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時間：2023-03-01 16:22:58
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇培訓機構前臺工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
過去的一年里，在公司領導和同事們的關心支持下，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，團結協(xié)作、盡職盡責，全面發(fā)揮參謀助手、服務保障、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職能作用，通過全體成員的不懈努力，較好地完成了各項工作任務，現(xiàn)將本年度工作情況和明年工作計劃匯報如下：
一、主要工作情況
(一)全心全意做好行政服務工作，為集團及各部門順利工作提供后勤保障和基礎支持。
辦公室的工作是以服務為宗旨，為領導服務、為部門服務、為員工服務。提供優(yōu)質(zhì)高效的服務是辦公室工作永恒的主題，也是辦公室全體成員不懈的追求，過去的一年里，辦公室通過不斷提高員工的素質(zhì)，逐步轉(zhuǎn)變工作作風，牢固樹立服務意識，全心做好服務。行政前臺，事情多，任務重，既要做好為公司全體員工服務，又要兼顧來訪接待、來電記錄、會務工作，還要做好信件收發(fā)登記工作、統(tǒng)一訂餐等。每天最早上班、最晚下班的是前臺，義務加班加點的工作是前臺常年不變的堅持。為了確保全體員工有一個干凈、整潔、舒適的辦公環(huán)境，前臺吃苦耐勞，用心細心，在上班之前將所有辦公室、辦公桌整理完畢。車隊司機更是任勞任怨，甘于奉獻，“5+2”“、白+黑”到處都有他們接送客戶，保證公司領導、緊急業(yè)務用車的忙碌身影。可以說，集團每個辦理緊急業(yè)務的人員背后，都有一名或多名默默奉獻的車隊司機。車隊司機在盡力保障安全的同時，為公司所有車輛辦理保險、年檢、油卡等后勤保障工作。在辦公用品采購、申領和發(fā)放上，辦公室員工嚴格做到先走OA申請程序，控制辦公用品申請數(shù)量，高效采購、發(fā)放辦公用品，做到物盡其用，減支降耗，正是依賴于辦公室所有成員的耐心堅持和不懈努力，才使得辦公室在過去的一年里，能夠“全面、細致”的為集團及各部門工作順利進行提供了良好的后勤保障和基礎支持。
(二)細心做好印章、證照管理工作，提高公章使用的嚴肅性和規(guī)范性。
辦公室工作人員認真做好公司合同章、業(yè)務章的使用和登記，嚴格審核每一個需要蓋章的合同、協(xié)議，確保公章使用的嚴肅性和規(guī)范性。一是安排專人專崗做好公章管理。嚴格規(guī)范公章的申請使用，每次使用公章需按照規(guī)定流程進行申請登記，避免私用濫用公章的情況出現(xiàn)，確保公章使用的規(guī)范性和嚴肅性。二是做好公司各類證照的日常使用和存放管理。分門別類將公司各種證照歸類存放管理，日常需要使用時，按照申請領用登記程序管理，掌握證照使用動向，確保證照使用便利性和安全性。三是做好公司合同、協(xié)議等文字和內(nèi)容的審核把關，最大限度避免公司合同在文字方面的錯漏，把公司利益放在首位，以嚴謹、認真、精益求精地工作態(tài)度，確保每份涉及公章使用合同、協(xié)議的合法性和規(guī)范性，把好行政辦公最后一道關。
(三)精心組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排各項集體活動。
過去的這一年，辦公室以“溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理”作為開展工作的切入點，在全心做好服務工作的同時，更注重與各部門的精心協(xié)作配合。一是在組織集團會議等集體活動方面，提前做好服務工作，預先了解活動規(guī)格、參與人數(shù)、活動通知、現(xiàn)場服務、用餐安排、車輛服務等情況，圓滿完成了集團內(nèi)外大小會議等組織協(xié)調(diào)工作。二是組織集團公司全體工作人員進行全面體檢，讓員工掌握自身健康狀況，預防疾病發(fā)生，提升公司凝聚力，以更好地投入緊張工作，為公司創(chuàng)造價值。三是統(tǒng)籌公司與重大客戶簽約的各項服務工作，預先準備簽約文件、預訂簽約場地、簽約展板、內(nèi)外溝通，有效提升了公司工作效能和社會美譽度。
二、工作中尚待改進的地方
辦公室工作大都是幕后進行的綜合性工作，工作想“出彩”很不容易，想一點不出錯卻很難?；仡欈k公室一年的工作，雖取得了一些成績，但同樣存在尚待改進之處：
(一)工作效率有待進一步提高。辦公室工作的特點是綜合、瑣碎，但又不可或缺。辦公制度尚需進一步完善，團隊的做事方式和方法，還需要不斷磨合提升，在分工和協(xié)作中，進一步提高工作效率。
(二)工作細致度有待進一步提升。辦公室的工作事無巨細，在一些日常事務工作中，由于工作疏忽，細節(jié)方面容易出現(xiàn)各種紕漏，因此要嚴把細致關，進一步提升工作細致度。
(三)管理水平有待進一步提升。辦公室管理水平離集團的嚴格高效要求還有一定差距。辦公室內(nèi)部管理尚不夠明確細致，一些管理制度沒有很好的落實執(zhí)行，同時缺乏制度執(zhí)行的監(jiān)督機制，因此辦公室的科學化管理水平有待進一步提升。
三、20xx年的工作計劃
20xx年是公司繼續(xù)開拓創(chuàng)新、再續(xù)輝煌新的一年。辦公室作為公司的服務部門任重道遠。辦公室成員將進一步高標準、嚴要求，不斷學習，全面提升辦公室管理工作引領、服務和保障能力，助力公司發(fā)展。具體工作計劃如下：
