序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院行業(yè)研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：F83 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）26-0045-02

對工作倦怠的定義是由Freudenberger(1974)和Maslach(1976)等人最先提出，用來描述從事與顧客互動工作的員工，因為長期在壓力下工作會耗損精力，投入的熱情也會相對減少，容易產生對人冷漠和負面情緒的現(xiàn)象。因此，職業(yè)倦怠是員工自身素質在環(huán)境影響下形成的心理行為問題，是個體不能有效適應環(huán)境的反映。

成人依戀最初是由英國精神分析師約翰Bowlby（1969）提出，是指成人對其童年依戀經歷的回憶和再現(xiàn)，以及對依戀經歷的評價。如今越來越多的負面情緒、工作與生活失調、抑郁等職業(yè)心理健康問題相當普遍，卻是影響員工壓力和情緒的重要因素。這些問題在一定程度上是由于工作性質造成的。我們探討作為職業(yè)倦怠的主要群體之一的銀行工作人員，研究其依戀類型和職業(yè)倦怠的關系，希望為預測和干預銀行工作人員的職業(yè)倦怠提供新的理論依據。

一、對象與方法

（一）研究對象

抽取上海市各銀行工作人員300名進行測試，有效被試人數(shù)270人，其中男82人，女188人；年齡為23到49歲之間；受教育程度為高中及大專11人，本科223人，碩士36人。

（二）研究工具

本研究分別采用了Maslach職業(yè)倦怠量表、親密關系ECR量表和RQ量表關系問卷。Maslach職業(yè)倦怠量表由16個項目組成，包括情緒耗竭，去個性化，低成就感三個維度。被試在1～6個等級上進行自我評定。ECR量表應用親密關系量表共有36個項目，要求被試對每個項目在多大程度上符合自己的情況進行判斷，該量表在依戀回避和依戀焦慮兩個維度上記分。RQ量表關系問卷包括四段描述性短文，分別代表依戀過程中的四種依戀類型原型，即安全型、輕視型、傾注型和害怕型。三個量表均具有良好的信度和效度。

（三）施測與數(shù)據處理

以部門為單位發(fā)放三份量表，進行施測。將收集到的有效問卷錄入計算機，使用spss17.0軟件包進行數(shù)據統(tǒng)計。

二、研究結果

（一）依戀類型的測量結果

1.由RQ測得的依戀類型結果

結果顯示，在270名銀行工作人員中，安全依戀類型的人數(shù)為91人（33.7％），輕視依戀類型的人數(shù)為117人（43.3％），傾注依戀類型的人數(shù)為42人（15.6％）和害怕依戀類型的人數(shù)為20人（7.4％）。

2.依戀類型在依戀維度上的差異

如表1將四種依戀類型作為自變量，把依戀的兩個維度作為因變量，進行方差分析這四種依戀類型的銀行工作人員在依戀回避和依戀焦慮上是否存在差異。四種依戀類型的被試在依戀回避得分上存在顯著差異（F（3，266）=3.342），p0.05）。四種依戀類型的被試在依戀焦慮維度上的得分存在顯著差異（F（3，266）=7.711），p

（二）職業(yè)倦怠的測查結果

1.銀行工作人員在職業(yè)倦怠量表上測得的結果

對銀行工作人員的職業(yè)倦怠的調查結果顯示，職業(yè)倦怠中情緒耗竭的得分為3.13±1.335，去個性化的得分為2.14±1.014，低成就感的得分為3.45±1.189。由t檢驗分析得出：不同工作年限的銀行工作人員再職業(yè)倦怠上的得分均有顯著差異。年限高者（10年以上）的情緒耗竭（t=5.456，p

2.由RQ關系問卷測得四種依戀類型在職業(yè)倦怠各個維度上的差異

分析四種依戀類型的銀行工作人員在職業(yè)倦怠各維度上是否存在差異，進行方差分析得出，四種類型的被試在情緒耗竭上

3.依戀維度和職業(yè)倦怠之間的相關分析

如表2，依戀回避維度得分與去個性化和低成就感顯著相關（p

（三）影響職業(yè)倦怠因素的分析

用情緒耗竭、去個性化和低成就感作為預測變量，用依戀類型、依戀維度以及工作年限、婚姻狀況、受教育程度作為預測變量進行回歸分析，如表3所示。

以情緒耗竭為因變量，變量依戀焦慮進入回歸方程，解釋了因變量變異的3.8%；以去個性化作為因變量，進入回歸方程的變量有：依戀類型、依戀焦慮，可以解釋因變量變異的7.2%；以低成就感作為因變量，進入回歸方程的變量有工作年限、受教育程度和婚姻狀況，總共解釋因變量的8.8%，其中，工作年限對低成就感有負性預測作用。

三、討論

（一）銀行工作人員四種依戀類型與ECR量表的分析

篇（2）

中圖分類號：F299.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）05-0030-02

20世紀90年代以來，隨著新經濟和后工業(yè)社會的到來，城市發(fā)展實現(xiàn)了從工業(yè)經濟向服務經濟的轉變。在經濟轉變的過程中，創(chuàng)意（創(chuàng)新）成為社會經濟增長的重要動力。各城市經濟、文化正在迎來新的發(fā)展空間和態(tài)勢，城市經濟、文化也正在走向融合的道路，融合也形成著新時代城市的新面貌。

1 航空港、文化創(chuàng)意產業(yè)與城市品牌傳播的關系

首先，以機場為核心形成的臨空經濟將成為推動經濟增長的主力軍。以航空運輸為主的臨空經濟具有一種內在自我增強機制的聚集效應。這種產業(yè)集聚效應體現(xiàn)在臨空經濟的發(fā)展將帶動相關產業(yè)的調整，最終形成以臨空經濟產業(yè)為主導、產業(yè)多元化、集聚化發(fā)展的獨特經濟模式。在這個過程中，漸漸就形成了一個規(guī)模宏大的臨空經濟產業(yè)體系，創(chuàng)造出一個以航空、數(shù)字化、全球化和時間價值為基礎的全新的經濟競爭體系。這一體系的實現(xiàn)，必將成為區(qū)域經濟增長的新引擎，成為引領經濟增長的新模式。其次，作為現(xiàn)代經濟發(fā)展的主要載體，城市是區(qū)域政治、經濟和文化的中心，隨著城市文化創(chuàng)意產業(yè)重要性的日益增強，文化創(chuàng)意產業(yè)逐漸成為許多城市的核心競爭力。一方面，文化創(chuàng)意產業(yè)擁有的巨大的文化附加值不僅對城市的品牌形象塑造有重要的參考作用，更能夠使城市品牌資產增值，進而創(chuàng)造出巨大的經濟利益，吸引更多的投資者加入到城市建設中。另一方面，文化創(chuàng)意產業(yè)促進和加快城市運轉機制更加靈活，增強城市的產業(yè)集聚和擴散功能。

在當前臨空經濟、文化創(chuàng)意產業(yè)和城市品牌發(fā)展的優(yōu)勢互動態(tài)勢下（圖1），依托臨空經濟產業(yè)的集聚效應，將文化創(chuàng)意思維植入到城市的品牌建設中，把文化創(chuàng)意產業(yè)引入城市品牌傳播中，文化創(chuàng)意產業(yè)對城市經濟結構的調整功能有助于提升城市的文化軟實力和城市品牌形象。因此，依托鄭州航空港，構建特色的文化創(chuàng)意產業(yè)模式、運用創(chuàng)新的城市品牌傳播理念、構建和實施科學創(chuàng)興的城市品牌傳播系統(tǒng)，是當前業(yè)界研究的重要課題。

2 鄭州航空港經濟與中原城市群品牌傳播的關系

在國家大力支持中原經濟區(qū)建設的背景下，河南作為中原經濟區(qū)建設的中堅力量，呼喚新的經濟增長模式。2013年3月7日，鄭州航空港綜合經濟實驗區(qū)獲得國務院正式批復，開啟了我省以鄭州機場為核心打造的“鄭州航空經濟綜合實驗區(qū)”發(fā)展的新篇章。而“鄭州航空經濟綜合實驗區(qū)”作為中原經濟區(qū)發(fā)展的引擎和國家內陸開放高地，未來將是一個宜居、生態(tài)、綠色、環(huán)保等為一體的“新都市”。在這個過程中，將河南厚重的文化資源與特色經濟模式——臨空經濟相結合，把鄭州建成我國文化創(chuàng)意產業(yè)的重要基地和中原經濟區(qū)文化創(chuàng)意產業(yè)的中心城市，其三者的關系體現(xiàn)在三個方面：

首先，鄭州臨空經濟的形成高端的、具有示范效應的經濟模式。臨空經濟的高端性勢必加快河南經濟產業(yè)結構的高端化升級，成為鄭州乃至中原經濟區(qū)建設的重要支撐之一，必將帶動文化創(chuàng)意產業(yè)的發(fā)展及城市品牌的傳播。其次，以河南省文化資源的比較優(yōu)勢出發(fā)，發(fā)展文化創(chuàng)意產業(yè)，將對河南產業(yè)結構的優(yōu)化升級、經濟增長方式的轉變，區(qū)域競爭力的增強，保持經濟持續(xù)健康發(fā)展都有重要意義。在此背景下，探索適用于鄭州經濟發(fā)展現(xiàn)狀與未來潛力的文化創(chuàng)意產業(yè)模式，對鄭州的文化創(chuàng)意產業(yè)實現(xiàn)“又好又快”地發(fā)展有重要意義，對提升鄭州城市的軟實力有更加重要的意義。最后，只有依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產業(yè)，構建以鄭州為中心的中原城市群品牌傳播系統(tǒng)，才能提升鄭州作為河南區(qū)域中心城市的輻射影響力，引領中原經濟區(qū)的經濟發(fā)展，將中原城市群的經濟發(fā)展融入全球城市體系和價值鏈中，實現(xiàn)中原經濟區(qū)與我國各大城市群經濟區(qū)的對接，以更有效地參與經濟競爭。

3 鄭州航空港、文化創(chuàng)意產業(yè)與中原城市品牌傳播

的互動模式

本文研究從根本上突破傳統(tǒng)狹隘的城市品牌思路與構建模式，全方面探尋城市品牌形象與塑造的模式，從臨空經濟、文化創(chuàng)意產業(yè)、品牌論多方視角出發(fā)，系統(tǒng)理順依托鄭州航空港經濟區(qū)城市品牌傳播與文化創(chuàng)意產業(yè)的互動關系，構建以鄭州為中心的中原城市群品牌傳播系統(tǒng)。

①積極探索臨空經濟、文化創(chuàng)意產業(yè)與城市品牌傳播三者的互動關系和發(fā)展路徑。21世紀以來，中國臨空經濟進入一個快速發(fā)展時期。從國內外實踐看，臨空經濟區(qū)以空港為核心，集中在空港6～20 km的范圍內，或在空港交通走廊沿線15 min的車程范圍內，與空港形成相互關聯(lián)、相關依存、相互促進的互動關系。換句話說，臨空經濟的驅動力來自機場、區(qū)域經濟兩個方面。因此，依托鄭州航空港的航空運輸業(yè)的快速發(fā)展和中原區(qū)域經濟的發(fā)展將共同推動河南臨空經濟的發(fā)展。

