序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司保全服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

關(guān)鍵詞 保全業(yè)務(wù) 保險服務(wù) 營銷策略

一、我國保險服務(wù)中契約保全業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

眾所周知，保險業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險營銷很大程度上是一種服務(wù)營銷。實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新，拓寬保險服務(wù)面，不斷滿足人民群眾多元化的保險需求，更是時勢所趨。實(shí)際生活中，客戶們購買保險后，往往會根據(jù)自身實(shí)際情況再提出各種需求，因此保險保全也就應(yīng)運(yùn)而生。保險保全，即保險公司為維護(hù)保險合同持續(xù)有效，在客戶的要求下而為其提供的一系列售后服務(wù)工作。公司的契約保險服務(wù)管理必須進(jìn)行合理的規(guī)劃。一方面，通過契約保全更好地實(shí)現(xiàn)公司的風(fēng)險管控，并及時滿足客戶的服務(wù)需求；另一方面，借此提升客戶的服務(wù)滿意度以及對公司的好感，達(dá)到服務(wù)營銷的最佳效果。因此，保險保全對于保險業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)步、科學(xué)可持續(xù)發(fā)展具有不可磨滅的意義。

近年來，我國多家保險公司也逐步設(shè)置了相應(yīng)的柜面專門受理辦理保全業(yè)務(wù)，但總的來說，很多方面還是有所欠缺。保全業(yè)務(wù)主要針對壽險公司的壽險業(yè)務(wù)售后處理，較多保險公司中契約保全業(yè)務(wù)均由業(yè)務(wù)管理部門或內(nèi)勤部門中客戶服務(wù)部門協(xié)辦完成。而國外發(fā)展規(guī)模完善的保險公司中則是完全引入契約保全機(jī)制，設(shè)立獨(dú)立的契約保全業(yè)務(wù)部門，由電子網(wǎng)絡(luò)為核心的信息記載，相應(yīng)的保全人員專門系統(tǒng)全面地負(fù)責(zé)管理保全業(yè)務(wù)。在我國，只有寥寥無幾保險公司可以做到有相應(yīng)獨(dú)立運(yùn)作管理的保全業(yè)務(wù)部門，系統(tǒng)規(guī)范地專門負(fù)責(zé)操作保全業(yè)務(wù)。

二、我國保全業(yè)務(wù)中存在問題的因素分析

（一）對保全業(yè)務(wù)工作重視度不夠

在實(shí)際工作中，保險公司往往很大程度仍是將更多重心側(cè)重于保費(fèi)收入，致使有時忽略了服務(wù)管理的原則。保全業(yè)務(wù)變更申請書各種代簽名引發(fā)的問題層出不窮；業(yè)務(wù)員為了單方面承諾客戶而在資料尚未齊全前提下要求通融辦理保全業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響保全業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量；此外，各種行政或者內(nèi)部的干預(yù)以至于無法使保全運(yùn)營服務(wù)能嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。對保全業(yè)務(wù)工作重視度不夠，狠抓力度不足，導(dǎo)致客戶辦理保全業(yè)務(wù)缺少時效性，客戶的權(quán)益服務(wù)得不到應(yīng)有的保障，滿意度降低，老客戶凝聚力減少，潛在新客戶的信任度也無法提升，均導(dǎo)致公司市場形象受損。

（二）以客戶為中心的服務(wù)策略欠缺

保險源于服務(wù)，高于服務(wù)，更應(yīng)本著以客戶為中心的原則嚴(yán)格執(zhí)行?，F(xiàn)階段，保險公司要打好保險服務(wù)這張牌，卻往往忽視了客戶為這一圓心。保全業(yè)務(wù)往往欠缺深入了解客戶所需，處理好客戶關(guān)系的服務(wù)策略，達(dá)不到業(yè)務(wù)辦理的及時性、便捷性?？蛻羟巴H自辦理保全業(yè)務(wù)時，存在部分客戶其實(shí)對相關(guān)業(yè)務(wù)知識或者險種了解不清楚而致使對自己需要辦理保全業(yè)務(wù)也糊里糊涂，而此時保全人員因?yàn)槲茨芟扰c客戶親切交流，了解清楚客戶真正所需再為其釋疑解答，再更好地引導(dǎo)其辦理保全業(yè)務(wù)，就會盲目導(dǎo)致客戶的一些誤解和甚至盲目退保等。

（三）優(yōu)秀的保全服務(wù)隊(duì)伍不健全

作為公司柜面保全人員，理應(yīng)熟悉公司所售各險種不同條款特點(diǎn)，以及各保全業(yè)務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識及其操作。但是現(xiàn)今，服務(wù)于保全崗位的員工較多都是缺乏系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)知識的補(bǔ)充學(xué)習(xí)，保全服務(wù)的專業(yè)技巧，和一些風(fēng)險防范的意識。公司的保全服務(wù)隊(duì)伍不健全，專業(yè)人員短缺，有時人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致保險服務(wù)的保全服務(wù)未能更好地演繹開展，進(jìn)而也導(dǎo)致公司的服務(wù)方式，服務(wù)渠道，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)，無法迎合客戶需求。

三、我國保險保全服務(wù)營銷策略分析

（一）保全業(yè)務(wù)管理制度有待進(jìn)一步完善

提高對保全業(yè)務(wù)的重視度，完善保全業(yè)務(wù)管理制度。保險銷售從服務(wù)出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司聲譽(yù)以及市場地位。制定系列保全業(yè)務(wù)相應(yīng)的管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行之，統(tǒng)一紀(jì)律，嚴(yán)格遵守，堅(jiān)決不允許以往破例操作，被內(nèi)部行政干涉等情況再次出現(xiàn)。保證各項(xiàng)保全服務(wù)措施得以有效實(shí)施，還要制定相應(yīng)的禁制措施和懲治規(guī)定，強(qiáng)化內(nèi)控約束。此外，公司應(yīng)針對實(shí)際需求而不斷改進(jìn)改善保全業(yè)務(wù)流程操作等，簡化程序，努力提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）提高客戶滿意度提升保全服務(wù)質(zhì)量

篇（2）

一、陽光保險公司管理運(yùn)營模式的現(xiàn)狀分析

1．陽光保險公司保全客戶現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀保客戶。其中個險客戶是經(jīng)由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關(guān)保險的個人可以對其投保的產(chǎn)品進(jìn)行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關(guān)服務(wù)有著一個較為全面、可觀的認(rèn)識，大大提高了相關(guān)客戶對公司的認(rèn)同感。銀保客戶則主要通關(guān)其所在銀行的相關(guān)儲蓄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產(chǎn)品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認(rèn)同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等一系列線上銷售手段獲取相關(guān)的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項(xiàng)目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實(shí)現(xiàn)其售后服務(wù)，快捷方便。

2．陽光保險公司保全管理現(xiàn)狀分析

陽光保險公司提供的契約保全業(yè)務(wù)類型大致分為以下幾方面：一是退費(fèi)變更類（17項(xiàng)）：猶豫期退保、退保、復(fù)效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、年齡性別變更、交費(fèi)頻次變更、交費(fèi)年期變更、檔次保障變更、職業(yè)變更、補(bǔ)充告知。二是資料變更類（（3項(xiàng)）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權(quán)益類（10項(xiàng)）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續(xù)期交費(fèi)方式變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利給付選擇權(quán)變更、保單掛失或解除、保單補(bǔ)發(fā)、保單遷移、險種轉(zhuǎn)換。四是非傳統(tǒng)險變更類（（3項(xiàng)）：追加投資、部分領(lǐng)取、管理單位轉(zhuǎn)換。陽光保險下屬分公司都設(shè)立有相關(guān)的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，由管理室主任主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的工作指導(dǎo)、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設(shè)立相應(yīng)的運(yùn)營部，中心支公司經(jīng)歷則主要監(jiān)督負(fù)責(zé)本運(yùn)營部以及下屬的縣級運(yùn)營部的項(xiàng)目推廣、員工指導(dǎo)、日常事務(wù)處理等相關(guān)的追蹤管理的實(shí)施。

二、陽光保險公司服務(wù)管理中存在的問題

1．客戶實(shí)際體驗(yàn)與公司服務(wù)理念不同

陽光保險公司一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的相關(guān)服務(wù)理念，但其在具體的客戶服務(wù)過程之中沒有很好的體現(xiàn)。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務(wù)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中，柜通業(yè)務(wù)員是其中的主要戰(zhàn)斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態(tài)度不算積極，從而降低了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，公司沒有針對個人進(jìn)行良好的職業(yè)上升規(guī)劃，導(dǎo)致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關(guān)專業(yè)人員的人才流失。（2）客戶服務(wù)的體制存在漏洞，執(zhí)行效果較差。在實(shí)際的項(xiàng)目辦理過程之中，公司的管理層領(lǐng)導(dǎo)只重視其項(xiàng)目產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)往往忽略了相應(yīng)的客戶體驗(yàn)，將客戶服務(wù)完全交由基層的工作人員進(jìn)行處理。同時，客戶的服務(wù)反饋與投訴不能及時傳達(dá)至相應(yīng)的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應(yīng)的懲處制度對相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）后勤技術(shù)支持不足。中心公司是開展客戶服務(wù)的集中地，但就目前的現(xiàn)狀來看，其裝修奢華，沒有實(shí)際作用。工作人員沒有服裝上的統(tǒng)一，數(shù)據(jù)的采集仍是傳統(tǒng)的手工錄入，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

從公司的保全項(xiàng)目的規(guī)則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則對相應(yīng)的流程以及責(zé)任承擔(dān)都有所提及，但卻將風(fēng)險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔(dān)的風(fēng)險程度，但由于其相關(guān)手續(xù)的審理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致其實(shí)施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。保全制度與我國的相應(yīng)的保險法、反洗黑錢法等相關(guān)的法律條案有著密不可分的關(guān)系。故在法律法規(guī)做出調(diào)整時，保險機(jī)構(gòu)的制度也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關(guān)的法律法規(guī)的變更做適時的調(diào)整，由此便帶來了違規(guī)的風(fēng)險。

3．保全項(xiàng)目的作業(yè)流程有待優(yōu)化

在實(shí)際的業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦理的過程之中，各個下屬公司機(jī)構(gòu)對相關(guān)項(xiàng)目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負(fù)責(zé)。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關(guān)負(fù)責(zé)人員錄入公司內(nèi)部的系統(tǒng)之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務(wù)機(jī)構(gòu)等根據(jù)公司相關(guān)的保全制度對上述資料完成相應(yīng)的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內(nèi)容不符合實(shí)際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規(guī)范的問題退回相應(yīng)機(jī)構(gòu)補(bǔ)全的現(xiàn)象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運(yùn)營模式的弊端：一是在進(jìn)行相關(guān)保全項(xiàng)目的辦理流程中你，公司采取的是集中統(tǒng)一的管理模式。這便造成了在實(shí)際的辦理流程之中相應(yīng)的部門機(jī)構(gòu)并不具有處理保全項(xiàng)目的權(quán)利，大大降低了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低經(jīng)濟(jì)效益。二是全文件資料的掃描申報浪費(fèi)資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關(guān)的保全項(xiàng)目之后要將全文件的復(fù)印掃描上傳至相關(guān)的部門進(jìn)行申報、同時進(jìn)行整理保存。繁瑣的工作在實(shí)際的售后流程之中并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的效益反而浪費(fèi)了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實(shí)行了分工管理的制度，每個專項(xiàng)內(nèi)容都有相應(yīng)的員工負(fù)責(zé)，造成業(yè)務(wù)流程的繁瑣化、降低了公司團(tuán)隊(duì)的整體工作效應(yīng)。

三、陽光保險公司現(xiàn)行管理運(yùn)營模式存在弊端的相應(yīng)的改良方案

1．加強(qiáng)各組織的分工協(xié)調(diào)，提高執(zhí)行能力

陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運(yùn)營、財務(wù)、技術(shù)等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻(xiàn)自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項(xiàng)小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實(shí)踐過程之中檢驗(yàn)改良方案的可行性并研究討論做出適當(dāng)?shù)耐晟普{(diào)整。同時，還應(yīng)該組織協(xié)調(diào)各個有關(guān)部門，集中力量解決突發(fā)事件。作為指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組。小組成員應(yīng)始終明確模式改良的前進(jìn)方向與目標(biāo)，這樣才能在具體的實(shí)踐活動之中更好的組織和協(xié)調(diào)各個部門投入到模式的改革之中。

2．針對保全項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)、反饋

為了促進(jìn)相關(guān)的契約保全項(xiàng)目有序高效的按照原定計劃進(jìn)行，組建成立的專項(xiàng)小組可以定期開展成果展示會，對新項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。同時根據(jù)實(shí)際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項(xiàng)目的推廣可行性進(jìn)行評估。同時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為日后的規(guī)劃改良進(jìn)行提前的技術(shù)儲備。由專項(xiàng)小組開展的項(xiàng)目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內(nèi)容是各個實(shí)際工作小組對保全項(xiàng)目進(jìn)行工作總結(jié)以及客戶反饋，展示階段性的項(xiàng)目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運(yùn)營過程之中出現(xiàn)的突發(fā)問題、突發(fā)狀況。如果工作小組在實(shí)際的保全項(xiàng)目辦理流程之中遇到突發(fā)性的問題，便可以召開零時會議，進(jìn)行商討研究，以保證保全項(xiàng)目的有效推廣實(shí)行。

3．有計劃、分階段逐步實(shí)踐改良方案

對陽光保險公司而言，實(shí)行管理運(yùn)行模式的改良是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的艱巨任務(wù)。其保全制度的規(guī)劃改良不僅會涉及到體制內(nèi)部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項(xiàng)目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實(shí)施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關(guān)模式的具體改良實(shí)施過程之中，切忌焦躁，應(yīng)采取溫和、循序漸進(jìn)的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進(jìn)行，來確保模式改良的有效推動。

4．重視客戶感受反饋

陽光保險公司一項(xiàng)奉行以客戶為中心的工作準(zhǔn)則，在模式改良的過程之中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對客戶感受的重視。在任何保全項(xiàng)目的規(guī)則改動、出臺之前都應(yīng)做好充分的市場調(diào)查，在達(dá)到客戶的普遍滿意之后方可啟用實(shí)施，否則將重新討論制定修改相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則，以確?？蛻魧镜臐M意程度。

5．實(shí)行問責(zé)制度

公司提倡以客戶為中心的運(yùn)行管理理念，應(yīng)推廣客戶服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度，細(xì)化規(guī)定項(xiàng)目前期投保以及售后服務(wù)流程中的責(zé)任歸屬，使全體員工認(rèn)識到客戶服務(wù)人人有責(zé)。并將相應(yīng)的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調(diào)動工作人員的工作熱情以及積極地工作態(tài)度，來提供一個良好的客戶服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

［1］潘國臣．保險企業(yè)創(chuàng)新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學(xué)出版社，2016．

篇（3）

隨著“一帶一路”、海洋強(qiáng)國等國家戰(zhàn)略的深入實(shí)施和上海國際航運(yùn)中心、國際金融中心建設(shè)的加速推進(jìn)，世界航運(yùn)業(yè)、金融業(yè)重心逐漸東移，各類航運(yùn)要素、金融要素在上海加快聚集、碰撞和融合，為航運(yùn)金融業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。

“為積極回應(yīng)航運(yùn)保險業(yè)發(fā)展需求，營造國際化、法治化、便利化的營商環(huán)境，上海海事法院在公正高效審理案件的同時，謀劃并推出了一系列工作舉措?！睋?jù)上海海事法院副院長莢振坤介紹，通過設(shè)立航運(yùn)金融專業(yè)合議庭、中英文海事審判白皮書并配發(fā)十大航運(yùn)保險典型案例、出臺深化海事審判精品戰(zhàn)略的工作意見，進(jìn)一步優(yōu)化案件專業(yè)化審理模式。

為推動航運(yùn)保險業(yè)制度創(chuàng)新、規(guī)范和引導(dǎo)航運(yùn)保險市場健康發(fā)展，上海海事法院和上海保監(jiān)局共同攜手，于日前正式簽署了《關(guān)于共同促進(jìn)航運(yùn)保險發(fā)展，服務(wù)上海國際航運(yùn)中心、國際金融中心建設(shè)合作備忘錄》。據(jù)介紹，雙方建立了六大方面合作機(jī)制，包括國際航運(yùn)保險制度創(chuàng)新合作機(jī)制、工作信息溝通共享機(jī)制、航運(yùn)保險業(yè)務(wù)及法律問題研討機(jī)制、航運(yùn)保險法律和實(shí)務(wù)相互培訓(xùn)機(jī)制、航運(yùn)保險案件信息線索提供機(jī)制、航運(yùn)保險案件糾紛化解協(xié)作機(jī)制，涉及11個合作事項(xiàng)。

在合作備忘錄的框架下，上海海事法院在全國首次十大航運(yùn)保險糾紛典型案例，積極推動形成海事司法領(lǐng)域內(nèi)的中國規(guī)則和中國標(biāo)準(zhǔn)；聘請上海保監(jiān)局工作人員及業(yè)內(nèi)專家擔(dān)任人民陪審員，參與航運(yùn)保險案件審理。以航運(yùn)保險糾紛化解為導(dǎo)向，雙方更致力于推進(jìn)航運(yùn)保險制度的創(chuàng)新。

航運(yùn)保險取得創(chuàng)新性突破

作為航運(yùn)金融的重要支柱產(chǎn)業(yè)，航運(yùn)保險率先在上海進(jìn)行改革突破，包括航運(yùn)保險產(chǎn)品注冊制改革等保險創(chuàng)新日趨活躍。截至目前，一年注冊產(chǎn)品數(shù)量已超過前五年監(jiān)管部門備案產(chǎn)品數(shù)量總和；全國11家航運(yùn)保險專業(yè)機(jī)構(gòu)全部落戶上海，包括保險機(jī)構(gòu)、專業(yè)中介以及海損理算、海事律師、保險精算咨詢等機(jī)構(gòu)在內(nèi)的一整條航運(yùn)保險產(chǎn)業(yè)鏈正在上海快速形成；航運(yùn)保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展集聚，2016年上半年，上海船貨險保費(fèi)收入全國占比超過三成，其中，船舶保險保費(fèi)收入在全國占比超過50%。上海航運(yùn)保險協(xié)會代表中國成功加入全球最大的航運(yùn)保險協(xié)會組織――國際海上保險聯(lián)盟，提升了中國航運(yùn)保險業(yè)的國際影響力和話語權(quán)。

在實(shí)施航運(yùn)保險產(chǎn)品注冊制改革的過程中，上海保監(jiān)局和上海海事法院將共同合作的著眼點(diǎn)聚焦于推動制度創(chuàng)新、優(yōu)化環(huán)境。“在上海海事法院的大力支持下，上海保險業(yè)開發(fā)推出了全國首單海事訴訟保全責(zé)任保險。這是訴訟保全責(zé)任保險在海事訴訟中的首次運(yùn)用，也是商業(yè)保險機(jī)制服務(wù)司法治理的又一典型案例。”上海保監(jiān)局副局長李峰表示。

