序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)業(yè)營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、綠色營銷的內(nèi)涵

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的SWOT分析

SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析

1.綠色需求日益旺盛

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。

2.綠色營銷空間廣闊

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

3.實施綠色營銷節(jié)約成本

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析

1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。

2.消費者的綠色消費意識不強

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。

3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會分析

1.對飯店的經(jīng)營和長遠發(fā)展非常有利

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

2.品牌國際化，與世界接軌

總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

1.政府行為的不確定性

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

2.政府和有關(guān)部門監(jiān)管不力

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析

(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略

1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

飯店應(yīng)認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

2.加強綠色溝通和宣傳

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略

1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導(dǎo)。

2.盡快出臺相關(guān)政策和標準，加強綠色品牌管理

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

篇（2）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

篇（3）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

篇（4）

電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風建設(shè)，也有最直接的推動作用。

1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟。

服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進經(jīng)濟增長。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。

供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。

2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標準，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標準，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標準，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標準。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標準管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保證具有親和力，達到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。

供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。

篇（5）

目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業(yè)銀行當初成立時，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導(dǎo)致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標鎖定在中小企業(yè)上，而對中小企業(yè)市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對中小企業(yè)的實際重視程度遠遠不如預(yù)期。同時，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴重

目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重?，F(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對本地區(qū)市場缺乏科學詳細的預(yù)測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴重。

3.服務(wù)理念滯后

現(xiàn)如今的服務(wù)營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務(wù)營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)的營銷策略調(diào)整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對服務(wù)營銷的重識，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對服務(wù)營銷相關(guān)理論和實踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。

4.客戶關(guān)系管理缺乏科學性

城市商業(yè)銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進服務(wù)、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務(wù)營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對客戶服務(wù)存在缺陷。

5.信息技術(shù)落后

城市商業(yè)銀行有效實施經(jīng)營策略的關(guān)鍵是擁有先進的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實力不強、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入不夠，技術(shù)條件相對落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠，與知識技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術(shù)落后嚴重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣力度不夠等。

二、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷對策建議

1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實踐中積累的經(jīng)驗非常豐富。結(jié)合我國的實際國情，目前城市商業(yè)銀行機構(gòu)調(diào)整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營銷組織體系中設(shè)置多個關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個團隊，團隊成員包括財務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個關(guān)鍵流程相當于一個綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對象可將其劃分為個人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對業(yè)務(wù)部門主要提供運作支持，建立一個充分授權(quán)的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。

2.建立科學的客戶經(jīng)理制

建立科學的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能?？蛻艚?jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學的激勵機制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項業(yè)務(wù)指標綜合評分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項關(guān)鍵指標，來設(shè)定目標值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。

3.加強營銷隊伍建設(shè)

加強營銷隊伍建設(shè)重點是加快人才培養(yǎng)和儲備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養(yǎng)和儲備，根據(jù)銀行服務(wù)營銷的需要和銀行發(fā)展的實際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。

篇（6）

21世紀，服務(wù)營銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點。服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其"服務(wù)營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營銷。

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理論來指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營銷推廣方式和側(cè)重點與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導(dǎo)快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復(fù)：我們都是按標準做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強調(diào)"微笑服務(wù)"、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費之前會產(chǎn)生緊張感，而這會導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實際體驗和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負面影響。

（五）標準化的服務(wù)得不到貫徹落實

洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細微調(diào)整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執(zhí)行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規(guī)定了各項工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業(yè)，對于其所倡導(dǎo)的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。

（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標準，這使得服務(wù)彈性縮小，當面對多樣和多變的服務(wù)需求時，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓的當?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓的當?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠?？茖W地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業(yè)訓練與"走動式管理"相結(jié)合，貫徹落實服務(wù)標準

1、用餐廳第一名的訓練代表做服務(wù)培訓勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標準服務(wù)地準確傳遞。此外，我們還得利用訓練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務(wù)要標準，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻

[1]柳思維，鄒樂群.市場營銷學[M].湖南：湖南師范大學出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（7）

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務(wù)”進行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”是當前蒙電服務(wù)提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅強電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細作，保障服務(wù)水準（1）提倡全員服務(wù)意識。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時結(jié)合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業(yè)的知名度和美譽度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護一方藍天，造福一方經(jīng)濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務(wù)進萬家。將95598和蒙電服務(wù)進行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風采的關(guān)鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計的功能性、合理性、強化服務(wù)性。

利民：標準化、統(tǒng)一化的設(shè)計加強了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟性與實用性的設(shè)計強化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點。

標準化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標準化服務(wù)元素指在客服中心每個服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標準化、規(guī)范化的設(shè)計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標準進行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標準的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標準化服務(wù)元素主要包括接待臺、業(yè)務(wù)受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標準服務(wù)元素的設(shè)計形式主要以簡潔實用為設(shè)計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標準化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務(wù)元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區(qū)主要設(shè)置在B、C級營業(yè)廳，其標準化服務(wù)元素為收費柜臺。

等候區(qū)標準化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準確的服務(wù)行為才能滿足客戶對蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務(wù)流程的標準化和簡化，服務(wù)行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養(yǎng)、團隊協(xié)作、服務(wù)競爭、任務(wù)完成等個人能力方面進行塑造和培訓。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權(quán)衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標以及重大經(jīng)營決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強團隊協(xié)作，減少團隊摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

選賢任能團結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應(yīng)變機制。

2、執(zhí)行層的行為準則

目標導(dǎo)向抓住重點執(zhí)行層要努力擴大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學管理創(chuàng)新思路科學決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應(yīng)市場的競爭機制，借助先進的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實高效靈活敏捷本著務(wù)實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務(wù)的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業(yè)精通團結(jié)協(xié)作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

篇（8）

當今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

篇（9）

1.1服務(wù)營銷的發(fā)展歷程

20世紀80年代后，營銷學者開始著重研究服務(wù)營銷，將這種理論可能產(chǎn)生的實質(zhì)后果加以研究。上世紀90年代后，大量學者涌現(xiàn)出來了，相關(guān)學術(shù)性會議和學術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營銷的完整理論體系就構(gòu)建出來了。

1.2服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是指企業(yè)在市場營銷活動中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動，是一種通過為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費過程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業(yè)來說，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

2服務(wù)營銷的特殊性

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷理念中的一個內(nèi)容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業(yè)來說，服務(wù)營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷售量，更需要關(guān)注顧客在整個服務(wù)過程中的感受與滿意度。與實物產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷有著一些獨特之處。

2.1服務(wù)營銷是無形的

與有形的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務(wù)營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現(xiàn)在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營銷的效果無止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務(wù)是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業(yè)銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務(wù)營銷具有差異性

服務(wù)營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結(jié)構(gòu)、個性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務(wù)工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營銷工作的實施策略

在當前的銷售市場中，商品的同質(zhì)性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進，使服務(wù)營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業(yè)銷售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營銷在整體市場營銷中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務(wù)的過程，消費者購買的不僅僅是實物產(chǎn)品，更重要的是購買“服務(wù)”體驗，可以看出，服務(wù)營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)、復(fù)雜的過程，雖然服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來說，服務(wù)營銷體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營銷體系，可以使服務(wù)過程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費者的測評等；第二步是監(jiān)測性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗、網(wǎng)點的設(shè)置等；第三步是補償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計、上門服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

篇（10）

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻：

1、閆治民，重視服務(wù)細節(jié)，突出服務(wù)個性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國營銷傳播網(wǎng)。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻：