序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇特色管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、民族特色旅游管理模式的發(fā)展對策

（一）以政府為主導(dǎo)，完善知道工作民族特色旅游作為旅游產(chǎn)業(yè)的一部分，其系統(tǒng)化的發(fā)展道路，包括管理模式與資金投入情況，都需要政府相關(guān)單位的介入與引導(dǎo)。所以在管理模式上，政府的主導(dǎo)作用需要引起相關(guān)部門的重視。在此基礎(chǔ)上，可以保證特色旅游的問題解決與改善，為未來的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)；另一方面還可以給予政策上的支持，開展多渠道的管理模式建設(shè)，吸引更多的資金融入到項目建設(shè)當(dāng)中。

（二）合理性構(gòu)建，保護(hù)歷史特色“因地制宜”的管理模式，是更適合民族特色旅游發(fā)展的選擇。排除無序性、盲目性，強(qiáng)化統(tǒng)籌規(guī)劃，可以更好的發(fā)揮地區(qū)的資源優(yōu)勢，重點突出民族特色的旅游資源。客觀來講，可以從三個角度入手：第一，注重科學(xué)化的規(guī)劃編制，在管理上綜合考量，保障各項工作能夠有序展開；第二，走可持續(xù)發(fā)展道路，突出環(huán)境保護(hù)理念，減少資源浪費，保護(hù)歷史特色的背景；第三，切實做好協(xié)調(diào)工作，將管理落實到實處，以科學(xué)的規(guī)劃確保區(qū)域化的特色發(fā)展道路。

（三）完善特色旅游政策無論是在資金上，還是在人力上，地方政府都應(yīng)該給予民族特色旅游更多的政策利益。政府需要做好指導(dǎo)作用，構(gòu)建區(qū)域化的發(fā)展管理模式，發(fā)揮自身的智能，為行業(yè)發(fā)展制定有效的策略。最大程度的降低投資的風(fēng)險性，可以從政策上為當(dāng)?shù)孛褡逄厣糜巫龀鼍薮蟮呢暙I(xiàn)。

（四）完善宏觀、環(huán)保管理制度社會主義民族特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要強(qiáng)調(diào)區(qū)域化的環(huán)保工作，應(yīng)該重視科學(xué)的管理理念，從宏觀的層面來把控行業(yè)的發(fā)展，具體關(guān)注項目的規(guī)劃、開發(fā)與管理工作。進(jìn)入到二十一世紀(jì)之后，綠色環(huán)保成為了時代的主題，所以在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，更要做好環(huán)保工作。在開發(fā)民族特色旅游產(chǎn)業(yè)的同時，在管理模式上要加入環(huán)保要求，避免類似“香格里拉”式的破壞。對于可能存在問題的旅游區(qū)域，采取重點管理和監(jiān)控的方式，短期內(nèi)規(guī)避趨利行為。完善健全的環(huán)境保護(hù)法，能夠為民族特色旅游管理提供有力的可持續(xù)性發(fā)展保障。

（五）協(xié)調(diào)政府和市場的作用無論任何一個行業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)下的社會背景下，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律是一定要遵守的，民族特色旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也不例外。但是為了在管理模式上做到盡善盡美，就需要政府發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，讓各類企業(yè)走向規(guī)模化、專業(yè)化的發(fā)展道路，提升行業(yè)素質(zhì)。除此之外，在市場化的發(fā)展背景下，行業(yè)協(xié)會還應(yīng)該積極的設(shè)立行業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)的正規(guī)化發(fā)展。民族特色旅游管理的模式在自主發(fā)展的背后，還應(yīng)該強(qiáng)化品牌意識，以消費需求和旅游商品帶動發(fā)展，制定合理科學(xué)的發(fā)展策略，以規(guī)范性的市場來營造良好的發(fā)展大環(huán)境。

（六）構(gòu)建全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系管理模式與服務(wù)模式存在著相互依存性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系建設(shè)能夠?qū)芾硇Ч麕矸e極的影響。所以民族特色旅游需要強(qiáng)化對服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，制定規(guī)范化的制度與體系，確保服務(wù)從整體到細(xì)節(jié)上的一致性，提升服務(wù)質(zhì)量。

篇（2）

2結(jié)果

觀察組護(hù)理人員的績效考核成績（87.62±2.56）、患者對護(hù)理人員工作的滿意度評分（90.89±2.74）明顯高于對照組護(hù)理人員的績效考核成績（72.86±2.63）、患者對護(hù)理人員工作的滿意度評分（83.75±2.43），兩組實驗數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后，本次研究所得的結(jié)果差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。3討論護(hù)理查房是提升護(hù)理人員對疾病知識、護(hù)理操作技術(shù)以及護(hù)理工作質(zhì)量等最為有效的方法，也是臨床教學(xué)中主要的教學(xué)方法。隨著中醫(yī)在我國的不斷發(fā)展，越來越多的科室在臨床工作中采用中醫(yī)護(hù)理查房模式，以達(dá)到提升中醫(yī)特色護(hù)理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體形象的目的。本次論文研究中，通過提升護(hù)理人員的中醫(yī)基礎(chǔ)知識與中醫(yī)護(hù)理的操作技能，將中醫(yī)理念貫徹于臨床護(hù)理工作的方方面面，以此推動中醫(yī)護(hù)理工作的開展，將以人為本的護(hù)理理念運用于臨床，創(chuàng)建有自身特色的中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量管理，在科室中營造良好的中醫(yī)護(hù)理文化氛圍，有效的提升了護(hù)理人員的工作質(zhì)量，增強(qiáng)了護(hù)理人員在日常工作的責(zé)任心，讓患者在住院就診的過程中，感受到了被護(hù)理人員關(guān)心、關(guān)愛的感覺，提升了患者對護(hù)理人員工作的滿意程度。

綜上所述，將中醫(yī)護(hù)理查房模式運用于中醫(yī)特色護(hù)理質(zhì)量管理中，能有效的提升護(hù)理人員工作的積極性，提升工作質(zhì)量，有效的促進(jìn)患者對護(hù)理人員臨床工作的滿意程度。

參考文獻(xiàn)

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篇（3）

這是筆者在著手醞釀特色課程建立時的兩個基本認(rèn)識。同時，筆者又認(rèn)為：特色課程的建立，要考慮建設(shè)者主講教師的基礎(chǔ)條件。筆者作為“青年語文骨干教師研究班”特色課程的建設(shè)者，該考慮自身的條件，即要發(fā)揮自己的學(xué)術(shù)專長與教學(xué)特色。

二、特色課程內(nèi)容的選擇

筆者正在進(jìn)行一個教育科研課題的研究：“建立小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系，實施作文教學(xué)過程的優(yōu)化”。

“三化”指“作文內(nèi)容生活化，技能指導(dǎo)結(jié)構(gòu)化，教學(xué)序列網(wǎng)絡(luò)化”。這個體系是筆者數(shù)十年的小學(xué)教學(xué)實踐與研究積累，結(jié)合了1985--1986年的中央教育行政學(xué)院“全國小學(xué)教育研究班”的作文教學(xué)課題研究時，所學(xué)到的教育、教學(xué)理論，并吸收全國各小學(xué)流派長處的基礎(chǔ)上，在幾位著名的教育家指導(dǎo)下形成的。在形成過程中，涉及的小學(xué)作文教學(xué)中各個方面的專題，先后寫成有關(guān)論文與經(jīng)驗文章發(fā)表在教育雜志上，并編寫出版了十多冊作文教學(xué)叢書，曾應(yīng)邀在本市各區(qū)縣，全國20多個省市交流講學(xué)，反映較為強(qiáng)烈，認(rèn)為：“三化”教學(xué)體系的觀點，理論上突破了傳統(tǒng)教學(xué)中某些觀點；優(yōu)化的教學(xué)過程富有實用性，可操作，普遍推廣的價值。更重要的是：“三化”教學(xué)體系的實踐基礎(chǔ)來自本區(qū)，是本地區(qū)土生土長的經(jīng)驗積累，具有濃郁的鄉(xiāng)土氣息。為此，以“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化教學(xué)過程”為特色課程的主體內(nèi)容。

以“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化教學(xué)過程”為主體內(nèi)容的“小學(xué)作文教學(xué)實踐與研究”課程具有鮮明的個性。特色課程“個性傾斜”的作用在于讓接受培訓(xùn)的學(xué)員能學(xué)有所用。這種性質(zhì)的班，這種性質(zhì)的課程不能采用講座式或一般性教學(xué)研究式。前者是聽了很有道理，但缺乏系統(tǒng)，內(nèi)容交叉重復(fù)，聽了往往不知如何用之于實踐；后者是目標(biāo)太低，只是一個局部教法，缺乏與實踐聯(lián)系的理論體系?！皞€性傾斜”的特色課程可以讓參加培訓(xùn)的學(xué)員，在接觸眾多的流派個性教學(xué)理論與實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，（傾向）專注于一個體系（流派）的研究，從而在教學(xué)實踐中，運用這一個性體系教學(xué)觀點支配下的具體教學(xué)方法，以促進(jìn)教學(xué)改革，發(fā)展教學(xué)研究。當(dāng)然，這個個性體系應(yīng)該有堅實的理論背景與實踐經(jīng)驗支撐的?！靶W(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化的作文過程”具備了這個條件。

概括地可以說，以此為特色課程的主體內(nèi)容，一是內(nèi)容有特色，具有鮮明的個性；二是迎合于青年語文骨干教師高一層次能力培訓(xùn)與創(chuàng)造教學(xué)特色的需要；三是主講教師是個性內(nèi)容的創(chuàng)建者，執(zhí)教起來得心應(yīng)手，富有情感地充分發(fā)揮專長。

三、特色課程的教學(xué)

1、從“入格”到“不拘一格”

特色課程置于青年骨干教師班，參加對象富有追求，渴望教學(xué)上有一定建樹。但是，就作文教學(xué)來說，一般青年教師還缺乏系統(tǒng)的理論知識；在教學(xué)實踐上對小學(xué)生作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)過程和優(yōu)化等方面，都還未予深入探索與研究，對教學(xué)過程的操作，更不能駕馭自如，教學(xué)效果不理想，所以，特色課程教學(xué)，先得進(jìn)行“入格”的培訓(xùn)。所謂“入格”，即是掌握基本的作文教學(xué)能力，從學(xué)科教學(xué)規(guī)律與兒童認(rèn)識規(guī)律上探究，任何能力的形成，都要以知識為基礎(chǔ)，語文教師的作文教學(xué)能力的形成，必須要在認(rèn)識和理解作文教學(xué)基本理論，小學(xué)作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)過程優(yōu)化的理論與實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)化的。這個轉(zhuǎn)化過程的速度與質(zhì)量，是多種因素促成的，其中一個重要因素是教師要具有厚實的知識。美國教育家布盧姆在談到教育目標(biāo)時指出：完整的教育目標(biāo)分類包括三個部分；認(rèn)知領(lǐng)域，情感傾向和動作技能領(lǐng)域；認(rèn)知領(lǐng)域的目標(biāo)又分為知識、領(lǐng)會、運用、分析、綜合、評價六個層次，其中知識是指具體事物與普遍原理，對方法和過程或者對一種模式，結(jié)構(gòu)或框架的回憶，包括具體的知識，處理具體事物的方式方法的知識，學(xué)科領(lǐng)域中的普遍原理和抽角概念的知識，以及理智技能。我認(rèn)為，給于語文教師----尤其是青年教師科學(xué)性，規(guī)律性的作文教學(xué)基礎(chǔ)理論與實踐經(jīng)驗，就是給于掌握作文教學(xué)能力的一個借鑒。根據(jù)的模式或結(jié)構(gòu)框架，以及輔導(dǎo)其有效地迅速地轉(zhuǎn)化為能力的一個重要的教學(xué)手段。

