序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)行業(yè)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

篇（2）

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

篇（3）

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來(lái)，服務(wù)業(yè)就開(kāi)始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì)，目前全球的經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險(xiǎn)旅游和咨詢等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資快速增長(zhǎng)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流?；诖?，本文就我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國(guó)并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國(guó)投資活動(dòng)。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國(guó)流動(dòng)。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無(wú)形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對(duì)外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進(jìn)行界定，如跨國(guó)銀行在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國(guó)外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資過(guò)程，難以實(shí)現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國(guó)交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)、金融、保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類。

我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)（見(jiàn)表1），并有加速的趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動(dòng)，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI的很大的比重（見(jiàn)表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國(guó)FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點(diǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟(jì)學(xué)肯定FDI對(duì)東道國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識(shí)也被越來(lái)越多的實(shí)證研究以及經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)國(guó)家的發(fā)展案例所支持。FDI對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的作用雖然沒(méi)有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨(dú)特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強(qiáng)憂患意識(shí)，打破壟斷與封閉，直面競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放，增強(qiáng)了服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，例如我國(guó)電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)格局，從而使我國(guó)的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于電信業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力的提高和服務(wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)開(kāi)放水平的提高而減少。

三、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問(wèn)題及對(duì)策

（一）我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢(shì)。這與國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對(duì)外直接投資總量的1/4，在這之前，國(guó)際直接投資主要集中在原材料、其他初級(jí)產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國(guó)直接投資不斷升溫，跨國(guó)投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的一種主要形式，在全球跨國(guó)投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國(guó)跨國(guó)公司中心《1993年世界投資報(bào)告》顯示：1970年，發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達(dá)45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資已達(dá)42.8%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)外直接投資超過(guò)了第一、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國(guó)直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達(dá)到了48.4%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國(guó)對(duì)其進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國(guó)服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對(duì)直屬系統(tǒng)實(shí)行保護(hù)主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項(xiàng)目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進(jìn)入我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，從而造成承諾條件和實(shí)際市場(chǎng)開(kāi)放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開(kāi)放與擴(kuò)大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對(duì)后續(xù)管理、市場(chǎng)規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識(shí)

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較高，我國(guó)服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識(shí)，發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國(guó)整體利用外資水平上難有大的突破。事實(shí)上，國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國(guó)并購(gòu)發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購(gòu)占全球并購(gòu)的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊部門的并購(gòu)額占全球并購(gòu)額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會(huì)大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到形勢(shì)的嚴(yán)峻。

（四）我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放和國(guó)際化過(guò)程明顯慢

我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)越開(kāi)放，跨國(guó)公司來(lái)華投資的意愿就越強(qiáng)。我國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)增長(zhǎng)前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對(duì)外國(guó)投資者有最大的吸引力。我國(guó)服務(wù)行業(yè)相對(duì)于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開(kāi)放度較低，完全可以開(kāi)放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對(duì)于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計(jì)利用FDI占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的承諾，房地產(chǎn)業(yè)基本上是完全開(kāi)放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國(guó)在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措?！锻馍掏顿Y商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時(shí)兌現(xiàn)了分銷的承諾；《外資金融機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)一步放寬了外商投資金融、保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡(jiǎn)化了核準(zhǔn)程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》開(kāi)放了汽車融資金融服務(wù)市場(chǎng)，這些都是我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放立法方面有益和必要的補(bǔ)充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的我國(guó)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實(shí)踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對(duì)一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無(wú)立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)權(quán)威性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

第一，充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)FDI是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)我國(guó)利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進(jìn)行改革，打破壟斷與封閉，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力。為更好利用FDI發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進(jìn)一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對(duì)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，重點(diǎn)鼓勵(lì)引進(jìn)國(guó)外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)作方式，這有利于改善我國(guó)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國(guó)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，投資少、見(jiàn)效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進(jìn)步相關(guān)的、代表整個(gè)服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務(wù)業(yè)等；對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全面性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運(yùn)輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對(duì)直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時(shí)，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)化我國(guó)國(guó)際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國(guó)應(yīng)該加強(qiáng)人力資本方面的投入，提高勞動(dòng)素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國(guó)服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢(shì)，為我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進(jìn)入提供有利的資源支持。

第六，時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些承諾。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

一、信息服務(wù)將成為影響科技型中小企業(yè)走出去的關(guān)鍵因素之一，面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更易取得成效

1.科技型中小企業(yè)走出去需要良好的信息服務(wù)

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息已經(jīng)成為繼資金、技術(shù)之后影響企業(yè)發(fā)展的又一重要因素。論文百事通科技型中小企業(yè)是指由科技人員領(lǐng)辦或創(chuàng)辦，主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和科技成果產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)。其產(chǎn)品主要面向國(guó)際市場(chǎng)。由于高新技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)周期日益縮短，技術(shù)更替日趨加快，只有加快技術(shù)成果的產(chǎn)業(yè)化速度，才能抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲得成功?？萍夹椭行∑髽I(yè)要想走出去，更要與全球的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，只有通過(guò)建立高效快捷的信息渠道，把握技術(shù)發(fā)展的脈搏，及時(shí)獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，熟悉國(guó)外環(huán)境以及市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并在全球范圍內(nèi)尋找所需資源并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化資源配置，才能在同國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，將自己的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)。

2.政府所提供的信息服務(wù)對(duì)科技型中小企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要

為了促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)品的出口，企業(yè)必須能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取國(guó)際市場(chǎng)的需求信息，迅速地對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)做出反應(yīng)，適時(shí)地調(diào)整研究開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理及銷售策略。由于科技型中小企業(yè)自身力量有限，加之單個(gè)企業(yè)獲取信息的難度和成本都會(huì)加大，因此需要借助政府的力量，統(tǒng)一規(guī)劃和部署，打破區(qū)域、部門、行業(yè)、領(lǐng)域的分割與限制，建立公共信息資源共享機(jī)制，搭建為企業(yè)提供信息服務(wù)的平臺(tái)。

1999-2000年，科技部中國(guó)科技促進(jìn)發(fā)展研究中心連續(xù)對(duì)科技興貿(mào)計(jì)劃重點(diǎn)出口企業(yè)進(jìn)行了需求調(diào)查，調(diào)查表明：出口企業(yè)普遍對(duì)“政府能夠提供國(guó)內(nèi)外的政策法規(guī)、市場(chǎng)需求信息”、“對(duì)企業(yè)如何進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)提供相關(guān)的指導(dǎo)和培訓(xùn)”有迫切需求。因此，創(chuàng)建促進(jìn)我國(guó)科技型中小企業(yè)走出去的信息服務(wù)體系，建立支撐企業(yè)快速反應(yīng)的信息技術(shù)平臺(tái)，為科技型中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中提供專業(yè)化、結(jié)構(gòu)化的信息資源以及相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

3.加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的信息服務(wù)，是政府職能轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容

加入WTO后，國(guó)家不能通過(guò)各種補(bǔ)貼直接支持企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，然而為企業(yè)創(chuàng)造適宜的生存環(huán)境，搭建公共服務(wù)平臺(tái)確實(shí)被允許的，并成為各國(guó)促進(jìn)本國(guó)企業(yè)發(fā)展，提高本國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。其中，通過(guò)建設(shè)信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供信息服務(wù)更是成為各國(guó)政府支持企業(yè)發(fā)展的普遍做法。有關(guān)調(diào)查也表明，企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的需要主要集中在信息服務(wù)上，有71.8%的企業(yè)認(rèn)為信息服務(wù)是最重要的政府服務(wù)項(xiàng)目。

4.針對(duì)科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效

中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，鑒于我國(guó)企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為針對(duì)科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效。首先，我國(guó)科技型中小企業(yè)主要聚集在各地的高新技術(shù)園區(qū)，可以充分利用高新區(qū)所具有的較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，搭建信息服務(wù)平臺(tái)；其次，科技型對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù)的發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)動(dòng)向更為關(guān)注；第三，科技型中小企業(yè)對(duì)信息的價(jià)值具有較高的認(rèn)同，且與普通中小企業(yè)相比，具有較強(qiáng)的信息獲取能力和基礎(chǔ)條件。

此外，以科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)為突破口，加強(qiáng)面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)，在有力推動(dòng)科技型中小企業(yè)走出去的同時(shí)，也可以有力推動(dòng)面向所有中小企業(yè)的信息服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展。

二、國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)和啟示

1.成立專門的信息服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)

歐盟針對(duì)中小企業(yè)建立了一系列信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括EiCs、CORDIS、BC—NET、BRE等，為中小企業(yè)提供全面服務(wù)。歐洲信息中心（EICs）作為中小企業(yè)的“首選信息服務(wù)窗口”，現(xiàn)已形成了覆蓋整個(gè)歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)以及中東歐、地中海沿岸，擁有294個(gè)分支機(jī)構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)。它向中小企業(yè)通報(bào)有關(guān)歐盟的活動(dòng)和議案，包括研究與開(kāi)發(fā)技術(shù)的信息及技術(shù)轉(zhuǎn)讓計(jì)劃。歐盟研究與開(kāi)發(fā)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（CORDIS）負(fù)責(zé)為中小企業(yè)提供有關(guān)歐盟研究和創(chuàng)新活動(dòng)的全面信息（包括計(jì)劃的執(zhí)行、結(jié)論等），同時(shí)還幫助中小企業(yè)尋找合作研究伙伴，尋求研究活動(dòng)的潛在資金來(lái)源等。創(chuàng)新傳播中心（IRCs）負(fù)責(zé)向中小企業(yè)提供技術(shù)和創(chuàng)新方面的幫助，協(xié)助它們確認(rèn)技術(shù)要求和合理技術(shù)，幫助它們參與歐盟科研開(kāi)發(fā)計(jì)劃。兩個(gè)企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)（BC—NET與BRE）專門負(fù)責(zé)幫助中小企業(yè)在地區(qū)、成員國(guó)、歐盟乃至全世界尋求合作伙伴。

成立于1953年的美國(guó)小企業(yè)局創(chuàng)辦的商業(yè)信息中心遍布全國(guó)的大中小城市，每個(gè)中心均配有8部10部計(jì)算機(jī)和專業(yè)軟件，向中小企業(yè)免費(fèi)提供最廣泛的信息服務(wù)和資料服務(wù)。

法國(guó)政府采取措施鼓勵(lì)各級(jí)工商會(huì)組織所屬中小企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮橋梁作用，提供海外市場(chǎng)信息。例如，法國(guó)越來(lái)越多的中小企業(yè)希望到中國(guó)尋求產(chǎn)品和投資市場(chǎng)，但缺少有關(guān)信息和語(yǔ)言工具，因此，巴黎工商會(huì)最近成立法中交流委員會(huì)，專門承擔(dān)向中小企業(yè)提供中國(guó)市場(chǎng)信息，幫助企業(yè)家前往中國(guó)等事宜。

2.政府出面推動(dòng)覆蓋全國(guó)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

挪威政府為支持中小企業(yè)的發(fā)展，建立了覆蓋全國(guó)的面向中小企業(yè)的信息服務(wù)支撐體系。具體做法是在主要大學(xué)和26所地方性學(xué)院中建立"國(guó)家增值信息專家網(wǎng)絡(luò)"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。這些大學(xué)與當(dāng)?shù)氐难邪l(fā)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)成對(duì)中小企業(yè)的技術(shù)支持；與商務(wù)信息提供者（如商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)商）一起構(gòu)成本地服務(wù)于中小企業(yè)的信息資源。同時(shí)通過(guò)Internet，可以尋求全國(guó)其他地區(qū)的TBIC的信息支持，從而形成多級(jí)、分地區(qū)的中小企業(yè)信息保障體系。TBIC的突出特點(diǎn)是將信息專家和各行各業(yè)專家作為最重要的信息資源納入信息支撐體系，且充分利用大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)的智力資源優(yōu)勢(shì)。

日本政府積極支持中小企業(yè)機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域合作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)信息共享。各都道府縣的"支援中小企業(yè)機(jī)構(gòu)"利用跨地域信息網(wǎng)絡(luò)和共享的各種數(shù)據(jù)，向中小企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)、技術(shù)和信息等各種咨詢服務(wù)。日本政府還幫助為大企業(yè)生產(chǎn)零部件的中小企業(yè)建立同大企業(yè)的信息通信網(wǎng)絡(luò)，提高簽訂定貨合約的速度和效率。

3.制定專項(xiàng)計(jì)劃促進(jìn)中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)

美國(guó)政府實(shí)施了小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃。該計(jì)劃在全國(guó)建立了信息網(wǎng)絡(luò)，把信息分門別類地輸入網(wǎng)絡(luò)，供中小企業(yè)自由選用。中小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時(shí)又可以防止社會(huì)資源的重復(fù)使用造成浪費(fèi)。中小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時(shí)又可以防止社會(huì)資源的重復(fù)使用造成浪費(fèi)。

