序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行服務培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

引言

傳統(tǒng)的關于銀行服務質量的研究大都通過問卷調(diào)查的方式，通過均值大小來判斷服務質量的好壞，這種方式缺乏縱向的對比，使得評價結果的客觀性方面存在一定的不足。本文的研究就是針對當前研究存在的問題，利用SERVQUAL模型對商業(yè)銀行服務質量優(yōu)化問題進行研究。通過數(shù)據(jù)的對比分析，尋找客戶對該家商業(yè)銀行服務滿意度存在的問題焦點，了解客戶的深層需求和銀行服務情況的薄弱點，并且提出服務改進建議。

一、SERVQUAL理論模型SERVQUAL

理論模型的設立，主要是依據(jù)質量管理的理論進行確立，特別是針對服務行業(yè)，其核心理論就是“服務質量差距模型”。就是對客戶的服務感受進行同一問題的2個層面的測評。首先是了解客戶對測評對象的真實感受得分，然后再請客戶對自己期望能夠得到的服務水平進行打分，隨后對兩個得分進行對比，了解兩者之間的差距。最后差距得分分數(shù)=服務實際感受打分-服務期望打分。其中正向分差越大，說明客戶對該指標的認可度越高；負向分差越大，說明該項是服務提供方的相對短板。

二、招商銀行服務質量差距設計

1.問卷設計。在問卷設計方面，本文根據(jù)服務質量、標準化和適應性相關文獻的梳理及總結分析，設定銀行服務質量測度量表的一級指標（即有形服務、隱形服務）的測項。在設計調(diào)查問卷時，參照以往學者的研究設計（Churehill&Ford，1974；Saxe&Weitz，1982；PZB，1988）結果，設計了臨柜人員服務標準化程度（EC）、客戶經(jīng)理服務標準化程度（MC）、價格標準化程度（CC）、服務產(chǎn)品標準化程度（PC）、渠道標準化程度（DC）、促銷活動標準化程度（NC）指標體系。

2.問卷回收及處理。本章將選擇具有代表性的以財富管理而著稱的招商銀行作為本文模型的應用研究對象。通過SPSS18.0對127份招商銀行客戶提供的有效數(shù)據(jù)進行測算，分析其對感知服務質量的測算結果，提出相應的提升路徑和策略，以改進招商銀行的服務質量。

3.問卷信度和效度檢驗。利用SPSS18.0對量表進行信度和效度分析，其中總量表的Crobachα系數(shù)為0.927，遠遠超過了Cronbachα系數(shù)的最低可接受水平，即0.70，并且EC、MC、CC、PC、DC、NC各指標的Cronbachα系數(shù)均大于0.70，剔除指標EC1和MC1后Cronbachα系數(shù)均有降低幅度，說明量表的絕大多數(shù)題項具有較好的內(nèi)部一致性，信度較高。

三、招商銀行服務質量調(diào)研結果分析

通過問卷數(shù)據(jù)測算，六個變量的感知服務質量得分依次為-0.1653、-0.2960、-0.1299、-0.1782、-0.068、0.1694，即銀行客戶感知銀行服務質量的排序為“促銷活動標準化＞渠道標準化＞價格標準化＞臨柜人員服務標準化＞服務產(chǎn)品標準化＞客戶經(jīng)理服務標準化”，由此可見，招商銀行客戶對銀行隱形服務質量標準化程度的感知優(yōu)于對有形服務質量標準化程度的感知，銀行在有形服務層面，即臨柜人員服務和客戶經(jīng)理服務標準化程度上仍有較大的提升空間。同時，銀行客戶對銀行服務質量感知的總體得分為負數(shù)，僅為-0.6679，說明招商銀行服務質量仍然處在較低的階段，銀行客戶對其服務質量滿意程度并不高，招商銀行仍然有非常多的進步空間。

四、銀行服務質量優(yōu)化的措施

1.完善標準化和規(guī)范化培訓。招商銀行應進一步規(guī)范培訓機制，在全面分析臨柜人員年齡、知識結構、能力以及個性等的基礎上充分了解其對培訓的不同需求，規(guī)范培訓內(nèi)容，完善培訓體系，強化柜臺人員的專業(yè)技能。同時，銀行應該根據(jù)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場的變化，不斷地對臨柜人員進行培訓和再培訓，提高其營銷技巧，從而滿足銀行客戶多層次的金融需求，提升客戶的滿意度。

2.建立多維度的服務監(jiān)督評價制度。在招商銀行的服務評價管理工作中要根據(jù)工作需求開展定期或不定期的研究和分析活動，關注、搜集、了解客戶的服務滿意度和不滿意的問題焦點。全面、真實、客觀的服務情況反饋和調(diào)查工作，需要建立起現(xiàn)場、非現(xiàn)場、日常巡查、不定期抽查，以及神秘人暗訪體驗等多維度的綜合考察評價體系，綜合形成網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務紀律、服務效率、分層維護等評價反饋結果，客觀并有針對性地查找網(wǎng)點的服務管理工作痛點。

3.構建全方位營銷服務體系，提升銀行隱形層面服務質量。招商銀行隱形層面包括價格、服務產(chǎn)品、渠道和促銷活動四個方面，主要是為有形服務的流暢運轉而服務的。為了提升銀行服務質量，四個方面采取措施的側重點應有所不同。在服務價格方面，由于銀行客戶希望更好地了解銀行金融服務和金融產(chǎn)品的價值，不僅會比較各銀行的金融產(chǎn)品和服務質量，而且參與產(chǎn)品定價的主動性越來越強，因此，銀行應進一步完善定價制度與實施彈性定價。一方面，客觀真實的數(shù)據(jù)是完善定價制度的基礎，而合理的統(tǒng)計制度又是客觀真實數(shù)據(jù)的重要前提。我國銀行應建立健全科學、完善的銀行業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，為銀行的決策提供數(shù)據(jù)支撐。另一方面，通過對銀行客戶群體和產(chǎn)品進行細分制定不同的價格，根據(jù)不同的客戶群體，制定有針對性的收費項目和用卡激勵策略。降低銀行客戶對價格的敏感度，加強銀行成本與顧客滿意度的控制。在服務產(chǎn)品方面，銀行服務產(chǎn)品同質化趨勢越來越明顯，為了提升銀行客戶對招商銀行服務質量的感知，招商銀行可以在標準化產(chǎn)品模塊的基礎上，結合銀行客戶的需求和特征，向銀行客戶提供定制化和個性化的服務產(chǎn)品。

招商銀行可以在金融超市中提供標準化的理財產(chǎn)品、個人貸款、證券三方存管、出國金融服務以及保險產(chǎn)品等服務，銀行客戶在客戶經(jīng)理的建議和指導下，根據(jù)自身的需求對金融超市中提供的服務和產(chǎn)品進行選擇和組合，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的定制化。在服務渠道方面，銀行客戶在銀行辦理業(yè)務時，希望能夠在招商銀行通過不同的渠道享受到相同的金融產(chǎn)品和服務體驗。為此，銀行應對自助終端、手機銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行和物理網(wǎng)點等各個渠道實行集中統(tǒng)一化的管理，從而提升客戶對銀行服務的感知。在服務促銷方面，在廣告活動設計方面，為了更加符合銀行客戶對廣告策略和促銷活動的期望，銀行應首先確定廣告主題，使招商銀行能夠在標準化廣告主題指導下，制定有針對性的廣告語，并且在一定成本的控制范圍內(nèi)，在體現(xiàn)銀行客戶身份和地位的基礎上豐富廣告形象。在人員促銷、公共關系活動以及營業(yè)推廣層面，招商銀行應在統(tǒng)一促銷主題的基調(diào)下，針對招商銀行不同類型的客戶開展特色增值服務，通過特色增值服務的促銷活動吸引銀行客戶，如在國內(nèi)重點城市為銀行客戶開通機場貴賓通道，在高端醫(yī)療機構為銀行客戶提供綠色通道，通過高爾夫球賽、紅酒體驗等活動為銀行客戶搭建高端社交平臺等。

五、總結

通過本文的研究不僅全面地梳理了招商銀行在服務質量方面存在的問題，并且針對SERVQUAL模型評價結果，提出了針對性的完善建議和措施。但是對于招商銀行服務質量優(yōu)化來講，質量優(yōu)化是一個系統(tǒng)的工程，需要構建更加完善的評估體系和控制標準，只有不斷地持續(xù)改進才能保持客戶服務競爭力。

參考文獻：

[1]黃耀杰，徐遠.服務質量的定義及內(nèi)涵界定[J].武漢理工大學學報，2016(02).

[2]楊漢濤.基于SERVQUAL模型的服務質量測定應用探討[J].黃石理工學院學報，2016(12).

