序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行零售業(yè)務(wù)研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)的改革完善是其業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有完善的組織機(jī)構(gòu)保障業(yè)務(wù)創(chuàng)新就無(wú)從談起。目前我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化還不夠完善，其組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新也都是形式上的機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)擴(kuò)張等方式，所以要加強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化改革進(jìn)程，發(fā)展多種所有制的銀行體系，完善商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)制度，依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)一步完善銀行產(chǎn)權(quán)，完善銀行治理結(jié)構(gòu)，建立完善的績(jī)效管理、風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，激發(fā)商業(yè)銀行的市場(chǎng)活力?，F(xiàn)階段商業(yè)銀行改革重點(diǎn)是完善其股份制機(jī)制，拉動(dòng)社會(huì)閑散資金和外資參與商業(yè)銀行股份改革，建立規(guī)模適當(dāng)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目豐富的商業(yè)銀行體系，同時(shí)要做好市場(chǎng)監(jiān)督和管理，避免盲目和無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)商業(yè)銀行改革創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。

二、改革完善商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的管理方式

（一）建立零售業(yè)務(wù)鏈條式管理

商業(yè)銀行必須明確劃分批發(fā)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)的界限，這樣才能有針對(duì)性的推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。商業(yè)銀行應(yīng)該重新整合企業(yè)內(nèi)部只能和工作流程，建立專(zhuān)門(mén)的零售業(yè)務(wù)部門(mén)，完善零售部門(mén)的制度改革，整合資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等零售業(yè)務(wù)，結(jié)束以往那種把存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)隔離的模式。在進(jìn)行零售管理部門(mén)設(shè)置的時(shí)候，轉(zhuǎn)變過(guò)去首先區(qū)分業(yè)務(wù)然后區(qū)分客戶(hù)的模式，而應(yīng)該采取先區(qū)分客戶(hù)然后再對(duì)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的方式，這樣才能為客戶(hù)提供全面深入的金融服務(wù)，同時(shí)這樣有利于實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）加快商業(yè)銀行零售部門(mén)的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是管理上的轉(zhuǎn)型，也就是由過(guò)去的以部門(mén)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)流程為核心，這是零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提也是其戰(zhàn)略發(fā)展的根本要求。所以，商業(yè)銀行管理層必須達(dá)成共識(shí)，在信息技術(shù)基礎(chǔ)上梳理再造服務(wù)流程，建立完善的業(yè)務(wù)流程和管理流程，保證前臺(tái)業(yè)務(wù)流程部門(mén)和后勤保障部門(mén)的密切合作，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)控和對(duì)員工的有效激勵(lì)。

三、完善商業(yè)銀行零售營(yíng)銷(xiāo)體系

（一）建立客戶(hù)關(guān)系制度

客戶(hù)關(guān)系制度是在信息技術(shù)支持下出現(xiàn)的新型管理模式，現(xiàn)代企業(yè)必須樹(shù)立“客戶(hù)中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以客戶(hù)為中心開(kāi)展的判斷、爭(zhēng)取和保持客戶(hù)的所有手段和措施叫做客戶(hù)關(guān)系管理。要想建立客戶(hù)關(guān)系管理制度必須全面掌握客戶(hù)信息，龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為銀行提供了有價(jià)值的客戶(hù)信息。商業(yè)銀行需要根據(jù)客戶(hù)需求、購(gòu)買(mǎi)行為和一些相關(guān)特點(diǎn)判斷出哪些是現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，哪些是意向客戶(hù)，并且區(qū)分現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的類(lèi)型，然后有針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別管理和維護(hù)，為銀行零售業(yè)務(wù)提供重要的客戶(hù)信息。

（二）創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)專(zhuān)利保護(hù)體系

首先，商業(yè)銀行應(yīng)該提高對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。商業(yè)銀行應(yīng)該按照自身業(yè)務(wù)需要聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)家和機(jī)構(gòu)到企業(yè)培訓(xùn)，讓企業(yè)管理層了解目前金融業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的申請(qǐng)、研發(fā)和管理等方面的最新情況和未來(lái)發(fā)展前景。商業(yè)銀行法律事務(wù)部門(mén)應(yīng)該邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外金融領(lǐng)域知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)家、法律和信息方面的骨干成員根據(jù)我國(guó)《專(zhuān)利法》《著作權(quán)法》等法律法規(guī)，為銀行從業(yè)人員編寫(xiě)完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)教材，作為銀行內(nèi)部系統(tǒng)的普法材料進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高商業(yè)銀行管理層和職員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)和能力。

其次，“專(zhuān)利先行”保護(hù)金融業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面國(guó)家堅(jiān)持“先申請(qǐng)者先授權(quán)”的模式，專(zhuān)利申請(qǐng)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的關(guān)鍵。除了專(zhuān)利知識(shí)產(chǎn)權(quán)還包括商標(biāo)以及版權(quán)等，在實(shí)施金融專(zhuān)利戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該按照專(zhuān)利法、著作權(quán)法等法律法規(guī)的要求嚴(yán)格篩選金融產(chǎn)品，符合專(zhuān)利申請(qǐng)要求的盡快申請(qǐng)，不符合要求的可以申請(qǐng)商標(biāo)或著作權(quán)，實(shí)行分階段的專(zhuān)利戰(zhàn)略，切實(shí)保護(hù)商業(yè)銀行的金融知識(shí)產(chǎn)權(quán)。過(guò)去商業(yè)銀行一直實(shí)行先開(kāi)發(fā)產(chǎn)品后申請(qǐng)專(zhuān)利的模式，在金融產(chǎn)品投入市場(chǎng)后因?yàn)闆](méi)有法律保護(hù)造成大規(guī)模的復(fù)制和模仿，削弱了零售業(yè)務(wù)的盈利能力。

四、培養(yǎng)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新人才

篇（2）

目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業(yè)銀行為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，都開(kāi)始逐步推行了以客戶(hù)戰(zhàn)略為主打品牌的零售業(yè)務(wù)，探索零距離的差異化的金融產(chǎn)品服務(wù)，不斷拓寬經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源渠道，而且在整個(gè)收入結(jié)構(gòu)中，零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)份額所占的比重也越來(lái)越高，有效地促進(jìn)了商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)快速發(fā)展。但是，在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中，也存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，不僅制約了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，而且也影響了客戶(hù)服務(wù)。因此，如何適應(yīng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀實(shí)際，積極采取措施解決存在的突出問(wèn)題，便成為了專(zhuān)家學(xué)者和全省商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者深入研究探討的一項(xiàng)重要課題。筆者試就遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)談些粗淺的認(rèn)識(shí)。

一、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況

進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，外國(guó)一些商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，零售業(yè)務(wù)逐步成為了重要戰(zhàn)略手段，而且實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業(yè)務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)收入中的貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到了40%以上，美聯(lián)銀行甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了60%，而且隨著零售業(yè)務(wù)的不斷縱深發(fā)展和服務(wù)機(jī)制的日益完善，也成為了客戶(hù)享受金融產(chǎn)品服務(wù)的重要渠道，無(wú)論是同城還是異地都可以即時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)更為商業(yè)銀行拓寬服務(wù)品牌，打造規(guī)模效益，創(chuàng)造全新的利潤(rùn)空間提供了重要的可能條件。因此，很多國(guó)際銀行巨頭開(kāi)始采取跨國(guó)合作、異地設(shè)點(diǎn)或者混業(yè)購(gòu)并的形式，開(kāi)辟?lài)?guó)際性的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。

我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)起步時(shí)間比較晚，但是由于我國(guó)地大物博、幅員遼闊，零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，所以很多外國(guó)的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)將目光投放到了我國(guó)的金融市場(chǎng)，而且無(wú)論是在建立機(jī)構(gòu)、發(fā)展客戶(hù)，還是在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、拓寬服務(wù)等方面，都做的非常好，為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展開(kāi)拓了思路，但同時(shí)也帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)壓力。

近年來(lái)，遼寧省各級(jí)商業(yè)銀行不斷完善金融服務(wù)體系，拓寬金融服務(wù)渠道，推動(dòng)金融創(chuàng)新，逐步開(kāi)始探索推行了一站式打包服務(wù)的零售業(yè)務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了金融產(chǎn)品利潤(rùn)的不斷增加，而且也開(kāi)辟了新的金融客戶(hù)服務(wù)的重要手段，更是成為了中外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。但是由于遼寧省很多商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念、科技產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理模式、資本投入實(shí)力、金融產(chǎn)品數(shù)量等方面存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，在商業(yè)銀行的總體經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展中，零售業(yè)務(wù)所占的比例還不是很大，個(gè)人信用體系建立的尚不完備，差異化服務(wù)的水平不是很高，零售業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不是很深，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)不是很多，一定程度上也制約了零售業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展。

二、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前存在的主要問(wèn)題

一是服務(wù)手段單一，科技化水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好。近年來(lái)，在國(guó)際國(guó)內(nèi)金融體制改革日趨完善和金融市場(chǎng)不斷發(fā)展的帶動(dòng)下，遼寧省商業(yè)銀行不斷加快金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境，拓展服務(wù)方式，推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)手段，增強(qiáng)了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。但是由于長(zhǎng)期以來(lái)，一直沿襲了傳統(tǒng)的“柜臺(tái)式”的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)和VIP重要客戶(hù)服務(wù)，沒(méi)有充分利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化的服務(wù)手段，隨著客戶(hù)服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，單純依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主體服務(wù)明顯過(guò)于單一，而且在服務(wù)效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業(yè)務(wù)，就應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，比如推廣應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行和電話(huà)銀行等金融服務(wù)產(chǎn)品。

二是對(duì)零售業(yè)務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)管理薄弱。由于零售業(yè)務(wù)在我國(guó)起步的時(shí)間比較晚，遼寧省的很多商業(yè)銀行還沒(méi)有給予足夠的認(rèn)識(shí)，重視程度也不高，尤其是很多商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員更是對(duì)零售業(yè)務(wù)了解不深，仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)理念，影響了零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。另一方面，很多商業(yè)銀行雖然也推行了零售業(yè)務(wù)，但是在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營(yíng)業(yè)部等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)相當(dāng)薄弱，而且很多時(shí)候零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)都是各自為戰(zhàn)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，沒(méi)有形成整體的工作合力，制約了零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

三是缺乏有效的技術(shù)手段，致使金融服務(wù)成本居高不下。雖然遼寧省商業(yè)銀行為了加大零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷增加資金投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施硬件建設(shè)，而且建立了金融產(chǎn)品服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提升了零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)水平。但是在軟硬件設(shè)施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術(shù)手段，客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化、電子化水平不高，科技化服務(wù)的發(fā)展相對(duì)滯后，客戶(hù)信息資源和金融數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)利用比較薄弱，并且很多商業(yè)銀行支付系統(tǒng)都是獨(dú)立的，一旦出現(xiàn)故障問(wèn)題都是自己承擔(dān)費(fèi)用成本，一定程度上造成了非信貸等資產(chǎn)資源的浪費(fèi)，使零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)成本非常高，阻礙了零售業(yè)務(wù)的科技含量。

四是零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)少，沒(méi)有形成差異化的服務(wù)。目前很多西方國(guó)家的商業(yè)銀行普遍是全能性質(zhì)的，尤其是一些中間業(yè)務(wù)和投資類(lèi)的業(yè)務(wù)，因而形成了豐富多樣的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)手段。但是國(guó)內(nèi)的很多商業(yè)銀行具有很強(qiáng)的模仿性，創(chuàng)新技術(shù)不足，也就造成了遼寧省商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面也存在著很大的雷同，金融服務(wù)種類(lèi)不多，仍然沿襲了過(guò)去一直以來(lái)經(jīng)營(yíng)的存款、貸款和匯兌金融服務(wù)業(yè)務(wù)，而且對(duì)客戶(hù)的差異化服務(wù)比較薄弱，無(wú)法有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的金融服務(wù)要求，一定程度上限制了零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

五是個(gè)人征信機(jī)制發(fā)展不完善。目前，國(guó)內(nèi)的很多商業(yè)銀行都沒(méi)有健全個(gè)人征信制度，特別是一些相關(guān)的配套制度仍然沒(méi)有制定，金融服務(wù)的客戶(hù)信用機(jī)制管理不是很科學(xué)，而且很多居民的個(gè)人信息情況，比如收入情況、財(cái)產(chǎn)情況、債務(wù)情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)的管理帶來(lái)了一定的難度，尤其是很多人利用商業(yè)銀行個(gè)人征信缺失的客觀情況，經(jīng)常會(huì)發(fā)生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業(yè)銀行造成了一定程度的金融損失。

三、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的措施

（一）積極提供差異化服務(wù)。以建立健全個(gè)人征信機(jī)制為切入點(diǎn)，主動(dòng)提供多樣性、差異化服務(wù)，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展。

一是完善客戶(hù)信息檔案。目前由于缺乏個(gè)人征信體系，很多商業(yè)銀行存在信息不對(duì)稱(chēng)的情形，一定程度上增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在注重零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，要控制好個(gè)人征信風(fēng)險(xiǎn)，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，建立遼寧省商業(yè)銀行的客戶(hù)信息資料檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，完善個(gè)人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔(dān)保程序，防止金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)并對(duì)一些資產(chǎn)存量大的老客戶(hù)作為開(kāi)發(fā)零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，并且把存量資金充盈、業(yè)務(wù)流動(dòng)頻繁的新客戶(hù)作為潛力股，納入零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)范疇，形成金融服務(wù)差異，做好跟蹤服務(wù)，確保零售業(yè)務(wù)形成穩(wěn)定的市場(chǎng)服務(wù)體系。

二是做好金融市場(chǎng)細(xì)分。要結(jié)合遼寧省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，重點(diǎn)選擇對(duì)全省各級(jí)商業(yè)銀行貢獻(xiàn)率大、金融服務(wù)穩(wěn)固的客戶(hù)，提供細(xì)化服務(wù)，并且依據(jù)客戶(hù)的個(gè)人收入、知識(shí)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)數(shù)量、社會(huì)地位、從事職業(yè)、富裕程度、債務(wù)狀況等情況，將零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)象進(jìn)行細(xì)分排名，有針對(duì)性、分層次進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。

三是完善差異化服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)層次上推行差異化，比如對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式；在服務(wù)產(chǎn)品上推行差異化，比如在改善服務(wù)質(zhì)量前提下，積極為客戶(hù)創(chuàng)造全方位、多角度、個(gè)性化的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)。在金融產(chǎn)品價(jià)格上推行差異化，比如為一些優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)提供金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，在銀行信用卡、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行等業(yè)務(wù)的辦理上給予價(jià)格方面的優(yōu)惠。

（二）主動(dòng)創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品主要以服務(wù)為主，所以在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品上很容易出現(xiàn)模仿和雷同的現(xiàn)象，影響金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。因此，商業(yè)銀行要想零售業(yè)務(wù)走得遠(yuǎn)、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，就必須針對(duì)金融市場(chǎng)發(fā)展的客觀形勢(shì)和未來(lái)走勢(shì)，實(shí)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，系統(tǒng)研發(fā)具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技含量。

