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篇（1）

隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價競爭的怪圈。如何擺脫低價競爭,保證飯店企業(yè)價值的持續(xù)增長,成為業(yè)界人士關(guān)注的焦點(diǎn)。許多飯店認(rèn)識到飯店不應(yīng)是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該變成一個消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。只有為顧客營造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn),提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。

一、體驗(yàn)營銷:一種全新的營銷理念

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來,消費(fèi)者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗(yàn)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生[1]。體驗(yàn)營銷是一種新的營銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn),以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)而開展的一系列活動的總稱。體驗(yàn)營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動體驗(yàn)過程四個要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗(yàn)景觀”,是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動活動的物理環(huán)境,為整個體驗(yàn)設(shè)定基調(diào),影響體驗(yàn)提供過程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn),增加客戶與其相互交流的感覺;服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現(xiàn)所掩蓋;互動體驗(yàn)過程是指為提品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗(yàn)營銷的四個構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗(yàn)[1]。

與產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷相比,體驗(yàn)營銷以向顧客提供有價值的體驗(yàn)為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費(fèi)者的感覺、情感、思維、行動和關(guān)系的角度重新設(shè)計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。

二、飯店業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的步驟

(一)分析顧客需求層次,進(jìn)行市場定位

飯店要運(yùn)用“劃分戰(zhàn)略”對市場進(jìn)行細(xì)分,就要選擇一個或多個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。認(rèn)真調(diào)查分析這個目標(biāo)市場的消費(fèi)者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點(diǎn),然后決定給他們提供哪種層次的體驗(yàn),達(dá)到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對飯店自身進(jìn)行定位:飯店能向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)和體驗(yàn)及這些服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軡M足消費(fèi)者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。

(二)確定體驗(yàn)主題

在顧客需求層次分析及市場定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢,確定自己的體驗(yàn)主題。設(shè)計精煉集中的主題是體驗(yàn)營銷中關(guān)鍵的一步,是通往體驗(yàn)營銷的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗(yàn)配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識。

好的體驗(yàn)主題應(yīng)該有如下特征:第一,能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。每一個好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗(yàn),從各個方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體,并能在一個空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場景、互動過程等,都要以體驗(yàn)主題為中心。比如,如果將飯店的體驗(yàn)主題設(shè)計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

(三)實(shí)施體驗(yàn)營銷

1.利用產(chǎn)品制造體驗(yàn)

飯店體驗(yàn)型產(chǎn)品是飯店體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品后方可實(shí)施體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計至關(guān)重要。飯店實(shí)際上向消費(fèi)者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費(fèi)不像購買工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。這也正是飯店在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量時,特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在。可見體驗(yàn)及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。

在當(dāng)今競爭日益激烈的飯店業(yè),同類型、同星級飯店的硬件設(shè)施已相差無幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費(fèi)者營造獨(dú)特的體驗(yàn),形成獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。體驗(yàn)產(chǎn)品將成為飯店銷售的主要商品。

首先,飯店可以利用產(chǎn)品來制造和傳遞體驗(yàn),產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗(yàn)化,讓飯店產(chǎn)品活起來。

開發(fā)飯店體驗(yàn)產(chǎn)品時,應(yīng)堅持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調(diào)動顧客的情感體驗(yàn);注重飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識性的統(tǒng)一,全員參與體驗(yàn)產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。

2.利用服務(wù)傳遞體驗(yàn)

服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺。服務(wù)的突出特點(diǎn)在于其生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性,在服務(wù)過程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗(yàn)。即使是最一般的活動,也可以通過服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進(jìn)入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對體驗(yàn)的傳遞作用。

3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)

良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費(fèi)文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗(yàn)的過程中產(chǎn)生親切感,并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達(dá)到和諧;將影響主題的負(fù)面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對顧客的感官刺激;營造互動體驗(yàn)氛圍;環(huán)境的設(shè)計要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題的環(huán)境。

4.利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)

廣告本身是對新產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)的一種描述,對消費(fèi)者起引導(dǎo)作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗(yàn)內(nèi)容的。設(shè)計體現(xiàn)飯店體驗(yàn)主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗(yàn)的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語要抓住顧客在購前的情感刺激點(diǎn),以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗(yàn),從而引導(dǎo)顧客對飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費(fèi)之前就通過廣告標(biāo)語增加產(chǎn)品的體驗(yàn)價值。

5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn)

顧客良好的體驗(yàn)會形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站,讓顧客把自己的體驗(yàn)反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費(fèi)者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗(yàn)營銷能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚體驗(yàn)

品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費(fèi)觀念,目的在于與消費(fèi)者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費(fèi)者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費(fèi)者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗(yàn)。所以飯店應(yīng)全方位地塑造強(qiáng)調(diào)其體驗(yàn)主題的品牌形象,以達(dá)到吸引更多顧客的目的。

三、飯店實(shí)施體驗(yàn)營銷應(yīng)注意的問題

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的來臨,給人們提供了更多的經(jīng)營領(lǐng)域。體驗(yàn)是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進(jìn)行有效引導(dǎo),這樣就會發(fā)現(xiàn)更多的市場機(jī)會。飯店經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)市場需求的變化不斷開創(chuàng)新的體驗(yàn)業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。

體驗(yàn)營銷作為一種新的營銷理念,本質(zhì)的特征在于消費(fèi)和生產(chǎn)的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認(rèn)識還處于初級階段,應(yīng)用時容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營銷實(shí)踐,飯店要依靠體驗(yàn)營銷來制勝,應(yīng)注意抓好以下要點(diǎn):

(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系

建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更準(zhǔn)確的體驗(yàn)。飯店在細(xì)致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶數(shù)據(jù)庫,記住客戶的一些細(xì)節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨(dú)特、更個性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會體驗(yàn)到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。

從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使?fàn)I銷主體改善服務(wù)和體驗(yàn)水平,這種互動的結(jié)果會促成飯店體驗(yàn)營銷的進(jìn)一步深化。

(二)注重“接觸點(diǎn)”管理

注重接觸點(diǎn)管理要求飯店注重顧客與飯店進(jìn)行接觸的過程中所產(chǎn)生的所有體驗(yàn),飯店應(yīng)該對所有與顧客有交流的接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實(shí)瞬間”,列出這些接觸點(diǎn),并進(jìn)行測量和確認(rèn),判斷出什么樣的接觸點(diǎn)在體現(xiàn)主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點(diǎn)指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來什么樣的體驗(yàn)。接觸點(diǎn)管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗(yàn)帶來的負(fù)面影響。

(三)防范風(fēng)險轉(zhuǎn)移

體驗(yàn)營銷之所以受到廣大消費(fèi)者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風(fēng)險得到提前釋放,實(shí)現(xiàn)了零風(fēng)險或低風(fēng)險的購買。但它極易將釋放出的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認(rèn)識,在方案實(shí)施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。

(四)加強(qiáng)成本控制

體驗(yàn)營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)的個性化,成本費(fèi)用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計,對每一個步驟和每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真核算,制定出嚴(yán)密的計劃,通過嚴(yán)格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一個綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費(fèi)力地從中進(jìn)行組合挑選,就是一個很好的途徑。

(五)外部體驗(yàn)須以內(nèi)部營銷為基礎(chǔ)

內(nèi)部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗(yàn)之前,企業(yè)要做到先使員工體驗(yàn)到滿意與忠誠。在飯店體驗(yàn)營銷中,內(nèi)部營銷顯得尤為重要,因?yàn)轱埖暝诤艽蟪潭壬鲜且蕾噯T工去進(jìn)行體驗(yàn)的即時創(chuàng)造和傳遞的。體驗(yàn)主題再明確,體驗(yàn)設(shè)計再完美,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗(yàn)的效果,甚至將體驗(yàn)全盤破壞。

飯店員工是體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶滿意的營銷體驗(yàn)活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認(rèn)識到他們在顧客滿意中所能創(chuàng)造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結(jié)果。

在現(xiàn)代營銷中飯店要實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略,必須對飯店全體員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過程是由員工來完成的,員工能以體驗(yàn)產(chǎn)品的承諾作為自己的行動準(zhǔn)則,并在服務(wù)過程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這對于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗(yàn)產(chǎn)品以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。

(六)以整合營銷傳播為手段強(qiáng)化體驗(yàn)營銷的效果

整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統(tǒng)一的框架來協(xié)調(diào)傳播計劃,從而使組織達(dá)到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達(dá)到顧客滿意的效果,酒店在體驗(yàn)營銷的整個過程當(dāng)中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗(yàn)服務(wù)的協(xié)同一致,強(qiáng)化體驗(yàn)營銷的效果。

四、結(jié)論

飯店體驗(yàn)營銷即飯店有意識地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計他們的服務(wù)表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營銷方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無形的,而體驗(yàn)卻是難忘的。體驗(yàn)營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發(fā)展還有賴于飯店在自身經(jīng)營管理的實(shí)踐中不斷地摸索和完善。

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篇（2）

二、實(shí)體書店應(yīng)用微信開展?fàn)I銷活動中的問題

大多數(shù)實(shí)體書店的微信營銷處于以發(fā)送信息為主的初級階段，尚需發(fā)展和完善。應(yīng)用微信開展?fàn)I銷活動的過程中也出現(xiàn)了一些問題。

