序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

 

一、現(xiàn)代物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本內(nèi)涵

物流，即貨物流通，是指企業(yè)依照不同客戶(hù)的不同特點(diǎn)和不同需要而展開(kāi)的一系列以顧客為主的物流活動(dòng)。博士論文，創(chuàng)新。從這個(gè)定義來(lái)看，物流服務(wù)是典型的服務(wù)環(huán)節(jié)，具有“非物質(zhì)形態(tài)增值”的屬性，即不以創(chuàng)造商品的形狀、質(zhì)量、效果、用途為主，而是為了將服務(wù)體現(xiàn)在空間效用和時(shí)間效用上以發(fā)揮它的最大效用。因此，物流作為現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中的一個(gè)必備的服務(wù)環(huán)節(jié)，成長(zhǎng)為一個(gè)獨(dú)立的行使經(jīng)營(yíng)權(quán)利、遵循管理規(guī)律的組織功能，其本身的特殊性也奠定了其核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造的特殊性。博士論文，創(chuàng)新。在現(xiàn)代企業(yè)管理模式的語(yǔ)境下，物流服務(wù)已經(jīng)獨(dú)立成為一個(gè)企業(yè)模式，因而現(xiàn)代物流系統(tǒng)不僅僅只是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等幾項(xiàng)常規(guī)的工作組成，而是立足于貨物資源的采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、聯(lián)盟以及物流數(shù)字管理一體化的綜合管理系統(tǒng)，是一個(gè)完整的供應(yīng)鏈。博士論文，創(chuàng)新。因此，謀求現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要考慮到現(xiàn)代物流服務(wù)的巨大進(jìn)步和發(fā)展方向。

二、我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要問(wèn)題

（一）管理理念與模式滯后

我國(guó)大多數(shù)的物流企業(yè)一直都是只以“重管理，輕經(jīng)營(yíng)”的簡(jiǎn)單生產(chǎn)模式來(lái)作為物流企業(yè)具有代表性的主要經(jīng)營(yíng)原則。大多數(shù)企業(yè)對(duì)涉及貨品的各個(gè)運(yùn)輸細(xì)節(jié)步驟和內(nèi)部產(chǎn)品、資金、人事管理的細(xì)節(jié)比較了解和重視，資金投入也相對(duì)較大，秉承“管理至上”，而缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)，并且對(duì)物流服務(wù)工作的控制能力也有限。根本上是由于我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理觀(guān)念較為陳舊傳統(tǒng)。

（二）缺乏用戶(hù)服務(wù)意識(shí)

大多數(shù)物流企業(yè)，秉承的就是以“物”為本的流通管理模式，而恰恰忽略了貨物最終要實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶(hù)的滿(mǎn)足。從我國(guó)物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)的物流企業(yè)對(duì)顧客管理還缺乏基本的認(rèn)識(shí)。絕大多數(shù)物流企業(yè)依靠完成貨主委托的基本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，他們把物流企業(yè)簡(jiǎn)單地理解為純粹對(duì)貨物的運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)。卻忽視了通過(guò)加強(qiáng)顧客管理、提高物流服務(wù)的附加值使顧客滿(mǎn)意。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)需求及相關(guān)信息還沒(méi)有意識(shí)或能力進(jìn)行詳細(xì)研究預(yù)測(cè)，對(duì)客戶(hù)需求還處于被動(dòng)反應(yīng)階段。如果缺乏用戶(hù)品牌意識(shí)，那物流服務(wù)就只能停留在傳統(tǒng)的運(yùn)輸加倉(cāng)儲(chǔ)的低層次水平。

（三）缺乏相對(duì)應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備

物流雖然是一種不創(chuàng)造商品物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)手段，但是它本身必須要依靠一套有形的物質(zhì)基礎(chǔ)，即現(xiàn)代物流必須要依靠現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備和專(zhuān)業(yè)裝備。因?yàn)槲锪鞣?wù)必須涉及到運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)，而現(xiàn)代化的物流要謀求高水平的服務(wù)，就必須要有高質(zhì)量的服務(wù)策略和技術(shù)手段。而在這方面，大多數(shù)物流企業(yè)是不具備的，在涉及到運(yùn)輸車(chē)、大型倉(cāng)庫(kù)、搬運(yùn)車(chē)和集裝箱等方面，都存在數(shù)量不足和效率不高的問(wèn)題

三、現(xiàn)代物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)對(duì)策

（一）制定戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化戰(zhàn)略管理

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育是一項(xiàng)龐大的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)管理的各個(gè)層面。物流企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，全面審視企業(yè)在核心技術(shù)、應(yīng)變能力、管理組織和企業(yè)文化形象塑造的能力狀況，分析這些能力是否有其獨(dú)特性、創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性；建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已具備哪些基礎(chǔ)，還需哪些條件；然后制定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)目標(biāo)及其選擇核心競(jìng)爭(zhēng)力獲取的方式。因此就要在市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，確定并不斷調(diào)整企業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域和方向，確定科學(xué)的物流發(fā)展戰(zhàn)略。首先，要明確戰(zhàn)略發(fā)展思路。博士論文，創(chuàng)新。充分發(fā)揮政府政策支持優(yōu)勢(shì)和自身比較優(yōu)勢(shì)，迅速抓準(zhǔn)并切入未來(lái)在物流市場(chǎng)處于核心地位的資源建設(shè)，逐步完善基于先進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、擁有強(qiáng)大服務(wù)能力的綜合物流體系，形成支持綜合物流服務(wù)體系建設(shè)的強(qiáng)有力支撐；建立具有一流水準(zhǔn)的高質(zhì)量服務(wù)體系，最大限度進(jìn)行企業(yè)資源整合、提高效率、節(jié)約成本、優(yōu)化物流流程，從而有效提升客戶(hù)價(jià)值。其次，健全機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化物流服務(wù)多層次建設(shè)：①?gòu)?qiáng)化協(xié)調(diào)能力建設(shè)。通過(guò)綜合物流服務(wù)信息系統(tǒng)建立項(xiàng)目的科學(xué)管理制度、物流資源管理體系、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)中心。博士論文，創(chuàng)新。②強(qiáng)化物流節(jié)點(diǎn)建設(shè)。投資或參股具有獨(dú)特經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)或物流基礎(chǔ)資源建設(shè)或項(xiàng)目。③強(qiáng)化綜合物流服務(wù)能力建設(shè)。充分發(fā)揮綜合物流信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化物流操作、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成滿(mǎn)足客戶(hù)需求、響應(yīng)及時(shí)、運(yùn)作靈活、規(guī)范統(tǒng)一、質(zhì)量穩(wěn)定的綜合服務(wù)體系。

（二）完善現(xiàn)代物流一體化管理

首先是信息化。信息化滯后，也是困擾現(xiàn)代物流核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造的瓶頸。博士論文，創(chuàng)新。因此物流企業(yè)要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部流程改造，積極探索物流立體式、一體化管理，大力推進(jìn)公共信息平臺(tái)建設(shè)。因此，通過(guò)基于國(guó)際網(wǎng)絡(luò)的物流信息系統(tǒng)，可以對(duì)整個(gè)物流過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤控制，既使公司的服務(wù)質(zhì)量得到充分保證，又降低了物流成本，從而進(jìn)一步提升物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次是強(qiáng)化用戶(hù)服務(wù)品牌意識(shí)。物流企業(yè)要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面的不同要求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。

（三）大力推進(jìn)物流企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的軟實(shí)力體現(xiàn)。健康的物流企業(yè)文化有利于物流供應(yīng)鏈的管理和物流方案的最優(yōu)化，能夠使物流鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)從整體上增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此就要構(gòu)建以顧客為中心（顧客友好型、靈活性）、永遠(yuǎn)不對(duì)客戶(hù)就“不”是物流服務(wù)的基本價(jià)值觀(guān)念，而且這一服務(wù)觀(guān)還體現(xiàn)速度性、責(zé)任感、供應(yīng)鏈的整合性等，更要體現(xiàn)降低物流成本的意識(shí)，提高客戶(hù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，倡導(dǎo)與客戶(hù)共同創(chuàng)造價(jià)值和最終共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)主題。

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篇（2）

 

一、以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為中心的物流概念的拓展

所謂營(yíng)銷(xiāo)物流，是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)計(jì)劃、預(yù)測(cè)、儲(chǔ)存、訂購(gòu)、運(yùn)輸和簽收等流轉(zhuǎn)服務(wù)活動(dòng)最終到達(dá)顧客手中，同時(shí)又將顧客的需求和相關(guān)產(chǎn)品信息反向傳遞給企業(yè)的循環(huán)過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)物流是一個(gè)全新的概念，也是市場(chǎng)需求鏈和企業(yè)供應(yīng)鏈的交集中最具活力的環(huán)節(jié)。它的使命是圍繞市場(chǎng)需求，計(jì)劃最可能的供應(yīng)，在最有效和最優(yōu)經(jīng)濟(jì)的成本前提下，為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)[1]。

