序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銷售人員禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我們不難看到這樣的情景:

1.小王邋里邋遢站在總經(jīng)理辦公室門前,頭發(fā)亂蓬蓬的,西裝皺皺巴巴,剛一進門就被秘書小姐趕出了辦公室;

2.小李坐在接待室等待顧客,不耐煩地走過來走過去,還不時地翻看接待室的物品。顧客一來他就迫不及待地開始推銷產(chǎn)品,顧客沒機會插上一句話;

3.擁擠的公共汽車上,小張因一點小事和一個乘客爭吵起來。他氣呼呼地趕到顧客那兒,發(fā)現(xiàn)顧客是和自己剛才在車上爭吵過的那個人。

4.小劉是飯店前廳的接待小姐,客人登記住店時,看了房價后無意中說了一句:“這么高的房價?你們的房價為什么這么高呢?”小劉回答:“本來還要高,看你不是經(jīng)商的,這不已經(jīng)給你打了折了?！笨腿寺牶髽O為不悅,大步離開了店堂。

5.居民區(qū)蘇小姐正在忙家務(wù),門鈴響了,她打開門,迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問:“您是……”男士沒有摘下墨鏡,而是從口袋里摸出一張名片,“我是保險公司的。”蘇小姐接過名片看了看,不錯,他確是保險公司的,但這位男士的形象讓她反感,便說:“對不起,我們不打算買保險。”說著就要關(guān)門,而這位男士動作非常敏捷,已將一只腳邁進門內(nèi),擠了進來,一副極不禮貌的樣子,在屋內(nèi)打量,“你們家的房子裝修得這么漂亮,真令人羨慕?？商煊胁粶y風(fēng)云,萬一發(fā)生個火災(zāi)什么的,損失就大了,不如現(xiàn)在你就買份保險……”蘇小姐越聽越生氣,光天化日之下,竟然有人闖進門來詛咒她的房子,于是,她把年輕男子轟了出來。

顯然,上面幾位都是銷售活動中的失敗者。其失敗正是因為禮儀問題。

今天,商業(yè)世界里的真理就是:如果你要選擇接受誰的服務(wù),就會把目光投向那些和善體貼、舉止得體的人,而不是那些粗魯無禮的人。舉止文雅將令你在工作中總是那樣的璀璨奪目。現(xiàn)代社會,越是競爭激烈,越是要靠禮貌謙和來協(xié)調(diào)關(guān)系。

如果你接受一次商品推銷,在這次推銷活動中,最后促使你下決心購買該產(chǎn)品的主要因素有哪些?一是服務(wù)。服務(wù)是直接體現(xiàn)的推銷禮儀。二是價格,三是質(zhì)量。此兩點雖然不能直接體現(xiàn)禮儀,但可以通過禮儀的手段間接體現(xiàn)出來。比如推銷員在推銷過程中,用何種語氣和顧客確定產(chǎn)品價格,是否實事求是地陳述產(chǎn)品質(zhì)量。這里就牽涉到了語言、態(tài)度等。良好的銷售禮儀是銷售員言行一致、表里如一的行為,是尊重顧客、顧客至上的體現(xiàn)。

禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象,給顧客留下良好的第一印象,讓銷售人員一開始就贏得顧客好感。禮儀貫穿在銷售的每個程序,它可以幫銷售人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理,從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重,沒有什么比顧客信任更重要的事了。只有注意了禮儀,靈活運用禮儀,才能避免或及時挽救顧客的異議和投訴。

銷售禮儀有利于增強銷售員的自信,發(fā)揮智慧,積極推銷,利于形成良好的暈輪效應(yīng),使顧客“愛屋及烏”作出預(yù)定的決策。所以,良好的禮儀是銷售員邁出的第一步,禮儀是銷售員成功銷售的“敲門磚”,它有助于銷售員盡快為顧客所接納。

下面提出銷售禮儀的幾個細節(jié),只有在這些細節(jié)上下功夫,才能讓自己在禮儀上無懈可擊。

一、誠實正直。把握先有事實,后有宣傳的銷售程序。真實是銷售宣傳的生命所在,在客戶面前,要提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息,切忌散布假消息。照社會的道德規(guī)范行事,表現(xiàn)出良好品德如善意、謙虛、誠意等。推銷的第一原則是真誠,這比說多少甜言蜜語都管用,因為人們之間是需要真誠的,只要他認(rèn)為你是一個值得信賴的人,那么他選擇你的商品就理所當(dāng)然了。

二、為顧客著想。如果只想到怎樣把產(chǎn)品賣出去,而不考慮客戶所關(guān)心的問題,往往會遭到拒絕。設(shè)身處地站在顧客的立場考慮問題,通常是化解拒絕的一條有效途徑。

有這樣一個故事:

假期,小吳在商場銷售服裝,賺取學(xué)費。某日,一位小姐看中一條長褲,但試穿之后嫌長褲是素色,認(rèn)為有格子的更加富有青春氣息。但小吳輕聲跟她說了幾句話,她欣然付錢買下。原來,小吳跟她說:“你身材不高,穿格子長褲,不是一下子就被人判斷出你的身高了嗎?”

銷售活動的最大課題,是就自己商品的特性,求得顧客的認(rèn)同。你應(yīng)該將“商品的特征”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩褪褂迷撋唐返暮锰帯薄１热缯f:“我的影印機每分鐘可復(fù)印60張?！边@還不夠,應(yīng)該加上一句:“那么您的影印業(yè)務(wù)便可加倍增長了?！?/p>

三、守時守信。包括按時赴約、交貨、完成項目,準(zhǔn)時參加會議,實現(xiàn)承諾等。現(xiàn)在不少人身兼數(shù)職,工作很忙,有的在履行職責(zé)和承擔(dān)義務(wù)方面表現(xiàn)欠佳,因此,客戶對于合作方能否嚴(yán)格履行合同心存疑慮。做到守時守信,要注意幾點:無論如何不能遲到,如果遇到特殊情況非遲到不可,應(yīng)打電話讓客戶提前知道;約好日期后,還要確定一下是星期幾,以避免口音之類的誤會;商定好上午或下午,幾時幾分;約定地點要說清楚。

四、言談舉止彬彬有禮。某化工廠營銷員到一居民區(qū)推銷洗潔用品,詢問一老者:“老師傅,這里的主要住戶是什么職業(yè)?”“老師傅人老了,什么也不知道啊!”原來這是一個高校區(qū)宿舍,聽?wèi)T了“老師”、“教授”稱呼的人,不習(xí)慣被稱為“老師傅”。所以要準(zhǔn)確稱謂。如“先生”、“小姐”,盡管他們不風(fēng)流倜儻,也不年輕漂亮。在一些特殊環(huán)境中,如機關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校、科研院所,職業(yè)、職務(wù)、職稱往往是最佳稱呼,如處長、博士、院長、主任、教授等。多使用敬語、謙語、雅語,如“您”、“請教”、“打擾”、“請”、“拜托”等。掌握介紹的方法。自我介紹時,簡明扼要,又要使對方感興趣。當(dāng)被他人介紹時,應(yīng)點頭致意或與對方握手。但不能搶先與長輩、上級、女士握手,此時,應(yīng)等對方先伸手。握手時力度適當(dāng),面帶微笑注視對方。做一個善于交談的人,懂得一些贊美顧客的技巧和方法,學(xué)會聆聽,即用心聽顧客說話。懂得名片的禮儀,使用電子郵件、商業(yè)信函的禮儀,電話營銷的禮儀。

除了重視口頭語言,體態(tài)語言的作用不可忽視。人的眼神、面部表情、手勢、身體動作、姿態(tài)都能夠傳達信息,它是口才與交際藝術(shù)的重要組成部分。有專家研究發(fā)現(xiàn),在交際信息傳遞的全部效果中,有55%的信號是由體態(tài)語言表達的。要注意糾正一些大家習(xí)以為常但極為不雅的舉止習(xí)慣,將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客人。

請客吃飯要文明。商務(wù)活動中,請客吃飯是常事,而這時的禮節(jié)又常被忽視。許多人不明白自己的角色,不懂座位排序,不會文明就餐。菜上來先往自己嘴里塞,喝酒時信奉“感情深,一口悶,感情淺,舔一舔”,不惜喝倒幾個,一醉方休,什么禮儀,全都拋至腦后。銷售員其實在餐桌上不能狼吞虎咽、邊吃邊吹、臟話不斷,更不能醉酒。不能當(dāng)著客人的面付款,不能喋喋不休談無關(guān)的話題。

篇（2）

對年輕人而言，銷售或許是最可能在短時間內(nèi)獲得成功的職業(yè)。銷售人員作為企業(yè)員工中相對獨立的一個群體，和財務(wù)人員、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。從事其他工作的人員——無論是從事技術(shù)性工作或服務(wù)人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，都有可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點。由于銷售是一個實踐性非常強的職業(yè)，大家全憑業(yè)績說話，而且業(yè)績也比較容易衡量，所以除了一些特別專業(yè)的技術(shù)銷售職位外，大多數(shù)銷售崗位對學(xué)歷要求并不是很高。

銷售人員有非常明顯的特點：工作穩(wěn)定性差、工作壓力大、出差應(yīng)酬成為生活的常態(tài)。特別對于直接面向市場的基層業(yè)務(wù)人員而言，雖然工作時間比較自由，但由于銷售指標(biāo)的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛，很長時間不能和朋友閑聊、聚會。當(dāng)然，銷售是一個高壓力、高回報的職位，除了最高決策層外，多數(shù)企業(yè)中最容易產(chǎn)生高薪的職位便是銷售類。和同級別的財務(wù)總監(jiān)、人力資源經(jīng)理相比，銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的收入普遍會高出一截。

隨著年齡的增長，當(dāng)沖勁和激情淡淡褪去，對家庭的責(zé)任和對穩(wěn)定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規(guī)劃自己的職業(yè)方向。業(yè)務(wù)銷售人員的出路何在？職業(yè)發(fā)展的通路是什么？

按照所從事的銷售工作的內(nèi)容，目前國內(nèi)的銷售人員可分為高級營銷人員(如銷售經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員。總體來看，銷售人員有四種職業(yè)出路。一是縱向發(fā)展成長為高級銷售經(jīng)理，不過能達到這一目標(biāo)的銷售人員為數(shù)很少；二是橫向發(fā)展轉(zhuǎn)換到管理等其他崗位；三是獨立發(fā)展自己創(chuàng)業(yè)；四是專業(yè)發(fā)展做銷售領(lǐng)域的管理咨詢或培訓(xùn)。可以看出，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去那樣容易，所以銷售人員之間的競爭也是十分激烈的。下面我們具體展開來談?wù)勪N售類人員的發(fā)展方向：

方向一、成為高級銷售經(jīng)理銷售人員的職業(yè)成長，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標(biāo)便是成為高級的銷售人才。實現(xiàn)這一目標(biāo)的方向有兩個，首先是從"術(shù)"的角度出發(fā)，不斷改進和提升工作的方法和能力，從低級的非專業(yè)化的銷售人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺、靠沖勁做事轉(zhuǎn)變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調(diào)查分析、把握市場規(guī)律性；第二個方向就是從"術(shù)"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進行系統(tǒng)思維，進一步提升和轉(zhuǎn)換職位角色。要成為高級的銷售人才或經(jīng)理人，銷售人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問角色的作用。

從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個方向：

上行流動：如果有在大公司或集團的分支機構(gòu)、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當(dāng)積累一定的經(jīng)驗后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機會，上行流動發(fā)展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領(lǐng)更大的銷售團隊、管理大區(qū)市場。在處于成長期的快速消費品行業(yè)，許多銷售人員都是通過上行流動而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。

下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當(dāng)積累一定的經(jīng)驗后，可以根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機會，下行流動發(fā)展，到下一級或多級的分支機構(gòu)去工作，通常是帶銷售團隊、管理省/大區(qū)市場，或是要到某個細分市場開辟新的業(yè)務(wù)。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進的銷售管理理念和操作手段和實際的市場結(jié)合，在繼續(xù)鍛煉一定時間后往往成為許多企業(yè)的未來領(lǐng)軍人物或高級經(jīng)理人。

橫向跳槽：優(yōu)秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉(zhuǎn)行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業(yè)道德、勞動合同的相關(guān)條款規(guī)定和相關(guān)法律規(guī)定，銷售人員在發(fā)展到一定程度后換一個環(huán)境和空間都是一條不錯的路子。

方向二、轉(zhuǎn)向管理崗位

當(dāng)銷售人員做到一定的時候，可以結(jié)合個人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉(zhuǎn)向相關(guān)的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個角度考慮選擇：如果還是對銷售業(yè)務(wù)或相關(guān)的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關(guān)崗位如：市場分析、公關(guān)推廣、品牌建設(shè)與管理、渠道管理、供應(yīng)商管理等。

如果有管理專業(yè)背景或者對管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場信息或情報管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項目管理等。

如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運營、研究開發(fā)、設(shè)計等技術(shù)方面積累了優(yōu)勢，則可以往技術(shù)含量較高的崗位流動如：運作管理、售前技術(shù)支持、產(chǎn)品測試、售后技術(shù)服務(wù)等。

方向三、個人創(chuàng)業(yè)

有過銷售背景的人出來創(chuàng)業(yè)，可以說是最適合不過的。企業(yè)要生存，首先要有市場，做好業(yè)務(wù)工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗和資源后進行獨立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。

篇（3）

中圖分類號：C93文獻標(biāo)識碼：A

一、引言

在企業(yè)管理的研究中，人力資源管理對企業(yè)發(fā)揮的重要作用越來越受到人們的重視。而一個企業(yè)的獎懲制度又是其人力資源管理的一個十分重要的方面。公司獎懲制度的目的是懲罰不良行為，激勵企業(yè)員工的工作積極性。所以合理、科學(xué)的獎懲制度在企業(yè)管理中有至關(guān)重要的作用。本文運用博弈論的分析方法，通過一個銷售經(jīng)理和銷售人員的博弈模型分析人力資源管理過程中獎懲制度設(shè)置，試圖從分析中得到一些有用的結(jié)論，可以用于指導(dǎo)企業(yè)的管理者合理設(shè)置有效率的獎懲制度，從而能夠合理地利用企業(yè)的人力資源，做到懲罰不良行為、提高決策水平和管理效率、增加企業(yè)經(jīng)濟效益的效果。

二、銷售人員與銷售經(jīng)理博弈分析

（一）博弈問題的提出。企業(yè)特別是商品零售企業(yè)的銷售人員是否能恪盡職守，認(rèn)真服務(wù)顧客，必須接受銷售經(jīng)理的監(jiān)督檢查。如果銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督，則容易引起銷售人員的瀆職行為。如銷售人員不注意愛護商品，造成商品的丟失和損毀，服務(wù)態(tài)度惡劣，遭到顧客的投訴等等，從而使公司財物遭到經(jīng)濟損失，公司在顧客中的形象大打折扣；如果銷售經(jīng)理謹(jǐn)慎監(jiān)督銷售人員，則會有效地減少他們的瀆職行為，銷售人員的服務(wù)態(tài)度和水平得到提高，公司的財物得到保護，公司在顧客心目中樹立了一個良好的企業(yè)形象，經(jīng)濟效益也能不斷提高。所以，通常認(rèn)為銷售人員和銷售經(jīng)理之間進行著博弈，雙方的博弈支付矩陣可以作下面的分析。

1、博弈模型的假設(shè)。我們可以假設(shè)商品零售企業(yè)的銷售經(jīng)理如果怠于監(jiān)督銷售人員的瀆職行為，則銷售人員瀆職會獲得不當(dāng)?shù)膫€人利益；如果銷售經(jīng)理進行必要的檢查管理，銷售人員的瀆職行為會遭到揭穿，其個人會受到一定程度的懲罰。

于是，我們可以進一步假設(shè)如果由于銷售經(jīng)理工作不利，導(dǎo)致銷售人員瀆職行為發(fā)生，銷售人員可以得到B的正效用；相反，如果瀆職行為被揭穿則銷售人員會受到處罰或開除，此時他會得到負(fù)效用-L。

同樣，可以設(shè)銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督而銷售人員沒有發(fā)生瀆職，則銷售經(jīng)理可以少付出個人精力、責(zé)任心等，相當(dāng)于得到了G的正效用；若怠于監(jiān)督，可能導(dǎo)致銷售人員瀆職行為的發(fā)生，銷售經(jīng)理會受到處罰，其得到的負(fù)效用-C。

如果銷售人員不發(fā)生瀆職，則其無所得也無所失，支付為0；同樣，銷售經(jīng)理盡職盡責(zé)實施了監(jiān)督，則其無所得也無所失，支付也為0。（在博弈論中，支付是指在一個特定的戰(zhàn)略組合下參與人得到的確定效用水平，或者是指參與人得到的期望效用水平。）

2、博弈模型的支付矩陣（表1）。從表1中我們可以看出，這個博弈是一個混合策略組合模型，也就是說，這一博弈模型沒有一個可以被雙方共同接受的納什均衡，因為一方的最優(yōu)策略選擇是根據(jù)對方的選擇決定的，對方的策略選擇反過來又進一步影響一方的最優(yōu)策略選擇，如此循環(huán)往復(fù)。在此例中，如果銷售人員選擇瀆職，則銷售經(jīng)理的最佳選擇是謹(jǐn)慎監(jiān)督；但如果銷售經(jīng)理選擇的是謹(jǐn)慎監(jiān)督，則銷售人員最好的策略就是盡職盡責(zé)；而銷售人員選擇盡職盡責(zé)時，銷售經(jīng)理最好選擇不實施監(jiān)督；但銷售經(jīng)理選擇不實施監(jiān)督，對于銷售人員來說選擇瀆職才是最好的策略……，這個循環(huán)是無盡的。在博弈分析中，我們把它叫做混合策略組合，它不同于一種穩(wěn)定戰(zhàn)略組合：納什均衡。納什均衡是指這樣一種戰(zhàn)略組合，這種戰(zhàn)略組合由所有參與人的最優(yōu)戰(zhàn)略組成，也就是說，給定別人戰(zhàn)略的情況下，沒有任何單個參與人有積極性選擇其他戰(zhàn)略，從而沒有任何人有積極性打破這種均衡。用更加通俗的話說，在這種戰(zhàn)略組合下，博弈各方誰都不想單方面改變戰(zhàn)略，不論對方如何選擇策略，一方的最優(yōu)選擇策略都是相同的。

（二）博弈問題分析

下面，就博弈問題作進一步分析：

假設(shè)銷售經(jīng)理不監(jiān)督的概率為m，m∈［0，1］，則實施謹(jǐn)慎監(jiān)督的概率為1-m；銷售人員瀆職的概率為n，n∈［0，1］，則銷售人員盡職的概率為1-n。在給定了n的情況下，銷售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付為：

E（n）＝（-C）×n+G×（1-n）

令E（n）>0，有-nC+G-Gn>0，解得nn*，則E（n）n*的瀆職概率不可取。

通過分析我們可以知道：銷售人員的混合策略中瀆職與盡職的概率分布是n*和n*，n*和1-n*的混合策略是銷售人員的最佳策略選擇。知道了銷售人員的最佳策略選擇，銷售經(jīng)理就能夠有效地針對銷售人員進行監(jiān)督，防止其瀆職行為的發(fā)生。

如果m>m*，則E（m）>0，即銷售人員瀆職策略的期望支付大于0，則銷售人員選擇瀆職是可以的。只要m一直大于m*，銷售人員總會選擇瀆職，而且不會有被銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的危險。反之，如果m

（三）結(jié)論。在上例的博弈分析中，銷售人員有瀆職的可能性，銷售經(jīng)理有不監(jiān)督的可能性。那么，為減少公司財產(chǎn)損失和挽回公司形象，可以加重對銷售人員的處罰，也可以選擇加重對銷售經(jīng)理的處罰，哪一種選擇更為合理？我們可以做如下分析：

如果加重處罰銷售人員，銷售人員受到的懲處比以前更大，在短期內(nèi)會有效的防止銷售人員瀆職行為的發(fā)生。但從長期來看，銷售人員的盡職會提高銷售經(jīng)理產(chǎn)生怠于監(jiān)督的概率，銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督的概率從m*提高到了m1，而銷售人員不監(jiān)督概率的提高又會使得銷售人員發(fā)生瀆職行為的概率提高。由以上分析可知，加重處罰銷售人員在短期內(nèi)可以防止瀆職行為的發(fā)生，而從長期來看只會提高銷售經(jīng)理不監(jiān)督的概率，從而使得銷售人員發(fā)生瀆職行為的可能性更大。

如果加重對銷售經(jīng)理的監(jiān)督不利行為的處罰，意味著銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督的期望支付從負(fù)效用－C降到了－C1，由于銷售經(jīng)理不監(jiān)督的成本太大，他不會再怠于監(jiān)督，銷售人員在短期內(nèi)會減少瀆職行為，長期內(nèi)還會選擇混合策略，但會減少瀆職行為，瀆職的概率會降低到n1，銷售人員會重新達到新的混合策略，（即n1和1－n1的混合策略）。可見，加重對銷售經(jīng)理的處罰無論從短期還是長期來看都能更有效地防止銷售人員瀆職行為的發(fā)生。

從以上分析我們可知，在銷售人員與銷售經(jīng)理的博弈中為了防止銷售人員的瀆職行為發(fā)生，不但要加重對銷售人員的處罰，在長期內(nèi)還應(yīng)該加重對銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督行為的處罰。

