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不要把那些跟職位和工作無關(guān)的興致喜好都一股腦地寫進(jìn)去,比方游覽、看小說、唱歌、鋼琴九級等等,這些興趣愛好通常不會(huì)給你加分。

不要把在學(xué)校的各科成就單都附上,你是去企業(yè)應(yīng)聘,不是申請出國留學(xué)。當(dāng)然,假如你的學(xué)習(xí)成績特殊優(yōu)秀,那你就寫上曾經(jīng)持續(xù)幾年拿過一等獎(jiǎng)學(xué)金或者成績?nèi)昙壍诙嗌倜?這就足夠了。

簡歷不要設(shè)計(jì)得過于富麗,這會(huì)讓用人單位感到你太會(huì)包裝本人,把功夫都用在了表面上,甚至以為你的簡歷是請專門的美術(shù)職員;裝飾"出來的。

與應(yīng)聘職位無關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)不要寫。根據(jù)用人單位的性質(zhì)、對職位的要求,供給出足以向用人單位證明自己才能的背景材料就可以了。

簡歷中不要八面玲瓏地展現(xiàn)你的所有方面才干,這樣用人單位會(huì)抓不住重點(diǎn)。

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簡歷應(yīng)當(dāng)稀釋學(xué)習(xí)跟工作生涯的精髓局部,要寫得簡練精練,切忌快人快語。簡歷后面,能夠附上個(gè)人獲獎(jiǎng)證實(shí)海泡石電纜管,如三好學(xué)生、優(yōu)良學(xué)生干部證書的復(fù)印件,外語四、六級證書的復(fù)印件以及駕駛執(zhí)照的復(fù)印件,這些復(fù)印件可能給用人單位留下深入的印象。

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篇（7）

旅行社企業(yè)在旅行社供應(yīng)鏈上具備核心職能，對旅行社供應(yīng)鏈內(nèi)外的與其利益相關(guān)者應(yīng)承擔(dān)起直接或間接的相應(yīng)責(zé)任。近些年，在旅行社經(jīng)營活動(dòng)中表現(xiàn)出損害利益相關(guān)者權(quán)益的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在大多數(shù)旅行社經(jīng)營實(shí)踐中，企業(yè)倫理的概念幾乎沒有被提到議事日程上，引發(fā)了旅游供應(yīng)鏈上的諸多問題。本文將從旅行社與其供應(yīng)鏈內(nèi)外主要利益相關(guān)者之間表現(xiàn)出的倫理問題入手，分析導(dǎo)致出現(xiàn)旅行社企業(yè)倫理問題的原因，并基于企業(yè)倫理視角系統(tǒng)探討優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈管理的對策。

研究背景和文獻(xiàn)綜述

供應(yīng)鏈管理研究最早興起于美國的制造業(yè)，是一種先進(jìn)的集成系統(tǒng)管理思想，后來被引入服務(wù)業(yè)管理中。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直至最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)（馬士華、林勇，2005）。結(jié)合旅游業(yè)六大要素及供應(yīng)鏈理論，旅游供應(yīng)鏈可被定義為：以旅行社為核心，通過對物流、服務(wù)流、信息流、資金流的控制，從餐飲企業(yè)、旅游酒店、旅游景區(qū)、旅游交通、旅游商店、旅游娛樂企業(yè)采購相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品并將其組合成有償服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者，相互間具有戰(zhàn)略合作關(guān)系，呈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)的企業(yè)群，形成了一條以旅行社作為核心企業(yè)的特殊供應(yīng)鏈（見圖1）。

由圖1可以看出，旅行社將吃、住、行、游、購、娛六大元素的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品整合成旅行社整體旅游產(chǎn)品，將旅游產(chǎn)品服務(wù)流、物流、信息流提供給旅游者，形成了以旅行社為核心的旅游供應(yīng)鏈。旅行社在旅游供應(yīng)鏈上具有核心職能。供應(yīng)鏈理論不應(yīng)只局限地被應(yīng)用于制造業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)它也應(yīng)合理有效地適用于具有核心職能的旅行社所處的旅游供應(yīng)鏈中。旅行社供應(yīng)鏈管理就是將供應(yīng)鏈管理與旅行社管理結(jié)合的一種先進(jìn)的管理理念。

我國部分學(xué)者已將供應(yīng)鏈理論運(yùn)用到旅游業(yè)中進(jìn)行了有關(guān)研究。張輝、魏翔（2004）指出，旅游業(yè)的競爭不僅僅是企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，我國旅游企業(yè)的深度發(fā)展，不在于核心競爭力的構(gòu)建，而是鏈條式企業(yè)群的構(gòu)建；李宏（2004）對旅游供應(yīng)鏈的構(gòu)成體系進(jìn)行了探討；李萬立、李平（2005）分析了旅游供應(yīng)鏈中的委托-關(guān)系，提出旅游供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的對策；劉芳、楊鳳影（2007）提出了供應(yīng)鏈管理模式下的旅行社采購策略；秦紹林（2009）探討了旅游供應(yīng)鏈中旅行社產(chǎn)業(yè)地位特征的演變；楊亮（2004）從現(xiàn)代物流角度研究了旅游供應(yīng)鏈；吳丹、顧平（2011）基于旅行社所處供應(yīng)鏈構(gòu)建了旅行社合作伙伴評價(jià)選擇指標(biāo)體系；代葆屏（2002）分析了旅行社實(shí)行供應(yīng)鏈管理的必要性與可行性，并提出了實(shí)行供應(yīng)鏈管理的途徑。

