序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)工作半年工作總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（一）制定方案，明確目標(biāo)任務(wù)和工作措施

2013年我市殘聯(lián)高度重視“量服”工作，為工作順利開展，市殘聯(lián)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)殘聯(lián)系統(tǒng)改進(jìn)工作作風(fēng)密切聯(lián)系群眾深化“量服”工作的通知》（殘聯(lián)〔2013〕32號）、《關(guān)于印發(fā)2013年“量服”指導(dǎo)督查要點》（殘聯(lián)[2013]39號）、《2013年量服工作具體指導(dǎo)意見》（殘聯(lián)[2013]40號），扎實有力地推進(jìn)殘疾人個性化服務(wù)工作。

（二）注重基礎(chǔ)，扎實抓好“量服”培訓(xùn)

為做好2013年“量服”工作,5月7日上午，市殘聯(lián)組織各區(qū)（縣）殘聯(lián)理事長及“量服”工作負(fù)責(zé)人、市殘聯(lián)各處室負(fù)責(zé)人20余人在市殘聯(lián)會議室舉辦了量服工作培訓(xùn)會，之后各縣（區(qū)）殘聯(lián)分別組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的殘疾人工作者開展了“量服”工作培訓(xùn)。

為保障良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)會分片區(qū)逐個開展，東區(qū)殘聯(lián)分別在5月16日——5月20日對縣（區(qū)）內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的殘疾人工作者90余人開展了培訓(xùn)；西區(qū)殘聯(lián)5月9日培訓(xùn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的殘疾人工作者50余人；鹽邊縣殘聯(lián)5月24日下午，培訓(xùn)全縣16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)殘聯(lián)主席（分管領(lǐng)導(dǎo)）、殘聯(lián)干事和量服平臺工作人員及縣殘聯(lián)全體干部職工30余人；米易縣5月14日培訓(xùn)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）殘聯(lián)干事、縣殘聯(lián)全體職工20余人；仁和區(qū)殘聯(lián)4月10日上午組織全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）殘聯(lián)理事長舉辦了量服工作培訓(xùn)會,隨后從4月11日起至4月17日對全區(qū)十五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村社120余人進(jìn)行“量服”工作培訓(xùn)。各縣（區(qū)）殘聯(lián)通過培訓(xùn)使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）殘協(xié)工作人員認(rèn)識到“量服”工作的重要性，進(jìn)一步深化“量服”工作,形成科學(xué)的工作方法和理念，切實維護(hù)廣大殘疾人的合法權(quán)益，推進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展。

培訓(xùn)會上著重強調(diào)了“量服”工作的意義和重要性，詳細(xì)講解了為殘疾人提供“量體裁衣”式個性化服務(wù)工作要求及“兩表一卡”規(guī)范填寫，要求大家切實改進(jìn)工作作風(fēng)，認(rèn)真組織對殘疾人基本情況和需求調(diào)查工作，做好殘疾人個性化服務(wù)方案的制定，切實實施好服務(wù)方案的落實，并且要注重基礎(chǔ)工作及檔案資料的保存，保證“量服”服務(wù)的最佳成效，做好信息平臺的資料錄入工作。

（三）全面開展，“量服”工作穩(wěn)步推進(jìn)

“量服”工作的核心是解決殘疾人急需解決的各種需求和問題，通過貼心服務(wù)幫助他們克服生產(chǎn)、生活中的各種困難，因此，我們對各級殘疾人組織提出了求真務(wù)實、腳踏實地的工作要求。在開展工作上,各級殘聯(lián)積極組織走訪入戶，在康復(fù)、教育、就業(yè)、社會保障、文化、體育以及維權(quán)等方面，為殘疾人制定個性化服務(wù)方案;在需求調(diào)查上，通過走訪入戶，走進(jìn)殘疾人家庭，完善殘疾人各項基礎(chǔ)信息，全面了解他們生產(chǎn)、生活方面的需求；在方案制定上，緊緊圍繞他們的基本情況、條件制定有針對性的幫扶方案和發(fā)展方案。全市已基本完成入戶調(diào)研、方案制定工作，各級殘聯(lián)正努力落實各項服務(wù)方案，“量服”工作進(jìn)展順利。

(四)切實改進(jìn)工作作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾，強化督促檢查

為保證工作落實，市殘聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)帶隊經(jīng)常進(jìn)行入戶檢查，工作人員不定期進(jìn)行電話調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時同縣（區(qū)）殘聯(lián)一起解決，確保了“量服”工作真實有效，提高了殘疾人對“量服”工作的滿意度。目前量服工作已納入全市殘疾人工作目標(biāo)管理體系，進(jìn)行統(tǒng)一考評、督促、指導(dǎo)和管理。完善量服工作制度，尤其注重在殘疾人基本情況調(diào)查、服務(wù)方案制訂、服務(wù)項目落實等方面的目標(biāo)考核和督導(dǎo)檢查工作，確保量服落到實處。同時，市殘聯(lián)理事長李維忠，分管副理事長楊關(guān)云及中層領(lǐng)導(dǎo)干部都多次深入各個縣（區(qū)）殘疾人家庭中去對“量服”工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。其中：4月17-18日副理事長楊關(guān)云與相關(guān)人員深入到東區(qū)、西區(qū)、鹽邊縣、米易縣，對24戶殘疾人家庭的“量服”工作進(jìn)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查；5月29日，到仁和區(qū)對5戶殘疾人家庭的“量服”工作進(jìn)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查；5月30日，到西區(qū)對3戶殘疾人家庭的“量服”工作進(jìn)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查。6月19日，理事長李維忠與相關(guān)人員到鹽邊縣對3戶殘疾人家庭的“量服”工作進(jìn)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查。檢查采取聽匯報、查資料和深入殘疾人家庭實地查看的方式進(jìn)行，檢查組每到一個地方都詳細(xì)聽取了工作匯報，認(rèn)真翻閱了量服“兩表一卡”和民生工程相關(guān)資料。針對基層殘疾人工作者對“量服”工作的內(nèi)容和方法理解不夠深透的情況，檢查組每到一個地方還見縫插針的對殘疾人工作者進(jìn)行了指導(dǎo)。

二、工作中存在的主要問題

（一）辦證力度不夠

篇（2）

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位。區(qū)委、區(qū)政府創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動動員大會召開以后，我局高度重視，立即召開局長辦公會研究部署，明確要把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動作為貫穿全年的一項重要工作來抓。為取得工作實效，明確由局機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，負(fù)責(zé)對局機關(guān)各股室開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動進(jìn)行績效考核。做到機構(gòu)完善，責(zé)任明確，人員到位、措施有力、上下聯(lián)動。

