序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司特色理賠服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

在財產(chǎn)保險理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險的理賠難，這是由于車輛保險保費規(guī)模約占財產(chǎn)保險保費規(guī)模的75%以上和車輛保險的出險率很高產(chǎn)生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強(qiáng)險到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時效性。四是后臺服務(wù)不配套。部分保險公司的計算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險公司現(xiàn)有定損點遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴(yán)明。

理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統(tǒng)有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務(wù)由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

（一）理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型

客戶是保險公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對象?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念是保險公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

（二）制定和踐行的服務(wù)承諾

一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險人傷賠案的專業(yè)化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實“四個一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

（三）實現(xiàn)全程服務(wù)時效化管理

一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺，在實現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動和區(qū)域服務(wù)互動機(jī)制，使客戶在保險公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時增加集中定損點、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點、合作4S店遠(yuǎn)程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責(zé)任，限定工作時限，實行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，實現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評、一事一問責(zé)”，確保及時響應(yīng)和落實內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺，使服務(wù)信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項目。

（四）實現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化

篇（2）

從我國恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，保險公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對保險標(biāo)的進(jìn)行檢驗和定損，做出的結(jié)論難以令被保險人信服，存在著違背保險的最大誠信原則的可能性。保險公估機(jī)構(gòu)是市場發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著保險市場的發(fā)展，保險公司的理賠事務(wù)和復(fù)雜化的專業(yè)化的需求，為專門從事保險公估工作的保險公估人的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。這種分工一方面有利于保險理賠技術(shù)的不斷升級和橫向交流，并能促進(jìn)保險公估業(yè)整體執(zhí)業(yè)水平的提高，從而促進(jìn)整個保險行業(yè)的發(fā)展；另一方面，由于規(guī)模效應(yīng)以及逆向選擇和道德風(fēng)險的減少，必然會降低保險理賠費用,從而降低保險成本，提高整個社會的保險保障。

一、保險公估人出現(xiàn)的必要性

第一，保險公估人是市場發(fā)展的需要

在保險行業(yè)發(fā)展的初期，保險公司既作為承保人又作為理賠人，對保險標(biāo)的做出的定損，很少被被保險人所信服 ，保險公司的誠信問題受到很大挑戰(zhàn)。而保險公估人的出現(xiàn)，正好分擔(dān)了保險理賠部分的工作，進(jìn)而實現(xiàn)了理賠工作的專業(yè)化。它有利于理賠技術(shù)的不斷提高，有利于同時保險公司與被保險人之間的關(guān)系的平衡,也有利于保險行業(yè)的發(fā)展。

第二，保險公估機(jī)構(gòu)是社會進(jìn)步和分工細(xì)化的需要

隨著社會科技的進(jìn)步，保險市場發(fā)展，保險公司的在理賠過程中遇到的專業(yè)問題愈來愈多，許多行業(yè)的專業(yè)問題需要專業(yè)的人員和機(jī)構(gòu)去處理，某家保險公司不可能也沒有必要配備相關(guān)行業(yè)技術(shù)人才來處理將來可能遇到的專業(yè)問題，而保險公估機(jī)構(gòu)面對著多家保險公司，正好可以為保險公司解決這個問題。

第三，機(jī)構(gòu)經(jīng)營的需要

保險公估是保險行業(yè)發(fā)展的一個必然產(chǎn)物，它的出現(xiàn)是與保險市場的快速發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的。隨著市場的進(jìn)一步發(fā)展，監(jiān)管秩序的進(jìn)一步完善，保險逆選擇以及道德風(fēng)險的減少，保險公估的規(guī)模效應(yīng)，必然會使保險理賠費用降低，進(jìn)而降低保險成本。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險公估行業(yè)在保險理賠過程中所起到的作用，正在被保險當(dāng)事人所接受。特別是處理重大自然災(zāi)害所造成理賠工作中，保險公估人所扮演的角色越來越重要。無論是在損失核定、責(zé)任認(rèn)定等方面的出色工作，大大降低了保險公司的壓力，減少了保險人的理賠支出，而且為投保人迅速獲得賠款，快速恢復(fù)生產(chǎn)贏得了時間。

第四，市場協(xié)調(diào)發(fā)展的需要

保險市場是一個高度的信息不對稱的行業(yè)，保險公估機(jī)構(gòu)可以利用其自身的專業(yè)優(yōu)勢，為保險當(dāng)事人提供信息服務(wù)，加強(qiáng)保險雙方的溝通，促進(jìn)保險經(jīng)紀(jì)的發(fā)展。再保險公估缺位的時代，也曾有保險公司、資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)、檢驗機(jī)構(gòu)等試圖充當(dāng)保險公估的角色，但又不很理想。

二、目前我國保險公估市場所存在的問題

1.社會對保險公估認(rèn)識程度不高，認(rèn)同度也較低

保險公估是向保險合同簽訂的雙方提供商業(yè)服務(wù)的公證行為，是獨立于保險公司、政府部門、投保人、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各個環(huán)節(jié)之外的。由于我國保險市場發(fā)展時間還比較短，民眾對保險的理解和認(rèn)知還處在比較膚淺的層面，無論保險深度還是保險廣度與發(fā)達(dá)的保險市場還有較大的差距，保險公估還沒有全社會的認(rèn)同，保險公估之于我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來說，還只是一個新生的事物，很多投保人對于這項目服務(wù)了解的還不是很全面，這就限制了我國保險公估市場的發(fā)展。