據(jù)介紹，訴訟財產(chǎn)保全責(zé)任保險作為一項(xiàng)創(chuàng)新保險產(chǎn)品，近年來受到保險業(yè)和法律界人士的廣泛關(guān)注。由海事法院推出海事訴訟保全保證函推薦格式文本，則豐富了海事訴訟保全擔(dān)保形式，拓寬了訴訟保全擔(dān)保渠道?！笆紫仁翘岣吆Ｊ略V訟保全擔(dān)保的可靠性?？紤]到保險公司具有一定的風(fēng)險防控能力和資金償付實(shí)力，由保險公司出具擔(dān)保函相比普通擔(dān)保人其擔(dān)保函可靠性更高。同時，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的保全保證函的格式和表述，能夠最大限度減少因保證函措辭不嚴(yán)謹(jǐn)所引發(fā)的糾紛和爭議，對被申請人的權(quán)益更有保障?！鄙虾：Ｊ路ㄔ焊痹洪L莢振坤認(rèn)為，相比固定比例的現(xiàn)金擔(dān)保以及以往由擔(dān)保公司出具的保函，訴訟財產(chǎn)保全責(zé)任保險的保費(fèi)較低。在保險公司依法院推薦文本出具保全保證函的情況下，訴訟保全審查程序也更為簡化，申請人的訴訟成本將大為降低。

作為航運(yùn)保險創(chuàng)新產(chǎn)品的首位“嘗鮮者”，中航國際租賃有限公司負(fù)責(zé)人頗有感觸地表示：“首次嘗試這一新型的海事訴訟保全擔(dān)保方式，手續(xù)規(guī)范且非常簡便，也減少了我們當(dāng)事人申請?jiān)V訟保全的擔(dān)保成本，應(yīng)向社會多加推廣?！?/p>

加快提升航運(yùn)保險發(fā)展與集聚能力

抓住全球經(jīng)濟(jì)與航運(yùn)下行的機(jī)遇窗口期，加快包括航運(yùn)保險等各類航運(yùn)要素、金融要素的集聚，提升航運(yùn)保險發(fā)展與集聚能力，已成為當(dāng)前上海國際航運(yùn)中心建設(shè)的重中之重。

上海海事法院副院長莢振坤強(qiáng)調(diào)，作為全國首家由海事法院推出的訴訟保全保證函格式文本，主要體現(xiàn)出四大特點(diǎn)：一是具有明顯的海事訴訟特色，推薦文本中列明了海事審判中常見的保全類型，便于保險公司根據(jù)不同保全類型存在風(fēng)險的差異核定費(fèi)率和收費(fèi)方式，也便于海事法院進(jìn)行審查。比如在第一類“在船舶停泊地對船舶實(shí)施扣押”即業(yè)內(nèi)俗稱的船舶“死扣”情形下，由于一旦實(shí)施司法扣押將產(chǎn)生高額的維護(hù)和看管費(fèi)用，錯誤保全帶來的風(fēng)險更大，法院在審查時對保證函中保證額度的要求相比其他幾種保全類型要高一些。

二是保證函的名稱準(zhǔn)確反映其法律性質(zhì)。此前類似的保證函名稱多為“訴訟財產(chǎn)保全責(zé)任保險保單保函”。雖然保險人出具保證函的基礎(chǔ)是其與被保險人之間成立的訴訟財產(chǎn)保全責(zé)任保險合同，但保證函應(yīng)當(dāng)具有一定的獨(dú)立性，在被保全的被申請人以錯誤保全為由提起賠償請求時，保險人不能以保險合同中的生效及免責(zé)條件等條款來對抗被申請人。海事法院最終將保證函命名為“海事訴訟保全保證函”。

篇（4）

文章編號：1003-4625(2011)10-0099-05　中圖分類號：F840.67　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

本文探討人壽保險行業(yè)的服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)電子化，讓客戶真正感受到保險公司售前、售中、售后服務(wù)革命性的變化，從而提升壽險業(yè)的發(fā)展水平。

一、保險電子化服務(wù)的概念及其內(nèi)涵

保險電子化服務(wù)，就是保險公司運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供多元、便捷、增值的服務(wù)。同時可以降低保險公司運(yùn)營成本，提高保險服務(wù)水平，拓寬保險業(yè)務(wù)渠道，增強(qiáng)保險公司市場競爭力。這是順應(yīng)世界保險業(yè)發(fā)展潮流的一種全新的保險服務(wù)方式。

通常保險服務(wù)包括：投保前服務(wù)，投保中服務(wù)和投保后服務(wù)。下面將分別介紹在投保前、投保中及投保后的保險服務(wù)三個階段中，網(wǎng)絡(luò)可以提供的多種多樣的服務(wù)及其優(yōu)勢。

(一)投保前服務(wù)

在投保前，網(wǎng)絡(luò)可以提供的服務(wù)主要有：

1　傳播保險知識，保險網(wǎng)站上一般都建有保險學(xué)習(xí)網(wǎng)頁，網(wǎng)民在關(guān)注和瀏覽保險網(wǎng)站時，可以了解到許多關(guān)于保險基本知識、法律法規(guī)、投保技巧、索賠程序等內(nèi)容，有利于普及保險知識，提高保險意識，也在不知不覺中培養(yǎng)了潛在的客戶。

2　查詢保險公司的企業(yè)狀況和產(chǎn)品信息。客戶在網(wǎng)絡(luò)上可以很容易地查詢到各公司概況、險種介紹與報價、投保說明、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)促銷活動等各類信息。

3　充當(dāng)客戶保險顧問。網(wǎng)絡(luò)可以幫助客戶分析、識別風(fēng)險，為客戶設(shè)計保險保障計劃。當(dāng)客戶有很強(qiáng)的投保意愿，但對所需投保的具體險種不明確時，就可以利用數(shù)據(jù)庫資料和電腦程序?qū)ν侗Ｈ说男枨筮M(jìn)行分析，向其推薦相應(yīng)的保險產(chǎn)品。

(二)投保中服務(wù)

投保中可提供的服務(wù)有：

1　網(wǎng)上自助投保服務(wù)。保險公司可以在自己的網(wǎng)站建立保險產(chǎn)品銷售平臺，客戶可以登人進(jìn)行自助投保，激活保單。同時，保險公司也可以與“支付寶”等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商合作，進(jìn)行系統(tǒng)對接，客戶很方便地在眾多電子商務(wù)平臺上買到自己合適的保險。

2　網(wǎng)上承保服務(wù)。承保服務(wù)的關(guān)鍵是核保，由于大量傳統(tǒng)保險產(chǎn)品還不能達(dá)到在線核保的要求，所以核保環(huán)節(jié)一般分為網(wǎng)上核保和延時核保。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置，核保人員在到達(dá)現(xiàn)場后，可以將有關(guān)保險標(biāo)的資料輸入電腦，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳送到保險公司，由相應(yīng)的核保系統(tǒng)進(jìn)行初步篩選和評估。對于認(rèn)為風(fēng)險較大的標(biāo)的，保險公司可以通過網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步需要提供的資料傳給外勤人員，由他們來收集相應(yīng)的資料。據(jù)統(tǒng)計，計算機(jī)可以完成15％-50％的標(biāo)準(zhǔn)體保單的核保，這就大大地節(jié)約了核保人員的工作量。在網(wǎng)絡(luò)支付方面，保險網(wǎng)站一般可提供三種支付方式：單到付款(現(xiàn)金結(jié)算)、信用卡付款和銀行付款。

(三)投保后服務(wù)

投保后服務(wù)是保險服務(wù)中非常重要的一環(huán)，它通常是解決投保人投保后可能遇到的各種問題，提高他們對保險產(chǎn)品的滿意度，網(wǎng)絡(luò)上可以實(shí)現(xiàn)的投保后服務(wù)主要有：

1　保單信息查詢。客戶可以根據(jù)保單號碼對保險期限、保險金額、保險費(fèi)交納情況等進(jìn)行查詢。

2　客戶可實(shí)現(xiàn)簡單保全服務(wù)網(wǎng)上申請，如地址變更、保單復(fù)效、續(xù)期交費(fèi)等事項(xiàng)辦理。

3　提供在線理賠服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)不僅應(yīng)提供理賠作業(yè)流程、注意事項(xiàng)、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險聯(lián)系電話地址等服務(wù)，而且應(yīng)提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)報案服務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)上理賠系統(tǒng)，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務(wù)。

4　有些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行較好的公司還可以通過在線聊天和網(wǎng)上互動等技術(shù)提供網(wǎng)上實(shí)時交流服務(wù)。通過在線交流服務(wù)，客戶不僅可就任何有關(guān)保險的問題，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在專設(shè)的保險論壇上暢所欲言，發(fā)表對保險的各種看法和投保的心得體會，結(jié)交朋友，尋求幫助。

5　其他增值服務(wù)。比如客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)提出索賠，追蹤理賠速度等。除此之外，網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)還可以超越保險領(lǐng)域，保險公司可以通過和銀行聯(lián)手，為客戶開發(fā)一系列增值服務(wù)。

本文主要就投保后的服務(wù)電子化做些分析研究。

二、壽險客戶服務(wù)的影響因素及其重要性

壽險企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于通過提供壽險產(chǎn)品和服務(wù)而為客戶創(chuàng)造價值。

(一)壽險客戶服務(wù)的影響因素

客戶的滿意度隨壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加。壽險企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值不僅是產(chǎn)品品種數(shù)量的提供，還包括差異化服務(wù)的提供。壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

1　壽險產(chǎn)品品種數(shù)量與客戶滿意度

從需求看，客戶對于壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的滿意度是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的價值對于市場中購買壽險產(chǎn)品的不同客戶的產(chǎn)品偏好的滿足程度。假定市場中存在x個客戶，企業(yè)生產(chǎn)的壽險產(chǎn)品品種的數(shù)量為y，這些產(chǎn)品的價值(數(shù)值)是均等的，由于不同的客戶對于壽險產(chǎn)品的偏好是多樣的，比如養(yǎng)老保險、健康保險、壽險等等。因此，在客戶數(shù)量一定時，客戶的滿意度隨壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加，也就是說，壽險產(chǎn)品數(shù)量增多，客戶的滿意指數(shù)提高。在產(chǎn)品數(shù)量一定時，客戶的滿意度隨客戶數(shù)量增多而降低。

