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時(shí)間：2023-03-21 17:02:43
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇連鎖經(jīng)營(yíng)管理畢業(yè)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
一、論文選題的背景、意義
(一)背景
經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和居民條件的日漸改善，連鎖超市作為零售業(yè)中占據(jù)鰲頭的主體模式，已經(jīng)慢慢成為了居民工作、生活不可缺少的部分。它不僅為居民提供了日常所需的飲食材料和生活用品，同時(shí)也滿足了居民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，為居民的工作、生活創(chuàng)造了一個(gè)便利的條件。
隨著連鎖超市數(shù)量在各大中城市的不斷蔓延、增多，各連鎖超市面臨著個(gè)性化與多樣化的雙重考驗(yàn)。連鎖超市經(jīng)營(yíng)者為了立足于這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，將目光的重點(diǎn)放在了物流領(lǐng)域，物流成本控制的管理成為了各個(gè)連鎖超市實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高利潤(rùn)收益的重要途徑，也是連鎖超市發(fā)揮其經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。為了完善物流成本控制的管理，更多的經(jīng)營(yíng)者建立了一套適合連鎖超市的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，即能使其在經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)中節(jié)省開支，增加利潤(rùn)點(diǎn)的物流成本控制體系。因此，加強(qiáng)物流成本控制的管理是各個(gè)連鎖超市在經(jīng)營(yíng)管理中，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
盡管國(guó)內(nèi)外的各連鎖超市都已經(jīng)在物流成本控制問(wèn)題上做出了相應(yīng)的解決措施，并且有效地降低了各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的物流成本，但是在物流成本控制的過(guò)程中，還是存在著被忽略的細(xì)節(jié)，以及一些沒有完全改善的地方。在這種背景下，本文選擇連鎖超市物流成本控制問(wèn)題作為研究對(duì)象，進(jìn)行深入的分析。
(二)意義
物流成本占連鎖超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的總成本很大的部分，因此，有效地降低物流成本是連鎖超市增加利潤(rùn)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要保障。本文主要總結(jié)和分析了連鎖超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在物流成本控制的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，對(duì)降低物流成本，提高連鎖超市的利潤(rùn)，增強(qiáng)超市競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。具體的意義如下：
1、理論意義。從連鎖超市行業(yè)迅速的發(fā)展，且對(duì)物流成本控制管理的日趨完善以來(lái)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者就指出了在物流成本控制的過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，并且對(duì)這些問(wèn)題提出了相對(duì)應(yīng)的解決方案。但是，各個(gè)學(xué)者指出的問(wèn)題所在比較片面，解決策略不夠完善。本論文總結(jié)了各個(gè)問(wèn)題的所在，并且較為全面地提出了各問(wèn)題解決方法，有利于對(duì)物流成本控制問(wèn)題做進(jìn)一步深入的分析和研究。
2、現(xiàn)實(shí)意義。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，連鎖行業(yè)也采取了相應(yīng)的手段進(jìn)行完善經(jīng)營(yíng)方式來(lái)提高利潤(rùn)收入。降低物流成本控制對(duì)連鎖超市提高競(jìng)爭(zhēng)力有著重大的作用。通過(guò)對(duì)連鎖超市物流成本控制問(wèn)題的深入研究，有利于各個(gè)連鎖超市發(fā)現(xiàn)各自經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的物流成本控制時(shí)存在的被忽略的問(wèn)題，能夠及時(shí)對(duì)這些問(wèn)題經(jīng)行改進(jìn)和完善，并且提高各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行的效率，從根本上提高超市的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
(三)文獻(xiàn)綜述
1、國(guó)外關(guān)于物流成本控制的問(wèn)題研究
物流成本控制問(wèn)題一直是國(guó)內(nèi)外連鎖超市為了提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的盡自己最大努力去解決的重大問(wèn)題?？刂坪梦锪鞒杀镜墓芾?，從而降低物流成本，不僅可以使連鎖超市更加完善自己的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，提高利潤(rùn)，而且也可以提高連鎖超市在零售業(yè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，占據(jù)有利于連鎖超市持續(xù)發(fā)展的地位。
國(guó)外的有關(guān)對(duì)連鎖超市物流成本控制問(wèn)題的研究方面也提出了很多見解，從沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等進(jìn)駐中國(guó)的國(guó)外大型連鎖超市的成功案例中，就可以看出，經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)物流成本的控制上都下了很大的功夫，并且以此來(lái)提高企業(yè)的宣傳效應(yīng)和經(jīng)營(yíng)地位。國(guó)外的文獻(xiàn)對(duì)物流成本控制問(wèn)題研究的領(lǐng)域大致和國(guó)內(nèi)相同，基本都指出了物流成本的控制主要從采購(gòu)、庫(kù)存、配送中心等幾個(gè)方面進(jìn)行。同時(shí)，國(guó)外的文獻(xiàn)也提出了對(duì)物流成本控制的新看法。
賽義德.默罕默德.阿加扎德(XX)提到了準(zhǔn)時(shí)制的經(jīng)營(yíng)方式，使企業(yè)能夠更好地進(jìn)行物流管理的控制，提高供應(yīng)商和企業(yè)的運(yùn)作效率，從而降低物流成本。他認(rèn)為物流管理的關(guān)鍵在于企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中盡可能使用準(zhǔn)時(shí)制。高效的物流管理確保原始設(shè)備制造(oem)供應(yīng)商不僅能夠同步和及時(shí)地向公司提供所需的零部件，而且能夠在較短時(shí)間內(nèi)讓公司滿足所需的產(chǎn)品貯備需求，而不是讓公司自己生產(chǎn)這些零部件。
米爾.薩曼.皮什瓦伊，哈迪.巴塞瑞，莫森舒克.薩賈迪(XX)對(duì)提高物流成本控制的管理措施提出了三項(xiàng)建議，他們認(rèn)為：(1)庫(kù)存貨物的價(jià)格應(yīng)保持不變，使庫(kù)存水平在美元的估算中保持不變。(2)使庫(kù)存水平可以平滑地隨著時(shí)間的推移來(lái)減輕周期性變化的影響;(3)用利率來(lái)估算庫(kù)存資本成本，應(yīng)當(dāng)保持不變。
2、國(guó)內(nèi)對(duì)于連鎖超市物流成本控制問(wèn)題的研究
國(guó)內(nèi)的研究文獻(xiàn)對(duì)連鎖超市在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的物流成本控制都指出了其問(wèn)題的所在，并且對(duì)問(wèn)題給出了相應(yīng)的分析，但大多數(shù)文獻(xiàn)都是針對(duì)超市經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的某一個(gè)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，而對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)中的物流成本控制問(wèn)題都進(jìn)行分析的很少。現(xiàn)就對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于連鎖超市物流成本控制問(wèn)題的研究進(jìn)行簡(jiǎn)要的綜述：
(1)連鎖超市經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的物流成本的構(gòu)成以及其重要性
物流成本在連鎖超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中以不同的形式存在，影響著各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于連鎖超市的各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的物流成本的構(gòu)成大致分類相同，同時(shí)，物流成本的控制是連鎖超市健康運(yùn)營(yíng)的必然選擇。以下文獻(xiàn)為各個(gè)學(xué)者對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的物流成本構(gòu)成的見解：
羅齊(XX)認(rèn)為，物流系統(tǒng)是構(gòu)成連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。連鎖超市經(jīng)營(yíng)中一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于有無(wú)強(qiáng)大、有效的后勤支援系統(tǒng)，其中以物流配送系統(tǒng)為最重要。國(guó)內(nèi)的連鎖超市公司，或者投資成立自己的物流中心，或是與知名物流供應(yīng)商合作，以此掌握強(qiáng)大、有效的后勤支援系統(tǒng)，充分發(fā)揮物流配送的功效， 為超市帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。
曲麗娜(XX)認(rèn)為，連鎖企業(yè)物流成本構(gòu)成為：①采購(gòu)及加工成本。指連鎖經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的訂貨費(fèi)用和缺貨損失，以及對(duì)購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)行再加工而產(chǎn)生的加工費(fèi)用;②倉(cāng)儲(chǔ)成本。指物流配送中心庫(kù)存商品占用資金應(yīng)支付的利息、儲(chǔ)存中的損耗、保險(xiǎn)費(fèi)以及庫(kù)房建筑物、倉(cāng)庫(kù)、機(jī)械設(shè)備的折舊費(fèi)、修理費(fèi)、通風(fēng)照明費(fèi)等;③配送及運(yùn)輸成本。指在物流配送(如分貨、配貨、送貨)及運(yùn)輸過(guò)程中所發(fā)生的包裝費(fèi)、運(yùn)卸費(fèi)等;④人員工資及辦公費(fèi)用等。
馬、王建(XX)認(rèn)為，存貨持有成本是指在保存貨物上的費(fèi)用，除了包括倉(cāng)儲(chǔ)、殘損、人力費(fèi)用及保險(xiǎn)和稅收費(fèi)用外，還包括庫(kù)存占?jí)嘿Y金的利息。連鎖超市處于銷售末端，面對(duì)的是靈活多變的消費(fèi)者，銷售對(duì)象的高變化率，要求其靈活應(yīng)對(duì)。因此，合理的庫(kù)存是保證其不缺貨，提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在存貨持有成本控制上，應(yīng)采用成本性態(tài)分析，找出存貨成本與業(yè)務(wù)成本間的規(guī)律性，確保在適量庫(kù)存的前提下成本最低。另外，還應(yīng)注意在核算存貨成本時(shí)，要把庫(kù)存占?jí)嘿Y金的利息計(jì)入物流成本，使物流成本核算更準(zhǔn)確。
楊琳華(XX)認(rèn)為，物流配送作為聯(lián)系連鎖超市各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的紐帶，對(duì)超市的正常經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。連鎖超市物流配送是“配”和“送”的有機(jī)結(jié)合形式，是根據(jù)各個(gè)連鎖分店的補(bǔ)貨要求和時(shí)間計(jì)劃，對(duì)統(tǒng)一采購(gòu)的各類物品進(jìn)行揀選、加工、分割、包裝、組配等作業(yè)，并以最合理路線迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、安全送達(dá)制定地點(diǎn)，是一個(gè)局部物流，是物流活動(dòng)在小范圍內(nèi)的整合。
(2)連鎖超市物流成本控制中存在的問(wèn)題
雖然連鎖超市的管理者在物流成本方面都做了相應(yīng)的措施進(jìn)行控制，但經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)中還是存在物流成本控制不到位或者遺漏問(wèn)題所在的地方，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)連鎖超市物流成本控制中存在的問(wèn)題主要從隱形成本的忽略、配送中心的不健全等方面進(jìn)行分析。
董興林、馬媛、劉廣東(XX)認(rèn)為：企業(yè)物流成本按其在會(huì)計(jì)核算中是否得到反映可分為顯性成本和隱性成本兩個(gè)部分。
四、研究的總體安排與進(jìn)度：
XX.10.08—XX.11.22 完成畢業(yè)論文選題
XX.11.23—XX.01.10 完成文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告及外文翻譯
XX.01.11—XX.03.11 完成畢業(yè)論文初稿
XX.03.12—XX.05.03 畢業(yè)實(shí)習(xí)，修改論文
XX.05.04—XX.05.12 畢業(yè)論文定稿
五、主要參考文獻(xiàn)：
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不過(guò)，很多司機(jī)不像以前的老司機(jī)對(duì)自己的車那樣了解，以前的汽車也不像現(xiàn)在的車子那么復(fù)雜。其實(shí)汽車像人一樣，需要經(jīng)常清理，有了問(wèn)題需要及時(shí)去看，像對(duì)待自己的女朋友一樣了解它，溫柔對(duì)待它。不要僅僅把它當(dāng)作代步工具，或是用它拉風(fēng)，超越極限，你要知道像人一樣，每項(xiàng)極限運(yùn)動(dòng)都會(huì)縮短它本身的壽命。
由于剛剛畢業(yè)，處事未深，對(duì)于汽車還不能作出系統(tǒng)的解說(shuō)，只有把自己知道的寫下來(lái)，希望能夠?yàn)楝F(xiàn)在有車的或是以后要買車的做個(gè)參考，能夠更好的駕馭自己的車。希望老師能夠多多指導(dǎo)，學(xué)生會(huì)繼續(xù)努力。
由于只在奇瑞服務(wù)站實(shí)習(xí)，思路和例子會(huì)有局限性，有什么異議希望能夠幫我注明。
1 崗前培訓(xùn)
1.1 崗前培訓(xùn)及公司簡(jiǎn)介
對(duì)于每個(gè)剛剛開始工作的畢業(yè)生都會(huì)有一段崗前培訓(xùn)，有的長(zhǎng)有的短，有的正式有的隨意，但每句話都很重要，他們可能不會(huì)浪費(fèi)口水為你多加解釋，只有自己不要走神，記住每句話，最好是做一下筆記，包裹上班時(shí)間，上班注意的事項(xiàng)，像不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)穿拖鞋等等。