1.微信功能尚未充分挖掘

當(dāng)大多數(shù)書店僅僅將微信營銷作為為關(guān)注者書店信息的一種營銷方式時，微信功能還沒有充分挖掘，微信平臺的價值尚未充分開發(fā)，書店從微信應(yīng)用的過程中獲益有限。微信被當(dāng)做一種信息宣傳工具，從書店向顧客發(fā)送信息，宣傳型導(dǎo)向的書店即如此；在信息到達(dá)率得到基本保證的情況下，接收方的反饋率卻是一個問題。在信息高速傳遞的社會，消息回饋全憑對方的時間和看到消息時的心態(tài)，有用的消息很可能也只是看看，完全無法預(yù)想到對方的反饋點(diǎn)會在什么地方。[5]圖書查詢、微信支付等功能是在便利型導(dǎo)向和網(wǎng)店型導(dǎo)向微信營銷中的重要功能。此外，還有值得挖掘的功能。尤其對于一些缺乏專業(yè)微信營銷團(tuán)隊的中小型書店來說，利用第三方開發(fā)平臺探索微信功能的做法值得探索。

2.短期效益與長期目標(biāo)不協(xié)調(diào)

書店在應(yīng)用微信平臺開展?fàn)I銷活動時，多數(shù)書店選擇以書訊和活動為主的宣傳型導(dǎo)向。當(dāng)微信平臺的功能聚焦于書店及圖書信息時，其工作重點(diǎn)在于盡可能多地吸引潛在顧客（粉絲）關(guān)注書店的公眾號，使信息盡可能多地傳遞出去。除了書店自身品牌吸引顧客外，還需設(shè)計多種微信活動吸引潛在顧客參與，如購書優(yōu)惠、搶書抽獎等活動。利用折扣、抽獎等活動吸引顧客關(guān)注書店公眾號，能夠在短期內(nèi)擴(kuò)大粉絲隊伍，或使短期內(nèi)進(jìn)店消費(fèi)的顧客增多，但與書店獲得忠誠顧客的長期發(fā)展目標(biāo)無直接的必然聯(lián)系。

3.營銷的根本目的易忽視

微信是一種應(yīng)用工具，書店營銷中應(yīng)用微信的根本目的，應(yīng)是吸引更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)，并培養(yǎng)忠誠型顧客。而微信公眾號在大量使用其宣傳功能時，很有可能出現(xiàn)對圖書內(nèi)容詳細(xì)介紹的情況，使?jié)撛陬櫩土私庠搱D書，在服務(wù)于潛在顧客的同時，易使顧客轉(zhuǎn)向折扣較多的網(wǎng)上書店購買，銷售目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)。另外，一些書店開通了微店，在微信平臺銷售時，如果是以高折扣、低價格吸引顧客，看似增加了銷售渠道，事實(shí)上則可能改變顧客的實(shí)體書店購書習(xí)慣，與書店微信營銷的根本目的背道而馳。從消費(fèi)者行為的角度看，微信使用者大多是熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于網(wǎng)購的人，吸引這些顧客進(jìn)店消費(fèi)更需要在顧客體驗(yàn)、顧客參與等方面制定措施，始終堅持微信營銷的根本目的，才不易出現(xiàn)偏頗。

4.重微信營銷而忽視其他媒體應(yīng)用

隨著對微信營銷關(guān)注度的提升，對微信營銷優(yōu)勢的認(rèn)同甚至達(dá)到了一種極致，使“棄微博重微信，成為書業(yè)新媒體營銷中的常態(tài)化現(xiàn)象”。[6]微博關(guān)注度降低、對微博維護(hù)少、偏重微信平臺推廣等情況在多家書店都有出現(xiàn)。對微信營銷的優(yōu)勢過于依賴進(jìn)而夸大微信的作用，忽視多種媒體聯(lián)動的綜合效果，也是微信應(yīng)用中的一個問題。

三、實(shí)體書店應(yīng)用微信的營銷策略建議

為解決上述問題，筆者從4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）的角度對實(shí)體書店應(yīng)用微信制訂營銷策略提出以下建議。

1.顧客策略

（1）滿足顧客需求，注重顧客體驗(yàn)。滿足顧客需求的根本前提是選擇優(yōu)秀的圖書和與書店定位符合的圖書，對于中小型實(shí)體書店來說，尤其如此。在使用微信傳遞書店活動或圖書的相關(guān)信息時，要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征選擇形式和語言，同時注意的時間、頻率等。不同類型顧客的閱讀習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)不同，語言無需一味追求新、奇、特。微信用戶多在午餐、晚餐、下班后、睡前等休息時間較為活躍，且有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)推送信息頻率兩三天一次為宜，可選擇這些時間段和兩三天一次的頻率信息，突出重點(diǎn)信息。通過微信獲取信息，顧客希望得到的是平等交流的體驗(yàn)和主動參與的自覺感受，“@三個好友并轉(zhuǎn)發(fā)”“集十個贊獲得小禮品”等形式容易使顧客反感，即使能得到短期關(guān)注也不能贏得長期顧客。書店也可在顧客體驗(yàn)方面創(chuàng)新，優(yōu)化微信線上體驗(yàn)。如沈陽市新華書店在微信上虛擬了一個卡通人物“書姍”，并開通“‘書姍’陪你過暑假”系列微信營銷推廣，深受讀者喜歡。[7]（2）拓展微信功能，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。對實(shí)體書店來說，其提供的產(chǎn)品不僅僅是圖書，而應(yīng)是以圖書為基礎(chǔ)的整體服務(wù)，包括圖書查詢、圖書銷售、閱讀活動、講座等。每個實(shí)體書店的整體服務(wù)包括哪些，要以其目標(biāo)顧客的需求為依據(jù)。應(yīng)用微信平臺后，滿足顧客需求的措施更為具體，產(chǎn)品的內(nèi)涵得以豐富。傳遞圖書和閱讀活動等信息，是微信功能在實(shí)體書店的基本應(yīng)用。此外，微信會員服務(wù)、微信圖書查詢服務(wù)、微店銷售服務(wù)、微信支付服務(wù)等，是微信功能的拓展，這些服務(wù)也是實(shí)體書店提供的整體產(chǎn)品的組成部分。如大連市新華書店在2014年7月啟動的第九期“遠(yuǎn)離網(wǎng)吧，走進(jìn)書店，明德修身”中小學(xué)生假期道德實(shí)踐活動，利用微信平臺進(jìn)行前期宣傳、報名等，形成良性互動，廣受好評。

2.成本策略

（1）實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，降低顧客成本。利用微信，根據(jù)顧客需求差異，以微信公眾號提供的互動功能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。如顧客可點(diǎn)擊“西西弗書店”微信公眾號的“文化活動”欄目，查看該書店近期在多個城市舉辦的文化活動，對感興趣的活動可提前報名參與。通過服務(wù)差異化吸引顧客，也能降低顧客成本。一方面，通過圖書信息、提供圖書查詢服務(wù)等活動，針對性強(qiáng)，降低顧客搜索成本，彌補(bǔ)實(shí)體書店在顧客信息搜索方面的劣勢；另一方面，微信會員服務(wù)為會員顧客提供購書折扣，也降低了顧客經(jīng)濟(jì)成本。（2）整合優(yōu)化資源，提高顧客價值。降低成本只是提高顧客價值的一個方面，每家實(shí)體書店都能做到，無法形成競爭優(yōu)勢；而充分挖掘并整合優(yōu)化資源，提高顧客的感知利得，才是留住顧客、培養(yǎng)忠誠顧客的根本途徑。一方面，可結(jié)合實(shí)體書店提供的多重服務(wù)挖掘資源。如在簽名售書活動中留一些名家簽名的圖書，形成差異化產(chǎn)品，名家簽名為圖書本身增加了價值，也提升了顧客價值。另一方面，在書店外拓展資源，用會員卡的形式使顧客享受到增值服務(wù)，提高顧客價值。如大眾書局借助于書店微信平臺開展第三方支付模式，持讀書卡的會員可以消費(fèi)書店的產(chǎn)品，還可消費(fèi)除書店以外的聯(lián)盟商的產(chǎn)品，目前的聯(lián)盟商戶已達(dá)1000家，這種資源會變成會員的增值服務(wù)，提升顧客價值。[8]