二、物流管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響

1、產(chǎn)品策略與物流活動(dòng)一體化

從產(chǎn)品策略的角度看，物流活動(dòng)中的采購(gòu)、推銷(xiāo)、顧客服務(wù)與之關(guān)系最為密切。物流系統(tǒng)的銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品成熟期的到來(lái)最為敏感，能及時(shí)將這一信息反饋給營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)。在策劃開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品時(shí)，由于銷(xiāo)售人員經(jīng)常與顧客接觸，最了解顧客的需求是什么，對(duì)開(kāi)發(fā)何種新產(chǎn)品，系列產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到怎樣的廣度及深度最有市場(chǎng)潛力，新產(chǎn)品應(yīng)具備什么功能，銷(xiāo)售人員能為開(kāi)發(fā)人員提供最有價(jià)值的信息。企業(yè)應(yīng)該將這些工作作為制度，將物流與營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn)結(jié)合為一體，以便為制定產(chǎn)品策略提供可靠的依據(jù)。同時(shí)，物流系統(tǒng)自身要不斷地調(diào)整，以適應(yīng)新產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的變化[2]。

2、價(jià)格策略與物流活動(dòng)的一體化

價(jià)格策略對(duì)物流系統(tǒng)及其所提供的服務(wù)也具有重要作用。價(jià)格策略的正確與否將影響著物流活動(dòng)的廣度和深度以及其順暢性。價(jià)格策略中對(duì)顧客的數(shù)量折扣結(jié)構(gòu)將影響顧客的訂貨規(guī)模，適宜的折扣優(yōu)惠，將吸引顧客加大訂貨量營(yíng)銷(xiāo)策略，倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)將趨向于處理大宗貨物，搬運(yùn)和運(yùn)輸作業(yè)都將變得簡(jiǎn)單而高效，在實(shí)行配送制時(shí)尤為突出。因此，只有從營(yíng)銷(xiāo)和物流兩個(gè)角度綜合考慮，才能制定出一個(gè)能夠滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)和物流綜合需求的定價(jià)策略[3]。

3、銷(xiāo)售渠道策略與物流活動(dòng)的一體化

不同的產(chǎn)品策略，配合有相應(yīng)的價(jià)格策略及促銷(xiāo)策略，要實(shí)現(xiàn)最終將產(chǎn)品交到顧客手中，離不開(kāi)一定的銷(xiāo)售渠道即產(chǎn)品分銷(xiāo)。某種產(chǎn)品能否成功還取決于顧客對(duì)其需求時(shí)能否及時(shí)得到滿(mǎn)足，所以銷(xiāo)售渠道是否合理、暢通，對(duì)產(chǎn)品成功與否至關(guān)重要。不論企業(yè)是否利用商、批發(fā)商及零售商，必須按產(chǎn)品的特征、價(jià)格、顧客需求的大小及地點(diǎn)來(lái)綜合考慮決定自己的分銷(xiāo)渠道，保持從生產(chǎn)到顧客這一物流活動(dòng)的暢通快捷。物流活動(dòng)中有關(guān)需求量預(yù)測(cè)、訂單處理、包裝、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都與銷(xiāo)售渠道策略密切相關(guān)。只有將這些環(huán)節(jié)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行一體化的策略，并嚴(yán)格在各個(gè)層次中執(zhí)行，特別是在那些直接與顧客打交道的環(huán)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I銷(xiāo)策略成功地付諸實(shí)施。

4、促銷(xiāo)策略與物流活動(dòng)的一體化

促銷(xiāo)活動(dòng)也影響物流系統(tǒng)。對(duì)廣告、公共宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)大量投資是對(duì)推銷(xiāo)人員提高銷(xiāo)售量的一種支持。但是，如果物流系統(tǒng)不能及時(shí)把產(chǎn)品供應(yīng)到顧客手中，銷(xiāo)售量將得不到如期的擴(kuò)大。所以，需要在物流部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間建立便于信息快速傳遞的信息系統(tǒng)，不斷溝通并協(xié)調(diào)促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模與庫(kù)存、運(yùn)輸、顧客服務(wù)等物流環(huán)節(jié)。

三、企業(yè)通過(guò)物流管理優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)展策略

1.企業(yè)應(yīng)樹(shù)立市場(chǎng)后勤觀(guān)念

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論更加強(qiáng)調(diào)和倡導(dǎo)物流管理的“市場(chǎng)后勤觀(guān)念”。市場(chǎng)后勤觀(guān)念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，而是以市場(chǎng)需求為起點(diǎn)思考問(wèn)題。首先要考慮市場(chǎng)上消費(fèi)者的各種需要，然后再按此需要安排工廠(chǎng)的一系列工作，企業(yè)的有關(guān)物流活動(dòng)都要為滿(mǎn)足顧客需要和提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效服務(wù)。企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息共享，“海爾”之所以能準(zhǔn)確的進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、快速的對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)、保持銷(xiāo)售渠道的暢通以及產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)等等，都離不開(kāi)后勤系統(tǒng)信息技術(shù)的強(qiáng)力支撐。

2.企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略為導(dǎo)向規(guī)劃物流環(huán)節(jié)

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，由于物流管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)變量都有重要影響，應(yīng)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)即從產(chǎn)品的構(gòu)想和設(shè)計(jì)開(kāi)始強(qiáng)化企業(yè)的物流管理，使原材料、半成品和產(chǎn)成品高效率低成本地進(jìn)行運(yùn)輸和儲(chǔ)存，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本、促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。并且物流管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)變量都有重要影響。從“海爾”轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念可以看到，其將物流管理作為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。這種經(jīng)營(yíng)理念的改變，促使了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的革新，而對(duì)于還沒(méi)有或者沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到物流管理重要性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須突破傳統(tǒng)“4Ps”組合的束縛，將物流管理納入到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合當(dāng)中去。企業(yè)還應(yīng)通過(guò)有效的物流管理，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)可以根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)選擇適合自己的物流模式，完善產(chǎn)品流通網(wǎng)絡(luò)，為營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)化提供支持[4]。

企業(yè)還應(yīng)通過(guò)有效的物流管理，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)可以根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)選擇適合自己的物流模式，完善產(chǎn)品的流通網(wǎng)絡(luò)，為營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)化提供支持。

3.企業(yè)應(yīng)提高營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)與物流環(huán)節(jié)的反應(yīng)度和配合度

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的流程中，在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等方面制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與物流部門(mén)或物流服務(wù)商共同商討。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就可以了解企業(yè)的物流能力和產(chǎn)品的物流成本營(yíng)銷(xiāo)策略，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。物流部門(mén)或物流服務(wù)商也可以了解營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的概況，內(nèi)部管理與外部管理形成系統(tǒng)管理，提高企業(yè)系統(tǒng)的配合度，及時(shí)采取行動(dòng)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供支持，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)才能高效高質(zhì)的運(yùn)作。從改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)入手，把分散在各個(gè)職能部門(mén)下的物流活動(dòng)分離出來(lái)，成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)部門(mén)——物流推進(jìn)本部，將物流資源整合重組后，統(tǒng)一實(shí)施對(duì)集團(tuán)內(nèi)物流的運(yùn)作管理，優(yōu)化外部資源，使得采購(gòu)、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上一體化[5] 。

4.企業(yè)應(yīng)實(shí)行物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，產(chǎn)品是關(guān)鍵的價(jià)值核心。一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)始于一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，最終一個(gè)成功的產(chǎn)品須具備走向市場(chǎng)的能力。由于生產(chǎn)技術(shù)的可復(fù)制性和可傳遞性，產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，產(chǎn)品差異化越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)需以物流服務(wù)差異化，在物流環(huán)節(jié)中，全面關(guān)注客戶(hù)的需求和利益，培養(yǎng)開(kāi)放的物流服務(wù)想象力，確立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；全面考慮客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障，對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)要有針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，拓寬服務(wù)面；在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種及增值服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，快速反應(yīng)市場(chǎng)需求，才能有效滿(mǎn)足顧客需求。

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篇（3）

學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達(dá)成了廣泛的共識(shí)，即物流管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，物流費(fèi)用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉，我國(guó)加入wto以后，在國(guó)際市場(chǎng)迅速發(fā)展的背景下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放規(guī)模的不斷擴(kuò)大。而我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時(shí)，也迫使我國(guó)的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。

當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)面隊(duì)的是超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，市場(chǎng)波動(dòng)幅度日益增大，客戶(hù)需求越來(lái)越苛刻，商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜性不斷提高，未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，同時(shí)，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速崛起，對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運(yùn)轉(zhuǎn)模式產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。客戶(hù)服務(wù)從一般的服務(wù)向個(gè)別服務(wù)化轉(zhuǎn)變。在此背景下，企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號(hào)黑體)

人類(lèi)進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，市場(chǎng)的波動(dòng)、客戶(hù)苛刻的要求、復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作以及信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的崛起，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣實(shí)現(xiàn)物流客戶(hù)服務(wù)，如何來(lái)創(chuàng)新和推進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)?針對(duì)這些問(wèn)題，本論文力求從物流客戶(hù)服務(wù)的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)對(duì)物流活動(dòng)的影響，深入淺出地介紹客戶(hù)服務(wù)的基本理論和方法。同時(shí)，引入客戶(hù)服務(wù)的新思路，基于這一思路，本論文對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)所涉及的基本理論和技術(shù)進(jìn)行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務(wù)、物流客戶(hù)服務(wù)、3g服務(wù)、第三方物流服務(wù)等，同時(shí)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第2章 物流客戶(hù)服務(wù)的涵義及其構(gòu)成(小二號(hào)黑體)

2.1物流客戶(hù)服務(wù)的涵義(小三號(hào)黑體)

所謂客戶(hù)服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來(lái)支持其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而 向顧客提供的 一種服務(wù)，是顧客對(duì)商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也稱(chēng)之為物流客戶(hù)服務(wù)。

……

……

2.2物流客戶(hù)服務(wù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號(hào)黑體)

2.2.1美國(guó)的物流客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成及其分(小三號(hào)黑體)

2.3.1物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容

………………………………………….