篇（2）

中圖分類號:F038.2文獻標識碼:A

一、我國商業(yè)銀行服務質量狀況差距分析

我國商業(yè)銀行服務中存在的問題和主要原因。1.客戶對服務質量的期望與商業(yè)銀行對客戶期望的理解的差距。例如,商業(yè)銀行的服務人員可能認為儲蓄客戶會依據(jù)微笑服務和熱情待客來評價服務質量,而儲戶可能更加關心的是盡可能短的等待時間。2.商業(yè)銀行管理人員對客戶期望的理解與其所制定的服務質量標準之間存在差距。這是由于銀行沒有正確理解客戶期望造成的。一方面,可能商業(yè)銀行管理人員缺乏專業(yè)知識,無法設計完善的服務質量標準,另一方面也有可能是沒有意識到標準的重要性,不愿意花精力制定令客戶滿意的服務質量標準,只是空喊“客戶在我心中”的口號而己。3.商業(yè)銀行的服務質量標準與其服務人員實際提供的服務之間的差距。4.服務人員提供的服務于商業(yè)銀行對外宣傳的服務承諾之間的差距。由于資金劃轉從銀行資金清算網(wǎng)下來以后,還要經(jīng)過銀行的內(nèi)部劃轉才能到達客戶的賬上。而銀行內(nèi)部各部門之間的溝通不利也會導致內(nèi)外服務質量的不一致。

二、對策建議

(一)努力提升服務質量

1.要樹立全面服務質量管理思想。銀行作為感情密集型服務企業(yè)必須做好金融產(chǎn)品和服務組合的整體質量管理工作,樹立整體服務質量管理思想,才能提高客戶感覺中的整體服務質量。因此要做好產(chǎn)品成分和服務成分的質量管理工作,做好客戶整個消費過程質量整理工作,把優(yōu)質服務作為所有職能部門的核心任務,同時提高內(nèi)部服務質量和外部服務質量。2.要明確誰是我們服務的客戶。服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深,優(yōu)質服務一定要以客戶為中心。3.要深刻認識客戶的特性。一是應掌握客戶的期望層次。二是了解不滿意客戶的心理特征。因此,銀行應當建立一套掌握和了解客戶需求的調(diào)研機制,通過客戶自愿投訴、服務柜臺、服務熱線、不定期調(diào)查、網(wǎng)絡資料分析、外勤營銷、個人訪談、重點小組訪談、全面、深入、細致地了解客戶需求,增強服務競爭力。

(二)加大銀行服務利潤鏈

1.要牢固樹立起掌握顧客忠誠的觀念和員工能力環(huán)觀念,并以此制定我們的經(jīng)營策略和服務操作體系,確立服務新概念,建立銀行服務利潤鏈,從而有效占領目標市場,促進銀行存貸款余額和中間業(yè)務市場份額及盈利的增長。2.要管理好顧客價值方程式。要多方了解客戶的需要,確定客戶需要如何影響價值方程式中的各個變數(shù),探討不同改善服務投資的回報率,針對不同的市場區(qū)隔提供不同的服務,要全心全意、想方設法增加服務價值。3.從服務管理的設計上重視員工能力的發(fā)揮。要明確員工能替顧客提供所需服務的程度,規(guī)定前線人員能夠作決定的權限,要完成工作所需的培訓,建立設計周到的支援系統(tǒng),并對完成工作后的肯定與獎賞要做到有章可循、有章必循。

(三)大力搞好增值服務

首先,根據(jù)客戶需要之窗理論,提高全行上下對增值服務的認識。

如前所述,既然服務質量的高低等于客戶預期質量與實際體驗質量的正負差額,那么根據(jù)客戶需要之窗理論,我們可以將增值服務的重要性表示為:1.如果客戶期望得到的服務,銀行未滿足其要求,就會失去客戶,降低競爭力;2.如果銀行提供了客戶期望得到的服務,使達到了同業(yè)競爭的一般要求,客戶也不會對這家銀行有特別偏好,這也正是我們目前大致所處的服務競爭水平;3.如果在服務過程中銀行未提供客戶意想不到的增值服務,客戶也不會有所怪罪,這也正是目前各家商業(yè)銀行服務水平、服務花樣以及給客戶的感受大致相同的管理盲區(qū);4.如果在服務過程中銀行服務人員提供了客戶意想不到的服務,這就會給客戶帶來意外的驚喜,這種增值了的服務能引起客戶對該行的偏好,進而發(fā)展到客戶的忠誠。因此,這無疑是增強銀行服務競爭力的突破點,而且也應當是服務管理的新增內(nèi)容和重中之重的項目。其次,服務增值的內(nèi)涵及具體表現(xiàn)。所謂服務增值或增值了的服務,就是在企業(yè)人員和顧客進行服務接觸的“真實瞬間”,企業(yè)向客戶提供了客戶意想不到的服務(亦即前述的客戶期望層次中的第三層次服務),使客戶得到超出原來期望的滿足和有意外收獲的服務。

再者,在服務企業(yè)接觸客戶中發(fā)生差錯時,就是企業(yè)表現(xiàn)增值服務的時候,如果圓滿地糾正了差錯,真實地打動了客戶,既可創(chuàng)造出增值服務,又可贏得客戶的忠誠。因此,我們要深刻把握前述不滿意客戶的心理特征,在較好地消除客戶不滿的過程中實現(xiàn)增值服務。

其三,實現(xiàn)增值服務的途徑。

總的來說,改進銀行服務應從六個方面入手,即從服務程序的改進,從掌握研究客戶心理,從提高科技應用的支撐力,從提高人員素質,從向同業(yè)或本系統(tǒng)先進者學習,以及從建立企業(yè)服務文化等方面入手。但就銀行目前實現(xiàn)增值服務的重點而言,則應放在掌握客戶心理特征基礎上的服務程序的改進。具體包括:一是在全行上下提出“管理服務關鍵時刻”的概念。通過理論和實證的教育與培訓,使廣大管理人員具有對增值服務舉一反三、觸類旁通的創(chuàng)意性設計能力,使廣大一線服務人員具有運用和創(chuàng)造性應用增值服務的業(yè)務技能。二是研究公司客戶、零售客戶及其他客戶同銀行進行服務接觸的不同情況,找到改進服務的關鍵所在,尤其要鑒定出目前的服務瓶頸,然后按照服務程序的標準化與精簡化的原則,重新設計各個業(yè)務崗位的標準化服務程序,以從整體上改進服務。

三、總結

綜上,面對與規(guī)模實力雄厚的國外大型商業(yè)銀行直面競爭的嚴峻市場格局,我國商業(yè)銀行只有調(diào)整企業(yè)結構,努力增強銀行的服務競爭力,在同行業(yè)中立于不敗之地。

參考文獻:

[1]Morgan.Robert E Souse,Business agility and internal marketing[J].European Business Review,2004,1,6

[2]王其榮,黃建.綜合評價方法之評價[J].統(tǒng)計與決策,2006

篇（3）

××市銀行業(yè)開展迎奧運文明規(guī)范服務年活動，是以奧運盛會為契機，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業(yè)著力提高服務水平的信心和決心，進一步強化服務意識，激發(fā)服務潛能。通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務水平，提高金融消費者對銀行服務工作的滿意度。

二、總體目標

以銀行業(yè)經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點，圍繞服務踐行、結構優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務品質，力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務水平在較短時間內(nèi)有一個較大的提升。

三、組織領導

協(xié)會成立開展迎奧運文明規(guī)范服務年活動領導小組。

組長：會長×××（農(nóng)行××分行行長）；

副組長：常務副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；

成員：自律工作委員會成員。

協(xié)會秘書處、自律工作委員會共同推進活動按計劃穩(wěn)步開展，日常推動工作由秘書處負責。

四、時間及內(nèi)容安排

（一）啟動“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動方案》；

2．與省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，組織會員單位開展文明規(guī)范服務宣傳日活動；

（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結合實際，開展金融知識“三進、三上”（農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)，上電視、廣播、報刊）活動，重點宣傳普及銀行卡、自助設備、新產(chǎn)品、新業(yè)務等相關金融知識。主要方式有：

1．協(xié)會和各會員單位充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。

2．各會員單位按照分工，各有側重、各負其責，有組織的開展金融知識進農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)活動。

3．在銀行業(yè)經(jīng)營機構和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業(yè)務，緩解柜面業(yè)務壓力。

4．開展業(yè)務技能培訓活動。協(xié)會將聘請專家對會員單位員工進行禮儀培訓。各會員單位應結合實際，適時組織開展以學習教育、講座論壇、技能訓練、技術比武、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務培訓活動，規(guī)范員工服務行為。

（三）服務整改提升并啟動“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”評選活動(5月至6月份)。主要內(nèi)容有：

1．組織會員單位有關高級管理人員及相關管理人員赴部分奧運賽區(qū)城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構學習考察，開闊眼界，吸取經(jīng)驗。

2．5月底之前，會員單位應對本單位服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快、落得實。

3．6月底之前，會員單位轄屬經(jīng)營機構具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項和責任，逐項逐條明確，逐級逐人落實，并對各經(jīng)營機構負責人的整改責任進行細化，增強時效性和操作性，切實明確責任。

4．組織開展“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”評選活動，制定評選方案和評選標準。通過評選活動，倡導文明規(guī)范服務理念,打造和培育行業(yè)服務品牌，推動全行業(yè)服務水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務需求。

（四）迎奧運銀行業(yè)金融服務檢驗期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的服務檢驗期活動，圍繞強素質、增能力、上水平、提層次等關鍵環(huán)節(jié)，扎實推進銀行業(yè)金融機構服務踐行和服務檢驗。主要內(nèi)容有：

1．會員單位組織開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率等為內(nèi)容的服務踐行活動，重點是改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。