“人格”教學(xué)的思路，就是前面所述的，在認(rèn)識與理解作文教學(xué)研究共性理論與實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，實施教學(xué)方法個性傾斜，使“入格”具有實踐性與“個性化”。在基礎(chǔ)上鼓勵學(xué)員結(jié)合教學(xué)實踐和教學(xué)環(huán)境條件，發(fā)揮創(chuàng)造才能，不拘一格地形成自己的個性教學(xué)風(fēng)格。當(dāng)然，這一目標(biāo)不是一朝一夕就能奏效的，也不是幾十學(xué)時的培訓(xùn)所能形成的，培訓(xùn)，只是為其“不拘一格”創(chuàng)造條件打下基礎(chǔ)。

2、探索“培訓(xùn)、教（科）研、教改”三結(jié)合教學(xué)思路

培訓(xùn)過程中的“入格”教學(xué)是手段，目的是“不拘一格”。這要反映在學(xué)員的教學(xué)實踐上，即培訓(xùn)過程乃至培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員是否運用“入格”教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)了教學(xué)改革，發(fā)展培訓(xùn)學(xué)到的內(nèi)容，從而達(dá)到“不拘一格”的培訓(xùn)目標(biāo)。

為了實施“個性傾斜”，學(xué)者先“入格”再行“不拘一格”的教學(xué)目標(biāo)，筆者在兩期的青年語文骨干教師研究班的教學(xué)過程中，探索了一條“培調(diào)、教（科）研、教改”三結(jié)合的思路，這思路的具體做法是：在青年語文骨干教師研究班的“面”上，系統(tǒng)講授以小學(xué)作文“三化”教學(xué)為主體內(nèi)容的“作文教學(xué)實踐與研究”特色課程綱要控制下的教學(xué)內(nèi)容；在不同類型：區(qū)直屬小學(xué)，鎮(zhèn)中心小學(xué)，完小的不同的年級（低、中、高），選擇骨干青年教師為主體的教學(xué)實驗班，論證性地實施培訓(xùn)的不同專題的教學(xué)內(nèi)容，積累該課程理論實施于實踐操作中的第一手學(xué)資料。在這雙相反饋過程中，促進(jìn)該學(xué)科的教學(xué)改革，培養(yǎng)青年教師，并完善與發(fā)展該課程的理論與實踐，使該課程的教學(xué)更加富有實踐性與針對性。參加培訓(xùn)的學(xué)員感到學(xué)有所得，學(xué)而能用，學(xué)而相長。兩期研究班特色課教學(xué)實踐與培訓(xùn)后的跟蹤調(diào)查，證實了這條思路具有發(fā)展教育科學(xué)研究，促進(jìn)教學(xué)改革，培養(yǎng)青年教師的效果。

四、建立特色課程的思考

筆者在為期3年的兩期青年語文骨干教師研究班教學(xué)過程中,有如下幾點思考：

1、特色課程與教育科研

筆者認(rèn)為，骨干培訓(xùn)班的特色課程內(nèi)容應(yīng)是教育科研的成果，是富有個性的，具有實踐性，操作性的科研成果，“小學(xué)作文教學(xué)實踐與研究”課程就是筆者自身的教育科研成果，教學(xué)操作時運用自如，指導(dǎo)青年教師實踐時也胸有成竹。

同時，特色課程的建立與教學(xué)實施，又是教育科研的發(fā)展。筆者在兩期研究班的特色課程教學(xué)過程中，發(fā)展了教育科研課題。“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)”與“實施作文教學(xué)過程的優(yōu)化”課題在l993年被列為上海市級教育科研課題，就在這“培訓(xùn)、?教（科）研、教改”三結(jié)合思路中得到突破性的發(fā)展，3年中，根據(jù)特色課程的需要，筆者編擬了若干可以操作的實驗課題，分到各個教學(xué)實驗班進(jìn)行專題探究。如作文教學(xué)中的思想教育；作文的認(rèn)識事物能力對提高小學(xué)生作文能力的重要作用；建立優(yōu)化的作文教學(xué)過程，包括作前準(zhǔn)備指導(dǎo)過程的幾類教學(xué)手段，作文指導(dǎo)課的基本教學(xué)模式及其變式，作后評改指導(dǎo)課的組織與設(shè)計；低年級起步讀寫訓(xùn)練的內(nèi)容與形式；童話教學(xué)的組織與引導(dǎo)等課題，筆者通過指導(dǎo)教學(xué)實驗班青年教師備課，聽課和評課，自己上研究課，自己上示范作文指導(dǎo)課，親自批閱學(xué)生作文，舉行各個專題的小型研討等課題研究手段，積累了大量的第一手資料。然后，分析整理，研究討論，完善了好幾個專題的研究，如逐步形成了“優(yōu)化的小學(xué)作文教學(xué)過程”的框架結(jié)構(gòu)，完善了這個優(yōu)化過程中的三個教學(xué)過程的三個控制：“作前準(zhǔn)備指導(dǎo)過程”的選材控制，“作文指導(dǎo)過程”中的構(gòu)思控制，“作后課改指導(dǎo)”過程中的語文運用控制；完善發(fā)展了“作前準(zhǔn)備指導(dǎo)”的教學(xué)手段；創(chuàng)造了“作文指導(dǎo)”的兩輪構(gòu)思教學(xué)模式的“先行指導(dǎo)教學(xué)法”；提出了“發(fā)揮個別教學(xué)優(yōu)勢提高小學(xué)作文能力”的觀點；探究了命題作文訓(xùn)練和童話教學(xué)的內(nèi)容與思路……這些積累經(jīng)過分析提煉，撰寫成專題論文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小學(xué)語文教學(xué)》、《中小學(xué)教師培訓(xùn)》等教學(xué)雜志上發(fā)表，?最終在1995年1月由語文出版社出版了學(xué)術(shù)專著《小學(xué)作文教學(xué)論》（22萬字）。應(yīng)該說，這本具有鮮明的個性特點，其有系統(tǒng)理論，實踐操作手段的論著，是“師訓(xùn)、教（科）研，教改”三結(jié)合思路特色教學(xué)的成果。

2、建立特色課程與教學(xué)改革

教師職務(wù)培訓(xùn)包括青年語文骨干教師培訓(xùn)，目的是促進(jìn)教學(xué)改革，提高教學(xué)效果。特色課程的建立，應(yīng)是教學(xué)改革的借鑒，也是教學(xué)改革的動力。“小學(xué)語文教學(xué)實踐與研究”特色課程的內(nèi)容因為來自實踐，又在教學(xué)實驗班中實踐后充實，因而，從理論到實踐操作，均可直接運用于作文教學(xué)實踐中，而且富有實效。

篇（4）

1工商管理專業(yè)教學(xué)的現(xiàn)狀

綜合目前大部分高校在工商管理專業(yè)的現(xiàn)狀可總結(jié)出，目前工商管理專業(yè)教學(xué)在課程的設(shè)計上有以下幾個方面的問題：（1）與行業(yè)關(guān)聯(lián)性低?，F(xiàn)行的工商管理專業(yè)課程沒有做好緊密結(jié)合行業(yè)發(fā)展、社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)的工作，各高校間的課程設(shè)計上大同小異，并沒有將專業(yè)的特色性展現(xiàn)出來，甚至一度有與實際行業(yè)脫軌的地方出現(xiàn)；（2）與高校定位關(guān)聯(lián)性低。好多高校在工商管理專業(yè)教學(xué)上并沒有將其學(xué)校的優(yōu)勢充分利用起來，具有獨立性和復(fù)合型的交叉課程設(shè)計的少之又少；（3）教學(xué)內(nèi)容空洞。很多高校在工商管理專業(yè)教學(xué)中，教學(xué)內(nèi)容缺少一定的實用性，教學(xué)內(nèi)容普遍存在簡單重復(fù)的現(xiàn)象，完全沒有將課程的專業(yè)性體現(xiàn)出來；（4）學(xué)生學(xué)習(xí)被動性太強(qiáng)?，F(xiàn)有的教學(xué)方式和內(nèi)容中，學(xué)生基本上全是一味地被動學(xué)習(xí)，對學(xué)生的知識與能力素質(zhì)的協(xié)調(diào)嚴(yán)重地忽視了；（5）課程結(jié)構(gòu)設(shè)置得不夠合理?，F(xiàn)在高校中，工商管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程與專業(yè)課以及必修、選修課之間的比例，以及理論與實踐的比例等都并不協(xié)調(diào)，好多學(xué)生都是學(xué)了很多的理論知識，但是沒有足夠的實踐，畢業(yè)工作后很難盡快與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。

