序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇門診優(yōu)質(zhì)護理服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

選取實施門診優(yōu)質(zhì)護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務質(zhì)量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質(zhì)服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式    對每日門診患者人流量進行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調(diào)整，醫(yī)務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業(yè)、細心的護理服務。醫(yī)院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業(yè)護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務   

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數(shù)量。改變工作站設置，每個?？崎T診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優(yōu)質(zhì)化護理服務   

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責任到人。

1.3效果評價   

開展門診優(yōu)質(zhì)服務以來，患者對醫(yī)院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟效益，可以說是一舉多得。

2結(jié)果   

篇（2）

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門診是醫(yī)院的窗口，而導診護士是患者跨進醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務人員。服務質(zhì)量如何，直接關(guān)系到患者整個就醫(yī)過程和對醫(yī)院的整體印象。創(chuàng)建門診導診優(yōu)質(zhì)護理服務品牌，不僅是醫(yī)院整體發(fā)展的需要，更是國家衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的要求[1]。所以門診部開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，樹立以患者為中心的服務理念，努力搞好優(yōu)質(zhì)護理服務，得到了患者的好評。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導診護士30名，40歲以上1名，30歲以上護士8名，20歲以上21名。設主管護師6名，護師9名，護士15名。每天要接待400多例門診患者。

1.2方法 隨機選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進行問卷調(diào)查。其中20～40歲患者60例，學歷為大學及以上，40～60歲患者70例，學歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學歷為小學及以上。同時，制定《門診就診患者對醫(yī)護工作滿意調(diào)查表》進行調(diào)查研究，見表1。

1.3評價方法 前后2個月患者滿意度調(diào)查表進行比較，共6個條目，總分100分，見表2。

1.4統(tǒng)計學方法 采用t檢驗。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理前，200例患者對護理服務評價總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實施優(yōu)質(zhì)護理后2個月，隨機選擇相似年齡及文化程度的200例患者對護理服務評價總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護理服務分析 ①患者對就診時間長短，意見較大，掛號窗口過于偏少，掛號速度過于慢，大廳沒有設立足夠多的自動掛號機及導診護士。尤其周一經(jīng)常出現(xiàn)大隊伍擁擠，費時費事。②在健康教育方面，患者沒有接受過專業(yè)知識學習，對有些醫(yī)學術(shù)語不能理解，宣傳單種類過于偏少及內(nèi)容不夠簡明易懂，他們需要更多的通俗健康指導。③由于本科室護士較多為年輕護士，資歷較淺，在服務態(tài)度，溝通技巧等語言運用方面有待加強。業(yè)務操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對策及整改措施

3.2.1完善護理質(zhì)量的檢查管理體制 門診護士應具備良好的專業(yè)理論和精湛的業(yè)務技術(shù)。要求護士應有高度的責任感，熟練的專業(yè)技能并不斷加強護理理論知識及相關(guān)知識的學習，從各方面滿足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的前提。

3.2.2.1樹立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護人員在追求技術(shù)精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好的為患者服務[3]。

3.2.2.2提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質(zhì)、提高服務質(zhì)量的員工，才得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態(tài)，擁有這樣一種服務意識的，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)。

3.2.3注重門診護士的語言藝術(shù)要求 作為導診應該具備良好的語言交往藝術(shù)，態(tài)度可親、性格開朗，并應具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規(guī)范交談禮節(jié)和談話藝術(shù)，在各項服務中用良好的語言取得患者的理解和信任。

3.2.4設立服務咨詢臺 在門診大廳設立服務咨詢臺，藥房，收費處設立咨詢窗口，能應變增加窗口，不擁擠時可適當關(guān)閉，以方便患者節(jié)省時間。對特殊患者設立專窗服務。門診大廳安裝顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、服務項目和收費標準。

3.2.5舉辦知識講座 醫(yī)院定期為患者舉辦各種專業(yè)知識講座，健康教育宣傳欄，護士宣教知識也可多介紹些生活基礎護理，飲食，運動，康復訓練及注意事項等。同時患者對專家資料詳情也很渴望得知清楚。門診前廳設院內(nèi)專家及當時坐診醫(yī)生介紹排版，接受社會公眾監(jiān)督，門診、病房設立科室位置圖，各種指示標識規(guī)范、明顯、準確。

