序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇高效人際溝通技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

班主任是學(xué)生班集體的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，是素質(zhì)教育的主要實(shí)施者，是溝通學(xué)校、家庭和社會(huì)教育的橋梁。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，講求藝術(shù)是班主任與學(xué)生溝通的基本要求。

一、目前高職院校青年班主任與學(xué)生溝通時(shí)存在的誤區(qū)

1.自以為了解學(xué)生

高職院校的班主任以青年為主，與學(xué)生溝通時(shí)，自以為跟學(xué)生年齡相仿，常將自己的理念強(qiáng)行與學(xué)生的成長(zhǎng)理念扯在一起，本意是指導(dǎo)學(xué)生少走彎路，卻造成與學(xué)生之間溝通的障礙。且高職學(xué)生多是“90”后，思想獨(dú)特、個(gè)性獨(dú)立，與青年班主任存在很大的差異。

2.處理問(wèn)題帶有私心

對(duì)自己喜歡的學(xué)生，通常處理相同問(wèn)題的辦法與不喜歡的學(xué)生是有區(qū)別的，因?yàn)閭€(gè)人的喜惡對(duì)待學(xué)生，處理問(wèn)題帶有私心，不利于跟學(xué)生進(jìn)行良好的溝通。

3.情緒談心法

班主任隊(duì)伍年輕化，導(dǎo)致缺乏必要的管理經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通技巧，以個(gè)人喜好管理學(xué)生，與問(wèn)題學(xué)生談心時(shí)，以批評(píng)、指責(zé)為主，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。

4.忽略了學(xué)生心理成長(zhǎng)

學(xué)生管理中，青年班主任往往只針對(duì)問(wèn)題本身求得解決辦法，急于得到處理結(jié)果，忽略學(xué)生心理成長(zhǎng)，可能一時(shí)讓問(wèn)題得到抑制或短期的解決，卻不利于解決本質(zhì)問(wèn)題。

二、存在以上問(wèn)題的主要原因

我國(guó)高職教育發(fā)展過(guò)程中存在的很多問(wèn)題尚處于摸索階段，需要通過(guò)體制、機(jī)制不斷解決、完善。目前，高職教育中，青年班主任與學(xué)生之間溝通存在問(wèn)題的原因還可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

第一，青年班主任個(gè)人素質(zhì)不高?！敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人?！辈皇敲總€(gè)人的素質(zhì)都可以跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，走在歷史的前端。青年班主任缺乏良好的溝通技巧，處理問(wèn)題不冷靜，以主觀情緒為前提，跟學(xué)生談話方法不對(duì)，易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，引起學(xué)生強(qiáng)烈不滿，在學(xué)生心中失去了威信。

第二，青年班主任經(jīng)驗(yàn)不足，解決突發(fā)事件能力不夠。高職院校的青年班主任多是剛參加工作的應(yīng)屆本科、碩士畢業(yè)生，即使大學(xué)時(shí)代當(dāng)過(guò)學(xué)生干部，但仍缺乏學(xué)生管理工作經(jīng)驗(yàn)，加之在解決具體問(wèn)題時(shí)以主觀判斷為主，經(jīng)驗(yàn)不足，在一定程度上造成解決突發(fā)事件力不從心。

第三，青年班主任易受情緒影響，主觀臆斷色彩嚴(yán)重。青年班主任以“80”后為主，血?dú)夥絼偅贻p氣盛，在處理具體問(wèn)題時(shí)易受情緒影響，背離自己判斷問(wèn)題的正確軌道，僅憑主觀想象或是聽(tīng)取片面之詞妄下結(jié)論，使問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。

三、與學(xué)生友好相處的幾點(diǎn)建議

青年班主任如何處理學(xué)生問(wèn)題，做好學(xué)生管理工作，溝通至關(guān)重要。拉近距離，友好相處，可從以下幾點(diǎn)做起：

1.關(guān)心體貼學(xué)生，尊重且不寵溺

心是道德的基點(diǎn)，了解學(xué)生的心，便找到了學(xué)生道德行為的源。在日常學(xué)習(xí)、生活和工作中，青年班主任應(yīng)經(jīng)常深入了解學(xué)生，隨時(shí)隨地關(guān)心學(xué)生，及時(shí)掌握學(xué)生的動(dòng)態(tài)。同時(shí)，應(yīng)做到尊重學(xué)生，贏得威信。高職學(xué)生以“90”后居多，他們渴望自由，相信自我，個(gè)性十足，但又缺乏獨(dú)立性和自主性。因此，除了給予生活上的關(guān)心和學(xué)習(xí)上的幫助，要尊重他們的個(gè)性成長(zhǎng)，保持謙虛的姿態(tài)，學(xué)習(xí)他們的單純可愛(ài)和對(duì)問(wèn)題的執(zhí)著。但也要讓學(xué)生知道，個(gè)性成長(zhǎng)不是我行我素，是建立在遵守規(guī)章制度范圍內(nèi)的良性發(fā)展。

2.擺正位置，做到溝通沒(méi)有代溝

班主任工作中時(shí)常會(huì)用同一個(gè)要求、同一種模式塑造學(xué)生，把自己的觀點(diǎn)、思想強(qiáng)加給學(xué)生，忽略學(xué)生的感受，其結(jié)果是很多學(xué)生并沒(méi)有按照我們?cè)O(shè)置的軌道去走?，F(xiàn)在的高職學(xué)生，95%是獨(dú)生子女，他們有豐富的物質(zhì)基礎(chǔ)，從小到大一直享受著父母和社會(huì)的百般溺愛(ài)和呵護(hù)，一部分學(xué)生從小就養(yǎng)成了一種桀驁不馴、不合群的個(gè)性，他們想法天真、簡(jiǎn)單，時(shí)常脫離實(shí)際，如果站在老師的角度僅僅采取簡(jiǎn)單、粗暴的管理方式，學(xué)生很難接受。作為班主任，在分析和研究學(xué)生的心理狀態(tài)和特點(diǎn)的同時(shí)，需要調(diào)整自己的心態(tài)，把自己放在與學(xué)生平等的位置上，做學(xué)生的朋友；正確看待和理性評(píng)價(jià)學(xué)生，學(xué)會(huì)用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)學(xué)生的可愛(ài)、優(yōu)點(diǎn)和閃光點(diǎn)，給予鼓勵(lì)；在他們遇到問(wèn)題時(shí)，給他們建議和看法。

3.確立目標(biāo)，引導(dǎo)不能誤導(dǎo)

學(xué)生對(duì)老師的依賴和信任是與生俱來(lái)的，對(duì)關(guān)心自己、愿意與自己交流思想的老師，會(huì)產(chǎn)生仰慕和崇拜。此時(shí)，班主任應(yīng)充分利用學(xué)生的這種心理，指引其樹立明確的人生目標(biāo)，樹立遠(yuǎn)大的理想，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。但同時(shí)，應(yīng)明確一點(diǎn)：不能一味地強(qiáng)行給學(xué)生灌輸自己的思想。每個(gè)人都有自己成長(zhǎng)的目標(biāo)和方向，班主任須充分了解學(xué)生的相關(guān)情況，起到引路人的作用。

4.掌握方法，教育不是教訓(xùn)

個(gè)性使然，學(xué)生總會(huì)因?yàn)楦鞣N原因犯錯(cuò)誤，還可能因此違反校紀(jì)校規(guī)。青年班主任教育學(xué)生時(shí)應(yīng)先站在學(xué)生的角度去思考所犯錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)和原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，幫助學(xué)生走向正確的道路，而不是直接指著鼻子訓(xùn)罵學(xué)生，不但起不到教育引導(dǎo)的效果，還會(huì)適得其反，讓學(xué)生走向人生發(fā)展相反的方向。

四、應(yīng)該關(guān)注學(xué)生的幾個(gè)方面

1.世界觀、人生觀、價(jià)值觀

價(jià)值取向影響一個(gè)人思想的高度和發(fā)展的深度，青年班主任應(yīng)幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，關(guān)注學(xué)生思想的發(fā)展。

2.職業(yè)生涯規(guī)劃

很多人進(jìn)入大學(xué)后無(wú)所事事，大學(xué)畢業(yè)后發(fā)現(xiàn)自己一無(wú)所獲。因此，對(duì)剛進(jìn)入校園的高職學(xué)生來(lái)說(shuō)，青年班主任理應(yīng)關(guān)注學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題，一方面，通過(guò)專家講座等形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，可以通過(guò)自學(xué)，在日常管理中指導(dǎo)學(xué)生擬寫職業(yè)生涯計(jì)劃書，并在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中不斷督促學(xué)生按照計(jì)劃一步步實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

3.學(xué)習(xí)目標(biāo)與理想定位

可以說(shuō)，大部分高職學(xué)生不知道學(xué)習(xí)為何，沒(méi)有明確目標(biāo)，沒(méi)有學(xué)習(xí)動(dòng)力，對(duì)未來(lái)很迷茫。青年班主任在管理中應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生制定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過(guò)開展小組幫扶，舉辦理想定位的主題班會(huì)或活動(dòng)等方式，幫助學(xué)生樹立理想。

4.心理健康與戀愛(ài)觀

高職學(xué)生年齡一般在15～25歲之間，生理成熟普遍較早，但心智不一定真正成熟。進(jìn)入大學(xué)后，談戀愛(ài)成為“必修課”之一。青年班主任在管理中應(yīng)關(guān)注學(xué)生因生理成熟與心理成熟發(fā)生的障礙性心理，幫助學(xué)生樹立正確的戀愛(ài)觀。青年班主任應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立責(zé)任意識(shí)；樹立自尊、自愛(ài)意識(shí)；樹立以學(xué)習(xí)為主，提高綜合能力是關(guān)鍵的意識(shí)。

5.擇業(yè)觀

對(duì)畢業(yè)班的學(xué)生給予就業(yè)方面的指導(dǎo)，也是班主任工作中的重要內(nèi)容。當(dāng)今的高校畢業(yè)生就業(yè)面臨困境，班主任要幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀，對(duì)“先就業(yè)再擇業(yè)”，“如何擇好第一份業(yè)”的問(wèn)題，給學(xué)生一些建議和過(guò)來(lái)人的看法，避免他們走彎路。

總而言之，班主任在日常管理以及與學(xué)生接觸中，要與時(shí)俱進(jìn)，不斷充實(shí)和完善自我，要掌握管理藝術(shù)，掌握溝通技巧和談話藝術(shù)，只有這樣，才能做到溝通無(wú)障礙，更好地做好班主任工作，成為學(xué)生成長(zhǎng)的引路人。

篇（2）

中文圖書號(hào)：H319.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，對(duì)外交流日益頻繁，交流形式越來(lái)越多樣化，社會(huì)對(duì)具備英語(yǔ)水平人才的需求越來(lái)越來(lái)迫切，尤為需要對(duì)具有涉外交流能力的護(hù)理人員，為此大批高職醫(yī)藥學(xué)校開設(shè)了涉外護(hù)理專業(yè)，培養(yǎng)不僅掌握先進(jìn)護(hù)理知識(shí)、先進(jìn)護(hù)理技術(shù)，并具有良好英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)順利交流的復(fù)合型護(hù)理人員。為了能很好的培養(yǎng)涉外護(hù)理專業(yè)人才，重要的一個(gè)舉措是一定要對(duì)英語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革，調(diào)整教學(xué)思路，改變教學(xué)方法，摸索出相適應(yīng)的英語(yǔ)教學(xué)新策略。對(duì)此，本文思考如下：