2工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新具體方案

對于工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新改革，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方向研究：（1）與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)或市場形勢緊密結(jié)合。我們可以在教學(xué)過程中設(shè)置一些專門面向某些具體行業(yè)管理的課程模塊，對學(xué)生進(jìn)行寬口徑的教育培養(yǎng)，以求適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中分工不斷細(xì)化的現(xiàn)狀，從而將人無我有、人有我優(yōu)的戰(zhàn)略性教育方針突出體現(xiàn)出來；（2）將各學(xué)科間建立有機(jī)的交叉學(xué)習(xí)體系。學(xué)科間的互相交叉學(xué)習(xí)，可以使得學(xué)得的知識更加具有系統(tǒng)化。在學(xué)習(xí)過程中，我們要以學(xué)校的發(fā)展方針為基礎(chǔ)，將本校的教學(xué)資源和優(yōu)勢都充分利用起來，可以嘗試增設(shè)一些復(fù)合型的課程，從而在將學(xué)校辦學(xué)特色充分突出的同時，還拓展了學(xué)生們的業(yè)務(wù)水平和素養(yǎng)；（3）為適應(yīng)教學(xué)多樣化的需要，適當(dāng)增設(shè)一些教學(xué)平臺。在工商管理專業(yè)教學(xué)的創(chuàng)新過程中，我們可以對一些基礎(chǔ)課與專業(yè)課和選修課之間的比例進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對教學(xué)內(nèi)容中重復(fù)或者雷同的部分，我們可以適當(dāng)刪減，不斷對課程的規(guī)范性進(jìn)行完善，從而使得學(xué)生們可以更自由地選課學(xué)習(xí)。而在工商管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容中，對主干課程要適當(dāng)精簡并及時更新，時刻與社會發(fā)展相結(jié)合，并根據(jù)每項課程的實際特點，在“精”上多做些文章，對知識體系的“精”“深”不斷加強(qiáng)；（4）培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力與興趣。在工商管理專業(yè)教學(xué)過程中，我們可以通過適當(dāng)增加自主學(xué)習(xí)的課程，可以有效提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)主動性，激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，與此同時，自學(xué)型的課程還可以有助于開拓學(xué)生們的創(chuàng)造能力。這樣，不僅可以對課程大綱中的必修知識加以鞏固，同時還促進(jìn)了學(xué)生將工商管理專業(yè)知識與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相結(jié)合；（5）設(shè)置一些個性化的特色課程。為適應(yīng)學(xué)生們個性化的需求，我們高校在教學(xué)中，可以培育一些個性化的特色課程，尊重學(xué)生們的學(xué)習(xí)個性需求，針對不同的學(xué)生，可以有適合各類學(xué)生學(xué)習(xí)的專業(yè)課程，使得所有學(xué)生物盡其用，將自己的優(yōu)勢與工商管理的專業(yè)充分融合，從而能更快、更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)對工商管理專業(yè)型人才的要求；（6）以重點學(xué)科為基礎(chǔ)，創(chuàng)新補(bǔ)充新教學(xué)內(nèi)容。積極開發(fā)新課程，將行業(yè)與產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的新知識、成果以及技術(shù)引入到教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，以求充分適應(yīng)行業(yè)和領(lǐng)域的新需求；（7）對實踐教學(xué)力度強(qiáng)化，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新能力。注重構(gòu)建有行業(yè)（或地方）特色的實踐教學(xué)體系，從教學(xué)內(nèi)容、課外科技、基地建設(shè)、畢業(yè)設(shè)計項目選擇等方面均注重突出行業(yè)（或地方）特色，找準(zhǔn)結(jié)合點，適應(yīng)生產(chǎn)實踐和社會發(fā)展的需要。對于工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新研究，筆者認(rèn)為，我們應(yīng)始終把充分利用現(xiàn)有優(yōu)勢，加強(qiáng)特色建設(shè)作為基本原則，在實際教學(xué)工作中將本專業(yè)的特色內(nèi)容貫穿于教學(xué)的所有環(huán)節(jié)，對課程體系進(jìn)行不斷的完善、改革與創(chuàng)新，搭建差異化、自主化、實用化、優(yōu)質(zhì)化的特色課程學(xué)習(xí)平臺，讓學(xué)生們在學(xué)習(xí)的過程中不僅能不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力，還能使得人才的培養(yǎng)特色更加鮮明，優(yōu)勢更加明顯。因此，積極有效地做好工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新研究工作，對高校為市場經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)高質(zhì)量人才，建設(shè)鮮明優(yōu)勢的特色專業(yè)，提升學(xué)校聲望等具有極為重要的作用。

作者：宋小峰 單位：湖南同德職業(yè)學(xué)院

篇（5）

改革開放以來，我國電力工業(yè)得到長足發(fā)展。電力行業(yè)自199年成立國家電力公司,實行了公司化體制的第一步改革,標(biāo)志著電力工業(yè)管理體制由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的根本性轉(zhuǎn)折。之后我國加入世界貿(mào)易組織,這對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步產(chǎn)生了重要的影響,而作為國家能源工程支柱產(chǎn)業(yè)的電力企業(yè)將直接面對國際市場,積極參與國際競爭，競爭越來越激烈。這幾年來,我國電力行業(yè)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展,緊跟改革開放的步伐,取得了巨大成就,成為國有經(jīng)濟(jì)中的一個較好的行業(yè)。電力企業(yè)具有以下特點：一是電力產(chǎn)、供、銷具有同時性；二是電力發(fā)展的先行性；三是電力生產(chǎn)供應(yīng)的高度安全可靠性；四是電力生產(chǎn)的技術(shù)和資金具有密集性；五是電力發(fā)、供、用具有統(tǒng)一整體性；六是電力供應(yīng)具有地方公益服務(wù)性；七是電價具備合理性和多樣性；八是發(fā)電能源具有高效率性。在今后的發(fā)展中,我們也還將面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然有機(jī)遇就會有挑戰(zhàn)。與此同時,我們也面臨著許多挑戰(zhàn):隨著電力企業(yè)改革的不斷深入,企業(yè)管理創(chuàng)新也在不斷開展。但是,由于種種原因，創(chuàng)新的效果并不明顯，電力企業(yè)的管理機(jī)制尚待進(jìn)一步完善。

電力企業(yè)管理的內(nèi)容

生產(chǎn)力方面研究生產(chǎn)力的合理組織，也就是研究電力產(chǎn)、供、銷全過程的生產(chǎn)力的合理組織，以此來確保為社會提供充足、可靠、廉價、合格的電力。生產(chǎn)關(guān)系方面除了研究如何正確地處理電力企業(yè)內(nèi)部人與人之間的關(guān)系之外，還要研究如何正確的處理電力企業(yè)內(nèi)部的分配關(guān)系以及企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與國家之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，建立和完善管理體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等方面，以便充分調(diào)動各方面的創(chuàng)造性和積極性，爭取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。上層建筑方面研究如何結(jié)合電力企業(yè)實際，貫徹執(zhí)行黨和國家相關(guān)的政策、方針、法令，健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動紀(jì)律，以維護(hù)社會主義生產(chǎn)關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，建設(shè)和諧社會。

電力企業(yè)管理的不足

電力企業(yè)員工的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展、改革和穩(wěn)定，關(guān)系到企業(yè)在激烈競爭中的勝負(fù)。當(dāng)前，電力企業(yè)的員工普遍存在競爭意識和效益意識不強(qiáng)的問題，對嚴(yán)峻形勢認(rèn)識的不足，加上勞動生產(chǎn)率低，發(fā)展后勁的儲備不足使得電力企業(yè)無法適應(yīng)當(dāng)前急劇變化的市場環(huán)境。經(jīng)濟(jì)效益受制于供電量,供電量受制于地方經(jīng)濟(jì)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展若是過多的依賴服務(wù)行業(yè)，雖然經(jīng)濟(jì)的發(fā)展能為引進(jìn)人才、引進(jìn)技術(shù)、引進(jìn)資本創(chuàng)造了條件，但相對而言，工業(yè)化水平低，不具有抵御國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)波動的能力。中小企業(yè)單一的生產(chǎn)難以長期維持，高能耗企業(yè)大多關(guān)停并轉(zhuǎn)，低能耗、高附加值的企業(yè)將占主導(dǎo)地位。“兩改一同價”使電力企業(yè)的經(jīng)營面臨風(fēng)險,給農(nóng)電管理帶來壓力一是，農(nóng)改工程導(dǎo)致電力企業(yè)生產(chǎn)成本增大、還貸壓力突出，財務(wù)風(fēng)險加大；網(wǎng)改工程中新增設(shè)備大量增加加大資金的投入，加上竊電行為的升級導(dǎo)致電力企業(yè)，特別是縣級供電企業(yè)舉步維艱。二是，農(nóng)改雖然對國家拉動內(nèi)需起到了積極的作用，給人們生活提供了更多便利，但是電力企業(yè)的改造頻繁，引起農(nóng)戶的不滿。即使農(nóng)改的大部分投資資金由國家提供，農(nóng)戶需要投入的材料費不多。但次數(shù)多了就會引起人們的質(zhì)疑，使電力企業(yè)的形象受到損害。三是，農(nóng)電管理難度加大。電力企業(yè)的改革力度要不斷加大,電力企業(yè)的管理模式急需創(chuàng)新。

電力企業(yè)管理的相關(guān)建議

篇（6）

理論研究的深入是管理會計得以發(fā)展和完善的基礎(chǔ)，而當(dāng)前我國對管理會計的研究，仍停留在概念到概念，不僅解釋不了管理會計的現(xiàn)象，更談不上解決實際問題。實際上，我國現(xiàn)階段的管理會計理念大多數(shù)是源于西方的經(jīng)驗，雖然引進(jìn)了一些所謂的前沿，但是卻使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理論體系建設(shè)。進(jìn)而導(dǎo)致了管理會計內(nèi)容的不確定性和方法的單調(diào)性，限制了管理會計在我國的實踐推廣。

2.行政利益為導(dǎo)向的企業(yè)目標(biāo)。

企業(yè)運行以完成上級規(guī)定的各項指標(biāo)作為目標(biāo)，管理上領(lǐng)導(dǎo)者的意志主宰了一切，其往往會采取一些短期行為，進(jìn)而忽視企業(yè)長遠(yuǎn)的市場價值，不會考慮到會計人員在預(yù)測、決策、規(guī)劃中的作用，也不會建立和完善管理會計系統(tǒng)，從而制約了管理會計的發(fā)展。

3.缺乏高素質(zhì)的應(yīng)用主體。

從事管理會計的人員不僅需精通財務(wù)會計和相關(guān)法律政策，并且還需掌握豐富的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理知識。而由于我國管理會計推廣較遲，掌握和學(xué)習(xí)管理會計知識的途徑非常有限，因此造成這方面的人才非常匱乏。

4.與財務(wù)會計重疊。

當(dāng)下很多企業(yè)都沒有單獨配備專門的管理會計機(jī)構(gòu)人員，雖然有不少企業(yè)已將管理會計運用于實踐，但是僅把相關(guān)任務(wù)分解到財務(wù)會計等職能中去，例如將預(yù)算職能分配給財務(wù)部門，將控制職能分配給生產(chǎn)部門等。這樣，管理會計的作用未能得到很好的發(fā)揮。

5.缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用體系。

當(dāng)前我國管理會計的研究尚處于無序狀態(tài)，沒有明確的系統(tǒng)理論作為指導(dǎo)。加上我國企業(yè)內(nèi)部管理比較薄弱，且公有制的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)較私有制更加復(fù)雜，因此設(shè)立統(tǒng)一的管理會計標(biāo)準(zhǔn)并加以規(guī)范勢在必行。

二、推進(jìn)中國特色管理會計的迅速發(fā)展

1.構(gòu)建中國特色管理會計理論體系。

年初財政部的《全面推進(jìn)管理會計體系建設(shè)的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》對我國管理會計體系的建設(shè)有四個方面的工作要求，其中就將理論體系的建設(shè)作為第一項任務(wù)來抓，可見理論建設(shè)對我國管理會計的發(fā)展所起的重要作用。而理論體系的建設(shè)需要立足于中國國情和企業(yè)的實踐，進(jìn)一步增強(qiáng)與企業(yè)實際情況的契合度?！墩髑笠庖姼濉穼?gòu)建中國特色管理會計理論體系的要求是加強(qiáng)對管理會計基本理論、概念框架和工具方法的研究。

