序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇衛(wèi)生服務(wù)管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類(lèi)投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤(pán)而直接用手端送菜盤(pán)和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題

盡管?chē)?guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤(pán)起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤(pán)托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤(pán)具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃?lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；⒅贫然?。班組長(zhǎng)每班檢查，部門(mén)經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

篇（2）

二、改進(jìn)建議

（一）引入市場(chǎng)機(jī)制，大力推行政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，實(shí)行居民身份證管理的資金支付模式

具體的設(shè)想是，改變目前按公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所在轄區(qū)人口分配資金的方式，在一定行政區(qū)域內(nèi)，比如區(qū)市，待條件成熟時(shí)擴(kuò)大到全省，打破轄區(qū)限制，讓居民自主選擇基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，采取刷身份證的方式選擇服務(wù)項(xiàng)目。衛(wèi)生、財(cái)政部門(mén)按照居民在基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金管理系統(tǒng)中刷卡的項(xiàng)目和次數(shù)，經(jīng)審核后按標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)撥付項(xiàng)目補(bǔ)助資金。這樣，將享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的選擇權(quán)交給廣大居民，一是方便了廣大居民，滿足了常住和流動(dòng)人口對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的需求，民眾可以擇優(yōu)自主地選擇服務(wù)機(jī)實(shí)務(wù)構(gòu)。二是有效約束了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)虛報(bào)服務(wù)人次、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，倒逼基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只有做好服務(wù)才能掙錢(qián)養(yǎng)人。三是增強(qiáng)了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則，有利于促進(jìn)其不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，政府、居民、公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息也更加透明。四是相對(duì)于實(shí)行居民健康卡、發(fā)放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份證的現(xiàn)實(shí)性和信息的唯一性，可簡(jiǎn)化手續(xù)，節(jié)約不必要的管理費(fèi)用，降低制度運(yùn)行成本，避免重復(fù)建立健康檔案、服務(wù)虛假等問(wèn)題。

（二）改進(jìn)和完善資金管理使用辦法，規(guī)范補(bǔ)助資金的使用

按照體現(xiàn)正確導(dǎo)向、兼顧工作實(shí)際需要原則，制定可行的資金管理使用辦法。具體改革建議是，將基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金劃分為三個(gè)部分：一是個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括預(yù)防接種管理、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中醫(yī)保健等。衛(wèi)生、財(cái)政部門(mén)應(yīng)制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息，結(jié)合績(jī)效考核情況，將資金直接撥付到承擔(dān)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的基層單位。二是群體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括健康教育宣傳、預(yù)防保健信息管理、傳染病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等事項(xiàng)。由衛(wèi)生部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)組織績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果撥付補(bǔ)助資金。三是必需的公用經(jīng)費(fèi)。包括耗材支出、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)考核獎(jiǎng)勵(lì)、人員支出、開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)所必需的設(shè)備購(gòu)置以及補(bǔ)充部分績(jī)效考核工作經(jīng)費(fèi)等。要明確劃分項(xiàng)目資金使用比例，嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)和財(cái)政集中支付制度，規(guī)范資金使用。關(guān)于三方面資金比例的確定，要確保個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)占大頭，以體現(xiàn)多勞多得的正確導(dǎo)向，激勵(lì)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)衛(wèi)生部門(mén)多服務(wù)、服好務(wù)。

（三）加快信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生健康管理與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享

在一定轄區(qū)范圍內(nèi)建立基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)資源共享。在此基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享。

（四）加大宣傳力度，提高民眾知曉率

檢查發(fā)現(xiàn)，受種種條件的制約，地方衛(wèi)生部門(mén)和基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容和常識(shí)的宣傳不到位，民眾知曉率低。建議省級(jí)衛(wèi)生部門(mén)充分發(fā)揮省級(jí)各種新聞媒體影響面寬、影響力大的優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的宣傳力度，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，提高廣大民眾對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)常識(shí)的了解程度。這樣，既可以減輕基層宣傳工作壓力，有利于基層基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的開(kāi)展，也有利于廣大群眾更好地享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

篇（3）

1.健康檔案利用率低

當(dāng)前，居民個(gè)人健康檔案的管理多數(shù)是統(tǒng)計(jì)成紙質(zhì)的檔案信息，之后再錄入到電腦中。受到信息化程度的制約，居民的各種健康信息和電子檔案不能做到數(shù)據(jù)之間的相互轉(zhuǎn)化和更新，各級(jí)就診機(jī)構(gòu)之間因?yàn)槿狈ο嗷ブg的溝通，健康檔案管理的許多變化也就不得而知了，不能做到健康檔案的及時(shí)更新，這樣就成為了“死檔案”，也就失去了其應(yīng)有的功能。