1.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)目標(biāo)

高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)課程的教學(xué)目的是要經(jīng)過(guò)一定學(xué)時(shí)的教學(xué)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定的專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)知識(shí)，具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯的能力，在涉外護(hù)理活動(dòng)中進(jìn)行簡(jiǎn)單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護(hù)理工作中進(jìn)行涉外交際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力為目標(biāo)，突出教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，要求英語(yǔ)教學(xué)必須要與學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，進(jìn)行護(hù)理英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，使他們所學(xué)的英語(yǔ)在將來(lái)工作中得到很好的應(yīng)用。

2.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)存在的問(wèn)題

2.1缺乏專業(yè)的教師隊(duì)伍

涉外護(hù)理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案要求教師必須具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，以及專業(yè)的英語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語(yǔ)教師是英語(yǔ)專業(yè)出身，對(duì)醫(yī)學(xué)英語(yǔ)知識(shí)相對(duì)匱乏，不能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，極大地限制了涉外護(hù)理專業(yè)學(xué)生的醫(yī)學(xué)英語(yǔ)能力，從而導(dǎo)致在教學(xué)上，英語(yǔ)學(xué)習(xí)與護(hù)理知識(shí)相脫節(jié)。

2.2學(xué)生缺少聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練

高職校的學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)一般較差，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，很多英語(yǔ)教師只是講授詞匯和語(yǔ)法，沒(méi)有進(jìn)行專門的口語(yǔ)教學(xué)，鍛煉學(xué)生的口語(yǔ)水平，這樣培養(yǎng)處理的學(xué)生大多數(shù)是啞巴英語(yǔ)，與涉外護(hù)理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)不相符。對(duì)于涉外護(hù)士，聽(tīng)說(shuō)方面的技能是她們?cè)谌粘９ぷ髋c病患溝通所不可缺少的一項(xiàng)重要技能，然而很多已經(jīng)工作的涉外護(hù)士在這方面卻無(wú)法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽(tīng)說(shuō)方面的訓(xùn)練。學(xué)校無(wú)法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業(yè)詞匯量比較大，使得學(xué)生無(wú)法將所學(xué)詞匯在實(shí)際情景中運(yùn)用，導(dǎo)致在工作崗位中無(wú)法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區(qū)文化方面的培訓(xùn)

很多高職校對(duì)于涉外護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，只抓英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及專業(yè)課的掌握情況，很少會(huì)開設(shè)人際溝通、地區(qū)文化方面的課程，因?yàn)槿狈Ω咝У娜穗H溝通技巧，以及必要的文化知識(shí)儲(chǔ)備，從而造成了與外籍病患嚴(yán)重的溝通障礙。

3.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的改革建議

3.1重視師資隊(duì)伍的培養(yǎng)

為了培養(yǎng)能用英語(yǔ)與外籍患者順利交流的涉外護(hù)理人才，重要的是要對(duì)高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革。首先，學(xué)校必須重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，尤其需要具有良好聽(tīng)說(shuō)能力，且具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)的教師。學(xué)?？梢蕴峁┮恍﹪?guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，拓寬教學(xué)交流平臺(tái)。其次，學(xué)校應(yīng)采用專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)教材，同時(shí)涉外護(hù)理專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，這樣才能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)詞匯，讓學(xué)生用英語(yǔ)閱讀理解醫(yī)學(xué)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)。

3.2加強(qiáng)學(xué)生聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練

英語(yǔ)教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生英語(yǔ)的交際能力為第一出發(fā)點(diǎn)，教師在講授英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，有計(jì)劃地進(jìn)行學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練，讓學(xué)生張口發(fā)聲，提高學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。再者，涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，多利用多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)資源開展教學(xué)，向?qū)W生展示一些與護(hù)理知識(shí)相關(guān)的圖片、對(duì)話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫(yī)院案例情景，讓學(xué)生扮演不同的角色，置身其中，進(jìn)行口語(yǔ)和護(hù)理英語(yǔ)詞匯的練習(xí)，讓學(xué)生體會(huì)在醫(yī)院環(huán)境下如何與外籍患者進(jìn)行交流，提高學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力。

3.3加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，注重地區(qū)文化意識(shí)的培養(yǎng)

學(xué)?？梢哉?qǐng)一些心理學(xué)、人際溝通方面的專家開設(shè)講座，同時(shí)，在英語(yǔ)口語(yǔ)的教學(xué)中，加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，創(chuàng)設(shè)情境，加強(qiáng)日常句型的練習(xí)，使學(xué)生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對(duì)于在工作中與病患溝通是必不可少的一項(xiàng)重要技能。

同時(shí)，學(xué)校也應(yīng)開設(shè)相關(guān)的跨地區(qū)文化知識(shí)的課程，例如、飲食習(xí)慣、文化禁忌等內(nèi)容，可以安排一些實(shí)例，加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，請(qǐng)外籍人士組織講座。組織學(xué)生參觀教堂、涉外醫(yī)院等，豐富學(xué)生文化背景等相關(guān)知識(shí)。只有充分了解不同國(guó)家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語(yǔ)教學(xué)在高職涉外護(hù)理人才培養(yǎng)方面起著非常重要的作用，涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教師應(yīng)認(rèn)真梳理教學(xué)中存在的一些問(wèn)題，分析其中的原因，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，適時(shí)適度地進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以培養(yǎng)既有良好護(hù)理知識(shí)、高超護(hù)理技能，又能順利進(jìn)行涉外交流的復(fù)合型護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)：

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[2]蔣興君.高職護(hù)理教育研究現(xiàn)狀分析[J]衛(wèi)生職業(yè)教育，2016（2）

篇（3）

護(hù)理作為一門知識(shí)、技能、愛(ài)心合一的專業(yè)，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域快速發(fā)展的今天，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是每個(gè)護(hù)理工作者面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題，本文就提高護(hù)理人員的護(hù)理軟技能問(wèn)題進(jìn)行一些探討。

1 護(hù)理軟技能的內(nèi)涵

護(hù)理軟技能包括護(hù)理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動(dòng)中形成的，是護(hù)理品質(zhì)的靈魂與血肉，護(hù)理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應(yīng)、口語(yǔ)表達(dá)、人機(jī)對(duì)話等；橫面則包括觀察、判斷、計(jì)劃、分析等。前者反映個(gè)人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗(yàn)積累和表達(dá)。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)的外顯，沒(méi)有指領(lǐng)性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護(hù)理實(shí)踐工作中必需具備的能力，也是提高護(hù)理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。

2 護(hù)理軟技能應(yīng)用之思考

護(hù)理軟技能體現(xiàn)在護(hù)士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護(hù)理中正性功效強(qiáng)烈，因此，護(hù)理軟技能的應(yīng)用已成為護(hù)士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應(yīng)用的好壞直接界定了護(hù)士做為一個(gè)助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問(wèn)題，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡(jiǎn)單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細(xì)、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有百分之五十以上來(lái)自服務(wù)性的活動(dòng)。因此，護(hù)理人員必需掌握護(hù)士軟技能的內(nèi)涵，注重護(hù)理服務(wù)的被接受和被滿足，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護(hù)理軟技能的方法

3.1 提升護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是提高護(hù)理軟技能的基礎(chǔ) 護(hù)理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時(shí)也是一門藝術(shù)，一門很精細(xì)的藝術(shù)，從事這個(gè)職業(yè)的人首先應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護(hù)，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膶⒗碚撝R(shí)、自身技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護(hù)理手段、護(hù)理方式和方法，展示護(hù)理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護(hù)理服務(wù)美感，改變傳統(tǒng)的護(hù)理思維方式，抓住護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，設(shè)身處地的為患者著想。為提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 注重交流溝通技能培訓(xùn)是提高護(hù)理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見(jiàn)、情感、思考、感覺(jué)等的交換，借著語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來(lái)傳達(dá)，適時(shí)的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對(duì)人的理解，對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的深刻認(rèn)識(shí)，都是以軟技能作為行為基礎(chǔ)的，不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無(wú)論執(zhí)行任何技術(shù)或護(hù)理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強(qiáng)交流溝通技巧來(lái)源于知識(shí)的充實(shí)，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護(hù)理專業(yè)的人員在學(xué)習(xí)專業(yè)理論期間就應(yīng)努力學(xué)習(xí)一些有關(guān)的課程和理論，如：心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)等。在參加工作的崗前培訓(xùn)中，應(yīng)加大溝通技巧的培訓(xùn)，特別注重語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言溝通的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士通過(guò)肢體語(yǔ)言、眼神、傾聽(tīng)、微笑等技巧，應(yīng)用于詢問(wèn)病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對(duì)護(hù)士的不信任感，拉近護(hù)患關(guān)系。

3.3 護(hù)士禮儀規(guī)范的培訓(xùn) 護(hù)士的專業(yè)禮儀要求也是護(hù)理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓(xùn)包括：護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和社會(huì)禮儀等[2]。在培訓(xùn)中，要求護(hù)士在工作中使用禮貌用語(yǔ)，并注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點(diǎn)，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護(hù)士上崗時(shí)，應(yīng)著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時(shí)，應(yīng)熱情、親切、和藹、主動(dòng)、有問(wèn)必答、有請(qǐng)必到，護(hù)士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來(lái)恐懼感?？傊?，用護(hù)士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護(hù)理。

3.4 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能 護(hù)理觀察是審慎且有意識(shí)的，并非臨時(shí)的或偶發(fā)的活動(dòng)，它是一個(gè)連續(xù)性的過(guò)程，護(hù)士要把握護(hù)理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設(shè)備、識(shí)別實(shí)際或潛在的危險(xiǎn)、觀察患者周圍環(huán)境及患者對(duì)其周圍環(huán)境的反應(yīng)、觀察對(duì)患者有重要影響的人及患者對(duì)重要影響人的反應(yīng)、觀察患者的社會(huì)環(huán)境，有技巧有能力的護(hù)理人員隨時(shí)都會(huì)觀察且能機(jī)警的、敏銳的將觀察的資料運(yùn)用思維分析，并以適當(dāng)?shù)姆绞椒从?，綜合分析得出護(hù)理的切入點(diǎn)。

3.5 熟練的護(hù)理技術(shù)操作也是護(hù)理軟技能實(shí)施的基礎(chǔ) 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護(hù)理人員操作高精尖儀器及電腦的應(yīng)用機(jī)率在不斷的增多?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)，更加注重的是護(hù)理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護(hù)理人員要不斷地學(xué)習(xí)，對(duì)臨床應(yīng)用的各種儀器應(yīng)熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學(xué)習(xí)新的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能，擴(kuò)大知識(shí)面，在各項(xiàng)操作中，動(dòng)作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)護(hù)理工作的自律性，進(jìn)一步提升護(hù)理品質(zhì)。

醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容越來(lái)越深，情感勞動(dòng)及護(hù)理技術(shù)和能力從無(wú)法定論、無(wú)價(jià)值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護(hù)理專業(yè)的軟技能必將成為護(hù)理服務(wù)品牌的催生劑，大大推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)。

