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篇（1）

事實(shí)證明，在面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和方法，會(huì)產(chǎn)生“失之毫厘，謬以千里”的效果。危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵，其一在于反應(yīng)快速，其二在于資源整合，兩者并重,才會(huì)科學(xué)的建立防災(zāi)機(jī)制。而建立城市綜合防災(zāi)長(zhǎng)效機(jī)制已成當(dāng)務(wù)之急。

城建檔案在危機(jī)處理中具有舉足輕重的作用，1976年唐山大地震發(fā)生后，由于找不到地下管線檔案，無(wú)法恢復(fù)水、電供應(yīng)，導(dǎo)致飲水、防疫困難重重。最后，從石家莊空運(yùn)了一份地下管網(wǎng)圖，才解燃眉之急。探討城建檔案在危機(jī)處理中的作用與機(jī)理，以及如何在危機(jī)處理中善用。是我們應(yīng)當(dāng)高度重視的一個(gè)話題。

但是，盡管城建檔案工作已開展20多年，但城建檔案工作的現(xiàn)狀并不令人滿意，大多數(shù)城市收藏的城建檔案不足以用作城市防災(zāi)減災(zāi)的依據(jù)。某市消防支隊(duì)建立了一套地理信息消防指揮系統(tǒng)，由于沒(méi)有系統(tǒng)完整的城建檔案支持，只好由消防戰(zhàn)士走街串巷查訪門牌號(hào)后將地面建筑物位置數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。該市街道的數(shù)量多達(dá)2000多條，擁有各種地下管線九種之多，累計(jì)長(zhǎng)度達(dá)8200多公里，而城建檔案館收藏的各種市政工程、地下管線工程檔案數(shù)量?jī)H1000余卷。

交通、通訊、供電、供水、供氣等工程被稱為“城市生命線系統(tǒng)”，相當(dāng)于現(xiàn)代城市的血管和神經(jīng)系統(tǒng)，是保證城市生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，任何環(huán)節(jié)滯后或失靈都可能導(dǎo)致整個(gè)城市癱瘓。城建檔案工作如此落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力，如何為城市規(guī)劃、建設(shè)、管理服務(wù)？為防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)？

因此，要想建立科學(xué)的建立城市綜合防災(zāi)長(zhǎng)效機(jī)制，必須對(duì)城建檔案工作加以改進(jìn)：

一、提高城建檔案工作的地位。現(xiàn)在，大多數(shù)城建檔案館為公益事業(yè)類單位，無(wú)行政執(zhí)法資格，《中華人民共和國(guó)檔案法》、《城市地下管線工程檔案管理辦法》等法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行力度極為薄弱。城建檔案工作的難點(diǎn)不在于檔案的保管利用，而在于檔案的征集。上世紀(jì)90年代曾實(shí)行收取檔案保證金制度（既在工程審批時(shí)交納一筆資金，工程竣工時(shí)上交手續(xù)完備的工程檔案后退回該筆資金），雖有檔案保證金的保證，檔案的收集情況尚不理想，取消保證金后的今天，如果沒(méi)有行政執(zhí)法的保障，城建檔案的流失，將不可避免。因此，將城建檔案館納入行政支持類序列是加強(qiáng)城建檔案工作的當(dāng)務(wù)之急。

二、改進(jìn)城建檔案工作的考評(píng)體系。目前的考評(píng)體系以館藏?cái)?shù)量為重要指標(biāo)，極不利于城建檔案工作的健康、科學(xué)地發(fā)展。應(yīng)加入以下幾個(gè)指標(biāo)：

1.歸檔率：?jiǎn)挝荒甓戎械目⒐そㄖ?xiàng)目數(shù)目與歸檔工程項(xiàng)目數(shù)量之比。

2.檔案覆蓋率：不僅僅要考慮對(duì)《城建檔案分類大綱》中大類、屬類的覆蓋率，更要看地面建筑檔案的覆蓋率，即整個(gè)城市的建筑面積是多少，館藏的城建檔案反映的建筑面積是多少，這兩者的比率是多少，以及地下管線檔案的覆蓋率，即整個(gè)城市的地下管線的長(zhǎng)度與館藏的地下管線檔案反映的長(zhǎng)度兩者的比率。各類檔案以次類推，這兩個(gè)指標(biāo)遠(yuǎn)比館藏量更能反映城建檔案工作的實(shí)際情況。

三、加大城建檔案工作的力度

1.統(tǒng)籌城建部門對(duì)各單位管理類檔案的收集、管理、利用。

2.開展對(duì)各行業(yè)主管單位的檔案的征集復(fù)制工作，按照誰(shuí)提供檔案、誰(shuí)受益的公平原則，建立城建檔案的查詢中心，方便用戶查詢。仍以上述某市現(xiàn)狀為例，該市8200多公里的地下管線檔案分布在九個(gè)行業(yè)主管單位手中，而城建檔案館僅收藏了1000余卷檔案，如果開展了檔案的征集復(fù)制工作，整合了地下管線檔案信息資源，就會(huì)充分發(fā)揮地下管線檔案的作用，避免許多地下管線施工事故，體現(xiàn)出它的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。變封閉式管理為開放式管理，為落實(shí)《城市地下管線工程檔案管理辦法》奠定基礎(chǔ)。

篇（2）

收稿日期：2011-05-06

作者簡(jiǎn)介：劉桂安（1973―），男，廣西平樂(lè)人，壯族，主要從事林業(yè)工作。

中圖分類號(hào)：S714

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-9944（2011）06-0177-02

1 引言

桉樹（Eucalyptus）是桃金娘科桉樹屬樹種,是世界著名的速生樹種與闊葉樹硬質(zhì)材，由于其適應(yīng)性強(qiáng)、產(chǎn)量高、經(jīng)營(yíng)周期短等優(yōu)勢(shì),目前被廣泛地應(yīng)用于我國(guó)的速生豐產(chǎn)林建設(shè),在緩解木材供需矛盾與推進(jìn)林業(yè)集約經(jīng)營(yíng)等方面,均起到了積極的促進(jìn)作用。桉樹枝癭姬小蜂（簡(jiǎn)稱桉樹姬小蜂）擴(kuò)散能力極強(qiáng),2000年在中東和地中海地區(qū)首次被發(fā)現(xiàn),目前,全世界已有20多個(gè)國(guó)家（分布于歐、亞、非洲）發(fā)現(xiàn)了這種害蟲。2007年4月,廣西壯族自治區(qū)東興市東興鎮(zhèn)江那村彭祖嶺,一片1年生的桉樹幼林出現(xiàn)異常，枝葉變小,林木生長(zhǎng)停滯。同年8月,廣西壯族自治區(qū)林科院專家在東興現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查診斷,確定是蟲害造成的,隨后經(jīng)國(guó)家林業(yè)局林業(yè)有害生物鑒定中心鑒定,確定是桉樹枝癭姬小蜂。東興的蟲源估計(jì)是風(fēng)從越南刮過(guò)來(lái)的，這是桉樹枝癭姬小蜂首次在中國(guó)現(xiàn)身。桉樹姬癭小蜂來(lái)勢(shì)兇猛,擴(kuò)散快,是危害非常嚴(yán)重的林業(yè)外來(lái)有害生物,也是國(guó)際上高度重視的最危險(xiǎn)的桉樹害蟲之一。

2 桉樹枝癭姬小蜂形態(tài)特征

桉樹枝癭姬小蜂個(gè)體較小。雌性成蟲體長(zhǎng)為1.1～1.4mm,體棕色,略帶蘭綠色金屬光澤,狀若長(zhǎng)翅膀小黑螞，頭扁平,頭部骨化程度較弱,易皺縮。單眼3個(gè),呈三角形排列；復(fù)眼近紅色,近圓形，口器邊緣淺棕色到黃色,唇基二葉，觸角分為柄節(jié)、梗節(jié)、索節(jié)和棒節(jié)4部分，柄節(jié)和梗節(jié)為黃色,索節(jié)（分為3節(jié)）、棒節(jié)（分為3節(jié)）為棕色至淺棕色。桉樹枝癭姬小蜂前胸背板短，中胸盾片無(wú)中線,側(cè)緣有2～3根短剛毛,小盾片近方形,并比胸腹節(jié)長(zhǎng),無(wú)中脊和側(cè)褶，腹部短,卵形，前足基節(jié)黃色,中后足基節(jié)黑色,腿節(jié)和跗節(jié)黃色,第4跗節(jié)頂端棕色，翅透明,翅脈淺棕色,亞前緣脈具3～4根背剛毛,后緣脈短,在翅痣與后緣脈之間有一個(gè)小的透明區(qū)域,基室無(wú)剛毛,基脈通常具1根剛毛,肘脈的剛毛行不延伸到基脈。雄成蟲與雌成蟲的外觀易辨特征，雄成蟲個(gè)體明顯小于雌蟲,體長(zhǎng)0.90～1.20mm,觸角比雌成蟲長(zhǎng),膝狀；腹呈橫扁倒卵狀,腹部前半段腹節(jié)為黃白色、后半段為黑色,腹部末端鞘內(nèi)藏有透明尾針,為雄性外生殖器。其幼蟲微小,白色,無(wú)足。

桉樹枝癭姬小蜂喜歡吃桉樹幼嫩部位,吸取營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)產(chǎn)卵繁殖,使葉柄、葉脈和嫩枝生成“腫瘤”,抑制桉樹生長(zhǎng)并可導(dǎo)致桉樹死亡。桉樹姬小蜂是孤雌繁殖,擴(kuò)散能力極強(qiáng)。2009年,有報(bào)道廣西高峰林場(chǎng)發(fā)現(xiàn)桉樹枝癭姬小蜂雄性個(gè)體,存在兩性生殖現(xiàn)象。雌成蟲產(chǎn)卵一般發(fā)生在清晨和黃昏,但在室內(nèi)可整天產(chǎn)卵；產(chǎn)卵在枝葉上成一直線,卵間距0.3～0.5mm；1個(gè)葉片上可產(chǎn)生蟲癭1～65個(gè),通常為3～6個(gè)。據(jù)資料介紹,該害蟲每年發(fā)生2～3代,世代重疊,以成蟲在蟲癭內(nèi)越冬,翌年4月開始羽化。在室溫條件下,平均132.6d完成1個(gè)世代,雌性成蟲在提供蜂蜜及水的情況下,平均壽命為6.5d。桉樹枝癭姬小蜂在廣西主要危害巨園桉DH201－2、巨尾桉廣林9號(hào)、巨尾桉DH32～26、DH32～29等無(wú)性系及窿緣桉,但以巨園桉DH201－2無(wú)性系受害最重。在廣西,主要寄主是巨園桉無(wú)性系DH201～2和隆緣桉。據(jù)報(bào)道,桉樹枝癭姬小蜂在海南省主要危害小葉桉、尾赤桉（湛201）、尾葉桉（U6）和巨尾桉（廣林9）等桉樹品種。此害蟲還可危害葡萄桉、尤加利、赤桉、藍(lán)桉、西達(dá)桉、巨桉、柳葉桉、直桿桉、大葉桉、細(xì)葉桉等。

3 桉樹枝癭姬小蜂的危害分析

3.1 危害發(fā)生面積分析

2007年8月,在廣西防城港市發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重危害桉樹的桉樹枝癭姬小蜂。2008年10月,防城港市桉樹受害面積已達(dá)0.15萬(wàn)hm 。2008年11月,廣西感染桉樹枝癭姬小蜂的桉樹面積已達(dá)0.31萬(wàn)hm 分布于7個(gè)市16個(gè)縣和4個(gè)區(qū)直林場(chǎng)。目前,海南省桉樹枝癭姬小蜂對(duì)桉樹的危害已擴(kuò)散蔓延至澄邁、臨高、儋州、樂(lè)東、東方、昌江、白沙、瓊中、保亭、五指山、陵水及三亞等12個(gè)市縣,受災(zāi)總面積0.51萬(wàn)hm 。廣東局部地方均有發(fā)現(xiàn)。