3.2.6優(yōu)質(zhì)便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優(yōu)先安排，并代掛號、填寫病歷卡，配藥通知家屬。對行動不便、危重患者出窗口標本采集或上門采集標本并及時出報告。②患者門診預約胃鏡、腸鏡，電話問詢病情、化驗結(jié)果，并代郵化驗報告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費提供開水、公用電話，設便民服務社。

4 小結(jié)

在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，將優(yōu)質(zhì)護理理念應用與患者就診的全過程，提高護士思想素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)，增強護士語言溝通能力，推行規(guī)范化服務、主動服務、微笑服務，護理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者滿意度也有了明顯上升，護患關(guān)系更加融洽，對護士的信任度提高，實現(xiàn)了護患零距離，護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標。

參考文獻：

篇（3）

如：有空腹檢查項目時應安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監(jiān)護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負責管理，這樣可以有效促進醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務無斷鏈的情況發(fā)生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進服務細節(jié)

1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網(wǎng)絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進行經(jīng)驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質(zhì)即把風險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L險事件發(fā)生前的積極預防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現(xiàn)存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結(jié)果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執(zhí)行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術(shù)對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉(zhuǎn)運制度，對標本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運時間和標本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質(zhì)量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點，運用恰當?shù)慕涣骷记?，充分展示了護理人員的專業(yè)和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業(yè)務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發(fā)達國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進修，學習新技術(shù)，開展新業(yè)務；另一方面護理組長和護士長參加院內(nèi)外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結(jié)合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護士進行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復診，并為其聯(lián)系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導作為孕產(chǎn)婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實施細則并專門安排有教學經(jīng)驗的醫(yī)護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發(fā)大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進行調(diào)整與改進。

4建立和完善護理質(zhì)控制度，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

4.1成立了門診護理服務質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責、門診護理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

篇（4）

優(yōu)質(zhì)護理的核心理念在于專業(yè)化基礎上增加更多的人性化與科學化，提升護理技術(shù)質(zhì)量的同時，提升患者的體驗度。隨著患者情況的多元化，人們對醫(yī)療護理工作有了更多的要求，為了減少護理不良事件與投訴率，提升護理服務品質(zhì)可以有效的提升患者滿意度，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2013年6月至2015年12月期間收治的500例門診輸液患者，分為對照組和觀察組各250例，其中對照組男149例，女101例；年齡范圍為1歲至65歲，平均年齡為（38.5±4.8）歲；觀察組男127例，女123例；年齡范圍為1歲至67歲，平均年齡為（34.6±6.7）歲；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規(guī)護理，觀察中運用優(yōu)質(zhì)護理服務，優(yōu)質(zhì)護理服務如下：

1.2.1 環(huán)境管理

由于門診輸液室屬于較為開放的環(huán)境，人員復雜且流動性強，有眾多的陪護人員，而輸液室環(huán)境直接影響了輸液的安全與患者感受，甚至影響患者疾病康復?；颊呷后w中有不同年齡段人群，其中有一部分幼兒患者，其情緒的穩(wěn)定性直接關(guān)系到輸液的順利程度。輸液室可以依據(jù)患者時段內(nèi)的主要群體進行對應電視節(jié)目的播放，墻面盡可能的保持干凈整潔，同時以暖色的干凈色調(diào)為主，能夠有效的平穩(wěn)患者情緒?？梢蕴峁﹫蠹埖裙├夏昊颊叻啞Ｍ瑫r提供便民服務，例如一次性水杯和干凈飲水，紙巾或者紙尿褲等，能夠有效的滿足輸液患者的普通需求。設置衛(wèi)生間，并標注醒目溫馨的安全指示表示，如防滑說明等。輸液室盡可能的保持簡潔、寬敞的環(huán)境，避免壓抑狹小環(huán)境帶給患者的心理不適感。輸液室依據(jù)季節(jié)變化保持適宜的溫度和濕度，保持患者溫度的舒適度[1]。

1.2.2 為患者提供便捷特色服務

對于特殊患者可開放綠色通道，加快輸液進程。避免患者與家屬的反復性排隊與等候，可以對皮試人員先做皮試檢測，而后結(jié)果表明為陰性者再讓醫(yī)生開單做繳費取藥。病情嚴重者或者需要人照顧的患者，可以開辟綠色通道來提升其輸液速度，可以先進行輸液救治再繳費的流程安排。

