序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇通信企業(yè)管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業(yè)產品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關的OLAP技術以及數(shù)據(jù)挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數(shù)據(jù)庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當?shù)捻椖磕繕?，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當?shù)娜藛T投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現(xiàn)狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或實施階段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業(yè)內外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現(xiàn)有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉庫概述

1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：

1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據(jù)職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能

企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎架構?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結構。

數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關懷業(yè)務流程。依照這些客戶關懷業(yè)務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結構化的，如關系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡上的異構型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學的，也可以是非數(shù)學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務業(yè),通信業(yè),高科技產品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計

1.系統(tǒng)結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務，這些業(yè)務可構成業(yè)務層，業(yè)務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡結構

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產集中、市場

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業(yè)內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡結構布局需要數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統(tǒng)功能設計與實現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現(xiàn)

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業(yè)高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現(xiàn)了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領導者的認可，很多企業(yè)、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)

統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。

統(tǒng)計分析

統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的?？梢詾轭I導者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應用技術進入了一個全新的發(fā)展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內部應用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結構中服務器部分分解為數(shù)據(jù)服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業(yè)內部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

參考文獻：

[1]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關系管理的核心戰(zhàn)略.中國經(jīng)濟出版社，2002年

[2]孟凡強.CRM行動手冊—策略、技術和實現(xiàn).機械工業(yè)出版社，2003年1月

[3]田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業(yè)出版社，2001年

[4]熊和平.關系營銷實戰(zhàn)寶典.廣東經(jīng)濟出版社，2002年

[5]王廣宇.客戶關系管理(CRM）——網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案.經(jīng)濟管理出版社，2001年

[6]岳辰，匯卓.客戶互動中心平衡分布與集中.中國計算機報，2002年(33）

[7]羅海濱，范玉順，吳澄.工作流程管理綜述.軟件學報，2000年11(7）899-907

[8]客戶關系管理解決方案——CRM的理念、方法與軟件資源.中國經(jīng)濟出版社，2002年

[9]王方華，洪祺琦.關系營銷.山西經(jīng)濟出版社，1998年

[10]董金祥，陳剛.客戶關系管理系統(tǒng).浙江大學出版社，2002年12月

[11]羅家德.網(wǎng)絡網(wǎng)際關系營銷.科學技術文獻出版社，2001年

[12][美]泰瑞.R.貝肯著，黃嘉宇譯.重點客戶管理.上海人民出版社，2001年

[13][美]paulgrennberg.實時的客戶關系管理.機械工業(yè)出版社，2002年

篇（2）

二、管理心理學理論在現(xiàn)代通信企業(yè)人力資源管理中的應用

管理心理學是一門研究在組織管理活動中人們的行為以及心理活動的學科，管理心理學綜合了心理學和管理學，管理心理學是以組織管理活動中的人為研究對象，以新烈血為研究較多，對組織活動中的群體以及個人的行為和心理活動的規(guī)律進行研究。管理心理學理論在現(xiàn)代通信企業(yè)人力資源管理中的應用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）管理心理學理論在通信工程企業(yè)選材方面的應用

1.崗位設計。通信工程企業(yè)的崗位分析是進行員工選拔、薪酬設計、培訓、績效考核以及職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎，通過崗位分析，能夠解決兩方面的問題：其一，獲得員工的準確信息，即了解崗位任職要求，包括員工的個性、心理、知識結構、認知水平、行為舉止等；其二。獲得工作的準確信息，即了解工作的條件、工作的環(huán)境以及工作的職責等，通過將管理心理學應用在通信工程企業(yè)的崗位設計中，能夠將員工的技能、經(jīng)驗、認知水平、成就、價值觀、個性等素質納入其中，根據(jù)管理心理學的基本原則，進行綜合的分析，盡可能的做到崗位職能和心理特征最佳的匹配。

2.員工的甄選與配置。實現(xiàn)將優(yōu)秀的員工配置到相應的崗位，是通信工程企業(yè)人力資源管理的重要任務，一個企業(yè)在甄選員工時，應該應用管理心理學理論，充分的掌握員工的價值觀、性格、氣質、感情以及認知等心理特征，并通過一定的測試手段準確的掌握員工的綜合素質，因此，通信工程企業(yè)在甄選員工時，應該以管理心理學理論為指導，通過不同的測試甄選員工，將其配置到相應的崗位上，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化管理。

(二)管理心理學理論在通信工程企業(yè)用才方面的應用

1.崗位適應。通信工程企業(yè)員工所在的崗位，應該根據(jù)員工的工作能力、個性特征以及綜合的技術水平，并且對相應崗位上的員工進行溝通，對員工進行相應的培訓工作，由于人的可塑性很強，通過培訓，能夠使員工能夠更加適應崗位。

2.提升工作的激勵作用。通信工程企業(yè)的激勵因素和員工的工作積極性具有密切的聯(lián)系，并且一定激勵的因素，能夠激發(fā)員工的主動性。因此企業(yè)應該用工作擴大化、工作豐富化來充分的激發(fā)員工的潛能。

3.提升員工的發(fā)展能力。當人們在選擇崗位時，通常會選擇能夠發(fā)揮自己的潛能，提升自己能力的崗位，因此，企業(yè)想要留住員工，就應該充分的利用員工的這種心理，這樣才能為企業(yè)留住人才，為自身企業(yè)的組織發(fā)展奠定基礎。

(三)管理心理學理論在通信工程企業(yè)育才留才方面的應用通信工程企業(yè)的人力資源管理中管理心理學理論的應用，企業(yè)領導通過樹立良好的榜樣形象，領導應該重視對員工的理解、關心和尊重，職工心理得到更大的安全，然后創(chuàng)造公平合理的工作環(huán)境，讓員工在舒適、公平、合理的工作環(huán)境中集中精力的工作，提升員工的工作積極性，從而實現(xiàn)企業(yè)人力資源的有效管理，增加員工與企業(yè)的凝聚力，為員工留下更多的人才，促進企業(yè)更快、更好的發(fā)展。

篇（3）

隨著我國中小企業(yè)開始實現(xiàn)信息化管理,運用信息管理系統(tǒng)來對企業(yè)生產進行管理,一方面,提高了企業(yè)管理的效率和科學性,使企業(yè)的生產、存儲、財務、成本、控制都得到了大幅度的改善;而另一方面,在實際的運行中不可避免的引發(fā)各種問題,其中包括信息安全性的問題,即存儲在計算機或在傳輸中的文件和數(shù)據(jù)遭受到破壞和濫用,而且這種活動對企業(yè)的影響非常嚴重,例如:電子商務公司,如果網(wǎng)站出現(xiàn)故障,每天的損失會高達數(shù)額人民幣,所以如何保障信息系統(tǒng)的安全,使其得到安全的控制,對于企業(yè)來說已經(jīng)變的非常重要。目前,在我國的中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)內部構建中,經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)由于制度和管理中的疏忽、松懈以及信息系統(tǒng)的監(jiān)管不到位,所出現(xiàn)數(shù)據(jù)的丟失或者數(shù)據(jù)的信息反應遲鈍,不能使管理者及時得到有效的信息,使其信息系統(tǒng)的發(fā)揮起不到其最佳的效果,因此如何保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全,加強中小企業(yè)信息的測控是非常必要的。

在目前關于中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全與效率方面的文章主要是集中在如何構建中小企業(yè)信息系統(tǒng)方面,涉及到中小企業(yè)信息管理制度這方面很少。如:楊斌、費同林(2002),趙宏中(2005),劉仁勇,王衛(wèi)平(2007),在企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設方面提到了制度設計方面,但是沒有把其作為一個研究重點,其他一些相似的文獻基本是從技術角度探討。從中小企業(yè)實際的成本收益考慮,一般來說,由于運用的相應技術不是很高,基本都是基礎的軟件系統(tǒng),所以有必要對中小企業(yè)面臨的制度方面進行詳細的分析。

二、中小型企業(yè)信息系統(tǒng)制度方面分析

首先,根據(jù)Laudon對企業(yè)信息系統(tǒng)面臨威脅,按照來源分為六類:硬件故障、軟件故障、人為因素、數(shù)據(jù)、服務及設備被偷盜,這些都是中小企業(yè)面臨的問題,但Laudon從單個信息系統(tǒng)的角度進行分析,卻沒有把企業(yè)的信息管理系統(tǒng)管理制度考慮進去,在我國中小企業(yè)的信息系統(tǒng)建設上許多企業(yè)盡管設置了制度,但很大程度上都是形同虛設或者是制度管理存在缺失,容易導致中小企業(yè)信息系統(tǒng)實際操作上面臨效率和安全的問題,下面具體從制度方面進行分析:

