序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇公司接待禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

篇（2）

公司前臺接待的禮儀常識

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

篇（3）

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

篇（4）

四川省把推進(jìn)綠色發(fā)展融入實(shí)施“三大發(fā)展戰(zhàn)略”、推進(jìn)“兩個(gè)跨越”的各方面和全過程，出臺了《關(guān)于推進(jìn)綠色發(fā)展建設(shè)美麗四川的決定》，提出構(gòu)建綠色低碳產(chǎn)業(yè)體系，加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。圍繞推進(jìn)綠色、循環(huán)、低碳發(fā)展，深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力做好增強(qiáng)新動能加法和淘汰落后產(chǎn)能減法，建設(shè)先進(jìn)制造業(yè)強(qiáng)省、清潔能源示范省和綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省。

四川加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，堅(jiān)持“轉(zhuǎn)型才能更好發(fā)展、后發(fā)也要高點(diǎn)起步”，以前所未有的力度抓先進(jìn)制造強(qiáng)省建設(shè)，實(shí)施中國制造2025四川行動計(jì)劃，大力培育新興產(chǎn)業(yè)和高端產(chǎn)業(yè)，深入推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級，構(gòu)建“7+7+5+4”的產(chǎn)業(yè)梯度培育體系，呈現(xiàn)出發(fā)展動能從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)支撐轉(zhuǎn)為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動的積極變化。

為進(jìn)一步加快工業(yè)轉(zhuǎn)型升級和綠色發(fā)展步伐，促進(jìn)工業(yè)領(lǐng)域生態(tài)文明建設(shè)，省經(jīng)信委近期出臺了《四川省綠色制造體系建設(shè)實(shí)施方案》，以化工醫(yī)藥、建材、食品飲料、輕工紡織、電子信息、機(jī)械裝備等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)建設(shè)綠色制造體系，以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合，帶動全省工業(yè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色低碳循環(huán)發(fā)展。

通過實(shí)施《方案》，力爭到2020年，在重點(diǎn)行業(yè)創(chuàng)建符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的國家級綠色工廠30家、綠色園區(qū)5家和一批省級綠色工廠、綠色園區(qū)，建設(shè)一批具有較強(qiáng)資金、技術(shù)實(shí)力的綠色制造服務(wù)機(jī)構(gòu)，培育一批具有自主知識產(chǎn)權(quán)和一定市場占有率的綠色產(chǎn)品，探索構(gòu)建以資源節(jié)約、環(huán)境友好為導(dǎo)向的全流程綠色供應(yīng)鏈，基本形成促進(jìn)工業(yè)綠色發(fā)展的激勵約束機(jī)制。

【省委黨代會精神的汶川實(shí)踐】

汶川縣堅(jiān)持“工業(yè)強(qiáng)縣”理念不動搖，按照“一園多點(diǎn)，集聚發(fā)展”模式，堅(jiān)持綠色打底，調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)，釋放產(chǎn)能，做優(yōu)存量、做大增量，強(qiáng)化招商舉措，夯實(shí)全縣工業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，拓展發(fā)展空間和產(chǎn)業(yè)門類，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，提升工業(yè)附加值，力爭實(shí)現(xiàn)工業(yè)全面轉(zhuǎn)型，促進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)總量持續(xù)增長、質(zhì)量持續(xù)提升。

大力發(fā)展綠色工業(yè)，壯大縣域工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2017年縣境內(nèi)園區(qū)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到80.9億元，“十三五”末縣境內(nèi)園區(qū)工業(yè)總產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)100億元、力爭突破110億元。

在下一步的工作中，汶川縣將繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局。明確產(chǎn)業(yè)定位及發(fā)展思路，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。圍繞“南林北果+綠色工業(yè)”發(fā)展思路，整合現(xiàn)有資源，集中力量發(fā)展重點(diǎn)行業(yè)。堅(jiān)持因地制宜，打造四川鋰谷、人造寶石之鄉(xiāng)，努力形成農(nóng)產(chǎn)品加工、新材料、新能源、生物醫(yī)藥、礦物深加工、新型建材等為主的產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建特色鮮明、充滿活力的工業(yè)園區(qū)經(jīng)濟(jì)體系。

強(qiáng)化要素保障。對工業(yè)用地統(tǒng)籌規(guī)劃，提高集約化利用程度的同時(shí)開發(fā)新增土地；積極與成阿、德阿工業(yè)園區(qū)以及成都周邊縣市協(xié)商合作機(jī)制，共建“飛地園區(qū)”；創(chuàng)新電力供應(yīng)機(jī)制；加快工業(yè)園區(qū)道路交通、邊坡治理、污水集中處理及電力通信等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