分析上述文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，至今國內(nèi)關(guān)于旅行社供應(yīng)鏈的研究不多，尚處于萌芽階段。有些只是將制造業(yè)中供應(yīng)鏈原理和方法照搬到旅游業(yè)，有些成果聚焦旅游供應(yīng)鏈上某個(gè)節(jié)點(diǎn)作微觀研究，而未從總體上研究旅游供應(yīng)鏈的構(gòu)建。

企業(yè)倫理學(xué)是伴隨著現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境、文化、經(jīng)濟(jì)和行業(yè)特點(diǎn)的變化而產(chǎn)生的。企業(yè)往往為了追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化，而不負(fù)擔(dān)道德問題。由此，現(xiàn)代企業(yè)管理中出現(xiàn)了很多非技術(shù)和管理手段可以解決的問題。企業(yè)倫理學(xué)是從倫理學(xué)的角度研究企業(yè)應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，幫助企業(yè)優(yōu)化企業(yè)倫理管理。而企業(yè)倫理是指在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系的價(jià)值取向及其應(yīng)該與否的行為規(guī)范。旅游企業(yè)倫理是企業(yè)倫理學(xué)在旅游企業(yè)的應(yīng)用。國內(nèi)對旅游企業(yè)倫理問題的關(guān)注較晚。

郭赤嬰（2002）曾發(fā)表題為《從旅游職業(yè)道德的角度推進(jìn)建設(shè)旅游倫理學(xué)》的學(xué)術(shù)論文，在學(xué)術(shù)界首次系統(tǒng)闡述了旅游倫理學(xué)的概念；胡宇橙（2001）從旅游企業(yè)所處的環(huán)境背景及旅游產(chǎn)品的特征角度出發(fā)，提出了旅游企業(yè)營銷道德問題，提出了旅游企業(yè)提高營銷道德水準(zhǔn)的思路；夏贊才（2003）將旅游倫理學(xué)界定為倫理學(xué)的應(yīng)用學(xué)科，是有關(guān)旅游者和旅游利益相關(guān)者的道德學(xué)說，旅游倫理研究應(yīng)該在旅游倫理意識(shí)、旅游倫理關(guān)系和旅游倫理實(shí)踐的基本理論框架下，結(jié)合我國旅游發(fā)展的理論和實(shí)踐的需要來全面展開；王引蘭、王慧芳（2006）認(rèn)為旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呼喚著旅游倫理，孕育了旅游倫理。從研究視角看，雖然有不少學(xué)者從經(jīng)濟(jì)倫理、生態(tài)旅游倫理和環(huán)境、倫理教育等領(lǐng)域進(jìn)行了研究，但較少從系統(tǒng)全面的視角研究旅游倫理，也缺少從不同主體的角度進(jìn)行深入研究。學(xué)術(shù)界尚未有學(xué)者從企業(yè)倫理視角出發(fā)研究旅行社供應(yīng)鏈管理的系統(tǒng)優(yōu)化問題。本文將以旅行社為研究主體，基于企業(yè)倫理視角，針對旅行社與其供應(yīng)鏈內(nèi)外利益相關(guān)者之間的倫理管理的優(yōu)化進(jìn)行系統(tǒng)研究。

我國旅行社在供應(yīng)鏈管理中存在的倫理問題

從企業(yè)利益相關(guān)者的視角看，企業(yè)是由影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或被企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的個(gè)人或群體所構(gòu)成，通常包括員工、顧客、股東、供應(yīng)商、社區(qū)和公眾，也包括許多其他特定的集團(tuán)和機(jī)構(gòu)。結(jié)合旅行社供應(yīng)鏈內(nèi)外涉及的利益相關(guān)者，旅行社企業(yè)倫理應(yīng)包括三個(gè)層面：一是宏觀層面，涉及旅行社供應(yīng)鏈與外部社會(huì)之間的倫理；二是中觀層面，涉及旅行社供應(yīng)鏈上核心旅行社與供應(yīng)商和旅游者之間、還有各旅行社供應(yīng)鏈（即同行競爭者）之間的倫理；三是微觀層面，指旅行社管理者與員工之間的管理倫理。筆者從宏觀、中觀、微觀層面分別提出旅行社供應(yīng)鏈管理中存在的倫理問題。

（一）宏觀層面―旅行社供應(yīng)鏈與外部社會(huì)間存在的倫理問題

1. 生態(tài)倫理問題。旅行社在運(yùn)營過程中的生態(tài)倫理問題主要表現(xiàn)在：對供應(yīng)商即合作伙伴未加以從倫理層面篩選，如餐飲供應(yīng)商的環(huán)保意識(shí)差，在餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、服務(wù)、消費(fèi)過程中存在不環(huán)保的行為，旅行社本應(yīng)本著對社會(huì)負(fù)責(zé)、對環(huán)境負(fù)責(zé)的理念淘汰此類供應(yīng)商。但現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中旅行社往往以成本核算為第一的原則選擇供應(yīng)商，而旅游供應(yīng)鏈上的環(huán)保問題常被忽視。此外，對旅游者任意的垃圾處理方式、對旅游景區(qū)的人為破壞等行為，代表旅行社的導(dǎo)游人員未加以制止和教育。如果旅行社在供應(yīng)鏈管理中加以適當(dāng)?shù)膫惱肀O(jiān)督和指引就會(huì)有效防范這些現(xiàn)象。