在中小型企業(yè)中,存在著正式制度與非正式制度,正式制度是人們有意識建立起來的并以正式方式加以確定的各種制度安排,主要包括法律制度、企業(yè)制度安排等;非正式制度,是人們在長期的社會生活中逐步形成的習慣習俗、文化傳統(tǒng)、價值觀念,是形態(tài)等對人們行為產生非正式約束的規(guī)則,是那些對人們行為的不成文的限制。

(一)正式制度的分析

在中小企業(yè)中,正式的制度包括國家信息系統(tǒng)法律的規(guī)定和企業(yè)的信息管理制度方面,根據(jù)我國1994年通過的《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》,也只是從信息交換角度來保護整個信息系統(tǒng)的安全,對于企業(yè)自身的信息系統(tǒng)安全只是規(guī)定各企業(yè)根據(jù)自身情況自行制定,并沒有對企業(yè)的實際業(yè)務中發(fā)生的關于信息系統(tǒng)自身安全進行風險標準規(guī)定,也沒有一套正確引導進行風險防范的標準規(guī)定,所以中小企業(yè)的法規(guī)建立基本都是從企業(yè)各自實際出發(fā),所以各企業(yè)的標準不一,導致安全隱患存在比較大。

從企業(yè)自己建立的信息管理制度來說,一般大型企業(yè)有明確的規(guī)定制度,包括維護、人員素質等方面都有明確的規(guī)定,在一定程度上能有效防范信息系統(tǒng)存在的安全隱患,并能夠及時有效的進行相應信息的反饋,對企業(yè)的信息安全與企業(yè)效率能起到積極的作用。但對于中小企業(yè)來說,由于企業(yè)自身比較小,相應的信息管理系統(tǒng)人員比較缺乏,其維護也是誰操作誰負責,這樣只能根據(jù)各企業(yè)自身人員的情況來確定其系統(tǒng)的安全程度,其次在效率方面,由于人員缺乏以及其計算機操作應用存在的不規(guī)范,信息交換、反饋也相對比較落后,或者根本起不到效率作用。

再次中小企業(yè)雖然有一定的信息管理制度規(guī)范,卻由于監(jiān)管不到位,主要是由于中小企業(yè)的機構比較小,維護人員、計算機使用都是由使用人員一人來完成,所以容易導致即使有制度,也難以執(zhí)行,這也是制約中小企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全的主要原因。

(二)非正式制度的分析

在非正式制度中,意識形態(tài)處于核心地位,它不僅蘊含價值關鍵、倫理規(guī)范、道德觀念和風俗習性,而且在形式上構成某種非正式制度的“先驗”模式。所以從這個角度上來說,公司員工的思想和過去的傳統(tǒng)操作方法在一定程度上影響企業(yè)的信息管理系統(tǒng)運行效果。

在中小企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中,由于員工的意識不強,對于信息系統(tǒng)的維護、使用存在一定的松懈,信息操作員經(jīng)常在值班時沒有定期維護計算機及信息管理系統(tǒng),只是在當其產生問題時才處理,這樣很容易導致企業(yè)數(shù)據(jù)損失,如果信息備份不完全的話,可能由于人為操作或者計算機病毒的侵入會造成整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)損失。

在這里非正式制度方面主要是指員工以往的舊做法對中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全的影響,對信息反饋報告在效率方面也會產生一定的負面作用,主要原因是領導層的要求不嚴格,操作人員的報告提交不及時等因素所致,因此非正式制度因素對中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)影響也是非常大的。

三、加強信息管理系統(tǒng)管理制度建設的對策

在加強制度建設中,主要從國家信息系統(tǒng)的法律制度建設、企業(yè)信息制度的設置與執(zhí)行,再次就是信息系統(tǒng)中操作人員與管理人員意識的改變三個層次來考慮。

(一)首先在我國信息管理系統(tǒng)的法律規(guī)范中,不僅應該對信息交換中安全問題進行規(guī)范,而且規(guī)定信息系統(tǒng)使用公司對其管理系統(tǒng)的安全達到安全的最低標準,這個標準是指從各因素方面來確定信息管理系統(tǒng)的一個安全性的最低標準值,不僅能夠使信息安全從法律依據(jù)上得到一個基本的系統(tǒng)安全標準,而且也能對公司信息管理系統(tǒng)起到強制規(guī)范性的作用。

(二)在制度設定層面,加強中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全管理制度的健全及制度化,也是保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全極為重要的一個方面。在信息系統(tǒng)運行過程中,信息系統(tǒng)管理部門應制定嚴格的服務器日常維護、巡視和記錄制度、客戶機維護、操作制度、用戶管理制度、人員培訓制度等等,并嚴格按照制度實施獎懲,從而從企業(yè)內部制度上認識到信息管理系統(tǒng)安全的重要性。

(三)培養(yǎng)與使用企業(yè)信息化是一項復雜的系統(tǒng)工程,除了領導層要高度重視外,設立一個既懂信息系統(tǒng)、又懂業(yè)務流程的復合型信息主管職位,也是非常關鍵的。在國外大學、大企業(yè)的CIO(首席信息主管),相當于企業(yè)級的領導,直接參與企業(yè)的重大問題決策。一個合格CIO,既能充分調動網(wǎng)絡技術人員的積極性,又能把握企業(yè)信息化發(fā)展全局,并能隨時為領導提供參考意見,起到了很好的監(jiān)督作用,并對公司信息管理信息系統(tǒng)制度改善、監(jiān)督、反饋上能起到重要的作用,中小企業(yè)中也設立這樣一個職位,從而使信息化系統(tǒng)成為企業(yè)運行中的一個非常重要的部分。

(四)加強信息系統(tǒng)人員的培訓,使其對計算機信息系統(tǒng)的操作、安全等方面了解能夠熟練的掌握。信息系統(tǒng)人員包括操作人員以及維護人員,定期對信息系統(tǒng)人員進行培訓,不僅有助于了解信息系統(tǒng)的最新發(fā)展,而且能夠使其從意識中不斷了解到信息系統(tǒng)安全的重要性,使其操作、維護的規(guī)范化不斷得到改善,從而減少由于非制度性因素所產生的信息系統(tǒng)安全問題。

四、結論

在中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)中,很大問題是由于中小企業(yè)的制度方面造成的,所以在企業(yè)內部加強其監(jiān)管,使中小企業(yè)的信息管理制度得到很好執(zhí)行是非常必要的,其次就是加強員工的素質培養(yǎng),使其能夠具有很好的業(yè)務水平,使信息管理系統(tǒng)得到很好的運行,并能夠使管理層及時了解到企業(yè)的信息,保證企業(yè)的順利運行;最后完善國家信息管理系統(tǒng)法律,是保證企業(yè)信息制度建立的重要標準,使中小企業(yè)達到基本的信息系統(tǒng)風險管理水平,從而從制度上使其信息管理系統(tǒng)得到很好的保護。

參考文獻

[1]KennethC.LaudonJaneP.Laudon.管理信息系統(tǒng)-管理數(shù)字化公司(第8版)[M]北京:清華大學出版社,2005年:501-538

[2]王霞,張永,彭智才,如何保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全[J],資源方法,2004(9):54-55

篇（4）

1.經(jīng)營者對企業(yè)統(tǒng)計活動意識淡薄。經(jīng)營者通常看重經(jīng)濟利益，僅關注企業(yè)最終的統(tǒng)計資料，很少用統(tǒng)計資料進行定量分析，認為統(tǒng)計只不過是數(shù)據(jù)的加減或匯總，主要是為政府服務，為國家宏觀決策服務，對企業(yè)來說屬“無效”勞動，重會計輕統(tǒng)計現(xiàn)象仍存在。為了統(tǒng)計報表賬面“好看”，拼湊統(tǒng)計數(shù)據(jù)的現(xiàn)象在各行各業(yè)依然存在。