(一)加強溝通，做好領導的助手。準確理解公司領導意圖，做好上情下達、下情上報工作。保持與其它部門的充分溝通，盡可能了解各項業(yè)務的進展展情況，并將信息及時整理反饋給公司領導，有效協(xié)助上級開展工作，真正做好領導的助手。
(二)強化主動意識，做好各項服務。在工作中堅持以“服務”為宗旨，強化本部門人員素質(zhì)及責任意識，提高辦事的實效性，不斷強化主動服務意識，持續(xù)提升辦公室對其他部門的支持能力和服務水平。服務工作要實現(xiàn)兩大轉(zhuǎn)變：一是實現(xiàn)被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動性強。因此，對待各項工作要未雨綢繆，以工作的超前性、預見性增加工作的主動性。二是實現(xiàn)單一服務向全面服務轉(zhuǎn)變。辦公室的服務必須注意服務的全面性和主動性，提供全過程的主動服務。
(三)響應節(jié)能減排，做好日常管理。積極響應集團公司節(jié)能減排、減支降耗的號召。在車輛管理方面，完善車輛管理臺帳，努力提高車輛使用效能，嚴控車輛油耗及維修費用，進一步強化派車制度，堅持對事不對人的派車原則，分清輕重緩急，努力做到有事立辦，急事急辦，特事特辦，努力實現(xiàn)在保障集團各部門用車的同時把車輛能耗降下來。在辦公用品的采購方面，遵照集團公司的預算管理方案，合理控制辦公用品費用支出，加強管理、保證質(zhì)量、節(jié)省開支、降低成本。在辦公用品的申領方面，完善辦公用品申領制度及臺帳，嚴控辦公用品消耗。
年度工作計劃(二)
進公司時已由我的上級行政主管和人力專員給我介紹公司相關工作和我的本職位工作，五天工作下來，能按時完成上級交代工作，雖然不很熟練，經(jīng)過和領導、員工的交流，也在網(wǎng)上也有查閱一些前臺文員的工作，根據(jù)公司的實際情況，據(jù)此也有了我下一年度的工作構想和計劃。
第一：日常工作——保質(zhì)保量的按時完成
l 儀表、著裝
加強規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點是端莊大方。
l 電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報刊
1、 做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領導、同事傳達簡潔準確信息，做好記錄，不遺漏、延誤 。
2、 及時將收到的郵件送到主人手中。
l 客戶的接待
1、 基本咨詢和引見，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報相關接見人員。
2、 及時打掃會客后的垃圾。
l 衛(wèi)生
1、 盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域。
2、 咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。
3、 制定合理、科學的衛(wèi)生輪值安排表，并督促同事們完成。
4、 定期抽空讓各部門用業(yè)余時間大掃除。
l 辦公用品
1、必須定期安排檢查庫存， 以便能及時補充辦公用品。
2、做好物品領用，購進的登記。
3、做好低值易耗品的分類整理工作。
4、管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材。
5、做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作。
l 打印、復印文件和管理各種表格文件
1、文檔要格式規(guī)范，打印復印要盡量節(jié)約成本。
2、做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作。
3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內(nèi)。
l 通知公告
根據(jù)上級意思，通知和公告，并督促大家執(zhí)行，完成。
l 員工考勤和外出登記
1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記。
2、力所能及的主動承接外出人員的工作。
l 接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作
完成各種臨時的指派工作，讓工作有條不紊的進行。
l 安排約會、會議室及差旅預定
將事件按照標準、重輕急緩程度，排先后順序，并及時與與會者溝通時間安排。
l 保管各種手續(xù)、手冊
做好專門的存檔記錄
l 更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式
1、及時的變更通訊資料，加強聯(lián)系
2、溫馨的，人性化的：留意同事的生日，及時送上生日祝福。
l 配合上級領導與各部門的協(xié)助工作、組織好公司活動
1、協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
2、認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。
3、積極調(diào)動人員的參與
l 溝通
1、做好各部門服務，加強與各部門之間人員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準確的傳遞到位。