2.社會(huì)文化倫理問題。旅行社往往為了追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化，對供應(yīng)鏈外部的宏觀倫理影響問題關(guān)心甚少。這主要體現(xiàn)在旅行社對旅游者在出行前進(jìn)行的關(guān)于旅游目的地居民文化習(xí)俗、禁忌的教育不足，使游客對當(dāng)?shù)鼐用竦奈幕?、生活了解不夠從而造成對?dāng)?shù)匚幕臎_擊與負(fù)面影響。由于旅行社在旅游供應(yīng)鏈上具有核心職能，是將各個(gè)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品組合后銷售給旅游者，并為旅游者直接提供服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，所以旅行社在教育出行者的行為舉止方式如何適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕辉斐韶?fù)面沖擊方面有著責(zé)無旁貸的職責(zé)，教育效果比起自其他方面所給予出行者的教育更為直接、及時(shí)，并且針對性強(qiáng)。尤其是出境游中的跨文化交際差異比國內(nèi)游中出游者與當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗的差異更加凸顯，跨文化交際管理問題更加突出，旅行社的教育需求會(huì)更加彰顯。然而在現(xiàn)實(shí)中，旅行社對旅游者出行前的教育很不到位，并且在旅途中導(dǎo)游作為旅行社的代表在指導(dǎo)旅游者行為規(guī)范、約束方面有所欠缺。

（二）中觀層面―旅行社供應(yīng)鏈系統(tǒng)中存在的倫理問題

1.旅行社對供應(yīng)商倫理缺失的表現(xiàn)。旅行社的供應(yīng)商包括吃、住、行、游、購、娛六大方面的服務(wù)企業(yè)，和為組團(tuán)社提供綜合產(chǎn)品的地接社。旅行社對在其供應(yīng)鏈上討價(jià)還價(jià)能力低的供應(yīng)商拖欠款的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致出現(xiàn)地接社以扣押全陪或旅游者為人質(zhì)，逼迫組團(tuán)社支付賒賬。也曾發(fā)生過由于旅行社長期不與旅游車隊(duì)結(jié)款，司機(jī)在旅途中高速公路旁棄載旅游團(tuán)，使旅游者在荒郊野外忍饑挨餓的事件。拖欠款現(xiàn)象有些是因?yàn)槁眯猩缃?jīng)營不善導(dǎo)致支付危機(jī)而被動(dòng)拖欠，有些旅行社是因倫理管理不善主動(dòng)拖欠款。拖欠款使一些旅游供應(yīng)商不敢采用賒銷，只用傳統(tǒng)的現(xiàn)金結(jié)算方式，降低效率，增加企業(yè)間的交易成本。

2.旅行社對旅游者倫理缺失的表現(xiàn)。旅游者對旅行社投訴的方面主要包括有：降低承諾的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；隨意更改行程；縮短游覽時(shí)間，增加購物次數(shù)和時(shí)間；零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)等帶有價(jià)格欺詐性質(zhì)的銷售行為；出售假冒偽劣旅游商品；增加自費(fèi)項(xiàng)目等。這些損害旅游消費(fèi)者權(quán)益的短視行為，阻礙著旅行社長期可持續(xù)發(fā)展。

3.各旅行社供應(yīng)鏈之間存在的倫理缺失的表現(xiàn)。在與同行競爭的方面，削價(jià)競爭幾乎成為眾多旅行社唯一的競爭手段，甚至產(chǎn)生了零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)。還有一些不法旅行社冒用知名旅行社名稱和品牌散布有損于其他旅行社形象、信譽(yù)的虛假信息，使規(guī)范經(jīng)營的旅行社商譽(yù)被詆毀。在其他行業(yè)提倡的打造核心競爭力、樹立品牌、不打價(jià)格戰(zhàn)、產(chǎn)品差異化等戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)未被旅行社經(jīng)營者重視和應(yīng)用。

（三）微觀層面―旅行社企業(yè)內(nèi)部存在的管理倫理問題

在許多旅行社內(nèi)部存在著旅行社管理者與被管理者之間的矛盾，屬于企業(yè)內(nèi)部管理倫理問題。例如，旅行社對代表旅行社面對旅游者的一線員工―導(dǎo)游采用低薪或無底薪待遇，甚至還要求其上交一定標(biāo)準(zhǔn)的人頭費(fèi)作為低價(jià)團(tuán)費(fèi)利潤的補(bǔ)償。而管理者與被管理者的倫理關(guān)系是互動(dòng)的，旅行社對員工權(quán)益的漠視造成員工對旅行社無感情，更多關(guān)心的是自己的生存條件和物質(zhì)利益，有些員工為謀取私人利益泄露旅行社商業(yè)秘密，或跳槽將客戶帶走，影響到旅行社正當(dāng)利益的獲得。