2.企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計的服務主體有偏差。企業(yè)統(tǒng)計工作從總體上沒有突破“統(tǒng)計=報表”的傳統(tǒng)模式，通常從事規(guī)定模式的重復工作，或不按照國家統(tǒng)計法規(guī)編制統(tǒng)計報表，或憑經(jīng)驗、憑感覺進行數(shù)據(jù)的收集、整理、匯總和加工，隨意測算，上報的數(shù)據(jù)偏離實際。企業(yè)統(tǒng)計職能尚未從報告型統(tǒng)計轉變?yōu)榻?jīng)營管理型統(tǒng)計，缺乏對企業(yè)經(jīng)營進行深入分析，不能滿足企業(yè)自身的管理需要。

3.企業(yè)統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)單一。當前，企業(yè)統(tǒng)計主要注重內部數(shù)據(jù)的收集整理，采用報表型的運作方式。統(tǒng)計分析只是對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的簡單說明，缺乏對企業(yè)外部市場及競爭對手信息的收集、整理和綜合分析，難以從動態(tài)上評價、分析、監(jiān)督和預測市場及競爭對手的運行過程和狀態(tài)，經(jīng)營者難以對日常的生產經(jīng)營活動進行預測、規(guī)劃、控制與調整。

4.統(tǒng)計指標一套表體系不能滿足企業(yè)管理需要。以工業(yè)企業(yè)為例，目前，國家統(tǒng)計指標一套表體系中，月度表B203和B204等相關表基本上局限于產值、產量、成本消耗等生產性指標和財務狀況，以滿足國家和上級統(tǒng)計報表為目的，與企業(yè)管理與決策需求不相適應，反映企業(yè)外部環(huán)境和競爭者的統(tǒng)計指標也比較少，與現(xiàn)有指標體系及管理、決策需求有所脫節(jié)，難以真實反映企業(yè)集團經(jīng)濟綜合效益和管理評價。

5.缺乏高素質的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析師。統(tǒng)計是一門綜合性較強的學科。能綜合運用全新的模式對海量、高增長率和多樣化的信息資產進行處理分析的數(shù)據(jù)分析師供不應求。能綜合運用統(tǒng)計分析技術如假設檢驗、偏相關分析、回歸預測與殘差分析、logistic回歸分析、多元對應分析（最優(yōu)尺度分析）、bootstrap技術等對企業(yè)經(jīng)營成果進行數(shù)據(jù)分析和戰(zhàn)略分析的人才更加難得。

二、企業(yè)統(tǒng)計管理模式的創(chuàng)新要素

新經(jīng)濟時代核心的改革體系是一個從國際到國內、從市場到企業(yè)、從科技到產品、從管理到營銷等全方位的整體概念。與新經(jīng)濟相適應，企業(yè)統(tǒng)計管理模式創(chuàng)新應該包括以下四大要素：1.統(tǒng)計觀念改革。著重體現(xiàn)統(tǒng)計對象、統(tǒng)計內容、統(tǒng)計方法和統(tǒng)計手段的改革。充分反映出在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)統(tǒng)計“為誰統(tǒng)計、統(tǒng)計什么和如何統(tǒng)計”等問題，并從企業(yè)內部信息統(tǒng)計延伸到外部經(jīng)營環(huán)境戰(zhàn)略分析，以最大限度地滿足企業(yè)經(jīng)營管理的信息需求。

2.統(tǒng)計方法創(chuàng)新。統(tǒng)計方法創(chuàng)新應著重于統(tǒng)計分析、預測、決策方法的創(chuàng)新。實現(xiàn)多學科方法交叉運用，引進西方經(jīng)濟統(tǒng)計分析的最新成果和方法，從側重于簡單的定性、定量分析向在定性分析基礎上進行深入的定量分析轉化，大量利用現(xiàn)代數(shù)學理論、方法、模型和先進的計算技術，從深層次上分析企業(yè)生產經(jīng)營狀況、發(fā)展趨勢及其變動規(guī)律。

3.統(tǒng)計技術創(chuàng)新。特別要加強對系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫應用、統(tǒng)計分析、網(wǎng)絡通訊等應用軟件開發(fā)的統(tǒng)一組織和管理，統(tǒng)一規(guī)范標準，逐步形成標準化、系列化、通用化的統(tǒng)計應用軟件體系，推進企業(yè)統(tǒng)計信息化的高效運行，直觀地做出定量或定性的評價。

4.統(tǒng)計指標創(chuàng)新。運用杜邦法及目標預算管理來優(yōu)化各項管理績效KPI指標，運用各車間統(tǒng)計、設備點檢統(tǒng)計、QC統(tǒng)計七大手法等圖表來支持或考評部門工作績效，形成集數(shù)據(jù)采集、整理、分析、運用為一體的統(tǒng)計管理模式，構建一整套以市場為導向、以經(jīng)營為中心、以技術創(chuàng)新為重點、以經(jīng)濟效益為目標，全面反映企業(yè)生產經(jīng)營活動全過程的統(tǒng)計指標體系，真正體現(xiàn)統(tǒng)計的“信息”“咨詢”“監(jiān)督”三大職能。

三、以企業(yè)統(tǒng)計創(chuàng)新服務企業(yè)戰(zhàn)略決策

新經(jīng)濟環(huán)境下，各行各業(yè)的決策正在從“業(yè)務驅動”轉變?yōu)椤皵?shù)據(jù)驅動”，大數(shù)據(jù)利用將成為提高核心競爭力的關鍵因素。適應新經(jīng)濟的新要求，企業(yè)統(tǒng)計應該充分利用和開發(fā)統(tǒng)計信息資源，從報告型統(tǒng)計創(chuàng)新轉變?yōu)榻?jīng)營管理型統(tǒng)計，從企業(yè)內部信息統(tǒng)計延伸到外部經(jīng)營環(huán)境戰(zhàn)略分析，將企業(yè)產品、市場領域、成長方向、競爭優(yōu)勢和協(xié)同效應等經(jīng)營戰(zhàn)略要素在企業(yè)內形成一種合力，確定并形成企業(yè)的共同經(jīng)營主線、模式和目標，以服務企業(yè)戰(zhàn)略決策，最大限度地滿足企業(yè)經(jīng)營管理的信息需求。

1.企業(yè)統(tǒng)計創(chuàng)新的流程設想。企業(yè)統(tǒng)計流程：統(tǒng)計設計—數(shù)據(jù)采集—表格匯編—統(tǒng)計分析—提交管理層—評價判斷—反饋修正。統(tǒng)計執(zhí)行理念：先統(tǒng)計，再標準，后管理。

2.運用平衡計分卡，發(fā)揮統(tǒng)計信息、咨詢與監(jiān)督職能。通過不同層面進行數(shù)據(jù)采集、匯總、分析，通過平衡計分卡展開各類KPI管理指標（見圖2），從平衡計分卡四維角度，以財務數(shù)據(jù)為中心，各部門圍繞產能、質量、成本與現(xiàn)場管理關健控點，通過人才、客戶、研發(fā)、生產、銷售、采購、品質、信息等各模塊，運用綜合指數(shù)法，對企業(yè)運營數(shù)據(jù)進行戰(zhàn)略性分析。有利于企業(yè)及時調整戰(zhàn)略戰(zhàn)術，控制不良行為，整合企業(yè)資源，實現(xiàn)從企業(yè)的經(jīng)營決策超前分析到目標管理與經(jīng)營業(yè)績的考核評價的有機統(tǒng)一，進一步發(fā)揮統(tǒng)計信息、咨詢與監(jiān)督職能，最終實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標。

3.拓展大數(shù)據(jù)分析范圍，服務企業(yè)戰(zhàn)略決策。通過定性分析內外部環(huán)境，結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，拓展大數(shù)據(jù)分析范圍。如企業(yè)資產信用評估數(shù)據(jù)分析、企業(yè)兼并收購破產數(shù)據(jù)分析、企業(yè)資產經(jīng)營數(shù)據(jù)分析和企業(yè)綜合評價指標體系等。未來還可采用投資分析、戰(zhàn)略分析、媒介分析、信用分析、網(wǎng)站流量分析、財務分析和客戶分析等數(shù)學模型來支持企業(yè)戰(zhàn)略管理決策精益化。

四、以信息化提升企業(yè)統(tǒng)計管理水平

大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)都在依托電子化信息系統(tǒng)來獲取企業(yè)經(jīng)營所需數(shù)據(jù)，比如ERP、BI、MES以及PIMS模型等系統(tǒng)。實現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)計管理創(chuàng)新，應當以信息化技術為手段，采用集中管理為主的新型企業(yè)統(tǒng)計信息化發(fā)展模式，將現(xiàn)代企業(yè)統(tǒng)計管理體制創(chuàng)新與企業(yè)的信息管理系統(tǒng)建設相結合。

1.利用現(xiàn)代信息技術，建立信息化平臺。把觸角延伸到企業(yè)管理的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)，搜集到最廣泛最直接的一手資料。通過管理技術手段，整合數(shù)據(jù)資源，建立一套全新的、兼容性好的統(tǒng)計信息集成系統(tǒng)，從動態(tài)的數(shù)據(jù)采集到匯總、上報、查詢、分析、應用，最大限度地實現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)資源的共享，并通過科學的統(tǒng)計分析方法將業(yè)務數(shù)據(jù)加工整理成有價值的信息，并逐步演變?yōu)槠髽I(yè)生產經(jīng)營的技術支持提供者。

2.建立協(xié)調統(tǒng)一的統(tǒng)計指標體系?，F(xiàn)代企業(yè)統(tǒng)計信息系統(tǒng)是一個以微觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫為中心，以會計核算和業(yè)務核算為基礎的集成系統(tǒng)。應加強企業(yè)統(tǒng)計與會計核算系統(tǒng)的協(xié)調統(tǒng)一，實行歸口管理、分工負責的工作管理方式，銜接各業(yè)務應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，消除一個指標多頭采集帶來的數(shù)據(jù)差異，推動數(shù)據(jù)內部共享。

3.提升統(tǒng)計分析水平。統(tǒng)計信息化不能只著眼于眼前，還要考慮未來的發(fā)展和應用。要以新的信息存儲、傳輸、處理技術為平臺，實現(xiàn)統(tǒng)計信息的數(shù)字化、智能化轉換，利用互聯(lián)網(wǎng)技術構造虛擬統(tǒng)計模型進行統(tǒng)計分析和推斷，提升統(tǒng)計分析水平來服務企業(yè)管理。

篇（5）

管理活動是時展的產物。然而，管理活動真正形成為理論，卻是在工業(yè)企業(yè)產生之后，工業(yè)企業(yè)是資本主義商品經(jīng)濟發(fā)展的產物。隨著社會的快速發(fā)展，企業(yè)管理已積累了豐富的經(jīng)驗，并逐步形成一門獨立的學科，這就是一種優(yōu)化。

自從加入WTO后，我國通信設備制造業(yè)規(guī)模越來越大，使得管理工作不斷復雜，僅僅憑借個人的經(jīng)驗管理企業(yè)已不能適應企業(yè)管理的發(fā)展與需要，本文將從通信設備制造業(yè)的實際管理情況分析通信設備制造業(yè)供應管理的優(yōu)化。

一、通信設備制造業(yè)

制造業(yè)是指經(jīng)物理變化或化學變化后成為了新的產品，不論是動力機械制造，還是手工制做，也不論產品是批發(fā)銷售，還是零售，均視為制造，通信設備中的各種制成品零部件的生產就是制造。通訊設備包括無線產品、網(wǎng)絡產品、終端產品三大產品系列，但在通信設備制造工地，把主要部件組裝成線路、網(wǎng)絡設備等組裝活動，均列為通訊設備制造活動，從事這個活動的行業(yè)就是通信設備制造行業(yè)。

二、通信設備制造業(yè)的特點

1市場需求復雜。通信設備市場需求一般可分為電信級需求和企業(yè)級需求。相比企業(yè)級需求而言，電信級需求更大更強，此外，由電信運營商帶來的網(wǎng)絡設備需求更加穩(wěn)定。一般大中型通信設備制造業(yè)均在不同程度上參與電信級市場的競爭，從而導致企業(yè)所面對的市場需求較為復雜。

2能充分利用工作人員優(yōu)勢。網(wǎng)絡設備往往以整機機型作為研發(fā)目標，但生產任務一般分制造任務和裝配調試任務兩種。制造任務以半成品為對象，制造完成后將進行裝配調試，對確實沒有問題的入庫管理。當客戶實際訂單來到后，由裝配調試任務的工作人員對半成品進行組裝成成品。這樣做的好處不但使技術積累的優(yōu)勢得以充分的利用，而且客戶訂單下達后能夠迅速交付成品。

三、通信設備制造業(yè)目前管理中存在問題

1成本計算不準確。在我國通信設備成品一般采用人工成本核算，而人工核算只能計算產品成本，無法計算零部件成本。成本費用分攤很粗，無法準確進行數(shù)據(jù)處理，使得成本計算存在相當大的誤差。人工一般不進行標準成本的計算，也很少進行成本分析，因此所生產產品價格昂貴，根本無法與世界同類產品形成競爭機制。

2管理工具落后。大部分企業(yè)仍處于手工分散管理，有的企業(yè)雖建立了全廠的計算機網(wǎng)絡，但應用仍是分散的，沒有實現(xiàn)信息共享和資源的優(yōu)化配置?，F(xiàn)代化管理的新思想、新方法很少應用到這些企業(yè)當中。因此提高管理工具的性能成了擺在通信設備制造企業(yè)面前的首要任務。

3通信設備制造業(yè)應變能力差。今天的世界是一個多級世界，市場瞬息萬變，需求多樣化。按訂單裝配、制造、設計、定制，品種規(guī)格繁多，生產、采購異常復雜。這是一個完整的供應鏈管理，只有動態(tài)快速地響應客戶需求，才能適應千變萬化市場和客戶定制化的要求。

四、通信設備制造業(yè)管理優(yōu)化的建議

1供應鏈成員企業(yè)之間要真誠合作。在通信設備供應鏈中，不但要求各企業(yè)之間的聯(lián)系緊密，而且需要企業(yè)內部各職能部門之間的緊密聯(lián)系。供應鏈管理通過企業(yè)之間的合作，共同開發(fā)和分享市場機會。隨著合作形式從收集信息到制定決策的不斷提高，合作程度與信息共享程度不斷增加，所產生的經(jīng)濟價值也會增加。據(jù)調查，企業(yè)之間進行了合作，就會使銷售收入穩(wěn)步上升，供貨時間大大縮短，原材料成本大大降低。2通信設備制造業(yè)要實行信息化。由于通信設備制造業(yè)專業(yè)行業(yè)多，經(jīng)營管理水平參差不齊，企業(yè)實施信息化的基礎條件也不相同，解決的問題也不一樣。因此，通信設備制造業(yè)實施信息化必須從企業(yè)實際需求出發(fā)確定信息化的范圍、內容、進度。推進通信設備制造業(yè)信息化工作應該堅持：經(jīng)濟市場引領、分類分別引導的方針，遵循互利互惠的原則。

3建立有效的集成信息共享系統(tǒng)。在一般的認識中，供應鏈各環(huán)節(jié)中流轉的主要是物流、信息流、資金流、控制流等的概念。這些“流”的存在，大都離不開一個高效集成的信息和數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)。在大中型通信設備制造企業(yè)的信息化建設中，選擇MRP系統(tǒng)成為世界主流，但相對于中國更加無序的市場競爭環(huán)境和企業(yè)更加脆弱的抗風險能力，其適應性不可樂觀，所以在借鑒國外經(jīng)驗的同時，應利用企業(yè)自身的力量建設輔助的外部信息系統(tǒng)，才能較為理想的達到預期目的。

篇（6）

中外學者普遍認為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨立成分組成的一個有機整體,如管理人員、生產工人、工藝、技術、管理、方法和組織機構、生產設備等,為了一個共同的目標即獲取利潤生產出社會需要的產品,而組成的一個生產企業(yè)就是一個系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個非常重要的前提。

企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計算機、軟件及網(wǎng)絡通訊技術,對企業(yè)管理決策過程中的信息進行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調節(jié)整個管理過程的人機系統(tǒng)。

從目前已經(jīng)大量應用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來看,普遍具有以下特性：

1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數(shù)都是行業(yè)內的專家）和企業(yè)各級員工在認真總結以往經(jīng)驗和企業(yè)發(fā)展要求的基礎上,根據(jù)企業(yè)實際量身定做或在標準版本的基礎上根據(jù)企業(yè)實際做大量的修改,所以具有行業(yè)專家特性及實際應用特性。