2.居民對(duì)健康檔案的認(rèn)可度不高

基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是從09年開(kāi)始實(shí)施了，而建立健全居民的個(gè)人健康檔案是基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的重要內(nèi)容。但是就檔案管理的實(shí)際工作來(lái)看，居民對(duì)健康檔案的認(rèn)可度不高，依從性差，部分居民還保留傳統(tǒng)的“健康就是沒(méi)病”心理。因此他們對(duì)居民個(gè)人健康檔案的建立不太認(rèn)可，大部分居民都是經(jīng)過(guò)檔案管理工作人員勸說(shuō)后來(lái)同意建檔。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)居民不愿建檔的主要原因，是擔(dān)心其個(gè)人和家庭信息的泄露?；诖?，工作人員可以和居民溝通講解健康檔案的優(yōu)點(diǎn)，打消居民內(nèi)心的顧慮。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建檔困難

當(dāng)前，居民的居住環(huán)境相對(duì)閉塞，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐居民生活小區(qū)開(kāi)展建檔工作，需要取得物業(yè)公司的支持。而且老人、小孩受騙的情況時(shí)有發(fā)生，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員很難敲開(kāi)居民的大門(mén)。在加上一部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)于居民檔案工作的認(rèn)識(shí)不夠，依然保持著傳統(tǒng)觀念，加上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在人手受限的情況，居民健康檔案的建設(shè)工作進(jìn)展緩慢。

二、規(guī)范化管理的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

1.加大投入，建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺(tái)

建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺(tái),實(shí)行民政、公安、衛(wèi)生計(jì)生、物業(yè)管理等多方溝通合作,切實(shí)利用檔案信息的各種資源。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理要圍繞為居民服務(wù)這個(gè)宗旨,要讓居民切實(shí)感受到檔案管理工作所帶來(lái)的便利。建立健康檔案的目的就在于更好地了解和掌握所轄范圍內(nèi)居民的基本健康狀況，更好地為居民服務(wù)。2006年衛(wèi)生部已將社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)列入基本公共衛(wèi)生服務(wù)精神內(nèi)容,實(shí)施重性精神疾病醫(yī)院、社區(qū)連續(xù)管理和治療并建立健康檔案措施。2013年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)文，將中醫(yī)藥健康管理服務(wù)納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。所有這些項(xiàng)目都應(yīng)記錄在居民健康檔案內(nèi)。所以建立統(tǒng)一的信息化平臺(tái)已是大勢(shì)所趨,紙質(zhì)檔案不利于查找和進(jìn)行檔案動(dòng)態(tài)管理,降低了檔案的使用價(jià)值。通過(guò)制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，編制一套切實(shí)可行的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)城鄉(xiāng)居民健康檔案信息的動(dòng)態(tài)管理和本地區(qū)范圍內(nèi)的信息交換和共享，可實(shí)現(xiàn)健康檔案的靈活運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)為居民提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性衛(wèi)生保健服務(wù)的目的，逐步使居民養(yǎng)成預(yù)防為主的保健理念，降低居民就醫(yī)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)建立健康檔案的初衷。

2.加大宣傳力度,提高居民對(duì)建立健康檔案重要性的認(rèn)識(shí)

充分發(fā)揮廣電、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,結(jié)合各種衛(wèi)生日，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng),提高居民健康和建檔意識(shí)。不但讓群眾成為健康教育和健康促進(jìn)的參與者和受益者,而且要提高他們對(duì)健康體檢以及健康檔案的依從性,及時(shí)把體檢資料和健康信息反饋給社區(qū)醫(yī)護(hù)人員。

篇（4）

依據(jù)董事局200a股東大會(huì)工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請(qǐng)予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長(zhǎng)風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無(wú)不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過(guò)去的一年寫(xiě)下的濃墨重彩的一筆，為_(kāi)__在新的一年里的工作開(kāi)啟了美妙之局。200a年是___長(zhǎng)足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過(guò)去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無(wú)重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級(jí)綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢(shì)力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)，精心營(yíng)造市場(chǎng)、打造市場(chǎng)，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國(guó)土局、市電力公司、市地稅局、市中級(jí)人民法院、洪江市開(kāi)元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會(huì)物業(yè)的特約服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬(wàn)元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹(shù)一個(gè)形象、拓一片市場(chǎng)”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對(duì)保安曾在值勤過(guò)程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過(guò)激的現(xiàn)象，公司專(zhuān)門(mén)制定了《保安職業(yè)操守手冊(cè)》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過(guò)硬的優(yōu)秀員工。一年來(lái)，___保安先后抓獲各類(lèi)盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對(duì)窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過(guò)硬的軍事技能與劫犯展開(kāi)英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會(huì)的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿

宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為_(kāi)__物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。 （二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門(mén)入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來(lái)，___物業(yè)迎來(lái)了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來(lái)___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來(lái)臨，人們正忙于團(tuán)聚過(guò)年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺(jué)困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來(lái)了，把___的形象樹(shù)立起來(lái)了，把___的品牌打出來(lái)了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評(píng)價(jià)，贊不絕口。開(kāi)年之后，行政中心寄來(lái)了熱情洋溢的感謝信。

一年來(lái)，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺(tái)、各類(lèi)有效證件及銀行卡20余張、錢(qián)包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評(píng)，為此中方縣人民政府特意為_(kāi)__物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺(tái)進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。

200a年，針對(duì)河西武陵城家居廣場(chǎng)二樓油漆經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營(yíng)疲軟，櫥柜、集成吊頂、門(mén)業(yè)商戶生意紅火，而對(duì)商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷(xiāo)商退出二樓賣(mài)場(chǎng)。通過(guò)商場(chǎng)業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場(chǎng)人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問(wèn)題上充分聽(tīng)取經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)，果斷提出了新開(kāi)樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場(chǎng)自營(yíng)的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來(lái)，隨著___福興數(shù)碼廣場(chǎng)的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷(xiāo)商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢(shì)咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷(xiāo)商們互通有無(wú)，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，在迅速完成地下一層倉(cāng)庫(kù)改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開(kāi)了經(jīng)銷(xiāo)商（業(yè)主）座談會(huì)，以求共識(shí)，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過(guò)程，經(jīng)銷(xiāo)商基本穩(wěn)定，賣(mài)場(chǎng)穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，服務(wù)和管理的類(lèi)型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫(xiě)字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利意識(shí)，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開(kāi)源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過(guò)去凡事就外請(qǐng)勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部?jī)H建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬(wàn)余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長(zhǎng)、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開(kāi)展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績(jī)。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫(xiě)物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專(zhuān)委會(huì)舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評(píng)選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫(xiě)的《關(guān)于業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作問(wèn)題的思考》、歐秀蓮撰寫(xiě)的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級(jí)優(yōu)秀論文評(píng)選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來(lái)，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級(jí)“綠色社區(qū)”稱(chēng)號(hào)，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛(ài)國(guó)

衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評(píng)比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營(yíng)造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評(píng)。一年來(lái)，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭(zhēng)在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會(huì)的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國(guó)際大廈開(kāi)盤(pán)、冷水江武陵城國(guó)際超市開(kāi)業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。 當(dāng)前存在的問(wèn)題

一年來(lái)，___物業(yè)雖然取得了一定的成績(jī)，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車(chē)、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問(wèn)題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過(guò)1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊(cè)保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過(guò)同年度全國(guó)員工流動(dòng)率21.7%的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來(lái)難管，管?chē)?yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車(chē)輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車(chē)現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒(méi)有機(jī)會(huì)走出去見(jiàn)識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績(jī)效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂(lè)不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過(guò)剩跡象，員工瘦身勢(shì)在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對(duì)我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，虧損加劇。

對(duì)于這些問(wèn)題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識(shí)，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢(shì)而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營(yíng)業(yè)收入保六爭(zhēng)七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬(wàn)爭(zhēng)取完成（略去）萬(wàn)；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無(wú)重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級(jí)”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購(gòu)、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營(yíng)成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長(zhǎng)保安薪金福利待遇。

篇（5）

一、物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因

（一）物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。1981年3月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展。20世紀(jì)80年代，隨著全國(guó)住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國(guó)內(nèi)地。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開(kāi)放以及房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。物業(yè)管理被譽(yù)為21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市管理、精神文明建設(shè)和社區(qū)建設(shè)方面發(fā)揮著日益重要的作用。那么到底什么是“物業(yè)管理”呢？根據(jù)修改后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條之規(guī)定：“物業(yè)管理（propertymanagement）是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)?！雹?/p>