2.社會對保險公估的需求量不足

目前，我國的保險公估市場面臨著業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不足的問題，其原因在于，我國的保險公司對所有的保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，這就制約了保險公估行業(yè)的發(fā)展。在粗放經(jīng)濟(jì)的影響下，保險公司“惜賠”的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，理賠反倒成為了保險公司壓縮成本的手段，從這一角度出發(fā)，保險公司也不愿意保險公估機(jī)構(gòu)來介入其中。只有較為復(fù)雜的案件，或者為了平衡某種個關(guān)系的時候，保險公司才會使用保險公估機(jī)構(gòu)。

3.保險公估機(jī)構(gòu)還不能真正做到獨立執(zhí)業(yè)

國際上，保險公估人可以分為代表投保人的公共公估人以及代表保險公司的獨立公估人。我國的《保險法》規(guī)定，“接受委托對保險事故進(jìn)行評估和鑒定的評估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識的人員，應(yīng)當(dāng)依法、獨立、客觀、公正地進(jìn)行評估和鑒定，任何單位和個人不得干涉”。但是根據(jù)《保險公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》的有關(guān)條文規(guī)定，保險公司、經(jīng)紀(jì)公司、保險公司內(nèi)部的員工都有權(quán)設(shè)立公估公司，這樣直接影響了公估人的獨立性。

其次，目前我國的保險公估機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來源主要依靠保險公司提供，被保險人對保險公估的需求寥寥無幾，保險公估機(jī)構(gòu)為了生存，執(zhí)業(yè)時往往站在保險公司的立場上，更有甚者，純粹為了降低保險公司賠款而工作。

4．人員的素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高

保險公估對技術(shù)的要求很高，保險業(yè)務(wù)涉及的范圍非常廣泛，包含了社會上的所有行業(yè)，這就要求從事保險理賠工作的人不僅要熟悉保險行業(yè)，還要對每一個行業(yè)的情況都要了解一些，甚至要成為專家，這樣才能對定損進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，為理賠做好基礎(chǔ)工作。與此同時，在理賠的過程中，保險公估人員不但要參與技術(shù)方面的工作，還要與投保人進(jìn)行協(xié)商依據(jù)保險合同來向保險公司進(jìn)行索賠，這就要求公估人還要具備一定的法律知識。隨著科技水平的提高，出現(xiàn)的險種也會越來越多，而且多數(shù)與高新技術(shù)有關(guān)，例如火箭、核產(chǎn)業(yè)、衛(wèi)星、通信設(shè)備等等，面對這么多新險種，如果保險理賠工作人員的綜合素質(zhì)不高，那么就很難處理上述問題。而且當(dāng)前我國的保險公估業(yè)務(wù)還處于起步階段，對高素質(zhì)人才的需求量很大。一些剛剛成立不久的保險公估機(jī)構(gòu)缺乏技術(shù)過硬的專業(yè)人員，許多人僅僅是通過短時間的培訓(xùn)，就開始執(zhí)業(yè)，這顯然不能符合保險公估行業(yè)的高技術(shù)要求。

5．保險公估行業(yè)法律地位不明確，成為困擾保險公估業(yè)發(fā)展的主要外部因素。

一是對于保險公估報告的法律地位，保險法規(guī)定其本質(zhì)上是一份技術(shù)性質(zhì)的報告，對保險當(dāng)事人的約束力相對有限，并不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行性。因此，處于獨立、客觀、公正地位的公估人其實并沒有被法律賦予相應(yīng)的權(quán)威地位。其次,另外，保險法規(guī)定：“保險人和被保險人可以聘請依法設(shè)立的獨立評估機(jī)構(gòu)或者具有法定資格的專家，對保險事故進(jìn)行評估和鑒定?！钡捎谝?guī)定不明確，聘不聘保險公估公司由保險公司說了算,再加上由于保險公司出于利潤的考慮壓低公估費用,處于萌芽期的保險公估公司舉步維艱。

6．業(yè)務(wù)渠道單一，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不夠合理。

與其他行業(yè)相比，當(dāng)前保險公估公司的業(yè)務(wù)來源最單一，而現(xiàn)實中現(xiàn)實中它又往往只能從保險人一方得到理賠服務(wù)業(yè)務(wù)。雖然已經(jīng)出現(xiàn)了被保險人委托公估公司介人理賠案件的案例，但還遠(yuǎn)未成為公估公司的一個生存渠道，相反往往做一個被保險人委托的業(yè)務(wù)會丟掉相關(guān)保險公司的業(yè)務(wù)委托。另外，保險公估的風(fēng)險評估業(yè)務(wù)，目前也很少有人涉及。因此，如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)渠道，增加業(yè)務(wù)種類，也是公估公司當(dāng)前的一個重大課題。

三、培育和發(fā)展保險公估市場的措施

1.確定保險公估機(jī)構(gòu)的法律地位，為行業(yè)的發(fā)展提供制度保障

我國保險業(yè)還處于發(fā)展初期，社會各界對保險業(yè)的認(rèn)知還比較模糊，為了扶持、培育還處在萌芽階段的保險公估業(yè)務(wù)，類視會計法對會計師事務(wù)所的法律定位，盡快立法確定保險公估機(jī)構(gòu)的法律地位和保險公估報告的權(quán)威性，使保險公估機(jī)構(gòu)介入保險理賠業(yè)務(wù)成為一種必然，逐漸讓保險損失鑒定由社會第三方（保險公估機(jī)構(gòu)）擔(dān)任，既能保證損失鑒定的公正性，又能減少社會矛盾，有利于和諧社會的建設(shè)，同時還有利于保險公司從繁重的理賠事務(wù)中脫離出來，能夠提高理算的準(zhǔn)確性，減少以賠謀私等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，保護(hù)了保險雙方的利益。