（二）及時傳達(dá)，迅速動員。全區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動動員大會召開以后，我局立即召開全局開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動動員大會。會議傳達(dá)學(xué)習(xí)了區(qū)委、區(qū)政府的要求，部署開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，動員全局干部職工積極投身到創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動中來。全局干部職工要充分認(rèn)識開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動的重大意義，切實增強責(zé)任感和自覺性。同時，還制定了《區(qū)審計局開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動實施方案》，就全局開展這一活動的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作原則、活動主體和服務(wù)對象、工作步驟及工作要求進(jìn)行了具體部署，要求大家要全力以赴做好各項工作。

（三）強化學(xué)習(xí)，注重宣傳。為切實推動創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，按照“加強學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識”的要求，努力做到“四個確?！薄Ｒ皇谴_保學(xué)習(xí)內(nèi)容。學(xué)習(xí)黨的十七大、十七屆四中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神；學(xué)習(xí)省、市、區(qū)機關(guān)效能年活動暨創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動動員會議精神；學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、工作制度、工作紀(jì)律等。二是確保學(xué)習(xí)時間。每周五為機關(guān)學(xué)習(xí)日，全體人員集中學(xué)習(xí)。此外，要求干部職工利用工作間隙、業(yè)余時間主動自學(xué)，確保每天學(xué)習(xí)時間不少于一小時。三是確保學(xué)習(xí)形式。除組織集中學(xué)習(xí)外，還采取自學(xué)和分小組學(xué)習(xí)等多種形式，使學(xué)習(xí)深入人心，在全局營造學(xué)習(xí)的濃厚氛圍。四是確保學(xué)習(xí)成效。整個學(xué)習(xí)過程要求每位干部職工制定學(xué)習(xí)計劃、認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、撰寫心得體會，達(dá)到真學(xué)、真懂、真用的目的。同時，注重交流宣傳，營造濃厚氛圍。充分運用網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙、工作簡報等媒體，加強輿論引導(dǎo)，反映活動成效，為創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動營造良好氛圍，推動全局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動深入開展。

二、結(jié)合實際，突出重點

根據(jù)全區(qū)開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動動員大會精神，我局結(jié)合自身職能和當(dāng)前工作實際，強調(diào)突出做好以下五項工作：

（一）全力服務(wù)重大產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)。圍繞推進(jìn)我區(qū)重大項目建設(shè)、產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)，以“重大項目服務(wù)年”活動為抓手，大力開展招商引資活動，實現(xiàn)招商新突破。加強對優(yōu)化土地、人力、資金、環(huán)境等要素資源配置的審計，確保重大產(chǎn)業(yè)、重大項目建設(shè)需要。實行重點項目全過程跟蹤審計服務(wù)，完善項目建設(shè)進(jìn)度審計監(jiān)督制度，提高項目管理效能，使我區(qū)重大項目在資金上有新保障、在規(guī)模上有新突破，在質(zhì)量上有新提高。

（二）落實幫扶企業(yè)的各項政策措施。探索建立創(chuàng)業(yè)服務(wù)機構(gòu)，積極為創(chuàng)業(yè)者提供項目開發(fā)、開業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢、跟蹤指導(dǎo)等“一條龍”優(yōu)質(zhì)、便捷的創(chuàng)業(yè)服務(wù)。充分發(fā)揮審計的監(jiān)督作用，通過加強對財政稅收、固定資產(chǎn)投資、行政事業(yè)性收費、各類專項資金、外資項目等審計監(jiān)督，落實好幫扶企業(yè)的各項政策措施，切實保護(hù)投資創(chuàng)業(yè)者的合法權(quán)益，為各類投資創(chuàng)業(yè)者搭建公平競爭的平臺。

篇（3）

一、2020年我單位承擔(dān)的重點工作任務(wù)為：

1、推進(jìn)“相對集中行政許可權(quán)改革” 工作情況

目前，該項工作已進(jìn)展至極限，事項已核定、轉(zhuǎn)隸工作人員也已核定，招聘的一窗口受理工作人員已在我旗安排好的“一窗受理”工作崗位運行近3個月，擬劃轉(zhuǎn)單位區(qū)域內(nèi)59項事項納入了“一窗受理”范圍，現(xiàn)全部由我局招聘的一窗口受理工作人員進(jìn)行受理、辦結(jié)。我局可以在市委、市政府的批復(fù)后無縫銜接“相對集中行政許可權(quán)改革” 工作。

2、推進(jìn)“四個一”為民服務(wù)項目情況

①、“一網(wǎng)通辦”

目前，使用“呼和浩特市政務(wù)服務(wù)云平臺”全流程辦理業(yè)務(wù)的只有8個單位，43個事項。如成立“行政審批和政務(wù)服務(wù)局”后將能達(dá)到152個事項，且工程改革所涉及事項將全部納入“工改系統(tǒng)”，是“呼和浩特市政務(wù)服務(wù)云平臺”的同源系統(tǒng)，所以這些所有涉及的事項數(shù)據(jù)共享將不再成為困難。余下的一些特殊部門事項將通過“國辦互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管平臺、自治區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管平臺、自治區(qū)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺”認(rèn)領(lǐng)、填報本部門事項夯實基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、一網(wǎng)通辦。該項工作將持續(xù)進(jìn)行。

政務(wù)服務(wù)大廳各窗口全部實行“好差評”制度，利用市行政審批和政務(wù)服務(wù)局布局的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋我旗政務(wù)服務(wù)大廳各窗口，通過業(yè)務(wù)辦理結(jié)果由群眾自由評價窗口辦事工作人員滿意度，評價結(jié)果將直接推送至云平臺匯總，政務(wù)服務(wù)局定期將“好差評”對外公布，并以結(jié)果獎優(yōu)罰劣。

該項工作需政務(wù)服務(wù)局購買5臺排除叫號機、300臺評價器、政務(wù)大廳無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋設(shè)備，預(yù)計使用資金為78.2萬元，政府常務(wù)會議研究已通過。

②、“只進(jìn)一扇門”

截止現(xiàn)在，整體未進(jìn)駐服務(wù)大廳的部門有：交通局、民委、教育局、退役軍人事務(wù)局；部分進(jìn)駐服務(wù)大廳的有：稅務(wù)局、民政局、自然資源局；進(jìn)駐未授權(quán)的有：水務(wù)局、發(fā)改委。

通過“相對集中行政許可權(quán)改革”可以解決部分未進(jìn)駐單位及事項問題，但是還有一些頑固事項是一時半會無法進(jìn)駐服務(wù)大廳的，需加大督促力度。5月12日，旗“放管服”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在政務(wù)服務(wù)局二樓2號會議室召開“優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)“放管服”改革業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議“，對權(quán)責(zé)清單、公共服務(wù)事項清單動態(tài)調(diào)整，“三減一增”權(quán)力瘦身，推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)調(diào)整工作、“三集中、三到位”實現(xiàn)大廳之外無審批，清單之外無事項等促進(jìn)最多跑一次等工作進(jìn)行了明確部署。