2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設計企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機構管理、產品管理、系統(tǒng)權限管理、銷售管理、采購管理、生產管理、質量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實現(xiàn)性和信息之間的關聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。

3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠將各部門和各員工的日常工作的關鍵數(shù)據(jù),存儲在數(shù)據(jù)庫中,并能根據(jù)權限方便查閱和調用。

4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過計算機的處理從不同的角度得到各種分析結果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關信息。

5.動態(tài)特性。由于信息的時效性和關聯(lián)性,當系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時,與之相關聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時,由于企業(yè)的外部環(huán)境和內部要素均在動態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應這種變化。

二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用

從以上對于知識管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對于企業(yè)知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：

1.知識,確保組織內的每個成員都能共享。在沒有計算機、軟件和網(wǎng)絡通訊技術的前提下,企業(yè)知識的手段通常采用開會、發(fā)文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識在企業(yè)中的生產力作用。

2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統(tǒng)找到自己需要的各種知識。例如目前的企業(yè)信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識交流問題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關的網(wǎng)絡連接,并自動按照組織內部成員對信息的需求進行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。

3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉換。在企業(yè)沒有信息系統(tǒng)之前,員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導致企業(yè)的知識大多是隱性知識,而不能轉變?yōu)轱@性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學費,企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業(yè)對員工的過分依賴性降低,從而避免企業(yè)因某些關鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。

三、如何做好企業(yè)的知識管理

首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉化,因為企業(yè)只有把國內外和自己企業(yè)積累的知識和經(jīng)驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業(yè)目標發(fā)生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對其進行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對信息內容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進行知識管理。

其次,要建立知識共享系統(tǒng)。知識管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導致知識資產流失,大量核心技術被帶走。（3）知識孤島造成協(xié)調困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設中,要堅持以獲取企業(yè)內部和外部知識資源為核心；以產品的生產流程為核心；以個人知識與團隊知識的相互交流和轉化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓為核心。

最后,把信息化建設作為知識管理的平臺。傳統(tǒng)的金字塔式組織結構和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機網(wǎng)絡則為知識的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個全新的平臺。企業(yè)在網(wǎng)絡平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識資源有機結合,它將人、知識與現(xiàn)實工作任務整合起來,必將為企業(yè)管理帶來實效。

參考文獻：

1.劉杰,沈英芳。企業(yè)信息管理系統(tǒng)：概念、發(fā)展、問題及研究方向。中國科技論文在線,2001.9

篇（7）

一、3G時代通信企業(yè)的機會與挑戰(zhàn)

“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫，指第三代移動通信技術。相對第一代模擬制式手機(1G)和第二代GSM、CDMA等數(shù)字手機(2G)，第三代手機是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結合的新一代移動通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。目前3G發(fā)展對于通信企業(yè)來說是難得的機遇，之所以這樣說，主要有以下三方面的原因：第一,目前我國用戶對寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務將帶來大量的各種業(yè)務，有利于提高運營商的每用戶平均收入值；第三，中國的移動市場還有很大的發(fā)展空間，移動運營商需要開拓新的頻段支持用戶數(shù)量的持續(xù)增長;所以面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)即要看到機會也要看到挑戰(zhàn)。用戶要求通信服務的多樣化和要求資費的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時提升自身產品的競爭力，進一步獲得生存與發(fā)展。

二、預算管理的意義

目前，公司的經(jīng)營管理中普遍應用的是預算管理模式，即財務預算管理。公司的經(jīng)營是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)，一旦確定了經(jīng)營目標，就必須制定一個能夠協(xié)調公司內部各部門的全面計劃，以監(jiān)督和控制公司的經(jīng)營活動，分析和考核公司內部各部門的工作業(yè)績，保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)。財務預算管理就是以貨幣形式表示的財務方面的經(jīng)營計劃。

財務預算管理主要有以下的作用：（1）明確目標。編制財務預算有助于公司內部各個部門主管和職工了解本公司,本部門，本人在實現(xiàn)公司財務目標中的地位，作用和責任，有助于公司財務人員為保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，經(jīng)濟合理的使用資金和籌措資金；（2）協(xié)調力量。預算圍繞著公司的財務目標，把公司經(jīng)營過程中的各個環(huán)節(jié)，各個方面的工作嚴密組織起來使公司成為一個完成其經(jīng)營目標，財務目標而順利運轉的有機整體；（3）控制資金。財務預算的控制作用主要表現(xiàn)在三個方面：事前控制，事中控制和事后控制。預算的事前控制，主要是控制預算單位的業(yè)務范圍和規(guī)模以及可用資金限額。由于公司總的預算資金有一定的限度，因此各個部門不能隨心所欲的去做一切事情，應分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預算的事中控制主要是按預算確定的目標對預算收入進行監(jiān)督，爭取實現(xiàn)預期的受益和貨幣資金的流入；對預算的各項消耗和貨幣資金的流出進行審核，防止超支，保證預算的執(zhí)行。預算的事后控制主要是進行預算和實際執(zhí)行的結果的比較，分析差異產生的原因，進行業(yè)績評價。并為下一期的預算編制工作提供依據(jù)；（4）業(yè)績考評。財務預算可以作為公司一定時期業(yè)績考評的依據(jù)。通過定期考評起到獎優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅持長期預算與短期預算的結合和固定預算，彈性預算，滾動預算，調整預算和零基預算的預算編制方法的運用。預算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國外和我國的很多企業(yè)中得到了運用，如果說通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預算管理就可以比作衛(wèi)星導航系統(tǒng)，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財務預算管理一樣是很重要的，特別是面對3G技術的運用各企業(yè)均需要進行大量的資金投入，任何的資金流動必須做好預算與控制防止將公司帶入危險地帶。

三、質量管理的運用

1．“質量”定義的引入。隨著技術的發(fā)展，社會的進步以及人們認識水平的提高，企業(yè)“質量”定義的對象進一步擴展到了服務和過程，被廣泛接受的定義是：產品、服務或過程各自對顧客需求的適應性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質量”的定義從“有形產品”引入到“服務或過程”，產品不僅僅指硬件，也包括服務、經(jīng)營、軟件；產品可以是有形的，也可以是無形的(信息、概念)。質量的過程除生產過程外，還包括服務、經(jīng)營等其它過程。享受質量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產產品不具實物形態(tài)，生產與消費過程的不可分割性等特點。所以，如今我們不能說通信企業(yè)沒有產品也沒有質量了。

2．質量管理在通信企業(yè)運營中的重要性。在用戶類型差別化和個性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預算管理保證企業(yè)正常、平穩(wěn)、高效的發(fā)展后，應該進一步提高產品的適用性和用戶對產品的滿意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產品是提供用戶的信息溝通和交流。產品的適用性和用戶的滿意度，體現(xiàn)了這種產品的“質量”好壞，這里的要強調的是，“質量”不僅包含通信通道的穩(wěn)定和暢通的適用性，還包括對用戶的服務與技術支持的適用性等，即包括了生產與服務過程，因為這些都會直接或間接的影響用戶對產品的判斷，決定其是否進入或留下還是離開。例如，通信信道很穩(wěn)定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營業(yè)廳等候時間過長，系統(tǒng)經(jīng)常擁塞，也會影響用戶的在網(wǎng)，這是現(xiàn)代通信企業(yè)應該注意到的“質量”含義。產品的質量問題從長遠來講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展。對通信企業(yè)的產品質量不滿意通常來源于以下幾個方面：（1）接通時間；（2）接通率；（3）通話質量或圖像質量；（4）價格;（5）資費的透明和合理；（6）提供服務的及時與準確性等。而這些都不僅僅是后臺人員管理調度好電路，保證通信暢通能解決的問題。一個面向未來的運營商必須把質量管理擺在重要位置，有調查顯示，發(fā)展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對于盈利率來說，得到一個顧客是喪失一個顧客成本的16倍，所以顯而易見的是運營商在計劃擴大市場的時候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質量”這個概念也能更有效的激勵整個系統(tǒng)的人員(無論是前臺，還是后臺)，自覺的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產品質量為對比，以國際先進企業(yè)的相關崗位工作效率和產品質量為目標，視工作流程的下一個環(huán)節(jié)部門為“客戶”，自覺主動的要求做到“最優(yōu)”的質量。