旅行社供應(yīng)鏈管理中出現(xiàn)倫理問題的原因分析

（一）社會(huì)原因

1.旅游法律建設(shè)不完善。我國處理旅行社問題的法律法規(guī)，除通用法律如反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等之外，專門針對行業(yè)進(jìn)行約束的法規(guī)只有行政法規(guī)、部門規(guī)章和地方法規(guī)，專門法律欠缺，至今沒有出臺(tái)一部真正的《旅游法》。由于旅游法律法規(guī)不健全，法律對旅游企業(yè)的約束力有限，法制觀念沒有深入人心，大部分旅游者不會(huì)也不愿利用法律維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益。旅行社在其供應(yīng)鏈內(nèi)外表現(xiàn)出的倫理缺失現(xiàn)象，從一個(gè)側(cè)面反映了我國旅游業(yè)法制化工作的艱巨性與迫切性。

2.政府監(jiān)管作用有限。我國不少地方都已經(jīng)設(shè)立了旅游質(zhì)量監(jiān)督所和旅游投訴電話。但該機(jī)構(gòu)和電話是否廣為旅游消費(fèi)者所知？當(dāng)旅游者不滿意旅行社服務(wù)時(shí)會(huì)采取什么行動(dòng)？調(diào)查顯示，多數(shù)不滿意的旅游者會(huì)選擇不投訴但以后再也不會(huì)重游該地，只有少數(shù)會(huì)向旅行社投訴，極少數(shù)會(huì)向政府旅游管理部門投訴。即使政府管理部門接到了投訴，還要取證、認(rèn)定，在處罰旅行社前要經(jīng)過一定的程序，付出相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、時(shí)間和精力，這要求旅游者有足夠的耐心等待；同時(shí)，執(zhí)法的公正客觀要求政府部門排除地方保護(hù)主義，執(zhí)法人員無私利牽涉等。如果上述幾個(gè)條件不能滿足，就會(huì)影響政府監(jiān)管作用的發(fā)揮。

3.社會(huì)輿論監(jiān)督不力。在一個(gè)法制健全并且公民法律意識(shí)較強(qiáng)的社會(huì)里，旅行社不正當(dāng)競爭的行為會(huì)受到公眾的自覺抵制。可是在我國旅游者法律意識(shí)水平較低的條件下，公眾的自覺抵制難以實(shí)現(xiàn)。各種媒體對旅行社供應(yīng)鏈的倫理問題曝光不足，使不成熟的消費(fèi)者還是會(huì)屢屢掉入低團(tuán)費(fèi)、零團(tuán)費(fèi)的陷阱，給不法旅行社以可乘之機(jī)。

4.社會(huì)文化因素影響旅行社倫理價(jià)值取向。任何企業(yè)均在一定的社會(huì)文化中發(fā)展。在企業(yè)倫理缺失的情況下往往出現(xiàn)“為富者不仁，為仁者不富”的悖反現(xiàn)象。當(dāng)不講倫理的旅行社能夠獲得利益，而講倫理的旅行社卻受到利益損失，則講信用的旅行社也會(huì)背離信用，這就是“二律背反”現(xiàn)象。這種現(xiàn)象一旦成風(fēng)，會(huì)導(dǎo)致旅行社對倫理缺失行為的模仿。關(guān)于社會(huì)文化因素影響的另一方面是“泛法律主義”錯(cuò)誤思潮的影響。人們在強(qiáng)調(diào)“依法治國”，加強(qiáng)法制建設(shè)的過程中容易產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，認(rèn)為凡事均以法律為標(biāo)準(zhǔn)來判斷，只要不觸犯法律的就是合理的，倫理在人與人、人與社會(huì)關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用往往被忽視。出于倫理的企業(yè)自律意識(shí)較差，這是社會(huì)文化因素影響的結(jié)果（王瑩、柴艷萍等，2006）。

（二）行業(yè)原因

1.行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制未健全。目前我國各地都設(shè)有旅游協(xié)會(huì)這一機(jī)構(gòu)作為政府管理部門與旅游企業(yè)之間溝通的“橋梁”，但多數(shù)旅游協(xié)會(huì)的行業(yè)自律機(jī)制尚未健全。首先，旅游協(xié)會(huì)沒有制訂旅行社行業(yè)規(guī)范，沒有對旅行社不正當(dāng)競爭行為進(jìn)行業(yè)內(nèi)規(guī)范約束。其次，旅游協(xié)會(huì)缺乏業(yè)內(nèi)信息通報(bào)制度。例如，旅行社的拖欠款行為沒有被旅游協(xié)會(huì)所記錄并公開披露，不能形成供應(yīng)商企業(yè)逆向選擇合作旅行社的有力依據(jù)，拖欠款的旅行社未受到廣泛的業(yè)內(nèi)供應(yīng)商企業(yè)拒絕與其合作的威脅。