加強(qiáng)資金扶持。完善實(shí)施貼息貸款、工業(yè)經(jīng)濟(jì)開門紅政策；加大考核獎勵力度，設(shè)立工業(yè)企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持基金，提高重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)金融支持力度；鼓勵和支持僑源氣體等企業(yè)在上級政策范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)掛牌上市，增加融資渠道，力爭“十三五”末園區(qū)內(nèi)上市企業(yè)達(dá)到7戶以上（眾和新能源、中晟鋰業(yè)、國理鋰材料、九寨溝天然藥業(yè)、浩普瑞、神州鋯業(yè)、川西塑膠、鑫通新材料等）。

篇（5）

關(guān)鍵詞 應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款 債務(wù)本金 營運(yùn)期利息

為了拉動內(nèi)需，國家陸續(xù)出臺了刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的多項(xiàng)政策，其中對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入是重中之重，公路交通作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中占有很大的比重。為了響應(yīng)國家的政策號召，山西省委省政府果斷決策提出在2012年底高速公路里程已突破5000公里的基礎(chǔ)上，2013年再新建續(xù)建高速公路685公里，完成投資230億元，續(xù)建改建國省干線公路500公里，完成投資40億元。這些項(xiàng)目的開工建設(shè)，需要大量的資金，除去國家投入的資本金外，按照75%的銀行貸款比例計(jì)算僅2013年新建續(xù)建的高速公路和國省干線公路就需籌措銀行貸款202.5億元。為了圓滿完成工程建設(shè)目標(biāo)，省交通運(yùn)輸廳多渠道籌集建設(shè)資金，除去資本金外，金融機(jī)構(gòu)貸款仍是主要的資金來源。

目前，山西省高速公路建設(shè)經(jīng)營和管理均實(shí)行公司化運(yùn)作，項(xiàng)目建設(shè)前期成立建管處，建成后由高速公路公司運(yùn)營管理，獨(dú)立核算。而國省干線公路則在建設(shè)前通常由各公路建設(shè)單位成立專門的項(xiàng)目部對工程進(jìn)行全方位的管理，工程建設(shè)資金由項(xiàng)目部財(cái)務(wù)單獨(dú)建賬，獨(dú)立核算。如該項(xiàng)目按照收費(fèi)還貸公路建設(shè)，則項(xiàng)目竣工經(jīng)省政府批準(zhǔn)后設(shè)立收費(fèi)站收費(fèi)還貸，收費(fèi)站會計(jì)業(yè)務(wù)由各站單獨(dú)核算。由于收費(fèi)站和建設(shè)單位執(zhí)行不同的會計(jì)制度，加之不在一套財(cái)務(wù)賬中核算，如果在賬務(wù)處理中不能很好的對接，極易形成賬務(wù)與實(shí)際“兩張皮”的現(xiàn)象。筆者根據(jù)實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，并參閱有關(guān)書籍，對國省干線公路建設(shè)單位和收費(fèi)站財(cái)務(wù)對接的會計(jì)處理談幾點(diǎn)粗淺看法。

一、建設(shè)單位的會計(jì)處理

1、當(dāng)收費(fèi)公路工程建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，及時(shí)做好竣工財(cái)務(wù)決算工作，憑社會中介機(jī)構(gòu)出具的竣工決算審計(jì)報(bào)告，做結(jié)轉(zhuǎn)“交付使用資產(chǎn)”的會計(jì)分錄：

借：交付使用資產(chǎn)

貸：建筑安裝工程投資

其他投資

待攤投資

2、根據(jù)工程項(xiàng)目資金來源，按照項(xiàng)目資本金和貸款金額，做核銷“交付使用資產(chǎn)”的會計(jì)分錄：

①、核銷資本金和基建撥款時(shí)：

借：基建撥款

項(xiàng)目資本

貸：交付使用資產(chǎn)

②、核銷基建投資借款時(shí)：

借：應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款

貸：交付使用資產(chǎn)

《建設(shè)單位會計(jì)制度》中規(guī)定，核銷基建投資借款時(shí)，還有一個(gè)過渡科目“待沖基建支出”，規(guī)定核銷基建投資借款時(shí)借：應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款，貸：待沖基建支出，下年初資金轉(zhuǎn)銷時(shí)再借：待沖基建支出，貸：交付使用資產(chǎn)。至此，基建撥款和項(xiàng)目資本等這些無償?shù)馁Y金來源已完成了建設(shè)使命，退出建設(shè)單位。