2．完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。

（五）總結評比表彰。奧運會和殘奧會結束后，協(xié)會對“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”進行總結。對“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”進行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進行公告。

五、相關要求

（一）提高認識，加強領導

各會員單位要充分認識開展“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”的重要意義，樹立服務奧運的責任感和使命感，增強大局意識、風險意識，高度重視做好奧運會期間的銀行服務工作。要加強組織領導，認真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領導小組，落實具體部門，制訂切實可行的實施方案，明確活動成效標準與活動進度，確?；顒佑行蜷_展，扎實推進。

（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效。要以系列活動為契機，突出活動重點，力求全面推進，確?；顒訉嵭А?/p>

（三）各會員單位要通過檢查督導、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進。要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經(jīng)驗做法，認真總結宣傳，培育一批銀行業(yè)服務品牌，廣泛交流推廣。

篇（4）

一、每家支行都有服務品質負責人

**銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。

二、提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《**銀行零售銀行服務品質管理方法》《**銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發(fā)了《**銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《**銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從**年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“**銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分

提升服務，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯**品牌，**銀行于**年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，**銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“**服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動，**將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的內(nèi)涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務環(huán)境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質服務的內(nèi)容之一。:

篇（5）

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026

1 引言

在中國經(jīng)濟出現(xiàn)新常態(tài)的背景下，我國金融體制改革步伐明顯加快，這給商業(yè)銀行經(jīng)營帶來顯著的影響。隨著利率市場化的推進，整體利差減小，系統(tǒng)性風險增加并逐步向銀行集中，銀行同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。與此同時，在客戶爭奪中，通過客戶服務標準衡量服務水平、改進服務質量、拓展客戶群體將會變得越來越重要。六西格瑪作為一種新型的質量管理思想，在服務業(yè)眾多行業(yè)中已經(jīng)被證明是成功的經(jīng)驗，它具有優(yōu)化流程，減少浪費，降低成本，消除變異的作用。

六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個術語。它是一種以數(shù)據(jù)為基礎，通過制定極高的目標、收集數(shù)據(jù)以及分析結果等方式，來減少產(chǎn)品和服務的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對制造過程的建立，在制造業(yè)中得到了廣泛的應用，但如果它直接應用于服務業(yè)，將由于服務過程的契合度不高而導致應用效果不理想，甚至導致整個項目的失敗。商業(yè)銀行的服務質量管理要求服務必須具備起碼的品質，而銀行服務的屬性例如員工責任心、服務準確性等都較側重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務改進模型VDPMIS，給出實踐的步驟，爭取對銀行服務流程起到改進作用。

2 六西格瑪技術路線

（1）六西格瑪實施人員構成。

六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結構來保證服務改進活動的順利實現(xiàn)。80%得企業(yè)在實施中失敗的原因就是缺乏一個有效的人員組織架構。這個組織主要包括執(zhí)行負責人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項目時，會外部聘請具有專業(yè)知識的咨詢師來承擔“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責。當公司掌握足夠的專業(yè)知識后，開始有目標的挑選精英，進行內(nèi)部培養(yǎng)。有些商業(yè)銀行的內(nèi)訓師制度基礎扎實、已經(jīng)具備了實施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項目的負責人可以看作是“黑帶”，項目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請具有專門的銀行管理統(tǒng)計學知識和質量管理工具的培訓師對銀行實施質量管理的項目組負責人進行培訓，就可以實施六西格瑪管理了。

（2）六西格瑪管理實施的具體過程為DAMIC：Define：定義，Measure：測量，Analysis：分析，Improve：改進，Control：控制。

（3）銀行質量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業(yè)務辦理流程為例。

通過上述流程可以看出：該行辦理季節(jié)卡流程較為繁瑣，工本費作為一筆單獨的交易進行操作，在登記簿上進行手動登記都是沒有必要的；因此可以考慮將部分環(huán)節(jié)進行整合，以減少客戶業(yè)務辦理的時間。

3 針對服務過程改進的六西格瑪模型的創(chuàng)建

通過以上分析，傳統(tǒng)六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務行業(yè)在使用該模型時需要結合行業(yè)特征進行改進分析。本文將結合銀行業(yè)的特點，在DAMIC的基礎上構建了VDPMIS。即分別進行收集客戶之聲（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、測量（Measure）、改進分析（Improvement Analyze）、標準化（Standardize）六個階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進的基礎，較為符合銀行服務營銷以客戶需求為導向的服務理念，更加有利于提高客戶滿意度。

3.1 收集客戶之聲階段（VOC）

銀行服務管理過程要求工作人員要首先關注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務過程的改進目標。要了解客戶是否對服務滿意，就需要銀行時時站在客戶的角度評估自身的行為。客戶的滿意度情況可以通過搜集客戶之聲來實現(xiàn)。項目團隊可根據(jù)SIPOC圖（圖3）來組織對服務過程的全面調(diào)查，傾聽客戶之聲（VOC）。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。

在傾聽客戶之聲的實踐方面，我國有幾家銀行（招商銀行、建設銀行、民生銀行等）較早開始嘗試。民生銀行在此領域已經(jīng)走在國內(nèi)領先行列，并積累了豐富的經(jīng)驗。主要可供學習的經(jīng)驗在于可以利用多種調(diào)查手段，通過統(tǒng)計建模分析，深入了解產(chǎn)品服務的需求、評價和期望，其中對服務接受者和提供者進行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來做，要由懂得銀行的內(nèi)部人員同外部咨詢公司一起開展。

3.2 界定（Define）

界定是六西格瑪中的關鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過明確問題點、明確目標，測算收益，確定核心成員及團隊的建設等。界定階段的主要任務可以分解為以下幾步：首先，建立項目團隊。其次是查明問題點、確立項目實施目標、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問題包括：存在哪些問題？有何種機會？怎樣達到效果？此時調(diào)查的流程？如何對客戶對象劃分？試著發(fā)現(xiàn)問題和主要矛盾，將次要問題和矛盾先擱置一邊。

以C上市銀行信用卡中心流程優(yōu)化項目為例。C銀行管理層為改變信用卡業(yè)務發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀，決定引進六西格瑪方法對信用卡中心的業(yè)務流程進行診斷和優(yōu)化。該行設置了一個特殊的信用卡業(yè)務流程改進項目團隊，決定以六西格瑪方法改進銀行信用卡流程，專門聘請外部顧問來指導項目。項目組成員按照構成包含執(zhí)行負責人、倡導者、黑帶大師、黑帶等。

隨著項目進展，項目小組找到問題的癥結所在。C銀行信用卡中心業(yè)務的主要問題集中于過長信用卡申請辦理周期，并最終引發(fā)客戶的流失。項目組通過對客戶、客戶經(jīng)理、評審經(jīng)理等進行問卷調(diào)查和訪談的基礎上，嚴格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項目要解決的關鍵問題即“業(yè)務辦理周期長”，找到并解決流程中存在的主要問題，最終達到大幅縮短流程周期的目標。

3.3 流程化（Processize）

DMAIC模型在應用于制造企業(yè)生產(chǎn)過程管理中，由于制造過程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務過程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問題。以銀行為例，由于傳統(tǒng)的“一對多”的業(yè)務辦理模式、業(yè)務環(huán)節(jié)設置交叉環(huán)節(jié)多等原因，DMAIC模型進行服務過程改進時，常常會遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個階段單獨列出，通過繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務質量方法和CRM客戶關系管理的客戶關系管理方法，幫助項目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進的服務流程。在實際項目過程中，項目團隊可以開始從在收集大量有關服務過程要素信息的基礎上，總結信息服務過程中的一般過程。

3.4 測量（Measure）

測量是六西格瑪項目的關鍵。在VDPMIS模型中，測量就像是一個橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續(xù)的改進分析階段。從定性分析到定量分析是指導項目的一個重要階段。這一階段是通過項目團隊根據(jù)內(nèi)部面試、調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，確定重點。并在關鍵數(shù)據(jù)的幫助下，縮小范圍，初步發(fā)現(xiàn)了關鍵因素和核心問題。在前述的A銀行的信用卡項目中，測量階段可以按如下思路進行：（1）收集銀行信用卡審批操作系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析。數(shù)據(jù)類型包括批準過程的平均長度、審批時長占比等。

（2）在一個給定的時間內(nèi)所有業(yè)務的總結，根據(jù)“一次性批準（包括否決權）”、“客戶經(jīng)理撤銷”、“審查退回”等因素進行統(tǒng)計分析。通過對比分析找出信用卡業(yè)務發(fā)展受制的最主要因素。

3.5 改進分析（Improvement Analyze）

VDPMIS與DMAIC的一大區(qū)別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進的兩個階段合并成為一個階段，這一變化是基于服務過程改進的特點而做出的對服務過程進行改進的重點在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環(huán)節(jié)。

根據(jù)服務過程的特點，VDPMIS模型中對流程現(xiàn)狀分析的重點在于流程中的瓶頸環(huán)節(jié)及非增值環(huán)節(jié)。根據(jù)業(yè)務流程的特點，對vdpmis模型的流程現(xiàn)狀分析的重點是在過程瓶頸環(huán)節(jié)與非增值環(huán)節(jié)。瓶頸環(huán)節(jié)是指花更多的時間來處理事件，處理不好會影響過程的效率，容易導致客戶的不滿。在服務流程改進項目，分析這一環(huán)節(jié)是最常用的分層魚骨圖。非增值環(huán)節(jié)的概念來源于精益生產(chǎn)模式，這是精益生產(chǎn)的核心思想：杜絕一切浪費。以銀行匯款業(yè)務為例，客戶填寫單、身份驗證、計數(shù)點鈔等是增值行為，但反復檢查和等待則是浪費。據(jù)有關分析，銀行匯款業(yè)務的浪費更集中在檢查環(huán)節(jié)上。