③、“最多跑一次”

重在落實“一次性告知制度”及全部進(jìn)駐服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)才能相對解決企業(yè)、群眾最多跑一次工作。政務(wù)服務(wù)局于2019年10月23日下午，為響應(yīng)旗委第124次常委（擴大）會議精神，配合落實好優(yōu)化營商環(huán)境工作內(nèi)容，召開了關(guān)于改善營商環(huán)境落實一次性告知制度推進(jìn)會。要求各進(jìn)駐單位統(tǒng)一提交各自窗口所辦理事項要件流程材料，由我局統(tǒng)一印制一次性告知單，該項工作目前已落實到位并長期堅持。

通過郵政快遞解決群眾辦理結(jié)果的送達(dá)，達(dá)到企業(yè)、群眾辦事最多跑一次的目的。已與郵政局進(jìn)行溝通對接，無償提供窗口柜臺給郵政局進(jìn)行攬收業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)各單位窗口推送的呼市地區(qū)外的快遞業(yè)務(wù)的郵遞費用，預(yù)計全年郵遞費用為18.7萬元。

④、“一窗受理”

一是以“辦成一件事”為目標(biāo)，設(shè)置窗口集中事項、集中人員。不動產(chǎn)、房產(chǎn)、稅務(wù)集成辦公、一窗受理，解決了群眾辦理不動產(chǎn)登記、轉(zhuǎn)移、抵押等業(yè)務(wù)多頭跑路的問題。另外還設(shè)立婚姻綜合窗口（婚姻登記、婚姻體檢組合套餐）、車駕管業(yè)務(wù)一窗受理等。

二是考慮高頻事項在日常辦理過程中，辦事人員多，需要的工作窗口也多，在相對獨立的區(qū)域設(shè)置窗口、如車管所窗口、稅務(wù)窗口等，既滿足了窗口單位的要求，也保證了人民群眾的辦事安全。

三是引進(jìn)社會資源，滿足辦事需求。堅持“人民的要求就是我們的責(zé)任”工作理念，堅持從需要出發(fā)，為了讓群眾少跑路，加強內(nèi)部管理，確保工作高效運轉(zhuǎn)。

政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)實現(xiàn)一窗受理的有不動產(chǎn)登記窗口、婚姻登記窗口、公安戶政與出入境窗口、車管所窗口、個體與企業(yè)注冊注銷窗口、食品流通窗口；其余辦事窗口因授權(quán)不到位、兩張皮等原因暫時無法達(dá)到“一窗受理”要求。

“相對集中許可權(quán)改革”實行從分窗受理到一窗受理，從部門窗口變綜合窗口，利用“呼和浩特市政務(wù)服務(wù)云平臺”實行政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，既解決了群眾辦理程序繁瑣的問題，又進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)效能。

通過我旗“相對集中行政許可權(quán)改革”工作，我局成立“行政審批和政務(wù)服務(wù)局”后將極大的改變現(xiàn)無法達(dá)到“一窗”標(biāo)準(zhǔn)的152項事項進(jìn)行“一窗受理”、“一窗出證”工作。

3、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“十個一”工作情況

按照《呼和浩特市實施政務(wù)服務(wù)“十個一”全面推進(jìn)“不見面審批”方案》的通知，以政務(wù)服務(wù)“十個一”為抓手，推動政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合，加強行政權(quán)力規(guī)范運行，最大限度降低企業(yè)辦事和群眾出行成本。

“一章辦”，深化相對集中行政許可權(quán)改革，待市級批復(fù)后成立“土默特左旗行政審批和政務(wù)服務(wù)局”，通過“一枚印章管審批”現(xiàn)實政務(wù)服務(wù)事項“一章辦”。

“一網(wǎng)辦”，通過自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局與自治區(qū)各廳局、市各委辦局、新城區(qū)、土左旗三級政務(wù)服務(wù)事項精細(xì)化梳理工作后可以將政府各部門分散的網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)入口全部接入自治區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，打破網(wǎng)絡(luò)壁壘最終實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)辦”。我旗現(xiàn)在配合自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局精細(xì)化梳理工作已有10個重點部門，預(yù)計該項工作于9月份完成。

“一門辦”，已通過5月12日旗“放管服”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召開“優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)“放管服”改革業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議”推進(jìn)，正在推進(jìn)之中，上文已有敘述。

“一次辦”，通過梳理高頻政務(wù)服務(wù)事項，我旗2020年共了“一次辦”事項75項。統(tǒng)一印制進(jìn)駐服務(wù)大廳的120項政務(wù)服務(wù)事項“一次性”告知單，盡量幫助企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”。

“一窗辦”，上文第三頁：④、“一窗受理”基本說明情況，在此不再敘述。

“一號辦”，為市級推進(jìn)工作，旗級相對應(yīng)用成果。

“一城辦”， 為市級推進(jìn)工作，旗級相對應(yīng)用成果。

重點推行了關(guān)聯(lián)事項“一鏈辦”。梳理出了我旗66個套餐服務(wù)事項，對標(biāo)高頻率發(fā)生事項在政務(wù)服務(wù)大廳公示了6大種類事項，分別為：土默特左旗開辦小型超市“一鏈辦”套餐（開辦飯館、飲品店、奶茶店、面包店、茶樓、零食店、水果蔬菜農(nóng)副產(chǎn)品副食經(jīng)銷店、煙酒經(jīng)銷店、母嬰用品店同開辦超市流程環(huán)節(jié)相同）、開辦美容美發(fā)店“一鏈辦”套餐（開辦足療店、理發(fā)店、美容院、瑜伽館、洗浴場所同開辦美容美發(fā)店流程環(huán)節(jié)相同）、開辦KTV“一鏈辦”套餐（開酒吧、電玩城、影院同開KTV流程環(huán)節(jié)相同）、開辦個體診所“一鏈辦”套餐（開辦村級醫(yī)療機構(gòu)、?？漆t(yī)院、中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)同開辦個體診所流程環(huán)節(jié)相同）、開辦小型養(yǎng)殖場“一鏈辦”套餐、開辦五金土產(chǎn)店“一鏈辦”套餐（開辦照相館、服裝店、文化用品店、日用品化妝品店、汽修店、干洗店、汽車美容店、手機維修店、電腦維修部、電腦耗材經(jīng)銷部、打字復(fù)印店同開辦五金土產(chǎn)店流程環(huán)節(jié)相同）。

“一欄宣”，已通過政府門戶網(wǎng)站首頁開通的“辦事服務(wù)”專欄版塊鏈接到了“內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”土默特左旗站點，站點公布有從2019年至現(xiàn)在的我旗所有的政務(wù)服務(wù)事項內(nèi)容，每一事項公布有106項細(xì)化要素。企業(yè)群眾可以隨查隨閱相關(guān)內(nèi)容，且咨詢投訴都可從政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行受理。