2.具體情況具體分析，制定適合本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

一是保險公估企業(yè)做好市場戰(zhàn)略定位。根據(jù)企業(yè)的資源優(yōu)勢，確定企業(yè)自身的發(fā)展方向，明確發(fā)展目標(biāo)。從市場戰(zhàn)略定位看，國內(nèi)市場上的公估公司絕大多數(shù)定位于保險人型，還沒有完全獨立型的公估企業(yè)。二是保險公估企業(yè)做好經(jīng)營模式戰(zhàn)略定位。根據(jù)實際情況，在集團(tuán)化發(fā)展和專業(yè)特色經(jīng)營上有所取舍，不可定位不清，影響企業(yè)發(fā)展。集團(tuán)化發(fā)展可以實現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享，使集團(tuán)管理成本降低、智能加強(qiáng)、效率提高，以及隊伍整體素質(zhì)與效能得以提高，最終形成服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價格的競爭優(yōu)勢。專業(yè)特色經(jīng)營是通過細(xì)分市場，突出自身優(yōu)勢和特色，走專業(yè)化的發(fā)展道路，不斷聚集核心優(yōu)勢，打造專業(yè)品牌。

3.提高保險公估從業(yè)人員素質(zhì)

保險公估從業(yè)人員的素質(zhì)對該行業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，主要的解決辦法就是： 一要提高保險公估從業(yè)人員的準(zhǔn)入資格，解決目前從業(yè)者的良秀不齊的現(xiàn)狀，從入口提高保險公估行業(yè)從業(yè)者的素質(zhì)。當(dāng)前試行的保險公估人資格考試雖然是一個很好的選擇，但是這類考試由于起步晚，難度低，無法測試出考生的真實水平，好多通過考試人員沒有能力執(zhí)業(yè)。二是步建立健全保險公估行業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的后期教育培訓(xùn)，加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合，努力提高現(xiàn)有從業(yè)人員的職業(yè)技能。第三，由于過去中國保險公司特有的大而全的經(jīng)營形態(tài)，導(dǎo)致了保險公司的功能過于完備，也使保險人才必須進(jìn)入保險公司才有機(jī)會施展才華。因此造成了目前保險專業(yè)人才，包括理賠人才集中于保險公司的現(xiàn)狀，鑒于公估行業(yè)的特殊性和高度依賴經(jīng)驗的職業(yè)特征，加大人才引進(jìn)力度，從保險公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)引進(jìn)業(yè)專業(yè)人員已是提高從業(yè)人員素質(zhì)的重要渠道。第四，不斷更新與充實公估專家?guī)欤缹＜規(guī)旄愫霉缹＜規(guī)旖ㄔO(shè)工作。保險公估作為一項技術(shù)含量高、涉足門類廣的行業(yè)，為確保公估報告保質(zhì)保量的完成，提高公估報告的權(quán)威性，必須擁有全面的專家隊伍，作為公司技術(shù)支持。建立一系列的專家?guī)?，可以使公司業(yè)務(wù)滲透到各個行業(yè)領(lǐng)域，進(jìn)而拓展公司的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，擁有一支“行業(yè)完整、專業(yè)性強(qiáng)”的專家隊伍將是保險公估公司的寶貴財富。

4.努力提高經(jīng)營管理水平

從組織形態(tài)上看，國內(nèi)保險公估公司多為有限責(zé)任公司，資本金來源單一，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)多未明確分離，公司內(nèi)部缺乏應(yīng)有的發(fā)展規(guī)劃，也缺乏科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致的分工，許多公司干脆就是專業(yè)人員自己找飯吃，導(dǎo)致員工集銷售、技術(shù)與服務(wù)職能于一身，嚴(yán)重降低了經(jīng)營效益，使公司管理回歸到手工作坊的水平，企業(yè)的競爭力和生存力都處于一個很低的水平上，無法創(chuàng)造很好的經(jīng)營效益和發(fā)展機(jī)會，從而也不可能有很強(qiáng)的生命力。所以，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者改善資本單一性，完善公司治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)保險公估機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，是現(xiàn)在保險公估機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的首要任務(wù)。

四、我國保險公估市場未來的發(fā)展趨勢

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，某些領(lǐng)域的保險業(yè)務(wù)變得非常復(fù)雜。重大自然災(zāi)害的發(fā)生、尖端技術(shù)相對滯后和環(huán)境的復(fù)雜多變，都讓保險公司望而卻步。為了讓保險行業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，公估人要充分發(fā)揮中介優(yōu)勢，公估人要不斷的拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要從承保的保險標(biāo)的資產(chǎn)評估、風(fēng)險識別與衡量到防災(zāi)防損、災(zāi)后理賠以及建筑物火災(zāi)保險、普通財產(chǎn)保險、海上保險、特種保險、責(zé)任保險，從這一點就能看出保險公估行業(yè)發(fā)展的空間是巨大的。

相對與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來說，保險公估行業(yè)一個比較新的行業(yè)，當(dāng)前的市場格局還沒有確定。筆者認(rèn)為以后保險公估公司將會有三個發(fā)展趨勢：

（1）大資本的介入為保險公估業(yè)的規(guī)模經(jīng)營做好基礎(chǔ)保障。當(dāng)前我國保險公司普遍存在的一個問題就是資金投入過少，這就難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化的趨勢及同步國內(nèi)保險業(yè)國際化進(jìn)程的驅(qū)動，會是有識之士向保險公估市場注入資金，使保險公估業(yè)實現(xiàn)資本重組并完成跨越式發(fā)展，在此基礎(chǔ)上提升國際競爭力。