3.6 標準化（Standardize）

在以前的項目過程中，項目團隊通過對服務過程的定義、過程、測量和改進分析四個階段的服務流程，確定了改進方案，實現(xiàn)了最佳的改進方案。但要真正轉變成一個有效的企業(yè)核心競爭力的方案，我們必須確保改進的過程可以進行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標準化。這個階段的主要工作將證明有效地加強和改進銀行服務流程方案，規(guī)范文件轉換成標準文件，通過組織服務人員進行必要的培訓，以確保有效地提高效果。除了改進過程和測量和控制的效果，在標準階段，還需要繼續(xù)推進六西格瑪?shù)母拍睢?/p>

4 結語

總體來說，六西格瑪方法作為一種有效的質量管理改進工具，不僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務類企業(yè)；不僅適用于產(chǎn)品的質量管理，而且適用于管理流程的創(chuàng)新與再造。結合前述的理論和實踐分析，本文得出以下結論：

（1）本文VDPMIS模型在六西格瑪經(jīng)典改進模型DMAIC模型的基礎上根據(jù)銀行服務過程和服務過程改進的特點進行了針對性的改進，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據(jù)銀行服務過程流程不夠明晰的特點，將銀行的服務流程單獨作為一個階段列出，并在此基礎上將分析與改進兩個階段融合，在此基礎上產(chǎn)生的改進模型VDPMIS模型，對顧客的需求更加關注，根據(jù)顧客的滿意度和關注度確定改進的關鍵質量指標，這對于服務行業(yè)流程改進有較大的實際意義。

（2）六西格瑪?shù)乃枷胧菄@客戶為中心展開的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質上的共通之處，在服務過程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領域的概念和方法在，如客戶細分，分級別/分客戶群管理，在未來的研究中，應進一步細化，進一步總結CRM中可為DPMIS模型應用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯(lián)系在一起。

參考文獻

[1]Michael George.精益六西格瑪服務[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2005.

[2]呂永衛(wèi)，邊疆.基于精益六西格瑪?shù)奈锪鞴芾砀倪M實證研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學院學報，2011：85-89.

篇（6）

商業(yè)銀行服務文化是商業(yè)銀行在長期客戶服務過程中所形成的服務價值理念、道德規(guī)范、管理機制、服務營銷、服務創(chuàng)新、服務形象的總和。它是以樹立和實踐銀行價值觀為核心,以創(chuàng)造客戶忠誠、提升銀行形象、增強銀行市場競爭力為目標,以服務流程機制和行為規(guī)范為保證,以服務創(chuàng)新為動力的子文化,是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成部分。一位管理專家曾說過:“我們必須清醒地認識到,只有把服務提升到文化層面,才能使員工由被動消極的服務變?yōu)橹鲃佑眯目鞓返姆?才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級服務,才能使員工修煉成文化人、服務人,企業(yè)轉型為服務型、文化型企業(yè)?！?/p>

金融業(yè)作為典型的服務行業(yè),產(chǎn)品和服務日益同質化,服務文化的作用就顯得尤其突出,因為產(chǎn)品可以模仿,服務可以借鑒,但文化不可復制或移植,建設銀行郭樹清董事長就著重指出,“衡量我們改革成敗的最重要的標準是看建設銀行能否為客戶提供最好的銀行服務”,提出了要轉變傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營方式,樹立以客戶為中心,積極推進差別化服務的具體要求。招商銀行馬蔚華行長直言,“客戶是太陽,銀行是葵花?？ㄉL向著太陽,銀行的生存依靠客戶”。再如我們所熟知的中國工商銀行“您身邊的銀行,可信賴的銀行!”中國農(nóng)業(yè)銀行“大行德廣伴您成長”等,都顯示出了銀行只有為客戶提供滿意的服務,才能穩(wěn)健地發(fā)展。銀行一切為客戶服務,以客戶為中心,突出了銀行服務的本質屬性。作為一種價值理念,服務文化側重于經(jīng)濟服務背后的文化滲透和催化作用,增強員工服務意識。從客觀上說,它是一把雙刃劍,對銀行的作用是雙重的,既可以引領服務提升,也可能招致服務危機,引發(fā)客戶抱怨和投訴,甚至發(fā)生法律糾紛。因此,建設優(yōu)秀的服務文化,對于提高員工服務的主動性、自覺性,不斷提升精細化、專業(yè)化服務水平,增強銀行競爭力具有重要作用。

二、加強商業(yè)銀行服務文化建設是提升商業(yè)銀行競爭力和價值創(chuàng)造力的必然選擇

商業(yè)銀行經(jīng)營的全部內(nèi)容可以概括為兩個方面,一是銀行產(chǎn)品,另一個就是銀行服務。隨著經(jīng)濟金融全球化,金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快,各家銀行不斷推出具有自己特色的產(chǎn)品,諸如理財產(chǎn)品之類,但本質上講這些產(chǎn)品都只是名稱不同,實際上運作手法沒有本質區(qū)別,很容易被復制和模仿,一般一家銀行推出一種產(chǎn)品后,3-4個月其他銀行就能推出類似產(chǎn)品。金融服務則是各家銀行最大的差異。目前,國內(nèi)銀行服務受到一致認可的往往是一些中小股份制銀行,如招商銀行、民生銀行等,國有大型商業(yè)銀行服務則相對較弱。加強商業(yè)銀行服務文化建設就是要提升銀行服務水平,將服務標準規(guī)范化,服務管理制度化,從而提升為服務文化,讓優(yōu)質客戶服務成為習慣,進一步提高銀行經(jīng)營管理水平。當銀行的服務進入了文化境界,形成了獨特的服務文化,則任何競爭對手都難以模仿,將保持一路競爭優(yōu)勢。

隨著我國金融業(yè)對外開放的逐步加深,大量的具有國際化先進經(jīng)營管理經(jīng)驗的外資銀行不斷涌入中國,其經(jīng)營的業(yè)務范圍不斷擴大,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨激烈競爭,銀行業(yè)已處于客戶說了算的買方市場,如何轉變服務觀念、加快服務升級已經(jīng)成為各家銀行競爭的關鍵,也成為客戶關注的熱點,誰率先把服務提升到文化層面,誰就掌握了競爭的主動權和市場競爭力。客戶是商業(yè)銀行實現(xiàn)自身價值的源泉,銀行離開了客戶價值的實現(xiàn)便成為無源之水。商業(yè)銀行為客戶提供的服務是有償服務,有償服務的實現(xiàn)和有償服務價值最大化的實現(xiàn)是商業(yè)銀行自身價值創(chuàng)造最大化的前提。建立優(yōu)良的服務文化將有利于激發(fā)廣大員工的工作熱情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生機與活力。因此,加強現(xiàn)代商業(yè)銀行服務文化建設是提高銀行核心競爭力和價值創(chuàng)造力的必然要求。

三、推進商業(yè)銀行服務文化建設的具體措施

(一)著力提升員工綜合素質

員工是商業(yè)銀行發(fā)展的根本和最大的財富,高素質的員工隊伍是商業(yè)行可持續(xù)發(fā)展最重要的資源,是推進服務文化建設最堅實的基礎和主體。提升員工職業(yè)道德,打造專業(yè)化的員工隊伍,是服務文化建設的基本內(nèi)容。一是樹立客戶至上的服務理念。西方一位金融學家曾說,銀行就是服務。作為商業(yè)銀行一名員工,為客戶提供優(yōu)質的服務是最基本職業(yè)責任。因此,要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,牢固樹立服務神圣、服務光榮和服務快樂的職業(yè)理念,牢固樹立服務就是形象、服務就是效益、服務就是競爭力的價值觀念,做到用心、用情、用智服務,為客戶供差別化、多樣化和精細化服務。二是樹立良好的職業(yè)道德。做好客戶服務工作也是每個員工最基本的職業(yè)道德。因此,要加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工誠信、守法、合規(guī)、敬業(yè)的職業(yè)精神。這是提升員工隊伍素質,建設優(yōu)秀服務文化的根本前提和思想保障。三是培育員工忠誠。堅持以人為本,關心員工成長,規(guī)劃員工職業(yè)生涯設計,建立公平、公正的競爭機制和激勵約束機制,為員工的職業(yè)發(fā)展和崗位成才提供良好的環(huán)境和展現(xiàn)的平臺。強化價值理念的認同,形成共同愿景,培育職業(yè)理想與信念,增強凝聚力、認同感和忠誠度,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、依法合規(guī)、服務客戶。四是建設學習型團隊。服務需要創(chuàng)新,創(chuàng)新源于學習。要積極創(chuàng)建學習型團隊,增強團隊的創(chuàng)造能力,提高工作效率,激勵員工自我超越。加強職業(yè)素質、專業(yè)技能學習培訓,廣泛開展業(yè)務技術練兵比武活動,鼓勵員工學業(yè)務、練技術,形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學業(yè)務、鉆技術、爭優(yōu)質、創(chuàng)佳績的熱情,從而推動全行整體服務水平的提高,打造世界一流的員工隊伍。