2.不正當(dāng)競爭手段導(dǎo)致旅行社倫理缺失。目前我國旅行社的數(shù)量統(tǒng)計(jì)近兩萬家，但實(shí)際上許多旅行社將自己的組織結(jié)構(gòu)分成若干平行的業(yè)務(wù)部門或成立分部承包給個(gè)人經(jīng)營，因此全國旅行社實(shí)際數(shù)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過統(tǒng)計(jì)數(shù)字。大家都在重復(fù)經(jīng)營沒有差異化的產(chǎn)品，競爭激烈。削價(jià)競爭幾乎成為唯一的競爭手段。低于成本價(jià)的削價(jià)背離了價(jià)值規(guī)律和供求規(guī)律，使全行業(yè)利潤率徘徊在1%-2%之間。一些旅行社也曾試圖開發(fā)新的旅游線路和產(chǎn)品，但很快就被競爭對手如法炮制，于是又開始了新一輪的價(jià)格戰(zhàn)。這種復(fù)制其他旅行社產(chǎn)品的行為不受法律制約。所以，旅行社缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力，迫于競爭的壓力，無心治理企業(yè)的倫理管理。

3.不完全信息下的有限博弈。旅行社與旅游者之間的博弈屬于不完全信息下的有限博弈，因?yàn)槁糜位顒?dòng)的短暫性和異地性，旅游者對旅途中的安排掌握的信息不全，與旅行社相比存在著信息不對稱現(xiàn)象。在出現(xiàn)旅行社操作不規(guī)范時(shí)，旅游者由于旅途時(shí)間有限，耐心有限，在與旅行社博弈的討價(jià)還價(jià)模型中處于劣勢，最終往往是旅行社取得原本屬于消費(fèi)者的消費(fèi)者剩余（蔡家成，2005）。

4.旅行社與供應(yīng)商的合作屬于傳統(tǒng)型，旅行社與供應(yīng)商合作的很多方面都未走出傳統(tǒng)型供應(yīng)鏈管理模式。這大大制約了旅行社對供應(yīng)商的輻射影響力，降低了旅行社與供應(yīng)商之間的討價(jià)還價(jià)能力，也不能將旅行社的經(jīng)營理念和對社會(huì)的倫理責(zé)任有效地通過供應(yīng)鏈管理在整個(gè)鏈條上實(shí)施，對供應(yīng)商進(jìn)行約束，以完成旅行社供應(yīng)鏈對內(nèi)外部利益相關(guān)者的整體倫理責(zé)任。

（三）旅行社企業(yè)內(nèi)部原因

1.旅行社高層管理者對倫理管理認(rèn)識(shí)不足。任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)存在“委托人-人”問題，即企業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者和經(jīng)理人之間的問題。由于所有者與高層管理者是不同的主體，他們考慮問題的角度不同，在高層管理者對自己未來是否長期擁有經(jīng)營權(quán)不明確時(shí)很少從企業(yè)發(fā)展的長期規(guī)劃出發(fā)制定戰(zhàn)略決策，他們更關(guān)注在位期間個(gè)人利益最大化，容易傾向關(guān)注企業(yè)短期業(yè)績和個(gè)人的輝煌。對中小型民營旅行社而言，多數(shù)情況下企業(yè)所有者也充當(dāng)經(jīng)營者的角色。放棄追求長遠(yuǎn)利益主要是因?yàn)樗麄儗Ξa(chǎn)權(quán)的穩(wěn)定性缺乏安全感。激勵(lì)理論告訴我們：一個(gè)人投入努力的程度取決于努力所帶來的預(yù)期價(jià)值大小和實(shí)現(xiàn)該價(jià)值的可能性。在國有旅行社經(jīng)營者和民營旅行社所有者對未來經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)的穩(wěn)定性產(chǎn)生懷疑時(shí)，幾乎都放棄追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和利益，使經(jīng)營行為短期化，造成旅行社忽視倫理管理而單純追求短期經(jīng)濟(jì)利益。

2.旅行社對員工未做到“以人為本”。大多數(shù)旅行社沒有對員工“以人為本”地做好內(nèi)部營銷工作，沒有充分尊重員工，無視員工的權(quán)利和價(jià)值，將員工視為成本支出的一個(gè)要素，而沒有認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)（尤其是勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)）的最重要資源。旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)之一是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，旅游產(chǎn)品的價(jià)值只有在企業(yè)員工生產(chǎn)和旅游者消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行時(shí)才能實(shí)現(xiàn)。只有內(nèi)部客戶（員工）的滿意，才會(huì)有外部客戶（旅游者）的滿意，這才是內(nèi)部營銷工作應(yīng)該實(shí)質(zhì)性達(dá)到的目標(biāo)。

優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈倫理管理的措施

基于對旅行社供應(yīng)鏈倫理問題現(xiàn)狀和原因的分析，旅行社企業(yè)倫理管理對防范旅行社供應(yīng)鏈上存在的倫理問題有著積極的意義。但是如果只是依靠單個(gè)旅行社自律行為是不能解決全部問題的，只有依靠社會(huì)、行業(yè)和企業(yè)的共同努力，他律和自律并進(jìn)，營造旅行社企業(yè)誠信經(jīng)營的整體氛圍，才能提升旅行社業(yè)整體的倫理管理水平。