歐盟投入4400萬(wàn)歐元，啟動(dòng)了“進(jìn)入信息社會(huì)計(jì)劃”，幫助中小企業(yè)利用“信息高速公路”，以融入國(guó)際市場(chǎng)。

4.出臺(tái)各種激勵(lì)措施，促進(jìn)中小企業(yè)充分利用各種信息資源

美國(guó)聯(lián)邦小企業(yè)管理局推出了鼓勵(lì)和支持中小企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃，為中小企業(yè)培訓(xùn)專門人才，尤其是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員，目的是使中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化潮流中同大型企業(yè)能在同一起跑線上公平競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，政府方面還積極支持、協(xié)助中小企業(yè)建立行業(yè)性內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行信息資源共享，為中小企業(yè)通過(guò)信息高速公路進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)創(chuàng)造有利條件。

日本最近采取了一項(xiàng)扶持中小企業(yè)信息化發(fā)展的重要舉措，向各地的中小企業(yè)支援機(jī)構(gòu)提供資金，幫助它們建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和加入因特網(wǎng)，建立廣泛的信息和接收系統(tǒng)。

5.有針對(duì)性的為中小企業(yè)提供切實(shí)有效的信息

英國(guó)政府開(kāi)通了“直接通向政府”主頁(yè)，提供各類信息服務(wù)。該主頁(yè)于1998年11月開(kāi)通，提供包括1100多個(gè)文件的企業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)甚至各種報(bào)表，使企業(yè)可以方便、迅捷地在本地“一次性”辦理完成政府要求的有關(guān)審批監(jiān)管手續(xù)。

歐盟最近在因特網(wǎng)上開(kāi)通了“企業(yè)之窗”網(wǎng)站，使企業(yè)能夠及時(shí)了解歐盟乃至國(guó)際市場(chǎng)的變化，尋找商機(jī)爭(zhēng)取打入國(guó)際市場(chǎng)?！捌髽I(yè)之窗”內(nèi)的信息資料包括經(jīng)濟(jì)新聞、貿(mào)易博覽會(huì)信息、近60萬(wàn)家企業(yè)的年?duì)I業(yè)額統(tǒng)計(jì)、歐盟關(guān)于企業(yè)的法規(guī)和政策等?！捌髽I(yè)之窗”可使用歐盟內(nèi)部通用的12種文字調(diào)閱，是歐盟向企業(yè)提供的最方便、信息量最大的資料庫(kù)。企業(yè)還可通過(guò)這一網(wǎng)站向歐盟委員會(huì)反映它們所遇到的困難和問(wèn)題。

三、推動(dòng)服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國(guó)科技中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

1.我國(guó)信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀

根據(jù)課題組2003年對(duì)我國(guó)科技系統(tǒng)信息服務(wù)體系建設(shè)情況的調(diào)查，在參加調(diào)查的78家政府機(jī)構(gòu)（主要是各地科技廳（局））中，雖然大多數(shù)單位均建立了網(wǎng)站，但普遍存在瀏覽量?。?3％的網(wǎng)站日瀏覽量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占總數(shù)的11％），沒(méi)有專人維護(hù)（57％的單位沒(méi)有專人或只有一人負(fù)責(zé)維護(hù)）等問(wèn)題。此外，的信息缺少深度分析，不能滿足用戶的信息需求也是一個(gè)重要問(wèn)題，據(jù)調(diào)查73％的網(wǎng)站不能滿足用戶需求。主要原因是，缺少一個(gè)合適的機(jī)制，沒(méi)有明確的責(zé)任主體。要想維持一個(gè)運(yùn)行良好的信息網(wǎng)站，為企業(yè)提供真正需要的信息，需要專業(yè)的信息分析人員，在不斷了解企業(yè)需求的情況下，從繁雜的信息海洋中提取，加工和整理相關(guān)信息，顯然作為一級(jí)政府機(jī)構(gòu)的科技廳（局）沒(méi)有精力做這個(gè)事情。另外，在地方科技廳（局）也沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)職位做這個(gè)事情。當(dāng)然，缺少資金支持，沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)也是一個(gè)重要的原因。因此，設(shè)立專業(yè)化的為科技型中小企業(yè)提供信息服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，應(yīng)該成為今后一段時(shí)期我國(guó)政府的重要任務(wù)。

2.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)

一個(gè)完善的信息服務(wù)體系主要包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、機(jī)構(gòu)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容提供以及人才培養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建已經(jīng)不是技術(shù)問(wèn)題，但資金、人才培養(yǎng)（主要是信息服務(wù)的提供者，掌握信息利用和獲取技能的人才也很需要）、內(nèi)容建設(shè)則成為主要矛盾，而這其中最根本的是要轉(zhuǎn)變思想觀念，建立能夠促進(jìn)信息服務(wù)體系健康發(fā)展的體制和機(jī)制。

信息服務(wù)體系的建設(shè)需要大量的硬件和軟件，還需要專門的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，因此一定的資金投入是信息服務(wù)體系建設(shè)的前提條件。當(dāng)然，如何充分利用信息技術(shù)，加強(qiáng)信息共享，提高網(wǎng)絡(luò)利用效率也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中必須考慮的問(wèn)題。

人才培養(yǎng)和內(nèi)容建設(shè)是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。信息服務(wù)屬于知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，如何從浩瀚的信息海洋里加工整理出企業(yè)所需的信息，需要高素質(zhì)的人才來(lái)完成。只有通過(guò)對(duì)企業(yè)需求的分析，生產(chǎn)出滿足企業(yè)需要的信息產(chǎn)品，為企業(yè)提供滿意的信息咨詢和服務(wù)，才能顯示出信息服務(wù)的價(jià)值，信息服務(wù)業(yè)才可能獲得持續(xù)的發(fā)展，也只有這樣才能不斷的吸引高素質(zhì)的人才進(jìn)入信息服務(wù)行業(yè)。

因此，作為中小企業(yè)信息服務(wù)主體的政府應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)政府信息資源公開(kāi)，引入市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)信息服務(wù)體系的建設(shè)。而觀念的轉(zhuǎn)變、機(jī)制的形成絕非一日之功。

3.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國(guó)科技發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

信息服務(wù)體系作為科技服務(wù)體系的主要力量，是國(guó)家創(chuàng)新體系的重要組成部分。隨著對(duì)科技在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中作用認(rèn)識(shí)的不斷深化和加強(qiáng)，世界各國(guó)都把國(guó)家創(chuàng)新體系的建設(shè)作為本國(guó)科技發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)也加強(qiáng)了國(guó)家創(chuàng)新體系的研究，環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為我國(guó)科技計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部確定為科技中介機(jī)構(gòu)建設(shè)年。但是，一個(gè)完善、有效的信息服務(wù)體系建設(shè)完成，絕非一日之功，應(yīng)該把服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該納入我國(guó)科技發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃，提出明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和分階段建設(shè)的具體目標(biāo)，通過(guò)有效組織和科學(xué)實(shí)施，全面推動(dòng)面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)。

四、加強(qiáng)科技型中小企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的建議

1.建立完善的信息服務(wù)體系和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

主要包括五個(gè)方面：一是建立多元化的信息渠道。鑒于中小企業(yè)缺少獲取信息的資金、人力和手段，應(yīng)盡可能采取各種手段，如網(wǎng)站、紙介信息、刊物等，提高中小企業(yè)獲得信息的能力；二是專業(yè)信息服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn)、吸納新人進(jìn)入以及組織離退休科技人員發(fā)揮余熱等手段，建立一支為科技型中小企業(yè)提供高水平信息服務(wù)的專家隊(duì)伍；三是大力發(fā)展從事信息咨詢服務(wù)業(yè)的中介機(jī)構(gòu)，為科技型中小企業(yè)提供國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、投資機(jī)會(huì)介紹、投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等信息，減少科技型中小企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)，提高科技型中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平；四是充分利用高新區(qū)科技型中小企業(yè)聚焦的特點(diǎn)并，建設(shè)區(qū)域性信息服務(wù)平臺(tái)；五是借助行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，建設(shè)富有專業(yè)特色的信息服務(wù)平臺(tái)。

2.加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，引入市場(chǎng)機(jī)制，形成多層次、多主體的信息服務(wù)體系

具體來(lái)說(shuō)，就是提高政府的服務(wù)意識(shí)，將一部分職能、一部分資源剝離出來(lái)，通過(guò)對(duì)原有人員的培訓(xùn)和吸引高素質(zhì)、專業(yè)化人才的加盟，組建面向企業(yè)服務(wù)、公益性的專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，通過(guò)政策引導(dǎo)、開(kāi)放政府信息資源，鼓勵(lì)市場(chǎng)力量進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，激活和提高為企業(yè)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)，提高其利用效率。

3.設(shè)立科技型中小企業(yè)信息化專項(xiàng)資金

資助中小企業(yè)的信息化建設(shè)，并鼓勵(lì)專業(yè)廠家參與中小企業(yè)的信息化建設(shè)以及中小企業(yè)信息化的軟硬件開(kāi)發(fā)。我國(guó)政府可為中小企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)購(gòu)置的設(shè)備提供信貸擔(dān)保，給予優(yōu)惠貸款、貼息貸款，同時(shí)也可給予正從事信息化的中小企業(yè)降低稅率、稅收減免、一定的財(cái)政補(bǔ)貼等財(cái)稅支持，并在高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金、風(fēng)險(xiǎn)投資和股票上市等方面，對(duì)信息化確有成效的中小企業(yè)給予積極支持，從而在稅收、財(cái)政、金融等方面建立和完善中小企業(yè)信息化的資金扶持體系。

4.開(kāi)展“送信息到企業(yè)活動(dòng)”

了解企業(yè)需求，建立聯(lián)系渠道，及時(shí)為企業(yè)提供所需信息。同時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，幫助企業(yè)掌握獲取信息的渠道和方法。為中小企業(yè)提供網(wǎng)上查詢、主頁(yè)制作、網(wǎng)上商城、虛擬主機(jī)等綜合性信息服務(wù)。

5.以科技興貿(mào)信息網(wǎng)為依托，建立面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)專欄

在已有數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的技術(shù)手段，廣泛搜集國(guó)內(nèi)外技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息，建立一個(gè)面向中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供直接服務(wù)的數(shù)據(jù)資料庫(kù)（包括：項(xiàng)目庫(kù)、人才庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)、物資供求庫(kù)、政策法規(guī)庫(kù)等），使中小企業(yè)以較少的費(fèi)用及時(shí)、準(zhǔn)確獲得所需要的各種信息。同時(shí)與各級(jí)政府、相關(guān)網(wǎng)站建立合作和信息共享機(jī)制，擴(kuò)大信息來(lái)源，形成覆蓋全國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

1.劉振濱，《構(gòu)建為中小企業(yè)提供信息服務(wù)的區(qū)域性、行業(yè)性市場(chǎng)中介組織》

篇（5）

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷策劃的步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不同，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼](méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系。對(duì)于無(wú)數(shù)不同的服務(wù)人員來(lái)傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，其跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分最好有專人負(fù)責(zé)，對(duì)口接待，以解決顧客實(shí)際問(wèn)題并把握每一次合作的商機(jī)。

（2）提供附加服務(wù)。熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會(huì)、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務(wù)等。

一、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟

1、做好服務(wù)營(yíng)銷決策。服務(wù)營(yíng)銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷策劃的步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不同，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人。”酒店服務(wù)營(yíng)銷要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼](méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

篇（6）

1.1制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上價(jià)值重心的轉(zhuǎn)移的需要

我國(guó)大部分裝備制造企業(yè)依然處于價(jià)值鏈的低端，企業(yè)利潤(rùn)仍舊依賴于制造環(huán)節(jié)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，制造環(huán)節(jié)的利潤(rùn)空間不斷縮小，企業(yè)想要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須向“微笑曲線”兩端移動(dòng)。

1.2形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日益嚴(yán)重。服務(wù)具有無(wú)形性、不易被模仿等特點(diǎn)，依賴服務(wù)形成獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)變的尤為重要。

1.3更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、滿足客戶的需求

隨著消費(fèi)理念的改變，顧客不在滿足于產(chǎn)品的功能使用，越來(lái)越側(cè)重于依附于產(chǎn)品的無(wú)形服務(wù)帶來(lái)的效用體驗(yàn)。

1.4形成良好的環(huán)境效應(yīng)的需要

新的業(yè)務(wù)模式能夠使企業(yè)更多的關(guān)注周圍環(huán)境的變化，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)資源的循環(huán)利用及可持續(xù)發(fā)展。

2大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造運(yùn)行模式及特點(diǎn)