3.便利性策略

（1）合理利用微店，重視技術(shù)開發(fā)。為讓顧客購買更方便，一些書店開設(shè)了微店直接銷售，如“青島微書城”。其依托于青島出版集團(tuán)公司的圖書品牌以及青島市新華書店的數(shù)十萬種圖書，提供個性化定制及預(yù)售服務(wù)，開展多樣化營銷活動。該微信服務(wù)號開通了商戶功能、微信支付功能，還自主開發(fā)了功能全面實(shí)用的后臺。開設(shè)微店要合理利用，一方面，要幫助顧客購買便捷化，但又不能遠(yuǎn)離應(yīng)用微信平臺的初衷——吸引更多顧客進(jìn)店消費(fèi)，培養(yǎng)忠誠型顧客。因此，不提倡以低價策略吸引顧客，不能帶來實(shí)體書店與微店此消彼長的不利結(jié)果。另一方面，通過技術(shù)開發(fā)完善微店功能，提高顧客購買的便利程度，以滿足顧客需求為宗旨來提高微店銷售能力和水平。如微信平臺和青島出版集團(tuán)青少年期刊合作，在“青島微書城”上開辟了“全國首家少兒期刊移動營銷平臺”，方便家長給孩子訂閱期刊；還將和騰訊合作，在微信電子會員卡、微信線下支付方面進(jìn)行合作，讓微信發(fā)揮更大的作用。（2）線上線下整合，微博微信有效聯(lián)動。在應(yīng)用微信時，提高顧客購買的便利程度可以有多種形式。一方面是線上整合，有兩種形式：一是在微信平臺同時開通書店的服務(wù)號和訂閱號，服務(wù)號以滿足顧客需求、解決顧客問題為主要工作，訂閱號以提供書店活動及圖書信息、其他文化資訊等為主要工作，二者可相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)介顧客，如廣州購書中心就是這樣做的。二是微信與微博等新媒體聯(lián)動，突破重復(fù)信息的局限，使二者互為補(bǔ)充。從功能上說，微博消息，微信做營銷推廣；從使用者角度說，微博是人們對事件信息發(fā)表的感悟，引發(fā)他人關(guān)注，而微信使人們掌握第一時間的信息來互動參與。另一方面是線上線下整合，微信公眾號對顧客在實(shí)體書店購書給予指引，顧客在實(shí)體書店也能輕松地掃描二維碼關(guān)注微信號，線上線下信息聯(lián)動。實(shí)體書店的環(huán)境布置，給予顧客的感官體驗(yàn)以及閱讀會、講座等活動，都可以事先通過微信公眾號相關(guān)信息或預(yù)告，讓更多讀者參與互動。

篇（3）

在4P理論中，產(chǎn)品是整個營銷組合中最重要的因素，也是其他三個因素的前提條件，可以說，4P理論是以產(chǎn)品策略為基礎(chǔ)的。整個產(chǎn)品因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、包裝、服務(wù)等，今時今日，作為媒體也不例外。山東衛(wèi)視自去年8月改版以來，首要舉措便在自身節(jié)目產(chǎn)品上下功夫、打硬仗，不斷創(chuàng)新節(jié)目形式，力求為山東衛(wèi)視打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)娜珖放茩谀?，而山東衛(wèi)視廣告部則在優(yōu)質(zhì)節(jié)目的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新廣告合作形式，將節(jié)目亮點(diǎn)有機(jī)轉(zhuǎn)化成營銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，與有意向客戶積極溝通，《歌聲傳奇》就是在這樣的條件下應(yīng)運(yùn)而生。無論是陣容配置、舞美設(shè)計，還是節(jié)目方案、立體推廣、臺網(wǎng)聯(lián)動，都在當(dāng)時堪稱一流，同時與“銀鷺”客戶完美結(jié)合，在節(jié)目設(shè)計前期，廣告部就與客戶溝通，不斷調(diào)整節(jié)目細(xì)節(jié)，力求為客戶量身打造，創(chuàng)造了一個有關(guān)節(jié)目和客戶完美融合的合作“傳奇”。今年3月1日在山東衛(wèi)視開播的大型全外景公益挑戰(zhàn)類綜藝節(jié)目《縱橫四?！罚巧綎|衛(wèi)視繼《歌聲傳奇》之后的又一創(chuàng)新節(jié)目力作，在驚險刺激的同時又不乏視覺上的完美享受，冠名客戶樂源是在節(jié)目還未成形時，就與廣告部一拍即合，客戶充分相信山東衛(wèi)視核心團(tuán)隊的力量，與節(jié)目一起，落腳公益，彰顯了媒體及品牌的責(zé)任心。

經(jīng)過一系列創(chuàng)新節(jié)目產(chǎn)品的推出后，山東衛(wèi)視又開始著力打造有影響力的大型活動，對于正在不斷成長的山東衛(wèi)視來說，大型活動是快速集中關(guān)注度和爆發(fā)影響力的利器。從4月～9月里，山東衛(wèi)視舉全臺之力，集結(jié)所有的優(yōu)質(zhì)資源重金打造《天籟之聲》大型音樂選秀節(jié)目，希望能快速搶占收視份額，優(yōu)化觀眾結(jié)構(gòu)，提升山東衛(wèi)視品牌影響力。在節(jié)目方案推出之前，山東衛(wèi)視廣告部集中力量推出活動獨(dú)家冠名產(chǎn)品方案，并與雨潔品牌完美聯(lián)姻，幾次南下，聯(lián)系節(jié)目組、客戶一起，共同打造整合傳播方案。同時，山東衛(wèi)視又在各省級衛(wèi)視中獨(dú)家推出了“中國風(fēng)”傳統(tǒng)系列主題晚會活動，在“清明、端午、七夕、中秋、重陽、冬至”傳統(tǒng)節(jié)日時，打造一場極具文化個性的主題晚會，在山東衛(wèi)視廣告部對活動的強(qiáng)力推介下，冠名客戶郎酒集團(tuán)看見了節(jié)目本身倡導(dǎo)觀眾對家庭、親情共鳴認(rèn)知的深層內(nèi)涵，于是決定和山東衛(wèi)視一起，率先扛起文化與責(zé)任的大旗。

除了對自創(chuàng)的節(jié)目進(jìn)行營銷外，山東衛(wèi)視對于電視劇的成功營銷，正是對“產(chǎn)品”環(huán)節(jié)的最完美設(shè)計。對于衛(wèi)視媒體，除了自制劇和定制劇，其他絕大部分電視劇都是被直接買來播出，很難有頻道自身的品牌烙印，而電視劇也恰好是各衛(wèi)視激烈爭奪收視搶占份額的重要手段。山東衛(wèi)視改版后，精挑細(xì)選品質(zhì)大劇，在全天候的編排上做足文章，制定了“大劇播出季”的編排戰(zhàn)略，整合資源凝練主題。山東衛(wèi)視廣告部則順勢推出“大劇營銷”，首當(dāng)其沖為“水滸季”《。新水滸》播出期間，山東衛(wèi)視整合全頻道節(jié)目資源，從不同主題宣傳片、配合《闖關(guān)上梁山》、《開講》節(jié)目，加之線上線下與觀眾的零距離互動，高頻次、多形式，為冠名客戶打造全方位的增值資源回報；2012年初與富士達(dá)電動車共同打造開年“幸福新春季”，融合品牌理念推出“幸福一觸即達(dá)”的宣傳口號，以契合的文化為基礎(chǔ)，配合高性價比的資源，線上線下宣傳的立體網(wǎng)絡(luò)模式，與客戶一起多方共贏。

可以看出，在產(chǎn)品這個營銷要素上，山東衛(wèi)視廣告部力求走在前面，通過加強(qiáng)對“產(chǎn)品”的創(chuàng)新設(shè)計，加強(qiáng)對電視劇、品牌欄目、大型活動三核驅(qū)動力的強(qiáng)力營銷。

價格(Price)：從價格到價值再到物超所值

無論在市場營銷的消費(fèi)品市場，還是在媒體的文化產(chǎn)業(yè)市場，傳統(tǒng)的做法都是在核算出自己制造和銷售成本之后，加上期望的利潤值，以此來決定產(chǎn)品的價格，這就是4P中的“價格”要素如何與整體營銷相結(jié)合。但媒體在營銷過程中不能忽視自身的傳播特點(diǎn)，電視媒體歸根結(jié)底是一個傳播過程，具有傳播要素的雙重性，即要面對觀眾的認(rèn)知成本，同時也要面對廣告客戶的媒體投放成本，因此，對于節(jié)目產(chǎn)品的價格策略，也要全面的看待，不能單看其實(shí)際的銷售價格，同時要看到整個產(chǎn)品背后產(chǎn)生的隱形價值。

簡單來說，對于山東衛(wèi)視產(chǎn)出的節(jié)目資源，需要靠廣告部整個銷售團(tuán)隊，使其獲得相應(yīng)的銷售價格，與客戶溝通協(xié)商產(chǎn)生購買，其中遵從的都是基本的“媒體廣告定價”原則。而對價格衡量的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)內(nèi)常用的也有很多，例如計算GRP（總收視率）、CPRP（收視點(diǎn)成本）、CPM（千人成本）、ROI（投資回報率）等，每個客戶和廣告公司都有完整的核算體系。山東衛(wèi)視廣告部在頻道推出新的節(jié)目或廣告產(chǎn)品時，會用自身合理的廣告價格體系對每一項資源進(jìn)行價格核算，同時也會與有意向的客戶進(jìn)行溝通，更多的站在考慮客戶的角度，認(rèn)知成本貼近客戶，力求將自身和客戶同時達(dá)到“利益最大化”，將CPRP、CPM等指標(biāo)數(shù)值上爭取自身最大的優(yōu)勢。