2.發(fā)展有利于管理會計推廣應(yīng)用的企業(yè)文化。

培育先進(jìn)的管理思想、共同的價值理念、規(guī)范的管理制度，和最大限度激發(fā)員工作用機(jī)制等的企業(yè)文化，以及企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制下所需具備的市場觀念、風(fēng)險觀念、人本觀念、時間價值觀念和競爭觀念等，對推進(jìn)管理會計在企業(yè)的運行具有重要的作用。

3.提高管理會計人員的素質(zhì)。

要形成中國特色的管理會計，要求管理會計應(yīng)用主體能很好掌握企業(yè)的具體情況，依據(jù)現(xiàn)有的資料，并采用一定的管理會計方法對企業(yè)未來的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行預(yù)測。要完成這一活動，就需要提高管理會計人員的素質(zhì)，使其具備更強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，以及其他相關(guān)能力?！墩髑笠庖姼濉分刑岢龅木唧w措施有改革會計專業(yè)技術(shù)資格考試的內(nèi)容，增加管理會計專業(yè)知識的比重；從高校入手，加強(qiáng)對管理會計專業(yè)方向的建設(shè)和管理會計高端人才的培養(yǎng)；形成以會計人員參加繼續(xù)教育、企業(yè)事業(yè)單位總會計師和會計后備人才為框架的管理會計人才培養(yǎng)體系。除此之外，我們可以嘗試建立管理會計行業(yè)自律組織。由于我國會計人員數(shù)量眾多，可以參考國外管理會計師管理模式，設(shè)立管理會計師協(xié)會，實現(xiàn)管理會計人才隊伍的自律管理和自我服務(wù)。

4.加快推進(jìn)面向管理會計的信息系統(tǒng)建設(shè)。

“工欲善其事，必先利其器?！惫芾頃嬂砟钆c方法的實施，離不開信息技術(shù)的支撐，管理會計要行使其計劃、決策、控制、評價等功能，一切都要以信息為依據(jù)。特別是近年來，隨著云計算、移動互聯(lián)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，會計信息化得到了更多的關(guān)注，各單位建立起面向管理會計的信息系統(tǒng)勢在必行，實現(xiàn)會計與業(yè)務(wù)活動的有機(jī)融合，以發(fā)揮管理會計的功能。當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)使信息技術(shù)從工具變成會計工作的環(huán)境，同時與組織的構(gòu)架、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等因素相互作用，推進(jìn)了會計形態(tài)的變化，財務(wù)共享的實施就是很好的例子，其不僅體現(xiàn)了規(guī)模優(yōu)勢帶來的成本降低，同時使得會計工作形成了專業(yè)化分工，管理會計工作得以從原有會計部門中分離出來。打造管理會計的“利器”，推進(jìn)管理會計的發(fā)展離不開政府、學(xué)術(shù)界以及研究機(jī)構(gòu)的支持，而更重要的則是企業(yè)自身的實踐。以會計信息化建設(shè)支撐管理會計的發(fā)展，以管理會計發(fā)展促進(jìn)會計信息化建設(shè)，開拓我國會計的大發(fā)展、大繁榮的新時代。

篇（7）

二、中國特色管理會計應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)

我國越來越多的企業(yè)開始重視企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)化管理，管理會計的作用日益被發(fā)掘，越來越多的會計人員也開始意識到只有做好管理會計，才能更大地發(fā)揮會計的作用，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價值。但是，我國管理會計體系建設(shè)依然面臨著應(yīng)用方面的各種挑戰(zhàn)。比如，管理會計應(yīng)用工具應(yīng)用不太成熟、高級管理人才不足、管理會計信息化系統(tǒng)尚未全面普及、對管理會計的重要性認(rèn)識尚未到位等不利于管理會計體系的全面實施。

（一）管理會計工具全面推廣還不太成熟國外企業(yè)應(yīng)用比較成熟和流行的管理會計工具主要有：經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、市場增加值（MVA）、平衡計分卡（BSC）、戰(zhàn)略成本管理（SCM）、作業(yè)成本法（ABC）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）、自由現(xiàn)金流量（FCF）等。這就需要對每一種管理會計工具在中國應(yīng)用存在的問題和挑戰(zhàn)進(jìn)行針對性研究，建立適用于我國企業(yè)經(jīng)營管理實際的特色管理會計核心工具體系。我國企業(yè)在管理會計應(yīng)用方面也進(jìn)行了較多實踐。比如，國務(wù)院國資委2010年在中央企業(yè)全面推行的經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）考核與價值管理體系建設(shè)。但是，當(dāng)前我國企業(yè)在實際應(yīng)用EVA管理工具過程中也存在一些突出問題和挑戰(zhàn)。1.價值理念比較抽象，難以理解和掌握經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）是在對利潤進(jìn)行調(diào)整并扣除全部資本（債務(wù)和股東資本）成本基礎(chǔ)上計算得出的，計算過程較為復(fù)雜，影響因素較多，因此，與目前企業(yè)普遍熟悉的利潤指標(biāo)相比，EVA指標(biāo)比較抽象、不夠具體，很難在企業(yè)被全員理解和掌握。企業(yè)“重投資、重利潤、重規(guī)?！钡慕?jīng)營導(dǎo)向依然很難改變。2.資本成本率很難根據(jù)所處行業(yè)進(jìn)行差異化設(shè)置目前國務(wù)院國資委的EVA計算細(xì)則對絕大部分央企采取統(tǒng)一的資本成本率（5.5%），部分軍工、電力等政策性任務(wù)重、資產(chǎn)通用性差的央企資本成本率為4.6％。資產(chǎn)負(fù)債率高于75％的央企資本成本率再上升0.5個百分點。這樣的資本成本率設(shè)置沒有考慮到企業(yè)所處行業(yè)的盈利狀況、資本規(guī)模、發(fā)展階段、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等差異性，導(dǎo)致EVA指標(biāo)在中央企業(yè)之間的可比性較差，部分央企的EVA值和價值創(chuàng)造能力可能因此長期被高估。資本成本率的高低直接影響EVA的高低，因此，資本成本率設(shè)置是否合理就嚴(yán)重影響EVA的準(zhǔn)確性。由于我國絕大部分企業(yè)未上市，并且資本市場的報酬率數(shù)據(jù)失真較為嚴(yán)重，完全根據(jù)國外的資本資產(chǎn)定價模型（CAPM）來估算企業(yè)的資本成本率，可能會與企業(yè)的實際盈利水平嚴(yán)重背離。因此，如何差異化地合理設(shè)置不同行業(yè)的企業(yè)資本成本率給EVA和價值管理在企業(yè)的應(yīng)用帶來了較大挑戰(zhàn)。

（二）高端管理會計人才較為缺乏高端管理會計人才的缺乏是我國管理會計體系建設(shè)面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。目前我國大部分企業(yè)財務(wù)人員的工作側(cè)重于財務(wù)報表和稅務(wù)處理，不能較好地為單位管理高層提供價值管理和項目投資決策的各種財務(wù)與管理信息，財務(wù)人員對企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)注較少，對業(yè)務(wù)部門的信息掌握不充分，不利于企業(yè)財務(wù)人員成長為決策型管理會計人才。當(dāng)前，我國高端會計人才尤其是高端管理會計人才較為缺乏，其中能夠較好地為企業(yè)管理層在戰(zhàn)略制定、投資并購等決策中提供支持的高端管理會計人才嚴(yán)重匱乏。因此，要推動我國管理會計體系建設(shè)，推動企業(yè)提升管理創(chuàng)新能力，就必須大力培養(yǎng)高端管理會計人才。

篇（8）

一、新經(jīng)濟(jì)時代人力資源管理的轉(zhuǎn)變

(一)分配模式，從按資分配轉(zhuǎn)向按貢獻(xiàn)分配

在知識經(jīng)濟(jì)時代，分配關(guān)系所賴以存在的資源占有關(guān)系和性質(zhì)發(fā)生深刻地變化，其分配模式也將發(fā)生深刻變化。

1、資本的概念由內(nèi)涵和外延上發(fā)生了變化資本不僅僅理解為是帶來剩余價值的價值，不僅僅理解為有形物質(zhì)，而且還理解為知識是資源，是資本的財富，是經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)鍵因素，于是無形的知識資源也成為資本，它是可以生產(chǎn)社會財富的。

2、知識存在人的大腦中，知識本身是通過人的智能活動來創(chuàng)造價值的，掌握了“具有經(jīng)濟(jì)價值的知識和技能”的人才，是社會財富的主要創(chuàng)造者。因此，知識資本與掌握知識的人是有內(nèi)在統(tǒng)一性。知識經(jīng)濟(jì)時代，勞動創(chuàng)造價值進(jìn)一步表現(xiàn)為知識化勞動(腦力勞動)創(chuàng)造價值。

3、企業(yè)的參與者不再是看你投人了多少資本，而是看你投入了多少知識和技能，你的知識技能創(chuàng)造的大小。

4、由知識生產(chǎn)力創(chuàng)造的物質(zhì)財富的分配，顯然是以投人的知識技能量作為分配的重要依據(jù)，而知識技能的量化形式只能以知識技能勞動產(chǎn)品果實的形式，即貢獻(xiàn)大小。因此，按貢獻(xiàn)大小分配應(yīng)是知識經(jīng)濟(jì)時代分配的主體模式。人力資本管理就應(yīng)著力于維護(hù)這種公平的分配形式。

(二)以無形生產(chǎn)要素為主要的管理對象

傳統(tǒng)的管理主要是對勞動力勞動工具和勞動對象等有形生產(chǎn)要素的管理，隨著知識經(jīng)濟(jì)社會財富生產(chǎn)過程和結(jié)果科技含量的增大，科技知識等無形生產(chǎn)要素對一個企業(yè)的生存和發(fā)展越來越重要，從而對知識資源的開發(fā)和利用，逐漸成為人力資源管理的重要課題。在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識的價值與作用超過了資本價值的作用，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵要素。以無形資產(chǎn)為主的管理對象為主要體現(xiàn)在以下三方面。

1、企業(yè)對全球知識信息的獲取與利用體系的管理。

2、企業(yè)對員工知識素質(zhì)的培訓(xùn)、教育，不斷的提高和發(fā)掘員工的潛能。

3、對領(lǐng)導(dǎo)集體和專家隊伍的知識和智慧的重視，特別是戰(zhàn)略性決策，關(guān)系到事業(yè)的成敗。領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)和專家隊伍知識信息、能力和膽量的綜合運用，是知識的創(chuàng)新。如何發(fā)揮集體智慧和專家隊伍的作用，是開發(fā)知識資源最重要的方面，也是知識要素管理的焦點。