整合、增值和創(chuàng)新是服務(wù)型制造的三大屬性，其中整合它來(lái)源于企業(yè)間的服務(wù)和外包。從組織形態(tài)上看，服務(wù)型制造組織結(jié)構(gòu)具有兩種類型：一種以大企業(yè)為核心的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商模式，這種模式通常是由核心企業(yè)靠自身優(yōu)勢(shì)吸引上下游企業(yè)參與構(gòu)成，核心企業(yè)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)組織的信息中心和物流交換的調(diào)度中心；另一種是“專、精、新、特”的中小企業(yè)集聚的企業(yè)群團(tuán)，這種模式的特點(diǎn)是地理相近、規(guī)模中等或較小的企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）由于經(jīng)濟(jì)的相關(guān)性或互補(bǔ)性，分工巨細(xì)，發(fā)揮集聚效應(yīng)。我國(guó)裝備制造業(yè)一直以來(lái)重有形要素，輕無(wú)形要素，重增量，輕存量，重外延，輕內(nèi)涵，致使不少企業(yè)生產(chǎn)能力過(guò)剩，在全球產(chǎn)業(yè)鏈上處于中低端，制造業(yè)大而不強(qiáng)的問(wèn)題十分突出。制造業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)，總體上制造資源比較豐富，以大型裝備企業(yè)為核心，在整合大型裝備企業(yè)內(nèi)部資源的同時(shí)，組織生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性生產(chǎn)企業(yè)為最終顧客提品服務(wù)系統(tǒng)，比較符合我國(guó)當(dāng)前大多數(shù)裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要。這一運(yùn)行模式具有以下特點(diǎn)：

2.1客戶的全程參與

產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)烈。以技術(shù)和知識(shí)為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)正成為當(dāng)今大型裝備企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。在服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)中，參與合作的成員包括服務(wù)商、制造商、分銷商和最終顧客，它們之間超越了傳統(tǒng)的買賣對(duì)立關(guān)系，將以往的最大化單方面利益轉(zhuǎn)變?yōu)樽畲蠡p方的總收益，彼此互為客戶。

2.2服務(wù)的多元性

服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動(dòng)的過(guò)程。裝備制造業(yè)的發(fā)展為金融、保險(xiǎn)、技術(shù)咨詢、物流等許多生產(chǎn)拓寬了市場(chǎng)，反過(guò)來(lái)這服務(wù)也有力地支持和加速了裝備制造業(yè)的發(fā)展。在服務(wù)型制造中，一切能夠封裝和虛擬化的都作為服務(wù)，它包括物理資源、能力、知識(shí)、金融保險(xiǎn)等生產(chǎn)。

2.3參與資源異域性

受社會(huì)資源的限制，大型裝備一般尺寸較大、工序繁多，某些零部件只能在專用設(shè)備上加工，設(shè)備昂貴，工藝難度大，一般企業(yè)不具備生產(chǎn)能力，需要異域資源參與協(xié)作。需要一種資源共享機(jī)制，為分散在異域的制造資源進(jìn)行虛擬化描述、封裝提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)接入接口，消除地域空間限制，實(shí)現(xiàn)需求、信息和資源的有序積聚。

2.4交易的多次性

服務(wù)是一個(gè)彼此交互的過(guò)程，在服務(wù)型制造模式下生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)覆蓋產(chǎn)品生命周期整個(gè)過(guò)程。通過(guò)服務(wù)組合可以構(gòu)建不同類別的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)將交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、重復(fù)性的多次交易模式，延長(zhǎng)了企業(yè)的獲利周期和能力。

2.5資源的優(yōu)化配置

產(chǎn)品的同質(zhì)化促使企業(yè)將有限的資源聚焦于自己核心價(jià)值環(huán)節(jié)，服務(wù)和外包變的常態(tài)化，這也使企業(yè)間的聯(lián)系變得更加緊密。通過(guò)篩選優(yōu)秀服務(wù)供應(yīng)商，引導(dǎo)資源在網(wǎng)絡(luò)間的優(yōu)化動(dòng)態(tài)分配，為企業(yè)內(nèi)部非核心、冗余資源和功能的外包提供平臺(tái)，也促進(jìn)了節(jié)點(diǎn)企業(yè)對(duì)核心業(yè)務(wù)的識(shí)別和差異化競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

2.6業(yè)務(wù)的協(xié)同性

以大型裝備制造企業(yè)為核心，負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)將分散的具有不同核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組織起來(lái)，發(fā)揮分散資源集中使用的思想。有別于以往的第三平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，更加關(guān)注客戶之間的直接交流和參與，通過(guò)建立相應(yīng)的協(xié)同機(jī)制保障服務(wù)的質(zhì)量、效率和可靠性以及客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)整體理性和個(gè)體理性兼顧。

3大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造支撐技術(shù)

在服務(wù)型制造模式下，制造與服務(wù)的融合使得大型裝備企業(yè)的業(yè)務(wù)流程較傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程更加復(fù)雜，如協(xié)同業(yè)務(wù)流程跨越了不同企業(yè)和系統(tǒng)邊界，需要開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范及協(xié)議；企業(yè)外部環(huán)境的變化經(jīng)常引起業(yè)務(wù)邏輯的重構(gòu)，需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)相分離等等。傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案已難以適應(yīng)這種復(fù)雜性。

3.1面向服務(wù)的架構(gòu)

SOA是一種面向服務(wù)的架構(gòu)方法，其核心概念是重用和互操作。它將應(yīng)用程序的不同功能單元通過(guò)定義良好的接口和協(xié)議聯(lián)接起來(lái)，并按照業(yè)務(wù)流程將服務(wù)進(jìn)行編排和組裝。在集成方式上SOA強(qiáng)調(diào)基于業(yè)務(wù)功能的集成，把每個(gè)功能模塊看成一個(gè)集成單元，顆粒度比單個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)小，具有較強(qiáng)的靈和性；在接口、通信、協(xié)議等方面采用國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，使得SOA與傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案更具擴(kuò)展性；這種松耦合架構(gòu)不但能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的敏捷性需求，還能使企業(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契約的、復(fù)合的、可重用等特點(diǎn)，為發(fā)揮服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點(diǎn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)框架。

3.2WebServiceSOA

作為一種新的企業(yè)應(yīng)用解決方案，在其實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技術(shù)為其提供支持。相比而言，WebService技術(shù)更具優(yōu)勢(shì)，它可以輕松越過(guò)防火墻擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)間的通信，利用通用的Internet協(xié)議解決面向Web的分布式計(jì)算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有協(xié)議只能解決企業(yè)內(nèi)部的對(duì)等實(shí)體間的分布式計(jì)算。此外，在編程語(yǔ)言和操作平臺(tái)上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java語(yǔ)言，DCOM僅局限于微軟操作系統(tǒng)等。

3.3企業(yè)服務(wù)總線

在對(duì)不同服務(wù)進(jìn)行管理上，傳統(tǒng)的EAI中常常采用類似Hub的中間件來(lái)代替中央管理器的職能。在SOA中這樣的解決方案會(huì)帶來(lái)兩個(gè)后果：一方面隨著服務(wù)的請(qǐng)求越來(lái)越多，中間件的負(fù)擔(dān)會(huì)逐漸加重導(dǎo)致速度變慢；另一方面中間件一旦出錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致整個(gè)架構(gòu)的崩潰。而企業(yè)服務(wù)總線比單一Hub的形式開(kāi)放，具有較好的擴(kuò)展性，為企業(yè)提供了更為廉價(jià)的解決方案，一種在松散耦合的服務(wù)和應(yīng)用之間標(biāo)準(zhǔn)的集成方式。

4大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造利益模型

在大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造模式下，各方基于各自核心資源和能力彼此間互為客戶關(guān)系，在自我利益的驅(qū)動(dòng)下以開(kāi)放的結(jié)構(gòu)將制造資源進(jìn)行聚集實(shí)現(xiàn)分散化制造。每位成員加入合作網(wǎng)絡(luò)的主要目標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造，核心是利益分配。如果合作者的投入與其所得并不匹配時(shí)，就會(huì)挫傷合作者的積極性，甚至?xí)藶榈馗顢嘁延械慕?jīng)濟(jì)合作。

篇（7）

一、服務(wù)和管理合二為一

沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊。沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該滿足我的要求，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，住戶對(duì)服務(wù)的需要也千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說(shuō)過(guò)，物業(yè)公司在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理，由此可見(jiàn)，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。

二、服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議。無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如說(shuō)電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用，對(duì)于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。(在美國(guó)，服務(wù)是單收費(fèi)。)對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況，也很難對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運(yùn)自行車的問(wèn)題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運(yùn)了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，普遍形成的收費(fèi)難現(xiàn)象，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。供暖問(wèn)題，就是一個(gè)眾人皆知的問(wèn)題。

其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇。物業(yè)管理公司的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)。兩者缺一不可。

篇（8）

這是一個(gè)位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負(fù)責(zé)其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設(shè)計(jì)合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設(shè)施完整、全面，可以說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的得意之作。物管公司進(jìn)駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對(duì)前景充滿了信心。然而企業(yè)運(yùn)作近一年之后，問(wèn)題就開(kāi)始出現(xiàn)了，并越來(lái)越復(fù)雜。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一，絕大多數(shù)業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；二，大多數(shù)業(yè)主拒絕同管理處合作，對(duì)管理處的要求和工作計(jì)劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報(bào)，公開(kāi)向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強(qiáng)行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個(gè)管理工作的開(kāi)展受到嚴(yán)重制約，計(jì)劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)上述情況呢？

原來(lái)該管理處自接管樓盤后，一開(kāi)始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領(lǐng)導(dǎo)者”，動(dòng)輒對(duì)業(yè)主發(fā)號(hào)施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開(kāi)始就有些不滿甚至反感，這同時(shí)也為以后的危機(jī)埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開(kāi)始了，正是這樓盤的全面裝修，一時(shí)間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調(diào)和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴(yán)密、細(xì)化的裝修管理公約，對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行了約束，如：不破壞房屋承重結(jié)構(gòu)、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準(zhǔn)搭建陽(yáng)光雨篷，不準(zhǔn)改造陽(yáng)臺(tái)，不準(zhǔn)修改外觀設(shè)計(jì)，不準(zhǔn)改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴(yán)格的裝修規(guī)定的出發(fā)點(diǎn)是好的，嚴(yán)格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對(duì)亂建亂修的后果并不了解，他們認(rèn)為這些規(guī)定侵害了他們的個(gè)性化利益，對(duì)管理處的行為產(chǎn)生不滿。一時(shí)間，糾紛和爭(zhēng)執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場(chǎng)不容改變，所以堅(jiān)決制止，而業(yè)主的觀點(diǎn)則是他們應(yīng)有高度的自，雙方僵持不下，紛爭(zhēng)突起。這當(dāng)口，管理處并沒(méi)有以更人性化的方式解決爭(zhēng)端，而是加大力度，態(tài)度強(qiáng)硬，派遣安防人員對(duì)違章裝修進(jìn)行粗暴制止，強(qiáng)制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強(qiáng)硬的作風(fēng)加速了矛盾的進(jìn)一步惡化，大多數(shù)采取的態(tài)度是堅(jiān)決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴(yán)陣對(duì)抗，整個(gè)小區(qū)一片山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓的緊張態(tài)勢(shì)。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導(dǎo)致雙方在情感上產(chǎn)生嚴(yán)重的隔閡。隔閡無(wú)法化解，相互抵觸和敵對(duì)的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應(yīng)如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生矛盾的時(shí)候？是強(qiáng)權(quán)壓制，唯我獨(dú)尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒(méi)有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風(fēng)對(duì)待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)和主人情結(jié)，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強(qiáng)硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會(huì)產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實(shí)證明，只有以誠(chéng)相對(duì)，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說(shuō)服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢(shì)，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開(kāi)始就給了人一種不愉快地感覺(jué)，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因?yàn)檠什幌逻@口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽(yáng)臺(tái)，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強(qiáng)行制止？從上面分析的來(lái)看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴(kuò)大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)工程責(zé)任人親自約見(jiàn)或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進(jìn)行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動(dòng)之以情，明之以理，力求以誠(chéng)摯感化苦惱。交流中，特別要誠(chéng)懇的請(qǐng)求對(duì)方顧全大局，為整個(gè)小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進(jìn)步而著想，請(qǐng)放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會(huì)取得效果。就算遇上個(gè)別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動(dòng)其心?？傊郎蠠o(wú)難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設(shè)計(jì)更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會(huì)達(dá)到目的的吧。例如，在同一時(shí)間內(nèi)違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無(wú)法一一跟進(jìn)說(shuō)服，我們可以將當(dāng)事業(yè)主一一請(qǐng)到管理處，集中在一起，以茶話會(huì)的形式熱情洋溢地同他們進(jìn)行氣氛融洽的對(duì)話，讓整個(gè)會(huì)議形成一個(gè)“我們大家的家園我們大家來(lái)出主意”的鮮明主題，這樣既把問(wèn)題推向了業(yè)主自身，同時(shí)又賦予了業(yè)主足夠的權(quán)利，使之心悅誠(chéng)服，而問(wèn)題或許就會(huì)因此迎刃而解，事半功倍。