“一掌辦”，已在我旗政務(wù)服務(wù)大廳5個區(qū)域進(jìn)行了全方位的展示推廣。

二、下半年工作安排

1、繼續(xù)深化“放管服”改革，全面貫徹落實全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議精神，貫徹國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求，推進(jìn)我旗政務(wù)服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。

2、持續(xù)推進(jìn)我旗相對集中行政許可權(quán)改革工作，做到全旗統(tǒng)籌、上下對應(yīng)，努力把改革試點打造成改革亮點。

3、持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革。配合完善好全市政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，與自治區(qū)和市級部門做好事項對接工作，逐步整合形成全市政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。

4、進(jìn)一步梳理規(guī)范旗本級權(quán)責(zé)清單。根據(jù)機構(gòu)改革和法律法規(guī)立改廢釋的實際，梳理調(diào)整權(quán)責(zé)清單，該取消下放的堅決取消下放。

篇（4）

今年我們把農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)作為“三夏”農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的重頭戲，各項工作早在3月份就著手籌劃。為了做好秸桿的綜合利用，保護(hù)環(huán)境，我們和機手簽訂了《禁止焚燒秸桿保證書》近4000份，禁燒的要求得到了廣大機手的理解與支持；同時，編印《**縣農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)指南》5000余份，為外出跨區(qū)作業(yè)農(nóng)機手提供信息服務(wù)。5月7日，在白塔埠鎮(zhèn)舉行了全縣跨區(qū)作業(yè)出征儀式，省、市、縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、124名機手及近千名群眾參加了儀式。全縣4000多合收割機在我們有序引導(dǎo)和組織下，已經(jīng)陸續(xù)奔赴湖南、河南、廣西、四川、甘肅等省市跨區(qū)作業(yè)。相當(dāng)一部分機手前往四川，支援災(zāi)區(qū)小麥搶收。

2、全面加強農(nóng)機安全監(jiān)管 3、嚴(yán)格落實購機補貼政策 購機補貼作為一項支農(nóng)惠農(nóng)政策,一直是群眾關(guān)注的熱點、農(nóng)機部門工作的重點、社會輿論宣傳的焦點。我們嚴(yán)格執(zhí)行省、市農(nóng)機部門相關(guān)要求,確保硬性規(guī)定不走樣,措施落實有特色。以電視字幕、公告、座談會等多種形式，公開補貼辦法以及報名、咨詢電話等有關(guān)信息，補貼機具品種、型號、性能、配置、價格透明公開。在半喂入式聯(lián)合收割機的指標(biāo)分解上，邀請了縣政府、紀(jì)委、公證處、財政局等部門和單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，加強現(xiàn)場抽簽的監(jiān)督。通過資格審核的五十余名購機農(nóng)戶參加了抽簽，抽簽結(jié)果由縣公證處作了現(xiàn)場公證。今年大中型拖拉機補貼的標(biāo)準(zhǔn)為原價格的30%，有的農(nóng)戶早上5點鐘就趕來排隊，200多名農(nóng)戶按排隊順序領(lǐng)取購機順序號，全縣170臺大拖指標(biāo)不到半天就被農(nóng)民選購一空。公正的操作程序，在社會上產(chǎn)生的良好反響。

4、全力推廣機插秧 5、深入開展技術(shù)培訓(xùn)與服務(wù)工作 6、認(rèn)真做好科技入戶

篇（5）

2009年上半年，辦稅服務(wù)廳按照縣局的工作思路和要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實省、市局有關(guān)辦稅服務(wù)廳的工作部署，以開展“辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”活動為契機，以優(yōu)化納稅服務(wù)為重點，加強制度建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)理念，強化崗位培訓(xùn)，積極推行“一窗多能”服務(wù)模式，最大限度的為納稅人提供個性化、人性化、交互式的納稅服務(wù)。

一、深入開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動

按照上級黨委的要求，今年以來，辦稅服務(wù)廳認(rèn)真開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)觀活動，并把科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)用到工作實踐中。在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，我們結(jié)合今年的“辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的驗收活動開展調(diào)查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對照納稅服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，使我們意識到：“做好納稅服務(wù)工作，就是實踐科學(xué)發(fā)展觀”。我們?yōu)榧{稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠及時了解稅收政策和相關(guān)信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環(huán)境。因此在某種程度上說，開展納稅服務(wù)，做好納稅服務(wù)工作就是實踐科學(xué)發(fā)展觀，就能促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。我們要以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀教育活動為契機，更加牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動，強化“全心全意為納稅人服務(wù)”的意識，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成我們?nèi)粘９ぷ鞯淖杂X行動。

二、全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

總之，今年上半年辦稅服務(wù)廳的工作取得了一些成績，軟、硬件也有所突破和創(chuàng)新，今年三月我們**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳還被湖北省婦女聯(lián)合會表彰為：湖北省三八紅旗集體。但納稅服務(wù)工作永無止境，今后辦稅服務(wù)廳將緊緊圍繞“8152”做文章，在職業(yè)道德教育和服務(wù)禮儀培訓(xùn)上多下功夫，進(jìn)一步拓展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，著力營造愛崗敬業(yè)、自覺學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，樹立文明規(guī)范、高效快捷、熱情服務(wù)的窗口形象，爭取更好的成績。

篇（6）

1、鞏固質(zhì)量管理成果，全面展開了ISO9000質(zhì)量管理體系的各項工作。2005年上半年，集團(tuán)對各中心的副管代及內(nèi)審員開展了ISO9000基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，增強了各中心的質(zhì)量管理意識，以此推動各中心的質(zhì)量管理工作；二是逐步修改集團(tuán)《質(zhì)量手冊》與各中心三級文件，使之更符合實際情況并增強可操作性；三是對各中心貫徹落實ISO9000情況予以檢查，本學(xué)期對每個中心進(jìn)行了兩輪檢查，提出整改意見，各中心予以持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到了加強管理，提高質(zhì)量的目的。

2、牢固樹立安全第一的思想，完善了安全保衛(wèi)責(zé)任體系。2005年上半年，集團(tuán)在原有安全保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上，又成立了安全保衛(wèi)工作小組，明確由一位副總經(jīng)理牽頭，各中心設(shè)立安全員，貫徹落實集團(tuán)與各中心的安全保衛(wèi)工作，將安全責(zé)任落實到人。工作小組每月組織一次安全檢查，并與ISO9000工作緊密結(jié)合，有效地保證了集團(tuán)的安全運行。本學(xué)期未發(fā)生一次安全事故。