當(dāng)然，每個(gè)公司都有他們培訓(xùn)的重點(diǎn)，告訴你一些最為基本的工作，和一些需要注意的事項(xiàng)，對(duì)于一些情況的處理方法，怎樣最大的給公司帶來(lái)利益等等。最重要的是不會(huì)的不要亂來(lái)，首先要請(qǐng)問(wèn)老師，這也是公司特別強(qiáng)調(diào)的，不然后果自負(fù)。還沒上崗就給你打預(yù)防針，起作用主要有兩點(diǎn)：一、做事一定要仔細(xì)，不懂得一定要問(wèn)。二、要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，進(jìn)入社會(huì)你就有一份責(zé)任。
作為公司一員，首先遵守公司規(guī)定，服從領(lǐng)導(dǎo)安排
公司簡(jiǎn)介也是開始的一部分，培訓(xùn)的開始會(huì)首先介紹公司的情況，包裹公司規(guī)模，建成日期，公司宗旨，還包裹公司的一些獎(jiǎng)懲條例。只有對(duì)公司有一定的了解才可以更好的融入這個(gè)群體。以及公司的發(fā)展方向，和近期的公司計(jì)劃，等等。其實(shí)這些都是給你灌輸一些最為表面的東西，但是又是很重要的表面東西。
公司的這些前奏無(wú)非就是一句話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
1.2工作分配
工作分配要根據(jù)你的應(yīng)聘職位和公司現(xiàn)需職位，然后再根據(jù)你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或是你所學(xué)專業(yè)進(jìn)行大致劃分部門，然后再由部門領(lǐng)導(dǎo)安排崗位?？赡懿皇悄闼庠傅膷徫唬@就是工作分配的缺點(diǎn)，現(xiàn)如今幾乎沒有試崗這一說(shuō)了，不合適可以調(diào)換等等?，F(xiàn)在就是不合適要么你走，要么被辭。
作為實(shí)習(xí)生可選擇的工作多是最基層的，幾乎沒得選擇，最臟最累的你去就行了，不用猶豫。不過(guò)不要抱怨，開始的時(shí)候都是從最下面的，如果給你個(gè)高職位，你能駕馭得了嗎，只有一步一個(gè)腳印，才踏實(shí)。
總之，相為領(lǐng)導(dǎo)，成為師傅。信領(lǐng)導(dǎo)一定比我們更有遠(yuǎn)見，相信師傅一定比我們更有經(jīng)驗(yàn)，相信我們自己也會(huì)成
2 前臺(tái)服務(wù)
2.1 前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)服務(wù)就像一個(gè)人的臉面，它代表著公司的形象，而4S店的前臺(tái)服務(wù)不僅僅是笑迎顧客那么簡(jiǎn)單，它還有著很重要的工作，就是解決一些顧客的問(wèn)題，這就需要前臺(tái)人員具有一定的汽車專業(yè)知識(shí)，能夠靈活的應(yīng)對(duì)一些顧客對(duì)服務(wù)的不滿，所以做前臺(tái)服務(wù)要求有汽車專業(yè)知識(shí)和較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。
4S店不允許車主進(jìn)入維修車間，一般由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)把車子開進(jìn)維修車間，并有前臺(tái)服務(wù)人員記錄汽車出現(xiàn)的故障和現(xiàn)象，由前臺(tái)服務(wù)人員記錄該車的一些資料，還有維修資料。這項(xiàng)工作不僅繁瑣而且要求細(xì)心和耐心，還必須有很好的駕駛技術(shù)。這樣記錄下來(lái)的資料就是作為信息反饋?zhàn)钪匾馁Y料。
這樣一解釋，前臺(tái)服務(wù)不再是傳統(tǒng)意義的說(shuō)句：歡迎光臨。當(dāng)然，說(shuō)這句話也不合適，就像我們進(jìn)醫(yī)院，如果前臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)句“歡迎光臨”，我們不得和他們動(dòng)粗啊。就想去醫(yī)院需要登記，掛號(hào)，等等。所以說(shuō)現(xiàn)階段的汽車的待遇和我們?nèi)说拇龌境制健?/p>
2.2工作流程安排
4S店都有固定遵循的工作流程，就像一個(gè)開環(huán)控制的電路：預(yù)約——前臺(tái)接待——施工單程序——監(jiān)督作業(yè)流程——質(zhì)量管理（驗(yàn)車）——交車——跟蹤服務(wù)。
一般的工作流程都大同小異，根據(jù)4S店的規(guī)模來(lái)規(guī)劃，有的沒有這么全面，像是監(jiān)督作業(yè)流程，現(xiàn)在很少有這一流程。很多車主想進(jìn)入維修車間觀看維修過(guò)程，但是這是不允許的，就像手術(shù)室隨便進(jìn)入會(huì)造成很多麻煩，不過(guò)有很多大型的4S店建有顧客休息室，可以看到整個(gè)維修過(guò)程。所以說(shuō)，工作流程安排要根據(jù)公司實(shí)力來(lái)確定。
一個(gè)工作流程的成功與否最重要的不在于整體而在于每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)槊總€(gè)細(xì)節(jié)的成功與否決定著整體，做一個(gè)電話回訪可能會(huì)對(duì)車主曾強(qiáng)對(duì)該服務(wù)的信任，每個(gè)合理的預(yù)約安排，不僅可以節(jié)省車主的時(shí)間，還可以有效的安排整個(gè)工作流程，讓整個(gè)服務(wù)進(jìn)程更加有效率。所以說(shuō)，觀全局，抓細(xì)節(jié)。
3 汽車修理
3.1 汽車保養(yǎng)
汽車維護(hù)俗稱保養(yǎng)，一般按照廠家規(guī)定，在保修期內(nèi)的汽車在廠家規(guī)定的公里數(shù)或是規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)。由于各個(gè)廠家所用技術(shù)和材料不同，即便是一個(gè)廠家的不同品牌也有不同的保養(yǎng)規(guī)定。
下面以奇瑞汽車為例展開解說(shuō)，作為家用轎車，他的保修期為兩年六萬(wàn)公里；如作為以營(yíng)利用車，保修期為一年六萬(wàn)公里。第一次保養(yǎng)又稱為強(qiáng)制保養(yǎng)，是自購(gòu)車開始計(jì)時(shí)，在半年內(nèi)或是在5000公里之前，以先到的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，必須到規(guī)定的地方進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)的主要內(nèi)容是：更換三濾，機(jī)油，檢查個(gè)溶液（防凍液、制動(dòng)液、玻璃水、助理油等），測(cè)量輪胎氣壓，側(cè)前束值，如有損耗進(jìn)行補(bǔ)加，緊固有松動(dòng)的螺絲或接口。第二次保養(yǎng)在時(shí)間上沒有了限制，只有公里數(shù)限制在10000公里之前，也就是首保后再行駛5000公里。以后基本上每5000公里保養(yǎng)一次，一直到超過(guò)保修期。
對(duì)于一些特殊需要護(hù)理的地方有正時(shí)皮帶，奇瑞汽車12萬(wàn)公里更換，齒輪油3萬(wàn)公里換一次，2萬(wàn)公里需要做4輪定位，輪胎換位等等。
汽車保養(yǎng)對(duì)車的使用壽命和整車的質(zhì)量有著決定性的作用，定期進(jìn)行保養(yǎng)，可以延長(zhǎng)汽車的使用壽命，減少故障率，提升汽車的經(jīng)濟(jì)效益。如果不能按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，或是沒有按規(guī)定使用規(guī)定產(chǎn)品，也會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。
如：一輛雪鐵龍——愛麗舍，因加注不同品牌的機(jī)油，造成發(fā)動(dòng)機(jī)異響，主要是因?yàn)?，不同品牌的機(jī)油密度不同，適應(yīng)的材料也不同，也可能在外面小汽修廠更換了過(guò)期的機(jī)油，起不到的作用。如果不是及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)將會(huì)報(bào)廢。
如：一位自由艦車主，剛買車還沒到首保，發(fā)動(dòng)機(jī)就燒壞了，由于是第一次買車，對(duì)車的一點(diǎn)不了解，只知道開，由于有一水管松動(dòng)，防凍液泄露，造成發(fā)動(dòng)機(jī)干燒，無(wú)法散熱，結(jié)果就出現(xiàn)這種結(jié)果。
可以看出很多車主貪圖小便宜，不按規(guī)定保養(yǎng)，有的車主是什么也不懂，甚至不知道怎么打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，不會(huì)看儀表盤上的指示標(biāo)志，不知道最基本的日常保養(yǎng)，這往往就會(huì)造成整臺(tái)車癱瘓。開車一定要懂車，開車一定要養(yǎng)車，你不照顧好他，說(shuō)不定哪天就不載你了。
汽車保養(yǎng)不僅僅是維護(hù)人員的工作，作為車主做好日常的護(hù)理才是最重要的，像養(yǎng)一條狗一樣養(yǎng)它，早晨起來(lái)打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，先檢測(cè)一下防凍液是否缺少，然后打開鑰匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖機(jī)，等等等等。
3.2汽車維修
汽車故障時(shí)由于長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行或是不正常操作，造成汽車某一功能失效，或是某一零件損壞。維修是售后服務(wù)的最主要的部分，而作為售后服務(wù)一般以更換為主，這樣可以保證整車的質(zhì)量，維修后也可以保證汽車性能穩(wěn)定。
在奇瑞服務(wù)站要遵循5S服務(wù)制度，對(duì)維修人員要求穿著整潔，服務(wù)細(xì)心，認(rèn)真。首先，在維修的時(shí)候要保證汽車在維修的時(shí)候不受到額外的損失；其次，要求維修人員能夠快速的查出故障，并以最科學(xué)的方式解決；最后，把故障原因和損壞部件作為記錄上報(bào)，作為信息反饋。
再給汽車檢測(cè)時(shí)，可以遵循古時(shí)給人看病時(shí)的步驟：望、聞、問(wèn)、切。對(duì)于汽車可以以此來(lái)展開進(jìn)行維修：外部視察——聽整車有無(wú)異響——聞?dòng)袩o(wú)異味——詢問(wèn)車主——進(jìn)行檢測(cè)。這只是一般可以遵循的步驟，實(shí)際中為了達(dá)到快速解決問(wèn)題，一般會(huì)直接進(jìn)入正題，對(duì)于比較有經(jīng)驗(yàn)的維修人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)快速解決問(wèn)題，但是一個(gè)車一個(gè)樣，每個(gè)問(wèn)題都有它的不同之處，又不能一概視之，一定不能太靠經(jīng)驗(yàn)，因車而已。
外部視察包裹儀表，車身，發(fā)動(dòng)機(jī)外表，看有沒有比較明顯的損傷，或是斷掉的線頭，這樣可以避免不必要的麻煩；在聽發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音的時(shí)候，包裹怠速和加速兩部分，有的異響只在加速的時(shí)候才有，有的在怠速的時(shí)候才有；有的車車內(nèi)會(huì)有異味，有的是汽油味道，有的會(huì)有甜甜的味道，這都有故障的存在；車主往往會(huì)提供很重要的信息，由于車主不能進(jìn)車間，所以前臺(tái)服務(wù)人員可以把車主對(duì)汽車的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，和近期有無(wú)什么特殊的操作；對(duì)于現(xiàn)在汽車都是電氣設(shè)備，電路比較復(fù)雜，不正確的操作很可能損壞電腦。
我本身作為維修人員可以很清楚的了解維修行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都要求職業(yè)素養(yǎng)，維修人員更要有職業(yè)素養(yǎng)，這不僅關(guān)系到車的性能，還關(guān)系到交通道路的安全，和車主路人的安全。所以，維修人員的職業(yè)素養(yǎng)很重要，一個(gè)不細(xì)心就個(gè)能造成不可想象的事故。例如：又一次換離合器線，卻忘了掛上里面的掛鉤，在啟動(dòng)是撞在了墻上。這就是細(xì)心的問(wèn)題，所以在修好時(shí)一定要試駕一下。
4 信息反饋與跟蹤服務(wù)
信息反饋和跟蹤服務(wù)屬于同一部門，但針對(duì)的是不同的兩個(gè)方面，又是不可分開的兩個(gè)方面，息息相關(guān)。
信息反饋反映的是顧客的意見，跟蹤服務(wù)是做信息反饋的基礎(chǔ)，信息反饋可以更好的服務(wù)顧客。信息反饋要求快速、準(zhǔn)確、細(xì)致；跟蹤服務(wù)要求及時(shí)、周到、細(xì)心。能否做好信息反饋，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)源頭可以根據(jù)這些信息，對(duì)于產(chǎn)品不斷改進(jìn)更新，使每個(gè)產(chǎn)品都趨于完美?，F(xiàn)在很多汽車企業(yè)并不能做到很好的信息反饋，不能及時(shí)的反應(yīng)下線產(chǎn)品的不足，造成更多的缺陷產(chǎn)品，造成更多的維修難題，當(dāng)然國(guó)內(nèi)不能像國(guó)外大企業(yè)那樣對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回，這樣對(duì)企業(yè)的損失很大，往往這樣受損失的是顧客。
跟蹤服務(wù)是對(duì)維修完成后，對(duì)汽車是否出現(xiàn)類似的問(wèn)題，首先肯定了維修人員的工作，也是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，如果有類似的問(wèn)題出現(xiàn)，馬上召回復(fù)修。避免更危險(xiǎn)的事情發(fā)生。
信息反饋和跟蹤服務(wù)要求工作人員有很強(qiáng)的責(zé)任心，不能因?yàn)樾∈露簧闲?，做事不能拖拖拉拉，每天都必須把?dāng)天的維修資料和客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)部門回報(bào)，把這些問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)化，汽車各部件出現(xiàn)故障的比率，然后根據(jù)這些情況，有針對(duì)性的進(jìn)行改造。這也是很多品牌得以長(zhǎng)久發(fā)展的原因，奇瑞A5的起初設(shè)計(jì)有很多不合理的地方，像是自動(dòng)上鎖這一功能，沒有遵循車主的一些駕車習(xí)慣，造成很多麻煩，還有一些故障是由于汽車本身制造質(zhì)量低造成的固定的頻繁的故障，需要反饋到廠家，更替或者是加大質(zhì)量投入。
跟蹤服務(wù)也包括對(duì)已銷售的車，對(duì)車主進(jìn)行提醒他們注意的事項(xiàng)，如果快到期保養(yǎng)的車沒有來(lái)，必須提前車主提前來(lái)保養(yǎng)，而且對(duì)已賣出的車，進(jìn)行電話回訪，這一般有銷售人員做這個(gè)工作，其實(shí)應(yīng)該設(shè)立專門的跟蹤服務(wù)部門，這事很重要的一項(xiàng)任務(wù)。信息反饋同時(shí)也包括上級(jí)對(duì)下屬部門的信息反饋，像是上級(jí)有什么好的服務(wù)方法，有什么新的研究，或是上級(jí)安排的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，等等
信息是相互傳遞，資源共用的，讓下邊的4S店可以保持和廠家同步，讓廠家能夠全面的了解顧客的意見，其實(shí)，每個(gè)廠家都有自己的服務(wù)網(wǎng)站，更多的顧客可以把自己的意見在網(wǎng)上說(shuō)出來(lái)。每一個(gè)車主都會(huì)有一個(gè)服務(wù)維修手冊(cè)，上面有各個(gè)地區(qū)服務(wù)站的電話，還有總公司的投訴電話，方便車主對(duì)4S店服務(wù)的投訴。
國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位車主，也讓每一個(gè)汽車廠家有了更多的發(fā)展空間。
5市場(chǎng)行情