（一）優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈倫理管理的社會(huì)措施

1.健全法律體制并加強(qiáng)法律監(jiān)督。企業(yè)倫理形成與發(fā)展一般要經(jīng)歷他律、自律、他律與自律統(tǒng)一的三個(gè)階段，其中他律是旅游企業(yè)倫理發(fā)展的起點(diǎn)。要發(fā)揮他律的作用，就必須加強(qiáng)法律監(jiān)督。由于旅游法律體系的構(gòu)建滯后于旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，一些旅行社鉆法律的空子損害了利益相關(guān)者的權(quán)益，所以要健全旅游法律體制。同時(shí)，也應(yīng)該注重強(qiáng)調(diào)在目前法律體制下如何合理運(yùn)用法律加強(qiáng)法律監(jiān)督。例如，旅行社因拖欠款，即使在現(xiàn)有法律體制下被告上法庭，訴訟方贏得訴訟，法院判決也難以執(zhí)行，所以賒賬方更愿以扣押旅游者的形式來謀求問題的解決。法律監(jiān)督起到的作用有限，立法與執(zhí)法要并重才能有效保障旅行社供應(yīng)鏈內(nèi)外利益相關(guān)者的權(quán)益。

2.加快高效政府監(jiān)管機(jī)制的建立。首先，對旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，適當(dāng)提高旅行社市場準(zhǔn)入門檻。目前我國旅行社的準(zhǔn)入門檻低，對注冊資金的標(biāo)準(zhǔn)要求低，使許多民營資本流入該行業(yè)，而大多數(shù)旅行社處在“弱、小、散、差”狀態(tài)。國家旅游管理部門應(yīng)適當(dāng)提高旅行社準(zhǔn)入門檻和資格。同時(shí)，對業(yè)內(nèi)旅行社進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，形成一批大型集團(tuán)化旅行社。專門從事非大眾化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，中小旅行社可以成為代銷商專營業(yè)務(wù)，逐步形成類似于西方旅行社業(yè)垂直分工體系。

其次，規(guī)范旅行社信息提供行為和審查業(yè)務(wù)資格。旅行社為招徠旅游者，在廣告和推銷中容易夸大其詞，加劇了供求雙方的信息不對稱。旅游管理部門應(yīng)對旅行社推銷進(jìn)行監(jiān)管，確定其真實(shí)性。此外，旅游管理部門要嚴(yán)格把關(guān)旅行社超業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營，對超范圍經(jīng)營的旅行社給予處罰。

3.加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督和公眾的自覺抵制。輿論和公眾監(jiān)督對于旅行社倫理建設(shè)起著重要作用。中國文化中的“面子文化”和西方文化中的“罪感文化”元素決定了誠信方面制約因素的不同。在中國，他律的作用遠(yuǎn)大于自律。西方價(jià)值觀源于對基督教的信仰，對上帝和自己的來世負(fù)責(zé)，從自我約束的角度必須講誠信，否則就會(huì)產(chǎn)生個(gè)人心理不能承受的罪感，這是自律的表現(xiàn)。在中國文化中“面子文化”決定了倫理道德約束中的他律起關(guān)鍵作用。公眾的評論有鏟除不正當(dāng)行為的作用。所以，公眾應(yīng)利用輿論監(jiān)督的作用自覺抵制旅行社不正當(dāng)競爭行為。首先，利用大眾傳媒監(jiān)督。通過廣播、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，對旅行社倫理缺失行為曝光，喚起公眾自覺利用法律法規(guī)和媒體抵制不正當(dāng)競爭行為的意識(shí)。其次，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用。消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以協(xié)助公眾對旅行社的經(jīng)營活動(dòng)給予有效地監(jiān)督、幫助旅游者向不規(guī)范旅行社進(jìn)行交涉、向旅游管理部門投訴或法院，協(xié)助完成公眾監(jiān)督和權(quán)益保障的作用。

4.通過教育營造社會(huì)講誠信和倫理的文化氛圍。中國歷史上是一個(gè)非常講倫理道德的社會(huì)，這主要來源于儒家學(xué)說中的“仁”、“義”倡導(dǎo)的精神。但儒家學(xué)說義利觀的基本精神以義為主，重義輕利但不去利，要講究合法獲利。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)轉(zhuǎn)型期法律體制不健全的情況下，部分企業(yè)對自身利益追求最大化，重利輕義，反映出與儒家思想相悖的傾向。要結(jié)合中國傳統(tǒng)思想中的精華教育公眾提高社會(huì)倫理素質(zhì)。當(dāng)社會(huì)整體倫理素質(zhì)提高了，企業(yè)經(jīng)營者的倫理素質(zhì)才可能提高。倫理教育可以通過社會(huì)教育、學(xué)校教育、家庭教育和自我教育結(jié)合起來完成。

（二）優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈倫理管理的行業(yè)措施

1.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用。我國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在很多方面尚處于摸索階段，必須認(rèn)真借鑒國外成功的旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)。