2.3.2物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn)

………………………………………….

第3章 物流客戶(hù)服務(wù)的新思路(小二號(hào)黑體)

3.1增值服務(wù)的物流客戶(hù)服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………………

3.2附加價(jià)值和3g服務(wù)的物流客戶(hù)服務(wù)(小三號(hào)黑體)

3.2.1注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)(小四號(hào)黑體)

3.2.2注重促銷(xiāo)的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.3注重制造的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.4注重時(shí)間的附加價(jià)值服務(wù)

3.3第三方物流客戶(hù)服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………

結(jié) 論

物流客戶(hù)服務(wù)是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無(wú)論從企業(yè)客戶(hù)還是物流商品，都已成為物流客戶(hù)的對(duì)象，我國(guó)加入wto后，物流業(yè)已從單一的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘徇\(yùn)、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時(shí)在國(guó)際物流業(yè)的背景下， 我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展帶來(lái)了動(dòng)力，也帶來(lái)了巨大的壓力，但我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀(jì)的今天，物流行業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務(wù)的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來(lái)越短;市場(chǎng)波動(dòng)的增大;客戶(hù)需求也越來(lái)越苛刻以及未來(lái)的一些不明確的因素。使物流客戶(hù)服務(wù)不得不成為物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

論文對(duì)當(dāng)前的一個(gè)熱點(diǎn)即物流客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了詳細(xì)的研究和分析，從物流客戶(hù)服務(wù)的涵義、構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)著手，通過(guò)國(guó)內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢(shì)并針對(duì)現(xiàn)狀的物流客戶(hù)服務(wù)，提出了新的思路。對(duì)物流服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展的預(yù)測(cè)，并對(duì)實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義。

文章總體上對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討、分析，但許多具體問(wèn)題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點(diǎn)和不足。

致 謝

三年的大學(xué)生活轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥走@三年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導(dǎo)師唐艷老師的親切的關(guān)懷和細(xì)心的指導(dǎo)下完成的，從文章的立題、研究、擬寫(xiě)以及成文，都侵透著導(dǎo)師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫(xiě)作上對(duì)我?guī)椭艽螅覟槲乙院蠊ぷ鞯闹更c(diǎn)迷津，教導(dǎo)我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學(xué)位論文完成之際，謹(jǐn)向尊敬的導(dǎo)師表示誠(chéng)摯而深切的謝意!

在寫(xiě)作期間，得到了物流管理專(zhuān)業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時(shí)，本論文的寫(xiě)作過(guò)程中參考和借鑒了一些文獻(xiàn)資料，本文的順利完成離不開(kāi)這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!

在學(xué)期間，得到專(zhuān)業(yè)同學(xué)無(wú)私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來(lái)一直支持我求學(xué)、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

參考文獻(xiàn)(15篇左右)

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[10] 華中生.物流服務(wù)運(yùn)作管理[j] 清華大學(xué)出版社.2007

篇（4）

1 概述

物流業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，涌現(xiàn)出一大批現(xiàn)代物流企業(yè)，這些物流企業(yè)有的是由原來(lái)的商貿(mào)企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，也有的是跨國(guó)公司建立的物流企業(yè)，其次就是新建的物流企業(yè)。這些物流企業(yè)大多是在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的基礎(chǔ)上逐漸向供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)深入。但是隨著對(duì)物流業(yè)的需求日益多樣化，物流企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，物流企業(yè)不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)類(lèi)型，期望更好地滿(mǎn)足顧客的需求，因此在提高顧客滿(mǎn)意度方面物流企業(yè)思考如何創(chuàng)新及改善服務(wù)質(zhì)量的策略顯得尤為重要。

2 物流服務(wù)類(lèi)型

關(guān)于物流服務(wù)的分類(lèi)有2005年的物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估指標(biāo)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將物流服務(wù)類(lèi)型分為：運(yùn)輸型物流企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)、綜合服務(wù)型物流企業(yè)；也有專(zhuān)家將物流服務(wù)分為：綜合服務(wù)型物流企業(yè)、聯(lián)營(yíng)型物流企業(yè)、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型物流企業(yè)、型物流企業(yè)。還有按業(yè)務(wù)類(lèi)型分：基本物流服務(wù)（即運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等）、增值物流服務(wù)（庫(kù)存分析與控制、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理、物流系統(tǒng)規(guī)劃），按服務(wù)對(duì)象分：以流通為核心的物流服務(wù)、以制造為核心的物流服務(wù)。物流服務(wù)類(lèi)型不同，顧客對(duì)其的期望就會(huì)有差別，因此有必要深入研究物流服務(wù)的類(lèi)型，本文在已有的物流服務(wù)分類(lèi)方法基礎(chǔ)上，從更科學(xué)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)的角度，將物流服務(wù)按層次不同進(jìn)行分類(lèi)。

2.1 集成度較低的功能型物流服務(wù)和增值型物流服務(wù)

2.1.1 單一功能物流服務(wù)

單一功能的物流服務(wù)是企業(yè)利用其相應(yīng)的物流設(shè)施與設(shè)備，為顧客提供單一功能物流服務(wù)的一種服務(wù)模式。根據(jù)服務(wù)的類(lèi)型不同，單功能物流服務(wù)又可以分為運(yùn)輸主導(dǎo)型物流服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)主導(dǎo)型物流服務(wù)、配送主導(dǎo)型物流服務(wù)等類(lèi)型。

2.1.2 多功能物流服務(wù)

競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)的細(xì)化，使企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求逐漸由單一功能向多功能轉(zhuǎn)化。希望物流企業(yè)服務(wù)類(lèi)型更加多樣化。多功能物流服務(wù)是指物流企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┒喾N物流服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。

2.2 集成度較高的綜合集成服務(wù)和系統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)

2.2.1 綜合集成物流服務(wù)模式

目前企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)日趨大型化，其對(duì)物流服務(wù)的需求不僅要物流運(yùn)作流程，還有向前后端延伸，包括方案的設(shè)計(jì)等內(nèi)容。實(shí)際上要求物流企業(yè)能夠根據(jù)顧客的需求提供綜合集成式的物流服務(wù)模式。這種綜合集成的物流服務(wù)模式也是很多大型物流企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)。

2.2.2 戰(zhàn)略咨詢(xún)型物流服務(wù)

戰(zhàn)略咨詢(xún)型的物流服務(wù)是指物流企業(yè)要根據(jù)顧客的需求能夠提供長(zhǎng)期的戰(zhàn)略咨詢(xún)服務(wù)。具體內(nèi)容包括：幫助企業(yè)制定最優(yōu)的物流及供應(yīng)鏈管理方案，為客戶(hù)選擇最優(yōu)的合作伙伴，提供信息等完整的供應(yīng)鏈的管理服務(wù)。從而幫助企業(yè)優(yōu)化其整個(gè)供應(yīng)鏈。達(dá)到降低成本，提高效率的目標(biāo)。

3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善策略的研究

物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展。因此物流企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，特別要重視物流服務(wù)質(zhì)量的改善，物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度要求物流企業(yè)要不斷地提供物流服務(wù)水平，當(dāng)然物流服務(wù)水平還要根據(jù)顧客的需求及市場(chǎng)的現(xiàn)狀來(lái)確定合適的程度。本文著力探討物流企業(yè)本身的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。

3.1 選擇合適的運(yùn)作模式及服務(wù)戰(zhàn)略

物流企業(yè)要根據(jù)自身的基礎(chǔ)合理選擇運(yùn)作模式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中有特色，進(jìn)而為顧客提供更好的服務(wù)，具體在模式的選擇上，物流企業(yè)不能盲目地追求多功能一體化的運(yùn)作模式。而應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)為顧客提供個(gè)性化的有特色的物流服務(wù)。物流企業(yè)可以在繼承和發(fā)揮現(xiàn)有成功經(jīng)驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面審視企業(yè)在核心技術(shù)、應(yīng)變能力、組織整合和營(yíng)銷(xiāo)傳播四個(gè)方面的能力狀況，根據(jù)自身情況選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略或者差異化戰(zhàn)略。