3、落實培訓(xùn)計劃，努力為職工的工作、學(xué)習(xí)、生活創(chuàng)造良好條件，進(jìn)一步提高職工隊伍的專業(yè)素質(zhì)。(1)培訓(xùn)工作效果顯著。本學(xué)期培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞《員工手冊》及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、服務(wù)意識與職業(yè)道德的培養(yǎng)、質(zhì)量管理體系知識的掌握及落實、各專業(yè)技能的提高等幾方面，計劃實施率高達(dá)98%，培訓(xùn)近9000人次，總參培率達(dá)97%以上，對提高員工的服務(wù)技能與水平等起到了積極的作用。（2）專業(yè)技術(shù)人員的引進(jìn)力度進(jìn)一步加強。上半年共引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員5人，聘用應(yīng)屆大專以上畢業(yè)生10人，其中本科生4人。（3）辦理養(yǎng)老保險人數(shù)增加。本學(xué)期，集團(tuán)為140位非正式用工辦理了養(yǎng)老保險，目前集團(tuán)辦理養(yǎng)老保險的員工達(dá)到505人，其中新辦醫(yī)保200人，總參保率達(dá)45%。（4）職工生活條件進(jìn)一步改善。鼓樓校區(qū)臨時工的住宿問題得到了緩解，集團(tuán)為職工宿舍安裝了電風(fēng)扇和簡單的淋浴設(shè)備，盡可能為職工創(chuàng)造良好的生活條件。（5）本學(xué)期集團(tuán)工會舉辦了第二屆職工撲克牌比賽，開展了書法興趣小組活動，豐富了職工的業(yè)余文化生活。

4、加強網(wǎng)頁與信箱的管理，確保集團(tuán)的溝通渠道暢通。每周更換集團(tuán)動態(tài)信息內(nèi)容，定期更換、擴充集團(tuán)的服務(wù)與管理內(nèi)容，擴大了集團(tuán)的宣傳力度，加強了與師生的交流、溝通；密切關(guān)注校務(wù)信箱內(nèi)學(xué)生對集團(tuán)的意見與建議，及時、主動回復(fù)，有效投訴的回復(fù)率達(dá)到98%，使師生的意見和建議得到及時解決和落實。

5、進(jìn)一步加強了內(nèi)部財務(wù)管理，完善了集團(tuán)各中心獨立核算辦法。與各中心簽訂了新一輪的目標(biāo)責(zé)任書，明確了2005年各中心的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；進(jìn)行了會計核算體系和會計人員的調(diào)整；把預(yù)防和控制財務(wù)風(fēng)險作為上半年財務(wù)管理的重要目標(biāo)，進(jìn)一步加強了財務(wù)檢查和監(jiān)督，規(guī)范和完善相關(guān)財務(wù)手續(xù)；進(jìn)一步加強了應(yīng)收賬款的管理工作，應(yīng)收賬款額較去年同期有明顯下降，加快了資金周轉(zhuǎn)，提高了資金的使用效益。

6、進(jìn)一步規(guī)范和完善了集團(tuán)獎金的考核分配辦法。本學(xué)期集團(tuán)制訂了《集團(tuán)職工崗位考勤獎、崗位責(zé)任獎、效益獎的考核分配辦法》，各中心嚴(yán)格考核發(fā)放崗位考勤獎、崗位責(zé)任獎及效益獎，進(jìn)一步調(diào)動了干部職工的工作積極性，真正做到干好干壞不一樣。

7、加大了統(tǒng)一采購的力度。在吸取膳食中心實行統(tǒng)一采購成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，接待中心的物資統(tǒng)一采購工作也取得了明顯成效，規(guī)范了管理，降低了成本。

8、順利通過省教育廳組織的“文明食堂”、“文明宿舍”驗收。2005年4月，江蘇省教育廳通過聽取匯報、現(xiàn)場檢查、查閱資料、召開學(xué)生座談會等形式，對我?！拔拿魇程谩?、“文明宿舍”創(chuàng)建情況進(jìn)行評查，并進(jìn)行了隨機測評，結(jié)果表明，學(xué)生對伙食及宿舍管理工作的滿意率均達(dá)到95%以上。檢查組認(rèn)為南大完全符合“文明食堂”、“文明宿舍”先進(jìn)單位的條件，省教育廳決定授予了南大“文明食堂”、“文明宿舍”先進(jìn)單位稱號。

9、加強伙食管理，保證伙食質(zhì)量、價格持續(xù)穩(wěn)定。集團(tuán)辦公室、集團(tuán)浦口辦及學(xué)生伙管會分別成立了伙食監(jiān)控小組，以消費者的身份每天對兩校區(qū)的伙食、服務(wù)質(zhì)量予以監(jiān)督評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，并督促膳食中心及時整改。同時，膳食中心以“文明食堂”的評審為契機，在做好服務(wù)保障工作的同時，加強了與師生的交流溝通，除舉辦學(xué)生信息交流會，組織參觀食堂的操作現(xiàn)場外，還配合校研究生會、學(xué)生會、團(tuán)委等單位，舉辦了“天天美食，天天健康”等講座，效果較好。根據(jù)ISO9校內(nèi)旅游市場進(jìn)一步整合。蘭達(dá)旅行社積極開辟校園參觀接待業(yè)務(wù)和票務(wù)訂購業(yè)務(wù)，同時在做好校內(nèi)服務(wù)工作的同時積極拓展校外業(yè)務(wù)。上半年共組團(tuán)63個，營業(yè)額約150萬元，實現(xiàn)毛利13萬元。

21、校管中心苗木基地工作已初見成效。校管中心進(jìn)一步加強了苗木基地草花種植的品種和數(shù)量，已能滿足浦口校區(qū)的用花需要?；氐牟糠置缒疽焉L成熟，上半年校內(nèi)建設(shè)用苗達(dá)2000余株，收益可達(dá)60余萬元。

22、存在的問題和困難：

（1）崗位效益獎和崗位責(zé)任獎的發(fā)放將給集團(tuán)增加300萬元的支出，加上非正式用工最低工資標(biāo)準(zhǔn)以及養(yǎng)老保險基數(shù)的增加，汽油費等原材料的上漲，給集團(tuán)帶來了很大的壓力。應(yīng)對這一困難，還需學(xué)校的支持與關(guān)心，需要集團(tuán)全體職工的共同努力，節(jié)約開支，降低成本，增創(chuàng)效益。

（2）南苑賓館硬件設(shè)施較差，存在一定的安全隱患，急需改造。

（3）集團(tuán)受學(xué)校委托對部分公用房實施物業(yè)管理，但是對部分院系的收費存在一定的困難。

（4）非正式用工住宿擁擠，條件差，成為非正式用工隊伍不穩(wěn)定的因素之一。

000要求，膳食中心每學(xué)期組織學(xué)生滿意度測評，滿意率均在90%以上。省委李源潮書記4月份來到南大，和同學(xué)一起用餐，對我校的伙食工作給予了肯定。

