序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇婦科質(zhì)量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）05-279-01

由于婦產(chǎn)科接收的每位孕婦體制不同，在實(shí)際分娩過程當(dāng)中存在較大的風(fēng)險，因此對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)管理，能夠有效提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，減少臨床危險事件發(fā)生情況，幫助孕婦能夠更好的進(jìn)行分娩[1]。

1 基本數(shù)據(jù)與方法

1.1 基本數(shù)據(jù) 選取我院2017年1月至2018年1月婦產(chǎn)科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后所收治的孕婦40例為研究組，其中最小年齡22周歲，最大年齡36周歲，年齡均值（27.2±1.3）周歲，最短孕周36周，最長孕周41周，孕周均值（38.1±0.5）個月，最輕體重55kg，最重體重75kg，體重均值（61.2±1.5）kg，另選取我院2016年12月至2017年12月婦產(chǎn)科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前所收治的孕婦40例為參照組，其中最小年齡21周歲，最大年齡36周歲，年齡均值（26.2±1.8）周歲，最短孕周37周，最長孕周42周，孕周均值（39.1±0.5）個月，最輕體重54kg，最重體重72kg，體重均值（61.2±1.5）kg，2組孕婦全部知情自愿參與本次研究，均簽署相關(guān)知情文件。2組孕婦年齡、性別、孕周等基本臨床數(shù)據(jù)，經(jīng)分析對比無顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法 參照組孕婦為未實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前，臨床采用的護(hù)理方式僅是一些常規(guī)護(hù)理方式，指導(dǎo)孕婦進(jìn)行各項(xiàng)檢查，告知孕婦相關(guān)分娩知識。而研究組孕婦是實(shí)施持續(xù)改進(jìn)后，主要方式：其一，加強(qiáng)對護(hù)理的管理，對婦科產(chǎn)全部護(hù)理工作人員進(jìn)行嚴(yán)格審核，不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有一定的專業(yè)能力，能夠?qū)εR床護(hù)理工作相關(guān)基本理論熟練掌握，具備一定的專業(yè)態(tài)度，嚴(yán)格按照護(hù)理流程進(jìn)行護(hù)理[2]。其二，孕婦入院后，護(hù)理工作人員需給予孕婦進(jìn)行適當(dāng)心理引導(dǎo)，叮囑孕婦相關(guān)注意事項(xiàng)，對孕婦臨床生命體征進(jìn)行實(shí)施檢測，護(hù)理工作人員需根據(jù)以往護(hù)理經(jīng)驗(yàn)以及護(hù)理孕婦實(shí)際情況進(jìn)行分析，為孕婦制定最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理方式，從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量[3]。其三，完善護(hù)理工作相關(guān)規(guī)章制度，明確各項(xiàng)崗位工作人員的職責(zé)，使護(hù)理工作人員能夠按照制度工作，增強(qiáng)護(hù)理工作人員工作責(zé)任心，逐漸滿足孕婦不同需求，與孕婦主動進(jìn)行溝通，使孕婦逐漸提高對婦產(chǎn)科護(hù)理工作的滿意度。

1.3 效果評價標(biāo)準(zhǔn) 對比2組孕婦對護(hù)理工作質(zhì)量的評價以及孕婦的護(hù)理滿意度。給予2組孕婦發(fā)放我院自制的護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表，評價改進(jìn)前后孕婦對我院護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)評分，護(hù)理工作質(zhì)量主要包括：病房管理；分層護(hù)理；搶救物品；護(hù)理態(tài)度；護(hù)理文書等?？偡譃?00分，分?jǐn)?shù)越高表明患者對我院護(hù)理質(zhì)量的評價越好。護(hù)理滿意度分為非常滿意、一般滿意、不滿意等3種標(biāo)準(zhǔn)，總滿意度=非常滿意+一般滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 將2組孕婦臨床各項(xiàng)數(shù)據(jù)均輸入SPSS 13.0軟件中，2組孕婦護(hù)理滿意度以率（%）的形式表示，行X2檢驗(yàn)，2組孕婦對護(hù)理工作質(zhì)量的各項(xiàng)評分均以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）的形式表示，予以t檢驗(yàn)，組間對比統(tǒng)計學(xué)意義存在（P

2 結(jié)果

對比2組孕婦對護(hù)理工作質(zhì)量的評價，研究組病房管理（82.26±6.25）分，參照組病房管理（73.15±3.85）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8490，p值為0.0000；研究組分層護(hù)理（81.26±6.12）分，參照組分層護(hù)理（72.52±3.56）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8073，p值為0.0000；研究組搶救物品（81.65±6.21）分，參照組搶救物品（73.58±3.62）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.1005，p值為0.0000；研究組護(hù)理態(tài)度（83.15±6.24）分，參照組護(hù)理態(tài)度（73.58±3.72）分，數(shù)據(jù)對比t值為8.3315，p值為0.0000；研究組護(hù)理文書（81.52±6.11）分，參照組護(hù)理文書（72.59±3.85）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8205，p值為0.0000；研究組孕婦對護(hù)理工作質(zhì)量的各項(xiàng)評分均優(yōu)于參照組孕婦，組間對比具有顯著性差異（P