三、博弈分析結(jié)論的應(yīng)用

從上例銷售主管和銷售人員的博弈中，我們可以知道這個博弈模型不僅可以用于銷售部門，也可以用于企業(yè)的其他部門，如財務(wù)部門的財務(wù)主管和財務(wù)人員之間，保安部門的保安負(fù)責(zé)人和保安之間，生產(chǎn)部門的生產(chǎn)主管和生產(chǎn)工人之間，營銷部門的營銷經(jīng)理和營銷人員之間。我們可以推而廣之，公司內(nèi)部有上級主管監(jiān)督管理和下級員工被領(lǐng)導(dǎo)被監(jiān)督的關(guān)系都可以用類似的博弈模型來表示。從上述銷售主管和銷售人員的博弈分析的結(jié)論中，我們可以得到以下啟示：

篇（4）

一、銷售人員績效管理的現(xiàn)狀

激烈的市場競爭中，加強對銷售人員的績效管理成為企業(yè)管理和保持競爭力的重要內(nèi)容。目前對銷售人員難以做到有效的績效管理，原因如下：一、缺乏完善的管理體系；二、缺乏科學(xué)合理的管理方法；三、銷售人員的選拔和培訓(xùn)制度不完善?；谝陨显?，銷售人員的管理一直是企業(yè)管理中的一個難點。

二、銷售人員績效管理中存在的問題

第一，績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相脫節(jié)?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)戰(zhàn)略實施的重要工具，銷售人員的績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略實施脫節(jié)，會導(dǎo)致銷售績效不能圓滿完成，但企業(yè)的總體績效不佳的狀況。一方面是企業(yè)績效目標(biāo)過分追求片面的銷售數(shù)量，這種“只重數(shù)量不重質(zhì)量”的導(dǎo)向讓企業(yè)的精力沒法集中在長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)上。另一方面，許多企業(yè)在制定整體目標(biāo)時往往是將部門自行制定的部門目標(biāo)稍加整合，這種自下而上的目標(biāo)，往往來源于部門利益本位主義和職能的局限性，不利于企業(yè)整體戰(zhàn)略的制定和實現(xiàn)。因此，會出現(xiàn)銷售部門制定的目標(biāo)和取得的短期績效可能對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的不具有太大價值的情形。

第二，在績效管理中缺乏溝通。一個完整的績效管理流程包括績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋、績效改進五大環(huán)節(jié)?？冃贤ㄘ灤┯谡麄€流程中，通過管理者和被管理者的溝通協(xié)調(diào)，達成目標(biāo)，實現(xiàn)任務(wù)的完成。但是在當(dāng)前不少企業(yè)中，無論是最初績效目標(biāo)的制定，還是如何達成績效目標(biāo)的實施，以及最后績效結(jié)果的反饋與改進，都缺乏這種互動和溝通。

第三，績效管理的考核指標(biāo)不夠科學(xué)。設(shè)置科學(xué)合理的考核指標(biāo)是在績效考核工作中最重要的環(huán)節(jié)之一，但目前較多企業(yè)的考核指標(biāo)中都缺乏科學(xué)性。一方面，部分企業(yè)的考核指標(biāo)過分關(guān)注一些短期的財務(wù)指標(biāo)而忽視了員工和公司的長遠發(fā)展目標(biāo)，致使銷售人員工作熱情不高，銷售業(yè)績不穩(wěn)定，跳槽現(xiàn)象成為常態(tài)。另一方面，不少企業(yè)在設(shè)計銷售人員的績效考核時，重視結(jié)果而輕視過程，科學(xué)合理的績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)兼顧結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)，只重視結(jié)果的考核使績效管理變成了事后考核。

第四，績效考核方式不科學(xué)?？茖W(xué)的績效考核涉及多方面的評價，考核方式的不科學(xué)會導(dǎo)致評價結(jié)果的偏差。使員工對考核結(jié)果產(chǎn)生不滿，工作積極性會受到很大的打擊。銷售工作是銷售人員、客戶、銷售主管三者互動完成的過程，對銷售人員的考核應(yīng)兼顧主管評價和客戶評價。但很多企業(yè)對銷售的考核主要是主管層面的評價，忽略了客戶層面。這種主管審查式的考核方式會較多地融入考核者的個人喜好及偏見等，容易使考核結(jié)果產(chǎn)生偏差，達不到有效管理的目的。

三、我國中小企業(yè)銷售人員績效管理的發(fā)展對策

第一，將績效管理上升到戰(zhàn)略高度。企業(yè)的績效管理一種以績效為導(dǎo)向的管理思想，它強調(diào)溝通和發(fā)展。企業(yè)的決策者應(yīng)將績效管理放到其應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，并做到“軟硬兼施”?！坝布敝饕侵钙髽I(yè)內(nèi)合理的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范的職位設(shè)計、明確的責(zé)任劃分以及清晰的整體戰(zhàn)略。如果這方面存在問題，就難以明確績效不良的責(zé)任?！败浖狈矫嬷饕▋蓚€核心內(nèi)容，一是企業(yè)決策者以及高層管理人員對績效的關(guān)注程度高，形成重視績效的氛圍，從而為績效文化的塑造打下了思想基礎(chǔ)。二是企業(yè)的中層管理人員能夠切實承擔(dān)起管理者的角色，尤其是對自己所應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)有明確的認(rèn)識。

第二，建立完整的銷售人員績效管理體系。完整的績效管理體系使績效考核融入到管理流程之中，成為評價銷售員工工作業(yè)績的有效工具。一個完整的績效管理體系應(yīng)當(dāng)具備以下五個流程：制定績效目標(biāo)，進行相關(guān)輔導(dǎo)，記錄業(yè)績檔案，進行績效考評，完善管理體系。這五個流程從績效目標(biāo)的設(shè)定開始到績效管理的完善結(jié)束構(gòu)成了一個完整的管理良性循環(huán)過程。

第三，建立科學(xué)合理的績效考核方式。企業(yè)在確定績效考核方式時要在適合企業(yè)自身的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，借助一定的考核方法，對銷售員工的工作績效作出全面的評價。對銷售人員的績效考核指標(biāo)，可以從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)成長等方面加以考慮。筆者認(rèn)為這里并沒有萬能的公式可以套用，各個企業(yè)在實際操作中要選擇適合自身實際情況的考核指標(biāo)，突出反映與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的銷售業(yè)績指標(biāo)，并在實踐中不斷進行摸索和優(yōu)化。各種績效考核方法都有其優(yōu)點和自身的局限，將它與企業(yè)自身特點相結(jié)合，對各種方法進行整合吸收，以期能夠最大限度地發(fā)揮優(yōu)點，克服局限。另外，企業(yè)要從各個有關(guān)的方面收集銷售人員的績效信息，包括來自上級、同事、自我以及客戶等方面的信息，將獲得的信息用于了解員工的銷售情況，從而明確今后工作改進的方向。

篇（5）

目前我國醫(yī)藥銷售代表現(xiàn)狀是代表分層比較嚴(yán)重，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：代表中40％為社交活動家，50％為藥品講解員，8％為藥品銷售員，僅有2％為專業(yè)化醫(yī)藥代表。所以選擇什么樣的人作為公司的銷售代表以及如何對代表進行人力資源的管理評估，優(yōu)化醫(yī)藥企業(yè)的銷售隊伍，是擺在各醫(yī)藥廠家面前的一個課題。