5.1國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)
雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，我認(rèn)為其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：
1．服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是比較普遍的問(wèn)題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)伍還沒有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。
2．進(jìn)入維修市場(chǎng)的維修配件商，多數(shù)是看中這個(gè)行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來(lái)的重在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。
3．汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來(lái)源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質(zhì)量。
4．各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的兼營(yíng)者,不僅高價(jià)出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。
5．維修成本較高，用戶負(fù)擔(dān)較重。由于逐漸采取換件修理和修理費(fèi)用隨意提高，增加了用戶的負(fù)擔(dān)，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負(fù)擔(dān)，這在實(shí)行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的. 汽車保險(xiǎn)和購(gòu)車信貸等金融方面也存在著一些問(wèn)題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有待進(jìn)一步改善。
6．作為汽車下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國(guó)加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。但從目前看，這些先天優(yōu)勢(shì)還不足以成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，更無(wú)法以此與外國(guó)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行抗衡。
5.2國(guó)內(nèi)、外的售后狀況
下面以我淺薄的認(rèn)識(shí)具體分析一下國(guó)內(nèi)、外的售后狀況。
第一：國(guó)外售后狀況
從世界經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越受到關(guān)注,同時(shí)也無(wú)處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng)概念。 汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地.特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。
在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的，他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國(guó)外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè)站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)店和他們比起來(lái)規(guī)模太小，而且沒有自己過(guò)硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度差。
就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。
國(guó)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于可以加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決商業(yè)過(guò)程中的多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營(yíng)。
第二：國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范
其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì)成為日后與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)合作的前提。
然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的門檻又比較低，經(jīng)營(yíng)者要想在連鎖經(jīng)營(yíng)方式中取得突破還必須加大推進(jìn)力度。
進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理必不可少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢(shì)必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營(yíng)，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營(yíng)常出現(xiàn)問(wèn)題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。
還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營(yíng)銷方式、法律規(guī)范、合同等商標(biāo)的環(huán)節(jié)上有配套的標(biāo)準(zhǔn)，以引導(dǎo)剛剛起步的連鎖經(jīng)營(yíng)汽車服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展。
中國(guó)加入WTO以后，國(guó)家的相關(guān)法律、法規(guī)會(huì)更加健全，對(duì)企業(yè)約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制更加完善。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)受到更多的保護(hù)，其服務(wù)的層面也將進(jìn)一步拓展和延伸。對(duì)于以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)通過(guò)經(jīng)營(yíng)成本的降低，使消費(fèi)者可以享受到低價(jià)位的服務(wù)，而服務(wù)著可以取得更多利潤(rùn)。達(dá)到雙贏的目的。
以汽車租賃業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車租賃業(yè)入世 后有了一個(gè)飛躍性的提升。以國(guó)外的發(fā)展經(jīng)營(yíng)看，我國(guó)汽車租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個(gè)方面的改變。
異地租車的需求將會(huì)大大增加。國(guó)外汽車租賃公司主要服務(wù)于異地，國(guó)內(nèi)也正向這個(gè)方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來(lái)越大。
既然中國(guó)以站在了與世界各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)，作為汽車租賃業(yè)就應(yīng)該正視一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。比如如何應(yīng)對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)，如何與國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)進(jìn)行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。
國(guó)外大公司的進(jìn)入，會(huì)帶來(lái)大量的資金，全新的經(jīng)營(yíng)理念，先進(jìn)的設(shè)備和人才，這對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車租賃業(yè)會(huì)有一個(gè)促進(jìn)作用。但其競(jìng)爭(zhēng)的姿態(tài)也會(huì)讓大家有危機(jī)感，國(guó)際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經(jīng)分別在上海和天津與國(guó)內(nèi)公司展開了合資合作的協(xié)商。有的公司也不斷的與歐美企業(yè)進(jìn)行接觸，但始終沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。主要原因是他們不希望只得到簡(jiǎn)單授權(quán)，這對(duì)客源、車源、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都帶來(lái)不太多的好處，不能推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。國(guó)內(nèi)幾大汽車生產(chǎn)廠都沒有對(duì)租賃業(yè)投入太多的熱情。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。
當(dāng)然，這與國(guó)家的相關(guān)規(guī)定的制約業(yè)有關(guān)系。在國(guó)外每個(gè)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公司。這些租賃公司對(duì)企業(yè)的發(fā)展起舉足輕重的作用。例如，美國(guó)汽車全國(guó)銷量30%都是由租賃消化掉的。國(guó)內(nèi)汽車制造企業(yè)還要在市場(chǎng)上多下些功夫。
國(guó)內(nèi)以連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的汽車租賃業(yè)，其加盟店多是以授權(quán)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的,這種形式并不是最理想的，因?yàn)檫@樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只有加盟店以參股、控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店，整個(gè)企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能對(duì)抗來(lái)自市場(chǎng)各方面的壓力。
第三：今后發(fā)展方向。
連鎖經(jīng)營(yíng)方式要更快發(fā)展，國(guó)家的政策法規(guī)要多給一些支持。現(xiàn)在辦一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，要蓋若干部委的章。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續(xù)費(fèi)盡周折，而且還要花上上百萬(wàn)元的各種費(fèi)用，這其實(shí)已經(jīng)制約了企業(yè) 的發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該考慮為那些有規(guī)模、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)開綠燈，并制定出有針對(duì)性的法律、法規(guī)。
最近兩年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國(guó)際接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車行業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。今后幾年將成為中國(guó)轎車市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也將達(dá)到一個(gè)新的高度。
在汽車服務(wù)行業(yè)巨大市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略而凸顯優(yōu)勢(shì)。
如今我國(guó)各種汽車的保有量已達(dá)到3000萬(wàn)輛以上，駕駛技術(shù)已經(jīng)從一門專業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)技能，轎車正在成為人們代步的工具。用車人群的增加，消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，比如相關(guān)技術(shù)推廣，汽車用品的開發(fā)與銷售及汽車電子商務(wù)等方面。 連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)店的發(fā)展方向。 今后汽車服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司，必須在拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提升技術(shù)高度等方面多下功夫，只有著樣才能迎接入世的挑戰(zhàn)。
結(jié) 論
由八十年代的自行車時(shí)代，到九十年代摩托車時(shí)代，到現(xiàn)在即將到來(lái)的汽車時(shí)代，汽車會(huì)像自行車和摩托車一樣進(jìn)入普通家庭，像咱們這樣的大國(guó)，汽車行業(yè)會(huì)比自行車摩托車更多帶動(dòng)不同行業(yè)的發(fā)展。汽車售后服務(wù)就是汽車行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，不僅增加了社會(huì)的就業(yè)崗位，同時(shí)也帶動(dòng)了不同行業(yè)的服務(wù)水平提高。
汽車售后服務(wù)的興起，更好的促進(jìn)了整個(gè)汽車行業(yè)的發(fā)展，而且國(guó)內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，這也和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，人民的生活水平息息相關(guān)，汽車的銷售數(shù)量往往左右服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的健全，但同樣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的健全與否也關(guān)系著汽車的銷售。
在國(guó)內(nèi)的維修水平和維修工具和現(xiàn)在的汽車保有量相比還有大的差距，有的維修人員有豐富的經(jīng)驗(yàn)，沒有專業(yè)知識(shí)，在維修的時(shí)候只是按照自己的經(jīng)驗(yàn)去維修，切往往不能正確的操作，雖然沒有造成什么不正常，但對(duì)于現(xiàn)如今出產(chǎn)的車，每部分都很細(xì)致，不像以前的化油器的汽車，電噴汽車的不正確操作很可能造成額外的故障。正確的維修方法，需要廠家直接培訓(xùn)，根據(jù)自身車的特性，安排配套的維修方案。
對(duì)于整個(gè)汽車服務(wù)我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到社會(huì)的需要，但是汽車服務(wù)會(huì)隨著汽車的發(fā)展而發(fā)展。
致 謝
時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時(shí)節(jié)，秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!
感謝張冉老師、葉芳老師、楊淑嫻老師、姜昱翔老師等等一些老師對(duì)我的關(guān)心和教育。
感謝我的兄弟們對(duì)我的支持。
參考文獻(xiàn)
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中圖分類號(hào)：G642.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1671-489X(2012)21-0067-02
Study on Talent Training Model of Featured Program about Tourism Management in Medical Colleges and Universities: Focus on Tourism Management Program of Taishan Medical College//Wei Min
Abstract At present, the undergraduate education of tourism management program was lack of features. According to program construction 10 years of experience, the paper discussed talent training model of featured program about tourism management in medical college.
Key words tourism management program; talent training model；teachers staff
Author’s address Foreign Language School, Taishan Medical College, Taian, Shandong, China 271016
旅游高等教育中常常簡(jiǎn)單地將旅游業(yè)定性為能創(chuàng)造財(cái)富的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，忽視了其對(duì)人類精神產(chǎn)生的巨大作用。這樣就導(dǎo)致旅游高等教育的人才培養(yǎng)模式設(shè)置過(guò)程中過(guò)多地重視培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)、管理理念，忽略學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，培養(yǎng)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確；各類學(xué)校同層次的人才培養(yǎng)目標(biāo)雷同，沒有特色和重點(diǎn)。
在醫(yī)學(xué)院校的外國(guó)語(yǔ)學(xué)院設(shè)立旅游管理專業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)為數(shù)不多，具有特色性和創(chuàng)新性，符合旅游陶冶情操“治未病”的功能和涉外的性質(zhì)。本文根據(jù)泰山醫(yī)學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院設(shè)立旅游管理專業(yè)的情況，對(duì)人才培養(yǎng)模式方面進(jìn)行探討。
1 以培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才為培養(yǎng)目標(biāo)
高校培養(yǎng)的人才應(yīng)該具備高級(jí)性、知識(shí)性、能力的職業(yè)性、人才類型的技術(shù)性等特點(diǎn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)成為最具活力和潛力的國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位在培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具備職業(yè)要求的創(chuàng)新和決策能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神以及戰(zhàn)略思維、再學(xué)習(xí)能力；具備英語(yǔ)聽、說(shuō)、讀、寫、譯技能，通過(guò)英語(yǔ)專業(yè)四級(jí)或大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)水平考試；熟悉并掌握諸如旅行社等各類旅游企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程；熟悉并掌握高中檔飯店、連鎖經(jīng)營(yíng)飯店、飯店集團(tuán)等各類飯店企業(yè)的主要業(yè)務(wù)；熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，能以英語(yǔ)為工具從事旅游工作。畢業(yè)生能勝任旅游資源開發(fā)和規(guī)劃、生產(chǎn)一線從事導(dǎo)游、旅行社管理、星級(jí)飯店管理與服務(wù)工作及主題公園和風(fēng)景點(diǎn)的管理等工作，能夠?yàn)槁糜纹髽I(yè)擔(dān)任教育培訓(xùn)工作，或者成為優(yōu)秀的英語(yǔ)導(dǎo)游人才。
2 以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行專業(yè)設(shè)置
隨著改革開放的不斷深化，經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)帶動(dòng)包括旅游業(yè)在內(nèi)的許多第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，加入WTO又為旅游業(yè)的迅速發(fā)展提供了千載難逢的機(jī)會(huì)。國(guó)外先進(jìn)的旅行企業(yè)大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，開辦旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)業(yè)務(wù)，以及大量的境外游客來(lái)我國(guó)游覽觀光。因此，根據(jù)我國(guó)、山東省旅游業(yè)的發(fā)展需求，結(jié)合泰山醫(yī)學(xué)院的具體情況，確定突出“英語(yǔ)交際能力和基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)”專業(yè)特色，力爭(zhēng)培養(yǎng)出有扎實(shí)的旅游專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的英語(yǔ)交際能力、必要的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)的優(yōu)秀復(fù)合型人才。
泰山醫(yī)學(xué)院旅游管理專業(yè)設(shè)在外國(guó)語(yǔ)學(xué)院。學(xué)院注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力，為旅游企、事業(yè)單位培養(yǎng)旅游管理專業(yè)知識(shí)扎實(shí)和英語(yǔ)交際能力較強(qiáng)的旅游一線的高級(jí)專門人才，使畢業(yè)生能勝任星級(jí)飯店管理與服務(wù)工作，能夠?yàn)槁糜纹髽I(yè)擔(dān)任教育培訓(xùn)工作，或者成為優(yōu)秀的英語(yǔ)導(dǎo)游人才。
3 因地制宜，突出特色
本科學(xué)制4年，考核合格后發(fā)管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。主干課程包括管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游英語(yǔ)。旅游管理專業(yè)重點(diǎn)突出兩個(gè)特色。1）語(yǔ)言特色。旅游的涉外性，要求旅游管理專業(yè)人才具有相當(dāng)?shù)耐庹Z(yǔ)水平。除傳統(tǒng)的旅游課程外，充分利用外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的優(yōu)勢(shì)，開設(shè)與英語(yǔ)專業(yè)相同的英語(yǔ)視聽、口語(yǔ)、口譯、日語(yǔ)和應(yīng)用文寫作等課程，外語(yǔ)課程的總課時(shí)占到專業(yè)課的48%；另外，為學(xué)生提供隨俄語(yǔ)專業(yè)上課的便利。2）醫(yī)學(xué)特色。依托醫(yī)學(xué)師資力量，開設(shè)“旅游食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)”和“急診醫(yī)學(xué)（旅游常見病急救）”兩門專業(yè)課，使學(xué)生掌握一定的食品營(yíng)養(yǎng)與安全和旅游常見病急救的知識(shí)。
4 “平臺(tái)”＋“模塊”的課程體系
針對(duì)本專業(yè)的特點(diǎn)，確立“加強(qiáng)基礎(chǔ)，精選內(nèi)容，突出特色、重視實(shí)踐，拓寬內(nèi)容”為旅游專業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)的專業(yè)課程體系設(shè)置的總體思路，設(shè)立“平臺(tái)”+“模塊”課程結(jié)構(gòu)體系。知識(shí)平臺(tái)能夠較好地實(shí)現(xiàn)通識(shí)教育與專業(yè)教育的有機(jī)結(jié)合，實(shí)踐模塊為培養(yǎng)具有時(shí)代特色的旅游專業(yè)復(fù)合型人才提供了有力保障。實(shí)踐模塊包括課程實(shí)踐、綜合實(shí)踐、旅游企業(yè)服務(wù)實(shí)踐、實(shí)習(xí)基地實(shí)訓(xùn)、旅游企業(yè)管理實(shí)踐、醫(yī)療急救實(shí)踐、畢業(yè)時(shí)考取多項(xiàng)職業(yè)證書、畢業(yè)實(shí)習(xí)及畢業(yè)論文等。
5 教學(xué)方式及教學(xué)內(nèi)容
以推進(jìn)教學(xué)方式和教學(xué)內(nèi)容面向現(xiàn)代化為方針，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造能力的培養(yǎng)，突出創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和學(xué)生個(gè)性發(fā)展。積極實(shí)行啟發(fā)式和討論式教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的獨(dú)立思考和創(chuàng)新意識(shí)。及時(shí)客觀地轉(zhuǎn)變教師單向傳授知識(shí)，以考試分?jǐn)?shù)作為衡量教學(xué)成果的唯一標(biāo)準(zhǔn)，以及過(guò)于呆板的教育教學(xué)制度。在課堂教學(xué)中應(yīng)用多元的教學(xué)手段，如主要課程和畢業(yè)設(shè)計(jì)雙語(yǔ)教學(xué)法、案例分析教學(xué)法、討論教學(xué)法、活動(dòng)教學(xué)法、導(dǎo)師輔導(dǎo)教學(xué)法、課堂實(shí)踐教學(xué)法等方法。在能力培養(yǎng)方面，加強(qiáng)實(shí)踐和課堂模擬，加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地建設(shè)、加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)、建設(shè)模擬餐廳和模擬客人、模擬導(dǎo)游。
教學(xué)內(nèi)容方面，在合理設(shè)置課程體系條件下，力爭(zhēng)選取最新的教材，做到授課內(nèi)容能準(zhǔn)確客觀地反應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，站在時(shí)展的前沿，適當(dāng)增加具有前瞻性的內(nèi)容。充分利用多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，加大教學(xué)投資、配套軟件建設(shè)，構(gòu)建旅游院校內(nèi)部信息系統(tǒng)和跨越校園的外部信息，有效地與國(guó)際接軌，形成資源共享型的國(guó)內(nèi)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)化教育體系。
6 構(gòu)建合適的師資隊(duì)伍
泰山醫(yī)學(xué)院旅游管理專業(yè)從兩個(gè)方面進(jìn)行師資隊(duì)伍的構(gòu)建。一是重視師資培訓(xùn)，重視交流，重視教師總體素質(zhì)和能力提高。如委派骨干教師外出進(jìn)修、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、考察，建立師資培訓(xùn)基地，培養(yǎng)具有創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)業(yè)能力的人才，鼓勵(lì)教師在順利完成教學(xué)任務(wù)之外與旅游界利用多種渠道接觸，提供旅游教學(xué)的理論與實(shí)踐密切結(jié)合的源頭保證。二是進(jìn)行師資的合理配置，在配置師資時(shí)，從師資隊(duì)伍動(dòng)態(tài)的流動(dòng)性、保持相對(duì)穩(wěn)定性入手，加強(qiáng)或持續(xù)現(xiàn)有師資隊(duì)伍的建設(shè)力度，注意教師隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)。在注意本校師資配置的同時(shí)，及時(shí)做到和外校甚至其他區(qū)域進(jìn)行各種形式的交流，如聘請(qǐng)外校知名教師或旅游企業(yè)的知識(shí)管理型人才舉辦各種講座。
參考文獻(xiàn)
創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)模式是近年來(lái)國(guó)內(nèi)大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革與創(chuàng)新的產(chǎn)物，是我國(guó)大學(xué)培養(yǎng)拔尖創(chuàng)新人才的重要途徑。由于實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式尚處于初步實(shí)踐和構(gòu)建的階段，因此，針對(duì)實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)的相關(guān)研究也是少之又少。本人經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)檢索和查閱，沒有發(fā)現(xiàn)此方面的學(xué)位論文與專著，僅有幾篇針對(duì)個(gè)別大學(xué)實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)的學(xué)術(shù)論文，如劉淇、葉民（2012）對(duì)浙江大學(xué)竺可楨學(xué)院實(shí)驗(yàn)班的優(yōu)秀生選拔機(jī)制進(jìn)行研究，并對(duì)其具體實(shí)踐提出了相關(guān)建議；陳向明（2009）、金頂兵（2011）、李克安（2012）對(duì)北京大學(xué)元培學(xué)院實(shí)驗(yàn)班的課程建設(shè)、管理制度等方面作探討和評(píng)述。另外，還有一些針對(duì)本科大類培養(yǎng)方面的研究，如李秀娟（2014）提出，“通過(guò)按學(xué)科大類招生構(gòu)建平臺(tái)與模塊相結(jié)合的課程結(jié)構(gòu)體系，以推進(jìn)人才培養(yǎng)模式改革”；王京芳、曾又其、楊艷（2011）探討了通識(shí)教育在院系按專業(yè)大類招生和培養(yǎng)改革中的作用。這些學(xué)術(shù)研究主要從實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)的實(shí)踐過(guò)程中的人才選拔、課程內(nèi)容與建設(shè)、相關(guān)管理機(jī)制、大類培養(yǎng)模式與構(gòu)建等方面探討實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)模式，但這些研究多是針對(duì)本校的一些人才培養(yǎng)實(shí)踐做簡(jiǎn)單介紹或概況，沒有系統(tǒng)的論述與分析，更無(wú)理論基礎(chǔ)做支撐。在當(dāng)今我國(guó)高等教育改革的大背景下，選擇應(yīng)用型大學(xué)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式作為研究課題，有利于應(yīng)用型大學(xué)的人才培養(yǎng)模式改革實(shí)踐，尋求適合相關(guān)大學(xué)的人才培養(yǎng)目標(biāo)的培養(yǎng)模式。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)既是創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式構(gòu)建的實(shí)施者又是其科學(xué)性、合理性的研究者。構(gòu)建合理、科學(xué)的人才培養(yǎng)模式不僅有利于應(yīng)用技術(shù)大學(xué)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新人才培養(yǎng)也有利于保證人才培養(yǎng)質(zhì)量。
（二）研究?jī)?nèi)涵
創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)模式是指創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導(dǎo)下，按照特定的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，以相對(duì)穩(wěn)定的教學(xué)內(nèi)容和課程體系，管理制度和評(píng)估方式，實(shí)施人才教育的過(guò)程的總和。教育專家周遠(yuǎn)清曾對(duì)這一概念作出過(guò)闡述，他認(rèn)為所謂的人才培養(yǎng)模式，實(shí)際上就是人才的培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格以及實(shí)現(xiàn)這些培養(yǎng)目標(biāo)的方法或手段。本課題探索創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班人才培養(yǎng)模式，歸納了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式的理論背景和實(shí)踐背景，總結(jié)國(guó)內(nèi)現(xiàn)有創(chuàng)新實(shí)踐班的培養(yǎng)實(shí)踐，以不同大類培養(yǎng)為單元，從不同角度總結(jié)實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，為應(yīng)用型大學(xué)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式的實(shí)踐提供理論框架，同時(shí)，初步構(gòu)建武漢商學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班培養(yǎng)模式，并針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。
二、武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班
武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班按照教育部對(duì)本科專業(yè)辦學(xué)要求及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才的需求，主要面向校企合作訂單式培養(yǎng)的酒店企業(yè)，依托本地酒店行業(yè)的龍頭集團(tuán)企業(yè)———紐賓凱酒店集團(tuán)合作開辦酒店管理創(chuàng)新人才實(shí)驗(yàn)班，旨在培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展需要，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握系統(tǒng)的酒店管理的理論知識(shí)，具備酒店經(jīng)營(yíng)與管理能力，實(shí)踐能力強(qiáng)，職業(yè)素質(zhì)高，職業(yè)發(fā)展?jié)摿Υ?，富有?guó)際視野和創(chuàng)新意識(shí)，能夠在紐賓凱酒店集團(tuán)旗下的星級(jí)酒店、連鎖商務(wù)酒店從事中高層管理崗位工作的應(yīng)用型高級(jí)人才?！拔錆h商學(xué)院紐賓凱酒店管理創(chuàng)新人才實(shí)驗(yàn)班”通過(guò)選拔優(yōu)秀學(xué)生，為合作酒店企業(yè)定制式高端培養(yǎng)酒店精英人才。在人才培養(yǎng)過(guò)程，校企共同制定人才培養(yǎng)方案，一道構(gòu)建課程體系，尤其是特色鮮明的校企合作課程。從2013級(jí)招錄的120余名學(xué)生中選拔優(yōu)秀學(xué)生30名左右組成實(shí)驗(yàn)班，設(shè)置個(gè)性化定制課程，安排校內(nèi)外優(yōu)秀師資授課，為紐賓凱酒店集團(tuán)定制式高端培養(yǎng)酒店精英人才。學(xué)生選拔過(guò)程合作企業(yè)全程參與，校企共同制定遴選標(biāo)準(zhǔn)，共同組織實(shí)施考核，入選后學(xué)校企業(yè)學(xué)生三方簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議；實(shí)驗(yàn)班日常管理中實(shí)行校企共管，校企協(xié)同授課，實(shí)行多學(xué)期、連續(xù)性、階段性彈性實(shí)踐教學(xué)；并基于學(xué)生特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)、志向以及企業(yè)的人才需求進(jìn)行個(gè)性化培養(yǎng)，加強(qiáng)企業(yè)和學(xué)校對(duì)他們的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)的工作，畢業(yè)后從事酒店管理崗位工作。
（一）探索“循行導(dǎo)教3+1訂單式”人才培養(yǎng)模式
武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)本科創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班是基于“循行導(dǎo)教、產(chǎn)教融合”的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)理念，適應(yīng)地方旅游與酒店行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推行“3+1訂單式”人才培養(yǎng)模式。這種模式是基于酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)律，以為合作企業(yè)定制培養(yǎng)從事酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的應(yīng)用型高級(jí)人才為目的，按照“3”和“1”兩個(gè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)施教學(xué)，從而切實(shí)提升學(xué)生就業(yè)能力的一種培養(yǎng)模式。“循行導(dǎo)教3+1”中的“3”表示三年的校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)，包括文化基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專項(xiàng)技能的學(xué)習(xí)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)“；1”表示1年的校外基地的專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文和畢業(yè)實(shí)習(xí)等綜合性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。
（二）創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班課程建設(shè)
堅(jiān)持校企攜手共建、貫徹工學(xué)結(jié)合思想，優(yōu)化課程體系，積極推進(jìn)課程及教材建設(shè)。1、基于和企業(yè)共同制定的人才培養(yǎng)方案（見附件《“本科酒店管理訂單班”人才培養(yǎng)方案》，遵循行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和酒店人才的成長(zhǎng)規(guī)律，制定富有特色的本科酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的課程體系，構(gòu)建特色鮮明的校企合作課程；2、每年召開專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)和校企合作理事會(huì)會(huì)議，適時(shí)修訂和完善人才培養(yǎng)方案和課程體系；3、課程負(fù)責(zé)人和企業(yè)經(jīng)理人一起制定課程標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)企業(yè)人士審定課程大綱、課程考核方案等教學(xué)文件，充分收集酒店企業(yè)素材，編寫課程教案及PPT；4、課程的開發(fā)和設(shè)計(jì)上圍繞酒店工作需要，一些課程的模塊直接引用企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)模塊，使本專業(yè)課程教學(xué)始終站在行業(yè)前沿。我們擬引進(jìn)了紐賓凱酒店集團(tuán)旗下酒店“崗位工作流程與規(guī)范”“、員工績(jī)效管理”“、酒店安全管理”等課程內(nèi)容。5、建立相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制，鼓勵(lì)并支持教師聯(lián)合紐賓凱集團(tuán)共同申報(bào)2-3門各級(jí)精品資源共享課程建設(shè)項(xiàng)目。6、適應(yīng)酒店業(yè)的國(guó)際化要求，加強(qiáng)素質(zhì)教育，對(duì)《酒店餐飲管理》、《酒店前廳與客房管理》等課程實(shí)行“雙語(yǔ)”教學(xué)，并將逐漸擴(kuò)大“雙語(yǔ)”教學(xué)課程范圍，加大“雙語(yǔ)”教學(xué)的力度，并積極聘請(qǐng)紐賓凱集團(tuán)外語(yǔ)水平過(guò)硬的部門經(jīng)理、主管承擔(dān)“雙語(yǔ)”教學(xué)任務(wù)；7、根據(jù)課程改革需要，加大教材的建設(shè)力度在項(xiàng)目建設(shè)期間，以專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)、校企合作理事會(huì)及酒店職教集團(tuán)為紐帶，吸納行業(yè)企業(yè)專家參與教材開發(fā)，將企業(yè)培訓(xùn)理念、文化、職業(yè)情境直接納入教材。在原有校內(nèi)講義和課程改革成果的基礎(chǔ)上，與企業(yè)合作，共同開發(fā)能滿足酒店職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和工作能力培養(yǎng)需要，反映酒店管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)管理流程、管理方法和藝術(shù)的工學(xué)結(jié)合特色教材。組織師資聯(lián)合紐賓凱集團(tuán)的優(yōu)秀經(jīng)理人一同編寫《酒店督導(dǎo)》、《酒店連鎖經(jīng)營(yíng)》等課程本科層次教材。校企合作教材編寫工作以課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)為依托，對(duì)兄弟院校酒店管理專業(yè)的課程體系及課程內(nèi)容開展調(diào)研，邀請(qǐng)企業(yè)人士及課程建設(shè)專家共同參與研討，確立教材綱要，充分收集紐賓凱集團(tuán)等合作酒店企業(yè)的案例，充實(shí)教材內(nèi)容。在2015年—2017年，我們還將聯(lián)合企業(yè)，重點(diǎn)探討專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)體系和綜合性實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)課程，修訂與完善課程實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）指導(dǎo)書。
（三）科研合作
現(xiàn)階段武漢商學(xué)院已經(jīng)承擔(dān)了《武漢紐賓凱集團(tuán)十三五規(guī)劃》項(xiàng)目，在技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、職業(yè)資格認(rèn)證、科學(xué)研究方面都有著較大的科研創(chuàng)新空間。近年來(lái)，紐賓凱集團(tuán)擁有重點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊，發(fā)展十分速度，在現(xiàn)已開展科研合作的基礎(chǔ)上，我們將在酒店連鎖管理技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用、企業(yè)籌備籌建管理、行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深度科研合作。我們將面向區(qū)域經(jīng)濟(jì)構(gòu)建行業(yè)技術(shù)服務(wù)與創(chuàng)新體系，通過(guò)校企合作、教師參與，協(xié)同創(chuàng)新，促進(jìn)新技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用。以我校經(jīng)濟(jì)研究所咨詢機(jī)構(gòu)為平臺(tái)，充分發(fā)揮師資科研優(yōu)勢(shì)，通過(guò)承接國(guó)家有關(guān)部門的科研項(xiàng)目和行業(yè)企業(yè)的科研合作，不斷提高研究成果的質(zhì)量及實(shí)際效用。力爭(zhēng)每年完成行業(yè)企業(yè)咨詢管理項(xiàng)目2-4項(xiàng)，每年完成企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目5-6項(xiàng)，充分彰顯我校管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的智囊作用。