但媒體與客戶的合作，除了單純的一個銷售數(shù)額背后，其實(shí)隱藏了很多看不見的潛在價值，這正是山東衛(wèi)視廣告部在自身營銷過程中爭取的東西，而最后買賣的成功，更多的是依靠這部分價值的催化作用。這種價值，不但包括節(jié)目產(chǎn)品對媒體自身的價值，同時也包括客戶在購買節(jié)目產(chǎn)品之后對品牌帶來無形的強(qiáng)大影響力《。歌聲傳奇》節(jié)目的產(chǎn)生，不但使得山東衛(wèi)視的綜藝節(jié)目制作實(shí)力在業(yè)界名聲鵲起，也助力銀鷺食品集團(tuán)在2011年完成銷售收入100億，同比增長50%。《縱橫四?！返墓诿蛻魳吩?，也正是看見了山東衛(wèi)視優(yōu)質(zhì)的節(jié)目產(chǎn)品和成長趨勢，信奉價值投資的原則，很早就確定合作《。天籟之聲》大型活動與拉芳集團(tuán)雨潔品牌完美聯(lián)姻后，整個活動不但掀起了今夏最火爆的娛樂事件，同時幫助雨潔品牌在品牌內(nèi)涵上更進(jìn)一步，由原來的功能訴求提升為達(dá)到消費(fèi)者的感性訴求；“中國風(fēng)”傳統(tǒng)系列主題晚會活動與郎酒集團(tuán)一拍即合，不但使山東衛(wèi)視在觀眾心目中耳目一新，也使得郎酒品牌更好的打造“中國形象”，展現(xiàn)品牌文化底蘊(yùn)。以上這些文化產(chǎn)品所為媒體和客戶帶來的這種價值，并不是單純數(shù)字所能印證的，而這部分價值，恰恰越來越多得成為決定價格數(shù)字的主要因素。山東衛(wèi)視廣告部正是看中了這部分的價值作用，在提高整體廣告經(jīng)營水平的同時，將這一部分也列為媒體營銷的重要組成部分。

渠道（Place）：建立渠道文化，整合線下推廣

4P理論中所謂的渠道，一般所指的是產(chǎn)品的鋪貨和銷售渠道，企業(yè)通過渠道銷售產(chǎn)品；而在媒體中，媒體本身即為傳播渠道的一種渠道，直接將自己的電視節(jié)目產(chǎn)品傳遞給觀眾，同時媒體廣告部通過廣告銷售渠道，來銷售媒體節(jié)目和廣告產(chǎn)品的價值和影響力。即一方面所指節(jié)目傳播渠道，針對媒體本身的傳播媒介性，渠道是否健全最好的證明即為覆蓋和收視數(shù)據(jù)；而另一方面則指廣告產(chǎn)品營銷渠道，多媒體時代的快速融合，使得電視媒體營銷越來越多得利用其他媒介傳播形式拓寬自身渠道，擴(kuò)大媒體影響力。

山東衛(wèi)視向來都很注重節(jié)目的傳播渠道建設(shè)，在競爭媒體中以覆蓋強(qiáng)大著稱。山東衛(wèi)視現(xiàn)今覆蓋人口達(dá)9.03億，在全國衛(wèi)視臺中名列第二位；收視表現(xiàn)也是大家有目共睹，自山東衛(wèi)視去年改版以來，全天收視快速提升，改版后收視全面提升29%；到了2012年，29省網(wǎng)組全天收視排名保持全國第二，優(yōu)勢明顯。同時，山東衛(wèi)視也善于運(yùn)用其他媒體作為自身節(jié)目產(chǎn)品的營銷渠道。首先，在頻道進(jìn)行大力宣傳，喊出頻道口號“山東衛(wèi)視公平中國”，以生動的微電影《秤的故事》將頻道定位傳遞給每位觀眾。全新組建的山東衛(wèi)視品牌事業(yè)部，通過各大平面媒體和門戶網(wǎng)站新聞稿件，挖掘與節(jié)目相關(guān)的新聞價值，保證山東衛(wèi)視的新聞曝光率；同時利用微博、視頻網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)新媒體高速度廣傳播的優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行“病毒傳播”，線下也拓寬了渠道種類，豐富了傳播手段，利用高鐵大屏、社區(qū)報欄、地鐵拉手、出租車LED屏等新型戶外媒體形式，使山東衛(wèi)視的節(jié)目信息無縫傳播，直達(dá)受眾。

對于廣告產(chǎn)品的營銷渠道，首當(dāng)其沖的應(yīng)該是廣告公司及客戶。山東衛(wèi)視廣告部深刻認(rèn)識到，渠道的資源是一個優(yōu)秀媒體廣告經(jīng)營必須做好的事情，并一直將渠道稱為伙伴，稱為一種文化。山東衛(wèi)視一直堅決實(shí)行廣告公司制，無論廣告客戶、廣告公司、媒體，都是在一個共同經(jīng)營的平臺上，山東衛(wèi)視廣告部的目標(biāo)就是與公司、客戶一起，做通渠道，加強(qiáng)渠道文化的建設(shè)。同時，廣告部內(nèi)部加強(qiáng)多形式、多媒體渠道的建設(shè)和利用，利用平面媒體，在《廣告人》、《廣告導(dǎo)報》等大量刊登媒體成功營銷案例文章，利用自身《調(diào)查》等新聞節(jié)目渠道，為客戶提供增值服務(wù)。為了更好的加強(qiáng)渠道建設(shè)，廣告部成立了客戶服務(wù)部，建立了公司、客戶VIP資料檔案系統(tǒng)；建立媒體信息平臺，將我臺新亮點(diǎn)、媒體新節(jié)目、新資源第一時間通過短信方式讓客戶了解到，為客戶快速傳達(dá)媒體信息，輔助VIP客戶開展經(jīng)銷商會議，建立健全經(jīng)銷商服務(wù)模式，借助平臺強(qiáng)化客戶對衛(wèi)視品牌的關(guān)注度。

值得關(guān)注的是，山東衛(wèi)視廣告部善于二次借力，結(jié)合合作客戶自身的線下推廣渠道，合力宣傳和推廣節(jié)目資源信息，這也成為山東衛(wèi)視廣告部現(xiàn)階段重要的營銷渠道力量之一?！陡杪晜髌妗饭诿蛻翥y鷺2012年整合線下終端廣告資源，圍繞“銀鷺歌聲傳奇”，在全國20多個省份開展超過1000場的路演活動，實(shí)現(xiàn)在客戶自身渠道和終端上與電視節(jié)目的完美互動；《縱橫四?！饭诿蛻魳吩撮_展的“《樂源縱橫四?！访半U王選拔賽”線下推廣活動在山東各地如火如荼的展開，山東衛(wèi)視主持人現(xiàn)場助陣，與觀眾零距離接觸，“火線沖擊”也從電視屏幕搬至現(xiàn)場，讓觀眾親身體驗(yàn)節(jié)目的刺激；《天籟之聲》活動獨(dú)家冠名客戶雨潔全程參與整個活動線下海選階段，海選現(xiàn)場結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的終端促銷活動，將經(jīng)銷商集結(jié)，參與了整合傳播合作簽約儀式?，F(xiàn)階段，山東衛(wèi)視廣告部也著力同“中國風(fēng)”傳統(tǒng)系列主題晚會活動冠名客戶郎酒一起，設(shè)計針對接下來“中秋”節(jié)日的一系列線下活動。由此可見，借力合作客戶本身的渠道，與客戶一起，最大限度的發(fā)揮渠道的價值。

促銷（Promotion）：服務(wù)客戶，感情溝通

促銷作為4P理論中的重要一環(huán)，是企業(yè)應(yīng)用最廣泛的營銷工具。對于電視媒體，為了避免與媒體影響力傳播渠道相重復(fù)，可將媒體產(chǎn)品促銷簡單定義為“媒體廣告產(chǎn)品的推廣”?，F(xiàn)階段各個衛(wèi)視媒體混戰(zhàn)，不但拼節(jié)目內(nèi)容、拼定位包裝、拼宣傳推廣，甚至很多衛(wèi)視廣告部都開始拼自身“促銷戰(zhàn)”。廣告客戶不但是媒體單純的觀眾，更是媒體廣告產(chǎn)品銷售的接受者和購買者，這種促銷形式實(shí)際上是一種二次銷售所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)在被各個衛(wèi)視廣告部尤為看重。

山東衛(wèi)視廣告部去年8月以來，加大了自身的宣傳和推廣，首推“時乘六龍達(dá)天下——2012年山東衛(wèi)視媒體資源推介會”，臺內(nèi)各個節(jié)目組與廣告部積極配合，以生動活潑的表演形式，將新節(jié)目、新資源一一呈現(xiàn)給客戶，讓大家更直觀的感受山東衛(wèi)視在改版之后取得的良好變化，也看見了山東衛(wèi)視繼續(xù)努力成長的強(qiáng)大決心。在會議期間，被邀請參加會議的客戶都能不定時收到天氣提示、會議行程提示的溫情短信，讓與會者感到了濃濃的暖意。2012年初，山東衛(wèi)視廣告部就開始逐一拜訪協(xié)議公司，溝通過程中廣告部將衛(wèi)視的新變化、新節(jié)目資源、廣告政策都一一帶到公司內(nèi)部，了解客戶執(zhí)行環(huán)節(jié)中遇到的問題，并盡力加以解決?！皟蓵逼陂g，由廣告部牽頭，與《調(diào)查》節(jié)目組一起，為客戶制作專題采訪特別節(jié)目，同時，廣告部銷售人員與欄目記者一起，深入企業(yè)，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層直接溝通，了解企業(yè)在經(jīng)營中所遇到的問題，也讓企業(yè)能直接了解到山東衛(wèi)視的新變化，為以后合作和溝通打下良好的基礎(chǔ)。2012年3月21日，山東衛(wèi)視“穩(wěn)進(jìn)與突破”電動車行業(yè)客戶懇談會在天津召開，借助電動車展會的契機(jī)，廣告部為企業(yè)客戶提供了一個更充沛的交流氛圍和具有專業(yè)含量的服務(wù)，站著行業(yè)的高度為企業(yè)的利益大聲疾呼；為體現(xiàn)山東衛(wèi)視與電動車同舟共濟(jì)、共鑄品牌的責(zé)任，廣告部還聯(lián)合《調(diào)查》節(jié)目特別制作了一期《科技創(chuàng)新，綠色環(huán)?！劢闺妱榆囆袠I(yè)》的特別節(jié)目，并在展會當(dāng)天播出。5月上旬，廣告部深入各大4A公司內(nèi)部，在北京、上海連續(xù)召開了多場4A公司TP（媒介策劃經(jīng)理）交流會，直面公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)，有針對性的解讀山東衛(wèi)視的平臺優(yōu)勢和資源價值。5月25日，山東衛(wèi)視半年會“有朋自遠(yuǎn)方來——山東衛(wèi)視2012曲阜孔廟杏壇論道大型會議”在孔子故地曲阜召開，會議史無前例的在曲阜孔廟杏壇前舉行。參會的企業(yè)和廣告公司在了解了山東衛(wèi)視2012上半年所取得的成績之外還感受到了濃厚的孔孟儒家文化。