隨著城市經濟文化的發(fā)展，城市品牌的內涵也日益豐富。當我們把城市當作品牌來經營的時候，必須找到其依托點。全球化時代，世界各個城市都在積極打造個性卻有著獨特魅力的城市品牌，而文化創(chuàng)意產業(yè)則成為城市品牌打造重要的依托點。文化創(chuàng)意產業(yè)對城市品牌塑造有著重要的作用，主要體現(xiàn)在兩個方面，一是文化創(chuàng)意產業(yè)在整體結構上的支持，二是文化創(chuàng)意產業(yè)內部元素的促進。越來越多的城市傾向于借助自身文化特色的符號和元素進行品牌塑造，這些符號或元素恰恰可以依托文化創(chuàng)意產業(yè)被推廣。因此，文化創(chuàng)意產業(yè)在城市經濟發(fā)展中的作用越來越大，創(chuàng)意產業(yè)甚至成為依托創(chuàng)意產業(yè)而生的城市的靈魂。城市品牌的塑造與傳播模式已被學者廣泛研究，但從文化創(chuàng)意產業(yè)的角度進行的研究較少。因而，一個依托文化創(chuàng)意產業(yè)的城市品牌塑造模式呼之欲出。

②探究當前臨空經濟的產業(yè)發(fā)展模式及依托鄭州航空港的文化創(chuàng)意產業(yè)發(fā)展空間。作為一種高端的產業(yè)形態(tài)，臨空經濟必須依托厚實的產業(yè)基礎。以鄭州為主導的中原城市群的發(fā)展勢頭強勁。從全國的城市布局出發(fā)，在京津以南、武漢以北、西安以東和濟南以西這一大范圍內，迫切需要一個可以帶動該區(qū)域經濟發(fā)展的城市群，這就為以鄭州為中心的中原城市群提供了巨大的發(fā)展空間（見圖2）。一方面，中原城市群的經濟、文化資源豐富，城市間相互呼應，形成的資源互動優(yōu)勢，為臨空經濟發(fā)展奠定了基礎。另一方面，與臨空經濟的聚集效應相似的是，文化創(chuàng)意產業(yè)也具有強大的產業(yè)聚集效應。臨空經濟與創(chuàng)意產業(yè)的雙重集聚效應因地理上的接近性使生產率和創(chuàng)新利益得到放大，這將降低交易費用、有利于信息創(chuàng)造和傳播，產生巨大的規(guī)模效應。

③依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產業(yè)，構建中原城市群品牌傳播系統(tǒng)?，F(xiàn)代城市的發(fā)展表明，文化創(chuàng)意產業(yè)切實有助于城市品牌競爭力的增強。文化創(chuàng)意產業(yè)憑借其強大的創(chuàng)造性激發(fā)城市活力。文化創(chuàng)意產業(yè)的創(chuàng)新力對城市品牌競爭力的凸顯具有重要意義。由此可見，文化創(chuàng)意產業(yè)是城市品牌競爭力的精髓，未來城市的發(fā)展取決于文化創(chuàng)意產業(yè)的發(fā)展。在未來，鄭州城市品牌的傳播方式必將由單純的資源投入轉向創(chuàng)意投入，兩者的互動作用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

一方面，城市品牌的塑造、傳播與形象提升必須從文化創(chuàng)意產業(yè)中吸取靈感。以文化再生、文化經營為主要功能的文化創(chuàng)意產業(yè)是城市品牌個性塑造的靈感源泉。文化創(chuàng)意產業(yè)以創(chuàng)新性的手段把現(xiàn)存的文化資源轉化為經營資源，把文化創(chuàng)意融入技術、產品、市場相關的各行各業(yè)中，從創(chuàng)新創(chuàng)意到產業(yè)形成全過程推動著城市經濟的發(fā)展。另一方面，文化創(chuàng)意產業(yè)是城市品牌塑造、傳播的主要手段。以文化藝術、創(chuàng)意設計、傳媒產業(yè)、軟件及計算機服務、創(chuàng)意產業(yè)學院為代表的五大類創(chuàng)意產業(yè)都能促進城市品牌的傳播，例如以城市形象宣傳片來提升城市品牌，效果顯著。

4 結 語

本文研究構建依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產業(yè)的城市品牌傳播系統(tǒng)，從河南經濟發(fā)展的大趨勢出發(fā)，結合中原文化資源的先天優(yōu)勢，依托鄭州航空港綜合經濟實驗區(qū)的建設，將文化創(chuàng)意產業(yè)納入到城市品牌傳播中，構建和發(fā)展中原城市群品牌傳播系統(tǒng)，提升以鄭州為中心的中原城市群品牌力，推動中原經濟區(qū)建設。

參考文獻：

[1] 曹允春，董磊.鄭州航空港區(qū)臨空高科技產業(yè)體系的構建研究[J].交通與運輸，2011，（7）.

[2] 韓虎山.文化創(chuàng)意產業(yè)與城市品牌傳播研究[D].太原：山西財經大學，2012.

篇（3）

然而,醫(yī)院形象的提升也不是一帆風順的,隨著醫(yī)療行業(yè)的逐步開放,醫(yī)院之間競爭的加劇,電視、廣播、報紙上醫(yī)療廣告開始鋪天蓋地,投入的增加并沒有同時帶來醫(yī)院形象的提高。莆田游醫(yī)們通過廣告的宣傳,把江湖郎中包裝成民營醫(yī)院的新星,滿屏滿版的性病廣告,污染著人們的眼睛,也把醫(yī)院的形象和層次迅速降低,影響著醫(yī)療行業(yè)在老百姓中的形象認知。在這種業(yè)界生態(tài)下,正規(guī)的醫(yī)院如何樹立自己的品牌形象,在患者中獲得良好的口碑和信譽?

由桂永浩、孟建教授主編的《醫(yī)院形象與危機公關》一書,通過系統(tǒng)的公共關系學理論框架和生動形象的案例研究,讓我們切實了解到有關醫(yī)院的形象戰(zhàn)略傳播方式和醫(yī)院面臨各種復雜的危機處理方式,其重要意義不言而喻。

醫(yī)院形象理論從引進到實際應用,隨著理論的發(fā)展和實踐的深入,醫(yī)院形象在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的重要作用日益顯現(xiàn),對醫(yī)院的管理決策層而言,醫(yī)院形象是醫(yī)院日常管理和危機處置的重要內容。這本書在上篇中,對醫(yī)院形象的傳播做出了分類,分為常態(tài)傳播和非常態(tài)的維護兩種。書中并進一步指出,常態(tài)的醫(yī)院形象傳播是醫(yī)院在日常的運行中,通過政府、媒體、專家和公眾等各種渠道向整個社會傳遞醫(yī)院的良好形象,增加患者對醫(yī)院的信賴,實現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏局面。

本書對于非常態(tài)的醫(yī)院形象維護著墨甚多,即在發(fā)生危機的時候,醫(yī)院在危機背景下開展的公共關系活動,以及為了減少危機震蕩而進行傳播溝通、協(xié)調關系和樹立醫(yī)院形象的相關活動,書中認為,優(yōu)良的醫(yī)院形象傳播為非常態(tài)的危機公關打下良好的基礎。

從2003年的“非典”疫情到到目前正在發(fā)酵的甲型H1N1流感事件,一個個突發(fā)公共衛(wèi)生事件使得醫(yī)療衛(wèi)生領域成為民眾和媒體關注的領域;而以“哈醫(yī)大二院天價住院費”事件為典型的醫(yī)療系統(tǒng)腐敗案件,又把醫(yī)院和醫(yī)生同時推到了輿論的風口浪尖。在這些重大的危機事件中,醫(yī)院的管理者因缺乏應對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧,而置身于媒體和公眾的輿論壓力之下,使本來有限的責任被無限放大,造成無法收拾的后果,這些殘酷的現(xiàn)實使得醫(yī)院管理者對于危機公關具備強烈的需求欲望。

《醫(yī)院形象與危機公關》的下篇對于醫(yī)院危機公關戰(zhàn)略提出了自己的看法,該書從理論概述、監(jiān)測機制、預警機制、應急處置、大眾傳播控制和事后評估幾個階段,系統(tǒng)闡述了醫(yī)院危機事件發(fā)生發(fā)展的全過程,以及危機解決的整個流程。該書從傳播與公關的視野,結合醫(yī)療行業(yè)的特殊性,對醫(yī)院危機公關進行一般規(guī)律的總結,對各類危機的對應預案提出建議和改進方案,尤其是從醫(yī)院和政府、媒體、公眾三者關系的角度進行了深化與拓展,對于醫(yī)院處理危機事件的方法學方面不無裨益。

篇（4）

一、引言

中國加入WTO后，醫(yī)療市場為外資進入創(chuàng)造了一定的條件。特別是從2000年到2001年，中國政府先后頒布了新修訂的《中華人民共和國中外合作經營企業(yè)法》和《中華人民共和國中外合資經營企業(yè)法》，這些法律的頒布和實施，一方面規(guī)范了外商投資者的行為，使它們的合法權益受到保護，同時也放寬了外商投資股權的某些規(guī)定。隨之外資獨資也開始進入我國醫(yī)療市場。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是我國服務業(yè)中的一種特殊的行業(yè)：關系國計民生，關乎人類的安全健康；同時也是準公共產品的一種。利用FDI發(fā)展我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)可以有效解決我國醫(yī)院融資不足與行業(yè)低發(fā)展水平之間的矛盾。但是，某些市場監(jiān)管規(guī)定、政府干預以及市場準入的限制等種種政策因素一定程度上阻礙了外資醫(yī)院在國內醫(yī)療市場的作為，外資企業(yè)在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)實際投資占比有下降趨勢。表1反映了自加入WTO之后，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用內外資的實際情況。在我國其他大多數(shù)行業(yè)利用FDI總體呈上升趨勢的背景下，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引資卻未見起色，其背后的原因不能不引起人們的思考。本文以我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資和內資企業(yè)投資中的價值創(chuàng)造為核心，通過構造一個博弈分析的理論框架，對外資企業(yè)與內資企業(yè)在既定政策下的相互作用、利益得失進行剖析，以此揭示該行業(yè)引資政策的制度缺陷，并給出相關的政策啟示。這對我國優(yōu)化引進外資、提高內資企業(yè)的國際競爭力具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

二、文獻綜述

隨著經濟生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務業(yè)的要求也就越來越高，醫(yī)院的體制改革面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，而融資順利與否是醫(yī)院建設和改革首要考慮的問題之一，其中如何通過政策引導外資和內資進入這一特殊的準公共產品提供行業(yè)，充分發(fā)揮其積極作用和協(xié)同效應更是理論和實際部門無法回避的核心課題。為此，國內外的一些學者從不同的角度對該問題進行了研究。

一些學者研究了FDI與行業(yè)融資的關系。Anyangah和Joshua Okeyo（2010）提出了一種研究可替代的私人資本來源和無害環(huán)境的技術投資之間關系的模型，通過此模型，可以獲知債務融資的決策及影響，從而可以有比較地選擇外來直接投資。Miao Wang（2011）通過Borensztein 影響力模型的研究結果，指出外來直接投資（FDI）與一個欠發(fā)達國家教育之間的互補性存在，通過項目融資的方式，能保持素質教育的高水平，也能對東道國的經濟增長產生積極效應。Liu Wan-Chun（2006）考察了臺灣的制造公司利潤增長的決定因素和企業(yè)融資方式的選擇，尤其是金融結構。外來直接投資對傳統(tǒng)和基礎產業(yè)的影響較弱，而一些金融行業(yè)卻享受著FDI帶來的較高增長率。同時發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)DI對傳統(tǒng)和基礎產業(yè)的成長股權融資的凈正效應顯著提高。