三、創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班的具體做法
（一）與企業(yè)共建共享實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地
本專業(yè)從2013年開始與紐賓凱酒店集團(tuán)進(jìn)行校企合作，武漢商學(xué)院把紐賓凱酒店集團(tuán)作為學(xué)生實(shí)習(xí)、就業(yè)基地，紐賓凱酒店把武漢商學(xué)院作為人才培養(yǎng)基地，校企雙方建立了廣泛的合作基礎(chǔ)，進(jìn)行多方面的合作探索和實(shí)踐。其一，人才輸出與人才容納的基礎(chǔ)。紐賓凱集團(tuán)擁有酒店、餐飲、休閑娛樂(lè)、旅游服務(wù)等一流的子公司和相關(guān)場(chǎng)所設(shè)施，也需要大量專業(yè)人才的涌入，本專業(yè)的開設(shè)能有效節(jié)約企業(yè)在人才培養(yǎng)的成本，提高企業(yè)的運(yùn)行效率。酒店管理專業(yè)采取“訂單式”人才培養(yǎng)模式，從2013級(jí)酒店管理本科專業(yè)開始與紐賓凱酒店聯(lián)合創(chuàng)建酒店管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班，按照企業(yè)實(shí)際需要，雙方一同制定人才培養(yǎng)方案，按照行業(yè)技能需求，創(chuàng)設(shè)教學(xué)實(shí)訓(xùn)條件。其二，社會(huì)服務(wù)的合作基礎(chǔ)。我校旅游與酒店管理學(xué)院從2013年開始多次為紐賓凱酒店開設(shè)管理人員培訓(xùn)班，講授課程10余次；專業(yè)教師參與開紐賓凱集團(tuán)轉(zhuǎn)型提升項(xiàng)目建設(shè)，為企業(yè)發(fā)展提供管理咨詢服務(wù)和技術(shù)支持。其三，資源共享和共建的基礎(chǔ)。紐賓凱酒店為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供認(rèn)知實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。2013年以來(lái)，酒店管理專業(yè)每年都帶領(lǐng)學(xué)生到酒店進(jìn)行校外認(rèn)知實(shí)訓(xùn)、見習(xí)和專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。紐賓凱酒店也為專業(yè)教師提供掛職鍛煉機(jī)會(huì)，曾凡琪、周耀進(jìn)等多名專業(yè)教師多次在酒店進(jìn)行企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。（5）校企合作進(jìn)行應(yīng)用型本科教材等建設(shè)。
（二）實(shí)施校企師資共建，打造優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)
師資隊(duì)伍是人才培養(yǎng)的實(shí)施者，高素質(zhì)的師資隊(duì)伍是提高辦學(xué)水平和保證辦學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們要根據(jù)專業(yè)發(fā)展需要，按照人才培養(yǎng)目標(biāo)及規(guī)格要求，保障師資數(shù)量，提高師資質(zhì)量，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。到2018年，專業(yè)教師中具有碩士及以上學(xué)位的比例超過(guò)92％，雙師型教師比例達(dá)到90%以上，形成以教授、博士為專業(yè)帶頭人，以副教授為中堅(jiān)力量，以行業(yè)專家、職業(yè)經(jīng)理人為依托的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。力爭(zhēng)博士達(dá)到4人，占專業(yè)教師的16.7％，碩士達(dá)到18人，占75％，實(shí)現(xiàn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)博士碩士主體化、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良。并培養(yǎng)一批在行業(yè)項(xiàng)目策劃、經(jīng)營(yíng)管理等領(lǐng)域具有一定影響的學(xué)術(shù)中堅(jiān)人才。
1、構(gòu)建良好的建設(shè)機(jī)制
實(shí)施專業(yè)帶頭人培養(yǎng)計(jì)劃，健全教師職稱聘用制度，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制引進(jìn)人才，培養(yǎng)人才，留住人才，尤其是熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面的人才。
2、校企人才共育，加強(qiáng)基地兼職教師隊(duì)伍建設(shè)
堅(jiān)持教師赴合作企業(yè)掛職鍛煉制度，實(shí)行半年到1年期的“赴企業(yè)任實(shí)職計(jì)劃”，要求專業(yè)教師100%參與企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，鼓勵(lì)教師參與企業(yè)技術(shù)服務(wù)工作，積極承擔(dān)企業(yè)的咨詢管理項(xiàng)目和培訓(xùn)工作，要求未來(lái)3年教師的參與度達(dá)到80%，完成行業(yè)企業(yè)橫向項(xiàng)目不少于5項(xiàng)，企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目不少于20次。在兼職教師隊(duì)伍建設(shè)方面，從實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地聘請(qǐng)5名左右熱心企業(yè)人才教育事業(yè)，有較豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人作為兼職教師，擔(dān)任課程教學(xué)任務(wù)，參與實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）指導(dǎo)及專業(yè)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)管理工作，并對(duì)兼職教師開展教學(xué)能力培訓(xùn)，引入他們參與應(yīng)用技術(shù)項(xiàng)目開發(fā)，提高兼職教師隊(duì)伍的參與專業(yè)建設(shè)和課程改革的能力。
3、有計(jì)劃地開展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)
每年選送相關(guān)專業(yè)教師到有關(guān)高校進(jìn)修與本專業(yè)相關(guān)的課程，不斷提高教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)本專業(yè)相關(guān)主干課程的主講教師的培養(yǎng)，未來(lái)5年選派10名教師完成訪問(wèn)學(xué)者項(xiàng)目，每年選派10名教師到國(guó)外管理學(xué)院學(xué)習(xí)，選送英語(yǔ)和專業(yè)基礎(chǔ)較好的骨干教師進(jìn)修學(xué)習(xí)，以適應(yīng)雙語(yǔ)課程教學(xué)的需要。
4、教師學(xué)歷提升計(jì)劃
通過(guò)引進(jìn)“雙高”（高學(xué)歷，高職稱）名師、派出進(jìn)修和攻讀碩士、博士學(xué)位三者相結(jié)合的方式，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有師資隊(duì)伍的職稱結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)。一是可以從有關(guān)業(yè)務(wù)單位引進(jìn)人才或聘請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干任兼職教師；二是鼓勵(lì)教師帶薪攻讀碩士、博士學(xué)位，除報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用外，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以提高教師學(xué)歷層次，提高本專業(yè)教師研究生學(xué)歷的比例。
5、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)隊(duì)伍的建設(shè)
目前專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)隊(duì)伍中缺乏專職實(shí)驗(yàn)員，需要配齊配強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室人員，并鼓勵(lì)高水平教師承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)。通過(guò)建立團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，開展實(shí)踐教學(xué)研討和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流后動(dòng)。如不定期邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師為本專業(yè)教師和學(xué)生舉辦專業(yè)技術(shù)應(yīng)用講座或操作技能演示,每季度組織1次教學(xué)研討；邀請(qǐng)兼職教師參與實(shí)踐課程教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)體系開發(fā)、實(shí)踐課程建設(shè)等教研活動(dòng)，使教學(xué)活動(dòng)緊密聯(lián)系企業(yè)實(shí)際。有計(jì)劃地選派專業(yè)教師到企業(yè)上崗實(shí)踐，不斷提高其實(shí)踐教學(xué)能力?；谥醒胴?cái)政支持的實(shí)訓(xùn)基地、湖北省優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)、湖北省職教集團(tuán)的平臺(tái)，努力將酒店管理實(shí)踐教學(xué)團(tuán)隊(duì)打造成為具有一流的教師隊(duì)伍、一流的教學(xué)內(nèi)容、一流的教學(xué)方法和一流的教研水平的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。
（三）加強(qiáng)保障措施
1、組織保障
本創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班由學(xué)校分管教學(xué)與科研校長(zhǎng)劉萌和紐賓凱酒店集團(tuán)總副總裁負(fù)責(zé)，相關(guān)院系負(fù)責(zé)人、學(xué)校教務(wù)處、財(cái)務(wù)處以及相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人組成基地建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，確保實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)推進(jìn)順利實(shí)施。同時(shí)運(yùn)作好校企合作理事會(huì)和湖北省酒店管理職業(yè)教育集團(tuán)。武漢商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院于2010年成立校企合作理事會(huì)，校企合作理事會(huì)的主要職責(zé)：研究校企合作重大事宜，促進(jìn)校企合作深度發(fā)展，協(xié)調(diào)校企合作內(nèi)外關(guān)系，指導(dǎo)校企合作工作順利進(jìn)行。該理事會(huì)每年開展1-2次定期活動(dòng)，并進(jìn)行成員班子的調(diào)整和優(yōu)化。2012年經(jīng)湖北省教育廳批準(zhǔn)，我院為牽頭單位，成立了湖北省酒店管理職業(yè)教育集團(tuán)，為校企合作提供了良好平臺(tái)。還要發(fā)揮本科專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的作用，專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，每年召開1—2次會(huì)議，其主要負(fù)責(zé)對(duì)專業(yè)教學(xué)改革與建設(shè)的重大問(wèn)題提供指導(dǎo)和咨詢意見。
2、制度保障
學(xué)校與紐賓凱集團(tuán)簽訂了深入建設(shè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班的協(xié)議，雙方權(quán)利義務(wù)明確。學(xué)校制定了《實(shí)踐教學(xué)管理規(guī)定》、《校外實(shí)踐教學(xué)基地管理規(guī)定》、《學(xué)生實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)守則》、《教學(xué)儀器設(shè)備管理辦法》、《實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室開放管理暫行辦法》、《師資隊(duì)伍建設(shè)管理規(guī)定》、《師資培訓(xùn)管理辦法》、《教師下企業(yè)鍛煉管理辦法》等一系列規(guī)章制度，為基地實(shí)踐教學(xué)、師資隊(duì)伍建設(shè)的正常進(jìn)行打下了良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目實(shí)施后，學(xué)校將制定專門的項(xiàng)目資金管理辦法和績(jī)效考核辦法，保障基地建設(shè)資金的合理使用和基地建設(shè)成效的達(dá)成。