（2）集團(tuán)化經(jīng)營將逐漸為投資者和經(jīng)營者接受?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律及我國保險市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境表明，目前我國的保險公司正在走向集團(tuán)化，大股東介入以后，保險公估公司會不會也走向集團(tuán)化，我們拭目以待。

（3）品牌企業(yè)逐步形成。規(guī)模除了產(chǎn)生經(jīng)營成本的可能優(yōu)勢外，并不等于品牌。市場不必認(rèn)可規(guī)模強(qiáng)勢，卻一定認(rèn)可品牌。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與市場競爭規(guī)律都決定了，無論規(guī)模大小的市場主體，競爭取勝的唯一法寶就是打造與強(qiáng)化公司市場品牌。當(dāng)前我國保險公估公司將會有一個大規(guī)模的整合，到時必然會有一些強(qiáng)勢的品牌殺出，而這些具有品牌優(yōu)勢的公估公司將會占有大部分的市場份額。

總結(jié)

綜上所述，為了保證我國保險行業(yè)快速、健康的發(fā)展，完善保險公估制度是非常必要的。保險公估人能夠協(xié)調(diào)好投保人與保險公司之間的關(guān)系，從而減少社會矛盾的發(fā)生。隨著經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，我們有理由相信，一個健康的保險公估市場，會給我們的生活帶來很大的變化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 程海峰. 論完善我國保險公估人制度[D]. 吉林大學(xué), 2004 .

[2] . 淺議完善和發(fā)展我國保險公估制度[D]. 西南財經(jīng)大學(xué), 2006 .

[3] 宮梅. 保險公估人的法律地位及民事法律責(zé)任研究[D]. 山東大學(xué), 2006 .

篇（3）

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.

篇（4）

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應(yīng)注意選擇一家實力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

篇（5）

一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說 自然 也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機(jī)制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如 醫(yī)院 、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好 企業(yè) 形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立 科學(xué) 的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。另外，保險客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有 中國 特色的保險 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險中介機(jī)構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機(jī)構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考 文獻(xiàn) ：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究 （m）,北京：中國 金融 出版社，2006

篇（6）

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機(jī)制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。另外，保險客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險中介機(jī)構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機(jī)構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

3王新利,香港保險業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗及啟示(J)保險研究2005,(11)

篇（7）

勇?lián)厝畏e極參與醫(yī)療保障體系建設(shè)

作為一家與民眾健康息息相關(guān)的保險公司，參與醫(yī)療保障體系建設(shè)即是一項重要的工作。關(guān)于如何完善民眾醫(yī)療體系建設(shè)，李曉峰說：“要堅持‘多方配合、各方受益’的原則，積極探索建立城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保障體系?！?/p>

據(jù)了解，自2006年初承保紅河州城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充保險以來，云南人保健康已相繼在昆明、曲靖等11個區(qū)域開展城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充醫(yī)療保險；2008年、2009年分別在楚雄和紅河率先啟動城鎮(zhèn)居民大病補(bǔ)充醫(yī)療保險；2010年在鹽津縣和水富縣啟動城鄉(xiāng)低保人群醫(yī)療救助保險，并率先在宜良縣、個舊市和楚雄州啟動新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保險。同時，云南人保健康還與昆明市三區(qū)一市七縣的人力資源和社會保障部門合作開展公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險，服務(wù)人數(shù)近10萬人。特別是在2010年分公司在續(xù)保城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充和公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，為昆明市100多萬城鎮(zhèn)居民提供大病補(bǔ)充醫(yī)療保險服務(wù)。

李曉峰總結(jié)道，目前云南人保健康參與云南省城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的大病補(bǔ)充醫(yī)療保險體系的建設(shè)已初見成效，成為了云南省多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的重要參與者。

嚴(yán)控風(fēng)險做特色“健康管理”

在大力建設(shè)健康醫(yī)療保障體系同時，云南人保健康還時時注重風(fēng)險管控。李曉峰指出，“作為一家保險公司，要將風(fēng)險管控作為公司經(jīng)營的關(guān)鍵，將風(fēng)險管控能力視為公司的生命線?！?/p>

在經(jīng)營過程中，人保健康云南分公司通過不斷摸索，大膽創(chuàng)新，逐步形成了四項管控措施：一是與合作的醫(yī)保中心達(dá)成協(xié)議，實施合署辦公制；二是將風(fēng)險控制關(guān)口前移，實行醫(yī)療費用先審核后支付制度，配合醫(yī)保中心層層把關(guān)控制風(fēng)險；三是授權(quán)巡查住院制；四是信息平臺和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)共享制。此外，云南人保健康還組建了一支由臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)人員組成的審核隊伍，在近一年半的時間里，審核規(guī)范了數(shù)百條醫(yī)院的不合理收費項目，堵住了近400萬元不合理費用的漏洞。實踐證明，上述措施有效管控了風(fēng)險，提升了服務(wù)時效，增強(qiáng)了云南人保健康市場競爭力和影響力。

云南人保健康不僅把風(fēng)險防控放在至關(guān)重要的位置，還非常重視特色的“健康管理”――從生活方式入手，對個人或全體的生活方式進(jìn)行指導(dǎo)，以達(dá)到管理健康的目的。針對人保健康云南分公司健康管理特色，總經(jīng)理李曉峰主要介紹了四點，他說，首先是由健康及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最專業(yè)、最權(quán)威、最知名的高級顧問專家等組成的強(qiáng)大健康管理隊伍；其次是有專業(yè)的健康管理行銷系統(tǒng)和人保健康自主知識產(chǎn)權(quán)，并且是國家版權(quán)局獨家認(rèn)證的健康評估管理系統(tǒng)；再次是權(quán)威的就醫(yī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最后是豐富的健康管理工具。據(jù)統(tǒng)計，自云南人保健康成立以來，已經(jīng)累計有約5萬人次享受到其健康管理服務(wù)。