一些學者研究了醫(yī)院融資困難的現(xiàn)狀和原因。學者嘎瓦（2003）提出各類非營利性醫(yī)院生存與發(fā)展面臨的最大難題是籌資問題。杜樂勛等（2005）指出公立醫(yī)院在融資方面受到的限制：作為政府預算內的事業(yè)單位，醫(yī)院不具備獨立法人資格，預算內國有資產不能作經濟擔保貸款；財政擔保使醫(yī)院在經營上進一步受制約；嚴格的還款計劃要求和利息使醫(yī)院望而卻步；政府預算內的地位使醫(yī)院無法吸收民間資本；預算會計制度使國有醫(yī)院在收支結余的分配使用上缺乏自。岳春芬（2005）提出影響醫(yī)院融資的主要因素：醫(yī)院的預期收益水平、行業(yè)平均負債水平、醫(yī)院的財務狀況、利率水平變動趨勢、資產結構、對醫(yī)院的控制權和管理人員的態(tài)度等。

綜上來看，國外文獻缺乏對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用FDI的具體情況的研究，國內文獻則就事論事，研究方法的科學性不夠，特別是將醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引資中處于不同地位的外資、內資企業(yè)和政府等放在一個相互作用的系統(tǒng)中，采用博弈的方法對各方的利益得失及其決策行為展開研究還是一個空白。本文以此為切入點，構建一個以東道國FDI政策的最優(yōu)設計為宗旨的靜態(tài)和動態(tài)博弈分析模型，來研究博弈過程中跨國企業(yè)的投資規(guī)模決定和我國在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的外資政策選擇問題。

三、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資、內資企業(yè)的靜態(tài)博弈分析

由于醫(yī)療衛(wèi)生服務的準公共產品性質，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的政府干預性較強，所以在對內外資企業(yè)的博弈分析時，首先要將政府的行為納入先決條件。為了便于理解，本文在進行靜態(tài)博弈分析時，只討論衛(wèi)生業(yè)政府部門對外資企業(yè)和內資企業(yè)是否有優(yōu)惠政策。假定只存在外資企業(yè)、內資企業(yè)兩個博弈對象，且同等條件下外資企業(yè)的生產效益要高于內資企業(yè)，則在完全信息條件下有如下四種情形。

情形一：醫(yī)療主管部門對外資企業(yè)和內資企業(yè)都有政策優(yōu)惠，此時形成中外合資醫(yī)療機構，如1997年中美合資組建的北京和睦家醫(yī)院。在這種情況下，外資、內資企業(yè)利益分配分別為（a，b）。

情形二：醫(yī)療主管部門對外資企業(yè)有政策優(yōu)惠，而對內資企業(yè)沒有政策優(yōu)惠，此時形成外商獨資醫(yī)療機構，如2010年香港在大陸新建的廣州萬治內科門診。在這種情況下，外資、內資企業(yè)利益分配分別為（d，c）。

情形三：醫(yī)療主管部門對外資企業(yè)沒有政策優(yōu)惠，而對內資企業(yè)有政策優(yōu)惠，此時形成內企獨資醫(yī)療機構，我國大部分醫(yī)療機構都是如此。在這種情況下，外資、內資企業(yè)利益分配分別為（c，e）。

情形四：醫(yī)療主管部門對外資企業(yè)和內資企業(yè)都沒有政策優(yōu)惠，此時形成中外合作醫(yī)療機構，如2010年中美合作在杭州設立的愛德醫(yī)院。這種情況下，外資、內資企業(yè)利益分配分別為（f，g）。

那么，完全信息條件下我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資企業(yè)和內資企業(yè)的靜態(tài)博弈收益矩陣可見表2。

其中，c是指投資成本，在沒有投資時，視為凈收益；a、b、d、e、f、g指投資收益減去投資成本之后的凈值。假設它們之間的大小關系為：d>e>a>f>b>g>c。

由表2可以看出，若外資企業(yè)、內資企業(yè)在投資決策時遵循自身利益最大化原則，則博弈的納什子均衡戰(zhàn)略是（無政策優(yōu)惠，無政策優(yōu)惠），此時形成的是中外合作醫(yī)療機構。這種情況是理想中的均衡戰(zhàn)略，即政府對外資和內資均沒有任何優(yōu)惠政策的情況下，兩者選擇中外合作的方式進入到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。事實上，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中政府管制是比較嚴格的，尤其是對于外資企業(yè)，因此即使外資企業(yè)想憑借其強大的資本優(yōu)勢選擇合作的路徑，也是難以進入到我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)當中的。從統(tǒng)計數(shù)據來看，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中中外合資和內企獨資的占比超過87%，內企獨資更是超過了半數(shù)。結果與現(xiàn)實的差別說明，在這種各方的靜態(tài)博弈中，政府的作用很關鍵，由于我國對該行業(yè)特殊的管制政策使得該行業(yè)的引資未能實現(xiàn)納什均衡。

因此，為了促進我國醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)的更好發(fā)展，在醫(yī)療衛(wèi)生這種準公共產品行業(yè)進一步放開引入外資合作勢在必行。改革開放以來，我國吸引外資工作取得了巨大成績，促進了相關行業(yè)的高速發(fā)展，這與政府在招商引資活動中的作用是分不開的。我國的招商引資活動一般都是政府主導行為，在市場化經濟的背景下，各個行業(yè)的政府已經成為擁有相對獨立地方利益和橫向競爭壓力的開放式政府。對于招商引資這一行為來說，政府已作為經濟主體的角色直接進入了市場。招商引資活動已經由市場競爭行為轉變?yōu)楦餍袠I(yè)政府間的競爭行為。政府在市場經濟的作用下轉變?yōu)橐粋€經營者，以人民“者”的身份，經營著具體行業(yè)的土地、勞動力、政策等資源，與其他行業(yè)的政府建立起一種新的競爭局面――行業(yè)政府間的競爭。政府行為作用不好，極有可能產生類似企業(yè)經濟行為中的“囚徒困境”現(xiàn)象，出現(xiàn)個體理性與集體理性的沖突，從而損害我國整體經濟的發(fā)展。

四、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資、內資企業(yè)的動態(tài)博弈分析

在我國目前的醫(yī)療服務體系中，政府辦的醫(yī)院占全部非營利性醫(yī)院的60%以上。面對如此長的戰(zhàn)線，政府的財政投入無法提供足夠的支持。衛(wèi)生事業(yè)是政府實施一定福利政策的社會公益事業(yè)?！吧鐣媸聵I(yè)”就意味著要全社會共同參與，雖然要講政府主導，但政府的責任也應當是有限責任，社會、個人也應當積極參與，共同謀求醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的繁榮和發(fā)展。應該在確保非營利性的國有醫(yī)院在醫(yī)院行業(yè)的主體地位的前提下，對醫(yī)療行業(yè)實行產業(yè)化經營，允許和逐步擴大社會資本投資醫(yī)療行業(yè)，依法經營并獲取利潤。合理引進外資（FDI）到我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是在全球化背景下實現(xiàn)深化改革和擴大開放的明智之舉。

由以上的分析可以看到，在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中，外資力量是無法與以政府為主導的內資相抗衡的。本文將斯坦博爾格模型的動態(tài)博弈的方法應用于研究醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內處于不對稱地位的外資企業(yè)與內資企業(yè)的決策行為。假設寡頭醫(yī)療市場上有兩個企業(yè)，即外資企業(yè)和內資企業(yè)，這兩個企業(yè)決策的內容是醫(yī)療產出，但這兩個企業(yè)中，一方較強，處于先行主導地位，一方較弱，處于伴隨地位。因此，他們的決策是由較強的一方先進行選擇，較弱的一方則根據較強一方的醫(yī)療產出選擇自己的進入時機以及醫(yī)療產出。由于雙方的選擇不僅有先后之分，且后選擇的一方在選擇時知道前一個企業(yè)的選擇，據此選擇利于自己的最優(yōu)解，因此這是一個動態(tài)博弈問題。

本文假設醫(yī)療市場上有兩個企業(yè)，強勢地位的內資企業(yè)（設為企業(yè)1）憑借自身強大的實力，在行業(yè)中占有優(yōu)勢地位，處于行業(yè)的先行主導地位。而該行業(yè)的外資企業(yè)，即FDI（設為企業(yè)2），在與內資企業(yè)的競爭中被邊緣化，處于行業(yè)中弱勢地位。設模型中醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內強勢內資企業(yè)（企業(yè)1）的醫(yī)療產出是q1，邊際生產成本為c1，該行業(yè)弱勢外資企業(yè)（企業(yè)2）醫(yī)療產出是q2，邊際生產成本為c2；他們的策略空間是q1和q2的集合。

首先需要說明的是，本文如何進行醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產出核算：隨著各國行業(yè)核算體系的不斷完善，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產出核算已經成為國際公認的用于綜合評價國家醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要工具。中國開展醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產出核算研究的時間較晚，最初所使用的概念和方法多來源于OECD國家較為成熟的成果。但隨著近年來中國的研究者對該問題認識的逐漸深入，目前，中國也已經初步形成了適應中國國情并融入了中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特殊性的核算體系。對于中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的產出核算而言，現(xiàn)行核算方法在遵照SNA（1993）慣例的基礎上（即采用投入法進行其產出的核算，投入項目是指其活動成本的加總，即勞動者報酬、中間消耗、固定資產折舊及其他生產稅減生產補貼（生產稅凈額）等項之和），采用特定計算法中的“經常性支出法”，則：醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的總產出=各類醫(yī)療衛(wèi)生機構經常性業(yè)務費用支出。在本文中，具體的醫(yī)療產出計算略。

設價格函數(shù)為P=P（Q）=a-bQ，其中Q=q1+q2，a>0，b>0（為簡化下面運算不妨令b=1），設兩企業(yè)的邊際生產成本為c1= c2=c且a>c>0，不存在固定成本。企業(yè)的得益為各自的銷售收益減去各自的成本。

根據上述假設，強勢內資企業(yè)的得益（利潤）函數(shù)為：

u1=？滋1（q1，q2）=q1p（Q）-c1q1=q1[a-（q1+q2）]-cq1

即u1=aq1-q -q1q2-cq1 （1）

同理可得弱勢外資企業(yè)的得益（利潤）函數(shù)為：

u2=aq2-q -q1q2-cq2 （2）

用逆推歸納法分析這個博弈，找它的子博弈完美納什均衡。根據逆推歸納法的思路，先分析第二個階段外資企業(yè)的決策。在第二個階段外資企業(yè)決策時，強勢內資企業(yè)選擇的產量q1實際上已經決定了，因為在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)政府對外資設置的門檻要高于其他行業(yè)，即使是對國內企業(yè)的投資要求也比較苛刻。因此，對外資醫(yī)療機構來說，相當于是在給定國內醫(yī)療機構產量q1的情況下求使外資醫(yī)療機構的利潤u2實現(xiàn)最大值的q2，這樣q2必須滿足： =0，則a-2q -q1-c=0，即：

q = （3）

這實際上就是外資醫(yī)療機構對國內醫(yī)療機構產量的一個反應函數(shù)。國內醫(yī)療機構知道外資醫(yī)療機構的這種決策思路，因此國內醫(yī)療機構在選擇產量q1時就知道弱勢外資醫(yī)療機構的產量q2？鄢會根據國內醫(yī)療機構的選擇進行理性選擇，所以直接將（3）式代入國內醫(yī)療機構的利潤函數(shù)（1）式，這樣國內醫(yī)療機構的利潤函數(shù)實際上轉化成了其產量的一元函數(shù)：

u1（q1，q ）= - =u1（q1） （4）

當把外資醫(yī)療機構的反應方式考慮進來以后，國內醫(yī)療機構的利潤就完全可以由其控制決定了，也就是說占行業(yè)主導地位的內資企業(yè)的得益完全由自己掌握。因此可以直接根據（4）式求出使國內醫(yī)療機構利潤最大化的q 。