3.2 培育增值服務(wù)

物流企業(yè)的增值服務(wù)是指其在完成物流基本的活動(dòng)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客需要提供的各種附加業(yè)務(wù)，為顧客提供不屬于基本物流活動(dòng)的其它服務(wù)性的項(xiàng)目。物流企業(yè)提供增值服務(wù)，可以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，從而提升顧客的滿(mǎn)意度，同時(shí)提高物流服務(wù)水平。進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 加強(qiáng)物流設(shè)施設(shè)備的建設(shè)

現(xiàn)代化的物流必須要有先進(jìn)的物流技術(shù)裝備作為支撐，才能使物流更有效率，更好、更快地滿(mǎn)足顧客的需求，從而提高物流的服務(wù)水平。因此，自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)識(shí)別及跟蹤設(shè)施，性能良好的運(yùn)輸及搬運(yùn)設(shè)備等硬件設(shè)施必不可少。

3.4 加強(qiáng)物流人才的教育及培訓(xùn)

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)力的形成其中最重要的是企業(yè)的員工，加強(qiáng)對(duì)物流人才的教育和培訓(xùn)，讓物流從業(yè)人員具有良好的服務(wù)意識(shí)、更專(zhuān)業(yè)的物流知識(shí)，從而使顧客對(duì)企業(yè)更加信賴(lài)。物流企業(yè)的從業(yè)人員具有服務(wù)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)是離不開(kāi)良好的教育與培訓(xùn)。包括企業(yè)各類(lèi)人員，上至高層的管理者，下至最基本的操作人員。通過(guò)不同的培訓(xùn)，使所有的員工都有良好的質(zhì)量意識(shí)，更加熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。從而使所有的員工都能積極參與到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)，形成良好的企業(yè)文化。進(jìn)而促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的改善。

3.5 創(chuàng)造差異化的服務(wù)策略

物流企業(yè)面對(duì)不同的顧客，如果不加以區(qū)分，所有的顧客提供無(wú)差異化的服務(wù)，勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)精力，對(duì)于重要的客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)榉?wù)不夠而失去很多機(jī)會(huì)。因此物流企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客根據(jù)其需求及對(duì)公司的貢獻(xiàn)度等進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于不同類(lèi)型的顧客，提供與其適應(yīng)的物流服務(wù)。同時(shí)物流服務(wù)水平還要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)現(xiàn)狀等進(jìn)行調(diào)整，從而更有效地發(fā)揮企業(yè)的物流服務(wù)能力。

3.6 持續(xù)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

持續(xù)地對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是了解物流服務(wù)水平的重要手段，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該是貫穿到物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于各個(gè)部門(mén)隨時(shí)要檢查是否存在問(wèn)題，對(duì)于問(wèn)題要及時(shí)地采用服務(wù)補(bǔ)救措施，同時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，避免出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。對(duì)于顧客，通過(guò)各種渠道了解顧客的滿(mǎn)意度。這些評(píng)價(jià)的方法應(yīng)該通過(guò)制定相應(yīng)的制度，形成一個(gè)完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。從而不斷地改善物流服務(wù)水平。

4 總結(jié)

物流業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，物流服務(wù)已經(jīng)在原有的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等基本的業(yè)務(wù)類(lèi)型基礎(chǔ)上有了更多的創(chuàng)新，在改善物流服務(wù)質(zhì)量方面也做了大量的工作。物流企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中必須要結(jié)合自身的特點(diǎn)，確定合理的業(yè)務(wù)范圍并做精，避免追求大而全，反而不利于企業(yè)的發(fā)展。本文提出的物流服務(wù)類(lèi)型分類(lèi)及物流服務(wù)質(zhì)量改善策略期望對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有所啟示。

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篇（5）

長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)的國(guó)際貨代市場(chǎng)上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)先進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)能力突出、具備強(qiáng)大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個(gè)字來(lái)概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模小；“少”是服務(wù)功能少，專(zhuān)業(yè)人才少；“弱”是競(jìng)爭(zhēng)力弱，融資能力弱；“散”是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)分散，經(jīng)營(yíng)秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國(guó)際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)?guó)際貨運(yùn)企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。

一、實(shí)行規(guī)模經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)而言，規(guī)模化經(jīng)營(yíng)是發(fā)展的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動(dòng)其永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必由之路。例如中國(guó)貨代業(yè)的龍頭老大---中外運(yùn)集團(tuán)面對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來(lái)堅(jiān)定不移地推進(jìn)重組戰(zhàn)略，使集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營(yíng)的必由之路，應(yīng)以骨干企業(yè)為中心，通過(guò)參股、控股、全球范圍的兼并、收購(gòu)、聯(lián)營(yíng)等方式加強(qiáng)貨運(yùn)企業(yè)之間的合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，或者與國(guó)際跨國(guó)公司建立良好的強(qiáng)強(qiáng)合作關(guān)系，大量引進(jìn)合作項(xiàng)目，形成全球性貨運(yùn)公司的聯(lián)營(yíng)體，建立全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展全球化的綜合物流服務(wù)。

對(duì)于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運(yùn)公司，政府應(yīng)引導(dǎo)它們通過(guò)聯(lián)合、合并、控股等形式實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過(guò)空運(yùn)銷(xiāo)售、海運(yùn)訂艙或者指定等經(jīng)營(yíng)方式，促進(jìn)貨源的規(guī)?；?、集約化；在財(cái)務(wù)上，通過(guò)集中融資、吸納外資和私營(yíng)等民間資本，從資金上為推動(dòng)戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過(guò)經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競(jìng)聘上崗等機(jī)制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動(dòng)其發(fā)展壯大。

二、提高服務(wù)附加值，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，完善個(gè)性化物流服務(wù)功能

其一，實(shí)行以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)。我國(guó)的國(guó)際貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)和倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合勞動(dòng)力成本低的便利條件，大力開(kāi)發(fā)以基本的流通服務(wù)和勞務(wù)附加值為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)，力求與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，搶占物流的第一市場(chǎng)。這一方面可以為客戶(hù)直接提供服務(wù)，另一方面也要立足于國(guó)際物流經(jīng)營(yíng)者的分包商，為提高全方位的物流打基礎(chǔ)。

其二，實(shí)行以培育和滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)是介于貨主和承運(yùn)人之間的服務(wù)中介，其產(chǎn)品是“運(yùn)輸服務(wù)”和“與運(yùn)輸密切相關(guān)的其他服務(wù)”，是一個(gè)與“客戶(hù)滿(mǎn)意”密切相關(guān)的行業(yè)?！皾M(mǎn)足客戶(hù)需求”是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要基點(diǎn)和服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。及時(shí)、正確地了解客戶(hù)需求能為我們的經(jīng)營(yíng)提供明確的方向。客戶(hù)對(duì)運(yùn)輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶(hù)提供包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、商務(wù)附加服務(wù)在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務(wù)，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶(hù)需求，我們都應(yīng)該去滿(mǎn)足。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是建立在盈利的基礎(chǔ)之上的，否則雙方就失去了合作的基礎(chǔ)，公司經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益也不可以得以保證。為此，有必要對(duì)客戶(hù)需求實(shí)行“客戶(hù)需求分級(jí)管理”，即對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行科學(xué)的定性和定量分析。

制定客戶(hù)需求滿(mǎn)足方案需要經(jīng)過(guò)科學(xué)的、詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)對(duì)有針對(duì)性收集的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行定性和定量的分析與評(píng)價(jià)，確定目標(biāo)，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進(jìn)行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到公司的相關(guān)部門(mén)。

其三，實(shí)行以專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實(shí)力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。而專(zhuān)業(yè)化是培育和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，選擇就是業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果在供應(yīng)鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種活動(dòng)也不至于失去客戶(hù)，那么，就可以把它外包給世界上最好的專(zhuān)業(yè)公司去做。也就是說(shuō)，首先確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)上，然后將剩余的其他企業(yè)活動(dòng)外包給最專(zhuān)業(yè)的公司。

業(yè)務(wù)外包這一概念對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)是非常重要的。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)的活動(dòng)，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動(dòng)有訂艙、包艙、租船、倉(cāng)儲(chǔ)、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)等，較高層次的活動(dòng)有各種物流方案的設(shè)計(jì)，例如倉(cāng)儲(chǔ)方案的設(shè)計(jì)、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線(xiàn)的設(shè)計(jì)等。這些活動(dòng)不可能由一個(gè)貨代公司進(jìn)行。因此，將部分業(yè)務(wù)外包是不可避免的。

三、開(kāi)發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化國(guó)際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國(guó)際網(wǎng)絡(luò)

首先，必須建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國(guó)外商、分支機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者以及其他物流合作伙伴等各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關(guān)中相關(guān)政府部門(mén)的資源，以實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)作。有充分掌握有關(guān)的信息，貨運(yùn)企業(yè)才有可能利用這些信息對(duì)物流過(guò)程中的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務(wù)更高效。