③、當(dāng)工程竣工通車，收費(fèi)站建成后，使用通行費(fèi)收入返還款撥付建設(shè)單位還貸資金時(shí)：

借：銀行存款

貸：應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款

④、當(dāng)建設(shè)單位用通行費(fèi)撥款償還銀行貸款時(shí)：

借：基建投資借款-本金

貸：銀行存款

⑤、當(dāng)工程竣工驗(yàn)收，建設(shè)單位根據(jù)銀行出具的營運(yùn)期貸款利息單時(shí)：

借：應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款

貸：基建投資借款-利息

當(dāng)收到通行費(fèi)撥付還貸資金和建設(shè)單位償還貸款時(shí)，分別做以上第③和第④會計(jì)分錄，無特殊原因，“應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款”和“基建投資借款”科目記錄的金額應(yīng)當(dāng)一致，當(dāng)兩科目的余額同時(shí)轉(zhuǎn)為零時(shí)，表明該建設(shè)項(xiàng)目的所有債務(wù)已經(jīng)還清。

二、收費(fèi)站的會計(jì)處理

1、當(dāng)公路通車收費(fèi)站成立后，初始建賬時(shí)，應(yīng)按照建設(shè)單位項(xiàng)目竣工決算時(shí)銀行貸款做如下會計(jì)分錄，其金額應(yīng)和建設(shè)單位“應(yīng)收生產(chǎn)單位投資借款”相一致：

借：其他應(yīng)收款-應(yīng)收公路建設(shè)資金

貸：其他應(yīng)付款-**公路建設(shè)欠款

2、按照規(guī)定，收費(fèi)站作為收費(fèi)還貸公路的還貸主體，理應(yīng)承擔(dān)償還貸款的責(zé)任和義務(wù)，但根據(jù)目前收費(fèi)站會計(jì)處理的一貫做法，通行費(fèi)返回的還貸資金不通過收費(fèi)站而直接撥付到建設(shè)單位償還銀行貸款，但需通知收費(fèi)站列報(bào)還貸支出，當(dāng)建設(shè)單位收到上級部門返還用于償還貸款的通行費(fèi)收入時(shí)應(yīng)通知收費(fèi)站做如下會計(jì)分錄：

借：通行費(fèi)支出-還貸

貸：上級撥入通行費(fèi)

同時(shí)：

借：其他應(yīng)付款-**公路建設(shè)欠款

貸：其他應(yīng)收款-應(yīng)收公路建設(shè)資金

3、年末，依據(jù)上級部門下達(dá)的通行費(fèi)支出還貸計(jì)劃，對實(shí)際還貸金額做出調(diào)整，當(dāng)實(shí)際還貸大于計(jì)劃還貸金額時(shí)，把超支金額做掛賬處理，待以后年度核銷，當(dāng)實(shí)際還貸小于計(jì)劃還貸時(shí)，做預(yù)提處理。

4、收到建設(shè)單位通知支付營運(yùn)期貸款利息時(shí)：

借：其他應(yīng)收款-應(yīng)收公路建設(shè)資金

貸：其他應(yīng)付款-**公路建設(shè)欠款

5、根據(jù)實(shí)際路況，如利用貸款資金對收費(fèi)路段進(jìn)行路面大修時(shí)，工程建設(shè)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)根據(jù)工程竣工決算審計(jì)報(bào)告編制財(cái)務(wù)決算，并按照實(shí)際完成的投資金額通知收費(fèi)站做增加債務(wù)余額的會計(jì)處理：

借：其他應(yīng)收款-應(yīng)收公路建設(shè)資金

貸：其他應(yīng)付款-**公路路面大修建設(shè)欠款

當(dāng)收費(fèi)站賬面記錄“其他應(yīng)收款-應(yīng)收公路建設(shè)資金”與“其他應(yīng)付款-**公路建設(shè)欠款”和“其他應(yīng)付款-**公路路面大修建設(shè)欠款”科目金額同時(shí)轉(zhuǎn)為零時(shí)，表明該條公路原始債務(wù)和后續(xù)債務(wù)已全部還清，收費(fèi)站的使命已經(jīng)完成，應(yīng)予以撤銷。