(二)提高服務質量管理與營銷水平

優(yōu)質高效的服務是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體實踐,是創(chuàng)造客戶感動、提高滿意度和忠誠度的主要途徑,更是市場競爭力與價值創(chuàng)造力的直接體現(xiàn)。一是要強化文明規(guī)范服務。機關和網(wǎng)點都要修煉服務禮儀,以規(guī)范的服務言行和流程,提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平,嚴格落實《中國銀行業(yè)服務標準及管理辦法》,強化窗口服務質量管理,認真執(zhí)行該辦法在職業(yè)道德、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等方面的標準與規(guī)定,確保窗口服務質量,提高客戶滿意度。二是創(chuàng)新營銷模式,實施差別化服務。深入城區(qū)、縣區(qū)、社區(qū)等一線,不定期組織投資理財講座,向廣大客戶講解個人投資理財知識和財富增值理念,并就客戶感興趣的問題進行深入交流和溝通,采用全新的營銷理念和方式開展宣傳工作,拓展和服務客戶。三是完善和優(yōu)化服務渠道建設。加大資源投入,加快營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃調(diào)整、功能提升和自助服務渠道建設。積極宣傳電子銀行服務渠道,引導客戶向低成本的自動化服務渠道轉移,緩解柜臺壓力。四是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務流程。以滿足市場需求和讓客戶滿意為導向,注重聽取客戶意見和建議,學習和借鑒中外服務管理的先進經(jīng)驗和做法,學習和運用科學工具,從規(guī)范管理、便捷服務、客戶營銷、信息技術等入手,不斷改進和優(yōu)化服務流程,提高服務效率和服務質量,努力實現(xiàn)零缺陷服務目標。五是建立聯(lián)動服務機制。加強客戶服務信息溝通與聯(lián)動配合,強化各分支機構、不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺的服務聯(lián)動協(xié)作,打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度,通過理念引導和價值激勵,建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務機制,使服務向縱深拓展,不斷提升服務質量和效率。

篇（7）

一、引言

銀行網(wǎng)點排隊問題已成為當前社會關注商業(yè)銀行服務的焦點，更是貫穿與現(xiàn)代銀行經(jīng)營管理和市場營銷的始終，排隊問題反映出的是國內(nèi)銀行對服務意識和渠道營銷的重要性認識不夠。隨著我國金融改革的不斷深入，以理財和個人信貸業(yè)務為核心的一系列業(yè)務逐漸成為各大商業(yè)銀行的重要利潤來源，銀行零售業(yè)務越來越在銀行競爭中發(fā)揮核心作用。在目前銀行業(yè)市場競爭激烈的大背景下，如果排隊現(xiàn)象得不到有效改善、客戶等待時間過長，便會引發(fā)銀行服務投訴的增多和部分存款的流失。因此，各商業(yè)銀行需要重新認識和定位網(wǎng)點功能，重新布局規(guī)劃銀行服務渠道，以及對現(xiàn)有網(wǎng)點進行改造和轉型，深入研究客戶排隊問題。一般地，銀行排隊主要由顧客數(shù)量、服務窗口和服務效率等因素決定，所以權衡客戶等待成本與銀行提高服務水平所增加的成本之間的得失，是真正解決銀行排隊難題的重點。

二、銀行排隊問題分析

1、服務系統(tǒng)的構成

銀行網(wǎng)點排隊問題作為一個典型的排隊服務系統(tǒng)，其基本結構包括顧客、服務時間、服務結構和排隊規(guī)則。（1）顧客：隨機到達的顧客數(shù)量服從泊松分布，滿足平穩(wěn)性、無后效性、普遍性和有限性的假定，系統(tǒng)中顧客數(shù)目不影響客戶到達服務系統(tǒng)的速率。（2）服務時間：相鄰兩個顧客離開系統(tǒng)的時間間隔，在一般情況下，服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布，其中μ為平均服務效率。（3）服務結構：銀行服務系統(tǒng)屬于多通道的并聯(lián)系統(tǒng)。（4）排隊規(guī)則：銀行服務系統(tǒng)是介于損失制與等待制之間的混合制系統(tǒng)，是一種先到先服務的排隊規(guī)則。銀行排隊系統(tǒng)如圖1所示。

2、服務系統(tǒng)運行指標

為使用上方便，本文使用肯達（kenda）與A.M.里氏（lee）歸納的服務系統(tǒng)一致的指標符號。銀行排隊系統(tǒng)有幾個性能指標：系統(tǒng)中平均排隊長度Lq（系統(tǒng)中排隊等候的顧客數(shù)）；顧客在系統(tǒng)中的平均等待時間Wq；顧客在系統(tǒng)中平均逗留時間Ws；系統(tǒng)平均總顧客數(shù)Ls。常用的數(shù)量指標：顧客平均到達率λ；顧客有效到達率λe；窗口平均服務率μ；系統(tǒng)中并聯(lián)服務窗口數(shù)S；服務強度，即每個服務窗口單位時間內(nèi)的平均負荷ρ；系統(tǒng)空閑概率P0；系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時有n個顧客的概率為Pn。

3、建立合理的數(shù)學模型

對于一個服務系統(tǒng)來說，最重要的是了解系統(tǒng)在達到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項運行參數(shù)和指標。在服務系統(tǒng)中，假定用系統(tǒng)中的顧客數(shù)表示系統(tǒng)的狀態(tài)，則系統(tǒng)狀態(tài)就是一個n=0,1,2，…的間斷過程。顧客的到達或離去都將引起系統(tǒng)從一個狀態(tài)向另一個狀態(tài)的變化，即為一個生滅過程。銀行的排隊系統(tǒng)也滿足生滅過程的三個假設條件：（1）顧客到達服從參數(shù)為λ的泊松過程。（2）服務時間間隔服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布。（3）對于充分小的時間間隔t,在區(qū)間[t，t+t]內(nèi)最多到達一個客戶。所以，銀行服務系統(tǒng)的生滅過程狀態(tài)轉移圖如圖2所示，圖中數(shù)字表示系統(tǒng)可能的狀態(tài)，狀態(tài)間箭頭表示狀態(tài)轉移方向。λi表示從狀態(tài)i轉變到狀態(tài)i+1時的顧客到達速率，μi表示從狀態(tài)i+1轉變到狀態(tài)i時的顧客離開系統(tǒng)的速率。

建立生滅過程的穩(wěn)態(tài)方程得到系統(tǒng)在達到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項運行參數(shù)和指標。系統(tǒng)的任意狀態(tài)n（n=0，1，2，…）達到穩(wěn)態(tài)的平衡條件是產(chǎn)生該狀態(tài)的平均速率等于破壞該狀態(tài)的平均速率。現(xiàn)根據(jù)這個平衡條件，建立生滅系統(tǒng)的狀態(tài)平衡方程。

對于系統(tǒng)狀態(tài)n=1的情況，產(chǎn)生和破壞n=1狀態(tài)的可能性有下面四種情況，如表一所示。

當產(chǎn)生n=1狀態(tài)的概率與破壞n=1狀態(tài)的概率相等時，即當

時，系統(tǒng)達到n=1的穩(wěn)定狀態(tài)。

同理，依此類推，當產(chǎn)生n=k狀態(tài)的概率與破壞n=k的概率相等時,即

系統(tǒng)保持n=k的穩(wěn)態(tài)。

由此得到一組穩(wěn)態(tài)平衡方程：

將以上關系式經(jīng)n次迭代最后可得：

既有

（1）

表示系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時有n個顧客的概率。

設

又因

所以，銀行系統(tǒng)空閑的概率： （2）

系統(tǒng)中總顧客數(shù)的數(shù)學期望值： （3）

如果銀行系統(tǒng)中有S個服務窗口，那么當?shù)赟+1個顧客到達銀行時開始出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，因此

銀行中排隊顧客的數(shù)學期望值： （4）

為計算顧客在系統(tǒng)中平均逗留時間Ws與等待時間Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒證明了對于任何的服務系統(tǒng)，無論顧客到達流和服務時間服從何種概率分布，也不論何種服務規(guī)則，顧客在系統(tǒng)中和隊列中的平均等待時間可以用公式

（5）

求解得到。其中，λe為顧客有效到達率：

因為對每個顧客的平均服務時間為1/μ

所以，顧客在系統(tǒng)中和隊列中的等候時間滿足關系式：

（6）

下面就銀行常見的服務系統(tǒng)，利用生滅過程的一般公式和李太勒公式來分析銀行系統(tǒng)的優(yōu)化問題，進而解決銀行排隊等待的難題。

三、銀行服務系統(tǒng)的優(yōu)化問題分析

任何一個銀行服務系統(tǒng)都有服務費用和排隊損失兩個方面的問題。在正常情況下，服務費用增加，服務水平就高，顧客等待的時間就短，排隊損失就少。反之，減少服務費用，服務水平就降低，顧客等待時間延長，排隊損失隨之增大。因此，對于整個銀行服務系統(tǒng)來說，就有一個使這兩方面的損失和最小的優(yōu)化問題。但其難點在于如何將費用來衡量排隊損失，以便能夠和服務費用進行比較，這就是排隊損失的價格化問題。對于開放式服務系統(tǒng)而言，影響排隊的因素很多，很難將排隊費用量化。這里假設銀行服務系統(tǒng)為封閉型系統(tǒng)，則可以找到等待時間的價格化函數(shù)。所以，銀行服務系統(tǒng)優(yōu)化問題就是尋求系統(tǒng)總費用最少服務水平最高的點。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）