1.2.3 科學規(guī)范工作流程

輸液室工作首位要求是保證輸液安全，避免不良事件發(fā)生。因此，需要對工作流程做細化設計，標注流程圖，同時針對每一項流程做細致的注意事項說明，將其制作成冊，人手一本。在接藥環(huán)節(jié)上，需要保持積極主動熱情，同時細致的做好醫(yī)囑與藥物的核查，明確輸液號、藥物名稱，同時告知輸液期間不可以外出的相關(guān)知情書確定簽署，此外要做好輸液登記。在注射前需要確定患者姓名、發(fā)票與門診號是否準確，同時通過患者與家屬做好協(xié)助核對，確定藥物準確后再注射。關(guān)系患者冷暖感受，同時告知藥物名稱、作用與用藥期間注意事項，提升患者輸液治療依從性。在輸液后要做好輸液速度調(diào)節(jié)，同時叮囑患者不要自行改變輸液速度，同時叮囑患者家屬做好陪同照顧[2]。

1.2.4 提升護理工作培訓

相關(guān)護理責任意識與技術(shù)需要定期培訓管理來鞏固，針對不同級別的護理人員采用分級培訓的方式。同時強調(diào)輸液護理中涉及的法律問題，提升護理人員工作的嚴謹規(guī)范性。注重護理工作的禮儀培訓，讓護理人員有更規(guī)范的著裝，標準的普通話，禮貌親和的服務態(tài)度。相關(guān)操作環(huán)節(jié)要保持動作輕柔順暢，同時保障患者隱私。如果患者刁難不講理，不可以與患者進行爭論，要耐心且語氣委婉的讓患者感到信服。相關(guān)培訓應安排對應考核，考核分理論考核和實操[3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度、不良事件與不良反應發(fā)生率。護理滿意度采用百分制調(diào)查表進行，90分以上為非常滿意，60分以下為不滿意，60分至90分為基本滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計學分析

將采集的數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計學軟件處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，同時以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不良事件與不良反應發(fā)生率情況

如表1所示，在不良事件與不良反應發(fā)生率上，觀察組為1.6%，對照組為16.8%，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p

2.2 兩組患者護理滿意度情況

如表2所示，護理滿意度上，觀察組為96.8%，對照組為82.4%，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p

3 討論

除了文中所提及的護理服務，護理工作中要提升患者依從性和建立良好的護患關(guān)系，還需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是護理人員口頭告知，另一方面還需要加強輸液室相關(guān)醒目位置的宣傳標示，讓患者通過簡要的說明了解輸液相關(guān)程序和注意事項，避免輸液不良事件發(fā)生，或者避免產(chǎn)生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，讓不同文化程度的患者方都可以充分領(lǐng)會。護理人員要多積極的主動的想患者方介紹，充分依照患者接受程度進行。輸液期間加強巡查力度，患者隨時需要詢問問題能夠及時的得到回復。

【參考文獻】

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1.1一般資料

選取2014年1月～2015年1月我院收治的婦產(chǎn)科疾病患者72例作為研究對象，年齡22～58歲，平均年齡41.5歲；其中人工流產(chǎn)12例，陰道炎36例，不孕不育5例，盆腔炎11例，其它疾病8例。隨機分為觀察組與對照組，各36例，兩組患者的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

對照組采用常規(guī)護理措施，包括基礎護理，密切觀察患者的病情變化，執(zhí)行醫(yī)囑等。觀察組在對照組的基礎上進行優(yōu)質(zhì)護理，具體如下。

（1）心理護理：婦產(chǎn)科患者均為女性，女性一般心思細膩、性格敏感，前來就診難免會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理，對治療效果產(chǎn)生不良影響。因此要加強患者的心理護理，和藹可親地與患者交流、溝通[2]。婦產(chǎn)科門診患者就診過程中多涉及到女性生殖器方面的內(nèi)容，受傳統(tǒng)觀念的影響，有些患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度比較敏感，一些不恰當?shù)难哉Z可能導致患者情緒波動，因此護理人員要通過合理的溝通方式使患者感到被尊重，并充分保護患者隱私。

（2）編寫健康教育處方：針對婦產(chǎn)科多發(fā)病、常見病編寫統(tǒng)一的健康教育處方，通過健康教育加強患者對婦產(chǎn)科常見疾病的了解，比如外陰炎、陰道炎、宮頸炎、LEEP刀手術(shù)等，將這些相關(guān)知識印成書面宣教材料，患者可帶回家認真學習，提高患者的自我保健意識[3]。