3.2 危害癥狀

桉樹姬小蜂對(duì)桉樹生長(zhǎng)危害極大。該害蟲雌成蟲將卵產(chǎn)于桉樹新葉、葉柄、嫩枝或幼芽表皮組織內(nèi)。幼蟲孵出后取食葉肉組織,導(dǎo)致葉肉組織畸變,受害部位逐漸膨大,形成蟲癭。受害植株最后表現(xiàn)為枝葉生長(zhǎng)扭曲、畸形,新梢、新葉細(xì)小、主梢不明顯,樹冠成叢枝狀,生長(zhǎng)緩慢甚至停滯。受害l年生幼林,新梢不能正常生長(zhǎng),枝葉變小,基本不能成林,嚴(yán)重時(shí)可造成部分植株枯死。以2年生左右幼林受害最重,受害林分不能成林,林木產(chǎn)量嚴(yán)重下降。在廣西調(diào)查,只發(fā)現(xiàn)桉樹枝癭姬小蜂在巨園桉無(wú)性系DH201～2或者隆緣桉形成蟲癭、腫大、畸形等癥狀；而在其它桉樹品種上只是取食危害,受害癥狀主要表現(xiàn)為桉樹嫩梢葉片基部主脈兩側(cè)、葉柄、嫩梢有繡花針尖般的細(xì)小刺痕,葉片細(xì)小退綠為淺黃色,枝葉不形成蟲癭,造成桉樹生長(zhǎng)緩慢。

3.3 傳播途徑

（1）自然傳播。桉樹枝癭姬小蜂成蟲可以通過(guò)風(fēng)力傳播或者向周圍自然擴(kuò)散,飛行擴(kuò)散范圍有限,但可隨風(fēng)遠(yuǎn)距離傳播。

（2）人為傳播?？梢酝ㄟ^(guò)繁殖材料和林木等攜帶蟲卵、幼蟲等遠(yuǎn)距離傳播。

（3）交通工具傳播?？梢酝ㄟ^(guò)交通工具進(jìn)行傳播。

4 桉樹枝癭姬小蜂的防控技術(shù)

4.1 防控措施

加強(qiáng)對(duì)桉樹枝癭姬小蜂防治工作的領(lǐng)導(dǎo),加大宣傳普及工作力度,切實(shí)做好對(duì)桉樹癭姬小蜂蟲情監(jiān)測(cè)。采取多種形式向群眾宣傳桉樹枝癭姬小蜂的危害情況、特征和防治技術(shù),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)防治。加強(qiáng)檢疫工作,對(duì)桉樹枝癭姬小蜂進(jìn)行封鎖,控制人為擴(kuò)散。要切實(shí)做好桉樹種苗的產(chǎn)地檢疫和調(diào)運(yùn)檢疫,防止帶蟲苗木上山造林或向轄區(qū)內(nèi)、外擴(kuò)散。加大桉樹枝癭姬小蜂的除治工作力度,進(jìn)行分類防治,全面實(shí)施治理措施。

4.1.1 物理防治

對(duì)1至2年生嚴(yán)重受害桉樹林分要采取“砍光、燒光、清理光”的辦法；3年生以上受害桉樹林分要全部實(shí)施皆伐利用,就地銷毀帶蟲枝、葉、樹皮。

4.1.2 化學(xué)防治

輕度受害桉樹林分通過(guò)噴灑無(wú)公害化學(xué)農(nóng)藥（如蟲線清乳油、樂(lè)果溶液或吡蟲啉溶液等）進(jìn)行防治,控制蟲口減輕危害,加強(qiáng)林木水肥管理,促進(jìn)林木生長(zhǎng),提高其抗病蟲能力。

4.1.3 營(yíng)造林措施

所有桉樹蟲害伐樁不能再萌芽利用；選好抗蟲品系,立即停止培育、種植巨園桉DH201～2號(hào)品系及窿緣桉,減少害蟲寄主面積；可以從桉樹人工林經(jīng)營(yíng)區(qū)原生植被的保護(hù)、桉樹不同無(wú)性系的配置去考慮,增加森林生物多樣性,改善森林生態(tài)環(huán)境。

4.1.4 生物防治

利用微生物殺蟲劑、天敵昆蟲以及益鳥等手段。

4.2 防控效果

在蟲害發(fā)生地,全面清理受害巨園桉DH201～2品系,徹底銷毀樹枝、樹皮、樹葉等,對(duì)木材進(jìn)行藥物薰蒸等滅蟲處理,采取除草劑對(duì)桉樹伐根進(jìn)行抑萌處理。這是一項(xiàng)有效的防控措施,可以迅速降低蟲口密度,改變適宜害蟲繁殖的自然環(huán)境條件。

對(duì)蟲害的非DH201～2桉樹林,特別是中幼林,進(jìn)行化學(xué)防治,通過(guò)噴灑無(wú)公害化學(xué)農(nóng)藥吡蟲啉溶液等,成蟲殺死率在95%以上。通過(guò)對(duì)比試驗(yàn),只有清除蟲害發(fā)生地的寄主桉樹品種,化學(xué)防治措施才是有效的。噴灑化學(xué)農(nóng)藥一個(gè)月后,受害桉樹的葉子完全舒展開來(lái),并逐步恢復(fù)正常生長(zhǎng)。

在苗圃,嚴(yán)格害蟲檢疫。對(duì)受害巨園桉DH201～2品系、窿緣桉苗木進(jìn)行銷毀處理。對(duì)其它桉樹品系輕微受害苗木,可用0.06%樂(lè)果溶液或0.02%的吡蟲啉溶液噴霧,效果較好。做到巨園桉DH201～2苗木不出圃,受害苗木不出圃。

在政府主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)行聯(lián)防聯(lián)治,把桉樹癭姬小蜂的危害降低到最小程度。目前,廣西桉樹枝癭姬小蜂擴(kuò)散蔓延勢(shì)頭減緩。

5 結(jié)語(yǔ)

廣西桉樹枝癭姬小蜂防控的形勢(shì)仍然十分緊迫,森林病蟲害防治工作一刻也不能放松。目前采取的蟲情監(jiān)測(cè)和苗木檢疫工作,清除蟲害苗木,以及采取化防措施,這些措施是行之有效的。我們要繼續(xù)做好這些工作,對(duì)害蟲做到有效控制。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),我們還需要從營(yíng)造林措施入手,加快對(duì)害蟲生物學(xué)習(xí)性的研究,采取生物防治辦法和物理防治辦法進(jìn)行防控工作,做到人類發(fā)展與自然環(huán)境的和諧。

參考文獻(xiàn)：

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篇（3）

1.前言

近年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷量保持持續(xù)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，為滿足市場(chǎng)需求，各汽車公司不斷通過(guò)新建工廠來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)能，合理的前期規(guī)劃對(duì)于打造精益高效綠色的現(xiàn)代汽車制造工廠至關(guān)重要。而對(duì)于整車廠的總裝車間而言，如何提升車間自動(dòng)化、智能化及精益化是每一位總裝人致力研究的方向。

總裝車間完成整車所有零部件的裝配，物料的高效合理配送對(duì)于車間運(yùn)行及其重要，對(duì)比現(xiàn)有主流整車主機(jī)廠，總裝車間的大件物料如座椅、儀表盤、副車架、后橋及輪胎都傾向于采用輸送線直接配送到工藝裝配線旁。針對(duì)輸送而言：輪胎特點(diǎn)在于需求數(shù)量多，配送頻次高，體量大并且需要根據(jù)車型進(jìn)行防錯(cuò)排序；對(duì)于安裝來(lái)說(shuō)：輪胎安裝需要借助輔助臂，降低工人操作強(qiáng)度，提高人機(jī)工程及自動(dòng)化，而輪胎擰緊需要配置自動(dòng)擰緊設(shè)備，輪胎后道工藝進(jìn)行胎壓監(jiān)測(cè)TPMS（Tire Pressure Monitoring System），這一系列人員、設(shè)備、物料之間的合理高效布局帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。

2.輪胎輸送線

某合資汽車公司總裝項(xiàng)目規(guī)劃支持混線7款車型柔性生產(chǎn)，覆蓋豪華轎車、SUV、MPV及新能源車等多種車型。輪胎尺寸兼容17寸至21寸，輪胎外徑尺寸650mm至800mm，輪胎輸送機(jī)運(yùn)線選擇重型輥道線（見圖1），前期投資及后期維護(hù)成本都較為底下。輪胎可以通過(guò)物流交互系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得物料需求數(shù)據(jù)，并排序后通過(guò)卡車送達(dá)工廠，卡車可以與輸送線自動(dòng)對(duì)接，然后通過(guò)輸送設(shè)備從高空或地下自動(dòng)送至線旁。

卡車輸送輪胎4個(gè)胎/輛車一個(gè)堆垛，卡車自動(dòng)對(duì)接至輸送線上采用解垛機(jī)自動(dòng)拆解。輪胎輸送過(guò)程中為減少投資節(jié)約空間，輪胎輸送采用先從鋼平臺(tái)上輸送，節(jié)約地面物流面積，然后采用無(wú)動(dòng)力轉(zhuǎn)龍?jiān)O(shè)備（見圖2），過(guò)渡到地坑輸送，最后從輪胎安裝的底盤裝配線中間采用自動(dòng)機(jī)構(gòu)分拆到左右兩邊（見圖3）。

3.輪胎安裝工藝

輪胎安裝工藝包含輪胎的安裝、緊固及胎壓監(jiān)測(cè)TPMS，本文描述的方案為簡(jiǎn)單高效將安裝工藝整合，有效利用裝配工位。

1）輪胎安裝及緊固

該總裝項(xiàng)目追求精益高效原則，輪胎安裝僅規(guī)劃一個(gè)工位，對(duì)輪胎安裝輔助臂及擰緊機(jī)布置帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。提出了一種節(jié)省空間且簡(jiǎn)易的輪胎安裝輔助臂（見圖4），輪胎從地坑輸送出來(lái)，被拆分機(jī)構(gòu)自動(dòng)分解到左右兩邊，提升機(jī)將輪胎抓取放置輪胎安裝小車，安裝小車在地面的滑軌上移動(dòng)，滿足輪胎安裝。該方案優(yōu)勢(shì)在于輪胎安裝小車布置在地面，采用二級(jí)氣缸滿足高度上輪胎安裝，輪胎擰緊機(jī)布置在線邊鋼結(jié)構(gòu)上，二者有效利用一個(gè)工位的空間，滿足輪胎安裝及緊固。

2）胎壓監(jiān)測(cè)

輪胎胎壓監(jiān)測(cè)采用設(shè)備自動(dòng)讀取進(jìn)行，無(wú)人工操作，需求一個(gè)整工位。綜合根據(jù)前面介紹的輪胎從地坑輸送出來(lái)分解到裝配線兩邊，輪胎出地面坑口會(huì)占據(jù)一定的空間，對(duì)比胎壓監(jiān)測(cè)無(wú)人操作工位，規(guī)劃把輪胎出地面的輸送線方向與底盤主線方向反向（見圖3），這樣高效利用輪胎出坑口區(qū)域位置進(jìn)行胎壓監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)輪胎輸送、安裝、胎壓監(jiān)測(cè)在2個(gè)主線工位內(nèi)完成。

4.結(jié)語(yǔ)

汽車廠輪胎特點(diǎn)在于需求數(shù)量多，配送頻次高，體量大并且需要根據(jù)車型進(jìn)行防錯(cuò)排序，本文描述了輪胎輸送及輪胎安裝工藝方案，從簡(jiǎn)單高效且經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，目前該總裝項(xiàng)目已經(jīng)順利投產(chǎn)量產(chǎn)，對(duì)前期的輪胎輸送安裝方案進(jìn)行了有效充分驗(yàn)證。為同類其他汽車工廠的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供了有益的參考與借鑒。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

篇（4）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.20.027

資料與方法

一般資料:32例SSS患者中男14例,女18例;年齡41～86歲,平均54.82歲。病因:冠心病21例,其中合并高血壓、糖尿病13例;心臟腫瘤1例,腫瘤生長(zhǎng)在右心房?jī)?nèi),身體其他部位已發(fā)現(xiàn)有腫瘤存在;心肌病3例;病因不明7例。所有病例均經(jīng)臨床、ECG、holter檢查,符合內(nèi)科學(xué)有關(guān)SSS的診斷標(biāo)準(zhǔn)。

治療方法:治療前均未應(yīng)用影響心律藥物。心先安針90～240mg加入5%葡萄糖液或生理鹽水250ml,靜滴,每分鐘30～40滴,每日1次,同時(shí)口服氨茶堿0.1g,每日3次,心寶丸6粒,每日3次,18天為1個(gè)療程。觀察治療前后臨床癥狀、ECG、holter。

療效判斷標(biāo)準(zhǔn):①顯效:主要臨床癥狀如胸悶、黑朦、暈厥、乏力等癥狀均消失,心電圖恢復(fù)正?；虼笾抡?平均竇性心率≥60次/分鐘或平均竇性心率增加≥10次/分鐘;②有效:臨床癥狀改善,無(wú)暈厥發(fā)作,平均竇性心率≥50次/分鐘或平均竇性心率增加≥5次/分鐘,且 無(wú)竇性停搏及快-慢綜合征發(fā)生;③無(wú)效:臨床癥狀無(wú)改善,心率治療前后無(wú)變化,心電圖治療前后無(wú)變化。

結(jié) 果

32例中顯效21例,有效6例,無(wú)效5例,總有效率84.375%。少數(shù)患者靜滴心先安時(shí)有面紅、心悸、胸悶,減少滴速或減量心先安后消失?？诜辈鑹A、心寶丸后可出現(xiàn)惡心等輕微胃腸道癥狀,對(duì)癥處理后癥狀消失。

討 論

心先安化學(xué)名稱為環(huán)磷酸腺苷葡甲胺,是人工合成的環(huán)磷酸腺苷的衍生物,其分子中的cAMP穩(wěn)定性強(qiáng),易透過(guò)細(xì)胞膜;其進(jìn)入機(jī)體后作為甲基化cAMP起第二信使作用,能促進(jìn)細(xì)胞生長(zhǎng)效應(yīng),對(duì)竇房結(jié)內(nèi)P細(xì)胞興奮性和頻率有增加作用,同時(shí)它可提高心肌細(xì)胞內(nèi)Ca2+濃度,改善心肌泵血功能,使排心血量增加,擴(kuò)張外周血管,減輕心臟后負(fù)荷,降低心肌耗氧量減低冠脈阻力,改善冠脈循環(huán),增加心肌供氧,改善竇房結(jié)P細(xì)胞缺血、缺氧和細(xì)胞代謝,有利于竇房結(jié)功能恢復(fù),而且具有溫和強(qiáng)心作用,使泵血功能改善,增加心排血量,從而改善心功能作用。心寶丸由洋金花、人參、附子、肉桂、蟾酥等中藥制成,具溫補(bǔ)心腎,益氣助陽(yáng),活血通脈的功效。用于治療心腎陽(yáng)虛、心脈瘀阻引起的慢性心功能不全,竇房結(jié)功能不全引起的心動(dòng)過(guò)緩、病竇綜合征以及缺血性心臟病引起的心絞痛及心電圖缺血性改變。組方中洋金花、蟾酥為二類毒性藥材,蟾酥有強(qiáng)心、升壓、興奮呼吸、消炎止痛與局部麻醉等藥理作用;兩種毒性藥材配伍使用,通過(guò)改善微循環(huán),興奮竇房結(jié)功能,提高心肌收縮力,改善冠脈血流量而達(dá)到改善SSS的目的。三藥治療后,增加平均竇性心率,總有效率達(dá)84.375%,提示三藥合用能從多途徑改善竇房結(jié)功能,提高竇房結(jié)自律性,改善患者臨床癥狀。此療法使用安全,無(wú)明顯不良反應(yīng),且給藥方便,效果較好。在目前治療病竇綜合征尚無(wú)特殊藥物的情況下,特別適用于缺乏安裝人工心臟起搏器條件的廣大農(nóng)村地區(qū)及基層醫(yī)院,并可延緩安裝人工心臟起搏器的時(shí)間,為病竇綜合征患者提供了一個(gè)較為有效的藥物治療方法。

篇（5）

綜合營(yíng)銷是相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的個(gè)人營(yíng)銷、單一產(chǎn)品營(yíng)銷而言的，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，各種產(chǎn)品、各部門聯(lián)動(dòng)，通過(guò)提供多樣化的金融產(chǎn)品和全方位、多層次的金融服務(wù)來(lái)滿足客戶金融需求的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。實(shí)施綜合營(yíng)銷是農(nóng)業(yè)銀行尤其是各經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境要求、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需要和現(xiàn)實(shí)選擇。

(一)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式。當(dāng)前，銀行業(yè)監(jiān)管日趨專業(yè)化、規(guī)范化、法制化和國(guó)際化，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出了更高更新的要求，特別是在資本充足率監(jiān)管方面的要求越來(lái)越嚴(yán)，資本約束已經(jīng)成為商業(yè)銀行包括農(nóng)業(yè)銀行不可回避的問(wèn)題甚至發(fā)展“瓶頸”，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這種背景下，如何充分利用有限的資源，切實(shí)加大經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，從根本上推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就成為農(nóng)業(yè)銀行尤其是各級(jí)經(jīng)營(yíng)主體必須重視和迫切需要解決的問(wèn)題。而通過(guò)實(shí)施綜合營(yíng)銷，使效益增長(zhǎng)速度高于規(guī)模增長(zhǎng)速度，使規(guī)模增長(zhǎng)速度適應(yīng)資本約束的要求，最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)資本最小化、經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，是全行深化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然路徑選擇。

(二)日新月異的金融市場(chǎng)環(huán)境要求轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式。從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，外資銀行憑借其產(chǎn)品、服務(wù)、機(jī)制和品牌等優(yōu)勢(shì)全面參與競(jìng)爭(zhēng)，中資商業(yè)銀行迅速發(fā)展，銀行業(yè)市場(chǎng)正在經(jīng)歷新一輪的分化、組合，全方位、深層次的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)更加突出，對(duì)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。從金融供給與需求環(huán)境來(lái)看，近年來(lái)資本市場(chǎng)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，市場(chǎng)直接融資工具發(fā)展迅速，大量資金脫離傳統(tǒng)的銀行媒介進(jìn)行體外循環(huán)，銀行對(duì)社會(huì)金融資源的控制力度正在逐步地減弱，投資主體、企業(yè)對(duì)銀行的依賴度正在弱化?？蛻舻慕鹑谛枨笠舱诮?jīng)歷從單一的存貸和結(jié)算等傳統(tǒng)需求向資金、結(jié)算、理財(cái)、避險(xiǎn)等“一攬子”服務(wù)需求轉(zhuǎn)變、從大眾化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，金融消費(fèi)要求越來(lái)越高。在這種內(nèi)外環(huán)境下，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)，充分發(fā)揮自身聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，加快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的根本性轉(zhuǎn)變，走綜合營(yíng)銷和精細(xì)化管理之路，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

(三)傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已不適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。一方面，長(zhǎng)期以來(lái)形成的以個(gè)人營(yíng)銷為主的方式帶來(lái)了資源重復(fù)、分散和低效使用等問(wèn)題，限制了資源整合和團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮。另一方面，隨著形勢(shì)的發(fā)展，客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求越來(lái)越注重技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的保值增值的目的，以存款為中心的單一營(yíng)銷模式和以單一資產(chǎn)拉動(dòng)存款的營(yíng)銷方式已難以適應(yīng)這種變化，只有通過(guò)專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)大力實(shí)施綜合營(yíng)銷，為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。

二、對(duì)影響綜合營(yíng)銷成功實(shí)施的因素分析

近年來(lái)農(nóng)業(yè)銀行高度重視營(yíng)銷理念的更新，采取了很多有力的營(yíng)銷措施，取得了較好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，但仍有部分行在綜合營(yíng)銷的思想認(rèn)識(shí)、體制建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制等方面存在一些制約因素，突出表現(xiàn)在：

(一)對(duì)綜合營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不夠，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀念。一方面部分營(yíng)銷部門和客戶經(jīng)理仍然習(xí)慣“單打獨(dú)斗”，營(yíng)銷目標(biāo)單一，營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)不到位，造成資源浪費(fèi)。另一方面，部分經(jīng)營(yíng)行和客戶經(jīng)理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行為，偏重于眼前的存款、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等計(jì)劃指標(biāo)的完成，有時(shí)甚至實(shí)行“一錘子買賣”，忽視了客戶維護(hù)與培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)責(zé)任，影響了銀企關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。

(二)對(duì)客戶的研究不夠，缺乏了解客戶的主動(dòng)性和深入性。一方面，尚未建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在客戶信息的收集上，有的只重視存量客戶信息，忽視了潛在客戶、目標(biāo)客戶信息的主動(dòng)挖掘；有的只重視存量客戶的基本信息收集，但有價(jià)值的、個(gè)性化的信息少，有的還缺乏更新；現(xiàn)有的客戶信息分散在多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，各個(gè)部門之間信息不統(tǒng)一，客戶信息的完整性、一致性和共享性不足，不能為實(shí)施綜合營(yíng)銷提供有效的客戶信息基礎(chǔ)分析。另一方面，對(duì)客戶信息的深度挖掘和分析不夠。受人員素質(zhì)、技術(shù)等條件限制，對(duì)客戶的潛在價(jià)值、發(fā)展走勢(shì)缺乏深度研究，不能為服務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品個(gè)性化開發(fā)提供參考依據(jù)，難以滿足客戶日益發(fā)展的多樣化金融需求，使?fàn)I銷工作陷入被動(dòng)局面。

(三)營(yíng)銷體系不完善，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)。一方面，專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的作用還沒(méi)有充分體現(xiàn)。目前的客戶經(jīng)理整體素質(zhì)還有待提高，尤其缺乏有專業(yè)特長(zhǎng)的高素質(zhì)客戶經(jīng)理，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏“領(lǐng)軍人物”，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力有待提高。另一方面，客戶部門與后臺(tái)部門、上下級(jí)行之間的協(xié)同能力還有待提高。部分行在客戶營(yíng)銷中存在職能不清、分工不明、配合不夠、效率不高等問(wèn)題，營(yíng)銷合力沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

(四)配套的考核激勵(lì)機(jī)制不完善，綜合營(yíng)銷積極性有待提高。目前，農(nóng)業(yè)銀行部分支機(jī)構(gòu)在對(duì)客戶經(jīng)理及營(yíng)銷部門的激勵(lì)上，還缺乏一套市場(chǎng)化的內(nèi)部考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，尤其在經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷層次不斷提升、參與綜合營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)單位及人員較多的背景下，如何對(duì)主辦行、協(xié)辦行及客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))的營(yíng)銷工作、營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的考評(píng)和激勵(lì)，以協(xié)調(diào)多方關(guān)系并調(diào)動(dòng)積極性，仍需要不斷探索和實(shí)踐。

這些問(wèn)題需要及時(shí)認(rèn)真解決。能否從思想意識(shí)、營(yíng)銷體制、考核激勵(lì)等方面取得突破，是能否成功實(shí)施綜合營(yíng)銷、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

三、在新形勢(shì)下實(shí)施綜合營(yíng)銷推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策思考

(一)思想轉(zhuǎn)型是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的基礎(chǔ)。全面實(shí)施綜合營(yíng)銷，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先要實(shí)現(xiàn)思想觀念的轉(zhuǎn)型。

一是要加強(qiáng)營(yíng)銷理念的培訓(xùn)和教育。要重點(diǎn)加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷理念、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)和教育力度，著力提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和大局觀念，強(qiáng)化先進(jìn)營(yíng)銷理念對(duì)營(yíng)銷行為的引導(dǎo)作用，并盡快轉(zhuǎn)化成營(yíng)銷成果。當(dāng)前尤其要改變以前那種“就客戶談客戶、就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)”的單一產(chǎn)品銷售、片面追求短期利益的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷行為模式，真正樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的綜合經(jīng)營(yíng)理念，并切實(shí)體現(xiàn)到營(yíng)銷活動(dòng)的每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。

二是要注重在營(yíng)銷中始終融入“伴客戶成長(zhǎng)”的理念。要著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏，站在客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和產(chǎn)品，為客戶提供“一攬子”解決方案，通過(guò)各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品包括保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)等綜合服務(wù)，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，并且創(chuàng)造性地激發(fā)客戶的潛在需求，開辟“服務(wù)藍(lán)?！?，使農(nóng)業(yè)銀行在幫客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程中，建立互需、互求的長(zhǎng)期而穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶綜合價(jià)值最大化、可持續(xù)化。