但是，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件也在逐年呈上升趨勢(shì)，且案件糾紛的類(lèi)型也呈現(xiàn)多元化。下面我們談?wù)勎飿I(yè)管理糾紛的表現(xiàn)；

1、物業(yè)管理糾紛類(lèi)型多，且形式多樣

物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過(guò)程中所發(fā)生的糾紛。案件的類(lèi)型主要有：（1）物業(yè)公司向業(yè)主追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的糾紛，這類(lèi)糾紛的數(shù)量較多；（2）維修公共部位費(fèi)用分?jǐn)偟募m紛；（3）小區(qū)停車(chē)位收費(fèi)及其權(quán)屬引起的糾紛；（4）業(yè)主違章搭建引起的糾紛；（5）業(yè)主在小區(qū)內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)受到侵害或傷害引起的糾紛；（6）開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司之間的物業(yè)管理承包合同糾紛；（7）業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)選聘、解聘物業(yè)公司產(chǎn)生的糾紛；（8）業(yè)主訴房地產(chǎn)行政主管部門(mén)行政侵權(quán)糾紛；（9）業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理公司賠償在提供特約服務(wù)中所引起的糾紛；（10）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)管理協(xié)會(huì)之間的糾紛等。為什么會(huì)產(chǎn)生如此多的糾紛案件呢？原因又何在呢？后面我們?cè)僭敿?xì)分析。

2、物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，標(biāo)的額也不斷增加

伴隨著全國(guó)第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司的誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加，而物業(yè)管理糾紛也在逐年上升。以北京市各人民法院為例,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),物業(yè)管理糾紛案每年都不斷上升,訴訟標(biāo)的額少則上萬(wàn)元多則幾十萬(wàn)元.可見(jiàn)隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也在不斷的上升，其原因有何在呢？

3、物業(yè)管理法律關(guān)系復(fù)雜

物業(yè)管理法律關(guān)系是眾多法律關(guān)系的一種，它是指參與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各責(zé)任主體之間發(fā)生的符合物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)范，具有物業(yè)管理權(quán)利義務(wù)的社會(huì)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系就是調(diào)整業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等責(zé)任主體之間在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中依法產(chǎn)生或形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

（1）物業(yè)管理法律關(guān)系的主體就是物業(yè)管理法律制度所規(guī)定的，物業(yè)管理法律關(guān)系的參與人，包括物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、建筑商、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)。

（2）物業(yè)法律關(guān)系的客體是物業(yè)管理法律關(guān)系的主體的意志和行為指向和作用的客觀對(duì)象。包括三個(gè)方面：（1）物。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象；（2）行為。《物業(yè)服務(wù)合同》所約定的物業(yè)管理行為引起的管理服務(wù)活動(dòng)；（3）智力成果。包括小區(qū)、大廈的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品等。如：同升湖山莊被評(píng)為“國(guó)際花園社區(qū)金獎(jiǎng)”，“湖南省優(yōu)秀管理示范小區(qū)”。

（3）物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容是當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，也是物業(yè)管理法律關(guān)系的核心和關(guān)鍵要素，同是也是法律規(guī)范的核心內(nèi)容。包括了業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理公司按物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定而確定的權(quán)利義務(wù)、開(kāi)發(fā)商在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)、政府及政府主管部門(mén)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)的權(quán)利義務(wù)。物業(yè)法律關(guān)系即涉及到業(yè)主與使用人之間的關(guān)系、業(yè)主或使用人與物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系、侵權(quán)關(guān)系，又可能涉及到開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的物業(yè)委托合同關(guān)系、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的委托管理關(guān)系，業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司與房地產(chǎn)行政主管部門(mén)的關(guān)系等。而在現(xiàn)實(shí)生活中物業(yè)管理糾紛屬于新類(lèi)型案件，在審判實(shí)踐中又無(wú)現(xiàn)成的依據(jù)，物業(yè)管理立法又比較落后，這給正確處理該類(lèi)糾紛帶來(lái)一定的難度。

以上是物業(yè)管理糾紛案件在日常管理與服務(wù)中的一些常見(jiàn)的表現(xiàn)，下面來(lái)具體

分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因。

（二）物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1、業(yè)主和物業(yè)的定位不清、服務(wù)不規(guī)范不到位