篇（4）

中圖分類號：F357 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-1009（2015）24-0008-01

一、什么是電力營銷服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關(guān)的問題，讓客戶能夠安心的去使用產(chǎn)品。電力企業(yè)的服務(wù)一般包含著四個內(nèi)容：服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)服務(wù)、服務(wù)支撐、客戶的滿意程度。電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)有著以下幾個特性:

（一）公用性。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓我們離不開電力產(chǎn)品，現(xiàn)在市場如果缺少了電力產(chǎn)品，那么人類就很難生存下去。電力產(chǎn)品是人類生存發(fā)展的必需品，如果出現(xiàn)了什么問題的話，那么整個社會的發(fā)展就會受到很大的影響。

（二）無形性。電力這個東西是我們摸不著的，就像虛擬的產(chǎn)品一樣，他是以一種物理化學(xué)的形式存在的。

（三）非儲存性。電力是不可以儲存起來的，一旦電力被運(yùn)輸出去，那么就會像網(wǎng)絡(luò)那樣傳送出去，不可以儲存。因此，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力產(chǎn)品的質(zhì)量有著重要的作用。無形性在供電服務(wù)中是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)是不一樣的，一般來說，服務(wù)是可以看得見的，但是電網(wǎng)服務(wù)卻不是這樣的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)只有靠客戶們的感知來衡量，因?yàn)檫@個服務(wù)是無形的。還有就是，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)人員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)的去完成自己的工作，對客戶們的問題要積極的去回答，態(tài)度要和善，工作人員的態(tài)度是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)一定要培養(yǎng)工作人員們的服務(wù)素質(zhì)，相關(guān)的工作人員要不斷的去學(xué)習(xí)，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對工作的態(tài)度影響著整個公司的發(fā)展。一般來說，任何企業(yè)的服務(wù)因素在公司的發(fā)展中占據(jù)著重要的位置，如果說一個公司的服務(wù)質(zhì)量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個好的服務(wù)往往能為企業(yè)帶來更多的客戶。所以，相關(guān)的工作人員一定要注意好自己的服務(wù)態(tài)度，這樣才能促進(jìn)公司的發(fā)展，公司的形象也會隨之發(fā)生著變化的。

二、電力營銷中供電服務(wù)管理

電網(wǎng)企業(yè)所提供的質(zhì)量服務(wù)對客戶們有很大的影響，同時，客戶們的反饋對電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的。客戶對電網(wǎng)企業(yè)的質(zhì)量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發(fā)展向前進(jìn)的，因?yàn)槠髽I(yè)擁有了客戶們的支持。如果說電網(wǎng)企業(yè)連最基本的服務(wù)都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產(chǎn)品的價格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費(fèi)支出的高低對電網(wǎng)企業(yè)有著一定的關(guān)聯(lián)。也就是說，電力企業(yè)能夠在價格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展是不需要怎么去擔(dān)心的，但是這樣說就并不代表著要電網(wǎng)企業(yè)全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網(wǎng)企業(yè)需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對雙方來說，都是有利的。

三、如何管理客戶對電力營銷服務(wù)的期望

電力營銷服務(wù)企業(yè)的核心是服務(wù)客戶，顧名思義，服務(wù)客戶就是滿足客戶對電力營銷服務(wù)方面的要求與期望。電力營銷企業(yè)只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強(qiáng)該電力營銷企業(yè)在激烈競爭的市場中的競爭能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時，指導(dǎo)客戶設(shè)定科學(xué)的合理的期望，如此一來才能夠?qū)蛻舻钠谕M(jìn)行有效率、有質(zhì)量的管理，讓該電力營銷企業(yè)所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結(jié)與歸類電力營銷服務(wù)管理人員應(yīng)該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。

（一）電力營銷服務(wù)管理工作人員必須滿足客戶對電力營銷企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量的所有要求。消費(fèi)者在使用電力產(chǎn)品時，要求電流的電壓、電力等等穩(wěn)定，因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品往往潛在危險大，而且破壞性比較大，對人的生命存在著威脅，所以電力產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量是消費(fèi)者相當(dāng)看重的，電力產(chǎn)品的所有需求包括質(zhì)量需求、價格需求和售后需求。價格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價格戰(zhàn)已是當(dāng)前最重要的競爭策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費(fèi)者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業(yè)的電力產(chǎn)品呢，那么售后服務(wù)是非常重要的，這是給消費(fèi)者的一個承諾，給消費(fèi)者的一個保障，售后維修、手機(jī)退貨等等，采取全方位的競爭策略。

（二）電力營銷服務(wù)管理工作人員需要時刻關(guān)注市場的動態(tài)，滿足消費(fèi)者不斷變化的產(chǎn)品需求。電力產(chǎn)品的發(fā)展并不是停止不動的，是在不斷的變化。

（三）電力營銷服務(wù)管理人員需要關(guān)注社會主體，學(xué)會對不同的客戶提供不同的服務(wù)。每個客戶的生活水平、生活習(xí)慣、消費(fèi)水平等等都會有所不同，那么它對于電力產(chǎn)品的需求就會不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，讓電力產(chǎn)品的種類能夠滿足不同需求的消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者自然就會增多，長期下去就會收獲極好的經(jīng)濟(jì)效益。電力營銷服務(wù)企業(yè)經(jīng)營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計劃。電力營銷企業(yè)應(yīng)該讓消費(fèi)者了解他們所擁有的服務(wù)，使消費(fèi)者能夠清楚地了解該企業(yè)所擁有的服務(wù)，從而在擁有的服務(wù)中選取自己所需要的服務(wù)，這樣就可以帶領(lǐng)消費(fèi)者設(shè)定我們所擁有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免滿足不了客戶需求的尷尬現(xiàn)象，為消費(fèi)者作出供電保障服務(wù)。結(jié)語：總而言之，電力營銷管理企業(yè)服務(wù)理念必須包含消費(fèi)者的客戶需求與期望，對客戶服務(wù)方面采取一定的管理措施。滿足客戶對產(chǎn)品的所有需求，指定合理的經(jīng)營策略，讓電力營銷管理服務(wù)越做越好。

參考文獻(xiàn)：

篇（5）

企業(yè)體驗(yàn)營銷的幾個步驟。

體驗(yàn)營銷的步驟，大致可以列出以下五個：

①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

②通過加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差異化、個性化的需求。

③根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計差異化的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)。

④通過提供滿足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

⑤通過營銷活動和方案，進(jìn)一步反饋深化對消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購買力和生活習(xí)慣的理解。

篇（6）

前言：安全措施的重要性安全管理是電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。從目前電力企業(yè)的信息管理角度看，安全管理不僅設(shè)計到電力企業(yè)營銷管理的規(guī)劃與策略，更是對電力營銷系統(tǒng)資源、信息的重要保護(hù)。尤其是近些年來，隨著我國科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)先后引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代化營銷管理系統(tǒng)，電力企業(yè)的營運(yùn)模式和統(tǒng)計模式達(dá)到了前所未有的快速、高校。然而電力營銷系統(tǒng)的安全隱患問題日益突出。以下筆者從多個角度闡述了電力營銷中安全措施的首要問題。

1.電力企業(yè)電力營銷系統(tǒng)的安全措施管理

電力企業(yè)電力營銷系統(tǒng)的安全建設(shè)主要包括現(xiàn)代化營銷操作系統(tǒng)安全、營銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)安全以及營銷系統(tǒng)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)安全三個方面構(gòu)成了電力營銷的系統(tǒng)安全管理。以下筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)濟(jì)對電力營銷系統(tǒng)的安全管理進(jìn)行粗淺的分析。

電力營銷系統(tǒng)中服務(wù)器的安全管理

目前常見的電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的服務(wù)器主要由應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大模塊組成。在電力營銷系統(tǒng)中服務(wù)器普遍使用Unix系列和W indows系列操作系統(tǒng)。其中操作系統(tǒng)為Unix系列的服務(wù)器，主要是采用營銷系統(tǒng)本身的安全管理機(jī)制。而服務(wù)器中W indows系列的操作系統(tǒng)作為目前我國電力營銷系統(tǒng)中主流操作系統(tǒng)，其安全系統(tǒng)管理主要包括對服務(wù)器的安全審核、對組策略實(shí)施以及對服務(wù)器的備份策略。首先，服務(wù)器的安全審核作為電力營銷管理人員的日程工作之一，其審核的范圍主要包括對系統(tǒng)安全漏洞的查詢、系統(tǒng)自動生成日記的分析、系統(tǒng)補(bǔ)丁的安裝情況檢查等等，審核的主要對象主要是C、Ex-change Server、SQL Server、IIS等；其次，在組策略實(shí)施中，如果想使用某個軟件的限制策略，需要升級到W indows 2003 Server操作系統(tǒng)；最后，服務(wù)器的備份策略主要包括營銷系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫備份和系統(tǒng)軟件備份兩個部分。系統(tǒng)軟件備份主要是使用現(xiàn)有的ARC Server專用程序進(jìn)行備份處理。