(三)以人力資源價值鏈管理為核心

知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資源管理的核心就是如何通過價值鏈的管理，來實現(xiàn)人力資本價值的實現(xiàn)和增值。價值創(chuàng)造就是在理念上要肯定知識創(chuàng)新者和企業(yè)家在企業(yè)價值創(chuàng)造中的主導(dǎo)作用，企業(yè)人力資源管理的重心要遵循2：8規(guī)律，要關(guān)注那些能夠為企業(yè)創(chuàng)造巨大價值的人。這些人形成了企業(yè)的核心層，是企業(yè)的骨千。企業(yè)要通過價值評價體系及評價機(jī)制確定人才的貢獻(xiàn)，使真正優(yōu)秀的、為企業(yè)所需的人才脫穎而出，使企業(yè)形成憑能力和業(yè)績，選拔任用人才的人力資源管理機(jī)制。通過價值分配體系的建立，滿足員工的需求，從而有效的激勵員工。這就需要提供多元的價值分配體系，包括職權(quán)、機(jī)會、能力、工資、獎金、福利、股權(quán)的分配等。

二、專家型人才是新經(jīng)濟(jì)時代人力資源管理的主體

專家型組織是新經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)性人力資源戰(zhàn)略。新經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)為平臺，以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為體并帶動其它產(chǎn)業(yè)升級的經(jīng)濟(jì)體系。新經(jīng)濟(jì)中，技術(shù)變化快、市場成熟快、競爭水平高，企業(yè)趨向同步發(fā)展與同步作業(yè)最大化。因此，企業(yè)大量需要的是高知識、高技能、高自治、高創(chuàng)造力、高責(zé)任感的專家型員工，而不是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中從事簡單勞動、被監(jiān)控的工人。專家型組織具有：人力資源向?qū)＜肄D(zhuǎn)化、組織向?qū)＜覉F(tuán)隊轉(zhuǎn)化、管理以專家為中心、經(jīng)營以專家為主體。因此，它比傳統(tǒng)組織擁有更多先進(jìn)知識、先進(jìn)技能的來源，擁有適應(yīng)變化、加速發(fā)展的創(chuàng)新力量，從而獲得更多的競爭優(yōu)勢。

(一)專家型組織的特點

職務(wù)定位專家化；專家職位擴(kuò)大化。通過內(nèi)部訓(xùn)練和外部招募組織合格的專家型員工；專家隊伍結(jié)構(gòu)合理；使專家型員工得到更多的自治、更多的職責(zé)、更多的尊、更多的利益；建立專家之間交流、溝通、學(xué)習(xí)、合作、整合的組織機(jī)制。

(二)專家型員工應(yīng)具備的條件

面臨知識、經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們需要的專家型員工應(yīng)該具備以下備件：較高的智力；較高的情商；較高的逆境商數(shù)；基礎(chǔ)知識與基本技能；掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)、廣泛、前沿的理論知識與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)全面、較高的各項技能；擁有專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域全面、豐富的經(jīng)驗；具備專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與創(chuàng)造能力，專業(yè)領(lǐng)域的知識、技能與國際規(guī)范接軌，向國際水準(zhǔn)靠攏；在專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域中，能夠獨當(dāng)一面，具有設(shè)計多種選擇方案、進(jìn)行優(yōu)化分析、達(dá)到精細(xì)效果、解決問題、完成職責(zé)的綜合能力；有職業(yè)道德與商業(yè)道德。如格盡職守、忠于承諾、有責(zé)任感、追求完善等。

專家的水平，在各自的領(lǐng)域內(nèi)可分為企業(yè)級、省級、國家級。企業(yè)之間的競爭就是專家型員工水平級別的競爭，誰擁有國家級水平以上的專家團(tuán)隊誰最終才會贏。

(三)如何造就企業(yè)專家型員工體系

擴(kuò)大企業(yè)中專家型員工的比例要實現(xiàn)這一目標(biāo)，內(nèi)部訓(xùn)練和外部招募是兩種截然不同的有效策略，不過，這兩方面都建立在員工走專家化道路的覺悟和職業(yè)生涯規(guī)劃及實施努力上。

員工的職業(yè)生涯規(guī)劃要走好三步棋。第一步是探索與學(xué)習(xí)階段，這一時期的重點不在賺錢，而在賺取成為某一領(lǐng)域?qū)＜业闹R資源；第二步是利用知本資源謀求職務(wù)升級發(fā)展。第三步是適應(yīng)形勢變化，做到終生學(xué)習(xí)，不斷更新知識、技能、經(jīng)驗。

1、擴(kuò)大專家化范圍

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)一般只需工程技術(shù)、財會等少數(shù)領(lǐng)域的專家。在今天，需要專家的領(lǐng)域有了擴(kuò)大趨勢。營銷領(lǐng)域需要眾多門類的專家，如公關(guān)、廣告、銷售渠道管理、產(chǎn)品經(jīng)理、市場調(diào)研與分析等。管理領(lǐng)域也需要更多的人力資源管理、信息管理、知識管理、研究與開發(fā)管理等專家。甚至在生產(chǎn)一線，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的大規(guī)模定制方式，也需要被授予生產(chǎn)現(xiàn)場控制權(quán)、責(zé)任擴(kuò)大、能力更高的技術(shù)(專家)型工人。

2、專家隊伍必須結(jié)構(gòu)合理

專家型組織集合了眾多的專家，這些不同專業(yè)領(lǐng)域的專家，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的要求，形成完整合理的結(jié)構(gòu)。缺乏某一方面的專家，會拉整體工作的后腿。結(jié)構(gòu)完整的專家團(tuán)隊，需從兩個方面考慮，一是縱向管理層次。企業(yè)需要的專家有三類：集團(tuán)管理專家，事業(yè)單位(如事業(yè)部、子公司)管理專家、職能部門管理專家。二是從橫向職能分，可分為人事管理、財務(wù)、營銷、研究與開發(fā)等方面的專家。不同層次、不同職能的專家，其知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德結(jié)構(gòu)是不同的。

3、如何留住專家

使專家型員工得到更多的自治、更多的職責(zé)、更多的尊嚴(yán)、更多的利益這種做法的目的，一是為了留住專家；二是最大地激發(fā)專家的能力和潛力；三是適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)對創(chuàng)新與應(yīng)變的要求。在技術(shù)與市場變化快的產(chǎn)業(yè)中，在規(guī)模定制的經(jīng)營方式中，實際起職能性領(lǐng)導(dǎo)作用的是研究開發(fā)部門和營銷部門及生產(chǎn)部門的管理者、業(yè)務(wù)人員。因此，給予他們以上條件才能使他們更好地發(fā)揮積極主動、快速行動、創(chuàng)新應(yīng)變的作用。具體措施如下：

篇（9）

隨著市場機(jī)制的逐步完善，服務(wù)竟?fàn)幍臅r代已經(jīng)到來，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價值，增加更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目。企業(yè)市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好服務(wù)管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務(wù)品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

一、服務(wù)與服務(wù)品牌

在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)活動中，服務(wù)已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費者支付復(fù)雜的服務(wù)的開支包括倉儲、運輸、保險、關(guān)稅、費等，已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品最終售價的70%到80%以上。許多發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)迅速崛起，服務(wù)部門的地位愈來愈高，其產(chǎn)生的影響也越來越大。在過去的30年，服務(wù)部門已經(jīng)為美國社會提供了4400萬個就業(yè)機(jī)會，服務(wù)業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來經(jīng)濟(jì)衰退所帶來的負(fù)面影響，促進(jìn)了美國各種經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。不僅美國經(jīng)濟(jì)如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值也已分別達(dá)到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡單的重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務(wù)或服務(wù)性因素來加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)管理，制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時代的服務(wù)活動圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行組織和管理一樣，在今天的服務(wù)競爭時代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須圍繞著服務(wù)進(jìn)行組織和管理。

工業(yè)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略并不意味著對產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注，或認(rèn)為產(chǎn)品價值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營決策的關(guān)鍵集中于服務(wù)。運用服務(wù)管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場。服務(wù)是抽象的過程或活動，這些活動的本質(zhì)是無形的。對于絕大多數(shù)服務(wù)提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務(wù)有形化；服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的，服務(wù)提供者和購買者雙方相互作用具有相當(dāng)重要的意義。服務(wù)的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對服務(wù)進(jìn)行管理和控制是較為困難的。

把服務(wù)理解為產(chǎn)品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務(wù)的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營銷、開發(fā)到服務(wù)品牌的塑造，以服務(wù)為核心系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)卻是少有的。這說明多數(shù)企業(yè)把服務(wù)理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對服務(wù)開發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實，服務(wù)的生產(chǎn)過程和交易過程都是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義：其一是核心服務(wù)。這是企業(yè)滿足目標(biāo)市場需要的服務(wù)。為了使消費者能夠享用核心服務(wù)，通常需要一些附加服務(wù)，提供便利條件等。如果缺少便利服務(wù)(有時還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務(wù)不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務(wù)。支持服務(wù)并不為核心服務(wù)的消費或使用提供便利，而是為了增加服務(wù)的價值和競爭力。便利服務(wù)和支持服務(wù)之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務(wù)在一種場合用來為核心服務(wù)提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務(wù)。即使如此，從服務(wù)產(chǎn)品的整體概念來講，分清便利服務(wù)和支持服務(wù)之間的差別仍是非常重要的。便利服務(wù)是強(qiáng)制的，缺少了便利服務(wù)則整個服務(wù)項目就會失敗。然而，支持服務(wù)則是僅僅用作服務(wù)競爭工具，若缺少了支持服務(wù)，核心服務(wù)仍然能夠被消費或享用，但是整個服務(wù)項目會減弱吸引力和競爭力。

企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給顧客，并得到清晰的辨認(rèn)，說明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性，服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務(wù)的不可分割性說明顧客參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，實現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換，服務(wù)產(chǎn)品就在交換過程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務(wù)產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個性和特色，凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價值，在競爭過程中理應(yīng)是企業(yè)服務(wù)管理的題中之意。

二、推廣服務(wù)品牌的基本環(huán)節(jié)

服務(wù)品牌推廣是為適應(yīng)發(fā)展變化了的市場消費新需求，經(jīng)過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務(wù)競爭手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務(wù)品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。

(一)重視服務(wù)設(shè)計

在實施服務(wù)管理之前，必須事先做好服務(wù)設(shè)計，而不是當(dāng)錯誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計當(dāng)作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向消費者提供核心服務(wù)時，應(yīng)首先考慮向顧客提供那些便利服務(wù)，如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場調(diào)研信息后，列出目標(biāo)顧客的期望以及相關(guān)因素，明確目標(biāo)顧客的期望和期望特點，進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)顧客期望之間的差距，使服務(wù)水準(zhǔn)高于顧客期望水平，將提供的服務(wù)予以承諾。