一是形成自己的金融服務(wù)拳頭產(chǎn)品。要進(jìn)一步促進(jìn)零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)產(chǎn)品的整合，盡量滿(mǎn)足不同客戶(hù)的金融需求，建立個(gè)性化、多樣化的金融產(chǎn)品服務(wù)，而且要切合金融市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，注意汲取同類(lèi)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立適合自己營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的零售業(yè)務(wù)品牌，推動(dòng)商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。例如，可以分析、比對(duì)金融市場(chǎng)需求情況，整合現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)行金融產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售服務(wù)，如實(shí)現(xiàn)代收代付業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄品種的充分融合。

二是推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行金融服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)上銀行建立的客戶(hù)信息資源一般都具有很強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)性，能夠集中很多高學(xué)歷、高收入的客戶(hù)，而且一般都是一些高科技含量、高新技術(shù)的行業(yè)，對(duì)這部分人進(jìn)行網(wǎng)上系統(tǒng)管理，對(duì)于開(kāi)發(fā)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)非常有人員優(yōu)勢(shì)。另一方面，網(wǎng)上銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)比于傳統(tǒng)的銀行分支機(jī)構(gòu)或者一些分理處、營(yíng)業(yè)部等經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，市場(chǎng)管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本也不是很高，可以為零售業(yè)務(wù)客戶(hù)管理和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供非常有利的資源節(jié)約優(yōu)勢(shì)。

三是推行個(gè)人理財(cái)金融服務(wù)業(yè)務(wù)。近年來(lái)，隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷推進(jìn)，家庭和個(gè)人的收入均實(shí)現(xiàn)了大幅的提升，因此，很多人開(kāi)始逐漸越來(lái)越關(guān)注個(gè)人理財(cái)和投資規(guī)劃。但同時(shí)，由于受金融知識(shí)、投資理念和理財(cái)本領(lǐng)以及市場(chǎng)意識(shí)的制約，很多人始終處于理財(cái)、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)機(jī)構(gòu)或者一些專(zhuān)業(yè)理財(cái)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。所以，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新上，應(yīng)當(dāng)充分把握這一有利契機(jī)，探索建立個(gè)人理財(cái)服務(wù)的創(chuàng)新手段，比如設(shè)立專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)中心，幫助客戶(hù)提供咨詢(xún)業(yè)務(wù)、投資解答、產(chǎn)品組合等差異性、個(gè)性化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，著重推介商業(yè)銀行的金融服務(wù)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

（三）注重拓寬金融服務(wù)渠道。目前，遼寧省商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)仍然是傳統(tǒng)單一的“柜臺(tái)式”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，非常不利于零售業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，因此，要積極采取措施，拓展服務(wù)方式。

一是結(jié)合商業(yè)銀行金融網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)職能，形成特色服務(wù)。比如，存款數(shù)額超過(guò)億元的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以增設(shè)大堂經(jīng)理，及時(shí)給客戶(hù)提供一些疑難解答、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、金融分析、業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容的金融服務(wù)，并注意洞悉、判別客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的滿(mǎn)意程度和產(chǎn)品需求。

二是注重發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)陣地功能，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，經(jīng)常加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)服務(wù)人員和營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并主動(dòng)采取有效形式，積極宣傳、普及零售業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，做好金融產(chǎn)品服務(wù)。

篇（3）

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006-1770(2007)09-054-03

21世紀(jì)前后，國(guó)外商業(yè)銀行發(fā)生了深刻的變化，零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用不斷上升，零售業(yè)務(wù)在花旗銀行中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過(guò)40%，在美國(guó)第六大商業(yè)銀行美聯(lián)銀行中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過(guò)64%。零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開(kāi)辟新市場(chǎng)、新領(lǐng)域、新經(jīng)營(yíng)方式的主要工具，是方便客戶(hù)在全球任何一個(gè)角落隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)的主要手段。零售業(yè)務(wù)提高了銀行服務(wù)的深度和廣度，實(shí)現(xiàn)了銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，開(kāi)辟了銀行新的利潤(rùn)來(lái)源。鑒于零售業(yè)務(wù)的重要作用，全球性金融巨頭通過(guò)混業(yè)購(gòu)并、跨國(guó)設(shè)點(diǎn)等方式，不斷拓展新的零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)。

目前我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)剛剛興起，針對(duì)我國(guó)廣闊的銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展前景，國(guó)際性零售銀行大鱷已紛紛盯上中國(guó)這一全球最大的銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)，并在機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶(hù)發(fā)展、市場(chǎng)拓展、客戶(hù)服務(wù)等各方面取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，已對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)構(gòu)成嚴(yán)重挑戰(zhàn)。面對(duì)我國(guó)零售業(yè)務(wù)全面開(kāi)放的嚴(yán)峻形勢(shì)，“與狼共舞”在所難免。從我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)部看，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)體制、管理水平、資本實(shí)力及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等，都與外資銀行強(qiáng)大的資金實(shí)力、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)有相當(dāng)大的差距。我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在著營(yíng)銷(xiāo)觀念不強(qiáng)，產(chǎn)品數(shù)量少、科技含量低、金融創(chuàng)新層次低，零售銀行業(yè)務(wù)占商業(yè)銀行利潤(rùn)來(lái)源和業(yè)務(wù)總量的比重仍然很低，個(gè)人信用體系和評(píng)估機(jī)制尚未建立等諸多問(wèn)題。一方面，我國(guó)銀行界對(duì)于零售業(yè)務(wù)長(zhǎng)期忽視，競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足，零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力十分薄弱；另一方面，受到我國(guó)商業(yè)銀行一貫重視的批發(fā)業(yè)務(wù)，無(wú)論從規(guī)模還是利潤(rùn)水平上都出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)，直接影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此，無(wú)論是從競(jìng)爭(zhēng)的角度，還是從銀行生存與發(fā)展的角度看，商業(yè)銀行都存在發(fā)展零售業(yè)務(wù)的迫切需要。

一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主渠道，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后，服務(wù)質(zhì)量不盡人意

應(yīng)該說(shuō)，近幾年隨著我國(guó)金融體制改革的深入，商業(yè)銀行為提高競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶(hù)提供了舒適的環(huán)境，對(duì)客戶(hù)提供“座位式”服務(wù)，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行分類(lèi)，設(shè)置VIP客戶(hù)窗，為重要客戶(hù)提供各種優(yōu)先服務(wù)。但不容忽視的是，商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上仍不容樂(lè)觀。以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)體銀行為主渠道的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，商業(yè)銀行現(xiàn)在所面臨的不僅是零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，更要注重已有服務(wù)設(shè)施上的效率的提高，特別是加快電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等虛擬銀行的建設(shè)。

2、零售業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，機(jī)構(gòu)不健全

各商業(yè)銀行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)時(shí)間短，對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不一，還沒(méi)有引起應(yīng)有的重視。特別是一線員工認(rèn)識(shí)模糊，觀念陳舊，甚至連零售業(yè)務(wù)劃分不清，不利于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。零售業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開(kāi)發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務(wù)平臺(tái)。分行和支行越往下越弱。新業(yè)務(wù)的真正推廣則在于支行；在營(yíng)銷(xiāo)上，沒(méi)有整體的營(yíng)銷(xiāo)手段，一項(xiàng)新的零售業(yè)務(wù)怎樣推向市場(chǎng)都是各行其是，這不僅加大了費(fèi)用支出，而且營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有力度；在管理上，缺少有效的管理機(jī)制和管理手段，開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三個(gè)環(huán)節(jié)還沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)的整體，缺乏整體協(xié)調(diào)配合。

3、技術(shù)手段相對(duì)落后,造成銀行經(jīng)營(yíng)成本偏高

近年來(lái),我國(guó)商業(yè)銀行在硬件等基礎(chǔ)設(shè)施方面已有相當(dāng)大的投入,初步形成各自的科技開(kāi)發(fā)組織體系和較好的金融科技研發(fā)隊(duì)伍,具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)能力。但我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)手段相對(duì)落后,科技化程度較低,各種軟硬件設(shè)施配備不夠,自動(dòng)化水平較低,柜面壓力較大,各家商業(yè)銀行支付系統(tǒng)各自為政,容易出現(xiàn)故障，非信貸資產(chǎn)浪費(fèi)較為嚴(yán)重,銀行卡、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行的功能比較單一,創(chuàng)收能力不足,深層次的服務(wù)項(xiàng)目遠(yuǎn)沒(méi)有得到有效開(kāi)發(fā)，加之由于對(duì)數(shù)據(jù)集中后的開(kāi)發(fā)應(yīng)用及信息的處理和挖掘方面的薄弱,制約了我國(guó)商業(yè)銀行為客戶(hù)提供高技術(shù)含量產(chǎn)品的能力。

4、我國(guó)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)少

發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行基本上都是全能銀行,特別是投資業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)更為發(fā)達(dá),這就可以為客戶(hù)提供多種多樣的金融服務(wù)，而我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)盲目性大且模仿性強(qiáng),缺乏創(chuàng)新,所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品具有雷同性，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滯后,多數(shù)金融產(chǎn)品仍然是初級(jí)產(chǎn)品,金融產(chǎn)品品種少,形式單調(diào),技術(shù)含量低。雖然這幾年銀行對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了不少革新,并開(kāi)發(fā)了許多新的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,但是銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也大多限于傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù),無(wú)法很好地滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，各家銀行推出的金融產(chǎn)品中,模仿的居多,真正的創(chuàng)新少,名牌少,業(yè)務(wù)類(lèi)型和方式大多雷同,形不成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5、個(gè)人征信系統(tǒng)的缺失及個(gè)人征信制度的不健全

當(dāng)前，我國(guó)個(gè)人征信制度幾乎一片空白，同時(shí)我國(guó)的個(gè)人破產(chǎn)制度、社會(huì)保障制度、個(gè)人財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度、個(gè)人基本賬戶(hù)制度等配套制度尚未出臺(tái)，造成居民個(gè)人的信用記錄普遍缺乏。因此，我國(guó)商業(yè)銀行與居民之間必然存在著廣泛的信息不對(duì)稱(chēng)。消費(fèi)信貸申請(qǐng)者個(gè)人收入水平、財(cái)產(chǎn)數(shù)量、負(fù)債狀況以及過(guò)去有無(wú)信用不良記錄等個(gè)人信用信息，對(duì)銀行決策很重要，但銀行卻不易準(zhǔn)確獲知；或通過(guò)專(zhuān)人調(diào)查研究能夠獲知，但是信息搜尋成本高昂，得不償失。個(gè)人信用缺失嚴(yán)重阻礙了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我國(guó)目前社會(huì)信用基礎(chǔ)十分薄弱，惡意申請(qǐng)購(gòu)房貸款、助學(xué)貸款，信用卡惡意透支、手機(jī)惡意欠費(fèi)等失信現(xiàn)象層出不窮。個(gè)人信用缺失導(dǎo)致個(gè)人信貸市場(chǎng)上形成 “格雷欣法則”信用不良者驅(qū)逐信用優(yōu)良者。

二、完善商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的策略

第一，觀念創(chuàng)新。發(fā)展我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)的重要戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)之一就是要尊重“客戶(hù)體驗(yàn)”,真正貫徹“以客戶(hù)為中心”的理念。經(jīng)濟(jì)全球化所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,使得顧客越來(lái)越成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。而在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的金融業(yè),則更能體驗(yàn)到顧客資源之珍貴。與中資銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是加入世貿(mào)組織后外資銀行最重要的戰(zhàn)略之一。因此,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須創(chuàng)新理念,關(guān)注顧客資源,實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略”,變過(guò)去“以我為主”的經(jīng)營(yíng)方式為“以客戶(hù)為主”的經(jīng)營(yíng)方式。比如客戶(hù)在選擇和購(gòu)買(mǎi)金融資產(chǎn)時(shí),存在從害怕到希望的不同心理賬戶(hù),不同的客戶(hù)有著不同的投資收益期望和不同的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。因而商業(yè)銀行可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理賬戶(hù)的調(diào)查與研究,進(jìn)行分類(lèi)與界定,針對(duì)客戶(hù)不同的心理需求,進(jìn)行金融產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)方式與金融服務(wù)的創(chuàng)新等。在“客戶(hù)中心”的理念創(chuàng)新中,客戶(hù)關(guān)系不應(yīng)僅停留在“產(chǎn)品聯(lián)結(jié)”的層面,還應(yīng)進(jìn)一步向“合作共贏”的層面提升。

第二，組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。建立一個(gè)合適的組織架構(gòu)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本前提,不同的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略可以用不同的組織架構(gòu)來(lái)匹配。零售銀行業(yè)務(wù)要從有利于實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)出發(fā),從降低成本和提高資源利用效率的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造。零售銀行組織架構(gòu)調(diào)整的基本方向應(yīng)是根據(jù)市場(chǎng)需求,滿(mǎn)足客戶(hù)需要、更有效地節(jié)省成本和更有效率地組織推動(dòng)等原則去確立自己的管理體制,而不是簡(jiǎn)單的“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)”或“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”。應(yīng)按扁平化模式對(duì)零售銀行整體組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部組織架構(gòu)兩方面進(jìn)行打造,進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,為零售銀行業(yè)務(wù)快速穩(wěn)定發(fā)展提供組織保證。在整體組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上可以采用“大總行、大部門(mén)、小分行”的集中經(jīng)營(yíng)與管理模式,總行設(shè)置的零售銀行部作為一個(gè)核心的業(yè)務(wù)指揮中心,統(tǒng)籌安排,明確分工,管理半徑短而效率高。分行則成為銷(xiāo)售中心,全力拓展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，在零售銀行部的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)上則按照業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)劃分,實(shí)行專(zhuān)業(yè)化分工合作,以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。

第三，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。為應(yīng)對(duì)外資銀行的大舉進(jìn)攻,必須加強(qiáng)人員培訓(xùn),從金融基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、投資理財(cái)?shù)确椒矫婷鎸?duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn),造就既懂會(huì)計(jì),又懂儲(chǔ)蓄、懂國(guó)際業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)的綜合型人才,更重要的是培養(yǎng)員工不斷學(xué)習(xí)的能力,能時(shí)刻應(yīng)對(duì)不斷變化的環(huán)境,滿(mǎn)足新形勢(shì)下銀行發(fā)展的需要。商業(yè)銀行開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù),主要依靠發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員的創(chuàng)造性和能動(dòng)性,充分利用他們良好的技能和道德素質(zhì)來(lái)謀求利潤(rùn)增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)加快專(zhuān)業(yè)人才的培育,應(yīng)把員工的培訓(xùn)計(jì)劃納入日程安排,鼓勵(lì)員工參加各種金融科目課程的學(xué)習(xí)和考試,通過(guò)員工素質(zhì)的提高和員工價(jià)值的發(fā)揮更好地服務(wù)客戶(hù),最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大體現(xiàn)。