三、其他特殊事項(xiàng)的會計(jì)處理

在實(shí)際工作當(dāng)中，為了減輕利息負(fù)擔(dān)，有的單位會用自有資金墊資提前償還貸款本息，賬面記錄的銀行貸款雖已償還完畢，但并不能減少該項(xiàng)目的債務(wù)余額，收費(fèi)站應(yīng)繼續(xù)收費(fèi)，直至通行費(fèi)收入返還款還清墊資款才能撤銷。還有一種情況當(dāng)收費(fèi)站通行費(fèi)收入狀況不好，未能完成上級部門下達(dá)的收入預(yù)算時(shí)，為了按照和貸款銀行簽訂的貸款合同期限按時(shí)償還貸款本息，建設(shè)單位需用其他銀行的貸款資金（或自有資金）代為償還借款，這屬于借新債還舊債，也不能減少該項(xiàng)目的債務(wù)余額，下面對這兩種情況下建設(shè)單位的會計(jì)處理說明如下：

1、當(dāng)建設(shè)單位用借款或自有資金代為償還銀行貸款本息時(shí)：

借：基建投資借款

篇（6）

中圖分類號：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）07-0156-01

1 教學(xué)過程注重學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，為其職業(yè)生涯發(fā)展和提高禮儀修養(yǎng)奠定基礎(chǔ)

中藥專業(yè)對應(yīng)的職業(yè)群:中藥購銷員、中藥調(diào)劑員、醫(yī)藥代表等，服務(wù)對象是患者或客戶，我們的目標(biāo)是通過禮儀課的學(xué)習(xí)，能夠幫助學(xué)生學(xué)會與患者或顧客溝通、在交往中體現(xiàn)個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，同時(shí)又注重職業(yè)的要求，提高職業(yè)素養(yǎng)。禮儀也是一門德育課，在教學(xué)過程中體現(xiàn)德育的滲透。

2 對角色扮演教學(xué)法的理解和認(rèn)識

在角色扮演教學(xué)法中，課堂是學(xué)生的舞臺，學(xué)生就是演員，他們根據(jù)興趣和能力扮演不同的角色，教師退居幕后，成為導(dǎo)演。在模擬環(huán)境中，學(xué)生運(yùn)用所學(xué)禮儀技巧完成一定任務(wù)。

2.1 角色扮演教學(xué)法基本步驟

提出問題確定角色布置場景明確觀察者任務(wù)進(jìn)行表演分析評論提升概括

2.2 角色扮演教學(xué)法注意事項(xiàng)

（1）情境設(shè)計(jì)時(shí)要明確角色扮演的目標(biāo)，學(xué)生應(yīng)明確扮演要達(dá)到的本課學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（2）選擇與中藥專業(yè)相關(guān)的職業(yè)場景，根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)和興趣，確定扮演的角色，在表演過程中引導(dǎo)學(xué)生的情緒變化以及調(diào)整角色中的人際關(guān)系等。

（3）在討論交流角色扮演體會時(shí)，教師仔細(xì)聆聽、接受不同意見。

（4）在討論、反思和總結(jié)階段，要注意從多個(gè)不同角度和側(cè)面進(jìn)行分析探討。

（5）要鼓勵學(xué)生發(fā)揮主觀能動性，有自己的創(chuàng)意。

（6）如果學(xué)生能力允許，整個(gè)扮演活動可以讓學(xué)生全權(quán)負(fù)責(zé)，教師只擔(dān)任顧問的角色。

3 教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

按照角色扮演法的步驟，結(jié)合專業(yè)，《待客、拜訪禮儀》這一課教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路如下：

【提出問題】：接待和拜訪禮儀的重要性？學(xué)生在課前在網(wǎng)上收集相關(guān)案例，課前分析案例中人物在接待和拜訪時(shí)的禮儀，探討接待和拜訪禮儀的重要性。

【確定角色】：為了調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，可根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和學(xué)生的興趣，確定角色。

（1）藥店柜臺接待患者顧客：一名學(xué)生扮演中藥銷售員，兩名學(xué)生扮演患者顧客。

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓：三名學(xué)生扮演醫(yī)藥代表，兩名學(xué)生扮演某公司來賓。

（3）拜訪某制藥廠：二名學(xué)生扮演拜訪者，二名學(xué)生扮演制藥廠接待人員。

【布置場景】：根據(jù)設(shè)計(jì)的三個(gè)場景，為了有身臨其境的感覺，課前準(zhǔn)備如下道具：

藥店柜臺、藥品、醫(yī)用白大衣、桌椅、茶杯、食品、電話機(jī)或手機(jī)、西裝或者職業(yè)裝、名片、職工胸牌、文件夾等。

【明確觀察者任務(wù)】：全班分為三組，每組派代表角色扮演，由于學(xué)生性格有差異，不愛表現(xiàn)沒有參加表演的學(xué)生成為觀察者，他們的任務(wù)是：認(rèn)真觀看表演，談他們觀看時(shí)的感受，對同學(xué)表演進(jìn)行評價(jià)。明確觀察者任務(wù)，目的是因材施教，體現(xiàn)分層次教學(xué)的新的教學(xué)理念。