其中，E（TC）表示總費用的數(shù)學期望值；E（SC）表示服務費用的數(shù)學期望值；E（WC）表示等待費用的數(shù)學期望值。

下面就以此為理論依據(jù)，討論銀行服務系統(tǒng)的三種優(yōu)化情況。

1、服務系統(tǒng)中服務效率μ的優(yōu)化問題

在一般情況下，為提高服務效率就要增加服務費用。假定μ值與服務費用呈線性關系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加一個單位所需增加的費用。假定已知等待費用函數(shù)為：WC=CWLS，式中CW為每個顧客在系統(tǒng)中停留的單位時間損失的費用。

所以，總費用：TC=Csμ+CWLS

對于簡單的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系統(tǒng)

LS■

TC=Csμ+CW■

所以TC=Csμ+CW■

令■=0

可得，最優(yōu)的服務效率：μ*=λ+■

當μ為離散變量時，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ當連續(xù)變量處理，由上式得到μ*。如果μ*值就是μi序列中的一個值，則μ*就是最優(yōu)解。如果μ*不是μi序列中的值，那么μ*應滿足TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1

2、服務系統(tǒng)中最佳服務窗口數(shù)S的優(yōu)化問題

在[M/M/S]系統(tǒng)中，服務系統(tǒng)單位時間總費用的期望值可表示為：

TC=C′SC+CWLS

式中，C′S表示一個服務窗口的單位時間成本；CW表示一個顧客在系統(tǒng)中停留單位時間的費用。

因為Ls也是服務窗口數(shù)S的函數(shù)，所以TC=f（S），且是一個不連續(xù)的函數(shù)（S=1，2，…）。故采用邊際分析法求解使函數(shù)f（S）最小的S*值。

根據(jù)f（S*）是最小值，下列不等式成立：

f（S*）≤f（S*-1） f（S*）≤f（S*+1）

最后，可得最優(yōu)的服務窗口數(shù)S*滿足：

LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*

依次求出S=1,2，…時的Ls與■值，得到最優(yōu)的S*值。

下圖體現(xiàn)了[M/M/S]模型的經(jīng)濟分析中成本曲線的大致形狀，服務成本隨著服務窗口數(shù)的增加而提高，但更多的服務窗口可帶來更好的服務。其結果是，等候時間及其成本隨著服務窗口數(shù)的增加而減少。銀行為提高服務水平、降低成本，可以通過對幾個設計方案進行評估求得最優(yōu)的窗口數(shù)S*，從而得到較好的總成本接近最低水平的設計。

3、1個[M/M/2]系統(tǒng)和2個[M/M/1]系統(tǒng)的比較與優(yōu)化問題

涉及服務系統(tǒng)設計方案的決策往往建立在對系統(tǒng)運行參數(shù)進行客觀評價的基礎上。例如某商業(yè)銀行為解決排隊問題，向客戶提供更加便捷的服務，準備增加業(yè)務窗口，現(xiàn)有兩個方案：一個是在該銀行營業(yè)網(wǎng)點附近再增設同樣規(guī)模的網(wǎng)點；另一個是在原網(wǎng)點增加一個服務窗口。就兩種方案從服務效率和費用成本兩方面出發(fā)作出評估分析。

假設顧客平均到達率λ=0.6人/分，銀行的服務效率μ=0.4人/分。

方案一：相當于兩個[M/M/1]系統(tǒng)，認為顧客到達每個網(wǎng)點的人數(shù)是相等的，則顧客到達的速率λ1=0.3人/分。又因兩網(wǎng)點服務效率也相同，故兩個同樣規(guī)模的銀行網(wǎng)點的運行參數(shù)與原來一個網(wǎng)點的運行參數(shù)完全一樣。

方案二：相當于一個[M/M/2]系統(tǒng)，λ=0.6人/分，μ=0.4人/分，S=2，則系統(tǒng)服務強度ρ=λ/Sμ=0.75＜1。

兩種方案運用生滅過程的一般公式和李太勒公式，得到各方案的系統(tǒng)運行參數(shù)對比，如表2所示。

對比以上參數(shù)可以看出，一個[M/M/2]系統(tǒng)要比兩個[M/M/1]系統(tǒng)的服務水平更好，以此類推。這也說明，一個系統(tǒng)中的排隊隊列共享的服務窗口數(shù)越多，服務效率就越高。這一點應該是所有商業(yè)銀行在設計服務系統(tǒng)時考慮的一個重要特點。

四、銀行服務系統(tǒng)的優(yōu)化方案

通過建立銀行排隊問題的數(shù)學模型以及對該模型的求解，分析了銀行排隊問題的解決思路。造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下，針對性的解決問題?？梢酝ㄟ^合理調(diào)配對外服務窗口數(shù)量，實行彈性工作制、配齊大堂經(jīng)理等措施降低客戶的等待時間，增加電子自助的投入、合理規(guī)劃網(wǎng)點、進行網(wǎng)點業(yè)務流程再造等是銀行應當采取的重要應對策略。

1、改進服務流程，提高服務效率

圍繞提供給客戶服務的整個流程，進行重新整理和分析．消除其中的無效率工作，增加流程的效率性、方便性，減少客戶等待時間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職責：第一，對本網(wǎng)點的服務質量進行管理和監(jiān)督，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；第二，識別高、低端客戶，實行差別化服務；第三，根據(jù)客戶的需求，向客戶推介和營銷金融理財產(chǎn)品。同時，加大對柜員的培訓力度，增強對柜員的考核激勵，通過定期檢測、客戶滿意度調(diào)查，及時掌握服務質量狀況。進一步完善服務投訴處理機制，高效解決問題，切實改進金融服務，提升服務質量。

2、綜合布局營業(yè)網(wǎng)點，合理調(diào)配窗口設置

加大在業(yè)務量較大的地區(qū)，特別是經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)的網(wǎng)點建設，適當減小每個網(wǎng)點的服務半徑，以較好的滿足金融服務需求。另外，根據(jù)客戶允許等待時間最少的優(yōu)化原則，調(diào)整窗口數(shù)量，在不同的工作段、不同的工作日設置不同數(shù)量的窗口數(shù)量，彈性調(diào)整服務時間。增加系統(tǒng)中的排隊隊列共享的服務窗口數(shù)，推進對公對私一體化的綜合窗口制度，合理利用窗口資源。

3、加大推廣自助化服務的渠道和手段

商業(yè)銀行要加大對電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導，針對不同層次客戶群的服務需求，提供適宜的電子銀行產(chǎn)品，通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務的輔助作用。加強自助產(chǎn)品功能的開發(fā)，引導客戶通過網(wǎng)上銀行、電話銀行和ATM自動存取款機等方式辦理業(yè)務，最大限度的緩解柜面壓力。另外，各銀行應該適當減免一些電子銀行的交易費用，通過級差制定價，以能提高自助設備的利用率和交易量。最重要的是提高電子銀行的安全系數(shù)，打擊一些釣魚網(wǎng)站和詐騙行為，為客戶提供安全的服務環(huán)境。

五、總結

本文運用經(jīng)典的排隊論知識解決排隊問題，優(yōu)化服務策略，減少客戶排隊時間，提高顧客滿意度，提升銀行同業(yè)間競爭力，為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理提供決策參考。從存款、轉賬到繳納各種費用，銀行的每一項業(yè)務都關系著民生。增強服務意識，努力改善服務質量，讓老百姓享受到應有的優(yōu)質高效服務永遠是銀行最大的社會責任?？傊?，銀行排隊問題有其深刻的經(jīng)濟根源，具有長期性的特點，只有認清問題產(chǎn)生的根源，采取針對性措施才能從根本上有效地緩解銀行排隊問題。

參考文獻：

[1] 王勇，孫薇，李道華．排隊管理系統(tǒng)在銀行管理中的應用[J]．黑龍江大學自然科學學報，2006(4)：l56一l62．

[2] 劉法勝．排隊論與銀行的客戶服務系統(tǒng)[J]．山東交通學院學報，2003(1)：83-86．

[3] 胡運權主編．運籌學基礎及運用[M]．哈爾濱工業(yè)大學出版社，1995

[4] 范文字，苑輝．基于排隊論的銀行客戶服務系統(tǒng)問題研究[J]．價值工程，2005(12)：12-128

[5] 馬勝祥，2 00 5，《商業(yè)銀行客戶服務與管理》[M]，經(jīng)濟管理出版社

[6] 周瓊，國外ATM收費的價格水平和理論探討，《中國信用卡》[J]，2007年第3期

[7] 孫榮恒，李建．排隊論基礎[M]．北京：科學出版社，2002．

[8] 張蕊．服務行業(yè)排隊論問題分析[J]．齊齊哈爾大學學報，2002，(4)．

篇（8）

從狹義的上講，心理健康特指人對周圍客觀物質世界的主觀反應，其中心理健康現(xiàn)象包括心理健康過程和人格。人的心理健康活動都有一個發(fā)生、發(fā)展以及消失的過程。那么，銀行柜員的心理健康主要就是指銀行柜員面對客戶以及業(yè)務時的一些喜、怒、哀、樂等情緒表現(xiàn)。這一系列心理健康現(xiàn)象過程對銀行柜員的服務態(tài)度的形成有著重要影響?？梢娿y行柜員服務態(tài)度的形成是由知、情意構成的。當其知道服務質量將直接影響到銀行的形象，并通過自身的努力和奮斗，取得良好的工作業(yè)績，受到上級的贊賞，同事的正視和羨慕，心情得到愉悅和心理健康得到滿足，隨后更加努力工作，爭取做出更好的業(yè)績，這就形成了正確的服務態(tài)度。反之，對自身的服務工作認識不足，甚至是錯誤認識，在工作中因為工作壓力和客戶的刁難，產(chǎn)生不良情緒，缺乏工作耐心，就會形成錯誤的服務態(tài)度。