2016 年4 月，中國(guó)美容人才網(wǎng)公布的《2016 年中國(guó)美容業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》顯示，美容業(yè)已發(fā)展成為當(dāng)前中國(guó)第五大消費(fèi)熱點(diǎn)， 北上廣一線城市的美容企業(yè)高達(dá)64%，其中，廣州位居榜首(占比28%)，深圳列居第三(占比10%)?；趶V東省區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，美容業(yè)人力資源配備單薄、缺口較大，在此背景下，各類美容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)門庭若市，業(yè)界求賢若渴，甚至公開人才引薦叫價(jià);職業(yè)院校也紛紛嫁接自有專業(yè)，依托醫(yī)學(xué)、藝術(shù)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)培養(yǎng)各類美容業(yè)人才。但是，當(dāng)前的美容業(yè)人才依舊不能很好地滿足社會(huì)的需求， 職業(yè)教育供給與產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求不對(duì)接的難題，有待于行業(yè)企業(yè)專家、職業(yè)教育學(xué)者在充分市場(chǎng)調(diào)研的前提下，共同探討專業(yè)設(shè)置、人才培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)定、課程設(shè)計(jì)。
2015 年6 月-2016 年6 月， 課題組先后訪談廣東省133 家美容化妝品企業(yè)并對(duì)371 個(gè)樣本進(jìn)一步開展問(wèn)卷調(diào)查。從經(jīng)營(yíng)模式上看，美容業(yè)歷經(jīng)五十年的沉淀， 連鎖經(jīng)營(yíng)模式已發(fā)展并占據(jù)主力(占比71.97%);從企業(yè)生命周期來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)處于初生和發(fā)展期(占比57.73%)，企業(yè)規(guī)模在50 人以下的小微企業(yè)居多(占比57.14%)，企業(yè)人數(shù)發(fā)展到200 人以上的中型企業(yè)， 大多都?xì)v經(jīng)15 年以上已步入成熟期; 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看， 從事美容技術(shù)服務(wù)和化妝品銷售占全樣本的47.20%，醫(yī)療美容服務(wù)(占比17.63%)也是后起之秀，此外，美容企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域還包括：化妝品生產(chǎn)(占比16.19%)、美容醫(yī)療器械銷售(占比9.54%)以及美容醫(yī)療器械制造(占比9.46%)。由此可見，職業(yè)院校依托美容業(yè)發(fā)展進(jìn)行專業(yè)設(shè)置時(shí)，可以重點(diǎn)考慮連鎖管理+、創(chuàng)業(yè)管理+、中小企業(yè)管理+、護(hù)理+、市場(chǎng)營(yíng)銷+、化學(xué)工程+、醫(yī)學(xué)+、機(jī)械制造+等等。
二、依托崗位(群)層級(jí)設(shè)置教育層次
(一)依托崗位群定位人才培養(yǎng)方向
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)， 應(yīng)用型人才教育的供給側(cè)改革有待深入推進(jìn)， 職業(yè)教育應(yīng)依托美容行業(yè)企業(yè)崗位的設(shè)置確定人才培養(yǎng)方向。調(diào)查結(jié)果顯示，美容化妝品企業(yè)的人力資源配備十分單薄，各類各級(jí)崗位都存在不同程度的崗位空缺。從崗位類別來(lái)看，按照崗位群對(duì)于相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生需要程度，在需求度排名第一的崗位中，79.10%的企業(yè)表示營(yíng)銷類崗位群人力資源缺口最大， 崗位設(shè)置為美容導(dǎo)師、美容顧問(wèn)、美容督導(dǎo)、銷售代表、銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等;其次，60.38%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前技術(shù)類崗位群人才需求度排名第二， 崗位設(shè)置為美容師、化妝師、美甲師、美容講師、美容高級(jí)講師、產(chǎn)品研發(fā)師等;最后是管理類崗位群(占比17.23%)，崗位設(shè)置包括服務(wù)前臺(tái)、部門專員、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)、部門總監(jiān)、部門經(jīng)理等。
基于社會(huì)需求， 職業(yè)院校應(yīng)充分發(fā)揮自身的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，中職學(xué)校、高職院校、本科院校整合專業(yè)優(yōu)勢(shì)，攜手培養(yǎng)營(yíng)銷類美容業(yè)人才、技術(shù)類美容業(yè)人才和管理類美容業(yè)人才，結(jié)合各自專業(yè)優(yōu)勢(shì)，鎖定人才培養(yǎng)方向。
(二)依托崗位層級(jí)定位人才培養(yǎng)層級(jí)
就目前情況來(lái)看，28.03%的美容企業(yè)大學(xué)本科及以上的從業(yè)人員占全員比重達(dá)50%以上， 但其中僅有2.77%的大學(xué)生是專業(yè)對(duì)口就業(yè); 中高職學(xué)歷占從業(yè)人員一半以上的美容企業(yè)達(dá)31.26%，其專業(yè)對(duì)口率達(dá)61.58%。在走訪中，64.69%的企業(yè)強(qiáng)烈表示亟需配備高素質(zhì)+技能型員工，絕大部分企業(yè)對(duì)當(dāng)前的人力資源配備表示不滿， 一方面專業(yè)的技術(shù)應(yīng)用型人才欠缺，技術(shù)類崗位常年處于缺編狀態(tài);另一方面從業(yè)者的整體素質(zhì)以及學(xué)歷水平較低，已不能滿足面向中高端人群的美容企業(yè)的需求。
隨著美容行業(yè)的不斷發(fā)展與壯大， 企業(yè)對(duì)于人才的需求更加多元化， 理清不同類別崗位群的崗位層級(jí)， 依托崗位層級(jí)構(gòu)建多樣化的職業(yè)教育層次結(jié)構(gòu)勢(shì)在必行。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，美容企業(yè)從業(yè)人員的就業(yè)崗位群分為技術(shù)類、營(yíng)銷類和營(yíng)銷類，分別對(duì)應(yīng)初級(jí)、發(fā)展和核心三個(gè)層級(jí)。職業(yè)教育應(yīng)視市場(chǎng)所需，對(duì)應(yīng)于崗位層次，構(gòu)建起金字塔型、倒三角型、沙漏型、指南針型等類型的教育層次結(jié)構(gòu)。
三、依托崗位勝任力定位人才培養(yǎng)目標(biāo)
漸進(jìn)的崗位層級(jí)要求從業(yè)者具備的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)也不是一蹴而就的， 研究以美容業(yè)營(yíng)銷類崗位人才需求為例， 構(gòu)建基于崗位勝任力的人才培養(yǎng)目標(biāo)。
勝任力的概念是由David C.McClelland (美)教授提出，最初是用來(lái)描述特定工作崗位和組織環(huán)境中區(qū)分績(jī)效水平的個(gè)人特征。在中國(guó)，關(guān)于勝任力的文章自2000 年開始就廣泛地出現(xiàn)在各行業(yè)企業(yè)從業(yè)者能力特征的研究中。但是，關(guān)于美容業(yè)從業(yè)者勝任力的研究才剛剛起步， 在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)能夠檢索到的僅有2015 年刊出的2 篇碩士畢業(yè)論文，將勝任力運(yùn)用于美容企業(yè)人力資源管理的招聘和培訓(xùn)開發(fā)領(lǐng)域中。
勝任力所關(guān)注的是職業(yè)(崗位)要求的、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的能力和素質(zhì)，培養(yǎng)勝任美容業(yè)職業(yè)崗位能力的學(xué)生是職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。課題組以市場(chǎng)需求最大的美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位切入，由行業(yè)企業(yè)的資深管理者、職業(yè)教育專家、專業(yè)教師共同探討， 構(gòu)建美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位勝任力模型，經(jīng)過(guò)深入訪談和市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行133 個(gè)小樣本(前期走訪的企業(yè))測(cè)試與修訂，在正式調(diào)研后進(jìn)行模型的信效度檢驗(yàn)和探索性因子分析， 結(jié)果如表3所示。對(duì)美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位勝任力量表的結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各維度以及總量表的KOM 值均大于0.7，相伴概率均小于顯著性水平0.05，量表的結(jié)構(gòu)效度較好。為進(jìn)一步考察量表的可靠性和有效性，Cronbachs a 系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果顯示， 總量表的信度在0.8 以上，分量表的信度都在0.7 以上，說(shuō)明該量表具有較好的內(nèi)部一致性。此外，量表的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.564%， 表明六個(gè)公共因子對(duì)于崗位勝任力的總方差所做貢獻(xiàn)較大， 基本反映了原來(lái)數(shù)據(jù)的大部分信息。美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位勝任力模型構(gòu)建合理， 對(duì)量表中的21 個(gè)測(cè)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，與初級(jí)、發(fā)展和核心三個(gè)層級(jí)崗位匹配的勝任力均由能力+素質(zhì)兩個(gè)維度構(gòu)成。
(一)職業(yè)初級(jí)能力
在追求美的行業(yè)中就職， 自身的外部形象或者修正外部形象的能力是天然的廣告， 稟賦與修正缺陷的能力同等重要; 對(duì)于包括美容業(yè)在內(nèi)的所有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)都是以服務(wù)顧客為要職， 入職者必須能夠與人進(jìn)行基本的銷售溝通與服務(wù)。此外，美容業(yè)營(yíng)銷人員的工作就是不斷地與陌生人打交道， 面對(duì)紛繁變化的外部環(huán)境， 同樣要具備良好的適應(yīng)能力。因此， 職業(yè)初級(jí)能力維度包括4 項(xiàng)特質(zhì)： 銷售溝通能力、修正自我形象的能力、基本的服務(wù)技能和環(huán)境適應(yīng)與融入能力。
(二)職業(yè)初級(jí)素質(zhì)
在正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀的指引下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+鑄就的眾多銷售溝通渠道，美容業(yè)營(yíng)銷類崗位的從業(yè)者也要求具備聽、說(shuō)、讀、寫等基本的表達(dá)能力，與此同時(shí)，能準(zhǔn)確運(yùn)用美容化妝品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 對(duì)美容化妝品的相關(guān)知識(shí)有基本的認(rèn)知也是職業(yè)人需要具備的。據(jù)此，美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位勝任力的職業(yè)初級(jí)素質(zhì)維度主要包括：三觀、綜合表達(dá)能力和專業(yè)認(rèn)知。
(三)職業(yè)發(fā)展能力
對(duì)于美容企業(yè)營(yíng)銷類崗位從業(yè)者更高一個(gè)層級(jí)的要求，在能力上，能夠識(shí)別和分析市場(chǎng)信息，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)規(guī)避市場(chǎng)威脅;與此同時(shí)，能夠?qū)⒃诔跫?jí)崗位上積累的資源進(jìn)行整合， 掌握一定的美容企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力， 靈活運(yùn)用管理學(xué)與營(yíng)銷學(xué)的知識(shí)從事計(jì)劃與組織工作。其崗位勝任力的職業(yè)發(fā)展能力維度包括市場(chǎng)洞察與分析能力、組織與策劃能力和資源整合與維護(hù)能力3 項(xiàng)特質(zhì)。
(四)職業(yè)發(fā)展素質(zhì)
在發(fā)展崗位群上， 要求任職者在對(duì)美容化妝品專業(yè)知識(shí)認(rèn)知的基礎(chǔ)上， 從宏觀上對(duì)整個(gè)美容化妝品行業(yè)有所認(rèn)知， 對(duì)美容化妝品企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀有初步的判斷，并且認(rèn)同行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。發(fā)展崗位上的從業(yè)者需要面對(duì)的不僅僅是顧客還包括企業(yè)員工，任職者需要具備更強(qiáng)的可持續(xù)服務(wù)理念。該維度包括持續(xù)服務(wù)的理念和全面的行業(yè)企業(yè)認(rèn)知。
(五)職業(yè)核心能力
0引言
“校企合作、工學(xué)結(jié)合”是高職教育發(fā)展的必經(jīng)之路，高職教育具有“教育性、實(shí)踐性、開放性”等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了高職院校的辦學(xué)理念是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”，培養(yǎng)出符合企業(yè)和行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展的“生產(chǎn)、服務(wù)、管理”所需的高素質(zhì)、高技能型人才[1]。物流行業(yè)融合了生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、信息等行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的操作型人員。目前就業(yè)市場(chǎng)上，一方面高職畢業(yè)生就業(yè)難，另外一方面企業(yè)面臨著招聘不到合適的人才，如何解決兩者之間的供需矛盾，培養(yǎng)符合社會(huì)需求的人才，同時(shí)滿足企業(yè)的用人需要，是物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式需要研究的重要問(wèn)題。
1高職院校物流管理專業(yè)校企合作現(xiàn)狀
1.1校企雙方的合作理念存在差異