(二)可感服務(wù)是服務(wù)品牌的主要內(nèi)容

在服務(wù)產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預(yù)先對服務(wù)進(jìn)行控制。預(yù)期服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步的，因此服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務(wù)體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務(wù)就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務(wù)。也就是說好的服務(wù)產(chǎn)品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務(wù)產(chǎn)品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務(wù)”。最為理想的是預(yù)期服務(wù)和顧客體驗服務(wù)的統(tǒng)一。顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務(wù)設(shè)計時難以預(yù)見、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過程是看不見的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動的有形部分，評估那些看得見活動的細(xì)節(jié)，這一事實說明，“顧客體驗服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然顧客在對企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗時，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導(dǎo)向推廣服務(wù)，把服務(wù)提升為服務(wù)品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務(wù)中的地位，讓顧客全面感知服務(wù)產(chǎn)品。

(三)個性特色服務(wù)是服務(wù)品牌樹立的基本要求

服務(wù)品牌是個性特色服務(wù)和消費者利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務(wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個性化的特征越來越要求出新；顧客的認(rèn)識越來越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計，使產(chǎn)品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象，從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。

三、整體推進(jìn)培育品牌

企業(yè)在決定向社會公眾提供服務(wù)之前，必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項目、服務(wù)水平?怎樣滿足顧客的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求，目標(biāo)不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務(wù)項目的次序和類型會因服務(wù)項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會在不斷變化的過程中進(jìn)行服務(wù)項目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強(qiáng)烈的市場競爭意識，以服務(wù)管理為經(jīng)營特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務(wù)的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單歸納，也不是“星級”服務(wù)的簡單總結(jié)，服務(wù)品牌是個性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項細(xì)致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認(rèn)真實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實際的行動。

四、服務(wù)品牌管理

(一)服務(wù)管理原則

企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)服務(wù)關(guān)鍵時刻

服務(wù)管理是一種市場導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營決策最強(qiáng)大的推動力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。

為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時刻做出反應(yīng)是檢驗雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務(wù)，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。

(三)服務(wù)信息溝通

服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務(wù)雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細(xì)節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務(wù)，征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制

首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時代的要求。服務(wù)競爭時代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對消費者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因為在服務(wù)過程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。

服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費來訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關(guān)懷顧客。

服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計一種特別的程序來造成服務(wù)差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務(wù)，滿足或超過目標(biāo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽(yù)。

使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務(wù)項目的次序和類型會因服務(wù)項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會在不斷變化的過程中進(jìn)行服務(wù)項目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強(qiáng)烈的市場競爭意識，以服務(wù)管理為經(jīng)營特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務(wù)的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單歸納，也不是“星級”服務(wù)的簡單總結(jié)，服務(wù)品牌是個性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項細(xì)致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認(rèn)真實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實際的行動。

四、服務(wù)品牌管理

(一)服務(wù)管理原則

企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)服務(wù)關(guān)鍵時刻

服務(wù)管理是一種市場導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營決策最強(qiáng)大的推動力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。

為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時刻做出反應(yīng)是檢驗雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務(wù)，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。:

(三)服務(wù)信息溝通

服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務(wù)雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細(xì)節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務(wù)，征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制

篇（10）

提高高等教育質(zhì)量是社會各界關(guān)注的一個熱點問題，也是高等教育領(lǐng)域自身建設(shè)的重點與難點。提高高等教育質(zhì)量涉及的因素眾多，不僅有外部因素，而且有內(nèi)部因素。僅從高等學(xué)校內(nèi)部而言，如何建設(shè)好一批優(yōu)勢學(xué)科，如何加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)都成為高校管理者認(rèn)真思考的問題。本文僅就特色專業(yè)建設(shè)的理論問題加以探究，希望對理清特色專業(yè)建設(shè)的疑惑和思路有所幫助。

一、關(guān)于特色專業(yè)建設(shè)的幾個理論問題

特色專業(yè)建設(shè)不僅是一個實踐問題，而且也是一個理論問題。在教育部第一批“質(zhì)量工程”項目實施之后，高校管理者普遍關(guān)注的問題不僅是如何獲得特色專業(yè)，更為關(guān)心的是特色專業(yè)的本質(zhì)特征是什么？特色專業(yè)是否具有可復(fù)制性？高校如何加強(qiáng)建設(shè)特色專業(yè)等。

1．關(guān)于特色專業(yè)的基本特征問題

特色是一個事物或一種事物顯著區(qū)別于其他事物的風(fēng)格、形式，是由事物賴以產(chǎn)生和發(fā)展的特定具體環(huán)境因素所決定的，是其所屬事物獨有的。有的學(xué)者從高校核心資源和競爭力的角度指出品牌專業(yè)（特色專業(yè)）具有如下特征：有價值、稀缺性、不可模仿和替代性[1]。筆者認(rèn)為特色是由“特”和“色”兩個字組成的，“特”是獨特，“色”包含兩個方面的內(nèi)容，一方面是指色彩，另一方面是指成色。色彩指的是形式，成色指的是質(zhì)量。因此色是形式與內(nèi)容的結(jié)合與統(tǒng)一。根據(jù)上述理解，所謂特色專業(yè)就是一個學(xué)校較為獨特的、成色較高的專業(yè)。獨特體現(xiàn)在優(yōu)勢學(xué)科的支撐性和專業(yè)的不可替代性。成色體現(xiàn)在學(xué)校發(fā)展的沉淀性和專業(yè)與社會需要的契合性。

首先，我們看一下特色專業(yè)的獨特性。一般而言，從教育部審批的特色專業(yè)來看，特色專業(yè)對于高校來說，都有一個甚至幾個優(yōu)勢學(xué)科的支撐，體現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢學(xué)科的支撐性。這是學(xué)校獨特性的重要體現(xiàn)之一。如上海交通大學(xué)，教育部審批特色專業(yè)30個，其中工程方面的特色專業(yè)最多。這些專業(yè)與學(xué)校重點學(xué)科的支撐是分不開的。圍繞工程方面的國家一級重點學(xué)科就有9個：力學(xué)、機(jī)械工程、材料科學(xué)與工程、動力工程及工程熱物理、計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、船舶與海洋工程、管理科學(xué)與工程、生物醫(yī)學(xué)工程。特色專業(yè)的獨特性還體現(xiàn)在專業(yè)的不可替代性，這是特色專業(yè)的最重要的特征之一。如上海對外外貿(mào)學(xué)院，作為華東地區(qū)唯一的一所對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類大學(xué)，學(xué)校具有從事國際商務(wù)高等教育的悠久歷史、鮮明特色和傳統(tǒng)優(yōu)勢。原來是對外經(jīng)貿(mào)部直接管理的院校，后來歸為上海市管理，作為一個特色鮮明的高校，金融、外貿(mào)、英語是其特色，所以上海外貿(mào)學(xué)院得到教育部審批的特色專業(yè)有：國際金融貿(mào)易、金融學(xué)、工商管理、物流管理、英語（商務(wù)英語方向）5個。這種專業(yè)的不可替代性是由學(xué)校的特殊歷史和學(xué)科所支撐的，盡管其他高校也可以舉辦類似的專業(yè)，但是其成色就不及這類高校。

其次，我們再看一下特色專業(yè)的成色問題。特色專業(yè)的成色好壞首要表現(xiàn)在學(xué)校發(fā)展的沉淀性。特色專業(yè)的發(fā)展不是一蹴而就的，往往具有學(xué)校發(fā)展的悠久性與沉淀性。正如教高司函[2008]208號《關(guān)于加強(qiáng)“質(zhì)量工程”本科特色專業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)性意見》所指出的那樣：特色專業(yè)是指充分體現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)定位，在教育目標(biāo)、師資隊伍、課程體系、教學(xué)條件和培養(yǎng)質(zhì)量等方面，具有較高的辦學(xué)水平和鮮明的辦學(xué)特色，獲得社會認(rèn)同并有較高社會聲譽(yù)的專業(yè)。特色專業(yè)是經(jīng)過長期建設(shè)形成的，是學(xué)校辦學(xué)優(yōu)勢和辦學(xué)特色的集中體現(xiàn)。這里面有幾個關(guān)鍵詞：辦學(xué)定位、辦學(xué)特色、社會認(rèn)同、長期建設(shè)。因而特色專業(yè)之所以被批準(zhǔn)，并不是短期的效應(yīng)，而是長期建設(shè)與努力的結(jié)果，是一所高校教師隊伍、專業(yè)方案、資源保證等方面的集中體現(xiàn)。如果說資源和專業(yè)方案可以短期加以解決，但是教師隊伍的形成并非一日之功，需要長期加以積累，尤其是教師教育教學(xué)能力的形成，不僅需要專業(yè)知識，而且需要個體經(jīng)驗的長期積累。

特色專業(yè)的成色好壞還體現(xiàn)在專業(yè)與社會需要的契合性，這也就是專業(yè)適應(yīng)市場的程度。一般而言，特色專業(yè)就是在學(xué)科建設(shè)與勞動力市場方面結(jié)合較好的專業(yè)。在當(dāng)下，判斷一個專業(yè)的好壞，衡量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是就業(yè)因素。特色專業(yè)不僅是學(xué)科建設(shè)有雄厚基礎(chǔ)，而且是用人單位反映較好的專業(yè)。據(jù)調(diào)查，不同專業(yè)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，有些專業(yè)嚴(yán)重供大于求，有些專業(yè)處于就業(yè)的黃牌警告狀態(tài)，也有些專業(yè)處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。在一些紅牌專業(yè)中，既有前些年熱門的專業(yè)，也有近幾年紅火的專業(yè)，甚至是未來的戰(zhàn)略新興專業(yè)，究其原因是因為一些高校盲目追求熱門，甚至是為了節(jié)省開支所致。

另外，特色專業(yè)的成色還表現(xiàn)在學(xué)校的辦學(xué)理念、人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)質(zhì)量等方面是否具有顯著特色，只有上述幾個方面達(dá)到較高的水平，人才培養(yǎng)的質(zhì)量才能明顯優(yōu)于其他專業(yè)或其他學(xué)校同類專業(yè)，并得到社會的廣泛認(rèn)可、較高的聲譽(yù)。因而特色專業(yè)的要素包括用戶反饋、教師隊伍、專業(yè)方案（包括學(xué)科、課程、教材等）和資源保證等。

此外，在特色專業(yè)建設(shè)工程中，我們經(jīng)常聽到品牌專業(yè)的說法。那么這兩個概念有何異同呢？首先，特色專業(yè)與品牌專業(yè)有相同之處，即都是獨特的專業(yè)。其次，特色專業(yè)與品牌專業(yè)在細(xì)微方面仍有差別。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是特色專業(yè)在層次上略低于品牌專業(yè)，因為對于一個學(xué)校而言，特色專業(yè)可能不止一個，但是對于品牌專業(yè)可能只有一個；二是品牌專業(yè)從商業(yè)營銷角度而言，是占據(jù)更多消費者的、具有良好社會聲譽(yù)的專業(yè)。比如對于中國傳媒大學(xué)來說，播音與主持藝術(shù)專業(yè)首先是一個特色專業(yè)，同時又是品牌專業(yè)，每年的招生非?；鸨?。之所以說播音與主持藝術(shù)是品牌專業(yè)，是因為它有良好的社會效應(yīng)，因為中央電視臺的不少著名主播出自中國傳媒大學(xué)，他們?yōu)橹袊鴤髅酱髮W(xué)的播音與主持藝術(shù)專業(yè)贏得了不少榮譽(yù)。正如有的研究者所指出的那樣：品牌是一種標(biāo)志，其實質(zhì)是產(chǎn)品的銷售者關(guān)于產(chǎn)品特征、品質(zhì)和利益的最莊嚴(yán)、最重要的承諾，是一種根植于消費者心中的良好形象。它反映質(zhì)量，蘊(yùn)含著理念和文化。所以品牌專業(yè)是指專業(yè)條件、改革成果、建設(shè)和管理水平、人才培養(yǎng)質(zhì)量和社會聲譽(yù)等達(dá)到一流水平的專業(yè)[2]。

