序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇變革管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

但在流程重組過程中，營銷仍常常受人冷落。據(jù)波士頓顧問公司的調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有近半數(shù)公司稱已經(jīng)"重組"了銷售流程，實則只有15%的公司做到這點。為什么營銷沒有更好地推動這些業(yè)務流程重組舉措呢？

流程重組過程中常置營銷于不顧，原因與流程重組的操作方式有關。為了更便于重組活動的管理，大部分企業(yè)試圖找出傳遞顧客價值的幾個跨部門流程。他們往往先界定以下四個核心流程：

創(chuàng)造新的報價：開發(fā)新的產(chǎn)品或服務。

從報價到訂貨：吸引顧客購買。

從訂貨到收款：生產(chǎn)、送貨、收款。

售后顧客服務：處理問題，收集反饋。

接下來的程序通常是，將這些流程再分成若干明晰的子流程。然后，流程重組小組在每個子流程中尋求更好地滿足顧客需要的方法。

多數(shù)職能部門與滿足顧客需要之間有著直接聯(lián)系。例如生產(chǎn)部門的職責是，以有競爭力的成本生產(chǎn)有價值的獨特品質(zhì)；銷售部門的使命則是加強與顧客的聯(lián)系；研發(fā)部門則旨在填補需求空白，集中縮短開發(fā)周期。

但營銷部門在取悅顧客方面，作用卻不太明顯。營銷人員既不直接接單、生產(chǎn)產(chǎn)品，也不聯(lián)絡分銷商、受理投訴，更不記帳。

促進協(xié)調(diào)

企業(yè)重組流程的變革進行到這個階段后，企業(yè)會將各子流程合在一起并不能自動凝成一個最優(yōu)化的整體。其中欠缺的就是通過營銷準則，把顧客導向流程中的各項日常工作融到一起，聯(lián)成一體。

營銷正好是彌補這一不足的部門，它能解決這類問題：我們希望吸引哪類顧客？什么對他們至關重要？怎樣才能極有效地爭取他們、服務他們？

尤為關鍵的是：如何才能從中取得持久的優(yōu)勢，給股東帶來高回報率？

只工營銷工作做得好，就能掌握回答這些問題的信息。對這些信息加以分析和理解，就能為企業(yè)打開增加價值的機遇之門，如市場份額增加、高定價、不斷增加的產(chǎn)品和服務等。

協(xié)調(diào)的營銷戰(zhàn)略可確保把長期目標落實到各項日常工作中，將所有顧客導向的流程聯(lián)為一體，同時也將戰(zhàn)略與戰(zhàn)術掛起鉤來。

在將所流程凝成一體的過程中，營銷做出的另一項更有價值的貢獻是，它能夠在各部門、各流程間收集、分析和傳遞信息。無論對哪個部門或流程，營銷都應能回答如下戰(zhàn)略性問題：

帶來最大利潤的顧客（分銷商和最終用戶）是誰，為什么？

令我們和競爭對手的顧客不滿的是什么？最不堪一擊的是哪些競爭對手？在哪部分顧客、銷售渠道或產(chǎn)品線上？營銷的整個周期是：將假想顧客變成潛在顧客，潛在顧客變?yōu)轭櫩?，再發(fā)展成忠誠顧客。

通過完善營銷周期來加快增長和提高盈利，其中有哪些機會？作用點在什么地方？

在從媒體宣傳、銷售，到回收帳款和售后服務這一系列與顧客互動的環(huán)節(jié)中，我們想傳遞給顧客什么樣的信息？

營銷應非常善于解答這些戰(zhàn)略性問題，令其他部門紛紛要求營銷經(jīng)理出席每個規(guī)劃會，參與所有顧客導向流程的再設計。

經(jīng)驗之談

在波士頓顧問公司的調(diào)查中，97％的公司聲稱已經(jīng)對營銷進行了結(jié)構(gòu)調(diào)整。那些走在結(jié)構(gòu)調(diào)整最前列的公司根據(jù)他們的切身體會提供了四條寶貴經(jīng)驗。

先制定協(xié)調(diào)的市場導向戰(zhàn)備。企業(yè)有對機遇遠見共識，才能知道如何從貨類優(yōu)勢、產(chǎn)品價值及顧客關系中獲益。將流程與戰(zhàn)略聯(lián)系起來。每個職能部門都必須清楚，自己該如何為支持戰(zhàn)略的關鍵流程服務。

篇（2）



各大ERP廠商和企業(yè)不得不面對的一個事實是：“20年來我國企業(yè)在應用MRP-II/ERP系統(tǒng)方面投資80億元人民幣，但是成功率不到10%，達到預期目標的更是寥寥無幾。”不僅在我國ERP的實施難以見效，即便是在管理基礎相對較好的美國，因為實施ERP而使自身走向困境的企業(yè)也不為鮮見，最為有名的兩個例子是：一是著名的DELL公司，在投入2億多美元耗時2年后，不得不疲憊不堪地宣布取消實施ERP系統(tǒng)；另一個更為可怕的例子是，一家年收入超過50億美元的美國藥品銷售龍頭企業(yè)-----福克斯-梅亞公司，從1994年開始著手實施ERP系統(tǒng)，歷時兩年半后不僅沒有任何收效，反而使訂單處理能力下降到2.4%，最終僅以8000萬美元被收購。此外，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，70%以上的ERP沒有達到預定的目標，ERP系統(tǒng)實際應用成本超過預計成本178%，安裝時間超過預計時間的230%。

ERP源于制造業(yè)，它貫穿于產(chǎn)品設計、制造工藝、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)作業(yè)與控制和財務成本等制造性企業(yè)關注的各個管理環(huán)節(jié)，是將企業(yè)的不同環(huán)節(jié)之間的不同職能如計劃和日程安排、采購、生產(chǎn)、融資等的關鍵數(shù)據(jù)和溝通信息整合起來。但事實上許多企業(yè)沒有意識到，盲目相信并采用風險極大的ERP系統(tǒng)，結(jié)果得不償失。

業(yè)務流程重組是ERP實施中經(jīng)常被提及的一個名詞，有些企業(yè)因業(yè)務流程重組強化了管理、提高了效率，但大部分企業(yè)的業(yè)務流程重組都以失敗而告終。業(yè)務流程重組有如一劑中藥方劑，是平衡企業(yè)管理陰陽強化企業(yè)體質(zhì)的，不同企業(yè)應辯證地施以不同組方，業(yè)務流程重組后的企業(yè)管理模式也應各不相同。由于ERP支持的業(yè)務管理模式有相對固定性，使得許多企業(yè)以削足適履的方式進行業(yè)務流程重組，以實施ERP系統(tǒng)，其結(jié)果可想而知。業(yè)務流程重組受阻和失敗，往往導致ERP實施無法進行。

ERP的實施是軟件系統(tǒng)、實施服務和企業(yè)自身互動的一個過程，在這個過程中任何一方細小的失誤都可能導致ERP系統(tǒng)無法運轉(zhuǎn)。撇開ERP系統(tǒng)實施無法順利進行這個風險不談，即便是在ERP系統(tǒng)運轉(zhuǎn)以后，以下幾點問題仍然不容回避。

首先，許多企業(yè)由于自身所處的行業(yè)和具有的管理基礎，并不支持使用ERP系統(tǒng)，龐大而復雜的ERP系統(tǒng)不僅不會提高這些企業(yè)的管理效率，相反為這些企業(yè)增加了巨大的運營成本。應該正視的是，現(xiàn)實中任何企業(yè)都不可能達到符合ERP系統(tǒng)所要求的理想狀態(tài)，而幾乎所有的ERP系統(tǒng)為了符合大多數(shù)企業(yè)需求，基于理想的企業(yè)管理狀態(tài)設計了很多龐雜的功能，需要一套煩瑣操作流程支持應用。有一些例子足以佐證ERP的大而不當，這些事例在企業(yè)管理基礎普遍較好的美國也經(jīng)常發(fā)生：當企業(yè)實施完一套ERP系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)實際工作中根本不需要如此復雜煩瑣的工作程序和信息處理過程中不必要的精確程度，ERP系統(tǒng)因此成了擺設。

其次，企業(yè)面臨的是一個瞬息萬變的競爭環(huán)境，為適用這個環(huán)境以便在競爭中取勝，所有企業(yè)都可能面臨組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務繼續(xù)優(yōu)化甚至是管理變革的狀況。被譽為管理奇才的GE總裁杰克-韋爾奇曾經(jīng)談到：管理變革每時每刻都帶來機會而不是危機。在傳統(tǒng)管理方式下，企業(yè)在管理上的變化可以采取漸近方式，實施ERP系統(tǒng)后，每一個管理上的變化都需要ERP系統(tǒng)作相應支撐，這給企業(yè)帶來的管理難度是顯而易見的。隨著外部環(huán)境的改變，企業(yè)不僅要求對已有的管理工作做相應的調(diào)整和變化，有時還會增加新的管理職能，ERP的功能擴充性不足，往往成為制約企業(yè)管理工作延伸的重要因素。

再次，ERP的適用性很有限。雖然我們現(xiàn)在不乏聽到制造業(yè)以外的行業(yè)，如金融業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)等企業(yè)實施ERP的消息，但這些企業(yè)實施從制造業(yè)管理思想脫胎而來的ERP系統(tǒng)往往差強人意。企業(yè)特別是集團性企業(yè)管理的多樣性和復雜性，導致ERP已經(jīng)越來越無法適應企業(yè)的管理要求。

ERP所經(jīng)歷的時期從被狂熱追捧過渡到被冷靜質(zhì)疑，現(xiàn)在ERP已經(jīng)面臨著一個重新變革的時期?？v覽企業(yè)信息化思潮的變遷，從人們在ERP之后拋出的眾多理論中可以看出，傳統(tǒng)ERP的變革已成為必然趨勢。在這些理論中，最值得引起關注的，不是CRM也不是ERPII，而是物流管理(LM)及供應鏈管理(SCM)。有越來越多的傾向表明，物流及供應鏈管理將領導著這場ERP變革潮流。

物流管理，方興未艾

美國德克薩斯州一家正在興起的管理軟件供應商宣稱，到2005年為客戶總共謀求500億美元的價值。是什么力量使這家公司做出如此大膽預測？正是這家公司在物流管理領域的優(yōu)勢，使這家公司在SAP、Oracle等老牌管理軟件廠商強大競爭壓力下異軍突起，業(yè)績逐年攀升。

物流管理(LogisticsManagement)的定義，源自美國二戰(zhàn)期間的后勤管理，二戰(zhàn)結(jié)束后，后勤管理的內(nèi)涵和外延有了縱深發(fā)展，逐步成為一門獨立學科。1986年美國物流協(xié)會(C.L.M)對Logistics所做的定義是：“以適合于顧客的要求為目的，對原材料、在制品、制成品與其關聯(lián)的信息，從產(chǎn)業(yè)地點到消費地點之間的流通與保管，為求有效率且最大的＇對費用的相對效果＇而進行計劃、執(zhí)行、控制”。從此可以看出，物流的含義已經(jīng)擴大到生產(chǎn)制造領域。物流已不僅僅從產(chǎn)品出廠開始，而是包括從原材料采購、加工生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售、售后服務等整個物理性的流通過程。

與物流管理一起經(jīng)常被提及的供應鏈管理(SupplyChainManagement)，是物流管理的重要組成部分。如果說供應鏈管理是以市場和客戶需求為導向，以核心企業(yè)為龍頭，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標的一種管理思想，那么現(xiàn)代的物流管理思想更關注企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中的物品流轉(zhuǎn)能力，這個能力體現(xiàn)在采購、銷售、庫存、生產(chǎn)等主要環(huán)節(jié)。未來企業(yè)與企業(yè)的競爭是產(chǎn)業(yè)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈的競爭，企業(yè)的物流能力是一種決定企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略能力。

在我國，物流管理軟件的市場前景猶為廣闊，目前已經(jīng)有80%的企業(yè)準備升級自己的物流管理軟件，有62%的企業(yè)準備重新選擇物流管理軟件。廣闊的物流管理軟件市場前景，來源于我國特有的國情。我國多數(shù)物流企業(yè)和企業(yè)的物流部門，是在傳統(tǒng)體制下物資流通部門基礎上發(fā)展而來的，其工作內(nèi)容多數(shù)仍停留在進銷存核算、倉儲、運輸或搬運上，很少有企業(yè)的物流能夠做到提供綜合性的物流管理，現(xiàn)代物流的功能尚沒有得到很好的發(fā)揮。我國的大多數(shù)物流企業(yè)和企業(yè)物流部門，無論是物流管理的硬件還是軟件，與信息化時代要求提供的高效率低成本的現(xiàn)代物流還有較大的差距，信息收集、加工、處理、運用能力，物流的專門知識，物流的統(tǒng)籌策劃和精細化組織與管理能力都明顯不足。

《計算機世界》所屬CCWResearch在物流軟件評測報告中援引中國物流與采購聯(lián)合會的數(shù)據(jù)，指出：“中國與物流相關的年總支出有19000億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右”。制造業(yè)的物流成本也居高不少，據(jù)統(tǒng)計物流成本占制造成本的比率達到30%以上，而這個比值可以通過有效管理控制在17%以下。與ERP相比，實施物流管理系統(tǒng)主要有以下幾點優(yōu)勢：

比較項目ERP物流

投資回報率低高

實施周期長短

總體擁有成本低高

實施風險性大小

適用的行業(yè)以制造業(yè)為主制造業(yè)、流通業(yè)、服務業(yè)

目前，物流軟件市場仍處在孕育期，CCWResearch在報告中指出：大部分使用了物流軟件的企業(yè)“只是整個物流環(huán)節(jié)的一小部分，例如采購管理軟件、庫存管理軟件、票據(jù)管理軟件等，很少有企業(yè)實現(xiàn)了整個物流過程的信息管理”。報告同時也顯示“僅有14.3%的用戶對自己的信息化建設進行了規(guī)劃”。

我國從事物流管理思想的研究和物流管理軟件的研發(fā)雖然起步較晚，但已經(jīng)有不少國內(nèi)廠商意識到物流軟件的市場前景，推出了一批先進實用的物流管理軟件，目前我國國內(nèi)市場物流軟件依據(jù)市場占有率排名，主要有：博科、用友、金蝶、金算盤、招商迪辰、億康、遠望。

篇（3）

在新的世界經(jīng)濟體制下,石油企業(yè)必須沉著應對來自各方面的壓力，創(chuàng)新財務管理模式，以適應全球的經(jīng)濟變化。

（一）制定新形勢下石油企業(yè)財務人員培養(yǎng)戰(zhàn)略首先要建立完整的財務管理道德體系，切實提高財務管理人員的職業(yè)道德修養(yǎng)。財務管理人員必須遵守《經(jīng)濟法》和《會計法》中所規(guī)定的各種制度，自覺履行職業(yè)道德。其次要熟練掌握管理學、經(jīng)濟學、財務與金融的專業(yè)理論和知識，并且能夠?qū)ω攧?、金融管理進行定性和定量的分析；財務人員需要加強后續(xù)教育，要擁有較強的語言溝通和捕捉信息的能力，能夠解決財務管理中的一些實際問題，注重培養(yǎng)石油企業(yè)財務人員的金融體系結(jié)構(gòu)領域的技能和金融創(chuàng)新的能力及對付風險的高級技巧，以滿足科技進步和社會發(fā)展的需要。發(fā)揮財務人員在資金分配、風險管理、成本運算等方面應有的作用。樹立財務管理人員在石油企業(yè)中的核心地位。

篇（4）

（2）在養(yǎng)殖業(yè)（包括畜牧業(yè)、漁業(yè)等）結(jié)構(gòu)中：①養(yǎng)殖業(yè)長期依附于種植業(yè)，缺乏獨立化的格局未能根本改變，導致其飼養(yǎng)水平難以提高，管理方式難以改善，生產(chǎn)規(guī)模難以穩(wěn)定擴大，產(chǎn)品質(zhì)量難以穩(wěn)定提高。②對養(yǎng)殖業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)利用不充分，主要局限于食品類，而對蘊藏著巨大效益潛力的非食品類養(yǎng)殖產(chǎn)品的開發(fā)利用則嚴重不足。③畜牧業(yè)結(jié)構(gòu)長期偏重于耗糧型的養(yǎng)豬業(yè)生產(chǎn)，對節(jié)糧型的食畜牧業(yè)和飼料報酬率、蛋白質(zhì)轉(zhuǎn)化率高的禽類生產(chǎn)發(fā)展不足。④漁業(yè)生產(chǎn)也有個資源開發(fā)利用不足、結(jié)構(gòu)不合理的問題。

（3）在農(nóng)林牧漁業(yè)結(jié)構(gòu)中：林業(yè)發(fā)展相對滯后的狀況長期難以根本改觀。改革以來在農(nóng)林牧漁業(yè)產(chǎn)值結(jié)構(gòu)中，林業(yè)的比重雖然一度有所提高，但其后又逐年下降。林業(yè)的比重1978年為3.4％，1997年仍然維持在這一水平。林業(yè)的發(fā)展不僅具有重要的經(jīng)濟意義，更具有重要的生態(tài)意義。因此，林業(yè)的發(fā)展是農(nóng)業(yè)穩(wěn)定增長的保證，林業(yè)發(fā)展的滯后影響的不僅僅是林業(yè)自身。

2．農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)變革中的問題

（1）市場信息不靈，導致決策選擇失誤。一方面，農(nóng)產(chǎn)品價格反映供求關系具有即時性，并且可能存在一定的價格失真；另一方面，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)調(diào)整需要經(jīng)過一定的周期，小規(guī)模兼業(yè)農(nóng)戶對于價格走勢和市場潛力的反映較為遲鈍，其經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整往往表現(xiàn)出較強的模仿和從眾傾向。上述兩個方面的共同作用，往往導致農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整此時一哄而起、彼時一涌而下的結(jié)局。甚至出現(xiàn)農(nóng)民根據(jù)市場需求按排生產(chǎn)，什么賺錢就生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么就賠錢的矛盾格局。從而形成農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的障礙和調(diào)整過程中的資源浪費。

（2）行政干預多、示范引導少，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程難以轉(zhuǎn)化為農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體——農(nóng)戶積極參與的過程。

（3）由于農(nóng)村中介組織發(fā)展不足，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)凋整缺乏服務體系的有效支持。

（4）政府對鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展支持硬，對農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整支持軟，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整得不到稅收、信貸、政策等方面的有效配合。

篇（5）

這種模式是在市場經(jīng)濟條件下建立的一種新模式，與市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度密切相關，所以它應是一種社會化、開放式管理模式。這種模式的含義有以下四點。

1人事檔案管理機構(gòu)、管理對象和服務對象具有較強的社會性

市場經(jīng)濟的建立，產(chǎn)生了多種經(jīng)濟組織形式，這有利于人才的吸納、流動，但與舊的人事制度發(fā)生了巨大的碰撞，新型的人事管理制度如人事制應運而生，人事管理變成了一種社會化的活動，因此，作為人事管理重要組成部分的人事檔案工作，也必然具有這種社會化的性質(zhì)。從管理機構(gòu)來說，不像計劃經(jīng)濟時代僅有各單位內(nèi)部人事檔案管理機構(gòu)，只收集管理本單位人事檔案，市場經(jīng)濟條件下已建立了具有較強社會性的人事檔案管理機構(gòu)，如各省市人才市場建立的人事檔案管理機構(gòu)，這種機構(gòu)不是管理本單位人事檔案的機構(gòu)，而是面向社會，其管理對象包括該社區(qū)范圍內(nèi)所有流動人員的人事檔案，其服務對象更具有社會性，可以為整個社會提供人事檔案服務。

2人事檔案來源的廣泛性和內(nèi)容的復雜性

人事檔案管理機構(gòu)、管理對象和服務對象的社會性，決定了人事檔案來源的廣泛性和內(nèi)容結(jié)構(gòu)的復雜性。在傳統(tǒng)的人事檔案管理中，人事檔案的收集、處理和提供利用往往由各單位內(nèi)部人事機構(gòu)行使，該機構(gòu)人事檔案來源單一，僅限于本機構(gòu)人員，內(nèi)容也較簡單；而社會化的人事檔案管理機構(gòu)，其來源要廣泛得多，可以來自該社區(qū)范圍內(nèi)各類人員，又由于每類人員身份不同，集中起來顯得人員復雜，其檔案內(nèi)容也非常豐富多樣。

3利用者對人事檔案需求的多樣性

市場經(jīng)濟的發(fā)展離不開人才，無論是外資、合資、國有企業(yè)招聘新的管理人才、技術人才，選拔合格或優(yōu)秀人才，還是考核、任免、招聘國家公務員以及大中專畢業(yè)生社會就業(yè)，都不會忽略人事檔案的利用。利用者類型、利用用途的多樣性，導致對人事檔案內(nèi)容、載體、傳遞方式等方面需求的多樣性；也使得人事檔案不可能局限于單位組織部門使用的狹窄范圍，不僅組織上需要，而且許多個人也需要，那些與個人生活和切身利益密切相關的人事檔案，經(jīng)常會被組織和個人查閱利用，但它們的要求不完全一樣，呈現(xiàn)出多種多樣的需求。

4人事檔案管理方式和服務方式的開放性

市場經(jīng)濟的建立，減弱了人事檔案政治化、神秘化的程度，與此同時，信息技術和因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，改變了人事檔案管理和服務方式。可以采用現(xiàn)代化管理手段與方式管理人事檔案，還可以將不屬于個人隱私內(nèi)容的人事檔案上網(wǎng)，采用網(wǎng)絡化管理和服務方式，使人事檔案管理部門與外界的人才信息交流，由單一的途徑變?yōu)殚_放式的交流模式。

二、特點

1人事檔案社會化開放式管理模式，是市場經(jīng)濟條件下的一種新模式，是對人事檔案管理模式的補充，與傳統(tǒng)人事檔案管理模式處于并存發(fā)展階段

市場經(jīng)濟條件下的新模式，與計劃經(jīng)濟時代傳統(tǒng)人事檔案管理模式有所不同。傳統(tǒng)模式中，人事檔案是由各單位內(nèi)部組織人事機構(gòu)分別管理，比較封閉和內(nèi)向，在過去人事管理中起到了重要作用，在今天也還有一定的適用范圍。但這種模式不應成為現(xiàn)代人事檔案管理中唯一的模式，而應更新、改革舊的模式，建立新的模式，社會化開放式人事檔案管理模式就是一種新的模式，是對現(xiàn)代人事檔案管理模式的補充。

這兩種管理模式處于并存發(fā)展階段，各有利弊。傳統(tǒng)人事檔案管理模式對人事檔案的保密、保護，方便本機構(gòu)使用具有優(yōu)勢，但過于封閉，利用面不廣，實行規(guī)范化、網(wǎng)絡化管理難度較大；新的管理模式服務面廣，便于社會各種機構(gòu)和人員利用，易采用現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化管理方式，但存在易泄密、丟失等問題。我們應充分發(fā)揮兩者優(yōu)勢，克服各自弊病，使人事檔案管理模式更加充實與完善。

2人事檔案社會化開放式管理模式目前主要適用于流動人員人事檔案管理

由于流動人員是辭職、辭退、脫離原單位和沒有工作單位的科技人員、管理人員等，其檔案與一般人事檔案比較而言，具有一定特點，因而在管理模式與方法上也應有所不同。

流動人員一般沒有固定的單位、工作變動較大，與原單位沒什么聯(lián)系，他們的人事檔案由縣級以上政府所屬的人才交流中心管理，這種機構(gòu)具有社會性、開放性和市場性的特點，適用于社會化、開放式檔案管理模式。但有的人才市場還不規(guī)范，在流動人員人事檔案管理中還存在不少問題，有待進一步改進。

3社會化開放式管理模式預示著更大范圍內(nèi)人事檔案管理的一種方向和發(fā)展趨勢

即將到來的21世紀，是一個更加開放的社會。知識經(jīng)濟的發(fā)展，人才資源的比較優(yōu)勢將越來越明顯，人才流動的數(shù)量與質(zhì)量會逐步增強，在更大范圍內(nèi)實行社會化開放式人事檔案管理模式將成為可能。

今后我國政府機構(gòu)改革的幅度和力度將進一步加大，機構(gòu)龐雜臃腫、人浮于事的現(xiàn)狀將得到整治，精簡機構(gòu)、合署辦公、聯(lián)合辦學的大口徑管理方式將被采用，每個小單位自行管理人事檔案的模式將被取代。同時，政治體制改革的深化，會使政府對人事管理逐漸淡化，人才將成為一種沒有任何政府色彩的產(chǎn)業(yè)，人事檔案社會化開放式管理模式可能成為一種通用的管理模式。

企事業(yè)職工、科研人員及教師等類人事檔案的內(nèi)容大多是關于其業(yè)績、專長、愛好等經(jīng)歷經(jīng)驗的記載，值得保密的內(nèi)容不多；同時，這些人員“干部本位”思想逐漸淡化并趨于消失，政治身份級別看得并不重要，特別是企業(yè)破產(chǎn)、兼并出現(xiàn)之后，企業(yè)干部任用上出現(xiàn)招聘廠長、經(jīng)理，企業(yè)干部自己可自由擇業(yè)，教師和科研人員可轉(zhuǎn)崗下崗，企事業(yè)單位的干部、職工、科研人員變動日益頻繁，構(gòu)成逐漸復雜，不可能也不必要嚴格按照干部、職工等級由組織人事部門分開管理，完全可以實行社會化開放式管理模式。

三、意義

篇（6）

二、企業(yè)信息化與企業(yè)管理變革

1.對企業(yè)信息化與管理的認識

就企業(yè)管理來說，分三個階段。在企業(yè)的所有權和經(jīng)營權沒有分開的時候，主要是靠人的經(jīng)驗來管理，這是經(jīng)濟管理階段。第二個階段是科學管理階段。它是從19世紀末到20世紀初開始的，后來發(fā)展到用運籌學、計算機等科學的方法及手段來進行管理，在這一階段，管理技能對專業(yè)管理人員來說是非常重要的，這也標志著專業(yè)化管理階層逐漸成熟。從20世紀80年代以后，隨著企業(yè)重組等概念的提出，管理也進入了新的階段，就是文化管理階段。經(jīng)驗和科學都需要，但更重要的是要建立企業(yè)文化，要以人為本，調(diào)動人的積極性。文化管理的內(nèi)涵很多，最重要的是要把人放在首要的位置，發(fā)揮每一個人的積極性和創(chuàng)造性，形成一個企業(yè)共同的價值觀念。國內(nèi)外成功的企業(yè)都開始注意企業(yè)文化。

同時，在信息技術、知識經(jīng)濟的社會條件下，企業(yè)管理的信息化程度越來越高，知識在企業(yè)管理中的地位和作用日趨重要。企業(yè)是各種利益股東所達成的一個契約。企業(yè)利益是所有參與簽訂這個契約的各個利益股東的共同利益。企業(yè)管理不僅為股東謀取投資回報，還必須為相關的利益股東提供服務。企業(yè)管理的信息化程度高，企業(yè)管理中的物質(zhì)資本地位則相對下降而人力資本地位相對上升，這是信息技術、知識經(jīng)濟社會條件下的企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。

(1)企業(yè)信息化是引進信息技術與更新管理思想

企業(yè)信息化離不開信息技術應用的層面。美國波士頓大學的教授約翰·C·亨德森和N·溫卡特拉曼認為:怎樣才能最好地獲得信息技術的價值？這是一個創(chuàng)造適合于信息時代的新管理思想和新管理方法的問題，并非簡單的把信息技術加在原有的企業(yè)經(jīng)營模式上面。我們大談科學技術對經(jīng)濟的貢獻時，必須要保持清醒的認識：技術只有在思想的支配下，才會發(fā)揮威力。企業(yè)信息化只有融入先進的管理思想，才能真正發(fā)揮出信息技術的作用。從這個意義上說，企業(yè)信息化應該是先進的管理思想與現(xiàn)代信息技術相結(jié)合的應用過程。

(2)信息化是全方位的企業(yè)變革。企業(yè)信息化的實施，不應該只是一項工程的實施。信息系統(tǒng)是企業(yè)的神經(jīng)樞紐，收集、存儲、傳遞企業(yè)的信息；它是企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的平臺，為企業(yè)構(gòu)造了不再受空間、時間限制的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。因此企業(yè)信息的實質(zhì)就是在信息技術的支撐下，使管理決策者能夠及時地收集、加工和利用信息資源，及時把握市場機會，更好地組織企業(yè)的人、財、物等資源。由于信息技術在企業(yè)各個方面的滲透，企業(yè)信息化的實施涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、組織機構(gòu)、協(xié)調(diào)控制、管理制度、企業(yè)文化等等，企業(yè)信息化的實施必須與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，以及文化建設等結(jié)合起來。因此，企業(yè)信息化不是一個個的技術方案，而應該是全方位的企業(yè)變革。

(3)企業(yè)信息化必須以人為中心

在知識經(jīng)濟時代，人的主動性和創(chuàng)造性是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉。在企業(yè)信息化的過程中，人始終起著決定作用。從長期來看，企業(yè)信息化不在于某個項目的引進與否，而在于通過堅持不懈的努力，創(chuàng)建適合企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營管理環(huán)境，獲取長遠的競爭優(yōu)勢。因此，能否改變?nèi)说乃枷胗^念，以適應信息時代的召喚，能否培養(yǎng)出一批信息人才隊伍，將是決定企業(yè)實施信息化成敗的關鍵。企業(yè)信息化不是企業(yè)細枝末節(jié)的變革，而是企業(yè)的根本性變革。用“信息革命”形容它，一點也不過分。企業(yè)信息的切入點應該是企業(yè)的經(jīng)營和管理。

2.信息技術條件下的企業(yè)管理變革

信息技術的廣泛應用，改變了企業(yè)生存的內(nèi)外部環(huán)境，使得傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)管理方法、產(chǎn)品營銷模式、人力資源管理理念，以及管理內(nèi)容等發(fā)生了深刻的變革。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)企業(yè)戰(zhàn)略的全球化。隨著信息技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的時空觀念發(fā)生了根本性改變，人與人之間的距離在縮短，國與國之間的邊界變得越來越模糊。企業(yè)的競爭已經(jīng)不再是在單一的區(qū)域內(nèi)進行，而是以全球作為競爭的舞臺；企業(yè)將在全球范圍內(nèi)配置資源，尋找市場，提高產(chǎn)品和服務，出現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的全球化和企業(yè)文化的國際化發(fā)展趨勢。如在資源配置方面，企業(yè)將依據(jù)不同地區(qū)的稅收差異和金融風險來配置資本，依據(jù)不同地區(qū)的技術發(fā)展特點來設置技術開發(fā)中心，依據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)營需要合理地利用和開發(fā)人力資源等。

(2)組織結(jié)構(gòu)的扁平化。信息技術通過縱橫交錯的網(wǎng)絡體系使得信息傳遞方式由階層(等級)型變?yōu)樗?自由)型;與此緊密相聯(lián)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)也將從尖頂?shù)摹敖鹱炙汀鞭D(zhuǎn)向“扁平型”和“網(wǎng)絡型”，原來起上傳下達作用的中層組織正走向消亡。這是因為傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是以分工精細、管理嚴密為特征的科層次等級制，其組織層次繁多，決策速度緩慢。為了加快信息的傳遞速度，縮短生產(chǎn)周期，必須減少垂直層、擴大水平層，精簡組織結(jié)構(gòu)，使建立在分工基礎上的金字塔組織結(jié)構(gòu)逐步趨于扁平化。這樣有利于提高組織決策的速度和對市場變化的反映能力，降低信息成本，實現(xiàn)信息交流的極大化，充分調(diào)動員工的自主性和積極性。據(jù)有關資料表明，全球500強企業(yè)在20世紀90年代上半段平均減少管理環(huán)節(jié)達到3個之多。與此同時，由于企業(yè)之間信息交流的暢通，一種基于相互關聯(lián)的、柔性的、靈活的虛擬組織，以及柔性組織將會應運而生。

(3)人力資源管理的人性化。隨著信息技術的發(fā)展，未來穩(wěn)定的、機械性的、重復性的工作，基本上將被機器所取代，或者被“外包”，最終只剩下腦力的、創(chuàng)造性的工作，使得企業(yè)越來越認識到創(chuàng)造技術的“人”在企業(yè)中的重要作用，越來越多的企業(yè)開始重視員工知識素質(zhì)的提高和潛在能力的發(fā)掘。人力資源管理也從傳統(tǒng)的從屬地位、事務性靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變到戰(zhàn)略性、前臺式、動態(tài)的管理；管理職能從控制轉(zhuǎn)向支持，從監(jiān)督轉(zhuǎn)向激勵，從命令轉(zhuǎn)向指導；提倡信任員工、尊重員工、消除等級、鼓勵個人發(fā)揮的“以人為本”的管理思想將成為企業(yè)的核心理念。企業(yè)人力資源管理方式也由過去的對人的管理向人才的開發(fā)方向轉(zhuǎn)變，即人力資源管理向人性化方向轉(zhuǎn)變。

3.以企業(yè)信息化推動企業(yè)管理變革

信息化環(huán)境的出現(xiàn)和升級，改變了企業(yè)競爭優(yōu)勢的內(nèi)容和形式，也為企業(yè)謀取競爭優(yōu)勢提供了有力的武器?？梢哉f，能否利用信息技術獲取競爭優(yōu)勢將對未來企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。成功的企業(yè)信息化建設應該成為推動企業(yè)管理變革的契機，并與其他變革思想和實踐相結(jié)合共同促進企業(yè)管理系統(tǒng)的優(yōu)化。大量實踐經(jīng)驗表明，計算機和現(xiàn)代通信技術的普及應用，需要管理思想與管理環(huán)境的變革；同時，從另一方面看，信息技術的普及又不斷推動著管理，管理模式的發(fā)展和變化。新的管理模式的出現(xiàn)需要有新的技術手段給予支撐，而新的技術手段的問世，必然促進新的管理模式的出現(xiàn)。企業(yè)信息化從深層次觸動企業(yè)進行管理變革，利用信息技術，以及先進的管理思想、方法重塑企業(yè)，使企業(yè)成為未來經(jīng)濟時代的佼佼者。

三、結(jié)論

篇（7）

隨著經(jīng)濟全球化的推進和新的世界性經(jīng)濟運行機制的啟動，跨國公司、全球金融機構(gòu)、世界性經(jīng)濟組織等成為主要角色先后登場，各國經(jīng)濟的相互依存性日益加強。全球范圍內(nèi)的組織國際聯(lián)合、控制資源流向、影響經(jīng)濟生活、引導文化潮流、操縱信息媒體，深刻地影響著國家的社會生活，也對傳統(tǒng)的權力運作帶來了挑戰(zhàn)。哈貝馬斯認為，全球化的經(jīng)濟超出民族國家的調(diào)控能力，迫使人們?nèi)ふ姨娲桨浮绨哑衩褡鍑宜袚纳鐣＠毮苻D(zhuǎn)讓給跨國機構(gòu)。對于政府來說，全球化既是機遇，又是挑戰(zhàn)。

一方面，經(jīng)濟全球化為政府提供了更為廣闊的發(fā)展空間。國家間的相互依賴性既有利于用規(guī)則貿(mào)易取代強權貿(mào)易，從而給予發(fā)展中國家自我保護的手段，也將為國際經(jīng)濟的發(fā)展提供新的機會。由于在客觀上要求分工的深化與市場規(guī)模的擴張，全球化也推動著生產(chǎn)從國內(nèi)區(qū)域間分工向國際分工發(fā)展，推動著銷售從國內(nèi)市場向國際市場擴張。在追逐規(guī)模效益與分工效益的過程中，跨國公司通過投資活動在全球范圍內(nèi)配置資源，協(xié)調(diào)其生產(chǎn)與經(jīng)營活動的格局，推動產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易和公司內(nèi)貿(mào)易的高速發(fā)展。大量的國際資本流向哪個地區(qū)，就會加速哪個地區(qū)的發(fā)展。同時，全球化也為各國的經(jīng)濟發(fā)展提供了平等的機會，各國都在力爭創(chuàng)造良好的環(huán)境，加速自身發(fā)展。因此，全球化無疑拓寬了政府活動的空間和領域。

另一方面，全球化對我國政府管理體制提出了挑戰(zhàn)。作為發(fā)展中國家和典型的后發(fā)型國家，中國要成功地實施跨越式發(fā)展戰(zhàn)略，在全球化競爭中立穩(wěn)陣腳，關鍵是要建立一個得力的政府，求真務實、具有強烈責任感的政府，放眼全球、目標遠大、應急有策、精干高效、運轉(zhuǎn)靈活的政府。但現(xiàn)有政府管理體制仍舊存在以下缺陷：

第一，政策的可預見性和法規(guī)的透明度不高，依法行政的理念很難植入。從依法治國的理念載入憲法到有法必依成為行政主體的自覺行動，中國的歷程十分漫長。另一個嚴峻的事實是：有法不依、無法可依甚至知法犯法的情況在實踐中依然大量存在；憑經(jīng)驗辦事、按首長的指示辦事、看上級的臉色辦事、搞“暗箱行政”等情況在一些地方還屢見不鮮。內(nèi)部法規(guī)大于國家法律，造成壟斷經(jīng)濟，即“權力經(jīng)濟”，其主要表現(xiàn)為：市場準入，壁壘限制；長官意志，一言九鼎；行業(yè)壟斷，為所欲為；法規(guī)體系薄弱，程序性法規(guī)匱乏。這些表現(xiàn)都與全球化不相容。

第二，政府的實際運作方式還不夠規(guī)范。在政企關系上，我國政府還未完全從企業(yè)活動中超脫出來，權力性干預和管制依然過多，行政審批制度改革滯后，實質(zhì)性的審批范圍過大。在市場機制的培育上，我國政府的依法管理還很不完善，對經(jīng)濟的干預依然過寬，缺乏現(xiàn)代的公共服務觀念。在管理隊伍上，我們還亟待建立一支懂得并能駕馭現(xiàn)代市場經(jīng)濟、有效進行宏觀調(diào)控的政府人才隊伍。在管理手段上，政府對經(jīng)濟的控制能力將受到挑戰(zhàn)：跨國公司可能通過多種途徑繞過東道國政府的控制，可能根據(jù)不同國家和地區(qū)的投資環(huán)境、法律透明度的高低和勞動力用工制度，隨時轉(zhuǎn)移生產(chǎn)和投資。這決定了中國在全球化環(huán)境中深化行政改革、建立全球化高效的服務型政府的必要性和緊迫性，要求政府從傳統(tǒng)的行政命令方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓笇Х绞?，從剛性行政轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝孕姓?/p>

二、全球化背景下的政府職能轉(zhuǎn)變和政府管理變革

改革開放前，中國的公共行政理論研究處于空白狀態(tài)，實踐中也一直遵循政治行政一元論(政治與行政不分)和古典的官僚制度(韋伯的科層制理論)。結(jié)果，政府往往以政治的方式對待行政(如政策制定)，以行政的方法對待政治(如資源分配)，并由此導致了一些問題和一定程度上的制度性腐敗。更為重要的是，傳統(tǒng)公共行政理論認為：政府應該提供所有的公共產(chǎn)品，這一理念是導致政府擴大對經(jīng)濟生活的干預的重要價值原則；同時，政府是外在于市場的公共權力機制，這一觀念造成了政府與市場的脫節(jié)，使得政府運作缺乏市場效率，市場運作缺乏公共支持。

相比之下，新的公共行政理論是融合了公共理念與市場理念、以追求“三E”(Economy,Efficiency,andEffectiveness，即經(jīng)濟、效率和有效性)為目標的管理改革模式。它極大地突出了市場理念和公眾的重要地位。

在強化市場理念方面，新理論將政府納入整個市場體系中加以通盤考慮，詳細評估政府的社會福利、社會救濟等公共職能對市場供求的影響；認為應該將公共服務視為重要的市場領域，將政府管理看作是市場機制與公共機制的結(jié)合；討論政府在注重公平與公正的前提下提高資金運用的市場效率，把政府服務的質(zhì)量提到前所未有的高度；崇尚和推行公共服務的社會化、社區(qū)化和社會自愿服務，強調(diào)在不同的服務機構(gòu)間引入競爭機制和市場檢驗。這樣，政府就不再是單一的公共服務供給主體，其管制和審批部分的權力將大規(guī)模釋放甚至取消。而信息資源的公開程度和提高貿(mào)易政策、法規(guī)透明度的要求，使政府內(nèi)部機構(gòu)變革成為必然。

在政府與公眾關系方面，新理論強調(diào)顧客取向、以服務對象為中心，并通過建立企業(yè)化政府來提高政府的能力與效率，使公眾獲得更多高質(zhì)量的服務。在實踐中，全球化使政府與公眾的關系開始發(fā)生變化。投資來源的“非本國化”、經(jīng)營活動的“非本土化”、交換的“電子信息化”以及國際民間組織力量的日益“自治化”，都使公眾和公民社會在社會生活中的自治式運作能力、承受各種風險的自主能力大大加強。這對政府管理提出的要求是：加強對社會力量的利用和公共服務的社會化，不再從管理主體的角度考慮如何管制被管理者，而是站在社會與公眾的立場上考慮政府如何為公眾服務、對部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行改革。

在這種背景下，政府管理的變革要立足于國際化競爭，以建立現(xiàn)代公共管理的思維模式為理念，動員全社會力量，建立以政府為核心的開放主體體系，從而最大限度地謀取社會公共利益。這要求政府具備：(1)全球意識，即開放的公共管理理念；(2)服務和效率意識，即提供高效、公平的服務，更多地吸引外資；(3)風險意識和責任能力，正確地把握參與國際分工與競爭的主動權；(4)應變和整合能力，及時調(diào)整管理戰(zhàn)略，有效地整合各種因素及利益多元化引起的沖突與矛盾，保持穩(wěn)定的社會秩序而參與全球競爭。(5)現(xiàn)代化的管理手段，即推進“電子政府”建設，實現(xiàn)以信息技術為核心的高科技行政。

三、全球化背景下中國政府管理變革的取向

在全球一體化的趨勢下，如何進一步發(fā)揮政府在完善我國社會主義市場經(jīng)濟建設中的作用，政府如何運用市場法則來進行公共事務管理、提高公共行政服務的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，乃是目前面臨的現(xiàn)實而又緊迫的問題。借鑒西方國家公共行政管理改革的理論與實踐，中國政府管理應當著眼于以下幾個方面的轉(zhuǎn)變：

(一)從以權力為中心向以規(guī)則為中心的轉(zhuǎn)變

以權力為中心的運作方式，隨意性和無序性較大、公開度低，容易導致暗箱操作、違法行政。在計劃經(jīng)濟體制下，行政權力是凌駕于一般公民權力之上的，行政權力支配一切。而在全球化時代，社會環(huán)境瞬息萬變，社會需求多元化，政府難以繼續(xù)試圖向社會提供壟斷。政府應該“轉(zhuǎn)向一種把政策制定(掌舵)同服務提供(劃槳)分開的體制”，“選擇把自己局限于政策和指導從而把‘實干’讓給他人去做”，從而有所為、有所不為。這要求政府必須嚴格依法行政，政府運作的基本規(guī)則應從以往運用行政權力進行強制性干預，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^制度供給引導服務對象按照政府規(guī)范實施行為，即由權力行政轉(zhuǎn)向規(guī)則行政。

(二)從管制行政向服務行政轉(zhuǎn)變

在全球化的背景下，政府將不再單純地限制市場主體的活動，而應以多種多樣的形式參與和干預經(jīng)濟生活。它在理論上也不再僅僅采取單純的管理性行政，更應當實施滿足社會和公眾需求的服務性行政。

在西方，各國經(jīng)過長期的實踐探索，最終選擇了服務職能，實現(xiàn)了由過去重管理輕服務、“以政府為中心”，到開始注重公共服務、“以滿足公眾需求為中心”的轉(zhuǎn)變。在中國，政府管理變革離不開國際公共行政發(fā)展的宏觀背景和時代的特殊性，特別是社會主義市場經(jīng)濟和中國入世的特殊要求。它們預示著政府職能結(jié)構(gòu)的中心將由行政管制的職能逐步轉(zhuǎn)向公共服務的職能，意味著政府施政需要符合公眾的意志和愿望、重新設定政府與公眾的地位和關系，也表明了政府行為的公眾取向和“顧客”中心。

(三)從全能行政向有限行政轉(zhuǎn)變

全能主義政府實際上就是無限政府。并且，政府取代了社會自治，通過計劃手段操縱社會生活的一切領域。這不僅在理論上缺乏科學性，而且在實踐上也難以取得預期效果。從公共行政科學化的角度來說，政府職能應該從“全能政府”向“有限政府”轉(zhuǎn)變，從原有的“包攬一切”轉(zhuǎn)換到“做市場不能做的事情”，彌補市場的不足。也只有從無限政府轉(zhuǎn)向有限政府，由直接管理轉(zhuǎn)向間接管理，由微觀管理轉(zhuǎn)向宏觀管理，由單一的行政手段轉(zhuǎn)向經(jīng)濟、法律、行政手段綜合并用，才有可能實現(xiàn)政府職能的根本轉(zhuǎn)變。

篇（8）

一、管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新要求物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷地創(chuàng)造和運用先進的思想、科學的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技術，革除傳統(tǒng)觀念和模式中陳腐落后的東西。在其各個方面、各個層次上建立和形成具有生機和活力的運作機制和模式，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率?，F(xiàn)代物業(yè)管理，要想謀求發(fā)展，不僅是技術、人才的競爭，最根本的決定因素就是創(chuàng)新管理模式，塑造品牌形象。

二、服務創(chuàng)新

2.1當前物業(yè)服務存在的矛盾問題

2.1.1缺乏完善的服務理念隨著社會的發(fā)展、文明、進步，居民維權意識的增強，居民的整體需求結(jié)構(gòu)會由“基本型”轉(zhuǎn)向“富足型”繼而再向“理想型”轉(zhuǎn)化，人們越來越迫切地追求擁有健康的人居環(huán)境?，F(xiàn)階段，居民的需求是多維的，多層次的，具體表現(xiàn)：身體健康的需求、心理健康的需求、社區(qū)文明與健康的需求、社區(qū)自然環(huán)境健康的需求。對物業(yè)管理單位的服務態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平等有了更高的要求。作為物管單位，必須要有指導物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即服務理念?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，作為服務行業(yè)的物業(yè)管理單位要想樹立自己的品牌，實現(xiàn)規(guī)?；芾砭捅仨氂兄笇飿I(yè)管理服務的思想價值體系和最高服務準則，即物業(yè)管理服務理念。服務理念應該體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，使員工充分體會其中的服務觀念、服務意識，更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務、高效服務。

2.1.2“滿意度”有待真正提高隨著油田社區(qū)居民生活水平的日益提高，居民對物業(yè)服務質(zhì)量的要求也越來越高，經(jīng)過近年來的不斷提升和加強管理，油田物業(yè)服務和管理水平有了很大提高，但是與居民的要求相比仍然存在著差距。物業(yè)管理單位面對居民，如何統(tǒng)籌兼顧各方利益？如何創(chuàng)新服務？需要每個物業(yè)管理人進行思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理單位現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質(zhì)量，而是如何提供優(yōu)質(zhì)服務，如何做到讓居民感到滿意的問題。

2.1.3物業(yè)服務專業(yè)化水平不高社區(qū)管理服務中心是油田物業(yè)管理與服務的專業(yè)部門，近年來雖然都建立了各類專門機構(gòu)、部門，但存在專業(yè)性還不強、技術水平還不高等問題。物業(yè)服務質(zhì)量還達不到專業(yè)化的高水準，精細化程度還不夠，物業(yè)服務后續(xù)發(fā)展乏力，服務品牌含金量不足。

2.1.4物業(yè)服務人員的綜合素質(zhì)有待提高目前油田物業(yè)管理人員仍以原油田后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理方面的專業(yè)知識、專業(yè)技能相當缺乏。而物業(yè)管理中保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強的技術性，油田部分物業(yè)管理人員尚不完全具備專業(yè)所需技術知識，信息化技術應用、居民心理學、物業(yè)管理等專業(yè)知識則更為匱乏，嚴重制約了物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平的提升。

2.1.5物業(yè)管理的服務內(nèi)容不夠豐富目前的油田物業(yè)管理只是局限于提供環(huán)保衛(wèi)生、綠化美化、安防保衛(wèi)、維護維修等常規(guī)服務項目，在滿足居民的家政服務等多樣化需求方面存在著大量空白地帶，服務內(nèi)涵有待拓展，服務項目急需豐富，在進一步提升社區(qū)的生活便捷性、人居舒適感方面還有很多工作要做。

2.2物業(yè)管理服務創(chuàng)新的意義物業(yè)管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合。物業(yè)管理的服務創(chuàng)新有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務理念、服務模式、內(nèi)部管理及技術手段等方面，還包括如何讓物業(yè)增值、如何為居民創(chuàng)造價值以及如何實現(xiàn)物業(yè)管理單位與居民的共贏等方面。物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務對象是人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務?？梢哉f物業(yè)管理的一切為了人，這是物業(yè)管理服務的出發(fā)點和歸宿。物業(yè)管理單位只有在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，滿足居民基本需求的基礎上思變、思進，準確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足居民多元化和差異化的需求。

2.3有效開展物業(yè)服務創(chuàng)新經(jīng)過近20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正在從粗放型向集約型模式轉(zhuǎn)變，行業(yè)對物業(yè)管理服務提出了更高的要求。

2.3.1服務理念的創(chuàng)新圍繞國務院《物業(yè)管理條例》的貫徹實施，以“體制創(chuàng)新、機制完善”為基本思路，以大力加強物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳和培訓、營造依法管理、維權的氛圍為重點，以規(guī)范物業(yè)管理服務行為為手段，切實幫助百姓解決歷史遺留問題，努力改善居住環(huán)境，提高居住質(zhì)量，建設更多的和諧生活小區(qū)。以此為指導在長期的物業(yè)管理實踐的基礎上，要不斷總結(jié)，發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至物業(yè)管理工作的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。其次，在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務標準、催生服務理念。高標準的要求和嚴格的、人性化的內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務理念的孵化器。另外，不僅要有一個具有指導意義的服務理念，更重要的是將這個理念運用到實際工作中去，發(fā)揮其思想價值體系和最高服務準則的作用。2.3.2樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務的溝通方式隨著法規(guī)的完善，市場的規(guī)范，物業(yè)管理糾紛卻有上升趨勢。究其原因，業(yè)主對物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。這里，充分有效的溝通是引導業(yè)主認識物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法(如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等)稍顯被動，亟待探尋具有時代特點、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。創(chuàng)新服務溝通方式，業(yè)主對物業(yè)管理的認識才能得到改善，物業(yè)管理公司與居民的關系才能日益和諧融洽。

2.3.3抓住管理的重點，實現(xiàn)業(yè)主參與的共同管理物業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的全體住戶。生活在同一個社區(qū)的成員，既是服務對象和受益者，又是服務的參與者。社區(qū)中心作為物業(yè)服務與管理的主體，應經(jīng)常在全體員工和小區(qū)居民中宣傳“小區(qū)建設靠大家”的思想理念，把員工和住戶的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關心物業(yè)的服務質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，從而提升物業(yè)服務水平。通過社區(qū)志愿者服務等活動，能夠提高居民的參與意識，并引導居民加入到社區(qū)志愿者的行列。通過吸引和動員社區(qū)內(nèi)各方面的力量來共同關心困難人員，搞好社會保障工作，形成“人人為我，我為人人”的良好社區(qū)風尚。

2.3.4區(qū)分物業(yè)情況，細分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務方式物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。物業(yè)管理企業(yè)通過住戶調(diào)查，對服務對象進行研究和細分，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗，可量身定做相應的服務方式。

2.3.5發(fā)展社區(qū)商業(yè)，拓展新的服務空間，為居民提供特色服務隨著人民生活水平的不斷提高，居民所需要的居家服務已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的家政服務等方面。而社區(qū)商業(yè)服務則具有便利和多功能的特點，它既能滿足居民生活的一般需求，也具備了與生活相關的配套設施。另外，它還可以針對居民的不同需求打破傳統(tǒng)，靈活經(jīng)營，為居民提供延時服務或送貨上門服務。根據(jù)自己的實際情況開展不同的服務項目，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務和綜合性、連續(xù)性的服務，讓服務對象更加滿意，使社區(qū)成員能充分享受到社區(qū)服務，自愿歸屬和認同于社區(qū)。社區(qū)房產(chǎn)服務、養(yǎng)老服務、文化娛樂休閑服務、保健服務以及法律咨詢和投資咨詢服務等，越來越受到廣大居民的歡迎?？梢哉f，社區(qū)服務業(yè)已擴展到居民生活的各個領域。社區(qū)服務除重點解決居民最需要解決的問題外，還應根據(jù)各類家庭的不同生活需求，對洗滌、保潔、托老、托病、托殘、托幼等服務項目進行細化。成立裝修公司、商務開發(fā)中心、日用品配送中心等等，承攬物業(yè)小區(qū)居民家電維修、房屋維修、保健中心、搬家、房屋中介、房產(chǎn)信息咨詢等服務。許多服務既能滿足居民的日常生活需要，又能為單位創(chuàng)收，潛力巨大。物業(yè)管理公司應該有經(jīng)營思想，開拓思路，在提高服務的基礎上對經(jīng)營多做文章，推動物業(yè)管理健康良性發(fā)展。:

物業(yè)管理服務的根本是要使居民和使用人受益，為居民和使用人帶來方便、快捷、增值的“便利服務”，所以物業(yè)管理服務的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新。服務創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。尤其在當今瞬息萬變的社會環(huán)境中，物管單位更要做出自身特色。物業(yè)管理企業(yè)還可在服務內(nèi)涵、服務標準等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。堅持用創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務、特色服務，作為物管單位在市場上站穩(wěn)腳跟、開拓市場的基礎。通過創(chuàng)新思路，整合資源形成合力，全面提高物業(yè)管理行業(yè)的服務水平，全力提升居民群眾的滿意度。

篇（9）

 

有關儒家仁禮關系的論述,不少學者,如勞思光的“攝禮歸仁”說①、傅佩榮應用外國學者的“一體兩面”②、楊秀宮提出的“仁禮統(tǒng)一”、“仁禮一如”③等,都認為仁和禮是一個相連的整體。至于仁和禮的內(nèi)部關系,不同的學者有不同的分析,如王邦雄、曾昭旭、楊祖漢以內(nèi)外作區(qū)分,仁乃內(nèi)(道德根源) 、禮乃外(道德實踐) ④,又有些學者以“主、次”、“先、后”等來分別指出仁和禮的性質(zhì)⑤。莊錦章更以《仁的實踐》(“the practice of jen”)一文,把仁解作是一門實踐的東西,并以此帶出禮的重要性,這便更顯出仁和禮緊密的內(nèi)在關系⑥。然而是否有一套理論不但可以直接透視出仁和禮的結(jié)構(gòu),還可以很有效地突顯仁和禮在現(xiàn)實生活中的應用價值? 這是有待探討的。在各學者論說的基礎上,筆者首先以符號學的始創(chuàng)人索緒爾對符號結(jié)構(gòu)和特性的闡述來審視儒家仁和禮的結(jié)構(gòu),接著探討禮的穩(wěn)定性與變革的問題,最后把符號學的思想融入儒家。在儒家文本方面,筆者取《論語》、《孟子》、《荀子》、《禮記》為主要的分析對象。在符號學理論方面,筆者以索緒爾、黃華新、陳宗明、沙夫等學者的觀點為主要的 參考 。 

 

一、仁與禮å 從符號的特性看仁與禮相輔相成的關系 

人類是群體的動物,故在日常生活中都會與別人交際和溝通。符號就是使人類交際和溝通得以成功進行的東西。黃華新、陳宗明在《符號學導論》一書里討論符號的功能時說å“人類的交際是不可能憑空產(chǎn)生,它必須借助于一定的載體才得以進行,而這個載體就是符號?！雹倭硗?波蘭哲學家亞當·沙夫(adam schaff)也說å“符號的明確功能就是作為溝通的媒介和為了溝通的?！雹凇胺柕氖滓δ苁侨鬟f某些事物予某人、去告知某人有關某些事物?！雹?nbsp;

既然符號與人際溝通有著密切的關系,它的結(jié)構(gòu)如何? 禮是否是符號? 符號的結(jié)構(gòu)和它的交際功能如何可以凸顯儒家禮學觀的現(xiàn)代價值? 

(一)所指與能指å索緒爾論符號的結(jié)構(gòu) 

費迪南·德·索緒爾( ferdinand de saussure)是符號學的始創(chuàng)人。他的符號學理論是以語言系統(tǒng)來創(chuàng)建的。雖然他的符號學理論是以語言 規(guī)律 創(chuàng)建出來的,然而他亦認為這些理論應該可以適用于其他的表意結(jié)構(gòu),例如禮儀。他說å“我們認為,把禮儀、習慣等等看作是符號,這些事實也將顯得完全是另一種樣子。到那時,人們將會感到有必要把它們劃歸符號學,并用這門 科學 的規(guī)律去進行解釋。”④索緒爾認為符號的內(nèi)部結(jié)構(gòu)由兩個部分組成,一是所指( signified) ,一是能指( signifier) ⑤。就語言符號來說,所指是指概念,能指是指音響形象。在這里,索緒爾提供了一個很好的符號結(jié)構(gòu)的基本原則。大致來說,一個符號之所以能成為符號,必須有一個概念和一個形體。形體用來承載概念。池上嘉彥指出,由于人心中所想的狀態(tài)是屬于概念或態(tài)度之類的抽象物,所以在一個人際溝通的語境里,為了使其他人能夠意識到我們心中的所想和情意,那就必須有些有形態(tài)的東西作為在生活實踐上的媒介。比方說看見別人哈哈大笑,我們便意識到對方有開心的事情發(fā)生了。在此,哈哈大笑就是表示有開心事情發(fā)生了這概念的動作形體。又例如 交通 信號燈,看見紅燈這個形體,我們便意識到“禁止通行”這個概念。看見綠燈這個形體,我們便意識到“允許通行”這個概念①。儒家的仁禮結(jié)構(gòu)實質(zhì)上也正是如此,可以看成為一套符號系統(tǒng)。例如為父母守三年喪這個行為,便是表達孝順這個仁的概念的形體。

(二) 仁禮相輔相成的關系及各自的獨特性 

從符號的結(jié)構(gòu)來看,仁與禮的關系是彼此相輔相成的,并各自有獨特的角色———仁自身必然含有實踐的性質(zhì);而禮就是仁的外顯形體?！叭省弊?漢許慎《說文解字》解作“親”的意思,從人從二。樊遲問仁,孔子回答å“愛人”(《論語·顏淵》) 。荀子也說å“仁,愛也,故親?！?《荀子·大略》)由此可見,“仁”是在人與人之間的關系中確立和存在的。當“仁”需要在人與人之間的關系中確立時,社會上便需要一套大家都認識的言行規(guī)范來作為溝通媒介,否則,大家便不知道彼此的情意。例如仁有愛人的意思,若一個孩子跟父母說很愛他們,但永遠都沒有甚么具體行動,大概我們也不怎么覺得那個孩子真的很愛他的父母。究竟怎樣才算發(fā)揮了仁心? 在人與人相處之間,道德是怎么樣的東西? 怎樣才得知自己實踐了仁? 別人又如何領會到自己對他的仁心?《禮記·曲禮上》云:“道德仁義,非禮不成”,又《禮記·禮運》云å“人藏其心,不可測度也。美惡皆在其心,不見其色也。欲一以窮之,舍禮何以哉?”這兩段話說明了徒有仁而無禮是不行的。仁無論如何都是需要依靠具體的行為在生活中達成的。而儒家此種以禮成仁、以禮建立或加強人際關系的親和性的價值應是跨越時代的。 

只有禮而無仁,儒家又怎么樣評價呢? 從符號的結(jié)構(gòu)來看,若只有事物的形體而沒有事物的概念是不可以的。儒家也是如此。只有禮而無仁是沒有意義的?？鬃釉få“人而不仁,如禮何?”(《論語·八佾》)又說å“居上不寬,為禮不敬,臨喪不哀,吾何以觀之哉?”(《論語·八佾》)可見,禮需要真實的情感來充實。事實上,在人際交往時,無論是什么時代,一個人若處處行禮,但內(nèi)心一點敬意也沒有,這樣的虛偽表現(xiàn)對于受事者來說根本起不到任何建立或維系關系的作用,更甚者,還會反過來侵蝕禮本有的溝通功能和道德實踐的意義。這好比在雙方和解的過程里,雖然說“對不起”是和解的禮儀,然而當一個人敷衍地說“對不起”時,“對不起”這句話的內(nèi)涵實已被侵蝕,道歉的作用固然發(fā)揮不到,更甚的是惹來對方的反感。 

由此說來,儒家的仁禮關系是緊密地結(jié)合在一起,兩者是相輔相成的,仁需要禮才能彰顯,而禮亦需要仁來支撐。 

 

二、禮的穩(wěn)定性與變革 

從 歷史 的角度看,禮是在變的?，F(xiàn)今的禮已不同于古時的禮。禮作為符號,跟別人溝通,建立關系,并把仁心在人際之間具體地實踐出來,究竟禮需要穩(wěn)定性么? 儒家對禮的變更態(tài)度是怎么樣呢? 符號學會否協(xié)助我們處理這個問題? 