第四，加快金融綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè),突破科技瓶頸的制約。金融綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心”的思想,摒棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分割的做法,為客戶(hù)提供綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)。使用該系統(tǒng),同一業(yè)務(wù)經(jīng)辦人就可辦理各類(lèi)客戶(hù)所需的不同品種的金融業(yè)務(wù)。這種綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為業(yè)務(wù)人員提供了一個(gè)集成的工作環(huán)境,業(yè)務(wù)人員無(wú)需在各個(gè)不同的系統(tǒng)進(jìn)行切換,就可根據(jù)客戶(hù)需求,為用戶(hù)提供全面、快速、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。同時(shí),銀行還可根據(jù)客戶(hù)的需要,最大限度地挖掘客戶(hù)的潛在需求,綜合開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)深層次的服務(wù)方案,不斷推出用戶(hù)所需的新型金融服務(wù)品種,使用戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。目前,不少銀行相繼推出了一卡通、一本通、綜合柜員制等服務(wù)方式,其思路正是迎合了金融綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求?？梢灶A(yù)見(jiàn),這是各個(gè)銀行共同的發(fā)展方向。在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代,零售銀行產(chǎn)品必須有強(qiáng)大的信息技術(shù)和金融技術(shù)支持,才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)方便、快捷、全能化銀行服務(wù)的要求。商業(yè)銀行要搞好零售銀行業(yè)務(wù),應(yīng)走科技創(chuàng)新之路,利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。特別是要盡快建設(shè)好網(wǎng)上銀行,為推廣網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心,形成大型的信息網(wǎng)絡(luò),為每個(gè)客戶(hù)建立數(shù)據(jù)庫(kù),即客戶(hù)檔案。銀行應(yīng)該對(duì)每位客戶(hù)的情況了如指掌,并根據(jù)客戶(hù)人生階段的重大事件、特殊需求,為其提供咨詢(xún)方案,開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品,成為客戶(hù)的理財(cái)顧問(wèn),最終建立起客戶(hù)跟隨銀行一同發(fā)展的良好關(guān)系。

第五，積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。銀行產(chǎn)品是一種服務(wù),貨幣或金融產(chǎn)品只是銀行提供服務(wù)的一種載體。它是一種或一系列行為,而不是具有高技術(shù)或?qū)＠膶?shí)物產(chǎn)品,因而很容易被同行競(jìng)爭(zhēng)者模仿,產(chǎn)品的生命周期縮短。因而,金融產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行生命的源點(diǎn),沒(méi)有創(chuàng)新,就不能參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),金融產(chǎn)品創(chuàng)新是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的最好利器。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量,進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。另外，銀行要建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制,明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的機(jī)構(gòu)和人員,在產(chǎn)品推廣過(guò)程中要逐個(gè)品種、逐個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展市場(chǎng)分析,制定分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案。要按照客戶(hù)需求來(lái)設(shè)計(jì)、研發(fā)金融產(chǎn)品,加強(qiáng)核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類(lèi)管理,重點(diǎn)發(fā)展關(guān)聯(lián)性大、綜合服務(wù)功能強(qiáng)和附加值高的、理財(cái)及信息咨詢(xún)等業(yè)務(wù),提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力,以豐富的金融產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求。要綜合運(yùn)用靈活的定價(jià)策略和優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)策略,在價(jià)格上要制定統(tǒng)一的個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)管理體系,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)采取靈活的收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)方式的選擇上要對(duì)普通客戶(hù)提供一般性柜面服務(wù)和自助、電子銀行服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的貴賓服務(wù),確保優(yōu)質(zhì)客戶(hù)享受優(yōu)先優(yōu)惠的服務(wù)待遇,保持品牌形象和業(yè)務(wù)品質(zhì)的高度統(tǒng)一。

在金融產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí),更應(yīng)該注意引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)。一方面要結(jié)合改革進(jìn)程,研究消費(fèi)者心理和需求,做到針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo),以引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入市場(chǎng)。另一方面,要在營(yíng)銷(xiāo)方式上有所創(chuàng)新。改變過(guò)去在街頭發(fā)宣傳資料、打橫幅、設(shè)咨詢(xún)點(diǎn)接受垂詢(xún)等缺乏整體性、針對(duì)性的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式。零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品多元化和復(fù)雜化、客戶(hù)需求個(gè)性化都要求商業(yè)銀行必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,尤其是要發(fā)揮銀行的整體營(yíng)銷(xiāo)能力。在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中,要組合運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)策略,進(jìn)行渠道創(chuàng)新,如開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo),導(dǎo)入CRM工程,對(duì)客戶(hù)實(shí)行分層管理,開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售。

第六，機(jī)制創(chuàng)新。零售銀行業(yè)務(wù)涉及個(gè)人資產(chǎn)的吸收、管理、應(yīng)用等諸多環(huán)節(jié),由于信息不對(duì)稱(chēng),加之目前我國(guó)個(gè)人信用體系的缺失,使得銀行承擔(dān)了更多的管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。加上由于現(xiàn)代科技的廣泛應(yīng)用,不成熟的技術(shù)和技術(shù)上的濫用也會(huì)給零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。因此,商業(yè)銀行在積極發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的同時(shí),一定要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制：一要加強(qiáng)個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)控制。在個(gè)人信用體系尚未建立、整體社會(huì)信用環(huán)境較差的情況下,可利用商業(yè)銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)逐步建立本行的個(gè)人信用檔案。在個(gè)人信用資料不全的情況下,提供金融服務(wù)時(shí),應(yīng)要求個(gè)人提供必要的信用擔(dān)保,以降低商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)。二要加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作中的風(fēng)險(xiǎn)控制。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、合同簽訂、業(yè)務(wù)決策等環(huán)節(jié)上,建立監(jiān)督制約機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制,及時(shí)對(duì)操作人員的能力風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)加以控制,以促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

總之，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)抓住機(jī)遇，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，使我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新紀(jì)元。

作者簡(jiǎn)介：

王欣杰 交通銀行重慶分行

篇（4）

以傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展信貸為業(yè)務(wù)發(fā)展的公司，在國(guó)內(nèi)銀行行業(yè)一直是翹楚的業(yè)務(wù)，但隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的活躍，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)增加，優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶(hù)的減少等原因，銀行業(yè)務(wù)的范圍逐漸縮小。國(guó)家在2005年時(shí)出臺(tái)了一項(xiàng)措施，企業(yè)可以直接進(jìn)入融資渠道，有利于企業(yè)的資本的減少，而且還能將公司的邊際收益也大幅度的減少。隨著國(guó)家政策全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)，中國(guó)富裕的人民越來(lái)越多。在2003年時(shí)，我國(guó)富裕的人有23萬(wàn)，但到了2015年時(shí)，我國(guó)富裕人民有50萬(wàn)，足足生長(zhǎng)了一倍還多。富裕的人越來(lái)越多，對(duì)居民個(gè)人主要的銀行零售業(yè)務(wù)逐年增加，帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的巨大發(fā)展。

一、銀行零售業(yè)務(wù)與渠道管理

零售業(yè)務(wù)最開(kāi)始是來(lái)自商業(yè)領(lǐng)域。在《袖珍工商管理大百科全書(shū)》中寫(xiě)道，零售是為個(gè)人所服務(wù)的。在我們生活中存在著各種零售的形式，比如說(shuō)百貨公司、大型超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等，開(kāi)展零售產(chǎn)業(yè)主要靠地理位置、產(chǎn)品的選擇、零售的品牌、店內(nèi)設(shè)計(jì)等方面決定的。經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)效率的不斷提高，經(jīng)營(yíng)管理的不斷完善，逐漸成為一個(gè)國(guó)際化的產(chǎn)業(yè)。

銀行中的零售業(yè)務(wù)主要指的是面對(duì)個(gè)人客戶(hù)開(kāi)展的銀行業(yè)務(wù)。但隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，銀行零售業(yè)不單單是對(duì)個(gè)人所開(kāi)展的業(yè)務(wù)，增加了對(duì)家庭、中小企業(yè)所提供的服務(wù)。銀行的零售業(yè)務(wù)不僅提供傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)還有負(fù)債銀行的零售業(yè)務(wù)有四大板塊。

（一）信用卡業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)集中負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的方式，向個(gè)人、單位發(fā)放。根據(jù)個(gè)人信息在銀行的信用價(jià)值，決定放款的信用額度。此業(yè)務(wù)還分許多種卡，有借記卡、貸記卡等，支持存錢(qián)、取款、轉(zhuǎn)賬等項(xiàng)目業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)等。

（二）零售貸款業(yè)務(wù)：屬于一種資產(chǎn)業(yè)務(wù)，主要面向的對(duì)象為個(gè)人或者是中小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)。承接住房貸款、汽車(chē)貸款等服務(wù)。

（三）貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)：通常是銀行面向高收入階層，根據(jù)金融知識(shí)的運(yùn)用，對(duì)客戶(hù)的的人不斷增多，市場(chǎng)也隨之?dāng)U大。

（四）個(gè)人中間業(yè)務(wù)：銀行在中間承擔(dān)的職責(zé)，為個(gè)人客戶(hù)辦理委托待辦的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。各個(gè)行業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)不斷的擴(kuò)展市場(chǎng)，但業(yè)務(wù)還不夠全面，而且我國(guó)銀行跟國(guó)外銀行相比還有很大的不足，在該項(xiàng)目的收入也比較低。

我們要從消費(fèi)者的方面考慮，對(duì)價(jià)格與市場(chǎng)有相應(yīng)的考慮。渠道戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括對(duì)合作伙伴的激勵(lì)、沖突的管理，讓渠道管理在市場(chǎng)中占據(jù)重要地位。要一個(gè)企業(yè)通過(guò)多個(gè)渠道的方式來(lái)保證市場(chǎng)的流通。在達(dá)到市場(chǎng)流通的目標(biāo)時(shí)，流入國(guó)際市場(chǎng)，使渠道管理更加的復(fù)雜。

二、零售銀行銷(xiāo)售理論研究綜述

（一）國(guó)內(nèi)外理論研究

零售銀行的資產(chǎn)管理開(kāi)始由英國(guó)商業(yè)銀行的商業(yè)貸款所發(fā)展，在第二次工業(yè)革命之后，銀行自身的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，管理商業(yè)銀行的政策也不斷改變。

（1）真實(shí)票據(jù)論

來(lái)源于十八世紀(jì)發(fā)表的《國(guó)富論》中所闡釋的。在英國(guó)的第一次革命中，大小規(guī)模的手工業(yè)開(kāi)始向機(jī)械工業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，手工場(chǎng)開(kāi)始向工廠制度所轉(zhuǎn)變，經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展，形成了現(xiàn)在的銀行經(jīng)營(yíng)管理理論。為了保證資金流動(dòng)的通暢性，銀行采取真實(shí)票據(jù)的方式讓企業(yè)作為抵押。當(dāng)企業(yè)沒(méi)有能力可以?xún)斶€貸款時(shí)，銀行通過(guò)票據(jù)，收回企業(yè)資金，保障銀行的利益。商業(yè)銀行在自己銀行承受的范圍之內(nèi)，對(duì)長(zhǎng)期貸款的額度進(jìn)行了限制。由于長(zhǎng)期性貸款不利于銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行更偏向于發(fā)展短期性貸款業(yè)務(wù)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)、政治等因素的影響，銀行在擴(kuò)展業(yè)務(wù)上受到了很大的阻礙，損失了許多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，不利于銀行的發(fā)展。

（2）轉(zhuǎn)換能力理論

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)蕭條的情況下，銀行出現(xiàn)一次危機(jī)，銀行資金的可轉(zhuǎn)換性成為問(wèn)題發(fā)展的重要原因。商業(yè)銀行在資金的流通速度上發(fā)展緩慢，不適合短期自?xún)斝再J款。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的開(kāi)闊，擴(kuò)大了銀行的業(yè)務(wù)范圍，增加商業(yè)銀行在資金上的流動(dòng)性，也增強(qiáng)了盈利的能力。

（3）預(yù)期收入理論

在經(jīng)過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)和兩次的世界大戰(zhàn)之后，追求利益的最大化成為商業(yè)銀行發(fā)展的最新目標(biāo)，商業(yè)銀行的資產(chǎn)范圍的不斷擴(kuò)張，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不嘣齠啵對(duì)于資產(chǎn)的償還進(jìn)行了很大的改革。認(rèn)為把借款的人收入作為償還貸款的主要標(biāo)準(zhǔn)，其次考慮盈利性、流動(dòng)性和安全性。

貸款的期限不再是控制銀行信貸的一個(gè)理由，商業(yè)銀行的流動(dòng)性決定了未來(lái)收入，只有客戶(hù)的未來(lái)收入具有一定的流動(dòng)性和穩(wěn)定性，那表明這么客戶(hù)將有可能會(huì)有效的償還貸款，銀行就可以給個(gè)人發(fā)放貸款，增加了銀行的安全性和穩(wěn)定性。

預(yù)期收入不是將商業(yè)貸款論和轉(zhuǎn)換理論所拋棄，而是用另一種方式將流動(dòng)性更加的平衡。貸款人講每次收入的一部分償還貸款，既增加了貸款的安全性，又增加了流動(dòng)性。對(duì)于未來(lái)做資金計(jì)劃的更加有把握，打開(kāi)了零售業(yè)務(wù)，為個(gè)人信貸業(yè)務(wù)起了促進(jìn)的作用。

（4）負(fù)債管理論

商業(yè)銀行受到利率的管理，資金的流動(dòng)性較差，在這種情況下，商業(yè)零售銀行誕生了負(fù)債管理理論，主要依靠商業(yè)銀行吸收客戶(hù)的存款。雖然傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保證了資金的流動(dòng)性和穩(wěn)定性，但商業(yè)銀行的盈利性不高。商業(yè)銀行就采取主動(dòng)向外借款的方式，增加資產(chǎn)的流動(dòng)，不僅提高了商業(yè)銀行的盈利率，而且還提高了各商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)。

銀行的銷(xiāo)售理論不再局限于資金貸款等業(yè)務(wù)，而是更加主動(dòng)理財(cái)，用符合客戶(hù)的金融理財(cái)產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。把客戶(hù)的需求放在了第一位，根據(jù)客戶(hù)的要求，貼心周到的服務(wù)，把多種多樣的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)，以求達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

（二）、“新網(wǎng)點(diǎn)主義”和“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”思想綜述

“新網(wǎng)點(diǎn)主義”由中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司所引進(jìn)到國(guó)內(nèi)，根據(jù)不同客戶(hù)的不同特點(diǎn)，把營(yíng)業(yè)地點(diǎn)改造成多方位的綜合門(mén)戶(hù)。跟隨世界銀行發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)合我國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的實(shí)際情況，為改進(jìn)我國(guó)銀行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提出的一項(xiàng)重要思想。這是一次從傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄向個(gè)人金融的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)也由次要變成主要，服務(wù)也由同等服務(wù)變?yōu)椴町惙?wù)。對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造和定位是世界發(fā)展的趨勢(shì)。世界銀行也由單一響多種經(jīng)營(yíng)的方式轉(zhuǎn)變，銀行也開(kāi)始跟一些商店開(kāi)始合作，在銀行中買(mǎi)手機(jī)通訊等產(chǎn)品。

網(wǎng)點(diǎn)職員的技能主要是以處理操作為主，員工的的能力有待提高，員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解不夠，我們要將員工培養(yǎng)更加專(zhuān)業(yè)化，牢牢的掌握儲(chǔ)蓄卡、信用卡等知識(shí)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶(hù)優(yōu)質(zhì)化的體驗(yàn)。但截至目前來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員大大的不能滿(mǎn)足客戶(hù)，需要增加一些人員，提高一些質(zhì)量，為客戶(hù)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局太過(guò)零散，不夠集中，使得地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展不足，不利于銀行的快速發(fā)展。應(yīng)該主動(dòng)貼近地方政府的建設(shè)，跟進(jìn)建設(shè)化進(jìn)程。根據(jù)一些數(shù)據(jù)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行人員上的調(diào)動(dòng)，然后進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇有了很大的難度。但現(xiàn)實(shí)情況下是，銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局主要是依靠經(jīng)驗(yàn)，缺少對(duì)數(shù)據(jù)的分析。

三、結(jié)論

銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)久的問(wèn)題，這一問(wèn)題的成功包含著國(guó)內(nèi)銀行的布局。銀行網(wǎng)點(diǎn)是國(guó)內(nèi)銀行的重要組成部分，網(wǎng)點(diǎn)包含著銀行大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)管理等問(wèn)題，只有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理進(jìn)行改革，從而推動(dòng)銀行的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊森. 基于零售業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究[D].山東大學(xué)，2015.