二、客戶的心理健康以及對銀行柜員服務工作的影響

銀行柜員在與客戶進行溝通交流時，因為客戶的心理健康防御機制的影響，產(chǎn)生一種自我保護現(xiàn)象?？蛻舫３霈F(xiàn)非理性沖動，在銀行柜員面前進行吵鬧與漫罵。從心理健康學的角度出發(fā)，在狹義的角度上講，客戶的心理健康防御機制是指客戶面臨沖突的緊張情緒時，在其內(nèi)部心理健康活動中具有自覺或不自覺的緩解方式，以恢復心理健康平衡與穩(wěn)定的一種適應性傾向。從主觀上講，客戶心理健康的自我保護以致于與銀行柜員的溝通交流不到位，不能從對方的角度出發(fā)去理解對方，對銀行柜員的服務工作造成了一定的難度，并阻礙了銀行柜員的服務工作水平提高。所以說，要做好服務工作，銀行柜員還得充分把握客戶的心理健康，并作出適當?shù)恼{(diào)整。

篇（9）

一、商業(yè)銀行差異化戰(zhàn)略理論簡介

差異化戰(zhàn)略源于邁克爾?波特1980年出版的《競爭戰(zhàn)略》一書。書中對差異化戰(zhàn)略是這樣描述的:將公司提供的產(chǎn)品或服務標新立異,形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨特性的東西。一般來說,差異化戰(zhàn)略是企業(yè)在行業(yè)內(nèi)目標市場的競爭中為某產(chǎn)品或服務創(chuàng)造與眾不同的特色或特征,進而提高企業(yè)的競爭能力和市場占有份額的一種競爭方式。

國內(nèi)外學者對于商業(yè)銀行差異化戰(zhàn)略的研究并沒有系統(tǒng)全面的開展,多是從差異化戰(zhàn)略入手探討其在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中某一方面的應用。美國服務市場營銷學專家格魯諾斯分析了銀行的差異化營銷戰(zhàn)略。他首先總結了服務產(chǎn)品的基本特征,并與銀行實際相結合,對銀行服務的特征進行了分析:銀行服務是非實體的服務;銀行服務是一種或一系列行為,而不是物品;銀行服務在某種程度上講生產(chǎn)與消費是同時進行的;銀行顧客在一定程度上是參與生產(chǎn)的;銀行服務營銷是兩極營銷。銀行的差異化營銷應該是兩極的差異化營銷模式。按照波特一般企業(yè)競爭戰(zhàn)略原則去思考中國銀行業(yè)的戰(zhàn)略定位問題,可看出有效的差異化戰(zhàn)略能夠幫助銀行擺脫同質化競爭的壓力,提高利潤水平,贏得細分市場的客戶,從而最終為銀行在競爭中贏得優(yōu)勢。

二、城市商業(yè)銀行差異化發(fā)展面臨的問題

(一)尚未形成清晰明確的差異化發(fā)展戰(zhàn)略

城市商業(yè)銀行差異化經(jīng)營雖然已成為各行董事會的共識,并放在戰(zhàn)略角度去審視,但執(zhí)行中各行董事會和高管層對如何實現(xiàn)差異化經(jīng)營并未形成清晰的思路和制定細化的措施。多數(shù)銀行缺乏一套總體性精細化的方針指導和對目標市場的長遠戰(zhàn)略分析,同業(yè)競爭、營銷策略以及目標客戶群的選擇表現(xiàn)出較強的盲目性和趨同性,仍然延續(xù)單純做大規(guī)模、向外擴張的老路。部分城市商業(yè)銀行仍以盲目追求規(guī)模、速度、排名作為戰(zhàn)略目標,忽視實現(xiàn)差異化發(fā)展,做特色化銀行的重要性,造成了差異化發(fā)展只是“紙上談兵”,甚至是“口頭談談”,而實際經(jīng)營中始終按原有戰(zhàn)略思路發(fā)展的尷尬境地。

(二)尚未建立實質性的金融創(chuàng)新體制機制

目前,大多數(shù)城市商業(yè)銀行在產(chǎn)品研發(fā)、服務創(chuàng)新上仍沿用“拿來主義”,在產(chǎn)品定位、客戶定位和業(yè)務定位等方面,與大型銀行和股份制銀行趨同。盡管少數(shù)城市商業(yè)銀行在某一方面探索進行了一定創(chuàng)新,但實質性的真正創(chuàng)新屈指可數(shù)。多數(shù)行未貫徹執(zhí)行銀監(jiān)會2006年的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》,整體上未形成完善的金融創(chuàng)新機制,有的行甚至沒有設立專門研究金融創(chuàng)新的崗位和人員,經(jīng)營中沒有把創(chuàng)新作為銀行發(fā)展的動力,依然一味地為豐富產(chǎn)品而模仿產(chǎn)品。

(三)尚未完全擁有與差異化發(fā)展配套的硬件軟件

人才儲備和科技支撐一直是城市商業(yè)銀行發(fā)展中的“軟肋”。人才方面,雖然近幾年非常注重人才的引進和培養(yǎng),加大了員工培訓和教育的力度,但距差異化、特色化發(fā)展的要求仍有很大差距:缺乏經(jīng)驗豐富,熟悉小企業(yè)業(yè)務的客戶經(jīng)理;缺乏創(chuàng)新型人才;較少科技型人才,缺乏對新服務、新產(chǎn)品的技術支撐能力。信息科技方面,由于資金實力不強、技術基礎薄弱等原因,信息科技實力相對落后,造成了城市商業(yè)銀行不能對新產(chǎn)品和新技術提供可靠的支撐,不能很好地對客戶行為進行分析,小額貸款批量審批等新技術難以應用。

(四)尚未形成捕捉市場需求及研究宏觀形勢的有效機制

城市商業(yè)銀行受人才、信息系統(tǒng)等方面的限制,市場敏感度不強,市場研究不細致,在內(nèi)部基本沒有設立專門的研究分析崗位和人員,業(yè)務運營分析不細致、市場研究不深入、對形勢的研判不準、把握能力不夠,業(yè)務發(fā)展和決策多是憑經(jīng)驗、憑感覺。與大專院校、社會科研機構的合作僅處于初步接觸階段,對外部宏微觀形勢的研究遠遠滯后于大型銀行和股份制銀行。

三、城市商業(yè)銀行實現(xiàn)差異化發(fā)展的實現(xiàn)路徑和措施

(一)形成有利于差異化發(fā)展的四個理念

1、樹立人才競爭理念,充實人才儲備?？茖W制定人才戰(zhàn)略規(guī)劃,建立適應現(xiàn)代金融企業(yè)制度要求的管理崗位人才、專業(yè)技術人才與經(jīng)辦崗位人才三類人才隊伍,推進人才交流和培養(yǎng),建立分類實施、層層負責、上下聯(lián)動的培訓機制。改革完善員工錄用、選拔和淘汰機制,加速員工結構調(diào)整,適應新形勢特別是機構延伸的需要。完善激勵機制,穩(wěn)定人才隊伍,形成銀行與員工協(xié)調(diào)發(fā)展、共同進步的良好人才機制。

2、樹立科技興行理念,加大科技支撐。應從現(xiàn)在的賬戶為中心轉到以客戶為中心、以產(chǎn)品為主線的定位上,形成前臺操作簡單化、數(shù)據(jù)大集中、后臺處理精細化的核心業(yè)務系統(tǒng),逐步使前臺柜員從復雜的賬務核算中脫離出來,目的是提高信息管理系統(tǒng)的覆蓋面和輻射能力,建立和優(yōu)化風險識別和管理系統(tǒng),提高管理決策的效率和科學性。同時,要強化信息系統(tǒng)遠程支撐保障能力,為異地業(yè)務發(fā)展提供安全報告。

3、樹立文化固本理念,加強文化建設。要從外部形象為主向樹立先進的經(jīng)營理念、核心價值觀與外部形象并重轉變,樹立穩(wěn)健、可持續(xù)和長遠發(fā)展理念,建立良好的信貸及內(nèi)控文化。大力提升服務理念,以文化提升服務品質,使銀行服務和銀行文化有機結合。建立人本文化,使員工具備良好的誠信品質和職業(yè)道德操守,實施員工能力建設工程,創(chuàng)造凝聚力強、向心力大、績效高的團隊,塑造具有城市商業(yè)銀行鮮明特色的企業(yè)文化。