篇（4）

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1674-7526(2012)04-0205-01

近年來(lái), 醫(yī)療糾紛投訴率呈逐年上升趨勢(shì), 據(jù)有關(guān)資料顯示[1], 2001～2003 年醫(yī)療糾紛投訴呈30%增長(zhǎng)趨勢(shì)，并且投訴內(nèi)容多元化，醫(yī)患關(guān)系緊張化。因此, 加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通, 開展優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù), 對(duì)建立和諧的護(hù)患關(guān)系和減少醫(yī)療糾紛具有重要的意義。

1 溝通的概念

溝通是一種信息傳遞的行為和過(guò)程，溝通并非人類獨(dú)有的，任何生物要生存和繁衍都必須與同類發(fā)生某種聯(lián)系，建立某種關(guān)系需要溝通。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性共同目標(biāo)而建立起來(lái)的一種特定的人際關(guān)系，其實(shí)只是一種人際關(guān)系、專業(yè)互動(dòng)關(guān)系和治療關(guān)系。溝通在護(hù)士和患者中起著十分重要的作用。

2 建立良好的護(hù)患關(guān)系的護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 健康的生活方式：護(hù)士是護(hù)理提供者和健康教育者，其自身的健康狀況、生活方式對(duì)病人產(chǎn)生直接影響，因此護(hù)士應(yīng)注意自己的健康問(wèn)題，如：保持良好的心態(tài)，合理膳食，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和休息，維持應(yīng)急情況下正常的生理、心理反應(yīng)等，為建立良好的互患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

2.2 健康的情緒：護(hù)士應(yīng)該保持健康的情緒，不應(yīng)該把個(gè)人情緒或反應(yīng)帶到工作中，并注意調(diào)整避免不良情緒對(duì)病人影響，否則會(huì)干擾專業(yè)性治療關(guān)系的建立。

2.3 真誠(chéng)對(duì)待和理解病人尊重其權(quán)利和人格。護(hù)患關(guān)系的建立和保持有賴于互動(dòng)雙方的相互理解和尊重，患者愿意接受護(hù)士的幫助。護(hù)士的情感和行為應(yīng)一致，對(duì)所有的病人一視同仁，使患者感到人際之間的平等和尊重，只有這樣才能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好發(fā)展和病人的康復(fù)[2]。

2.4 不斷充實(shí)自我，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。護(hù)士除加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)等科學(xué)等知識(shí)，不斷完善更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，更有效地實(shí)施對(duì)病人的護(hù)理。

2.5 掌握與病人溝通技巧。溝通技巧是進(jìn)行有效交流建立良好護(hù)患關(guān)系的手段，要達(dá)到良好的溝通取得滿意護(hù)理效果，護(hù)士必須掌握一定溝通技巧。

3 護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)指護(hù)士全神貫注地接受或感受對(duì)方交流時(shí)所發(fā)生的信息， 并作出全面的理解，也就是說(shuō)傾聽(tīng)除了聽(tīng)對(duì)方講話的聲音、 內(nèi)容外， 還注意其表情、 體態(tài)等非語(yǔ)言行為所傳遞的信息。

傾聽(tīng)者應(yīng)注意：①與對(duì)方保持合適人際距離。②經(jīng)常保持同等接觸。③保持松弛舒適的和姿勢(shì)。④給以充分的時(shí)間傾聽(tīng)病人說(shuō)話。⑤不隨便打斷對(duì)方的談話或轉(zhuǎn)移話題。⑥傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)全神貫注避免分散注意力。⑦注重非語(yǔ)言溝通。⑧對(duì)于對(duì)方訴說(shuō)內(nèi)容不要急于作出判斷，應(yīng)讓對(duì)方充分訴說(shuō)，以了解全面而完整的真實(shí)感受。

4 溝通的方式

4.1 語(yǔ)言溝通。在護(hù)患溝通中, 最有效、最直接的溝通方式是面對(duì)面的語(yǔ)言溝通。在交談中，護(hù)理人員應(yīng)一絲不茍地傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓勵(lì)、啟發(fā)式的提問(wèn)方式，以專注的神情和通俗易懂的語(yǔ)言與患者交談病情。這種溝通始終是對(duì)患者保持尊重、關(guān)心、同情、支持的態(tài)度，使他們感受到護(hù)士對(duì)自己十分關(guān)心，并且愿意幫助他解除痛苦，給患者以信任感。

4.2 非語(yǔ)詞溝通。是指護(hù)士借助非詞語(yǔ)符號(hào)，通過(guò)動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、接觸、聲音等實(shí)現(xiàn)的溝通[3]。人在表達(dá)和傳遞情感信息時(shí), 使用的媒介大約55%為表情, 38%為動(dòng)作行為方式或姿態(tài)，由此可見(jiàn)，人際溝通并不全是語(yǔ)言。

4.3 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的溝通。近年來(lái)，老百姓反映最強(qiáng)烈的是醫(yī)療費(fèi)用太貴，醫(yī)院收費(fèi)不夠透明，這也是影響護(hù)患關(guān)系的一個(gè)重要因素。在醫(yī)院治療，患者要求明明白白消費(fèi)，這就要求醫(yī)院在費(fèi)用上實(shí)行一日清單制，讓患者了解費(fèi)用的去處。在費(fèi)用不清楚的地方，護(hù)士應(yīng)及時(shí)給予解釋，有錯(cuò)誤的地方及時(shí)糾正，使患者更加安心就醫(yī)。

4.4 患者出院后的溝通。在患者出院后1個(gè)月內(nèi)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)打電話詢問(wèn)患者的病情，了解患者各方面有無(wú)需要護(hù)士幫助的地方，尤其是對(duì)于腦血管疾病有后遺癥、糖尿病、高血壓等患者，及時(shí)了解患者在家是否按時(shí)服藥，積極了解患者肢體功能恢復(fù)狀況，患者血壓、血糖控制情況等，讓患者感到出院后還能得到護(hù)士的關(guān)心，是有利于患者康復(fù)的安慰劑。

5 護(hù)患關(guān)系溝通的意義

(1）有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，溝通是改善病人癥狀及解決其心理問(wèn)題的最佳護(hù)理方法，有助于與病人建立具有治療性的人際關(guān)系。

（2）有利于收集資料為確定護(hù)理目標(biāo)制定護(hù)理計(jì)劃和評(píng)價(jià)其效果提供可靠的依據(jù)。

（3）有利于解決病人健康問(wèn)題，尤其對(duì)病人潛在或現(xiàn)存健康問(wèn)題，可通過(guò)直接疏導(dǎo)來(lái)解決。

（4）有利于增進(jìn)對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持。

綜上所述，溝通是護(hù)士工作中的重中之重，是維護(hù)醫(yī)院形象，提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要手段。因此，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)正確與患者溝通，練就過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，是取得患者的信任的保障。此外，在平時(shí)工作中，護(hù)士還要加強(qiáng)人文素質(zhì)修養(yǎng)，完善護(hù)患溝通的技巧，提供與患者需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)[4]，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到最佳的護(hù)理效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁雙鳳, 黨靈. 醫(yī)療護(hù)理糾紛的原因分析與防范[J]. 中原醫(yī)刊,2005, 32（15):89

篇（5）

（2）教務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置缺乏科學(xué)性，行政管理工作沒(méi)有納入法制軌道。很多高校教務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、條線過(guò)多、分工過(guò)細(xì)及職責(zé)不清等。加之，一些高校沒(méi)有完善的規(guī)章制度，沒(méi)有基本的規(guī)范和程序，各職能部門職權(quán)和責(zé)任不明確，不能夠各司其職各盡其責(zé)。從而造成在工作實(shí)施中出現(xiàn)溝通障礙，工作效率低下。

（3）從事教務(wù)行政管理人員素質(zhì)不高，溝通能力不強(qiáng)。綜合素質(zhì)和溝通能力是教務(wù)工作人員做好教務(wù)行政管理工作的先決條件。綜合素質(zhì)的高低，決定了溝通和行政效率能否高效。職業(yè)道德差導(dǎo)致行政道德淪喪，行政責(zé)任觀念淡薄導(dǎo)致?tīng)?zhēng)榮譽(yù)而避責(zé)任。這都在一定程度上影響教務(wù)行政管理工作的順利進(jìn)行。當(dāng)前的教務(wù)管理，要求行政人員既要有良好的政治素質(zhì)和思想素質(zhì)，又要具備較強(qiáng)的人際溝通能力。此外，健康的體格和充沛的精力也是必須具備的。

（4）其它因素。其它因素，如成見(jiàn)、偏見(jiàn)、聆聽(tīng)的習(xí)慣、氣氛等都會(huì)影響人際溝通。其中成見(jiàn)和偏見(jiàn)對(duì)于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因?yàn)樵谌穗H溝通和人際交往中一旦存在著成見(jiàn)或偏見(jiàn)，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點(diǎn)和態(tài)度去進(jìn)行有效的交往，不能敞開心扉進(jìn)行溝通，那么從這個(gè)層面來(lái)講，溝通就失去了價(jià)值。

2提高教務(wù)行政管理工作中溝通效率的必要性和意義

（1）良好的溝通有助于提高決策和執(zhí)行力的效率與質(zhì)量。無(wú)論是教學(xué)活動(dòng)的組織者還是教學(xué)管理的承擔(dān)者，為保證能在學(xué)校教學(xué)工作的正常運(yùn)行中發(fā)揮重要而不可替代的作用，教務(wù)管理部門都需要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。所以，任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。作為上級(jí)就需要從溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，以迅速解決問(wèn)題。對(duì)于下屬人員，應(yīng)該主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考。

（2）良好的溝通是充分發(fā)揮教務(wù)行政管理機(jī)構(gòu)綜合職能作用的重要保證。作為高校管理鏈中最重要的一環(huán)，高校教務(wù)管理機(jī)構(gòu)在高等教育工作中發(fā)揮著不可替代的重要作用。從行政管理的角度來(lái)看，教務(wù)管理主要是通過(guò)學(xué)校、教學(xué)院系的教學(xué)管理部門依據(jù)教學(xué)規(guī)律和學(xué)校規(guī)章制度行使管理職權(quán)，對(duì)各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)及相關(guān)的輔助工作進(jìn)行科學(xué)合理的組織、指揮和調(diào)度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)教、學(xué)、管三方關(guān)系，以保證學(xué)校教學(xué)工作穩(wěn)定有序運(yùn)行的協(xié)調(diào)過(guò)程。加之，現(xiàn)在行政機(jī)關(guān)的職能范圍不斷擴(kuò)大，管理事務(wù)的內(nèi)容、難度、復(fù)雜性迅速增加，只有提高溝通效率，才能充分發(fā)揮行政機(jī)關(guān)的各項(xiàng)職能作用。