在法律層面上雙方不能明確自己的主體身份，往往是誰(shuí)主誰(shuí)輔，誰(shuí)上誰(shuí)下。但是在社會(huì)層面上，人們由于受傳統(tǒng)的思想影響，在觀念上使的雙方原本平等的合同法律關(guān)系產(chǎn)生了錯(cuò)位，而這種合同關(guān)系又體現(xiàn)在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上。但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色的錯(cuò)位，往往以管理者自居，以為物業(yè)管理公司突出的是管理而不是服務(wù)。再加上大部分物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商自建自管的，自始就與業(yè)主有些對(duì)立。還有些物業(yè)公司是由房管部門(mén)轉(zhuǎn)制而成的，他們?cè)谒枷肷线€沒(méi)有形成服務(wù)的觀念，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)不是主動(dòng)溝通、積極化解糾紛，而是態(tài)度強(qiáng)硬或者是相互推諉，造成了業(yè)主的不滿。而對(duì)業(yè)主而言：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的正確觀念和消費(fèi)意識(shí)還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。還有些物業(yè)公司缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或技術(shù)不過(guò)關(guān)，對(duì)業(yè)主需要維修的東西，不能夠給予及時(shí)的維修。如我們小區(qū)業(yè)主家的紅外報(bào)警器壞了，業(yè)主就打電話到前臺(tái)，物業(yè)公司也派人來(lái)查看了，把主機(jī)拆下來(lái)拿走了，但好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，后業(yè)主又打電話到前臺(tái)詢問(wèn)，得知主機(jī)壞了，需更換。業(yè)主好大的火氣，“為什么不早告訴我”。你們不搞好我就不交物管費(fèi)。我認(rèn)為物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的求助要及時(shí)答復(fù)，不要一拖再拖，這樣只會(huì)造成不愉快。還有大部分物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不規(guī)范、不到位，也引起了大量的糾紛。物管企業(yè)的財(cái)務(wù)收支不透明、侵占業(yè)主的公有收益甚至存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。如本公司是一個(gè)國(guó)際花園社區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，到這里來(lái)拍婚紗照的特別多，物業(yè)公司就對(duì)這些專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)拍照的照相社進(jìn)行了收費(fèi)，收的錢(qián)歸了物業(yè)公司。我認(rèn)為物業(yè)公司這樣做侵犯了業(yè)主的權(quán)益，是違法的。

2、物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容不規(guī)范

物業(yè)公司在和業(yè)主簽訂合同時(shí)合同的內(nèi)容不夠細(xì)化，且出現(xiàn)不平等條款。

（1）物業(yè)公司未盡充分的安全保障義務(wù)，造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)受到損失

如某小區(qū)的一位業(yè)主，今年8月初下班后將電動(dòng)車(chē)停放在住房樓下的坪里，第二天上班時(shí)發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)被盜。并多次找物業(yè)管理公司要求賠償損失，可物業(yè)公司的人說(shuō)他們沒(méi)有替我保管電動(dòng)車(chē)的義務(wù)。根據(jù)該案例，該業(yè)主的請(qǐng)求缺少法律依據(jù)，很難得到法院的支持。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡谒氖邨l規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。根據(jù)該案物業(yè)管理公司一般只對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，其所承擔(dān)小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。同時(shí)，業(yè)主可與物業(yè)公司之間簽訂特定的保管合同或其他約定?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定”。只有在這種情況下，物業(yè)公司對(duì)電動(dòng)車(chē)才負(fù)有特定的保管義務(wù)，一旦丟失將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。故該案物業(yè)公司承擔(dān)電動(dòng)車(chē)被盜的損失責(zé)任缺乏法律依據(jù)。因此物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)自己證明在物業(yè)管理活動(dòng)中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)即使有過(guò)錯(cuò)，這種過(guò)錯(cuò)也不是直接導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失的原因。為此物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，配齊安全防范設(shè)備及人員，加強(qiáng)安全防范義務(wù)。

從以上案件可以看出，由于物業(yè)公司疏于管理，未盡合理注意義務(wù)，小區(qū)內(nèi)失竊等治安管理是常見(jiàn)的物業(yè)管理糾紛，而且業(yè)主在和物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，對(duì)委托的事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、管理費(fèi)收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等規(guī)定的少，或不明確。發(fā)生爭(zhēng)議后，業(yè)主往往以財(cái)物失竊為由拒交管理費(fèi)，物業(yè)公司以已履行了相關(guān)防范義務(wù)為由來(lái)進(jìn)行抗辯。