令q1=q 時（4）式對q1的導數(shù)等于0，即 =0， -q1=0

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內資企業(yè)的最佳產量：q = ，

此時，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內資企業(yè)的最佳產量：q =

由上比較得出q >q 。

國內醫(yī)療機構在第一階段選擇的產量，外資醫(yī)療機構在第二階段選擇的產量，是運用逆推歸納法分析得出的策略組合，是這個動態(tài)博弈的惟一的子博弈完美納什均衡。

將q 、q 分別代入內資企業(yè)、外資企業(yè)的利潤函數(shù)（1）、（2）式：

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資醫(yī)療機構的利潤：u1= ；

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資醫(yī)療機構的利潤：u2=

由上比較得出：u1>u2

由以上分析可知，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中外資醫(yī)療機構的最佳產量q 遠大于外資醫(yī)療機構的最佳產量q ；占行業(yè)主導強勢地位的外資醫(yī)療機構的利潤完全由自己掌握，行業(yè)中強勢國內醫(yī)療機構的利潤u1遠大于弱勢外資醫(yī)療機構的利潤u2，這反映了該模型中的國內醫(yī)療機構和外資醫(yī)療機構所處地位不對稱性的作用。因為國內醫(yī)療機構在該行業(yè)中處于強勢地位，采取政策先行的主動，且又把握了弱勢外資醫(yī)療機構會根據強勢國內醫(yī)療機構的選擇進行理性選擇，從而國內醫(yī)療機構能獲得很高的市場占有率，贏得高額的壟斷利潤。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在著內外兩種資本之間的利益矛盾，實力強大政策偏袒的國內醫(yī)療機構通過長期的動態(tài)博弈將弱勢外資醫(yī)療機構的權益鎖定在一個相對狹小的界限內，使外資醫(yī)療機構在利益鏈上處于低端位置?？鐕緬抖嗄陙磉M行全球競爭的經驗、技術和強大的資本支持，在我國一些行業(yè)內實行跨國并購，控股、獨資化，進一步占領產業(yè)鏈和價值鏈的高端，在行業(yè)中形成強勢地位，占領大量市場分額，然而，在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，外資企業(yè)在與內資企業(yè)的競爭中處于弱勢，出現(xiàn)外資醫(yī)療機構被排擠效應，在內外資企業(yè)的動態(tài)博弈中，我國部分醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的外資醫(yī)療機構正日趨“邊緣化”。隨著我國深層次融入世界經濟體系，更多的跨國公司將在我國進行投資，這是一場外資企業(yè)和內資企業(yè)相互博弈的動態(tài)決策過程。要想從經濟全球化的浪潮中獲取最大的收益，內資企業(yè)要強化自主創(chuàng)新、自主品牌，維護產業(yè)的自主性，爭取行業(yè)中的主導強勢地位，才能在內外資企業(yè)的動態(tài)博弈中持續(xù)長久的取勝。

五、結論及政策啟示

本文在完全信息的假設條件下，從靜態(tài)和動態(tài)兩個角度分析了外資企業(yè)與東道國內資企業(yè)之間的博弈關系，并比較了雙方在這種特殊行業(yè)政策干預下的利益得失。

改革開放以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在著內外兩種資本之間的利益矛盾，受政策偏袒的內資企業(yè)通過長期的動態(tài)博弈將弱勢外資企業(yè)的權益鎖定在一個相對狹小的界限內，使外資企業(yè)在利益鏈上處于低端位置。多年來跨國公司在我國其他很多行業(yè)中挾全球競爭的經驗、技術和強大的資本支持，實行跨國并購，控股、獨資化，進一步占領產業(yè)鏈和價值鏈的高端，在行業(yè)中形成強勢地位，占領大量市場分額。然而，在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，外資企業(yè)在與內資企業(yè)的競爭中卻處于弱勢，出現(xiàn)外資醫(yī)療機構被排擠的效應，在內外資企業(yè)的動態(tài)博弈中，我國部分行業(yè)的外資醫(yī)療機構正日趨“邊緣化”。究其原因，它與政府對具有準公共產品性質的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊干預不無關系。然后，正是這種不正常的內資保護，使得長期以來我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)融資不足，體制機制僵化，公共服務效率低下，社會服務職能未能充分體現(xiàn)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投融資體制改革到了非改不可的關頭。而通過借鑒公私合作PPP模式，有效利用FDI進行我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投資模式建設，不失為一條可行之路。醫(yī)療衛(wèi)生改革不是一朝一夕的事情，外資進入我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投資溢出效應也不能即見成效。正確面對我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的現(xiàn)狀，把握好我國現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生資源并加以充分利用，同時在觀念和政策方面要進一步實行對外開放。在未來很長的一段時間內，“對外開放、對內改革”是一項要始終堅持的政策。另外，我們也不能片面去追求醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展而忽略了增長的質量，不能盲目地引進外資。

短期來看，類似于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)這樣的準公共部門，在引資重點方面應該與其他部門和行業(yè)有所區(qū)別。我們可以將外資分為高質量外資和低質量外資。高質量外資指具有產權壟斷優(yōu)勢、明顯“技術溢出效應”、產業(yè)結構帶動效應的外資，其看重的投資因素主要是行業(yè)因素。而低質量外資看中短期效應，傾向于優(yōu)惠激勵政策。當前，一般行業(yè)在行業(yè)因素上占優(yōu)，而準公共產品部門在優(yōu)惠激勵政策方面占優(yōu)。

長期來看，應盡快完善各行業(yè)特別是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的影響FDI流入的行業(yè)因素，以良好的行業(yè)條件來弱化和替代激勵政策，使國家的引資進入一個良性發(fā)展的路徑。一般行業(yè)利用自身市場化程度、人力資源開發(fā)、基礎設施條件、科學管理等方面積累起來的行業(yè)優(yōu)勢，在引進FDI上應更多考慮技術、制度、管理方面的創(chuàng)新來進一步提升行業(yè)優(yōu)勢，從而來弱化乃至替代激勵優(yōu)惠政策。作為準公共產品部門要借鑒一般行業(yè)豐富的經驗，來不斷完善準公共產品部門FDI的投資環(huán)境。在政策上尋求聯(lián)合與合作，充分利用中央對該部門的政策傾斜，抓住機遇，把更多的注意力投放到改善包括人力資源、管理條件、基礎設施、市場規(guī)模在內的行業(yè)因素上來?？傊袠I(yè)之間要弱化優(yōu)惠激勵政策，強化提升人力資源，市場開放、集聚程度等行業(yè)影響因素，促進引資良性循環(huán)。

中央政府應該對行業(yè)間引資進行協(xié)調，因為外商在選擇投資戰(zhàn)略時，對優(yōu)惠激勵政策的反應是相對的。當行業(yè)間的激勵政策差異很大，而行業(yè)影響因素相差不大的時候，外商可能會看中激勵政策強度大的區(qū)域。當激勵政策差異較小的時候，外商就會考慮諸如人力資源、市場開放度、集聚程度等行業(yè)因素。因此，中央政府在不使FDI流出（流入其他國家）的前提下，盡可能限制行業(yè)間優(yōu)惠激勵政策的競爭，通過有效的制度安排來激勵各行業(yè)在FDI的激勵政策上選擇合作，共同努力不斷調低激勵政策力度，從而保證內資企業(yè)和外資企業(yè)在相關行業(yè)及部門的合理競爭，促進包括我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)在內的各行業(yè)持續(xù)健康有序發(fā)展。

（注：基金項目：2011云南省哲學社會科學規(guī)劃課題《云南省醫(yī)院投資建設中引進外資完善公私合作模式研究》（項目編號：YB201121）；2011云南省教育廳科學研究基金社科類重點項目《云南省利用FDI優(yōu)化醫(yī)院投資合作模式研究》（項目編號：601110210208）。）

【參考文獻】

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篇（5）

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務貿易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫(yī)院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務行業(yè)的應用研究方面,國外的醫(yī)療服務行業(yè)最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫(yī)療服務顧客滿意度,提升醫(yī)療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術和服務態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務總體印象、醫(yī)生技術和服務態(tài)度、護士技術水平和服務態(tài)度、掛號處工作人員服務態(tài)度、藥局工作人員服務態(tài)度6個方面進行評價。

3.3 醫(yī)療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術和服務態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質量、感知服務質量、環(huán)境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經驗性的總結為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規(guī)范統(tǒng)一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現(xiàn)關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫(yī)學專業(yè)知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數(shù)據采集往往多在醫(yī)院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內部還有醫(yī)護人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫(yī)療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據作了加權平均,但也只是對數(shù)據的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結論性的數(shù)字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫(yī)院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實意義和深遠的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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篇（6）

我們認為，可以從下面幾個方面著手關注：

一、管理和服務標準的建立

醫(yī)院后勤物業(yè)管理市場化至今不過十個年頭，許多標準和規(guī)范還在研討和制訂中。“無規(guī)矩不成方圓”，所有標準和規(guī)范的制定不僅僅對醫(yī)院后勤物業(yè)服務的乙方是種約束和指導，同樣也可以規(guī)范后勤物業(yè)服務的甲方行為。以便為整個醫(yī)院后勤物業(yè)管理及服務創(chuàng)建一個良性的市場環(huán)境。

為了規(guī)范后勤物業(yè)管理和服務，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務企業(yè)我們在行業(yè)標準不斷完善的過程中，需要建立健全各自企業(yè)兩個方面的標準：一是日常管理和服務標準體系；二是突發(fā)事件管理和服務體系。

1 日常標準和服務標準體系的建立。

在市場化的后勤服務標準的制定和編制過程中一要參照原來醫(yī)院后勤管理內容“取其精華”，二更要遵照市場規(guī)律“去其糟粕”，真正走上市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的醫(yī)院后勤管理和服務道路。

以“醫(yī)管家”為例，公司為了更好為客戶提供五個一流的服務：服務質量行業(yè)一流，品牌形象行業(yè)一流、管理水平行業(yè)一流、管理人員素質行業(yè)一流、員工幸福感行業(yè)一流。結合三個管理體系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所轄醫(yī)院這種特殊物業(yè)管理的內容及特點編制了公司級別的十三本指導日常管理和規(guī)范操作的各類文件和項目級個性特色文件。在各類作業(yè)指導書中，我們規(guī)范了管理和操作的標準，有效保證了服務輸出的質量，為我們給業(yè)主提供優(yōu)質的服務奠定了堅實的基礎。

2 大型活動或賽事的醫(yī)療保障及突發(fā)事件的處理標準的建立。

“醫(yī)管家”有多次國內國際大型活動或賽事醫(yī)療合作保障經驗。在每次保障前一個月我們便從方案入手，做好各項準備工作，包括設施設備的調試、人員的階段性排班，各類物資的提前預儲備、方案的反復試演練等。

為了很好的應對突發(fā)性的群體性就醫(yī)事件，后勤物業(yè)服務企業(yè)必須建立健全快速應對機制。我們動用了大量的人力、物力和財力專門去研討如何編制更適合各個醫(yī)院的應急處理流程，多年的物業(yè)服務經驗結合醫(yī)院的實際運作情況，我們?yōu)榱伺浜厢t(yī)院應對各類突發(fā)事件，在編制每一本作業(yè)指導書的時候都分為三大部分，日常的管理和服務、突發(fā)事件處理流程匯編，以及醫(yī)院的財產的維護。

