序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶經(jīng)理營銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

經(jīng)過學(xué)校管理層和IT部門的深入研究，北京小學(xué)走讀部選擇戴爾“互聯(lián)課堂”作為搭建整體校園IT平臺的應(yīng)用型解決方案。北京小學(xué)走讀部引入的戴爾“互聯(lián)課堂”教學(xué)系統(tǒng)是一套實現(xiàn)了集中化、移動化、網(wǎng)絡(luò)化和便捷化的綜合教學(xué)IT平臺，包括1套戴爾移動計算工作塢站（裝載筆記本電腦、投影機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的機(jī)柜式推車）、24臺戴爾筆記本電腦、1臺戴爾短焦距交互投影機(jī)、1個無線網(wǎng)絡(luò)接入點（AP）。借助“互聯(lián)課堂”教學(xué)平臺，教師可以快速地將任意一間教室轉(zhuǎn)化為人手一機(jī)、網(wǎng)絡(luò)互通的多媒體教學(xué)實驗室，迅速開展信息互動課堂教學(xué)。為保證北京小學(xué)走讀部“互聯(lián)課堂”教學(xué)平臺的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，戴爾提供了專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，包括為期3年的下一工作日上門故障檢修服務(wù)、7x24小時電話技術(shù)支持等。

引入戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案后，北京小學(xué)走讀部采用戴爾教育云平臺，將服務(wù)器、存儲硬件、虛擬系統(tǒng)服務(wù)、高級架構(gòu)管理器等進(jìn)行了深度整合。通過應(yīng)用戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案，教師將信息技術(shù)應(yīng)用于課堂，多層次地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，為其配備個性化的計算設(shè)備，并根據(jù)每個學(xué)生的學(xué)習(xí)方法，定制動態(tài)的數(shù)字化教學(xué)內(nèi)容， 營造出以學(xué)生為中心的高效互動的教學(xué)環(huán)境。

北京小學(xué)走讀部屢獲殊榮

北京小學(xué)走讀部互聯(lián)課堂項目組負(fù)責(zé)人程軍介紹：“我們在互聯(lián)課堂教學(xué)方面一直保持著探索的態(tài)度，多年來在語文、數(shù)學(xué)、英語、科學(xué)等幾個學(xué)科，堅持推動‘互聯(lián)課堂’在教學(xué)中的應(yīng)用與創(chuàng)新。在課堂教學(xué)中，通過運(yùn)用戴爾‘互聯(lián)課堂’，我們?nèi)〉昧讼踩说某煽儭！?/p>

憑借對戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案的深度應(yīng)用與高效整合，北京小學(xué)走讀部獲得了多項榮譽(yù)：包括在中國教育基金會戴爾“互聯(lián)創(chuàng)未來“課堂案例評比中，獲得數(shù)學(xué)、英語課一等獎；在北京市戴爾“互聯(lián)課堂”課例評比中，語文課獲得一等獎；在北京市“三優(yōu)“課評比中，數(shù)學(xué)、英語、科學(xué)分別獲得一等獎。

“互聯(lián)課堂”引領(lǐng)教育新風(fēng)向

篇（2）

組建專業(yè)營銷團(tuán)隊

客戶經(jīng)理人才提升管理1.人才引進(jìn)結(jié)合外部招聘和內(nèi)部招聘的方式，分別從知識、技能、態(tài)度、行為，四個方面考察欲引進(jìn)的人次。其中通過外部招聘引進(jìn)高素質(zhì)的應(yīng)屆畢業(yè)生以及經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理；通過內(nèi)部招聘的形式引進(jìn)行內(nèi)優(yōu)秀的柜臺人員。2.人才培訓(xùn)需要在人才引進(jìn)的同時開展客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)過程中，首先需明確業(yè)務(wù)發(fā)展策略對客戶經(jīng)理的能力需求，其次，有針對性地制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)而組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)，并且對培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)的反饋與監(jiān)測。針對培訓(xùn)內(nèi)容可以從客戶經(jīng)理制度類培訓(xùn)、客戶經(jīng)理金融營銷類培訓(xùn)、客戶經(jīng)理實戰(zhàn)類培訓(xùn)這三個方面進(jìn)行展開。3.薪酬激勵應(yīng)通過相應(yīng)的薪酬激勵制度建立高效的激勵體制，使企業(yè)員工具備顧客導(dǎo)向意識和市場導(dǎo)向意識，為顧客提供更滿意的服務(wù)。其中存量客戶資源的分配是實施公司客戶經(jīng)理績效管理必不可少的第一步，因為存量客戶資源的初始分配決定了他們可能創(chuàng)造價值和自身收益的空間，因此確定和衡量客戶經(jīng)理創(chuàng)造的價值或所祈禱的作用使解決客戶經(jīng)理績效管理問題的核心。確定績效指標(biāo)和客戶分配原則，這樣可以得到每一位客戶經(jīng)理的任務(wù)貢獻(xiàn)度，任務(wù)貢獻(xiàn)度相對較高的客戶經(jīng)理可以分配相對較少的目標(biāo)增量任務(wù)，進(jìn)而確定每位客戶經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)量。接著，將任務(wù)目標(biāo)完成率引入到客戶經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)完成收入計算中，增強(qiáng)對目標(biāo)值完成狀況的考核。最終，在存量客戶分配及目標(biāo)任務(wù)考核方式確定過后，建議從行業(yè)類型、客戶類型、業(yè)務(wù)類型三個方面綜合計算客戶經(jīng)理的總收入。而針對個金業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，建議采用同公司客戶經(jīng)理同樣的考核方式，與公司客戶經(jīng)理之間的差別在于減少了存量客戶分配這一環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的進(jìn)一步分析，提升客戶的服務(wù)有效性和效益貢獻(xiàn)度，強(qiáng)化后續(xù)的客戶維護(hù)工作，進(jìn)而將營銷成果進(jìn)一步放大。

篇（3）

市場開發(fā)與市場研究相結(jié)合

目前我們的營銷工作還停留在推介業(yè)務(wù)階段，對潛在市場的開發(fā)和研究工作做的還不多。

郵政數(shù)據(jù)庫營銷還正處在起步階段。在市場推廣中，由于其單個受眾成本較高、回復(fù)率低等劣勢，而不為廣大商家所認(rèn)識，遇到很大的市場開發(fā)阻力。但不能因此而放棄對郵政數(shù)據(jù)庫營銷的努力，我們應(yīng)該持續(xù)向客戶介紹其針對性強(qiáng)、信息量大、隱秘性高、保存期長、客戶維護(hù)成本低等特點，引導(dǎo)客戶使用，跟蹤客戶成效，不斷向客戶提出更好的解決方案。

在經(jīng)過充分的市場分析與研究之后，鑒于其巨大的發(fā)展?jié)摿?，郵政數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)在全省鋪開。我們在做其他營銷工作的時候，也應(yīng)該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場機(jī)會，也應(yīng)該留意潛在市場，先經(jīng)過充分調(diào)研和論證，然后提出開發(fā)方案，把潛在市場變?yōu)楝F(xiàn)實市場。

方案營銷與項目營銷相結(jié)合

方案營銷最大的優(yōu)點在于能給客戶一個完整的合作計劃書，使客戶明白雙方合作的“三個w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶帶來什么價值(what)。項目營銷則可以集中人財物各種資源，責(zé)任到人，增強(qiáng)市場開發(fā)的力度。

在發(fā)現(xiàn)大的市場機(jī)會后，應(yīng)該把方案營銷和項目營銷結(jié)合起來，組織精兵強(qiáng)將成立項目部，負(fù)責(zé)該市場開發(fā)的一系列工作：搜集行業(yè)市場信息，了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況和背景，制作面向客戶的業(yè)務(wù)推介方案，客戶攻關(guān)，業(yè)務(wù)辦理，后期的客戶效益跟蹤等。九江局在實施慈善工程明信片項目中，較好地運(yùn)用該方法，正與九江慈善總會合作發(fā)行50萬郵資明信片，除向慈善機(jī)構(gòu)捐贈30萬元以外，可實現(xiàn)40萬元的利潤，效益顯著。

開發(fā)客戶與維護(hù)客戶相結(jié)合

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。在成功進(jìn)行市場開發(fā)后，要注重客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，制定客戶發(fā)展規(guī)劃。

作為社會人，客戶的選擇并不總是與其企業(yè)價值一致的，其行為會受到多個因素的影響，而其中一個主要因素就是個人的好惡與滿足感。只有通過較高頻次拜訪、生日禮儀、大客戶俱樂部活動、消費(fèi)便利等方式，加強(qiáng)與客戶的感情交流，才能消除客戶對郵政業(yè)務(wù)人員的警惕和排斥，認(rèn)同其所推介的服務(wù)價值，達(dá)到事半功倍的效果。