（2）關(guān)于車(chē)庫(kù)、車(chē)位的歸屬問(wèn)題

如某小區(qū)的一塊空閑場(chǎng)地被物業(yè)公司改造成了停車(chē)場(chǎng)，經(jīng)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)協(xié)商，由物業(yè)公司管理并收取停車(chē)費(fèi)，所收款項(xiàng)物業(yè)和小區(qū)業(yè)主三七分成，但需給業(yè)主停車(chē)一定的優(yōu)惠。但后來(lái)物業(yè)公司并未兌現(xiàn)承諾，還擅自提高了業(yè)主停車(chē)費(fèi)。雙方糾紛不斷，鬧的不可開(kāi)交。

在此之前，關(guān)于小區(qū)車(chē)庫(kù)、車(chē)位的權(quán)屬問(wèn)題，法律上并沒(méi)有做出明確的規(guī)定。這實(shí)際上是建筑物區(qū)分所有權(quán)、特別是業(yè)主共有相關(guān)制度在我國(guó)物權(quán)法立法上的缺位。在以往的生活實(shí)踐中，我們看到，小區(qū)的車(chē)庫(kù)、車(chē)位通常是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司通過(guò)出售、出租等方式處分小區(qū)車(chē)庫(kù)、車(chē)位，并且取得收益，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，這種不平等的條款應(yīng)視為無(wú)效。根據(jù)《合同法》規(guī)定，物業(yè)公司在簽訂合同時(shí)，必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人的合法權(quán)益。必須在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上來(lái)確保業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)行使物業(yè)管理權(quán)和委托權(quán)。根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)應(yīng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、出租或

者附贈(zèng)等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車(chē)的車(chē)位，屬于業(yè)主共有，業(yè)主有權(quán)自己管理或者聘請(qǐng)物業(yè)管理，物業(yè)公司只能依照合同的約定享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)?！雹?/p>

3、物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

我國(guó)現(xiàn)在的物業(yè)管理中大量存在質(zhì)價(jià)不符，收費(fèi)與服務(wù)水平不一致?！氨本┦邢麉f(xié)于2005年首次對(duì)全北京市住宅小區(qū)物業(yè)管理的調(diào)查報(bào)告顯示，在被業(yè)主評(píng)價(jià)為服務(wù)管理“差”的物業(yè)公司中，有數(shù)家公司為二級(jí)資質(zhì)物管公司。服務(wù)與收費(fèi)倒掛的現(xiàn)象并不少見(jiàn)，很多物業(yè)公司收著高級(jí)資質(zhì)的物業(yè)費(fèi)，卻只干出低級(jí)資質(zhì)的活。”③我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相適應(yīng)。盡管物業(yè)管理服務(wù)屬于軟性的行業(yè)，但對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣應(yīng)該有個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，至少一個(gè)地區(qū)或同一個(gè)資質(zhì)的應(yīng)該有一個(gè)相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)具體量化到每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)公司提出管理方案和管理預(yù)算，業(yè)主大會(huì)進(jìn)行表決。故雙方在合同中應(yīng)把相應(yīng)的機(jī)制以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約定清晰，避免糾紛出現(xiàn)時(shí)無(wú)所適從。

4、物業(yè)法律法規(guī)和規(guī)章制度不健全

由于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，發(fā)展不平衡，相關(guān)法律、法規(guī)制度也尚未完整、系統(tǒng)地建立起來(lái)，加上人們消費(fèi)觀念還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，所以糾紛會(huì)不斷發(fā)生，且在法律適用上比較困難。而現(xiàn)有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的糾紛，只能作為參照。新的《物權(quán)法》雖彌補(bǔ)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》的不足，但還未實(shí)施，目前來(lái)說(shuō)只是一個(gè)法律條文，它的可操作性還有待在日后的實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)。

二、我國(guó)物業(yè)管理法律規(guī)范的完善

以上分析了物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的幾方面原因，基于物業(yè)管理糾紛的特殊性，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾在一定時(shí)期將是尖銳而不可避免的。下面來(lái)對(duì)解決物業(yè)糾紛提出自己的幾點(diǎn)建議。

（一）明確雙方定位、利益共享

在法律層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)平等獨(dú)立的民事法律主體，是平等的合同主體，不能簡(jiǎn)單的定位為誰(shuí)上誰(shuí)下，誰(shuí)主誰(shuí)輔。根據(jù)9月1日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》，此次《條例》修改的一大亮點(diǎn)就是根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”改成“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”。這幾個(gè)小小的名稱(chēng)變化，卻表明了物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系由原來(lái)的“管理”變成了“服務(wù)”。