對比2組孕婦對護(hù)理工作的滿意度，研究組孕婦非常滿意30例、一般滿意9例、不滿意1例，總滿意39例，占總比97.5%，參照組孕婦非常滿意20例、一般滿意11例、不滿意9例，總滿意31例，占總比77.5%，數(shù)據(jù)對比X2值為9.4288，p值為0.0021，研究組與參照組孕婦對護(hù)理工作的滿意度對比差異性顯著（P

篇（2）

護(hù)理質(zhì)量對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會形象和經(jīng)濟(jì)效益等方面有直接影響，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。護(hù)理質(zhì)量高低不僅取決于護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，更依賴于護(hù)理質(zhì)量管理方法，科學(xué)有效、嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理方法是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要措施。隨著衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們實(shí)際需求和價值觀念的變化，護(hù)理質(zhì)量管理也面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

篇（3）

做客服工作的人，經(jīng)常會和“平均應(yīng)答速度（ASA）：5秒鐘/個、平均通話時長(ATA)：180秒/個、平均后處理時長(ACW)：30秒/個、服務(wù)水平：20/80……”這些指標(biāo)打交道，提升這些指標(biāo)也確實(shí)對改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助，不過單憑這些“冰冷”的數(shù)字是不可能有效進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的，這是由“客戶服務(wù)質(zhì)量”的特性決定的。

首先，客戶服務(wù)質(zhì)量中的“客戶服務(wù)”在絕大多數(shù)企業(yè)里仍處于相對從屬的地位，更多是與核心產(chǎn)品相結(jié)合，是產(chǎn)品的附加值。其次“客戶服務(wù)”本身就是產(chǎn)品，其產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，客戶直接參與其中。最后，客戶服務(wù)質(zhì)量中的“質(zhì)量”是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)及特色的總和，能夠同時滿足客戶明顯或隱含的各種需求。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對客戶需求的理解、制定企業(yè)策略，并通過客戶服務(wù)在客戶心目中形成的一種感受?？蛻舴?wù)質(zhì)量是一個管理的過程。客戶服務(wù)質(zhì)量的管理要以客戶的需求為基礎(chǔ)、為中心、為出發(fā)點(diǎn)，要以企業(yè)的策略為條件，最終要以客戶的感受為結(jié)果，它要遵循以下內(nèi)容來進(jìn)行。

1、對客戶服務(wù)的價值定位

企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心時，首先要考慮客戶服務(wù)中心的類型，是成本控制型，還是客戶體驗(yàn)型，亦或是利潤創(chuàng)造型的客服中心。這是因?yàn)榭蛻舴?wù)中心的價值定位，將直接影響客服中心的質(zhì)量評測體系、質(zhì)量評估手段以及客戶服務(wù)質(zhì)量等一系列管理問題。而企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的文化、企業(yè)的市場戰(zhàn)略等是企業(yè)定位客戶服務(wù)中心價值的考慮因素。

2、確立質(zhì)量評價體系

一般來說，質(zhì)量評價體系可以分為兩類評價指標(biāo)：定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。定性指標(biāo)主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標(biāo)包括服務(wù)水平KPI、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性KPI、經(jīng)濟(jì)性KPI等。不同類型的客戶服務(wù)中心，會有不同的質(zhì)量評價體系。成本控制型的客服中心更關(guān)注定量指標(biāo)，它看重的是提高人員的使用率；客戶體驗(yàn)型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話，而是每個電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受；利潤創(chuàng)造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標(biāo)比差不多，即5%的定性指標(biāo)和95%的定量指標(biāo)，但二者在內(nèi)部指標(biāo)比的選擇上存在很大差異，利潤創(chuàng)造型的客服中心最終要盈利、要創(chuàng)造價值。

3、運(yùn)用質(zhì)量評估手段

質(zhì)量評估手段基本上有兩大類：內(nèi)部檢測和外部評價。內(nèi)部檢測又可分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，定性指標(biāo)主要包括現(xiàn)場巡視、在線監(jiān)聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等；定量指標(biāo)就是報表分析。外部評價有同業(yè)標(biāo)桿，比如企業(yè)通過調(diào)研公司，利用神秘人撥測的方式來了解同行業(yè)的競爭對手的服務(wù)水平，或者通過行業(yè)評比來獲得一個獎項(xiàng)或一些評比的指標(biāo)。

4、提升客戶服務(wù)質(zhì)量

有關(guān)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)內(nèi)基本上遵循問題診斷、改進(jìn)方案、執(zhí)行提升這樣一個流程。企業(yè)的客服管理人員先要找出問題，分析問題，然后從人員培育、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改進(jìn)三個方面尋找解決的途徑。

可以看出，客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，它并不僅僅是客戶服務(wù)質(zhì)量的分析，而是需要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)價值，合理確立質(zhì)量評價體系，綜合運(yùn)用質(zhì)量評估手段，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的一個過程。

當(dāng)然，與其它管理一樣，企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題，這些問題主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