篇（5）

中圖分類(lèi)號(hào)： F832.33 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A 文章編號(hào)： 1673-0461（2012）04-0081-05

當(dāng)前，在外有歐洲債務(wù)危機(jī)，內(nèi)有宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的背景下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈?！笆濉逼陂g，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將面臨一些較好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，還將伴隨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶(hù)，流程、系統(tǒng)、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、品牌、隊(duì)伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，化“?！睘椤皺C(jī)”，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)科學(xué)健康發(fā)展。

一、“十二五”時(shí)期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的SWOT分析

（一）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇

1. 宏觀經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)運(yùn)行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)有力支撐

受到城市化和工業(yè)化進(jìn)程驅(qū)動(dòng)，預(yù)計(jì)固定資產(chǎn)投資將在未來(lái)幾年繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要因素；中長(zhǎng)期看，居民消費(fèi)將進(jìn)一步增長(zhǎng)，以待形成更加平衡的增長(zhǎng)模式。短期內(nèi)受歐債危機(jī)沖擊，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“軟著陸”；預(yù)計(jì)未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)宏觀調(diào)控將繼續(xù)以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量、改善經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)將步入新一輪增長(zhǎng)周期。在這種背景下，預(yù)期未來(lái)幾年零售銀行業(yè)務(wù)收入增速將超過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)，且二者的增長(zhǎng)方式不盡相同。零售銀行業(yè)務(wù)的各條產(chǎn)品線中，儲(chǔ)蓄和財(cái)富管理將繼續(xù)成為收入貢獻(xiàn)中最重要的角色。

2. 國(guó)家大力促進(jìn)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)加快發(fā)展

黨的十七大提出了加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務(wù)，提出“構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制”，“把擴(kuò)大消費(fèi)需求作為擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略重點(diǎn)”，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)從投資主導(dǎo)型向消費(fèi)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。隨著居民收入的不斷增長(zhǎng)、城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴(kuò)大，居民生活方式及消費(fèi)觀念的改變，預(yù)期我國(guó)將迎來(lái)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代。商業(yè)銀行應(yīng)盡快適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展與客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變化，支持居民多樣化消費(fèi)融資需求滿(mǎn)足，并借此優(yōu)化調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 文化經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展

美國(guó)等國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，文化不僅是經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要杠桿，體現(xiàn)著國(guó)家的“軟實(shí)力”。美國(guó)文化產(chǎn)業(yè)占整個(gè)GDP的三分之一，美國(guó)的電影業(yè)、日本的動(dòng)漫業(yè)、韓國(guó)的游戲業(yè)產(chǎn)值都超過(guò)了各自國(guó)家鋼鐵業(yè)的產(chǎn)值。由于文化產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)越大，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)就越趨向合理平衡。“十二五”規(guī)劃提出了“推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)”的目標(biāo)，將有力地推動(dòng)國(guó)內(nèi)文化、旅游等經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸、銀行卡支付、POS布放、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)帶來(lái)機(jī)會(huì)。

4. 人口老齡化帶來(lái)巨大“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”需求

根據(jù)聯(lián)合國(guó)最新的人口數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),中國(guó)人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，2040年60歲及以上人口占比將達(dá)28%，2050年這一比例將超過(guò)30%，社會(huì)進(jìn)入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國(guó)的第一次人口紅利將逐漸喪失。過(guò)快的人口老齡化給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也形成了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的巨大需求。據(jù)國(guó)家老齡辦研究，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求在3萬(wàn)億人民幣以上[2]，還呈現(xiàn)出多層次、多樣化的趨勢(shì)?！般y發(fā)”需求正催生一個(gè)潛力極大的消費(fèi)市場(chǎng)。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)有望借機(jī)獲得較快發(fā)展。

5. 新興支付方式推動(dòng)網(wǎng)銀與移動(dòng)支付服務(wù)快速發(fā)展

由中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行開(kāi)展的全國(guó)銀行卡使用情況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，銀行卡正被越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等支付渠道；中國(guó)大陸的大眾富裕和富?？蛻?hù)手機(jī)銀行的使用比例正在逐漸趕上中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣的水平，網(wǎng)上銀行的使用比例已與香港和臺(tái)灣相當(dāng)。iResearch（艾瑞咨詢(xún)）的行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，2011年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)393.1億元，預(yù)計(jì)近幾年網(wǎng)上支付與移動(dòng)電子商務(wù)將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[3]。伴隨電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)安全的進(jìn)一步發(fā)展，銀行卡的網(wǎng)上支付應(yīng)有存在巨大的增長(zhǎng)空間。

6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對(duì)零售貸款業(yè)務(wù)的支持

“十二五”規(guī)劃明確要求“構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當(dāng)局嚴(yán)格的資本充足率約束和巴塞爾協(xié)議Ⅲ對(duì)核心資本要求更加嚴(yán)格的形勢(shì)下，銀行必須進(jìn)一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重較低、資本占用較少、綜合回報(bào)較高的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。而在計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)時(shí)，個(gè)人貸款將繼續(xù)享受低于對(duì)公貸款的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重，也顯示了監(jiān)管對(duì)于零售業(yè)務(wù)的支持。此外，監(jiān)管政策將對(duì)理財(cái)資金的管理、運(yùn)用限制越來(lái)越嚴(yán)。近來(lái)監(jiān)管不斷加強(qiáng)對(duì)貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時(shí)點(diǎn)數(shù)轉(zhuǎn)為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來(lái)源，儲(chǔ)蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素。

篇（6）

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);互聯(lián)網(wǎng)金融;客戶(hù)行為;銀行零售轉(zhuǎn)型

一、引言

大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和融合造成對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)最重要的影響就是金融脫媒和降低交易成本。雖然目前對(duì)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)影響不大，但是對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的大眾客戶(hù)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域(支付、存款、中收、零售貸款等)、經(jīng)營(yíng)模式以及社會(huì)輿論環(huán)境已帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。因此，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)的沖擊以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用與發(fā)展的趨勢(shì)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型是當(dāng)前銀行業(yè)繼續(xù)探討的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響因素分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)正逐步遭到侵蝕，其影響主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是居民儲(chǔ)蓄存款份額下降;二是居民和小微企業(yè)對(duì)商業(yè)銀行信貸依賴(lài)性降低;三是商業(yè)銀行貸款結(jié)構(gòu)失衡壓力突出，中長(zhǎng)期貸款比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于短期貸款[1]。通過(guò)上述影響表現(xiàn)可以看出，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行的客戶(hù)、資金和業(yè)務(wù)都在流失，從大數(shù)據(jù)的視角來(lái)看，其影響因素主要有以下三個(gè)方面。

1、大數(shù)據(jù)的分布式服務(wù)處理方式能夠降低交易的時(shí)間成本和硬件成本。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理采用了集中處理的方式，將所有數(shù)據(jù)存放在一塊硬盤(pán)并通過(guò)一個(gè)服務(wù)器進(jìn)行處理。但隨著數(shù)據(jù)量膨脹至TB和PB級(jí)，傳統(tǒng)的集中處理方式和較低的通信帶寬限制了數(shù)據(jù)處理的效率，很難得到實(shí)時(shí)的處理結(jié)果。隨著計(jì)算機(jī)性能的提高和硬件設(shè)備價(jià)格的下降，以大規(guī)模計(jì)算機(jī)集群為架構(gòu)的大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理方式極大地提高了大數(shù)據(jù)信息服務(wù)的效率。如Hadoop平臺(tái)的MapReduce模型能夠?qū)?fù)雜的運(yùn)算模型運(yùn)行在分布式系統(tǒng)上，極大提高了數(shù)據(jù)的運(yùn)算效率，降低了交易的時(shí)間成本和硬件成本。

2、大數(shù)據(jù)極大提高了信息處理效率，有助于簡(jiǎn)化交易流程，降低中間成本。大數(shù)據(jù)的4V特征中包括快速化特征(Velocity)，即大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息產(chǎn)生的速度近乎實(shí)時(shí)[3]。信息的實(shí)時(shí)產(chǎn)生大大地減少信息的不對(duì)稱(chēng)，拓寬信息流通的渠道，削弱市場(chǎng)不確定因素引起的價(jià)格波動(dòng)，并降低信息搜尋與處理費(fèi)用，這種信息處理方式在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中得到了廣泛的應(yīng)用[4]。同時(shí)，大數(shù)據(jù)有利于交易流程的簡(jiǎn)化和減少中間環(huán)節(jié)帶來(lái)的成本問(wèn)題。

3、大數(shù)據(jù)為風(fēng)險(xiǎn)管理提供支持，降低了違約成本。傳統(tǒng)的銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理方法對(duì)于個(gè)人和小微企業(yè)的評(píng)估能力正逐步下降，問(wèn)題的關(guān)鍵就是缺乏足夠的數(shù)據(jù)。初次貸款或有過(guò)信用污點(diǎn)的個(gè)人很難提供更多的數(shù)據(jù)供銀行判斷其還款意愿和能力，小微企業(yè)在初創(chuàng)期也很難證明其信用度。大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要特征就是數(shù)據(jù)類(lèi)型多元化(Variety)，目前，F(xiàn)acebook、微博、視頻和音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已經(jīng)應(yīng)用于個(gè)人信貸的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。如美國(guó)ZestFinance公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)無(wú)法提供信用證明的人，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上大量的個(gè)人碎片化信息和ZestFinance風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型重組個(gè)人信用視圖。該公司目前首次還貸違約率低于競(jìng)爭(zhēng)者，投資回報(bào)率達(dá)到150%，其背后依托的是強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)挖掘能力。

(2)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融導(dǎo)致客戶(hù)行為發(fā)生變化

2、客戶(hù)的信息來(lái)源和決策依據(jù)更為廣泛。首先，在傳統(tǒng)銀行零售時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)有限的資源來(lái)獲取銀行零售產(chǎn)品信息，而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，他們首先會(huì)選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)收集相關(guān)信息，了解該商品的信息。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶(hù)更容易獲得金融市場(chǎng)行情，從而可以通過(guò)比較購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)足其需求的商品。其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代隨著社交媒體的發(fā)展，客戶(hù)會(huì)直接在微博或其他社交媒體上發(fā)表自己的看法，這種評(píng)價(jià)信息往往會(huì)被商業(yè)企業(yè)或數(shù)據(jù)服務(wù)公司收集，成為對(duì)商品評(píng)價(jià)的輿情數(shù)據(jù)，如百度口碑、微博統(tǒng)計(jì)以及電商網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)評(píng)論等。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這種評(píng)價(jià)模式對(duì)客戶(hù)決策的影響更加廣泛。再次，隨著基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，企業(yè)往往更加注重客戶(hù)的黏性，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和產(chǎn)品推薦也是客戶(hù)決策的一個(gè)重要因素。

(3)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融導(dǎo)致業(yè)務(wù)決策模式發(fā)生變化

2、事中感知。事中感知的含義是大數(shù)據(jù)可以準(zhǔn)確地模擬事件或活動(dòng)的進(jìn)展情況，通過(guò)把握進(jìn)展細(xì)節(jié)制定行動(dòng)計(jì)劃和政策。大數(shù)據(jù)之所以能夠?qū)κ录M(jìn)行準(zhǔn)確的模擬和精準(zhǔn)的把握，主要體現(xiàn)在大數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)性上。大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析和處理能夠及時(shí)把控事件的變化，與傳統(tǒng)的銀行零售相比，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的事中感知能夠更準(zhǔn)確的刻畫(huà)客戶(hù)行為，修正營(yíng)銷(xiāo)策略。

3、事后反饋。事后反饋的目的是對(duì)依托大數(shù)據(jù)做出的決策進(jìn)行驗(yàn)證與評(píng)價(jià)，并能夠?qū)崟r(shí)地調(diào)整決策結(jié)果。事后反饋主要包括兩個(gè)層面：一是對(duì)大數(shù)據(jù)決策的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，其中包括大數(shù)據(jù)模型的準(zhǔn)確率、提升度等預(yù)測(cè)效果的評(píng)估，通過(guò)迭代優(yōu)化直到找到最好的模型;二是將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋于銀行經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)務(wù)指標(biāo)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果與商業(yè)目標(biāo)的契合程度重新修正經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

(1)基礎(chǔ)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行主要從以下三個(gè)方面投入來(lái)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型：

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)。隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，銀行數(shù)據(jù)總量已經(jīng)超過(guò)上百TB，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法存儲(chǔ)如此龐大規(guī)模的數(shù)據(jù)，各大商業(yè)銀行都在建立自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。如工商銀行建立了企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一了全行各部門(mén)的數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)量達(dá)到400TB，數(shù)據(jù)規(guī)模居國(guó)內(nèi)同業(yè)第一、國(guó)際第六，并提供靈活查詢(xún)和通用查詢(xún)等多種形式的數(shù)據(jù)服務(wù)支持。

2、大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)的建設(shè)。大數(shù)據(jù)吞吐率和實(shí)時(shí)處理的能力依托于大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)的建設(shè)，互聯(lián)網(wǎng)金融在大數(shù)據(jù)處理方面具有天然的優(yōu)勢(shì)，倒逼商業(yè)銀行改革。如農(nóng)業(yè)銀行大力推進(jìn)集群架構(gòu)、虛擬化技術(shù)的應(yīng)用，引入集群數(shù)據(jù)庫(kù)和MPP數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建更加開(kāi)放的分布式架構(gòu)，除了建立企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)外，還分別建立了信息共享平臺(tái)、流式計(jì)算平臺(tái)和高性能數(shù)據(jù)處理平臺(tái);交通銀行信用卡中心應(yīng)用智能語(yǔ)音云對(duì)銀行的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)在線實(shí)時(shí)處理，提升了經(jīng)營(yíng)和服務(wù)效率。

3、數(shù)據(jù)質(zhì)量治理。隨著信息技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行除了數(shù)據(jù)規(guī)模龐大之外，數(shù)據(jù)來(lái)源也從傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)發(fā)展至以網(wǎng)絡(luò)日志、社交媒體為主的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類(lèi)型的增加為商業(yè)銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供基礎(chǔ)，但數(shù)據(jù)質(zhì)量是決定營(yíng)銷(xiāo)模型準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。完善的數(shù)據(jù)治理可以確保商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的可用性、可獲取性、完整性以及一致性。目前銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)經(jīng)常存在的問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、存在缺失值、數(shù)據(jù)異常和更新滯后等，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)治理方式主要包括建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系、定期的數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估和閉環(huán)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理模式，從管理上和技術(shù)上治理數(shù)據(jù)源頭[5]。