其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點(diǎn)；縮短通道，提高通道可見(jiàn)性；減化供應(yīng)鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)“控制論”的方法提高供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略管理，以達(dá)到費(fèi)用省、服務(wù)好、信譽(yù)佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標(biāo)。

最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術(shù)硬件，使現(xiàn)有資源適應(yīng)物流運(yùn)作的需要。同時(shí)，利用現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)、碼頭、車(chē)隊(duì)和船隊(duì)與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線(xiàn)運(yùn)輸、陸路集散運(yùn)輸、貨物裝卸和采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、分拔、配送等，逐步把國(guó)際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷有發(fā)展和揚(yáng)升的空間。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉壽蘭， 國(guó)際貨物運(yùn)輸[M] 北京，中國(guó)鐵道出版社2007

篇（6）

長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)的國(guó)際貨代市場(chǎng)上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)先進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)能力突出、具備強(qiáng)大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個(gè)字來(lái)概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模??；“少”是服務(wù)功能少，專(zhuān)業(yè)人才少；“弱”是競(jìng)爭(zhēng)力弱，融資能力弱；“散”是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)分散，經(jīng)營(yíng)秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國(guó)際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)?guó)際貨運(yùn)企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。

一、實(shí)行規(guī)模經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)而言，規(guī)模化經(jīng)營(yíng)是發(fā)展的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動(dòng)其永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必由之路。例如中國(guó)貨代業(yè)的龍頭老大---中外運(yùn)集團(tuán)面對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來(lái)堅(jiān)定不移地推進(jìn)重組戰(zhàn)略，使集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營(yíng)的必由之路，應(yīng)以骨干企業(yè)為中心，通過(guò)參股、控股、全球范圍的兼并、收購(gòu)、聯(lián)營(yíng)等方式加強(qiáng)貨運(yùn)企業(yè)之間的合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，或者與國(guó)際跨國(guó)公司建立良好的強(qiáng)強(qiáng)合作關(guān)系，大量引進(jìn)合作項(xiàng)目，形成全球性貨運(yùn)公司的聯(lián)營(yíng)體，建立全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展全球化的綜合物流服務(wù)。

對(duì)于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運(yùn)公司，政府應(yīng)引導(dǎo)它們通過(guò)聯(lián)合、合并、控股等形式實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過(guò)空運(yùn)銷(xiāo)售、海運(yùn)訂艙或者指定等經(jīng)營(yíng)方式，促進(jìn)貨源的規(guī)?；?、集約化；在財(cái)務(wù)上，通過(guò)集中融資、吸納外資和私營(yíng)等民間資本，從資金上為推動(dòng)戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過(guò)經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競(jìng)聘上崗等機(jī)制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動(dòng)其發(fā)展壯大。

二、提高服務(wù)附加值，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，完善個(gè)性化物流服務(wù)功能

其一，實(shí)行以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)。我國(guó)的國(guó)際貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)和倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合勞動(dòng)力成本低的便利條件，大力開(kāi)發(fā)以基本的流通服務(wù)和勞務(wù)附加值為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)，力求與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，搶占物流的第一市場(chǎng)。這一方面可以為客戶(hù)直接提供服務(wù)，另一方面也要立足于國(guó)際物流經(jīng)營(yíng)者的分包商，為提高全方位的物流打基礎(chǔ)。

其二，實(shí)行以培育和滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)是介于貨主和承運(yùn)人之間的服務(wù)中介，其產(chǎn)品是“運(yùn)輸服務(wù)”和“與運(yùn)輸密切相關(guān)的其他服務(wù)”，是一個(gè)與“客戶(hù)滿(mǎn)意”密切相關(guān)的行業(yè)?！皾M(mǎn)足客戶(hù)需求”是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要基點(diǎn)和服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。及時(shí)、正確地了解客戶(hù)需求能為我們的經(jīng)營(yíng)提供明確的方向?？蛻?hù)對(duì)運(yùn)輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶(hù)提供包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、商務(wù)附加服務(wù)在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務(wù)，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶(hù)需求，我們都應(yīng)該去滿(mǎn)足。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是建立在盈利的基礎(chǔ)之上的，否則雙方就失去了合作的基礎(chǔ)，公司經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益也不可以得以保證。為此，有必要對(duì)客戶(hù)需求實(shí)行“客戶(hù)需求分級(jí)管理”，即對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行科學(xué)的定性和定量分析。

制定客戶(hù)需求滿(mǎn)足方案需要經(jīng)過(guò)科學(xué)的、詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)對(duì)有針對(duì)性收集的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行定性和定量的分析與評(píng)價(jià)，確定目標(biāo)，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進(jìn)行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到公司的相關(guān)部門(mén)。

其三，實(shí)行以專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實(shí)力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。而專(zhuān)業(yè)化是培育和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，選擇就是業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果在供應(yīng)鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種活動(dòng)也不至于失去客戶(hù)，那么，就可以把它外包給世界上最好的專(zhuān)業(yè)公司去做。也就是說(shuō)，首先確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)上，然后將剩余的其他企業(yè)活動(dòng)外包給最專(zhuān)業(yè)的公司。

業(yè)務(wù)外包這一概念對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)是非常重要的。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)的活動(dòng)，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動(dòng)有訂艙、包艙、租船、倉(cāng)儲(chǔ)、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)等，較高層次的活動(dòng)有各種物流方案的設(shè)計(jì)，例如倉(cāng)儲(chǔ)方案的設(shè)計(jì)、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線(xiàn)的設(shè)計(jì)等。這些活動(dòng)不可能由一個(gè)貨代公司進(jìn)行。因此，將部分業(yè)務(wù)外包是不可避免的。

三、開(kāi)發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化國(guó)際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國(guó)際網(wǎng)絡(luò)

首先，必須建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國(guó)外商、分支機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者以及其他物流合作伙伴等各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關(guān)中相關(guān)政府部門(mén)的資源，以實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)作。有充分掌握有關(guān)的信息，貨運(yùn)企業(yè)才有可能利用這些信息對(duì)物流過(guò)程中的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務(wù)更高效。

其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點(diǎn)；縮短通道，提高通道可見(jiàn)性；減化供應(yīng)鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)“控制論”的方法提高供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略管理，以達(dá)到費(fèi)用省、服務(wù)好、信譽(yù)佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標(biāo)。

最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術(shù)硬件，使現(xiàn)有資源適應(yīng)物流運(yùn)作的需要。同時(shí)，利用現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)、碼頭、車(chē)隊(duì)和船隊(duì)與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線(xiàn)運(yùn)輸、陸路集散運(yùn)輸、貨物裝卸和采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、分拔、配送等，逐步把國(guó)際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷有發(fā)展和揚(yáng)升的空間。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉壽蘭， 國(guó)際貨物運(yùn)輸[m] 北京，中國(guó)鐵道出版社2007

篇（7）

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物流理論和實(shí)踐在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)有近20個(gè)年頭。從1999年下半年以來(lái),我國(guó)出現(xiàn)了新一輪的物流熱。這一輪物流熱的產(chǎn)生主要是因?yàn)榭鐕?guó)公司進(jìn)入我國(guó)后對(duì)物流服務(wù)的需求增大,我國(guó)物流服務(wù)業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放的壓力增大,傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)急于轉(zhuǎn)型升級(jí)為現(xiàn)代物流企業(yè)以應(yīng)對(duì)加入WTO后將面臨的挑戰(zhàn),電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)配送服務(wù)體系的配套要求也對(duì)物流熱起到很大的推動(dòng)作用。新一輪物流發(fā)展的正在到來(lái)。但企業(yè)需要理性、科學(xué)的物流理念來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。

一、企業(yè)需要科學(xué)的物流理念

物流的理念不同于物流的定義。物流的定義告訴我們物流是什么,而物流的理念告訴我們物流的哲學(xué),物流的思維方式。對(duì)物流理念的把握于物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更為重要。具體來(lái)說(shuō),就是要理解經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的變化和這種變化對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)的影響。

物流是個(gè)大概念。許多學(xué)者都認(rèn)為或承認(rèn)對(duì)物流存在不一致的看法。企業(yè)界則常常感到物流的概念過(guò)于寬泛而不易操作。這一方面是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)“物流學(xué)”的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化工作相對(duì)滯后使得有時(shí)缺乏研討的共同平臺(tái);另一方面則是經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的進(jìn)程加快,尤其是以電子商務(wù)為代表的“新經(jīng)濟(jì)”的浮現(xiàn)和發(fā)展使得幾乎所有的經(jīng)濟(jì)和管理理念都在不斷豐富之中。當(dāng)然,物流不是一個(gè)“筐”。如果一個(gè)概念以及由此所引發(fā)的產(chǎn)業(yè)是無(wú)所不包的話(huà),就會(huì)因?yàn)闆](méi)有特定的作業(yè)范疇而很快失去生命力。