2. 關(guān)于特色專業(yè)的發(fā)展動力問題

特色專業(yè)的發(fā)展是多方面因素相互作用的結(jié)果，不僅有社會的強(qiáng)烈需求、政府管理的需要，而且有學(xué)科發(fā)展和學(xué)校發(fā)展的內(nèi)在需求。因此，特色專業(yè)發(fā)展的動力是四維因素作用的結(jié)果。

一是人才市場的需要。特色專業(yè)的社會需要主要體現(xiàn)為市場的需求。社會經(jīng)濟(jì)、文化對人才的需求信號是關(guān)鍵。市場需要主要體現(xiàn)在專業(yè)與就業(yè)的關(guān)系上。在教育領(lǐng)域一直存在著通識教育與專業(yè)教育之爭，專業(yè)教育與職業(yè)教育之爭。應(yīng)該說任何一方觀點都沒有錯誤，問題的關(guān)鍵在于我們秉持什么樣的立場，以及如何應(yīng)對就業(yè)市場對人才需求的要求。有的專家研究指出：“通中求?！?、“專中求通”是兩種不同的專業(yè)與課程設(shè)置戰(zhàn)略，西方國家多采取“通中求?！钡膶I(yè)戰(zhàn)略，而我國較多采用“專中求通”的戰(zhàn)略[3]。其實，“之爭的關(guān)鍵是要解決專業(yè)與市場之間的關(guān)系問題。研究表明：專業(yè)與就業(yè)有一定的相關(guān)性。

第一，專業(yè)對口率問題。一般而言，就業(yè)者總希望找到與自己專業(yè)一致或者相近的專業(yè)工作。但是所學(xué)非所用的現(xiàn)象屢見不鮮。因而，提高專業(yè)的適應(yīng)性就成為高校面臨的一個重要課題。據(jù)麥可思研究，2010屆本科畢業(yè)生的專業(yè)對口率為69%，高職高專為59%，均比2009屆上升了2個百分點，但仍然低于2008屆（本科71%，高職高專61%）。2010屆本科專業(yè)門類中，專業(yè)對口率最高的是醫(yī)學(xué)（88%），其次是工學(xué)（75%），最低的為歷史學(xué)（47%）。而高職高專對口率最高的專業(yè)門類為材料與能源大類（86%），其次是土建大類（81%），最低的為法律大類（33%）。具體到專業(yè)來看，2010屆本科專業(yè)對口率最高的為建筑學(xué)（94%），其次是學(xué)前教育、土木工程和臨床醫(yī)學(xué)（均為93%）；高職高專專業(yè)對口率最高的為道路橋梁工程技術(shù)、高壓輸配電線路施工運行與維護(hù)（均為93%），其后是護(hù)理和學(xué)前教育（均為91%）[4]。這說明：高校在人才培養(yǎng)方面還需要積極應(yīng)對人才市場的需求，否則就會加大兩者之間的差距。第二，專業(yè)數(shù)量與就業(yè)質(zhì)量的問題。專業(yè)與勞動力市場關(guān)系是最為緊密的一對關(guān)系。但是高校辦多少專業(yè)為宜呢？是否學(xué)科越多越好呢？這些都是高校管理者關(guān)心的話題。經(jīng)麥可思研究，高職類院校、應(yīng)用型本科院校、“211工程”本科院校和“985工程”在專業(yè)數(shù)量與就業(yè)之間存在明顯的差異和關(guān)系。數(shù)據(jù)分析表明，與高職院校類似，應(yīng)用型本科院校開辦專業(yè)門類數(shù)量較多，對其培養(yǎng)的2009屆畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)量和質(zhì)量均呈現(xiàn)消極的影響。與高職院校相同，應(yīng)用型本科院校畢業(yè)生的就業(yè)狀況主要受到專業(yè)大類數(shù)量的影響，而在同一個專業(yè)大類下的專業(yè)小類數(shù)量的多少并不明顯影響該專業(yè)大類畢業(yè)生的就業(yè)狀況。應(yīng)用型本科院校開辦的專業(yè)大類較多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生在畢業(yè)半年后的就業(yè)率就有所降低。所辦專業(yè)大類在6個及以下的應(yīng)用型本科院校半年后就業(yè)率平均為92.9%；專業(yè)大類在7～8個的應(yīng)用型本科院校為91.3%；而專業(yè)大類在9個及以上的應(yīng)用型本科院校為90.3%。應(yīng)用型本科院校開辦的專業(yè)大類數(shù)量越多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生半年后的就業(yè)質(zhì)量就越低。分析發(fā)現(xiàn)：所辦專業(yè)大類在6個及以下的應(yīng)用型本科院校，其畢業(yè)生半年后的月收入平均為2510元，專業(yè)大類在7～8個的應(yīng)用型本科院校這一指標(biāo)為2430元，而專業(yè)大類數(shù)量在9個及以上的應(yīng)用型本科院校下降到2414元；所辦專業(yè)大類數(shù)量在6個及以下的應(yīng)用型本科院校，其畢業(yè)生專業(yè)對口率為71%，而專業(yè)大類數(shù)量為7～8個和9個及以上的應(yīng)用型本科院校，分別為69%和68%。應(yīng)用型本科院校開辦的專業(yè)大類較多，也會影響到工作的穩(wěn)定性。專業(yè)大類在6個及以下的應(yīng)用型本科院校，其半年內(nèi)的離職率為23%，而專業(yè)大類在7～8個和9個以上的應(yīng)用型本科院校，其半年內(nèi)的離職率分別上升到27%和28%?？梢?，應(yīng)用型本科院校所辦的專業(yè)大類數(shù)量越多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生在畢業(yè)半年內(nèi)的工作穩(wěn)定性越低，或者說初次就業(yè)質(zhì)量較低。應(yīng)用型本科院校開辦的專業(yè)大類較多，也導(dǎo)致了畢業(yè)生對母校的推薦度降低。專業(yè)大類在6個以下的應(yīng)用型本科院校，2009屆畢業(yè)生對母校的推薦度為53%，專業(yè)大類在7～8個和9個及以上的應(yīng)用型本科院校均為48%[5]。與此同時，“985工程”院校的專業(yè)大類數(shù)量較多，并不一定會對其畢業(yè)生就業(yè)結(jié)果產(chǎn)生消極影響。而對于其他研究型本科院校來說，專業(yè)大類數(shù)量較多，會對其就業(yè)結(jié)果的各項指標(biāo)起到負(fù)面影響，盡管與高職院校和應(yīng)用型本科院校相比，這種消極影響不那么明顯[6]。研究發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律：學(xué)科和專業(yè)設(shè)置對于不同類型的高校有其不同的規(guī)律，學(xué)科與專業(yè)并不是設(shè)置的越多越好，存在邊際效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)的規(guī)律。

二是知識體系發(fā)展的需要。眾多事實證明：對人類社會產(chǎn)生重大影響的有兩大類資源，一是思想，二是基礎(chǔ)科學(xué)。高校是產(chǎn)生思想的地方，同時，高校是基礎(chǔ)學(xué)科較為集中的地方，也是知識生產(chǎn)和傳播的地方。因此，特色專業(yè)對于發(fā)展學(xué)科、形成知識體系具有不可估量的作用。

特色專業(yè)不是憑空產(chǎn)生的，有其特定的要求。這是由這個特色專業(yè)賴以產(chǎn)生和發(fā)展的特定具體環(huán)境因素所決定的，這個環(huán)境中較為重要的因素是學(xué)科的基礎(chǔ)問題。優(yōu)勢學(xué)科與特色專業(yè)的關(guān)系可以概括為：支撐與促進(jìn)的關(guān)系。優(yōu)勢學(xué)科的形成需要優(yōu)勢專業(yè)的支持，其色專業(yè)就是優(yōu)勢專業(yè)。良好的學(xué)科優(yōu)勢為專業(yè)建設(shè)提供支撐，同時特色專業(yè)建設(shè)促進(jìn)優(yōu)勢學(xué)科的形成和發(fā)展。如中國海洋大學(xué)在68個本科招生專業(yè)中，以海洋科學(xué)、海洋技術(shù)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、海洋經(jīng)濟(jì)等為代表的涉海類專業(yè) 24 個，占專業(yè)總數(shù)的35.3%，以化學(xué)（含海洋化學(xué)）、地球信息科學(xué)與技術(shù)（含海洋測繪）、生物科學(xué)（含海洋生物）為代表的與海洋特色相關(guān)的專業(yè)13個，占專業(yè)總數(shù)的19.1%，另有與海洋特色關(guān)聯(lián)不強(qiáng)的專業(yè)31個，占專業(yè)總數(shù)的45.6%。中國海洋大學(xué)十分強(qiáng)調(diào)專業(yè)建設(shè)和學(xué)科發(fā)展的有機(jī)互動，以優(yōu)勢的特色學(xué)科建設(shè)推進(jìn)專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)，逐步形成了若干個特色鮮明、理工或文理交叉融合的專業(yè)群。例如依托海洋學(xué)科，構(gòu)建了“海洋科學(xué)—（海洋）化學(xué)—（海洋）地質(zhì)－海洋技術(shù)—港口航道與海岸工程—環(huán)境科學(xué)—海洋管理—海洋經(jīng)濟(jì)學(xué)等”專業(yè)群；依托水產(chǎn)學(xué)科，構(gòu)建了“水產(chǎn)養(yǎng)殖—海洋漁業(yè)科學(xué)與技術(shù)—海洋生物資源與環(huán)境等”專業(yè)群；依托生命學(xué)科和食品科學(xué)與工程學(xué)科，構(gòu)建了“生物科學(xué)—生態(tài)學(xué)—生物技術(shù)—生物工程—生物化學(xué)與分子生物學(xué)—食品科學(xué)與工程—藥學(xué)—海洋資源開發(fā)利用技術(shù)等”專業(yè)群；依托工商管理學(xué)科，構(gòu)建了“工商管理—會計學(xué)—財務(wù)管理—旅游管理—市場營銷—電子商務(wù)—物流管理等”專業(yè)群。這些專業(yè)群為促進(jìn)學(xué)校本科教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的全面提高，發(fā)揮了重要的作用。正是鑒于此，中國海洋大學(xué)得到教育部審批特色專業(yè)12個。這說明知識發(fā)展與專業(yè)發(fā)展具有明顯的雙向作用。