(2)零售渠道的轉(zhuǎn)型

銀行零售渠道的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是單渠道階段、多渠道階段和全渠道階段，零售渠道不同階段之間的關(guān)系如圖2所示。

單渠道是指單一的渠道銷(xiāo)售形式，主要是指物理網(wǎng)點(diǎn);隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，銀行零售由單一的物理網(wǎng)點(diǎn)形式拓展至自助銀行、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的多渠道階段;2013年前后，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、多媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為了滿(mǎn)足金融消費(fèi)者任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)的需求，商業(yè)銀行采取物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)電子商務(wù)渠道整合的方式提供金融產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶(hù)提供無(wú)差別服務(wù)體驗(yàn)，這也被稱(chēng)為全渠道階段[6]。

(3)客戶(hù)管理的轉(zhuǎn)型

零售的關(guān)鍵在于對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)定位，提供快捷高效的服務(wù)和精細(xì)化管理。商業(yè)銀行在過(guò)去對(duì)客戶(hù)管理普遍應(yīng)用了二八理論，即20%的客戶(hù)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，只對(duì)20%的高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。但實(shí)際上金融客戶(hù)群體具有長(zhǎng)尾效應(yīng)，80%的低價(jià)值客戶(hù)創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值總和同樣不可小覷?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的成功之處在于除了抓住20%的高價(jià)值客戶(hù)之外，對(duì)剩余的中低價(jià)值客戶(hù)也進(jìn)行挖掘、發(fā)展和維護(hù)，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度[7]。客戶(hù)管理的關(guān)鍵在于用大數(shù)據(jù)的方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分并根據(jù)客戶(hù)的特征提供差異化的服務(wù)。商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索，逐步在分析海量客戶(hù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立了自己的客戶(hù)管理體系。如民生銀行建立了基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，通過(guò)充分引入各類(lèi)大數(shù)據(jù)智能商機(jī)挖掘模型，實(shí)現(xiàn)了智能化的目標(biāo)客戶(hù)推薦和產(chǎn)品推薦，其客戶(hù)關(guān)系管理體系包含交易鏈智能獲客模型、客戶(hù)價(jià)值彈性預(yù)測(cè)模型、產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模型、客戶(hù)流失預(yù)警模型，為全行客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行精確化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了有力保障。工商銀行專(zhuān)門(mén)針對(duì)中高端客戶(hù)建立了中高端客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，該模型根據(jù)多個(gè)指標(biāo)將客戶(hù)分為維護(hù)不到位客戶(hù)、理財(cái)逐利型客戶(hù)、結(jié)算交易戶(hù)、儲(chǔ)蓄客戶(hù)、外流型工資客戶(hù)、高端信用卡客戶(hù)、電子活躍戶(hù)、其他客戶(hù)，并結(jié)合每類(lèi)客戶(hù)特征，制定有針對(duì)性的批量挽留策略。

(4)風(fēng)險(xiǎn)管理的轉(zhuǎn)型

銀行零售與風(fēng)險(xiǎn)管理密不可分，強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)控制能力成就了互聯(lián)網(wǎng)金融普惠式的金融服務(wù)方式。如傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理方法普遍存在非定量分析和缺乏實(shí)時(shí)性等，而且很多影響借款人信用的指標(biāo)并未作為變量反應(yīng)到模型中[8]。利用大數(shù)據(jù)挖掘的方法能深入找出影響客戶(hù)信用的特征因素，并將這些特征因素都作為變量來(lái)預(yù)測(cè)新的貸款人的信用程度。目前，大數(shù)據(jù)+風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)已經(jīng)成為商業(yè)銀行貸款授信的主要方式，招商銀行推出的閃電貸是一款支持移動(dòng)端的純線上信貸產(chǎn)品，閃電貸能夠支持更廣的小額貸款用戶(hù)，是招商銀行實(shí)施零售貸款惠普金融計(jì)劃之一。閃電貸根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行差異化定義貸款利率，授信額度和貸款利率將由系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)過(guò)往數(shù)據(jù)每個(gè)月動(dòng)態(tài)調(diào)整一次。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型建議

(1)需遵守市場(chǎng)規(guī)律，符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要和應(yīng)用場(chǎng)景

當(dāng)前，在社會(huì)各界興起了一股重視大數(shù)據(jù)、應(yīng)用大數(shù)據(jù)的熱潮，各商業(yè)銀行都在積極開(kāi)展大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的制定和大數(shù)據(jù)技術(shù)的研發(fā)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，我們也要深刻的認(rèn)識(shí)到，商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，過(guò)早進(jìn)行大量投入，選擇了不適合自身實(shí)際的軟硬件，或者過(guò)于保守而無(wú)所作為都有可能給商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)不利影響。因此發(fā)展大數(shù)據(jù)零售業(yè)務(wù)要符合市場(chǎng)規(guī)律，尋找符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的契機(jī)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，建立近期、中期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，不可操之過(guò)急。

(2)需要增強(qiáng)大數(shù)據(jù)的核心處理能力

首先，大數(shù)據(jù)的核心基礎(chǔ)是其平臺(tái)建設(shè)程度及信息整合能力。面對(duì)大數(shù)據(jù)的海量、類(lèi)型豐富、實(shí)時(shí)產(chǎn)生和價(jià)值密度稀疏等特征，商業(yè)銀行需要對(duì)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行改造，建立起大規(guī)模、非結(jié)構(gòu)化、分布式與流計(jì)算的大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。其次，提升大數(shù)據(jù)的核心處理能力要進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和數(shù)據(jù)質(zhì)量的治理。目前，來(lái)自銀行各部門(mén)、各渠道的信息標(biāo)準(zhǔn)往往存在差異，很多信息存在缺失和定義范圍模糊不清的問(wèn)題，因此要建立統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)數(shù)據(jù)治理體系架構(gòu)和制度的建立，形成統(tǒng)一的、完整的客戶(hù)信息視圖。再次，是增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘與分析能力，要利用大數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)工具，建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)挖掘與分析架構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯模型，規(guī)范大數(shù)據(jù)管理制度，將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成商業(yè)銀行零售決策支持信息。

(3)需要更加豐富的信息來(lái)源與應(yīng)用方式

社交網(wǎng)絡(luò)的興起為銀行零售業(yè)務(wù)開(kāi)辟了新渠道，網(wǎng)站、微博、論壇成為商業(yè)銀行新的數(shù)據(jù)來(lái)源。目前，商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上主要以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，對(duì)網(wǎng)絡(luò)日志、視頻和語(yǔ)音等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應(yīng)用尚淺，利用半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)特征提取有重要意義。因此如何有效融合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應(yīng)用方案是商業(yè)銀行提升零售能力的重要機(jī)制。

(4)需要加大金融創(chuàng)新力度

在云計(jì)算、生物識(shí)別、硬件智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等高科技驅(qū)動(dòng)下，未來(lái)大數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用將不僅停留在業(yè)務(wù)分析和決策制定層面，而是包含了業(yè)務(wù)、管理、科技等若干層面的深度融合。如智慧銀行與生物識(shí)別支付是目前大數(shù)據(jù)與高新科技、金融業(yè)務(wù)、管理機(jī)制深度融合創(chuàng)新的最具代表性的產(chǎn)物，未來(lái)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也將不斷的通過(guò)大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用的方式完善業(yè)務(wù)流程、降低經(jīng)營(yíng)成本和提升客戶(hù)體驗(yàn)。

(5)需要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)安全管理

大數(shù)據(jù)能夠在很大程度上緩解信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，為商業(yè)銀行零售提供更有效的手段，如果管理不善，大數(shù)據(jù)本身也可能演化成大風(fēng)險(xiǎn)。大數(shù)據(jù)應(yīng)用改變了數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)的特征，不僅需要新的管理方法，還必須納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和治理。為了確保大數(shù)據(jù)的安全，商業(yè)銀行必須抓住以下三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是協(xié)調(diào)大數(shù)據(jù)鏈條中的所有機(jī)構(gòu)，共同推動(dòng)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)自我監(jiān)督和技術(shù)分享;二是加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作交流，借助監(jiān)管服務(wù)的力量，提升自身的大數(shù)據(jù)安全水準(zhǔn);三是主動(dòng)與客戶(hù)在數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)使用方面加強(qiáng)溝通，提升客戶(hù)的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，形成大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理的合力效應(yīng)。

(6)需要加強(qiáng)行內(nèi)溝通協(xié)作與行外廣泛聯(lián)合

首先要加強(qiáng)行內(nèi)各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同打造一支復(fù)合型的大數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，不僅要掌握數(shù)理建模和數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，還要具備良好的業(yè)務(wù)理解力，提升商業(yè)銀行對(duì)大數(shù)據(jù)的理解、分析和應(yīng)用能力。其次，商業(yè)銀行應(yīng)充分吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與百度、阿里巴巴、騰訊等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立合作，共同打造商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)等零售新模式;同時(shí)可與國(guó)內(nèi)國(guó)際頂尖的大數(shù)據(jù)服務(wù)商(如IBM、SAS、Teradata等)共同打造商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)應(yīng)用聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，建立完備的管理體制和激勵(lì)機(jī)制，由實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)一負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)方案的制定、實(shí)驗(yàn)、評(píng)價(jià)、推廣和升級(jí)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)向價(jià)值資產(chǎn)的轉(zhuǎn)換。

(7)要注意信息脫媒帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

這種風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自?xún)煞矫?，一是?jīng)濟(jì)金融活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)快速膨脹，銀行占有和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)占比大幅下降，新數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和保存不再依賴(lài)銀行;二是過(guò)去通過(guò)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)流和信息流，現(xiàn)在則通過(guò)新的渠道和載體直接與信息輸出和接收方進(jìn)行傳遞，商業(yè)銀行不再是信息交易中的重要一環(huán)。信息脫媒將會(huì)帶來(lái)信息數(shù)據(jù)的減少和滯后，缺少數(shù)據(jù)將會(huì)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的屏障，因此，商業(yè)銀行應(yīng)該展開(kāi)合作，積極獲取更為廣泛、更為獨(dú)立的數(shù)據(jù)和信息來(lái)源。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

零售銀行業(yè)務(wù)是指以客戶(hù)為中心,運(yùn)用現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)理念,依托高科技手段,向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)是相對(duì)于批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言的,通常將主要面向個(gè)人客戶(hù)和中小企業(yè)的銀行業(yè)務(wù)稱(chēng)為零售銀行業(yè)務(wù)。其主要特點(diǎn)是:單筆業(yè)務(wù)涉及金額較小、利潤(rùn)率較高、服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶(hù)和中小企業(yè)、客戶(hù)流動(dòng)性較高、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)兩極化(即面向個(gè)人客戶(hù)的零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較低,面向中小企業(yè)的零售銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)較高)。根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)涉及商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債的情況,將零售銀行業(yè)務(wù)品種劃分為零售負(fù)債業(yè)務(wù)、零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)和零售中間業(yè)務(wù)。

一、我國(guó)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

1、零售銀行負(fù)債業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

1984年以來(lái),以工、農(nóng)、中、建四家國(guó)有商業(yè)銀行為主體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成,隨著改革的深入,銀行自身利益得到越來(lái)越充分的體現(xiàn)。零售銀行業(yè)務(wù)在吸收家庭儲(chǔ)蓄、支持商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)方面發(fā)揮了重要作用。長(zhǎng)期以來(lái),大多數(shù)的商業(yè)銀行把零售銀行業(yè)務(wù)中吸收存款業(yè)務(wù)放在首要地位,零售銀行業(yè)務(wù)推出的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工具創(chuàng)新在個(gè)人存款領(lǐng)域最為豐富,出現(xiàn)了教育儲(chǔ)蓄、有獎(jiǎng)儲(chǔ)蓄、愛(ài)心儲(chǔ)蓄、通存通兌、代收代付、協(xié)定存款等新的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在零售銀行業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)中,存款指標(biāo)完成情況幾乎成為業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn),而一些跨國(guó)銀行以利潤(rùn)為中心的指標(biāo)考核體系使個(gè)人客戶(hù)成為資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要主體。我國(guó)工、農(nóng)、中、建四大商業(yè)銀行在零售負(fù)債業(yè)務(wù)中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行中,2006年6月四大商業(yè)銀行的人民幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比達(dá)到89.41%。其中,工商銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展名列前茅:1999年末,工商銀行的人民幣儲(chǔ)蓄存款金額已經(jīng)達(dá)到16492億元,在四家商業(yè)銀行中占比為41.35%,居國(guó)內(nèi)銀行首位;1999年9月1日工商銀行首家在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)辦了教育儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行綜合零售業(yè)務(wù)也發(fā)展較快,尤其是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。

2、零售銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國(guó)零售銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要以消費(fèi)信貸為主,據(jù)統(tǒng)計(jì),1997―2000年我國(guó)消費(fèi)信貸從172億元增至4265.1億元,增幅較大,但在貸款中的占比不大,均在4.4%以下;2000―2004年間消費(fèi)信貸增長(zhǎng)速度趨于穩(wěn)定,但仍然維持50%的年增長(zhǎng)幅度,2005年7月底消費(fèi)信貸達(dá)2.1萬(wàn)億元,但占比仍?xún)H有11%。在消費(fèi)信貸總額中,住房消費(fèi)信貸的比重一直維持在80%以上,其次是汽車(chē)消費(fèi)貸款。雖然消費(fèi)信貸保持高速增長(zhǎng),但是我國(guó)的消費(fèi)信貸還處于起步階段。截至2005年7月底,我國(guó)消費(fèi)信貸只有2.1萬(wàn)億元,占商業(yè)銀行自營(yíng)貸款的比例僅為11%。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō),貸款需求有所緩解,但是貸款增幅緩慢,市場(chǎng)份額下降。根據(jù)中央和國(guó)務(wù)院的要求,有關(guān)部門(mén)制定了一系列緩解中小企業(yè)融資難,支持其發(fā)展的政策辦法,各金融機(jī)構(gòu)也積極采取措施,改進(jìn)金融服務(wù),加大對(duì)中小企業(yè)的支持力度。比如工行推出支持中小企業(yè)貸款的舉措,允許自然人給貸款期限在3年以?xún)?nèi)的中小企業(yè)提供財(cái)產(chǎn)擔(dān)保并承擔(dān)代償責(zé)任。

3、零售銀行中間業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)零售銀行中間業(yè)務(wù)剛剛起步,潛力較大,發(fā)展迅速,2004年,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入超過(guò)3500億元,并且中間業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,開(kāi)辦的業(yè)務(wù)品種涉及420個(gè)。但零售銀行中間業(yè)務(wù)比重低、贏利較差、業(yè)務(wù)品種少,以服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)為主。長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)商業(yè)銀行沒(méi)有把中間業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)主業(yè)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng),產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)的初衷,不是以利潤(rùn)最大化為目標(biāo),而是作為吸收存款、吸引客戶(hù)的免費(fèi)附加服務(wù)。我國(guó)零售銀行中間業(yè)務(wù)收入構(gòu)成較為簡(jiǎn)單,只有手續(xù)費(fèi)收入、匯兌收入和其他營(yíng)業(yè)收入;零售中間業(yè)務(wù)品種以傳統(tǒng)的結(jié)算、匯兌、收付業(yè)務(wù)為主,高附加值的中間業(yè)務(wù)品種少,金融衍生類(lèi)工具類(lèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)基本還是空白,銀行不能代客理財(cái),只能提供咨詢(xún)服務(wù)。這與我國(guó)金融業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的分業(yè)管理不無(wú)關(guān)系。