一是在客戶服務(wù)價值定位和質(zhì)量評價體系確立的過程中可能出現(xiàn)問題。在價值定位時，經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價體系，比較一下同行競爭對手，或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料，以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心，為企業(yè)的客戶服務(wù)中心定義一個未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價體系時容易犯的錯誤則是“路徑依賴”?！奥窂揭蕾嚒笔墙?jīng)濟(jì)學(xué)上一個非常知名的理論，它指人類社會中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。而無數(shù)事實(shí)表明，制度上的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價體系指標(biāo)，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。

另一個問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評估手段和提升客戶服務(wù)質(zhì)量上。一個是質(zhì)量評估手段運(yùn)用上的“閉關(guān)鎖國”，這集中表現(xiàn)在過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的檢測，而忽略了外部對客戶服務(wù)中心的評價。另一個是客戶服務(wù)質(zhì)量提升時的“本末倒置”，表現(xiàn)在一些客戶服務(wù)中心把80％的人力和精力放在監(jiān)聽、抽測和現(xiàn)場巡視上，而只把20%的時間留給設(shè)計方案、宣導(dǎo)并監(jiān)督改進(jìn)等解決問題的環(huán)節(jié)上。

既然在客戶服務(wù)質(zhì)量管理中有這樣或那樣的問題，那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢？

首先，要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務(wù)中心現(xiàn)實(shí)的可能性。

其次，合理確立質(zhì)量評價體系，也就是以價值定位為基礎(chǔ)，通過評價體系的確立與宣導(dǎo)，做到全員參與、目標(biāo)一致。

篇（4）

服務(wù)業(yè)越來越成為一個國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)管理也越來越引起各界的重視。服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)管理的核心，不僅對專門提供服務(wù)的企業(yè)是重要的，對制造業(yè)同樣是重要的，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)差異化和競爭優(yōu)勢的主要來源。服務(wù)質(zhì)量不僅用來評價服務(wù)績效，診斷服務(wù)問題，管理服務(wù)的交付，而且是員工和企業(yè)業(yè)績評價和獎勵的基礎(chǔ)。服務(wù)有與一般有形產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的界定與控制具有很大的不確定性。本文闡述了服務(wù)的概念、特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其感知模型，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的對策建議。

一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)的概念、特點(diǎn)

國內(nèi)外學(xué)者給服務(wù)下了許多定義。美國營銷學(xué)會（AMA）1960年給服務(wù)的定義是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感?！盇drian Payne認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。芬蘭學(xué)者Christian Gronroos（1990）探索性地認(rèn)為，服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

Philip Kotler（1983）對服務(wù)的定義為“服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：第一，純有形商品，沒有附帶服務(wù)；第二，附帶服務(wù)的有形商品，以提高對顧客的吸引力；第三，附帶少部分商品的主要服務(wù)；第四，純服務(wù)。實(shí)際上，這種變化是一個連續(xù)譜，遠(yuǎn)不止四種分類。

ISO9000-2000將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。并將服務(wù)定義為“通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果”。服務(wù)的提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍。

綜觀各種服務(wù)定義，都體現(xiàn)了與一般產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，具有無形性、不可儲存性、差異性、服務(wù)和消費(fèi)的同時性、無專利性等特點(diǎn)。由于無專利性，服務(wù)很容易被人模仿，正如科特勒所說，主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長期保持領(lǐng)先地位，然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)革新，獲得了超過競爭者的暫時的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客。

2.服務(wù)質(zhì)量及其與有形產(chǎn)品質(zhì)量的差異

ISO9000―2000《質(zhì)量管理體系―基礎(chǔ)和術(shù)語》中質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量的特性可以包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服務(wù)性、美學(xué)、感知質(zhì)量等八個維度。硬件和流程性材料類有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時間性。而軟件類產(chǎn)品質(zhì)量的特性一般包括功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。

服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評價。顧客評價一般是主觀的、感知的、定性的或比較式的，服務(wù)企業(yè)為了便于運(yùn)作和考評，要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行定量度量。但是，服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評價的困難性。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中形成，服務(wù)信息對顧客和企業(yè)是基本對稱的，服務(wù)質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異，以制造業(yè)為導(dǎo)向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務(wù)業(yè)。服務(wù)營銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從顧客行為模型來提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型。因此，顧客成為服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過程和衡量與評價服務(wù)質(zhì)量的模型。