10、蘭達(dá)物業(yè)公司做好服務(wù)的基礎(chǔ)上穩(wěn)步發(fā)展。蘭達(dá)物業(yè)公司正式接管科技館一期，共接待了部長論壇、五·二校慶成果展等在內(nèi)的各類報告會40多場，得到了舉辦方的一致好評。大學(xué)生體育活動中心多次承辦了校內(nèi)外游泳賽事，相繼開辦了各類乒乓球、拉丁舞、跆拳道、瑜伽、健美操等培訓(xùn)班，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，為學(xué)校減少了支出。

11、以保障為重點，繼續(xù)做好水電管理工作。動力中心一方面加強設(shè)備巡檢確保其正常運行，另一方面不斷與供用電公司等部門加強聯(lián)系，確保學(xué)?！拔濉ざ毙c、高考閱卷、畢業(yè)典禮等各項重大活動的正常供電；積極主動地加強全校水電管理，完成了上半年水電費的收繳工作，針對科技館I、II期水電費收繳難的問題，積極主動與各院系單位溝通，向校領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)處提供方案，出臺了科技館I、II期的水電費收取辦法；水電安裝公司上半年完成了港龍住宅小區(qū)施工用水用電安裝、浦口校區(qū)高壓桿線遷移、浦口校區(qū)第六組團(tuán)施工水電安裝等重點工程，總產(chǎn)值達(dá)330萬元。

12、幼教中心科研工作取得新進(jìn)展，安全工作進(jìn)一步加強。幼教中心在園內(nèi)等幾個關(guān)鍵部位安裝了攝像監(jiān)控系統(tǒng)，給每位在園幼兒辦理了接送卡，家長憑接送卡進(jìn)出幼兒園，使幼兒園安全管理更加科學(xué)化、現(xiàn)代化。本學(xué)期，申報了陳鶴琴教育研究會主辦的十一·五課題“多領(lǐng)域相互滲透的早期閱讀”，參與了南師大教科院樓畢生教授組織的“托班幼兒教育研究”活動，與江蘇省兒童保健研究中心合作開展了一項兒童伙食與兒童營養(yǎng)的課題研究，教研結(jié)合，幼兒園的教科研水平又有新的提高。

13、集團(tuán)浦口辦全力做好浦口校區(qū)的后勤協(xié)調(diào)、保障工作。集團(tuán)浦口辦配合基建處完成了60000余方工作量的土石方工程，先后在17、19幢學(xué)生宿舍、玉輝樓等處安裝了10臺開水器，解決了學(xué)生、教師的飲水問題。

14、教材供應(yīng)中心正常運行。教材供應(yīng)中心4月中旬開始籌組，6月初與教務(wù)處正式移交。在調(diào)研南京有關(guān)高校教材的采購和供應(yīng)工作的基礎(chǔ)上，以招標(biāo)的形式進(jìn)行了2005年秋季教材的采購，取得了比較理想的折扣率，并與各中標(biāo)書商（或出版社）簽訂了采購合同。

15、蘭達(dá)監(jiān)理公司經(jīng)營、管理工作取得新突破。蘭達(dá)監(jiān)理公司通過公開招投標(biāo)，承接了南大第六組團(tuán)學(xué)生宿舍、食堂、圖書館、國際學(xué)術(shù)大廈、海外教育大樓及昆山硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生宿舍工程的監(jiān)理項目，合同面積10.12萬㎡，合同金額達(dá)183.3萬元。上半年，公司獲得南京市“建設(shè)工程監(jiān)理示范企業(yè)”榮譽稱號。公司監(jiān)理的理工大學(xué)教學(xué)樓、研究生公寓工程獲得“總參優(yōu)質(zhì)”工程榮譽稱號。南大食堂暨后勤辦公樓、工業(yè)大學(xué)教學(xué)樓工程獲得南京市“優(yōu)良工程”。

16、工貿(mào)公司以服務(wù)促營銷，贏得消費者的好評。工貿(mào)公司積極開展了促銷活動、“3·15”主題活動等一系列活動，上半年實現(xiàn)經(jīng)營收入500萬元。因誠信經(jīng)營，浦口教育超市被南京市消費者協(xié)會授予“南京市場誠信服務(wù)滿意單位”稱號。

篇（7）

售后服務(wù)上半年工作總結(jié)回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。

如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

售后服務(wù)上半年工作總結(jié)20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括__、__、__等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。__主要負(fù)責(zé)__的售后服務(wù)，把__的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;__主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2019年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;__作為公司招聘的__駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把__的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。

四、改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;

市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;

售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像__等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護(hù)發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;

同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)上半年工作總結(jié)成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

2、學(xué)會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

篇（8）

2、基層調(diào)委會工作。我鎮(zhèn)共有52各行政村，村村建立了調(diào)委會組織，并辦理了調(diào)解員證，并達(dá)到“四落實”，堅持糾紛排查制度，對派查出來的矛盾和問題建立了臺帳，并限期在一個月內(nèi)解決。上半年共調(diào)處民間糾紛32起，調(diào)處率達(dá)100%，處結(jié)率達(dá)98%以上。

篇（9）

目標(biāo)，全力推進(jìn)“一服務(wù)兩公開”工作。今年1-5月份，市政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)審批和服務(wù)事項56553多件，收費4000多萬元，平均每月辦結(jié)數(shù)量超過1.1萬件，每月辦結(jié)事項數(shù)量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時，無一起群眾投訴。現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作及成效

（一）組建公共資源交易平臺，規(guī)范服務(wù)，打造公平公正的政務(wù)環(huán)境。

上評標(biāo)等網(wǎng)上交易系統(tǒng)，逐步完善公共資源交易的管理方式、交易程序和運行機制，構(gòu)建“陽光交易”平臺。

（二）建立四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。

（三）切實開展“績效攻堅年”活動，提升工作績效。

我們根據(jù)市委、市政府“績效攻堅年”活動的部署和要求，在充分調(diào)研辦事群眾實際需求及中心窗口管理現(xiàn)狀后，結(jié)合中心實際，扎實開展“績效攻堅年”活動，對窗口實行績效考評，提升工作績效。

1、抓住“三要素”，注重績效考評嚴(yán)肅性。

一是堅持三步走。第一步制定考評方案。成立了以政務(wù)辦副主任為組長、相關(guān)股室負(fù)責(zé)人為組員的調(diào)研小組，經(jīng)過廣泛征求意見，反復(fù)論證研究，幾易其稿，制定了《市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室“績效攻堅年”實施方案》，并制作了績效考評指標(biāo)模板；第二步科學(xué)制定目標(biāo)。結(jié)合中心實際工作，確立了“建立全區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心”的績效攻堅活目標(biāo)，并把這一目標(biāo)向中心各窗口廣泛宣傳、說明，使窗口工作人員明確工作方向，凝聚力量，共同為工作目標(biāo)努力；第三步配套運行機制

