理性、操作的順暢性、界面的直觀可視性等方面為建設(shè)重點(diǎn)。

虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心設(shè)計(jì)思路是：充分利用各階段成果和現(xiàn)有信息化基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)地縣全面監(jiān)測(cè)、綜合分析、協(xié)調(diào)控制為目標(biāo)，遵循標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則，構(gòu)建“職責(zé)明確”的組織體系和“協(xié)同高效”的工作機(jī)制，確保為省運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心提供更充分的服務(wù)、確保為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和基層單位提供更充分的服務(wù)。①

2.建設(shè)內(nèi)容

溫州局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心建設(shè)將充分利用浙江電力公司“SG186”工程建設(shè)成果，結(jié)合溫州局實(shí)際情況開展建設(shè)，最大程度體現(xiàn)溫州電力局自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，建成集經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全方位監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、追溯及流程監(jiān)控為一體的綜合性平臺(tái)。

全面檢測(cè)：根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注內(nèi)容，提取在用信息系統(tǒng)的各類重點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)并集中展示，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、核心資源等在線監(jiān)測(cè)。同時(shí)針對(duì)不同需求場(chǎng)景展現(xiàn)全局運(yùn)營(yíng)成果和經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況。

運(yùn)營(yíng)分析：在實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)功能的同時(shí)，對(duì)監(jiān)測(cè)的運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)開展實(shí)時(shí)匯總分析，從各專業(yè)或各基層單位等不同的緯度進(jìn)行綜合績(jī)效評(píng)分，及時(shí)判斷運(yùn)營(yíng)狀態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策依據(jù)。

預(yù)警追溯：根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，確定各指標(biāo)數(shù)據(jù)的閥值界限，對(duì)各類運(yùn)營(yíng)管理異動(dòng)、問題和風(fēng)險(xiǎn)用圖形化的方式直觀預(yù)警。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)指標(biāo)溯源分析，通過指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)逐層追溯到憑證、訂單級(jí)別的明細(xì)數(shù)據(jù)。

流程監(jiān)控：監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)務(wù)全過程管理，實(shí)時(shí)掌握處理流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問題，同時(shí)對(duì)企業(yè)年度重點(diǎn)工作任務(wù)或重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督和督辦。

三、技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)

1.技術(shù)方案

溫州電力局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心項(xiàng)目定位是省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心技術(shù)支持系統(tǒng)在溫州局及縣局的延伸，將嚴(yán)格遵照省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心系統(tǒng)的開發(fā)要求，在省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心系統(tǒng)框架下充分利用省公司現(xiàn)有的BW數(shù)據(jù)中心和開放數(shù)據(jù)平臺(tái)所形成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)資源，結(jié)合溫州電力局實(shí)際需求進(jìn)行建設(shè)，本地目前不考慮設(shè)置服務(wù)器。

考慮到省公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)量龐大，地市局訪問不方便且速度較慢，同時(shí)地市局對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中自身相關(guān)的數(shù)據(jù)存在旺盛的應(yīng)用需求，具體表現(xiàn)為對(duì)數(shù)據(jù)粒度更加精細(xì)、需求更加靈活多變、可操作性更強(qiáng)。因此地市局迫切需要省公司為其搭建更符合本地特色的“數(shù)據(jù)集市”平臺(tái)。該平臺(tái)作為省級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的子集，在保障與省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性的同時(shí)可集中進(jìn)行有針對(duì)性、及時(shí)、靈活、細(xì)化的數(shù)據(jù)分析，大大促進(jìn)地市分公司進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，也使省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步的延伸和完善，②同時(shí)使地市局信息人員能夠參與到應(yīng)用層面的工作中。

數(shù)據(jù)源層：是原始數(shù)據(jù)層，分為省級(jí)部署系統(tǒng)（包括ERP、營(yíng)銷、PMS等系統(tǒng)）和溫州自建系統(tǒng)（包括PI系統(tǒng)等）。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：分為省級(jí)和溫州市級(jí)兩個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。省級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)基于省公司成熟的數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)架構(gòu)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)層存儲(chǔ)明細(xì)數(shù)據(jù)，提供溯源分析的詳細(xì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)；數(shù)據(jù)集市層存儲(chǔ)面向應(yīng)用主題分析的業(yè)務(wù)指標(biāo)，提供指標(biāo)的管理、定義和業(yè)務(wù)邏輯等功能。溫州虛擬監(jiān)控主要存儲(chǔ)面向溫州自建系統(tǒng)的個(gè)性化數(shù)據(jù)。

應(yīng)用設(shè)計(jì)層：應(yīng)用SAP公司提供的BOE平臺(tái)，具有一整套報(bào)表開發(fā)設(shè)計(jì)解決方案，主要是水晶易表；結(jié)合FLEX組件的靈活開發(fā)，兩者共同設(shè)計(jì)組成具有可視化的動(dòng)態(tài)的報(bào)表展現(xiàn)界面。

分析展現(xiàn)層：基于省公司綜合分析展現(xiàn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訪問入口和單點(diǎn)登錄，提供在線的指標(biāo)監(jiān)控、預(yù)警、分析和輔助決策。主要包括財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)警、生產(chǎn)指標(biāo)監(jiān)控、電網(wǎng)運(yùn)行指標(biāo)預(yù)警和指標(biāo)管理等應(yīng)用功能。

2.建設(shè)情況

溫州局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心按照主題及業(yè)務(wù)分為8大板塊，分別為主頁、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、電網(wǎng)運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、同業(yè)對(duì)標(biāo)、綜合計(jì)劃、計(jì)劃與預(yù)算及重點(diǎn)項(xiàng)目。這一舉措實(shí)現(xiàn)了同一平臺(tái)各業(yè)務(wù)指標(biāo)的展現(xiàn)，橫向貫穿了企業(yè)的建設(shè)、生產(chǎn)、銷售、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)領(lǐng)域。

目前系統(tǒng)已接入指標(biāo)總數(shù)量183個(gè)，其中財(cái)務(wù)68個(gè)、發(fā)策17個(gè)、人資10個(gè)、運(yùn)檢29個(gè)、物資18個(gè)、基建15個(gè)、營(yíng)銷26個(gè)。

（1）資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)板塊主要通過資產(chǎn)、收入、成本、投資、利潤(rùn)等展現(xiàn)，將企業(yè)擁有的一切資源資本化，讓每一項(xiàng)資產(chǎn)都能在企業(yè)有序的組織下成為為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而“戰(zhàn)斗”的“列兵”，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)板塊主要通過電費(fèi)管理、電能計(jì)算、客戶服務(wù)、綜合管理四個(gè)維度對(duì)企業(yè)在完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程等方面進(jìn)行客觀的展現(xiàn)，便于相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題。

（3）同業(yè)對(duì)標(biāo)（業(yè)績(jī)部分）主要涵蓋電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)及業(yè)績(jī)優(yōu)秀，通過橫向與兄弟公司的比對(duì)直觀展現(xiàn)企業(yè)短板，促使企業(yè)進(jìn)一步提升。目前該板塊展現(xiàn)設(shè)計(jì)已經(jīng)完成，數(shù)據(jù)接入需要在省公司完成之后才能進(jìn)行。

（4）綜合計(jì)劃作為對(duì)企業(yè)未來較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)資源和需求之間平衡的概括性設(shè)想，全業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)的接入與預(yù)警，為企業(yè)的發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)的決策提供參考。

（5）基建、技改、配網(wǎng)、營(yíng)銷、科技、大修項(xiàng)目全過程管理，通過項(xiàng)目計(jì)劃、開工、完工等重要節(jié)點(diǎn)展現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)情況。

（6）實(shí)現(xiàn)溫州自建系統(tǒng)PI系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（15分鐘）的接入與展示，全天96個(gè)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，為提前預(yù)測(cè)、分析電網(wǎng)負(fù)荷提供可靠參考。

四、組織機(jī)制設(shè)計(jì)

為保障省運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效開展，構(gòu)建以省運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心為主、與各業(yè)務(wù)部門配合支持、覆蓋省地縣三級(jí)組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)管理體系。組織體系見圖1。