(二)研究客戶是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的前提?！傲私饽愕目蛻簟笔菍?shí)施綜合營(yíng)銷的前提條件，否則營(yíng)銷效果會(huì)大打折扣甚至適得其反。因此，在實(shí)施綜合營(yíng)銷的全過(guò)程中，必須持續(xù)地關(guān)注、研究目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定和實(shí)施特定的營(yíng)銷方案。

一是要下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶的特點(diǎn)，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈條，做出業(yè)務(wù)特色，不斷擴(kuò)大我行的金融服務(wù)覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠(chéng)度。

二是要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行重新整合，按行業(yè)、系統(tǒng)、專業(yè)進(jìn)行排類分隊(duì)，有針對(duì)性地組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合各種業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品特色，按照“五定”既定目標(biāo)、定方案、定人員、定進(jìn)度、定責(zé)任的要求，實(shí)施全面的營(yíng)銷方案和服務(wù)方案，逐步滲透，逐步突破，確保成效。

三是要建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。要高度重視客戶經(jīng)理、柜面人員的信息收集作用，多渠道搜集客戶資料、客戶消費(fèi)偏好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及其歷史交易記錄，并按照“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”的原則來(lái)整理、集成并有機(jī)整合客戶信息資料，建立和完善以客戶為核心的包括賬戶、交易情況和個(gè)人資信在內(nèi)的完整信息庫(kù)，并形成完備的信息傳遞、溝通和共享制度。要在二級(jí)分行以上營(yíng)銷部門專門組織人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，包括對(duì)客戶需求信息的分類整理，對(duì)客戶交易行為的分析、客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)等，充分地了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，從而為實(shí)施綜合營(yíng)銷提供可靠的第一手資料。

(三)完善的營(yíng)銷體系架構(gòu)是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的重要支撐。綜合營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一個(gè)內(nèi)部運(yùn)行順暢、功能完整的營(yíng)銷體系支撐。全行上下必須整體配合、協(xié)調(diào)一致，共同打造一個(gè)職責(zé)分明、分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷體系，才能為客戶提供高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，一級(jí)分行要充分發(fā)揮龍頭作用。要成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，集中專業(yè)化的人才，采用專業(yè)化的手段，實(shí)行專業(yè)化的服務(wù)。一方面要直接負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性、集團(tuán)性和特大型客戶實(shí)施專業(yè)化營(yíng)銷和開發(fā)，提高營(yíng)銷層次，為其量身定做金融整體解決方案，并牽頭組織和協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)單位之間的營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)行的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)。另一方面，一級(jí)分行要充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展特征和態(tài)勢(shì)的深度研究，及時(shí)收集各行業(yè)的客戶信息，研究其內(nèi)部管理、資金運(yùn)營(yíng)等方面特點(diǎn)和共性，并提出相應(yīng)的營(yíng)銷及風(fēng)險(xiǎn)防范策略、建議，供有關(guān)營(yíng)銷部門和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)參考，為提高市場(chǎng)營(yíng)銷的整體水平和效率提供強(qiáng)有力的支持。

其次，二級(jí)分行要盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榛窘?jīng)營(yíng)單位。要加強(qiáng)以行領(lǐng)導(dǎo)為首、各前臺(tái)部門參加的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，突出加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力和戰(zhàn)斗力，加強(qiáng)對(duì)源頭性、龍頭性客戶的營(yíng)銷和維護(hù)。要切實(shí)改變過(guò)去依靠客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)的方式，在行業(yè)重點(diǎn)客戶、財(cái)政等機(jī)關(guān)事業(yè)單位重點(diǎn)無(wú)貸戶、重點(diǎn)國(guó)際結(jié)算戶，重點(diǎn)客戶的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)等方面，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)組織營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，集中資源，持續(xù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。同時(shí)還可以根據(jù)不同客戶(項(xiàng)目)的特點(diǎn)，采取內(nèi)部招標(biāo)的方式，確定牽頭部門和單位，進(jìn)行相互協(xié)作式的營(yíng)銷，為全行開展綜合營(yíng)銷創(chuàng)造良好的環(huán)境。

再次，支行要成為綜合營(yíng)銷中的“服務(wù)窗口”。各支行要為全行的綜合營(yíng)銷提供服務(wù)支撐，承接上級(jí)行對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶的總部營(yíng)銷成果，如提供代收代付、資金歸集等服務(wù)，充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力。同時(shí)，各支行要圍繞所在地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)、當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的開發(fā)、營(yíng)銷和維護(hù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源稟賦和經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)積極探索特色營(yíng)銷之路，按照“一地一策”的要求，打造差異化經(jīng)營(yíng)的特色支行。

最后，要著力鞏固綜合營(yíng)銷的支持體系建設(shè)。一是要重視和加強(qiáng)人力資源支持。一級(jí)分行要注重培育引進(jìn)一批宏觀分析能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才，培養(yǎng)一批營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)軍人物”。各級(jí)行要高標(biāo)準(zhǔn)配備客戶經(jīng)理，通過(guò)競(jìng)聘競(jìng)標(biāo)選拔一批業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)、有專業(yè)優(yōu)勢(shì)、綜合素質(zhì)高的員工充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造各具專長(zhǎng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意。二是要重視和加強(qiáng)后臺(tái)部門的支撐作用。后臺(tái)部門是綜合營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要統(tǒng)籌做好營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、信息宣傳、授信管理、柜面服務(wù)、后勤保障等各方面工作，為綜合營(yíng)銷的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供全面支撐。三是重視和建立上下級(jí)行縱向聯(lián)動(dòng)、部門橫向協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)支撐。如對(duì)集團(tuán)性、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)客戶，要積極探索完善主協(xié)辦制度或聯(lián)合客戶服務(wù)小組制度，通過(guò)制定方案明確各參與行的責(zé)任、權(quán)利、分工和利益分配，并通過(guò)信息共享和聯(lián)席會(huì)議等方式，實(shí)現(xiàn)綜合營(yíng)銷、系統(tǒng)維護(hù)，充分調(diào)動(dòng)、整合系統(tǒng)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和綜合收益最大化。

篇（6）

一、定制營(yíng)銷的概念及發(fā)展

定制營(yíng)銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場(chǎng)細(xì)分到極限程度――把每一位顧客視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以顧客愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者科特勒將定制營(yíng)銷譽(yù)為21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護(hù)理或頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營(yíng)銷實(shí)施的起點(diǎn)看，定制營(yíng)銷是“零起點(diǎn)”營(yíng)銷，而傳統(tǒng)營(yíng)銷是“非零起點(diǎn)”營(yíng)銷，傳統(tǒng)營(yíng)銷通常是利用較多的庫(kù)存縮短供貨時(shí)間，而定制營(yíng)銷的庫(kù)存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長(zhǎng)，時(shí)間優(yōu)勢(shì)不明顯。而客戶在通過(guò)定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，以減少其購(gòu)買決策的的不確定性，降低購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)。因此，構(gòu)建基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的定制營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客終身價(jià)值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價(jià)值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機(jī)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國(guó)內(nèi)外定制模式的具體情況來(lái)看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時(shí)期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國(guó)美、蘇寧等大型家電賣場(chǎng)市場(chǎng)稱霸；本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)行手機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷因素競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過(guò)有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時(shí)期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必須加快手機(jī)定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的加劇，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的各運(yùn)營(yíng)商必然都將開展各自的手機(jī)定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，采取怎樣市場(chǎng)營(yíng)銷了策略，突出各自手機(jī)定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營(yíng)銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點(diǎn)之一。因此整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)上要加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營(yíng)銷組織體系時(shí)，發(fā)揮核心經(jīng)營(yíng)部門與參與市場(chǎng)溝通的機(jī)會(huì)，市場(chǎng)調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點(diǎn)而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗(yàn)整合方案的標(biāo)準(zhǔn)要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，整合營(yíng)銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計(jì)上要以項(xiàng)目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實(shí)現(xiàn)原有職能行政上下級(jí)的政令通達(dá)，同時(shí)又要確保，各職能部門間以整體工作和活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實(shí)施整合戰(zhàn)略過(guò)程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來(lái)緊張氣氛、嚴(yán)重的對(duì)立沖突。在整合的過(guò)程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)相互間的了解，盡量減少整合帶來(lái)的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營(yíng)銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短的一項(xiàng)復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個(gè)要素的簡(jiǎn)單組合疊加。另外，整合方案的落實(shí)還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強(qiáng)烈的緊迫感，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)緩慢、漸進(jìn)、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場(chǎng)環(huán)境來(lái)接看，無(wú)論從技術(shù)工具、競(jìng)爭(zhēng)手段、市場(chǎng)營(yíng)銷行為上都無(wú)時(shí)不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營(yíng)銷策略要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場(chǎng)的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時(shí)間內(nèi)將這些信息及時(shí)的傳遞到體系內(nèi)進(jìn)行加工整理。同時(shí)要求，各種營(yíng)銷政策在落地后的市場(chǎng)反映要能及時(shí)反饋并為下一步及時(shí)有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

篇（7）

劉悅坦

與20世紀(jì)相比，21世紀(jì)的今天，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的“指導(dǎo)思想”、“整合方式”和“競(jìng)爭(zhēng)方式”都已經(jīng)發(fā)生了不同程度的“錯(cuò)位”，“解決方案營(yíng)銷”模式的出現(xiàn)就是這種“錯(cuò)位”趨勢(shì)的一個(gè)典型表現(xiàn)。

從“顧客細(xì)分”到“顧客拓展”

20世紀(jì)的營(yíng)銷理論倡導(dǎo)用“細(xì)分消費(fèi)者”來(lái)賺錢，21世紀(jì)的營(yíng)銷理論倡導(dǎo)用“拓展消費(fèi)者”來(lái)賺錢。也就是說(shuō)，在今天，以“市場(chǎng)細(xì)分”為目標(biāo)的“定位理論”的營(yíng)銷模式正在被越來(lái)越頻繁的“錯(cuò)位現(xiàn)象”所打破。

20世紀(jì)“定位理論”背景下的“市場(chǎng)細(xì)分”，目的在于追求“投入”和“產(chǎn)出”之間的最佳“性價(jià)比”。但是在21世紀(jì)的“微利時(shí)代”，你不能再講究什么“目標(biāo)”、“精確”，“定位”，那都太奢侈了。

20世紀(jì)的營(yíng)銷理論就像一個(gè)挑食的“嬌小姐”，吃飯時(shí)只挑“瘦肉”，其他什么青菜呀、肥肉呀……統(tǒng)統(tǒng)不吃，免得付出額外發(fā)胖的代價(jià)――這就是“定位”、“精確”和“目標(biāo)”。到了21世紀(jì)，情況不同了，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“嬌小姐”奢侈不起了，也不能再顧及其扭捏作態(tài)的所謂體形了。為什么?因?yàn)榭鞗](méi)吃的了，還管它什么“瘦肉”、“肥肉”，塞到嘴里就是菜，咽到肚里就是糧。除此之外，原來(lái)認(rèn)為不能吃的野菜、樹皮，現(xiàn)在都要拿來(lái)嘗嘗――這就是“藍(lán)海戰(zhàn)略”、“水平營(yíng)銷”、“長(zhǎng)尾理論”倡導(dǎo)的“非競(jìng)爭(zhēng)”、“非定位”、“非精確”。原來(lái)那些20世紀(jì)“定位”等營(yíng)銷理論不屑一顧、剔除在外的“非目標(biāo)消費(fèi)者”，21世紀(jì)的營(yíng)銷理論都要拉過(guò)來(lái)試試，想辦法把原來(lái)認(rèn)為不能吃的“草根”變成自己的“美味”。

從這個(gè)意義上講，現(xiàn)代營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的一大區(qū)別就在于“拓展顧客”還是“細(xì)分顧客”。這就是原來(lái)在IT行業(yè)和4A公司服務(wù)“大客戶”時(shí)曾風(fēng)靡一時(shí)的“解決方案營(yíng)銷”在今天的個(gè)別消費(fèi)者市場(chǎng)重新煥發(fā)生機(jī)的原因。

