序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇制作管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

毫無(wú)疑問(wèn)人是技術(shù)之本，再好的設(shè)備沒(méi)有好的專業(yè)人員操作，沒(méi)有過(guò)硬的技能，設(shè)備就不可能發(fā)揮出其最大的功效。正是因?yàn)榭吹搅巳诉@一關(guān)鍵的因素在工作中的重要性，所以我們從頻道成立之初，就注重了在這方面下功夫。

首先，嚴(yán)格管理。在頻道開創(chuàng)之初，我們就制定了一系列的規(guī)章制度和機(jī)房管理規(guī)定，從設(shè)備使用申請(qǐng)到值班員的職責(zé)，我們盡量細(xì)化、量化管理，分別出臺(tái)了《ENG設(shè)備使用管理規(guī)定》《機(jī)房管理制度》《機(jī)房安全制度》《機(jī)房衛(wèi)生制度》《技術(shù)部?jī)?nèi)部管理規(guī)定》《非線新聞制作網(wǎng)操作規(guī)程》《設(shè)備故障報(bào)修辦法》等相關(guān)制度，對(duì)內(nèi)部工作人員的職責(zé)和編輯記者的操作進(jìn)行約束和規(guī)范，大膽管理，嚴(yán)格要求，并在實(shí)際工作中，對(duì)這些制度不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)，實(shí)踐證明，一套行之有效的管理辦法不但使機(jī)房工作井然有序，也保障了設(shè)備在超高使用率下的低故障運(yùn)行。4年來(lái)，我們的機(jī)房一直做到24小時(shí)技術(shù)人員值班，值班員在嚴(yán)格履行值班職責(zé)的同時(shí)，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障做到詳細(xì)記錄，及時(shí)報(bào)修；對(duì)一時(shí)無(wú)法確定的問(wèn)題，都會(huì)在部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)上進(jìn)行討論和分析，這樣不但可以及時(shí)解決問(wèn)題，還有效的提高了技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平。

其次，加強(qiáng)培訓(xùn)。幾年來(lái)，我們不但堅(jiān)持了每周三的內(nèi)部業(yè)務(wù)研討制度，還積極的邀請(qǐng)一些公司或?qū)W校的專家學(xué)者來(lái)做技術(shù)報(bào)告。對(duì)本部新來(lái)人員堅(jiān)持老同志的傳幫帶及輪崗，使新來(lái)的技術(shù)人員可以很快熟悉工作環(huán)境，盡快的對(duì)本臺(tái)所擁有的各種制作設(shè)備做到熟練操作，對(duì)常見故障可以及時(shí)定位和排除。另外，針對(duì)近年來(lái)數(shù)字視頻技術(shù)不斷發(fā)展以及臺(tái)里設(shè)備趨于數(shù)字化的實(shí)際情況，組織技術(shù)人員參加了"北京廣播學(xué)院"的《數(shù)字視頻技術(shù)》與《數(shù)字音頻廣播》兩門課程的電視培訓(xùn)，使每個(gè)專業(yè)人員在完成日常工作的同時(shí)，對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

第三，我們建立了自己的技術(shù)資料情報(bào)站，資料來(lái)源包括訂閱相關(guān)技術(shù)期刊和報(bào)章雜志、各種設(shè)備的隨機(jī)技術(shù)手冊(cè)、技術(shù)書籍等，同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)管理和搜集相關(guān)的行業(yè)信息并形成條目，輸入頻道的辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)，方便查詢與檢索，使得我們可以隨時(shí)跟蹤行業(yè)的新技術(shù)新產(chǎn)品。

第四，注重理論水平的提高。由于廣播電視技術(shù)人員，長(zhǎng)期工作在幕后，日常工作多是繁重重復(fù)的技術(shù)維護(hù)與保障，怎樣提高專業(yè)素質(zhì)？激發(fā)大家對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)積極性？從98年開始，我們就形成了一條不成文的規(guī)定，即每個(gè)技術(shù)人員當(dāng)年在完成本職工作的前提下，必須寫出理論聯(lián)系實(shí)際的技術(shù)論文一至兩篇，4年來(lái)，我們不但在各種刊物上發(fā)表技術(shù)論文數(shù)十篇，而且還有數(shù)十篇文章在每年度的大區(qū)級(jí)技術(shù)年會(huì)獲得了一、二等獎(jiǎng)，不但為臺(tái)里贏得了榮譽(yù)，每個(gè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平也在總結(jié)歸納中得到了大幅度的提高。

第五，對(duì)于非技術(shù)人員的上崗培訓(xùn)，也是我們長(zhǎng)抓不卸的一個(gè)工作重點(diǎn)，每年我們都組織專門的技術(shù)骨干對(duì)編輯記者進(jìn)行理論知識(shí)與操作技能的專業(yè)培訓(xùn)，使編輯記者對(duì)本臺(tái)所屬設(shè)備及所具有的制作手段有較全面的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行嚴(yán)格的操作資格認(rèn)證考試，督促其養(yǎng)成良好的上機(jī)習(xí)慣，也方便了編輯與技術(shù)制作人員之間溝通，更好地出精品。

這是因?yàn)橛辛诉@么一套完善的培養(yǎng)人、鍛煉人、激勵(lì)人的機(jī)制，我們的技術(shù)隊(duì)伍不但能保持相對(duì)的穩(wěn)定，而且整體素質(zhì)不斷提高；也正是因?yàn)橛辛诉@么一套行之有效的管理辦法，才使得我們的各種設(shè)備發(fā)揮了其最佳性能。

二.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

管理到位只是一個(gè)系統(tǒng)良好運(yùn)行的軟件，如果沒(méi)有同樣良好的硬件平臺(tái)，再好的軟件也難出效果。眾所周知電視臺(tái)使用的各種錄像機(jī)、攝象機(jī)等均是價(jià)格不菲、使用率極高的設(shè)備，同時(shí)，也是一種高度精密而復(fù)雜的光機(jī)電原理并存的混合物。它既有當(dāng)今最新的電子電路技術(shù)，也有精確的機(jī)械原理。視頻圖像信號(hào)和音頻信號(hào)的處理、微電腦的控制以及數(shù)模轉(zhuǎn)換技術(shù)等構(gòu)成了一系列復(fù)雜的電子電路。機(jī)械方面則由電機(jī)、導(dǎo)桿、滑環(huán)以及壓帶輪等組成機(jī)械手精密地操縱磁帶圍繞著磁頭運(yùn)作。作為這種自動(dòng)化程度很高的設(shè)備，由于使用的金屬磁帶圍繞著高速運(yùn)轉(zhuǎn)的磁鼓和主導(dǎo)軸運(yùn)動(dòng)，極易引起各種機(jī)件磨損，造成精度下降，最終會(huì)發(fā)生磁帶損壞，畫面信號(hào)質(zhì)量劣化。因此為了有一個(gè)良好的硬件運(yùn)行平臺(tái)，必須不斷地對(duì)設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的保養(yǎng)與維護(hù)，這樣可以延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，減少零件更換費(fèi)用，降低磁帶損壞的可能性。

長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)表明，任何產(chǎn)品從出廠之日起，其故障發(fā)生率并不是一成不變的。在出廠初期故障發(fā)生率往往比較高，這是由于產(chǎn)品使用初期正處在設(shè)備磨合階段。隨著產(chǎn)品使用時(shí)間的延續(xù)，故障發(fā)生率將明顯降低，這表明產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定使用階段。通常情況下這一階段會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間。而隨著產(chǎn)品長(zhǎng)期的使用，故障發(fā)生率會(huì)再一次升高。此時(shí)表明該產(chǎn)品的使用壽命已接近終了。

一臺(tái)錄象機(jī)能否長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定使用，關(guān)鍵在于是否能將其穩(wěn)定工作期延長(zhǎng)。由于機(jī)器使用的環(huán)境各不相同，工作環(huán)境的溫度、濕度、粉塵度及使用媒體等都將一定程度上影響零件在運(yùn)行中的磨損，而各零件的磨損正是機(jī)器發(fā)生故障最直接的原因。因此，根據(jù)時(shí)間表對(duì)使用時(shí)間的記錄，定期更換易損件，使我們能防止由于機(jī)械磨損造成的不良，保證機(jī)器性能的穩(wěn)定，為能夠進(jìn)行放心的操作提供條件。同時(shí)，也能使不同機(jī)器間保持良好的格式兼容性。由于一臺(tái)錄象機(jī)的機(jī)械部分是由許多零件組成的結(jié)合體，各個(gè)零件的位置都保持著一定的平衡。所以，一旦在零件更換后這種平衡被打破，就會(huì)使機(jī)器偏離格式（失去兼容性），或出現(xiàn)異常磨損等故障。一臺(tái)機(jī)器經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行，雖然各個(gè)零件磨損較嚴(yán)重，但各零件之間經(jīng)過(guò)磨合后還是能夠保持一種穩(wěn)定的平衡狀態(tài)。而當(dāng)其中一定數(shù)量的易損件經(jīng)過(guò)更換后，這種平衡反而被打破，機(jī)器的磨損情況將更加嚴(yán)重。因此定期零件更換后的調(diào)整就顯得尤為重要。經(jīng)過(guò)調(diào)整可使機(jī)器內(nèi)各零件在運(yùn)行中重新達(dá)到一種新的動(dòng)態(tài)平衡，延長(zhǎng)機(jī)器的使用壽命。這種調(diào)整包括磁帶通路的調(diào)整、伺服系統(tǒng)的調(diào)整、磁帶格式的調(diào)整及電路接口的調(diào)整等。我們頻道在成立之初就專門設(shè)立了維修組，并選送技術(shù)人員去SONY等大公司接受專門的技術(shù)培訓(xùn)，做到一般的故障排除、日常的設(shè)備維護(hù)與零件檢查更換均可以自行完成，極大地提高了效率。

各種設(shè)備的使用環(huán)境條件是最基本的保養(yǎng)要求，這一點(diǎn)在每臺(tái)設(shè)備說(shuō)明書上都注明得很清楚，但卻往往為人所忽視。我們頻道由于有一系列嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，確保了機(jī)房的衛(wèi)生與環(huán)境條件，因此4年來(lái)，我們機(jī)房里的設(shè)備從未因?yàn)榻Y(jié)露、粉塵等環(huán)境問(wèn)題出現(xiàn)故障。從設(shè)備維修手冊(cè)上我們查到(以Sony機(jī)型為參考，時(shí)間為T2-磁鼓運(yùn)行時(shí)間)，磁帶運(yùn)行表面的清洗一般是1000h為一個(gè)周期，其實(shí)這完全要看設(shè)備的使用環(huán)境。

磁帶通道在磁鼓部分的下邊緣處若積有磁粉污垢，會(huì)引起磁帶運(yùn)行在非標(biāo)準(zhǔn)的通道上，造成視頻磁頭或者控制磁頭跟蹤相應(yīng)磁跡不良，產(chǎn)生劣質(zhì)畫面。在主導(dǎo)軸上磁帶經(jīng)過(guò)的地方會(huì)出現(xiàn)日久摩擦而殘留的磁粉污垢，這會(huì)引起磁帶在主導(dǎo)軸上受壓帶輪壓力作用下，造成磁帶帶基出現(xiàn)壓痕，永久性損壞磁帶。壓帶輪是磁帶通道上的易損件之一，也是影響磁帶運(yùn)行的關(guān)鍵元件。當(dāng)它用久了表面會(huì)出現(xiàn)鏡面現(xiàn)象，這會(huì)降低它的摩擦系數(shù)，在編輯狀態(tài)時(shí)使磁帶出現(xiàn)不必要的滑動(dòng)，影響編輯幀點(diǎn)的精確。在搜索狀態(tài)時(shí)，會(huì)使磁帶稍微偏離主導(dǎo)軸位置前后導(dǎo)桿上的限位，引起磁帶絞帶或者折皺或者邊緣成波浪狀。當(dāng)壓帶輪表面呈現(xiàn)鏡面而又有龜裂現(xiàn)象時(shí)，除了降低摩擦系數(shù)外，還會(huì)由于其表面的凹凸不平的小坑影響相鄰的A/T磁頭拾取或記錄信號(hào)的效果，嚴(yán)重的會(huì)造成無(wú)法拾取和記錄信號(hào)的后果。有些機(jī)器的磁鼓上裝有電刷，天長(zhǎng)日久后其上會(huì)積累一些塵埃，這不僅會(huì)造成電刷的過(guò)早磨損，也會(huì)影響畫面質(zhì)量產(chǎn)生難以接受的小飛點(diǎn)。機(jī)內(nèi)的灰塵積蓄過(guò)多，尤其在北方的干燥天氣也容易形成靜電或?qū)щ娦?yīng)，引起電路方面的參數(shù)異變。大小磁帶轉(zhuǎn)換盤機(jī)構(gòu)上油與灰塵混合過(guò)久會(huì)增加齒輪間的摩擦力，造成驅(qū)動(dòng)電機(jī)力矩不足而無(wú)法進(jìn)入轉(zhuǎn)換狀態(tài)。所以，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作既可以減少更換部件的費(fèi)用亦可使設(shè)備好用。我們尤其注重了日常工作中對(duì)設(shè)備外殼、帶倉(cāng)口的清掃，同時(shí)注意機(jī)器后部的風(fēng)扇通風(fēng)口是否順暢，并定期除塵。這些口都是灰塵容易出入機(jī)內(nèi)的地方。眾所周知，使用廠家提供的清潔帶，是一種通道清潔方法，但卻不是最佳的方法。因?yàn)檫@種清潔帶摩擦系數(shù)比較大，使用過(guò)度會(huì)對(duì)磁頭壽命有一定的影響，因此我們明確規(guī)定，除非節(jié)目時(shí)間緊或者是設(shè)備安裝在機(jī)架上難以搬動(dòng)，一般要求人工操作。