在客戶關(guān)系維護(hù)過程中，有一個“反向營銷”問題需要引起我們的注意。能夠認(rèn)識到大客戶重要性的不僅是我們，他們自身也能認(rèn)識到這一點，從而使得這些大客戶的討價還價能力大大提高，針對我們的營銷人員采取一些公關(guān)活動，以降低他們的成本。通過雙方共同努力，達(dá)成雙贏或多贏才是合作的理想狀態(tài)。

注重數(shù)量與注重質(zhì)量相結(jié)合

多次市場開拓后，面對手里的眾多客戶，如何進(jìn)行管理又是一個重要的問題。

每個客戶給我們帶來的價值并不是均等的，根據(jù)“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶中，挑選出業(yè)務(wù)增長潛力大、價值高的20％客戶，進(jìn)行重點維護(hù)，以保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和私人友誼。

但是我們要認(rèn)識到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據(jù)是過去已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)營數(shù)據(jù)，這無法對將來的趨勢做出恰如其分的預(yù)測。因此，在我們的實際工作中，除了那20％的主要客戶外，還要為具有巨大潛力的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中要包括長遠(yuǎn)用郵規(guī)劃。

篇（4）

眾所周知，由于長期以來的歷史原因和分業(yè)經(jīng)營的限制，中資商業(yè)銀行在對公司客戶的營銷工作中一直處于較初級的階段，隨著近年來金融業(yè)的逐步開放，國際銀行進(jìn)入中國并加大了在中國的業(yè)務(wù)開展，中資商業(yè)銀行面對挑戰(zhàn)也紛紛迎難而上，重新認(rèn)識市場營銷和銀企關(guān)系。這兩年各大銀行紛紛開始大力提倡全方位的客戶關(guān)系管理及營銷。

從國際主流銀行的現(xiàn)實和國內(nèi)中資商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢來看，大家已經(jīng)普遍接受了以客為先和以客為重的客戶管理指導(dǎo)思想。在具體的策略上表現(xiàn)為：選擇正確的客戶；隨客戶共同發(fā)展；以客戶希望的方式提供服務(wù)；與客戶的決策者建立關(guān)系；聆聽客戶的需求；以解決問題為導(dǎo)向。這些策略的具體實施一般都通過全方位的客戶管理來實現(xiàn)。

我們可以看到，無論是全方位的客戶關(guān)系管理及營銷策略還是實施過程中的具體要求，都必須通過客戶經(jīng)理（包括其營銷團(tuán)隊）來實現(xiàn)。而對于客戶經(jīng)理，如何把客戶需求與銀行方案有機(jī)的結(jié)合起來則是其工作任務(wù)的重中之重。

二、 客戶需求和銀行方案的動態(tài)平衡關(guān)系

客戶需求一般由個人需求和機(jī)構(gòu)需求構(gòu)成，銀行方案則由銀行的產(chǎn)品和服務(wù)組成，兩者相交形成了業(yè)務(wù)合作。兩者關(guān)系可以通過下圖來表示：

簡單說，滿足客戶需求的同時為客戶及銀行都創(chuàng)造了價值。由于市場、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競爭以及客戶和銀行自身的原因，價值始終處于一個動態(tài)的平衡中。為了增加價值，客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步研究了解客戶需求，并提供相關(guān)的銀行方案，使交集的面積不斷擴(kuò)大，并抵消外來的不利影響。

三、 挖掘客戶的潛在需求

客戶的需求因緊迫性的不同而有所差異，可以根據(jù)緊迫性的強(qiáng)弱程度簡單分為兩大類：明確需求和暗示需求。客戶發(fā)出的清楚要求或希望被視為明確要求，在日常交流中可以十分清晰的獲得相關(guān)的信息，比如某客戶因為營運(yùn)資金缺乏，向銀行提出流動資金借款申請。而更多的時候，客戶僅僅表示對現(xiàn)狀不滿或陳述某些問題或困難，這些則屬于暗示需求，比如客戶提到最近有一點問題，但是還不要緊等等。

客戶經(jīng)理除了要滿足客戶的明確需求外，還應(yīng)該能夠充分挖掘客戶的暗示需求，使客戶從認(rèn)為問題不要緊到認(rèn)識問題的重要性，進(jìn)而想采取行動解決問題。由此把暗示需求轉(zhuǎn)化成為明確需求，增加了客戶的需求面，為增加雙方的價值打下基礎(chǔ)。

要做到這一點，客戶經(jīng)理可以從四類問題的模式入手：

1、 狀況性問題：該類問題可以發(fā)現(xiàn)客戶運(yùn)作和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的背景和事實，該類問題主要是關(guān)于事實和數(shù)據(jù)的。

2、 問題性問題：該類問題是關(guān)于客戶面臨的問題、困難或不滿。

3、 影響性問題：該類問題是關(guān)于客戶存在的問題帶來的后果或造成的影響。

4、 權(quán)衡得失性問題：該類問題涉及解決方案及方案的價值，是關(guān)于解決客戶問題給客戶帶來價值、利益或重要性等。

通過舉一個銀行為集團(tuán)公司服務(wù)的例子，可以看到通過四類問題模式，客戶的暗示需求成為明確需求的過程。

首先是狀況性問題：

* 整個集團(tuán)的收支如何集中管理、投資？

* 總分公司之間資金財務(wù)如何往來？

通過這一類狀況問題，客戶經(jīng)理可以了解整個集團(tuán)的收入管理模式及總分公司之間的資金往來狀況。

第二步，客戶經(jīng)理可以進(jìn)入到問題性問題的階段：

* 客戶對現(xiàn)有往來銀行提供的服務(wù)滿意嗎？

* 大量資金在途利息損失大嗎？

* 財務(wù)核對困難嗎？

通過問題性問題，客戶經(jīng)理可以了解到客戶是否對現(xiàn)狀有所不滿、存在的問題或困難，進(jìn)而了解是否存在暗示需求

第三步，客戶經(jīng)理可以進(jìn)入到影響性問題的階段：

* 沒有網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)對客戶造成什么樣的影響呢？

* 資金分散造成的問題大嗎？

通過影響性問題，客戶經(jīng)理可以了解客戶存在的問題將帶來的后果或造成的影響，評估暗示需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求的潛力，同時使客戶進(jìn)一步了解問題的重要性要比其所認(rèn)為的要嚴(yán)重。這一步是相當(dāng)重要的，因為客戶對所面臨問題的嚴(yán)重程度的認(rèn)識將決定其是否對銀行服務(wù)方案進(jìn)行權(quán)衡。

最后一步，客戶經(jīng)理進(jìn)入到權(quán)衡得失問題的階段：

* 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的作用真的那么大嗎？

* 資金集中管理對提高效率、降低成本的幫助怎樣？

* 是否有助于提高資金的收益率？

權(quán)衡得失問題，是將客戶暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求的關(guān)鍵一步。前三類問題歸根結(jié)底是為了能夠跟成功的推出第四類問題，使客戶認(rèn)識到銀行方案帶來的價值，從而形成明確需求，但是沒有前三類問題的層層推進(jìn)，就無法總結(jié)客戶的暗示需求，很難進(jìn)入第四個階段，即使進(jìn)入第四個階段，也往往由于無法提供良好的解決方案而功虧一簣?？蛻艚?jīng)理通過四類問題模式了解客戶需求的成功率相對較高。這整個過程也就是我們常說的發(fā)掘客戶潛在需求。

四、 能給企業(yè)帶來利益的銀行服務(wù)方案

就是有價值的

對于優(yōu)秀的客戶經(jīng)理而言，僅僅發(fā)現(xiàn)客戶的暗示需求，并將暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求還是不夠的，在發(fā)現(xiàn)之后如何設(shè)計有價值的銀行服務(wù)方案是滿足客戶需求的必要條件。

客戶經(jīng)理在為客戶設(shè)計銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大多通過介紹特征、優(yōu)勢或利益作為方案的設(shè)計思路和方法。

以特征為切入點的方案設(shè)計通常以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特征為主，以優(yōu)勢為切入點的方案設(shè)計通常以介紹產(chǎn)品特征如何利用或如何有效為主，而以利益為切入點的方案設(shè)計則以介紹某一產(chǎn)品特征或優(yōu)勢如何滿足客戶表達(dá)的明確需要為主。

可以看出前兩種設(shè)計思路和方法都著重以產(chǎn)品為焦點，而通過利益作為切入點則是以客戶為焦點的銀行方案設(shè)計思路和方法。也是現(xiàn)代商業(yè)銀行一直強(qiáng)調(diào)的“以客為尊”的體現(xiàn)。

所謂“利益”，從客戶角度而言，是銀行提供的解決方案的價值，包括客戶的收益及付出的對價，這里的收益是宏觀的，包括投資收益、資金融通、形象提升、廣告效應(yīng)等，對價亦然。在付出同等對價的條件下，對某一客戶帶來收益越大的解決方案，其價值就越高。對客戶需求調(diào)查了解的深入與否，直接決定了解決方案的價值高低。