（3）良好有效的溝通是新形勢(shì)下高校教務(wù)行政管理工作的迫切要求。隨著高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、層次的不斷提升，辦學(xué)水平的不斷提高以及內(nèi)部管理體制的不斷深化，教務(wù)行政管理部門的地位和作用更加突出，工作任務(wù)日漸繁重和復(fù)雜。這對(duì)高校行政工作提出了更高要求，其溝通效率和溝通質(zhì)量直接影響著學(xué)校各項(xiàng)工作的效率和質(zhì)量，更關(guān)系到高校的社會(huì)形象與信譽(yù)。高校教務(wù)行政機(jī)關(guān)是直接為教學(xué)和科研服務(wù)的基層行政管理部門，是學(xué)校管理系統(tǒng)中承上啟下、協(xié)調(diào)左右的橋梁和紐帶。因此，教務(wù)行政機(jī)關(guān)必須抓好自身建設(shè)，提高溝通能力，以達(dá)到高質(zhì)高效做好各項(xiàng)工作，滿足新形勢(shì)下高校教務(wù)行政管理工作的要求。

3提高高校教務(wù)行政管理溝通效率的方法和途徑

（1）不斷開放思想，不斷強(qiáng)化教務(wù)行政效率觀念。針對(duì)理論指導(dǎo)薄弱，思想觀念落后等問(wèn)題。應(yīng)該對(duì)教務(wù)行政人員的觀念進(jìn)行教育思想大討論，不斷更新觀念，用一種新的民主化、社會(huì)化和科學(xué)化的行政觀念來(lái)替代傳統(tǒng)的落后觀念，使高校教務(wù)管理人員真正認(rèn)識(shí)到提高良好的溝通能力和行政效率是關(guān)系到教務(wù)行政管理能否成功的關(guān)鍵因素。

（2）堅(jiān)持改革和創(chuàng)新高校教務(wù)行政管理體制及工作制度。高校教務(wù)職能部門的設(shè)置要從科學(xué)性和整體性出發(fā)，必須符合精干、高效的原則。每個(gè)部門都應(yīng)有明確的職責(zé)，科學(xué)的分工，部門間還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)密切的協(xié)作配合。而科學(xué)的管理法規(guī)和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保證，如建立辦公制度、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、規(guī)范的文書工作制度、崗位責(zé)任制度、考核獎(jiǎng)懲制度等。明確劃分權(quán)責(zé)，從制度上杜絕敷衍塞責(zé)、爭(zhēng)功避過(guò)的不良現(xiàn)象。改革和創(chuàng)新現(xiàn)行的高校教務(wù)行政管理體制，為有效溝通創(chuàng)造好的環(huán)境，以提高工作效率。

（3）要加強(qiáng)對(duì)教務(wù)人員良好書面表達(dá)和口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)。在日常的教務(wù)工作中，行政管理人員常常要依據(jù)教務(wù)處和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求撰寫一些教務(wù)文書，如教學(xué)指令、通報(bào)教學(xué)情況等，這就要求教務(wù)人員應(yīng)具有一定的書面寫作能力；而在與教務(wù)處或其他部門，學(xué)院的人員接觸時(shí)，教務(wù)人員具備了良好的口頭表達(dá)能力，才能有助于正確的表達(dá)思想，減少不必要的誤會(huì)，從而更好的工作。

篇（6）

依據(jù)職業(yè)素質(zhì)要求、崗位能力需要與學(xué)生可持續(xù)發(fā)展要求選擇，工科高職生除了應(yīng)該具備專業(yè)能力以外，還需要具備一定的人文素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作精神和人際溝通能力 [1]。那么在工科高職的學(xué)生生涯中，開設(shè)一定的人文課程可以與專業(yè)教學(xué)起到珠聯(lián)璧合的作用?！犊诓排c溝通》課程作為一門公共選修課程，既能提升工科生的人文素養(yǎng)，又能培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)核心能力。以工作任務(wù)和工作過(guò)程為載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，具有完整的職業(yè)行動(dòng)和崗位任務(wù)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。（如下圖）

采用學(xué)生主體，教師導(dǎo)學(xué)的教學(xué)方法。以項(xiàng)目模塊化、案例分析、小組研討、語(yǔ)音測(cè)試與團(tuán)隊(duì)溝通、演講競(jìng)賽等多元教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)、分析、判斷和解決實(shí)際問(wèn)題能力。以過(guò)程考核為主，重點(diǎn)考核學(xué)生的口才溝通技能，利用所學(xué)解決實(shí)際問(wèn)題能力及創(chuàng)新合作的職業(yè)素質(zhì)。

1 課程定位

1.1定位：基于職業(yè)核心能力的職場(chǎng)情境化公共課程。本課程和學(xué)生所學(xué)專業(yè)結(jié)合，根據(jù)職場(chǎng)崗位情境設(shè)置課程內(nèi)容，使公共基礎(chǔ)課程和崗位結(jié)合，和專業(yè)結(jié)合，幫助學(xué)生積極主動(dòng)參與實(shí)踐，能在職場(chǎng)中通過(guò)良性的溝通，更高效地發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)和提升個(gè)人職業(yè)空間。

1.2課程總目標(biāo)：本課程著力培養(yǎng)學(xué)生在職場(chǎng)情境下的言語(yǔ)行為技能、言語(yǔ)行為美感，養(yǎng)成其人際溝通基本素質(zhì)。引導(dǎo)學(xué)生掌握職業(yè)言語(yǔ)行為的一般規(guī)律，使學(xué)生了解以利于溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系為核心，從心理素養(yǎng)、邏輯思維、有聲語(yǔ)言、勢(shì)態(tài)語(yǔ)言等方面提高路橋和建筑高職生職業(yè)口語(yǔ)表達(dá)水平，能在不同場(chǎng)合進(jìn)行交流、發(fā)言、演講等，有效地開展社交活動(dòng)并達(dá)成業(yè)務(wù)工作目標(biāo)。

1.3前、后續(xù)課程：本課程作為核心能力型公共基礎(chǔ)課，為各專業(yè)學(xué)生的社會(huì)入行實(shí)踐奠定基礎(chǔ)。在課程體系當(dāng)中，該課程位于第一學(xué)年的第二學(xué)期，是各專業(yè)的專業(yè)前導(dǎo)課程，后續(xù)課程是各專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)素質(zhì)課程，和各專業(yè)課程的學(xué)習(xí)形成一個(gè)技能型人才培養(yǎng)鏈條，此外，與《就業(yè)指導(dǎo)》《職場(chǎng)禮儀》《工程文秘》等課程產(chǎn)生橫向聯(lián)系，促成學(xué)生職業(yè)能力的提高和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。同時(shí)，將高職教育的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的特點(diǎn)也在公共基礎(chǔ)課程中體現(xiàn)出來(lái)。

2 課程目標(biāo)

將課程的目標(biāo)分化成知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)，對(duì)課堂教學(xué)提出明確的指向性，有利于教師課堂教學(xué)的操作與學(xué)生的延伸學(xué)習(xí)。

2.1 知識(shí)目標(biāo)

序 號(hào) 知識(shí)目標(biāo)

1 言語(yǔ)表達(dá)技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋、肢體語(yǔ)言等

2 團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)涵與培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神（以頭腦風(fēng)暴法為主）

3 職場(chǎng)溝通（以演示、任務(wù)情景參與為主），在不同人際風(fēng)格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。

2.2 能力目標(biāo)

序 號(hào) 整 體 能 力 目 標(biāo)

1 通過(guò)團(tuán)隊(duì)溝通訓(xùn)練，學(xué)習(xí)人際溝通的基本理論知識(shí)，并用理論指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)提供案例分析、任務(wù)情景給學(xué)生感性認(rèn)識(shí)，再結(jié)合實(shí)例讓學(xué)生模仿練習(xí)，通過(guò)案例教學(xué)等多種手段，提升學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和分析解決問(wèn)題的能力。

2 傾聽(tīng)能力、語(yǔ)言表達(dá)思維能力和對(duì)普通話程度做出識(shí)別，并通過(guò)演講等訓(xùn)練有針對(duì)性的提高。

3 會(huì)自我定位在團(tuán)隊(duì)中的角色，能提升與不同性格成員磨合、合作、解決問(wèn)題的能力。

2.3 素質(zhì)目標(biāo)

本課程基于職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)與工作過(guò)程導(dǎo)向，使用建構(gòu)主義理論和行動(dòng)導(dǎo)向?qū)W習(xí)理論為依據(jù)，通過(guò)組織學(xué)生學(xué)習(xí)口才表達(dá)技巧、職場(chǎng)溝通的相關(guān)基礎(chǔ)理論和實(shí)務(wù)，使學(xué)生形成人際溝通的基本觀念，獲得個(gè)人口語(yǔ)表達(dá)風(fēng)格與樹立團(tuán)隊(duì)精神與個(gè)人社會(huì)形象，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的口才溝通實(shí)踐能力，提高學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)和社會(huì)崗位適應(yīng)性。

3 教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

以過(guò)程考核為主，重點(diǎn)考核學(xué)生的口才表達(dá)溝通技能，利用所學(xué)解決實(shí)際問(wèn)題能力及創(chuàng)新合作的職業(yè)素質(zhì)。《口才與溝通》課程建設(shè)采用“課證融合”方式，在課程設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，充分參考了全國(guó)普通話測(cè)試等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，使得課程內(nèi)容與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一，使得口才表達(dá)溝通的培養(yǎng)規(guī)格符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)需求。

課程考核形成 分?jǐn)?shù)

比例 考核

時(shí)間 考核方式

過(guò)程性評(píng)價(jià)模塊 25% 平時(shí) 上課考勤情況評(píng)定，課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)比，日常作業(yè)評(píng)定、參與等。

檢驗(yàn)性評(píng)價(jià)模塊 25% 期中 選擇模塊 普通話測(cè)試證書考核（以普通話測(cè)試成績(jī)?yōu)楸灸K成績(jī)）

演講

終結(jié)性評(píng)價(jià)模塊 50% 期末 求職溝通

4 現(xiàn)代教學(xué)手段應(yīng)用

4.1利用微課程理念和現(xiàn)代教育技術(shù)手段，開發(fā)微視頻、視聽(tīng)光盤等多媒體課件，通過(guò)搭建起三維、動(dòng)態(tài)、有特色的課程學(xué)習(xí)平臺(tái)，從課堂內(nèi)外充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

4.2傳統(tǒng)的媒介，如：電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源也充分的利用與推薦，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，延伸學(xué)生知識(shí)與能力的拓展空間。[2]

4.3推薦相關(guān)人文、口才溝通等網(wǎng)站，引導(dǎo)學(xué)生正確利用網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注學(xué)科動(dòng)態(tài)，收集信息；創(chuàng)建課程學(xué)習(xí)QQ群和教學(xué)微博，加強(qiáng)與學(xué)生的交流與溝通，倡導(dǎo)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展合作學(xué)習(xí)。

篇（7）

我院于2012年6-12月共收治孕婦1800例其中正常產(chǎn)1400例、剖腹產(chǎn)400例。大學(xué)生135例、中學(xué)生1000例、小學(xué)生665例均治愈出院。護(hù)理期間我們通過(guò)改變溝通技巧大大改善了護(hù)患關(guān)系。護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)，強(qiáng)化了患者和護(hù)士之間的信任感。這些患者在住院期間和護(hù)士沒(méi)有產(chǎn)生任何矛盾，形成了互助良好的護(hù)患關(guān)系。下面就工作中護(hù)患溝通的方式與技巧談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 護(hù)患溝通的必要性