4、樹立改進創(chuàng)新理念,提升服務水平。這里的創(chuàng)新是指能夠在一定情況下或一定時期內(nèi)形成差異化競爭優(yōu)勢。而依靠提供優(yōu)質服務與競爭對手拉開差距已成為獲得競爭優(yōu)勢的關鍵最佳的切入點。城市商業(yè)銀行應和客戶保持很好的信息交流和溝通,使顧客充分了解城市商業(yè)銀行及其產(chǎn)品和服務。同時,確保服務效率,在風險可控的前提下,加快信息傳遞速度,對客戶在資金和服務上的需求盡快做出反應,及時滿足客戶需要。并注意滿足客戶多樣化的金融需求,向客戶提供全方位、立體化的服務,以便在維護客戶忠誠度的同時,不斷拓展和連鎖占有新的市場。

(二)實現(xiàn)差異化發(fā)展的五個方面

銀行實現(xiàn)差異化需要從以下方面綜合考慮:顧客的需求是什么;競爭對手是誰;能否保持、并充分體現(xiàn)自身的比較優(yōu)勢。前兩點決定了銀行在金融市場的競爭狀態(tài),第三點須深入分析,研究銀行在經(jīng)營資源和經(jīng)營能力方面的優(yōu)勢。城市商業(yè)銀行面對競爭加劇的市場環(huán)境,更應突出自身比較優(yōu)勢,避免同質性業(yè)務,突出差異化發(fā)展,具體來說,應從以下幾個方面實現(xiàn)差異化發(fā)展:

1、區(qū)域差異化。區(qū)域差異化發(fā)展強調(diào)不光基于目標客戶的不同,更重要的是基于地區(qū)差異。城市商業(yè)銀行由于經(jīng)營地域經(jīng)濟發(fā)展程度、地域文化特點、自身規(guī)模、核心優(yōu)勢等各不相同,使各行經(jīng)營狀況有較大不同。應適應地方經(jīng)濟特點,采取針對性的經(jīng)營策略,如位于國企色彩濃重地區(qū)的城市商業(yè)銀行服務大中型企業(yè)的比例可適當放寬,民營經(jīng)營、小企業(yè)活躍的地區(qū)小企業(yè)貸款占比相對要高等。

2、客戶差異化。客戶差異化并不是指銀行只為某類客戶提供服務,而是指銀行集中有限的資源重點為這些目標客戶提供更多符合其特定需求的服務,從而達到差異化競爭的目的?？蛻舴诸愂菍嵭锌蛻舨町惢幕A。城市商業(yè)銀行可將客戶劃分為高價值客戶、中價值客戶、低價值無效客戶三類,目標就是穩(wěn)定、發(fā)展更多的高價值客戶、中價值客戶,逐步淘汰無效客戶。城市商業(yè)銀行應堅持服務中小特別是小企業(yè)的市場定位,把小企業(yè)作為高價值客戶。同時,也要考慮“二八定律”原則,把少數(shù)中高端客戶作為競爭的中高價值目標。

3、產(chǎn)品差異化。在產(chǎn)品設計上要防止盲目求全,要結合自身特點,發(fā)揮自身優(yōu)勢,鞏固優(yōu)勢業(yè)務,突出重點品種、重點地區(qū),打造特色業(yè)務和產(chǎn)品體系。對城市商業(yè)銀行而言,在本市、本省等一定范圍大小的市場內(nèi),集中優(yōu)勢與資源,開發(fā)一些針對性強的、具有成本優(yōu)勢的產(chǎn)品并提供一些特別的優(yōu)質服務將是發(fā)展之路,尤其是針對小企業(yè)、個人消費和涉農(nóng)領域實現(xiàn)產(chǎn)品差異化尤為重要。由于產(chǎn)品具有與眾不同的特征,可以為城市商業(yè)銀行產(chǎn)生較高的邊際收益,從而提高城市商業(yè)銀行在市場競爭中的地位。

4、市場差異化。城市商業(yè)銀行首先應細分市場,根據(jù)客戶需求的差異性和相似性,把客戶劃分為若干個客戶群,并依此將城市商業(yè)銀行金融服務市場細分為若干個子市場。市場細分的變量應根據(jù)行業(yè)、企業(yè)、市場、消費者等各方面的具體情況而定。城市商業(yè)銀行可以依據(jù)自然屬性細分市場,如地理細分變量、人口統(tǒng)計變量、社會經(jīng)濟變量等;也可依據(jù)行為屬性細分市場,如心理分析變量、產(chǎn)品使用變量、效用細分變量及其他一些認知偏好變量,根據(jù)細分好的各類市場實現(xiàn)差異化經(jīng)營。

5、管控差異化。城市商業(yè)銀行應改進運營和管理流程,探索建立按條線管理的組織架構,實現(xiàn)垂直管理。強化總行的后臺支持、內(nèi)部控制,強化支持的市場營銷,減少風險點。目前國內(nèi)部分銀行實現(xiàn)了事業(yè)部制管理體制,對規(guī)范業(yè)務流程、縮短業(yè)務處理時間、提高對客戶服務效率方面發(fā)揮了較好作用,城市商業(yè)銀行可借鑒學習其中部分適合自身的做法,力求流程適合風險管控和客戶風險特征,最終建立適合目標客戶的短式流程銀行。

(三)實現(xiàn)差異化發(fā)展的具體措施

1、把握自身特點,制定科學合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。城市商業(yè)銀行應充分分析未來選擇模式的前提條件、所面臨的內(nèi)外部環(huán)境、自身優(yōu)勢與劣勢,制定符合實際的戰(zhàn)略目標。根據(jù)差異化的經(jīng)營目標,明確城市商業(yè)銀行應關注的客戶細分群體、地理區(qū)域以及產(chǎn)品和服務,制定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的優(yōu)先次序和時間表,從而縮短全面實現(xiàn)差異化發(fā)展的進程。

2、加強市場研究,形成差異化的市場定位。城市商業(yè)銀行董事會作為經(jīng)營管理的最終責任者,應及時研究市場變化情況,增強政策的敏感性,結合各地實際,科學理解市場定位,不斷豐富市場定位內(nèi)涵,對市場定位進一步細分,制定不同的市場定位標準,尋找有利于自身長期發(fā)展的客戶群體和服務對象,通過“精確制導”,開拓和鞏固市場,積極探索小企業(yè)與地方經(jīng)濟發(fā)展并重,規(guī)模與特色并舉的發(fā)展模式。

3、實現(xiàn)多元合作,提升持續(xù)發(fā)展的整體實力。加強多種方式的聯(lián)合合作,是城市商業(yè)銀行應對競爭、加快發(fā)展的內(nèi)在要求。一是按照市場化原則,在資金業(yè)務、票據(jù)業(yè)務、國際業(yè)務、科技建設、產(chǎn)品研發(fā)、員工培訓等方面進行合作,這種可以在城市商業(yè)銀行之間合作,也可以與其他銀行進行業(yè)務合作。二是利用合作聯(lián)盟或其他形式的平臺開展合作。如山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟在成立后的一年多時間里實現(xiàn)了綜合業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)和試運行,開展了聯(lián)盟數(shù)據(jù)中心、公務卡開發(fā)、業(yè)務培訓、網(wǎng)上銀行等工作,通過合作聯(lián)盟降低城市商業(yè)銀行運營成本,完善服務手段,提高市場競爭力的預期效果初步顯現(xiàn)。

參考文獻:

篇（10）

20XX年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業(yè)務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事工資崗也已整整一年，在領導的帶領與指導下，我學到了很多業(yè)務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。

現(xiàn)將工作情況總結如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業(yè)心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標準嚴格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經(jīng)超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結協(xié)作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。

第四，服務方面。銀行做為服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務的機會，做好日常營銷工作。

總結二

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的20XX年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領導的帶領和分理處主任的指導及同事間共同努力下，我們積極學習業(yè)務知識，增加各項業(yè)務技能水平，認真履行工作職責，時刻謹記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項工作指標，在思想覺悟、業(yè)務素質、操作技能、優(yōu)質服務等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：

一、主要工作內(nèi)容及職責

本人于20XX年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業(yè)務、對公業(yè)務、工資、反洗錢信息補錄等?？此坪唵蔚牟僮?，卻需要平日多積累多學習操作流程，日益更新，專注、仔細、耐心對待每一筆業(yè)務的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進行認真審核，高標準嚴格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當然也只有能為企業(yè)做出奉獻，才能實現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團體里，大家要團結一致，互助進取，因為團結是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務好客戶是我們的職責，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶

;當然，通過對業(yè)務的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態(tài)度，嫻熟的業(yè)務能力的同時，還必須要不斷的學習，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質的服務。我行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務都要注意到每一個小細節(jié)和要素，它可以是一個復核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務可能涉及到很多個細節(jié)問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風險，就比如放貸款。細節(jié)不是兒戲，需要我們嚴肅對待。嚴格把守每一個關口，是對我行風險的控制，更是對自己的負責。

三、存在的不足和努力方向

回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進一步改善。其一，學習力度不夠。以信息技術為基礎的新經(jīng)濟時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，加快學習的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強理論學習，進一步提高自身素質