（3）安全護理：護理人員要密切觀察患者生命體征的變化，如發(fā)生突況則要采取積極的應對措施，提高患者及其家屬的安全感，穩(wěn)定患者情緒。提高醫(yī)療環(huán)境的舒適度，保持適宜的溫濕度等。

1.3評價指標

結(jié)合患者的臨床資料統(tǒng)計護理不良事件發(fā)生率、并發(fā)癥發(fā)生率等，采用HAMD評價患者的心理焦慮情況；采用院內(nèi)自制滿意度調(diào)查表調(diào)查患者的護理滿意度。

1.4統(tǒng)計學方法

所有研究數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

觀察組患者36例中，未發(fā)生護理不良事件，出現(xiàn)并發(fā)癥2例，滿意度為97.22%，對照組護理不良事件2例，并發(fā)癥5例，滿意度為83.33%，觀察組不良事件發(fā)生率、并發(fā)癥發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組的HAMD評分也顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

篇（6）

婦產(chǎn)科門診作為醫(yī)療機構(gòu)的一個窗口，主要負責女性病人的就醫(yī)工作，為快速開展檢查、診斷以及治療工作，并保證病人全方位以及全過程滿意，優(yōu)質(zhì)護理服務就顯得異常關(guān)鍵。現(xiàn)將我院婦產(chǎn)科門診2013年1至12月收治的600例患者行優(yōu)質(zhì)護理服務措施所取得的良好效果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產(chǎn)科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產(chǎn)，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優(yōu)質(zhì)護理服務）和對照組600例（給予常規(guī)護理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規(guī)護理，即讓病人根據(jù)醫(yī)囑服藥，并按時做產(chǎn)前檢查；觀察組給予優(yōu)質(zhì)護理服務：

（1）面帶微笑，用語應文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進行解答，用和藹可親的態(tài)度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產(chǎn)科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫(yī)護人員的態(tài)度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發(fā)生變化的可能。所以應掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護，不泄露其隱私，以防護患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫(yī)院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應認真告知病人需要注意的問題：婦產(chǎn)科病人都有難以開口的隱私，女人細膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進而積極配合醫(yī)師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導：向孕婦講解保健知識并發(fā)放相關(guān)知識手冊。對其早、中以及晚孕期應做的檢查并相關(guān)注意事項進行指導，并讓其定期到醫(yī)院接受產(chǎn)前檢查。指導孕婦自數(shù)胎動，當妊娠晚期時應盡可能取左側(cè)臥位，以利于胎盤循環(huán)。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應第一時間到醫(yī)院治療。

（4）編制并且發(fā)放健康教育處方：針對婦科常見以及多發(fā)病進行健康教育處方的編制，并發(fā)給有關(guān)患者，如LEEP刀手術(shù)、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛(wèi)生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關(guān)疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學習，抑或傳授他人。

（5）準備所需物品同時協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)：準備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術(shù)器械包以及手套等）。應確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術(shù)的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內(nèi)做長達1小時消毒，以防交叉感染出現(xiàn)。協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)例如LEEP刀手術(shù)、無痛人流以及安。取節(jié)育環(huán)手術(shù)等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護其隱私。醫(yī)護之間應該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學習，力爭創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。

2 結(jié)果

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫(yī)院以及科室的一個窗口，不僅是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風的體現(xiàn)，而且是醫(yī)院精神面貌的展示，同時還是醫(yī)療護理技術(shù)的展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)護理要求護士認真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務降低了門診醫(yī)生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務質(zhì)量，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，有效處理了門診醫(yī)生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發(fā)的誤診以及漏診等問題和醫(yī)患矛盾，這樣醫(yī)生就能集中精力，最大限度發(fā)揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫(yī)護患關(guān)系和諧，因此門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務是極其關(guān)鍵的。