在實際的營銷活動中，客戶經(jīng)理使用不同的思路或方法來設(shè)計銀行方案，獲得成功的概率是完全不同的。面對一份以介紹特征為主的建議書或演示，由于純粹從銀行角度出發(fā)，以產(chǎn)品為中心，客戶的第一反應(yīng)往往是擔(dān)心需要付出的代價，并不認(rèn)為會帶來價值，成功率最低；同樣，單純介紹優(yōu)勢的銀行方案，雖然突出了產(chǎn)品或服務(wù)如何有效果，成功率有所提高，但該效果未必恰好正是客戶的需要，非常容易引起客戶的“挑刺”心理，導(dǎo)致抗拒或反駁的反應(yīng)；而介紹利益的銀行方案，由于是針對客戶的需求而設(shè)計，最容易引起客戶的興趣，并獲得支持和批準(zhǔn)，相應(yīng)的成功率也是最高的。

繼續(xù)前面集團(tuán)客戶的例子，客戶經(jīng)理歸納了客戶的需求，設(shè)計了如下的服務(wù)方案：

1、 基本業(yè)務(wù)：包括總分賬戶、電子對賬/電子收付（企業(yè)銀行）、集中客戶服務(wù)中心等。

2、 組合業(yè)務(wù)（高層次）：包括資金管理、對公理財、賬戶透支等

上述服務(wù)方案基本滿足了客戶對于網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和資金集中管理方面的需求，肯定會引起客戶的興趣，比起簡單的介紹銀行的結(jié)算產(chǎn)品，游說客戶辦理結(jié)算往來業(yè)務(wù)，這樣的銀行方案將大大提高獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)會。

五、 客戶經(jīng)理應(yīng)努力具備的素質(zhì)

客戶經(jīng)理既是客戶需求的了解者，也是銀行服務(wù)的提供者，同時更是為雙方提供價值的實施者。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)努力具備以下的素質(zhì)：

敏銳：當(dāng)與客戶打交道時，應(yīng)始終保持高度敏銳，并精神集中；

外表：保持整潔的外表并給客戶留下積極的印象；

溝通：提問和聆聽有關(guān)答復(fù)；

禮貌：傳遞尊重和正確的態(tài)度；

共鳴：理解客戶的感受和觀點，并表達(dá)關(guān)注；

果斷：針對客戶的需要和擔(dān)憂做出決定并立即采取行動；

靈活：根據(jù)客戶的需要和個性改變服務(wù)的方式方法；

跟進(jìn)：根據(jù)對客戶的承諾，按時負(fù)責(zé)的為客戶提供服務(wù)；

主動：所采取的行動始終能達(dá)到或超出客戶的期望；

篇（5）

（二）實施客戶經(jīng)理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優(yōu)質(zhì)客戶，加之近年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是客戶對產(chǎn)品需求成多元化趨勢，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經(jīng)理制，方能向客戶提供全方位金融服務(wù)。

二、目前客戶經(jīng)理制實施中存在的問題

（一）客戶經(jīng)理的運(yùn)行機(jī)制還需進(jìn)一步完善。鑒于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實，客戶經(jīng)理分散在各個專業(yè)，各個部門，依然存在各負(fù)其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經(jīng)理沒有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長期以來，各相對獨(dú)立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營效益的發(fā)揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費(fèi)資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢和效益的發(fā)揮。

（二）客戶經(jīng)理的工作職責(zé)不夠明確，職能單一，沒有有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的最大能效。客戶經(jīng)理的工作指責(zé)概括地說是對外代表銀行，對內(nèi)代表客戶?？蛻艚?jīng)理的主要職能是在市場中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問題的對策。與此同時，客戶經(jīng)理要收集銀行開展業(yè)務(wù)所需的客戶信息，并及時傳遞到相關(guān)部門。而且目前我們大部分客戶經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒有真正體現(xiàn)客戶經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶的不同需求特點找準(zhǔn)切入點，進(jìn)而全面營銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責(zé)劃分過細(xì)也使得客戶經(jīng)理的工作無所適從。

（三）客戶經(jīng)理的選拔缺乏科學(xué)的資格認(rèn)證體系。各行在實施客戶經(jīng)理制中，招聘客戶經(jīng)理沒有科學(xué)完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經(jīng)理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專業(yè)崗位培訓(xùn)和系統(tǒng)的文化知識和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，致使選拔的客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，知識單一，不能適應(yīng)市場和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場營銷能力不強(qiáng)，風(fēng)險預(yù)測能力差，對市場、對行業(yè)、對客戶的切入點把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致市場丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴(yán)重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

（四）客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責(zé)，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒有詳細(xì)的定量指標(biāo)和明確的工作目標(biāo)，缺乏相應(yīng)的獎罰措施，日常工作主要靠責(zé)任心和自覺性，責(zé)權(quán)利嚴(yán)重脫節(jié)，不能很好調(diào)動廣大客戶經(jīng)理的積極性，起不到激勵的作用。

三、推進(jìn)和完善客戶經(jīng)理制的途徑

（一）推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)是除辦理過去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營銷，大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來，把機(jī)制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來，使之達(dá)到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標(biāo)。策劃就是謀劃，設(shè)計工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達(dá)給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項業(yè)務(wù)的宣傳及各項業(yè)務(wù)活動營銷，從而達(dá)到全行整體上下聯(lián)動；操作是客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。

（二）明確推進(jìn)客戶經(jīng)理的任務(wù)

1.分析研究市場，加強(qiáng)對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務(wù)對象，針對不同需求，提供特定服務(wù)。

2.積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。

3.根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。

4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。

5.監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常監(jiān)管，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理在完成行內(nèi)下達(dá)的各項任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)時，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀能動性，通過調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢。在為客戶提供服務(wù)和推介營銷金融業(yè)務(wù)品種的工作過程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據(jù)客戶的需求目標(biāo)、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對客戶綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。

（三）客戶經(jīng)理制的操作方法和程序

客戶經(jīng)理部是通過建立和完善客戶經(jīng)理制，來達(dá)到競爭優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)以市場營銷和客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營新機(jī)制，從而達(dá)到提高經(jīng)營效益的目的。

1.制定具體落實措施。在推行客戶經(jīng)理制過程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對客戶經(jīng)理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決。客戶經(jīng)理有一定范圍的公關(guān)費(fèi)用支取權(quán)，明確規(guī)定對工作成績突出的客戶經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。

2.合理的設(shè)置和配置客戶經(jīng)理。設(shè)置配備客戶經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營的原則和分級設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經(jīng)理部配備不同等級的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)不同等級的客戶和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)視客戶的不同情況逐人而定。

3.做好客戶細(xì)分工作

（1）按照客戶性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶和個人業(yè)務(wù)客戶；

（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營方式及組織構(gòu)架的不同細(xì)分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨(dú)立企業(yè)客戶；

（3）按照獨(dú)立企業(yè)客戶的信用等級不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和劣質(zhì)客戶；按照個人業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經(jīng)理主管部門要制定客戶經(jīng)理年度工作目標(biāo)，簽訂責(zé)任書，按季考核獎懲。

（四）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)

1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機(jī)制，將那些熱愛金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強(qiáng)的員工聘任到客戶經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實施中建立客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，按照“公開招聘，擇優(yōu)聘任，動態(tài)管理”的原則，公開客戶經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學(xué)歷最高的，而永遠(yuǎn)是在市場考驗下最優(yōu)秀的。

2.加強(qiáng)考核、評價、獎懲。建立客戶經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評價辦法，制定相應(yīng)的獎懲措施?？蛻艚?jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實行動態(tài)管理。對任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎勵，對完不成任務(wù)的予以處罰?？捎靡欢ǖ膶Ｓ没?，用于獎勵為銀行作出突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機(jī)制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業(yè)績作為準(zhǔn)則，客觀、公正地進(jìn)行考核評價。

篇（6）

一、目前農(nóng)商行客戶經(jīng)理隊伍管理與培育工作存在的問題

（一）客戶經(jīng)理管理方面存在的問題

1.客戶經(jīng)理素質(zhì)無法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要。農(nóng)商行客戶經(jīng)理由于很多是農(nóng)信社人員轉(zhuǎn)崗而來，其知識能力自身素質(zhì)還不能完全適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式和現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)需要。主要表現(xiàn)在絕大多數(shù)客戶經(jīng)理知識儲備不足、營銷與風(fēng)控能力差、缺少團(tuán)隊協(xié)作意識等。

2.客戶經(jīng)理配備結(jié)構(gòu)不合理。農(nóng)商行配備客戶經(jīng)理的數(shù)量在員工總數(shù)中的比例較低，甚至部分銀行不足五分之二，這種配備比例導(dǎo)致農(nóng)商行營銷能力的提高遭到了阻礙，而伴隨電子銀行的技術(shù)的應(yīng)用，今后柜面與管理人員數(shù)量比例應(yīng)當(dāng)降低，提高客戶經(jīng)理配備比例。

3.缺少相應(yīng)的儲備客戶經(jīng)理。很多農(nóng)商行基本上都無足夠的儲備客戶經(jīng)理，導(dǎo)致客戶經(jīng)理淘汰制度基本成空，無法提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。