四、3G時代通訊企業(yè)的新型管理模式

1．不同的發(fā)展時期側重不同的管理模式。由于我國地廣人多，消費者情況不同。企業(yè)應該看到用戶的區(qū)別和自身的情況，在不同時期采用不同側重點的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來的3G市場競爭中，后進入的通信企業(yè)首先要注意運用預算管理進一步擴大資金和資源的利用率，壓低價格吸引用戶留下，同時也要注意產品質量的穩(wěn)定和品牌的建立。有選擇性的開拓重點市場而不是去爭取全部的用戶；在市場發(fā)展到一定程度、有穩(wěn)定的客戶群時建議注意預算管理和質量管理的結合運用，在資金和資源最大化利用的同時要多重視產品的質量，這樣才能留住老的客戶發(fā)展新的客戶。再往后企業(yè)的財務與預算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質量將成為新的關鍵點。這時候，企業(yè)更多的是在提高用戶滿意度和產品的適用性（即產品質量），如樹立面向不同用戶的細分品牌來吸引不同的用戶。這點國外一些公司已經(jīng)開始取得了成功。

2．預算管理和質量管理的綜合應用。財務預算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的財務目標，沒有的對員工的質量改進提出持續(xù)激勵的方法和目標，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標不夠全面和具體；（2）實踐中企業(yè)各個部門間的溝通和聯(lián)系較少，前臺與后臺的沒有能相互了解和配合（3）財務預算只考慮到成本和產量，沒有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現(xiàn)在用戶比較集中的一些服務需求。由于以上原因企業(yè)應該注意質量管理的控制，從根本上來說好的質量也為企業(yè)省下了很多的后期費用，贏得市場。質量管理主要的實施步驟如下:(1)建立由高層和中層領導組成的質量管理委員會;(2)對質量的控制也分事前、事中和事后，現(xiàn)在企業(yè)重視在事前就要注意質量的控制。保證在質量問題在出現(xiàn)前就發(fā)現(xiàn)并解決。例如，以通信企業(yè)維護部門為例，日常注意傳輸設備和線路的正常穩(wěn)定的運行，機房備件和備板的齊全，標簽的正確和規(guī)范，主動發(fā)現(xiàn)問題，事前解決問題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護部門應將客戶部門視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門也必須能在最短的時間內對于客戶的需求做出反應，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶準確而及時的說明和處理，使得整個企業(yè)的反應速度加快，積極的適應市場變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節(jié)視后一環(huán)節(jié)為客戶的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運用，實踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結構的扁平化，而且能使各個崗位的人員都置身于市場之中而不是之外，不再能相互推諉責任，每一個人員都有看到自己的產品及自己的用戶對產品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責任感，目標也更為明確。

五、結語

綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠適用的管理方法，由于市場和技術不斷變化，企業(yè)只能在不同的時期、依據(jù)不同的市場情況來改變企業(yè)管理的側重點和方法，去適應市場的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)如果能將預算管理和質量管理這兩種管理模式結合運用，保持低價，提升用戶滿意度，增加產品適用性和競爭力，在未來的競爭中必能占據(jù)主動。

參考文獻

[1]趙艷華．對企業(yè)實施預算管理的思考[J]．現(xiàn)代管理科學．2006.9．

[2]申凱．企業(yè)集團全面預算控制方法解析[J]．金融與經(jīng)濟．2006.8．

篇（8）

一、中小企業(yè)的管理水平現(xiàn)狀

企業(yè)要發(fā)展，管理是關鍵，這已成為企業(yè)界管理人士的共識。但企業(yè)的管理水平是受眾多因素影響和制約的，是多元化因素共同作用的結果。因而企業(yè)的管理也體現(xiàn)出參差不齊的水平。當前，中小企業(yè)暴露出管理的諸多問題，管理現(xiàn)狀不容樂觀，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．管理制度僵化，缺乏科學的管理機制。不重視基本管理制度，不建基本管理制度或雖建基本管理制度，但基本管理制度建設不規(guī)范，不健全，走過場搞形式，執(zhí)行不力，甚至以人情代替制度；另外，缺乏有效的管理措施，在管理體制上仍局限于生產集中化管理體制，管理組織仍采取傳統(tǒng)直線型管理組織。

2．管理水平低下，仍局限在“家族式”管理模式。我國中小企業(yè)起步晚，發(fā)展的時間比較短，加上政策力度也不夠，因而缺乏對現(xiàn)代化的管理理論的了解和運用，對先進管理技術的引進和吸收，以及對管理基礎設施的建設與完善。企業(yè)仍然以經(jīng)驗管理、機械管理為主，管理方法落后，“家族式”管理模式居主導地位。

3．管理人員素質低下。中小企業(yè)絕大多數(shù)是家族式企業(yè)或由家族式企業(yè)發(fā)展而來，家族式企業(yè)模式所具有的所有權和經(jīng)營權的兩權高度集中的特征使得企業(yè)所有者集創(chuàng)業(yè)者、管理者、經(jīng)營者多重身份于一身，扮演多重角色。而這些創(chuàng)業(yè)者中很大一部分學歷不高，沒有進行正規(guī)現(xiàn)代管理知識的系統(tǒng)學習和培訓，缺乏先進的管理知識和技能，不是合格的管理人才，無法滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和競爭的需要。

二、中小企業(yè)管理創(chuàng)新的制約因素

企業(yè)管理創(chuàng)新是一個不斷改進不斷摸索的長期漸進的創(chuàng)造性過程，是一項復雜的系統(tǒng)工程，不是一朝一夕就可以完成的，需要結合企業(yè)自身具體情況不斷調整創(chuàng)新方式和創(chuàng)新內容。企業(yè)管理創(chuàng)新包含著豐富的內容，涉及各個方面：戰(zhàn)略管理創(chuàng)新、管理理念創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新、管理組織創(chuàng)新、業(yè)務流程創(chuàng)新、財務管理創(chuàng)新、技術管理創(chuàng)新、文化管理創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新等。因此，企業(yè)管理創(chuàng)新是受多種因素制約和影響的，具體來說，制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的因素有內外兩個方面：外部政策環(huán)境和內部企業(yè)自身。

（一）制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的外部因素

1．政府管理不力，缺乏宏觀政策支持。中小企業(yè)自身“先天不足”的與生懼來的劣勢決定了其發(fā)展更加離不開政府的大力支持，政府部門應給予中小企業(yè)更多的財政和政策方面的優(yōu)惠。然而，政府更多關注大企業(yè)的發(fā)展，對中小企業(yè)管理混亂，有的地方政出多門，有的地方則無人管，這種管理混亂的局面給中小企業(yè)在市場進入和獲得政府服務上造成諸多困難，中小企業(yè)各種費用和攤派重的現(xiàn)象仍然存在。

2．融資渠道不暢，金融支持不足，融資難。中小企業(yè)規(guī)模小，信譽低，在爭取銀行貸款方面受到很大限制。資金來源渠道狹窄、融資困難，是目前中小企業(yè)發(fā)展過程中大家有目共睹的普遍遇到的無法回避的難題。中小企業(yè)貸款主要來源于工商銀行，融資渠道單一，缺少專門為中小企業(yè)服務的金融機構；貸款擔保機構和信用擔保制度的建設均滯后，既無專門的貸款擔保機構，信用擔保制度也無具體政策出臺；缺乏寬松的融資環(huán)境，機制不靈活，對“小而優(yōu)”、“小而特”等先進技術缺乏資金支持，對效益好、有能力吸納下崗人員的企業(yè)的優(yōu)先信貸支持不明顯。其結果是獲得貸款的企業(yè)數(shù)量少，而一旦離開了資金的支持作后盾，企業(yè)管理創(chuàng)新就會因為沒有資金的保證而束之高閣，管理創(chuàng)新最終也只能是一句空話，根本無法落到實處。

（二）制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的內部因素

從企業(yè)內部看，主要表現(xiàn)為產權關系不明確、內部法人治理結構不規(guī)范、企業(yè)信息化程度低、缺乏管理創(chuàng)新人才、企業(yè)文化建設滯后等方面。