篇（9）

作為銀行的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，支付結(jié)算業(yè)務(wù)關(guān)系千家萬(wàn)戶，是商業(yè)銀行聯(lián)結(jié)客戶的紐帶，其業(yè)務(wù)發(fā)展情況直接關(guān)系到銀行的整體運(yùn)營(yíng)及生存狀態(tài)。本文試根據(jù)廣西區(qū)內(nèi)各國(guó)有商業(yè)銀行的基本情況就此項(xiàng)業(yè)務(wù)的改進(jìn)作一粗淺的探討。

一、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的意義和作用

(一)支付結(jié)算業(yè)務(wù)是國(guó)有商業(yè)銀行在微利時(shí)代的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是隨著國(guó)家收緊信貸、嚴(yán)控建設(shè)用地、清理新開(kāi)工項(xiàng)目等一系列宏觀調(diào)控政策措施的逐步落實(shí)到位，加上近年來(lái)證券市場(chǎng)逐步發(fā)展，人們逐步建立了投資意識(shí)，儲(chǔ)蓄資金分流嚴(yán)重，銀行業(yè)存貸款利差急劇縮小，經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)上漲，盈利空間不斷變小。再加上歷史形成的大量呆、壞賬無(wú)法收回，甚至還被迫為大量的“應(yīng)收利息”繳納營(yíng)業(yè)稅及附加稅費(fèi)，種種事實(shí)都表明，商業(yè)銀行已進(jìn)入了微利時(shí)代。國(guó)有商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)將越來(lái)越小，必須尋求和開(kāi)拓新的途徑來(lái)擴(kuò)展利潤(rùn)。

縱觀國(guó)際金融發(fā)展史，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展已有160多年的歷史，尤其是近幾年來(lái)，許多西方國(guó)家商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入不僅成為其經(jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源，而且大有趕超利息收入之勢(shì)。隨著金融創(chuàng)新的不斷發(fā)展，中間業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生了重大變化。支付結(jié)算業(yè)務(wù)作為中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分和產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)，它的發(fā)展應(yīng)成為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加收益的有效途徑之一。

(二)支付結(jié)算業(yè)務(wù)關(guān)系到國(guó)有商業(yè)銀行的資金營(yíng)運(yùn)與企業(yè)生存

支付結(jié)算是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中資金運(yùn)動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，結(jié)算環(huán)節(jié)暢通與否、結(jié)算速度快慢、結(jié)算管理工作力度強(qiáng)弱，直接關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和銀行的資金營(yíng)運(yùn)、自身的整體形象及生存。作為國(guó)有商業(yè)銀行聯(lián)結(jié)客戶的紐帶，支付結(jié)算業(yè)務(wù)直接反映國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)水平，是國(guó)有商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)獲利能力的重要手段。

(三)支付結(jié)算業(yè)務(wù)在國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的作用

支付結(jié)算業(yè)務(wù)不僅為國(guó)有商業(yè)銀行廣大客戶辦理支付結(jié)算活動(dòng)提供了便捷的服務(wù)，同時(shí)也為國(guó)有商業(yè)銀行帶來(lái)了安全、穩(wěn)定的收益，是國(guó)有商業(yè)銀行匯集閑散資金、擴(kuò)大信貸資金來(lái)源的重要手段，其在國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的作用無(wú)疑是重要的。但長(zhǎng)期以來(lái)由于支付結(jié)算業(yè)務(wù)的直接收益在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)中的占比較低(例如，廣西某國(guó)有商業(yè)銀行2006年支付結(jié)算收入為6309萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)14.16億元，支付結(jié)算收入僅占經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的4％)，因此在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的地位很低，尚未得到足夠的重視，其潛力也未得到充分挖掘。

(四)支付結(jié)算工作在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)中的重要作用

2007年全國(guó)金融工作會(huì)議明確了商業(yè)銀行改革面向“三農(nóng)”、整體改制、商業(yè)運(yùn)作等總原則。以廣西為例，廣西目前共有88個(gè)縣(市區(qū))，748個(gè)鎮(zhèn)，576個(gè)鄉(xiāng)，縣域面積23.09萬(wàn)平方公里，占全區(qū)總面積的97.5％，人口4357萬(wàn)人，占全區(qū)總?cè)丝诘?8.47％。新農(nóng)村建設(shè)為國(guó)有商業(yè)銀行提供了發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、發(fā)展壯大的廣闊舞臺(tái)及歷史機(jī)遇，面對(duì)農(nóng)業(yè)重新確定國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位，做好農(nóng)村支付結(jié)算工作，提高農(nóng)村支付結(jié)算服務(wù)水平，對(duì)滿足農(nóng)村多層次的支付結(jié)算需求、加快農(nóng)村地區(qū)資金流轉(zhuǎn)、提高資金使用效益、促進(jìn)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)具有極其重要的作用。

二、當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面存在的主要問(wèn)題

(一)法規(guī)、政策及制度建設(shè)方面的問(wèn)題

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)法規(guī)制度仍需完善

支付結(jié)算法律法規(guī)在一定程度上滯后于支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展變化的要求。部分支付結(jié)算法律法規(guī)需要修改或廢除，同時(shí)，涵蓋新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)的法律法規(guī)亟需出臺(tái)。支付結(jié)算法律法規(guī)對(duì)維護(hù)結(jié)算秩序的保障作用尚待進(jìn)一步加強(qiáng)。例如，《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》等法規(guī)制度需要進(jìn)一步修訂與完善。一是基層金融機(jī)構(gòu)在受理票據(jù)時(shí)不僅要依據(jù)《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定進(jìn)行審查，同時(shí)還要依據(jù)《人民幣結(jié)算賬戶管理辦法》《現(xiàn)金管理實(shí)施細(xì)則》的要求，審核支票的用途，增加了對(duì)受理票據(jù)的附加條件，違反了《票據(jù)法》中“見(jiàn)票即付”的規(guī)定；二是現(xiàn)行的法律、法規(guī)大多是針對(duì)銀行而言，對(duì)企業(yè)惡意貼現(xiàn)、提供虛假資料套取銀行信用、票據(jù)資金的使用與票據(jù)上填寫用途不符等行為的處罰明顯不夠，缺乏對(duì)企業(yè)違規(guī)行為的監(jiān)督；三是現(xiàn)行的支付結(jié)算法規(guī)制度不能適應(yīng)電子業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，缺乏在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下創(chuàng)新支付業(yè)務(wù)的法律規(guī)范，缺少增強(qiáng)法規(guī)制度觀念和嚴(yán)格執(zhí)行制度的行為責(zé)任。

2．支付結(jié)算管理體制有待進(jìn)一步理順

2003年修訂的《人民銀行法》和《商業(yè)銀行法》規(guī)定，支付清算系統(tǒng)的監(jiān)管權(quán)由人民銀行行使，支付結(jié)算規(guī)則的制定由人民銀行會(huì)同銀行監(jiān)督管理部門進(jìn)行，其他有關(guān)結(jié)算糾紛、結(jié)算舉報(bào)的受理和處置以及結(jié)算違規(guī)行為的查處由銀行監(jiān)督部門承擔(dān)，這在一定程度上割裂了支付體系的內(nèi)在聯(lián)系，增加了支付體系監(jiān)管的協(xié)調(diào)成本，削弱了支付體系監(jiān)管的效率，對(duì)當(dāng)前結(jié)算秩序的穩(wěn)定構(gòu)成了威脅。

3．支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)政策仍需完善

雖然2003年10月1日起實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定了商業(yè)銀行的服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，這在一定程度上解決了國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)成本收益不一致的問(wèn)題，但仍存在部分結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)不合理、收費(fèi)只是象征性的現(xiàn)象。據(jù)測(cè)算，部分結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)僅為銀行辦理業(yè)務(wù)所付出成本的1／20(比如銀行承兌匯票異地托收按規(guī)定只能收取l元的郵電費(fèi)，但目前各行為確保安全大都采用特快專遞來(lái)進(jìn)行托收，每件國(guó)內(nèi)特快專遞的費(fèi)用為22元左右)。一些結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)沒(méi)有明確定價(jià)，或者是缺少行業(yè)性統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)算收入占營(yíng)業(yè)額收人的比例偏低。

(二)支付結(jié)算人員缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，工作積極性不高

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作尚待加強(qiáng)

目前支付結(jié)算工作在部分行沒(méi)有受到足夠的重視，部分管理層認(rèn)為支付結(jié)算是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作，不需要太多的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，不注重對(duì)支付結(jié)算人員的崗位培訓(xùn)，以自學(xué)為主。特別是一些新的支付結(jié)算業(yè)務(wù)，基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人員素質(zhì)和結(jié)算技能難以滿足基層金融服務(wù)的需要。例如，某商業(yè)銀行網(wǎng)內(nèi)往來(lái)系統(tǒng)(3．O版)已上線運(yùn)行幾個(gè)月了，但部分結(jié)算業(yè)務(wù)人員對(duì)該系統(tǒng)基本概念、運(yùn)行方式、安全控制方式等認(rèn)識(shí)還很模糊；另外有的結(jié)算業(yè)務(wù)人員對(duì)什么樣的結(jié)算業(yè)務(wù)該收費(fèi)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么、收費(fèi)的依據(jù)何在等問(wèn)題不求甚解，只是憑直覺(jué)、記憶或習(xí)慣進(jìn)行收費(fèi)。

2．支付結(jié)算人員工作積極性有所欠缺

由于當(dāng)前一刀切式的考核體系，部分國(guó)有商業(yè)銀行尚未建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，沒(méi)有考慮根據(jù)不同考核主體的職責(zé)要求建立不同的薪酬制度，這在一定程度上挫傷了結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員的工作積極性，從而影響了支付結(jié)算工作質(zhì)量。

(三)支付結(jié)算體系的維護(hù)及建設(shè)尚待加強(qiáng)

支付系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制尚不健全，支付體系預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急處理機(jī)制尚不完備，局部性系統(tǒng)癱瘓事件時(shí)有發(fā)生。由于票據(jù)截留系統(tǒng)、電子驗(yàn)印系統(tǒng)、支付密碼系統(tǒng)建設(shè)的滯后，犯罪分子利用票據(jù)、銀行卡、網(wǎng)上支付等結(jié)算工具和結(jié)算方式進(jìn)行詐騙的活動(dòng)十分猖獗。

支付系統(tǒng)的利用率較低，存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象。大小額支付系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)與同城清算系統(tǒng)、反洗錢現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管軟件系統(tǒng)的鏈接，賬戶管理系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)與征信系統(tǒng)、工商系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)的鏈接。

(四)當(dāng)前商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)方面存在的問(wèn)題

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較低，銀行人不敷出

目前支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法覆蓋商業(yè)銀行為提供支付結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)所支出的各項(xiàng)成本，導(dǎo)致部分銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者產(chǎn)生“支付結(jié)算工具不可缺少，服務(wù)不應(yīng)加大投入”的思想，從而形成惡性循環(huán)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)量的不斷增加，進(jìn)而出現(xiàn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)成本增加、收益減少、品種創(chuàng)新乏力、結(jié)算工具單一、服務(wù)質(zhì)量下滑的局面。

2．支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)價(jià)格的管理部門多

目前支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)價(jià)格的管理部門多，有國(guó)家發(fā)改委、人民銀行總行、銀監(jiān)會(huì)、各地人行及物價(jià)部門、商業(yè)銀行總行及相關(guān)部門等。價(jià)格的執(zhí)行文件多且時(shí)間跨度長(zhǎng)，目前還在執(zhí)行的最早的文件為發(fā)改委即原國(guó)家計(jì)委在1996年出臺(tái)的文件。手工收費(fèi)的項(xiàng)目多，有的是銀行出于拓展客戶的需要，有的是結(jié)算人員由于學(xué)習(xí)不夠或疏忽，存在有些應(yīng)收支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目不收或漏收現(xiàn)象，這在一定程度上影響了國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的收人。

(五)支付結(jié)算產(chǎn)品在營(yíng)銷過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

由于部分國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)支付結(jié)算產(chǎn)品營(yíng)銷還處于起步階段，主要使用的還是較傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，未能適應(yīng)當(dāng)前金融市場(chǎng)發(fā)展的需要。

1．經(jīng)營(yíng)方式限于思維定勢(shì)，營(yíng)銷階段尚為初級(jí)

經(jīng)營(yíng)方式還較大程度地停留在過(guò)去的一些習(xí)慣思維和做法上，在營(yíng)銷中還是停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品作為導(dǎo)向的階段。沒(méi)有建立起與客戶長(zhǎng)期雙向溝通的關(guān)系，也沒(méi)有把整合市場(chǎng)營(yíng)銷管理提高到總攬全局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，很少把金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，導(dǎo)致這些研究基本上停留在初級(jí)階段。

2．營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷人才及營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制缺乏