是患者以及護(hù)士在實(shí)際交流過(guò)程中構(gòu)建的協(xié)調(diào)溝通，只有護(hù)患溝通良好才能構(gòu)建彼此之間的良好關(guān)系，就會(huì)提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。住院患者基本都有各種不同的痛苦，患者的心理和情緒的發(fā)展對(duì)疾病的發(fā)展有很大的關(guān)系，人們對(duì)健康的不同理解和深入了解，患者想要在和護(hù)患溝通的過(guò)程中吸收一些疾病知識(shí)，還想要在實(shí)際的溝通中取得心靈的慰藉和理解。好的護(hù)患溝通能夠提高護(hù)理質(zhì)量增加患者的滿意度避免醫(yī)療糾紛

2 護(hù)患溝通的前提是信任

溝通是實(shí)現(xiàn)人們彼此之間信息交流的過(guò)程，其主要溝通內(nèi)容有意見(jiàn)、思想和感受，這些內(nèi)容通過(guò)人們由語(yǔ)言、動(dòng)作和文字表達(dá)出來(lái)。通過(guò)實(shí)際分析可以表明溝通始終存在，在向病人介紹住院的要求和衛(wèi)生細(xì)則的時(shí)候也有溝通的過(guò)程。良好的護(hù)理道德修養(yǎng)是護(hù)患溝通的前提，積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段。在對(duì)患者的病情解釋時(shí)做到恰如其分既不夸大、也不輕描淡寫。良好的溝通和交流是人際間一切行為的前提。在交流過(guò)程中要注意語(yǔ)言的聲調(diào)、頻率、語(yǔ)氣。談吐文雅、表情和藹。只有用真誠(chéng)的態(tài)度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫無(wú)保留的與護(hù)士溝通。所以良好的溝通技巧是使患者產(chǎn)生信任和安全感的基礎(chǔ)

3 溝通的方式

分為語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通。前者是使用語(yǔ)言和文字的溝通，后者是伴隨著語(yǔ)言溝通所發(fā)生的一些非語(yǔ)言性的表達(dá)方式的行為，包括面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)眼神的流露等。由于病人的年齡、文化素質(zhì)、領(lǐng)悟能力等高低不一、性格各異、他們的處事方式、心理問(wèn)題也有所不同，因此我們因根據(jù)病人的個(gè)體差異采用各種交談方式，盡可能把醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言。加強(qiáng)非語(yǔ)言性溝通，保持微笑、從容、沉著的表情，傾聽(tīng)過(guò)程要注意力集中，身體微向前傾，保持雙方眼神的交流，適時(shí)的用“點(diǎn)頭”“嗯”等表示理解。靈活運(yùn)用溝通技巧

3.1 注意外在形象舉止儀表等，外表形象會(huì)影響別人對(duì)一個(gè)人第一印象的評(píng)判。護(hù)士要保證自身儀表端莊，行為大方，舉止優(yōu)雅，服裝整齊，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文雅。有了好的第一印象，護(hù)士才能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)和家屬的溝通和了解，提升家屬對(duì)自身的信任感。

3.2 交談時(shí)注意交談技巧，談話是護(hù)士和患者家屬溝通的重要方法，除了能夠影響護(hù)患關(guān)系還能夠影響患者心理，護(hù)士如果可以適當(dāng)使用不同的交談技巧營(yíng)造好的溝通，就可以構(gòu)建新型的護(hù)患交流關(guān)系。在溝通過(guò)程中融入好的技巧和情感，才能夠第一時(shí)間構(gòu)建起有效的信任，徹底實(shí)現(xiàn)溝通談話的作用。

3.3 充分準(zhǔn)備不論是評(píng)估談還是治療談，都是一種有目的交談。交談是為了更好的了解患者，贏得患者的信賴，護(hù)士應(yīng)在交談前做好充分準(zhǔn)備。如何選擇合適的交談時(shí)間、明確交談的目的與任務(wù)、了解患者過(guò)去與現(xiàn)在的病史、選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與背景等。

3.4 注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性、和道德性，說(shuō)話是為了把信息傳遞給別人，因此言語(yǔ)要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，多說(shuō)普通話，少說(shuō)方言。避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，言語(yǔ)所表達(dá)的內(nèi)容要通俗易懂。此外言語(yǔ)表達(dá)要具有科學(xué)性和系統(tǒng)性

3.5 言語(yǔ)與情感言語(yǔ)常備看成是護(hù)士情感的外在表現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度以及心理素質(zhì)的體現(xiàn)，因此要在言語(yǔ)中體現(xiàn)出對(duì)患者的同情、關(guān)懷、體貼的情感，和對(duì)患者誠(chéng)懇、信任、尊重、保密的態(tài)度。

3.6 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在人際溝通中占有很重要的地位。認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

3.7 適當(dāng)?shù)姆从?，在交談過(guò)程中護(hù)士的反應(yīng)非常重要它是溝通達(dá)到目的關(guān)鍵因素。

3.8 運(yùn)用移情，要站在對(duì)方的角度深入分析并了解問(wèn)題，要準(zhǔn)確感受對(duì)方的心理。移情主要說(shuō)的是站在他人的角度進(jìn)行觀察，如果一個(gè)人理解不了他人，就感受不到對(duì)方的實(shí)際情感，這樣也就不能站在合理以及對(duì)應(yīng)的思想上感受。所以，移情是實(shí)現(xiàn)人們內(nèi)心豐富，構(gòu)建好的護(hù)患關(guān)系的支撐點(diǎn)。

4 提高護(hù)士素質(zhì)

豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是護(hù)患溝通的紐帶，不斷提高護(hù)士素質(zhì)是提升護(hù)患溝通發(fā)展的重要基礎(chǔ)。護(hù)士的個(gè)人品質(zhì)能夠深刻影響護(hù)理工作的質(zhì)量，好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療工作順利開展的重要基礎(chǔ)。端莊的形象、親切的態(tài)度、優(yōu)雅的其實(shí)和嫻熟的技術(shù)水平，都能夠讓護(hù)士在患者心中留下美好的形象，提高患者對(duì)護(hù)理工作人員的信任水平，降低其不良的心理狀態(tài)和實(shí)際存在的不安全感。潔白整齊的工作服除了能夠預(yù)防并隔離病菌，同時(shí)也是展現(xiàn)護(hù)士尊嚴(yán)和責(zé)任的外在體現(xiàn)。好的姿態(tài)表現(xiàn)、熱忱的服務(wù)態(tài)度和適當(dāng)?shù)难哉勁e止是護(hù)士的主要素質(zhì)要求。微笑式的服務(wù)和關(guān)系體貼的情感關(guān)懷以及誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)讓身心痛苦的患者有更為健康的心態(tài)，能夠?qū)崿F(xiàn)護(hù)患之間的進(jìn)一步溝通。護(hù)士要構(gòu)建量的職業(yè)品質(zhì)和責(zé)任道德，要尊重并熱愛(ài)護(hù)理工作，保持無(wú)私奉獻(xiàn)的工作態(tài)度，保持樂(lè)觀自信情緒和飽滿的工作熱情。護(hù)士要有淵博的知識(shí)內(nèi)涵，強(qiáng)大的操作技術(shù)儲(chǔ)備，專業(yè)的護(hù)理理論，這是實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通的前提。護(hù)理人員要明確護(hù)理質(zhì)量提高的根本是要強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平，保證自身素質(zhì)能夠滿足實(shí)際崗位的需要。要強(qiáng)化本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能，確保服務(wù)工作更加安全，更為高效。所以護(hù)士在日常的工作中要強(qiáng)化自身能力，完善個(gè)人技術(shù)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化個(gè)人修養(yǎng)，構(gòu)建良好的道德品質(zhì)，爭(zhēng)取能夠在平凡的崗位上獲得不平凡的精神層次和技術(shù)能力，進(jìn)一步推動(dòng)自身和患者的有效的溝通。

篇（8）

經(jīng)過(guò)觀察，溝通負(fù)面因素的產(chǎn)生，通常都不是項(xiàng)目關(guān)系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因?qū)е逻@種"南轅北轍"的情況。我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致項(xiàng)目關(guān)系人之間溝通不良的重要原因，就是他們?nèi)狈Ρ匾臏贤记?，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養(yǎng)一定的溝通能力都是必須的。尤其對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，良好的溝通技能已經(jīng)是工作能力的一個(gè)重要指標(biāo)。

縱觀電信運(yùn)營(yíng)商的歷屆工程部門領(lǐng)導(dǎo)，在長(zhǎng)期的項(xiàng)目經(jīng)歷中，都積累了優(yōu)良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見(jiàn)，良好的溝通能力對(duì)于個(gè)人的發(fā)展前景也是至關(guān)重要的。

由此可見(jiàn)，積極有效的溝通對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目成敗、甚至企業(yè)運(yùn)營(yíng)都有至關(guān)重要的作用，那么什么是溝通？為什么項(xiàng)目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問(wèn)題，筆者參閱了一些文獻(xiàn)，研究即如果如下。

一、溝通、有效溝通的概念

《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見(jiàn)的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進(jìn)一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言,也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境--即賦予信息含義的任何東西。"

管理學(xué)家西蒙則認(rèn)為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過(guò)程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績(jī)等，2003)。

二、項(xiàng)目溝通、項(xiàng)目有效溝通的重要性

項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目組織為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的一次性的目標(biāo)，以項(xiàng)目經(jīng)理為核心，在項(xiàng)目干系人之間基于合同和專業(yè)技術(shù)上進(jìn)行的信息的傳遞，并獲得理解的過(guò)程(沈曉青等，2007)。項(xiàng)目溝通管理是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的神經(jīng)中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目全面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。

完成一個(gè)項(xiàng)目通常需要項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目人員、客戶、供應(yīng)商等眾多成員的共同努力,根據(jù)項(xiàng)目本身大小有時(shí)候會(huì)一人兼多職,但通常情況是一個(gè)角色有多名成員,它再有更具體的分工。對(duì)于大型項(xiàng)目則會(huì)設(shè)有眾多子項(xiàng)目,每個(gè)子項(xiàng)目都由上述人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中每個(gè)角色都有自己的職責(zé),任何環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤疏忽都會(huì)影響整個(gè)進(jìn)程。溝通在此時(shí)的必要性和重要性便愈發(fā)值得重視。毫不夸張地說(shuō),它甚至對(duì)項(xiàng)目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學(xué)反應(yīng)中的作用,溝通得好能成為項(xiàng)目順利甚至超前完成因素,體現(xiàn)出組織或團(tuán)隊(duì)的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會(huì)消減了個(gè)體工作的成果,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目失敗。如上文所述,溝通在項(xiàng)目中不僅僅包括了信息傳遞環(huán)節(jié),還是項(xiàng)目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關(guān)系項(xiàng)目成功與否的重要的非技術(shù)條件。

三、提高溝通技能

美國(guó)學(xué)者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對(duì)象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對(duì)方什么。金正昆認(rèn)為：交往要以對(duì)方為中心，要學(xué)會(huì)換位思考，否則只會(huì)適得其反(周寶，2007)。

溝通技能如此重要，那么應(yīng)該怎樣提高溝通技能呢。一般來(lái)說(shuō)，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個(gè)方面。

（一）溝通技巧

溝通技巧一般分為語(yǔ)言技巧（或者語(yǔ)言交往）與肢體技巧（或者非語(yǔ)言交往）。語(yǔ)言交往通常以達(dá)意的功能為主，即主要傳遞消息性和評(píng)價(jià)性信息，而非語(yǔ)言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺(jué)的。