創(chuàng)新理賠服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺

理賠關(guān)乎客戶切身利益。針對社保補(bǔ)充業(yè)務(wù)政策性強(qiáng)、對賠付的時效性要求高等特點，李曉峰表示，“理賠服務(wù)要堅持‘以人為本’的理念，并積極探索健康保險的理賠服務(wù)新模式。”

據(jù)李曉峰介紹，人保健康云南分公司健康保險理賠服務(wù)新模式有便民理賠服務(wù)舉措。公司所提出的“明明白白投保、輕輕松松理賠”便民服務(wù)，包括24小時接報案或理賠及就診咨詢服務(wù)；理賠申請?zhí)峁┟馓顔畏?wù)；開通理賠綠色通道，需要緊急處理的理賠申請可優(yōu)先處理、優(yōu)先結(jié)案；實行理賠10日回復(fù)制度；實行重大案件預(yù)付制度，可為客戶預(yù)先支付保險金；提供理賠短信通知服務(wù)，及時通知客戶案件的理賠、案件處理進(jìn)程和結(jié)果等，讓客戶充分感受到“輕松理賠” 帶來的便捷和愉悅。

另外還有即時結(jié)報的“一站式”理賠服務(wù)。通過建立統(tǒng)一的支付平臺和直接結(jié)算機(jī)制，優(yōu)化理賠流程、簡化理賠手續(xù)、提高理賠時效，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。云南人保健康分公司派駐合署辦的專業(yè)審核人員，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠原則，開創(chuàng)了6個工作日支付保險金的紀(jì)錄，大大提高了理賠時效。

篇（8）

“十大承諾”誠信居首

保險保障是一種無形的商品，客戶主要通過保險公司銷售、服務(wù)人員的專業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。

據(jù)新華保險相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次新制定的“十大服務(wù)承諾”體現(xiàn)了三大特點：首先，是貫穿從銷售、售后服務(wù)到理賠的全流程。公司銷售部門、客戶服務(wù)、客戶權(quán)益部門全面參與了承諾的修訂工作，對公司服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環(huán)節(jié)的合理設(shè)計產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗出發(fā)。此次修訂的過程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強(qiáng)化誠信服務(wù)的理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時效，切實提升整體服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三，規(guī)范務(wù)實。新的“十大承諾”著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，確保專業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)?shù)葍?nèi)容進(jìn)行公開承諾，供社會人士監(jiān)督。

新華保險“十大承諾”內(nèi)容具體包括：

第一，客戶至上，誠信銷售。以客戶為中心，秉承誠信、責(zé)任、規(guī)范、專業(yè)的經(jīng)營理念，合理設(shè)計產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權(quán)益。

第二，高效承保，及時響應(yīng)。嚴(yán)格遵照監(jiān)管相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對于投保問題在5個工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個工作日出單送達(dá)（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護(hù)。對合同期限超過一年期的新單客戶及時進(jìn)行回訪，告知客戶保單利益、主動提示重要信息，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第四，立體服務(wù)，方便快捷。全國布局的客戶服務(wù)中心為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的一站式服務(wù)；95567全國統(tǒng)一服務(wù)電話為客戶提供全年365天、7×24小時全天候咨詢查詢服務(wù)；公司門戶網(wǎng)站及短信服務(wù)平臺為客戶提供及時業(yè)務(wù)提醒和多樣化自助服務(wù)功能。

第五，貼心體驗，特色尊享。定期組織客戶服務(wù)節(jié)等系列服務(wù)活動，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務(wù)體驗，面向VIP客戶提供柜面、電話業(yè)務(wù)辦理專屬通道及特色尊享增值服務(wù)。

第六，投訴服務(wù)，快速響應(yīng)。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對客戶投訴第一時間響應(yīng)，案件自受理之日起10個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。

第七，主動尋訪，預(yù)付救急。在接到報案時主動詢問，在發(fā)生重大突發(fā)事件時主動尋訪、主動幫助辦理理賠手續(xù)，對于需要緊急救助的客戶提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險金的服務(wù)，幫助客戶得到及時必要的醫(yī)療救治。

第八，關(guān)愛客戶，透明理賠。個人客戶出險報案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險將在每一個關(guān)鍵時點，通過短信或電話向客戶告知和說明理賠進(jìn)程與結(jié)果。

第九，快速理賠，限時承諾。凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

第十，延期理賠，補(bǔ)償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。

十大承諾的同時，新華保險還將開展“我承諾、你監(jiān)督”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場活動，邀請優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員召開現(xiàn)場座談等形式參與公司十大服務(wù)承諾的監(jiān)督、檢查和測評，推動公司服務(wù)承諾的落實。

“喚醒”客戶領(lǐng)取生存金

篇（9）

11年沉淀，厚積薄發(fā)

2010年改制完成后，光大永明人壽迎來了業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展期。股改當(dāng)年，光大永明人壽全年保費收入就達(dá)到了過去7年的總和，是業(yè)內(nèi)保費收入增長速度最快的公司之一。按照執(zhí)行《企業(yè)會計準(zhǔn)則解釋第2號》前的保費收入規(guī)模數(shù)據(jù)，2010年、2011年，公司分別實現(xiàn)保費收入51.06億元、74.07億元，業(yè)績增長速度均高于全國壽險公司總保費規(guī)模增長速度。2012年公司累計實現(xiàn)總保費收入81.4億元，增幅超過10%。在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，公司各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力正穩(wěn)步提升。截至2012年末，公司合并報表總資產(chǎn)已達(dá)239.5億元，較改制前的69億元（2009年末）凈增170億元。