。在實行績效考評的同時，對中心原來制定的各項管理考核制度進(jìn)行清理、規(guī)范，建立以考勤、學(xué)習(xí)、工作制度等為重點的管理考核機制。

二是突出三原則。首先，“統(tǒng)一績效考評體系”，即對各窗口的工作進(jìn)行歸納，綜合成為四個層面的主要工作，分別是“提高群眾滿意度、提高工作效能、優(yōu)化內(nèi)部流程、加強自身素質(zhì)”。每一個層面的工作又具體細(xì)分成若干大類若干

小項，盡可能地把工作細(xì)化。對窗口的績效考評就圍繞四個層面工作進(jìn)行，為考評的具體化、可量化奠定了基礎(chǔ)。其次，“堅持兩不誤、雙促進(jìn)”。堅持開展績效考評和窗口日常管理工作有序進(jìn)行兩不誤、雙促進(jìn)。借助績效考評助推窗口管理，將中心各窗口業(yè)務(wù)工作指標(biāo)細(xì)化納入績效考評，確保績效考評可操作，有實效，既有效實行績效考評，又有效提升窗口服務(wù)水平。從而確保了窗口干部隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)工作兩不誤、雙促進(jìn)。第三，堅持“考評靈動性”。結(jié)合上級黨委、政府和上級政務(wù)服務(wù)中心和我市市委、市政府不同階段重點工作部署，適時把工作任務(wù)納入考評體系，適時對考評目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂，確保各個階段的工作有效完成，強化工作目標(biāo)的針對性，以促進(jìn)各項工作順利開展，并取得實效。

三是嚴(yán)格三掛鉤。第一是與年度考核掛鉤。窗口工作人員每月績效考評的結(jié)果作為個人年度考核評定等次的重要依據(jù)，當(dāng)有一個月的績效考評等次評定為差的，當(dāng)年的年度考核評定為不合格（或不稱職）等次。這樣強化了窗口工作人員注重日常工作效能，切實做好每天的業(yè)務(wù)工作，服務(wù)好辦事群眾。第二是與評優(yōu)選先掛鉤。在績效考評中，把績效考評結(jié)果作為每月及年度評優(yōu)選先的主要參照依據(jù)之一，在績效考評中被評為差的等次的一律取消評優(yōu)選先資格，使評優(yōu)選先完全憑工作績效，營造良性競爭氛圍，共同提升工作績效。第三是與通報批評掛鉤。每月及時將個人及窗口的考評結(jié)果，在中心內(nèi)部并向窗口單位以及市四家班子領(lǐng)導(dǎo)通報，讓領(lǐng)導(dǎo)了解窗口效能情況，加強對窗口的管理。由于掛鉤效應(yīng)，中心窗口工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識明顯增強。

2、著力“三量化”，增強績效考評公信力。

一是量化績效考評指標(biāo)。政務(wù)辦結(jié)合中心實際工作把績效考核指標(biāo)歸為四個層面11大類31小項，如提高群眾滿意度考評指標(biāo)層面，包含了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便快捷、公開公正3大類，3大類又細(xì)分為群眾滿意度、群眾投訴率、兩頭受理事項、違紀(jì)違規(guī)人次、現(xiàn)場繳費率、承

諾提速率、實際辦結(jié)提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項具體指標(biāo)。由于考評指標(biāo)細(xì)化具體明確，窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動辦理業(yè)務(wù)的熱情明顯提高，責(zé)任感明顯增強。

二是量化績效考核分值。設(shè)置績效考核事項分值是整個績效考核工作的關(guān)鍵和難點。為此，我們中心績效考評體系的四個層面的業(yè)務(wù)工作按照難易程度和耗時長短設(shè)定為不同分值，反復(fù)推敲，在實踐中檢測，達(dá)到分值合理公平。

三是量化績效考評兌現(xiàn)?？冃Э荚u的目的歸根到底在于通過量化考核促進(jìn)工作，從而建立公平、公正的考評激勵機制，盡可能地調(diào)動廣大工作人員的工作積極性和主動性，實現(xiàn)各項工作預(yù)期目標(biāo)。在實行績效考評時，我們堅持做到考評結(jié)果等次和獎勵級別相對應(yīng)。各個考評結(jié)果該獲得什么級別的獎勵就頒發(fā)相應(yīng)級別的獎勵，考評結(jié)果該受處罰就嚴(yán)格進(jìn)行處罰，每次考評結(jié)果都進(jìn)行公示，確?？荚u的公開公正，切實增強績效考評的公信力。

3、堅持“三做到”，提升績效考評實效性。

一是堅持日常監(jiān)督與定期考評齊抓。在實行績效考評時，我們結(jié)合中心的實際工作，仍然堅持每天值班堅持制度不放松，做到對窗口工作人員的日常工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況等常規(guī)檢查與績效考評指標(biāo)考評相結(jié)合，在進(jìn)行常規(guī)工作檢查時，也對各窗口及窗口工作人員的績效指標(biāo)進(jìn)行考評。此外，我們還成立了由政務(wù)辦全體人員及部分窗口負(fù)責(zé)人組成的績效督查工作小組，對照政務(wù)辦績效考評實施方案，組織定期考評，確保績效考評結(jié)果依據(jù)真實充分，實現(xiàn)了目標(biāo)任務(wù)的量化、工作內(nèi)容的細(xì)化，推進(jìn)了整體工作的協(xié)調(diào)運行。

二是堅持考評工作和鼓勵干事并重。為有效提高窗口工作人員工作的積極性和主動性，我們對成績突出或有其他特殊貢獻(xiàn)的窗口及窗口工作人員實行加分制，例如對獲得上級政務(wù)服務(wù)中心或上級管理部門表揚或社會群眾贊譽的窗口及窗口工作人員給予加分。同時，對在履行好自身崗位職責(zé)還主動協(xié)助其他崗位或工作人員完成工作任務(wù)的給予加分，充分激發(fā)和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

三是堅持渠道測評和綜合評定同步。通過政務(wù)服務(wù)及電子監(jiān)察通用軟件的對窗口的監(jiān)控記錄與窗口使用軟件辦理業(yè)務(wù)記錄的考評，對窗口及窗口工作人員從完成本職工作、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)時限等方面進(jìn)行綜合測評，對出現(xiàn)辦件超時的窗口或個人給予嚴(yán)重扣分，使窗口工作人員辦

理每一項事項都嚴(yán)格執(zhí)行“三項制度”按標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，從機制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產(chǎn)生。在此基礎(chǔ)上，還對績效考評工作實行陽光考評。對各個窗口及窗口工作人員每月考評得分及加分理由、依據(jù)以紙質(zhì)或會議形式反饋給各窗口及窗口工作人員，實行扣分原因、加分依據(jù)、測評考評結(jié)果的三公開，做到陽光操作，透明公正。

（四）積極創(chuàng)新管理理念，探索運用平衡計分卡管理中心。

平衡計分卡是當(dāng)前國際上績效管理的一種先進(jìn)管理工具。把它引入行政機關(guān)進(jìn)行創(chuàng)新地處理和使用,能有效規(guī)范工作、提高效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步提升我市政務(wù)服務(wù)中心的工作績效，強化窗口工作人員的政治意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，提高審批效率和服務(wù)水平，我們在對使用平衡計分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進(jìn)行了積極探索。根據(jù)平衡計分卡的框架要素，確立了政務(wù)服務(wù)中心的戰(zhàn)略愿景——建設(shè)全區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心，為確保這一戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)，我們制定了政務(wù)服務(wù)中心平衡計分卡管理系統(tǒng)圖，運用平衡計分卡管理系統(tǒng)圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展”四個層面11項戰(zhàn)略目標(biāo)31項具體指標(biāo)，使窗口及工作人員對自身工作有一個直觀的了解認(rèn)識，促進(jìn)各項工作目標(biāo)有效實現(xiàn)。目前，因一些硬件和軟件設(shè)施還不夠完善，平衡計分卡管理系統(tǒng)暫時還沒有運用到政務(wù)服務(wù)中心日常管理中，還只是在探索當(dāng)中。

二、存在問題

我們工作中存在的問題主要有以下幾個方面：一是政務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以全部實施使用，公安、民政、質(zhì)監(jiān)、國稅、工商、林業(yè)、地稅等部門，因使用部門專網(wǎng)及部門專用軟件辦理行政審批和服務(wù)事項，同時因業(yè)務(wù)量大、設(shè)備不足等問題無法做到與“政務(wù)服務(wù)及電子監(jiān)察通用軟件”同時進(jìn)行業(yè)務(wù)審批辦理。二是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸還遇到很多困難，基層領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識不夠到位，支持力量欠缺，建設(shè)基層政務(wù)服務(wù)中心理想場地難選，整合基層職能部門進(jìn)駐基層政務(wù)服務(wù)中心難度較大。三是電子政務(wù)方面信息技術(shù)服務(wù)能力不足，政務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以與基層連通。四是推進(jìn)公共資源交易中心建設(shè)還遇到不少阻力。公共資源交易中心的運作機制還沒有真正確立，場地不夠充足，新的操作方式?jīng)]建立，人員沒落實，運作經(jīng)費沒到位，目前由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運作；部門領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識不到位，支持力量欠缺，交易項目進(jìn)駐不徹底；專家

篇（10）

一、旅游接待情況

截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2.4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。

二、主要工作

（一）強化內(nèi)部管理，促進(jìn)隊伍建設(shè)

在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團(tuán)結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的管理格局，有效確保了各項工作的有序開展。

一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部管理機制，實現(xiàn)內(nèi)部管理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進(jìn)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。二是細(xì)化內(nèi)部管理制度。在深入貫徹中心各項管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的管理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的管理制度體系得到了逐步完善。三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部管理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效管理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門管理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度；中層人員實行月報告制度；各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“管理就是服務(wù)”的工作理念。

（二）加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境

在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。

（三）整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境

旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進(jìn)行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。

一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游管理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。三是按照今年省市區(qū)旅游行政管理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案管理制度。每宗執(zhí)法案件詳細(xì)備案，并分類存檔，對收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)肅性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。

（四）加強導(dǎo)游管理，提升服務(wù)質(zhì)量

加強導(dǎo)游管理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)管理方面，做了大量卓有成效的工作。一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20__年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接 待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進(jìn)行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)管理措施，并為兩個點配置了擴音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。五是依托西安市社會導(dǎo)游人員管理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的管理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游管理規(guī)范化、秩序化。六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。

（五）突出對外宣傳，樹立品牌形象

宣傳是促進(jìn)各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游管理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進(jìn)行全程，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。

（六）假日旅游接待水平日趨成熟

在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。

（七）加強黨群團(tuán)組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度

一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽；年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中；“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化管理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。

三、存在的問題

在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級管理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。

一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強；二是管理機制還需繼續(xù)完善；三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善；四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進(jìn)。

四、下步工作打算

（一）深入開展培訓(xùn)工作。一是針對導(dǎo)游人員對華清池新增設(shè)景點芙蓉園講解不全面的現(xiàn)狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導(dǎo)游分批進(jìn)行講解觀摩活動，進(jìn)一步擴充導(dǎo)游人員的知識面，規(guī)范導(dǎo)游講解用語。二是開展全程講解競賽活動，增加導(dǎo)游人員對臨潼區(qū)情的深入了解，彌補個別導(dǎo)游只能做純粹景點導(dǎo)游員的缺陷，樹立服務(wù)工作中的樣板，通過活動選拔一批優(yōu)秀導(dǎo)游員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規(guī)模和檔次。三是認(rèn)真做好西安市導(dǎo)游人員管理服務(wù)中心臨潼區(qū)工作站注冊導(dǎo)游人員的年審培訓(xùn)工作，提高臨潼社會導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，為下年度旅游宣傳打好基礎(chǔ)。四是結(jié)合市場工作實際，聘請專業(yè)人士就旅游管理和執(zhí)法程序?qū)ぷ魅藛T進(jìn)行培訓(xùn)，同時聘請法律顧問為中心提供法律咨詢服務(wù)。

（二）繼續(xù)加大旅游市場秩序整頓工作。一是總結(jié)上半年市場監(jiān)管的成果，布控更為嚴(yán)密的監(jiān)督檢查體系，積極探索標(biāo)本兼治的新辦法，堅持不懈的凈化旅游市場。二是完善執(zhí)法程序和檔案管理，從執(zhí)法的細(xì)節(jié)入手，對每個步驟進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為。三是完善市場監(jiān)管手段，切實抓好景點導(dǎo)游的管理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游條例法規(guī)及中心相關(guān)規(guī)定，加強市場監(jiān)管。四是突出旅游安全工作，做到認(rèn)真落實旅游安全生產(chǎn)的各項制度，并將安全工作常抓不懈。

（三）進(jìn)一步開展宣傳促銷工作。一是利用旅游沿線的醒目位置，制作宣傳中心、推介景點導(dǎo)游服務(wù)的巨型廣告牌，增加知名度。二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現(xiàn)中心形象的電視專題片，運用柔美的音樂，高質(zhì)量的畫面及不同的藝術(shù)手法，詮釋導(dǎo)游服務(wù)的品牌形象。

（四）依托景旅游服務(wù)部，開拓中心新的財源。以旅游紀(jì)念品商店、旅游餐廳等服務(wù)項目為依托，對秦俑服務(wù)區(qū)辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合 作伙伴，增加經(jīng)濟(jì)收入。