由于缺乏豐富的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的營(yíng)銷人才及有效的營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制，國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷作用微弱。在應(yīng)用營(yíng)銷手段的實(shí)踐上，國(guó)有商業(yè)銀行缺少經(jīng)驗(yàn)，缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷人才。這不僅導(dǎo)致銀行在對(duì)自身的支付結(jié)算產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行整合營(yíng)銷中缺少系統(tǒng)的理論根據(jù)，而且局限性較強(qiáng)，缺乏現(xiàn)實(shí)上的指導(dǎo)意義，缺乏營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制。組織機(jī)構(gòu)中既沒(méi)有設(shè)立營(yíng)銷管理部門，也沒(méi)有建立起以營(yíng)銷管理為核心的業(yè)務(wù)管理體制。具體營(yíng)銷策略的可比性、可操作性和可檢驗(yàn)性都不盡人意，已有的營(yíng)銷活動(dòng)也缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷還未起到應(yīng)有的作用。

三、改進(jìn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的對(duì)策建議

(一)完善支付結(jié)算法規(guī)體系，確保支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展有法可依

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日新月異，經(jīng)濟(jì)交流日趨頻繁，支付結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)已經(jīng)深入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。支付結(jié)算業(yè)務(wù)是金融行業(yè)服務(wù)于社會(huì)的重要環(huán)節(jié)，其政策法規(guī)的執(zhí)行效果將直接關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，提高支付結(jié)算制度的權(quán)威性有助于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。因此，建議相關(guān)部門盡快修訂《票據(jù)法》和《支付結(jié)算辦法》，健全和完善支付結(jié)算法規(guī)體系，為支付結(jié)算業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供法律保障。

(二)加強(qiáng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

1．加強(qiáng)從業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)

首先，要將思想教育和職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育列為常規(guī)管理工作。通過(guò)此類教育增強(qiáng)支付結(jié)算人員敬業(yè)愛(ài)崗的主人翁責(zé)任感，強(qiáng)化其職業(yè)道德意識(shí)。

其次，要加強(qiáng)法制教育。要定期培訓(xùn)支付結(jié)算人員，以《人民銀行法》《商業(yè)銀行法》《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》等有關(guān)金融法律法規(guī)為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，使其掌握如何運(yùn)用法律手段處理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，以此保證支付結(jié)算秩序的穩(wěn)定。

最后，要經(jīng)常組織現(xiàn)職在崗人員進(jìn)行短期培訓(xùn)或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)或?qū)W期中結(jié)合相關(guān)人員的本職工作進(jìn)行具體專業(yè)考核，由此提高支付結(jié)算人員的專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)水平。

2．建立科學(xué)有效的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性

通過(guò)建立科學(xué)有效的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)支付結(jié)算人員工作的積極主動(dòng)性與責(zé)任心，以此保證支付結(jié)算工作的質(zhì)量。

(1)改進(jìn)績(jī)效考評(píng)。要改變當(dāng)前一刀切式的考核體系，逐步對(duì)各行實(shí)行分類考核，在考核指標(biāo)體系中設(shè)置共同類指標(biāo)和個(gè)性化指標(biāo)。共同類指標(biāo)主要包括存款、中間業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)、資產(chǎn)質(zhì)量、人均效益等指標(biāo)；個(gè)性化指標(biāo)可依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特色確定，同時(shí)還要根據(jù)各行個(gè)性賦予考核指標(biāo)以不同權(quán)重，引導(dǎo)各行揚(yáng)長(zhǎng)避短進(jìn)行特色化、差別化經(jīng)營(yíng)。比如桂林、北海的旅游業(yè)，柳南的汽配業(yè)，賓陽(yáng)、合浦的特色手工業(yè)，崇左的制糖及邊貿(mào)業(yè)等。

(2)創(chuàng)新績(jī)效考核機(jī)制。合理確定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核由數(shù)量增長(zhǎng)型向內(nèi)在價(jià)值型轉(zhuǎn)變，將內(nèi)控評(píng)價(jià)指標(biāo)作為基層行和網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核的重要組成部分，引導(dǎo)其在調(diào)整結(jié)構(gòu)和防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)務(wù)、提高效益。

(3)建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制。以分層考核為導(dǎo)向，根據(jù)柜員崗位、管理崗位等不同考核主體的職責(zé)要求，突出不同的考核重點(diǎn)，建立不同的薪酬制度，推進(jìn)員工考核精細(xì)化，建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、和諧競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，也要加大對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)差錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)制度，從而調(diào)動(dòng)結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員的積極性。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算體系的維護(hù)及建設(shè)

為加強(qiáng)維護(hù)現(xiàn)有支付結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)，努力做好支付結(jié)算新系統(tǒng)上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)與各相關(guān)部門密切配合，維護(hù)好目前在線運(yùn)行的大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)往來(lái)系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等支付結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好支票影像截留系統(tǒng)的各項(xiàng)上線準(zhǔn)備工作。

1．對(duì)現(xiàn)行的支付系統(tǒng)進(jìn)行不斷的版本升級(jí)，進(jìn)一步完善其業(yè)務(wù)處理功能，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。

2．建章立制，提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)上線運(yùn)行后，系統(tǒng)運(yùn)行管理模式、崗位設(shè)置、工作內(nèi)容等都發(fā)生了變化，原來(lái)的運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程已不適應(yīng)新系統(tǒng)要求。應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的具體模式、操作特點(diǎn)、崗位要求，修訂原有的內(nèi)控制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，明確崗位的設(shè)置和各崗位職責(zé)權(quán)限以及合理兼崗。確保各項(xiàng)操作有章可循、各個(gè)崗位有規(guī)可遵，相互制約，相互監(jiān)督，確保清算資金安全運(yùn)行。

3．建立支付危機(jī)應(yīng)急組織體系，建設(shè)災(zāi)難備份系統(tǒng)，制定支付體系預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)諸如恐怖襲擊、駭客攻擊等突發(fā)事件要制定應(yīng)急預(yù)案和處置預(yù)案。組織體系實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，各級(jí)金融機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立支付危機(jī)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)上報(bào)和處理本機(jī)危機(jī)，防止災(zāi)難事件的發(fā)生。

(四)充分發(fā)揮支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)杠桿的引導(dǎo)作用

國(guó)有商業(yè)銀行要充分利用支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)杠桿引導(dǎo)不同的客戶群體使用不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化支付結(jié)算服務(wù)。利用銀行的資源，針對(duì)不同層次的客戶，利用各種支付結(jié)算服務(wù)方式之間不同的收費(fèi)引導(dǎo)他們使用不同的產(chǎn)品。

比如對(duì)外出務(wù)工的勞務(wù)人員，引導(dǎo)他們通過(guò)“漫游匯款”進(jìn)行匯款，這樣一是資金安全有保障，二是資金到賬時(shí)間快，三是不用在銀行開(kāi)戶、不用支付賬戶服務(wù)費(fèi)或卡的年費(fèi)，四是匯款人及收款人所需辦理的手續(xù)都很簡(jiǎn)單。

對(duì)信用良好的農(nóng)產(chǎn)品加工龍頭企業(yè)、農(nóng)村中小企業(yè)或個(gè)體農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)戶，可以通過(guò)“量體裁衣”的方式為他們?cè)O(shè)計(jì)合適的支付結(jié)算服務(wù)套餐，鼓勵(lì)他們使用支票等非現(xiàn)金支付手段，以節(jié)約費(fèi)用支出、降低結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

(五)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高營(yíng)銷效力

國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)加大支付結(jié)算新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，在“視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)”等方面提高國(guó)有商業(yè)銀行支付結(jié)算產(chǎn)品營(yíng)銷的效力，以支付結(jié)算新產(chǎn)品與特色服務(wù)提高國(guó)有商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1．根據(jù)客戶需求開(kāi)發(fā)個(gè)性化支付結(jié)算新產(chǎn)品。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)完善結(jié)算方式，疏通結(jié)算渠道，根據(jù)市場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)新研發(fā)能夠滿足客戶多樣化支付結(jié)算服務(wù)需求的結(jié)算新品種。具體而言，即國(guó)有商業(yè)銀行可根據(jù)不同層次客戶群體的個(gè)性化需求，在現(xiàn)有的支付結(jié)算方式的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地為高端客戶提品方案，同時(shí)又兼顧中小客戶的需求，在收費(fèi)、資金到賬時(shí)間上滿足不同客戶的需求。比如目前在部分商品經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、銀行網(wǎng)點(diǎn)分布稀疏的農(nóng)村地區(qū)對(duì)銀行卡(存折)跨行取現(xiàn)的需求較強(qiáng)烈，而現(xiàn)有的技術(shù)手段完全可以實(shí)現(xiàn)。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)必要的市場(chǎng)調(diào)研，算好成本賬，經(jīng)過(guò)可行性分析后盡快著手研發(fā)。

2．整合服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，樹(shù)立“服務(wù)是產(chǎn)品的延伸”的觀念。金融業(yè)是服務(wù)行業(yè)，金融產(chǎn)品的好壞完全是由客戶憑著自己所體驗(yàn)到的服務(wù)水平來(lái)評(píng)判的，因此，提高支付結(jié)算產(chǎn)品的營(yíng)銷效力必須建立在各級(jí)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上。

3．統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念，提高國(guó)有商業(yè)銀行形象。當(dāng)前，各商業(yè)銀行支付結(jié)算產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就演變?yōu)槠放坪豌y行形象的競(jìng)爭(zhēng)。因此，國(guó)有商業(yè)銀行引進(jìn)科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)形象策略，從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑統(tǒng)一的企業(yè)精神、管理文化和行為規(guī)范，外部設(shè)計(jì)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)實(shí)體顯示和識(shí)別系統(tǒng)，既是現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)管理的需要，又是開(kāi)展市場(chǎng)整合營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。通過(guò)整體形象的改善，使國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體更加豐富，可以不斷提高銀行的知名度，增進(jìn)公眾的信任度，加強(qiáng)員工凝聚力，提高國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

4．整合產(chǎn)品宣傳方式，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。通過(guò)各種傳播工具和方式對(duì)支付結(jié)算產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。采取“一個(gè)聲音、一個(gè)面目”的表現(xiàn)手法，使所有的傳播信息均呈現(xiàn)一致的模樣與個(gè)性。開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)以強(qiáng)化與消費(fèi)者的溝通，樹(shù)立國(guó)有商業(yè)銀行良好形象。國(guó)有商業(yè)銀行從事的整合市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不同于一般的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，雖然其目的是銷售金融產(chǎn)品，但注意力更多是放在銀行與客戶關(guān)系的培育上。可以說(shuō)，整合市場(chǎng)營(yíng)銷也是一種文化交流，通過(guò)這種文化交流，一方面升華銀行形象，樹(shù)立其特色品牌；另一方面也借此增強(qiáng)銀行對(duì)客戶的吸引力，獲取客戶的情感認(rèn)同，因此，要進(jìn)行企業(yè)形象的整合塑造。

5．加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高營(yíng)銷技能。堅(jiān)持激勵(lì)與約束并重、普遍提高和重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，加大人才培養(yǎng)力度，采取得力措施提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，為滿足各行產(chǎn)品營(yíng)銷需求奠定良好的基礎(chǔ)。

(六)加強(qiáng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)宣傳力度

國(guó)有商業(yè)銀行需要進(jìn)一步疏通和完善支付結(jié)算政策傳導(dǎo)機(jī)制，做好面向社會(huì)大眾的結(jié)算業(yè)務(wù)宣傳工作。

篇（10）

關(guān)鍵詞：目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)聯(lián)市場(chǎng)品牌戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略

引言

本人現(xiàn)在所在的公司是監(jiān)理公司，是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，馬克思曾指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就象其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣；但是，這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了服務(wù)這個(gè)特殊名稱，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物，而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的，可是，這一點(diǎn)并不使它例如同某種機(jī)器（如鐘表）有什么區(qū)別?！保ā恶R克思恩格斯全集》第26卷，第1冊(cè)，第435頁(yè)），所以我們的產(chǎn)品就是我們公司技術(shù)人員的服務(wù)，而我們的顧客就是建設(shè)單位，他們需要利用我們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為他們建設(shè)工程的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，管理。對(duì)成本、進(jìn)度、質(zhì)量、安全進(jìn)行全面控制。

但從現(xiàn)在監(jiān)理市場(chǎng)來(lái)看，自從國(guó)家對(duì)建設(shè)工程必須強(qiáng)制進(jìn)行監(jiān)理以后，近幾年來(lái)成立了太多的監(jiān)理公司，雖說(shuō)建設(shè)市場(chǎng)份額不算小，但這么多監(jiān)理公司分下來(lái)，還是不夠的，同時(shí)由于去年國(guó)家對(duì)土地進(jìn)行宏觀調(diào)控以來(lái)，建設(shè)市場(chǎng)逐步形成萎縮的趨勢(shì)，這樣一些實(shí)力不強(qiáng)，專業(yè)人才不突出的小公司就必然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。所以企業(yè)要生存發(fā)展，還是要想辦法開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售。

1、確定主要目標(biāo)市場(chǎng)，以此為核心，向外發(fā)展

本公司是監(jiān)理企業(yè)，所以理當(dāng)將監(jiān)理放在第一位，以監(jiān)理業(yè)務(wù)為主。同時(shí)公司所有人員都是長(zhǎng)年在進(jìn)行監(jiān)理工作，操作起來(lái)輕車熟路，但監(jiān)理業(yè)務(wù)的市場(chǎng)有很多種，包括：房屋建筑、裝飾裝璜、市政、橋梁、綠化等。

1.1把握現(xiàn)有市場(chǎng)，開(kāi)拓邊緣市場(chǎng)

首先，我們公司的現(xiàn)在企業(yè)的資質(zhì)范圍是房屋建筑乙級(jí)，所以我們要以房屋建筑市場(chǎng)為主要目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓，把主要精力放在房屋建筑監(jiān)理市場(chǎng)上，我們公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)85%以上都是房屋建筑工程監(jiān)理，公司從成立至今，一直在做房屋建筑市場(chǎng)的監(jiān)理，所以對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，公司所有的人員都是比較熟悉的，操作起來(lái)比較方便。同時(shí)這幾年下來(lái)，公司也有了一定的客戶群，有些客戶要繼續(xù)造工程，通常首先會(huì)想到我們公司，也有一些客戶，雖然自己不再造工程，但是朋友要造工程了，也會(huì)想到我們公司，把我們推薦給朋友，當(dāng)然這是建立在我們?cè)趯?duì)他的工程監(jiān)理中發(fā)揮了重要的作用，幫他嚴(yán)格把關(guān)的前提下。其次，可以順便開(kāi)拓一下邊緣市場(chǎng)，包括綠化裝飾裝璜的監(jiān)理市場(chǎng)，這部分市場(chǎng)的資質(zhì)準(zhǔn)入還不是很嚴(yán)，房屋建筑資質(zhì)也可以進(jìn)行監(jiān)理，所以不存在市場(chǎng)準(zhǔn)入的問(wèn)題。而且這部份市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手相對(duì)于房屋建筑來(lái)說(shuō)要小一些，并且風(fēng)險(xiǎn)要小一些，而利潤(rùn)卻要相對(duì)高一些。我們公司去年綠化、裝飾裝璜監(jiān)理工程的業(yè)務(wù)也占了一定的比例，包括環(huán)太湖景觀工程、蘇州市吳中區(qū)行政服務(wù)中心、蘇州建行吳中支行、蘇州吳中人民醫(yī)院等的綠化裝飾工程，并且裝飾裝璜及綠化的造價(jià)相當(dāng)高，同樣的比例收費(fèi)就高，所以從產(chǎn)出率來(lái)算比房屋建筑工程的監(jiān)理產(chǎn)出率高很多，所以這個(gè)市場(chǎng)也是一個(gè)非常有發(fā)展前途的市場(chǎng)。同時(shí)，現(xiàn)在不管政府，還是企業(yè)，都相當(dāng)重視生態(tài)環(huán)境，所以綠化工程相當(dāng)多，也就是我們對(duì)綠化的監(jiān)理業(yè)務(wù)也相應(yīng)增加；另外，許多政府機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所的裝飾使用年限已差不多了，都需進(jìn)行重新裝修了，對(duì)我們裝飾裝璜監(jiān)理市場(chǎng)而言又增加了市場(chǎng)，例如我公司這次承監(jiān)的吳中區(qū)財(cái)政局、檢察院、行政中心的裝飾改建工程監(jiān)理，就屬于此性質(zhì)。

1.2提升企業(yè)資質(zhì)，開(kāi)拓新市場(chǎng)

引進(jìn)人才，內(nèi)部挖潛，把公司的企業(yè)資質(zhì)范圍擴(kuò)大、提高，現(xiàn)在具有市政工程資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)還不是很多，假如我們企業(yè)把建筑升到甲級(jí)，并有市政乙級(jí)的話，那我們的監(jiān)理范圍就寬廣很多了，涉及的面也廣了；資質(zhì)升上后，選擇的機(jī)會(huì)就多了，同時(shí)投標(biāo)時(shí)你的得分就高，中標(biāo)的機(jī)會(huì)就高。同時(shí)，市政工程項(xiàng)目是監(jiān)理行業(yè)中產(chǎn)出率最高的工程，由于它的工程造價(jià)高，工期短，同樣的人才、物力，產(chǎn)出就會(huì)比房屋建筑許多。現(xiàn)在道路的造價(jià)相當(dāng)高，幾公里的道路，往往要幾千萬(wàn)的造價(jià)，而且現(xiàn)在道路施工都是機(jī)械化施工，工期相當(dāng)短，所以監(jiān)理的成本也就相對(duì)來(lái)說(shuō)要低一些。同時(shí)，由于現(xiàn)在國(guó)家正處在大發(fā)展的階段，所有發(fā)展市政先行，每年政府在市政上的投入，數(shù)以億計(jì)。所以市場(chǎng)份額還是比較大的，而且并不是所有監(jiān)理公司都有市政資質(zhì)的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)總的來(lái)說(shuō)比房屋建筑小一點(diǎn)。我們只要稍微分一杯羹，就是不小的業(yè)務(wù)量了。

1.3與國(guó)際接軌，進(jìn)入設(shè)備監(jiān)理市場(chǎng)

隨著國(guó)家和地方基建、技改工程建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，投資項(xiàng)目越來(lái)越多，設(shè)備投資在總投資中所占比重也逐年攀升。僅上海市2004年完成工程項(xiàng)目的總投資1404億元中，設(shè)備投資額就達(dá)到500億元，占總投資額的35%.因此，巨大的社會(huì)需求決定了設(shè)備監(jiān)理有市場(chǎng)，并且市場(chǎng)潛力巨大。

設(shè)備工程建設(shè)的投資額度大，技術(shù)復(fù)雜，質(zhì)量要求高，工程進(jìn)度強(qiáng)度高，工程協(xié)調(diào)與控制管理極為復(fù)雜，絕大多數(shù)項(xiàng)目的投資者或業(yè)主往往不具備適應(yīng)上述情形的管理控制能力，需要通過(guò)市場(chǎng)采購(gòu)技術(shù)、管理控制等咨詢服務(wù)。因此，國(guó)家以及其他投資方迫切需要一支對(duì)工程建設(shè)進(jìn)行全面管理的社會(huì)化、專業(yè)化單位，建設(shè)單位也需要專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)單位對(duì)其工程建設(shè)進(jìn)行全面管理，以避免盲目建設(shè)和組織管理不當(dāng)造成建設(shè)資金的浪費(fèi)，減少工程質(zhì)量隱患。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)的主體往往由設(shè)備監(jiān)理單位與業(yè)主、承包商共同組成。與此同時(shí)，設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)體系還包括其它中介組織，如行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)師事務(wù)所、仲裁機(jī)構(gòu)、招投標(biāo)公司等。

在建立和推行設(shè)備監(jiān)理制度的進(jìn)程中，除了需要在政府相關(guān)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督管理

下精心培育設(shè)備工程市場(chǎng)，確立設(shè)備監(jiān)理單位在該市場(chǎng)中的主體地位以外，還必須完善監(jiān)理中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，使之能具備匹配主體的水平，為設(shè)備監(jiān)理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由此共同培育設(shè)備工程監(jiān)理這一新興、前景美好的市場(chǎng)。設(shè)備工程監(jiān)理事業(yè)在我國(guó)處于起步階段，培育設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)是建立和推行設(shè)備工程監(jiān)理制度的核心基礎(chǔ)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求?？梢哉f(shuō)，如果培育不起市場(chǎng)，市場(chǎng)秩序不規(guī)范，就無(wú)從談起設(shè)備工程監(jiān)理制度的建立與推行。

2001年，上海設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)中心試運(yùn)行，設(shè)備監(jiān)理市場(chǎng)特別是項(xiàng)目業(yè)主的行為得以規(guī)范，設(shè)備監(jiān)理機(jī)構(gòu)的服務(wù)得到了各方肯定。同時(shí)，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢(shì)，建立了全市首家設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)評(píng)標(biāo)專家?guī)臁?002年上海工程設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)（中心）有限公司正式成立，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)中心業(yè)務(wù)量比最初成立時(shí)翻了幾番，承接的項(xiàng)目業(yè)務(wù)量超過(guò)80億元，招標(biāo)的范圍也由最初的軌道交通領(lǐng)域擴(kuò)展到現(xiàn)在的軌道交通、電力、水務(wù)、冶金、化工等眾多領(lǐng)域，前景非常廣泛。截止2004年12月底，上海市共批準(zhǔn)工程設(shè)備監(jiān)理機(jī)構(gòu)68家，從事工程設(shè)備監(jiān)理工作的人員總數(shù)已經(jīng)達(dá)到7000多人；批準(zhǔn)工程設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)機(jī)構(gòu)26家，從業(yè)人員500多名。

所以從上海設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)的形勢(shì)就可以看出，設(shè)備工程監(jiān)理有著廣闊的市場(chǎng)。

西方國(guó)家的監(jiān)理市場(chǎng)比較規(guī)范，大型項(xiàng)目中銀行也往往都在貸款條件中明確要求業(yè)主采用監(jiān)理、保險(xiǎn)等手段防范風(fēng)險(xiǎn)，以使工程保質(zhì)保量按期完成。尤其像世界銀行等開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目貸款，一般聘請(qǐng)國(guó)際知名的監(jiān)理公司，參與項(xiàng)目建設(shè)。由于監(jiān)理要求嚴(yán)格，在確保工程質(zhì)量的同時(shí)，也確保了信貸資產(chǎn)的安全。隨著我國(guó)加入WTO，以及國(guó)外銀行業(yè)的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)設(shè)備工程市場(chǎng)也必將監(jiān)理作為一個(gè)貸款附帶條件。

當(dāng)然，工程設(shè)備監(jiān)理發(fā)展歸根到底還是要取得項(xiàng)目業(yè)主的認(rèn)可和共識(shí)。只有項(xiàng)目業(yè)主認(rèn)識(shí)到了工程設(shè)備監(jiān)理給企業(yè)帶來(lái)的效益，才能積極開(kāi)展工程設(shè)備監(jiān)理。

從目前實(shí)際建筑工程及設(shè)備工程的投建運(yùn)作情況看，業(yè)主的一般作法是將建設(shè)前期投資決策咨詢工作交由行業(yè)設(shè)計(jì)院來(lái)完成，且投資咨詢著重于工程經(jīng)濟(jì)，主要是看投資周期的回報(bào)率。接下來(lái)的設(shè)計(jì)階段也就自然順理成章地由行業(yè)設(shè)計(jì)院承擔(dān)，業(yè)主認(rèn)為，如果再請(qǐng)監(jiān)理單位進(jìn)行設(shè)計(jì)監(jiān)理意義不大，理由為額外增加費(fèi)用，信任度不夠，對(duì)監(jiān)理企業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力是否比設(shè)計(jì)院強(qiáng)也持有疑慮。設(shè)備監(jiān)理的內(nèi)容包括對(duì)重要設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、安裝、調(diào)試等過(guò)程的質(zhì)量、進(jìn)度和投資等實(shí)施監(jiān)督。不同的項(xiàng)目，不同的業(yè)主，其要求不一樣。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)通用設(shè)備、長(zhǎng)線設(shè)備，業(yè)主不一定要求監(jiān)造；有些企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理能力較強(qiáng)，他們不要求儲(chǔ)運(yùn)監(jiān)理。因此，市場(chǎng)的需求可能是委托全過(guò)程設(shè)備監(jiān)理，也可能是某一個(gè)階段或某幾個(gè)階段設(shè)備監(jiān)理。結(jié)合市場(chǎng)和目前設(shè)備工程監(jiān)理單位的整體現(xiàn)狀，在目前一定階段，可將設(shè)備工程監(jiān)理范圍定位在設(shè)備采購(gòu)階段開(kāi)始到安裝調(diào)試階段比較恰當(dāng)，有計(jì)劃、有節(jié)奏地在這些范圍內(nèi)精心培育設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，有條件的設(shè)備工程監(jiān)理單位聯(lián)合設(shè)計(jì)單位組建項(xiàng)目管理公司，為實(shí)現(xiàn)設(shè)備工程監(jiān)理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展留下足夠的空間。

“現(xiàn)在不僅國(guó)有企業(yè)意識(shí)到要在投資項(xiàng)目中開(kāi)展設(shè)備監(jiān)理，通過(guò)地方監(jiān)理部門的努力，越來(lái)越多的外資乃至民營(yíng)企業(yè)在了解其重要性后，也紛紛主動(dòng)要求監(jiān)理中介機(jī)構(gòu)向其提供服務(wù)。”設(shè)備監(jiān)理協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)于獻(xiàn)忠說(shuō)。