2　壽險產(chǎn)品品種數(shù)量、差異化服務(wù)與客戶滿意度

對于客戶來說，他的滿意度不僅僅取決于壽險產(chǎn)品品種的數(shù)量，還取決于壽險企業(yè)的差異化服務(wù)水平。壽險企業(yè)的生產(chǎn)活動分成兩類：一類為基礎(chǔ)性活動，這一類活動對同類壽險的不同產(chǎn)品是相同的；另一類為差異化活動，如差異化服務(wù)，不同的客戶可能對于同一產(chǎn)品的售后服務(wù)的需求是不同的?？蛻魸M意度水平與差異化服務(wù)有關(guān)，與基礎(chǔ)無關(guān)，即壽險企業(yè)提供的差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度也就越高。壽險客戶的滿意度函數(shù)與產(chǎn)品數(shù)量、差異化服務(wù)水平呈正相關(guān)關(guān)系，即壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

3　壽險客戶對于服務(wù)的需求高于其他行業(yè)

客戶對于服務(wù)水平高低的需求取決于兩個參數(shù)，一是產(chǎn)品的消費(fèi)周期，二是產(chǎn)品的技術(shù)含量。

產(chǎn)品的消費(fèi)周期越長，出現(xiàn)問題的幾率就越大，對服務(wù)的需求就越大。產(chǎn)品的技術(shù)含量越高，消費(fèi)者對產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的問題就越難自行解決，消費(fèi)者對服務(wù)的依賴性就越大。

壽險產(chǎn)品(短期健康險和意外險除外)的消費(fèi)周期通常都很長，有的甚至長達(dá)數(shù)十年，這就意味著在壽險的有效期內(nèi)出現(xiàn)問題(保全、理賠、咨詢、投訴、分紅等)的機(jī)會和頻率會加大，這時候就需要服務(wù)。壽險產(chǎn)品的技術(shù)含量一般比普通消費(fèi)的技術(shù)含量高，消費(fèi)者在壽險有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，自己無法解決，這時候服務(wù)的重要性就越能得到體現(xiàn)。

4　壽險企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造

從供給看，壽險企業(yè)生產(chǎn)的目的就是為客戶創(chuàng)

造價值。對于壽險企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)來說，為客戶提供不同的壽險產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量越多，企業(yè)在差異化活動中的投入就越多，同時同一產(chǎn)品的差異化活動的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性就越難實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)資源一定的情況下，企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)即企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造函數(shù)中的兩大活動投入越多，產(chǎn)出就越少，客戶價值創(chuàng)造就越少。

5　產(chǎn)品多樣化、服務(wù)差異化與壽險企業(yè)競爭優(yōu)勢策略

從以上分析可以看到，壽險企業(yè)在競爭中所面臨的兩難選擇：由于客戶對于產(chǎn)品多樣化的需求以及較其他產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平高的需求，壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度就越高。同時可以看到壽險客戶對壽險企業(yè)的服務(wù)水平的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，因此，壽險企業(yè)在競爭性的市場中，為獲得競爭優(yōu)勢，理性的選擇是，在企業(yè)的資源(技術(shù)、人員、管理水平等)一定的情形下，選擇恰當(dāng)?shù)膲垭U產(chǎn)品數(shù)量，確保較高的差異化服務(wù)水平，以使客戶滿意度及企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造最大化，切實(shí)地提高客戶滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。

(二)人壽保險售后服務(wù)的重要性

1　人壽保險特性決定了客戶需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

人壽保險業(yè)務(wù)與財產(chǎn)險業(yè)務(wù)相比而言，人壽保險業(yè)務(wù)的保險期限較長，尤其是終身壽險業(yè)務(wù)，在整個保險期限內(nèi)，保險人與投保人都可能會發(fā)生變化，如投保人年齡增長、收入增加或有的投保人經(jīng)濟(jì)貧困不能續(xù)交保費(fèi)、工作地點(diǎn)轉(zhuǎn)移等情況，均會使原有保單的保障范圍、保險金額及客戶的實(shí)際需求有較大的偏差。

2　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以幫助保險企業(yè)開拓潛在市場

人壽保險是一種無形商品，客戶買了保險以后，并不能立即得到經(jīng)濟(jì)上的收益。如果不及時為其提供售后服務(wù)，常常會出現(xiàn)的情況是客戶忘了自己買了保險，感受不到買保險所帶來的益處，體會不到任何喜悅。所以，保險人有必要對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，適時了解客戶需求，與客戶進(jìn)行感情的溝通，思想的交流，打消客戶對保險的認(rèn)識失調(diào)，讓客戶更加認(rèn)可保險，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的保險意識。隨著其對保險產(chǎn)生好感，客戶就會向自己的朋友推薦，這樣，客戶就起到了宣傳保險的作用，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業(yè)新業(yè)務(wù)。

3　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫助保險企業(yè)樹立良好的社會形象

保險企業(yè)是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)法人，而作為企業(yè)，其形象的好壞，直接影響著它的經(jīng)營效益，影響它在企業(yè)競爭中所處的地位。良好的售后服務(wù)恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠信，反映實(shí)力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。所以，保險企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能讓人們更加了解保險公司，得到社會公眾認(rèn)可，進(jìn)而在社會上樹立起良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)保險企業(yè)的競爭能力，使其在市場競爭中處于不敗之地。

三、壽險電子化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國外壽險電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

國外保險公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)戰(zhàn)略大概分為三個階段。

第一個階段是在網(wǎng)上提供公司和產(chǎn)品的信息?，F(xiàn)在幾乎所有的保險公司都有自己的網(wǎng)站。保險公司在網(wǎng)上介紹公司情況、歷史、公司營業(yè)范圍、提品等等。上市公司可以將年度報告和財務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)上公布。有些保險公司還會提供基本的保險信息，比如保險術(shù)語的定義和不同生活階段的保險需求。

第二個階段是提供網(wǎng)上報價。最初出現(xiàn)的網(wǎng)上報價是由單個公司在網(wǎng)上進(jìn)行本公司產(chǎn)品的報價，發(fā)展到一定階段以后，出現(xiàn)了網(wǎng)上匯總保險報價的平臺。美國Quotesmith.con是最早出現(xiàn)在保險網(wǎng)上匯總的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一個建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的保險中介公司，總部在伊利諾伊州。Quotesmith.con擁有和經(jīng)營兩個保險信息服務(wù)網(wǎng)站：WWW.省略和irl-sure.corn。保險客戶可以在其網(wǎng)上比較不同公司的價格，并選擇購買。這個公司開始時和三個保險公司合作，現(xiàn)在大概有300個保險公司有合作業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品范圍包括汽車、人壽、房屋、長期護(hù)理和其他保險產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)同時可以為顧客提供方便的服務(wù)。

第三個階段是提供網(wǎng)上服務(wù)。在一些提供多種產(chǎn)品的公司的網(wǎng)站，客戶可以得到多種產(chǎn)品的信息和服務(wù)。比如，美國德法集團(tuán)的網(wǎng)站statefarm.COrn。有保險、銀行和共同基金三部分信息，這是德法集團(tuán)的三個營業(yè)方向。在保險方面，客戶可以得到報價、了解關(guān)于保險的知識、可以提交索賠申請，還可以管理自己的賬戶，比如付賬、改變地址、申請改變保障等。在銀行和共同基金部分，客戶還可以管理自己的賬戶、開設(shè)新賬戶，可以得到利息和共同基金的價格信息。

(二)國內(nèi)壽險電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

自2005年國家頒布《中華人民共和國電子簽名法》以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始重視和建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)、電話、WAP手機(jī)等電子化手段的服務(wù)平臺，而社會大眾也通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等新興服務(wù)手段，逐漸接受和適應(yīng)了這些快捷、方便、可靠的電子化服務(wù)方式。現(xiàn)在很多保險公司都在服務(wù)上打造品牌，力求樹立良好形象。不斷推出更具人性化和獨(dú)具特色的服務(wù)。例如，遞送新聞資訊，上門服務(wù)異地理賠保單變更，服務(wù)咨詢電話機(jī)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等都是很方便快捷的運(yùn)作模式。但對于保險行業(yè)來說，電子化服務(wù)還處于初級階段，電子化服務(wù)的應(yīng)用還主要停留在提供咨詢的層面，大多數(shù)保險公司的研發(fā)重點(diǎn)也只是放在在線投保的開發(fā)上。電子化營銷慢慢成為了電子化服務(wù)的代名詞，但由于保險的專業(yè)性、多樣性、繁雜性，無論是電話營銷還是網(wǎng)絡(luò)營銷始終無法去影響傳統(tǒng)營銷模式的壟斷地位，這種思路造成了國內(nèi)電子化服務(wù)成了一個“既美好，卻又伸手不可及”的目標(biāo)，導(dǎo)致了停滯不前。同時，電子化服務(wù)的發(fā)展又存在法律、人才、管理、技術(shù)等一系列制約因素，為加快我國保險業(yè)的發(fā)展，必須采取合適的措施以促進(jìn)保險電子化服務(wù)的發(fā)展。

而在此時，少數(shù)實(shí)力雄厚的金融保險集團(tuán)正在積極嘗試推進(jìn)電子化服務(wù)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、移動保全等一系列從銷售延伸到售后服務(wù)的電子化服務(wù)，整合成了一個完善的壽險電子化服務(wù)平臺。

四、平安壽險電子化服務(wù)的研究分析

中國平安保險集團(tuán)推出的保單電子化服務(wù)又稱為平安一賬通，是平安集團(tuán)專為客戶提供的一種方便、靈活的新型理財工具。它通過一個賬戶、一套密碼，以添加賬戶的方式，即可整合您名下所有的平安產(chǎn)品或賬戶，包括平安保險、平安銀行、平安信用卡、平安證券等，形成一張“平安賬戶資產(chǎn)表”。