清潔步驟是先一邊用刷子清掃積聚的灰塵，一邊用吸塵器吸去掃落的灰塵。然后用無(wú)水酒精和棉簽清洗并抹凈機(jī)械部分：帶倉(cāng)機(jī)構(gòu)，大小磁帶盤轉(zhuǎn)換機(jī)構(gòu)，穿帶機(jī)構(gòu)等部位上的灰塵及其污油垢。當(dāng)這些地方干凈后，就進(jìn)行磁帶通道的清潔：每個(gè)導(dǎo)桿、固定的磁頭、壓帶輪、主導(dǎo)軸等的表面。最后才是對(duì)磁鼓的清潔，這一步需要小心謹(jǐn)慎。最后，在齒輪、轉(zhuǎn)動(dòng)和滑槽位置上適當(dāng)放點(diǎn)油，整個(gè)清潔工作就完成了。

清除掉附著在磁頭上的雜質(zhì)，從而使磁帶和磁頭保持良好的接觸，保證高效的記錄和重放,可以產(chǎn)生較高的信噪比。附著在磁頭上的雜質(zhì)之所以會(huì)減弱重放時(shí)的信號(hào)是因?yàn)榱己玫慕佑|受到阻礙時(shí)，拾取的信號(hào)會(huì)受到衰減。其衰減量可由如下公式表示：

信號(hào)衰減量（dB）=54.6·d/λ

d：磁頭與磁帶間距（μm）

λ：記錄信號(hào)波長(zhǎng)（μm）

篇（2）

首先對(duì)開發(fā)教學(xué)課件的軟、硬件環(huán)境做了介紹,并對(duì)幾款制作多媒體課件的常用工具進(jìn)行了簡(jiǎn)單的比較。然后討論了課件開發(fā)的一般流程，其中詳細(xì)介紹了多媒體課件素材的采集與制作。課件設(shè)計(jì)將復(fù)雜的的問(wèn)題簡(jiǎn)單化、形象化使其可操作性強(qiáng)，使人一看就懂、一學(xué)就會(huì)。全文共分為五章，主要內(nèi)容包括課題的確定、設(shè)計(jì)環(huán)境及工具、程序功能及實(shí)現(xiàn)過(guò)程、技術(shù)難點(diǎn)與解決辦法以及結(jié)束語(yǔ)：更完美的課件等內(nèi)容。

關(guān)鍵字：課件；界面；程序；多媒體；圖像；Authorware

Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.

Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.

KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware

參考書目

1.《多媒體課件設(shè)計(jì)－－案例教程》

作者：陳炳木張劍平

出版社：北京科海電子出版社

2.《教學(xué)課件制作實(shí)用教程》

健蓮科編

出版社：科學(xué)出版社

3.《Autorwre7.0多媒體課件制作基礎(chǔ)與提高》

高志清主編科大工作室編著

出版社：中國(guó)水利水電出版社

4.《多媒體技術(shù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》

鄂大偉編

出版社：高等教育出版社

篇（3）

一、系統(tǒng)要求

我頻道報(bào)道部下設(shè)兩個(gè)欄目《都市快報(bào)》和《都市報(bào)道》，專門播發(fā)各類新聞，每天播出六檔《都市快報(bào)》和一檔《都市報(bào)道》，總計(jì)90分鐘節(jié)目，扣除滾動(dòng)播出和重播外，自制節(jié)目時(shí)間約為30分鐘，節(jié)目制作量比較大，條目編輯工作站點(diǎn)數(shù)量比較多，在節(jié)目制作中工作流程較規(guī)范，制作過(guò)程分工明確，因此，我們建立頻道新聞節(jié)目非線性編輯網(wǎng)，并要求系統(tǒng)具有較高的工作效率和可靠性，同時(shí)又要考慮系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性。可以看出，本系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能：

1、系統(tǒng)中有足夠的編輯位置以滿足工作人員使用及領(lǐng)導(dǎo)審片。

2、系統(tǒng)中有足夠的存儲(chǔ)空間以供存儲(chǔ)節(jié)目和共享素材。

3、要有與新聞演播室結(jié)合的新聞錄制、配音及后期制作系統(tǒng)。

4、在現(xiàn)在可預(yù)測(cè)的情況下得以保證相應(yīng)的擴(kuò)展性。

因此，我們首先對(duì)于采用傳統(tǒng)的線性系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建這樣一個(gè)系統(tǒng)的先進(jìn)性予以否決，而把目光投向了近年發(fā)展起來(lái)并逐漸成熟的非線性設(shè)備。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的線性工作方式是一種效率不高的編輯方式，在編輯過(guò)程中不斷地搜索還導(dǎo)致素材帶和錄像機(jī)機(jī)械磨損，定期或不定期的設(shè)備維護(hù)及零配件更換，帶來(lái)較大的維護(hù)費(fèi)用。傳統(tǒng)工作方式對(duì)素材的查找是無(wú)法實(shí)現(xiàn)素材共享的，而素材共享所帶的優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上也是很少被傳統(tǒng)操作方式工作人員所能理解的。這些傳統(tǒng)錄像設(shè)備的缺陷恰恰是非線性編輯系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。非線性設(shè)備通過(guò)采集設(shè)備將素材記錄在硬盤上，并按文件名進(jìn)行存儲(chǔ)管理，因此可以對(duì)素材進(jìn)行快速的隨機(jī)的索引查找，而這種查找是沒(méi)有機(jī)械損耗的。同時(shí)，非線性編輯是一種文件名或者說(shuō)是指針編輯，而不是素材的翻版，只要不進(jìn)行生成操作是不會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量損傷的。再則非線性編輯系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)的設(shè)備，易于實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)素材的全網(wǎng)共享。這也是傳統(tǒng)編輯系統(tǒng)所無(wú)法比擬的，正是基于這些優(yōu)勢(shì)，非線性網(wǎng)絡(luò)化制作系統(tǒng)所帶來(lái)的工作效率和制作手段的提高相對(duì)于傳統(tǒng)編輯系統(tǒng)是一個(gè)工作方式的飛躍。

目前，非線性編輯系統(tǒng)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)字壓縮技術(shù)的飛速發(fā)展而逐漸成熟，國(guó)內(nèi)國(guó)外都有許多各種類型的非線性設(shè)備，如AVID的MC1000、MC8000，SONY的ES-7，國(guó)內(nèi)的索貝公司創(chuàng)意98、大洋公司的DY3000，新奧特公司的NC98等。非線性設(shè)備的成熟不僅體現(xiàn)在硬件和壓縮算法上，也體現(xiàn)在軟件的功能和實(shí)用上，就性能/價(jià)格比而言，國(guó)產(chǎn)的非線性設(shè)備體現(xiàn)尤其明顯。各家的產(chǎn)品都在軟件界面以及功能方面都努力作到按照符合國(guó)內(nèi)電視臺(tái)制作人員使用習(xí)慣開發(fā)，并取得相當(dāng)?shù)某晒?，使得非線性設(shè)備得以進(jìn)入電視制作領(lǐng)域，讓電視制作人員體會(huì)到非線性編輯系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

基于上述考慮，我們與索貝公司合作，構(gòu)建了以FibreChannel為主干，千兆以太網(wǎng)為輔助的雙網(wǎng)結(jié)構(gòu)的都市頻道新聞非線性制作網(wǎng)（見圖1）：

圖一

FibreChannel是一種高性能的基于光纖通道的互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)，是專為臺(tái)式工作站、海量存儲(chǔ)子系統(tǒng)，設(shè)備和主機(jī)系統(tǒng)之間

雙向點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的串行數(shù)據(jù)通道而設(shè)計(jì)的，傳輸速率比現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸速率高很多，其標(biāo)稱數(shù)據(jù)傳輸率為1000Mb/s,而壓縮比為4：1的視頻數(shù)據(jù)率約為40Mb/s，從理論上講，F(xiàn)ibreChannel可以支持約25臺(tái)實(shí)時(shí)視頻工作站，但由于系統(tǒng)管理開銷、硬件（網(wǎng)卡、Switch、HUB、硬盤陣列控制器等）設(shè)計(jì)水平等因素的影響，F(xiàn)ibreChannel的實(shí)際數(shù)據(jù)率約為700Mb/s左右，因此實(shí)際應(yīng)用中連入FibreChannel的視頻工作站數(shù)量不應(yīng)超過(guò)17臺(tái)（所采用的視頻數(shù)據(jù)壓縮比變化時(shí)，這個(gè)數(shù)量也會(huì)變化）。從本系統(tǒng)的實(shí)際需求來(lái)看，實(shí)際聯(lián)入FibreChannel的實(shí)時(shí)視頻工作站數(shù)量不會(huì)超過(guò)FC網(wǎng)的限制，但為保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院蜏p低網(wǎng)絡(luò)成本，我們還是設(shè)計(jì)了選用高壓縮比素材進(jìn)行編輯，最后用低壓縮比素材輸出的方式，即FC和以太網(wǎng)雙網(wǎng)架構(gòu)：上載的素材分為兩路，一路以低壓縮比

（4：1）高數(shù)據(jù)率通過(guò)FC光纖傳輸?shù)紽C硬盤陣列中，同時(shí)另一路以高壓縮比（30：1）低數(shù)據(jù)率通過(guò)以太網(wǎng)傳輸?shù)揭蕴?wù)器硬盤陣列中，編輯時(shí)調(diào)用高壓縮比素材進(jìn)行編輯，然后形成EDL編輯表，下載時(shí)根據(jù)EDL編輯表，從FC硬盤陣列中以低壓縮比高數(shù)據(jù)率下載。

以太網(wǎng)的特點(diǎn)是共享系統(tǒng)資源，各工作站之間易于傳遞信息，可實(shí)時(shí)共享對(duì)同一數(shù)據(jù)文件的操作結(jié)果等。在本系統(tǒng)中，采用服務(wù)器線路的數(shù)據(jù)傳輸率為1000Mb/s、各工作站線路數(shù)據(jù)傳輸率為100的以太網(wǎng)。以太網(wǎng)上的共享數(shù)據(jù)（高壓縮比視頻數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)、各種節(jié)目編輯描述文件、素材管理數(shù)據(jù)庫(kù)等）和以太網(wǎng)的運(yùn)行管理由一臺(tái)高性能服務(wù)器負(fù)責(zé)，以保證整個(gè)系統(tǒng)工作流程的順暢和高效。

三、系統(tǒng)安裝與調(diào)試

在確定了系統(tǒng)方案以后，則進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施工作。根據(jù)我頻道的實(shí)際情況，我們把整個(gè)安裝調(diào)試過(guò)程分為幾個(gè)部分進(jìn)行：

施工步驟都市頻道辦公樓四樓中心機(jī)房上樓頂，在樓頂邊緣焊角鐵架固定。然后通過(guò)架空鋼纜到廣電大樓二樓平臺(tái)，焊角鐵架固定，經(jīng)過(guò)過(guò)墻孔（已經(jīng)預(yù)留）進(jìn)入大樓主樓內(nèi)。光纜總長(zhǎng)度：250米左右。

施工要求：

（1）光纖型號(hào)的選擇：郎訊3DVX型多模室外光纜，物理規(guī)范為光纖內(nèi)外徑62.5/125um。最大光損耗為3.4DB/KM，帶寬為700---800MHz。光纜鋪設(shè)三路，一路用于FC，一路用于以太網(wǎng)，一路備用。

（2）光纖彎曲曲率

光纖彎曲曲率的大小會(huì)引起輻射損耗大小的變化。若光纖自身細(xì)微的彎曲部分連接起來(lái)，會(huì)產(chǎn)生光纖連續(xù)微彎，引起損耗增加，若光纖表面粗糙，光纖會(huì)沿著粗糙表面出現(xiàn)彎曲，這種微彎就會(huì)引起微彎損耗，它是生產(chǎn)光纖時(shí)造成的，在施工光纖地下保護(hù)管時(shí)，光纖彎曲半徑必須大于光纜直徑的20倍（即曲率半徑必須大于1.25mm）。如果光纖彎曲半徑過(guò)小，或者熔接好的光纖在接頭盒內(nèi)盤繞不當(dāng)導(dǎo)致彎曲半徑過(guò)小等都會(huì)使光纖損耗值明顯增加。

（3）光纖的連接損耗

光纖的連接分為：熔接和磨接。無(wú)論何種連接都會(huì)產(chǎn)生接頭損耗，損耗要求低于0.05DB以下，正常情況下?lián)p耗應(yīng)在0.01-0.03DB左右，而且連接次數(shù)1-2次為最佳，超過(guò)3次衰減量會(huì)增加，所以光纖的連接損耗是由操作人員和連接設(shè)備控制的，必須以最高的技術(shù)最好的連接設(shè)備來(lái)達(dá)到光纖熔接后的最低損耗值。（4）盡量縮短設(shè)計(jì)距離光纖線路要盡量走近路，避免因?yàn)楣饫w線路和光纜接頭數(shù)量過(guò)多，降低光纖的光功率和各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。

2．結(jié)構(gòu)化綜合布線

根據(jù)本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，我們?cè)谶M(jìn)行綜合布線時(shí)（見圖2）主要遵循以下原則：

（1）光纜和以太網(wǎng)線分開，以方便將來(lái)檢修。

（2）走線只有豎線和橫線，不允許走斜線。

（3）所有的過(guò)墻都要有護(hù)套管，不允許有任何線徑露在外面。

3.配音間配音系統(tǒng)設(shè)計(jì)

配音間除了要完成直接采集入網(wǎng)的新聞配音工作之外，其他非新聞欄目的配音工作也要在這里完成，這就要求配音間的音頻系統(tǒng)既要具備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)配音的功能，又要兼容傳統(tǒng)的磁帶配音方式。同時(shí)，考慮到配音工作站亦是有卡工作站，且在每天下午16：00—20：00的新聞節(jié)目串編時(shí)間內(nèi)使用率較低，可在配音工作站上加裝串編制作軟件，硬件連接上使其具有視音頻上、下載功能，將配音工作站作為串編工作站的備用工作站。配音系統(tǒng)的系統(tǒng)圖如(圖3)。

新聞網(wǎng)上配音時(shí)，MIC信號(hào)經(jīng)調(diào)音臺(tái)1路輸入、主輸出1和2輸出進(jìn)配音工作站。其他非新聞欄目配音時(shí)，MIC信號(hào)經(jīng)調(diào)音臺(tái)1路輸入、主輸出3和4輸出進(jìn)2800錄機(jī)。作為備用串編使用時(shí)，錄機(jī)音頻通過(guò)經(jīng)調(diào)音臺(tái)立體聲輸入2輸入、主輸出1和2輸出進(jìn)備用串編（配音工作站）上載，備用串編的音頻通過(guò)經(jīng)調(diào)音臺(tái)立體聲輸入1、主輸出3和4輸出進(jìn)2800錄機(jī)。視頻是直接2800錄機(jī)對(duì)備用串編、備用串編對(duì)2800錄機(jī)連接的。2800錄機(jī)的監(jiān)視信號(hào)進(jìn)監(jiān)視器的A路，工作站的視頻監(jiān)視信號(hào)進(jìn)監(jiān)視器的B路，監(jiān)視器視頻串環(huán)輸出給返看監(jiān)視器的視頻輸入，調(diào)音臺(tái)的TBOUT給返看監(jiān)視器的音頻輸入。

4.配音間的建聲設(shè)計(jì)與裝修

我臺(tái)建臺(tái)兩年以來(lái)，還沒(méi)有一個(gè)正規(guī)的配音間，大部分的配音工作都是在普通辦公室的環(huán)境下，通過(guò)攝像機(jī)進(jìn)行主持人聲音錄制而完成的。這樣配音的效率低，受外界干擾大，而且由于受配音環(huán)境和錄制設(shè)備的局限，配音的音質(zhì)效果自然不是很好。新聞制作網(wǎng)絡(luò)的建立，必將使我臺(tái)節(jié)目的視頻質(zhì)量和工作效率大大提高，為了保證節(jié)目的音頻質(zhì)量及配合新聞制作網(wǎng)絡(luò)的高效工作模式，設(shè)置一專業(yè)配音間已勢(shì)在必行。由于將改造成配音間的房間在我臺(tái)辦公樓的一層，與公用樓梯僅有一墻之隔，二樓就是新聞?dòng)浾叩霓k公室，所以配音間的隔音效果是建聲設(shè)計(jì)與裝修的重點(diǎn)，要求在50dB以上。另外，考慮到新聞配音的特點(diǎn)，配音環(huán)境吸音系數(shù)則控制在0.5s—0.8s之間。

配音間的建聲裝修應(yīng)注意的幾點(diǎn)是：

1、在動(dòng)工之前的設(shè)計(jì)與計(jì)算要考慮周全，多種影響因素會(huì)使得裝修出來(lái)的實(shí)際效果差別很大。

2、通風(fēng)換氣的考慮?？刂剖依锏目照{(diào)管道要預(yù)埋好，且要固定在原有普通磚墻上。

3、配音室里的通風(fēng)通道不要設(shè)計(jì)成平直通道，通道內(nèi)壁還要固定吸音裝置，防止戶外換氣扇的風(fēng)聲串入。戶外換氣扇的風(fēng)向應(yīng)是向戶外抽風(fēng)。

4、控制室與配音室之間的預(yù)留設(shè)備線塑膠管通道在穿完墻線之后，用阻燃亞麻布縫包玻璃棉封堵兩端，防止控制室內(nèi)的聲音串入。

5、隔音門窗的制作應(yīng)在專業(yè)廠家單獨(dú)定做。

4.70平米演播室串編系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

70平米演播室使我臺(tái)的新聞欄目專用演播室，在這里每天除了要制作完成時(shí)長(zhǎng)為30分鐘、晚上20：40播出的《都市報(bào)道》之外，還要制作六檔時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，也就是說(shuō)，其間每?jī)尚r(shí)就播出一檔《都市快報(bào)》，使用率非常高。70平米演播室現(xiàn)有兩臺(tái)攝像機(jī)，要求在串編系統(tǒng)建成之后，這兩臺(tái)攝像機(jī)的信號(hào)（主持人）都可以直接被采集進(jìn)網(wǎng)，然后由責(zé)編在串編工作站中調(diào)出記者們已編好的新聞條目和主持人口播素材進(jìn)行編輯，最后將串好的10分鐘或20分鐘的成品播出節(jié)目下載到BetacamSP磁帶（2800錄機(jī)）上。考慮到有時(shí)會(huì)有臨時(shí)在演播室上載的要求（比如更改廣告），系統(tǒng)中要有2800錄機(jī)到串編工作站的視音頻通道。另外，如果串編工作站或者新聞制作網(wǎng)絡(luò)出了問(wèn)題，則該系統(tǒng)應(yīng)該可以將兩個(gè)攝像機(jī)的信號(hào)直接錄制在2800錄機(jī)上，然后由責(zé)編拿著主持人口播帶到備用串編工作站（配音工作站）或傳統(tǒng)卷編系統(tǒng)上將節(jié)目制作完成。集以上考慮，70平米演播室串編視音頻系統(tǒng)設(shè)計(jì)如（圖5）。

在視頻系統(tǒng)中，兩個(gè)攝像機(jī)、一個(gè)錄機(jī)都有一路模擬復(fù)合視頻信號(hào)進(jìn)入特技臺(tái)，特技臺(tái)的PGMOUT1（模擬復(fù)合信號(hào)）進(jìn)串編工作站。1號(hào)攝像機(jī)還有一路模擬分量信號(hào)直接進(jìn)了串編工作站，以提供高質(zhì)量的主持人圖像和進(jìn)行色鍵特技時(shí)的信號(hào)來(lái)源。串編工作站通過(guò)模擬分量輸出口將信號(hào)送入2800錄機(jī)。特技臺(tái)PGMOUT2的信號(hào)是要送給2800錄機(jī)的，但考慮到只有在緊急情況下才需要將主持人口播圖像直接錄制在2800錄機(jī)上，所以在實(shí)際安裝時(shí)，這根線走到2800錄機(jī)后面板處做為備用，為空置狀態(tài)，這樣可以避免特技臺(tái)—串編工作站—錄機(jī)—特技臺(tái)信號(hào)之間的不正常聯(lián)接方式，給操作人員帶來(lái)不便與不適。返看監(jiān)視器的視頻信號(hào)來(lái)自于特技臺(tái)預(yù)監(jiān)輸出進(jìn)預(yù)監(jiān)監(jiān)視器（J3）之后的串環(huán)輸出。

在音頻系統(tǒng)中，兩路MIC信號(hào)經(jīng)調(diào)音臺(tái)MIC/LINEIN1，2輸入、LINEOUT1，2輸出進(jìn)入串編工作站進(jìn)行采集；串編工作站的音頻輸出信號(hào)經(jīng)調(diào)音臺(tái)MIC/LINEIN3，4輸入、AUXOUT1，2輸出進(jìn)入2800錄機(jī)下載。臨時(shí)上載時(shí)，2800錄機(jī)的音頻輸出信號(hào)經(jīng)調(diào)音臺(tái)MIC/LINEIN5，6輸入、LINEOUT1，2輸出進(jìn)入串編工作站。另外，調(diào)音臺(tái)的TBOUT送入返看監(jiān)視器的音頻輸入。

5.對(duì)70平米演播室控制室部分的改造

70平米演播室的視音頻系統(tǒng)在改造前是典型的傳統(tǒng)模擬演播室系統(tǒng)。在40平米的控制室中，新聞值班室占去了1/3的空間，剩下2/3的空間堆砌著大量的機(jī)架與設(shè)備，其中包括兩個(gè)大塊頭的操作臺(tái)、一個(gè)“頂天立地”的電視墻和一大一小兩個(gè)19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜。70平米演播室改造后，除了保留調(diào)音臺(tái)、特技臺(tái)、調(diào)光臺(tái)、兩個(gè)攝像機(jī)CCU和三個(gè)監(jiān)視器（這些都可集中在一個(gè)操作臺(tái)上）之外，整個(gè)控制室就裝一套串編工作站，空間剩余很大。根據(jù)實(shí)際情況，在70平米演播室控制室中又增設(shè)了兩套預(yù)編工作站，以供責(zé)編編輯深度報(bào)道時(shí)使用，既不會(huì)與每天的節(jié)目串編發(fā)生沖突，也滿足了非正常工作時(shí)間對(duì)于突發(fā)事件報(bào)道的時(shí)效性。

6.設(shè)備機(jī)架的設(shè)計(jì)

根據(jù)新聞制作網(wǎng)絡(luò)的具體情況，機(jī)架需求為：10套預(yù)編工作站操作臺(tái)、4套上載工作站操作臺(tái)、1套配音工作站操作臺(tái)、1套服務(wù)器機(jī)柜、1套70平米演播室控制臺(tái)、1套串編工作站操作臺(tái)和1個(gè)70平米演播室機(jī)柜。建立新聞制作網(wǎng)之后，淘汰下來(lái)的舊機(jī)架有：五套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機(jī)架、一個(gè)2m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜、兩個(gè)1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜。經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)量與計(jì)算，這些舊機(jī)柜都可以被重新利用。將四套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機(jī)架經(jīng)簡(jiǎn)單改造做為四套上載工作站操作臺(tái)使用，另一套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機(jī)架可直接作為配音工作站操作臺(tái)。將2m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜加裝柜門、風(fēng)扇、鍵盤滑槽，在訂做一個(gè)與之完全相同的19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜，做為服務(wù)器機(jī)柜組如（圖7）。一個(gè)1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜直接用于配音間，另一個(gè)1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜直接用于70平米演播室。

7.系統(tǒng)軟件的調(diào)試

在系統(tǒng)安裝完成后，進(jìn)行了系統(tǒng)軟件的調(diào)試。在調(diào)試過(guò)程中，針對(duì)我頻道的特殊要求和我們認(rèn)為在將來(lái)系統(tǒng)正式使用后有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)策問(wèn)題，同索貝公司網(wǎng)絡(luò)部和軟件開發(fā)部的技術(shù)人員進(jìn)行了廣泛的討論，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)，使得整個(gè)系統(tǒng)無(wú)論是穩(wěn)定性，還是其安全性，都達(dá)到了我們所提出的要求。同時(shí)作為用戶，我們也對(duì)索貝公司提出了一些我們的建議，比如：

1、為了降低系統(tǒng)資源開銷，建議將Sobey“新時(shí)尚”字幕軟件的網(wǎng)絡(luò)版由真彩色方式變?yōu)?4K彩色方式。

篇（4）

（一）選題

選題是影響畢業(yè)論文質(zhì)量的一個(gè)重要因素，涉及到學(xué)生與教師的雙向選擇，擇畢業(yè)論文的課題的知識(shí)面、深度及多樣性，不同的課題涉及不同的教師，因此，學(xué)生的選題必須與指導(dǎo)教師、評(píng)閱教師、答辯教師有相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系。一般由指導(dǎo)教師給出選題或?qū)W生自擬申報(bào)給指導(dǎo)老師審批，根據(jù)選題再由指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生寫出開題報(bào)告。

（二）過(guò)程指導(dǎo)

本過(guò)程是畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵階段。在這個(gè)時(shí)間段中，學(xué)生不可能隨時(shí)接受指導(dǎo)教師面授指導(dǎo)。所以，在過(guò)程中確保管理的及時(shí)性、便利性，方便教師對(duì)學(xué)生論文進(jìn)度的隨時(shí)跟蹤管理及意見記錄等，以及管理部門對(duì)指導(dǎo)教師的監(jiān)督與管理等。

（三）版面格式

畢業(yè)論文的版面格式上是有著嚴(yán)格的要求，因此，畢業(yè)論文管理系統(tǒng)中應(yīng)規(guī)定相關(guān)的格式模塊，及其引用標(biāo)注上的細(xì)節(jié)規(guī)定。

（四）評(píng)審

畢業(yè)論文在評(píng)審階段的主要內(nèi)容是，為各個(gè)學(xué)生的畢業(yè)論文指定評(píng)閱教師，評(píng)閱教師認(rèn)真閱讀論文后，獨(dú)立地給出成績(jī)與評(píng)閱意見。由于畢業(yè)論文在評(píng)閱階段時(shí)間一般很短，評(píng)閱教師難以像指導(dǎo)教師那樣從容和仔細(xì)。

（五）答辯總評(píng)