（二）客戶經(jīng)理培育方面存在的問題

1.客戶經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)長效機(jī)制不足?？蛻艚?jīng)理的培訓(xùn)工作無專門的部門負(fù)責(zé)，每個具體業(yè)務(wù)部門各行其是，整個培訓(xùn)工作缺少必要的計劃，培訓(xùn)之間無法銜接配套，浪費(fèi)了培訓(xùn)資源，并且培訓(xùn)效果很難保障。

2.具體培訓(xùn)機(jī)會少、內(nèi)容單一。大部分農(nóng)商行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程基本上都是泛泛而談的營銷技巧、風(fēng)險控制、財報分析等，沒有一定重點與針對性。

3.培訓(xùn)工作跟蹤督導(dǎo)機(jī)制不全。培訓(xùn)時縱使取得了一定收獲，可是在培訓(xùn)結(jié)束后也無相應(yīng)的配套督導(dǎo)追蹤機(jī)制，使得培訓(xùn)流于形式，并不能保證所培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作實際中。

4.主要依靠外聘的培訓(xùn)師資。大部分農(nóng)商行在對客戶經(jīng)理培訓(xùn)時基本上都是外聘培訓(xùn)時，盡管這些培訓(xùn)師可能較為專業(yè)，可是畢竟不是內(nèi)部工作人員，并不了解銀行實際，因此課程設(shè)計上大多泛泛而談，并不能發(fā)揮實際效用。

二、構(gòu)建科學(xué)的農(nóng)商行儲備客戶經(jīng)理培育機(jī)制

1.明確農(nóng)商行儲備客戶經(jīng)理培育目標(biāo)與主要原則

農(nóng)商行儲備客戶經(jīng)理的培養(yǎng)要實現(xiàn)下列幾個目標(biāo)：初步擁有一定的崗位資格能力、全面掌握各類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、具有相應(yīng)的風(fēng)險防控與產(chǎn)品營銷意識和能力。

因此，為實現(xiàn)上述目標(biāo)，要堅持幾項基本原則：考試選拔、小班化教學(xué)、分階段培養(yǎng)以及理論與實踐結(jié)合等。

2.明確農(nóng)商行儲備客戶經(jīng)理培養(yǎng)工作部門以及相應(yīng)職責(zé)

首先要確定好農(nóng)商行儲備客戶經(jīng)理培養(yǎng)部門，在筆者看來，該項工作首先是要交到總行的人力資源部手中，其職責(zé)是承擔(dān)整個儲備客戶經(jīng)理的籌劃與組織、監(jiān)督工作。同時總行的各個部門也要承擔(dān)相應(yīng)的儲備客戶經(jīng)理培育工作，信貸業(yè)務(wù)部作為客戶經(jīng)理的主要使用部門，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)是負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理正式上崗培訓(xùn)信貸業(yè)務(wù)課程的開發(fā)以及整個培訓(xùn)的考核；其他各個部室承擔(dān)自己相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)課程設(shè)計與講授。正如筆者上面所說的，儲備客戶經(jīng)理的培育要堅持理論與實踐結(jié)合的原則，所以各個支行以及營業(yè)網(wǎng)點要承擔(dān)起儲備客戶經(jīng)理的實踐工作，要安排相應(yīng)的實踐指導(dǎo)老師，強(qiáng)化對其實踐培訓(xùn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。采取“走出去、請進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。

3.構(gòu)建合理的儲備客戶經(jīng)理培訓(xùn)實施機(jī)制

首先，要有人力資源部門牽頭擬定合理的農(nóng)商行初步客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作方案。培訓(xùn)方案要涵蓋培訓(xùn)目標(biāo)、實踐、人員以及課程、績效評估等各方面內(nèi)容，同時堅持理論與實踐結(jié)合的模式，確保方案切實可行。

其次，要構(gòu)建好相應(yīng)的培訓(xùn)師資隊伍。該隊伍有兩塊：其一為培訓(xùn)師隊伍，主要是銀行自身的優(yōu)秀人才兼職成為儲備客戶經(jīng)理的培訓(xùn)師；其二為實踐指導(dǎo)老師隊伍，為確保儲備客戶經(jīng)理的實踐培訓(xùn)成效，確?？梢詫⒗碚撜嬲\(yùn)用到實踐中，所有儲備客戶經(jīng)理在進(jìn)行實踐培訓(xùn)時都應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的指導(dǎo)老師。

最后，構(gòu)建三大培訓(xùn)工作機(jī)制。其一，班主任負(fù)責(zé)制。選拔工作熱情、業(yè)務(wù)能力突出、經(jīng)驗豐富的工作人員作為儲備客戶經(jīng)理培訓(xùn)班的班主任，由其負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)工作的前期儲備、培訓(xùn)管理以及后期工作，掌握參訓(xùn)人員具體培訓(xùn)狀況，對于培訓(xùn)中的問題積極像總行有關(guān)部門反饋，加強(qiáng)對儲備客戶經(jīng)理培訓(xùn)情況以及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)老師工作的考核監(jiān)督。其二，班級自我管理制。在培訓(xùn)班內(nèi)部成立班委，班長1名，學(xué)習(xí)、紀(jì)律以及宣傳委員各1名，另分若干組再各設(shè)小組長1名，所有班委及小組長配合班主任做好班級管理工作、學(xué)習(xí)交流、作業(yè)完成等。其三，分階段培訓(xùn)、考核與淘汰制。所有的培訓(xùn)工作分階段開展，只有通過了相應(yīng)階段考核方可進(jìn)入下一階段培訓(xùn)，假如兩次考核不通過則淘汰，予以解聘或是返回原崗。

4.加強(qiáng)儲備客戶經(jīng)理培訓(xùn)基礎(chǔ)工作

首先，確定培訓(xùn)形式?？梢詫嵭?個月一期的全脫產(chǎn)式培訓(xùn)，并且將培訓(xùn)期劃分成三大階段，分別是崗位見習(xí)期、理論培訓(xùn)期以及實踐期。

其次，規(guī)劃培訓(xùn)流程。第一階段的崗位見習(xí)由指導(dǎo)老師進(jìn)行日常幫帶培訓(xùn)，重點是熟悉業(yè)務(wù)流程、樹立信貸理念、掌握基礎(chǔ)知識等。第二階段的理論培訓(xùn)期由總行負(fù)責(zé)，安排專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行信貸理論知識等培訓(xùn)，同時兼顧安排進(jìn)入信貸崗位實習(xí)；第三階段的實踐期由總行與支行負(fù)責(zé)，安排儲備客戶經(jīng)理進(jìn)行各類金融調(diào)查、營銷訪問、跟班實習(xí)等。

篇（7）

一、有關(guān)于精準(zhǔn)營銷的理論研究

從文獻(xiàn)來看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準(zhǔn)營銷理論之前，國外學(xué)術(shù)界在營銷理論中已經(jīng)有了精準(zhǔn)地開展?fàn)I銷活動的概念，并把這種方式稱之為“精準(zhǔn)營銷”。只不過在這一階段他們對于精準(zhǔn)營銷的理解，還只是以市場細(xì)分理論為理論基礎(chǔ)，對分眾市場的消費(fèi)者進(jìn)行識別或開展?fàn)I銷傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對精準(zhǔn)營銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問題進(jìn)行詳細(xì)、全面的描述。菲利普·科特勒是國內(nèi)營銷學(xué)界較為認(rèn)可的營銷大師。作為國外學(xué)術(shù)界精準(zhǔn)營銷理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動者，他的觀點具有一定的代表性。與上述其他國外學(xué)者相似，菲利普·科特勒更強(qiáng)調(diào)企業(yè)在識別顧客、更準(zhǔn)確理解顧客需求的前提下營銷傳播的精準(zhǔn)?？赡苁鞘芊评铡た铺乩沼^點的影響，國內(nèi)學(xué)者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)營銷模式中營銷溝通的重要性，前幾位學(xué)者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費(fèi)者是精準(zhǔn)營銷的重要工作，許瑾則提出了精準(zhǔn)營銷的幾種傳播模式，提倡通過研究受眾的方式了解消費(fèi)者，從而把精準(zhǔn)的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對于精準(zhǔn)營銷的認(rèn)識更加全面，從他的觀點來看，精準(zhǔn)營銷不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營銷傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識對于國內(nèi)企業(yè)開展精準(zhǔn)營銷工作提供了可借鑒的、更為開闊的視野和思路。

二、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷存在的主要問題

1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率和成長率等“五率”入手做好精準(zhǔn)營銷工作，但對如何采集有關(guān)“五率”數(shù)據(jù)關(guān)注不夠，各地的精準(zhǔn)營銷方案在如何更好的做好精準(zhǔn)信息工作也不夠明確。目前雖然也在進(jìn)行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關(guān)市場分析的報告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報告并不能對精準(zhǔn)營銷形成支持；所確定的信息采集點數(shù)量、代表性需要重新審視；進(jìn)行市場信息采集時要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設(shè)計，以確保采集到的信息是精準(zhǔn)營銷所需要的信息。