除此之外，平安一賬通還提供非平安賬戶整合功能，可以整合包括銀行、證券、保險、基金等金融賬戶和社保、電郵、航空公司等非金融賬戶，形成一張“非平安資產(chǎn)表”，讓您對自己的金融狀況一目了然。

中國平安人壽全面推出“保單電子化服務(wù)”，幫助客戶全天候辦理30余項(xiàng)保單自助服務(wù)。目前可

通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電話自助語音等方式，為近3000萬壽險投保人客戶提供總計20項(xiàng)保全變更、8類保單查詢和網(wǎng)上繳費(fèi)等全天候自助服務(wù)。

保單電子化服務(wù)對于傳統(tǒng)的保險服務(wù)帶來了革新：

(一)服務(wù)便捷，客戶申請后，可免去準(zhǔn)備資料，往返客服門店，排隊(duì)辦理的不便

盡管平安壽險持續(xù)不斷地優(yōu)化旗下客服門店的建設(shè)與日常服務(wù)，但近年來，隨著客戶規(guī)模的激增、客戶習(xí)慣的改變以及保險服務(wù)的精細(xì)化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業(yè)務(wù)感到相當(dāng)不便。“保單電子化服務(wù)最大的優(yōu)勢是讓大家全天候、透明、便捷、環(huán)保地自助完成保單的各項(xiàng)服務(wù)”。以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在安坐家中隨時輕松打理。

(二)功能強(qiáng)大，客戶經(jīng)常操作的保全項(xiàng)目大多可在網(wǎng)上自助辦理

平安壽險從2005年開始籌劃建設(shè)電子化服務(wù)，并在2008、2009兩年通過試點(diǎn)不斷完善，保單電子化服務(wù)已從2008年初的8項(xiàng)基礎(chǔ)查詢功能發(fā)展為現(xiàn)階段涵蓋查詢、保全、續(xù)期等近30項(xiàng)功能。至2010年，保險客戶經(jīng)常操作的保單服務(wù)事項(xiàng)幾乎都可在網(wǎng)上自助辦理。同時，像保險生存金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、保單貸款／還款、追加保費(fèi)、投資轉(zhuǎn)換等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)也能在網(wǎng)上輕松自助完成。

(三)支持環(huán)保，通過電子化服務(wù)可取消紙質(zhì)函件，訂閱電子函件，為大自然挽留一片綠色

公司對11類服務(wù)函件向客戶提供電子郵件發(fā)送服務(wù)，電子函件包括《(交費(fèi)、生存金、粉紅)通知單》、《停效通知書》、《人身保險保費(fèi)交納對賬單》等。

(四)順應(yīng)潮流，自助服務(wù)是科技時代的產(chǎn)物，是未來發(fā)展的趨勢，在服務(wù)發(fā)展的同時，也更注重客戶信息的安全性保護(hù)

采取國際成熟的、超過10年市場認(rèn)證的安全技術(shù)來保護(hù)賬戶安全；采用國際流行的單點(diǎn)登錄技術(shù)，本地電腦直連金融機(jī)構(gòu)，第三方存儲，防止登錄連接中產(chǎn)生信息泄漏危險，確保所有賬戶信息只由本人掌握；對于電子化服務(wù)客戶進(jìn)行權(quán)限分級，在方便客戶同時保障客戶權(quán)益。

盡管2008、2009兩年是“保單電子化服務(wù)”推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，占有效投保人比例約10％；通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業(yè)務(wù)總量的11％。

平安壽險網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)建立在集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業(yè)務(wù)的同時更可享受平安集團(tuán)提供的其他金融類服務(wù)。未來幾年將繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步豐富和完善服務(wù)功能，使網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)平臺能銜接到保險供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，包括：建立理賠電子化服務(wù)平臺、網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)、電話IVR自助查詢服務(wù)項(xiàng)目、平安銀行ATM保全服務(wù)等一系列優(yōu)化措施。

五、壽險電子化服務(wù)技術(shù)架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，’目前已進(jìn)入云計算時代，為保險電子化服務(wù)提供了強(qiáng)而有力的技術(shù)支撐。

云計算概念是由Google提出的，這是一個美麗的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。狹義云計算是指IT基礎(chǔ)設(shè)施的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的資源；廣義云計算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)，它具有超大規(guī)模、虛擬化、可靠安全等獨(dú)特功效；“云計算”圖書版本也很多，都從理論和實(shí)踐上介紹了云計算的特性與功用。

云計算(Cloud Computing)是網(wǎng)格計算(GridComputing)、分布式計算(DistributedComputing)、并行計算(Parallel Computing)、效用計算(utility Com-puting)、網(wǎng)絡(luò)存儲(Network Storage Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負(fù)載均衡(Load Balance)等傳統(tǒng)計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。云計算可以認(rèn)為包括以下幾個層次的服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)，平臺即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)。云計算服務(wù)通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業(yè)應(yīng)用，軟件和數(shù)據(jù)可存儲在數(shù)據(jù)中心。

目前國內(nèi)外云計算主要的理念逐漸融入到商務(wù)應(yīng)用中，在游戲市場(sONY、Nintendo)、在線書店和電子零售業(yè)市場(Amazon、Ebay)、企業(yè)服務(wù)市場(Google、Microsoft、中國移動)等領(lǐng)域開始試探性應(yīng)用。

在保險領(lǐng)域，已出現(xiàn)通過云計算改善保險系統(tǒng)的探討，在2011年“保險信息化的集中管理與電子商務(wù)”的第八屆中國國際保險業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略高峰年會上，會議就云計算在保險業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐、保險電子商務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐等一系列問題展開了討論，太平洋保險、日立JPl等與會行業(yè)代表及IT服務(wù)廠商均發(fā)表了自己獨(dú)到的見解。

目前，具體到投保后保險電子化服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，本文提出一種基于云計算的保險電子化服務(wù)的技術(shù)構(gòu)架，通過云計算構(gòu)架搭建系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，契合保險電子化服務(wù)的發(fā)展需要。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

本系統(tǒng)平臺按照云計算的IaaS、PaaS、SaaS三層模型構(gòu)架，分為IaaS基礎(chǔ)設(shè)施層、PaaS管理平臺層和應(yīng)用服務(wù)SaaS層。

IaaS層為基礎(chǔ)設(shè)施層，主要包括硬件資源的整合和虛擬化，供上層軟件系統(tǒng)統(tǒng)一分配調(diào)用，包括計算主機(jī)、存儲資源、網(wǎng)絡(luò)、通訊、打印機(jī)、磁卡機(jī)等設(shè)備資源。

PaaS層為管理平臺層，主要包括客戶信息管理、數(shù)字簽名管理、核保管理、理財管理、安全管理、統(tǒng)計分析、權(quán)限管理、理賠服務(wù)管理、保險營銷管理和在線支付管理等功能。

SaaS層包括客戶資產(chǎn)管理平臺，主要處理系統(tǒng)內(nèi)賬戶資產(chǎn)管理、系統(tǒng)外賬戶資產(chǎn)管理、資產(chǎn)配置和理財管理等功能；在線保險服務(wù)平臺，主要處理系統(tǒng)內(nèi)保險電子化理賠服務(wù)、保險電子化投保服務(wù)和保險電子化日?？蛻舴?wù)等功能；電話保險服務(wù)平臺包括電話投保服務(wù)、電話日常客戶服務(wù)和短信日?？蛻舴?wù)等功能。

六、結(jié)論

壽險業(yè)電子化服務(wù)的發(fā)展在國內(nèi)更多地傾向于發(fā)展成一種網(wǎng)絡(luò)營銷的模式，不過由于保險天生的復(fù)雜性和特殊性，大部分壽險產(chǎn)品并不適合通過電子化渠道進(jìn)行銷售，所以我們需要轉(zhuǎn)變思想，從服務(wù)方面著手，將電子化服務(wù)更多地伸向售后服務(wù)以及價值服務(wù)。而現(xiàn)今這個看似廣闊的保險市場中，充滿了競爭，各公司產(chǎn)品門類眾多，卻大同小異，客戶爭相搶購一種產(chǎn)品的情形已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在更多的銷售是一種通過服務(wù)帶動銷售的營銷模式，在這種成功模式的背后更多的是一種為客戶服務(wù)的精神，更好地為客戶提供了便捷、快速、個體差異化的服務(wù)。

中國的崛起是一個不爭的事實(shí)，中國的強(qiáng)大也絕對是不可阻擋的潮流，在強(qiáng)大的中國后面一定會有一大批優(yōu)秀的、世界級的企業(yè)作為支撐。同時，中國保險業(yè)也迎來了黃金十年，而推動時代變遷的，也必定是那些破舊立新、敢于站在風(fēng)口浪尖的保險巨人們。壽險電子化服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)過了多年發(fā)展，走到今天不再是觸手不可及的海市蜃樓，它已成為各大公司爭奪的高地。便捷的壽險電子化服務(wù)，也不再是遙不可及的空中樓閣，它已在不知不覺中走人我們的生活。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣怡.我國網(wǎng)絡(luò)保險的現(xiàn)狀與發(fā)展策略[D].成都：西南財經(jīng)大學(xué),2001.

[2]王梓木.論我國保險業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略[J].保險研究,2001，(7)：22.