【進(jìn)行表演】：（1）藥店柜臺接待患者顧客：

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓：

（3）拜訪某制藥廠：

設(shè)計(jì)的場景貼近學(xué)生所學(xué)專業(yè)，通過角色扮演，學(xué)會與人溝通協(xié)作的能力，學(xué)生體會、認(rèn)識工作崗位的禮儀，培養(yǎng)責(zé)任感與使命。

【分析評論】：任務(wù)評價(jià)，課前發(fā)給每個(gè)學(xué)生《角色扮演反饋表》，每個(gè)內(nèi)容結(jié)束后采用互評或自評等方式進(jìn)行技能及理論考核，以了解完成任務(wù)的情況。

【提升概括】：學(xué)生填寫反饋表的最后一項(xiàng)，總結(jié)本課的收獲。最后由老師運(yùn)用視頻、多媒體課件進(jìn)行精講點(diǎn)撥，并作總體評價(jià)。

4 教學(xué)活動過程

下面以《待客、拜訪禮儀》為例，具體介紹角色扮演在教學(xué)過程中的實(shí)踐：

4.1 導(dǎo)入新課 第一關(guān)：搜一搜

學(xué)生收集接待和拜訪禮儀的相關(guān)案例，以一個(gè)觀察者的角色分析案例中人物在接待和拜訪中合乎禮儀或者不講禮儀對商務(wù)活動的影響。了解無論是在工作場合還是在家接待或拜訪，都應(yīng)該注意禮儀，引出本課的話題。目的是了解接待和拜訪禮儀的重要性。

4.2 情景實(shí)踐 第二關(guān)：模仿秀

這一環(huán)節(jié)，是學(xué)生用角色扮演的形式獲取新的知識點(diǎn)的過程。在表演的過程中，學(xué)生小組合作探究，共同完成任務(wù)，對表演過程出現(xiàn)的問題討論并且評價(jià)。

設(shè)計(jì)三個(gè)與中藥專業(yè)學(xué)生即將從事的職業(yè)有關(guān)的場景，分別設(shè)置不同角色，組織學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，通過模擬以下三個(gè)場景，學(xué)生從一個(gè)觀察者的角色進(jìn)入到一個(gè)實(shí)踐者的角色，讓學(xué)生在角色扮演的過程中，自己去體會在未來從事工作的場合，與患者或者客戶有禮貌地溝通時(shí)的感受，學(xué)會今后在接待或者拜訪顧客應(yīng)當(dāng)注意的禮儀。

（1）藥店柜臺接待患者顧客。

目標(biāo)：正確的柜臺站姿、柜臺經(jīng)常保持清潔整齊、服務(wù)儀容儀表、順應(yīng)患者顧客的要求，運(yùn)用正確的服務(wù)語言。

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓。

目標(biāo)：正確的站姿、坐姿、行姿、指引方向的手勢、請坐的手勢；標(biāo)準(zhǔn)的上茶動作、整理來賓的名單；介紹的次序、握手的禮儀和禁忌。

（3）拜訪某家醫(yī)藥公司。

目標(biāo)：正確的站姿、坐姿、行姿、介紹的次序、交換名片、握手的禮儀。

完成角色扮演后，為了深化鞏固所學(xué)的知識，提出問題：

學(xué)生在教學(xué)過程中占主體地位，對即將從事的工作有了一些身臨其境的感受，通過討論交流，鞏固所學(xué)的知識點(diǎn)，對此過程做出小結(jié)。

4.3 自評他評，共同進(jìn)步 第三關(guān)：評一評

表演之后，小組對表演情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇蚍衷u價(jià)。填寫《角色扮演反饋表》，對各個(gè)項(xiàng)目評價(jià)，并填寫"我的收獲與感悟"，總結(jié)本課的內(nèi)容。教師針對學(xué)生的表現(xiàn)給學(xué)生適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評。通過自評他評，學(xué)生可以取長補(bǔ)短。