畢業(yè)論文的答辯是指對(duì)學(xué)生撰寫情況、教師指導(dǎo)與評(píng)閱情況的綜合檢驗(yàn)，是確保論文質(zhì)量和檢驗(yàn)論文真實(shí)性的重要手段。本階段的主要工作是：對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組、對(duì)各個(gè)學(xué)生答辯組分配答辯組成員、答辯教師查閱相關(guān)論文，并形成提問(wèn)問(wèn)題、記錄各答辯全程情況，以備隨時(shí)查閱。

二、需求分析

畢業(yè)論文管理管理系統(tǒng)，它采用了當(dāng)前流行的B/S結(jié)構(gòu)和Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而如今編寫HomePage也沒(méi)原來(lái)那么麻煩，網(wǎng)站的一些制作要求和素材在Internet隨處都可以找到，制作網(wǎng)站的工具也是種類繁多。我們可以從中找到符合自己要求的工具。管理信息系統(tǒng)的開發(fā)有很多的實(shí)例，一些實(shí)例的源代碼也可以提供參考。所以，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，開發(fā)這個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)難題是不多的。參照其它MIS系統(tǒng)，該系統(tǒng)在技術(shù)上完全可以實(shí)現(xiàn)與用戶的良好交互作用，并且作為開發(fā)者，我也盡可能地減少讓用戶難以操作或是難以理解的交互方式。

綜上所述，該系統(tǒng)無(wú)論從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上，還是操作上都具有相當(dāng)?shù)目尚行?。?dāng)然，更重要的是，該系統(tǒng)是結(jié)合當(dāng)前實(shí)際需要，可以滿足高校工作需要，減輕人工操作的負(fù)擔(dān)，可以提供更強(qiáng)的操作，不僅方便操作，而且可以大大提高系統(tǒng)的可移植性。該系統(tǒng)對(duì)畢業(yè)管理環(huán)節(jié)具有重要意義：能使學(xué)生與老師進(jìn)行有效的溝通，畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中的要求也能很好的得到完成，課題管理也很方便。

對(duì)于創(chuàng)建專業(yè)Web站點(diǎn)而言，世界上最好的方法現(xiàn)在莫過(guò)于最簡(jiǎn)單的建立功能強(qiáng)大的Internet應(yīng)用程序的方法。DreamweaverMX這一完整的集成解決方案使得編寫人員在單一環(huán)境下工作，達(dá)到快速創(chuàng)建、建立和管理Web站點(diǎn)和Internet應(yīng)用程序的。用戶可以使用它編寫可以運(yùn)行VBSCRIPT、JAVASCRIPT等腳本語(yǔ)言的以.asp為后綴名的應(yīng)用程序，再用Internet服務(wù)管理器進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的瀏覽。用戶不但可以訪問(wèn)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)如Acess，F(xiàn)oxpro，Parodox外，還可以訪問(wèn)諸如SQLServer、Sybase、等多種遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)，使得程序員充分利用已有的資料，減輕工作量，以便于在其它應(yīng)用程序間進(jìn)行信息交流。

三、總體設(shè)計(jì)

（一）功能模塊設(shè)計(jì)

1.管理員

管理員具有最大權(quán)限，可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)備份，進(jìn)行教師資格審批、教師任務(wù)分配，向全體教師、學(xué)生通知以及相關(guān)用戶權(quán)限設(shè)定。

2.教師

可審查相關(guān)選題、可下達(dá)任務(wù)書、向自己指導(dǎo)的學(xué)生通知，可查收管理員的相關(guān)通知、可在線完成論文指導(dǎo)的記錄與保存相關(guān)評(píng)語(yǔ)。

3.學(xué)生

可選擇系統(tǒng)提供的選題或自擬題目供指導(dǎo)教師審核，可查詢相關(guān)規(guī)定與要求及的通知?？商峤幌嚓P(guān)的開題報(bào)告與論文稿件，可查收指導(dǎo)教師的意見與批注。

（二）總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

篇（5）

現(xiàn)有護(hù)士82人，包括主管護(hù)師9人，護(hù)師25人，護(hù)士48人。床護(hù)比達(dá)到1∶2．89，能夠滿足臨床工作的需要。護(hù)理部堅(jiān)持人盡其才的用人方針，為進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，制定并實(shí)施了護(hù)理專業(yè)后備人才庫(kù)制度、護(hù)理部干事輪轉(zhuǎn)制度及護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師競(jìng)聘上崗制度，責(zé)任護(hù)士崗位實(shí)行公開答辯、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)上崗，年度考核實(shí)行科室末位淘汰制，確保每位擁有自我營(yíng)銷理念、善于把握機(jī)會(huì)的護(hù)士能夠有展示自己能力的機(jī)會(huì)，使護(hù)理部能更好地發(fā)現(xiàn)人才、挖掘人才、合理分配人力資源，同時(shí)通過(guò)優(yōu)勝劣汰進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。

創(chuàng)新管理方法，提升團(tuán)隊(duì)自我營(yíng)銷能力護(hù)理部以科室為班組，根據(jù)科室特色制定科學(xué)合理的管理目標(biāo)，積極營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，塑造有核心競(jìng)爭(zhēng)力的科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)形象。組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程相關(guān)文件，學(xué)習(xí)如何根據(jù)自身?xiàng)l件制定自我營(yíng)銷目標(biāo)和步驟。制作科室人員簡(jiǎn)介及宣傳冊(cè)等資料在病人入院時(shí)發(fā)放，病房護(hù)士輪流主持與病人交流互動(dòng)的工休座談會(huì)，并在一周例會(huì)上做出總結(jié)，提出自己的建議或需要改進(jìn)的方面。根據(jù)科室單位時(shí)間內(nèi)工作量及影響因素確定相應(yīng)時(shí)期的護(hù)理人員編配方案，并定時(shí)審定、公布，按照方案調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員的動(dòng)態(tài)編制和科學(xué)管理。由于“無(wú)陪護(hù)”制度的實(shí)施，使得護(hù)士與病人獲得親近與交流機(jī)會(huì)。

病人入院后，護(hù)士從加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和細(xì)節(jié)服務(wù)中提升整體護(hù)理服務(wù)水平。每個(gè)護(hù)士都必須充分研究病人的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，做到優(yōu)質(zhì)滿足病人的現(xiàn)實(shí)需求，準(zhǔn)確預(yù)知病人的潛在需求。

完善質(zhì)量控制體系，做到理念與團(tuán)隊(duì)實(shí)踐的完美結(jié)合護(hù)理部制定全新的工作流程，統(tǒng)一修訂護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制與護(hù)士績(jī)效相掛鉤，實(shí)行護(hù)理部主任負(fù)責(zé)制，將獎(jiǎng)金分配與護(hù)士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現(xiàn)緊密聯(lián)系起來(lái)。護(hù)理部將學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、新方法作為一項(xiàng)常抓不懈的工作，要求各科護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格各級(jí)護(hù)理人員工作目標(biāo)及要求，注重工作流程的優(yōu)化改革，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將責(zé)任制包干體現(xiàn)在各崗位工作職責(zé)及要求中，同時(shí)強(qiáng)化護(hù)士的安全及質(zhì)量管理，將質(zhì)量教育與日常工作緊密結(jié)合，促使護(hù)理人員主動(dòng)執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度、操作規(guī)程及護(hù)理常規(guī)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的良好保持及持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士工作進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，每月向病人、醫(yī)生發(fā)放護(hù)士工作調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括各級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)工作的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、生活護(hù)理協(xié)助、巡視關(guān)心、專業(yè)水平、總體評(píng)價(jià)等。各科室每月根據(jù)病人滿意度測(cè)評(píng)及護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、醫(yī)生評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)選出最佳護(hù)士1名，護(hù)理部根據(jù)綜合評(píng)分每年度評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理之星3名，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效考評(píng)加分。對(duì)于工作中出現(xiàn)問(wèn)題的護(hù)士，先予批評(píng)教育，如不能勝任優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，予以淘汰。

通過(guò)自我營(yíng)銷理念在護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用，不但提高了病人的滿意度，獲得了更多病人的贊賞與鼓勵(lì)，還為團(tuán)隊(duì)獲得了榮譽(yù)。護(hù)理部2010年1月—2011年12月收到表?yè)P(yáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)的信件151封，收到病人表?yè)P(yáng)護(hù)理班組錦旗37面；病人對(duì)護(hù)理班組滿意度為99．1％；2010年、2011年化療科53病區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)獲上海市“共青團(tuán)號(hào)”稱號(hào)，乳腺外科護(hù)理組與科室一起評(píng)選為上海市“迎世博紅旗文明崗”。

運(yùn)用自我營(yíng)銷理念建設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)學(xué)科特色綜合實(shí)力是獲得病人肯定、成功進(jìn)行自我營(yíng)銷的有力保證和支持。具有自我營(yíng)銷理念的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，能充分體現(xiàn)出專業(yè)的理論知識(shí)、嫻熟的操作技能、穩(wěn)健的應(yīng)變能力，最大限度地提高病人對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任度，進(jìn)一步將病人變成團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)“顧客”。團(tuán)隊(duì)能針對(duì)自身所在的科室強(qiáng)化自己的專業(yè)實(shí)力，針對(duì)不同的病人，制定并執(zhí)行不同的護(hù)理方案，突出自己的?？铺厣?，據(jù)此制定出自我營(yíng)銷的最佳方案。在建設(shè)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)將帶有學(xué)科特色的附加值傳遞給社會(huì)，幫助團(tuán)隊(duì)在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，更快、更容易地實(shí)現(xiàn)制定的目標(biāo)。

篇（6）

一、知識(shí)管理相關(guān)概念解析

（一）知識(shí)

所謂知識(shí)，是一種有價(jià)值的智能結(jié)晶，又稱之為智價(jià)。知識(shí)大致可以分為兩部分，即顯性知識(shí)(explicitknowledge)和隱性知識(shí)(tacitknowedge)。顯性知識(shí)是指記錄在各種介質(zhì)上的知識(shí)，如圖書、檔案、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)表等等；隱性知識(shí)是指存在于人的頭腦中的未編碼的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，如個(gè)人的技術(shù)訣竅、直覺(jué)、想象與創(chuàng)意等等。顯性的知識(shí)可以在知識(shí)庫(kù)中直接復(fù)制與進(jìn)行獨(dú)立的學(xué)習(xí)，隱性知識(shí)則需依賴人際傳遞達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。一般來(lái)說(shuō)，顯性知識(shí)在擴(kuò)散速度與學(xué)習(xí)效率方面較隱性知識(shí)高，所以對(duì)隱性知識(shí)的管理更為重要。而隱性知識(shí)才是競(jìng)爭(zhēng)中別于對(duì)手且不易被對(duì)手學(xué)到的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）知識(shí)管理

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的研究基本可以歸納為三個(gè)學(xué)派，即技術(shù)學(xué)派、行為學(xué)派和綜合學(xué)派。

第一，技術(shù)學(xué)派認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)信息的管理。這個(gè)領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計(jì)算機(jī)科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們常常被卷入到對(duì)信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計(jì)、構(gòu)建過(guò)程當(dāng)中。對(duì)他們來(lái)講，知識(shí)等于對(duì)象，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識(shí)和處理。

第二，行為學(xué)派認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)人的管理。這個(gè)領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們經(jīng)常卷入到對(duì)人類個(gè)體的技能或行為的評(píng)估、改變或是改進(jìn)過(guò)程當(dāng)中。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，知識(shí)等于過(guò)程，是一個(gè)對(duì)不斷改變著的技能等的一系列復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的安排。這些人在傳統(tǒng)上要么像一個(gè)心理學(xué)家那樣熱衷于對(duì)個(gè)體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進(jìn)行研究，要么就像一個(gè)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。

第三，綜合學(xué)派認(rèn)為知識(shí)管理不但要對(duì)信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和人連接起來(lái)進(jìn)行管理；知識(shí)管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。組成該學(xué)派的專家既對(duì)信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)知識(shí)。他們推動(dòng)著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)，從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。

綜上所述，可以把知識(shí)管理定義如下：知識(shí)管理就是為組織實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，是利用集體的智慧提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，面對(duì)不斷變化的環(huán)境，采用新的管理模式去適應(yīng)組織發(fā)展、生存和競(jìng)爭(zhēng)的需要，并運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)手段對(duì)相關(guān)知識(shí)的內(nèi)外連續(xù)管理過(guò)程，把最大限度地利用和傳播知識(shí)作為組織核心優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力得以提高的關(guān)鍵，把知識(shí)集體共享和知識(shí)創(chuàng)新視為組織得以持續(xù)發(fā)展的靈魂，是為組織不斷發(fā)展和組織文化全面提升而創(chuàng)造的一種現(xiàn)代管理機(jī)制。

二、西部地區(qū)知識(shí)構(gòu)成水平現(xiàn)狀分析

隨著改革的不斷深化，西部地區(qū)對(duì)外開放程度也不斷加大，在西部大開發(fā)，大學(xué)生支援西部建設(shè)等政策優(yōu)勢(shì)的吸引下，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)為完善其產(chǎn)業(yè)鏈條的需要紛紛在西部地區(qū)設(shè)立自己的生產(chǎn)、銷售、流通中心，大量外資企業(yè)進(jìn)入西部地區(qū)給當(dāng)?shù)貛?lái)了先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，特別是大學(xué)生支援西部以及高科技人才西部創(chuàng)業(yè)計(jì)劃的實(shí)施為西部地區(qū)引進(jìn)了大量的科技人才。然而由于歷史、地理?xiàng)l件等原因，西部地區(qū)知識(shí)構(gòu)成水平相較于中、東部地區(qū)仍然比較落后。