一直以來(lái)，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾磨擦不斷，這在很大程度上是因?yàn)槲飿I(yè)和業(yè)主對(duì)自己的定位與雙方的權(quán)責(zé)關(guān)系不明晰。變“管理”為“服務(wù)”，物業(yè)公司明確了服務(wù)的職能定位，業(yè)主明確了自己的權(quán)利義務(wù)，雙方關(guān)系的處理也就有了明確的指導(dǎo)。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，要尋求雙方的共同利益，建議在物業(yè)管理活動(dòng)中推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”的理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。讓雙方都能夠清楚的認(rèn)識(shí)到，雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中，是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”。

有了“利益共同點(diǎn)”,雙方只有彼此“互不設(shè)防”互相信任,真誠(chéng)合作,才能達(dá)成共同目標(biāo).因此,建立一種互信機(jī)制是十分必要的.不論是物業(yè)的所有者,還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,達(dá)成共同利益原則是永恒的原則.不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“”的精神，采取包容，互讓?zhuān)押玫膽B(tài)度。

（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強(qiáng)化合同意識(shí)

物業(yè)公司和業(yè)主在簽訂合同時(shí)，應(yīng)細(xì)化合同的內(nèi)容，強(qiáng)化合同意識(shí)，為以后在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛提供可供判定的依據(jù)。

物業(yè)公司與業(yè)主之間的服務(wù)也要用合同來(lái)確定和保障，《條例》第三十五條規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)公司訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用等內(nèi)容進(jìn)行約定。第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。所以，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)安全防范，充分履行合理注意義務(wù)。并且物業(yè)公司可以與業(yè)主簽訂的保管合同或其他約定。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定”。

同時(shí)，業(yè)主應(yīng)增強(qiáng)合同意識(shí)，審慎訂立合同。履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自的權(quán)利和義務(wù)的文本，也是物業(yè)糾紛發(fā)生時(shí)，衡量各自主張是否充分的評(píng)判準(zhǔn)則，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實(shí)依據(jù)。所以，業(yè)主在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在參考物業(yè)服務(wù)合同范本的同時(shí)，盡可能細(xì)化合同的內(nèi)容。使業(yè)主和物業(yè)公司都有章可循、有法可依。在業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同經(jīng)營(yíng)維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方彼此間陌生與誤會(huì)，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都有應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處,盡可能通過(guò)溝通和解的方式來(lái)解決糾紛，避免矛盾的進(jìn)一步激化。

（三）完善物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)主管部門(mén)要建立物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)物業(yè)公司的資質(zhì)等級(jí)管理,并且實(shí)行資質(zhì)等級(jí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)成正比。物業(yè)主管部門(mén)要不定期的對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行考核，來(lái)規(guī)范其資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。物管協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮其行業(yè)指導(dǎo)調(diào)和功能和“橋梁”作用。勞動(dòng)行政主管部門(mén)也要加大對(duì)物業(yè)管理人員的職業(yè)資格準(zhǔn)入制度檢查的力度，來(lái)規(guī)范其人員的招聘的標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不同資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)公司，科學(xué)核定不同級(jí)別的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要大膽借鑒中國(guó)香港地區(qū)和國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)探索適合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國(guó)際化的管理新思路，推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等，使其成為一流的精英團(tuán)隊(duì)。

同時(shí)，建議成立一個(gè)具有評(píng)估、監(jiān)測(cè)功能獨(dú)立機(jī)構(gòu)，其機(jī)構(gòu)成員的人選由政府主管部門(mén)，物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)家和物業(yè)管理協(xié)會(huì)的人員。其職責(zé)主要是提供對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的資質(zhì)等級(jí)、物業(yè)管理費(fèi)的分級(jí)收取的評(píng)估、監(jiān)測(cè)等服務(wù)。并且和物業(yè)相關(guān)部門(mén)相互配合，來(lái)保障物業(yè)收費(fèi)、資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)的公開(kāi)、透明度。這樣將有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的良性運(yùn)作，使業(yè)主、物業(yè)公司受益，也使物業(yè)管理行業(yè)不斷的向前發(fā)展。