地市局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心是一個(gè)以信息系統(tǒng)為支撐，各業(yè)務(wù)部門成員組成的非正式序列機(jī)構(gòu)，它為領(lǐng)導(dǎo)層及業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)決策所需的綜合輔助分析支持和相關(guān)分析報(bào)表，為企業(yè)管理水平提升提供支撐。③

地市局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心與國(guó)網(wǎng)、省公司兩級(jí)運(yùn)營(yíng)檢測(cè)（控）中心在具體業(yè)務(wù)對(duì)象、監(jiān)測(cè)與分析深度、廣度和細(xì)度各有側(cè)重：

具體業(yè)務(wù)對(duì)象方面，地區(qū)局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)層及重要業(yè)務(wù)部門為基本業(yè)務(wù)對(duì)象；監(jiān)測(cè)與分析方面，省公司層面對(duì)本單位重要業(yè)務(wù)流程和主要指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致、具體的監(jiān)測(cè)；地區(qū)局層面對(duì)本單位關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致、具體監(jiān)測(cè)，開展綜合分析。

地市局各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性；通過虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心配合省公司建立指標(biāo)分析模型；根據(jù)虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心提供的系統(tǒng)預(yù)警或異動(dòng)信息，通過本專業(yè)的角度進(jìn)行分析，制訂消除計(jì)劃。

地市局信通公司作為業(yè)務(wù)部門與省公司數(shù)據(jù)中心的牽頭聯(lián)系部門，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)抽取相關(guān)事務(wù)，參與省公司數(shù)據(jù)中心地市局和縣局部分?jǐn)?shù)據(jù)集市建設(shè)。

五、機(jī)制設(shè)計(jì)

通過內(nèi)部協(xié)作機(jī)制保證省、地、縣三級(jí)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控業(yè)務(wù)有序開展，使省運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心業(yè)務(wù)覆蓋面更廣，企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息獲取更全面，同時(shí)也為地市縣基層單位提供更多的服務(wù)。具體內(nèi)部協(xié)作流程圖見圖2。

省運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心定期的分析報(bào)告及監(jiān)測(cè)周報(bào)通過地市局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心落實(shí)到地市局各業(yè)務(wù)部門及各縣局單位。

地市局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心定期由牽頭部門召開全局運(yùn)營(yíng)情況分析會(huì)，形成《××電力局每周要情》和《××電力局月度運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告》，報(bào)送省運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心和局領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)抄送相關(guān)業(yè)務(wù)部門和所涉縣局?！睹恐芤椤泛汀对露冗\(yùn)營(yíng)分析報(bào)告》的主要內(nèi)容包括本單位核心業(yè)務(wù)情況、發(fā)現(xiàn)異常和問題數(shù)量、類型以及異動(dòng)等問題消除情況。

六、結(jié)語

溫州電力局虛擬運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心將原本分散的各系統(tǒng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在同一平臺(tái)集中展示和動(dòng)態(tài)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵信息、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)成果的全過程可視化，為我局決策層和管理層提供了跨專業(yè)、跨部門、集監(jiān)測(cè)、分析及預(yù)警功能于一身、掌控企業(yè)重要運(yùn)營(yíng)情況的綜合信息監(jiān)測(cè)平臺(tái)，并為運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工作的有效開展奠定了基礎(chǔ)。下一步溫州電力局將積極適應(yīng)五大體系發(fā)展要求，緊緊圍繞省公司建設(shè)省、市、縣一體化運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)方案和工作進(jìn)度，不斷創(chuàng)新實(shí)踐，確保圓滿完成各類工作任務(wù)。

注釋：

①王小平，張成志，趙昀飛.虛擬化技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2010，（28）.

②石家亮.基于虛擬化技術(shù)的數(shù)據(jù)中心解決方案[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2010，（21）.

③孫澤鋒.云計(jì)算在電網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用與信息安全[A].中國(guó)通信學(xué)會(huì)信息通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)委員會(huì)2011年年會(huì)論文集（上冊(cè)）[C].2011.

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[2]譚文輝.利用VMware實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心服務(wù)器虛擬化[J].艦船電子工程，2008，（6）.

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[4]成旻.基于虛擬化技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)[D].北京：北京郵電大學(xué)，2011.