醫(yī)藥銷售代表的選擇

選擇醫(yī)藥銷售代表或者選擇什么樣的醫(yī)藥銷售代表，這是醫(yī)藥代表人力資源管理的先決要素?？梢苑譃樗膫€象限：學(xué)而有術(shù)、學(xué)而無術(shù)、不學(xué)有術(shù)、不學(xué)無術(shù)。如何選擇醫(yī)藥銷售代表，不同企業(yè)根據(jù)自身的文化見仁見智。譬如，蒙牛的用人標(biāo)準(zhǔn)就是：有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制使用；無德無才，堅決不用?？傮w來說，大部分的醫(yī)藥企業(yè)在選擇“學(xué)”和“術(shù)”的時候，一般都會把“學(xué)”放在前面來考慮，因為大部分的人認(rèn)為“術(shù)”(即“才”)是可以通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，在一定程度上能實現(xiàn)的。當(dāng)然這與企業(yè)的發(fā)展階段不同有關(guān)，也與企業(yè)的文化及管理者的喜好有關(guān)，但所衡量的標(biāo)準(zhǔn)，無外乎上述幾個。醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理評估

對于醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理評估，大致分為三個方面：①醫(yī)藥銷售代表的思維。這也是醫(yī)藥代表的價值取向，而一個公司中所有銷售代表的綜合價值取向，也是該公司呈現(xiàn)在客戶面前的企業(yè)文化，因為銷售代表是一個公司中與客戶接觸最為緊密的團體。②醫(yī)藥銷售代表的行為。是指其日常銷售工作中的行為規(guī)范，譬如：著裝、拜訪頻率、處理反對意見和突發(fā)事件的流程以及效率等方面。銷售代表的行為是讓客戶最直接感受到公司的銷售力量和工作情況。③醫(yī)藥銷售代表的能力。是指醫(yī)藥代表在介紹公司產(chǎn)品方面的專業(yè)能力和在與客戶溝通時表現(xiàn)出來的溝通能力。我們從以上三個方面對代表進行評估，應(yīng)該是比較全面的，但是，以上三個方面的評估又是比較復(fù)雜的事情，尤其是醫(yī)藥銷售代表的思維，很難用具體的指標(biāo)來進行衡量，所以更多的公司還是從“銷售業(yè)績”，即銷售完成方面對代表進行評價，這基本上也是一種結(jié)果管理。我們認(rèn)為“銷售業(yè)績”管理固然重要，但以上三個方面的管理落實到位與否的過程，對銷售的結(jié)果有著直接的聯(lián)系和影響，從長期來看，對醫(yī)藥銷售隊伍的建設(shè)有很大的益處，所以建議在“業(yè)績”管理的考核指標(biāo)中加進去以上三個要素。醫(yī)藥銷售代表的思維，還可以從“代表的企業(yè)忠誠度+客戶反饋”兩個角度進行衡量。但是對醫(yī)藥銷售代表的行為，可以從代表在處理一些流程化工作方面，比如上交報表的及時性等角度衡量。而醫(yī)藥銷售代表的能力，可以從醫(yī)藥銷售代表的過級管理角度來進行衡量。如何提高醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理

醫(yī)藥銷售代表的思維管理：醫(yī)藥代表的思維管理是靠企業(yè)文化去解決的，企業(yè)文化可以說是員工在公司生存的“空氣”，而公司管理者的行動，一定程度上會影響到企業(yè)文化的建設(shè)。譬如：一個公司的老總抽煙，那么這個公司的員工中抽煙的人數(shù)會相應(yīng)的偏多一些；如有的公司是親情文化，強調(diào)關(guān)懷，這樣的公司在客戶服務(wù)方面會比較人性化；有的公司是軍隊文化，強調(diào)紀(jì)律，這樣的公司在客戶的心目中感覺比較嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行力較強；還有的公司是專業(yè)化文化，強調(diào)整齊化一，這樣的公司給人的印象是產(chǎn)品值得信賴，信譽也可以得到保證?？傊煌墓居胁煌奈幕?，只要是積極向上的文化，一定會增強團隊的凝聚力，提高醫(yī)藥代表的企業(yè)歸宿感，增加代表的企業(yè)忠誠度，從而在客戶面前呈現(xiàn)出企業(yè)的特色，這對企業(yè)品牌的樹立和加強是很重要的環(huán)節(jié)。

篇（6）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.02.198

資料與方法

隨機抽取2005年1月～2008年12月各科醫(yī)護人員洗手檢測結(jié)果為研究對象。

檢測與采樣方法:按衛(wèi)生部《消毒技術(shù)規(guī)范》,醫(yī)護人員按六步洗手法洗手,被檢人五指并攏,用采樣棉拭子在雙手指屈面從指根到指端往返涂擦2次,并隨之轉(zhuǎn)動,將采樣后的棉試子投入10ml含中和劑的試管內(nèi),按要求接種于營養(yǎng)瓊脂平皿中,培養(yǎng)48小時,觀察結(jié)果。

結(jié) 果

醫(yī)生洗手

討 論

手部衛(wèi)生作為醫(yī)院感染控制環(huán)節(jié),既簡單又非常重要,正在被全世界廣泛重視。在醫(yī)院感染中,由于醫(yī)務(wù)人員的手頻繁接觸患者而污染嚴(yán)重,是造成醫(yī)院感染的重要因素之一[1]。這種傳播途徑比空氣傳播更具危險性。正確的洗手能有效阻斷感染性疾病的傳播,并能降低醫(yī)院感染的發(fā)病率[2]。

洗手合格率比較:手的解剖特征決定了病原微生物容易定植于此,醫(yī)務(wù)人員的手既要接觸有菌的物體,也要接觸無菌的物品,是最容易被病原微生物污染的,如果洗手稍有疏忽,很容易間接傳播而造成交叉感染。由上表可以看出醫(yī)護人員洗手的合格率較低,其中醫(yī)生洗手的合格率比護士更低,也沒有掌握正確的洗手方法。

存在的問題;對洗手相關(guān)知識的培訓(xùn)教育缺乏,表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員洗手意識淡泊,缺乏洗手的自覺性;洗手步驟不正確,方法不規(guī)范,漏洗指縫及腕部;洗手設(shè)備不完善,如洗手池少、距離較遠;消毒液刺激性大,擔(dān)心經(jīng)常洗手會損傷皮膚,影響了洗手的隨意性;人員配備不足,醫(yī)護患比例失調(diào),工作負(fù)荷加重,洗手時間短或次數(shù)不夠等。

實施整改措施:應(yīng)加強洗手觀念,嚴(yán)格執(zhí)行必要的洗手制度,強化洗手意識,提高手衛(wèi)生觀念的認(rèn)識,端正工作態(tài)度,增強工作責(zé)任心。即要知道洗手不僅僅是為了保護自身清潔衛(wèi)生,更重要的是預(yù)防醫(yī)院感染的傳播,保護患者,避免交叉感染的發(fā)生。規(guī)范洗手,加強對醫(yī)務(wù)人員洗手的監(jiān)督,各科張?zhí)较词忠?guī)范圖,按要求規(guī)范衛(wèi)生洗手,定期或不定期進行檢測,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,并提出整改措施。完善洗手設(shè)施,改善洗手環(huán)境,洗手水龍頭采用腳踏式或感應(yīng)式,肥皂保持干燥或提供高效、方便、護手的清潔消毒劑是保證醫(yī)護人員堅持不懈進行手消毒的重要措施。定期檢查洗手池、清潔劑等是否符合要求。在現(xiàn)有人力資源上進行合理配置,減輕醫(yī)護人員的工作強度,改善洗手的依從性。