（一）勞動(dòng)力素質(zhì)總體水平低

第一，勞動(dòng)力受教育程度低。就整體水平來(lái)看我國(guó)西部地區(qū)的國(guó)民受教育程度、勞動(dòng)力素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，文盲和半文盲比例高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)1.45億文盲、半文盲大部分分布在西部地區(qū)；西部地區(qū)文盲或半文盲占從業(yè)人員的比例為39.5%，比東部地區(qū)高11個(gè)百分點(diǎn)；2000年?yáng)|部地區(qū)勞動(dòng)力平均受教育程度為13.8年，科技人才占勞動(dòng)力的21%，而西部地區(qū)的這兩項(xiàng)指標(biāo)分別為8年和7%，西部少數(shù)民族平均受教育程度只有5年；2000年四川、云南、貴州農(nóng)村勞動(dòng)力中具有大專文化程度的僅占0.4%——0.45%，具有高中文化的為4.7%，文盲、半文盲率高達(dá)21%——38%，而同期全國(guó)農(nóng)村勞動(dòng)力中的相應(yīng)比例分別為1.2%、15.34%和18.9%；西部地區(qū)每萬(wàn)名勞動(dòng)者中有大專以上學(xué)歷及初級(jí)以上職稱的僅102人，還不到東部地區(qū)的10%。

第二，勞動(dòng)力人口結(jié)構(gòu)不合理。西部地區(qū)由于生產(chǎn)力水平低下、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)落后，工業(yè)化程度比較低，仍然是以農(nóng)業(yè)為主，且農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝诘?0%以上。

第三，高級(jí)人才數(shù)量少，科技人才更少。在縣以上科研機(jī)構(gòu)從事研究和開發(fā)的從業(yè)人員，有大專以上學(xué)歷的僅為5.05%，而東部是14%。

第四，勞動(dòng)力知識(shí)更新緩慢。西部地區(qū)在三線建設(shè)時(shí)期，伴隨著大量軍工企業(yè)和國(guó)有大型企業(yè)在西部的落戶，西部的某些省份大學(xué)畢業(yè)生及科技人員的比例相當(dāng)高。但是隨著新技術(shù)革命步伐的加快及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這些人才的知識(shí)已顯老化，與知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)對(duì)科技人才的要求相差甚遠(yuǎn)。目前，西部專業(yè)人才隊(duì)伍老化，高層次人才出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)鄬?，IT人才則更為短缺。這些問(wèn)題成為制約西部知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

（二）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力差

知識(shí)是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源，但知識(shí)不能自動(dòng)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成和維持取決于企業(yè)知識(shí)采集與存儲(chǔ)、共享與交流和應(yīng)用與創(chuàng)新的能力，即在知識(shí)管理過(guò)程中顯露出來(lái)的能力。企業(yè)知識(shí)管理過(guò)程實(shí)際上是知識(shí)在企業(yè)中流動(dòng)的過(guò)程。企業(yè)知識(shí)流動(dòng)的目的是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新，創(chuàng)新的知識(shí)再經(jīng)過(guò)采集與存儲(chǔ)后重新被利用，由此完成了一個(gè)循環(huán)。西部地區(qū)的大多數(shù)企業(yè)不注重知識(shí)的采集與存儲(chǔ)、企業(yè)沒(méi)有建立知識(shí)信息共享平臺(tái)，實(shí)際運(yùn)用中仍然采用粗放的經(jīng)營(yíng)方式不注重知識(shí)在創(chuàng)新中的作用，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)落后，產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力低下。

（三）觀念與環(huán)境上的落后

觀念的更新與環(huán)境的催化，對(duì)于人才的成長(zhǎng)和涌現(xiàn)非常重要。在中國(guó)的西部地區(qū)，缺乏的就是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與創(chuàng)新環(huán)境。不求上進(jìn)、不求進(jìn)取、小富即安觀念已經(jīng)成為西部大開發(fā)、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個(gè)重要障礙。觀念的落后不僅表現(xiàn)在普通人的身上，而且也表現(xiàn)在西部企業(yè)家的身上。在這一點(diǎn)上，東西部的差距非常明顯。西部企業(yè)遠(yuǎn)離國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)際潮流。在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天，西部部分企業(yè)的眼光依然停留在區(qū)域內(nèi)，沒(méi)有國(guó)際戰(zhàn)略眼光，不敢走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)于西部實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展是十分不利的。

（四）高等教育發(fā)展滯后

2000年，我國(guó)大陸共有1866所各種門類的高等院校，其中普通高校、成人高校、民辦普通高校和民辦成人高校分別為1018、811、32和5所。分布在東部地區(qū)的高等院校為901所，占大陸總數(shù)的48.3%，4類高校分別為491、387、20和3所；分布在西部地區(qū)的高等院校為366所，占大陸總數(shù)的19.6%，4類高校分別為198、164、3和1所。東部地區(qū)高校占全國(guó)總比遠(yuǎn)高于其人口占全國(guó)總比，西部地區(qū)的高校占全國(guó)總比則低于其人口占全國(guó)總比，因此東部地區(qū)在高等教育的硬件設(shè)施上占有明顯優(yōu)勢(shì)。進(jìn)一步的分析可以發(fā)現(xiàn)，全國(guó)性的名牌大學(xué)絕大部分位于東部省區(qū)，而西部地區(qū)除四川和陜西的少數(shù)高校以外的絕大部分高校的知名度、教育質(zhì)量都處于全國(guó)的中下游。我國(guó)目前普通高校招生仍采用地區(qū)配額制，在招生數(shù)額上總是向所在地區(qū)傾斜，這樣的結(jié)果就是東部地區(qū)的學(xué)生相對(duì)于西部地區(qū)的學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)入大學(xué)，也有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)入名牌大學(xué)接受高質(zhì)量的高等教育。

接受高等教育機(jī)會(huì)和教育質(zhì)量的不平等必然導(dǎo)致東西部地區(qū)在高層次人才培養(yǎng)方面的巨大差距。再加之長(zhǎng)期以來(lái)大量西部人才向沿海地區(qū)的流動(dòng)，使西部地區(qū)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的相對(duì)科技力量方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于東部地區(qū)。

三、知識(shí)管理在西部發(fā)開發(fā)中的作用

一個(gè)區(qū)域繁榮的基礎(chǔ)是該區(qū)域內(nèi)企業(yè)的繁榮，而企業(yè)的繁榮除了與其自身的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力有關(guān)外，還與其所處區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)能力有關(guān)。為了提高區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)能力，必須重視區(qū)域?qū)W習(xí)和區(qū)域知識(shí)管理。我國(guó)西部地區(qū)的資本、勞動(dòng)力及自然環(huán)境等區(qū)域資源稟賦存在一定劣勢(shì)，西部開發(fā)需要用大量知識(shí)資源彌補(bǔ)地域資源的不足之處，通過(guò)知識(shí)資源來(lái)調(diào)整區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。而傳統(tǒng)的區(qū)域開發(fā)忽視了自覺(jué)的區(qū)域?qū)W習(xí)和知識(shí)管理的重要作用，很難適應(yīng)當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代區(qū)域發(fā)展的需要。

（一）有利于提升西部企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

西部企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理有利于增強(qiáng)企業(yè)績(jī)效，這既可以表現(xiàn)在直接的經(jīng)濟(jì)收益方面，也可以表現(xiàn)為其他方面改，如企業(yè)的運(yùn)行效率、人員的工作能力、用戶滿意度等。另外，通過(guò)有效的知識(shí)管理也可以增強(qiáng)企業(yè)的穩(wěn)定性，減少一些因人員流動(dòng)而帶來(lái)的知識(shí)損失。具體說(shuō)來(lái)，知識(shí)管理能為西部企業(yè)帶來(lái)如下的好處：

第一，更快地獲取企業(yè)內(nèi)部和外部的信息和知識(shí)，使企業(yè)更好地適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求，使西部企業(yè)真正走出去，適應(yīng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

第二，西部大多數(shù)企業(yè)依舊采用傳統(tǒng)管理模式，信息流通的不順暢制約了企業(yè)生產(chǎn)率的提高。進(jìn)行知識(shí)管理，一方面通過(guò)所有員工直接的信息存取可獲取連續(xù)和快速的工作流程，減少紙張的流動(dòng)和消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另一方面企業(yè)通過(guò)讓員工共享企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和最佳實(shí)踐，可以防止重復(fù)勞動(dòng)，提高生產(chǎn)率；還可以減少或杜絕重復(fù)性的錯(cuò)誤，避免錯(cuò)誤成本。

第三，西部企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理，一方面使員工能夠快速并可靠地與合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系，增強(qiáng)交流與合作意愿以及團(tuán)隊(duì)精神，減少信息搜索的時(shí)間，可以快速的、低成本的、高效的決策和問(wèn)題解決；另一方面有利于加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系?？梢酝ㄟ^(guò)用戶資料庫(kù)可以獲得客人的愛好和興趣，從而為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

（二）有利于促進(jìn)西部人力資源開發(fā)與管理的飛躍式發(fā)展

人力資源開發(fā)與管理，是西部必須搞好的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作。從宏觀的角度來(lái)看，它關(guān)系到西部大開發(fā)的順利實(shí)施及西部能否實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展；從微觀的角度來(lái)看，它關(guān)系到西部企業(yè)的生存與發(fā)展。發(fā)展西部知識(shí)經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)西部跨越式發(fā)展，需要一個(gè)人才“金字塔”梯隊(duì)。不僅要大力開發(fā)與引進(jìn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的高層次人才，同時(shí)也要提高西部人力資源的整體素質(zhì)。西部地區(qū)采用知識(shí)管理必將對(duì)西部人力資源開發(fā)產(chǎn)生深刻的影響。

第一，有利于西部地區(qū)勞動(dòng)力整體素質(zhì)的提高。知識(shí)管理的核心是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，知識(shí)的流動(dòng)、吸收、創(chuàng)新是知識(shí)管理的關(guān)鍵步驟。西部大開發(fā)中勞動(dòng)力只有具備一定的知識(shí)技能才能在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中獲得自己的職業(yè)保障，強(qiáng)大的職業(yè)需求推動(dòng)有利于促進(jìn)勞動(dòng)力整體素質(zhì)的提高。

第一，有利于高科技人才的引進(jìn)。知識(shí)管理過(guò)程實(shí)際上是知識(shí)在組織中流動(dòng)的過(guò)程，知識(shí)的流動(dòng)需要大量的高科技人才參與。如知識(shí)的采集和存儲(chǔ)需要有引進(jìn)一批數(shù)據(jù)庫(kù)管理人才，知識(shí)共享需要引進(jìn)一批計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)人才，知識(shí)與生產(chǎn)的結(jié)合更需要一批實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。

第二，有利于促進(jìn)西部地區(qū)用人理念的轉(zhuǎn)變。西部地區(qū)在人力資源的管理上存在著體制僵化、觀念落后、機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的問(wèn)題，而那種小富即安、不求進(jìn)取的文化、心理，則是推進(jìn)西部大開發(fā)、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個(gè)巨大障礙。西部的振興與騰飛，畢竟要落實(shí)到西部的企業(yè)，而西部企業(yè)的發(fā)展，歸根結(jié)底，依賴于西部人的素質(zhì)的提高。因此，西部企業(yè)必須加快體制改革，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，實(shí)行任人唯賢原則，注重個(gè)人的工作實(shí)效，一定程度上有利于機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。

（三）有利于促進(jìn)西部教育事業(yè)的發(fā)展

教育是西部地區(qū)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展的和人員素質(zhì)提升的關(guān)鍵，當(dāng)前西部地區(qū)仍舊采用傳統(tǒng)的教育理念和方法遠(yuǎn)不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，知識(shí)管理對(duì)西部教育事業(yè)提出了更高的要求，這些要求必將對(duì)西部辦學(xué)理念的轉(zhuǎn)變和辦學(xué)質(zhì)量的提高產(chǎn)生深刻的影響。

第一，有利于促進(jìn)西部基礎(chǔ)教育的發(fā)展。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)知識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的貢獻(xiàn)，西部大開發(fā)中勞動(dòng)力再也不是簡(jiǎn)單的體力付出，基礎(chǔ)教育在勞動(dòng)力素質(zhì)培養(yǎng)中的根本作用得到顯現(xiàn)，人們對(duì)基礎(chǔ)教育的重視程度提高，為基礎(chǔ)教育的發(fā)展提供了廣闊的空間。

第二，有利于促進(jìn)西部高等教育的發(fā)展。高等教育歷來(lái)是傳播知識(shí)、進(jìn)行科技與知識(shí)創(chuàng)新的重要基地，也是培養(yǎng)高層次人才的搖籃。西部大開發(fā)中進(jìn)行知識(shí)管理對(duì)西部地區(qū)的高等教育提出了新的要求，西部地區(qū)高等院校必然要適應(yīng)這一形勢(shì)轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念、設(shè)置相關(guān)專業(yè)、改革課程體系和教學(xué)方法，才能培養(yǎng)適銷對(duì)路的人才，不斷發(fā)展壯大。

第三，有利于促進(jìn)西部繼續(xù)教育的發(fā)展。知識(shí)管理在西部大開發(fā)中的運(yùn)用對(duì)于勞動(dòng)力的知識(shí)更新提出了更高的要求，傳統(tǒng)的一學(xué)定終身的思想已經(jīng)不適合西部知識(shí)管理的需要，西部勞動(dòng)力只有不斷學(xué)習(xí)和參加各類培訓(xùn)才能適應(yīng)工作需要，這樣函大、電大、夜大、自考、成人教育等多種持續(xù)教育形式以及有針對(duì)性地開展的各種短期培訓(xùn)在這一需求的推動(dòng)下也將獲得飛速發(fā)展。

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篇（7）

班主任在學(xué)生的各項(xiàng)活動(dòng)中，要適時(shí)、適度地進(jìn)行總結(jié)和引導(dǎo)，要在全班形成一股正氣，要伸張正義、摒棄錯(cuò)誤思想、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、阻止違紀(jì)現(xiàn)象。像前不久我班劉霞同學(xué)被別班同學(xué)欺負(fù)了，大部分同學(xué)義憤填膺，要求討還公道，還摩拳擦掌好像要立即以牙還牙才解恨。我馬上給同學(xué)們講明道理，要大度，不能以暴制暴，學(xué)校會(huì)妥善處理，及時(shí)勸阻了同學(xué)們的過(guò)激言行。并且在我們和計(jì)算機(jī)合的電計(jì)1201班上我還因勢(shì)利導(dǎo)，深入淺出闡明我們要團(tuán)結(jié)，不能鬧出不和諧的音符的道理。讓學(xué)生明白良好的班級(jí)輿論十分重要，集體的力量是無(wú)窮的。有了正確的班級(jí)輿論，一切歪風(fēng)邪氣都會(huì)自然消失。

良好的班級(jí)氣氛，就像陽(yáng)光和空氣一樣，對(duì)學(xué)生的日常生活和個(gè)性發(fā)展發(fā)揮著潛移默化的影響。我一直致力于為學(xué)生營(yíng)造良好的班級(jí)氣氛，尊重每個(gè)學(xué)生，經(jīng)常深入到學(xué)生中與他們談心。這里我尤其要強(qiáng)調(diào)個(gè)別談心的重要性，這對(duì)班級(jí)管理確實(shí)是一個(gè)行之有效的小技巧。哪個(gè)同學(xué)出現(xiàn)了某種不好的苗頭，你在肯定了他的成績(jī)之后適時(shí)的指出他的問(wèn)題，提出希望，更多的予以鼓勵(lì)，他肯定更能接受，會(huì)有意想不到的教育效果。有了良好的班級(jí)氛圍，個(gè)別想小打小鬧的學(xué)生也成不了氣候?，F(xiàn)在我?guī)У碾娮?201班的唐強(qiáng)同學(xué)就是我運(yùn)用這招轉(zhuǎn)化的一個(gè)典型。他一直是一個(gè)性格固執(zhí)、我行我素的學(xué)生，有很多不良習(xí)慣，和社會(huì)上一些人也有交往，在學(xué)生中號(hào)召力很強(qiáng)。開學(xué)初他父親帶他到我辦公室報(bào)到時(shí)就一副桀驁不馴、唯我獨(dú)尊的模樣，斜靠在我辦公桌邊，吃檳榔，和他說(shuō)話他都不正眼看你，當(dāng)著他父親的面我當(dāng)即嚴(yán)肅的指出了他的問(wèn)題，并獲得了他父親的“授權(quán)”:違紀(jì)了嚴(yán)厲管教。后來(lái)我經(jīng)常找他談話，違紀(jì)了豪不袒護(hù)，嚴(yán)厲批評(píng)。但是我也發(fā)揮他號(hào)召力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，讓他擔(dān)任班上紀(jì)律委員，適時(shí)對(duì)他予以鼓勵(lì)，讓他在有點(diǎn)管不住自己的時(shí)候總是有我的教誨在耳邊，總覺(jué)得不好意思違紀(jì)，現(xiàn)在他表現(xiàn)一直很好。最調(diào)皮的學(xué)生管住了，良好的班級(jí)氣氛也會(huì)自然而然形成。

班主任要充分發(fā)揮小助手的作用，正確、恰當(dāng)?shù)挠煤冒喔刹?。?dān)任班主任以來(lái)，我一直重視對(duì)班干部的培養(yǎng)。首先，我加強(qiáng)了對(duì)班干部的思想教育。教育班干部理解自己工作的意義，努力為班級(jí)服務(wù)，要吃苦在前，以身作則，樹

篇（8）

1引言

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營(yíng)銷學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點(diǎn)。國(guó)際上對(duì)CRM的研究起源于二十世紀(jì)八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀(jì)九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare),后來(lái)從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的客戶保持工作上來(lái)[1]。隨著CRM在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)逐步的規(guī)范化國(guó)內(nèi)學(xué)者也開始對(duì)CRM的研究進(jìn)行關(guān)注,一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來(lái)[2-7],但綜合這些研究,主要是對(duì)企業(yè)與分銷商之間的客戶關(guān)系(即B-B模式)的研究,其內(nèi)容集中在“企業(yè)客戶”價(jià)值的識(shí)別以及“企業(yè)客戶”的保持上,而對(duì)企業(yè)與其他客戶(比如員工、股東、最終消費(fèi)者以及其他合作伙伴之間的客戶關(guān)系,尤其是與最終消費(fèi)者之間的客戶關(guān)系(即B-C模式)進(jìn)行深入研究的并不多見,但企業(yè)與其他客戶之間的關(guān)系管理也是一個(gè)不容忽視的內(nèi)容,尤其是B-C模式下的一對(duì)一營(yíng)銷在各個(gè)行業(yè)已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的應(yīng)用前景,比如在航空業(yè)的“?？蛻麸w行計(jì)劃”、零售業(yè)的“會(huì)員卡計(jì)劃”、移動(dòng)通訊業(yè)的“青春卡計(jì)劃”、健身俱樂(lè)部的“金卡計(jì)劃”、美容業(yè)(美發(fā)業(yè))的“肌膚(頭發(fā))營(yíng)養(yǎng)套餐計(jì)劃”等,都是針對(duì)最終消費(fèi)者制定的客戶關(guān)系管理策略,其目的就是想與有價(jià)值的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的“雙贏”或“多贏”關(guān)系。

在研究方法上,國(guó)際上大多數(shù)研究倡導(dǎo)的CRM都是定性的或靜態(tài)的,很少有明確地指出怎樣做出市場(chǎng)決策來(lái)真正實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略的,原因是這樣所產(chǎn)生的利潤(rùn)流不足以彌補(bǔ)收集、維護(hù)數(shù)據(jù)的巨大成本,所以當(dāng)收集并存儲(chǔ)客戶資料的趨勢(shì)日益盛行的時(shí)候[8],已經(jīng)有一些公司明確表示要放棄對(duì)詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)的收集工作[9,10];國(guó)內(nèi)對(duì)B-C模式下定量的、動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究幾乎還是空白,而對(duì)客戶進(jìn)行管理離不開存儲(chǔ)在企業(yè)各類客戶(包括員工、消費(fèi)者、合作伙伴等)身上的各種知識(shí),所以,對(duì)B-C模式下的基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業(yè)與最終消費(fèi)者之間交易的特征基礎(chǔ)上,提出了B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的思想及其內(nèi)涵,并用一家超市的實(shí)例說(shuō)明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理框架及其五個(gè)管理過(guò)程,并指出了對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的指導(dǎo)意義及未來(lái)研究方向。

2B-C模式下DCRM及其應(yīng)用

2•1B-C模式下公司與消費(fèi)者之間的交易特征

可以將公司與消費(fèi)者之間的交易過(guò)程看成兩者之間的不斷交互過(guò)程,在每一個(gè)時(shí)期,公司決定對(duì)消費(fèi)者采用什么樣的營(yíng)銷組合策略(比如定價(jià)、溝通、實(shí)施回報(bào)計(jì)劃等),而消費(fèi)者以是否購(gòu)買或購(gòu)買多少來(lái)決定是否參與公司的營(yíng)銷組合策略,這樣公司與消費(fèi)者之間的交易過(guò)程就可以抽象成隨機(jī)博弈過(guò)程[11,12,13]。客戶的決策受公司營(yíng)銷活動(dòng)的影響,并詳細(xì)說(shuō)明了狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移。從公司的角度來(lái)說(shuō),客戶的決策也就是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移概率是一個(gè)隨機(jī)變量,在購(gòu)買決策只是當(dāng)前客戶狀態(tài)和公司策略函數(shù)的假設(shè)下,客戶狀態(tài)序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過(guò)選擇控制變量來(lái)控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過(guò)程[11]。當(dāng)然,這里假定公司與消費(fèi)者都是在一個(gè)長(zhǎng)期時(shí)間范圍內(nèi)最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當(dāng)前及未來(lái)的收益,并承認(rèn)未來(lái)收益的價(jià)值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個(gè)獨(dú)家壟斷的市場(chǎng)局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內(nèi)只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設(shè)也是合理的)。

2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內(nèi)涵

通過(guò)以上的分析,可以看出,動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的“動(dòng)態(tài)”在這里有三個(gè)方面的含義:一是從營(yíng)銷管理的角度來(lái)說(shuō),真正的動(dòng)態(tài)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)把注意力集中在營(yíng)銷策略對(duì)客戶資產(chǎn)凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關(guān)的期望利潤(rùn)的增長(zhǎng)(CE的增加)以及進(jìn)行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營(yíng)銷活動(dòng)及客戶體驗(yàn)(經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來(lái)說(shuō),是指客戶與公司在決策時(shí)不但考慮當(dāng)前的利益,還考慮當(dāng)前決策對(duì)未來(lái)的影響,是一種多階段決策問(wèn)題;三是在對(duì)客戶關(guān)系管理建模時(shí)同時(shí)要考慮消費(fèi)者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行定量分析的方法。

2•3B-C模式下的DCRM的應(yīng)用舉例

通過(guò)與西安市一家超市的合作,驗(yàn)證了所設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型的有效性及可行性。所研究的對(duì)象是該超市的長(zhǎng)期客戶,該超市于2002年1月份實(shí)施回報(bào)計(jì)劃,具體方案是:凡在2002年一次性購(gòu)買超過(guò)100元的客戶均可參與該回報(bào)計(jì)劃,在當(dāng)年的12月31日之前累積購(gòu)買金額達(dá)到4000元的按累積購(gòu)買金額的1%返回購(gòu)物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領(lǐng)取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報(bào)計(jì)劃重新開始。當(dāng)年該超市1月份共有1648個(gè)客戶參加了回報(bào)計(jì)劃,從中選取購(gòu)買次數(shù)最少為4次的1000個(gè)客戶作為樣本,通過(guò)建立消費(fèi)者行為模型及公司行為模型,并利用隨機(jī)博弈及可評(píng)估的結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)規(guī)劃聯(lián)合求解的方法,就可以得出針對(duì)不同的消費(fèi)者狀態(tài),使消費(fèi)者效用及公司利潤(rùn)都最大的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。并針對(duì)該超市所實(shí)施的回報(bào)計(jì)劃,比較了其他營(yíng)銷組合策略下,公司的期望利潤(rùn),具體如表1所示ZW關(guān)于該研究詳細(xì)的建模及求解過(guò)程可以參見我們的另外一項(xiàng)研究[14]。

這樣,通過(guò)對(duì)超市進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理,不但達(dá)到了吸引客戶(實(shí)施回報(bào)計(jì)劃)、識(shí)別客戶價(jià)值(計(jì)算每個(gè)客戶的客戶全生命周期價(jià)值)、保持客戶(不斷地對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略:溝通、打折及回報(bào)計(jì)劃等),而且也達(dá)到了公司與客戶長(zhǎng)期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過(guò)程當(dāng)中,我們也發(fā)現(xiàn),企業(yè)是生存在一個(gè)“關(guān)系網(wǎng)”中的,它所面臨的客戶不只是消費(fèi)者一種,還有員工、供應(yīng)商、股東等,這就有必要對(duì)所提出的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型進(jìn)行更深入全面的思考。

3基于知識(shí)管理的DCRM含義及解決技術(shù)

關(guān)于基于知識(shí)管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內(nèi)涵的界定及其功能兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

3•1基于知識(shí)管理的DCRM中“客戶”內(nèi)涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識(shí)別客戶、保持客戶的目的,企業(yè)首先要對(duì)CRM中“客戶”的內(nèi)涵進(jìn)行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費(fèi)者,也有研究者將其指定為除了內(nèi)部客戶—員工以外的供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者[15],對(duì)于基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中“客戶”內(nèi)涵的界定,我們認(rèn)為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業(yè)的各方客戶之間所處的“多贏”狀態(tài)。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費(fèi)者(Cus-tomer),其他四個(gè)組成部分是供應(yīng)商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關(guān)系圖如圖1所示。其實(shí)這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個(gè)內(nèi)部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業(yè)有合作關(guān)系的客戶。這里之所以將員工考慮進(jìn)去,是基于我們?cè)谂c許多企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在關(guān)注消費(fèi)者的同時(shí),也同樣關(guān)注員工的責(zé)任心、工作態(tài)度及工作績(jī)效,經(jīng)營(yíng)者很愿意與有價(jià)值的員工建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。

3•2基于知識(shí)管理的DCRM功能

對(duì)于客戶關(guān)系管理不同的研究者或企業(yè)有不同的定義,也賦予了不同的任務(wù),這里對(duì)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的任務(wù)主要是通過(guò)對(duì)存在于“客戶”中的知識(shí)進(jìn)行挖掘,并為企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期的“雙贏”或“多贏”關(guān)系而實(shí)時(shí)地采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略。動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理不但體現(xiàn)了一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的含義,而且也包含了銷售自動(dòng)化和規(guī)范化的思想,結(jié)合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個(gè)方面:

(1)能夠使客戶通過(guò)各種渠道與公司進(jìn)行答復(fù)一致的溝通交流,同時(shí)能夠在企業(yè)上下都樹立客戶第一的目標(biāo);

(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預(yù)見到客戶的需求,及時(shí)地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方,在客戶還沒(méi)有流失之前加以改進(jìn),令客戶滿意;

(3)能夠利用知識(shí)管理的工具———數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述客戶特征的一些圖像來(lái)幫助企業(yè)從客戶信息倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)中了解客戶的行為特征,幫助企業(yè)從客戶的獲取、識(shí)別、保持,到開發(fā)客戶的交叉購(gòu)買(cross-buying)及增量購(gòu)買(up-buying)潛力,對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理;

(4)能夠不斷地實(shí)施有效的營(yíng)銷組合策略,使企業(yè)的五方“客戶”———供應(yīng)商、消費(fèi)者、股東、合作伙伴以及員工處于一個(gè)“多贏”的長(zhǎng)期穩(wěn)定狀態(tài),最終實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的理想目標(biāo)。

3•3基于知識(shí)管理的DCRM解決技術(shù)

對(duì)于“多贏”的這種客戶關(guān)系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來(lái)的兩個(gè)變?yōu)槲鍌€(gè),求解的算法比以前的更為復(fù)雜。對(duì)于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側(cè)重,比如,對(duì)員工客戶來(lái)說(shuō),其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對(duì)員工價(jià)值識(shí)別的問(wèn)題;對(duì)股東客戶來(lái)說(shuō),存在一個(gè)單個(gè)股東的效用與公司整個(gè)利益之間關(guān)系處理的問(wèn)題以及股東效用與公司利潤(rùn)之間怎么區(qū)分的問(wèn)題;對(duì)于合作伙伴客戶則應(yīng)該將供應(yīng)商與分銷商區(qū)分開來(lái),并對(duì)他們的行為進(jìn)行量化的問(wèn)題,具體可以借鑒我們的另外一項(xiàng)研究成果[18]。不過(guò),S•C•O•PR26;E模型確實(shí)為進(jìn)一步定量研究CRM提供了很好的思路。

3•4面向DCRM的知識(shí)管理過(guò)程

面向DCRM的知識(shí)管理過(guò)程就是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)和所需要解決的問(wèn)題,選擇相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘工具(如聚類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、可視化、規(guī)則提取、線性回歸、決策樹、統(tǒng)計(jì)分析等)的一種或幾種,對(duì)獲得的大量客戶信息進(jìn)行分析、歸納、推理、演繹和總結(jié),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)暗含的變量之間的聯(lián)系和以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的規(guī)律或趨勢(shì),建立某種模式。這樣,對(duì)信息(尤其是對(duì)消費(fèi)者信息)的收集與運(yùn)用就變得非常重要。通過(guò)對(duì)客戶較全面的了解,可以針對(duì)客戶的需求及其變化的趨勢(shì),采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略,最大化客戶凈資產(chǎn)并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵,在具體操作中,可以對(duì)消費(fèi)者的以下信息進(jìn)行收集:(1)消費(fèi)者的基本特征(指客戶的性別、職業(yè)、年齡與人生階段、經(jīng)濟(jì)狀況、支付方式等);(2)消費(fèi)者偏好(消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化需求);(3)消費(fèi)者的RFM狀態(tài)。在超市的具體應(yīng)用中,用R表示流失時(shí)間,F表示客戶連續(xù)購(gòu)買次數(shù),M表示客戶的購(gòu)買金額。當(dāng)然,除了對(duì)消費(fèi)者的信息收集外,還要對(duì)其他類型的客戶信息進(jìn)行收集與運(yùn)用,尤其是對(duì)員工價(jià)值及供應(yīng)商價(jià)值的識(shí)別也是CRM中一個(gè)重要的內(nèi)容。

4基于知識(shí)管理的DCRM框架

知識(shí)在應(yīng)用中創(chuàng)造價(jià)值,通過(guò)知識(shí)管理,企業(yè)可以根據(jù)已形成的知識(shí)和信息識(shí)別有價(jià)值的客戶,描述有價(jià)值客戶的購(gòu)買行為特性,預(yù)測(cè)客戶未來(lái)需求的變化和偏好的轉(zhuǎn)移,通過(guò)這些知識(shí)與CRM的結(jié)合,來(lái)確定CRM的實(shí)施目標(biāo),制定能夠達(dá)到“雙贏”或“多贏”的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。這些企業(yè)的“客戶”知識(shí)對(duì)CRM作用主要表現(xiàn)在對(duì)其以下組成部分的影響:

(1)戰(zhàn)略的形成過(guò)程

CRM的戰(zhàn)略可以分為企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略兩部分,根據(jù)已形成的客戶知識(shí)能夠預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)上可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)或存在的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)及早抓住機(jī)會(huì)或回避風(fēng)險(xiǎn),確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展目標(biāo),從而使戰(zhàn)略的制定更具有前瞻性、科學(xué)性和可行性;客戶戰(zhàn)略是通過(guò)對(duì)客戶特征進(jìn)行分析,識(shí)別出有價(jià)值的客戶,進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行保持。比如對(duì)消費(fèi)者價(jià)值識(shí)別主要是包括消費(fèi)者的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力。當(dāng)前價(jià)值是假定消費(fèi)者現(xiàn)行行為模式保持不變時(shí),消費(fèi)者未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值;消費(fèi)者的增值潛力是假定通過(guò)采用合適的消費(fèi)者保持策略,使消費(fèi)者的行為模式向有利于增大公司利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí),消費(fèi)者未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值。通過(guò)對(duì)不同的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和偏好進(jìn)行預(yù)測(cè),就可以制定相應(yīng)的消費(fèi)者保持策略,以減少消費(fèi)者的流失,并不斷吸引新的消費(fèi)者。

(2)價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求可最終歸結(jié)為獲取依附于產(chǎn)品或服務(wù)的某種功能或價(jià)值(即客戶感知的價(jià)值),價(jià)值才是客戶追求的目標(biāo),從而促使關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值營(yíng)銷,價(jià)值營(yíng)銷就是通過(guò)向客戶提供能最大其價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)而展開的活動(dòng)。根據(jù)所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時(shí)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù),最大化客戶的感知價(jià)值;對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),客戶感知價(jià)值可以通過(guò)收集消費(fèi)者的購(gòu)買記錄,也就是RFM狀態(tài),利用可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)來(lái)反推其價(jià)值取向[21],當(dāng)然也有人采用顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)來(lái)衡量客戶的感知價(jià)值[22],但在實(shí)際的操作中,整體顧客價(jià)值與整體顧客成本并不好量化。企業(yè)通過(guò)CRM的實(shí)施,在滿足客戶需求的同時(shí),實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶的有效保持,進(jìn)而來(lái)最大化客戶的生命周期價(jià)值(即從客戶關(guān)系建立開始到結(jié)束客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值總和的折現(xiàn)值)也就是企業(yè)的利潤(rùn)?？蛻舻母兄獌r(jià)值與企業(yè)獲得的價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)相互影響的;對(duì)價(jià)值需求的相互滿足,把客戶與企業(yè)更加緊密地聯(lián)系起來(lái)結(jié)成價(jià)值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價(jià)值,建立一種企業(yè)與消費(fèi)者之間“雙贏”的價(jià)值創(chuàng)造模式。

(3)渠道的整合過(guò)程

企業(yè)通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)向客戶提品或服務(wù)以及與客戶的直接接觸進(jìn)行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶的需求、動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí);因此必須根據(jù)已形成的客戶行為模式和客戶的購(gòu)買方式及偏好,對(duì)渠道進(jìn)行整合,對(duì)各種渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)和加強(qiáng)合作統(tǒng)一行動(dòng),以最有效的方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速的響應(yīng)客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提品或服務(wù),提升客戶價(jià)值增加客戶滿意程度。同時(shí)使信息的收集也更為全面、及時(shí)和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。

(4)績(jī)效的評(píng)價(jià)過(guò)程

企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心,強(qiáng)化與客戶的相互溝通,達(dá)到獲取新客戶、識(shí)別客戶、保持有價(jià)值客戶的目的。當(dāng)然這里的客戶價(jià)值,不但包括消費(fèi)者的價(jià)值,而且還包括員工、供應(yīng)商、所有者及合作者的價(jià)值,績(jī)效的評(píng)價(jià)過(guò)程的難點(diǎn)在于評(píng)價(jià)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。

(5)信息管理的過(guò)程

CRM的實(shí)施是在信息管理過(guò)程的基礎(chǔ)上,通過(guò)信息技術(shù)從更大的范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)不同種類客戶信息進(jìn)行收集,采取數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、前臺(tái)、后臺(tái)等手段及渠道對(duì)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)獲取各類客戶信息并與客戶進(jìn)行交流、溝通,開發(fā)客戶的智力資源并對(duì)客戶的資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理。各類客戶的知識(shí)在信息管理過(guò)程中促進(jìn)了企業(yè)各部門知識(shí)的共享和企業(yè)的各方面的不斷完善并不斷提升企業(yè)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的能力。

所以,以上五個(gè)過(guò)程構(gòu)成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實(shí)施提供了另外一種視角;在信息技術(shù)的支撐下,相互關(guān)聯(lián)且具交叉功能的這些過(guò)程構(gòu)成基于知識(shí)的CRM戰(zhàn)略框架,如圖2所示。超級(jí)秘書網(wǎng)

5結(jié)論、意義及未來(lái)研究方向

5.1結(jié)論

基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的客戶包括最終消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標(biāo)下,可以通過(guò)隨機(jī)博弈及可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)對(duì)這五類客戶進(jìn)行定量分析,其管理過(guò)程應(yīng)該包括:戰(zhàn)略形成、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道信息收集、信息管理及績(jī)效評(píng)價(jià)五個(gè)部分。

5.2對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的意義

本研究提供了一種同時(shí)考慮公司及其五類客戶利益時(shí)基于知識(shí)的DCRM框架,該問(wèn)題來(lái)源于企業(yè)CRM的實(shí)踐,解決問(wèn)題的技術(shù)來(lái)自國(guó)際上市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)術(shù)前沿,盡管是以零售業(yè)為背景,但該方法的原理及技術(shù)也可以用于其他行業(yè)。尤其是在很多企業(yè)都在想方設(shè)法地保持客戶的情況下,為企業(yè)保持住忠誠(chéng)的客戶提供了一種切實(shí)可行的方法。本研究結(jié)論至少對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略具有如下指導(dǎo)意義:

(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí),應(yīng)該走出一廂情愿的誤區(qū),不能只顧企業(yè)利益,而不考慮客戶的利益;當(dāng)然,也不能只想提高客戶價(jià)值,而忽視了企業(yè)的利益,這兩種作法都不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。而是應(yīng)該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來(lái)實(shí)施CRM戰(zhàn)略,本研究的主要貢獻(xiàn)就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實(shí)踐化。

(2)樹立“價(jià)值為本”的理念:客戶的效用及認(rèn)知價(jià)值是客戶忠誠(chéng)的核心,CRM的最終目標(biāo)就是保持住有價(jià)值的客戶?？蛻舻母兄獌r(jià)值不僅對(duì)客戶忠誠(chéng)有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業(yè)提供的價(jià)值不能真正滿足客戶不斷提升的價(jià)值期望,將無(wú)法建立真正的客戶滿意和信任,更無(wú)法建立客戶忠誠(chéng)。因此,企業(yè)的實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí),必須牢固樹立一個(gè)理念,即“只有給客戶最有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),才能贏得真正的客戶忠誠(chéng)”。

(3)拓寬經(jīng)營(yíng)者的視野:在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,企業(yè)面臨的不只是最終消費(fèi)者,而且還有員工、供應(yīng)商、股東、合作者等客戶,凡有營(yíng)銷觀念的企業(yè)都應(yīng)該從“客戶”的角度看問(wèn)題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進(jìn)去了,才有可能始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),做到永續(xù)發(fā)展。

5.3未來(lái)研究方向

本文最主要的貢獻(xiàn)在于給出了同時(shí)考慮公司及其五類客戶多方利益時(shí)CRM的定量分析方法,并結(jié)合企業(yè)的實(shí)例驗(yàn)證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導(dǎo)企業(yè)CRM實(shí)踐提供了可借鑒的理論基礎(chǔ)。但為了將該研究推向深入,以更好地指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)踐,需要在本文研究的基礎(chǔ)上對(duì)如下方面作進(jìn)一步的研究:

(1)各類客戶感知價(jià)值的量化問(wèn)題。本文只給出了消費(fèi)者感知價(jià)值的量化問(wèn)題,但對(duì)于員工、供應(yīng)商、股東、合作者感知價(jià)值的量化問(wèn)題,有待于進(jìn)一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進(jìn)一步研究時(shí)借鑒,只是要區(qū)分使用的條件及具體情況。

(2)各種客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的量化問(wèn)題。本文只給出了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以用客戶全生命周期價(jià)值來(lái)描述,但其他類型客戶的價(jià)值如何來(lái)量化也是需要解決的問(wèn)題。尤其是雇員價(jià)值的識(shí)別及雇員保持問(wèn)題,已經(jīng)成為人力資源專家們研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。