2、做好員工服務，及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。
3、協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度，不懂就虛心問，合理的提出想法。
第二：其他工作
1、留心檢查洗手間，櫥柜，電器等損耗，及時聯(lián)系物業(yè)維修，督促檢查飲水情況。
2、就算不是本職工作，如果有時間主動請求給領導、同事幫忙。
3、主動負責承接領導、同事不在而發(fā)生的一些簡單的日常工作。
第三：愛崗敬業(yè)——合格員工的基本條件
1、積極工作，盡可能每天超額完成一件任務。
2、每天下班寫好日報，每周五交周報，積極的提出意見和看法。
3、下班后要做好第二天的工作預備以及計劃，有計劃有著重點的工作。
4、嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
5、工作之余，提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面，積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能;多閱讀相關管理的書刊，多學習一些簡單水電器的維修，向領導和同事學習工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)，更好的服務于同事們的工作。
6、加強和同事們的溝通協(xié)作。
盡管行政文員的工作是繁雜的小事多，但是任何事情都有個累積，小事顧全了才能做大事，沉淀到了個度，就是質(zhì)的飛躍。將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;增強工作創(chuàng)造性的同時，禮貌、誠實待人，放下面子，才能掙回“面子”。這是我的大概計劃，許多都是文字性的說教，計劃是靜態(tài)的，我會用我的行動證明我每天的進步。
年度工作計劃(三)
為配合公司20xx年度目標的達成，加強人力資源管理和行政管理的計劃性，行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計劃，并遵照計劃開展具體工作，更好的協(xié)調(diào)各部門的運作及支持公司的決策，協(xié)助各部門達成公司20xx年的工作目標。
第一部分 人力資源工作計劃
一、 人員招聘
(一)、思路分析
1、20xx年是公司成立的第四年，也將是快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐步到位。
2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動高峰期的機會，補充基層、中層，
尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補充和培養(yǎng)儲備。
3、實行內(nèi)部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進心、不斷學習和提升的內(nèi)部員工。
(二)、目標概述
公司目前屬于發(fā)展期，20xx年總體目標首先要考慮滿足崗位需求，再考慮人才儲備，實現(xiàn)梯隊建設。
(三)、具體實施方案
1、熟人推薦：包括員工推薦，在公司工作，且技術熟練程度較高，已通過努力實現(xiàn)個人工資目標，推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎勵。 2、網(wǎng)絡招聘：繼續(xù)和前程無憂招聘網(wǎng)站合作。 3、海報招聘：主要面向基層人員招聘。 (四)、實施目標注意事項 1、招聘渠道拓展：競爭對手挖人。 2、調(diào)查了解競爭對手企業(yè)薪酬福利等情況。
3、做好各項準備工作：
與用人部門溝通，及時準確了解需求: 進行招聘宣傳：制作招聘海報。
二、績效考核
(一)思路分析
績效考核有兩個關鍵問題：一是，考核指標的科學性;二是，一種管理習慣的形成，養(yǎng)成行為習慣，關鍵在于堅持和制度保障。 (二)目標概述
績效考核的根本目的，不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工，不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進工作成果達成。
(三)具體實施方案
1、繼續(xù)完善績效考核配套制度及文件。
2、補充、修正已有崗位和新增崗位考核指標 。
3、重點對考核結果進行評估，對考核形式、考核項目、考核結果反饋與改進情況進行跟蹤，保證績效考核工作良性運行。
4、推行過程是一個貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項工作目標的標準就是建立合理、公平、有效的績效評價體系。
(四)實施目標注意事項
1、績效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。因此，在保證績效考核與薪酬體系鏈接的基礎上，要從正面引導員工用積極地心態(tài)對待績效考核，達到通過績效考核改善工作、校正目標的目的。
2、績效考核工作是一個溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。在操作過程中注意縱向、橫向溝通，確?？冃Э己斯ぷ黜樌菩?。
3、績效評價體系，并不是行政人事部的單獨工作，在操作過程中，應以部門負責人為主導，聽取各方面人員的意見和建議，及時調(diào)整和改進工作方法。
三、培訓發(fā)展
(一)思路分析