在各種臨床醫(yī)療服務(wù)活動中,手是醫(yī)院感染最重要的傳播媒介。因此,洗手是最重要的環(huán)節(jié),手部清潔是防止疾病傳播的最重要的措施。提高手衛(wèi)生重要性的認(rèn)識,加強手衛(wèi)生宣教,加大考核力度,是提高醫(yī)務(wù)人員洗手的自覺性的有效方法。

篇（7）

二零一二年的十二月，我和父親坐在餐廳里，你坐在父親的旁邊，飯吃到一半時，你拉起我的手說，讓我嫁給你。那一刻，我凝視著你，你的眼睛那么深邃，我知道，只有我可以拯救你。

一個月之后，我們舉行了曠世婚禮。那天你拉著我到處敬酒，我走的腳特別疼，又怕掃了你的興而不敢說話。父親為了讓我的幸福來的早一點，就在婚禮上宣布你是新一屆的董事長。那一刻，你露出了笑意，和我那么久，從來沒見你笑過，而今天，你終于笑了，我突然間有些恨你！

我們結(jié)婚后不久，父親就去世了，你正式接管了華誼。而我在家也只是履行妻子的義烏，確切的說，我只是一個你當(dāng)做妻子的工具。雖然說，我有些恨你，但我還是很佩服你的能力，也很感謝你可以接受華誼，因為那是好幾千人的飯碗，我不敢把它和自己聯(lián)在一起。你可以賺好多錢，比父親在世時還賺的多。當(dāng)家越來越漂亮?xí)r，溫暖越來越少。你頻繁的應(yīng)酬，每次回家是各種繁忙。沒當(dāng)我說一句話，你總會說沒出息的女人。每個月你總會往我卡里打很多錢，我?guī)缀醵际窃獠粍拥姆胖?。你讓我出門找其他女的聊天，我也只是打電話給章欣。

章欣是個很好的女人，她有個很愛她的丈夫。小時候，她家里很窮，我父親資助她讀完博士，但我父親的條件是她只能和我做朋友。她對我十分照顧。我父親臨終前將財產(chǎn)的三分之一給了她，而她也把工作轉(zhuǎn)到了洛陽，方便照顧我。每一次，你總會說，像我這樣爛的女人，還會有那么好的朋友，看的出，你很欣賞章欣，她吃苦耐勞，勤懇活潑，這些我都沒有。

不知不覺中，日子已溜走。

二零一三年開始時，我依舊只會煮咖啡，我煮的咖啡很濃很苦，每天一杯接一杯的喝。而你依舊只是上班回家應(yīng)酬回家，我們之間幾乎不說話，也不看對方。我一直不明白，你為什么不和我離婚，在公司里喜歡你的女的那么多，為什么你還抓著我這個無用的女人不放。

二零一三年的二月，洛陽的街頭是那么的熱鬧。我早上起床已經(jīng)十一點多了，剛起床就開始感覺到眩暈，后來有輕微的流鼻血。我知道我的生命已開始倒計時。那時華誼因為一些刊物也正在打官司。我喝了三杯咖啡后就去找章欣。我把這些年你給我的所有錢都讓章欣轉(zhuǎn)到你的戶下。在華誼成功的度過危機后，你第一次開口給我說謝謝，我猛然間發(fā)現(xiàn)，原來兩年的時間，你也長出了白發(fā)。我試探性的問你，為什么不離婚，你不高興的打斷我的話。其實，我早知道你會照顧我，但僅限于照顧。你的優(yōu)秀早已埋葬了我們的婚姻。

二零一三年的五月，我已經(jīng)開始連續(xù)的昏眠，那一段時間，我不讓章欣告訴你，所以我一直住在她家，她的丈夫每天給我們做很多好吃的，也不讓我再喝那么多的咖啡。

二零一三年的六月，那一天陽光明媚，我們說好一起去逛街。走到七度門口時，我說我的記憶越來越差，臉色越來越白，所以你后悔帶我出門。那一刻，我蹲在大街上狠命的哭，這是結(jié)婚兩年多我第一次哭，我想用所有的淚水刷掉這段婚姻的不幸。當(dāng)我醒了時，已經(jīng)在家，我聽到章欣和她丈夫?qū)δ愫浅?，那時我不知道我是不是還恨你是不是還愛你，只是眼淚忍不住往下流。過了一會，章欣的丈夫進來抱起我去他們家，你歇斯底里般沖過來奪下我，讓他們出去。

后來的日子，你上班開始帶我一起去，吃飯也和我一起吃。我靜靜的望著你，仿佛一切還是初見你時的情形。

那年從父親的辦公室出來，你站在外面，我說，我喜歡你，你沒聽到，我又很大聲的喊，我喜歡你，你回過頭，那年你二十五歲，我十九歲

在那段日子里，我一直回憶往事。你把我送到了醫(yī)院。白天是章欣和她丈夫照顧我，晚上你來照顧我。

二零一三年的七月，我在醫(yī)院里度過了最后的時光。那一個月，是我生命最幸福的日子，每天睜開眼就能看到你，你開始陪我聊天，開始關(guān)心我喜歡吃什么。

篇（8）

要有效地對企業(yè)中的銷售人員進行績效管理，首先應(yīng)該了解一下現(xiàn)階段中小商貿(mào)流通企業(yè)中銷售人員的管理狀況。

（1）工作任務(wù)繁重

中小商貿(mào)流通企業(yè)一般不設(shè)置客戶部、市場部，企業(yè)的營銷工作幾乎全部都由銷售部來完成，而由于中小商貿(mào)流通企業(yè)中銷售人員較少，往往一個銷售人員要完成須由多個人來承擔(dān)的營銷崗位。中小商貿(mào)流通企業(yè)中的銷售人員不僅需要完成客戶的開發(fā)及維護、銷售促進、顧客需求的分析、競爭對手的信息搜集、應(yīng)收賬款回收等等這些分內(nèi)的工作，還得完成市場調(diào)研、銷售人員的培訓(xùn)、策劃促銷活動等這些應(yīng)由別的部門完成的工作，甚至企業(yè)中的快消品打假問題也要由銷售人員來完成。往往一人多職，工作任務(wù)繁重、工作壓力較大。

（2）培訓(xùn)較少

中小商貿(mào)流通企業(yè)的銷售人員大都來自社會招聘，知識層面參差不齊，不易將這些人組成穩(wěn)定的銷售隊伍。在這個信息化的社會，知識和技能都在不斷的更新，繁重的工作任務(wù)使得銷售人員迫切希望提升自已的各項能力，由于資金的限制，中小商貿(mào)流通企業(yè)不重視對銷售人員的培訓(xùn)，不重視自有銷售人才的培養(yǎng)，只是單純的銷售人員，卻不考慮銷售人員的培訓(xùn)。

（3）獲取訂單較困難

銷售人員的工作完成度與企業(yè)的營銷費用投入有著密切的關(guān)系，企業(yè)的營銷費用包括市場推廣、廣告、銷售促進與提供售后服務(wù)等。中小商貿(mào)流通企業(yè)這個方面的投入很少，這樣很難擴大中小商貿(mào)流通企業(yè)的知名度，使得銷售人員難以獲取信任，獲取訂單難度較大。