1．產權關系不明確，法人治理結構不規(guī)范。中小企業(yè)是在宏觀經(jīng)濟供給不足、產權關系模糊以及相應的管理體制基礎上發(fā)展起來的，企業(yè)缺乏有效的監(jiān)督機制，管理者權力無制約，企業(yè)制度流于形式，難以實現(xiàn)制度化管理；企業(yè)內部“近親繁殖”和“任人唯親”的內部用人機制，妨礙了非家族成員的升遷機會，壓抑了非家族員工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)熱情，容易引發(fā)與非家族專業(yè)管理人員的摩擦沖突，不利于高科技人才和先進管理模式的引進，成為管理創(chuàng)新的有力障礙。個體私營企業(yè)的家族式管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)政企不分的管理模式，已經(jīng)不能適應市場經(jīng)濟和現(xiàn)代企業(yè)的要求，必須進行制度創(chuàng)新，逐步把所有權與經(jīng)營權分開，建立規(guī)范的產權結構和法人治理結構。

2．信息化程度低。中小企業(yè)信息化建設步伐緩慢，信息化建設處于較低水平，不少企業(yè)或對信息化認識不足，或對具體實施手足無措，或不能充分利用信息化資源；企業(yè)信息化高級人才缺乏，合格ERP人才尤其缺乏；信息化服務體系尚不完善，地處中小城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大量中小企業(yè)缺乏獲取相關信息的有效途徑，難以從單項IT產品的經(jīng)銷商那里獲得對完整解決方案的支持。然而，現(xiàn)代企業(yè)的管理已經(jīng)離不開信息技術的支持，甚至有人認為，企業(yè)信息化是根治中小企業(yè)頑癥的一劑良藥，信息化使管理者對企業(yè)管理的認知水平得到提升，國內外的成功經(jīng)驗表明，企業(yè)信息化的改造，先進技術手段介入企業(yè)經(jīng)營，能迅速改善中小企業(yè)的經(jīng)營狀況，提高市場競爭力?？墒瞧髽I(yè)信息化基礎設施的改造需要大量資金，運行系統(tǒng)的維護管理還需要高素質的人力資源，這對眾多中小企業(yè)來說，是一道難以逾越的門檻。

3．缺乏管理創(chuàng)新人才。管理創(chuàng)新是管理思維和管理實踐的統(tǒng)一的創(chuàng)造性活動過程，管理創(chuàng)新人才是管理創(chuàng)新活動過程的具體實施和執(zhí)行者，包括企業(yè)高層管理者和全體員工。一方面，大多數(shù)中小企業(yè)管理者自身管理素質不高，另一方面，由于社會認識的偏差，中小企業(yè)無法吸引到高素質的管理人才，找不到合適的職業(yè)經(jīng)理人替自己管理企業(yè)。中小企業(yè)管理者和員工素質不高，缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神的現(xiàn)實是企業(yè)實現(xiàn)管理創(chuàng)新的障礙。

4．企業(yè)文化建設滯后。我國大多數(shù)的中小企業(yè)是家族企業(yè)，重生產輕管理，注重銷售和生產，不重視企業(yè)文化建設，缺乏充滿創(chuàng)新精神和凝聚力的企業(yè)文化不利于激發(fā)和釋放員工的創(chuàng)新精神，不利于管理創(chuàng)新的實現(xiàn)。

三、促進中小企業(yè)管理創(chuàng)新的建議

（一）政府層面：努力營造有利于管理創(chuàng)新的政策環(huán)境

1．建立中小企業(yè)的專門管理機構。政府應打破管理機構各自為政、交叉管理的局面，改革現(xiàn)行的以分行業(yè)和分所有制為主的企業(yè)管理體制，建立專門管理機構，如建立類似于聯(lián)席會議制度的形式，為中小企業(yè)的管理提供一個共同的接口；鼓勵成立行業(yè)性中小企業(yè)自治性協(xié)會組織，這樣中小企業(yè)可以通過聯(lián)合形成集體力量，避免過度競爭，維護自身權益。

2．拓寬融資渠道，對中小企業(yè)的融資給予積極扶持。針對中小企業(yè)融資渠道單一，主要來源于工商銀行貸款的情況，政府應通過有效的制度安排，引導銀行信貸資金的投向，緩解中小企業(yè)的資金需求，如在國有銀行設立“中小企業(yè)信貸部”，為中小企業(yè)提供小額貸款的基礎上，采取貸款擔保和貼息的方式為中小企業(yè)提供資金援助；設置專門的中小企業(yè)信貸機構，改善對本地區(qū)中小企業(yè)的金融服務，如建立和培養(yǎng)愿意為中小企業(yè)服務的中小金融機構，專門為中小企業(yè)服務；建立中小企業(yè)的融資擔保體系，如建立貸款擔保基金等，解決中小企業(yè)貸款難問題，為管理創(chuàng)新提供資金保證。

（二）企業(yè)自身：積極探索有利于管理創(chuàng)新的經(jīng)營環(huán)境

1．明確產權關系，建立科學規(guī)范的法人治理結構。法人治理結構是有關所有者、董事會、高級執(zhí)行人員即高級經(jīng)理人員和其他利益相關者之間權力分配和制衡關系的一種制度安排，表現(xiàn)為明確界定股東大會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理人員職責和功能的一種企業(yè)組織結構。其本質是企業(yè)產權安排的具體化，包括決策權、監(jiān)督權、經(jīng)營權等基本管理權限的確立。中小企業(yè)應建立和完善相應的激勵和約束機制,理順產權關系，建立所有權和經(jīng)營權分離的科學規(guī)范的法人治理結構，為管理創(chuàng)新提供制度保證。

2．規(guī)范管理基礎工作，加強內部控制制度。中小企業(yè)管理基礎工作混亂，如賬目不清、數(shù)字不實、信息失真等現(xiàn)象嚴重，因此，中小企業(yè)在進行管理創(chuàng)新的同時，必須狠抓各項管理基礎工作：保證原始記錄、會計憑證、統(tǒng)計資料等基本數(shù)據(jù)的完整性和準確性，及時、全面、準確反映生產經(jīng)營活動的全過程和各個方面、各個環(huán)節(jié)的基本情況；經(jīng)濟信息、科技信息、市場信息能準確、及時滿足企業(yè)各種決策的需要；制定健全、合理的勞動定額、物資消耗定額、資金占有定額、費用定額，充分利用企業(yè)的資源，最大限度地調動各個方面的積極性；計量、檢測手段要齊全、準確；企業(yè)的各種基礎制度和專項制度必須健全，并認真貫徹執(zhí)行。

3．加快信息化建設步伐。當今社會是信息社會，信息已成為當代最重要的戰(zhàn)略性資源，面對劇烈變化的外部環(huán)境和信息技術的日新月異，中小企業(yè)應加強信息基礎設施建設，通過建立公用知識數(shù)據(jù)庫,構建企業(yè)內部互聯(lián)網(wǎng)絡,健全公用知識庫信息的收集、加工和更新機制,創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境，積極穩(wěn)妥地發(fā)展電子商務，推進企業(yè)的信息化進程,不斷提高中小企業(yè)的信息化水平，以信息化促進管理創(chuàng)新，為管理創(chuàng)新提供技術支持和信息保證。

4．培養(yǎng)和引進管理創(chuàng)新人才，健全企業(yè)用人機制。管理創(chuàng)新的實施主體是人，高素質的管理創(chuàng)新人才是保證管理創(chuàng)新得以實現(xiàn)的關鍵。中小企業(yè)要擁有一批高素質的管理創(chuàng)新人才，可從兩方面落實：一方面，注重人才培養(yǎng)，對企業(yè)內部現(xiàn)有管理人才以在崗教育培訓、半脫產培訓、脫產學習培訓以及講座等多種形式進行培訓，使其通過系統(tǒng)學習獲得持續(xù)的創(chuàng)新能力，成為適應市場經(jīng)濟發(fā)展要求的合格管理創(chuàng)新人才；另一方面，企業(yè)也應從外部選拔、引進一批優(yōu)秀管理人才，全面推行“公平競爭，優(yōu)勝劣汰；能者上，平者讓，庸者下”的用人機制，為管理創(chuàng)新提供智力支持和人員保證。

篇（9）

2.企業(yè)的部分信息統(tǒng)計指標概念模糊。在實際應用中，一些企業(yè)在統(tǒng)計指標的信息管理上，缺乏準確的分類和清晰的概念。不同的企業(yè)具有不同特點，也具有各自發(fā)展的道路，信息管理統(tǒng)計指標體系的具體數(shù)值，要有清晰的概念，沒有正確的含義，數(shù)據(jù)與數(shù)值就無法進行對接，企業(yè)的統(tǒng)計指標體系就容易多項對應一個指標，而有的指標下又沒有生產經(jīng)營的具體活動，造成統(tǒng)計工作混亂。