1.2 電力營銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全措施

在電力營銷系統(tǒng)中對數(shù)據(jù)安全措施的服務(wù)器選擇主要選取擁有先進(jìn)的雙機(jī)同錯技術(shù)的IBMP650小型機(jī)。其主要結(jié)構(gòu)采用新型的存儲架構(gòu)即SAN,完全的冗余架構(gòu)做到數(shù)據(jù)的管理性和使用性,而磁盤陣列的快照、復(fù)制和鏡像軟件,在確保了數(shù)據(jù)能夠快速恢復(fù)、快速備份的同時極大了滿足了數(shù)據(jù)的安全性。通過完全冗余的AS-DS8M-DELL|EMC光纖交換機(jī)、光纖卡、光纖跳線,確保在存儲系統(tǒng)中整體不出現(xiàn)單點(diǎn)問題。同時采用136T的DELL PowerVault大容量磁帶庫及Veritas備份軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時的數(shù)據(jù)備份，使數(shù)據(jù)處于安全范圍之中。

電力營銷系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)安全措施

網(wǎng)絡(luò)電力營銷系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定程度直接影響著我國電力營銷系統(tǒng)的良好運(yùn)行。因此，為了保障電力營銷系統(tǒng)的良好運(yùn)行，提供穩(wěn)定、安全、高校的合理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多方面監(jiān)控，有著十分重要的地位是實(shí)現(xiàn)電力營銷網(wǎng)絡(luò)全方位安全管理、監(jiān)控的重要途徑。首先，在網(wǎng)絡(luò)安全中安裝有效的防火墻系統(tǒng)。從物理手段上將電力企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)站、服務(wù)器相隔離。通過網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換技術(shù)將實(shí)際的地址映射到網(wǎng)絡(luò)的合法地址上，確保內(nèi)網(wǎng)在外網(wǎng)的成功解析的同時又避免了被外部網(wǎng)站直接攻擊的問題。實(shí)現(xiàn)了在內(nèi)網(wǎng)的狀態(tài)下對網(wǎng)站，網(wǎng)站系統(tǒng)的安全保護(hù)，也加強(qiáng)了電腦病毒侵入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時的第一層安全保護(hù)，極大的提高了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防病毒能力；其次，安裝防病毒系統(tǒng)軟件維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的安全建設(shè)。在電力營銷系統(tǒng)中安裝防病毒軟件，對服務(wù)器、郵件、網(wǎng)站實(shí)施全方位的防病毒保護(hù)，使系統(tǒng)軟件能夠用于一定的病毒防御能力，查殺能力，同時通過電力營銷系統(tǒng)單一控制點(diǎn)的病毒軟件進(jìn)行的主動更新，擴(kuò)展為全部電力營銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)防毒功能，以此協(xié)助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理者實(shí)施網(wǎng)絡(luò)的全方位防毒控制。

2. 電力企業(yè)客戶端安全措施管理

客戶端作為電力營銷系統(tǒng)的登錄平臺，是電力營銷系統(tǒng)安全措施的首要問題。以下筆者就客戶端進(jìn)行粗淺的概述。

2.1 電力營銷系統(tǒng)安裝終端機(jī)的安全措施

電力營銷系統(tǒng)的終端機(jī)主要由鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器組成。終端機(jī)即不進(jìn)行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的計算，也不進(jìn)行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲。在使用中用戶只需要給終端機(jī)進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)配置，確定網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)的IP地址，與終端服務(wù)器建立相應(yīng)的連接就可以直接使用了。終端機(jī)是直接運(yùn)行顯示的程序并進(jìn)行服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的訪問，即完成終端機(jī)的整體工作。同時，在終端機(jī)模式使用中一般都選用W in-dows 2000的安全模式，以保證不會因?yàn)槿藶椴僮鞑划?dāng)而造成的數(shù)據(jù)丟失、軟件丟失、系統(tǒng)癱瘓等現(xiàn)象。

2.2 電力營銷系統(tǒng)應(yīng)用軟件的安全措施

針對電力營銷系統(tǒng)中應(yīng)用軟件的安全措施管理，對應(yīng)用軟件可以采用兩步式身份驗(yàn)證，也就是說在開啟客戶端系統(tǒng)錢，必須對使用客戶端系統(tǒng)的用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，獲取客戶端系統(tǒng)使用權(quán)限信息時，用戶可以訪問到與其權(quán)限信息相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)模塊。同時在營銷系統(tǒng)設(shè)計中，數(shù)據(jù)庫不可與客戶端直接面對面，而是由服務(wù)器上的中間件服務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問，客戶端沒有直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作的能力。同時，在應(yīng)用程序上使用兩步式身份驗(yàn)證。在訪問數(shù)據(jù)庫時其設(shè)定的連接密碼均是以128位密碼方式存儲在數(shù)據(jù)庫中的，操作員可以方便的修改登錄數(shù)據(jù)庫的用戶和密碼，不要進(jìn)行從新編譯相關(guān)的連接配置參數(shù)文件。

結(jié)束語：

綜上所述，我們可以了解到電力營銷系統(tǒng)的安全管理是一項系統(tǒng)而又長期的技術(shù)管理工作。因此，隨著我國現(xiàn)代化電力營銷系統(tǒng)的不斷發(fā)展，加強(qiáng)營銷系統(tǒng)管理人員的安全保護(hù)機(jī)能與意識、加強(qiáng)電力營銷安全系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)電力營銷系統(tǒng)安全措施，勢必成為我國電力企業(yè)現(xiàn)代化營銷系統(tǒng)良好發(fā)展的基本保障。

參考文獻(xiàn)：

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篇（7）

在電力企業(yè)工作中，電力營銷數(shù)字一體化的概念涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其通信技術(shù)的應(yīng)用，這是電力營銷數(shù)字一體化工作的核心工作，通過對這些環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，更好的提升技術(shù)效益。這就需要進(jìn)行數(shù)字化技術(shù)用戶電力營銷體系的健全，保證現(xiàn)有工作的不斷優(yōu)化及其發(fā)展，保證電力營銷數(shù)字服務(wù)的不斷開展。

2要想深入的認(rèn)識電力營銷數(shù)字一體化，就必須進(jìn)行體系結(jié)構(gòu)的分析。

在當(dāng)下的電力營銷工作中，與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通是必要的，客戶服務(wù)層次扮演著重要的地位，其是客戶及其企業(yè)溝通的橋梁。通過對客戶問題的解決，更好的滿足客戶的需求，這就有利于電力企業(yè)服務(wù)的改善，為客戶提供更加符合其自身的服務(wù)。在當(dāng)下電力營銷數(shù)字一體化工作中，客戶服務(wù)層次需要發(fā)揮好自身的優(yōu)勢，通過對網(wǎng)絡(luò)體系的應(yīng)用，進(jìn)行電子商務(wù)活動的開展，保證網(wǎng)絡(luò)營銷體系的健全。這就需要進(jìn)行客戶服務(wù)的營銷業(yè)務(wù)體系及其數(shù)據(jù)處理體系的健全，更好的進(jìn)行客戶服務(wù)層次的優(yōu)化，更好的進(jìn)行相關(guān)信息的反饋。通過對這些信息的加工及其處理，更好的進(jìn)行客戶服務(wù)層次的反饋，保證客戶需求的抓住，保證相關(guān)的針對的開始。在電力營銷工作中，進(jìn)行客戶服務(wù)層次的優(yōu)化是必要的，這也需要數(shù)據(jù)處理中心配合相關(guān)工作，保證監(jiān)督及其審查工作的協(xié)調(diào)。保證營銷決策層的領(lǐng)導(dǎo)。這就需要進(jìn)行下屬的部門工作的績效考核工作的優(yōu)化，進(jìn)行不同部門的工作情況的收集，從而有利于進(jìn)行電力營銷的決策。針對不同部門的數(shù)據(jù)信息的提供，進(jìn)行相關(guān)決策的制定，保證電力營銷數(shù)字一體化工作的開展，實(shí)現(xiàn)不同部門的協(xié)調(diào)工作。