二、以企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)為探究視角度來(lái)解讀物流的理念

按照目前被普遍認(rèn)同的由美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)在1985年所下的定義:“物流是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的的,為提高原料、在制品、制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的流動(dòng)和儲(chǔ)存的效率和效益而對(duì)其進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程”。相應(yīng)的物流功能性活動(dòng)則包括:需求預(yù)測(cè),訂單處理,客戶(hù)服務(wù),分銷(xiāo)配送,物料采購(gòu),存貨控制,交通運(yùn)輸,倉(cāng)庫(kù)管理,工業(yè)包裝,物資搬運(yùn),工廠(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)或配送中心的選址,零配件和技術(shù)服務(wù)支持,退貨處理,廢棄物和報(bào)廢產(chǎn)品的回收處理等。從企業(yè)的角度來(lái)看,物流是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是存貨的流動(dòng)和儲(chǔ)存的過(guò)程,是信息傳遞的過(guò)程,是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程,是若干功能協(xié)調(diào)運(yùn)作的過(guò)程,是提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效益的過(guò)程,因此,物流也是一個(gè)規(guī)劃、管理和控制的過(guò)程。具體來(lái)說(shuō),物流的基本理念包含如下內(nèi)容:

1、物流是以制造商為中心即以產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主線(xiàn)、以相關(guān)信息協(xié)調(diào)供應(yīng)商和客戶(hù)行為的協(xié)作性競(jìng)爭(zhēng)體系或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)共同體。物流企業(yè)是服務(wù)供應(yīng)商。

2、物流管理的核心是在供應(yīng)鏈中流動(dòng)的存貨。所以物流管理在本質(zhì)上是對(duì)存貨資產(chǎn)的管理。這是企業(yè)理解物流體系,把握物流過(guò)程的關(guān)鍵所在。物流企業(yè)必須為制造商的存貨管理提供解決方案。

3、物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō),有學(xué)者把物流定義為:以正確的成本和正確的條件,去保證正確的客戶(hù)在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn),對(duì)正確的產(chǎn)品的可得性,即物流的7Rs概念。實(shí)際上,產(chǎn)品的可得性不僅是對(duì)物流系統(tǒng)功能評(píng)價(jià)的首要指標(biāo),也是物流系統(tǒng)優(yōu)化的最主要目標(biāo)。

4、物流管理的兩個(gè)最主要的范疇,也是對(duì)產(chǎn)品的客戶(hù)可得性影響最大的兩個(gè)物流功能環(huán)節(jié),就是運(yùn)輸和儲(chǔ)存。對(duì)一般制造業(yè)來(lái)說(shuō),運(yùn)輸成本要占物流總成本的45%左右,而存貨維持成本則要占物流總成本的37%左右。5、存貨資產(chǎn)的移動(dòng)是由許多功能性活動(dòng)共同參與并逐步完成的。正是這些功能性活動(dòng)構(gòu)成了物流系統(tǒng)運(yùn)行的基本模塊。所以,任何能夠提供這些功能服務(wù)的企業(yè)都可以作為物流業(yè)者加入到物流產(chǎn)業(yè)中去。物流服務(wù)具有可傳遞性。

6、企業(yè)是贏(yíng)利性組織。物流系統(tǒng)管理的首要技術(shù)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,也是系統(tǒng)管理的總體目標(biāo),就是以盡可能低的物流總成本支出來(lái)滿(mǎn)足既定的客戶(hù)服務(wù)水平,在提高效率的同時(shí)也提高企業(yè)的利潤(rùn)率。那么,物流理念最本質(zhì)的東西是什么呢?就是功能整合。用通俗的話(huà)來(lái)說(shuō),就是對(duì)前述的各種功能性活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌的安排和協(xié)調(diào)。

三、物流服務(wù)功能整合的途徑

發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)要解決的就是如何去整合的問(wèn)題。事實(shí)上,功能整合是發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)的核心業(yè)務(wù),是物流企業(yè)運(yùn)作的靈魂。

1、激發(fā)物流需求

物流企業(yè)是為制造商的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略提供服務(wù)的。制造商是物流服務(wù)的需方,它所要考慮的是自營(yíng)物流還是外購(gòu)物流的問(wèn)題,要進(jìn)行“服務(wù)/成本”的效益測(cè)算。但不管是自營(yíng)物流還是外購(gòu)物流都要考慮功能以及相關(guān)的資源整合。發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)最根本的是要激發(fā)制造商的物流服務(wù)需求。換句話(huà)說(shuō),物流企業(yè)要能為制造商提供物流服務(wù)解決方案,整體的或者是局部的。要能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為制造商的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供支援,并能夠消化掉一部分制造商自營(yíng)物流的成本,同時(shí)自己還能獲得足以維持發(fā)展的利潤(rùn)。這是市場(chǎng)對(duì)物流企業(yè)發(fā)展的最基本的要求。對(duì)制造商的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)有透徹的了解是物流企業(yè)發(fā)展的前提。

2、發(fā)展物流企業(yè)新晨

一般來(lái)說(shuō),現(xiàn)有的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代中介等企業(yè)在產(chǎn)業(yè)性質(zhì)上都屬于物流企業(yè),所以不存在還要進(jìn)入物流產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題。但如果它們不能作為制造商或特定產(chǎn)品的物流服務(wù)供應(yīng)商參加供應(yīng)鏈的一體化運(yùn)作,不能與制造商等結(jié)成策略聯(lián)盟,則還不能算作現(xiàn)代物流企業(yè),只能算作傳統(tǒng)物流企業(yè),面臨被淘汰的危險(xiǎn)。傳統(tǒng)物流企業(yè)是否能進(jìn)入制造商的一體化供應(yīng)鏈升級(jí)為現(xiàn)代物流企業(yè)取決于市場(chǎng)的選擇。從分工協(xié)作的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看,制造商選擇其物流服務(wù)供應(yīng)商時(shí)主要將考慮。

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào)：F25 

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 

文章編號(hào)：16723198（2015）23003402 

1 引言 

物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種無(wú)形服務(wù)性產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)。與有形產(chǎn)品相比，物流企業(yè)要成功進(jìn)入物流市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)并且獲取利潤(rùn)，除了要具有先進(jìn)的物流設(shè)備、提供適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)和優(yōu)秀的物流人才之外，更重要的是快速地識(shí)別市場(chǎng)需求，根強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，而滿(mǎn)足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。Westbrook（1980）主張衡量顧客對(duì)產(chǎn)品各屬性的滿(mǎn)意程度，并以顧客認(rèn)知的重要性作為權(quán)數(shù)加以線(xiàn)性組合衡量。Kotler（1991）認(rèn)為擁有較高滿(mǎn)意度的顧客，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品，并有較高意愿與他人愉快地討論該產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，高度的顧客滿(mǎn)意是形成顧客忠誠(chéng)的必要條件。顧客讓渡價(jià)值（Customer Delivered Value）這個(gè)概念則對(duì)顧客滿(mǎn)意的實(shí)質(zhì)作了最好的詮釋?zhuān)侯櫩退?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值越大，顧客的滿(mǎn)意度就越高；顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值越小，顧客的滿(mǎn)意度就越低?；诖?，本文對(duì)顧客讓渡價(jià)值模型中的各個(gè)影響因素進(jìn)行權(quán)數(shù)和滿(mǎn)意度分析，為物流業(yè)務(wù)實(shí)踐中對(duì)顧客總滿(mǎn)意度與顧客總價(jià)值滿(mǎn)意度、顧客總成本滿(mǎn)意度之間的關(guān)系研究，提供新的指導(dǎo)思路和參考模式。 

2 顧客讓渡價(jià)值的物流營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐分析 

2.1 某客戶(hù)物流業(yè)務(wù)需求分析 

本文選取廣州市某大型外資制造企業(yè)的物流需求進(jìn)行實(shí)證研究。該客戶(hù)深度配送項(xiàng)目覆蓋了從廣州出發(fā)覆蓋全國(guó)的多線(xiàn)路貨物深度配送，其業(yè)務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)： 

（1）單個(gè)門(mén)店訂單量小，各條線(xiàn)路及兩類(lèi)產(chǎn)品業(yè)務(wù)量分配較均勻； 

（2）由于門(mén)店多在老城區(qū)或市區(qū)中心，相當(dāng)一部分區(qū)域?qū)⑹芙煌ü苤?，有些甚至?guī)定貨車(chē)24小時(shí)不能通行；另外，由于貨物不允許平放，2.15米及以上的高度也將在部分區(qū)域受到交通貨高限制，導(dǎo)致無(wú)法正常送貨； 

（3）產(chǎn)品重量100-350kg，加上易受損特點(diǎn)，如果采用人工卸貨（裝卸工至少需4人），安全隱患較大，建議考慮專(zhuān)業(yè)的卸貨工具，這會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。 

2.2 顧客讓渡價(jià)值理論的導(dǎo)入 

菲利普·科特勒（Philip Kotler）是從顧客讓渡價(jià)值和顧客滿(mǎn)意的角度來(lái)闡述顧客價(jià)值的。其研究的前提是：顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價(jià)值，是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。 