規(guī)范設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)的準(zhǔn)入與控制市場(chǎng)供需平衡，是確保設(shè)備工程監(jiān)理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。隨著設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)的不斷培育與成效的顯現(xiàn)，設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)會(huì)在幾年內(nèi)迅速發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)和人希望加入這一新興行業(yè)。所以，我們要搶先進(jìn)入設(shè)備工程監(jiān)理市場(chǎng)，才能走在其它企業(yè)前列。

2、瞄準(zhǔn)關(guān)聯(lián)市場(chǎng)，多角化經(jīng)營(yíng)

在建筑市場(chǎng)中，招標(biāo)，造價(jià)咨詢?cè)O(shè)計(jì)，勘探企業(yè)與監(jiān)理企業(yè)一樣，同樣也是屬于服務(wù)性行業(yè)，而招標(biāo)，造價(jià)咨詢的工作與監(jiān)理工作的很多內(nèi)容也是相同的，監(jiān)理企業(yè)的很多人員都具有全國(guó)注冊(cè)造價(jià)師與預(yù)決算證書，所以要充分利用這些人力資源，開(kāi)拓招標(biāo)，造價(jià)咨詢的市場(chǎng)，同時(shí)，這些業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不僅可以擴(kuò)大本企業(yè)的市場(chǎng)，同時(shí)可以降低企業(yè)成本，從最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，原來(lái)我請(qǐng)客戶吃一次飯，只可以談監(jiān)理一個(gè)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在可以談?wù)袠?biāo)，造價(jià)咨詢，監(jiān)理三項(xiàng)業(yè)務(wù)，成功的機(jī)會(huì)也增大了，同時(shí)，公司技術(shù)人員可以身兼幾職，像招標(biāo)部門除了負(fù)責(zé)招標(biāo)事項(xiàng)外，還包括負(fù)責(zé)監(jiān)理工程的投標(biāo)工作；一些雙注冊(cè)的高級(jí)人才，監(jiān)理業(yè)務(wù)忙時(shí)可以擔(dān)任總監(jiān)，空的時(shí)候可以到公司負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢，這樣多方利用也降低了成本。我去年考察了常州安廈監(jiān)理公司，它已率先發(fā)展了這種模式，從安廈公司一年的營(yíng)業(yè)收入來(lái)看，它現(xiàn)在已是三分天下了，但是從利潤(rùn)率來(lái)計(jì)算，它的招標(biāo)部、造價(jià)咨詢部的利潤(rùn)率要比監(jiān)理部的利潤(rùn)率高得多，所以他們老總說(shuō)，他都覺(jué)得監(jiān)理變成第三產(chǎn)業(yè)了。

3、與國(guó)際接軌，發(fā)展成為顧問(wèn)公司模式

監(jiān)理，從國(guó)際通行叫法就是management，也就是管理的意思，所以國(guó)外大多采用項(xiàng)目管理公司，也就是顧問(wèn)公司的模式，自從中國(guó)改期開(kāi)放以來(lái)，也涌入了很多，國(guó)外的、港臺(tái)的顧問(wèn)公司，他們的業(yè)務(wù)范圍，包括前期項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)、報(bào)建、招標(biāo)、施工階段管理，直至工程全部完工交至業(yè)主使用為主。我國(guó)推行工程監(jiān)理制其本意就是推行工程項(xiàng)目管理，也就是對(duì)業(yè)主委托的項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程、全方位的策劃、管理、監(jiān)督工作。由于種種原因，雖然監(jiān)理事業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，制度越來(lái)越完善，作用越來(lái)越明顯，也涌現(xiàn)了一批有一定影響力的監(jiān)理企業(yè)，但與真正意義上的工程項(xiàng)目管理企業(yè)尚有較大差距

我們國(guó)內(nèi)的監(jiān)理公司要發(fā)展，也就必須與國(guó)際接軌，特別是加入WTO后，隨著大量國(guó)外顧問(wèn)公司的涌入，競(jìng)爭(zhēng)必將空前激烈，只有不斷發(fā)展，才能有我們的一席之地。在國(guó)內(nèi)，前幾年監(jiān)理工作剛起步的時(shí)候，由于專業(yè)監(jiān)理人員缺乏，所以還不可能考慮顧問(wèn)公司的模式，隨著監(jiān)理事業(yè)的不斷發(fā)展，以及專業(yè)技術(shù)人員的不斷培養(yǎng)及涌現(xiàn)，發(fā)展顧問(wèn)公司模式已成為大勢(shì)所趨，而且，隨著大量外資、臺(tái)資企業(yè)的進(jìn)入，由于他們對(duì)國(guó)內(nèi)建筑市場(chǎng)不熟悉，而且廠房建造又是一個(gè)相當(dāng)繁瑣的過(guò)程，所以他們更愿意由顧問(wèn)公司來(lái)幫他們規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造廠房。

建設(shè)監(jiān)理公司必須努力提高自身水平才能發(fā)展成為項(xiàng)目管理公司：雖然目前我國(guó)的建筑市場(chǎng)上業(yè)主方將工程項(xiàng)目的全部或大部分管理交由項(xiàng)目管理公司的可能性不大，但是由上述對(duì)項(xiàng)目管理公司的業(yè)務(wù)范圍的討論可以看出，項(xiàng)目管理公司是我國(guó)比較有實(shí)力的建設(shè)監(jiān)理公司的發(fā)展方向，各公司應(yīng)該從以下的幾個(gè)方面人手。

3.1人才建設(shè)：作為一個(gè)項(xiàng)目管理公司，其業(yè)務(wù)范圍遠(yuǎn)比目前的建設(shè)監(jiān)理公司寬廣，這就要求公司在人才建設(shè)上下大功夫，公司應(yīng)制定中長(zhǎng)期的人力資源計(jì)劃：一方面下決心培育本公司人才，按照對(duì)人才復(fù)合型、外向型和開(kāi)拓型的要求，著重在人才的項(xiàng)目管理能力和水平上下功夫，要培育本公司的骨干，留住人才；另一方面，要多方引進(jìn)人才，為了迎接設(shè)計(jì)／建造及EPC交鑰匙這一類大型項(xiàng)目的管理，首先要引進(jìn)一些既有設(shè)計(jì)能力又懂管理的人才，同時(shí)要引進(jìn)一些有國(guó)際工程項(xiàng)目管理或國(guó)際工程承包經(jīng)驗(yàn)的人才。外語(yǔ)水平的提高也十分重要。

3.2利用人世的機(jī)遇，主動(dòng)尋找外國(guó)公司作為合作伙伴。爭(zhēng)取在國(guó)內(nèi)的外資項(xiàng)目上與外國(guó)項(xiàng)目管理公司或咨詢公司合作進(jìn)行項(xiàng)目管理。合作的目的是按照比較嚴(yán)格的項(xiàng)目管理要求，學(xué)習(xí)外國(guó)公司的長(zhǎng)處，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。要特別注意的是，應(yīng)力爭(zhēng)以平等的伙伴關(guān)系組建聯(lián)營(yíng)體，而且在每個(gè)部門中都要安排我方外文好的業(yè)務(wù)骨干，這樣才能真正學(xué)到外方的經(jīng)驗(yàn)，盡量不要只分包一部分工作去"獨(dú)立作戰(zhàn)".

3.3要重視主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)，加大對(duì)業(yè)主方的宣傳力度。我國(guó)的業(yè)主方，不論是政府投資方還是一些私營(yíng)業(yè)主方大都不懂工程項(xiàng)目管理，因而公司的一項(xiàng)重要任務(wù)就是加大宣傳力度。向業(yè)主方介紹項(xiàng)目管理的內(nèi)容、過(guò)程，委托項(xiàng)目管理公司進(jìn)行專業(yè)化管理的必要性以及本公司的實(shí)力。要主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)而不能坐等招標(biāo)，因?yàn)闃I(yè)主方可能常常提不出項(xiàng)目管理招標(biāo)的內(nèi)容。

3.4主動(dòng)建立資料信息庫(kù)。做好項(xiàng)目全過(guò)程的管理對(duì)一個(gè)公司的要求是很高的，應(yīng)落實(shí)專人收集研究以下各個(gè)方面的資料并建立一個(gè)信息庫(kù)……國(guó)際上各類工程項(xiàng)目管理的模式及其管理的內(nèi)容；。國(guó)際上各類工程項(xiàng)目管理模式的有關(guān)合同范本；。國(guó)際上各類工程項(xiàng)目管理模式的有關(guān)項(xiàng)目：管理軟件資料；。其他公司有關(guān)項(xiàng)目管理的文件、資料、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；。有關(guān)項(xiàng)目管理的各種專著和論文。

有了本公司的資料信息庫(kù)，才能在接收不同類型的工作時(shí)立于主動(dòng)。

4、注重品牌效應(yīng)，創(chuàng)建名牌企業(yè)

現(xiàn)在的社會(huì)，是注重品牌效應(yīng)的社會(huì)，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)品牌，創(chuàng)名牌，才能立于不敗之地，現(xiàn)在監(jiān)理市場(chǎng)中，魚目混珠，混水摸魚的很多，有掛靠的，有承包的，還有些小公司，這些企業(yè)人員短缺，實(shí)力不足，卻把整個(gè)市場(chǎng)搞得一團(tuán)糟，造成了負(fù)面影響，很多業(yè)主都對(duì)監(jiān)理企業(yè)不信任，而我們必須對(duì)所承監(jiān)的每個(gè)項(xiàng)目都嚴(yán)格監(jiān)理熱情服務(wù)，要做一個(gè)項(xiàng)目就給業(yè)主留下一個(gè)美好的印象，這樣，他也會(huì)向其他要建造工程的朋友推薦，我們很多項(xiàng)目都是這樣承接的，而且這種推薦方式簽約的機(jī)會(huì)比較大，因?yàn)橥扑]的人一般都是比較要好的朋友，相互之間比較信任。

而且，一個(gè)企業(yè)創(chuàng)出品牌以后，很多大的項(xiàng)目的業(yè)主都會(huì)把品牌公司作為道選目標(biāo)，在同等條件下，你中標(biāo)的機(jī)會(huì)就會(huì)比其他公司大。所以要求以工程形象為標(biāo)志，以科技進(jìn)步為依托，以經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓為延伸，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為藍(lán)圖，努力打造企業(yè)品牌。

4.1樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)在公司建立初始，就有意識(shí)地開(kāi)展了樹(shù)企業(yè)品牌的工作，包括企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)工作，工程形象工作、產(chǎn)品標(biāo)志工作，不僅僅是具體工作，企業(yè)還站在樹(shù)戰(zhàn)略的“大品牌”高度，提出要樹(shù)立監(jiān)理產(chǎn)業(yè)的品牌，樹(shù)建筑工程品牌，并通過(guò)宣傳、教育、管理，深化和強(qiáng)化員工品牌意識(shí)。

我們認(rèn)為品牌是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)符合市場(chǎng)需求的綜合標(biāo)志，是企業(yè)管理水平、營(yíng)銷水平、科技水平的全面體現(xiàn)，品牌是企業(yè)通過(guò)服務(wù)給予消費(fèi)者或客戶的一項(xiàng)重要承諾，作為聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的無(wú)形紐帶，知名品牌在一定程度上代表著市場(chǎng)的權(quán)力和商業(yè)利潤(rùn)，它被公認(rèn)為是企業(yè)生存和成功的關(guān)鍵因素。

我們已意識(shí)到，對(duì)建筑監(jiān)理行業(yè)來(lái)講，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著中國(guó)加入世貿(mào)，隨著全國(guó)資質(zhì)就位工作深入，中國(guó)建筑監(jiān)理企業(yè)品牌化發(fā)展已提上了重要議程。品牌已成為建筑業(yè)重要的資產(chǎn)，對(duì)我們公司來(lái)講，更具有重要意義。

我們感到隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善，改革開(kāi)放的不斷深入和發(fā)展，我國(guó)建筑企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境已發(fā)生了深刻變化，表現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)快速變化。公司不僅僅是搞監(jiān)理，還要積極涉足其他領(lǐng)域，必須擴(kuò)大影響，提高知名度。因此重視企業(yè)品牌，積極塑造企業(yè)品牌，研究制訂企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，這不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)現(xiàn)代建筑企業(yè)提出的必然要求，也是迎接國(guó)際化挑戰(zhàn)，加快企業(yè)自身發(fā)展的需要。

4.2打造“雙高”品牌工程監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)及工程，精品的工程是企業(yè)品牌的最重要的基礎(chǔ)，質(zhì)量的高低決定品牌的價(jià)值。高質(zhì)量、鑄精品、出名品已成為建設(shè)監(jiān)理、施工企業(yè)市場(chǎng)取勝共同追求的目標(biāo)。同時(shí)現(xiàn)在的市場(chǎng)，時(shí)間就是金錢，業(yè)主不僅要質(zhì)量達(dá)優(yōu)，而且十分注重工期。對(duì)監(jiān)理單位來(lái)講，今天的服務(wù)，就是明天的市場(chǎng)。質(zhì)量和進(jìn)度一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)使企業(yè)“一抹黑”，信譽(yù)掃地，效益受損。更重要的是會(huì)使企業(yè)在承攬任務(wù)和其他工作上陷入非常被動(dòng)的困境，使拓展市場(chǎng)的百般努力前功盡棄。監(jiān)理企業(yè)要樹(shù)品牌，就要和建筑企業(yè)共同打造“雙高”（高速度，高質(zhì)量）品牌工程。只有“雙高”，業(yè)主才能滿意，只有“雙高”，業(yè)主和施工單位才能都出效益，達(dá)到雙贏。