二、電力營銷數(shù)字一體化管理體系的優(yōu)化

1為了適應(yīng)時代的發(fā)展，健全電力營銷數(shù)字一體化管理體系是必要的。

這就需要進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)字營銷策略，進(jìn)行客戶管理的優(yōu)化管理，進(jìn)行客戶關(guān)系的緊密控制，實(shí)現(xiàn)客戶需求及其供電企業(yè)流程工作的協(xié)調(diào)。這也考察了營銷管理信息系統(tǒng)的工作連續(xù)性及其協(xié)調(diào)性。這也需要進(jìn)行電力企業(yè)的營業(yè)、電量控制、用電檢查等的協(xié)調(diào)，保證營銷管理信息系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，進(jìn)行原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。這可以進(jìn)行各種在線檢測及其營銷工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，充分的落實(shí)好姿勢的營銷管理工作，保證電子流程化管理體系的健全，保證工廠流水作業(yè)式監(jiān)督環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)。比如系統(tǒng)可以針對工作狀態(tài)及其性質(zhì)，進(jìn)行工作單的生成，針對工作單進(jìn)行全方位的管理。這就需要各個部門進(jìn)行權(quán)限及其時間的處理，保證管理系統(tǒng)的跟蹤及其控制環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)的執(zhí)行工作。在電力營銷工作中，進(jìn)行多媒體客戶服務(wù)工作的協(xié)調(diào)是必要的，這可以進(jìn)行電話報裝、網(wǎng)上報裝等方式的協(xié)調(diào)，更好的協(xié)調(diào)好供電企業(yè)及其客戶之間的聯(lián)系。為客戶的需求解決奠定良好的基礎(chǔ)，為其提供高效化、快捷化、個性化的服務(wù)，通過對客戶有用信息的獲取，保證企業(yè)的管理決策工作的良好開展。

2為了跟上時代的發(fā)展需要，進(jìn)行數(shù)字營銷的創(chuàng)新工作是必要的，這就需要進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新，保證服務(wù)的創(chuàng)新，保證觀念的創(chuàng)新。

可以這樣說，電力營銷的數(shù)字化工作不是一場簡單的技術(shù)革命，其里面也包含了思想改革。其內(nèi)部存在不同的營銷組合形式，其是當(dāng)下數(shù)字時代的重要營銷方式。為了跟上時代的發(fā)展，有必要進(jìn)行當(dāng)下電力營銷信息系統(tǒng)的整合，保證客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、負(fù)荷管理環(huán)節(jié)及其銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)環(huán)節(jié)等的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新及其管理創(chuàng)新的協(xié)調(diào)。這可以進(jìn)行負(fù)荷管理系統(tǒng)的依靠，進(jìn)行遠(yuǎn)方抄表功能的應(yīng)用，保證用戶表數(shù)的良好成帶去，保證接口程序的良好應(yīng)用，保證電力營銷信息系統(tǒng)的電費(fèi)的正確核算。再將其數(shù)據(jù)信息進(jìn)行銀行數(shù)據(jù)庫及其客戶服務(wù)系統(tǒng)的傳遞，從而有利于客戶進(jìn)行電費(fèi)單據(jù)的收取，保證其電力營銷管理信息系統(tǒng)的良好工作，我們也要進(jìn)行系統(tǒng)的接口工作優(yōu)化，保證數(shù)字營銷網(wǎng)絡(luò)體系的健全。數(shù)字營銷要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，通過對工作效率的提升，可以有效提升營銷數(shù)字一體化管理的效率，這就需要進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)的優(yōu)化，保證電費(fèi)的良好管理，保證電費(fèi)站的相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)，保證其獨(dú)立管理性，保證電費(fèi)管理體系不同環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，保證其集中化的管理，實(shí)現(xiàn)其整體工作效率的提升，保證數(shù)據(jù)信息的良好應(yīng)用，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計算中心，一般定編人員4~8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶的電量電費(fèi)計算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過去20~40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

篇（8）

對于電視營銷來說，應(yīng)當(dāng)善于借鑒和應(yīng)用當(dāng)前新媒體的營銷方式。新媒體的營銷一大優(yōu)勢就是具有及時性的特征，電視媒體可以借助其優(yōu)勢，提升電視節(jié)目自身的質(zhì)量。另外電視媒體還能夠借助和使用網(wǎng)絡(luò)平臺以及移動媒體等進(jìn)行信息的傳播，使得節(jié)目自身的播放渠道得到更大的拓展，繼而使得自身的受眾層面得到進(jìn)一步擴(kuò)大，抓住更好的營銷機(jī)遇。另外，隨著新媒體營銷方式的不斷完善和深入，電視臺應(yīng)當(dāng)在背景下積極搭建新的營銷平臺。所謂的營銷平臺主要就是體現(xiàn)當(dāng)前營銷資源整合的效果，在一定程度上能夠更好地為宣傳以及更好的廣告合作打好基礎(chǔ)，還能夠?yàn)楹献麝P(guān)系以及公共關(guān)系的維護(hù)創(chuàng)造良好的條件。比如說，電視臺相關(guān)的形象片或者是展示相關(guān)的成果的時候，都會借助整合資源自身的開闊性以及前瞻性，繼而使得電視媒體與新媒體相互之間的優(yōu)勢能夠得到有效的互補(bǔ)，使得電視營銷自身所具有的主動權(quán)更加明顯。策略二：品牌營銷的策略對于電視媒體來說，在新媒體的環(huán)境下進(jìn)行營銷，塑造營銷品牌是提升自身節(jié)

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2.短期效益與長期目標(biāo)不協(xié)調(diào)書店在應(yīng)用微信平臺開展?fàn)I銷活動時，多數(shù)書店選擇以書訊和活動為主的宣傳型導(dǎo)向。當(dāng)微信平臺的功能聚焦于書店及圖書信息時，其工作重點(diǎn)在于盡可能多地吸引潛在顧客（粉絲）關(guān)注書店的公眾號，使信息盡可能多地傳遞出去。除了書店自身品牌吸引顧客外，還需設(shè)計多種微信活動吸引潛在顧客參與，如購書優(yōu)惠、搶書抽獎等活動。利用折扣、抽獎等活動吸引顧客關(guān)注書店公眾號，能夠在短期內(nèi)擴(kuò)大粉絲隊伍，或使短期內(nèi)進(jìn)店消費(fèi)的顧客增多，但與書店獲得忠誠顧客的長期發(fā)展目標(biāo)無直接的必然聯(lián)系。

3.營銷的根本目的易忽視微信是一種應(yīng)用工具，書店營銷中應(yīng)用微信的根本目的，應(yīng)是吸引更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)，并培養(yǎng)忠誠型顧客。而微信公眾號在大量使用其宣傳功能時，很有可能出現(xiàn)對圖書內(nèi)容詳細(xì)介紹的情況，使?jié)撛陬櫩土私庠搱D書，在服務(wù)于潛在顧客的同時，易使顧客轉(zhuǎn)向折扣較多的網(wǎng)上書店購買，銷售目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)。另外，一些書店開通了微店，在微信平臺銷售時，如果是以高折扣、低價格吸引顧客，看似增加了銷售渠道，事實(shí)上則可能改變顧客的實(shí)體書店購書習(xí)慣，與書店微信營銷的根本目的背道而馳。從消費(fèi)者行為的角度看，微信使用者大多是熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于網(wǎng)購的人，吸引這些顧客進(jìn)店消費(fèi)更需要在顧客體驗(yàn)、顧客參與等方面制定措施，始終堅持微信營銷的根本目的，才不易出現(xiàn)偏頗。

4.重微信營銷而忽視其他媒體應(yīng)用隨著對微信營銷關(guān)注度的提升，對微信營銷優(yōu)勢的認(rèn)同甚至達(dá)到了一種極致，使“棄微博重微信，成為書業(yè)新媒體營銷中的常態(tài)化現(xiàn)象”。微博關(guān)注度降低、對微博維護(hù)少、偏重微信平臺推廣等情況在多家書店都有出現(xiàn)。對微信營銷的優(yōu)勢過于依賴進(jìn)而夸大微信的作用，忽視多種媒體聯(lián)動的綜合效果，也是微信應(yīng)用中的一個問題。

二、實(shí)體書店應(yīng)用微信的營銷策略建議

1.顧客策略滿足顧客需求，注重顧客體驗(yàn)。滿足顧客需求的根本前提是選擇優(yōu)秀的圖書和與書店定位符合的圖書，對于中小型實(shí)體書店來說，尤其如此。在使用微信傳遞書店活動或圖書的相關(guān)信息時，要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征選擇形式和語言，同時注意的時間、頻率等。不同類型顧客的閱讀習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)不同，語言無需一味追求新、奇、特。微信用戶多在午餐、晚餐、下班后、睡前等休息時間較為活躍，且有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)推送信息頻率兩三天一次為宜，可選擇這些時間段和兩三天一次的頻率信息，突出重點(diǎn)信息。通過微信獲取信息，顧客希望得到的是平等交流的體驗(yàn)和主動參與的自覺感受，“@三個好友并轉(zhuǎn)發(fā)”“集十個贊獲得小禮品”等形式容易使顧客反感，即使能得到短期關(guān)注也不能贏得長期顧客。書店也可在顧客體驗(yàn)方面創(chuàng)新，優(yōu)化微信線上體驗(yàn)。如沈陽市新華書店在微信上虛擬了一個卡通人物“書姍”，并開通“‘書姍’陪你過暑假”系列微信營銷推廣，深受讀者喜歡。拓展微信功能，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。對實(shí)體書店來說，其提供的產(chǎn)品不僅僅是圖書，而應(yīng)是以圖書為基礎(chǔ)的整體服務(wù)，包括圖書查詢、圖書銷售、閱讀活動、講座等。每個實(shí)體書店的整體服務(wù)包括哪些，要以其目標(biāo)顧客的需求為依據(jù)。應(yīng)用微信平臺后，滿足顧客需求的措施更為具體，產(chǎn)品的內(nèi)涵得以豐富。傳遞圖書和閱讀活動等信息，是微信功能在實(shí)體書店的基本應(yīng)用。此外，微信會員服務(wù)、微信圖書查詢服務(wù)、微店銷售服務(wù)、微信支付服務(wù)等，是微信功能的拓展，這些服務(wù)也是實(shí)體書店提供的整體產(chǎn)品的組成部分。如新華書店在2014年7月啟動的第九期“遠(yuǎn)離網(wǎng)吧，走進(jìn)書店，明德修身”中小學(xué)生假期道德實(shí)踐活動，利用微信平臺進(jìn)行前期宣傳、報名等，形成良性互動，廣受好評。