1、目前，各企業(yè)對員工培訓重視度不夠、力度不足，培訓管理制度約束力不強。
(二)目標概述
1、員工培訓和開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進行的工作之一，也是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。
2、通過對員工的培訓與開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進一步加強，增強企業(yè)競爭力。
(三)具體實施方案
1、對現(xiàn)有核心員工，特別是管理人員進行整體素質(zhì)測評，確定員工整體素質(zhì)情況，配合崗位素質(zhì)要求和工作職責，確定其待培訓的方面。
2、重點培訓內(nèi)容：管理知識、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓、新員工培訓等。
3、向員工講解內(nèi)部發(fā)展渠道：內(nèi)部職稱發(fā)展
行政級別發(fā)展(普通職員、主管、經(jīng)理……) 個人薪酬發(fā)展 (根據(jù)級別制訂) 內(nèi)部橫向發(fā)展(部門、崗位調(diào)整)
4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠景和員工事業(yè)前途，關心員工心理需求，根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效方式，當心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會提高。
四、薪酬福利、員工關系
1、薪酬福利
根據(jù)公司行業(yè)進行薪資方案的評估，制訂適合企業(yè)的工資標準，福利發(fā)放可采取多樣化形式。
2、員工關系
員工關系工作的成效，很大程度反映在員工隊伍穩(wěn)定性上，員工關系應該包括企業(yè)和員工、上級和下級、員工和員工之間的關系，妥善處理好員工關系，不僅是公司良好社會形象打造的一個方面，更是企業(yè)尋求長期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構想，準備采取座談、聚會表 等形式，引導員工與公司多進行溝通，拉近企業(yè)與員工、上級與下級、員工與員工之間的距離，增強員工的歸屬感。
第二部分 行政管理工作計劃
行政管理工作概括地說，就是要做好三個服務：為領導服務、為員工服務、為客戶服務。
一、 企業(yè)文化和團隊建設
提煉并學習企業(yè)文化，達到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內(nèi)聚人心、外樹形象、激勵、穩(wěn)定的目的。
企業(yè)文化具有兩種約束力，一種是硬的——制度，一種是軟的——文化生活。
20xx年度要梳理企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，完善并明確能使員工接受的具體內(nèi)容。
公司內(nèi)部，計劃每季度組織一次集體活動，提高企業(yè)凝聚力，活躍企業(yè)氣氛。 具體團隊建設項目擬有 ：
1、 文體活動 協(xié)調(diào)各部門組織趣味運動、卡拉OK等文體活動。
2、重要節(jié)日活動及福利發(fā)放，端午、中秋、春節(jié)、司慶……
3、年度優(yōu)秀員工評選及旅游。
4、春節(jié)聯(lián)歡活動，優(yōu)秀員工頒獎，春節(jié)年會聚餐，抽獎活動。
5、企業(yè)文化討論學習。
6、行政大檢查，環(huán)境、秩序、工作牌等，每周每月檢查，張榜公布成績和問題，年終時給優(yōu)秀部門獎勵。
7、每月召開一次員工大會，指示工作方向，鼓舞員工士氣。
二、制度建設
制度是工作經(jīng)驗的總結，是工作成果達成的保證。
制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實工作需要，同時，要有前瞻性。
三、員工生活環(huán)境
1、員工宿舍進行衛(wèi)生檢查、評比，評出衛(wèi)生個人、衛(wèi)生宿舍，對違紀行為照章處罰 。
2、員工餐廳：要了解員工飲食喜好，菜品盡量多樣化，保證飯菜質(zhì)量，讓員工吃上實惠滿意的飯菜。
四、關系協(xié)調(diào)
對外：學習行業(yè)內(nèi)先進企業(yè)經(jīng)驗，加強對相關政府部門的辦事人員溝通聯(lián)絡，保證
公司運營正常。
對內(nèi)：部門之間的溝通，定期召開協(xié)調(diào)溝通會議，換位思考、消除隔閡、團結協(xié)作。
五、環(huán)境衛(wèi)生
衛(wèi)生：實行責任制、日檢制，工作現(xiàn)場、及時督促整改，保證環(huán)境整潔。
六、日常行政事務
1、接待：接待服務主要是面試人員及公司客戶，在一定程度上講，人員素質(zhì)對接待服務的質(zhì)量起著舉足輕重的作用，我們決定對接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進行培訓，圓滿完成接待任務。
2、證照年審：對需要辦理手續(xù)的證照進行登記，提前確定辦理時間，安排在規(guī)定時段內(nèi)辦理完企業(yè)和車輛的證照年審工作，年度目標為辦理及時率100%。
3、資料整理：嚴格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度，進行資料分類存檔，文件資料收發(fā)登記率做到100%。
4、辦公用品采購和使用：依據(jù)年度預算采購和領用辦公用品，耐用辦公用品，如訂書機、計算器、筆等以舊換新的原則領用。
5、車輛管理：嚴格執(zhí)行車輛使用管理制度，及時保養(yǎng)清洗，損傷時及時定責，及時處理。
人事行政工作是一個繁雜的工作體系，我剛剛邁出了第一步，下一步，我必須加強企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度，搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁，在工作中不斷學習，不斷增強自身修養(yǎng)，加強公司業(yè)務知識的學習，圓滿完成人力資源和行政管理工作任務及總經(jīng)理安排的各項事務。
年度工作計劃(四)
新的一年到了，意味著新的挑戰(zhàn)即將到來，為了更好的迎接挑戰(zhàn)，現(xiàn)對20xx年行政文員的工作做出工作計劃。在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
一、在行政工作中，我將做到以下幾點
(1)做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準確的傳遞到位。
(2)做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度。
(4)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
(5)做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作，
(6)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(7)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。
二、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面，我將做到以下三點
(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向領導和同事學習工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。
我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。
三、其他工作
(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作;
(2)及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。
公司行政這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。
年度工作計劃(五)
為了更好的完成公司的各項工作任務，我將一如既往地按照主任的工作布署，在過去的工作基礎上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚慧康人“精誠團結，求真務實”的工作作風，全面開展以后再公司的工作。現(xiàn)制定工作計劃如下：
一、人力資源：
(一)建立人力資源規(guī)劃工作機制。
1、協(xié)助主任調(diào)查和分析公司目前的人力資源配置情況，為招聘、加班、合理配置、定員定崗、管理層的人事決策等提供依據(jù)。
2、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，提出與之相匹配的的人力資源規(guī)劃。
(二)招聘與配置：
1、協(xié)助主任建立特殊人才(如售后工程師、研發(fā)人員、海外銷售人員等)的儲備機制及長期招聘渠道。
2、計劃與國內(nèi)重點高校建立優(yōu)秀人才長期供應關系。
3、收集和關注國內(nèi)知名招聘網(wǎng)站的人才信息。
4、在實際應用中完善已制訂的《員工招聘操作規(guī)程》、流程及相關表單。
5、協(xié)助各部門實施招聘。
6、建立招聘檔案。
(三)培訓：
1、在實際應用中完善已制訂的《員工培訓教育管理辦法》、流程及相關表單。
2、鞏固已初步建立的員工培訓機制。
3、制作一份新進員工培訓教材。
4、建立培訓檔案。
5、邀請本市專業(yè)培訓機構(如管理顧問公司)為公司部門主管或相關人員作1～2次培訓。培訓內(nèi)容根據(jù)實際工作需要而定，如時間和目標管理、人力資源管理、工作任務分配、溝通協(xié)調(diào)、領導藝術等。
(四)績效考核：
1、協(xié)助主任制定績效考核管理辦法，為績效考核工作的具體實施提供依據(jù)。
2、協(xié)助主任在全公司推行新的績效考核標準。
3、繼續(xù)做好績效考核的其他相關工作(如每月跟催、匯總等)。
(五)勞動關系管理
1、退休
(1)在實際應用中完善已制訂的退休流程及相關表單。
(2)協(xié)助主任制訂員工退休、資遣管理制度(正在制訂)，為辦理退休、資遣事項提供依據(jù)。
2、辭職
(1)在實際應用中完善已制訂的辭職流程及相關表單。
(2)協(xié)助主任制訂辭職管理制度，為辦理辭職事項提供依據(jù)。
(3)具體執(zhí)行工作。
二、行政事務。
(一)車輛管理
協(xié)助主任開展相關工作。
(二)公章管理
1、協(xié)助主任做好相關審核工作。
2、制作公章管理登記薄。
(三)會議安排
協(xié)助主任安排會議議程及相關準備工作。
(四)公司大型活動的組織策劃。
協(xié)助主任策劃方案，并做好具體實施的相關工作。
(五)公司郵箱管理。
三點原則：
1、按時收取郵件;
2、妥當處理郵件;
3、慎重對待重要郵件。
(六)部門預算。
準確、詳細登記每月發(fā)生的費用，按要求提交每月預算。
(七)宿舍管理
1、及時收取、交納每月宿舍費用。
2、合理進行衛(wèi)生安排，確保宿舍干凈舒適。
三、對外事務：
(一)證照的申辦、年審。
協(xié)助主任進行資料準備及提交工作。
(二)政府扶持項目的申報。
協(xié)助主任開展相關工作。
(三)與政府部門、行業(yè)協(xié)會的日常溝通。
協(xié)助主任填制和遞交相關報表、資料等。
四、其他臨時交辦事項
(一)主任交辦事項，按重要緊急程度分別按要求辦理。
用信息技術改造傳統(tǒng)流通業(yè)，加快建立現(xiàn)代流通體系，是提高國民經(jīng)濟運行質(zhì)量，建設制造業(yè)強省的重要舉措，是建設現(xiàn)代流通業(yè)強省的必由之路。近年來，*省對這項工作高度重視，特別是被國家確定為信息技術改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)試點省后，各地和有關部門采取一系列有效措施，不斷加大流通信息化建設力度，取得了明顯成效。一批規(guī)模較大的物流和商貿(mào)企業(yè)采用信息化管理手段對采購、運輸、倉儲、銷售和配送等業(yè)務進行優(yōu)化整合，壓縮了倉儲面積，加快了資金周轉(zhuǎn)，降低了流通成本，增強了競爭能力。但與先進省市相比，仍然存在一些問題:一是重視程度不夠，對流通信息化的作用和意義認識不足;二是信息化水平低，傳統(tǒng)流通業(yè)信息技術應用范圍小;三是對流通信息化人力、物力投入不足;四是政策環(huán)境有待進一步完善;五是流通領域信息化建設缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調(diào)等等。這些問題嚴重制約了*省流通業(yè)信息化的快速發(fā)展。各地、各有關部門對此要高度重視，積極引導、扶持利用信息技術改造傳統(tǒng)流通業(yè)，促進*省現(xiàn)代流通業(yè)的發(fā)展。
二、指導思想及工作原則
（一）指導思想。
以*理論和“*”重要思想為指導，用科學發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，全面貫徹黨的十六大和十六屆五中全會精神，采用先進、適用的信息技術賦予傳統(tǒng)流通業(yè)新的內(nèi)容，促進流通產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化升級，提高*省流通業(yè)的整體水平和核心競爭力。
（二）工作原則。
1、統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。各級政府要將信息技術改造傳統(tǒng)流通業(yè)納入工作計劃，制定切實可行的實施方案，先易后難，分步實施，注重實效。
2、政府推進，企業(yè)主導。各有關部門要采取相應措施，鼓勵流通行業(yè)推廣應用信息技術，引導社會投入資金，加強基礎設施建設和信息技術推廣。各流通企業(yè)要主動利用信息技術對經(jīng)營、管理、營銷等環(huán)節(jié)進行改造，促進傳統(tǒng)流通方式向信息化支撐下的現(xiàn)代流通方式轉(zhuǎn)變。
3、突出重點，協(xié)調(diào)發(fā)展。按照*省發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)總體部署，把物流、商貿(mào)企業(yè)最需要信息技術進行改造的關鍵環(huán)節(jié)作為重點，有效解決阻礙流通信息化發(fā)展的瓶頸問題。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物流、商貿(mào)企業(yè)，創(chuàng)建實用、高效的流通信息化體系。
4、統(tǒng)一標準，資源共享。各有關部門要按照“統(tǒng)一規(guī)劃，標準先行，互聯(lián)互通，資源共享”的原則，打破信息在行業(yè)、體制和所有制上的分割，實現(xiàn)共同開發(fā)，共同利用，共同受益。
三、目標及任務
（一）主要目標。突出抓好連鎖經(jīng)營、物流配送、批發(fā)市場和超級市場的信息化建設，建立區(qū)域、基地、園區(qū)、企業(yè)等多層次流通信息化網(wǎng)絡，實現(xiàn)服務理念、管理手段、流通方式向信息化流通方式轉(zhuǎn)變。加快推進內(nèi)外貿(mào)一體化和貿(mào)、工、農(nóng)一體化，加強企業(yè)的橫向聯(lián)合，注重供應鏈上企業(yè)間的信息共享與聯(lián)系，用5年左右的時間基本建成結構合理、技術先進、運轉(zhuǎn)高效的流通業(yè)信息體系，用10年左右的時間初步實現(xiàn)流通現(xiàn)代化。
（二）主要任務。用信息技術改造傳統(tǒng)物流企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)，加快培育現(xiàn)代流通企業(yè)，實現(xiàn)信息流、資金流、物流的一體化運作。以開拓市場、擴大消費、方便群眾為主線，大力推進商品市場體系、現(xiàn)代流通體系、市場監(jiān)控體系、商業(yè)信用體系和網(wǎng)絡及信息安全體系建設。
1、建設與國際接軌的區(qū)域性流通信息化基地。*、青島、臨沂作為流通信息化的重點區(qū)域，要通過優(yōu)化流程，改組改造，建立高水平、標準化、智能化的流通信息化基地，成為*省流通信息交換樞紐和電子商務中心。
*、*、*、*、*、*、*、*等地區(qū)，重點發(fā)展區(qū)域物流信息化，提升物流園區(qū)、物流中心和物流場站服務功能，努力建成全國中轉(zhuǎn)物流基地，成為連接華南、華中和華北地區(qū)的重要樞紐;青島、煙臺、濰坊、威海、日照等地區(qū)，重點發(fā)展港口流通信息化。構筑暢通的海運、鐵路、公路、航空信息系統(tǒng)，努力成為輻射東北三省和韓、日、朝等國的國際化物流與商貿(mào)基地;棗莊、濟寧、臨沂、菏澤等地區(qū)，重點推進連鎖經(jīng)營、物流配送、服務“*”信息化建設?？诎冻鞘幸訌姟按笸P”信息管理平臺建設，推行一站式服務形式，提高通關效率。
2、在流通領域大力推行電子商務。進一步加大貫徹實施《中華人民共和國電子簽名法》、《關于加快電子商務發(fā)展的若干意見》，以及*省相關政策的力度，加強信用評估與誠信機制建設，逐步建立和完善信息安全制度，為推廣電子商務營造良好環(huán)境。力爭到2010年電子商務交易額占社會消費品零售總額6%—7%，持卡消費額占社會消費品零售額10%以上。
3、在物流企業(yè)拓寬信息技術應用的深度和廣度。以大型物流企業(yè)為重點，開展面向供應鏈的流通示范工程。重點做好改造第三方物流企業(yè)工作，主要包括以工業(yè)原材料和零部件采購為主的物流企業(yè)，以產(chǎn)品貿(mào)易批發(fā)為主的物流企業(yè)，以運輸、倉儲和貨代為主的物流企業(yè)，以農(nóng)副產(chǎn)品流通為主的物流企業(yè)。采用先進的網(wǎng)絡設備、信息技術、自動控制技術、車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）技術、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)（GIS）相結合的監(jiān)控技術、條碼技術、電子標簽（RFID）技術、智能倉庫技術及電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術等，實現(xiàn)貨物運輸信息的快速傳遞、加工與管理，使流通企業(yè)實現(xiàn)調(diào)度管理科學化、貨物配載智能化、裝卸搬運機械化、賬目結算電子化，形成物流信息化新格局。加快建設和完善全省交通業(yè)務資源網(wǎng)，建立豐富的交通信息資源庫和高效的信息共享與傳輸平臺。完善車站、機場、碼頭以及各類運輸工具的調(diào)度管理系統(tǒng)，確保信息傳輸通暢、貨物轉(zhuǎn)運流暢、車輛調(diào)度順暢。到2010年，大型流通企業(yè)和中型流通企業(yè)網(wǎng)絡營銷普及率分別達到80%和50%。
4、推進商貿(mào)零售企業(yè)信息技術應用向縱深發(fā)展。以具有一定規(guī)模的超市和連鎖配送企業(yè)為重點，建立健全流通平臺，在人、財、物、進、銷、存和企業(yè)管理等環(huán)節(jié)推廣普及綜合信息管理系統(tǒng)（MIS）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）和時點銷售系統(tǒng)（POS）;引導和鼓勵供需雙方開展網(wǎng)上交易，促進傳統(tǒng)交易方式向現(xiàn)代交易方式轉(zhuǎn)變。有條件的大中型商貿(mào)企業(yè)要逐步推廣電子訂貨系統(tǒng)（EOS）、供應商管理系統(tǒng)（SRM）、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）和供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）等，引導企業(yè)應用先進信息技術。
加強IC卡的管理與發(fā)行，通過整合社會公共信息資源，爭取實現(xiàn)一卡多用。進一步擴大金融卡持卡人數(shù)量，擴大刷卡消費和支付范圍。
5、在“*”領域逐步推廣應用信息技術。青島、煙臺、濰坊、棗莊、*、日照、菏澤等地要充分發(fā)揮農(nóng)、林、畜、水產(chǎn)等地方優(yōu)勢，以農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品、消費品加工、儲藏、運輸、銷售為突破口，加快信息技術在“*”領域和涉農(nóng)企業(yè)的應用。要充分利用信息技術對涉農(nóng)市場運行進行監(jiān)測和預報，協(xié)助農(nóng)民識別、打擊假冒偽劣種子、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品。要根據(jù)農(nóng)村和農(nóng)民需要，整合不同需求，逐步形成城鄉(xiāng)聯(lián)動、連鎖配送的商品流通體系。有條件的地方可實現(xiàn)網(wǎng)上交易和網(wǎng)上支付，促進農(nóng)產(chǎn)品進城、農(nóng)資及日常用品下鄉(xiāng)，擴大城鄉(xiāng)物資交流范圍，縮小城鄉(xiāng)差距。爭取利用3年左右的時間使信息網(wǎng)絡覆蓋全省各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和80%以上的行政村。
四、主要措施