2.數(shù)據(jù)分析：需要對采集到的市場信息和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行綜合分析，為精準(zhǔn)營銷決策提供決策支持。無論是客戶經(jīng)理對樣本商戶采集到的信息，還是營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息，都需要進(jìn)行深入分析和挖掘，才能給出精準(zhǔn)營銷所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準(zhǔn)營銷提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過客戶經(jīng)理采集到市場信息的機(jī)制需要重新設(shè)計和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價值的結(jié)論；而營銷信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進(jìn)行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無法達(dá)到精準(zhǔn)營銷的要求。

3.客戶分類：僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行的客戶分類仍然很粗放。無論是從精準(zhǔn)營銷的理論上，還是各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)開展的精準(zhǔn)營銷實踐上均可以看出，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，是實施精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準(zhǔn)營銷方案中提出要針對工商雙方共同篩選的目標(biāo)客戶，根據(jù)業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模，采取精細(xì)化投放標(biāo)準(zhǔn)，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行的客戶分類過于粗放，無法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理。

4.精準(zhǔn)投放：前三項有關(guān)工作的缺位，自然很難實現(xiàn)精準(zhǔn)投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶分類等有關(guān)工作的缺位，自然很難實現(xiàn)精準(zhǔn)投放，也很難真正根據(jù)動銷率、市場價格、社會庫存對投放策略進(jìn)行科學(xué)調(diào)整；即便是在實際工作中對投放策略進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)市場變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營銷管理人員對市場的直覺，憑借個人經(jīng)驗進(jìn)行的調(diào)整，沒有系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化。

5.客戶經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績效考核、培訓(xùn)提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮。無論是信息采集、客戶分類，還是入網(wǎng)審核、客戶服務(wù)，都一定程度的依賴客戶經(jīng)理開展工作，通過對煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理還存在著一些問題?？蛻艚?jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問題，對部分客戶經(jīng)理的工作積極性有負(fù)面影響。各縣對客戶經(jīng)理考核指標(biāo)不統(tǒng)一，對客戶經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點不突出，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)也處于無規(guī)劃狀態(tài)，客戶經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線客服工作。

三、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷流程

煙草商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營銷，應(yīng)該遵循一定的流程，這個流程應(yīng)該包括六個環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)選取、客戶精準(zhǔn)分類、投放策略制定與實施、投放策略動態(tài)調(diào)整、客戶關(guān)系維護(hù)與日常管理。

1.深度開展工商協(xié)同，實現(xiàn)信息共享。要改變觀念，為工業(yè)企業(yè)駐當(dāng)?shù)氐臓I銷代表提供一攬子服務(wù)，為協(xié)同營銷奠定基礎(chǔ)。要指定專門的接待聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)營銷代表對接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營銷代表辦公室，配備飲水機(jī)、計算機(jī)、分配信息系統(tǒng)用戶名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營銷代表隨時可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會制度，由市公司分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)、營銷中心品牌管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、貨源投放相關(guān)負(fù)責(zé)人、營銷中心/縣區(qū)營銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報品牌銷售情況、排名情況、市場份額，通報品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場表現(xiàn)及存在主要問題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢，做好品牌營銷定位分析，共同探討下一步營銷策略，討論和制定消費(fèi)終端維護(hù)的方法和策略，共同開展終端營銷服務(wù)。

2.精準(zhǔn)選取選取目標(biāo)客戶。實施精準(zhǔn)營銷的卷煙品牌，首先要通過工商協(xié)同確定品牌定位和目標(biāo)市場，在此基礎(chǔ)上，市局營銷中心制定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)和實施方案，并組織目標(biāo)商戶的入網(wǎng)評價。有關(guān)零售客戶提出入網(wǎng)申請并填寫某品牌目標(biāo)客戶申請書，客戶經(jīng)理與所屬縣區(qū)營銷管理人員進(jìn)行初審，并實地拜訪，填寫某品牌目標(biāo)客戶調(diào)查審批表，并提出初評意見后保市局營銷中心審批、備案。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鐾瑑r位煙銷售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價值法”，形成申請入網(wǎng)的零售戶二次評價的標(biāo)準(zhǔn)。在使用六維價值時，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎(chǔ)上，使用六維價值法排除不適合的商戶。

3.目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)分類。要按照零售客戶目標(biāo)品牌同價類卷煙重復(fù)購買頻次，結(jié)合每月購買量將目標(biāo)客戶精細(xì)分類，以確定相應(yīng)的投放策略。營銷中心根據(jù)不同類別客戶的實際銷售情況分類別制定定量標(biāo)準(zhǔn)參考，縣區(qū)營業(yè)部參考分類定量標(biāo)準(zhǔn)制定每一零售商定量標(biāo)準(zhǔn)。首先，要依據(jù)目標(biāo)客戶群的歷史銷量，參考工商協(xié)同的實際貨源數(shù)據(jù)，測算該品牌的月度投放總量，具體計算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當(dāng)月市場正常增幅預(yù)測量×50%）*節(jié)點增幅比例，節(jié)點增幅比例為預(yù)估的重要節(jié)日所在月份的增長幅度；其次，結(jié)合單客戶歷史銷量，測算單客戶月度投放總量，要注意結(jié)合過去一個季度的數(shù)據(jù)制定。精準(zhǔn)分類之后，要監(jiān)測某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監(jiān)測表，或通過直報數(shù)據(jù)，或由客戶經(jīng)理現(xiàn)場采集數(shù)據(jù)，整理精準(zhǔn)營銷品牌分類別市場價格采集表和分類別社會存銷比。

4.精準(zhǔn)投放策略的制定和實施。對于價位相對較高的一、二類卷煙，遵循“定點銷售、重點關(guān)注、跟蹤服務(wù)、控量保價、量隨價走、以點帶面、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進(jìn)行試投放。對實行試投放的品牌，時機(jī)成熟的情況下，第二批跟進(jìn)投放，持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。營銷中心要根據(jù)試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價情況下的市場投放策略。

5.動態(tài)調(diào)整精準(zhǔn)策略，實現(xiàn)“動平衡”。新品全面上柜后，對客戶購進(jìn)和銷售情況、商品陳列情況、消費(fèi)者重復(fù)購買情況、消費(fèi)者評價、客戶評價和進(jìn)行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎(chǔ)上對新品牌銷售數(shù)量、銷售戶數(shù)、上柜情況、動銷情況、客戶及消費(fèi)者評價、主要銷售區(qū)域、主要消費(fèi)群體、供貨商貨源保障情況、市場價格執(zhí)行情況等進(jìn)行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動態(tài)調(diào)整客戶定量標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)不同社會存銷比、市場價格情況，相應(yīng)調(diào)整不同類別客戶的投放策略，實現(xiàn)動平衡。

6.以客戶經(jīng)理為主體，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理。首先，要完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度；其次，要開展客戶關(guān)懷活動，即針對客戶的銷售實際情況、經(jīng)營特點、市場情況為客戶量身定做個性化服務(wù)方案，傳授營銷知識，指導(dǎo)經(jīng)營幫助獲利；在特殊的日子對客戶進(jìn)行問候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要建立有效的客戶溝通系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)一步明確專人、專用電話接待、接聽零售戶意見的制度，并定時將處理信息反饋給零售戶，為客戶經(jīng)理配備專用筆記本，記錄在走訪過程中零售戶的意見、建議，并在每月總結(jié)工作會上匯總，確保營銷中心、縣區(qū)營銷部門能夠迅速了解市場各類信息，快速應(yīng)對市場變化。同時，針對客戶服務(wù)的多樣性、長期性，要求營銷人員從細(xì)節(jié)和小事入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對待客戶的每一個要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細(xì)節(jié)，把解決過程人性化。對于客戶的合理投訴盡快解決并進(jìn)行總結(jié)，盡量避免類似投訴重復(fù)發(fā)生；對于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關(guān)政策、法規(guī)，爭取客戶的理解，時時關(guān)注每一細(xì)節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢全面維護(hù)公司利益。通過客戶經(jīng)理深入細(xì)致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶關(guān)系。

四、結(jié)論

精準(zhǔn)營銷是一個系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準(zhǔn)營銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強(qiáng)大的決策支持體系；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎(chǔ)上，細(xì)化精準(zhǔn)營銷核心流程的各個環(huán)節(jié)，才能真正實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高卷煙經(jīng)營水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]伍青生，余穎，鄭興山.精準(zhǔn)營銷的思想和方法[J].市場營銷導(dǎo)刊.2006（5）