（4）市場資源分布不均

受地理環(huán)境、人口分布、消費者偏好等影響，中小商貿(mào)流通企業(yè)的商品或服務(wù)在某一些地區(qū)比較受歡迎。這時，企業(yè)會不自覺地對該區(qū)域較為重視，會投入大量的市場資源，該區(qū)域的銷售人員會很容易的獲取更多的訂單。而一些銷量不太好的區(qū)域卻得不到相應(yīng)的市場資源，銷售人員付出較為艱辛的努力卻達不到預(yù)期的銷量。一些中小商貿(mào)流通企業(yè)只重視銷售業(yè)績，卻忽視了相應(yīng)的銷售成本的投入，造成銷售人員的待遇不公，挫傷銷售人員工作的積極性。

二、中小商貿(mào)流通企業(yè)銷售人員的重要性

從我國現(xiàn)階段來看，中小商貿(mào)流通企業(yè)的銷售人員大都是大專學(xué)歷，更有一些是高中學(xué)歷，所以，營銷人員的整體素質(zhì)較低，營銷專業(yè)知識欠缺。由于中小商貿(mào)流通企業(yè)自身各項制度不健全，激勵、制約機制都不完善，使得中小商貿(mào)流通企業(yè)很難招聘到優(yōu)秀的營銷人才，難以對企業(yè)的營銷人員進行有效的管理，營銷人員流動性較大這些問題都困擾著企業(yè)的管理層。因此，如何加強對銷售人員的績效管理，有效地激發(fā)銷售人員工作的積極性和維護營銷隊伍的穩(wěn)定性，是中小商貿(mào)流通企業(yè)管理層需要考慮的事情。

中小商貿(mào)流通企業(yè)主要是靠提供服務(wù)與商品來獲取利潤的，銷售人員是直接面對客戶的人，是連接企業(yè)與客戶的重要樞紐，在中小商貿(mào)流通企業(yè)的發(fā)展過程中，銷售人員有著不可忽視的作用。銷售人員通過自身的努力讓消費者的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的訂單，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績。另外，銷售人員在企業(yè)的一線位置，相當(dāng)了解企業(yè)的市場環(huán)境，掌握著企業(yè)的客戶資源與一些商業(yè)機密，并對企業(yè)競爭對手的情況了解的一清二楚，銷售人員的管理不僅關(guān)系到企業(yè)的銷售量，還關(guān)乎到企業(yè)的生存，因此，銷售人員在中小商貿(mào)流通企業(yè)中有著舉足輕重的作用。

三、 銷售人員績效管理的意義

中小商貿(mào)流通企業(yè)對銷售人員的管理較為松散，對銷售團隊的管理重視不夠。銷售人員的工作時間、地點相對于其他工作人員來講，比較靈活、自由，企業(yè)不可能對銷售人員進行實時監(jiān)控，及時有效地監(jiān)督對企業(yè)銷售人員的管理就顯得十分重要。對中小商貿(mào)流通企業(yè)銷售人員進行績效管理具有以下意義。

（1）實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)

中小商貿(mào)流通企業(yè)進行績效管理的最終目的便是為了實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)制定相應(yīng)的營銷目標(biāo)并制定相關(guān)的營銷計劃，按照企業(yè)的銷售目標(biāo)來進行銷售團隊的任務(wù)分配，進而明確每個銷售人員自身的銷售目標(biāo)。銷售人員為了實現(xiàn)自身的銷售目標(biāo)而努力，為企業(yè)創(chuàng)造價值，進而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

（2）發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人才

篇（9）

    1 研究意義及背景

    目前我國很多員工忠誠度存在下降的趨勢,主要表現(xiàn)為:人員流失率,消極怠工和人為泄露企業(yè)秘密等。其中銷售人員的流失現(xiàn)象更為普遍,主要表現(xiàn)為銷售人員由國有企業(yè)、民營企業(yè)大量流向中外合資和(或)外商獨資企業(yè),以及銷售人員在中外合資和(或)外商獨資企業(yè)之間頻繁變換工作單位。對此,企業(yè)應(yīng)分析銷售人員忠誠度下降的原因,采取有效措施培育和提高銷售人員的忠誠度。銷售人員的忠誠度又直接影響到顧客的忠誠度,進而影響到企業(yè)的效益。因此,對銷售人員忠誠度與企業(yè)效益管理研究具有重要意義。

    2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

    2.1 國外研究現(xiàn)狀

    國外關(guān)于員工忠誠度影響因素的研究開始于上個世紀(jì)六七十年代,主要傾向于通過量表調(diào)查進行實證研究,目前已經(jīng)取得了較為豐富的研究成果,主要表現(xiàn)在七個方面:

    2.1.1 員工自身素質(zhì)

    從員工個體層面來看,影響忠誠的因素包括員工任職期限、年齡、性格等,但各項素質(zhì)的作用機理和影響強度還沒有一致的研究結(jié)果,而且分歧極大,可以歸納為以下三個方面:第一,員工的年齡和任職期限均與忠誠程度呈正比。第二,FerdrikcRecihheld(2001)發(fā)現(xiàn)某些員工天生就更傾向于對企業(yè)忠誠,因此提出企業(yè)應(yīng)設(shè)法尋找合適即與組織目標(biāo)一致、愿意與企業(yè)的雇員,并設(shè)法留住他們,即在招聘員工時要考察員工性格、對待工作的態(tài)度和文化適應(yīng)力。Geo飛eM.10gna(1954)的觀點和Ferdriek不謀而合,他認(rèn)為提出員工自身是否具有強烈的使命感是影響員工忠誠的關(guān)鍵,因為使命感能夠幫助員工體會工作的意義,這種使命感滲透到管理者日常的工作,有助于提高員工忠誠度。第三,BrinaScharg(2001)從道德的層面提出:任何人本身就有對企業(yè)有忠誠的需要,個人道德水準(zhǔn)不同,忠誠度也不同,企業(yè)應(yīng)該激發(fā)和培育員工的忠誠。以上三個個體因素的研究對企業(yè)的招聘和后續(xù)管理有積極的影響和意義,也是目前許多企業(yè)在人力資源管理過程中忽略的方面。

    2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)

    Mcugimless(1998)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者具有良好的管理誠信將有助培養(yǎng)和提高員工忠誠度。Jacqueline和Mihonfield(2002)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的溝通戰(zhàn)略是影響員工忠誠度的關(guān)鍵因素。FerdrcikRecihheld在《忠誠法則》(2001)一書中也強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者個人素質(zhì)及言行對員工忠誠度的影響,他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者是否意識到員工忠誠的重要性,是否重視培育員工忠誠度,并在制訂經(jīng)營決策時堅持忠誠原則,把員工等合作伙伴的利益放在首位將影響員工的忠誠程度。FerdrikcRecihheld建議領(lǐng)導(dǎo)者選擇良好的溝通渠道,把忠誠的觀念傳播到企業(yè)各部門,并在日常的工作中做到言行一致。