作為作業(yè)標準的一個不可或缺的部分，我們認為突發(fā)事件的處理流程的編制要把握好下列幾個方面的內容：一是要制定周密嚴謹?shù)耐话l(fā)事件處理流程。二是編制別通過明確總原則和現(xiàn)場處理原則確認相關責任人。三是適度多形式的演練是關鍵，所有的應急預案、突發(fā)事件處理的流程都必須經過演練才稱得上預案或流程，必須由相關負責人掌握才能有效。四是總結，定稿再培訓。

二，管理模式的探討

由于醫(yī)院后勤物業(yè)服務內容圍繞著醫(yī)護人員和就醫(yī)人員展開，各個科室和就醫(yī)環(huán)境的特殊要求的不同造就了物業(yè)服務工作內容、要求及管理標準和工作標準的不同，進而提供的服務和管理也是不同的，具有復雜性、難以復制性及不宜控制性。

醫(yī)院物業(yè)服務中有完全區(qū)別于通用物業(yè)的服務內容如運送、配餐、導醫(yī)、醫(yī)廢的收集等專屬于醫(yī)療系統(tǒng)的內容。即便是同樣的環(huán)境保潔，醫(yī)院后勤物業(yè)服務涵蓋的內容更多：消毒隔離、個人防護等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。醫(yī)院的特殊環(huán)境及特殊服務對象直接導致，對員工的三級安全教育、個人防護，教育，職業(yè)安全健康的關注是完全有別于通用物業(yè)管理，因此，企業(yè)必須引進ISO18001管理體系。

還有最為特殊的運送服務，這是醫(yī)院后勤服務中獨有的項目；和整個醫(yī)院臨床密不可分，與院方的聯(lián)動時時刻刻在進行中。運送的效率和運能直接決定這整個醫(yī)院運行的效能。

這些特殊性決定了醫(yī)院后勤物業(yè)服務的項目管理模式的不同，同樣企業(yè)管理模式也有細致的差別，現(xiàn)在通用的物業(yè)公司基本都是二級管理模式（公司職能部門條線專業(yè)指導和項目獨立運作管理），醫(yī)院后勤物業(yè)管理的企業(yè)管理模式略有不同，在業(yè)務部門的設置上更注重品質控制，業(yè)務指導、檢查、監(jiān)督的結合性，更注重業(yè)務拓展和企業(yè)利益的制衡管理，同時增設了專門的項目運作部門，加強多項目的統(tǒng)籌管理。醫(yī)院后勤物業(yè)公司‘更應該花大力氣研究二級管理模式中各職能部門的職責，各職能部門與項目之間的工作銜接，項目各部門與院方相關部門的對接。

三、從業(yè)人員的管理

醫(yī)院后勤管理及服務的復雜性源于院方專業(yè)性的科室多而復雜，每個科室對人員的要求都不同，且需要具備一定的醫(yī)學知識，因而員工的培訓工作量非常巨大。目前整個行業(yè)培養(yǎng)出的物業(yè)人才主要還是對通用物業(yè)的一種管理，醫(yī)院后勤物業(yè)管理人才、運作的人才非常少，且參差不齊，遠遠不能滿足醫(yī)院后勤物業(yè)服務專業(yè)的需要。

護工、運送、配餐，導醫(yī)等都需要行業(yè)統(tǒng)一輸出專業(yè)的人才，專門編制醫(yī)院后勤物業(yè)服務人員培訓教材，或者在目前行業(yè)通用各，類上崗的培訓；物業(yè)管理員、消防員、安全員、物業(yè)管理師等培訓教材中增設醫(yī)院后勤的內容勢在必行。

另外，由于原有通用物業(yè)未涉及醫(yī)院這塊專業(yè)內容，整個行業(yè)中通用物業(yè)成熟的優(yōu)秀經理人向醫(yī)院后勤物業(yè)流動的可能性較小。即便是流動，由于醫(yī)院后勤物業(yè)的特殊性，需要較長一段時間的再學習和適應，這勢必造就了行業(yè)專業(yè)人才的斷檔和缺失。

針對上述醫(yī)院后勤管理和服務人員嚴重缺失和斷檔現(xiàn)象，“醫(yī)管家”更是身先士卒成立了專業(yè)的培訓學校。建立了嚴格的培訓機制，組建了專門的培訓團隊，培訓團隊里面有經過嚴格篩選的培訓講師，分為實操講師和理論講師，同時講師又根據專業(yè)分為環(huán)境管理，運送、工程、秩序維護、護工等專業(yè)課和綜合管理講師，結合職業(yè)教育和國內外教育的特點結合行業(yè)實際以及行業(yè)從業(yè)人員的整體素質，編制嚴謹?shù)呐嘤柦滩暮涂茖W合理的培訓教案，有效為行業(yè)輸出有用可用實用的人才。

我們整個行業(yè)對醫(yī)院后勤物業(yè)這個特殊的物業(yè)應給予更多的支持和關注，物業(yè)管理的相關行政主管部門與整個醫(yī)療系統(tǒng)后勤管理的行政主管應聯(lián)手研究這一特殊行業(yè)的人才的培養(yǎng)和輸出，為我們醫(yī)護人員和就醫(yī)人。員提供一個規(guī)范、整潔，溫馨、快捷、安全的工作和就醫(yī)環(huán)境，為老百姓的就醫(yī)提供心理上溫馨的療傷場所而共同努力。

總之，醫(yī)院后勤工作是一切醫(yī)療活動運行的基礎，直接影響到醫(yī)院的經濟和社會效益。一個專業(yè)規(guī)范的后勤服務可以助推醫(yī)院品牌的建設，可以讓更多的就醫(yī)人員奔走相告，趨之若鶩。反之亦然。

篇（7）

【摘　要】作者結合自身多年從事醫(yī)學臨床領域的研究與工作經驗，在通過對大量文獻進行閱讀與總結基礎上，對醫(yī)院臨床營養(yǎng)工作現(xiàn)狀展開調查，并改善這項工作的對策與建議。

關鍵詞 醫(yī)院；臨床營養(yǎng)；工作現(xiàn)狀；調查分析

1 引言

隨著我國社會主義現(xiàn)代化的飛速發(fā)展，我國各行各業(yè)都得到了極大的進步與提升。在這一時代背景的影響下，當代我國居民的物質生活需求得到了極大的滿足，從而促使了當代中國居民對物質生活水平與質量的要求進一步提升，并逐漸朝著追求精神、文化與健康等諸多方面的發(fā)展。醫(yī)療技術的進步使當代醫(yī)學的治愈率逐漸提升，也帶來了當代各種疑難雜癥、科研問題得以解決，從而從健康衛(wèi)生的層次滿足了當代居民的需求。臨床營養(yǎng)是當代醫(yī)學所提出的現(xiàn)念，其通過使用營養(yǎng)治療的方式來實現(xiàn)對疾病的治愈，并對患者快速康復起到了重要的影響與作用，從而使這一現(xiàn)代醫(yī)學治療方式（理念）不斷深入人心，成為了當代在臨床醫(yī)學治療過程當中占有重要地位的組成部分。臨床營養(yǎng)治療與傳統(tǒng)臨床治療之間存在著差異，其更加有益于患者的健康，也較為容易減少藥物的副作用。因此，近年來隨著這一醫(yī)學治療方式（理念）的推廣，已經使其成為評價一家醫(yī)院，或者是某一地區(qū)衛(wèi)生行業(yè)綜合水平較高的重要標準之一。因此，作者在本文當中將結合這一時代熱門研究領域，使用事例研究與調查的方法對這一治療方式（理念）在當代國內衛(wèi)生行業(yè)中的應用展開研究，并找出其中不足，提出對策與建議，以便于不斷提升當前我國衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)使用臨床營養(yǎng)治療的普及程度。

2 資料與方法

作者在本文當中主要利用問卷調查的方法對原始數(shù)據進行獲取，以便于本文的研究，為研究結果提供數(shù)據的支撐。

（1）設計醫(yī)院臨床營養(yǎng)工作狀況調查表。首先是對獲取原始數(shù)據的調查表格進行設計，其主要是為了通過調查表格的設計了解到當前我國醫(yī)院臨床營養(yǎng)工作所開展的實際情況。在這一調查表中主要采用無記名的方式，在表頭部分標明了調查臨床營養(yǎng)工作現(xiàn)狀的字樣。具體的選項設計如下：第一，本醫(yī)院的總床位數(shù)量是多少；第二，本醫(yī)院獲得從業(yè)資格的營養(yǎng)師數(shù)量為多少；第三，本醫(yī)院營養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比為多少；第四，管理營養(yǎng)師的部門有哪些；第五，在從事營養(yǎng)師崗位之前，該名醫(yī)師所從事的工作是什么。

（2）調查資料。本研究所選擇的地區(qū)主要是中國的XX 省。在XX 省的省內，擁有不同資質的醫(yī)院數(shù)量具體如下：第一，擁有三甲醫(yī)院共計五十六所；第二，擁有二甲醫(yī)院共計三百二十一所；第三，擁有三乙醫(yī)院共計十所；第四，擁有二乙醫(yī)院共計十所。經過匯總，在XX 省內的總體醫(yī)院數(shù)量為五十一所。

（3）調查方法。本研究所采用的研究方法主要是調查法，并根據所調查的數(shù)據結果使用統(tǒng)計學軟件進行匯總與分析，以便使本文的研究結論更加具有真實性的意義。

3 調查結果匯總及分析

通過上述的調查最終根據所得出的選項，作者進行了如下的匯總：

（1）針對床位數(shù)量選項。對于三甲醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為19000 張床位；對于二甲醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為7000 張床位；對于三乙醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為1500 張床位；對于二乙醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為1000 張床位。

（2）針對從業(yè)資格數(shù)量選項。對于三甲醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為33 人；對于二甲醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為10 人；對于三乙醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為2 人；對于二乙醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為1名掛靠的兼職人員。

（3）針對營養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比選項。依據醫(yī)院資質從大到小的排名順序，其營養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比為：1比503；1 比533；1 比1380。

（4）針對管理營養(yǎng)師部門選項。對于三甲醫(yī)院而言，其管理營養(yǎng)師部門主要為醫(yī)務科、后勤組與護理科；對于二甲醫(yī)院而言，與上述情況相同；對于三乙醫(yī)院而言，其管理營養(yǎng)師部門主要為后勤組與護理科。

（5）針對醫(yī)師所從事的工作選項。大多數(shù)的營養(yǎng)師在從業(yè)之前都是擔任臨床營養(yǎng)工作，可以按照其所從事工作在總體中比率由大到小排列，具體工作內容及崗位職責如下：由護理行業(yè)轉行、由醫(yī)師工作轉行、由專業(yè)營養(yǎng)研究轉行。