篇（5）

保險單丟失了，投保人可帶上有效身份證件到保險公司網(wǎng)點(diǎn)柜臺申請保全服務(wù)，按照要求填寫相關(guān)資料，保險公司審核通過后會補(bǔ)發(fā)保單。

投保人放心，保險公司不會因?yàn)楸蝸G失而拒絕理賠，但會影響理賠時效。

另外，目前各大保險公司保單已經(jīng)電子化了，電子保單與紙質(zhì)保單具備同等的法律效力，且不怕丟失。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇（6）

國內(nèi)是可以“通保通賠”了，如果在境外出險，又該如何申請理賠？

太平人壽專家建議，首先保戶應(yīng)盡快向保險公司報案，以便保險公司及時獲悉出險情況；另外，保存好您在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)治療的相關(guān)單據(jù)，以及由醫(yī)院、交通、警察等政府部門出具的相關(guān)證明，如保險事故證明、重大疾病證明等，并將這些文件交由當(dāng)?shù)刂袊诡I(lǐng)館進(jìn)行認(rèn)證。

如果保戶希望回國后自己辦理理賠，可憑上述證明文件、保險單、本人身份證、護(hù)照及入境證明，向保險公司申請理賠。如果保戶短期內(nèi)無法回國，也可委托國內(nèi)的親屬辦理理賠。在整個理賠過程中，應(yīng)與保險公司保持密切溝通聯(lián)絡(luò)，以獲得更多專業(yè)幫助。

案例1：

“通保通賠”省時高效

2009年7月，太平人壽的一位安徽宿州保戶陳女士收到了太平人壽的5萬余元理賠款，這筆理賠款讓陳女士非常感激。

陳女士于2007年2月25日，在太平人壽北京分公司投保了“福祿雙至”保險產(chǎn)品，保額5萬元，并附加“真愛”健康計劃。不料天有不測風(fēng)云，2009年4月30日，陳女士回安徽宿州老家過端午節(jié)時，感覺身體不適，于5月1日在宿州市第一人民醫(yī)院被診斷為患有風(fēng)濕性心臟病。隨后，陳女士被轉(zhuǎn)院至位于江蘇南京的總醫(yī)院進(jìn)行心臟瓣膜置換術(shù)。

6月2日，陳女士在病情穩(wěn)定后，來到太平人壽宿州中心支公司申請理賠。由于陳女士購買保險在北京，治療疾病在南京，申請理賠在宿州，這給太平人壽理賠人員的調(diào)查和探訪工作都帶來了一定的困難。不過，在收到陳女士的理賠申請后，太平人壽立即啟動了“太平全國通”服務(wù)體系，一方面與南京和北京聯(lián)系，請求協(xié)查，另一方面在宿州當(dāng)?shù)卣归_走訪探視工作。7月3日，經(jīng)過多方努力和調(diào)查核實(shí)，太平人壽確認(rèn)陳女士所患疾病屬于她所投保的保險的理賠范圍，并作出理賠5萬余元的決定。

保戶陳女士的這個理賠案例，可謂十分有代表性。她是安徽人，但在北京投保，后在江蘇治病，最后在安徽理賠?？芍^一次典型的“通保通賠”。

案例2：

境外出險理賠有方

青島的客戶王先生，2007年9月投保了太平人壽的保險，保額為49.5萬元。

投保后王先生因工作原因需到非洲地區(qū)經(jīng)商，出國前，他特地將此情況告知保險公司，以便與保險公司保持聯(lián)系。近日，王先生在安哥拉HUILA省LUBANGO市遭遇意外，不幸身故。

篇（7）

一、道德風(fēng)險

道德風(fēng)險是指由于人們不誠實(shí)、不正直或有不軌企圖，故意促使風(fēng)險事故發(fā)生，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。壽險公司的道德風(fēng)險主要是指投保人、被保險人或受益人為獲得投保資格或保險金，而故意進(jìn)行欺騙的行為。保險業(yè)務(wù)中，保險公司對因投保人或被保險人的道德風(fēng)險因素所引起的經(jīng)濟(jì)損失，不承擔(dān)賠償或給付責(zé)任。

道德風(fēng)險在保全環(huán)節(jié)主要發(fā)生投保人變更、受益人變更、復(fù)效、新增附加險、給付類業(yè)務(wù)等保全項(xiàng)目。

1.風(fēng)險識別。通過對投保人變更、受益人變更、復(fù)效、新增附加險、給付類業(yè)務(wù)等高風(fēng)險保全項(xiàng)目進(jìn)行分析，對保全環(huán)節(jié)的道德風(fēng)險進(jìn)行識別。投保人變更非原投保人的真實(shí)意愿；受益人變更未經(jīng)被保險人同意；復(fù)效、新增附加險未如實(shí)告知；給付資金未給付相關(guān)權(quán)益人。

2.風(fēng)險評估。對保全環(huán)節(jié)的道德風(fēng)險進(jìn)行評價，以便進(jìn)行有效的風(fēng)險管控。投保人變更非原投保人的真實(shí)意愿，如發(fā)生保險合同質(zhì)押、解除等將嚴(yán)重影響保險合同效力；受益人變更未經(jīng)被保險人同意，變更后的受益人為騙取保險金危害被保險人身體健康或保險事故發(fā)生時不能采取有效措施減少損失；復(fù)效及新增附加險業(yè)務(wù)未如實(shí)告知，特別是大額失效保單復(fù)效及新增高額住院費(fèi)用類險種及高額身故類附加險的客戶，可能存在帶病投保騙取保險金的風(fēng)險；給付資金未給付相關(guān)權(quán)益人，可能存在冒領(lǐng)、錯領(lǐng)給付資金的風(fēng)險。

3.風(fēng)險控制。道德風(fēng)險控制主要通過加強(qiáng)客戶身份識別、規(guī)范實(shí)務(wù)流程、推行非現(xiàn)金給付、加強(qiáng)通知回訪服務(wù)等方式進(jìn)行道德風(fēng)險的管控。

（1）加強(qiáng)客戶身份識別。一是運(yùn)用技術(shù)手段識別客戶身份證件，充分利用身份證識別儀器進(jìn)行有效客戶身份識別，防范虛假證件引發(fā)的道德風(fēng)險。二是密碼認(rèn)證，通過輸入保單密碼或發(fā)送手機(jī)確認(rèn)短信，確認(rèn)客戶身份，防范冒認(rèn)客戶身份引發(fā)的道德風(fēng)險。三是核對保險合同權(quán)益人簽名，通過對申請人簽名與公司留存的簽名資料進(jìn)行核對，防范冒領(lǐng)資金的給付風(fēng)險。

（2）規(guī)范實(shí)務(wù)流程。一是嚴(yán)格委托代辦管理，對變更投保人、保險合同借款及較大金額的給付類業(yè)務(wù)等高風(fēng)險項(xiàng)目，限制委托代辦，需權(quán)益人親辦。二是加強(qiáng)核保管理，所有失效保單復(fù)效、新增復(fù)效險全部提交核保，由核保人員根據(jù)風(fēng)險保額及財務(wù)狀況等對投保人及被保險人進(jìn)行風(fēng)險評估。三是加強(qiáng)事中風(fēng)險控制，通過風(fēng)險識別系統(tǒng)對風(fēng)險因素進(jìn)行識別控制，自動將高風(fēng)險作業(yè)提交審核環(huán)節(jié)，對高風(fēng)險作業(yè)進(jìn)行事中審核控制。

（3）推行非現(xiàn)金給付。大力推廣非現(xiàn)金給付方式，通過批量銀行轉(zhuǎn)賬將給付資金轉(zhuǎn)至權(quán)益人賬戶，保證資金安全，防范錯付資金風(fēng)險。嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會關(guān)于非現(xiàn)金給付的規(guī)定，在客戶親辦的情況下，才能支付小額現(xiàn)金，委托代辦業(yè)務(wù)應(yīng)全部通過銀行轉(zhuǎn)賬方式轉(zhuǎn)至權(quán)益人賬戶。

（4）加強(qiáng)通知回訪服務(wù)。通過完善客戶信息，更新留存客戶最新的聯(lián)系方式，保全業(yè)務(wù)特別是涉及保險合同權(quán)益的高風(fēng)險保全項(xiàng)目，辦理完畢需實(shí)時發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件，進(jìn)行電話回訪，通知客戶辦理結(jié)果，防范道德風(fēng)險。

二、操作風(fēng)險

操作風(fēng)險是指由于公司內(nèi)、外部相關(guān)人員違規(guī)、違紀(jì)、違法等問題而導(dǎo)致直接或間接損失的風(fēng)險。保全環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險主要有員工風(fēng)險和操作流程風(fēng)險。

1.風(fēng)險識別。保全環(huán)節(jié)的員工風(fēng)險主要是公司內(nèi)部人員或銷售人員在客戶不知情的情況下，銷售人員提供虛假委托手續(xù)、公司內(nèi)部人員利用工作便利，冒用客戶名義虛假解除合同、領(lǐng)取保險金，侵占給付資金，損害客戶利益等虛假支出風(fēng)險。保全環(huán)節(jié)的操作流程風(fēng)險主要是公司內(nèi)部員工未嚴(yán)格執(zhí)行公司制度規(guī)定存在違規(guī)操作的風(fēng)險，可能存在保全申請資料不齊全、保全項(xiàng)目操作錯誤、給付對象錯誤等。

2.風(fēng)險評估。保全環(huán)節(jié)的員工風(fēng)險危害極大，未經(jīng)客戶同意，公司內(nèi)部人員、銷售人員假借客戶名義，提供虛假資料，辦理虛假退保及給付，不但嚴(yán)重?fù)p害客戶利益，且影響公司正常經(jīng)營秩序，極易引發(fā)風(fēng)險案件，對公司經(jīng)營可能造成嚴(yán)重影響。保全環(huán)節(jié)的操作流程風(fēng)險主要是合規(guī)性風(fēng)險，可能引發(fā)保險合同訴訟糾紛，引起監(jiān)管部門的處罰，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，對公司品牌及社會形象造成不好的影響。

3.風(fēng)險控制。操作風(fēng)險控制主要通過加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育、加大集中管理力度、加強(qiáng)后督核查管理、加強(qiáng)預(yù)警監(jiān)測分析等手段防范員工風(fēng)險和操作流程風(fēng)險，提升操作風(fēng)險的管理水平，減少操作風(fēng)險損失金額及操作風(fēng)險所引發(fā)案件的影響。