二、服務(wù)質(zhì)量模型

1.服務(wù)質(zhì)量感知

Gronroos（1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是顧客對一個企業(yè)的總體的完美程度和所具有的優(yōu)勢的判斷，它是一種態(tài)度，具有主觀性，是顧客將所期望的服務(wù)質(zhì)量與親身經(jīng)歷體驗(yàn)的對服務(wù)績效感知進(jìn)行比較的結(jié)果。而期望的服務(wù)質(zhì)量取決于營銷溝通、企業(yè)形象等因素。在接受服務(wù)的過程中，顧客才能體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。所以，服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意程度相聯(lián)系，但不完全等同于滿意度。Oliver(1980)認(rèn)為，顧客滿意度是“心理狀態(tài)的總結(jié)”，是與某一具體的交互過程相聯(lián)系的，而顧客感知質(zhì)量是與服務(wù)優(yōu)勢有關(guān)的一個總體判斷或者態(tài)度。也就是說，某一次具體服務(wù)滿意不等于該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)讓顧客滿意。而且，顧客滿意度存在多種狀態(tài)：不滿意（抱怨）、沒有不滿意、沒有滿意、滿意、非常滿意。我們可以認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)所提供的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)之間的差，是顧客所感受的服務(wù)與所期望的服務(wù)的差。即下面的等式成立:服務(wù)質(zhì)量=所提供的服務(wù)-所期望的服務(wù)=感受到的服務(wù)-所期望的服務(wù)，若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，對服務(wù)質(zhì)量滿意；若差值為正，表示很滿意；若差值為負(fù)，則表示不滿意。

顧客感知質(zhì)量模型研究了服務(wù)質(zhì)量是如何構(gòu)成和如何感知的，但并沒有告訴我們顧客的期望是如何形成的，服務(wù)過程與顧客感知是如何互動的，顧客感知質(zhì)量是如何衡量的，它僅是一個靜態(tài)的模型，因而受到許多人的批評，存在著差服務(wù)矛盾、營銷矛盾和學(xué)習(xí)矛盾。

2.服務(wù)質(zhì)量形成模式

瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授進(jìn)一步提出了服務(wù)質(zhì)量的形成模式。他們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，有設(shè)計來源、供給來源和關(guān)系來源，它們共同決定了企業(yè)服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，從而決定了顧客的感知質(zhì)量,如圖所示。

從上面模型可以看出，技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量主要決定了企業(yè)形象，反過來，企業(yè)形象又影響顧客的感知。影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有五個：有形性：物理設(shè)施、設(shè)備、人員的外表；可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地和一致地執(zhí)行所期望服務(wù)的能力；響應(yīng)性：提供快捷的服務(wù)和幫助顧客的愿望；保證：雇員的知識、禮貌和傳達(dá)信任的能力；同情心：對顧客的關(guān)心和逐個地關(guān)注。

3.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

為進(jìn)一步分析和評價服務(wù)質(zhì)量，帕若薩若門（Parasuraman，1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距：顧客期望和管理部門感覺的差距；管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的差距；服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)實(shí)際交付的差距；服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；所期望的服務(wù)和感覺到的服務(wù)的差距。差距分析模型為我們分析服務(wù)質(zhì)量問題同時發(fā)現(xiàn)合適的方法去縮小差距提供了一種直接的途徑，為目前服務(wù)企業(yè)所廣泛使用。

Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上,進(jìn)行了一定的補(bǔ)充和完善,為服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理提供了一個更為有效的工具。他們認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計和傳遞中存在著7種差距:(1)不了解顧客的期望：顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望的理解之間的差別。(2)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者對顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。(3)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工的實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。(4)內(nèi)部溝通差距：企業(yè)的廣告和銷售人員所認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量與公司能夠提供的服務(wù)之間的差距。(5)感知差距：企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別。(6)理解差距：服務(wù)提供者在溝通過程中實(shí)際的承諾與顧客對溝通中承諾的理解之間的差距。(7)服務(wù)差距：顧客期望得到的服務(wù)與他們實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。

差距(1)(6)(7)代表了顧客和企業(yè)之間的外部差距, 差距(2)至(5)是發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部不同職能與部門之間的內(nèi)部差距。七個差距中的任何一個差距都會損害企業(yè)同顧客的關(guān)系。其中, 服務(wù)差距(7)最為關(guān)鍵,因?yàn)樗砹祟櫩推谕c顧客感知之間的差距。改進(jìn)服務(wù)的終極目標(biāo)就是盡可能地縮小服務(wù)差距。要達(dá)到這個目標(biāo)，服務(wù)提供者必須減小或杜絕其它六個質(zhì)量差距。改善服務(wù)質(zhì)量需要分析每個差距的具體原因, 然后運(yùn)用策略去消除它們。

4.SERVQUAL模型

該模型提供了一種評價顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評價的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計了包括22項(xiàng)測試的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷和感知質(zhì)量調(diào)查問卷。模型提出的顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時使用最多的標(biāo)準(zhǔn)是有形性、可靠性、敏感性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解人意和可接近性。美國1997年對181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明，在諸多服務(wù)質(zhì)量的評價因素中居第一位的是服務(wù)人員的“可接近性”，而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性。

SERVQUAL模型實(shí)質(zhì)上是一個采用問卷方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多因素綜合評價的模型，雖然被廣泛應(yīng)用，但也不是沒有問題。針對其不足，又有人提出了衡量服務(wù)質(zhì)量的多維評價模型――Q矩陣，以期揭示顧客感知質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新行動之間的相互關(guān)系；提出了基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評價模型以及價值曲線評價模型。