我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,信用卡的用卡環(huán)境不斷改善。2004年底,我國(guó)發(fā)行銀行卡7.62億張,僅次于美國(guó)的8.5億張,居全球第二。2005年5月17日工商銀行率先成立牡丹卡中心,實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)后,招商銀行、華夏銀行、建設(shè)銀行、廣東發(fā)展銀行等行信用卡中心相繼走上了專(zhuān)業(yè)化、準(zhǔn)公司化道路,并且廣發(fā)信用卡中心于2005年首先實(shí)現(xiàn)了贏利。但是,到目前為止,國(guó)內(nèi)尚未推出覆蓋全國(guó)范圍的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的信用卡,并且,信用卡利潤(rùn)是國(guó)際大銀行的核心業(yè)務(wù)和主要利潤(rùn)來(lái)源,而我國(guó)信用卡使用率較低,商業(yè)銀行收入中來(lái)自信用卡的收入比重較小。此外,隨著銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展,發(fā)卡數(shù)量趨向飽和,市場(chǎng)對(duì)銀行卡的需求已不再局限于普及使用,而是進(jìn)入提升功能與服務(wù)層面。同時(shí),隨著銀行卡客戶(hù)的多元化,需求差異化日益明顯,尤其是高價(jià)值客戶(hù)群體已逐漸形成和擴(kuò)大,對(duì)銀行卡營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)也有了更高的要求。舊的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足和適應(yīng)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要和時(shí)刻變化的客戶(hù)需求,并受地理環(huán)境影響需要大力改善。

二、我國(guó)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題

1、銀行機(jī)制方面

一是產(chǎn)權(quán)不清晰造成行政干預(yù)過(guò)多以致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大。銀行作為企業(yè)法人的權(quán)責(zé)明晰問(wèn)題受到行政力量的干預(yù),使得銀行經(jīng)營(yíng)的贏利目標(biāo)很難置于眾多目標(biāo)的核心地位。2006年12月11日加入世貿(mào)組織過(guò)度期結(jié)束后,我國(guó)銀行業(yè)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放,取消了外資銀行人民幣業(yè)務(wù)的客戶(hù)和地域限制,這樣可供居民和企業(yè)選擇的其他銀行逐漸增多,存款分流加快,商業(yè)銀行的擠兌風(fēng)險(xiǎn)增加。九十年代初期,金融業(yè)的基本主題就轉(zhuǎn)向了防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),但是由于體制機(jī)制的障礙,一些先進(jìn)的機(jī)制和理念與銀行制度之間經(jīng)常發(fā)生沖突,實(shí)際效果并不理想。二是產(chǎn)權(quán)不清造成的所有制岐視使得零售銀行業(yè)務(wù)不受重視。國(guó)有商業(yè)銀行和國(guó)有企業(yè)作為債權(quán)和債務(wù)人最終主體屬于國(guó)家所有。同為中小企業(yè),國(guó)有企業(yè)和非國(guó)有企業(yè)受到不同的待遇。三是傳統(tǒng)的用人機(jī)制造成管理層拓展零售銀行業(yè)務(wù)的動(dòng)力不足。商業(yè)銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)都納入國(guó)家干部的管理系列,管理人員套用國(guó)家行政機(jī)關(guān)的級(jí)別,工資分配與銀行效益關(guān)系不緊密。

2、金融監(jiān)管制度方面

一是零售資產(chǎn)負(fù)債利率管制制約了零售銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新空間。當(dāng)前我國(guó)的利率管制體制基本上還是國(guó)家控制,中央銀行只享有20%的利率浮動(dòng)權(quán),而且利率結(jié)構(gòu)復(fù)雜,各檔次與市場(chǎng)資金供求信號(hào)差距較大,不能真實(shí)反映資金稀缺程度。商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)、個(gè)人的存貸款利率由中央銀行制定,浮動(dòng)幅度有限。這種嚴(yán)格的利率管制限制了零售銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)空間,零售銀行業(yè)務(wù)很難運(yùn)用產(chǎn)品創(chuàng)新和價(jià)格手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),只能把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在廣告和促銷(xiāo)上,競(jìng)爭(zhēng)空間狹小。二是分業(yè)經(jīng)營(yíng)限制了零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的多元化。分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制使得我國(guó)商業(yè)銀行在零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面以消費(fèi)信貸為主,在零售負(fù)債業(yè)務(wù)方面以居民儲(chǔ)蓄為主,許多有發(fā)展前途的經(jīng)營(yíng)品種無(wú)法開(kāi)展,不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融業(yè)務(wù)的綜合性需求。同時(shí),分業(yè)經(jīng)營(yíng)不利于我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)平等參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。入世后,本來(lái)就弱小的零售銀行業(yè)務(wù)固守著傳統(tǒng)業(yè)務(wù),而實(shí)力強(qiáng)大的外資銀行經(jīng)營(yíng)多元化業(yè)務(wù),這必將進(jìn)一步拉大我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行的差距。三是不健全的信用制度使商業(yè)銀行對(duì)零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防。我國(guó)信用制度的建立剛剛起步,還存在很多問(wèn)題,如果商業(yè)銀行在缺乏信用記錄的情況下開(kāi)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù),就會(huì)增大風(fēng)險(xiǎn),零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展也會(huì)因此受到制約。四是缺乏風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避制度使商業(yè)銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法實(shí)時(shí)控制。由于缺乏信用擔(dān)保和商業(yè)保險(xiǎn)制度及有關(guān)法律法規(guī),商業(yè)銀行控制消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)手段單一,僅局限于以存單、有價(jià)證券作質(zhì)押和以住房作抵押的范圍內(nèi)。20世紀(jì)90年代以來(lái),我國(guó)先后出現(xiàn)了中銀信托投資公司經(jīng)營(yíng)失敗、海南34家城市信用社發(fā)生清償危機(jī)以及海南發(fā)展銀行破產(chǎn)倒閉事件等。這些金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)情況都說(shuō)明我國(guó)缺乏風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避制度,商業(yè)銀行一旦破產(chǎn),將損害儲(chǔ)戶(hù)和其他客戶(hù)的利益,甚至造成社會(huì)動(dòng)蕩。

3、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)方面

我國(guó)銀行業(yè)寡頭壟斷的現(xiàn)狀阻礙了零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,工、農(nóng)、中、建四家商業(yè)銀行的資本量和資產(chǎn)規(guī)模均進(jìn)入世界大銀行的100名之列,但資產(chǎn)利潤(rùn)率卻低于發(fā)達(dá)國(guó)家水平。這與我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期壟斷、業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足不無(wú)關(guān)系。壟斷刺激了很多不規(guī)范的行為,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制得不到正常運(yùn)行,以致效益得不到提高。如果不改變銀行業(yè)寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu),與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距會(huì)愈拉愈大。

4、法律法規(guī)方面

一是缺乏規(guī)范零售銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的完整法律體系。一些與零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī),如有關(guān)信托、期貨、投資基金等的法律法規(guī),還未出臺(tái)或者還不完善。同樣各種零售金融工具的創(chuàng)新、零售銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的處理、個(gè)人金融信息的保密與利用、個(gè)人信用信息的收集與利用等都缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)。二是缺乏保護(hù)零售銀行客戶(hù)權(quán)益的法律法規(guī)。保護(hù)消費(fèi)者的法律主要分為信息披露法和反岐視法兩類(lèi)。在我國(guó)目前能夠保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律只有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,這部法律沒(méi)有針對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的具體條款,對(duì)零售銀行客戶(hù)的保護(hù)仍然是粗線條,無(wú)法適用于零售銀行業(yè)務(wù)所涉及的方方面面。

5、銀行內(nèi)部準(zhǔn)備方面

一是商業(yè)銀行的資本充足率過(guò)低,限制了零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)銀行多以批發(fā)業(yè)務(wù)為主,商業(yè)銀行為了更多地發(fā)放貸款而盡量壓低資產(chǎn)負(fù)債。一般來(lái)說(shuō),股份制銀行會(huì)按照《巴塞爾協(xié)議》要求將資產(chǎn)負(fù)債比控制在8%以上,但由于各種原因資產(chǎn)負(fù)債比會(huì)低于要求,即使剛好達(dá)到8%,也不能確保完全應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn),至少達(dá)到10%才達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)水平。沒(méi)有充足的資金作后盾,零售資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)存在較大的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn),使商業(yè)銀行沒(méi)有更多的資金安排在流動(dòng)性較弱、收益較高的零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)上。同時(shí),不良資產(chǎn)比重過(guò)大使銀行無(wú)力建立起完善的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。二是在發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中,缺乏一套與時(shí)俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)和法律法規(guī),確?？蛻?hù)隱私不被泄漏,防止“黑客”襲擊,防止操作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失等。三是對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策劃認(rèn)識(shí)不全面,把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)推銷(xiāo)。缺乏總體策劃與創(chuàng)意,具有一定的盲目性和隨機(jī)性,只是簡(jiǎn)單地跟隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)潮流被動(dòng)零散地運(yùn)用促銷(xiāo)、創(chuàng)新等營(yíng)銷(xiāo)手段,業(yè)務(wù)創(chuàng)新緩慢、廣告缺乏個(gè)性,分銷(xiāo)渠道的擴(kuò)展仍以增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主。商業(yè)銀行無(wú)論大小,基本上沒(méi)有明確的市場(chǎng)定位。此外,零售銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)張方式還有待增強(qiáng),如何利用品牌優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)等把銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)還有待開(kāi)發(fā)。

三、我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)改革發(fā)展對(duì)策

1、進(jìn)行股份制改革以建立零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)

產(chǎn)權(quán)制度改革是發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的前提,股份制改革是銀行產(chǎn)權(quán)改革的唯一途徑。截至2008年底,四大國(guó)有商業(yè)銀行已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)行了股份制改革,有的在境外成功上市。

2、逐步創(chuàng)造寬松的金融發(fā)展環(huán)境

一是逐步推進(jìn)利率市場(chǎng)化,放松零售銀行業(yè)務(wù)的價(jià)格管理機(jī)制,推動(dòng)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前,我國(guó)人民幣貸款利率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了下限管理,上限基本完全放開(kāi),并建立了人民幣存款利率下浮制度。

二是由分業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向混業(yè)經(jīng)營(yíng),使零售銀行業(yè)務(wù)具有更大的發(fā)展空間。我國(guó)目前已經(jīng)成立了中信、光大、平安、海爾、東山電力等金融控股集團(tuán)。通過(guò)境內(nèi)重組金融機(jī)構(gòu),實(shí)行銀行、證券和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相互參股,把銀行發(fā)展成為金融集團(tuán)控股公司,即母公司不僅從事一定范圍的金融業(yè)務(wù),還通過(guò)控股從事非金融業(yè)務(wù),如工業(yè)、商業(yè)、貿(mào)易、建筑、運(yùn)輸、不動(dòng)產(chǎn)等,零售業(yè)務(wù)品種會(huì)因業(yè)務(wù)平臺(tái)的加大而增加。

3、健全完善現(xiàn)有的法律法規(guī),補(bǔ)充缺乏的法律法規(guī)

需要增加的法律法規(guī)有規(guī)范零售銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的完整的法律法規(guī),保護(hù)零售銀行客戶(hù)權(quán)益的法律法規(guī),與具體零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī),各種零售金融工具的創(chuàng)新、零售銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的處理、個(gè)人金融信息的保密與使用、個(gè)人信用信息的收售與使用等法律法規(guī),針對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)操作中違規(guī)違法行為的懲處辦法等。然后,對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行細(xì)化,使其具體到零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)的各方面,包括管理辦法、具體業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本規(guī)范、具體業(yè)務(wù)違規(guī)違法的懲處辦法、個(gè)案解釋等。

4、強(qiáng)化零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

一是建立健全信用制度,包括個(gè)人信用制度和中小企業(yè)征信制度。通過(guò)健全信用法律體系、完善信用檔案,實(shí)現(xiàn)信用信息充分、合理利用,使銀行信用契約化、規(guī)范化,確保銀行和個(gè)人、企業(yè)間的信用履約關(guān)系能夠得到法律的充分保護(hù)。二是建立和完善擔(dān)保系統(tǒng)。政府介入設(shè)立中小企業(yè)貸款擔(dān)保公司,設(shè)立貸款擔(dān)?；?目的是解決擔(dān)保機(jī)構(gòu)高風(fēng)險(xiǎn)、低收益、公共性強(qiáng)、私人部門(mén)不愿介入的缺點(diǎn),任務(wù)是對(duì)地方的各類(lèi)中小企業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)及再再保險(xiǎn)服務(wù),確保各級(jí)各類(lèi)中小企業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行,當(dāng)被擔(dān)保企業(yè)不能償還債務(wù)時(shí),由信用擔(dān)?；鸪袚?dān)約定責(zé)任,向銀行進(jìn)行清償。三是建立抵押貸款保險(xiǎn)制度,分散零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);建立存款保險(xiǎn)制度,分散零售負(fù)債業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是運(yùn)用資產(chǎn)證券化的方法處理不良資產(chǎn):設(shè)立資產(chǎn)證券化的特殊目的實(shí)體;規(guī)范資產(chǎn)評(píng)估業(yè)和信用評(píng)級(jí)業(yè);建立和完善配套的法律法規(guī);強(qiáng)化行政支持力度,對(duì)機(jī)構(gòu)投資者放開(kāi)資產(chǎn)證券化市場(chǎng),保證資產(chǎn)證券化的順利實(shí)現(xiàn)。

5、建立完善便民的中小商業(yè)銀行,發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務(wù)

一是建立便民的中小商業(yè)銀行。目前我國(guó)中小商業(yè)銀行的數(shù)量還不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求,因此要增加中小商業(yè)銀行及其分支機(jī)構(gòu)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中,中小型的消費(fèi)信貸銀行發(fā)揮著重要作用。在我國(guó)中小企業(yè)的主要融資機(jī)構(gòu)是城市商業(yè)銀行、城鄉(xiāng)信用社和民生銀行。目前,上述3種融資機(jī)構(gòu)占全部金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的比重僅為15%,其貸款占全國(guó)貸款的比重僅為10%。因此要增設(shè)以零售銀行業(yè)務(wù)為主的商業(yè)銀行和分支機(jī)構(gòu)、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù),以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。二是發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務(wù),以建立便捷的零售銀行業(yè)務(wù)交易途徑。采用傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)并行發(fā)展的零售銀行業(yè)務(wù)模式,以傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)上零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展;采取先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù),防范零售銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上交易的風(fēng)險(xiǎn);建立完善相關(guān)的法律法規(guī),規(guī)范網(wǎng)上銀行的運(yùn)作程序,促進(jìn)網(wǎng)上零售銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

6、建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

2006年底我國(guó)銀行業(yè)按照世貿(mào)組織的要求進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放,取消了外資銀行經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)的客戶(hù)和地域限制,與中資銀行爭(zhēng)奪客戶(hù)特別是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)成為外資銀行的一個(gè)重要戰(zhàn)略。因此,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須在觀念上變以我為中心為以客戶(hù)為中心,實(shí)施市場(chǎng)導(dǎo)向策略。要優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn),增設(shè)服務(wù)設(shè)施,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)功能。要采取多種營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo):針對(duì)不同市場(chǎng)、不同客戶(hù)的需求和偏好,可以采取差異化營(yíng)銷(xiāo)方式,以提供有針對(duì)性的金融產(chǎn)品和服務(wù);批發(fā)銀行業(yè)務(wù)拓展的客戶(hù),可以由零售銀行業(yè)務(wù)跟進(jìn)來(lái)工資、辦理信用卡、推廣理財(cái)產(chǎn)品、發(fā)掘個(gè)人儲(chǔ)蓄大戶(hù)、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等,即聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);委外銷(xiāo)售可以彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、人員不足的缺陷,依靠外部資源增加市場(chǎng)覆蓋面、直接或間接擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)范圍,但是也要注意區(qū)分可以委外銷(xiāo)售和不可以委外銷(xiāo)售的產(chǎn)品,例如涉及客戶(hù)個(gè)人信息和資產(chǎn)的產(chǎn)品、涉及存款類(lèi)的產(chǎn)品、涉及銀行資金安全的業(yè)務(wù)操作等,都不能委外銷(xiāo)售和辦理。

四、結(jié)語(yǔ)

建立以零售銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)、綜合型商業(yè)銀行為中心的金融機(jī)構(gòu)。提高資金運(yùn)營(yíng)效率和利用率,減少社會(huì)成本,實(shí)現(xiàn)資源共享、增加業(yè)務(wù)品種、提高利潤(rùn)率。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 虞月君、李文、黃興海:國(guó)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[M].中國(guó)金融出版社,2003.