就營(yíng)銷方式的拓展而言，如果說(shuō)“第三方付費(fèi)”模式(見本刊2007年第10期專題)是把傳統(tǒng)的“B to C”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)換成了“B to B”，從而為消費(fèi)者找到一個(gè)愿意付費(fèi)的“第三方”，那么，“解決方案營(yíng)銷”模式就是把“B to B”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)換成了“B to C”，從而擴(kuò)大了顧客范圍。

“拓展顧客”成為企業(yè)選擇“解決方案營(yíng)銷”的第一個(gè)原因。

從“渠道整理”到“產(chǎn)品整合”

“解決方案營(yíng)銷”從“B to B”轉(zhuǎn)換為“B to C”有兩個(gè)“錯(cuò)位”的必要條件：

一、高科技產(chǎn)品發(fā)展太快，消費(fèi)者跟不上。面對(duì)廠家花樣百出的產(chǎn)品，消費(fèi)者不知道該怎樣找到最合適自己的產(chǎn)品，于是，他們更需要一個(gè)整體性的解決方案。

二、消費(fèi)者行為變化太快，營(yíng)銷人跟不上。面對(duì)顧客朝令夕改的要求，營(yíng)銷人不知道該怎樣去滿足這些個(gè)別需求，于是，最好為他們提供一個(gè)整體性的解決方案。

消費(fèi)行為是世界上最復(fù)雜、最嬗變，最深?yuàn)W難懂的行為方式之一，很多時(shí)候，消費(fèi)者自己都不知道自己要購(gòu)買什么或者說(shuō)為什么購(gòu)買。因此，今天的營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)變得不單單是滿足顧客提出的需求，而是要想辦法為顧客創(chuàng)造價(jià)值――如果顧客來(lái)買一個(gè)鑿子，我們出售的不能僅僅是這種冷冰冰的鐵器，而是要想辦法為顧客提供一個(gè)解決方案――例如，最終賣給他一個(gè)窟窿。

“解決方案”不是靠單個(gè)的產(chǎn)品，而要靠整合的服務(wù)。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“整合營(yíng)銷傳播”之后，營(yíng)銷界的思維理念開始從“宏大敘事”向“碎片整理”轉(zhuǎn)移。

作為20世紀(jì)廣告營(yíng)銷理論最高峰的“整合營(yíng)銷傳播”本身，就是一種“碎片整理”，它把廣告、促銷、公關(guān)、直銷、CI、包裝、媒體等一切傳播活動(dòng)都“整合”到“一個(gè)聲音”之下，是一種“傳播一元化”的“碎片整理”。

其實(shí)，“解決方案營(yíng)銷”也是一種“碎片整理”，只不過(guò)它整理的不是作為各個(gè)“發(fā)聲器官”的傳播渠道，而是與顧客息息相關(guān)的各種零散產(chǎn)品和服務(wù)。

我們耳熟能詳?shù)母鞣N“解決方案”，如：房地產(chǎn)商與家裝公司、家電公司整合各自產(chǎn)品與服務(wù)，推出的不再是毛坯房，而是裝修精致，家電齊備的“家”，這就完整地滿足了消費(fèi)者的居住需求蒙牛酸酸乳與達(dá)能牛奶餅干整合各自產(chǎn)品，提供的不再是作為飲料的牛奶或者僅能干嚼的餅干，而是一份健康的便當(dāng)，這就解決了長(zhǎng)期困擾上班族的早餐問(wèn)題；電腦直銷冠軍戴爾與IBM、PC霸主微軟與INTER的軟硬件互補(bǔ)營(yíng)銷，也是根據(jù)消費(fèi)者情況，綜合解決PC用戶的全面需求。所有的這些都是在整理與顧客息息相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而全面解決顧客遇到或者潛在的問(wèn)題。

如果說(shuō)，“整合營(yíng)銷傳播”的整理是站在“賣方”立場(chǎng)，整理零散的“發(fā)聲渠道”，以便匯成“一個(gè)聲音”，為了讓顧客更好地聽到；那么，“解決方案營(yíng)銷”的整理就是站在“買方”立場(chǎng)，整理零散的產(chǎn)品，以便匯成“一個(gè)方案”，為了全面解決顧客的問(wèn)題。

如果說(shuō)，“整合營(yíng)銷傳播”的整理是關(guān)起門來(lái)自家“清點(diǎn)門戶”，以便練出自己的“好嗓子”，那么，“解決方案營(yíng)銷”的整理就是高朋滿座，圍繞解決消費(fèi)者的問(wèn)題而共商大計(jì)。

從本質(zhì)上講，無(wú)論是“整合營(yíng)銷傳播”還是“解決方案營(yíng)銷”，都是一種“碎片整理”，除了上述我們分析的區(qū)別，二者還有一個(gè)最大的共同點(diǎn)，那就是“零售轉(zhuǎn)批發(fā)”的營(yíng)銷“錯(cuò)位”。這種“錯(cuò)位”目的在于拓展更寬的服務(wù)面和增加更多的消費(fèi)群。

“產(chǎn)品整合”成為企業(yè)選擇“解決方案營(yíng)銷”的第二個(gè)原因。

從“產(chǎn)品模仿”到“壟斷消費(fèi)”

盡管20世紀(jì)是個(gè)強(qiáng)調(diào)“競(jìng)爭(zhēng)”的世紀(jì)，但20世紀(jì)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的激烈化程度遠(yuǎn)不及21世紀(jì)。正是因?yàn)檫€有“競(jìng)爭(zhēng)”的余地，所以20世紀(jì)的營(yíng)銷才強(qiáng)調(diào)“競(jìng)爭(zhēng)”。到了21世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果只能是血流成河的“紅?！?，于是，“競(jìng)爭(zhēng)”的激烈程度已經(jīng)發(fā)展到不允許再有“競(jìng)爭(zhēng)”階段，“藍(lán)海戰(zhàn)略”應(yīng)運(yùn)而生。

“藍(lán)海戰(zhàn)略”力圖通過(guò)“剔除――減少――增加――創(chuàng)造”等產(chǎn)品或服務(wù)方面的“創(chuàng)意”策略來(lái)“避免”競(jìng)爭(zhēng)，但是很難維持長(zhǎng)久。因?yàn)檎嬲龔母旧媳苊飧?jìng)爭(zhēng)的手段只有一個(gè)，那就是壟斷。離“壟斷”越近，競(jìng)爭(zhēng)就越弱；離“壟斷”越遠(yuǎn)，模仿就越強(qiáng)，這是沒(méi)有辦法改變的事。遺憾的是，錢?金教授把方向弄反了，他試圖以“創(chuàng)意”置換“壟斷”，以便避免競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果非但沒(méi)有把“藍(lán)?！彼茉斐伞啊?，反而給對(duì)手提供了模仿的樣板，指明了模仿的方向。

其實(shí)，無(wú)論是“整合營(yíng)銷傳播”還是“解決方案營(yíng)銷”，它們奏效的一個(gè)潛在原因都在于它們的“整合”。因?yàn)椤罢稀北砻嫔鲜恰奥?lián)手”，背后是“壟斷”。我們知道，隨著生產(chǎn)力水平的整體提高，產(chǎn)品的“同質(zhì)化”傾向已經(jīng)越來(lái)越明顯，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)面臨的選擇在越來(lái)越多的同時(shí)，也越來(lái)越難以分別，因此，企業(yè)除了在有形的產(chǎn)品以及無(wú)形的服務(wù)方面提升品質(zhì)、塑造品牌以示區(qū)別之外，另一個(gè)出路就在于“壟斷消費(fèi)”。

需要指出的是，“壟斷消費(fèi)”不等于“壟斷市場(chǎng)”?！皦艛嗍袌?chǎng)”是禁止其他人介入，屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣；而“壟斷消費(fèi)”是指顧客已經(jīng)不需要再購(gòu)買他人的產(chǎn)品――在一個(gè)解決方案里面已經(jīng)全都包括了。例如，海爾推出的“家電成套買”的“解決方案”，顧客選擇了這種方案，10年內(nèi)不需要再買任何家電。任憑對(duì)手的產(chǎn)品再好、價(jià)格再低，但是一個(gè)家庭也不需要購(gòu)買兩套家電，對(duì)手自然被區(qū)隔在外了。也就是說(shuō)，“解決方案營(yíng)銷”表面上是在為顧客解決問(wèn)題，其實(shí)通過(guò)壟斷而排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是繼“藍(lán)海戰(zhàn)略”之后的又一種“后競(jìng)爭(zhēng)”戰(zhàn)略。

“壟斷消費(fèi)”成為企業(yè)選擇“解決方案營(yíng)銷”的第三個(gè)原因。

“綜合解決方案”――跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)

柴旭光

基于服務(wù)營(yíng)銷的“解決方案營(yíng)銷”，在有形產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，是一種投入產(chǎn)出相對(duì)有利的突圍方式。

解決方案營(yíng)銷的核心在于將營(yíng)銷的觸角進(jìn)一步延伸到消費(fèi)者的內(nèi)心，即消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程的綜合消費(fèi)感受，以及基于這種感受而產(chǎn)生的消費(fèi)價(jià)值的判斷。

服務(wù)價(jià)值和實(shí)體產(chǎn)品價(jià)值不可分割

傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)，把服務(wù)和有形產(chǎn)品分割開了。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)就認(rèn)為，如果在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中，有形的成分比無(wú)形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看做是一種“商品”(指有形產(chǎn)品)：而如果無(wú)形的成分比有形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看做是一種“服務(wù)”?？梢?，他們根據(jù)“有形”和“無(wú)形”成分對(duì)于產(chǎn)品核心價(jià)值的貢獻(xiàn)，來(lái)人為的區(qū)分實(shí)體產(chǎn)品(商品)和非實(shí)體產(chǎn)品(服務(wù))。

事實(shí)上，消費(fèi)者在一個(gè)完整的消費(fèi)過(guò)程中，其得到“滿足”的來(lái)源，本身就具有多樣性和可變性。不同的消費(fèi)者，其滿足來(lái)源于不同部分的比例固然不同，即使是同樣的一個(gè)消費(fèi)者，在不同的階段和不同的心態(tài)下，對(duì)于滿足的定義本身也在發(fā)生變化。

同時(shí)，隨著產(chǎn)品復(fù)雜性的逐步增高，以及消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)銷結(jié)果要求的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)過(guò)程的感受逐步成為消費(fèi)價(jià)值本身的一部分。而且對(duì)于相當(dāng)多的“復(fù)雜”產(chǎn)品而言，要把實(shí)體形態(tài)的產(chǎn)品和服務(wù)割裂開來(lái)，幾乎是不可能的事情。

因此，在我們的營(yíng)銷實(shí)踐中，不但不需要人為地劃分所謂有形和無(wú)形的產(chǎn)品，而且應(yīng)當(dāng)重視這種基于無(wú)形產(chǎn)品基礎(chǔ)上對(duì)于有形產(chǎn)品滿足程度變化的趨勢(shì)，在消費(fèi)者變化的大趨勢(shì)中，找到營(yíng)銷的突破口。

“無(wú)形”的服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

既然我們無(wú)法也沒(méi)必要去分割有形和無(wú)形產(chǎn)品，基于有形產(chǎn)品和服務(wù)組合的“綜合解決方案”，受到營(yíng)銷界的廣泛重視，就成為自然的事情了。

我們知道，在物質(zhì)條件極大豐富的今天，消費(fèi)過(guò)程本身的感受，已經(jīng)越來(lái)越成為決定消費(fèi)者消費(fèi)選擇的關(guān)鍵要素，因此，服務(wù)的“使用價(jià)值”呈現(xiàn)不斷升值的趨勢(shì)。

另外，由于消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程本身也處于一種逐步“復(fù)雜化”，許多消費(fèi)行為本身已經(jīng)不再是一種簡(jiǎn)單的物化指向的消費(fèi)，如旅游、就餐、聚會(huì)等。而層出不窮的新產(chǎn)品和新的消費(fèi)行為本身也同樣呈現(xiàn)“復(fù)雜化”趨勢(shì)，很多產(chǎn)品本身并不是一個(gè)“完整”的產(chǎn)品，這種不完全產(chǎn)品在使用、維護(hù)和升級(jí)過(guò)程中，需要不斷得到服務(wù)的幫助，才能成為一個(gè)完整的產(chǎn)品，享受完整的消費(fèi)結(jié)果，如電腦、物流服務(wù)，DIY的家具等，沒(méi)有專業(yè)人員的指導(dǎo)和服務(wù)，產(chǎn)品本身很難發(fā)揮出應(yīng)有的消費(fèi)結(jié)果。