1、語(yǔ)言技巧

溝通的語(yǔ)言技巧在溝通領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，小到寶寶與媽媽的對(duì)話，大到國(guó)家元首之間的博弈，語(yǔ)言技巧從人類語(yǔ)言誕生的一刻，就被廣泛地應(yīng)用在生活的每個(gè)角落?，F(xiàn)在分析語(yǔ)言技巧的三個(gè)重要部分：

（1）學(xué)會(huì)贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現(xiàn)代心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯說(shuō)過(guò)："人的本質(zhì)里最大的驅(qū)動(dòng)力，就是讓他覺(jué)得自己很重要。"但是，需要注意三點(diǎn)：第一，應(yīng)從具體事情入手，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕非常細(xì)微，而不是泛泛而談。切入的領(lǐng)域可以很寬泛，對(duì)方的人品，行為，過(guò)往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實(shí)具體，這樣才能讓對(duì)方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語(yǔ)翔實(shí)具體，會(huì)讓對(duì)方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因?yàn)椴拍苈駴](méi)而產(chǎn)生自卑或者身處逆境的人，他們平時(shí)很難聽(tīng)到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機(jī)行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)"。

（2）引起共鳴與互動(dòng)。金正昆認(rèn)為檢驗(yàn)溝通的最佳效果，就是互動(dòng)?；?dòng)就是你所做出的溝通努力，在交往對(duì)象那里產(chǎn)生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍認(rèn)為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發(fā)別人的談話興趣，也就是多談對(duì)方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機(jī)會(huì)，而且最好的方法就是真誠(chéng)的提問(wèn)(孫秀英，2007)。

（3）善于傾聽(tīng)?？释斫馐侨说囊环N本能，當(dāng)講話者感到你對(duì)他的言論很感興趣時(shí)，將與你進(jìn)一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理都知道，善于傾聽(tīng)，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽(tīng)，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖。只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。從這個(gè)意義上講，聽(tīng)的能力比說(shuō)的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽(tīng)需要掌握以下四點(diǎn)技巧：一是鼓勵(lì)。鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過(guò)程里，肯定對(duì)方的觀點(diǎn)；表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注；稱贊對(duì)方，對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。二是詢問(wèn)。在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的過(guò)程中，我們可以采取詢問(wèn)的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對(duì)方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應(yīng)?；貞?yīng)的目的是告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。我們?cè)诼?tīng)對(duì)方說(shuō)的時(shí)候，要不斷地采用熱詞去回應(yīng)對(duì)方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來(lái)這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考性地對(duì)對(duì)方點(diǎn)頭示意。四是重述。重述對(duì)方所講的話一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視(劉環(huán)宇，2007)。

2、肢體技巧

（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對(duì)你的態(tài)度就會(huì)越友好。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來(lái)說(shuō)，微笑其實(shí)是在向?qū)Ψ絺鬟f一種表示謙恭、順從的信號(hào)(金正昆，2005)。無(wú)論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時(shí)，會(huì)比平時(shí)都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無(wú)辜的人在說(shuō)真話的時(shí)候反倒會(huì)增加微笑的頻率。這是因?yàn)閺谋举|(zhì)上來(lái)說(shuō)，微笑植根于人們妥協(xié)與順從的心理，所以，那些誠(chéng)實(shí)清白的人會(huì)試圖以真誠(chéng)的微笑來(lái)平復(fù)海關(guān)緝私人員激動(dòng)的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業(yè)的人則會(huì)減少微笑以及其他肢體動(dòng)作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當(dāng)你駕車駛至紅綠燈前時(shí)，一輛警車開了過(guò)來(lái)，停在了你的車旁--這個(gè)時(shí)候，即使你沒(méi)有違反交通規(guī)則，警車的出現(xiàn)也會(huì)讓你感到心慌。于是，你會(huì)反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識(shí)所控制。

既然笑容在日常的溝通中頻繁出現(xiàn)，那么，我們針對(duì)常見(jiàn)的幾種微笑背后的含義進(jìn)行總結(jié)。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時(shí)，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見(jiàn)雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內(nèi)在含義是，笑容者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對(duì)方分享自己的想法或觀點(diǎn)。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對(duì)方知道這一點(diǎn)的時(shí)候，通常會(huì)露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號(hào)。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時(shí)，左邊（或右邊）的眉毛向上揚(yáng)起，與此同時(shí)，由于左側(cè)（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現(xiàn)出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號(hào)。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時(shí)，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給人一種很開心的感覺(jué)；但是，他（或她）的眼角沒(méi)有細(xì)紋。這種笑容看起來(lái)有些不太自然。這就是我們常說(shuō)的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時(shí)雙唇緊閉，同時(shí)還低下頭，歪向一側(cè)，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會(huì)讓人聯(lián)想到年少時(shí)的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號(hào)。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個(gè)小月形，下巴上揚(yáng)，嘴角上揚(yáng)，嘴巴微張，露出幾個(gè)牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚(yáng)，眼角細(xì)紋明顯。這是開心快樂(lè)的笑容。請(qǐng)注意與張口大笑的區(qū)別：眼角是否出現(xiàn)明顯細(xì)紋。

（二）正確運(yùn)用雙手（手臂與手掌）

經(jīng)驗(yàn)告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認(rèn)為：雙手與大腦之間的聯(lián)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了身體的其他任何部位。所以，仔細(xì)研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)

常見(jiàn)雙手含義有以下幾種：

（1）手插口袋：人在交談時(shí)，如果手插口袋，通常表示他（或她）對(duì)話題不感興趣，而且迫切希望結(jié)束話題。

（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹(jǐn)、緊張的心理。而且，無(wú)論你的態(tài)度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動(dòng)作往往會(huì)被當(dāng)成是否定態(tài)度和消極思想的標(biāo)志。這會(huì)大大降低你的可信程度，在溝通中，會(huì)帶來(lái)事倍功半的麻煩。如果，客戶出現(xiàn)這種姿勢(shì)，那我們知道，必須要盡快轉(zhuǎn)換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結(jié)束交談。

（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來(lái)表示妥協(xié)、服從和善意的手勢(shì)。亞倫－皮斯認(rèn)為，從人類社會(huì)的發(fā)展角度來(lái)看，人們通常以此來(lái)告知對(duì)方：我的手中并沒(méi)有武器。當(dāng)你向某人提出移動(dòng)某物的要求時(shí)，對(duì)方肯定不會(huì)因?yàn)槟愕囊蠖懈械接袎毫?，更不?huì)因此而有被脅迫的感覺(jué)。所以，在面對(duì)陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時(shí)候，這種姿勢(shì)會(huì)極大的舒緩對(duì)方的抵觸情緒。

（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權(quán)威與地位的強(qiáng)勢(shì)動(dòng)作。我們?cè)谌粘５氖褂弥幸浅Ｐ⌒模悄愕穆殭?quán)高于對(duì)方，而且是非常緊迫的事情，否則這個(gè)姿勢(shì)會(huì)帶來(lái)很強(qiáng)烈的抵觸甚至反抗的心理。

（5）合拳伸指：當(dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，做出的合拳伸指，這是一個(gè)強(qiáng)烈的迫使人妥協(xié)的動(dòng)作；而且這個(gè)姿勢(shì)通常還會(huì)伴隨有舉臂，揮拳等動(dòng)作。這種姿勢(shì)最容易引起聽(tīng)話人的反感，建議慎重使用。

（三）妙用空間與距離

人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是他身體的延伸。在每個(gè)人的周圍都會(huì)存在著這樣的領(lǐng)地，比如用籬笆圍起來(lái)的住宅、私家轎車的內(nèi)部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見(jiàn)摸不著的那一圈空氣。為此，美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華?霍爾創(chuàng)立了一個(gè)學(xué)科"空間關(guān)系學(xué)"。所以，如果我們可以了解人類對(duì)個(gè)人空間的那種微妙感覺(jué)，就會(huì)更加注意自己的言行，而且在跟別人進(jìn)行面對(duì)面的交往時(shí)，也能更準(zhǔn)確地預(yù)判他們的反應(yīng)。

一般來(lái)說(shuō)空間距離分為4種：

（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個(gè)人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因?yàn)槿藗儗?duì)于這個(gè)空間有著格外強(qiáng)烈的防護(hù)心理，就像對(duì)待自己的私有財(cái)產(chǎn)一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動(dòng)物才會(huì)被允許進(jìn)入這個(gè)空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。

（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們?cè)诠揪鄄汀⑵渌押玫纳缃粓?chǎng)合，或者擁擠的會(huì)議室，通常會(huì)與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時(shí)間有限，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會(huì)議室里開會(huì)，應(yīng)該速戰(zhàn)速?zèng)Q。

（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時(shí)，我們會(huì)跟他們保持這樣的距離，例如初次見(jiàn)面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來(lái)的同事等。因此，我們?cè)诿鎸?duì)陌生客戶的時(shí)候，保持這個(gè)距離比較適宜。

（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當(dāng)我們?cè)谝淮笕喝嗣媲鞍l(fā)言時(shí)，我們往往會(huì)選擇這個(gè)區(qū)域，因?yàn)榇笥?.6米的間距會(huì)讓我們感覺(jué)比較舒服。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，辦公環(huán)境的座位安排有如下慣例：（1）同一級(jí)別則同等待遇。如果資源允許，正職會(huì)略高，獨(dú)享一個(gè)辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現(xiàn)。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然?？傊悬c(diǎn)中央集權(quán)的味道。而且我們發(fā)現(xiàn)：每次新?lián)Q辦公座位，同一級(jí)別的員工，座位距離領(lǐng)導(dǎo)越近的，必然心理距離也與領(lǐng)導(dǎo)走的越近。

四、溝通能力

溝通能力主要分為心理準(zhǔn)備、溝通方式因人而異差別對(duì)待、做好長(zhǎng)期的溝通維系、創(chuàng)造雙贏、保持良好狀態(tài)等五個(gè)方面。

（一）心理準(zhǔn)備

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，解決問(wèn)題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準(zhǔn)備。(金正昆，2005)心理準(zhǔn)備主要分為零售意識(shí)與合理有效處理沖突兩個(gè)方面。

1、零售意識(shí)

溝通最有成效的方式，就是一對(duì)一的溝通，就是所謂的零售意識(shí)。筆者引用美國(guó)前總統(tǒng)"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對(duì)一的單獨(dú)會(huì)面是最有可能贏得對(duì)方的支持，他們以為那種情形下都是強(qiáng)迫而不是誘導(dǎo)，因而，他們錯(cuò)過(guò)了為采取最后行動(dòng)而鋪平道路的良機(jī)。"([美]克里思－馬修斯，2003)

2、合理有效處理沖突

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的反擊。在溝通中出現(xiàn)誤會(huì)甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時(shí)地、準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是反駁。項(xiàng)目中的溝通問(wèn)題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，大家彼此不熟悉對(duì)方的工作方式，不熟悉對(duì)方的表達(dá)方式，因此出現(xiàn)誤會(huì)的情況在所難免，所以，及時(shí)有效的回應(yīng)是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對(duì)任何飛來(lái)之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國(guó)總統(tǒng)）。