    2.1.3 企業(yè)文化和群體關(guān)系

    RogerHemrna(1999)提出企業(yè)文化是影響員工忠誠度的重要因素,因為企業(yè)文化能夠在員工與員工、員工和企業(yè)之間建立良好的關(guān)系,并使員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴感,覺得自己的工作有價值。這一點對新一代年輕的雇員尤為重要,因為他們更注重工作和生活的平衡及自身價值的實現(xiàn)。GeogreMolgna(1984)提出管理者與下屬親密而穩(wěn)固的關(guān)系在一定程度上有助于員工忠誠度的提高,而這種親密關(guān)系的建立則有賴于管理者有意識的管理行為建立和強化。Allen(1998)和FerdriekReiehheld(2001)在文章中提到了信任對贏得員工忠誠度的重要性。Yul-Timwong等(2002)學(xué)者的實證研究也證實了信任對員工忠誠度的影響。

    2.1.4 員工參與和溝通機制

    Dvad(1989)在對紐約TPF&C公司的實證調(diào)查結(jié)果顯示員工參與和溝通能夠增強其忠誠程度,ness(1998)認(rèn)為有效、公開坦誠的交流是員工忠誠度的重要因素。FerdrikcRecihheld(2001)也談到類似的觀點。AlnaD·Smiht(2002)提出隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,人們越來越多地運用語音信箱、電子郵件等科技手段傳遞信息,但員工忠誠度是無法由這些只注重內(nèi)容的碩士學(xué)位論文溝通方式獲得的,只有面對面的人際溝通和交流機制才能使員工體會到人際情感交流,因此主張公司必須有意識地采用人際情感溝通方式以培育和提高員工忠誠度。

    2.1.5 員工職業(yè)發(fā)展

    David w·Rhodes(1989)在對紐約TPF&C公司的實證表明調(diào)查能否獲得足夠的職業(yè)發(fā)展機會是影響員工忠誠度的重大因素。DvaidFgainao Ci993)則認(rèn)為面對裁員和機構(gòu)改革,員工和企業(yè)需要重新構(gòu)建心理契約的內(nèi)容,讓員工意識到企業(yè)不會承諾一生不變的保證,但卻可以為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助,他提出企業(yè)可以向員工提供獲得“雇傭能力”的機會和所需資源,以員工對自身能力的肯定代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作安全感,培育員工忠誠度。

    2.1.6 薪酬福利和工作安全感

    蓋洛普(Gall即)公司1991年對美國7千名員工進行的實證調(diào)查結(jié)果顯示薪酬與員工忠誠度成正比。

    Mcugi(1998)則認(rèn)為為了培養(yǎng)和提高員工忠誠度,員工的工資必須根據(jù)績效發(fā)放,同時福利政策應(yīng)該比較靈活,適合員工的實際需要。Brinaschrga(Z001)強調(diào)工作安全感是影響員工忠誠的重要因素之一,他的研究表明:對藍領(lǐng)的裁員在降低其忠誠度的同時也會降低其他未被裁員的員工尤其是管理層對公司的忠誠。一項在經(jīng)濟蕭條裁員時期對財富500強公司686位經(jīng)理進行的調(diào)查也證實了他的觀點,調(diào)查結(jié)果顯示這些裁員風(fēng)暴下的幸存者對公司的忠誠在過去的幾年中有所下降。盡管他們平均年齡37歲且至少擁有碩士文憑DavidW·Rhodes(1989)在對紐約TPF&C公司的實證調(diào)查結(jié)果也證實了這一點。

    2.1.7 企業(yè)倫理價值因素

    Esnavaelnmie(2002)等認(rèn)為企業(yè)的倫理價值觀及企業(yè)內(nèi)部的倫理狀況對員工忠誠度有顯著影響,當(dāng)員工面臨新的工作機會時,往往根據(jù)個人對某些企業(yè)的構(gòu)想和聲譽進行決策,而且員工更愿意到倫理狀況好的企業(yè)工作。sheauboreck(1994)的研究表明組織公平感是影響員工忠誠度的重要因素。

    2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

    對員工忠誠度形成過程的分析可得:較高的員工忠誠度是員工期望得到滿足的結(jié)果。國內(nèi)學(xué)者對于員工忠誠度影響因素的研究也都主要從企業(yè)對員工期望的滿足程度著手,但國外學(xué)者的研究內(nèi)容更為豐富,不僅考察了薪酬福利等物質(zhì)因素,也探討了員工自身素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展等工作因素,更提升到組織倫理價值觀的高度。國內(nèi)學(xué)者的研究大多停留在薪酬福利和員工職業(yè)發(fā)展上。除許小東的研究包含組織公平感外,唯一討論組織內(nèi)部信任的研究者黃熾森也是香港中文大學(xué)的教授。

    內(nèi)容的差異不僅反映了員工需求、企業(yè)管理者的管理意識和研究者關(guān)注重心的差異,更是中國市場經(jīng)濟發(fā)展還未完全的表現(xiàn)。但隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和國人生活水平的提高。員工對企業(yè)的心理期望逐漸由物質(zhì)期望向精神期望轉(zhuǎn)變。經(jīng)濟全球化使世界逐步發(fā)展成為單一的經(jīng)濟空間,企業(yè)社會責(zé)任(CoarteSoealiReonsibili,yt簡稱CSR)運動的興起和SA8000社會責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)的推行也迫使國內(nèi)企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任,為員工權(quán)益的滿足和全面發(fā)展提供各種機會和條件。因此,從企業(yè)道德管理層面考察員工忠誠度的影響因素是一個非常有意義的新課題。

    3 發(fā)展趨勢

篇（10）

可耐福（KNAUF），一個全球性的石膏建材的專業(yè)制造商，其在中國投資企業(yè)的高層人士認(rèn)為：出現(xiàn)上述問題大都是因為公司對新員工沒有一套完善和持久的培訓(xùn)制度。

只要是一個勤奮且中等智力的人， 都可以成為出色的銷售人員；如果有良好的教育背景肯學(xué)習(xí)那么還有可能成為管理者，前提是公司必須對員工進行持續(xù)有效的培訓(xùn)。反之如果公司的崗位培訓(xùn)不足夠，上崗后又對新員工實行放羊式管理，上司對你不聞不問任其自生自滅，就是再出色的員工也會變平庸。在可耐福管理層流傳著一句名言：沒有平庸的下屬，只有平庸的上司。

可耐福對每個新員工的入職培訓(xùn)是一個月，內(nèi)容包括：公司文化、產(chǎn)品知識和銷售技巧等。培訓(xùn)講師來自公司培訓(xùn)部門，但新員工的未來上司必須親自授課二天，培訓(xùn)結(jié)束與培訓(xùn)經(jīng)理一起參與對新員工的培訓(xùn)結(jié)果的評估，同時制定在未來的二個月直到試用期結(jié)束的現(xiàn)場培訓(xùn)計劃。在這二個月內(nèi)，地區(qū)銷售經(jīng)理必須與其新下屬一起拜訪客戶，從制定業(yè)務(wù)計劃，如何拜訪經(jīng)銷商，銷售呈現(xiàn)技巧，商務(wù)談判到最后生意成交，完全是一對一貼身現(xiàn)場培訓(xùn)的方式。

尤其是銷售技巧的培訓(xùn)，并不僅僅在課堂里就能完成，80%會在與下屬共同拜訪客戶的途中， 也許在你如何巧妙化解客戶的拒絕中，也許在你的高超談判技巧為公司贏得對方最大讓步中。在可耐福明確規(guī)定：地區(qū)銷售經(jīng)理們是不能單獨拜訪客戶的，他必須和他的銷售員在一起，培訓(xùn)下屬是他最重要的工作內(nèi)容。