篇（9）

隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，企業(yè)的產(chǎn)品不斷豐富，下屬企業(yè)不斷增多，涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，集團(tuán)化、集約化將成為大型企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，與此同時(shí)，也就帶來單一企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理向集團(tuán)化管理的轉(zhuǎn)變。

1.建設(shè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的必要性

在集團(tuán)化管理過程中，企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息是管理和決策重要依據(jù)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的構(gòu)建，就是要利用豐富的信息資產(chǎn)，監(jiān)測(cè)和分析公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展情況與績(jī)效表現(xiàn)，從而全面掌控公司運(yùn)營(yíng)狀況，持續(xù)強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)、加強(qiáng)分析控制，促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提升。

2.企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的目標(biāo)和功能定位

企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的建設(shè)目標(biāo)是：利用信息化集成手段，全面監(jiān)測(cè)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程的異動(dòng)和問題，督促企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或下屬企業(yè)改善績(jī)效，從而提高集團(tuán)型企業(yè)或大型企業(yè)的集約化管控能力。

①是集團(tuán)內(nèi)部的信息化資源，對(duì)分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各子公司、各部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一收集和整理，打破專業(yè)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息的全匯總。

②是發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的異動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)并快速定位其原因，通過全面監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的異動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)并快速定位其原因，提出改進(jìn)建議，從而及時(shí)消除異動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)更加高效、平穩(wěn)。

③是推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的加快實(shí)現(xiàn)，厘清集團(tuán)整體發(fā)展戰(zhàn)略與各業(yè)務(wù)條線、各子公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的支撐關(guān)系；明確影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)，促使各業(yè)務(wù)部門與下屬企業(yè)圍繞整體戰(zhàn)略目標(biāo)開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保戰(zhàn)略落地。

3.企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心核心業(yè)務(wù)能力的建設(shè)思路

企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的業(yè)務(wù)能力可描述為：以業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)為數(shù)據(jù)支撐，以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地為需求，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)要素開展全面監(jiān)測(cè)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和管理效率的提升。

3.1構(gòu)建監(jiān)測(cè)指標(biāo)庫(kù)

指標(biāo)庫(kù)是運(yùn)營(yíng)監(jiān)控所需結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集合，它的功能是集中管理監(jiān)測(cè)分析業(yè)務(wù)所需的各類型指標(biāo)，確保各類監(jiān)測(cè)和分析業(yè)務(wù)中使用的指標(biāo)的唯一性與準(zhǔn)確性。指標(biāo)庫(kù)的構(gòu)建思路是：從企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心要素出發(fā)，運(yùn)用關(guān)鍵因素分解方法，逐級(jí)分解成相應(yīng)的關(guān)注維度和關(guān)注點(diǎn)，從關(guān)注點(diǎn)再落實(shí)到具體指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)事先規(guī)定定義、數(shù)據(jù)格式、來源、顆粒度等，最后匯總形成指標(biāo)庫(kù)統(tǒng)一管理。

3.2構(gòu)建監(jiān)測(cè)方法庫(kù)

監(jiān)測(cè)方法是指對(duì)某一監(jiān)測(cè)指標(biāo)或一組相關(guān)監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)所采用的方法。利用設(shè)計(jì)好的監(jiān)測(cè)方法，能夠快速、方便地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的異動(dòng)和問題。常見的監(jiān)測(cè)方法有：閾值預(yù)警、關(guān)聯(lián)監(jiān)測(cè)、比對(duì)監(jiān)測(cè)、穿透查詢等；針對(duì)不同的指標(biāo)，也可同時(shí)采用多種方式靈活配置，組合使用，或設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的專用監(jiān)測(cè)方法。多種監(jiān)測(cè)方法組成企業(yè)監(jiān)測(cè)方法庫(kù)，以此指導(dǎo)全面監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的開展。

①閾值預(yù)警

根據(jù)預(yù)先設(shè)定的閾值與采集的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行即時(shí)比對(duì)，當(dāng)越限時(shí)進(jìn)行預(yù)警，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的異動(dòng)。

②關(guān)聯(lián)監(jiān)測(cè)

根據(jù)業(yè)務(wù)管理關(guān)系和指標(biāo)體系定義，將多個(gè)相關(guān)指標(biāo)按照一定的邏輯關(guān)系，構(gòu)建形成關(guān)聯(lián)模型，或者關(guān)聯(lián)到相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過對(duì)指標(biāo)的多維度解析，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)間的差異和問題，進(jìn)行快速預(yù)警及定位分析。

③比對(duì)監(jiān)測(cè)

通過指標(biāo)自身同比、環(huán)比、趨勢(shì)、對(duì)標(biāo)等不同形式的比對(duì)，查看指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)與問題。

④穿透查詢

根據(jù)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)需要，對(duì)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行穿透查詢，獲取業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)并進(jìn)行多維度分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)異動(dòng)的根本原因。

3.3構(gòu)建分析模型庫(kù)

分析模型是指對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的異?；騿栴}運(yùn)用事先設(shè)計(jì)好的方法開展分析，以查找管理短板。在分析業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)全面收集、消化吸收先進(jìn)通用的分析模型，并結(jié)合管理實(shí)際，構(gòu)建分析模型庫(kù)，用于指導(dǎo)分析工作的開展。

①通用的分析模型主要包括：

PEST分析：這是對(duì)企業(yè)所處宏觀環(huán)境的分析，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等方面，主要用于綜合分析中的企業(yè)外部環(huán)境分析。

SWOT分析：根據(jù)企業(yè)自身既定的內(nèi)在條件，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，主要用于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力分析。

波士頓矩陣分析：這是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，將復(fù)雜的企業(yè)行為用市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析，主要用于企業(yè)各種業(yè)務(wù)組合的戰(zhàn)略制定。

波特五力分析：通過分析企業(yè)的五種能力，明確企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，主要用于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析。

價(jià)值鏈分析：通過對(duì)構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈的基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及活動(dòng)之間的關(guān)系進(jìn)行分析，確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，主要用于競(jìng)爭(zhēng)能力分析和成本控制分析。

杜邦分析：通過財(cái)務(wù)指標(biāo)間的內(nèi)在聯(lián)系，分析評(píng)價(jià)企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理水平及經(jīng)濟(jì)績(jī)效的好壞，主要用于企業(yè)的EVA和績(jī)效分析。

②除了通用分析模型外，針對(duì)需要分析的主題，還可以綜合運(yùn)用各種通用分析模型，構(gòu)建適合本集團(tuán)企業(yè)實(shí)際情況的分析模型，不斷豐富拓展模型庫(kù)。

指標(biāo)庫(kù)、監(jiān)測(cè)方法庫(kù)、分析模型庫(kù)的建設(shè)構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)監(jiān)控核心業(yè)務(wù)能力的主要內(nèi)容，其中指標(biāo)庫(kù)是監(jiān)測(cè)和分析的對(duì)象支撐；方法庫(kù)和模型庫(kù)為監(jiān)測(cè)分析業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4.小結(jié)

建設(shè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心，健全運(yùn)營(yíng)管控體系，是集團(tuán)型企業(yè)創(chuàng)新體制機(jī)制、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑。但運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的建設(shè)也是一個(gè)全新課題，是一項(xiàng)管理創(chuàng)新,沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以照搬，所以在實(shí)施過程中應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，構(gòu)建一套適合本企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的最佳運(yùn)營(yíng)監(jiān)控方案。

篇（10）

所有團(tuán)隊(duì)要應(yīng)用已經(jīng)學(xué)過的知識(shí)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行診斷和分析，制作幻燈片進(jìn)行匯報(bào)。這既是對(duì)本門課程的總結(jié)，也是對(duì)之前所學(xué)理論知識(shí)的靈活運(yùn)用，每一個(gè)企業(yè)不再是遙不可及，而是自己親自運(yùn)營(yíng)的活案例。學(xué)生通過情境一了解了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體流程，通過情境二開始建立全局觀，對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略管理，通過情境三發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，將理論靈活應(yīng)用于實(shí)踐，從此，企業(yè)的盈利能力分析、成本分析、財(cái)務(wù)分析、杜邦分析等都不再是理論和抽象的知識(shí)。至此，整體教學(xué)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。