我們不難得出結(jié)論：正是由于消費(fèi)過(guò)程的演變，其明確的結(jié)果導(dǎo)向特性使得單純的有形產(chǎn)品已無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。而服務(wù)營(yíng)銷的核心理念直接指向了消費(fèi)過(guò)程的綜合感受，良好的消費(fèi)感受可以帶來(lái)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)?？梢姡挥屑尤肓烁鞣N無(wú)形的服務(wù)形成的服務(wù)營(yíng)銷，消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程才能圓滿。

上述結(jié)論為處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)困局中的企業(yè)提供了有益的提示：既然有形產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)是一種必然，獲得有形產(chǎn)品的一點(diǎn)差異所付出的邊際成本快速上升，那么，同樣的成本支出如果用在無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)的提升上，可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更大的消費(fèi)價(jià)值和更好的消費(fèi)感受。同時(shí)，由于無(wú)形產(chǎn)品本身難以簡(jiǎn)單抄襲和復(fù)制的特點(diǎn)，有可能令企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以跟隨的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的泥沼。

“綜合解決方案”是“滿足”消費(fèi)者的關(guān)鍵

當(dāng)我們找到了跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)陷阱的關(guān)鍵――-用無(wú)形的服務(wù)增加有形產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值――之后，如何進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，即“綜合解決方案”營(yíng)銷的方法也就躍然紙上了。

首先必須指出，本文所談及的服務(wù)營(yíng)銷，并不只是指單純的服務(wù)類產(chǎn)品的營(yíng)銷，不論是以有形產(chǎn)品形態(tài)為主的營(yíng)銷，還是以無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品為主的營(yíng)銷，都可以利用“綜合解決方案”式的服務(wù)營(yíng)銷組合，來(lái)快速提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

將其方法進(jìn)行歸結(jié)，大致可以得出以下幾種方法：

第一，將產(chǎn)品作為不完全產(chǎn)品，把服務(wù)作為完整實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的不可或缺的要素，在保證有形產(chǎn)品基本競(jìng)爭(zhēng)：力的基礎(chǔ)上，著力打造服務(wù)的差異化，從而獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

以筆者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的某印刷集團(tuán)為例，該企業(yè)為近半數(shù)的中國(guó)香煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)煙包等包裝產(chǎn)品，連續(xù)幾年位居中國(guó)印刷行業(yè)的龍頭老大位置。由于卷煙生產(chǎn)企業(yè)本身面臨嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致該企業(yè)原有的印刷業(yè)務(wù)比例不斷降低。我們經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為關(guān)鍵的問(wèn)題不在于產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程，而在于卷煙生產(chǎn)企業(yè)本身不是簡(jiǎn)單的需要一種煙包，而是需要能夠占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額，能為自己帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品。因此，我們幫助該企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷部門進(jìn)行了整合，將原來(lái)的“輪流坐莊”的設(shè)計(jì)任務(wù)分配，改為“全場(chǎng)緊逼盯人”的針對(duì)性設(shè)計(jì)開發(fā)，設(shè)計(jì)人員、營(yíng)銷人員和市場(chǎng)人員三位一體，針對(duì)特定的煙廠進(jìn)行全面的跟蹤研究，甚至包括其主要對(duì)手的產(chǎn)品開發(fā)走勢(shì)研究，在此基礎(chǔ)上，不僅根據(jù)煙廠的需求進(jìn)行新的煙包設(shè)計(jì)，而且將為什么要這樣的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品在現(xiàn)有的產(chǎn)品序列中的定位，上市后的產(chǎn)品推廣策略，甚至包括廣告表現(xiàn)等所有關(guān)系到新產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，均進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)和策劃，最后，提供給煙廠的并不只是一個(gè)設(shè)計(jì)方案，而是一個(gè)新產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、上市、推廣和廣告的全套解決方案。這樣的綜合解決方案一經(jīng)提出，相對(duì)于對(duì)手的“單薄”的一個(gè)設(shè)計(jì)方案，其競(jìng)爭(zhēng)力自然不在一個(gè)重量級(jí)。

第二，將消費(fèi)者完整體驗(yàn)產(chǎn)品功能的過(guò)程，進(jìn)行服務(wù)化升級(jí)。

我們?yōu)槟撤N業(yè)公司服務(wù)時(shí)，將原來(lái)簡(jiǎn)單的“產(chǎn)品銷售”過(guò)程進(jìn)行了升級(jí)，農(nóng)戶在購(gòu)買到我們的優(yōu)質(zhì)良種之后，還可以在關(guān)鍵節(jié)氣，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售點(diǎn)得到無(wú)償?shù)霓r(nóng)技指導(dǎo)，我們還開展了“種植能手大獎(jiǎng)賽”，對(duì)于獲獎(jiǎng)選手的種植經(jīng)驗(yàn)和心得進(jìn)行總結(jié)，然后無(wú)償傳播給購(gòu)種農(nóng)戶。這樣一來(lái)，農(nóng)戶不僅買到了良種，更重要的是得到了持續(xù)的服務(wù)和技能提升，形成了良性的互動(dòng)。種子本身已經(jīng)具備實(shí)現(xiàn)價(jià)值的要素，但是種植過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，能夠形成更加完整的消費(fèi)價(jià)值。

第三，將企業(yè)不同的產(chǎn)品進(jìn)行組合，從而形成消費(fèi)價(jià)值的升值。如很多航空公司將飛機(jī)上的休息睡眠和飲食作為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)要素，雖然其核心消費(fèi)價(jià)值(飛行)是統(tǒng)一的，但是不同

的飛行體驗(yàn)，構(gòu)成了特有的消費(fèi)感受。

第四，將單一的產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程儀式化，有意拉長(zhǎng)消費(fèi)過(guò)程，增加消費(fèi)過(guò)程獨(dú)特的體驗(yàn)和價(jià)值感受。某些“天價(jià)晚餐”之所以有一定的市場(chǎng)，實(shí)際上就是對(duì)晚餐的進(jìn)食過(guò)程儀式化，讓消費(fèi)者的消費(fèi)感受從菜肴轉(zhuǎn)移到享受服務(wù)和“面子”之上，從而產(chǎn)生“物有所值”的消費(fèi)體驗(yàn)。

第五，在消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中，加入一些“增值”和“驚喜”的要素，也可以算是某種意義上的“綜合解決方案”，即使是一個(gè)啤酒的“開蓋有喜”或“再來(lái)一瓶”，也多少具有一點(diǎn)這樣的含義。

“綜合解決方案”營(yíng)銷，不僅對(duì)于物流、ERP、電子商務(wù)等復(fù)雜產(chǎn)品有效，對(duì)于很多簡(jiǎn)單消費(fèi)產(chǎn)品，也具有很大的可行性，以及更大的創(chuàng)意空間。如果能對(duì)服務(wù)的過(guò)程和邊界有足夠清晰地認(rèn)識(shí)，控制好邊際成本。從投入產(chǎn)出的邊際效益來(lái)看，這樣的投入，還是值得的。

營(yíng)銷創(chuàng)新――決勝消費(fèi)品市場(chǎng)

吳水龍

盡管中國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)仍處于成長(zhǎng)期，表現(xiàn)出諸多的不成熟、不穩(wěn)定和不規(guī)則性，但總體而言，消費(fèi)者在購(gòu)買決策中被市場(chǎng)本身(如促銷、功能屬性)驅(qū)動(dòng)的權(quán)重在逐漸減弱，而被消費(fèi)者自身驅(qū)動(dòng)(如價(jià)值感知、個(gè)性表達(dá)、感官體驗(yàn)和象征屬性)的作用在增強(qiáng)。因此，消費(fèi)品方案營(yíng)銷創(chuàng)新的起點(diǎn)和終點(diǎn)，莫過(guò)于創(chuàng)造顧客價(jià)值，建立顧客關(guān)系。

塑造品牌個(gè)性：表達(dá)消費(fèi)者自我

塑造品牌個(gè)性的前提是具有品牌。品牌個(gè)性是某個(gè)特定品牌所具有的一系列人格化特征，如粗獷、豪邁、剛毅等。對(duì)消費(fèi)品的購(gòu)買選擇，顧客除了購(gòu)買產(chǎn)品的基本功能外，更希望通過(guò)使用該品牌作為表達(dá)自我的工具，并成為自我的一部分。如飲用百事可樂(lè)是年輕的專利、使用香奈爾香水讓人感覺(jué)更精致、駕駛雷克薩斯彰顯高貴。品牌個(gè)性實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的自我表達(dá)，滿足了消費(fèi)者的情感訴求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，鮮明的品牌個(gè)性將成為營(yíng)銷差異化的有效工具，構(gòu)建企業(yè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

產(chǎn)品本身的相關(guān)特色是塑造品牌個(gè)性的基礎(chǔ)，如耐克、銳步運(yùn)動(dòng)鞋，傾向于粗獷、戶外運(yùn)動(dòng)并富有冒險(xiǎn)精神，因此，容易塑造獨(dú)特、清晰的品牌個(gè)性。此外，產(chǎn)品的廣告風(fēng)格、形象代言人、品牌標(biāo)識(shí)及使用者形象，是塑造品牌個(gè)性的重要因素。

王老吉瀟灑突圍飲品“紅?！?、滋潤(rùn)暢游涼茶“藍(lán)海”的成功，便是通過(guò)塑造清晰品牌個(gè)性的典范。

品牌降低了消費(fèi)者的搜尋成本，品牌個(gè)性表達(dá)了消費(fèi)者自我，成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌是企業(yè)面臨的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，而塑造鮮明的品牌個(gè)性是決勝消費(fèi)品市場(chǎng)的有效武器。

全方位營(yíng)銷：建立良好的顧客關(guān)系

全方位營(yíng)銷(Holistic Marketing)是菲利普?科特勒最新營(yíng)銷體系的核心觀點(diǎn)，主要包括體驗(yàn)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、整合營(yíng)銷和社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷。全方位營(yíng)銷不是大雜燴，而是復(fù)雜營(yíng)銷環(huán)境下塑造公司品牌和產(chǎn)品品牌的必然選擇，是能創(chuàng)造顧客價(jià)值、增加品牌資產(chǎn)的多種營(yíng)銷手段的協(xié)調(diào)運(yùn)用，因?yàn)橄M(fèi)者變得理性而挑剔，敏感而善變。隨著媒體傳播由大眾時(shí)代邁向分眾時(shí)代和個(gè)人化時(shí)代，新技術(shù)、新思維層出不窮，顧客變得更加注重互動(dòng)式、參與式、體驗(yàn)式和個(gè)人化的購(gòu)買選擇。面對(duì)琳瑯滿目的消費(fèi)品市場(chǎng)，顧客不再只是關(guān)注產(chǎn)品的功能屬性，而更注重購(gòu)買體驗(yàn)，感官娛樂(lè)、公司形象以及企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。因此，企業(yè)必須采用全方位營(yíng)銷的思想，進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播，建立良好的顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

2006年，青島啤酒推出“三位一體”(產(chǎn)品銷售、品牌傳播、消費(fèi)者體驗(yàn)的聯(lián)合運(yùn)用)的全方位營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)了全新飛躍。2006年4月，青啤推出“青島啤酒，我是冠軍”大挑戰(zhàn)活動(dòng)，掀起全民奧運(yùn)熱潮：德國(guó)世界杯期間，與央視五套開展“觀球論英雄”競(jìng)猜活動(dòng)，與“激情成就夢(mèng)想”的品牌主張相契合；8月，“青島啤酒大篷車”開進(jìn)青島國(guó)際啤酒節(jié)，消費(fèi)者參與啤酒激情暢飲大體驗(yàn)……全方位營(yíng)銷讓青島啤酒連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)50％的增長(zhǎng)，品牌無(wú)提示第一提及率由14％上升至1 9％。