（一）加強流通領域信息基礎設施建設。要整合企業(yè)、交通、銀行、海關、工商、稅務等多個信息系統(tǒng)，在*、青島、臨沂3市建設省級公共流通信息交換平臺。制訂流通業(yè)信息交換標準，實現(xiàn)生產(chǎn)商、流通商和需求商的信息交流與整合。各大網(wǎng)絡運營商逐步把網(wǎng)絡延伸至農(nóng)村，積極為現(xiàn)代流通業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡資源。信息產(chǎn)業(yè)主管部門要組織有關企業(yè)和科研機構加大對流通信息化的研究和開發(fā)力度，在硬件、軟件和技術保障等方面提供相應服務。
（二）用足用好扶持政策。各級政府、各部門要大力支持用信息技術改造傳統(tǒng)流通業(yè)，把建設現(xiàn)代物流公共信息平臺作為高新技術產(chǎn)業(yè)加以扶持，享受國家高新技術產(chǎn)業(yè)同等優(yōu)惠政策。發(fā)展與改革部門制定年度經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，要重點體現(xiàn)信息技術在流通企業(yè)的推廣應用;信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金要對信息技術改造傳統(tǒng)流通業(yè)予以傾斜;省內(nèi)刷卡消費要按同行業(yè)最低標準收取手續(xù)費。依據(jù)《關于調(diào)整進口設備稅收政策的通知》和財政部、國家稅務總局《關于印發(fā)〈技術改造國產(chǎn)設備投資抵免企業(yè)所得稅暫行辦法〉的通知》、《關于印發(fā)〈鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策〉的通知》等文件規(guī)定，經(jīng)主管機關批準，流通企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)、流通配送管理系統(tǒng)等項目所需進口設備，執(zhí)行國家有關稅收減免政策。優(yōu)先推薦技術應用狀況良好、經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良的企業(yè)上市;對已上市的流通企業(yè)優(yōu)先推薦發(fā)行新股。
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經(jīng)理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質(zhì)、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調(diào)整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負責內(nèi)部培訓團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經(jīng)費的預算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡值班，監(jiān)視網(wǎng)絡運行，調(diào)整網(wǎng)絡參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡資源；
13.4.保持網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網(wǎng)絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡管理記錄、網(wǎng)絡運行記錄、網(wǎng)絡檢修記錄等
網(wǎng)絡資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡的效能進行評價，提出網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡技術和網(wǎng)絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經(jīng)各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設備的調(diào)試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學員考核以崗前培訓內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經(jīng)理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經(jīng)批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經(jīng)領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經(jīng)公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經(jīng)行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內(nèi)的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經(jīng)允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴禁有工作任務的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內(nèi)部資料注意保密 41