首先，高職院校作為教育的主體方，對(duì)校企合作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，校企合作往往拘泥于表面形式，沒有考慮學(xué)生的實(shí)際需求，也沒有從企業(yè)的實(shí)際需要出發(fā)?，F(xiàn)階段，很多高職院校和企業(yè)簽訂實(shí)習(xí)合作協(xié)議，僅僅是為了完成學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的考核規(guī)定或者完成上級(jí)部門的評(píng)估要求，協(xié)議所涉及的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容不多，可操作性不強(qiáng)，學(xué)校忽視了企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追求，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)校企合作的積極性不高。其次，大部分物流企業(yè)規(guī)模不大，校企合作意識(shí)淡薄，把校企合作當(dāng)作招聘員工的一種途徑。企業(yè)不注重、不參與到學(xué)校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定和教學(xué)改革的實(shí)施過(guò)程中，認(rèn)為人才培養(yǎng)是學(xué)校單方面的任務(wù)，企業(yè)只選人不育人，忽視了校企合作中企業(yè)方對(duì)人才的培養(yǎng)[2]。
1.2校企合作雙方目標(biāo)不一致
物流企業(yè)的直接目的是獲取經(jīng)濟(jì)效益，在目前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境背景下，企業(yè)在用人觀念以及用人制度方面較為急功近利。如果不能較快產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)一般不太愿意接收學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)。同時(shí)學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，企業(yè)要派專門的人員指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，浪費(fèi)企業(yè)的人力、物力；此外，企業(yè)還擔(dān)心在實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)安全問(wèn)題。而學(xué)校方以培養(yǎng)人才為根本目的，由于雙方目標(biāo)的差異，合作過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生沖突。
1.3管理機(jī)制不健全，缺乏有效的政策支持
校企合作長(zhǎng)期、穩(wěn)定的開展，必須要建立起健全的管理體制，對(duì)校企合作雙方進(jìn)行長(zhǎng)效、有效的監(jiān)督和管理。但現(xiàn)階段，校企合作雙方的關(guān)注點(diǎn)沒有聚焦在相互幫助、互惠互利、共同發(fā)展上，還沒有形成一個(gè)規(guī)范的合作體系，無(wú)法達(dá)到校企雙方共贏的態(tài)勢(shì)[3]。雖然，現(xiàn)階段教育部門、各級(jí)政府陸續(xù)出臺(tái)了關(guān)于校企合作一系列的政策性文件，但這些基本都是指導(dǎo)性意見，尚未將具體措施、規(guī)定、方法落到實(shí)處，且文件中對(duì)企業(yè)方的優(yōu)惠政策以及對(duì)學(xué)校方的支持力度，取得的效果都較為有限。
2物流管理專業(yè)校企合作困難的因素分析
2.1校企合作外部條件不健全
現(xiàn)階段，我國(guó)高職院校物流管理專業(yè)在校企合作方面尚未形成合理的運(yùn)行機(jī)制，缺少相關(guān)方面的法律法規(guī)、政策依據(jù)做支持。企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和獲得的收益不對(duì)等，企業(yè)的付出得不到應(yīng)有的回報(bào)，出現(xiàn)了“學(xué)校熱、企業(yè)冷”的現(xiàn)象，這些外部條件的欠缺導(dǎo)致物流管理專業(yè)的校企合作難以向前推進(jìn)。
2.2學(xué)校方合作能力不強(qiáng)
學(xué)校教師隊(duì)伍在校企合作的開展過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。由于高職院校物流管理專任教師缺少物流工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，不能為企業(yè)解決其實(shí)際問(wèn)題，另一方面專任教師大部門時(shí)間都用在學(xué)校日常的教學(xué)、科研事務(wù)中，兩方面因素使得企業(yè)缺少合作的熱情[4]。
2.3企業(yè)方合作參與積極性不高
與學(xué)校進(jìn)行校企合作的企業(yè)數(shù)量可能較多，但很多企業(yè)進(jìn)行校企合作的目的是為了獲得較為便宜的勞動(dòng)力，不想也不會(huì)參與到學(xué)校人才培養(yǎng)方案的制定過(guò)程中，這些企業(yè)校企合作不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)企業(yè)退出校企合作。由于企業(yè)和學(xué)校追求的目標(biāo)不一致，在企業(yè)的利益訴求得不到滿足時(shí)，也會(huì)使得校企合作難以推行[5]。
3南京城市職業(yè)學(xué)院物流管理專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)新機(jī)制
南京城市職業(yè)學(xué)院是一所公辦高職院校，物流管理專業(yè)創(chuàng)建于2006年，學(xué)院一直秉持著培養(yǎng)實(shí)踐操作型、應(yīng)用技能型人才的辦學(xué)定位，經(jīng)過(guò)這些年來(lái)的全院師生的不懈努力，取得了一定的成果，物流管理專業(yè)被確立為江蘇省重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)群核心專業(yè)、南京市重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)。學(xué)院物流管理專業(yè)培養(yǎng)出了大批專業(yè)知識(shí)深厚、服務(wù)技能嫻熟的物流專業(yè)性人才，但在專業(yè)發(fā)展和職業(yè)建設(shè)過(guò)程中也出現(xiàn)過(guò)以上問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)學(xué)院物流管理專業(yè)采取的校企合作機(jī)制進(jìn)行歸納整理，總結(jié)如下：
3.1構(gòu)建物流管理專業(yè)校企合作運(yùn)行機(jī)制
學(xué)院構(gòu)建了由“政府、物流行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、學(xué)校”四方組成的校企合作組織結(jié)構(gòu)。學(xué)院與南京市物流行業(yè)協(xié)會(huì)開展深層次的合作交流，有著良好的合作關(guān)系，借助物流協(xié)會(huì)的廣泛資源，為學(xué)院和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的校企合作提供了便利。此外，發(fā)揮學(xué)院的主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮教研室主任、教師的人脈資源，很多老師借助于自己的社會(huì)資源聯(lián)系當(dāng)?shù)赜幸庠负蛯W(xué)院進(jìn)行校企合作的物流企業(yè)，推進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的開展。目前，已經(jīng)有多家企業(yè)和學(xué)院物流管理專業(yè)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的校企合作機(jī)制，包括蘇寧云商、宜家家居、京東物流、孩子王、蘇果超市、萱子飾品、宏圖三胞等。學(xué)院為每家校企合作企業(yè)指定一位專門的實(shí)習(xí)基地責(zé)任老師，負(fù)責(zé)與企業(yè)、學(xué)生溝通交流，準(zhǔn)確掌握企業(yè)需求，了解學(xué)生就業(yè)意向，為企業(yè)、學(xué)生、學(xué)院三方信息的交流牽線搭橋，確保長(zhǎng)期企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、短期企業(yè)實(shí)訓(xùn)能夠有效平穩(wěn)的展開。
3.2推進(jìn)“四階段遞進(jìn)、學(xué)訓(xùn)交替”的人才培養(yǎng)模式
物流管理專業(yè)采取基于學(xué)生能力培養(yǎng)為核心的“2+2+1+1”遞進(jìn)式人才培養(yǎng)模式，“2+2+1+1”人才培養(yǎng)模式具體是指：將高職教育的六個(gè)學(xué)期按照能力層次的要求分為4個(gè)階段。第一階段：大一兩個(gè)學(xué)期（2）的校內(nèi)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)階段；第二階段：大二兩個(gè)學(xué)期（2）的物流專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，期間包括校企合作企業(yè)的短期實(shí)訓(xùn)、專業(yè)課程的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、組織學(xué)生企業(yè)參觀學(xué)習(xí)以及參加省市的職業(yè)技能大賽等，增加學(xué)生對(duì)物流企業(yè)和物流崗位的直觀認(rèn)識(shí)；第三階段：大三第一個(gè)學(xué)期（1）校外長(zhǎng)期頂崗實(shí)習(xí)，企業(yè)、學(xué)生雙向選擇確定頂崗實(shí)習(xí)單位和崗位，其中實(shí)習(xí)時(shí)間不少于6個(gè)月，提升學(xué)生的綜合技能，將理論知識(shí)融入具體實(shí)踐操作中；第四階段：在為期6個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，一部分學(xué)生會(huì)繼續(xù)在原來(lái)實(shí)習(xí)的崗位上實(shí)習(xí)或者和單位簽訂正式工作合同，另一部分學(xué)生會(huì)根據(jù)自身情況，自主選擇就業(yè)單位。
3.3建設(shè)“校企融合、信息雙向傳動(dòng)”的教學(xué)平臺(tái)
充分運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)手段，建立“校企融合、信息雙向傳動(dòng)”的信息化平臺(tái)，將物流工作實(shí)際操作中的場(chǎng)景和遇到的問(wèn)題融入物流專業(yè)課的教學(xué)中，幫助學(xué)生對(duì)物流工作崗位有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。學(xué)院專任教師在物流專業(yè)理論知識(shí)方面有優(yōu)勢(shì)，物流企業(yè)技術(shù)人員的優(yōu)勢(shì)在實(shí)際操作的熟練性和工作崗位的專業(yè)技能。往往專職教師在實(shí)際操作和專業(yè)技能運(yùn)用方面不如企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)，企業(yè)技術(shù)人員往往能做好，但不一定能指導(dǎo)好、講解好，也不定熟悉其中專業(yè)理論知識(shí)的運(yùn)用，這樣對(duì)專職教師和物流企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行對(duì)接，相互學(xué)習(xí)、信息共享，形成信息的雙向傳動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“專職教師—企業(yè)技術(shù)人員”取長(zhǎng)補(bǔ)短、雙贏的局面。同時(shí)，學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文實(shí)行“雙導(dǎo)師”制，即一位校內(nèi)專職教師，一位是學(xué)生實(shí)習(xí)單位企業(yè)工作人員，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)、校外共同指導(dǎo)，雙方相互學(xué)習(xí)。通過(guò)企業(yè)、學(xué)校系列的合作，提高了學(xué)院老師解決問(wèn)題的能力，學(xué)生也從中獲益更多，將校企合作落到了實(shí)處。
3.4發(fā)揮物流管理專業(yè)的引領(lǐng)帶頭作用，推進(jìn)物流專業(yè)群建設(shè)
財(cái)經(jīng)與商貿(mào)學(xué)院物流管理專業(yè)群涵蓋的專業(yè)有物流管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷以及商務(wù)管理專業(yè)。物流管理專業(yè)中的人才培養(yǎng)方案和模式、課程教學(xué)改革的實(shí)施成果等都可在其他三個(gè)專業(yè)中進(jìn)行開展和實(shí)施，從而推進(jìn)南京市現(xiàn)代服務(wù)類專業(yè)群的建設(shè)和教育教學(xué)改革的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，全面滲透，逐步全面開展的局勢(shì)。
4結(jié)束語(yǔ)
校企合作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，需要學(xué)校、企業(yè)共同努力，同時(shí)離不開政府、物流行業(yè)協(xié)會(huì)正確的引導(dǎo)和支持。高職院校的人才培養(yǎng)方案、教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)等方面要和社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，緊跟物流企業(yè)的需求，多形式、多層次的與企業(yè)進(jìn)行合作，加深校企資源的相互開發(fā)和使用，實(shí)現(xiàn)校企合作互利共贏的局面，為我國(guó)物流行業(yè)培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)技能型人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]李志強(qiáng)，朱橋艷.“珠三角”區(qū)域校企合作模式的研究與實(shí)踐———以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)為例[J].職業(yè)教育研究，2015(5):4-8.
[2]黃才華.職業(yè)教育校企合作機(jī)制研究[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2014(13):66-69.