（2）舉燈照亮自己的問(wèn)題。項(xiàng)目中，出現(xiàn)問(wèn)題是必然，怎樣積極有效的處理項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題呢?？死锼梗R修斯認(rèn)為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來(lái)傳播你的壞消息更好。當(dāng)陷入疑云時(shí)，盡快地從中解脫出來(lái)。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個(gè)壞消息告訴他。這會(huì)給他一個(gè)極好的松弛緊張情緒的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋愕男袆?dòng)表明你沒(méi)有想方設(shè)法對(duì)他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因?yàn)閺钠渌四抢锏玫较⒍霈F(xiàn)震驚或者尷尬的現(xiàn)象。

（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過(guò)程中，你大可以通過(guò)某些抬高對(duì)方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人?？墒牵诂F(xiàn)實(shí)工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認(rèn)為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點(diǎn)：一是離開你的領(lǐng)域，走向?qū)Ψ降念I(lǐng)域。這點(diǎn)非常重要，如果在處理沖突的時(shí)候，固執(zhí)地站在己方的領(lǐng)域，比如辦公桌或者柜臺(tái)后面，那么只會(huì)帶來(lái)一種結(jié)果，加劇對(duì)方的憤怒情緒。二是略微向?qū)Ψ角w，身體上處于謙恭的狀態(tài)。人們通常對(duì)在自己面前謙恭的人，會(huì)產(chǎn)生滿足與寬容的情緒，這有利于問(wèn)題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來(lái)表示妥協(xié)、服從和善意的姿勢(shì)。四是真誠(chéng)的同對(duì)方解釋、溝通。這是解決問(wèn)題的根本。

此外，筆者還有一個(gè)小秘訣，在與對(duì)方面談時(shí)，側(cè)面溝通效果最好，即注意身體與對(duì)方保持45度的角度，盡量避免直接面對(duì)面。經(jīng)驗(yàn)表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因?yàn)檎嫦鄬?duì)引起的對(duì)立心理。

（二）溝通方式因人而異，差別對(duì)待

在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會(huì)存在溝通習(xí)慣不同的問(wèn)題。所以我們要學(xué)會(huì)在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對(duì)待。那么，無(wú)論是主隨客便或者是客隨主便，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到擺正位置，端正態(tài)度(金正昆，2005)。

亞倫－皮斯認(rèn)為：由于文化差異的緣故，對(duì)肢體語(yǔ)言的誤解可能會(huì)讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應(yīng)該在對(duì)他人的肢體語(yǔ)言和動(dòng)作下結(jié)論之前，首先考慮對(duì)方的文化背景，從而避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

（三）做好長(zhǎng)期的溝通維系

克里斯－馬修斯認(rèn)為人們之間的相互信任關(guān)系很容易被破壞殆盡，即使沒(méi)有發(fā)生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯(lián)系和給予，刻意維持個(gè)人或者商業(yè)聯(lián)系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒(méi)有這種表示，彼此的信任關(guān)系就會(huì)煙消云散。所以，經(jīng)常性的、不簡(jiǎn)單的向客戶、同事表現(xiàn)自己的關(guān)心，從而不斷的給彼此的關(guān)系注入新鮮的活力是項(xiàng)目溝通的一項(xiàng)必須的能力。

（四）創(chuàng)造雙贏

美國(guó)心理學(xué)家托馬斯－A－哈里斯指出，人們?cè)诮煌袝?huì)表現(xiàn)四種的人生態(tài)度,這四種態(tài)度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)成年人來(lái)說(shuō)，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態(tài)度，才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。由此可見(jiàn)，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。

（五）保持良好狀態(tài)

項(xiàng)目中的溝通是一項(xiàng)持續(xù)的、時(shí)時(shí)刻刻的工作，要想把這項(xiàng)工作做好，必須注意保持自己良好的狀態(tài)。這時(shí)，我們需要做到以下幾點(diǎn)：

1、健康的身體

身體是革命的本錢，這點(diǎn)不再贅述(王強(qiáng)，2008)。

2、心態(tài)健康

金正昆認(rèn)為：心態(tài)健康很重要。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系?，F(xiàn)代社會(huì)，任何人要學(xué)會(huì)與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(tài)(周寶，2007)。而且工作中肯定會(huì)出現(xiàn)難以溝通的人，甚至再三努力也會(huì)毫無(wú)進(jìn)展。我們學(xué)會(huì)保持一顆平常心，不苛責(zé)自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)(王強(qiáng)，2008)。

3、溫暖的人情

我們處在一個(gè)儒家文化的社會(huì)，人情始終是重要的生存根本。所以，無(wú)論是不是工作中的人情，都會(huì)帶來(lái)極大的精神力量(王強(qiáng)，2008)。 比如與客戶聯(lián)誼吃飯，很多項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項(xiàng)目干系人吃飯，以期透過(guò)聯(lián)誼的方式，獲得項(xiàng)目干系人的支持。但是，他們經(jīng)常忽略了項(xiàng)目成功以后的客戶關(guān)系維系，任何一個(gè)項(xiàng)目的成功，客戶的項(xiàng)目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯(lián)誼，并對(duì)客戶表達(dá)感謝，更能加深與客戶的互動(dòng)，達(dá)到建立長(zhǎng)久可靠聯(lián)系的效果。

4、過(guò)硬的功夫

業(yè)務(wù)能力是項(xiàng)目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業(yè)務(wù)過(guò)關(guān)的基礎(chǔ)上的，沒(méi)有過(guò)硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強(qiáng)，2008)。

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【中圖分類號(hào)】 R197.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

隨著療養(yǎng)院護(hù)理工作的不斷提升和深化，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)之一，隨著療養(yǎng)院健康教育理念的深入，療養(yǎng)院護(hù)理模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院促進(jìn)和維持健康的重要手段，其重要作用已經(jīng)日漸顯現(xiàn)[1]。本文基于筆者多年的健康教育經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)療養(yǎng)院開展健康教育工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，探討了其存在的問(wèn)題及解決措施。

2 新時(shí)期療養(yǎng)院開展健康教育存在的問(wèn)題

2.1 實(shí)施健康教育的意識(shí)淡薄，護(hù)士缺乏積極主管能動(dòng)性

目前，由于療養(yǎng)院護(hù)理人員受傳統(tǒng)護(hù)理模式的影響，護(hù)士對(duì)其在健康教育過(guò)程中承擔(dān)的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識(shí)的人員，而非把自己作為傳播者、計(jì)劃者和評(píng)價(jià)者。健康教育是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，短期教育效果不明顯，非常容易導(dǎo)致護(hù)士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動(dòng)性，不積極[2]。

2.2 實(shí)施健康教育過(guò)程中，護(hù)士知識(shí)匱乏

長(zhǎng)期以來(lái)，由于療養(yǎng)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)知識(shí)匱乏，知識(shí)老化，很多護(hù)士都沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，無(wú)法掌握健康教育的方法和技能。同時(shí)，護(hù)理教育的起點(diǎn)較低，知識(shí)結(jié)構(gòu)更新緩慢，不能夠掌握新型的護(hù)理知識(shí)，尤其是現(xiàn)代健康教育知識(shí)，另外，療養(yǎng)院的離退休老干部的知識(shí)層次較高，熟知自己病情，因此，對(duì)實(shí)施健康教育的要求更高，要求護(hù)理人員掌握更加豐富的專業(yè)知識(shí)。

2.3 實(shí)施健康教育過(guò)程中，護(hù)士缺乏溝通技巧

實(shí)施健康教育過(guò)程中，建立良好的互換關(guān)系，開展有效的溝通非常關(guān)鍵和重要，由于許多護(hù)理人員沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)人際溝通，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在療養(yǎng)員護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，48%的護(hù)士基本了解溝通技巧，32%的護(hù)理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護(hù)士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業(yè)理論知識(shí)，也因?yàn)闇贤记蓞T乏，缺乏有效的交流溝通能力，導(dǎo)致健康教育無(wú)法達(dá)到有效的目的。

2.4 實(shí)施健康教育的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)

對(duì)療養(yǎng)員實(shí)施健康教育時(shí)，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。健康教育的價(jià)值在于使療養(yǎng)院能夠獲知正確的疾病知識(shí)，掌握基本的治療和保養(yǎng)方法，激發(fā)療養(yǎng)員的生活興趣，更好的緩解療養(yǎng)員因?yàn)榧膊《a(chǎn)生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對(duì)自身狀況。

3 新時(shí)期療養(yǎng)院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)健康教育意識(shí)

護(hù)理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高健康教育意識(shí)，建立良好的培訓(xùn)制度，定期學(xué)習(xí)現(xiàn)代健康教育相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化健康教育意識(shí)，把健康教育工作融入臨床護(hù)理工作過(guò)程中，以便能夠有效的幫助療養(yǎng)員[3]。學(xué)習(xí)現(xiàn)代的健康教育知識(shí)，護(hù)理人員可以認(rèn)真的學(xué)習(xí)掌握專業(yè)的護(hù)理理論，同時(shí)也應(yīng)該拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)自信心，提高護(hù)士實(shí)施健康教育的責(zé)任感和迫切感。另外，療養(yǎng)員通常處于疾病的康復(fù)期或者穩(wěn)定期，該階段實(shí)施健康教育，對(duì)于療養(yǎng)員的恢復(fù)具有重要的意義，因此，作為療養(yǎng)院的護(hù)理人員，應(yīng)該主動(dòng)的實(shí)施健康教育，從根本上幫助療養(yǎng)員建立康復(fù)計(jì)劃，促進(jìn)療養(yǎng)員早日康復(fù)。

3.2 增加學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)，提高健康教育的能力

實(shí)施健康教育，護(hù)士必須增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，建立健康教育的計(jì)劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關(guān)的護(hù)理知識(shí)，包括專科護(hù)理知識(shí)、心理護(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展和倫理等，同時(shí)，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)自學(xué)，參加療養(yǎng)院組織的各種學(xué)習(xí)班或者實(shí)施網(wǎng)上在職教育，充實(shí)自己各方面的知識(shí)，系統(tǒng)的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計(jì)劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語(yǔ)言的藝術(shù)性

實(shí)施健康教育過(guò)程中，應(yīng)該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養(yǎng)等，其實(shí)實(shí)施心理護(hù)理的重要途徑之一，也是進(jìn)行健康教育的基礎(chǔ)和建立良好的護(hù)患關(guān)系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護(hù)理人員與療養(yǎng)員交流溝通時(shí)，應(yīng)該表情和藹、面帶微笑、態(tài)度謙虛溫和、談吐文雅，語(yǔ)速不易過(guò)快，使療養(yǎng)員感受到被關(guān)心的感覺(jué)，可以有效的達(dá)到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時(shí)機(jī)，有效促進(jìn)健康教育效果

護(hù)理人員應(yīng)該有效的把握開展健康教育的時(shí)機(jī)。比如當(dāng)療養(yǎng)員舊疾復(fù)發(fā)時(shí)，心情煩躁；療養(yǎng)員剛?cè)朐簳r(shí)，周圍環(huán)境陌生，護(hù)理人員應(yīng)該熱情接待，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養(yǎng)員不配合宣教工作，應(yīng)該擇期開展，以便達(dá)到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強(qiáng)化針對(duì)性

開展健康教育過(guò)程中，應(yīng)首先對(duì)療養(yǎng)員做一個(gè)評(píng)估工作，掌握患者的疾病情況，知識(shí)水平。根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、人文環(huán)境，選擇合適的場(chǎng)合，合理的時(shí)機(jī)，確定采用適于患者的健康教育方法和知識(shí)，因人施教，以便能偶更加具有針對(duì)性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性

建立完善的健康教育機(jī)制，針對(duì)表現(xiàn)突出的集體或者個(gè)人，應(yīng)該給予充分的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員和團(tuán)隊(duì)的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調(diào)動(dòng)其工作的創(chuàng)造性、主動(dòng)性，以利于健康教育的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

療養(yǎng)員實(shí)施健康教育可以有效的護(hù)理質(zhì)量和水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，切實(shí)讓療養(yǎng)員感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分的調(diào)動(dòng)療養(yǎng)員抗病、保健的主動(dòng)性和積極性，因此非常有利于提升療養(yǎng)員的康復(fù)時(shí)間。開展健康教育過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)溝通技巧，學(xué)習(xí)健康教育的方法，不斷的提升自身專業(yè)素質(zhì)，更新知識(shí)，使得能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)的開展健康教育工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭惠淑. 療養(yǎng)院健康教育的現(xiàn)狀與改進(jìn)措施[J]. 中華醫(yī)院管理雜志. 2011， 13（09）：11-12.