5 運(yùn)用角色扮演教學(xué)法在中藥專業(yè)教學(xué)的收獲

5.1 提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

學(xué)生用角色扮演的形式展現(xiàn)與患者顧客和客戶溝通的過程，既演示出了中藥專業(yè)的工作內(nèi)容，也展示出了此情此景工作人員的言行舉止和患者顧客及客戶的心理活動特點(diǎn)。教學(xué)過程不再枯燥、乏味，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

5.2 有效掌握教學(xué)內(nèi)容

篇（7）

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

附：

會議接待禮儀

1、確定接待規(guī)格

會議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來說，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會議講究效率，可以不拘形式。對于上級單位主持的會議，因?yàn)檠埜髌髽I(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會議準(zhǔn)備工作，成立一個(gè)會務(wù)組，專門研究布置會議接待接待的有關(guān)工作。

2、發(fā)放會議通知

會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時(shí)間、地點(diǎn)、會議主題以及會議參加者、會務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準(zhǔn)備參加會議的是否有其他要求等。

會議通知一般在會議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對方有充足的時(shí)間把會議回執(zhí)寄回來。

3、會場的選擇

選擇會場，要根據(jù)參加會議的人數(shù)和會議的內(nèi)容來綜合考慮。最好是達(dá)到一下標(biāo)準(zhǔn)：

第一：大小要適中。會場太大，人數(shù)太少，空下的座位太多，松松散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數(shù)過多，擠在一起，像鄉(xiāng)下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾說：絕對不用太大的房間，而只要一個(gè)大小正好的房間。

篇（8）

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

篇（9）

1微笑面對每一個(gè)人

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的北京上門按摩機(jī)會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個(gè)人

剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達(dá)對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。

細(xì)節(jié)3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛病。如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會，會放心讓你做大事。

4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動熱情的個(gè)性

不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸?；＝o領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動性和工作熱情。其實(shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會吃虧的。傳真機(jī)沒紙了，主動給加上;飲水機(jī)沒水了，主動給送水公司打個(gè)電話，同事忙不過來時(shí)，可主動問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

5 避免學(xué)生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動漫形象已經(jīng)過時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時(shí)，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象?？上攵?，一個(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點(diǎn)，不要將喜怒全部擺在臉上。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時(shí)要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。

職場中會議接待工作注意事項(xiàng)

1、確定接待規(guī)格

會議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來說，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會議講究效率，可以不拘形式。對于上級單位主持的會議，因?yàn)檠埜髌髽I(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會議準(zhǔn)備工作，成立一個(gè)會務(wù)組，專門研究布置會議接待接待的有關(guān)工作。

2、發(fā)放會議通知

會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時(shí)間、地點(diǎn)、會議主題以及會議參加者、會務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準(zhǔn)備參加會議的是否有其他要求等。

會議通知一般在會議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對方有充足的時(shí)間把會議回執(zhí)寄回來。

3、會場的選擇

選擇會場，要根據(jù)參加會議的人數(shù)和會議的內(nèi)容來綜合考慮。最好是達(dá)到一下標(biāo)準(zhǔn)：

第一：大小要適中。會場太大，人數(shù)太少，空下的座位太多，松松散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數(shù)過多，擠在一起，像鄉(xiāng)下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾說：“絕對不用太大的房間，而只要一個(gè)大小正好的房間。”

第二：地點(diǎn)要合理。歷史召集的會議，一兩個(gè)小時(shí)就散的，可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議，應(yīng)盡量把地點(diǎn)定的離與會者住所較近一些，免得與會者來回奔波。

第三：附屬設(shè)施要齊全。會務(wù)人員一定要對會場的照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)音、錄音等進(jìn)行檢查，不能夠因?yàn)?ldquo;上次會議是從這里開的，沒出什么問題，”就草率地認(rèn)為“這回也會同樣順利”。否則，可能會造成損失。

第四：要有停車場。現(xiàn)代社會召集會議，“一雙草鞋一把傘”趕來開會的人已經(jīng)不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會才能開得成。

 

職場中前臺接待的基本禮儀有哪些相關(guān)文章：

1.前臺接待禮儀規(guī)范有哪些

2.公司前臺接待員的基本禮儀

篇（10）

公司前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭娇︵穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待注意事項(xiàng)

1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：請問您找他有什么事?如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、鄭重接過對方的名片

接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時(shí)間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時(shí)間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會時(shí)間?

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意照料

如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f：請往這邊走。走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：請這邊走。在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：請上電梯。請下電梯。

開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請進(jìn)。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：對不起，打擾了。

9、招待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)

許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?

10、制作來訪登記卡

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺接待禮儀酒店前臺接待禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

三、酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。