其一，通過行業(yè)協(xié)會(huì)制定行規(guī)行法。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的倫理規(guī)范和倫理法規(guī)是一致的，即倫理規(guī)范是法規(guī)化了的倫理道德。這些國家的行業(yè)倫理法規(guī)一般由行業(yè)協(xié)會(huì)制定，對本行業(yè)從業(yè)人員具有法律的性質(zhì)和作用。我國旅游專門法律欠缺，因此加緊制定行業(yè)性專門法的意義深遠(yuǎn)，而行業(yè)協(xié)會(huì)對本行業(yè)比較了解，他們應(yīng)該是立法建議的主要提出者。同時(shí)，必須在旅行社業(yè)內(nèi)約束旅行社行為，保障旅游消費(fèi)者權(quán)益。

其二，通過行業(yè)協(xié)會(huì)建立行業(yè)信用評估體系。國外行業(yè)協(xié)會(huì)一般很注重建立行業(yè)信用評估體系，記載各企業(yè)信譽(yù)狀況，并將其公開，為企業(yè)被社會(huì)認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造條件，減少消費(fèi)者信息不對稱的風(fēng)險(xiǎn)，也降低合作企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。具體做法可以借鑒Byron Keating（2009）提出的旅游供應(yīng)鏈倫理管理模型。建立一個(gè)對旅行社倫理評價(jià)的體系，確立為旅行社的供給方和需求方參考的評價(jià)指標(biāo)；確定針對各項(xiàng)指標(biāo)的倫理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；各方利益相關(guān)者參照指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對旅行社倫理指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行考核，最后行業(yè)協(xié)會(huì)綜合各方評價(jià)對旅行社評級；將評級結(jié)果在全行業(yè)和社會(huì)公開；對優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)倫理管理的旅行社給予獎(jiǎng)懲。

2.旅行社采取非價(jià)格競爭的營銷策略。目前，我國旅行社產(chǎn)品雷同，缺乏競爭力，而滿足旅游者個(gè)性化需求的專項(xiàng)旅游，如商務(wù)旅游、修學(xué)旅游、老年旅游、探險(xiǎn)旅游等都開發(fā)不夠。旅行社應(yīng)在非價(jià)格競爭的營銷策略上多作研究和開發(fā)。削價(jià)競爭只能反映出企業(yè)的經(jīng)營手段拙劣，經(jīng)營水平低下。應(yīng)該從產(chǎn)品創(chuàng)新和維護(hù)，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量，深度營銷創(chuàng)造核心競爭力，打造品牌，以滿足旅游消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以滿足社會(huì)效益在先。

3.教育旅游者成為成熟的旅游消費(fèi)者。旅行社經(jīng)營者經(jīng)常會(huì)抱怨，中國的旅游者太注重價(jià)格，價(jià)格幾乎是唯一選擇旅行社的條件，所以旅行社削價(jià)競爭屬無奈之舉。如果旅游者消費(fèi)心理足夠成熟，綜合考慮諸多因素選擇旅行社，這種現(xiàn)象會(huì)有所改善。所以，政府旅游管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)聯(lián)合教育廣大旅游者，熟知旅行社不正當(dāng)競爭采用的手段、低于成本價(jià)格的團(tuán)費(fèi)會(huì)帶來的危害，教育旅游者自覺抵制。這樣惡性削價(jià)競爭就沒有市場，從消費(fèi)者角度創(chuàng)造企業(yè)公平有序的競爭環(huán)境，也是對消費(fèi)者權(quán)益的保障。

4.通過改善供應(yīng)鏈管理強(qiáng)化旅行社在供應(yīng)鏈上的核心地位。按照供應(yīng)鏈中企業(yè)與供應(yīng)商的相互依賴程度，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系一般有4種類型（見圖2）。

我國旅行社與供應(yīng)商之間的關(guān)系多屬于第三種―獨(dú)立競爭型，而在旅游旺季會(huì)出現(xiàn)第一種―供應(yīng)商壟斷型。旅行社在供應(yīng)鏈上雖然具有核心職能，但在與部分經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商合作中不具備討價(jià)還價(jià)能力，旅行社對供應(yīng)商的凝聚力和協(xié)調(diào)能力有限。旅行社需要一個(gè)成長為供應(yīng)鏈核心企業(yè)的過程。對供應(yīng)商的有效管理要有三個(gè)條件為基礎(chǔ)：同供應(yīng)商建立長期的合作關(guān)系、公平的價(jià)格、能夠提供穩(wěn)定的客源。而這三個(gè)條件都要以旅行社較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作后盾（李萬立等，2006），旅行社才能對其供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)產(chǎn)生一定的輻射力。這樣的供應(yīng)鏈比由簡單利益構(gòu)建的傳統(tǒng)型供應(yīng)鏈要穩(wěn)定。

旅行社可以在供應(yīng)鏈管理中引進(jìn)“供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟”這一管理模式協(xié)調(diào)旅游企業(yè)之間的關(guān)系。旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟一般由兩個(gè)或兩個(gè)以上的（旅游）企業(yè)，通過企業(yè)個(gè)體之間的聯(lián)合、合作協(xié)議、股權(quán)分享等方式，結(jié)成優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、各盡所能、各取所需的網(wǎng)絡(luò)型聯(lián)合體，形成一種你中有我、我中有你的共生共存局面（林昊俊，2007）。旅行社通過供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟可以在市場上爭取主動(dòng)，有一定的話語權(quán)，可以通過旅行社對戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴的選擇和倫理理念的共同執(zhí)行與維護(hù)，保障對供應(yīng)鏈各相關(guān)利益者的權(quán)益。