三、結(jié)論與建議

服務(wù)質(zhì)量具有不同于有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的形成、控制和評價具有很大的不確定性和難度。營銷和質(zhì)量管理專家以及服務(wù)企業(yè)在這方面做出了巨大努力，建立了許多用于服務(wù)質(zhì)量評價與控制的模型和方法?；谶@些模型和方法，服務(wù)企業(yè)需要以顧客感知為導(dǎo)向，在營銷與質(zhì)量觀念、控制與評價、管理者與服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)、藍(lán)圖與管理體系設(shè)計等方面進(jìn)一步提升。服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量研究的先驅(qū)Berry對14個成功的、勞動密集型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究后得出一個驚人的結(jié)論:一個服務(wù)企業(yè)能夠長久地保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)并擁有競爭優(yōu)勢，惟一最重要的、起決定作用的因素并不是精明老練的企業(yè)規(guī)范，而是高尚的價值觀，包括完美的執(zhí)行、把握命運(yùn)、與顧客建立信任基礎(chǔ)上的關(guān)系、寬大的胸懷、為雇員成功提供無私的支持、小規(guī)模行動、培養(yǎng)顧客滿意導(dǎo)向的品牌文化、創(chuàng)新和發(fā)展。所以，建立以顧客為核心的服務(wù)戰(zhàn)略框架及其服務(wù)文化，是服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

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[3]C. W. DeMoranville, C. C. Biestock, Intern. J. of Research in Marketing，20 (2003) 217～231

[4]Richard B. Chase等著宋國防等譯:生產(chǎn)與運(yùn)作管理―制造與服務(wù)，機(jī)械工業(yè)出版社，1999

篇（5）

1集中管理前準(zhǔn)備工作

1.1有效溝通

1.1.1消毒供應(yīng)中心護(hù)士長與婦產(chǎn)科護(hù)士長共同商討研究，規(guī)范了門診、產(chǎn)房及病房各種器械包的種類及器械數(shù)目，使其統(tǒng)一化，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并將明細(xì)打印塑封成冊，保證了供應(yīng)中心人員隨時學(xué)習(xí)、核對，提高了工作質(zhì)量和效率。

1.1.2與婦產(chǎn)科護(hù)士共同協(xié)商，使用過后的器械，我們醫(yī)院的婦產(chǎn)科的護(hù)士首先對這些器械進(jìn)行初步的處理，對用過的器械進(jìn)行擦拭和消毒，盡量給消毒中心的工作人員減少一定的負(fù)擔(dān)，減少清洗時的難度，從而提高消毒滅菌的效果。

1.2人員培訓(xùn)

1.2.1我院婦產(chǎn)科器械雖然種類不多，但器械包的種類較多，包括：激光包、人流包、置環(huán)包、接產(chǎn)包、換藥包等，集中管理前，供應(yīng)中心選派5名工作人員到婦產(chǎn)科接受了短期培訓(xùn)，以便了解器械的種類、名稱，學(xué)習(xí)不同器械包的專業(yè)特點(diǎn)、臨床用法。

1.2.2我們自己動手，把婦產(chǎn)科不同種類器械拍成照片，制成彩色圖譜，同時注明名稱，裝訂成冊，便于工作中隨時翻閱、辨認(rèn)、學(xué)習(xí)、核對與掌握。

2實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制

2.1規(guī)范器械清洗流程

2.1.1一般器械嚴(yán)格執(zhí)行分類、清洗、消毒、干燥的統(tǒng)一規(guī)范清洗流程。

2.1.2吸引管的清洗方法將吸引管放入多酶清洗液中浸泡，多酶清洗液濃度為1：270，浸泡5-8分鐘，高壓水槍清洗3遍，放入超聲清洗機(jī)進(jìn)行超聲振蕩多酶清洗10分鐘，根據(jù)吸引管的管徑大小選用相應(yīng)的專用小毛刷，仔細(xì)刷洗吸引管內(nèi)壁，再用壓力水槍噴射沖洗吸引管內(nèi)壁后進(jìn)入清洗消毒程序。

2.1.3窺陰器清洗方法將回收并拆分的窺陰器依次擺放在超聲清洗網(wǎng)中，浸入多酶清洗液面下，超聲波振蕩清洗5-8分鐘，在于軟化水下手工清洗，然后進(jìn)入清洗消毒程序。

2.2規(guī)范清洗質(zhì)量控制

2.2.1一般器械清洗質(zhì)控針對一般的器械，在保證清潔的質(zhì)量時，我們首先可以用眼看，看有沒有血漬、水垢殘留在器械的表面和小的縫隙內(nèi)，然后在一些小酒精棉球擦拭比較細(xì)小的地方，認(rèn)真地擦拭每個小的部位，確定是干凈的，并且酒精棉球沒出現(xiàn)污漬，說明是合格的，反之則不合格。

2.2.2吸引管清洗質(zhì)控在處理和清洗吸管時，首先我們可以先用紗布結(jié)合清洗劑擦拭試管，然后再用高壓氣槍向吸管內(nèi)部噴氣，保持吸管處于濕潤和污漬易于脫落的狀態(tài)，然后再用紗布擦拭擦拭管壁，確保是合格的，最終達(dá)到試管光亮的程度就可以了。