[2] 鄧世敏、靳繼同、耿素琴、任三中、李恒義、趙武才:商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)[M].中國(guó)金融出版社,2002.

篇（8）

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的種類(lèi)

商業(yè)銀行服務(wù)包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿(mǎn)足人們某種欲望和需求的活動(dòng)，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)費(fèi)作不同的分類(lèi)。一是商業(yè)銀行對(duì)負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三種主要業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)。二是分?jǐn)偟馁M(fèi)用和因提供個(gè)別服務(wù)的費(fèi)用。三是成本費(fèi)用、報(bào)酬費(fèi)用和懲罰性費(fèi)用。在提供服務(wù)時(shí)商業(yè)銀行除了要向客戶(hù)收取成本費(fèi)用之外，還有權(quán)利收取合理的報(bào)酬，以及對(duì)客戶(hù)違反服務(wù)合同行為征收的懲罰性費(fèi)用，如對(duì)信用卡征收滯納金、超限費(fèi)等。

（二）對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為的基本界定

1.商業(yè)銀行收費(fèi)的正當(dāng)性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營(yíng)利為目的企業(yè)法人，對(duì)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)有其正當(dāng)性：第一，服務(wù)收費(fèi)是對(duì)各種勞動(dòng)形式的補(bǔ)償。第二，商業(yè)銀行服務(wù)要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2.商業(yè)銀行收費(fèi)行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無(wú)需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)；普通行業(yè)一般都允許自由競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀(jì)90 年代，美聯(lián)儲(chǔ)主席格林斯潘在國(guó)會(huì)關(guān)于金融系統(tǒng)現(xiàn)代化的證詞中說(shuō)，管制對(duì)于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國(guó)，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時(shí)，它受到的特殊保護(hù)包括中央銀行低息、無(wú)擔(dān)保再貸款，甚至是財(cái)政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費(fèi)項(xiàng)目不能自主決定，有的服務(wù)可能需要免費(fèi)，有的則屬于政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)的范圍，應(yīng)該舉行聽(tīng)證。

二、我國(guó)商業(yè)銀行收費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問(wèn)題

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)法律體系不完善

1.對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)缺乏具體的法律安排?！渡虡I(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)權(quán)力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時(shí)，目前我國(guó)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的信息披露制度、弱勢(shì)群體保護(hù)制度、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)權(quán)的事后調(diào)整機(jī)制都沒(méi)有作出完善的規(guī)定。

2.對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范包括中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委等部門(mén)規(guī)章，法律效力太低。同時(shí)還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對(duì)人民幣儲(chǔ)蓄開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民幣儲(chǔ)蓄存款及大額以下取款業(yè)務(wù)收費(fèi)，大額取款業(yè)務(wù)、零鈔清點(diǎn)業(yè)務(wù)除外。這個(gè)規(guī)則強(qiáng)調(diào)了“開(kāi)戶(hù)”、“銷(xiāo)戶(hù)”以及“存款”、“取款”事項(xiàng)，而疏忽了收取賬戶(hù)管理費(fèi)等其它收費(fèi)行為，使這些收費(fèi)行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。

（二）商業(yè)銀行自身服務(wù)收費(fèi)體系不合理

1.商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)定價(jià)權(quán)高度集中。目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)與調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的定價(jià)方式，對(duì)人民幣基本結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)和銀監(jiān)會(huì)、發(fā)改委認(rèn)為對(duì)個(gè)人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況影響較大的項(xiàng)目實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，其它實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)的服務(wù)價(jià)格，由商業(yè)銀行總行、外國(guó)銀行分行（有主報(bào)告行的，由其主報(bào)告行）自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價(jià)格。服務(wù)收費(fèi)定價(jià)權(quán)集中于總行忽略了不同地區(qū)消費(fèi)者的承受能力，影響經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)的銀行服務(wù)推廣。

2.服務(wù)收費(fèi)水平不合理。主要表現(xiàn)在自助服務(wù)收費(fèi)水平偏高，嚴(yán)重偏離了成本效益原則。如通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)異地匯款的費(fèi)率達(dá)1%，且上不封頂，比通過(guò)柜臺(tái)辦理的異地匯款費(fèi)率還高。據(jù)匯豐銀行測(cè)算，每筆柜臺(tái)交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國(guó)的銀行卡普遍收取10元錢(qián)的年費(fèi)，而美國(guó)80%以上的存款機(jī)構(gòu)采取不收取年費(fèi)政策來(lái)提高ATM利用效率，減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力。

3.服務(wù)收費(fèi)自律機(jī)制不完善。主要體現(xiàn)兩個(gè)方面：一是銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)控機(jī)制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費(fèi)信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，原因在于其收費(fèi)信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時(shí)，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)督作用沒(méi)有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)是全國(guó)銀行業(yè)自律組織，但無(wú)論是其章程還是協(xié)會(huì)規(guī)范性文件都側(cè)重于為銀行業(yè)提供服務(wù)，維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，沒(méi)有樹(shù)立雙向服務(wù)和雙向維權(quán)的意識(shí)，缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制以及商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)投訴機(jī)制和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決協(xié)調(diào)機(jī)制。

（三）消費(fèi)者保護(hù)制度體系不健全

1.服務(wù)收費(fèi)信息公示披露制度不完善。一是中國(guó)人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務(wù)，但對(duì)服務(wù)收費(fèi)信息的公示披露和銀行業(yè)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，但僅僅公告以上服務(wù)事項(xiàng)難以保證消費(fèi)者的知情權(quán)的。以存款收費(fèi)為例，商業(yè)銀行只有詳細(xì)披露開(kāi)立賬戶(hù)時(shí)要求存入的最低金額、賬戶(hù)是否收費(fèi)、賬戶(hù)是否有最低日余額要求、如何計(jì)算賬戶(hù)余額、何時(shí)開(kāi)始計(jì)息、如何收取罰金或附加費(fèi)等全面的信息，才能讓消費(fèi)者充分了解收費(fèi)實(shí)情。

2.對(duì)不合理的合同格式條款的監(jiān)督機(jī)制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費(fèi)格式合同時(shí)的信息優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)作出對(duì)消費(fèi)者不合理不公平的收費(fèi)要求，而消費(fèi)者由于缺乏商業(yè)銀行服務(wù)消費(fèi)知識(shí)，對(duì)有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式的合同條款，在信息不對(duì)稱(chēng)的條件下只能被動(dòng)接受；而一旦雙方在格式合同中所達(dá)成的收費(fèi)條款對(duì)于銀行業(yè)消費(fèi)者明顯不公平不合理時(shí)，銀行業(yè)消費(fèi)者往往不能獲得相關(guān)民事法律的支持。

3.收費(fèi)投訴和爭(zhēng)議解決機(jī)制不完善。一方面，在政府層面，我國(guó)沒(méi)有建立有效的商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。目前，部分監(jiān)管機(jī)構(gòu)雖然建立了商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)投訴受理和爭(zhēng)議解決機(jī)制，但這種解決機(jī)制是建立在對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)項(xiàng)目和水平認(rèn)同的基礎(chǔ)之一，而沒(méi)有對(duì)其合理性進(jìn)行評(píng)估。另一方面，在銀行業(yè)內(nèi)部，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)平臺(tái)。

（四）監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督保護(hù)不力

主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責(zé)上，忽視對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。于 2003 年通過(guò)的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對(duì)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的職責(zé)作了具體的規(guī)定，但沒(méi)有一條涉及對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者的保護(hù)問(wèn)題。二是在服務(wù)價(jià)格的管制方面，監(jiān)管部門(mén)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)程序的監(jiān)管，以及對(duì)服務(wù)價(jià)格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設(shè)置不合理收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)陷阱，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，提供了機(jī)會(huì)。三是監(jiān)管部門(mén)對(duì)商業(yè)銀行違反服務(wù)收費(fèi)信息公示和告知義務(wù)監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機(jī)制。

三、完善我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）建立銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)法律體系

制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者概念、金融權(quán)益類(lèi)型、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、金融權(quán)益保護(hù)范圍、救濟(jì)途徑、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限、監(jiān)管措施等。修改《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標(biāo)?！秲r(jià)格法》要明確商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)機(jī)制，價(jià)格目錄要根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目的特性確定政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍。將關(guān)系社會(huì)公共利益的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目明確納入《價(jià)格聽(tīng)證目錄》中，以維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的價(jià)格參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。

（二）完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)制度

1.完善收費(fèi)信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)信息告知和披露的關(guān)鍵和核心是對(duì)消費(fèi)者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時(shí)間?，F(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網(wǎng)點(diǎn)公告、網(wǎng)絡(luò)媒體、書(shū)面告知等多種方式并行公告。對(duì)于告知的時(shí)間，建議延長(zhǎng)到實(shí)施前 30 天。

2.建立收費(fèi)格式合同報(bào)備審查制度。建立商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)格式合同報(bào)備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費(fèi)者收取不合理不公平費(fèi)用的根本之策。建議授予中國(guó)銀監(jiān)會(huì)該項(xiàng)監(jiān)管職責(zé)，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的格式合同前，必須向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)報(bào)送格式合同，由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)合同條款進(jìn)行審查；經(jīng)審查認(rèn)為有損銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的，不予批準(zhǔn)。

3.健全商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)機(jī)制。首先嚴(yán)格限定商業(yè)銀行自主收費(fèi)項(xiàng)目范圍，對(duì)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)；其次盡可能降低自助服務(wù)的費(fèi)率，引導(dǎo)越來(lái)越多的消費(fèi)者使用自助服務(wù)，成本較高的人工服務(wù)主要面向于高端客戶(hù)；第三要改變商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格單一由總行自行制定和調(diào)整的制度，建立由總行確定基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度、各分行結(jié)合各地銀行業(yè)消費(fèi)者承受能力制定服務(wù)價(jià)格的靈活定價(jià)機(jī)制。

4.建立收費(fèi)投訴和爭(zhēng)議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶(hù)提供免費(fèi)公正的外部程序，公平、迅速處理客戶(hù)的投訴。

（三）健全銀行業(yè)自律機(jī)制

建立健全商業(yè)銀行和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的自律機(jī)制。商業(yè)銀行要強(qiáng)化服務(wù)收費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育，增強(qiáng)職員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。完善收費(fèi)信息公示披露制度、收費(fèi)辦法和收費(fèi)章程，以保障銀行業(yè)消費(fèi)者各項(xiàng)消費(fèi)權(quán)益。在內(nèi)部設(shè)置專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)投訴處理和爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)解決收費(fèi)爭(zhēng)議。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)要制定統(tǒng)一的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約，要求會(huì)員銀行對(duì)消費(fèi)者作出承諾規(guī)范，推進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)規(guī)則建設(shè)。

（四）加強(qiáng)外部監(jiān)督和保護(hù)力度

1.建立健全相關(guān)機(jī)構(gòu)。確認(rèn)監(jiān)管部門(mén)在保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益上的法律地位和職責(zé)，為銀行業(yè)消費(fèi)者在商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)中免受權(quán)利損害以及行使救濟(jì)權(quán)提供組織和體制上的保證。

2.明確監(jiān)管目標(biāo)和監(jiān)管理念。強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)利體系建設(shè)，賦予商業(yè)更多的義務(wù)和責(zé)任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費(fèi)者在服務(wù)收費(fèi)中的實(shí)質(zhì)平等和正義；在制定實(shí)施有關(guān)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和措施時(shí)，不僅要堅(jiān)持審慎監(jiān)管目標(biāo)，還要以維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益為指導(dǎo)原則和目標(biāo)，防止商業(yè)銀行對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的損害。

3.建立和完善監(jiān)管機(jī)制。監(jiān)管部門(mén)對(duì)于商業(yè)銀行未盡信息告知義務(wù)，擅自收取服務(wù)費(fèi)用的行為，應(yīng)督促商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費(fèi)者的收費(fèi)知情權(quán)；對(duì)于有損消費(fèi)者公平交易權(quán)的“霸王條款”，實(shí)施收費(fèi)格式合同報(bào)備審查制度，對(duì)收費(fèi)格式合同進(jìn)行事先審查；對(duì)于巧立名目損害消費(fèi)者公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的行為，通過(guò)制定《商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目目錄》和《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指引》，對(duì)不合理的收費(fèi)項(xiàng)目予以清理；針對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)完善服務(wù)收費(fèi)投訴處理和爭(zhēng)議解決機(jī)制，建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)投訴次數(shù)和涉及的銀行收費(fèi)項(xiàng)目，分別對(duì)不同的銀行收費(fèi)爭(zhēng)議制定不同的解決程序和方案，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者消費(fèi)求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和救濟(jì)權(quán)。

（五）加強(qiáng)金融知識(shí)教育，提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

金融知識(shí)教育融入到基礎(chǔ)教育當(dāng)中，有效增強(qiáng)居民的基本素質(zhì)。加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，積極開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、網(wǎng)上金融宣傳、農(nóng)村金融教育培訓(xùn)等多種形式的活動(dòng)，幫助消費(fèi)者及時(shí)了解金融市場(chǎng)變化。

參考文獻(xiàn)：

[1]李賢，吳循.銀行收取小額存款賬戶(hù)管理費(fèi)的動(dòng)因分析[J]，技術(shù)與市場(chǎng)2007年第4期.