將顧客讓渡價(jià)值表示為函數(shù)的形式：CDV=TCV-TCC 

總顧客價(jià)值函數(shù)：TCV=F（X1，X2，X3，…） 

總顧客成本函數(shù)：TCC=F（Y1，Y2，Y3，…） 

顧客讓渡價(jià)值函數(shù)又可以表示為：CDV=F（X1，X2，X3，…；Y1，Y2，Y3，…） 

以上各式中： 

CDV（Customer Delivered Value）表示顧客讓渡價(jià)值； 

TCV（Total Customer Value）表示總顧客價(jià)值；TCC（Total Cu stomer Cost）表示總顧客成本； 

X1，X2，X3，…表示影響總顧客價(jià)值的各種變量；Y1，Y2，Y3，…表示影響總顧客成本的各種變量。 

2.3 物流項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求的總顧客價(jià)值模型 

根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，該客戶(hù)在物流業(yè)務(wù)的選擇上除了考慮物流企業(yè)的報(bào)價(jià)，作為跨國(guó)知名品牌企業(yè)，對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的物流供應(yīng)鏈服務(wù)價(jià)值更加看重。根據(jù)該項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求和試運(yùn)作績(jī)效量化考察，結(jié)合顧客讓渡價(jià)值模型和德?tīng)柗品ǖ倪\(yùn)用，將產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值分解為從物流具體業(yè)務(wù)考察的物流績(jī)效考核指標(biāo)體系、物流運(yùn)作流程控制體系、物流組織結(jié)構(gòu)人員配置體系、物流業(yè)務(wù)品牌質(zhì)量管理體系等價(jià)值因素，并將物流因素按不同層次聚類(lèi)組合測(cè)算，構(gòu)建該物流業(yè)務(wù)的總顧客價(jià)值模型指標(biāo)如表1。 

對(duì)三家具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的物流企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)該企業(yè)提供的參數(shù)賦值，得出物流公司價(jià)值評(píng)估決策數(shù)據(jù)及指標(biāo)測(cè)算結(jié)果如圖1～圖4。 

3 物流營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目顧客讓渡價(jià)值的綜合評(píng)價(jià) 

同理得出成本賦值及核算結(jié)果，并將綜合評(píng)價(jià)結(jié)果匯總，如表2。通過(guò)以上算例的分析可以得出以下結(jié)論：按顧客讓渡價(jià)值理論進(jìn)行服務(wù)商選擇時(shí)物流顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。物流服務(wù)商A單從價(jià)格上并不占優(yōu)勢(shì)，在某些線(xiàn)路上甚至有較大的成本支出，但綜合價(jià)格和物流運(yùn)輸績(jī)效考核指標(biāo)體系、物流運(yùn)作流程控制體系、物流組織結(jié)構(gòu)人員配置體系、物流業(yè)務(wù)品牌質(zhì)量管理體系等顧客滿(mǎn)意度因素，可優(yōu)先考慮由A服務(wù)商承擔(dān)該客戶(hù)深度配送項(xiàng)目全部物流運(yùn)作業(yè)務(wù)，以有效保障達(dá)成客戶(hù)最高綜合期望價(jià)值。 

4 結(jié)論 

正如“顧客讓渡價(jià)值”理論指出，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)不僅要考慮其購(gòu)買(mǎi)成本，還要考慮所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)所帶來(lái)的總價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)以滿(mǎn)足顧客需求為中心展開(kāi)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而圍繞著顧客需求，實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都有能成為顧客讓渡價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。物流企業(yè)應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客讓渡價(jià)值并不僅是顧客身上的成本指標(biāo)，它反映的是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)和體驗(yàn)。本文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)及理論模型，建立了基于顧客讓渡價(jià)值理論的物流營(yíng)銷(xiāo)綜合指標(biāo)體系，并提出了物流企業(yè)獲取顧客滿(mǎn)意及贏(yíng)得競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目時(shí)，特別是針對(duì)于強(qiáng)調(diào)物流供應(yīng)鏈體系品質(zhì)的高端品牌型客戶(hù)，應(yīng)具備的讓渡價(jià)值戰(zhàn)略思路。本文主要提供了一種進(jìn)行物流營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度的綜合評(píng)價(jià)思路和方法，并通過(guò)定量測(cè)評(píng)模型進(jìn)行實(shí)證分析。只有為顧客提供更高的顧客讓渡價(jià)值，才能真正地留住顧客，這種感覺(jué)和體驗(yàn)在采取購(gòu)買(mǎi)決策之前表現(xiàn)為顧客的一種期望，現(xiàn)代物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為則是一種試圖匹配這種期望的過(guò)程，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果如果滿(mǎn)足了這種期望甚至超越這種期望，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意感，這種滿(mǎn)意感越強(qiáng)烈，企業(yè)獲得顧客的可能性就越大，該物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)就越成功。 

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[2]Lu J，Tsao Y，Charoensiriwath C，Dong M.Dynamic decisionmaking in a twostage supply chain with repeated transactions[J].International Journal of Production Economics，2012，137（2）：211225. 

篇（9）

1．營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃與實(shí)施

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的確立，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)方式也發(fā)生了由計(jì)劃產(chǎn)銷(xiāo)到根據(jù)市場(chǎng)需求產(chǎn)銷(xiāo)的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷(xiāo)策劃，沒(méi)有一套系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開(kāi)發(fā)中的“高水平重復(fù)”現(xiàn)象，同一個(gè)產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷(xiāo)售，這是目前市場(chǎng)混亂惡性競(jìng)爭(zhēng)的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當(dāng)前我國(guó)大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)，這些方式雖然在一定的歷史時(shí)期發(fā)揮了一定的作用，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場(chǎng)空白等等。第三，營(yíng)銷(xiāo)手段簡(jiǎn)單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)方法打市場(chǎng)。廣告的“惡補(bǔ)”造成很多企業(yè)的知名度與美譽(yù)度反向移動(dòng)。國(guó)家對(duì)藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺(tái)進(jìn)一步限制了廣告的，其對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的影響將大大降低。帶金促銷(xiāo)不僅違反了法律法規(guī)而且嚴(yán)重降低了醫(yī)學(xué)及藥業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

總之，沒(méi)有必要的市場(chǎng)調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒(méi)有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷(xiāo)售通路管理，因此可以說(shuō)當(dāng)前相當(dāng)廠(chǎng)商沒(méi)有真正意義上的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

2．營(yíng)銷(xiāo)渠道狹窄

國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)渠道主要由國(guó)內(nèi)中間商和國(guó)外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國(guó)外市場(chǎng)情況來(lái)選擇長(zhǎng)渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國(guó)制藥企業(yè)難以對(duì)渠道(國(guó)內(nèi)外中間商)進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)信息除了靠分銷(xiāo)渠道反饋和政府信息部門(mén)提供，更多地是靠自身的調(diào)研機(jī)構(gòu)或委托目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu)。多年來(lái)由于我國(guó)制藥企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的忽視及誤解，因而對(duì)市場(chǎng)信息在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認(rèn)識(shí)不足，更不用說(shuō)國(guó)際市場(chǎng)信息。我國(guó)絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，按理來(lái)講，企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)該通過(guò)其銷(xiāo)售網(wǎng)來(lái)獲取市場(chǎng)信息，事實(shí)上并不完全如此，即使是銷(xiāo)售部門(mén)，也只是從事銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，主要是完成預(yù)定的銷(xiāo)售額指標(biāo)。相當(dāng)部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)辦事，常常因判斷失誤導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失敗。這類(lèi)事情在國(guó)內(nèi)時(shí)有發(fā)生，在國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)中更是不勝枚舉。市場(chǎng)調(diào)研已成為國(guó)外大型跨國(guó)制藥公司一種不可缺少的有效競(jìng)爭(zhēng)武器，他們不僅委托市場(chǎng)調(diào)研公司負(fù)責(zé)調(diào)查，自設(shè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)體制和運(yùn)作機(jī)制也十分完善。我國(guó)制藥企業(yè)在對(duì)國(guó)際市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研工作，這是打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)的一把“金鑰匙”。

3．物流服務(wù)和管理

物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷(xiāo)售服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)制度和內(nèi)部管理?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只限于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面的競(jìng)爭(zhēng)，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶(hù)需求時(shí)如何快捷安全的將商品送到客戶(hù)手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶(hù)的法寶，這需要營(yíng)銷(xiāo)員及時(shí)了解客戶(hù)是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準(zhǔn)備客戶(hù)隨時(shí)的需求，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理也要進(jìn)行定期的拜訪(fǎng)，進(jìn)一步加強(qiáng)相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

篇（10）

2008年是中國(guó)年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。面對(duì)物價(jià)上漲、雪災(zāi)、地震、次貸危機(jī)等嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)電子商務(wù)卻始終艱難但踴躍的保持著向前的發(fā)展勢(shì)頭。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年上半年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)531.5 億元，接近去年全年561 億元的規(guī)模。論文格式。而2007年中國(guó)的B2B貿(mào)易總額達(dá)到24.5萬(wàn)億元，較2006年增長(zhǎng)17.8%，其中69.3%來(lái)自國(guó)際貿(mào)易。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的預(yù)測(cè)，2008-2012年，但由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持上升的態(tài)勢(shì)，未來(lái)5年中國(guó)的B2B貿(mào)易總額仍然將保持12%以上的年增長(zhǎng)率，2012年將突破52.4萬(wàn)億元。