（四）加強(qiáng)物業(yè)管理立法、宣傳與監(jiān)督

加強(qiáng)物業(yè)管理立法勢(shì)在必行，到目前為止我國(guó)尚沒(méi)有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī),而現(xiàn)有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)實(shí)中的具體問(wèn)題缺乏可操作性。備受關(guān)注的物權(quán)法的公布，必將給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)巨大的影響。新《物業(yè)管理?xiàng)l例》也即將實(shí)施，9月1日，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》，新《物業(yè)管理?xiàng)l例》與《物權(quán)法》相適應(yīng)，新《條例》更加注意業(yè)益的維護(hù)。如：在業(yè)主委員會(huì)的成立、業(yè)主對(duì)一些事項(xiàng)的決定和業(yè)益的保護(hù)等幾個(gè)方面對(duì)原有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》作了重要的修改，并且明確了物業(yè)公司“服務(wù)”的職能定位。

在《條例》的修改中很多地方都與物業(yè)公司的這種職能轉(zhuǎn)變有關(guān)，比如說(shuō)《條例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

新的《條例》更加注意業(yè)益的維護(hù)。根據(jù)修改后的《條例》，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，只要經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2的業(yè)主同意就可以了，這為業(yè)主更換不滿意的物業(yè)公司提供了便利，大大提高了業(yè)主的自主性?！稐l例》還規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。這樣就能夠避免各種私搭亂建行為的發(fā)生，有效地維護(hù)全體業(yè)主的利益。

新修改的《條例》和《物權(quán)法》將從10月1日始實(shí)行。筆者認(rèn)為，從目前我國(guó)物業(yè)管理的對(duì)象來(lái)看，不僅有建筑物、公共場(chǎng)所和設(shè)施，同樣也有人員的管理，建議我國(guó)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理立法模式較為實(shí)際。其調(diào)整的特殊社會(huì)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的模式來(lái)加以專(zhuān)門(mén)的規(guī)范和確定。

隨著有關(guān)物業(yè)管理立法不斷健全，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)公司在發(fā)生糾紛時(shí)，便有法可依，使糾紛得到了有效、合理的解決。同時(shí)我們認(rèn)為要改變物業(yè)管理費(fèi)的包干制收費(fèi)模式，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制收費(fèi)模式。

其次，建議在物業(yè)管理行業(yè)中引入保險(xiǎn)機(jī)制來(lái)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，即要給業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，又要對(duì)小區(qū)的公共設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理，在管理與服務(wù)中，面臨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)。如：小區(qū)停放的車(chē)輛被盜或被劃破等。這些事故的發(fā)生都會(huì)給物業(yè)公司的日常管理帶來(lái)許多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的賠償責(zé)任和無(wú)休止的糾紛。而保險(xiǎn)的作用恰好是為了轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)保險(xiǎn)公司來(lái)處理風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)就可以為物業(yè)公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的賠償責(zé)任。這樣可以減少物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛。所以我們要借簽外國(guó)的保險(xiǎn)機(jī)制在物業(yè)公司的運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)和好處。北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)調(diào)研，研發(fā)出了物業(yè)服務(wù)公司的專(zhuān)項(xiàng)險(xiǎn)種——《物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)》。該險(xiǎn)種比原來(lái)的范圍擴(kuò)大了，列明了風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)責(zé)任劃分非常的分明，避免了因此而產(chǎn)生的糾紛，同時(shí)也使業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系得到了和諧發(fā)展。

同時(shí)，也要加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)使用人的法律知識(shí)，在其權(quán)益受到侵害時(shí)能夠拿起法律的武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利。再次，法律的監(jiān)督一定要到位，這樣才能避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，建立公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，來(lái)促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。

總之，物業(yè)管理是一個(gè)新興的，充滿競(jìng)爭(zhēng)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占據(jù)有利的市場(chǎng)地位，才能不斷發(fā)展，不斷壯大。同時(shí)也要充分發(fā)揮行業(yè)自治的作用，依法治理物業(yè)管理市場(chǎng)，制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，完善物管協(xié)會(huì)內(nèi)各項(xiàng)制度，章程，從宏觀方面維護(hù)各公司的利益。國(guó)家立法機(jī)關(guān)也要加大物業(yè)管理的專(zhuān)門(mén)立法，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)有法可依，不斷減少物業(yè)糾紛的發(fā)生，最終使“業(yè)主能夠溶于物業(yè)公司的服務(wù)之中，物業(yè)公司的服務(wù)能夠溶于業(yè)主之中”。

1.《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》,中國(guó)法制出版社.第1頁(yè)

2.張海港：《物業(yè)教育資訊》，北京亞太陽(yáng)能教育發(fā)展研究院物業(yè)管理研究中心，2007年4月,第12頁(yè)

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