體驗(yàn)營(yíng)銷需要立足于消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義和設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。它要求企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中有所感受，留下深刻印象，最終使其精神需求得到最大滿足。其核心是要幫助顧客達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的最高境界。佰草集創(chuàng)造了中國(guó)高檔化妝品的營(yíng)銷奇跡，體驗(yàn)營(yíng)銷功不可沒(méi)。

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任已受到顧客空前的關(guān)注，理論研究及營(yíng)銷實(shí)踐均已表明，顧客購(gòu)買與企業(yè)社會(huì)責(zé)任具有顯著的正向相關(guān)性。諸多企業(yè)已意識(shí)到承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的戰(zhàn)略意義，并以實(shí)際行動(dòng)投入社會(huì)公益事業(yè)，樹立企業(yè)社會(huì)公民形象，拉近了與消費(fèi)者之間的距離，形成了良好的口碑效應(yīng)，建立了長(zhǎng)久的顧客關(guān)系。

蒙牛找到了“草原概念”的根，得出“草原品牌一榮俱榮，一損俱損”的結(jié)論，進(jìn)而提出“為內(nèi)蒙古喝彩”的口號(hào)，提倡競(jìng)合生存、共生共贏。同時(shí)，倡議將呼和浩特建設(shè)成“中國(guó)乳都”，并推出公益廣告“為內(nèi)蒙古喝彩?中國(guó)乳都”，建立了企業(yè)品牌和城市品牌之間的共榮關(guān)系。

聯(lián)合營(yíng)銷：實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化

聯(lián)合營(yíng)銷(co-marketing)是消費(fèi)品方案營(yíng)銷的重要戰(zhàn)略舉措。聯(lián)合營(yíng)銷的戰(zhàn)略性運(yùn)用，不但利于發(fā)現(xiàn)和挖掘巨大的潛在商機(jī)，而且有助于發(fā)展和維護(hù)顧客關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為顧客提供整套解決方案，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

聯(lián)合營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義在于通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)暮献骰锇?，?shí)現(xiàn)資源共享、功能互補(bǔ)、利益雙贏，形成新的品牌資產(chǎn)，突破各自單一產(chǎn)品的市場(chǎng)邊界，甚至創(chuàng)造和定義新的細(xì)分市場(chǎng)，達(dá)到“1+1>2”的效果。在由交易型營(yíng)銷過(guò)渡到關(guān)系型營(yíng)銷的時(shí)代，聯(lián)合營(yíng)銷已成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略杠桿。

聯(lián)合營(yíng)銷通常表現(xiàn)為四種模式：聯(lián)合促銷、商業(yè)聯(lián)盟(如產(chǎn)銷聯(lián)盟、零供聯(lián)盟等)、品牌聯(lián)盟和成立合資企業(yè)。

Interbrand公司根據(jù)兩個(gè)指標(biāo)將聯(lián)合營(yíng)銷的四種模式作了形象、清晰的區(qū)分。這兩個(gè)指標(biāo)一個(gè)是合作關(guān)系預(yù)期的持續(xù)時(shí)間，一個(gè)是通過(guò)合作可能創(chuàng)造的潛在價(jià)值的性質(zhì)和數(shù)量。

聯(lián)合促銷是兩個(gè)以上的企業(yè)或品牌在相近的目標(biāo)市場(chǎng)合作開展促銷推廣活動(dòng)，以較少費(fèi)用獲得較大的促銷效果。聯(lián)合促銷合作期限通常持續(xù)3-4個(gè)月，由于選擇了適當(dāng)?shù)暮献鲗?duì)象，從而在產(chǎn)品上互補(bǔ)，或利用對(duì)方通路，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升。如蘇泊爾與金龍魚聯(lián)手開展“好油好鍋，引領(lǐng)健康食尚”推廣活動(dòng)；TCL和蘇寧聯(lián)合推出了“TCL&蘇寧聯(lián)合獻(xiàn)禮黃金周”超大型聯(lián)合促銷活動(dòng)；創(chuàng)造涼茶奇跡的王老吉飲料與火鍋店聯(lián)合營(yíng)銷等。聯(lián)合促銷不但利于合作雙方的品牌推廣和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，尤其重要的是，由于產(chǎn)品的互補(bǔ)和企業(yè)的讓利，聯(lián)合促銷還為消費(fèi)者提供了物有所值的解決方案。

品牌聯(lián)合是兩個(gè)或兩個(gè)以上消費(fèi)者高度認(rèn)可的品牌進(jìn)行商業(yè)合作的一種方式，所有合作方的品牌名字在新的產(chǎn)品中均被保留。據(jù)麥肯錫統(tǒng)計(jì)，全球范圍內(nèi)品牌聯(lián)盟正以每年40％的速度增長(zhǎng)。如索尼公司與愛(ài)立信公司通過(guò)品牌聯(lián)合，推出SonyEricsson的手機(jī)，電腦芯片巨頭英特爾公司與電腦制造商進(jìn)行品牌聯(lián)合推出的“Intel inside”，紹興老字號(hào)“塔牌黃酒”通過(guò)與日本清酒品牌聯(lián)合，開拓海外市場(chǎng)，占領(lǐng)日本40％的黃酒市場(chǎng)，在黃酒出口量中保持年年第一。

實(shí)踐表明，品牌聯(lián)合可以減少企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)的投資，克服進(jìn)入市場(chǎng)的障礙，為品牌贏得更多上鏡率、降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、加速投資回報(bào)，并且能提供企業(yè)和市場(chǎng)交流互動(dòng)的創(chuàng)新平臺(tái)及方式。品牌聯(lián)合的效果很大程度上取決于合作品牌之間的匹配性，也就是聯(lián)合品牌之間是否“門當(dāng)戶對(duì)”。因此，進(jìn)行品牌聯(lián)合需要慎重地選擇合作伙伴。

篇（8）

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000－8136（2011）36－0016－03

1項(xiàng)目背景

隨著吉林鐵通的發(fā)展，用戶數(shù)成倍增長(zhǎng)。同時(shí)，所開展的業(yè)務(wù)種類、推出的營(yíng)銷策略豐富多樣，極大的滿足了客戶的需要。但是，用戶量的增加、業(yè)務(wù)種類和優(yōu)惠種類的增加以及營(yíng)業(yè)廳終端的增加，使現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)承擔(dān)著巨大的壓力，為更好地發(fā)揮計(jì)費(fèi)和營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)的作用和提高其處理效率，實(shí)現(xiàn)靈活多變的營(yíng)銷策略，搞好用戶服務(wù)，不僅需要在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、管理手段等方面進(jìn)行改革和優(yōu)化，在技術(shù)手段方面更需要1套更強(qiáng)有力的支撐系統(tǒng)，無(wú)論是體系結(jié)構(gòu)方面、功能方面還是性能方面，都要能夠適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與變化的需要，重新改造建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)勢(shì)在必行。依據(jù)《鐵通集團(tuán)有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）規(guī)范》對(duì)吉林鐵通現(xiàn)有分業(yè)務(wù)的多套營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行改造，建設(shè)統(tǒng)一的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

2.1先進(jìn)性原則

采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使網(wǎng)絡(luò)在今后一定時(shí)期內(nèi)保持技術(shù)上的先進(jìn)性。

2.2開放性原則

方案設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)絡(luò)具有高度的開放性和所提供設(shè)備在技術(shù)上的兼容性。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的二次開發(fā)手段，在面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)組件應(yīng)用框架上，能夠在不影響系統(tǒng)情況下快速開發(fā)新業(yè)務(wù)、增加新功能，同時(shí)提供方便地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行修改和動(dòng)態(tài)加載的支持，保障應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠方便支持集中的版本控制與升級(jí)管理。

2.3可伸展性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在充分考慮當(dāng)前情況的同時(shí)，必須考慮到今后較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，留有充分的升級(jí)和擴(kuò)充的可能性。充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，為以后擴(kuò)充到更多用戶接入提供充分的余地。另一方面，還必須為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)展留有充分的余地。系統(tǒng)應(yīng)能夠支持硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件多個(gè)層面的可擴(kuò)展性，通過(guò)負(fù)載平衡、快速開發(fā)/重組、業(yè)務(wù)參數(shù)配置、業(yè)務(wù)功能二次開發(fā)等多個(gè)方面使系統(tǒng)可以支持我公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)未來(lái)不斷變化的特征。要求投標(biāo)方提供的解決方案必須滿足在不影響業(yè)務(wù)的情況下，能夠平滑升級(jí)，滿足后期需求。

2.4安全性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹安全性原則，以防止來(lái)自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的各種破壞、攻擊。

2.5可靠性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹可靠性原則，硬件要求使用具有進(jìn)網(wǎng)許可的設(shè)備，并保證設(shè)備通過(guò)正規(guī)渠道所得?？煽啃栽瓌t體現(xiàn)在：選用技術(shù)先進(jìn)、成熟、可靠性高的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；設(shè)備關(guān)鍵部位，如引擎、電源的冗余備份；設(shè)備的可維護(hù)性好。

2.6可管理性原則

系統(tǒng)應(yīng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)的操作界面要充分考慮不同使用者的不同操作能力，針對(duì)不同操作人員提供可配置、差異化的操作界面。系統(tǒng)應(yīng)用層面的所有操作、維護(hù)都應(yīng)該能夠通過(guò)操作界面維護(hù)、管理（包括系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理都應(yīng)該能夠通過(guò)操作界面實(shí)現(xiàn)），避免出現(xiàn)人為修改數(shù)據(jù)庫(kù)才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)操作的情況。

3綜合營(yíng)收系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)

吉林鐵通綜合營(yíng)收系統(tǒng)采用符合TBSS和移動(dòng)BOSS相關(guān)規(guī)范的綜合業(yè)務(wù)支撐體系，結(jié)合吉林鐵通業(yè)務(wù)開展實(shí)際的需求，同時(shí)充分考慮到面向未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及與移動(dòng)BOSS的互聯(lián)互通。

該方案采用了先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型，具有高度的可擴(kuò)展性、靈活性和系統(tǒng)穩(wěn)定性，不僅能滿足目前廣東鐵通提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)需求，還便于未來(lái)與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的開展（可建立綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS之間的統(tǒng)一的、基于3戶模型的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口）。

吉林鐵通公司建設(shè)的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是業(yè)務(wù)的融合，即系統(tǒng)應(yīng)能完成吉林鐵通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)以及未來(lái)與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支撐，而不是針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)建立單獨(dú)的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結(jié)構(gòu)上高度融合，支撐系統(tǒng)考慮各類數(shù)據(jù)資源和信息資源的充分共享和合理調(diào)度使用，減少系統(tǒng)間錯(cuò)綜復(fù)雜的接口，提高數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，基于鐵通集團(tuán)TBSS規(guī)范的統(tǒng)一架構(gòu)實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)受理、客戶管理、業(yè)務(wù)資源管理等綜合營(yíng)業(yè)支撐功能，并充分對(duì)將來(lái)其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體建設(shè)提供基礎(chǔ)。

3.2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

綜合營(yíng)收系統(tǒng)是一個(gè)綜合、復(fù)雜性、大型系統(tǒng)，因此，以立足現(xiàn)狀、考慮整體、面向未來(lái)為指導(dǎo)思想，在進(jìn)行系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)時(shí)采用分層模型。這種分層模型，對(duì)于降低系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化大型系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性有很大意義。在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)采用3層體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)見圖1。

3.2.1縱向描述

數(shù)據(jù)層：分為數(shù)據(jù)子層和數(shù)據(jù)操作組件兩層。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)子層存放系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作組件向業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)操作對(duì)象，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、組織和訪問(wèn)的細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層必須通過(guò)數(shù)據(jù)操作組件訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括共享數(shù)據(jù)和私有數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯通過(guò)數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作對(duì)象訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。一組業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)組件是業(yè)務(wù)邏輯的原子功能，是完成業(yè)務(wù)的最小單位，在業(yè)務(wù)層中業(yè)務(wù)組件組成業(yè)務(wù)庫(kù)，通過(guò)在業(yè)務(wù)庫(kù)中組合業(yè)務(wù)組件形成具體的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)層通過(guò)向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。

接入層：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換，包括界面邏輯和接入邏輯。對(duì)于系統(tǒng)使用者、接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示。對(duì)于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