2.成本策略實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，降低顧客成本。利用微信，根據(jù)顧客需求差異，以微信公眾號提供的互動功能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。如顧客可點(diǎn)擊“西西弗書店”微信公眾號的“文化活動”欄目，查看該書店近期在多個城市舉辦的文化活動，對感興趣的活動可提前報名參與。通過服務(wù)差異化吸引顧客，也能降低顧客成本。一方面，通過圖書信息、提供圖書查詢服務(wù)等活動，針對性強(qiáng)，降低顧客搜索成本，彌補(bǔ)實(shí)體書店在顧客信息搜索方面的劣勢；另一方面，微信會員服務(wù)為會員顧客提供購書折扣，也降低了顧客經(jīng)濟(jì)成本。整合優(yōu)化資源，提高顧客價值。降低成本只是提高顧客價值的一個方面，每家實(shí)體書店都能做到，無法形成競爭優(yōu)勢；而充分挖掘并整合優(yōu)化資源，提高顧客的感知利得，才是留住顧客、培養(yǎng)忠誠顧客的根本途徑。一方面，可結(jié)合實(shí)體書店提供的多重服務(wù)挖掘資源。如在簽名售書活動中留一些名家簽名的圖書，形成差異化產(chǎn)品，名家簽名為圖書本身增加了價值，也提升了顧客價值。另一方面，在書店外拓展資源，用會員卡的形式使顧客享受到增值服務(wù)，提高顧客價值。如大眾書局借助于書店微信平臺開展第三方支付模式，持讀書卡的會員可以消費(fèi)書店的產(chǎn)品，還可消費(fèi)除書店以外的聯(lián)盟商的產(chǎn)品，目前的聯(lián)盟商戶已達(dá)1000家，這種資源會變成會員的增值服務(wù)，提升顧客價值。

3.便利性策略合理利用微店，重視技術(shù)開發(fā)。為讓顧客購買更方便，一些書店開設(shè)了微店直接銷售，如“青島微書城”。其依托于青島出版集團(tuán)公司的圖書品牌以及青島市新華書店的數(shù)十萬種圖書，提供個性化定制及預(yù)售服務(wù)，開展多樣化營銷活動。該微信服務(wù)號開通了商戶功能、微信支付功能，還自主開發(fā)了功能全面實(shí)用的后臺。開設(shè)微店要合理利用，一方面，要幫助顧客購買便捷化，但又不能遠(yuǎn)離應(yīng)用微信平臺的初衷——吸引更多顧客進(jìn)店消費(fèi)，培養(yǎng)忠誠型顧客。因此，不提倡以低價策略吸引顧客，不能帶來實(shí)體書店與微店此消彼長的不利結(jié)果。另一方面，通過技術(shù)開發(fā)完善微店功能，提高顧客購買的便利程度，以滿足顧客需求為宗旨來提高微店銷售能力和水平。如微信平臺和青島出版集團(tuán)青少年期刊合作，在“青島微書城”上開辟了“全國首家少兒期刊移動營銷平臺”，方便家長給孩子訂閱期刊；還將和騰訊合作，在微信電子會員卡、微信線下支付方面進(jìn)行合作，讓微信發(fā)揮更大的作用。線上線下整合，微博微信有效聯(lián)動。在應(yīng)用微信時，提高顧客購買的便利程度可以有多種形式。一方面是線上整合，有兩種形式：一是在微信平臺同時開通書店的服務(wù)號和訂閱號，服務(wù)號以滿足顧客需求、解決顧客問題為主要工作，訂閱號以提供書店活動及圖書信息、其他文化資訊等為主要工作，二者可相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)介顧客，如廣州購書中心就是這樣做的。二是微信與微博等新媒體聯(lián)動，突破重復(fù)信息的局限，使二者互為補(bǔ)充。從功能上說，微博消息，微信做營銷推廣；從使用者角度說，微博是人們對事件信息發(fā)表的感悟，引發(fā)他人關(guān)注，而微信使人們掌握第一時間的信息來互動參與。另一方面是線上線下整合，微信公眾號對顧客在實(shí)體書店購書給予指引，顧客在實(shí)體書店也能輕松地掃描二維碼關(guān)注微信號，線上線下信息聯(lián)動。實(shí)體書店的環(huán)境布置，給予顧客的感官體驗(yàn)以及閱讀會、講座等活動，都可以事先通過微信公眾號相關(guān)信息或預(yù)告，讓更多讀者參與互動。

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實(shí)踐證明，將電教媒體(幻燈、投影、電影、錄像計算機(jī)等)應(yīng)用到職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，不僅大大提高了培訓(xùn)信息傳遞的效率、質(zhì)量，而且也是提高技能培訓(xùn)效果的重要手段。

一、運(yùn)用電教媒體，激發(fā)學(xué)習(xí)技能興趣

興趣是最好的老師，是學(xué)生主動學(xué)習(xí)、積極思考、探索知識的內(nèi)在動力。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識和專業(yè)技能的興趣，增加其求知的欲望，可利用電教媒體，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種情境。論文百事通如在烹飪專業(yè)技能培訓(xùn)時，培訓(xùn)開始，先放一段烹制菜肴的錄相片，使學(xué)生在有聲有色的錄相中，了解我國烹飪技術(shù)的歷史悠久，不僅菜肴品種繁多，而且色(顏色)、味(氣味)、香(滋味)、形(形狀)俱佳，富有民族特色，馳名天下，從而使學(xué)生知道烹飪是我國勞動人民智慧的結(jié)晶，也是祖國寶貴文化遺產(chǎn)的一部分，進(jìn)而增加他們想學(xué)烹飪技術(shù)的積極性。再如美術(shù)專業(yè)講裝磺設(shè)計時，可制作出幻燈(或投影)片，在屏幕上打出一幅幅新穎別致的設(shè)計作品，以給學(xué)生創(chuàng)設(shè)出學(xué)習(xí)情境，增加他們的求知欲望，使他們的學(xué)習(xí)變得輕松愉快，進(jìn)而收到很好的教學(xué)效果。

二、運(yùn)用電教媒體，模擬變化過程

在職業(yè)技能教學(xué)中，有些知識的學(xué)習(xí)，結(jié)果的得出需要較長時間才可以驗(yàn)證。如果只憑教師口述，很難使學(xué)生理解和掌握，若我們利用電教媒體，模擬這些過程，就可以使學(xué)生由形象的感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識，變抽象為直觀。如農(nóng)學(xué)專業(yè)教學(xué)食用菌的栽培及樹木種植管理等課程，學(xué)習(xí)這些內(nèi)容要看到全過程得等上幾個月甚至更長時間，才能觀察到一個或幾個步驟，如果要利用科教電影片或制成幻燈投影片講解，就可在較短的時間內(nèi)看到全過程，使學(xué)生很快地理解和掌握。

三、運(yùn)用電教媒體，擴(kuò)大觀察視野

職業(yè)教育各專業(yè)課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，在教學(xué)培訓(xùn)中，做好演示操作是十分重要的。但有些演示在課堂上受時間和空間的限制，教師在前面操作，學(xué)生在座位上觀察，看到的只是一個側(cè)面，很不全面。加之有些儀器或模型不大，可見度小，觀察時不易達(dá)到理想效果。座位離講臺遠(yuǎn)的學(xué)生根本看不清的現(xiàn)象時常發(fā)生，電教媒體的運(yùn)用為解決這樣的問題提供了方便。

例如農(nóng)學(xué)專業(yè)在講授昆蟲基本知識時，由于昆蟲標(biāo)本小，有些標(biāo)本又不易搞到，在講臺上展示標(biāo)本，講解不易使全班學(xué)生看清，若制成幻燈片打在屏幕上講解，其教學(xué)效果就特別理想。再如講授水產(chǎn)養(yǎng)殖，教學(xué)魚的種類鑒別、魚的生活習(xí)性等內(nèi)容時，可將裝有魚的器皿放在投影儀上打出，展示給學(xué)生清晰放大的活的標(biāo)本。從而彌補(bǔ)了實(shí)驗(yàn)的不足，增強(qiáng)了實(shí)驗(yàn)演示效果。

四、運(yùn)用電教媒體，展示電器構(gòu)造

在家電維修專業(yè)教學(xué)和培訓(xùn)中，常常需要對各種電器進(jìn)行拆裝，一來認(rèn)識它的結(jié)構(gòu)，二來分析它的原理，為正確維修打下基礎(chǔ)。但有的電器拆裝比較麻煩，各個部分分辯率可見度小，造成有些部件難以被觀察，也很難使學(xué)生掌握。如在講授電動機(jī)、農(nóng)用內(nèi)燃機(jī)等機(jī)器內(nèi)部結(jié)構(gòu)時，可將電動機(jī)、農(nóng)用內(nèi)燃機(jī)等機(jī)器的內(nèi)部結(jié)構(gòu)制成復(fù)合投影片，投影講解，以加深學(xué)生的直觀印象。

五、運(yùn)用電教媒體突破教學(xué)難點(diǎn)