2.2.3窺陰器清洗質(zhì)控先行裸眼觀察，不能確認(rèn)清洗效果的采用帶光源的放大鏡觀察，檢點(diǎn)為窺陰器各面及螺絲處，無血漬、污垢和新鮮銹漬殘留為清洗合格；上述方法不能確認(rèn)效果的，用無水乙醇浸濕的白色低纖維絮擦布，在其各面及螺絲處來回擦拭，如擦布不變色為合格，擦布上沾有污漬或雜質(zhì)為不合格。

2.3規(guī)范包裝質(zhì)量控制嚴(yán)格控制包裝的質(zhì)量，再打包后，為了防止出現(xiàn)問題，我們要對包裝進(jìn)行二次檢查，查看器械是否是種類齊全、數(shù)目是否一致、排放是否整齊；外包裝上是否有相應(yīng)的打包人、滅菌的日期以及失效期，外包裝的各種信息一定是科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，這樣便于今后的質(zhì)量的查詢。

2.4規(guī)范滅菌質(zhì)量控制嚴(yán)格執(zhí)行物理化學(xué)生物三種標(biāo)準(zhǔn)化的滅菌質(zhì)量監(jiān)測方法，并按要求存檔。

3體會

3.1集中管理前的有效溝通，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證了工作質(zhì)量及滅菌效果；人員培訓(xùn)及圖制作片的方法不僅直觀生動、形象具體，而且清晰易學(xué)，避免了以往簡單、機(jī)械、枯燥的記憶方法，使工作變得準(zhǔn)確、高效，全面提升了全員工作質(zhì)量及效率，收到良好效果。

3.2超聲清洗附加手工刷洗對保證清洗效果至關(guān)重要。多酶清洗劑是一種含蛋白水解酶的復(fù)方生物酶清洗劑，可迅速有效地分解血液、組織、脂肪、黏液等分泌物中的蛋白質(zhì)；超聲波清洗是利用超聲振蕩產(chǎn)生空化作用，通過高頻率、高能量的超聲波撞擊使管腔表面及內(nèi)壁中的污垢剝離、脫落。

篇（6）

根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，本院于2011年末建立了三級質(zhì)量控制管理體系，促進(jìn)了質(zhì)量管理制度化建設(shè)，即建立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控科、科室質(zhì)控小組等三級質(zhì)量控制管理體系。

2 成立科室質(zhì)控小組

由科主任擔(dān)任組長，包括護(hù)士長在內(nèi)中級以上職稱者4～5人組成。結(jié)合婦產(chǎn)科特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，本著一切以患者及產(chǎn)婦為中心，以質(zhì)量為核心，以提高醫(yī)療質(zhì)量、防范醫(yī)療隱患為目的的原則，制定相關(guān)質(zhì)量控制管理方案、規(guī)章制度、工作計劃、實(shí)施措施、發(fā)展規(guī)劃，責(zé)任落實(shí)到人，與績效工資掛鉤?？浦魅芜\(yùn)籌帷幄，通觀全局，分工明確。質(zhì)控小組對科室質(zhì)量把關(guān)，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及時歸納總結(jié)，不斷創(chuàng)新，定期分析科室各階段動態(tài)質(zhì)量，及時采集患者反映問題，提出整改措施，每月書寫自查報告。

3 質(zhì)控小組工作流程

31 為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運(yùn)行情況，確保質(zhì)量與安全實(shí)時有效的監(jiān)測及控制，質(zhì)控小組對科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查，不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。具體做法如下：①檢查門診運(yùn)行質(zhì)量。重點(diǎn)檢查診治是否及時、病歷及各項(xiàng)申請單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，檢查門診團(tuán)隊協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量。②檢查醫(yī)療核心制度的落實(shí)。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項(xiàng)醫(yī)療工作運(yùn)行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談（質(zhì)控小組隨機(jī)選取，對科室醫(yī)護(hù)人員保密），談話內(nèi)容包括查房制度落實(shí)（重點(diǎn)是上級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度）、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實(shí)情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監(jiān)督效果。③嚴(yán)控病歷運(yùn)行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項(xiàng)漏項(xiàng)、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時、不詳實(shí)、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書寫比賽，對優(yōu)秀者著重獎勵。④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點(diǎn)為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對醫(yī)技滿意度調(diào)查，后勤保障滿意度調(diào)查等。對“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價格”、“團(tuán)隊協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點(diǎn)調(diào)查，積極鼓勵患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。⑤對住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)督查，對醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨(dú)列項(xiàng)監(jiān)控。

32 質(zhì)控小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總，對質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報質(zhì)控科，作為財務(wù)科獎懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題，質(zhì)控小組重點(diǎn)后續(xù)跟蹤監(jiān)督。

4 結(jié)論

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在人們?nèi)粘Ｉ钏降靡圆粩嗵岣叩纳鐣尘跋拢鋴D科疾病也逐漸增加，女性的婦科疾病與其他疾病之間存在一定的差異，婦科疾病所對應(yīng)的治療時間較長，難以治愈，需要給予患者一定的護(hù)理干預(yù)，這也是保證患者護(hù)理質(zhì)量的重要內(nèi)容。本研究主要將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)行應(yīng)用，探究其在婦科護(hù)理風(fēng)險管理工作中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