由本組資料可知，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

篇（7）

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0431―01

門診是醫(yī)院服務的窗口部分，是集掛號、診斷、檢查、處置、衛(wèi)生宣傳以及行政管理為一體的綜合性部門。自2010年衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”后，改善護理服務，加快推進優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)院工作的重點內(nèi)容。因此，本文就優(yōu)質(zhì)護理服務在門診工作中的應用價值做具體分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本院門診相關(guān)科室：內(nèi)、外、婦產(chǎn)、兒、口腔、耳鼻喉、眼、計劃生育、預防接種、兒保、體檢、放射、超聲、病理、檢驗、內(nèi)鏡室、介入導管科等。護理人員包括分診、導診、各?？谱o士。選取2012年1月～2013年1月間前來門診部就診的患者200例，隨機分為實驗組（100例）和對照組（100例），對照組應用常規(guī)門診護理，實驗組應用優(yōu)質(zhì)門診護理服務。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容：

1.2.1加強門診護理人員服務意識。對所有護理人員開展崗前教育，提高其責任意識，認真學習“以人為本”的相關(guān)理念。讓其切實體會到護理工作的服務本質(zhì)，并由資歷深、經(jīng)驗豐富的人員進行帶教，認真落實以患者為中心的門診護理服務理念，要求其充分領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務的思想內(nèi)涵。如主動及時地接待病人，詢問病情?？深A測病人需求，為年老、體弱、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導診護士為病人提供輪椅、推車；保證無陪護的行動不便的病人在就醫(yī)過程中隨時有工作人員陪同、指引，保證消除病人在就醫(yī)過程中的陌生感和無助感。

1.2.2提高并保證護理質(zhì)量。優(yōu)化各服務流程（就診、預約掛號、高齡及急重等優(yōu)先就診、退藥、投訴）、各?？谱o理人員與醫(yī)生的操作配合等。開展“三好一滿意”優(yōu)質(zhì)窗口。鑒于掛號需要長時間等待，可推出網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場預約等多種掛號形式，并進行相關(guān)的宣傳，切實維護患者的利益。如對心內(nèi)科病人先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序；消化性腹瀉病人走側(cè)門，安排就診腸道門診；為診室病人測量生命體征，做好記錄，并與診室醫(yī)生做好溝通等。

1.2.3做好服務禮儀。要求在門診過程中，護理人員保持溫和、端正的工作態(tài)度，對患者及其家屬提出的問題盡量解決，并注重維護患者的隱私[1]。親切的詢問患者的需要，并盡量滿足。杜絕冷漠、消極的問答形式。加強護理人員自身的服裝、儀容管理，不得出現(xiàn)濃妝艷抹等不符合醫(yī)院環(huán)境要求的儀容、服裝。如保證病人進入門診大廳有人主動、及時、熱情迎接，工作中做到“四輕”，走路輕、說話輕、關(guān)門輕及操作輕等。

1.2.4加強院感管理。要求護理人員定期對醫(yī)院環(huán)境進行消毒、清潔，每日開窗通風，對走廊、門把手、衛(wèi)生間等共同環(huán)境進行徹底消毒。在各個科室安裝紫外燈，進行滅菌消毒，加強洗手管理。定期組織各科室護理人員進行院感防護知識講座，對可能出現(xiàn)的院感，積極進行防護與殺滅。如加強院感工作督查力度；對能高壓滅菌的醫(yī)療器械全部進行高壓滅菌，不能高壓滅菌的進行等離子、環(huán)氧乙烷滅菌等，對醫(yī)療廢物進行管理等。

1.3 觀察指標： 調(diào)查患者對門診服務的滿意度。滿意度分為滿意、一般、不滿意三類。

1.4 統(tǒng)計學處理： 采用SPSS16.0軟件分析數(shù)據(jù)，計量數(shù)據(jù)采用t檢驗，計數(shù)數(shù)據(jù)采用卡方檢驗，以P