即使在全球金融風(fēng)暴的浪潮下電子商務(wù)依然得到快速的發(fā)展，電子商務(wù)使企業(yè)在世界各地廣泛地開(kāi)展業(yè)務(wù)，但是電子商務(wù)在為企業(yè)創(chuàng)造大量商機(jī)的同時(shí)，也改變了企業(yè)傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的方式，企業(yè)面臨著新的生存環(huán)境，為了適應(yīng)新的生存環(huán)境，企業(yè)管理受到很多新思想的挑戰(zhàn)，管理機(jī)制必須更加完善，管理手段也必須更加先進(jìn)。

1.創(chuàng)新是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)下生存的根本

在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中“只有第一、沒(méi)有第二”，“The Winner Take All”(贏(yíng)者通吃)的理論是電子商務(wù)業(yè)界的法則，互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)是第一的市場(chǎng)。

在互聯(lián)網(wǎng)下，通訊技術(shù)使人與人之間的溝通更方便，范圍更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也極大地提高了信息傳遞速度，任何新的產(chǎn)品、信息、服務(wù)都將非常容易地傳播給競(jìng)爭(zhēng)者，一旦新事物出現(xiàn)后，很快就將成為過(guò)去，很快被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，電子商務(wù)使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更直接、更頻繁，優(yōu)勝劣汰的速度之快超出人們的想象，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式需要不斷創(chuàng)新。所以在互聯(lián)網(wǎng)下任何一個(gè)企業(yè)只有時(shí)時(shí)刻刻不斷地創(chuàng)新，才能樹(shù)立與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此在電子商務(wù)時(shí)代，創(chuàng)新永遠(yuǎn)是根本，沒(méi)有創(chuàng)新就會(huì)被淘汰。

Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互聯(lián)網(wǎng)上的先驅(qū)，他們創(chuàng)新了互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，改變了人們的使用習(xí)慣，同時(shí)也成為互聯(lián)網(wǎng)上的贏(yíng)家。google全球最大的搜索引擎公司，從創(chuàng)立至今創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。

由此可見(jiàn)，創(chuàng)新是企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下立足的根本。在電子商務(wù)環(huán)境下，誰(shuí)創(chuàng)新了新的商業(yè)模式，創(chuàng)新了消費(fèi)者的需求，誰(shuí)改變了消費(fèi)者的使用習(xí)慣，誰(shuí)快速地強(qiáng)占了市場(chǎng)，誰(shuí)就是互聯(lián)網(wǎng)中的贏(yíng)家。

2.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)組織將扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化

電子商務(wù)借助通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的支撐，網(wǎng)上交易取代了傳統(tǒng)的信息傳遞和貿(mào)易方式。網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)與顧客之間的距離越來(lái)越近，企業(yè)與顧客的溝通更為方便，企業(yè)更易于收集顧客的喜好，對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。所以電子商務(wù)使得企業(yè)在面對(duì)顧客的需求時(shí)，必須保持敏銳、快速的反應(yīng)，能迅速組織企業(yè)資源進(jìn)行生產(chǎn)。

傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由于中間管理層次較多，信息道路不暢，很難適應(yīng)電子商務(wù)所要求的快速相應(yīng)要求，而電子商務(wù)系統(tǒng)借助于信息技術(shù)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)信息共享、規(guī)則共享、方法共享和經(jīng)驗(yàn)共享，以及操作自動(dòng)化和控制智能化程度的提高，實(shí)現(xiàn)了信息流的自動(dòng)暢通 ，并大大減少了組織層次，實(shí)現(xiàn)了信息的快速相應(yīng)。

在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要有利于信息的高速傳輸與交流，要能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合和信息化，并能充分利用企業(yè)外部資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化?？傊髽I(yè)組織傳統(tǒng)的金字塔式的管理體制不可能再合理存在了，扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)化的快速相應(yīng)的組織更有利于企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施。

3.加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)的管理

電子商務(wù)使信息流、資金流、物流三流相互協(xié)調(diào)整合，保證交易方便快捷的實(shí)現(xiàn)。物流作為商務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著原材料提供商與產(chǎn)品生產(chǎn)商之間，商家與顧客之間的實(shí)物配送服務(wù)，高效的物流體系是使電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對(duì)比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。缺乏相應(yīng)程度的物流體系支持，電子商務(wù)的運(yùn)作效率將大大降低。論文格式。物流管理已成為除支付認(rèn)證、安全保密之外電子商務(wù)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

另外，在電子商務(wù)下，企業(yè)與顧客之間的交流都是虛擬的，只有在顧客得到產(chǎn)品之后，與公司物流人員接觸之后才會(huì)有真實(shí)的感受，所以物流的好壞直接影響公司的聲譽(yù)。企業(yè)物流的服務(wù)出了先進(jìn)的管理方法之外，還要大力提高物流服務(wù)人員的素質(zhì)，保證產(chǎn)品在運(yùn)輸途中的質(zhì)量，妥善解決“最后一英里問(wèn)題”，同時(shí)保證物流服務(wù)的質(zhì)量與速度。

4.加強(qiáng)eCRM管理思想和方法的運(yùn)用

互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，將客戶(hù)關(guān)系管理的功能和價(jià)值都提高到了一個(gè)新的水平。企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)各種先進(jìn)的手段與工具，創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交呼喚環(huán)境，產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶(hù)回應(yīng)機(jī)制，整合全線(xiàn)的業(yè)務(wù)能力并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)，拓展和提高客戶(hù)交戶(hù)水平。eCRM既能夠有內(nèi)外地為客戶(hù)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，又可主動(dòng)地處理客戶(hù)的服務(wù)要求，不僅節(jié)省了人力，降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也滿(mǎn)足了客戶(hù)的實(shí)時(shí)性需要。

互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)最顯著的就是實(shí)現(xiàn)顧客的“個(gè)人化”和“交互性”，所以在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)充分利用各種先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)溝通技術(shù)與方法，充分了解和獲取顧客喜好和個(gè)性，滿(mǎn)足顧客需求。

5.做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

在W eb2.0這樣一個(gè)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，口碑營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)上顯得更有用武之地。網(wǎng)絡(luò)的普及以及Web2.0思想的應(yīng)用，使消費(fèi)者獲得“口碑”的范圍大大拓寬，從身邊的小圈子擴(kuò)展到無(wú)數(shù)網(wǎng)民。買(mǎi)東西之前，不但可以先上網(wǎng)查詢(xún)用戶(hù)對(duì)商品的評(píng)價(jià)，還可主動(dòng)去一些論壇發(fā)帖，征集更多網(wǎng)友的意見(jiàn)，大眾掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)。正如美國(guó)著名學(xué)者拉扎斯菲爾德的“多極傳播理論”：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響下，受眾彼此間的影響往往大于傳統(tǒng)媒體對(duì)受眾的影響?！熬W(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)”已成了最時(shí)髦的商業(yè)概念和機(jī)會(huì)。

然而網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)是把雙刃劍，好的口碑宣傳可以得到網(wǎng)名的認(rèn)可，而任何負(fù)面消息也可以像病毒一樣迅速蔓延，長(zhǎng)期積累的品牌形象頃刻變付諸東流。所以在口碑營(yíng)銷(xiāo)盛行的網(wǎng)絡(luò)下，企業(yè)更需要樹(shù)立自己的正面形象，做好網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，同時(shí)也需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給予關(guān)注，加以監(jiān)控，創(chuàng)建一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，規(guī)范口碑營(yíng)銷(xiāo)的行為。

6.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)

與傳統(tǒng)市場(chǎng)類(lèi)似，網(wǎng)上品牌對(duì)網(wǎng)上市場(chǎng)也有著非常大的影響力。論文格式。網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任度較低，尤其在電子商務(wù)過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)上商品的質(zhì)量，網(wǎng)上支付交易的安全性都持懷疑態(tài)度，而網(wǎng)上品牌形象是唯一的保證，網(wǎng)上銷(xiāo)售受品牌影響頗大。

還需要值得注意的是，網(wǎng)上品牌與傳統(tǒng)品牌有著很大不同，傳統(tǒng)品牌不一定是網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)品牌，知名品牌與網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，因此網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)品牌的創(chuàng)立需要重新進(jìn)行規(guī)劃與投資，所以公司要在網(wǎng)上取得成功，決不能指望依賴(lài)傳統(tǒng)的品牌優(yōu)勢(shì)。

電子商務(wù)為企業(yè)開(kāi)辟了一條新的途徑，改變了企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，改變了企業(yè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道，以及企業(yè)傳統(tǒng)管理理念，電子商務(wù)使企業(yè)面臨著全球化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)給與了企業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這就需要企業(yè)正確審視電子商務(wù)環(huán)境，快速調(diào)整企業(yè)管理重心，制定適合電子商務(wù)發(fā)展的管理機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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