[2]徐海亮.論精準(zhǔn)營銷的體系及理論困[J].中國郵政報.2006（914）

[3]劉征宇.精準(zhǔn)營銷方法研究[J].上海交通大學(xué)學(xué)報.2007（4）

篇（8）

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征?，F(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的專業(yè)金融服務(wù)，是幫助企業(yè)實現(xiàn)對現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務(wù)的定義和范圍來看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)包括以賬戶和供應(yīng)鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營運(yùn)資金安全為核心的風(fēng)險管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動性管理、投融資管理和資金風(fēng)險管理等各類產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道。現(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務(wù)，離不開計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務(wù)核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡單組合，而是在與客戶進(jìn)行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個性化金融服務(wù)，需要銀行針對企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進(jìn)行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別?，F(xiàn)金管理服務(wù)起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢必影響現(xiàn)金管理服務(wù)的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會經(jīng)濟(jì)活動中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報告為核心的工具、產(chǎn)品和服務(wù)；現(xiàn)金管理服務(wù)指銀行根據(jù)客戶需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進(jìn)行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務(wù)，其目的是幫助客戶在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動和風(fēng)險，對資金和相關(guān)資源進(jìn)行有效的計劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報。首先，雙方的著眼點不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個產(chǎn)品或支付結(jié)算類組合產(chǎn)品的營銷。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風(fēng)險管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是企業(yè)要求銀行提供多元化服務(wù)的需要。一方面對于企業(yè)集團(tuán)而言，集團(tuán)現(xiàn)金流日趨復(fù)雜，總公司對集團(tuán)資金的控制感到力不從心，這時企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)流程、管理模式和資金運(yùn)行特點，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運(yùn)用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風(fēng)險；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強(qiáng)收付款管理、信息服務(wù)和臨時性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務(wù)收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)仍然是我行主營業(yè)務(wù)，存貸利差是我行利潤的主要來源。隨著利率改革的進(jìn)一步推進(jìn)、資本市場的日漸豐盈和同業(yè)競爭的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競爭中探出頭來，銀行需要實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)成為經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?，F(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專業(yè)服務(wù)，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務(wù)費(fèi)用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是密切銀企關(guān)系、帶動銀行業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要。現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用自己的專業(yè)知識、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢為客戶提供的綜合性金融服務(wù)。因其具有綜合性、非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和量身訂做的特點，因此一方面現(xiàn)金管理服務(wù)是今后銀行構(gòu)建自身不可模仿的競爭優(yōu)勢之前提。另一方面現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)將客戶的財務(wù)管理與銀行的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品深深地交融在一起，一旦客戶使用了我行的現(xiàn)金管理服務(wù)，除非出現(xiàn)非常特殊的情況，否則不會棄我行而去，銀行通過提供現(xiàn)金管理服務(wù)，可增強(qiáng)與企業(yè)合作的粘合度，帶動包括信貸業(yè)務(wù)在內(nèi)的銀企全面合作。

三、美國銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗分享

美國銀行現(xiàn)金管理是通過向客戶提供資金管理和信貸服務(wù)綜合性解決方案來實現(xiàn)的，美國銀行與世界各地超過14萬客戶保持現(xiàn)金管理服務(wù)關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)收入占美國銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，成為美國銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。貫穿美國銀行現(xiàn)金管理服務(wù)始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經(jīng)營理念，它已融入到美國銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營銷流程和專業(yè)人才運(yùn)用等方面，真正實現(xiàn)了端對端服務(wù)客戶。

1、成立專門的現(xiàn)金管理部門，負(fù)責(zé)向客戶提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，該部下轄5個分部，即全球投資銀行部、全球資本市場部、國際業(yè)務(wù)部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門。該部門的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴(kuò)大各核心業(yè)務(wù)客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。在2005年以前，美國銀行在服務(wù)客戶方面面臨頗多困惑：多個獨(dú)立的部門各自為客戶服務(wù)；多個部門行使相同的職能；以產(chǎn)品為中心進(jìn)行營銷；這樣的組織架構(gòu)導(dǎo)致不同的銷售團(tuán)隊爭奪同一客戶，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。為了改變這種現(xiàn)狀，真正實現(xiàn)“客戶是宇宙的中心”的經(jīng)營理念，2005-2007年間美國銀行進(jìn)行多次部門職能整合，于2007年成立全球產(chǎn)品方案解決部，至2008年該部發(fā)展成為美國銀行一流的資金管理、信貸和流動資金解決方案綜合提供機(jī)構(gòu)，極大地支持了全球商業(yè)銀行部等部門的營銷工作，實現(xiàn)了多種產(chǎn)品的交叉銷售，創(chuàng)造了美國銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)成為美國三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。

2、構(gòu)造“客戶管理流程”(簡稱CMP)，成立“客戶團(tuán)隊”確保流程實施。美國銀行是美國第一家真正意義上的全國性銀行，橫跨美國東西海岸，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點遍布全美國。美國銀行的特點是：大而復(fù)雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷售團(tuán)隊；銷售以業(yè)績目標(biāo)為驅(qū)動，遵循客戶需求不足。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷售團(tuán)隊彼此爭奪客戶，產(chǎn)品營銷與客戶需求有沖突，經(jīng)常是哪個部門的影響力大哪個部門的產(chǎn)品就銷售得好，這與美國銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)差距很大；另一方面直接導(dǎo)致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽(yù)。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動下，美國銀行創(chuàng)建了“客戶管理流程”，即CMP流程。美國銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。CMP流程將市場與銀行經(jīng)營管理緊密融合，真正實現(xiàn)了端對端的服務(wù)。CMP流程圍繞五大活動展開，其核心是客戶的購買周期。五個

環(huán)節(jié)具體為：評估(了解客戶需求)一設(shè)計(制定合適的解決方案)一執(zhí)行(采取行動實現(xiàn)解決方案)一檢查(評價業(yè)績，確保客戶滿意)一慶祝成功(感謝客戶，激勵員工)。為了確保該流程營運(yùn)流暢，美國銀行改革團(tuán)隊組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團(tuán)隊緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團(tuán)隊支撐服務(wù)核心客戶團(tuán)隊”的戰(zhàn)略營銷組織(見圖1)。

3、客戶服務(wù)實現(xiàn)精細(xì)化管理，專業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個客戶團(tuán)隊里有兩個關(guān)鍵崗位，即客戶經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管。客戶經(jīng)理要透徹理解客戶的業(yè)務(wù)，在銀行內(nèi)擔(dān)任客戶的權(quán)益維護(hù)人，對客戶扮演受信賴的財務(wù)顧問角色；客戶經(jīng)理既是客戶關(guān)系維護(hù)的專家，也是產(chǎn)品知識通才(對每項產(chǎn)品都要有所了解)；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)選擇并開發(fā)新客戶、通過交叉營銷來深化與老客戶的關(guān)系、提高利潤。產(chǎn)品提供主管重點發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專長，與客戶經(jīng)理合作，分析客戶需求、設(shè)計綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專業(yè)水準(zhǔn)，對非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供主管分為兩類：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關(guān)系的維護(hù)，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識厚重致力于深化銀行的專業(yè)形象，兩者共同打造美國銀行良好的社會信譽(yù)。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)工作。

4、以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國銀行以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分企業(yè)客戶，關(guān)注客戶本身而不是關(guān)注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠從總體上認(rèn)識客戶，避免了從賬戶認(rèn)識客戶而帶來的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個客戶經(jīng)理、一個資金管理產(chǎn)品提供主管和一個信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對面銷售團(tuán)隊”；年銷售收入在5000萬-20億美元之間的為中型客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為2-3:1:1(涵義同上)；年銷售收^在250-5000萬美元之間的為中小客戶，美國銀行組織了兩種類型的銷售團(tuán)隊共同服務(wù)于此類客戶，一種是“面對面銷售團(tuán)隊”，專業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團(tuán)隊”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬元以下的微小企業(yè)，納入個銀條線業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，不配備客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過網(wǎng)銀和網(wǎng)點提供服務(wù)。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，多個部門整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設(shè)現(xiàn)金管理團(tuán)隊，專司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線，并著手現(xiàn)金管理平臺的開發(fā)建設(shè)。目前，我行現(xiàn)金管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動性管理、信息報告、信貸業(yè)務(wù)和投資理財六大方面，通過柜面渠道和電子渠道(網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺)為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務(wù)渠道；現(xiàn)金管理平臺是總行新近開發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務(wù)渠道，具有設(shè)計理念先進(jìn)和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢，目前在浙江和大連等行試點，將于2010年1月在全行上線運(yùn)行。從2009年開始，另外一種現(xiàn)金管理工具一CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶使用較多，不少全國性或區(qū)域性的集團(tuán)客戶利用CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶資金歸集功能將分散在全國各地的分(子)公司的資金適時歸集到總部，同時又不影響分(子)公司日常對外支付。

2、取得的成績。在服務(wù)客戶的過程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如：2003年的三峽財務(wù)公司資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)；對于信貸客戶，在授信的同時捆綁銷售網(wǎng)銀和“百易安”；對于非信貸客戶，將簡單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營銷；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務(wù)試點工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務(wù)方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財服務(wù)方案應(yīng)該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒能得到有效推行。