（三）優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈倫理管理的企業(yè)措施

1.提高旅行社高層管理者的倫理素養(yǎng)。企業(yè)高層管理者是一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)軍人物，高層管理者的倫理修養(yǎng)決定了其行事的準(zhǔn)則，在戰(zhàn)略決策、經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)和管理手段上都是高層領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人倫理修養(yǎng)的體現(xiàn)，對其下屬在工作中表現(xiàn)的倫理修養(yǎng)起到潛移默化的作用，是企業(yè)文化建設(shè)的起點(diǎn)。鑒于旅游產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性，任何旅行社的企業(yè)行為都是社會(huì)行為，會(huì)影響旅游者、供應(yīng)商、競爭者、員工、社區(qū)、所有者利益。高層管理者必須引入正確的倫理理念，謀求與利益相關(guān)者共同發(fā)展、和諧共處、互利互惠、追求雙贏的局面。

2.堅(jiān)持“以人為本”，完善對旅行社員工的內(nèi)部營銷工作。一個(gè)具有倫理精神、信任、關(guān)心員工的企業(yè)會(huì)將員工看成有各種物質(zhì)、精神需求的活生生的個(gè)體，引入“以人為本”的觀念，主動(dòng)傾聽員工的愿望和需求，為員工排憂解難。旅行社管理者可以按照馬斯洛提出的需求層次理論，圍繞員工的各層次需求制定出制度化的措施，滿足員工由低到高的各層次需求，提高職業(yè)滿意度。

具體措施應(yīng)該包括：改革不合理的薪酬制度，滿足員工基本物質(zhì)生活需求，并提高其他方面的福利待遇，按照國家勞動(dòng)就業(yè)保障政策法規(guī)，為員工繳交社會(huì)福利費(fèi)用，增加員工的就業(yè)安全感；圍繞企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)方面，滿足員工在工作中歸屬和愛的需要，提高員工對企業(yè)的心理契約度；保障員工接受繼續(xù)教育的權(quán)利，滿足職業(yè)成長發(fā)展的需要；通過定期的考核評價(jià)員工表現(xiàn)并評級，并給予與評級相應(yīng)的待遇，以此激勵(lì)員工的職業(yè)進(jìn)取心，滿足員工受人尊敬和自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求。

結(jié)論

本文從企業(yè)倫理的視角探討了整個(gè)旅行社供應(yīng)鏈系統(tǒng)內(nèi)外旅行社與其利益相關(guān)者之間的倫理管理問題，提出旅行社對其利益相關(guān)者存在的倫理缺失表現(xiàn)，分析產(chǎn)生旅行社倫理管理問題的原因，并探討解決旅行社供應(yīng)鏈倫理管理問題的對策。從上述分析中可以看出，由于旅行社在供應(yīng)鏈中所具有的核心職能，旅行社表現(xiàn)出的倫理問題會(huì)反映在旅行社供應(yīng)鏈系統(tǒng)內(nèi)外的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上，其中包括宏觀層面―旅行社供應(yīng)鏈與外部社會(huì)間主要存在的倫理問題；中觀層面―在旅行社供應(yīng)鏈系統(tǒng)中存在的倫理問題；微觀層面―旅行社企業(yè)內(nèi)部存在的管理倫理問題。這些現(xiàn)象產(chǎn)生的原因體現(xiàn)在社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部管理三個(gè)方面，涉及旅游法律建設(shè)、政府監(jiān)管、社會(huì)輿論、社會(huì)文化因素、行業(yè)協(xié)會(huì)自律、不正當(dāng)競爭手段、不完全信息下的有限博弈、旅行社管理者認(rèn)識(shí)問題和人力資源管理理念等方面的原因。

基于企業(yè)倫理視角優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈管理，不能只單純依靠旅行社自身的治理，而是應(yīng)該從社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)三個(gè)方面共同努力來實(shí)現(xiàn)。其中，社會(huì)應(yīng)對措施包括：健全法律體制并加強(qiáng)法律監(jiān)督；加快高效的政府監(jiān)管機(jī)制的建立；加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督和公眾的自覺抵制；通過教育營造社會(huì)講誠信和倫理的文化氛圍。行業(yè)應(yīng)對措施包括：充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用；旅行社采取非價(jià)格競爭的營銷策略；教育旅游者成為成熟的旅游消費(fèi)者；通過改善供應(yīng)鏈管理強(qiáng)化旅行社在供應(yīng)鏈上的核心地位。企業(yè)應(yīng)對措施包括：提高旅行社高層管理者的倫理素養(yǎng)；堅(jiān)持“以人為本”，完善對旅行社員工的內(nèi)部營銷工作。將供應(yīng)鏈管理思想引入旅行社供應(yīng)鏈管理中，從企業(yè)倫理視角分析旅行社供應(yīng)鏈管理中存在的宏觀、中觀、微觀層面的問題，探尋問題產(chǎn)生的原因，并從社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)方面研究優(yōu)化旅行社供應(yīng)鏈中倫理管理的應(yīng)對措施，對于改進(jìn)我國旅行社業(yè)整體經(jīng)營水平有著現(xiàn)實(shí)的意義。

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