3.信息管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)缺乏時效性。企業(yè)在發(fā)展過程中會面對各種各樣的升級，企業(yè)的生產經(jīng)營項目會增加，企業(yè)的管理模式會變化，在這樣的環(huán)境下就需要企業(yè)進行信息管理統(tǒng)計指標體系的增加或者變化。但是，當前階段企業(yè)統(tǒng)計指標體系中，信息數(shù)據(jù)缺乏時效性，企業(yè)變化后，沒有建立與之相適應的統(tǒng)計信息指標體系，企業(yè)就無法在統(tǒng)計工作中得到準確的數(shù)據(jù)。

二、促進企業(yè)信息管理統(tǒng)計指標體系建立的對策

1.信息管理統(tǒng)計指標要符合企業(yè)的宏觀發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)在發(fā)展過程中，要適應市場變化的需要，要更好的制定決策，就要對自身發(fā)展有明確的認知。構建企業(yè)信息管理統(tǒng)計指標體系，就是為了規(guī)范企業(yè)統(tǒng)計指標，運用現(xiàn)代化的標準規(guī)范企業(yè)統(tǒng)計工作，使企業(yè)統(tǒng)計工作更具實效性。信息管理統(tǒng)計指標要客觀、公正、全面的評價企業(yè)的經(jīng)濟效益，要全面反映企業(yè)的經(jīng)濟運行狀況，既是企業(yè)一個點上的發(fā)展，也是企業(yè)整體發(fā)展的動態(tài)。

2.強化信息管理統(tǒng)計指標體系的科學性和應用性。企業(yè)信息管理統(tǒng)計指標體系是企業(yè)生產經(jīng)營過程中的全面體現(xiàn)。在統(tǒng)計指標體系中，決策者可以根據(jù)統(tǒng)計信息的類型和數(shù)據(jù)對生產經(jīng)營活動進行分析對比，因此，在科學性和應用性上，統(tǒng)計指標體系要正確評價企業(yè)資產凈利率、資本金利潤率、成本費用利潤率，同時，明確評價企業(yè)資產負債情況和資金流動情況，以及企業(yè)的償債能力等信息。統(tǒng)計指標要具有科學性和應用性，就需要采用先進的信息統(tǒng)計管理軟件與之配套，使用好綜合的管理與操作模式。

3.加強企業(yè)信息化統(tǒng)計指標體系的標準化建設。企業(yè)信息管理統(tǒng)計指標體系的標準化建設包括統(tǒng)計監(jiān)管制度、獨立的統(tǒng)計部門、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。標準化建設要以企業(yè)為核心，以市場為依托，從管理體制改革上入手，強化專業(yè)化管理隊伍，建立信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，以動態(tài)控制的方法，實施監(jiān)督和引導，保證企業(yè)的統(tǒng)計指標體系能夠充分滿足企業(yè)的管理需要。構建企業(yè)信息管理統(tǒng)計指標體系只是企業(yè)管理中的一項任務，還有更多的現(xiàn)代化手段能夠應用的企業(yè)發(fā)展運行中。

篇（10）

歷史上一些工會企事業(yè)單位的文本合同在簽訂過程中存在一定程度的隨意性，有些單位的合同簽訂缺乏充分的市場論證，有的單位從自身小團體利益出發(fā)，忽略了工會的全局利益和工會資產的綜合效益。由于合同管理各自為政、缺少必要的監(jiān)管和審批流程，造成合同管理無序，執(zhí)行的效率較低，甚至有些不規(guī)范、不公平的合同被延續(xù)數(shù)年也無法更正。

（二）無法對合同實施有效動態(tài)管理。

傳統(tǒng)的紙質合同，主管工會只能通過備案的形式進行監(jiān)控，容易造成疏漏，也無法實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管。另外，由于采用手工管理，不同單位的數(shù)據(jù)格式也不統(tǒng)一，合同采集的及時性也有所欠缺，主管工會無法準確、及時、有效地進入監(jiān)管狀態(tài)，對于領導的及時準確決策造成一定的影響。

（三）合同執(zhí)行進度缺少有效監(jiān)管。

歷史上由于工會企事業(yè)缺少系統(tǒng)規(guī)范的合同監(jiān)管流程，合同的類別和參與人員多，合同履行進度的控制基本靠一對一的登記管理，極易造成管控脫節(jié)，也很難滿足單位發(fā)展需要，主管工會想要全局或全程了解合同情況時存在不同程度的不便或偏差，財務的收付款依據(jù)及進度也無法及時反饋到合同監(jiān)管部門，增加了單位的財務風險。另外，傳統(tǒng)的合同管理缺少對合同進度、結款等關鍵節(jié)點的預警，不能準確地預測近期應出現(xiàn)的收支項目，不能幫助單位進行財務規(guī)劃，掌控現(xiàn)金流，不利于幫助企事業(yè)單位更好地進行資金運作。

二、推行工會企事業(yè)單位的合同信息化建設

基于傳統(tǒng)的合同管理存在的諸多不足，北京市總工會及其下屬企事業(yè)單位引進了NC綜合管理平臺，實現(xiàn)了合同管理的信息化。其能夠實現(xiàn)的合同管理功能主要包括：合同信息管理、合同會簽管理、合同變更管理、合同附件管理、合同收付款管理、合同進度管理、統(tǒng)計分析管理、客商管理、合同預警等。在具體的操作過程中合同管理信息化的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)：

（一）規(guī)范了合同審批流程，提高了工作效率。

NC綜合管理平臺可以根據(jù)具體業(yè)務設置規(guī)范化的合同審批流程，同時對于有特殊要求的合同審批能及時靈活的調整流程，實現(xiàn)標準化管理和個性化管理的有機結合。審批流程中能詳細記錄各個環(huán)節(jié)對合同文本提出的修改意見，便于合同提交單位對合同進行修改，更便于主管工會適時提出指導意見。通過NC綜合管理平臺進行合同網(wǎng)上會簽，不僅時效性強，而且對審批情況能夠實時跟蹤和督促。此外，除了單位內部的合同審批，對于需要提交上級單位審批的合同也可以直接通過信息系統(tǒng)在線審批，節(jié)約了人力物力以及時間成本，大大提高了工作效率。

（二）實現(xiàn)了合同的全面跟蹤和動態(tài)監(jiān)管。

合同管理應是一個動態(tài)的進程，NC綜合管理平臺需要錄入合同的基本信息、合同變更信息以及相關附件等，采用集中的數(shù)據(jù)管理，可以有效地改變工會企事業(yè)單位合同信息分布比較散亂的現(xiàn)狀。合同管理信息化實現(xiàn)了以合同為主題的相關數(shù)據(jù)的存儲和關聯(lián)，同時，系統(tǒng)提供自定義字段功能，能夠為業(yè)務部門和監(jiān)管部門提供方便高效的數(shù)據(jù)檢索功能，實現(xiàn)合同執(zhí)行的全程跟蹤和動態(tài)監(jiān)管，為企事業(yè)單位實現(xiàn)完整、規(guī)范的數(shù)據(jù)管理提供了一個良好的平臺支撐。此外，合同報表管理的靈活定義，也為管理部門的統(tǒng)計分析提供了強大的技術支持。

（三）健全了合同的預警機制。

NC綜合管理平臺的合同管理預警包括合同生效日期的預警與收付款預警。我們在信息化管理系統(tǒng)中，通過合同管理模塊與財務總賬相關聯(lián)的方式，健全了合同的收付款預警機制。也就是說對任何一份合同，在收付款到期日之前，系統(tǒng)會有自動提示，到期日后，對未如期履約的項目，系統(tǒng)會有預警，并提示及時進行干預和管控，相對于文本形式的合同管理方式而言，它具有很大的便捷、及時和督導優(yōu)勢，預警平臺協(xié)助合同管理人員更輕松地應對日常管理事務，大大降低了合同執(zhí)行的風險，實現(xiàn)了合同對業(yè)務的監(jiān)督控制，保證了企事業(yè)單位經(jīng)營目標的實現(xiàn)。