探究在2018年6月～2019年6月期間本院所接收的200例婦科患者，將其隨機(jī)分為兩組，一組給予風(fēng)險管理，為對照組，另一組患者則給予其持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)干預(yù)，為實(shí)驗(yàn)組，每組有患者100例。其中，實(shí)驗(yàn)組中，患者年齡的選取范圍在22～45歲，患者的平均年齡為（28.33±3.05）歲，對照組中，患者中其年齡的選取范圍在24～47歲，其所對應(yīng)的平均年齡為（29.03±3.30）歲。兩組患者的一般資料在統(tǒng)計學(xué)方法下不存在顯著差異（P＞0.05），可做比較。

1.2方法

對照組患者采用常規(guī)護(hù)理干預(yù)，從患者的實(shí)際情況進(jìn)行出發(fā)，給予其基礎(chǔ)藥物進(jìn)行治療，并注意對患者資料進(jìn)行統(tǒng)計。實(shí)驗(yàn)組患者則采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)，在實(shí)際的實(shí)施過程中，首先需要成立護(hù)理管理風(fēng)險小組，讓護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)理人員給予患者基礎(chǔ)護(hù)理，將婦科疾病所對應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險進(jìn)行總結(jié)和歸納，并根據(jù)患者的實(shí)際情況，為患者制定風(fēng)險護(hù)理防范措施。在工作的實(shí)際開展過程中，護(hù)理人員需要進(jìn)行環(huán)境護(hù)理，將病房設(shè)置為暖色調(diào)為主，并通過對鮮花和綠植等進(jìn)行設(shè)置，為患者提供舒適感，并注意對患者的說話態(tài)度，保證柔和，面帶微笑等，并盡量滿足患者所提出的要求。其次，需要給予患者心理疏導(dǎo)，逐步改善患者的焦慮情況和抑郁情況，并加強(qiáng)與患者家屬之間的溝通交流，將注意事項(xiàng)進(jìn)行告知，從而將患者家屬的情緒進(jìn)行緩解。最后，需要對患者的隱私進(jìn)行尊重，禁止私下談?wù)摰萚1]。就患者來說，很多患者的恢復(fù)時間存在一定差異性，很多患者在術(shù)后很難恢復(fù)，需要護(hù)理人員加強(qiáng)重視程度，給予患者特殊護(hù)理。在手術(shù)結(jié)束后，需要對患者的傷口疼痛情況進(jìn)行觀察，并給予患者術(shù)后回訪，詢問患者是否存在不適感，并建議患者進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動，促進(jìn)患者傷口愈合。并展開健康宣教等，加強(qiáng)患者的自身認(rèn)識程度，并促進(jìn)患者護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理滿意度等。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

以統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS20.0為工具，對此次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，對計量資料（x±s）的比較結(jié)果予以t值驗(yàn)證，對計數(shù)資料n（%）的比較結(jié)果予以x2值驗(yàn)證，當(dāng)結(jié)果呈現(xiàn)出P＜0.05時表示組間比較差異存在統(tǒng)計學(xué)分析價值[2]。

2結(jié)果

2.1患者護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率為2.00%，對照組患者的風(fēng)險發(fā)生率則為12.00%，在與對照組患者進(jìn)行比較的情況下，實(shí)驗(yàn)組患者的發(fā)生率更低，其組間數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1。

2.2患者風(fēng)險評估

篇（8）

1.1組織結(jié)構(gòu)

鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，經(jīng)過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實(shí)到各項(xiàng)工作之中?？头行牡慕M織。

1.2管理環(huán)節(jié)為了落實(shí)全面質(zhì)量管理，客服中心將目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時反饋到各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個部門的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實(shí)。

1.2.1目標(biāo)設(shè)定

成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合鐵路局運(yùn)營規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實(shí)力、人力資源及服務(wù)類型等特點(diǎn)設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實(shí)力，提高旅客滿意度的總體目標(biāo)。在目標(biāo)的設(shè)定上，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)指示和專家意見相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細(xì)化和深化目標(biāo)。

1.2.2過程監(jiān)控

基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，得到公平公正的評價結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量兩方面進(jìn)行細(xì)化。

（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽時間包含實(shí)時監(jiān)聽和錄音回放兩種；監(jiān)聽人員包含組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽、自我監(jiān)聽四種形式。為保證質(zhì)量評估的公正性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽三種形式。

（2）電話監(jiān)控的數(shù)量?？头嚅L或?qū)＜掖韺Ρ窘M客服代表的通話監(jiān)聽，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。