在通過對上述的基本情況進行統(tǒng)計與匯總分類研究的基礎上，作者發(fā)展針對XX 省地區(qū)的醫(yī)院而言，其臨床營養(yǎng)工作開展的水平與層次依舊較低。特別是可以從選項三當中營養(yǎng)師與床位之間的比例看出，現(xiàn)有醫(yī)學行業(yè)對臨床營養(yǎng)工作的落實與普及使用程度不足，從而致使了我國衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的依舊需要不斷的努力。另外，根據上述數(shù)據還可以發(fā)現(xiàn)，對于大多數(shù)的醫(yī)院而言，不論其資質高低，其大多數(shù)不會擁有專業(yè)從業(yè)營養(yǎng)師，特別是在下級醫(yī)院當中尤為明顯。作者除了對上述數(shù)據進行了統(tǒng)計之外，還深入到擁有營養(yǎng)師的醫(yī)院當中了解了臨床營養(yǎng)工作的大致內容及流程，具體如下列示：入院之前的介紹、營養(yǎng)知識的宣教、飲食習慣的指導、營養(yǎng)講座和會診、營養(yǎng)搭配病歷的撰寫、治療飲食的設計、管喂流質的方法等等。而對于我國即便擁有營養(yǎng)臨床部門的醫(yī)院，也無法完善具備上述多個因素，從而給我國臨床營養(yǎng)的發(fā)展帶來了較大的困難。

4 結論與建議

作者在本文中對醫(yī)院臨床營養(yǎng)工作進行了調查研究，并在對調查數(shù)據進行匯總與分析的基礎上，作者發(fā)現(xiàn)我國當前臨床營養(yǎng)工作的普及程度不高，在其發(fā)展與實施過程中存在著諸多的問題。為此，作者提出了以下對策與建議：

（1）明確與細分營養(yǎng)科的歸屬和其職能。

（2）加強醫(yī)院現(xiàn)有營養(yǎng)科的自身建設。

（3）不斷提升營養(yǎng)師自身的業(yè)務水平與實踐經驗。

篇（8）

1.醫(yī)療行業(yè)的普遍問題及數(shù)據系統(tǒng)應用現(xiàn)狀

醫(yī)療產品作為一種公共產品是居民生活比不可少的一部分，然而由于醫(yī)院信息系統(tǒng)未建立完善，整個醫(yī)療行業(yè)仍然處在一個信息龐大而稍顯雜亂的狀態(tài)。同時由于醫(yī)院有著巨大的人流量，所帶來的龐大信息也對醫(yī)院的信息系統(tǒng)的計算能力有著較高的要求。市場經濟下起步較晚的醫(yī)療行業(yè)由于信息管理系統(tǒng)的不健全，就出現(xiàn)了以下各種問題：

1.1病人掛號難，預約難

由于城市的大型醫(yī)院數(shù)量有限，雖然可以滿足人們的基本需求，但也構成了擁擠現(xiàn)象。掛號、預約只能在實體的門店中進行，使得大量的時間耗費在排隊取號或預約中。

雖然已有部分醫(yī)院實現(xiàn)了部分醫(yī)生的線上或電話預約，但是仍然存在很多問題，網上掛號助長了販票販子的囂張氣焰，而每天醫(yī)院掛號的數(shù)量有限，使一些真正需要掛號的人反而掛不了號。進而變相的抬高了掛號的費用，侵犯了消費者的利益；另一方面又擠占了公共資源。另外目前安裝有掛號網絡掛號系統(tǒng)的醫(yī)療機構還比較少，范圍小，只是發(fā)達城市有構建，且運營機制也存在有一定問題，在二三線城市還未能普及，因此醫(yī)療系統(tǒng)的信息化而智能化之路還任重而道遠。

1.2信息反饋機制落后

醫(yī)院的人員大多都是醫(yī)學方面的人才，熟悉IT領域的人才十分少見，如果不購買第三方的信息服務系統(tǒng)，很難構建良好的信息管理系統(tǒng)。就目前而言，大部分醫(yī)院的信息反饋機制十分滯后，許多信息的傳送仍然借助最為原始的方式，目前醫(yī)院建立的信息系統(tǒng)多以財務體系為主，未能實現(xiàn)衣病人為主的系統(tǒng)機制；且各大醫(yī)院信息雖然都很豐富，但是醫(yī)院之間信息交流較少，形成信息孤島；資料配置重復，信息利用率低下。

1.3患者病歷信息系統(tǒng)尚未構建，加劇醫(yī)患的緊張關系

醫(yī)患關系可能是當前中國最為嚴峻的一種挑戰(zhàn)，由于患者的病歷信息系統(tǒng)到目前為止也尚未搭建，每次病人看病都需要重新建立病歷，不僅浪費病人的成本與時間，而往往有可能 使病人錯過最佳醫(yī)療時間，甚至導致醫(yī)生在診斷時難以根據病人過去的經歷做出判斷，容易出現(xiàn)誤診。

2.OTO商業(yè)模式簡介

OTO商業(yè)模式是一種全新的電子商務模式，是由Trial Pay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell提出的。“OTO”是“Online To Offline”的簡寫，即“線上到線下”，就是把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務，再到線下去享受服務。OTO模式下的電子商務平臺使得一些傳統(tǒng)行業(yè)可以憑借其線下豐富的客戶資源轉移到線上進行客戶歸類，同時通過線上的門面擴大其規(guī)模，成為了傳統(tǒng)行業(yè)電商化的較好選擇。

我國對OTO電子商務模式的應用與研究始于2012年。隨著電商企業(yè)在當代經濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，傳統(tǒng)行業(yè)不得不考慮用電商思維尋求模式的突破。然而由于大部分傳統(tǒng)行業(yè)受空間與時間的限制過大，使得普通的電商模式并不適用于這些行業(yè)。OTO模式很好解決了這個問題，消費者線上支付然后在線下享受服務，實現(xiàn)了本地生活服務電商化，為消費者提供便利的同時，也便于企業(yè)管理自己的客戶資源。就目前而言，OTO的電商模式在餐飲與娛樂行業(yè)的應用是最為廣泛的。

學者李向紅在他的論文《電子商務商業(yè)新模式OTO的研究與分析》中首先將OTO模式與其他的傳統(tǒng)的電子商務模式進行對比，發(fā)現(xiàn)了OTO模式在管理客戶信息、服務優(yōu)惠、提前預約、支付方式等方面有著天然的優(yōu)勢。通過端到端的服務，業(yè)務數(shù)據存儲在云端，涉及技術包括數(shù)據挖掘、供應鏈管理等。OTO模式既綜合了傳統(tǒng)電商模式的便利性，又增添了傳統(tǒng)行業(yè)服務的即視性，是傳統(tǒng)行業(yè)向電商過渡的有效路徑。OTO電子商務模式連接了傳統(tǒng)模式和現(xiàn)代商務模式，傳統(tǒng)企業(yè)走向電商化最缺乏的就是網上運營的經驗與適合自身的商業(yè)模式，然后傳統(tǒng)企業(yè)在資金、線下客戶群以及銷售團隊方面都有自己的優(yōu)勢，借助OTO電商模式可以省時省力地實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的電商化，同時又可以促進商家與客戶的交流，維護客戶關系。

電商OTO模式在今天的中國仍然是一個新鮮的詞匯，在這方面的實際應用遠遠要比理論研究多很多。從早期的團購網站、訂票網站到今天的蘇寧易購等大型本土生活服務的OTO項目，大量的案例已經表明OTO模式確實開發(fā)了大數(shù)據時代的一個巨大的市場。對這方面的理論研究應當及時跟進實踐領域，將理論完善，更好地運用于操作。

3.OTO電子商務模式引進醫(yī)療信息系統(tǒng)可行性分析

信息系統(tǒng)的不完善，直接導致了民眾對醫(yī)療產品日益增長的需求與醫(yī)院的供給能力構成了一定矛盾。早在改革開放之初，就有學者引進發(fā)達國家醫(yī)療信息管理系統(tǒng)的經驗，對我國醫(yī)療行業(yè)的信息系統(tǒng)搭建提出了一個構想。20世紀90年代后，隨著醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，對于醫(yī)療信息系統(tǒng)的研究成為了熱點話題。進入21世紀后，電子商務的革命也給整個醫(yī)療行業(yè)帶來了巨大的生機，基于計算云端的信息系統(tǒng)將完全有可能實現(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)的構建完善。

有學者根據醫(yī)療信息系統(tǒng)的職能對其進行劃分并深入研究。學者李包羅、遲開蘭認為一個完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)應該包括醫(yī)院管理信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)，前者主要應用于行政管理與事物處理業(yè)務，后者主要應用于支持醫(yī)護人員的臨川活動。

還有一部分學者則根據醫(yī)療信息系統(tǒng)的平臺方案進行了深入研究。有些學者提出了基于云計算的移動社區(qū)醫(yī)療服務平臺應用，認為3G移動技術的應用可以使得整個醫(yī)療行業(yè)步入方便快捷的時代。還有的則認為云計算應與物聯(lián)網結合以來，使得醫(yī)療信息系統(tǒng)更好地進行遠程信息采集與信息管理。

因此，綜合各大專家的研究，充分的分析了現(xiàn)階段的醫(yī)療系統(tǒng)可能采用到的信息技術，我們發(fā)現(xiàn)利用online to offline 的技術模式可以實現(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)的完善。它有如下幾點優(yōu)勢：

（1）可以建議完善的信息系統(tǒng)。通過以前專家學者的研究，完善醫(yī)療信息系統(tǒng)勢在必行。不同的學者提出了自己的意見?？偟膩碚f，醫(yī)療信息系統(tǒng)的構建借助云端計算系統(tǒng)已是一種必然的趨勢。然而任何單面關注醫(yī)院方或者患者方的醫(yī)療信息系統(tǒng)都無法解決二者之間的矛盾。因此云計算下的OTO電商平臺應用到醫(yī)療領域已是有極大的存在必要了。OTO平臺既可以為用戶提供掛號預約和線上咨詢等服務，又可以為醫(yī)院提供完善的患者信息系統(tǒng)，對于雙方都是互利的。

（2）自動電子病歷。用戶在線注冊后系統(tǒng)能夠根據訂單自動生成用戶的病歷信息，這對于提高醫(yī)院診斷效率有很大幫助。同時對于病人下一次的醫(yī)療行為也能夠減少治病程序。同時還可以做到各大醫(yī)院資源共享，優(yōu)勢互補，從大體上來說可以整體的提高本地方的醫(yī)療水平。方便醫(yī)院以及其他醫(yī)療機構進行大數(shù)據處理。

（3）直接引導在線醫(yī)療用品的消費，改變醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的模式。在醫(yī)療機構實行OTO模式后，醫(yī)藥和治療可以完全分開，用戶可以直接在線上買藥線下消費，節(jié)約了看病流程，同時對于降低藥品價格以及用戶看病成本有很大的幫助。

【參考文獻】

篇（9）

中圖分類號：C93；F406.72文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）05-0053-02

0引言

醫(yī)院工業(yè)工程是一門涉及人、物料、設備、信息、能源等要素的集成規(guī)劃、設計、改善、控制的創(chuàng)新的工程學科，它應用自然科學、數(shù)學、社會科學，特別是工程技術的理論與方法，為實現(xiàn)生產制造、管理和服務系統(tǒng)的低成本、高效率和高效益的管理目標提供有力的技術支持。

1工業(yè)工程的產生與發(fā)展

工業(yè)工程（Industrial Engineering簡稱IE）[1]是伴隨著美國工業(yè)發(fā)展而產生于美國機械工程界的一種工程類學科。進入20世紀以來，大工業(yè)的發(fā)展，生產規(guī)模的不斷擴大和復雜化，技術的日益更新。各行各業(yè)的相互滲透和交叉都相繼突破了舊的工業(yè)概念，客觀上要求一種新的工程技術和職能部門專門研究企業(yè)的規(guī)劃、組織與改造，以保證生產力的提高與實現(xiàn)。以泰勒為代表的工業(yè)工程學者創(chuàng)立了秒表法、電影法、動作與方法分析和流程分析等技術手段來研究作業(yè)現(xiàn)場效率的改進和提高，以及勞動定額等問題，井將這些成果總結、發(fā)展為工作研究理論，工作研究主要包括時問研究和動作研究。這種理論在美國工業(yè)企業(yè)界受到廣泛的重視。并為第一次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后恢復期的生產活動及效率提高做出了突出的貢獻。