公司在機(jī)構(gòu)拓展方面也取得較大突破。僅在 2012年，公司新開機(jī)構(gòu)就達(dá)到37家，包括分公司2家，中心支公司25家，支公司5家，營銷服務(wù)部5家，新增機(jī)構(gòu)數(shù)量較2011年的17家增長近一倍，超額完成全年30家的建設(shè)目標(biāo)，公司營業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù)首次超過100家。這些新機(jī)構(gòu)為公司未來外延式的發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。

公司通過股改增資，極大地提高了公司治理和發(fā)展水平。2012年5月光大永明人壽再次增加注冊資本金至42億元，資本金規(guī)模在目前市場中排名第七位。2012年2月23日，光大永明資產(chǎn)管理股份有限公司正式開業(yè)，成為國內(nèi)第十二家保險資產(chǎn)管理公司，也是中國保監(jiān)會重啟批設(shè)保險資產(chǎn)管理公司后批準(zhǔn)成立的首批資產(chǎn)管理公司之一。開業(yè)第一年，光大永明資產(chǎn)管理公司托管的總資產(chǎn)就已經(jīng)接近1000億元。光大永明的戰(zhàn)略目標(biāo)是“用5～7年把光大永明發(fā)展成為一個布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)良、管理先進(jìn)、管控科學(xué)，規(guī)模和效益快速均衡發(fā)展，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)入全國壽險公司前10名，具有強(qiáng)大核心競爭力，獨特鮮明企業(yè)文化，廣泛市場影響力，保險業(yè)務(wù)完整的大型保險集團(tuán)公司”，隨著分支機(jī)構(gòu)的不斷拓展，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，以及資產(chǎn)管理公司的成立，這一戰(zhàn)略目標(biāo)正在穩(wěn)步推進(jìn)。

產(chǎn)品領(lǐng)先 投資收益良好

秉持“專業(yè)、創(chuàng)新”精神，近兩年光大永明人壽不斷加大產(chǎn)品研發(fā)力度，在售產(chǎn)品體系完備，產(chǎn)品屬性和保障范圍幾乎包含市場上所有類型，在售產(chǎn)品總量近200個，并深受市場好評。公司在產(chǎn)品研發(fā)方面屢開行業(yè)先河。

全國第一家推出承保多達(dá)33種重大疾病產(chǎn)品的壽險公司

全國率先推出“非典”附加醫(yī)療保險的合資壽險公司之一

全國率先簽發(fā)“臨時保單”的壽險公司

全國第一家推出區(qū)分吸煙者和非吸煙者費率分紅保險的保險公司

全國第一家推出專為老年人設(shè)計的涵蓋骨折的綜合意外險種

全國第一家推出一張保單同時承保三代人的“3G家庭保單”產(chǎn)品

全國第一家推出可同時涵蓋住院和門診保障的終身醫(yī)療產(chǎn)品

在管理與投資體系方面，光大永明人壽建立起一整套完善的內(nèi)控制度，包括最高層次的投資管理守則、投資管理授權(quán)體系以及各項投資業(yè)務(wù)操作流程。同時，為加強(qiáng)風(fēng)險管理，保障投資活動的穩(wěn)健運行，光大永明人壽建立了完善的資產(chǎn)負(fù)債管理政策以及風(fēng)險控制政策。自成立以來，光大永明人壽的投資管理業(yè)務(wù)成功實現(xiàn)了穩(wěn)健運行，從未出現(xiàn)任何重大風(fēng)險事件。在做好控制風(fēng)險的同時，光大永明人壽也取得了良好的投資收益。多年來，公司堅持讓利于客戶，萬能險、分紅險的客戶收益率均處于行業(yè)中高水平。在嚴(yán)峻的市場環(huán)境下，公司多款萬能險結(jié)算利率仍長期在行業(yè)名列前茅。

以客為尊，優(yōu)質(zhì)品牌

“以客為尊”一直是光大永明人壽的服務(wù)理念。在客戶最為關(guān)注的理賠服務(wù)方面，公司創(chuàng)新性地提出了“主動理賠”的概念。在2012年正式推出“12345特色理賠服務(wù)”，該服務(wù)的1個突出亮點是讓客戶實現(xiàn)了“足不出戶辦理賠”，通過2種便捷途徑，3類關(guān)懷服務(wù)、4個快速通道、5次溫馨短信等一系列“主動”服務(wù)，為不方便到保險公司網(wǎng)點辦理理賠的客戶提供了極大的便利，客戶不用出門就能拿到賠款，而且也進(jìn)一步提高了理賠時效。目前，保險行業(yè)通行的理賠時效是接到完整理賠申請資料后10個工作日，而在光大永明人壽，2010年個人客戶理賠時效是2.04天，2011年縮短為1.59天，2012年更是縮短為1.20天，團(tuán)險客戶理賠平均時效3.7天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?2345特色理賠服務(wù)”已經(jīng)成為光大永明人壽主動、高效理賠服務(wù)的代名詞，集公司區(qū)別于同業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢之大成，廣受客戶好評。截至2012年年底，公司個人客戶總數(shù)近40萬，團(tuán)體客戶總數(shù)超過2200家，理賠客戶的總體滿意度已經(jīng)高達(dá)98%。

2013年，光大永明人壽在“理賠12345”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有理賠服務(wù)進(jìn)行精心梳理與升級，推出了“快、易、簡”理賠服務(wù)新舉措，以“提高時效、方便客戶、簡化資料”為出發(fā)點，全面提升客戶理賠服務(wù)感受。