2 結(jié)果

對照組滿意83例，滿意率為83.0%，有1例不滿意；實驗組97例滿意，滿意率為97.0%，無不滿意例數(shù)。兩組差異顯著（P

3 討論

在本次研究中，應用常規(guī)護理辦法，患者的滿意度僅為83.0%，而應用優(yōu)質(zhì)護理服務，患者的滿意度高達97.0%，提示了優(yōu)質(zhì)護理工作的良好作用。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能夠改善護理人員對醫(yī)療服務的認識以及責任高，并滿足不同階層患者的需要，對醫(yī)院的社會形象也有一定程度的改良作用。通過老手帶教新手，也能加強醫(yī)院內(nèi)部人員之間的協(xié)作，增強醫(yī)院各階層人員的凝聚力，從而為醫(yī)院的建設發(fā)展起一定的推動作用。由于優(yōu)質(zhì)護理較好的滿足了患者的需求，改善了醫(yī)患之間緊張的社會關(guān)系，能在一定程度上提高護理人員工作的積極性，從而帶動護理質(zhì)量的進一步提升[2]，進而形成良性循環(huán)，對維系良好的社會關(guān)系也是一種助力。優(yōu)質(zhì)護理可為患者營造一種和諧、安全、愉快的治療環(huán)境，使患者在接受疾病治療的同時能夠保持或恢復良好的心態(tài)，對患者疾病的康復也有一定的積極作用。另外，開展優(yōu)質(zhì)護理工作，需要護理工作人員不斷地完善自身，加強對專業(yè)知識及職業(yè)素養(yǎng)的學習，以達到臨床工作的需要。

篇（8）

優(yōu)質(zhì)護理服務是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調(diào)責任制度，深化護理服務的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質(zhì)量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"活動方案，各級醫(yī)院均逐步開展此項服務，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務，通過優(yōu)質(zhì)護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變意識 所有護理人員在進行優(yōu)質(zhì)護理服務前均進行服務意識的轉(zhuǎn)變。組織護理人員進行各項培訓，轉(zhuǎn)變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現(xiàn)哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業(yè)人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護理的服務理念，轉(zhuǎn)變了護理服務意識，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進行護理服務[4]。

1.2.2 開展各項護理學培訓 現(xiàn)今護理學發(fā)展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業(yè)、業(yè)務能力等各項素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進行此方面的業(yè)務學習，學習內(nèi)容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業(yè)知識。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術(shù)。鼓勵所有人員參加各項醫(yī)學繼續(xù)教育，不斷強調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業(yè)人員到本院進行授課，講解護理學專業(yè)知識。新的護理技術(shù)開展時應組織人員學習新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學習環(huán)境，以不斷增強護理人員的專業(yè)能力。將護理人員的定期專業(yè)考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業(yè)知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態(tài)度應誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務?；颊叩介T診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環(huán)境及進行治療的各項事項?；颊叩母黜椥枨髴M量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫(yī)護人員對他的關(guān)心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進行治療的環(huán)境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設計溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規(guī)范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態(tài)服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務。各項工作合理進行分配，執(zhí)行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關(guān)系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。

1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調(diào)查，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，對比兩項調(diào)查結(jié)果，以評價優(yōu)質(zhì)護理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統(tǒng)計學處理 所有數(shù)據(jù)均應用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料應用x2檢驗進行統(tǒng)計學處理，P

2 結(jié)果

通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調(diào)責任制度，深化護理服務的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質(zhì)量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質(zhì)，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。

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一談起醫(yī)院，患者就會想到服務、技術(shù)、環(huán)境、價格這些方面的因素，并以此作為衡量醫(yī)院好壞的標準，顯而易見，服務已經(jīng)取代技術(shù)被排在了第一位。為此，我們要以“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動為契機[1]，在門診管理模式、運行機制和服務理念等方面進行了積極的探索，筆者有以下幾點思考。

1 良好的服務態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的前提

1.1樹立良好職業(yè)形象 醫(yī)護人員在追求技術(shù)精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細如絲，對患者起到春風化雨的作用，容易拉近護患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務 目前，有的人認為患者對醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質(zhì)量和服務好的表現(xiàn)，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫(yī)院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀。總之，要把患者的投訴、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優(yōu)質(zhì)護理服務的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把門診護理工作做好[3]。

1.3提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質(zhì)、提高服務質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學習，提高綜合素質(zhì)

每一個門診護士都要注重自身素質(zhì)、知識能力和水平技能的提高，向書本學習，向?qū)嵺`學習，向經(jīng)驗豐富的老同志學習，完善自己的理論知識，提高自己的業(yè)務技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質(zhì) 隨著現(xiàn)代社會門診護理工作的發(fā)展，門診護士要成為合格的技術(shù)工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業(yè)務、新技術(shù)的精湛技能。其次還應該注意相關(guān)學科的學習，開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展、更新，護理工作已不再是簡單的技術(shù)操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。