圖1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

3.2.2橫向描述

綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是多層次的、分布式體系的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)要在多個(gè)層次上進(jìn)行傳遞和交換，因此，采用應(yīng)用管理、全局事務(wù)管理、軟件總線結(jié)構(gòu)進(jìn)行通信和管理。從橫向分為3層管理：

（1）應(yīng)用管理：對(duì)應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等應(yīng)用軟件設(shè)施進(jìn)行全面監(jiān)控和管理。應(yīng)用管理可以完成應(yīng)用配置管理、應(yīng)用安全管理和應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控。應(yīng)用配置管理是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要進(jìn)行配置，如動(dòng)態(tài)增加組件、重新分配位置、調(diào)整負(fù)載、配置負(fù)載因子等；應(yīng)用安全管理是負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全管理，如權(quán)限配置、防止非法訪問(wèn)等；應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控完成對(duì)應(yīng)用的故障、性能、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如進(jìn)程的死活、系統(tǒng)的負(fù)載量。

（2）全局事務(wù)管理：由于系統(tǒng)是一個(gè)分布式系統(tǒng)，有新建系統(tǒng)、已有系統(tǒng)，應(yīng)用存在跨平臺(tái)、數(shù)據(jù)存在異構(gòu)性等多種復(fù)雜因素，因此全局事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)在各個(gè)部分的流轉(zhuǎn)。

（3）軟件總線：它是一個(gè)廣義的概念，系統(tǒng)中采用API、數(shù)據(jù)庫(kù)表、文件等接口，進(jìn)行信息的流轉(zhuǎn)和交換。華泰貝通的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支持業(yè)內(nèi)主要的信息總線軟件，如Oracle公司的ESB等。該技術(shù)的應(yīng)用為未來(lái)與移動(dòng)BOSS系統(tǒng)（也采用了信息總線技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的通用數(shù)據(jù)調(diào)用接口）之間進(jìn)行接口調(diào)用提供了極大的方便。

同時(shí)，綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通過(guò)中間件連接池機(jī)制來(lái)控制主機(jī)的連接數(shù)，終端應(yīng)用不再直接建立與數(shù)據(jù)庫(kù)的長(zhǎng)連接，而是通過(guò)中間件的連接池動(dòng)態(tài)的分配數(shù)據(jù)庫(kù)連接。該方案在未來(lái)需要支持更多營(yíng)業(yè)終端時(shí)，擴(kuò)容費(fèi)用比現(xiàn)有系統(tǒng)直接擴(kuò)容支撐要大大節(jié)省。

3.3系統(tǒng)硬件架構(gòu)

為保證認(rèn)證計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證客戶良好的上網(wǎng)體驗(yàn)，綜合營(yíng)業(yè)和綜合銷帳的主機(jī)均采用了雙機(jī)互備的方式。綜合營(yíng)收WEB應(yīng)用同樣提供了高性能的備機(jī)（綜合查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)器），保障了綜合營(yíng)收核心系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)見圖2。

圖2系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)圖

4系統(tǒng)方案特點(diǎn)

4.1系統(tǒng)成熟穩(wěn)定

該綜合營(yíng)收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)滿足TBSS各項(xiàng)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，已經(jīng)先后在多省份成功上線運(yùn)行，系統(tǒng)運(yùn)行情況良好。同時(shí)，2009年在湖南移動(dòng)和湖南鐵通建設(shè)了基于綜合營(yíng)收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的全面業(yè)務(wù)融合，包括寬帶、固話、無(wú)線固話、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的捆綁和費(fèi)用的代收。2009年在江蘇移動(dòng)和鐵通建設(shè)了基于綜合營(yíng)收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的寬帶業(yè)務(wù)融合接口。該綜合帳務(wù)系統(tǒng)2008年在遼寧鐵通成功上線，已經(jīng)在線運(yùn)行近3年的時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行良好。

4.2整體的解決方案

本次建設(shè)的全新架構(gòu)的綜合營(yíng)收與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)整體解決方案替換了現(xiàn)有的固話營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、固話計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、易套餐處理平臺(tái)、收費(fèi)系統(tǒng)、綜合子查詢系統(tǒng)避免了新系統(tǒng)的優(yōu)惠處理、實(shí)現(xiàn)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)效率受到現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和易套餐處理平臺(tái)的限制，大大提高了系統(tǒng)整體的效率與靈活性。

4.3業(yè)務(wù)擴(kuò)展性更強(qiáng)

從業(yè)務(wù)支撐面上，綜合營(yíng)收系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)為目的進(jìn)行設(shè)計(jì)的，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)插件的擴(kuò)展后，除了能支持固話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)等外，通過(guò)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，還能很好的支撐。目前鐵通其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各業(yè)務(wù)之間的融合綁定，如無(wú)線固話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等。

4.4系統(tǒng)核心模型優(yōu)化

綜合營(yíng)收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了電信行業(yè)穩(wěn)定而成熟的3戶模型：客戶－用戶－賬戶，建立和規(guī)范了3者之間豐富的對(duì)應(yīng)和關(guān)聯(lián)關(guān)系，為多業(yè)務(wù)綜合支撐、統(tǒng)一客戶資料、客戶多業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理等奠定了系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，在核心數(shù)據(jù)模型中引入了產(chǎn)品概念，將業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)捆綁納入產(chǎn)品管理中，使之更加靈活、實(shí)用，同時(shí)更加方便新產(chǎn)品的擴(kuò)充與推廣。另外，3戶模型與中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)模型一致，為未來(lái)更靈活的實(shí)現(xiàn)固話與移動(dòng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供了方便。

4.5系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效率提高

綜合營(yíng)收系統(tǒng)對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理進(jìn)程和底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了良好設(shè)計(jì)，更多的采用了并發(fā)多線程處理機(jī)制和大數(shù)據(jù)分表處理方式，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理效率和前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率大大提高。

將查詢統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)支撐分離，各自獨(dú)立部署的設(shè)計(jì)理念，使大數(shù)據(jù)量和并發(fā)性查詢對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響降到最低，同時(shí)對(duì)大數(shù)據(jù)量的查詢統(tǒng)計(jì)采用生成中間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源的方式，大大提高了各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理部門的查詢效率。

4.6業(yè)務(wù)管理結(jié)合更緊密

綜合營(yíng)收系統(tǒng)和綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了多層管理結(jié)構(gòu)，打破了目前CRTBS?。厥校瓲I(yíng)業(yè)區(qū)的3級(jí)管理模式，支持省－地市－經(jīng)營(yíng)部－營(yíng)業(yè)廳等多級(jí)機(jī)構(gòu)管理和考核，同時(shí)對(duì)客戶和產(chǎn)品銷售包進(jìn)行了分級(jí)管理，與鐵通現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式結(jié)合更加緊密。

參考文獻(xiàn)

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The Research and Design of Integrated Revenue System Program

篇（9）

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借助門戶網(wǎng)站瀏覽量?jī)?yōu)勢(shì)，迅速推廣新產(chǎn)品上市活動(dòng)。此次營(yíng)銷方案中，首選門戶網(wǎng)站新浪作為主要傳播載體，通過(guò)首頁(yè)、體育、女人等頻道，直達(dá)年輕受眾群體，利用互動(dòng)通旗下的iCast視窗形式，在創(chuàng)意上根據(jù)三得利果味啤酒的三種口味，制作了蜜桃版、檸檬版、葡萄版三段廣告短片?；顒?dòng)共實(shí)現(xiàn)1125萬(wàn)次的視頻展示，曝光量可謂極大。

360度整合營(yíng)銷二――iFocus精準(zhǔn)“垂釣”

利用垂直網(wǎng)站，精準(zhǔn)匹配，定位年輕受眾，廣告直達(dá)目標(biāo)群體?？紤]到三得利目標(biāo)群體以求新求變的年輕人居多，對(duì)娛樂(lè)、社區(qū)類話題關(guān)注度均較高，互動(dòng)通為三得利量身定制了iFocus內(nèi)容精準(zhǔn)匹配廣告解決方案，將投放媒體組合定義為：新聞綜合、娛樂(lè)時(shí)尚和IT等8大類，選定了中華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等20個(gè)主流垂直網(wǎng)站，以三得利果味啤酒可愛(ài)的卡通形象為廣告創(chuàng)意，通過(guò)絢麗多彩的視頻外框吸引年輕人，并針對(duì)目標(biāo)人群的網(wǎng)絡(luò)習(xí)性，通過(guò)關(guān)鍵詞匹配文章內(nèi)容頁(yè)，追蹤受眾，高效匹配，精準(zhǔn)鎖定?；顒?dòng)共實(shí)現(xiàn)586萬(wàn)次廣告展示，產(chǎn)生了13萬(wàn)多的點(diǎn)擊數(shù)。

360度整合營(yíng)銷三――iMocha移動(dòng)定向

廣告?zhèn)鞑ヤ佋O(shè)到年輕的手機(jī)視頻受眾，增加了營(yíng)銷的深度和廣度。目前，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)媒體已擁有一大批年輕受眾，此次互動(dòng)通充分利用這一新的網(wǎng)絡(luò)廣告投放平臺(tái)，選擇手機(jī)大頭、掌媒、美通等4大客戶端廣告聯(lián)播，利用iMocha手機(jī)平臺(tái)視頻形式，基于手機(jī)用戶的的內(nèi)容、地域、用戶偏好等進(jìn)行定向，使廣告投放更有效、更精準(zhǔn)。

篇（10）

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣越來(lái)越趨向多元話。據(jù)說(shuō)，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法就有近百種，這么多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，并不適合于任何一家企業(yè)，任何一個(gè)階段的營(yíng)銷方法，這就需要企業(yè)在多樣化的營(yíng)銷方法中，挖掘最優(yōu)的組合來(lái)綜合運(yùn)用。搜索引擎做幾個(gè)關(guān)鍵詞；加入幾個(gè)貿(mào)易平臺(tái)信息；去買郵箱地址群發(fā)郵件。這是純粹的營(yíng)銷手段組合，而不是真正的整合營(yíng)銷。所謂“整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整體解決方案。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是企業(yè)整合營(yíng)銷方案中的組成部分，企業(yè)在安排營(yíng)銷預(yù)算時(shí)，應(yīng)拿出一定合理的比例用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開支。與沒(méi)有明確目標(biāo)與計(jì)劃，“打一槍換一個(gè)地方”的初級(jí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不同，整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的要義，是讓企業(yè)從整體營(yíng)銷目標(biāo)為出發(fā)，合理組合、優(yōu)化運(yùn)作各種網(wǎng)絡(luò)媒介和工具，并制訂出詳細(xì)的實(shí)施方案和操作步驟。整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于，可以幫助企業(yè)降低盲目的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支出，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果，建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果評(píng)估與信息反饋，有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整修正網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果。

二、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才或服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)全新領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才稀缺，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才培養(yǎng)明顯滯后，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作最大的障礙。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員，一般由那些對(duì)市場(chǎng)有經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不熟悉的傳統(tǒng)營(yíng)銷人員，或是一些網(wǎng)格技術(shù)人員客串網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員。他們可能并不理解，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷除了銷售本身以外，還有提升企業(yè)品牌價(jià)值、加強(qiáng)與客戶溝通、改善顧客服務(wù)功能。

更多中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才缺乏，并不能深刻理解到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，只是嘗試的建立網(wǎng)站，然后就進(jìn)行簡(jiǎn)單的推廣之后，就不會(huì)再進(jìn)行投入時(shí)間和精力來(lái)管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才引進(jìn)，如今已漸變成地板企業(yè)的主動(dòng)性需求。標(biāo)王地板、德爾地板等地板企業(yè)，近期就與搜房網(wǎng)積極合作，舉辦網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的培訓(xùn)提升。

只有上了規(guī)模的企業(yè)，才會(huì)配置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才短缺，成為中小企業(yè)一個(gè)突出的瓶頸。專業(yè)的事，應(yīng)該交給專業(yè)的人。對(duì)于這種情況，企業(yè)完全可以采用外包的方式，既節(jié)省人力成本、管理成本，借助行業(yè)資深專家或?qū)I(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)展開話題營(yíng)銷、事件營(yíng)銷與活動(dòng)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷傳播，可以大大提高成功率。