我們公司承監(jiān)的項(xiàng)目獲得了一個(gè)揚(yáng)子杯及五個(gè)姑蘇杯優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)。

4.3形成創(chuàng)品牌的科技實(shí)力企業(yè)的品牌是以企業(yè)的實(shí)力作為支撐的，而這個(gè)實(shí)力最根本是科技實(shí)力。目前建筑市場(chǎng)，特別是規(guī)模大的項(xiàng)目，主要是科技實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)掌握的先進(jìn)技術(shù)越多，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就越主動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，取勝的機(jī)率就越高?，F(xiàn)代建筑結(jié)構(gòu)不斷變化，要求不斷提高，技術(shù)含量不斷增加，科技領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)就有了資本，有良好品牌的建筑企業(yè)，

在技術(shù)上都有自己的強(qiáng)項(xiàng)。

宏觀講公司品牌的科技支撐是個(gè)穩(wěn)定的“三角形”。主要有三個(gè)優(yōu)勢(shì)支撐。

一是技術(shù)優(yōu)勢(shì)支撐。

二是裝備優(yōu)勢(shì)支撐。

三是人才優(yōu)勢(shì)支撐。

4.4深化品牌內(nèi)涵和開(kāi)拓外延市場(chǎng)目前，動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)合作，各行各業(yè)的業(yè)主根本無(wú)法對(duì)企業(yè)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解。同時(shí)，建筑工程也不是社會(huì)大眾消費(fèi)的固定產(chǎn)品，建筑工程每一個(gè)都不一樣。另外，工程項(xiàng)目投入大、工期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)高。產(chǎn)品可以用一個(gè)試試，工程不能先干一個(gè)看看。這樣一來(lái)，要市場(chǎng)迅速認(rèn)同，企業(yè)就要有相應(yīng)業(yè)績(jī)，相應(yīng)資質(zhì)。為此必須開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域業(yè)務(wù)，拓展品牌新的內(nèi)涵和外延。牌子如何，這就成了建筑市場(chǎng)合作伙伴進(jìn)行判斷和確定是否合作以及如何合作的重要因素。

5、加快引進(jìn)人才步伐，注重員工素質(zhì)培訓(xùn)

《天下無(wú)賊》中葛優(yōu)講了一句話，21世紀(jì)最貴的是什么？是人才！提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的最主要方向是人才培養(yǎng)，特別是專家級(jí)的管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。

企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)層以及企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)者組合生產(chǎn)要素的能力、整合能力、應(yīng)變能力、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要資源。

人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要力量，服務(wù)性行業(yè)尤其如此，像監(jiān)理公司主要利用人力資源創(chuàng)造效益，有好的人才大家都要搶，沒(méi)有能耐的人是誰(shuí)也不要的。監(jiān)理公司專家級(jí)的人才就是全國(guó)注冊(cè)的監(jiān)理工程師、造價(jià)師、咨詢師等。我們需要專家級(jí)的人才，也需要能在工程上老老實(shí)實(shí)做資料的人，所以，各種人才要兼顧。同時(shí)在公司內(nèi)部也要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，好的人才要重點(diǎn)培養(yǎng)，予以嘉獎(jiǎng)，而那些沒(méi)有才能，有時(shí)又自以為是的，要堅(jiān)決清除，不能留有害群之馬，因?yàn)楸O(jiān)理這個(gè)行業(yè)有可能做壞一個(gè)工程變失去一大片市場(chǎng)，公司以前也曾碰到過(guò)這些情況，而失去以后要打進(jìn)去是相當(dāng)困難的。

在引進(jìn)人才的時(shí)候，也不曾忘了公司內(nèi)部人的挖潛，有些公司職員，既有監(jiān)理工程師上崗證，又有造價(jià)工程師及預(yù)決算員上崗證，這也是一種資源，要充分利用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

同時(shí)，我們要考慮的是員工素質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容。一個(gè)好的企業(yè)猶如一艘在波浪中前行的輪船，決策者就是船長(zhǎng)，而員工則是各崗位的船員，只有訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)全面的船員，才能在船長(zhǎng)的帶領(lǐng)下抗?fàn)帥坝颗炫鹊暮＠?，到達(dá)勝利的彼岸。所以我們要重視起對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，它包含著：對(duì)員工技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)、思想道德的培訓(xùn)、職業(yè)交往的培訓(xùn)、綜合素質(zhì)的培訓(xùn)等實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

5.1技術(shù)知識(shí)是一個(gè)員工最基本的職業(yè)技能，在科技水平不斷發(fā)展的今天，對(duì)于從事監(jiān)理工作的技術(shù)人員，也應(yīng)該適應(yīng)時(shí)展的新要求。對(duì)新工藝、新設(shè)備、新材料和樓宇智能化施工等新興的技術(shù)發(fā)展，要有充足的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和扎實(shí)的監(jiān)理經(jīng)驗(yàn)，這樣才能對(duì)施工中出現(xiàn)的新情況，做到監(jiān)理到位把好質(zhì)量關(guān)。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該積極的搜尋在建筑市場(chǎng)上的新興的設(shè)備、工藝、材料和建設(shè)方案，對(duì)工程監(jiān)理人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定相關(guān)的考核制度，把這種考核的成績(jī)和個(gè)人的工作崗位、收入進(jìn)行密切的掛鉤，以保證技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)的有效性。

5.2思想道德培訓(xùn)對(duì)員工也是為督促員工有著良好的思想境界和法律意識(shí)，而設(shè)立的培訓(xùn)內(nèi)容，它包括建筑法規(guī)、法律法規(guī)和職業(yè)道德幾個(gè)方面。通過(guò)對(duì)這些內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中合理的使用競(jìng)爭(zhēng)手段，避免做出違背法律法規(guī)的行為；技術(shù)人員在駐地項(xiàng)目監(jiān)理上，要時(shí)刻以工程項(xiàng)目的安全和建設(shè)單位的利益為第一，在施工監(jiān)理中以廉潔奉公、嚴(yán)格行使監(jiān)理權(quán)為使命，不能因小失大損害了建設(shè)單位和監(jiān)理單位的榮譽(yù)和利益。員工還要有良好的職業(yè)道德，這關(guān)系到監(jiān)理企業(yè)在駐地項(xiàng)目上的企業(yè)形象。在工地巡視和監(jiān)理工作上，要處處尊重建設(shè)單位和施工單位人員，在工作上要以謙讓虛心，積極的為建設(shè)單位和施工單位服務(wù)好。不能消極怠工、耍派頭、監(jiān)理松懈、設(shè)卡刁難、吃喝索要財(cái)物等不良的職業(yè)行為，都要時(shí)刻以一個(gè)高素質(zhì)監(jiān)理企業(yè)員工的職業(yè)道德來(lái)要求自己，這不僅是對(duì)員工自身一個(gè)必要的修養(yǎng)，也關(guān)系到企業(yè)文化中員工的敬業(yè)精神面貌。

5.3綜合素質(zhì)培訓(xùn)，它是根據(jù)員工的閱歷、愛(ài)好、性格而有針對(duì)性的培訓(xùn)，包含的內(nèi)容較多。如社會(huì)禮儀、時(shí)事政治、企業(yè)發(fā)展文化、市場(chǎng)分析、文化修養(yǎng)等內(nèi)容，目的是對(duì)員工整體素質(zhì)水平有一個(gè)多方面健康的發(fā)展，可適時(shí)開(kāi)展對(duì)員工的藝術(shù)技能培訓(xùn)和比賽、請(qǐng)專家對(duì)時(shí)事政治的講座、社會(huì)禮儀的培訓(xùn)和戶外體育的競(jìng)賽。對(duì)有條件的企業(yè)還可以對(duì)員工進(jìn)行較為新興的職業(yè)心理素質(zhì)培訓(xùn)和員工拓展素質(zhì)培訓(xùn)等計(jì)劃，這些新興的員工素質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃，目的是有專業(yè)人員為員工提供心理咨詢和心理調(diào)整，以達(dá)到一個(gè)良好的工作心態(tài)。員工拓展素質(zhì)培訓(xùn)是有專門的機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)和進(jìn)行培訓(xùn)，目的是讓員工具有挑戰(zhàn)精神、相互間的信任和協(xié)調(diào)能力。無(wú)論是那種素質(zhì)培訓(xùn)都要真抓實(shí)干、不能走過(guò)場(chǎng)，對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)的到位，可以使企業(yè)的整體水平有著很大的提高，對(duì)企業(yè)的外部形象和內(nèi)在的素質(zhì)水平都是一個(gè)良好的保證。

6、利用各種有效手段，進(jìn)行廣告宣傳

監(jiān)理公司雖不像一些零售企業(yè)，需要做大量廣告進(jìn)行宣傳，但適當(dāng)?shù)膹V告還是必須的，主要是廣告的方式要恰當(dāng)，能達(dá)到事半功倍的效果。

做好企業(yè)的廣告宣傳和加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)的對(duì)外發(fā)展規(guī)劃，也是通過(guò)實(shí)施企業(yè)文化而把企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)途徑。把企業(yè)介紹到市場(chǎng)中去是開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的第一步。企業(yè)在有效實(shí)施了企業(yè)宣傳后，企業(yè)整體上應(yīng)該有個(gè)全新的變化，我們要及時(shí)的把這種變化的信號(hào)，傳輸?shù)绞袌?chǎng)中去、傳輸?shù)矫總€(gè)建設(shè)單位中去。

企業(yè)宣傳包括企業(yè)的畫冊(cè)簡(jiǎn)介、廣告宣傳、企業(yè)推介等內(nèi)容，宣傳資料要印刷精美、現(xiàn)代感強(qiáng)，內(nèi)容真實(shí)、豐富、詳細(xì)，避免出現(xiàn)“華而不實(shí)”或“平淡俗套”的現(xiàn)象，因?yàn)楹芏嗫蛻舳际峭ㄟ^(guò)宣傳資料認(rèn)識(shí)并且對(duì)企業(yè)有好感的。這些都是一些直觀和見(jiàn)效的方法，是把企業(yè)通過(guò)實(shí)施企業(yè)文化的成果，通過(guò)各種媒介和資料方式向外部介紹、推廣的一種方法。

公共關(guān)系則是較為有技術(shù)性的內(nèi)容，一般我們都把公共關(guān)系（簡(jiǎn)稱公關(guān)）庸俗化的認(rèn)為是陪客戶吃喝、聯(lián)絡(luò)感情，其實(shí)它的本質(zhì)上是企業(yè)與上層管理部門、市場(chǎng)客戶、媒體機(jī)構(gòu)、利益關(guān)系單位進(jìn)行系統(tǒng)化、策略化的聯(lián)系，樹(shù)立企業(yè)形象、擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展渠道，為企業(yè)營(yíng)造有利和寬松的外部條件。我們通過(guò)公共關(guān)系這一技術(shù)手段，有目的、有策略的向外部介紹企業(yè)、認(rèn)識(shí)企業(yè)、樹(shù)立企業(yè)的形象，來(lái)帶動(dòng)企業(yè)各方面的發(fā)展和企業(yè)對(duì)外關(guān)系的順暢，辨證的講有了這些發(fā)展和順暢，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)拓也是一個(gè)有利的保障。在企業(yè)中實(shí)施的公共關(guān)系，主要是如何策劃好企業(yè)對(duì)外形象的樹(shù)立，這需要企業(yè)有專門的部門和人員來(lái)進(jìn)行實(shí)施，具體的講就是企業(yè)的市場(chǎng)策劃。公共關(guān)系策劃的合理有效的利用，對(duì)企業(yè)有著非同尋常的效果，也許一個(gè)企業(yè)費(fèi)很大勁想獲得市場(chǎng)對(duì)自己的好感，不如有計(jì)劃的進(jìn)行某個(gè)項(xiàng)目策劃。如可以策劃企業(yè)參加一些公益性活動(dòng)，免費(fèi)為周期短、技術(shù)要求低的公益性項(xiàng)目、慈善項(xiàng)目來(lái)免費(fèi)進(jìn)行建設(shè)監(jiān)理，做為監(jiān)理企業(yè)既獲得相關(guān)業(yè)績(jī)、鍛煉了技術(shù)人員，又樹(shù)立了企業(yè)健康、良好的形象，從而為企業(yè)在市場(chǎng)中贏得好的口碑和良好的市場(chǎng)形象。