篇（10）

摘要：工商管理專業(yè)屬于軟科學(xué)范疇，是專門對(duì)贏利性組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行研究，并探討企業(yè)管理的理論、方法以及技巧的一門學(xué)

科，具有很強(qiáng)的理論性和應(yīng)用性。只不過(guò)它實(shí)質(zhì)上更加強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于實(shí)踐技能的培養(yǎng)，這是傳統(tǒng)的教學(xué)方式不能滿足的。然而隨著社

會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息技術(shù)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，這就為工商管理類專業(yè)開展實(shí)驗(yàn)教學(xué)提供了有利條件。

關(guān)鍵詞：工商管理；實(shí)驗(yàn)教學(xué)

目前，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于工商管理學(xué)科的教學(xué)模式向來(lái)都比較重

視，工商管理學(xué)科教學(xué)模式的重大變革發(fā)生在二十世紀(jì)九十年代

之后，主要發(fā)生在以哈佛商學(xué)院為代表的美歐大學(xué)商學(xué)院，在改

革中，他們將案例教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)兩種教學(xué)方式結(jié)合起來(lái)，這與

我國(guó)一直強(qiáng)調(diào)的案例教學(xué)有很大的不同和創(chuàng)新。在更早的時(shí)候，

國(guó)外許多院校都已經(jīng)對(duì)管理學(xué)科的實(shí)驗(yàn)教學(xué)給予了充分的重視，

并且在那時(shí)就已經(jīng)開始管理學(xué)科實(shí)驗(yàn)室的建立，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)

有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，此類院校主要以麻省理工學(xué)院、斯坦福大學(xué)、加

州大學(xué)伯克利分校以及密西根大學(xué)等院校，他們?cè)谝幌盗泄芾韺?/p>

業(yè)的實(shí)驗(yàn)中對(duì)學(xué)生進(jìn)行案例教學(xué)，使學(xué)生在學(xué)校就能夠?qū)ξ磥?lái)工

作環(huán)境中的實(shí)際需要有一定的了解，并且還能在實(shí)驗(yàn)和案例學(xué)習(xí)

中將所學(xué)到的理論知識(shí)有機(jī)的融合在一起，使自己的實(shí)際操作技

術(shù)和實(shí)踐能力得到了提高，這就為他們畢業(yè)之后在社會(huì)上進(jìn)行工

作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，工商管理類專業(yè)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)在

其教學(xué)工作和教學(xué)設(shè)計(jì)中具有非常重要的作用，不僅能夠?yàn)閷W(xué)生

提供感性材料，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)際聯(lián)系在

一起，加深對(duì)管理理論和管理方法的理解和掌握，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生單

獨(dú)處理問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在以后的工作中能夠

獨(dú)當(dāng)一面，同時(shí)還能夠從整體上將同類管理學(xué)科課程的教學(xué)水平

有一個(gè)很大的進(jìn)步。

一、構(gòu)建六大商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)

實(shí)驗(yàn)教學(xué)在工商管理類專業(yè)核心課程的教學(xué)工作中有比較

廣泛的應(yīng)用，商務(wù)技巧是商務(wù)人士在職場(chǎng)中進(jìn)行各類商務(wù)活動(dòng)時(shí)

應(yīng)用的談判技巧，它主要包括有商務(wù)溝通和人際關(guān)系拓展兩個(gè)方

面的內(nèi)容。實(shí)用型的溝通技巧，新穎的人際關(guān)系拓展方法，能夠

使溝通者在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中立于不敗之地。根據(jù)實(shí)驗(yàn)教學(xué)和案

例教學(xué)相結(jié)合的特點(diǎn)，我們可以建立六大實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)：一是建

立商務(wù)談判與推銷技巧場(chǎng)景的模擬演練系統(tǒng)。在不同的環(huán)境下，

商務(wù)談判具有不同的特點(diǎn)，推銷技巧也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，在實(shí)

驗(yàn)教學(xué)中，教師設(shè)立不同環(huán)境下個(gè)體談判與團(tuán)體談判的模擬演

練，使學(xué)生對(duì)兩種形式的商務(wù)談判特點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，使他們

在個(gè)體談判中能夠獨(dú)當(dāng)一面，而在團(tuán)體談判中也能夠合理、靈活

的運(yùn)用團(tuán)體之間的寫作能力圓滿完成談判活動(dòng)，鍛煉他們駕馭談

判過(guò)程的能力。另外，可以加強(qiáng)在這種場(chǎng)景下某種產(chǎn)品或者服務(wù)

推銷的模擬訓(xùn)練，使學(xué)生能夠更加接近真實(shí)中的推銷過(guò)程，并充

分認(rèn)識(shí)到時(shí)間與空間、方法與技能還有個(gè)人的情緒和態(tài)度等方面

對(duì)推銷成功率的影響，并在這個(gè)過(guò)程中培養(yǎng)他們?cè)诠ぷ髦械淖孕?/p>

心、獨(dú)立性以及靈活性；二是建立決策過(guò)程與策略規(guī)劃能力訓(xùn)練

系統(tǒng)。學(xué)生的學(xué)習(xí)具有一定的模仿性，在學(xué)習(xí)中學(xué)生通過(guò)各類決

策者角色的扮演，對(duì)不同決策環(huán)境下的決策特點(diǎn)、決策方法以及

對(duì)決策產(chǎn)生影響的因素進(jìn)行了解和掌握，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生各類管

理決策方面的能力，為學(xué)生未來(lái)走向管理層奠定基礎(chǔ)；三是建立

人際溝通與沖突訓(xùn)練系統(tǒng)。溝通情境主要可以分為正式溝通情境

和非正式溝通情境兩種，其中通過(guò)正式溝通情境的模擬，使學(xué)生

對(duì)溝通中信息傳遞的渠道以及規(guī)范進(jìn)行熟悉和了解，掌握高效溝

通的方法，而在非正式溝通情境模擬中，學(xué)生可以對(duì)明示和暗示

的信息進(jìn)行熟悉和掌握，并充分認(rèn)識(shí)時(shí)間和空間距離在溝通中的

重要性，掌握溝通的訣竅。另外在溝通中沖突問(wèn)題的訓(xùn)練也非常

重要。通過(guò)對(duì)人際沖突、組織沖突以及團(tuán)體沖突等沖突問(wèn)題的模

擬，使學(xué)生對(duì)沖突發(fā)生的原因以及表現(xiàn)形式有一定的把握，能夠

思考出解決各類沖突的方法以及技巧；四是建立公關(guān)交際禮儀與

形態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練系統(tǒng)。公關(guān)在商務(wù)技巧中占有非常重要的地位，公

關(guān)技巧主要表現(xiàn)在對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、不同交往目的下的言

行舉止以及儀表形態(tài)的正確把握，通過(guò)各種公關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)的模擬

演練，使學(xué)生掌握公關(guān)的技巧并鍛煉組織技能；五是建立會(huì)議模

擬系統(tǒng)。商務(wù)會(huì)議分為很多種，主要包括研討會(huì)議、決策會(huì)議、

磋商會(huì)議以及執(zhí)行會(huì)議等，讓學(xué)生在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中通過(guò)對(duì)這些會(huì)議

場(chǎng)景的模擬演練，掌握各類會(huì)議的基本知識(shí)，正確把握和利用會(huì)

議的組織者、參與者雙方之間的關(guān)系；六是建立創(chuàng)新意識(shí)激發(fā)系

統(tǒng)。創(chuàng)新意識(shí)是人類進(jìn)步的關(guān)鍵因素，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有進(jìn)步和發(fā)

展。通過(guò)在模擬情境下的訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生各種公關(guān)、營(yíng)銷以及創(chuàng)

造技術(shù)的應(yīng)用，提高學(xué)生在產(chǎn)品的市場(chǎng)開拓、危機(jī)管理以及公關(guān)

等各類經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的創(chuàng)新能力。

二、構(gòu)建企業(yè)以及市場(chǎng)運(yùn)作模擬系統(tǒng)

企業(yè)的運(yùn)行與市場(chǎng)有著密切的聯(lián)系，兩者是不可分割的整

體。在企業(yè)運(yùn)作模擬系統(tǒng)中，主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容，一方

面是通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理、物料管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理

以及技術(shù)管理等方面的模擬，使學(xué)生對(duì)于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作模式有

一個(gè)大致的了解和認(rèn)識(shí)，另一方面，為學(xué)生提供若干個(gè)決策環(huán)境，

讓他們?cè)趯?shí)驗(yàn)中扮演不同的決策角色，通過(guò)對(duì)企業(yè)運(yùn)作決策系統(tǒng)

的模擬，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)滿意決策制定的能力。而在市場(chǎng)運(yùn)作模擬系

統(tǒng)中，主要是通過(guò)市場(chǎng)需求、供給以及價(jià)格機(jī)制的變化方面的調(diào)

控，使學(xué)生對(duì)于市場(chǎng)的運(yùn)作有一個(gè)直觀形象的了解和認(rèn)識(shí)。在市

場(chǎng)決策系統(tǒng)的模擬中，通過(guò)對(duì)多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體以及一系列決策變量

的模擬，訓(xùn)練學(xué)生在市場(chǎng)的綜合決策中通過(guò)決策對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行

控制的能力。

總的來(lái)說(shuō)，實(shí)驗(yàn)教學(xué)在學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中具

有非常重要的作用，將其引入到工商管理學(xué)科的教學(xué)工作中，通

過(guò)對(duì)各種商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)以及企業(yè)和市場(chǎng)運(yùn)作系統(tǒng)的模

擬，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中能夠有效的將理論知識(shí)和實(shí)際情況結(jié)合起

來(lái)，提高解決問(wèn)題的能力，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)教學(xué)方式中的不足之處，

對(duì)于學(xué)生的發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]李季鵬.如何在《工商管理學(xué)》課程教學(xué)中運(yùn)用實(shí)踐性教學(xué)