1.2.3事后分析

事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過程中，技術(shù)人員和專家對抽樣的電話監(jiān)控進(jìn)行評價，通過不同的指標(biāo)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的所在，制定相應(yīng)的糾錯方案，同時向相關(guān)部門遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個級別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個方面進(jìn)行分類，從各自的分級指標(biāo)進(jìn)行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當(dāng)增加監(jiān)聽數(shù)量，多采用實(shí)時監(jiān)聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽方式，對新員工多采用實(shí)時監(jiān)聽，便于及時改進(jìn)；針對不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽數(shù)量有所區(qū)別，對新員工適當(dāng)增加監(jiān)聽次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進(jìn)之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對樣本進(jìn)行分析后，通過加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評價系統(tǒng)進(jìn)行評定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項(xiàng)22個評價點(diǎn)，每個評價點(diǎn)各有不同的權(quán)重數(shù)，只需由監(jiān)聽人員勾選后，即可對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。

1.2.4糾偏措施

糾偏措施是針對事后分析的結(jié)果，對有待于補(bǔ)充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。在制定補(bǔ)救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運(yùn)營的自身的特點(diǎn)，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運(yùn)、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對計劃應(yīng)對節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。

（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊伍，同時建立了長效機(jī)制，在春暑運(yùn)期間派簽約大學(xué)生、志愿者等擔(dān)當(dāng)客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。

（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。

（3）軟件升級。開發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對語音平臺軟件進(jìn)行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對知識庫進(jìn)行了升級，實(shí)現(xiàn)了模糊查詢，對于客服代表特別是新進(jìn)人員的知識查詢速度和準(zhǔn)確性有了相當(dāng)大的提升。

2效果分析

鐵路客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時長下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。

篇（9）

二、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法

（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望?；诜?wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素可以體現(xiàn)為以下三個方面。1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評價指標(biāo)體系。2.將服務(wù)的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務(wù)水平的方法作為評價的方法。

（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進(jìn)行調(diào)整，以使其能夠真實(shí)反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點(diǎn)，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進(jìn)行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價。在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進(jìn)行評價。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強(qiáng)的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個服務(wù)接受者的個別關(guān)注和理解。

篇（10）

關(guān)鍵詞：

服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也不斷的被關(guān)注到視野中。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時期。服務(wù)意識的淡薄，狹隘的理解服務(wù)的內(nèi)涵，對服務(wù)質(zhì)量管理的不科學(xué)，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個階段，企業(yè)躺著賺錢的時代已經(jīng)一去不復(fù)還了。一個企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務(wù)質(zhì)問題著手研究。

2.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務(wù)質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理來提升客戶滿意度對服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)的意義。

3.文獻(xiàn)研究對比

盧昕的完美服務(wù)主要就是從企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務(wù)是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠(yuǎn)的客戶。王海燕則是更加直白的從服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理對于企業(yè)的未來發(fā)展和企業(yè)自身的運(yùn)作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學(xué)者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點(diǎn)，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當(dāng)下的服務(wù)營銷過程中的一個重要因素加以強(qiáng)調(diào)，從而通過加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強(qiáng)化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會根據(jù)市場的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結(jié)合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發(fā)揮最大的價值，從而使得企業(yè)的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務(wù)管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會根據(jù)客戶的需求來提供對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，這樣使得客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應(yīng)

在一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，人們把這個現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應(yīng)”。企業(yè)一個好的服務(wù)創(chuàng)新做法如果最后得到的結(jié)果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個壞的具有毀滅性的服務(wù)做法，最后得到的結(jié)果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至?xí)a(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應(yīng)就是從正面與負(fù)面揭示了這一效應(yīng)的威力是如何的強(qiáng)大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現(xiàn)個體心理現(xiàn)象的外部運(yùn)動進(jìn)行有目的、有計劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。

三、討論

1.服務(wù)質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度

在當(dāng)今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業(yè)的服務(wù)理念與世界一流企業(yè)并沒有多少差別，但大多說企業(yè)執(zhí)行起來卻打了折扣，企業(yè)說一套做一套，服務(wù)理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導(dǎo)致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基

客戶滿意度是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中戰(zhàn)勝競爭對手的最終指標(biāo)，是企業(yè)取得長期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經(jīng)常的消費(fèi)讓他滿意的企業(yè)服務(wù)?？梢哉f，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優(yōu)勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務(wù)也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過程中，會為公司獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環(huán)，增強(qiáng)了公司競爭優(yōu)勢，極大的提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系

在當(dāng)前客戶關(guān)系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業(yè)第一線員工對客戶服務(wù)質(zhì)量的保證能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工對企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。

4.服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標(biāo)；（2）實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務(wù)質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體制。

四、結(jié)論

在當(dāng)今社會中，服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場的競爭會愈發(fā)激烈。服務(wù)的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的核心，同時也是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念將是未來企業(yè)必須具備的經(jīng)營宗旨，如何提高服務(wù)質(zhì)量將來應(yīng)該是每個企業(yè)面臨的新問題。因此，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）企業(yè)高層應(yīng)該親自到現(xiàn)場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從對外形象、資金情況、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展前景、有無負(fù)于他人五方面來展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應(yīng)該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。

參考文獻(xiàn)

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[2]王海燕.服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[3]袁岳.服務(wù)的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務(wù)營銷[M].北京：人民大學(xué)出版社，2014.