篇（9）

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

1 業(yè)擴(kuò)報裝的基本程序

1.1 受理用戶報裝（用戶提供合格的相關(guān)報裝資料）。

1.2 方案制定以及審批、答復(fù)用戶方案。

1.3 用戶根據(jù)供電方案自行委托具有設(shè)計資質(zhì)的單位進(jìn)行設(shè)計。

1.4 設(shè)計完成后用戶到業(yè)擴(kuò)廳提供設(shè)計資料由業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行審查。所設(shè)計圖紙、內(nèi)容符合供電方案后答復(fù)用戶，轉(zhuǎn)入施工環(huán)節(jié)。

1.5 用戶自行委托有電監(jiān)會頒發(fā)具有《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》的單位按照供電方案進(jìn)行施工。

1.6 在施工進(jìn)行到隱蔽工程時用戶提請進(jìn)行中間驗收工作。

1.7 工程完成后由用戶提供竣工資料、試驗報告提請竣工驗收，現(xiàn)場驗收合格后簽訂《供用電合同》。

1.8 掛表、接電環(huán)節(jié)。

其中所列程序的第1.3、1.5 項所涉及到設(shè)計單位、施工單位是在充分尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，由用戶自行選擇的，不屬于供電公司管理范圍。供電部門無法控制其設(shè)計或施工進(jìn)度和工程費(fèi)用，完全屬于用戶掌握的范疇。辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的快慢也取決于用戶的緊密配合程度。

2 做好電力業(yè)擴(kuò)報裝的策略

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場。

全面執(zhí)行、依法依規(guī)操作，積極引入市場競爭，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程市場化、規(guī)范化管理。業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購由客戶自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計單位、施工單位、物資供應(yīng)單位。未經(jīng)客戶委托或同意，供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購，而采取由客戶自主選擇的方式。由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài)，過渡到全面開放的狀態(tài)，引進(jìn)競爭機(jī)制，規(guī)范了業(yè)擴(kuò)工程市場，最大程度讓利于電力客戶。

2.2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝工程管理。

明確業(yè)擴(kuò)報裝各環(huán)節(jié)、各崗位的工作職責(zé)和工作時限，以“短（縮短時限）、平（平等議價）、快（快速反應(yīng)）、穩(wěn)（穩(wěn)步推進(jìn)）”的工作方式，促進(jìn)客戶工程早完工、早送電、早產(chǎn)生效益。

規(guī)范現(xiàn)場勘察，業(yè)擴(kuò)工程受理后，由客戶自由選擇電力客戶經(jīng)理或由公司委派。根據(jù)客戶容量，3000kVA 以下由客戶經(jīng)理獨(dú)立勘察，3000kVA及以上由客服經(jīng)理牽頭的供方小組成員協(xié)同勘察。根據(jù)接入線路開放容量、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制科學(xué)合理的供電方案。規(guī)范設(shè)計審查，每周由客戶經(jīng)理牽頭組織召開設(shè)計圖紙評審例會，嚴(yán)格按照供電方案評審設(shè)計圖紙，保證設(shè)計的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計審查關(guān)。規(guī)范中間檢查，由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗收打下良好基礎(chǔ)，為電力客戶把好設(shè)備施工關(guān)。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程,制定供用電合同會簽單，由客戶經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容由會簽單形式流轉(zhuǎn)，減少合同傳遞審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善供用電合同資產(chǎn)分界點的描述，使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致，產(chǎn)權(quán)分解示意圖由現(xiàn)場照片代替原平面圖，使得資產(chǎn)分界點更直觀，便于電力客戶明確。規(guī)范工程驗收及設(shè)備送電，根據(jù)客戶的竣工報驗申請，由客戶經(jīng)理及時組織進(jìn)行設(shè)備驗收，加強(qiáng)對竣工資料管理，由客戶經(jīng)理對報竣工客戶提交的竣工資料進(jìn)行第一道關(guān)口把關(guān)，由用檢人員對客戶經(jīng)理提交的竣工資料進(jìn)行第二道關(guān)口把關(guān)，做到下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保客戶按期驗收、送電，用檢人員及時錄入用檢資料。

2.3 建立常態(tài)化例會制度。

為了有效協(xié)調(diào)、整合、利用營銷專業(yè)資源，及時響應(yīng)滿足社會和客戶對電力及服務(wù)的需求，營銷專業(yè)建立常用態(tài)化例會制度。

每周組織召開營銷業(yè)擴(kuò)工作例會，固定參會人員，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題，提高審批流轉(zhuǎn)速率。成立供電方案評審小組，組織小組成員參加業(yè)擴(kuò)例會，通過集中審批供電方案，共同協(xié)商解決業(yè)擴(kuò)工程管理中遇到的問題等來達(dá)到簡化審批手續(xù)，加快工作流轉(zhuǎn)，并對每次會議內(nèi)容形成紀(jì)要。

每天組織召開客戶經(jīng)理工作早會，對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，對各工程項目進(jìn)度匯報，對勘察情況進(jìn)行匯總，對難于解決的問題進(jìn)行總結(jié)并上報相關(guān)人員。對本日工作進(jìn)行安排，組織協(xié)調(diào)本日工作開展，確保本日計劃工作執(zhí)行到位，確保客戶業(yè)擴(kuò)工程報裝進(jìn)度。

2.4 實行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，提高工作效率。

改變觀念，營造發(fā)策、基建、生產(chǎn)部門圍繞電力營銷轉(zhuǎn)，電力營銷圍繞電力客戶轉(zhuǎn)，以業(yè)擴(kuò)工程報裝為龍頭的服務(wù)體系。建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，實行“一對一”服務(wù)，為電力客戶提供最大程度的方便，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識和責(zé)任意識?？蛻艚?jīng)理從現(xiàn)場勘察、設(shè)計審核、工程驗收、供用電合同簽訂、送電全過程服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)工程報裝的進(jìn)度，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程報裝的服務(wù)承諾條款嚴(yán)格執(zhí)行。這樣解決了電力客戶辦理業(yè)擴(kuò)報裝難、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)承諾不到位等問題，解決了業(yè)擴(kuò)報裝多引起的工程管理混亂問題，有效提高客戶服務(wù)水平，有效提高業(yè)擴(kuò)報裝工作效率。

2.5 分解供電企業(yè)的發(fā)展壓力。

供電企業(yè)的發(fā)展需要每個部門、每個人共同努力，換句話說就是每個部門、每個人都要分擔(dān)企業(yè)的發(fā)展壓力，通過分解壓力，使每個人明確自己的責(zé)任。供電企業(yè)發(fā)展的在業(yè)擴(kuò)報裝中引入推銷模式，企業(yè)管理量化指標(biāo)之一是售電增長率，售電增長率可以計算出售電量的純增加值，將這個純增加值按部門分解以后，業(yè)擴(kuò)報裝部門必須明確接受這一企業(yè)發(fā)展量化壓力指標(biāo)，甚至于可分解到人，從而建立推銷模式。在考核方面，該指標(biāo)可以與每個新增或增容用戶年售電量的合計數(shù)進(jìn)行比較片庸增容戶可按容量比分?jǐn)偸垭娏繝?，結(jié)果就是該部門為企業(yè)發(fā)展作出的貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)與效益掛鉤。效益獲得的最基本單位是小的群體，不是個人。這樣有利于發(fā)揮團(tuán)隊精神和群體力量，避免分配不均。這一指標(biāo)的完成需要幾方面努力，一是擴(kuò)大用戶數(shù)量；二是盡可能縮短接電時間，幫助用戶快用電、多用電；三是改進(jìn)用戶用電器具和消費(fèi)觀念。幾方面的努力需要耐心高效的服務(wù)來保證，從而滿足為社會服務(wù)的目的，企業(yè)獲得發(fā)展。

3 結(jié)論

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中圖分類號：F279 文章編號：1009-2374（2017）06-0225-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.06.112

1 概述

當(dāng)前我國卷煙銷量面臨著“三大壓力”和“四大難題”，2016年1～11月，煙草行業(yè)生產(chǎn)內(nèi)銷卷煙4311.45萬箱，同比降低9.15%，實現(xiàn)卷煙銷量4394.31萬箱，同比降低5.51%。其中一類卷煙銷量同比降低7.49%、二類卷煙銷量同比降低7.49%。一類卷煙銷量占行業(yè)總銷量比重達(dá)到21.22%，同比降低0.45個百分點。在2017年1月18日的全國煙草工作會議上，工業(yè)和信息化部黨組書記、部長苗圩強(qiáng)調(diào)，煙草行業(yè)要更加積極主動作為，振奮精神、開拓進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)、真抓實干，努力開創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面。拋開制度層面來說，在提升卷煙銷量的過程中，客戶經(jīng)理也是一個重要的方面?？蛻艚?jīng)理是連接行業(yè)和零售戶的橋梁和紐帶，指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售，解答零售戶疑問，傳遞國家局、省局、市局政策信息，可以說客戶經(jīng)理的優(yōu)秀與否甚至決定了一個地區(qū)卷煙銷量。卷煙營銷基層管理人員作為客戶經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理營銷工作，培養(yǎng)客戶經(jīng)理營銷技能，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在實際工作中出現(xiàn)的問題，匯總研究，以緊貼市場的角度提供解決方案，是影響客戶經(jīng)理的重要因素，也可以說客戶經(jīng)理工作的成效和業(yè)績離不開卷煙營銷基層管理人員的充分支持和幫助。那么卷煙營銷基層管理人員在工作中需要具備哪些素質(zhì)，本文從一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三個方面一一探討。