篇（9）

商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)指的是商業(yè)銀行向顧客提供小額貸款或其它的金融服務(wù)，這種業(yè)務(wù)主要的服務(wù)對(duì)象包括個(gè)人或中小企業(yè)。自我國(guó)加入WTO后，我國(guó)的銀行業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，原有的只針對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)體系，已不能適應(yīng)時(shí)展的要求。因而銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，有其必然性。

一、拓展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的必要性

(一)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的拓展有助于塑造我國(guó)商業(yè)銀行的良好形象

發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行都很重視零售業(yè)務(wù)的推廣，并宣稱(chēng)商業(yè)銀行其實(shí)是個(gè)人的“金融超市”。零售業(yè)務(wù)主要是面對(duì)個(gè)人的業(yè)務(wù)，其消費(fèi)習(xí)慣不盡相同。所以它具有客戶(hù)群體龐大、業(yè)務(wù)種類(lèi)復(fù)雜的特征。所以，只有以電子化為基礎(chǔ)，精心設(shè)計(jì)、管理嚴(yán)密、服務(wù)細(xì)化，才能彰顯出一家銀行的經(jīng)營(yíng)品位和服務(wù)水平。而科技含量高、工作效率快的理財(cái)服務(wù)，是一個(gè)有實(shí)力、有能力的商業(yè)銀行成熟的標(biāo)志。對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行而言，拓展零售業(yè)務(wù)，已成為與國(guó)際銀行接軌、提升形象的迫切需要。

(二)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的拓展有助于我國(guó)商業(yè)銀行擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

近年來(lái)，我國(guó)金融市場(chǎng)出現(xiàn)了兩個(gè)變化：一是由于金融體制的改變，金融同業(yè)之間的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了較大范圍的交叉，金融服務(wù)市場(chǎng)的賣(mài)買(mǎi)雙方實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換，同時(shí)少數(shù)國(guó)家的壟斷結(jié)構(gòu)已被打破，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。二是隨著人民生活水平的不斷提高，人民的理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，居民的金融消費(fèi)更加理性，對(duì)金融工具的盈利性和便利性更為挑剔。這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行，一是要對(duì)金融服務(wù)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，制定自己的市場(chǎng)策略，把零售業(yè)務(wù)作為自己的主要目標(biāo)市場(chǎng)之一；二是更積極主動(dòng)的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求。在新的市場(chǎng)分割中多占一些份額，增強(qiáng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)拓展零售業(yè)務(wù)可以提高我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益

隨著我國(guó)的利率在不斷下調(diào)，競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，還有諸多的歷史原因，原來(lái)所擁有的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，而零售業(yè)務(wù)將為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。如個(gè)人業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)表外業(yè)務(wù)收入的增加，銀行財(cái)務(wù)狀況的改善，金融資源的綜合利用，都有十分重要的意義；辦理個(gè)人消費(fèi)貸款，對(duì)信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整，資源配置的優(yōu)化，利差收入的獲取，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范，都開(kāi)辟了新的有效途徑。為提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益提供有力的保證。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)拓展的渠道

我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)拓展如此的重要，那么我們應(yīng)該怎么選擇其發(fā)展的策略呢？我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手：

(一)要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，重視零售業(yè)務(wù)的拓展

當(dāng)今，零售業(yè)務(wù)已經(jīng)在整個(gè)國(guó)際銀行業(yè)占有十分重要的地位，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行也相應(yīng)的有較快的發(fā)展。但是從總體上，與國(guó)際銀行的零售業(yè)務(wù)水平相比還有一定的差距，其中最為關(guān)鍵的是某些商業(yè)銀行，對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視程度還不夠，沒(méi)有將零售業(yè)務(wù)提高到戰(zhàn)略高度，也沒(méi)有對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。以當(dāng)前的銀行業(yè)發(fā)展水平來(lái)看，如果一個(gè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面沒(méi)有形成體系，那么它就不是一個(gè)真正的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

(二)準(zhǔn)確定位，分步實(shí)施

首先必須認(rèn)識(shí)到，由于內(nèi)外資源環(huán)境的限制，沒(méi)有一家商業(yè)銀行能在所有的領(lǐng)域都取得成功。只有明確定位，將資源集中在自己比較擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，才有可能成為一個(gè)成功的銀行。因此，商業(yè)銀行的決策層要能對(duì)自身的零售業(yè)務(wù)的能力有一個(gè)充分的了解，從自己最熟悉的領(lǐng)域著手，力爭(zhēng)成為這個(gè)領(lǐng)域的最優(yōu)者，切不可追求完美，樣樣都要求第一。其次是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展是與當(dāng)時(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景密不可分的，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，要腳踏實(shí)地，實(shí)事求是，切不可盲目擴(kuò)張，不顧實(shí)際，也不要消極等待，錯(cuò)失良機(jī)，而是要認(rèn)清形勢(shì)，把握趨勢(shì)，制定詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，使零售業(yè)務(wù)得以健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

(三)設(shè)置完善的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理架構(gòu)

現(xiàn)階段的國(guó)際銀行基本上都建立了能夠適應(yīng)自身發(fā)展的管理架構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行主線驅(qū)動(dòng)的管理模式。近幾年，許多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，也建立了這種模式，但從總體上看，還存在許多問(wèn)題，其運(yùn)作的效率，還有待提高。目前最主要的是要確立以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)觀念，完善業(yè)務(wù)體系，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速、健康的發(fā)展。

(四)強(qiáng)化對(duì)大中城市的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，重在發(fā)展中高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

大中城市的經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)需求性大，基礎(chǔ)設(shè)施完備，因而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)大都集中在這些地方。這些城市是各個(gè)銀行重點(diǎn)發(fā)展的地方，是爭(zhēng)奪資源的主要戰(zhàn)場(chǎng)，抓住了這部分市場(chǎng)，就相當(dāng)于抓住了全國(guó)市場(chǎng)。從某個(gè)角度來(lái)講，爭(zhēng)取到大中城市的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的重中之重。另外，商業(yè)銀行要充分利用現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)城市內(nèi)高收入階層的溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的拓展力度，重點(diǎn)著眼在中高檔賓館，大型的國(guó)有、外資企業(yè)的高收階層作為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)源。加強(qiáng)產(chǎn)品多樣化，以銀行卡業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)和個(gè)人電匯等業(yè)務(wù)符合中國(guó)國(guó)情而又與客戶(hù)的需求相吻合的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)加強(qiáng)產(chǎn)品的多樣化。

(五)增強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)

隨著信息技術(shù)在各個(gè)行業(yè)的廣泛應(yīng)用，零售業(yè)務(wù)的科技含量也不斷提高；同時(shí)客戶(hù)的投資需求也在不斷加大，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，實(shí)際上轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)型的機(jī)構(gòu)，投資、理財(cái)?shù)挠^念成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此，零售業(yè)務(wù)將成為一個(gè)擁有高技術(shù)、高科技的知識(shí)密集型領(lǐng)域，這就要求，具有很高素質(zhì)的人才加入其中。目前我國(guó)銀行的從業(yè)人員還不能適應(yīng)上述的要求，人才的儲(chǔ)備不足問(wèn)題相當(dāng)突出。所以培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才成為當(dāng)務(wù)之急。

三、總結(jié)

我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的拓展，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。在經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天，面對(duì)著世界銀行的競(jìng)爭(zhēng)，我們必須加快對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，以便更好的與國(guó)際接軌，在更大的挑戰(zhàn)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

銀行界定義零售業(yè)務(wù)是指把在經(jīng)營(yíng)中按所服務(wù)客戶(hù)劃分為以家庭或個(gè)人為服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)范圍和市場(chǎng),是面向居民和家庭提供分散零星的小額銀行產(chǎn)品和服務(wù),零售業(yè)務(wù)通常狹義地指針對(duì)個(gè)人、家庭設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。實(shí)際上,在不少?lài)?guó)家,零售銀行業(yè)務(wù)的外緣也延伸到各類(lèi)農(nóng)、林、牧、漁等小型經(jīng)營(yíng)實(shí)體的服務(wù),向小型企業(yè)等提供小額的經(jīng)營(yíng)性貸款。因此更完整地說(shuō),商業(yè)銀行向個(gè)人及家庭、中小企業(yè)提供服務(wù)的金融活動(dòng)統(tǒng)稱(chēng)為銀行零售業(yè)務(wù)。

20世紀(jì)90年代中后期,銀行零售業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。早在2003年,美國(guó)代表性銀行中零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)已經(jīng)超過(guò)50%,英國(guó)大型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)每年實(shí)現(xiàn)的凈利潤(rùn)也高達(dá)50億英鎊。雖然我國(guó)金融專(zhuān)家認(rèn)為國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀遠(yuǎn)不能與發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行相提并論,然而零售業(yè)務(wù)已成為中小商業(yè)銀行完成盈利目標(biāo)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。中小商業(yè)銀行通過(guò)其構(gòu)建的靈活服務(wù)體系,為客戶(hù)量身定制金融產(chǎn)品,同時(shí)結(jié)合區(qū)域零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求變化,配合高效的決策和靈活的經(jīng)營(yíng)手段,為零售業(yè)務(wù)客戶(hù)提供了個(gè)性化服務(wù),成為了眾多中小企業(yè)的合作伙伴。由于零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn),其對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平要求更高,而且必須依托高科技手段,選擇優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)資源。隨著銀監(jiān)會(huì)宣布開(kāi)放外資銀行到本國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)的開(kāi)放政策,國(guó)內(nèi)大型銀行爭(zhēng)搶零售業(yè)務(wù)市場(chǎng),中小銀行在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于外憂(yōu)內(nèi)患之中,中小銀行零售業(yè)務(wù)的困境和弱勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn):1、相較外資和大型銀行,中小銀行在資產(chǎn)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模上差距較大;2、中小銀行零售產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)與大型銀行雷同,創(chuàng)新性少,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重;3、人員銷(xiāo)售技術(shù)、管理水平尚處于不平衡,不穩(wěn)定的狀況。

綜合以上情況,中小銀行零售業(yè)務(wù)的突破對(duì)策可從以下方面進(jìn)行設(shè)計(jì):

一、根據(jù)中小銀行的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),設(shè)計(jì)差異化的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)

避開(kāi)外資、大銀行的鋒芒,逐步構(gòu)建系統(tǒng)的客戶(hù)信用資料庫(kù),注意信息渠道的建立,及時(shí)收集和更新客戶(hù)信息。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期,針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況定期分析,功能設(shè)計(jì)上更多考慮客戶(hù)便利性;在產(chǎn)品推廣階段,根據(jù)客戶(hù)年齡層次、收入水平、類(lèi)型特征、關(guān)注興趣等因素,設(shè)計(jì)豐富的推廣活動(dòng),以宣傳產(chǎn)品特點(diǎn)為主,降低招徠客戶(hù)的功利性,使?fàn)I銷(xiāo)手段更加有親和力;在產(chǎn)品銷(xiāo)售后,定期進(jìn)行回訪(電子郵件、電話(huà)、信函、VIP俱樂(lè)部等形式)聯(lián)系客戶(hù),對(duì)高端客戶(hù)可按其喜好,贈(zèng)送金融投資、經(jīng)營(yíng)管理信息或時(shí)尚雜志等資料,節(jié)慶假日舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),為客戶(hù)間的交流與合作建立平臺(tái),借此提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

二、拓展零售業(yè)務(wù)思路,與其他機(jī)構(gòu)合作雙贏

中小銀行可以與其他理財(cái)機(jī)構(gòu)(如保險(xiǎn)公司)合作,分享其他行業(yè)的客戶(hù)資源,建立優(yōu)良潛在客戶(hù)群資料。例如在2000年,中信銀行與平安保險(xiǎn)推選合作項(xiàng)目,由平安保險(xiǎn)在其投保人資料庫(kù)中篩選10萬(wàn)個(gè)年齡在25歲至55歲之間、具有持卡消費(fèi)能力的獨(dú)立投保人,在征得本人同意的情況下,由中信銀行為其免費(fèi)辦理中信卡。同時(shí)平安保險(xiǎn)公司對(duì)每個(gè)持卡人贈(zèng)送為期一年的人身意外傷害險(xiǎn),只要持卡人持卡消費(fèi),保險(xiǎn)即告生效。這項(xiàng)合作不僅能給持卡的保戶(hù)實(shí)惠,而且促進(jìn)了中信銀行與平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。中信銀行還順帶銷(xiāo)售了個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù),為平安保險(xiǎn)6000多名職工辦理了工資及獎(jiǎng)金業(yè)務(wù),為其退?？蛻?hù)提供結(jié)算服務(wù)。中信銀行的舉措,值得廣大中小銀行思考,在拓展業(yè)務(wù)上多下功夫,減少同質(zhì)化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),在差異零售產(chǎn)品和個(gè)性金融服務(wù)的方向做足文章。

三、規(guī)范業(yè)務(wù)流程,對(duì)內(nèi)部組織進(jìn)行改革,提高銀行經(jīng)營(yíng)水平

以客戶(hù)為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,從價(jià)值分析入手優(yōu)化流程。在人力、物力和財(cái)力等內(nèi)部資源的利用上,發(fā)揮銀行的融資能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、銷(xiāo)售能力以及一些獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)手段等,把一些低附加值的、不能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的比較陳舊的虧損產(chǎn)品、后勤服務(wù)等流程進(jìn)行調(diào)整或外包?？捎袃斘芯哂斜容^優(yōu)勢(shì)的銀行或公司,或者果斷予以放棄。這種建立在比較優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,有助于銀行致力于核心業(yè)務(wù)。既節(jié)省人力、物力和財(cái)力又大大提升具有比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)的回報(bào)率。

四、突出服務(wù)優(yōu)勢(shì),對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)

對(duì)柜臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)。首先是金融專(zhuān)業(yè)知識(shí),銷(xiāo)售服務(wù)人員需要掌握本行零售產(chǎn)品的內(nèi)容、功能、特點(diǎn)等知識(shí),能詳盡地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解說(shuō)和分析;其次是銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),由于銀行柜臺(tái)人員工作量大,造成部分人員對(duì)銷(xiāo)售技巧比較漠視,對(duì)客戶(hù)耐心不夠,對(duì)客戶(hù)信息收集性的溝通缺失,因此需要對(duì)直面客戶(hù)的服務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)需求的挖掘能力,洞悉客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的變化,及時(shí)改變銷(xiāo)售方式,并注意弱化銷(xiāo)售工作的功利性,以免引起客戶(hù)的反感;另外由于零售業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)量多,行業(yè)分散,不同的人群在行為習(xí)慣、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)禁忌等方面各有特點(diǎn),因此服務(wù)人員還需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀知識(shí),而部分有必要的崗位還可增加心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。一個(gè)專(zhuān)業(yè)而富有親和力的銷(xiāo)售服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)是增加銀行零售業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

綜上所述,中小銀行可發(fā)揮自身特點(diǎn),挖掘優(yōu)勢(shì),廣泛收集行業(yè)經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)適合自己的經(jīng)營(yíng)管理格局,在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域做精做深,尋找外資和大型銀行未涉及或沒(méi)有注意的邊緣市場(chǎng),做出特色,以抗衡外資和大型銀行的競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn):

[1]葉濱;《國(guó)內(nèi)中小商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析-全國(guó)商情經(jīng)濟(jì)理論研究》,2009;14