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[中圖分類號]F842[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）48-0055-02

1中國保險公估市場發(fā)展現(xiàn)狀

以中國保監(jiān)會2000 年1 月公布《保險公估人管理規(guī)定》（試行）及當(dāng)年批準(zhǔn)共26 家專業(yè)保險公估機(jī)構(gòu)開業(yè)為標(biāo)志，我國保險公估業(yè)進(jìn)入市場化競爭發(fā)展時期。截至2011年年底，全國共有保險公估機(jī)構(gòu)315家，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入13.64億元，同比增長12.17%。其中，實現(xiàn)財產(chǎn)險公估服務(wù)費收入12.90億元，實現(xiàn)人身險公估服務(wù)費收入0.07億元；實現(xiàn)其他收入0.67億元。

近年來，我國保險公估市場一直保持著強(qiáng)勁增長的態(tài)勢，但是仍然處于發(fā)展的起步階段，與保險業(yè)的發(fā)展、保險人的發(fā)展、保險經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展還有很大差距。保險公估機(jī)構(gòu)在為社會提供更完善的服務(wù)方面潛力巨大，在服務(wù)“三農(nóng)”、奧運會以及眾多國家重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中方面都能發(fā)揮重要作用，有很大的發(fā)展空間。

2促進(jìn)公估市場發(fā)展的現(xiàn)實意義

2.1促進(jìn)中國保險市場的健全發(fā)展

1980 年以來作為國民經(jīng)濟(jì)重要組成部分的保險業(yè)在我國得到了恢復(fù)并迅猛發(fā)展，取得了令世人矚目的成就，保險業(yè)被譽(yù)為我國21 世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。但是，與世界其他國家和地區(qū)保險業(yè)發(fā)展的水平相比，我國保險市場的發(fā)展仍明顯滯后，主要表現(xiàn)為保險市場主體缺位和主體行為不規(guī)范，嚴(yán)重制約我國保險業(yè)的健康快速發(fā)展，導(dǎo)致保險職能的發(fā)揮和社會效益的實現(xiàn)均受影響，國民對保險業(yè)的服務(wù)水平明顯不滿，尤其對我國一直以來較為成熟和流行的以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，提出質(zhì)疑： 出險后，保險公司既當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員，如何保證投保人的利益？

為了促進(jìn)中國保險市場的健全發(fā)展，必須加快我國保險公估機(jī)構(gòu)的發(fā)展和相關(guān)制度的完善。

2.2理順保險人和被保險人之間的關(guān)系

我國恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，保險公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對保險標(biāo)的進(jìn)行檢驗和定損，做出的結(jié)論難以令被保險人信服，存在著違背保險的最大誠信原則的可能性。

2.3促進(jìn)保險公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變

保險標(biāo)的物的鑒定、估算等工作，不僅要有保險專家，而且還要有精通保險標(biāo)的物相關(guān)知識的專業(yè)人員。如果保險公司自備或臨時聘請這些人員顯然是不經(jīng)濟(jì)的，而且不能保證這些技術(shù)人員的獨立、公正的立場； 相反的，若保險公司只交付由國家統(tǒng)一規(guī)定的中介費用，將有關(guān)公證事宜交由公估人依法處理，一方面可以大大降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面還有助于改進(jìn)服務(wù)，提高效率，樹立良好的品牌形象。

所以，加快我國保險業(yè)的發(fā)展，提升其核心競爭力，必須將展業(yè)、理賠等業(yè)務(wù)分離出來，由專業(yè)中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)，促進(jìn)保險公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變，從而更有利于我國保險公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

2.4加快與國際保險市場接軌

在保險業(yè)高度發(fā)達(dá)的西方國家和地區(qū)，保險公司自身承擔(dān)的任務(wù)主要在新品開發(fā)、核保、核賠、售后服務(wù)、風(fēng)險管理等方面，而保險公估人經(jīng)營的承保和理賠公估業(yè)務(wù)，則占到了全體保險人理賠和風(fēng)險評估業(yè)務(wù)的80%，在香港地區(qū)，這一比重更高達(dá)90%以上。

3現(xiàn)行中國保險公估市場存在的問題

3.1法律地位不明確

（1）保險公估人。我國《保險法》對保險市場中的保險人、保險經(jīng)紀(jì)人都做了明確的規(guī)定，特別是新修訂的《中華人民共和國保險法》第五章共33 條專門對保險人、保險經(jīng)紀(jì)人的行為進(jìn)行了規(guī)范，而對保險公估人僅僅只有第129 條以“獨立評估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識的人員”的形式進(jìn)行了規(guī)范。如此看來，保險公估人在保險市場中沒有明確的合法地位，保監(jiān)會頒布《保險公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》僅側(cè)重于對保險公估人管理，沒有肯定其法律層面上的主體資格。

（2）保險公估報告。保險公估人在保險人和投保人眼中無足輕重。一方面，保險公估不能成為保險理賠環(huán)節(jié)的法定程序。保險公估人出具的《公估報告書》，本質(zhì)上屬于技術(shù)性質(zhì)的報告。雖然在法律仲裁或訟訴時，可以被采納為證明文件，但是它對保險合同雙方當(dāng)事人沒有法定約束力。保險公估機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)鑒定與損失確定只是作為保險當(dāng)事人的參考性意見，保險當(dāng)事人會根據(jù)自己的利益需要決定取舍。