第二次世界大戰(zhàn)后，生產規(guī)模向大型化、復雜化方向發(fā)展，這對企業(yè)管理的技術職能要求更高。工業(yè)工程吸收了統(tǒng)計學：運籌學、行為科學、系統(tǒng)工程、計算機工程等最新理論、方法，開始研究工廠系統(tǒng)的整體效益問題，產生了工廠設計、設施設計、物料搬運、生產及庫存控制、人機工程、質量控制、成本控制、組織設計與人事評價及工程經濟分析等方法，形成了一整套以解決系統(tǒng)整體效益為目標，以規(guī)劃、設計、評價和創(chuàng)新等為手段的現(xiàn)代工業(yè)工程體系，而且其理論與技術隨著科技與生產力的發(fā)展而不斷豐富。

2工業(yè)工程與管理的關系

工業(yè)工程與管理都起源于泰勒的科學管理，當時兩者相差不大，或者說泰勒的科學管理原理更多地具有工業(yè)工程的內涵。隨著工業(yè)工程與管理學科的發(fā)展，現(xiàn)代工業(yè)工程雖然仍與管理密切相關，但兩者間存在著較大的區(qū)別。

2.1 兩者的職能和作用不同工業(yè)工程具有技術的職能，它追求服務效率的提高、成本的降低；而管理具有領導、決策、指揮、控制的職能，它要組織、應用醫(yī)療技術和工業(yè)工程這兩種技術來進行運作，不僅要追求效率，更重要的是要追求生產效益。

2.2 兩者的專業(yè)人才也不同工業(yè)工程師是一種專家型、技術型的人才，他為管理者提供咨詢、建議和各種可行方案，并在管理者的領導下解決醫(yī)院服務過程中各種管理技術的問題；而管理者是在專家、顧問以及專業(yè)人員參謀下，進行決策、組織與控制，領導包括醫(yī)護人員、工業(yè)工程專業(yè)人員在內的全體人員進行工作，顯然他是組織中的領導者。

2.3 管理與工業(yè)工程是緊密相聯(lián)的，離開管理的目標去探討工業(yè)工程是沒有意義的工業(yè)工程為管理目標服務，工業(yè)工程活動將醫(yī)院人力、物資、時間等資源統(tǒng)一規(guī)劃、設計、安排，使其轉化為生產力，從而將技術與管理有效地結合起來，同時為管理目標的實現(xiàn)提供有力的支撐功能。

正因為工業(yè)工程的屬性和特殊功能，在醫(yī)院中既要發(fā)揮工業(yè)工程特殊作用，又把兩種專業(yè)技術在醫(yī)院服務中的應用和兩種專業(yè)人員在醫(yī)療服務過程中的業(yè)務范圍區(qū)分開來。

3工業(yè)工程的方法及方法論

工業(yè)工程具有鮮明的技術屬性，它采用的研究方法是分析、測定、實驗、規(guī)劃等具體方法，這與工程技術學科是一樣的。IE實踐中的各種作業(yè)定額、作業(yè)方法都不是憑空臆造的，都是通過各種實驗、數(shù)據收集并進行科學的分析后制定出來的。

現(xiàn)代工業(yè)工程以運籌學和系統(tǒng)工程為理論基礎，以計算機為手段，成為一門系統(tǒng)優(yōu)化技術學科。工業(yè)工程強調的是系統(tǒng)整體的優(yōu)化，不是某個資源要素或某個局部的優(yōu)化，最終追求的是系統(tǒng)整體效益最佳。因此，在工業(yè)工程方法論上，除具有自然技術方法論中的技術目標、方案構思與選擇、試驗與設計等內容，更多地吸收了系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和信息工程方法論的精髓，包括系統(tǒng)研究、系統(tǒng)設計，系統(tǒng)量化、系統(tǒng)評價、系統(tǒng)決策、系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)管理等階段，使各類各種專門的工業(yè)工程技術在應用過程中具有內在的統(tǒng)一性和相關性。

4工業(yè)工程在醫(yī)院中的應用與創(chuàng)新

在醫(yī)院運作中，人們實際上應用了兩種不同的技術同時為公眾提供服務。一種是醫(yī)療技術，也就是在服務過程中對所要服務的對象進行診斷治療等，它的作用是用來解決如何用設備、器械、藥品等醫(yī)院資源對服務對象進行服務的問題；另一種技術是工業(yè)工程，它是把上述工作和各資源要素進行最佳組合、設計和應用，以達到服務過程中消耗最小、成果最大之目的，它不同于醫(yī)療技術，卻又與其同時作用于醫(yī)院服務系統(tǒng)，起到了把醫(yī)療技術直接轉換為生產力的作用。

4.1 工業(yè)工程在醫(yī)院中應用的必然性兩次世界大戰(zhàn)以后，尤其是70年代以來，社會生產力得到空前的發(fā)展，醫(yī)學科學和醫(yī)療診斷技術日新月異，同時社會對醫(yī)療及預防的要求更高了，使得近代醫(yī)院向現(xiàn)代醫(yī)院轉換，主要表現(xiàn)為：醫(yī)院功能多樣化，正在成為醫(yī)療、預防、康復、教學、科研及指導基層保健的地區(qū)醫(yī)療保健教育研究中心；大型醫(yī)院內高度專業(yè)分工與多學科協(xié)作化、新興學科及邊緣學科紛紛成立；醫(yī)院設備走向自動化、電子程度日益增強；現(xiàn)代管理理論向醫(yī)院管理的廣泛滲透，使醫(yī)院管理學應運而生并得到迅速發(fā)展。由于社會衛(wèi)生服務的供求關系日益尖銳，使醫(yī)院管理及其發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)，客觀上要求解決醫(yī)院系統(tǒng)運行過程中時間、成本、效率等問題，為工業(yè)工程在醫(yī)院中的應用與創(chuàng)新提供了前提條件。

4.2 工業(yè)工程在醫(yī)院中的實踐從工業(yè)工程的理念和理論范疇看，無論是分析型的理論與方法、規(guī)劃設計型的理論與方法、生產控制型的理論與方法還是評價型的理論與方法[1]，從來沒有限定其只能用于制造產業(yè)。許多國家和地區(qū)在醫(yī)院管理中已經成功地應用了現(xiàn)代工業(yè)工程的技術。我國一些醫(yī)院也應用了一些工業(yè)工程技術，取得了很好的效果。例如，崗位設計評價與薪酬設計是經典工業(yè)工程的基本內容，濟南市婦幼保健院運用系統(tǒng)的方法，結合醫(yī)院的具體情況進行崗位設計、評價與薪酬設計的體系，并進行了實施[3-4]。以往在評價醫(yī)療機構績效中多采用主觀性方法，近年來引進數(shù)據包絡分析方法，實現(xiàn)了根據多項投入指標和產出指標，評價醫(yī)院之間運行的相對效率，提高了評價的客觀性以及對系統(tǒng)改進的指導性[5]。應用排隊論方法建立了整個醫(yī)院病床設置系統(tǒng)的仿真模型，對病人到來及住院時間的隨機性有助于提高病床的使用效率。上述成果標志著我國醫(yī)院中應用工業(yè)工程理論與技術的開發(fā)已經具有了一定的基礎，但系統(tǒng)化的面向提高運作效率和效益的醫(yī)院工業(yè)工程理論、方法、技術與應用仍亟待研究。

5建議與對策

工業(yè)工程技術體系已經吸納了許多學科和應用領域的相關知識和技術，具有較廣泛的適應性。如果能夠針對醫(yī)療行業(yè)的特點，研究和開發(fā)適應醫(yī)療行業(yè)特點的工業(yè)工程技術體系，同時加強工業(yè)工程在醫(yī)療行業(yè)應用中的效率、成本、時間導向和系統(tǒng)性，一定能夠取得更大的應用成果。為此，應重點做好一下幾個方面的工作：

①注重工業(yè)工程的現(xiàn)實性，建立適合國情的醫(yī)院工業(yè)工程系統(tǒng)化理論體系，為我國醫(yī)療行業(yè)應用工業(yè)工程全面提供基礎管理水平服務。

②加強工業(yè)工程的教育、培訓工作。除了在高校中的工業(yè)工程專業(yè)教育中增加與醫(yī)院工業(yè)工程的相關知識的教育，還要注重在全國醫(yī)科院校中普及工業(yè)工程知識，同時建立各種培訓形式，為企業(yè)全面應用工業(yè)工程提供人才上的支持和理論與技術上的指導。

③在醫(yī)療行業(yè)中系統(tǒng)開展工業(yè)工程的應用工作，以取得標志性成果。有助于改變目前主要以局部應用工業(yè)工程為主的現(xiàn)狀，提高系統(tǒng)應用工業(yè)工程的水平，在醫(yī)院中成立工業(yè)工程部門，制訂、規(guī)劃、協(xié)調和執(zhí)行醫(yī)院的IE發(fā)展計劃，以推進醫(yī)院管理進步，并以獲取實質性效益和成果為目標。這種方式有利于整個系統(tǒng)管理水平的提高，能夠取得很好的管理效果。

參考文獻：

[1]齊二石，李從東，姚鋼.現(xiàn)代工業(yè)工程理論研究與發(fā)展概況系統(tǒng)工程學報，1995，10（3）：6－12.

[2]薛乃卓，杜綱，宮露霞，齊慶祝，尹建華.醫(yī)院崗位評價方法設計.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（12）：734－736.

篇（10）

雖然我國政府在不斷對醫(yī)療行業(yè)進行體制改革，也取得了一定的成績，但在醫(yī)療行業(yè)的內部控制中還存在著很多不足之處，無論是在管理控制方面還是會計控制方面都存在著諸多問題需要我們去不斷的完善。

（一）醫(yī)療行業(yè)在內部管理控制中存在的問題 當今醫(yī)療行業(yè)在內部管理控制中的重點是藥事管理和醫(yī)療收費的管理控制，這也是現(xiàn)在老百姓最為關心的民生問題，之所以有“看病難、看病貴”現(xiàn)象的出現(xiàn)，就是因為醫(yī)療行業(yè)在藥事和醫(yī)療收費的管理控制上存在不足和違規(guī)現(xiàn)象，那么下面就來看看在這兩個方面存在著那些問題：

（1）藥品管理存在的問題?，F(xiàn)在我國醫(yī)療行業(yè)在藥品管理和控制方面存在著很多問題，主要有三種表現(xiàn)。

第一，重供輕管。在醫(yī)藥市場激烈競爭的情況下，制藥企業(yè)多而濫，促銷手段五花八門，這些都給醫(yī)院的藥事管理帶來困難。

第二，重用輕管。隨著醫(yī)藥事業(yè)的迅速發(fā)展，藥品的種類不斷增多，名目繁多的藥品不斷問世，加之促銷手段的誘惑，一些醫(yī)藥公司、藥品廠家的推銷人員把藥品直接推銷到臨床醫(yī)生面前。毫無疑問帶來了臨床用藥混亂現(xiàn)象的增加，帶來了少數(shù)醫(yī)務人員重用輕管的問題。