2.2細化護理服務工作 護理工作的對象是人，是一項服務性強、服務面廣的工作，全心全意地為患者服務，是護士的崇高職責。門診護士服務的患者來自四面八方，病情不同，心態(tài)不同，受教育的程度也不同，這就需要護士不斷學習，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術(shù)，善于根據(jù)不同對象進行有效地交流和溝通，架起護患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫(yī)德醫(yī)風為患者提供全方位的服務，使護理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務 在工作中應樹立以病人為中心的服務理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫(yī)護人員溝通，從而主動配合治療和護理。在門診護理工作中，我們每位護理人員都要盡職盡責，全心全意地為病人服務，做到首問負責制。

2.4延伸護理服務 不斷豐富和拓展對門診患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護患者的身心健康。在門診導診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據(jù)每個季節(jié)疾病的特點，在門診分診區(qū)的電視屏幕上滾動播放常見病、多發(fā)病的病因及轉(zhuǎn)歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養(yǎng)成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習慣，拓展了門診護理服務的內(nèi)涵。

總之，門診是醫(yī)院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，門診服務的好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優(yōu)質(zhì)服務，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻

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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

開展優(yōu)質(zhì)護理服務是為了加強護理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的護理服務，改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量和護理服務水平。本院門診抽血室負責全院患者檢驗血標本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標本采集要求患者空腹抽血，護士的工作質(zhì)量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標本不合格發(fā)生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫(yī)院的2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案，在抽血室探索優(yōu)質(zhì)護理服務的實施，優(yōu)化服務流程，有效改善了抽血室的護理服務質(zhì)量，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的334例患者作為對照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質(zhì)性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者按常規(guī)抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優(yōu)質(zhì)護理服務措施：

1.2.1 認知教育，提高認識，轉(zhuǎn)變服務理念 組織全科護士溫習2010年全國護理工作會議精神和國家衛(wèi)生部有關(guān)創(chuàng)優(yōu)工作的3個文件，學習本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》的有關(guān)要求，明確目前的工作目標是全院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務，工作任務是在注射室優(yōu)化護理服務流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在科室大門口公示優(yōu)質(zhì)服務承諾，自覺接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護理服務的號角，正確認識醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。

1.2.2 人力資源保障 優(yōu)質(zhì)護理服務基礎條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調(diào)過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據(jù)患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經(jīng)驗豐富、技術(shù)優(yōu)良的護士值肌注室班，調(diào)整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午8∶00～9∶30均有職責負責抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。

1.2.3 抽血環(huán)境及物品的準備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護理服務開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風通知等候區(qū)的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環(huán)境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護士補充用物耗費時間[3]，室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境[4]。

1.2.4 優(yōu)化服務流程 改變以往被動服務的習慣為主動提供優(yōu)質(zhì)護理服務，以患者為中心，患者需求為導向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應前往門診檢驗室檢測血常規(guī)和微量血糖的排錯隊患者正確引導至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預防糾紛發(fā)生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優(yōu)質(zhì)護理服務措施。

1.2.5 護患溝通與人文關(guān)懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關(guān)心患者，進行有效的護理溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系[5]。抽血患者多時由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現(xiàn)象。開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，本院在繁忙時段用麥克風清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規(guī)范查對患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護理服務讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突況，如特殊檢驗項目取結(jié)果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應急處理[6]、有暈針史的患者則預防性臥位抽血等，將人文關(guān)懷滲透到護理服務的每一個細節(jié)。

1.2.6 評價方法 由各班護士在統(tǒng)計工作量時將需要重復穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負責記錄血標本不合格被檢驗科要求重抽血例數(shù)及在抽血后發(fā)放抽血工作滿意度調(diào)查表并收回。

1.3 統(tǒng)計學方法

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標本不合格發(fā)生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

對照組患者中抽血失敗42例，血標本不合格12例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標本不合格2例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務表現(xiàn)在護士服務態(tài)度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)，通過對全體護士的教育動員，進行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環(huán)境，優(yōu)化服務流程和進行有效的護患溝通，工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷等措施。表1結(jié)果提示，觀察組抽血失敗、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護理工作的滿意度顯著高于對照組（P均< 0.01），提示在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能保證患者的診療計劃順利進行，為患者早日康復提供條件，提高患者滿意度。通過優(yōu)化護理服務工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護士進行崗位技能訓練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環(huán)境，同時護士的工作環(huán)境也得到改善[7]。

綜上所述，在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務能顯著提高護理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷探索，實現(xiàn)患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標。

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