3.2國家對公估行業(yè)的扶持力度尚顯不足

在中國保險業(yè)“十一五”規(guī)劃綱要關(guān)于中介發(fā)展的論述里，僅僅在“發(fā)展保險中介市場”相關(guān)內(nèi)容里，提到“發(fā)展保險、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)，規(guī)范兼業(yè)機(jī)構(gòu)，積極促進(jìn)保險中介機(jī)構(gòu)與保險公司形成合理的專業(yè)分工，推動保險中介服務(wù)的規(guī)范化。”這里“公估”字樣只出現(xiàn)過一次。在中國保險業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要關(guān)于公估發(fā)展的論述里，同樣也只有“優(yōu)化保險中介市場格局，鼓勵保險、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)領(lǐng)域深化發(fā)展，提高中介機(jī)構(gòu)服務(wù)保險消費者的能力”這樣一句。此外，政策層面上很少有關(guān)于公估的內(nèi)容，公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)更是從未提及。

3.3保險公司節(jié)省成本

（1）保險公司搶占保險公估市場。傳統(tǒng)保險公司的運作模式是從承保、防災(zāi)、定損、理賠、追償?shù)葮I(yè)務(wù)全包全攬的“大而全”的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，我國的保險公司對所有的保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，大大制約了保險公估行業(yè)的發(fā)展。

（2）在外延式粗放經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，保險公司“惜賠”和“以賠促保”的現(xiàn)象層出不窮，理賠成為保險公司降低成本和拓展業(yè)務(wù)的手段，因此，當(dāng)事故發(fā)生時，保險公司防止受制于人，在主觀上不愿意讓作為獨立第三方的保險公估機(jī)構(gòu)介入到理賠工作中。

3.4我國保險公估組織不規(guī)范

保險公估組織必須保持中立與公正，這是保險公估機(jī)構(gòu)維護(hù)其信譽(yù)，獲得社會信賴的前提，也是其與保險公司理賠人員、代表保險公司或被保險人利益的公估專家的區(qū)別所在。保險公估人必須是獨立的而不能成為政府或保險公司的附屬機(jī)構(gòu)。

3.5從業(yè)人員素質(zhì)要求高

在保險事故的處理中，保險公估人既要以專家身份對事故進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析，也要以專家的身份根據(jù)保險合同對事故損失進(jìn)行合理的理算。

在實際的保險公估市場上，雖然每年有相當(dāng)數(shù)量的人能夠通過保監(jiān)會組織的資格考試，但由于公估行業(yè)的特殊和高度依賴經(jīng)驗的職業(yè)特征，能夠通過考試并不等于能夠熟練操作，因此，許多通過考試的新手并不能夠很快掌握應(yīng)有的技能，另外，由于保險公估業(yè)在中國誕生的歷史比較短，且經(jīng)營并不順利，多沒有成熟的培訓(xùn)機(jī)制，加之業(yè)務(wù)力量不大，缺乏數(shù)據(jù)與經(jīng)驗的積累，新人的鍛煉機(jī)會不多。因此也沒有能夠從本行業(yè)培養(yǎng)出足夠的專業(yè)人員。

另外，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和發(fā)展，保險業(yè)已滲入到衛(wèi)星、火箭、核能、通信等高科技產(chǎn)業(yè)中，對公估從業(yè)人員的專業(yè)只是要求越來越高。

4中國保險公估市場存在問題的對策研究

4.1確立公估人的法律地位

確立公估人的法律地位是促進(jìn)公估業(yè)快速、健康發(fā)展的首要條件?？梢钥紤]通過立法明確必須由公估人出面進(jìn)行評估的事項；制定一系列法律和法規(guī)對保險公估行的設(shè)立、組織形式、從業(yè)人員水平、行業(yè)競爭和公估收費等問題，作出明確的規(guī)定，以把握和控制公估業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模，在行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中加大對于公估行業(yè)發(fā)展的論述，至少應(yīng)該有專門論述的語句；盡快出臺“十二五”規(guī)劃細(xì)則，明確公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)；出臺《關(guān)于保險中介市場發(fā)展的若干意見》的實施細(xì)則，推動落實意見中提到的發(fā)展事項。

4.2拓展服務(wù)領(lǐng)域

從目前保險公估實際情況來看，現(xiàn)階段保險公估公司絕大部分業(yè)務(wù)都是發(fā)生保險事故之后的理賠公估業(yè)務(wù)，相對于保險標(biāo)的風(fēng)險評估及企業(yè)風(fēng)險管理等業(yè)務(wù)而言，理賠公估業(yè)務(wù)的利潤率較低，占據(jù)公估公司的人力、物力、財力等資源也較高。因此，保險公估公司可以考慮在做傳統(tǒng)的理賠公估業(yè)務(wù)之外，拓展服務(wù)領(lǐng)域，調(diào)整公估業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，由最初的保險理賠服務(wù)，擴(kuò)展到承保前的價值評估、防災(zāi)防損、風(fēng)險評估以及追償?shù)雀吒郊又捣?wù)，以提升保險公估機(jī)構(gòu)的贏利能力。

4.3加快保險公估業(yè)人才的培養(yǎng)

近年來，我國各大保險公司都格外青睞衛(wèi)星、火箭、核能、通信等保險業(yè)務(wù)，保險業(yè)已滲透到高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中。同時，高新技術(shù)不斷擴(kuò)散到傳統(tǒng)的工農(nóng)業(yè)，引起產(chǎn)品質(zhì)量、檔次的提升和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，要使保險公估業(yè)滲透到各個行業(yè)領(lǐng)域，積極拓展保險公估人的生存空間。

高質(zhì)量、高效率的人力資源構(gòu)成公估企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)因素。這既是保險公估技術(shù)專業(yè)性的內(nèi)在要求，也是參與保險市場競爭的客觀要求。同時也是拓展保險公估業(yè)生存空間的有效保證。

4.4加大保險公估知識宣傳