（1）加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育。一是加強(qiáng)對銷售人員的誠信教育，強(qiáng)化銷售人員的誠信合規(guī)意識。二是堅(jiān)持開展內(nèi)部員工的職業(yè)道德、風(fēng)險意識、案件警示等教育，強(qiáng)化員工的執(zhí)行意識，提高制度執(zhí)行力。

篇（8）

[中圖分類號]F842.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1002-736X（2015）05-0050-04

目前，我國的壽險公司，從客戶的開發(fā)到客戶的售后服務(wù)，往往都是基于保險人制度。保險人的傭金是基于保險費(fèi)的比例提成，在現(xiàn)行薪酬政策的刺激下，保險人則不愿意花費(fèi)更多的時間進(jìn)行售后服務(wù)；同時由于保險人流動性很大，“孤兒保單”問題凸現(xiàn)。因此，通過向客戶提供全面的售后服務(wù)甚至個性化定制服務(wù)，改變以往由保險人單一售后服務(wù)的做法，中國人壽率先建立了收展制，通過整合銷售渠道、服務(wù)資源，對客戶進(jìn)行區(qū)域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”問題，并能更好地進(jìn)行市場培育和業(yè)務(wù)開拓。

而作為專門的區(qū)域客戶服務(wù)部門，該如何更好地進(jìn)行客戶維護(hù)與開發(fā)？本文通過對客戶滿意度的調(diào)查分析以及博采眾家之長，特針對收展部門的客戶維護(hù)與開發(fā)提出一些建議。

一、中國人壽及區(qū)域收展制概述

（一）中國人壽簡介

中國人壽保險（集團(tuán)）獨(dú)霸我國壽險業(yè)界半壁江山。2014年上半年公司總資產(chǎn)21201.14億元，較2013年底增長7.5%，償付能力充足率240.99%。中國人壽擁有國內(nèi)龐大的分銷渠道，4800多家分支機(jī)構(gòu)，1.5萬多個營銷網(wǎng)點(diǎn)、9萬多家銀行和郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成了覆蓋全國城鄉(xiāng)的分銷網(wǎng)絡(luò)。

（二）區(qū)域收展制概述

區(qū)域收展制是以客戶關(guān)系經(jīng)營為核心，以客戶資源的維護(hù)與整合為基礎(chǔ)，以市場開發(fā)為目的的全新銷售模式。由專門的區(qū)域收展人員向中國人壽既有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，協(xié)助客戶完善其家庭風(fēng)險保障規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上讓更多客戶擁有保障。其根本目的是通過建立一支以客戶維護(hù)、市場培育、業(yè)務(wù)開拓為基本工作內(nèi)容的服務(wù)型銷售隊(duì)伍，進(jìn)一步強(qiáng)化中國人壽品牌，提升市場占有率，建立市場壁壘。

二、中國人壽區(qū)域收展制的發(fā)展?fàn)顩r

（一）收展制的由來

1.國內(nèi)的壽險個人制起源于1992年的上海美國友邦保險，它的產(chǎn)生是與當(dāng)時的壽險發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)的；中國人壽后來居上，隊(duì)伍迅速壯大，占據(jù)市場半壁江山。但隨著整個行業(yè)的發(fā)展及社會環(huán)境的變化，個人制也逐漸顯露出它的局限性和不足。譬如：“獵鷹式”的招攬方式，人員流動性大；售后服務(wù)缺失，“孤兒保單”現(xiàn)象突出；客戶需求無法有效溝通，投訴增多。而客戶資源是公司的寶貴財富，是公司確保市場份額的重大工程，是公司永續(xù)經(jīng)營的保證，因此有效化解“孤兒保單”是公司發(fā)展過程中必須優(yōu)先解決的問題。中國人壽蘇州分公司在國內(nèi)率先成立了專業(yè)收展部，通過整合銷售渠道、服務(wù)資源，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”這個問題。它標(biāo)志著國內(nèi)保險行業(yè)的客戶服務(wù)理念進(jìn)入了一個新的階段。

2.客戶的迫切需要。壽險市場競爭激烈，客戶成了稀缺資源，各企業(yè)使盡渾身解數(shù)，以盡最大可能來滿足客戶、留住客戶；另外，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶的隱性需求也逐漸顯現(xiàn)出來，對企業(yè)的要求進(jìn)一步提高。為了適應(yīng)市場的需求，中國人壽要努力做到三個度：消除疑慮，提升客戶滿意度；通過真誠、專業(yè)的服務(wù)，感動客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度；為客戶提供專業(yè)的壽險規(guī)劃服務(wù)、家庭理財服務(wù)贏得客戶的贊譽(yù)，提供國壽的美譽(yù)度。

3.海外的成功經(jīng)驗(yàn)。收展制營銷，始于1947年日本政府頒布的《勞動基準(zhǔn)法》，以此消除由于在戰(zhàn)后出現(xiàn)的大量因不實(shí)告知導(dǎo)致壽險合同解除的事例；同時，有數(shù)目龐大的客戶及有效合同需要專人來進(jìn)行管理，此法促進(jìn)了保險人制度向員工制轉(zhuǎn)變，促成收展員的區(qū)域制營銷模式的完善，并增加嚴(yán)格的干部培訓(xùn)與活動管理，督控收展員的活動情況。

（二）收展制的發(fā)展歷程

收展制的發(fā)展經(jīng)歷了收費(fèi)員、送達(dá)員、保全員、收展員。收費(fèi)員的專業(yè)技術(shù)層次要求不高，工作內(nèi)容主要是收費(fèi)；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和理賠工作的不斷增加，送達(dá)員既能收費(fèi)又能掌握理賠知識的比較適合市場發(fā)展的需要。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國民生活水平大大提高，由于晉升、搬遷等因素，客戶對保全的需求增加，其工作內(nèi)容逐漸擴(kuò)展，即保全員。中國百姓隨著生活品質(zhì)提高，財富結(jié)余，投資意愿增加，規(guī)避風(fēng)險的意識越來越強(qiáng)，保全服務(wù)無法滿足客戶的需求，中國人壽區(qū)域收展是公司為順應(yīng)金融一體化發(fā)展趨勢，滿足社會大眾日益增長的金融保險需求，在管理好公司龐大客戶資源的前提下，按全新的經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、管理制度和人才標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的服務(wù)與銷售兼具的新興崗位。

（三）中國人壽區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程

完善客戶信息，樹立客戶資源意識、建立新的發(fā)展起點(diǎn)；續(xù)期收費(fèi)的維護(hù)，能夠保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長，保證公司穩(wěn)定的現(xiàn)金流入，留住客戶，建立客戶跳槽壁壘；基于客戶信任與需求，進(jìn)行客戶深度和廣度開發(fā)；利用有組織的服務(wù)，對特定區(qū)域客戶服務(wù)，借助群體性客戶養(yǎng)殖管理，提高本區(qū)域的保險密度和保險深度。

三、中國人壽收展制的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）中國人壽收展制的現(xiàn)狀

20世紀(jì)末期，中國人壽開始籌建專門負(fù)責(zé)續(xù)期收費(fèi)和保全服務(wù)的“保全對伍”；21世紀(jì)初，部分保全隊(duì)伍在進(jìn)行“收”的同時，“展”的概念逐步開始萌芽；高速增長的客戶資源進(jìn)一步促進(jìn)了“收展”概念的完善；江蘇、浙江、北京等地的收展制發(fā)展獲得了階段性成功；總公司于2005年正式成立“收展處”，進(jìn)入全面推廣階段。在全國截至2005年年底，全系統(tǒng)已擁有2.6萬人，為超過1530萬客戶提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)365億元；在河南省鄭州市截至目前，鄭州市擁有收展人員500多人，為近20萬客戶提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)4億元。

（二）中國人壽老客戶滿意度調(diào)查――以鄭州市為例

產(chǎn)品方面：95%的客戶對產(chǎn)品比較滿意，不論是七版的老產(chǎn)品還是八版的新產(chǎn)品；有12%的客戶對自己的產(chǎn)品不了解；另外，78%的客戶買產(chǎn)品看重品牌，96%的人看重服務(wù)，基本上所有客戶都很看重公司服務(wù)。

服務(wù)方面：67%的客戶對中國人壽服務(wù)不太滿意，抱怨經(jīng)常換收展員，很不方便，每一次換人都需要重新接觸，浪費(fèi)精力，消耗成本；營業(yè)廳開放時間短，早上九點(diǎn)到下午四點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)不方便；另外，95519全國統(tǒng)一客服電話服務(wù)非常好，但是營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度不太好。

保全方面：僅有37%的客戶懂得如何保全自己的保單，像辦復(fù)效，領(lǐng)生存金、教育金和滿期金，理賠等怎么辦手續(xù)，需要什么材料等等，大部分人不清楚。

（三）存在的問題

從數(shù)據(jù)中可以看出部門內(nèi)存在一些問題：人員流動性大，穩(wěn)定性不夠，不能為客戶提供持續(xù)且完善的服務(wù)；與客戶接觸不夠深，對客戶情況不能詳細(xì)地了解，有時客戶的地址、電話等信息變更，系統(tǒng)中顯示的客戶資料卻不能及時更新；服務(wù)技能有待進(jìn)一步提高等問題。具體來說，主要包括以下兩個方面。