第三，重利輕德。在市場經濟大潮中，一些醫(yī)院的部門及科室中少數(shù)工作人員因受拜金主義、個人主義的影響，出現(xiàn)重經濟利益、輕職業(yè)道德的傾向。有些醫(yī)生違背用藥原則，不是因病施治、合理用藥，而是片面追求新藥、進口藥、貴重藥，增加家庭的經濟負擔。

（2）醫(yī)療行業(yè)亂收費問題。 2006年12月中旬，中央電視臺報道了深圳市人民醫(yī)院亂收費等問題，引起各方面高度重視。在衛(wèi)生部和國務院糾風辦的支持和指導下，廣東省衛(wèi)生廳、深圳市衛(wèi)生局對此問題進行了嚴肅查處。經查，深圳市人民醫(yī)院在患者孫某住院治療期間，通過多計費、重復收費、自立項目收費等方式多收取患者醫(yī)療費2263余元。此事一經報道，引起了社會的廣泛關注，也反映出我國醫(yī)療行業(yè)長期存在著亂收費的現(xiàn)象。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因在于沒有嚴格落實各項價格制度和管理制度，醫(yī)院的業(yè)務情況不透明，在市場經濟的環(huán)境下醫(yī)療行業(yè)一味追求經濟利益，不顧及患者，我國的醫(yī)療管理機制的不完善也是關鍵。

（二）醫(yī)療行業(yè)在內部會計控制中存在的問題 醫(yī)療行業(yè)在內部會計控制上的問題主要有以下三種表現(xiàn)：

（1）內部控制制度整體框架尚未形成。就我國現(xiàn)狀而言內部控制工作還沒有統(tǒng)一的權威性很高的框架概念，對于內部控制的完整性、合理性及有效性也缺乏一個明確的，操作性強的標準體系。整體來看，宏觀政府管理部門對于內部控制工作還沒有統(tǒng)一的協(xié)調和規(guī)劃，各部門只是在自己的職責范圍內，針對具體事項制定要求。就醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)而言，由于行業(yè)及歷史的局限性，對內部控制的研究和實踐尚處于探索階段，內控制度也僅僅散見于各單位的相關文件中，還沒有形成內部控制制度體系的整體框架。

（2）收入控制混亂?，F(xiàn)今我國的醫(yī)療收費過高，老百姓看病難、看病貴的問題已經引起了社會的廣泛重視，在我國“看病貴”問題產生的原因中，醫(yī)療服務提供者過度提供服務是最主要的。醫(yī)療服務提供者之所以存在過度提供服務的行為，原因之一是目前采用的按項目付費方式難以控制費用。醫(yī)療費用的水平不僅取決于服務的價格，還與提供的服務類型和數(shù)量密切相關。原因之二是政府對醫(yī)療機構的收入總量缺乏約束。再者對于藥品收入的控制難度很大，現(xiàn)在很多醫(yī)院形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的情況，藥品收入在總收入中的比例不斷增加，已經到了必須控制的局面。要改善這樣的局面，就必須加強對收入的控制，這對于緩解老百姓看病難、看病貴的問題也有積極的影響。

（3）費用支出失控，潛在虧損增加。醫(yī)療行業(yè)為了搞活經濟，允許財務部門開支一定比例的業(yè)務費用，但對這部分費用的適用范圍無明確規(guī)定，更無約束監(jiān)督機制，導致各部門大手大腳，揮霍浪費，使本來微利的醫(yī)院出現(xiàn)虧損，本來虧損的醫(yī)院雪上加霜。

有的醫(yī)院由于財產物資內控管理薄弱，物資購銷制度松弛，存貨采購、驗收、保管、運輸、付款等職責未嚴格分離，存貨的發(fā)出未按規(guī)定手續(xù)辦理，也未及時與會計記錄相核對，對多年來的毀損、報廢、短缺、積壓、滯銷等不作處理，致使巨額潛虧隱藏在庫存中，再加上經濟往來中審查制度不健全等，造成國有資產大量流失。

二、醫(yī)療行業(yè)內部控制完善對策

針對醫(yī)療行業(yè)在內部管理控制和內部會計控制中存在的幾個主要問題，應該著重從以下幾個方面加以改善，使我國的醫(yī)療行業(yè)在內部控制方面做得更全面，更多體諒廣大患者的難處，切實為老百姓提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，重新樹立醫(yī)療行業(yè)的天使形象。

（一）完善醫(yī)療行業(yè)內部管理控制的對策 具體如下：

（1）加強藥品控制。醫(yī)院的藥品管理主要體現(xiàn)在入庫和出庫核算上，所以如何做好這兩項的控制是關鍵。藥品入庫的核算：藥品購進入庫是關鍵環(huán)節(jié)，驗收入庫時，隨貨同行嚴格核對驗收品名、數(shù)量、質量等。對質量、數(shù)量不符合規(guī)定的和有效期近3個月的藥品應拒絕驗收入庫，要及時更正或退換處理。采購藥品及時入庫，填寫藥庫藥品入庫單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由藥品庫房留存；第二聯(lián)交財務部門作為藥品購入的憑證，每月月底，財務部門按不同的醫(yī)藥公司來匯總當月的藥品入庫單，填寫藥庫藥品入庫匯總表，借:藥庫藥品;貸:應付賬款。藥庫藥品下設西藥、中成藥、中草藥二級明細，應付賬款下設各醫(yī)藥公司的二級明細賬，藥庫藥品入庫單裝訂成冊，作為附件備查;第三聯(lián)與藥品發(fā)票一起，由供應部門保管，每季末，供應部門將藥品入庫單與發(fā)票交財務部門，審核無誤后付款，借:應付賬款;貸:銀行存款。藥品出庫的核算：藥品出庫必須根據領藥票據，掌握“先進先出、后進后出”，“近期先發(fā)、后期后發(fā)”的原則，按批號先后順序、有效時間分發(fā)藥品，嚴格執(zhí)行復核查對制度，詳細點收，雙方簽字，堅決不錯發(fā)、錯漏一種藥品。各臨床科室領取藥品作為消耗材料，填寫一式三聯(lián)藥庫藥品出庫單。第一聯(lián)由藥品庫房留存;第二聯(lián)交財務部門記賬，直接進入藥品支出，借:藥品支出;貸:藥庫藥品;第三聯(lián)由各科室留存。各藥房領藥，填寫一式三聯(lián)藥庫藥品出庫單。第一聯(lián)由藥品庫房留存;第二聯(lián)交財務部門記賬，作為藥庫藥品減少，藥房藥品增加的依據，借:藥房藥品;貸:藥庫藥品，貸:藥品進銷差價;第三聯(lián)由各藥房留存。每月終了，財務部門匯總當月的藥庫藥品出庫單，填寫藥庫藥品出庫匯總表，按不同的領用部門記賬，藥庫藥品出庫單，裝訂成冊，作為附件備查。

（2）解決醫(yī)療行業(yè)亂收費問題。針對醫(yī)療行業(yè)收費貴的問題，國家出臺了多項政策抑制這種現(xiàn)象，最近又出臺了醫(yī)改的第七套方案，其中心思想是：政府支付的固定醫(yī)?！叭祟^費”，決定了醫(yī)療機構只能靠固定的醫(yī)保收入生存，醫(yī)生們將自覺選擇療效最高、成本最低的治療路徑為患者提供醫(yī)療服務。由于醫(yī)保收入是按固定人頭計算下發(fā)的，醫(yī)生們開大處方、濫開貴藥或搞過度檢查，并無助于自己的收益。因此這會讓他們主動杜絕過度的醫(yī)療行為，從而解決“看病貴”問題。另一方面，如果醫(yī)生們一味地壓縮成本而不顧療效，也會被患者投訴，無法通過政府的考核，會因醫(yī)療服務不佳而丟失醫(yī)保合同。醫(yī)療機構將在成本與效率之間自動尋找平衡點。

（二）完善醫(yī)療行業(yè)內部會計控制的對策 具體如下：

（1）內部控制體系的建設和完善。加強內控法制建設，強化內控法律責任方面，就現(xiàn)行法律法規(guī)體系而言，僅有《會計法》、《審計法》及《獨立審計準則》有所論及，但都未對單位內部控制工作提出具體可行的規(guī)定，更沒有相關明確的法律責任要求，因此，在當前普遍存在管理者內部控制觀念淡漠的情況下，應著力加強內控工作的法制建設，讓內部控制成為單位必須履行的法律責任。

加強內部控制理論研究工作，積極構建醫(yī)療衛(wèi)生內控體系框架。西方內部控制框架理論較為完善，對醫(yī)療衛(wèi)生內部控制理論的研究無疑具有一定的借鑒和指導意義，但也不能盲目照搬，必須充分考慮到社會主義市場經濟條件下，現(xiàn)階段多數(shù)醫(yī)院的國有性質以及醫(yī)療衛(wèi)生活動特點，尤其是當前內控制度建設的著眼點主要在于防范和躲避經營風險，堵塞國有資產流失漏洞、遏制、制止虛假會計信息等，在此基礎上，借鑒和運用當今先進的管理思想和方法，找出中西方內部控制制度的共性和個性，研究建立具有醫(yī)療衛(wèi)生特點的內部控制整體框架，以有效解決實際工作中存在的問題，從而全面推動和提升醫(yī)療衛(wèi)生機構內控工作水平。

（2）收入控制的加強和改善。要對醫(yī)院的收入進行有效控制，就是要對醫(yī)院的收入總量進行控制。實際上總量控制已實行多年，由于大多數(shù)地區(qū)沒有嚴格執(zhí)行該項政策，不少醫(yī)院即使收入總量突破了政策規(guī)定，也沒有受到處罰，該項政策是名存實亡。事實上，控制了醫(yī)院收入總量，即使醫(yī)院盈利，也不可能超過該總量。醫(yī)院難以從增加的收入中獲得更多的利益，就會考慮通過控制成本來獲利，這樣會促使醫(yī)院自覺控制成本。

如何界定醫(yī)院收入總量的標準，有兩種方法：

第一，根據某地區(qū)既往醫(yī)療收入情況，確定區(qū)域內醫(yī)療收入總量控制目標，在此基礎上根據一定標準，如各個醫(yī)院的服務對象構成、服務量、提供服務的復雜程度、服務質量等，將其分配給各個醫(yī)院，作為各個醫(yī)院收入總量控制的目標。

第二，根據各個醫(yī)院既往的收入情況，分別確定各個醫(yī)院的收入總量控制目標。

（3）加強費用支出控制。具體包括以下方面：

第一，必須加強經費使用的計劃性，嚴格按照批準的預算和計劃所規(guī)定的用途辦理支出，建立健全嚴格的支出管理制度和手續(xù)，講求資金使用效果。

第二，嚴格執(zhí)行財政、財務制度和定員定額開支標準及開支范圍。一切不符合財務制度規(guī)定及違反財經紀律的開支，不得報銷。

第三，各項資金的使用要劃清資金渠道，分別列支。

第四，大型、貴重儀器設備的購置和大型修繕，要事先進行可行性論證和專家評議，并提出兩個以上方案，報上級主管部門審批，安排專項預算。一般性購置和修繕，要根據實際需要進行，以保證醫(yī)療衛(wèi)生工作的需要。

第五，開展科室核算和項目成本核算，以加強管理，降低成本。

總之，對醫(yī)療單位內部控制制度的實施，要綜合運用全方位、全過程的管理模式，運用行政手段、經濟手段、法律手段，才能達到預期的效果，才能真正建立健全完善的會計內部控制制度。

參考文獻：

［1］孟凡利：《內部會計控制與全面預算管理》，經濟科學出版社2003年版。