三是學(xué)校內(nèi)在發(fā)展的需要。高校最基本的職能是人才培養(yǎng)。隨著高等教育從精英教育到大眾化教育時代的來臨以及高校生源的減少，高等學(xué)校之間的競爭更加激烈，爭奪生源的大戰(zhàn)愈演愈烈。去年，僅山東省剩余的高招指標(biāo)就達(dá)4萬個。另外，有不少考取北大、清華的考生也紛紛轉(zhuǎn)而報考香港的高校。因此，學(xué)生不僅在選專業(yè)，而且在選學(xué)校。這無疑是對高等學(xué)校的嚴(yán)峻考驗。特色專業(yè)對于一個高校而言，無疑是一張“名片”，特色專業(yè)越多就說明這個學(xué)校的整體實力越強(qiáng)。尤其對于選擇高校的學(xué)生與家長來說，特色專業(yè)，尤其是品牌專業(yè)是吸引學(xué)生報考的重要因素之一。因此特色專業(yè)是一個學(xué)校形象的象征，從傳播的效果來說，也是學(xué)校提升社會聲譽(yù)的重要手段。正是鑒于此，眾多高校把培育特色專業(yè)作為一個重要戰(zhàn)略加以重視。

四是政府治理作用的需要。從政治學(xué)的角度而言，政府是社會職能的履行者。政府對于特色專業(yè)的需要更多的是從專業(yè)管理的角度以及滿足社會需要的角度出發(fā)的。從專業(yè)管理的角度，就是要通過國家行為引導(dǎo)高校辦出特色，合理定位。從滿足社會需要的角度出發(fā)，就是要使高校的專業(yè)更符合社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)的升級換代；減少專業(yè)的重復(fù)設(shè)置，更符合用戶的需要，使專業(yè)更加對口，學(xué)生畢業(yè)后更加適應(yīng)工作崗位的核心能力要求。

3. 關(guān)于特色專業(yè)的培育問題

特色專業(yè)的培育實際上就是解決特色專業(yè)的成色問題，即讓特色專業(yè)的成色、質(zhì)量更加符合客戶的需求。特色專業(yè)培育涉及兩個方面的因素：政策引導(dǎo)與學(xué)校自覺。政策引導(dǎo)解決的是政府對特色專業(yè)的管理問題，學(xué)校自覺解決的是特色專業(yè)的基本要素和形成問題。

政策引導(dǎo)方面，需要政府處理好的是制度建設(shè)的長效性與靈活性，即政府要從根本上解決制度缺失問題與管理的僵化問題。對于特色專業(yè)而言，制度方面亟須加強(qiáng)的是：把特色專業(yè)建設(shè)作為一項長期任務(wù)，從政策上，實行長期的制度扶持，建立周期性的保障措施，使特色專業(yè)建設(shè)成為優(yōu)先考慮的因素，即：特色專業(yè)建設(shè)要有長效機(jī)制，確保辦出成效。另外，對于專業(yè)的設(shè)置要制訂出有利于高校自我發(fā)展和約束的機(jī)制。

學(xué)校自覺方面，需要處理好的基本矛盾是：學(xué)科邏輯與社會需求；人才培養(yǎng)過程質(zhì)量與教師隊伍、專業(yè)方案（包括學(xué)科、課程、教材等）和資源保證等的關(guān)系。從專業(yè)發(fā)展而言，學(xué)校急需把握學(xué)科邏輯與社會需求的矛盾，即處理好作為專業(yè)支撐的學(xué)科發(fā)展的基礎(chǔ)。除了保證發(fā)展特色專業(yè)之外，要重視傳統(tǒng)專業(yè)的改造和新興交叉學(xué)科的培育，以適應(yīng)專業(yè)與人才市場的對接。與此同時，人才培養(yǎng)過程質(zhì)量不僅涉及學(xué)校的辦學(xué)理念、人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式，而且更為重要的是作為學(xué)校承擔(dān)專業(yè)教學(xué)任務(wù)的教師隊伍狀況、專業(yè)培養(yǎng)方案，以及為教學(xué)所相應(yīng)的資源保證等。因此，特色專業(yè)的培育絕非一日之功，需要從多層面加以改進(jìn)，促進(jìn)特色專業(yè)的提高和完善。

二、關(guān)于加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)的若干政策建議

特色專業(yè)建設(shè)的主體是政府與高校，因而加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)需要政府與學(xué)校雙方的共同努力，兩者缺一不可。

在政府層面，今后一個時期建議做好以下工作：

一是繼續(xù)實施特色專業(yè)建設(shè)工程，強(qiáng)化特色專業(yè)建設(shè)的持續(xù)效應(yīng)。自教育部與財政部聯(lián)合實施第一輪“質(zhì)量工程”后，社會各界的反映是積極的，其效果也是明顯的。如特色專業(yè)建設(shè)的預(yù)期數(shù)量目標(biāo)基本實現(xiàn)；初步建立了特色專業(yè)三級體系；示范和帶動效應(yīng)初步顯現(xiàn)[7]。但是由于工作重點的轉(zhuǎn)移與資助經(jīng)費有限的因素，致使有些政策不能持續(xù)跟蹤進(jìn)行，從而影響了政策的有效性。因此，建議教育部繼續(xù)加大特色專業(yè)建設(shè)的力度，在下一輪“質(zhì)量工程”中繼續(xù)開展特色專業(yè)的建設(shè)，鼓勵不同高校在特色專業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)之上，建立更多的品牌專業(yè)，形成高等學(xué)校不同的風(fēng)格與特性，進(jìn)而引導(dǎo)高等學(xué)校分類發(fā)展，各安其位，從而為建設(shè)高等教育強(qiáng)國打下堅實的基礎(chǔ)。

二是借鑒先進(jìn)國家管理專業(yè)的理念，形成政府引導(dǎo)與高校自覺的專業(yè)管理的新機(jī)制。有的研究者提出，在美國高校專業(yè)設(shè)置的權(quán)力主要集中在大學(xué)董事會，部分州政府以有限的專業(yè)設(shè)置審批權(quán)引導(dǎo)高?；貞?yīng)州政府對高等教育的需求。在高校層面上，大學(xué)以高水平的課程管理為平臺，以市場和州政府的高等教育政策為導(dǎo)向，以較大的自靈活設(shè)置與調(diào)整學(xué)科專業(yè)。而高校富有特色的主輔修制度又為學(xué)生充分發(fā)揮專業(yè)學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)未來社會的職業(yè)技能提供了強(qiáng)有力的支持，是高校專業(yè)設(shè)置合理化的一個有效補(bǔ)充[8]。他山之石，可以攻玉。在特色專業(yè)建設(shè)上，教育主管部門應(yīng)該在宏觀監(jiān)控方面，加大制度建設(shè)，逐步增大高校設(shè)置專業(yè)的靈活性，以適應(yīng)社會對專業(yè)的需求，同時加大高校對專業(yè)的約束機(jī)制，從而形成良好的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。

三是培育第三方組織，提供供求信息，建立專業(yè)與人才市場之間的供求聯(lián)系與平衡機(jī)制。影響特色專業(yè)建設(shè)的因素很多，但是最關(guān)鍵的因素是市場信息。對于復(fù)雜多變的市場信息，緊靠政府與高校都是無法完成的，因而只有借助中介組織的力量，開展信息搜集與，才能不斷提高高校滿足人才市場需要的可能性。因而培育具有公信力的第三方組織就成為當(dāng)下一個緊迫的任務(wù)。

在高校層面，在相當(dāng)長的一個時期，高校需要做好以下幾個方面的工作：

一是高校在特色專業(yè)的獨特性方面，一方面要重視培育學(xué)校的優(yōu)勢學(xué)科，努力打造支撐學(xué)科，使更多的特色專業(yè)具有發(fā)展的源泉和后勁。對于不同的學(xué)校，要有不同的學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略，對于“985工程”研究型大學(xué)要重在培育序列性學(xué)科群，即圍繞某一方面的學(xué)科打造系列性的學(xué)科群，擴(kuò)大學(xué)科之間的融合與整合，增強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)的發(fā)展后勁。對于“211工程”大學(xué)要重在培育幾個學(xué)科，使特色專業(yè)發(fā)展有空間。對于其他類型的院校重在培育專業(yè)與課程銜接的學(xué)科，使特色專業(yè)更加適應(yīng)市場的需要。另一方面，要不斷發(fā)掘和增強(qiáng)特色專業(yè)的不可替代性，逐漸形成品牌專業(yè)。特色專業(yè)的不可替代性就是要體現(xiàn)不同的服務(wù)功能和分類指導(dǎo)的作用。如安徽省在特色專業(yè)建設(shè)方面就積累了不少成功的經(jīng)驗，實施分類指導(dǎo)，構(gòu)建特色專業(yè)建設(shè)體系。安徽省強(qiáng)調(diào)重點大學(xué)特色專業(yè)的建設(shè)目標(biāo)是培養(yǎng)高層次創(chuàng)新性人才，支撐區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展；其他本科高校特色專業(yè)建設(shè)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才，服務(wù)地方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；高職高專院校特色專業(yè)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，推進(jìn)人口大省向人力資源強(qiáng)省轉(zhuǎn)變；繼續(xù)教育特色專業(yè)以優(yōu)質(zhì)高教資源建設(shè)為抓手，建設(shè)目標(biāo)是形成共享的資源平臺和便捷的學(xué)習(xí)方式，服務(wù)學(xué)習(xí)型社會和終身教育體系的建設(shè)需求。上述以服務(wù)和支撐安徽經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展為主要特征的特色專業(yè)建設(shè)體系，得到了全省高校的認(rèn)同和實踐。這也說明：特色專業(yè)建設(shè)一個重要的引導(dǎo)作用就是要發(fā)揮它的分類指導(dǎo)作用。另外，各高校要認(rèn)真研究學(xué)科數(shù)量多少與大學(xué)生就業(yè)之間的關(guān)系，確保開設(shè)的專業(yè)在符合學(xué)科邏輯的同時，更貼近人才市場的需要。

二是高校在特色專業(yè)的成色方面，要適應(yīng)市場的需要，要建立新的辦學(xué)理念，逐步加大大學(xué)生就業(yè)核心能力的培養(yǎng)。高校作為人才培養(yǎng)的主要基地，在適應(yīng)未來人才市場方面，需要改進(jìn)辦學(xué)的理念與模式，更加重視課程環(huán)節(jié)。大學(xué)生畢業(yè)后對專業(yè)與學(xué)校的滿意度、校友推薦度也是衡量學(xué)校辦學(xué)好壞的重要指標(biāo)。這些政策建議對于高校加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)具有重要的啟發(fā)意義，而特色專業(yè)建設(shè)在此方面具有較好的有利條件，應(yīng)該起到引領(lǐng)和輻射作用。

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