1.收展部門的問題分析。收展部門即區(qū)域客戶服務(wù)部門，可以說是專門的售后服務(wù)部門，從客戶的反映中可以看出該部門還有許多需要改進(jìn)的地方。下面具體分析一下其原因：（1）鄭州分公司收展部門2008年3月份才籌備，成立時間比較短，管理不夠完善，一切還不太規(guī)范，所以穩(wěn)定性比較差。比如，一開始大家對公司的考核辦法不太清楚，工作好壞沒有一個具體的標(biāo)準(zhǔn)，員工缺乏引導(dǎo)，結(jié)果工資扣得很厲害，導(dǎo)致一部分人工資特別低，因此走了不少人。但是在學(xué)習(xí)了收展員基本考核辦法后，這種現(xiàn)象很明顯地得以改善，收展隊(duì)伍也穩(wěn)定下來，大大降低了人才流失率。（2）鄭州分公司收展部門成立時間短，正在成長中，隊(duì)伍還不夠壯大，而公司的老客戶資源特別多，平均下來一個人管理幾百個客戶，如果對每一個客戶都提供周到而細(xì)致的服務(wù)，難度確實(shí)比較大。（3）雖然公司給收展部門的培訓(xùn)不少，但是針對性還不夠，像針對服務(wù)技能這一塊的培訓(xùn)就很少，而這卻是工作中經(jīng)常用到的。（4）員工沒有真正地端正工作態(tài)度，沒站在公司的角度考慮問題，即使知道了客戶有的信息變更，卻沒上報。

2.個人人體制的問題。（1）人的法律地位問題?，F(xiàn)在的保險人不是法律意義上的保險公司員工。保險人和公司簽訂合同，由保險公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理，但一般沒有底薪，收入來源主要是傭金，穩(wěn)定性極差，因此造成保險人流動性較強(qiáng)，服務(wù)過程中難免飲鴆止渴，約束機(jī)制缺失，給客戶造成很多不便。（2）人的經(jīng)濟(jì)地位問題。保險公司的傭金采取的是首期較高，續(xù)期傭金逐漸降低，一般發(fā)放五年左右，雖然該制度能夠促使人不斷開拓新業(yè)務(wù)，但由于缺乏有效約束機(jī)制使其難以更好維持老業(yè)務(wù)。同時，保險人退出公司的機(jī)會成本較低，客觀誘發(fā)其為了片面追求首期高額傭金而頻繁跳槽。（3）人的社會地位問題。在目前的保險制度下，人法律地位尚無保障，處于明顯的劣勢地位，社會認(rèn)同度極低，因此其職業(yè)忠誠度較低，在現(xiàn)有的制度和環(huán)境下已經(jīng)成為一種榮譽(yù)感高度缺失的職業(yè)，人員變動極其頻繁，對客戶的后續(xù)服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，使得保險公司的品牌形象和人職業(yè)的社會形象受到嚴(yán)重影響。

四、對中國人壽收展部客戶維護(hù)與開發(fā)的建議

基于上面對中國人壽鄭州的客戶滿意度調(diào)查及分析，對其提出了幾點(diǎn)建議，希望能對中國人壽鄭州分公司收展部門工作的開展有些貢獻(xiàn)，有助于收展部門更好地進(jìn)行客戶維護(hù)與開發(fā)。

（一）收展隊(duì)伍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化

售后服務(wù)應(yīng)該是完整的規(guī)范體系，包括上門禮儀、著裝、語言規(guī)范、業(yè)務(wù)專業(yè)等。這就要求其售后服務(wù)必須走標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化道路。建立一支高素質(zhì)的收展隊(duì)伍，這樣對于每一位客戶都提供同樣的服務(wù)，換言之就是要給客戶留下“這就是中國人壽的售后服務(wù)”的口碑。

（二）做好客戶關(guān)系管理，使用關(guān)系營銷

調(diào)查表明，爭取一個新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，需要爭取十位新顧客才能彌補(bǔ)回來。因此，通過維系老顧客來贏得競爭優(yōu)勢，成為保險企業(yè)的首要選擇。收展部作為一個服務(wù)老客戶為主的部門，更應(yīng)該在客戶關(guān)系管理方面下功夫。通過良好的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，是展業(yè)很有效的途徑。保險產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了關(guān)系營銷管理適用于保險業(yè)。

（三）服務(wù)一體化、多層次、全方位

要搞好保險服務(wù)，維護(hù)服務(wù)品牌，努力為客戶提供一體化、多層次、全方位的服務(wù)。保前服務(wù)最根本的是從維護(hù)客戶的根本利益出發(fā)，經(jīng)過精心研究和測算，幫助客戶評估和認(rèn)識自身的風(fēng)險。收展員應(yīng)主動地向客戶介紹有關(guān)的保險知識、保險政策法規(guī)和操作方法，幫助客戶確定保險需求，提供可選擇的險種，對個別特殊的情況和客戶的具體要求，也可專門設(shè)計合適的險種和條款。通過這些做法，使客戶真正認(rèn)識到自身的風(fēng)險，以及保險公司承擔(dān)風(fēng)險的能力，并能通過投保轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，得到安全保障。

（四）完善保險人制度

篇（9）

保險客服工作心得體會——贏在服務(wù)

2012年2月，懷著對工作的熱情，對未來的憧憬，我加入了光大保險公司這個大家庭，時間如流水，一年的時間就這樣過去了，在這一年里，帶給我巨大的改變，經(jīng)歷了風(fēng)雨得磨礪，收獲了累累餓碩果，它讓我在團(tuán)隊(duì)中成長，在服務(wù)中成熟。

剛開始接手光大客服工作時，我主要負(fù)責(zé)的是新契約與回訪的工作，每天要對新契約投保單進(jìn)行初審、錄入、掃描，定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會，一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念，經(jīng)過總公司老師的指導(dǎo)幫助以及平時工作中的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性，明白投保單是客戶投保意愿的重要載體，是保險合同得以成立的重要憑證，經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在，真正做到準(zhǔn)確無誤。對于回訪，每一個新承保的保單，都要第一時間為客戶做好售后回訪工作，每天及時與渠道溝通反饋，協(xié)助渠道做好方言回訪工作，目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達(dá)成率與時效性，為了更好的完成這項(xiàng)工作，每月還定期發(fā)送回訪工作的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐，目前回訪工作在全國排名名列前茅！后來因?yàn)槿耸碌淖儎?，我又加入了保全的工作，契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別，不管是從流程上的處理，還是制度的要求，經(jīng)過不斷的研究、探討，以及總公司老師的指導(dǎo)下，現(xiàn)已讓我能夠輕松獨(dú)立的完成好各項(xiàng)工作，在與客服共同成長的這一年當(dāng)中，我從一個保險初學(xué)者，到今天可以輕松處理業(yè)務(wù)的我，這份工作讓我得到了很多，我通過實(shí)踐學(xué)到了許多保險的相關(guān)知識，通過不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平，不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績，也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我，跟其他分公司的客服同事比起來還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。

其實(shí)，保險客服是一件很平凡的工作，卻又很幸福，雖然每當(dāng)遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰，雖然業(yè)務(wù)多的讓人覺得辛苦，但是當(dāng)你將它們一一瓦解的時候，那是一種滿足感。

篇（10）

“孤兒保單”是指與保險公司終止關(guān)系的人在離開公司之后，其銷售的保單處于無人看管的狀態(tài)。還有一種情況，就是投保人沒有按時繳費(fèi)，“自動”成為“孤兒”。

陽光人壽重提困擾保險公司和投保人的“孤兒保單” 問題，只是提供一些服務(wù)，并非人。有人說，它的目的是把這部分“孤兒”最終變成自己的“孩子”。

隨著保險人才跳槽、被“挖墻腳”成為家常便飯，“ 孤兒保單”正大量出現(xiàn)。據(jù)估計，“孤兒保單”在保險市場上占比已超過一成。

大量的“孤兒保單”不僅給保險公司帶來了經(jīng)營困難，也給保戶增加了許多麻煩。一旦人離職，保單的續(xù)期收費(fèi)、保全、理賠，甚至包括“高附加值”的增值服務(wù)等等，都可能大打折扣。

比如，人原本會在保費(fèi)應(yīng)繳日的前一個月給保戶寄發(fā)一份繳費(fèi)通知書，或通過短信、電話等方式通知客戶按時繳納保費(fèi)。人離職之后，如果工作接續(xù)不上，無人提醒保戶繳費(fèi)，保戶可能因?yàn)檫z忘，而導(dǎo)致保單失效，即使在一定年份內(nèi)可以申請恢復(fù)，手續(xù)也是很繁瑣的。再有，如果保戶的聯(lián)系地址等基本信息變更了，本來可以聯(lián)系自己的人，他們能夠上門幫助保戶處理這些問題。特別是當(dāng)保險事故發(fā)生之后，需要通過自己的人來咨詢和向保險公司申請理賠。但是一旦自己的保單成為“孤兒保單”，這些問題就找不到人解決了。而且保戶更換保險公司，不僅在退保的時候要遭受很大的損失，而且隨著年齡的增加，購買新保險時需要支付的保費(fèi)也會隨之增加。

本刊理財專家提醒投資者，碰到“孤兒保單”退保是不劃算的。

首先，消費(fèi)者在購買保險時，應(yīng)該盡量選擇那些保險專業(yè)知識強(qiáng)，對工作很負(fù)責(zé)的人。同時，要了解保險公司的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，盡量選擇一些服務(wù)質(zhì)量好，業(yè)內(nèi)信譽(yù)度高的保險公司。這樣才能保證自己投保后能得到完整妥善的后續(xù)服務(wù)。

其次，充分利用保費(fèi)墊繳功能，短期內(nèi)還能有保障。很多保險公司的投保單上，都有“保險費(fèi)過期未付選擇”一欄，通常設(shè)有“保費(fèi)自動墊繳”和“中止合同”兩項(xiàng)。一旦選擇“保費(fèi)自動墊繳”，當(dāng)投保人超過寬限期仍未交保費(fèi)時，就會由保單的現(xiàn)金價值來墊繳當(dāng)期保費(fèi)。保費(fèi)墊繳可以在短期內(nèi)緩解投保人的繳費(fèi)壓力，在此期間，保戶所擁有的風(fēng)險保障不變。但前提是保單要有足夠的現(xiàn)金價值。另外，也有不少公司默認(rèn)保費(fèi)墊繳，投保人要事先問清楚。