2 概念界定

卷煙營銷基層管理人員指的是各地市營銷中心的經(jīng)理、副經(jīng)理，各區(qū)縣公司（營銷部）分管卷煙銷售的經(jīng)理、副經(jīng)理，行政級別基本上在正科及以下。各市局（公司）分管卷煙營銷的領(lǐng)導(dǎo)和省局（公司）卷煙處的領(lǐng)導(dǎo)在行政級別基本上屬于副處或者正處，側(cè)重于卷煙銷售的宏觀指導(dǎo)，并不從微觀基層方面研究卷煙營銷，因此二者不在卷煙營銷基層管理人員的討論范圍之內(nèi)。

3 素質(zhì)需求體系建設(shè)

由于卷煙營銷基層管理人員需要指導(dǎo)客戶經(jīng)理的實際卷煙營銷工作，同時還承擔(dān)著管理者的角色，既需要基層工作經(jīng)驗和技能，又需要一定的管理知識，因此成為一個優(yōu)秀的卷煙營銷基層管理人員所需要的素質(zhì)十分復(fù)雜，總體說來，包括一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三種。

3.1 一般性素質(zhì)

一般性素質(zhì)指的是卷煙營銷基層管理人員需要具備的基礎(chǔ)科學(xué)文化素質(zhì)，這些科學(xué)文化素質(zhì)決定了管理人員對實際問題的理解和思考的方向。

3.1.1 管理學(xué)。卷煙營銷基層管理人員需要具備相應(yīng)的管理學(xué)知識，按照管理對象進(jìn)行劃分，分為人力資源管理、作業(yè)流程管理、文化管理和經(jīng)營管理四種。管理人員管理客戶經(jīng)理，安排任務(wù)、考核績效、實施獎懲、推動客戶經(jīng)理團(tuán)隊工作進(jìn)度，需要具備人力資源管理的知識；管理人員查找發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作中的問題、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)、改進(jìn)工作流程、提高工作效率，需要作業(yè)流程管理的知識；管理人員凝聚客戶經(jīng)理人心、激勵工作熱情、加強(qiáng)思想道德建設(shè)，需要文化制度管理的知識；管理人員參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策、為上級制定工作計劃和方案提供建議、執(zhí)行貫徹經(jīng)營銷售方案，需要經(jīng)營管理的知識。此外，卷煙營銷基層管理人員還需要具備SOWT、平衡計分卡、二八法則、SMART、KPI、PDCA、5W1H、FAB、頭腦風(fēng)暴法、鯰魚效應(yīng)等管理工具的相關(guān)知識，以科學(xué)的管理手段和工具去做管理。

3.1.2 營銷學(xué)。卷煙營銷基層管理人員需要具備相應(yīng)的營銷學(xué)知識。按照營銷學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行劃分，分為市場調(diào)查、產(chǎn)品定位、渠道營銷、廣告營銷和服務(wù)營銷等內(nèi)容。管理人員需要對本地市場的情況有具體的了解，包括零售戶信息、客戶和潛在客戶信息、商品信息等，需要市齙韃櫚募寄埽還芾砣嗽痹諏私獗鏡厥諧≈后，需要對當(dāng)前銷售的卷煙和新品卷煙的銷售定位有所了解和認(rèn)識，需要產(chǎn)品定位的知識；管理人員需要嚴(yán)格把握客戶經(jīng)理的銷售渠道和市場，不能讓非法卷煙流入市場，將作為核心競爭力的渠道緊緊抓在自己手中，需要渠道營銷的知識；管理人員需要在當(dāng)前控?zé)熜蝿萑绱藝?yán)厲的情況下尋求新的傳媒手段和廣告方法去宣傳卷煙，需要廣告營銷的知識；管理人員需要重視對零售戶的服務(wù)，提升零售戶服務(wù)體驗，需要服務(wù)營銷的知識。總而言之，卷煙營銷基層管理人員首先需要是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，在成為管理人員之后，為后來的客戶經(jīng)理在各種營銷方式和策略上提供幫助和指導(dǎo)。

3.1.3 財務(wù)學(xué)。卷煙營銷基層管理人員應(yīng)當(dāng)對客戶經(jīng)理在各個月份、各個季度的營銷工作有一個大體的了解，了解的指標(biāo)除了售出卷煙的數(shù)量品規(guī)之外，還包括售出卷煙的銷售額以及這些銷售額能夠為公司創(chuàng)造多少利潤，因此應(yīng)當(dāng)具備一定的財務(wù)學(xué)知識，包括財務(wù)規(guī)劃管理、成本費(fèi)用管理和預(yù)算管理等。卷煙營銷基層管理人員作為一個管理者，不能只看重公司的銷售額，也要懂得公司的成本、收益、利潤等相關(guān)財務(wù)信息以及這些信息給公司帶來的影響，以實現(xiàn)整個行業(yè)“產(chǎn)值最大化、利潤最大化、價值最大化、各方利益最大化”的目標(biāo)。

3.2 條件性素質(zhì)

條件性素質(zhì)指的是卷煙營銷基層管理人員需要具備的價值觀、事業(yè)觀、心理素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營銷基層管理人員從客戶經(jīng)理崗位上升為管理崗位所需要具備的認(rèn)知性條件。

3.2.1 價值觀。價值觀指的是人基于一定的價值或者作用而認(rèn)定事物，判定是非的一種思維或者取向。卷煙營銷基層管理人員作為基層管理人員，對上承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)對于銷售任務(wù)的督促，對下還要做好客戶經(jīng)理的溝通幫助和安撫工作，面臨著較大的工作壓力，因此需要樹立正確的價值觀去約束自己，使自己認(rèn)識到自己的工作可以為公司和行業(yè)帶來更好的發(fā)展，能夠產(chǎn)生價值，自己的辛苦是值得的。

3.2.2 事業(yè)觀。事業(yè)觀指的是對事業(yè)的根本看法和對工作的根本態(tài)度。卷煙營銷基層管理人員大部分是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理升職而成，身份從一般同志變成了領(lǐng)導(dǎo)，往往會對自己的身份產(chǎn)生迷茫，認(rèn)為自己已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)，開始疏離之前的同事，希望自己變成一個高高在上的領(lǐng)導(dǎo)，也有的人員缺乏相應(yīng)的工作責(zé)任心，認(rèn)為自己已經(jīng)脫離了辛苦的一線崗位，可以享受工作的成果，這兩種不正確的事業(yè)觀都會產(chǎn)生管理手段粗暴、工作缺乏溝通等一系列管理問題，因此卷煙營銷基層管理人員有必要樹立正確的事業(yè)觀。

3.2.3 心理素質(zhì)。心理素質(zhì)指的是卷煙營銷基層管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)和極強(qiáng)的抗壓能力。卷煙營銷必須面對各式各樣的零售商戶，學(xué)歷層次和文化素質(zhì)都高低不同，甚至讓人疲于應(yīng)付。因此當(dāng)客戶經(jīng)理無力解決銷售中和零售戶溝通存在的問題之時，卷煙營銷基層管理人員就需要親自解決這些問題。另外，卷煙銷量的拐點逼近，管理人員必須時刻面對來自上級的卷煙銷量任務(wù)，但是國家控?zé)煹牧Χ燃哟?，常?guī)的銷售手段受到限制，銷售工作不好開展。因此卷煙銷售管理人員承擔(dān)著來自行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)外部的壓力，需要極強(qiáng)的抗壓能力才能高效地投入工作當(dāng)中。

3.3 主體性素質(zhì)

主體性素質(zhì)指的是卷煙營銷基層管理人員在本崗位上工作需要的專業(yè)素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營銷基層管理人員的專業(yè)知識和專業(yè)能力，用于直接解決工作中的問題。

3.3.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)。卷煙營銷基層管理人員需要過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先他們需要對國家、省局和市局的卷煙銷售政策有深刻的認(rèn)識。在一個年度當(dāng)中，不同時段的卷煙銷售任務(wù)也分輕重緩急，這些輕重緩急情況通過文件的形式向下傳達(dá)，因此卷煙營銷基層管理人員需要根據(jù)文件要求，張弛有度地對下屬的客戶經(jīng)理布置任務(wù)；其次他們需要對本地區(qū)的銷售市場信息十分了解。銷售市場信息包括人口總數(shù)、吸煙者占人口比例、吸煙者性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等情況，還包括了本市場的不同零售戶的卷煙銷量、零售業(yè)態(tài)的比例以及零售戶對工作的支持配合程度等。卷營銷基層管理人員需要做到對這些情況心中有數(shù)，安排客戶經(jīng)理工作的時候也可以做出有針對性的選擇。