篇（9）

一、知識(shí)與知識(shí)管理

經(jīng)合組織在((以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中將知識(shí)分為四類關(guān)于事實(shí)的知識(shí)(know-what卜關(guān)于原理的知識(shí)《know-why).關(guān)于如何做的知識(shí)(know-how)，關(guān)于信息、知識(shí)來(lái)源的知識(shí)(know-who)。前兩類是顯性知識(shí)(explicitknowledge)后兩類是隱性知識(shí)《tacitknowledge)。顯性知識(shí)是指記錄在各種介質(zhì)上的知識(shí)，如圖書、檔案、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)表等等，易于整理和進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)。隱性知識(shí)是指存在于人的頭腦中的未編碼的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)如個(gè)人的技術(shù)訣竅、直覺(jué)、想象與創(chuàng)意等等.隱性知識(shí)則難掌握它集中存儲(chǔ)在人的腦海里，是人的經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。

知識(shí)管理是組織對(duì)其所擁有的知識(shí)資源的管理具體包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、存儲(chǔ)、傳遞、共享、利用以及評(píng)價(jià)等。目的是促進(jìn)組織內(nèi)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的共享提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。知識(shí)管理可以分為以管理技術(shù)為主的知識(shí)管理和以信息科技為主的知識(shí)管理。以管理技術(shù)為主的知識(shí)管理是以內(nèi)隱知識(shí)為主的管理，著重在激發(fā)組織內(nèi)個(gè)人的潛能，使員工愿意奉獻(xiàn)知識(shí)，為組織創(chuàng)造利潤(rùn)。以信息科技為主的知識(shí)管理是以外顯知識(shí)為主，著重在信息科技的基礎(chǔ)建設(shè)，包括文件的制作、數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)的資源共享、作業(yè)流程的效率等。

二、知識(shí)型組織中知識(shí)管理的任務(wù)

知識(shí)型組織是一種為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而形成的以知識(shí)為基礎(chǔ)的開放、互動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)。在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，管理者的主要任務(wù)是根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理獲取知識(shí)生產(chǎn)所需的知識(shí)資源同時(shí)對(duì)已獲得的知識(shí)資源進(jìn)行分類整理使之信息化、網(wǎng)絡(luò)化便于利用。

1.管理組織內(nèi)外的知識(shí)資源。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代組織與組織之間、組織內(nèi)部部門之間以及人與人之間的合作越來(lái)越多，既有多部門的合作，也有多學(xué)科專業(yè)的合作知識(shí)信息在學(xué)科專業(yè)和組織、部門間進(jìn)行文流。因此對(duì)于知識(shí)型組織來(lái)講，知識(shí)管理就不能僅僅局限在內(nèi)部的知識(shí)資源必須沿著各協(xié)作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)向外延伸，將組織內(nèi)、外的知識(shí)資源納入管理范圍。2.既要管理顯性知識(shí)又要管理隱性知識(shí)。知識(shí)生產(chǎn)通常是在顯性知識(shí)與隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。知識(shí)生產(chǎn)離不開兩者的結(jié)合。顯性知識(shí)是知識(shí)生產(chǎn)的原材料，隱性知識(shí)則是處理這些原材料的工具。缺少兩類知識(shí)中的任何一類或者兩類知識(shí)不能結(jié)合，知識(shí)生產(chǎn)都是不可能的。所以，知識(shí)管理不僅僅要管理可編碼的顯性知識(shí)，還要管理不可編碼的隱性知識(shí)。

三、知識(shí)型組織的知識(shí)管理策略

知識(shí)是通過(guò)文流、結(jié)合而發(fā)展的顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的結(jié)合與交流產(chǎn)生了新的知識(shí)。對(duì)知識(shí)型組織來(lái)說(shuō)知識(shí)管理的核心就是促進(jìn)各類知識(shí)的交流與共享。

1.促進(jìn)顯性知識(shí)的文流與共享。發(fā)展信息網(wǎng)絡(luò)，為顯性知識(shí)的交流奠定現(xiàn)代化的物質(zhì)基礎(chǔ)。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，顯性知識(shí)管理比較便利，顯性知識(shí)可以轉(zhuǎn)化為信息.以圖書資料、論文、研究報(bào)告、電子文件之類的形式儲(chǔ)存在圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息庫(kù)中.供人們檢索、查閱和利用。借助信息網(wǎng)絡(luò)將可以遠(yuǎn)距離檢索、查閱和利用組織外部信息化的顯性知識(shí)。

2.促進(jìn)隱性知識(shí)的交流與共享。隱性知識(shí)在知識(shí)生產(chǎn)中是不可或缺的，它難以編碼的特點(diǎn)阻礙著文流與共享可能成為知識(shí)生產(chǎn)的瓶頸。對(duì)隱性知識(shí)的管理應(yīng)注重以下幾點(diǎn):

篇（10）

1.激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高企業(yè)績(jī)效

科學(xué)合理的激勵(lì)必將產(chǎn)生可喜的生產(chǎn)效應(yīng)。企業(yè)有了好的績(jī)效才能生存。我們常?？梢钥吹接行┎拍茏吭降膯T工的績(jī)效卻低于一些才能明顯不如自己的人?？梢姾玫目?jī)效水平不僅取決于員工的個(gè)人能力，而是取決于其激勵(lì)作用發(fā)揮的如何。以往我國(guó)的企業(yè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)人能力，認(rèn)為企業(yè)效益完全由員工素質(zhì)決定。其實(shí)，這個(gè)觀點(diǎn)是非常片面的。個(gè)人績(jī)效還與激勵(lì)水平、工作環(huán)境有很大的關(guān)系。員工能力再高，如果沒(méi)有工作積極性，也不可能有良好的行為表現(xiàn)。

2.激勵(lì)可以挖掘人的潛力，提高人力資源質(zhì)量

挖掘員工潛力在生產(chǎn)和管理過(guò)程中有著極為重要的作用。美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮出20%—30%，如果受到充分的激勵(lì)，他們的能力可發(fā)揮80%—90%?？梢姡哉{(diào)動(dòng)人的積極性為主旨的激勵(lì)是人力資源開發(fā)和管理的基本途徑和重要手段。企業(yè)管理中引入激勵(lì)機(jī)制不僅是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要內(nèi)容，更是迎接未來(lái)挑戰(zhàn)的良方。

二、激勵(lì)機(jī)制是以員工需要為基礎(chǔ)的

員工為什么可以被激勵(lì)?怎樣的激勵(lì)才算是有效的激勵(lì)?弄清這些問(wèn)題就必須了解什么是“需要”。所謂需要，指的是個(gè)體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論是激勵(lì)理論中最基本、最重要的理論。它把員工的需要從低到高分為五個(gè)層次，分別為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。在眾多的需要中有一種是對(duì)行為起決定作用的需要，稱為優(yōu)勢(shì)需要。員工工作的動(dòng)機(jī)正是為了達(dá)到需要的滿足，尤其是優(yōu)勢(shì)需要的滿足。只有需要達(dá)到滿足，員工才有較高的積極性。

激勵(lì)之所以有效，原因就在于人們?cè)谑玛P(guān)自己切身利益的時(shí)候，會(huì)對(duì)事情的成敗分外關(guān)注，而趨利避害的本能會(huì)使其面臨的壓力變?yōu)閯?dòng)力。

三、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系是激勵(lì)機(jī)制有效性的保障

有效的激勵(lì)還必須以科學(xué)的評(píng)價(jià)體系為保證。這里所指的評(píng)價(jià)體系包括績(jī)效評(píng)估體系和對(duì)激勵(lì)手段有效性的評(píng)價(jià)。

客觀、公正的績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)員工努力工作的肯定，是對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)。以員工績(jī)效為依據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，才能起到激勵(lì)員工的目的。而激勵(lì)的根本目的就是為了讓員工創(chuàng)造出高的績(jī)效水平。沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也就無(wú)法評(píng)定激勵(lì)是否有效。

隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的需要也會(huì)隨之變化，通過(guò)對(duì)激勵(lì)手段的評(píng)價(jià)，可以隨時(shí)把握激勵(lì)手段的有效性和員工需要的變化，調(diào)整激勵(lì)政策。達(dá)到激勵(lì)員工的最佳效果。

四、企業(yè)激勵(lì)方法選擇

現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)引入了激勵(lì)機(jī)制，有的企業(yè)還有自己獨(dú)特的一套激勵(lì)方法。常用的激勵(lì)方法有以幾種：

1.為員工提供滿意的工作崗位

熱愛一項(xiàng)工作是做好這項(xiàng)工作的前提。為員工創(chuàng)造一份滿意的工作需要注意以下幾點(diǎn)：

(1)創(chuàng)建良好的工作環(huán)境。員工所處的工作環(huán)境是員工工作時(shí)隨時(shí)可以感受到的。若環(huán)境對(duì)員工的工作產(chǎn)生副面影響，員工會(huì)有持續(xù)的不滿。當(dāng)員工總感覺(jué)環(huán)境不適時(shí)，企業(yè)無(wú)論怎么激勵(lì)都不會(huì)有良好的效果的。

(2)工作內(nèi)容要有一定挑戰(zhàn)性。調(diào)查表明，當(dāng)員工按部就班地工作一段時(shí)間以后，積極性會(huì)有很大的下滑趨勢(shì)。對(duì)工作內(nèi)容的設(shè)計(jì)，可以緩解這一問(wèn)題。如流水線上的工人。每天從事同樣的工作，較長(zhǎng)時(shí)間后，積極性就會(huì)下降。如果適當(dāng)調(diào)整其工作內(nèi)容，采用工作輪換等方式，就會(huì)再次提起他們對(duì)工作的興趣。

(3)提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。目前的時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，新技術(shù)、新思想層出不窮。員工深知如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，掌握新技能，就要被淘汰。所以，他們對(duì)培訓(xùn)的需要已變得越來(lái)越強(qiáng)烈。針對(duì)員工的這一需要，建立符合職工需要的培訓(xùn)體系就很顯得十分重要了。

2.制定激勵(lì)性的薪酬和福利制度

員工進(jìn)入企業(yè)工作的主要目的之一，就是要獲得一定的物資報(bào)酬。在企業(yè)里，報(bào)酬的高低甚至可以代表員工個(gè)人價(jià)值的高低。所以，合理的薪酬系統(tǒng)是具有很大激勵(lì)效果的。

(1)激勵(lì)性的薪酬政策的制定。

薪酬要想有激勵(lì)性，保證其公平性是必須的。對(duì)有較大貢獻(xiàn)的員工，高的薪酬水平可以形成對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，員工會(huì)有優(yōu)越感，認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)自己的重視，有較高的工作積極性。但薪酬要適當(dāng)拉開層次，有層次才可以建立持久的動(dòng)力。

(2)設(shè)置具有激勵(lì)性質(zhì)的福利項(xiàng)目。

福利是員工報(bào)酬的一種補(bǔ)充形式?！扒〉胶锰帯钡母＠彩蔷哂屑?lì)效果的。不同的員工對(duì)福利的需要是多種多樣的，可謂眾口難調(diào)。以往企業(yè)給予員工一樣的福利待遇，一定會(huì)有部分員工的合理需要難以得到滿足。所以應(yīng)采取彈利制度以解決這個(gè)問(wèn)題。

3.人性化的管理手段

人性化管理是現(xiàn)代化管理的需要，是激勵(lì)員工的重要手段。企業(yè)要實(shí)施人性化管理，可以從以下幾個(gè)方面入手。

(1)目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)之所以能夠起到激勵(lì)的作用，是因?yàn)槟繕?biāo)是員工奮斗的方向，完成目標(biāo)是工作結(jié)果的體現(xiàn)，是員工成就感的體現(xiàn)。目標(biāo)激勵(lì)的關(guān)鍵在于目標(biāo)的設(shè)置，只有科學(xué)恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)的效果。

(2)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。對(duì)于企業(yè)中的后進(jìn)員工，管理者要鼓勵(lì)他們迎頭趕上；對(duì)于企業(yè)里的先進(jìn)員工，管理者要勉勵(lì)他們繼續(xù)領(lǐng)先。在企業(yè)內(nèi)提倡個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)時(shí)想著激發(fā)員工的工作激情，可以使企業(yè)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。:

(3)營(yíng)造良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化的塑造已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)精神激勵(lì)的重要手段。實(shí)踐表明，有著良好文化的企業(yè)，人才的流失就會(huì)明顯低于那些不重視企業(yè)文化塑造的企業(yè)。當(dāng)企業(yè)的文化和員工的價(jià)值觀一致時(shí)，員工就會(huì)與企業(yè)融為一體。員工會(huì)為自己的企業(yè)感到驕傲，愿意為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的智慧。

企業(yè)中常用的激勵(lì)方法有很多，但僅知道方法不行，關(guān)鍵是要讓激勵(lì)方法起到激勵(lì)作用，而要發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用，必須在正確的指導(dǎo)思想下進(jìn)行。在企業(yè)管理的激勵(lì)過(guò)程中應(yīng)避免重激勵(lì)輕約束、激勵(lì)過(guò)程缺乏溝通、盲目激勵(lì)等現(xiàn)象。關(guān)于激勵(lì)機(jī)制作用的發(fā)揮，本文只對(duì)一般性問(wèn)題進(jìn)行了論述，而企業(yè)要想建立起自己的科學(xué)激勵(lì)體系，必須結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行探討。

參考文獻(xiàn)：

[1]斯蒂芬.羅賓斯.組織行為學(xué).中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997.