(一)從符號看禮穩(wěn)定性的重要 

黃華新、陳宗明認為特定的符號與特定的訊息是相聯(lián)系的,這都是人們約定俗成的,一般來說是不能隨意改變的①。 

從符號的功能去看,如果符號失去穩(wěn)定性,可以隨意修改,人們就很難溝通。沙夫就指出,在一個溝通過程里,特定的符號有特定的精神內(nèi)容,訊息發(fā)放者就用這個特定的符號來喚起接收者接收到那個特定的內(nèi)容。換言之,在溝通的過程里,一個符號的意義須在溝通雙方的眼中都是一樣的②。如果符號任意修改了,溝通雙方對于一個符號就可能產(chǎn)生不同的理解。在缺乏共同理解的情況下,溝通便難成功。比方說,送花是表示愛意,這是大家的共識,若隨意改變,如改送一株草示愛,在缺乏共同理解的情況下,對方便不能成功理解送禮物者的愛意。在道德實踐方面,如果禮的內(nèi)容不穩(wěn)定,大眾經(jīng)常缺乏共識,那么對于一個行為是否道德、恰當或不恰當、完滿或不完滿就難以下判斷,而自己也會無從知曉,不知何以能做得最好。比方說孝順,怎樣才算是孝順? 如果人人演繹孝順的方式都不同,對于一個想孝順父母的人來說,哪種方式才是最好? 又對于父母來說,如何判斷自己的孩子孝順自己呢? 由此可見,禮似乎是需要穩(wěn)定性的。

索緒爾在論語言符號的穩(wěn)定性時,也談及語言符號的穩(wěn)定需要③。這也可以作為論述符號穩(wěn)定需要的一個重要 參考 。索緒爾認為符號有一項很重要的功能,那就是區(qū)別事物。一個符號的價值是在其他符號價值的映襯下才顯現(xiàn)的。比方說海和河,兩個符號的意思雖然都是由水構(gòu)成的,但海在河這個概念的對照下,便顯出其不同,海代表一個容水量極大的空間;河在海的襯托下,就代表一個容水量少的空間。如果只有海或河其中一個符號,以上的區(qū)別意義便馬上消失。當區(qū)別意義消失時,索緒爾就認為符號的價值也就失去了。如果人隨意地對符號作出修改,所去除的可能不止是一個符號的意義,而是一連串符號的區(qū)別意義,就好像去除?；蚝悠渲幸粋€符號,實質(zhì)上所去除的不止是海或河其中一方的意思,而是兩個意思的區(qū)別。在人際溝通里,區(qū)別是很重要的,它為人的行為作出指導,指導人如何因應不同的事物作出不同的回應。禮跟以上所說的語言符號一樣,有著區(qū)別事物的作用。在儒家的禮文中隨處皆可見在不同的場合、不同的身份都有不同的行為規(guī)范。這些不同行為規(guī)范的背后就是扮演著區(qū)別的功能,有區(qū)別個人身份的,有區(qū)別場合的等等。舉例來說: 

人生十年曰幼,學。二十曰弱,冠。三十曰壯,有室。四十曰強,而仕。五十曰艾,服官政。六十曰耆,指使。七十曰老,而傳。八十、九十曰耄,七年曰悼,悼與耄雖有罪,不加刑焉。百年曰期,頤。大夫七十而致仕,若不得謝,則必賜之幾杖,行役以婦人,適四方乘安車,自稱曰老夫,于其國則稱名,越國而問焉,必告之以其制。(《禮記·曲禮上》) 

在以上《禮記·曲禮上》的例子里,即使變更其中一部分的禮文,比方說“人生十年曰幼”變?yōu)椤叭松迥暝挥住被颉叭松迥暝挥住被蚋纱喟选坝住眲h掉,其它禮文的區(qū)別意義也會受到影響,原本每個稱謂之區(qū)別是相隔十年,現(xiàn)在把稱“幼”的年期增長或縮短或刪除,那么二十還是稱弱嗎? 三十還是稱壯嗎? 在這里,筆者并不是表示永遠都不可改禮,而想指出在改禮時須考慮及照顧到一個整體的影響,謹慎地作決定。 

(二)儒家禮學的變革態(tài)度 

在儒家的禮學精神里,從儒家把禮文仔細地記錄下來,相傳子孫,可見儒家對禮穩(wěn)定性的重視。而以上的分析,筆者認為正是補充儒家重視禮的穩(wěn)定性的 現(xiàn)代 解說。若禮是需要穩(wěn)定性的,但 歷史 和時間的變遷都說明了禮是會改變的。《禮記》和《論語》都有有關禮會改變的記述: 

古者以周尺八尺為步,今以周尺六尺四寸為步。古者百畝,當今東田百四十六畝三十步。古者百里,當今百二十一里六十步四尺二寸二分。(《禮記·王制》)子張問å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏禮,所損益可知也;周因于殷禮,所損益可知也;其或繼周者,雖百世可知也?！?《論語·為政》)禮既然需要穩(wěn)定性,但又會改變,那么該如何解決禮的穩(wěn)定和改變之間的張力呢? 大概這里有兩個方向可以進行探索:第一,禮的穩(wěn)定需要和變革需要有沒有先后之分? 第 

 

二,禮的改變原則是什么? 

談及禮的穩(wěn)定需要和變革需要的先后之分,可進一步分析以上《論語·為政》有關禮改變的引文。 

子張問å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏禮,所損益可知也;周因于殷禮,所損益可知也;其或繼周者,雖百世可知也。”(《論語·為政》)上述的文句很清楚地描述出禮是先承傳而后變革,那就是說,禮應先有穩(wěn)定的狀態(tài),然后才能進行改革。事實上,若禮不先處于穩(wěn)定的狀態(tài),哪里有基礎去進行改變? 故此,殷禮的變革是在繼承夏禮之后,周禮的變革是在繼承殷禮之后。還有,若禮不具有穩(wěn)定的狀態(tài),哪里能稱“禮”呢? 孔子曰å“博學于文,約之以禮,亦可以弗畔矣。”(《論語·顏淵》)禮是有約束性的,如果禮的本身就是一團處于變革的東西,哪里有約束的效力? 怎樣給予人方向去約束自己? 所以禮的改革應奠定在禮的穩(wěn)定的基礎之上。至于儒家的改禮準則是什么? 這些準則如何平衡禮的穩(wěn)定和變革的張力? 《論語·子罕》有段記載,可作分析å 

子曰å“麻冕,禮也;今也純,儉,吾從眾。拜下,禮也,今拜乎上,泰也。雖違眾,吾從下。” 

篇（10）

自從1896年行政學誕生，一直到20世紀90年代新公共管理運動興起．行政學研究始終關注著私人領域的成就，不斷地從私營部門所創(chuàng)造的經(jīng)濟奇跡和管理模式中汲取營養(yǎng)。始于20世紀70年代末80年代初的西方行政改革運動，仍然沿續(xù)著“政府向企業(yè)學習”的傳統(tǒng)，開創(chuàng)了行政改革研究的新領域。本文嘗試在行政改革的全球性視角和新經(jīng)濟浪潮的時代背景下，運用西方行政改革的主導理論——公共選擇理論和管理主義，分析政府人事管理的治道變革模式，并揭示現(xiàn)代公共人力資源管理的時代特征和政府人事管理的發(fā)展趨向。

一、治道變革的動因分析

治道(Governance)是20世紀90年代以來國際政治學界和經(jīng)濟學界新拓展的一個研究領域．它的含義是：“為實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展，在管理一國的經(jīng)濟和社會資源過程中運用公共權力的方式”“：它與行政與政治的區(qū)別在于：治道只涉及政府權力的應用，它更動態(tài)、更具體、更注重方式，而相對較少地卷入意識形態(tài)上的爭論：所以，本文關于政府人事管理變革的思考也是定位于工具理性當代政府人事管理的治道變革是在特定歷史背景下發(fā)生的，歸納起來為兩點：其一、全球范圍內(nèi)的行政改革運動不僅提供了一個世界背景的參照框架，而且為治道變革提供了理論支持。其二、知識經(jīng)濟浪潮對政府管理的沖擊．推動政府管理方式從經(jīng)驗行政向知識行政轉(zhuǎn)變：如果說，西方行政改革運動打破了公共部門與私營部門之間的樊籬，搭起了政府向企業(yè)學習的橋梁，那么，知識經(jīng)濟浪潮的沖擊，則是政府人事管理治道變革的根本契機。

1、全球一體化條件下的西方行政改革運動歷史進入

20世紀70年代，西方發(fā)達國家普遍遇到了經(jīng)濟滯脹、工人失業(yè)等社會危機．公共部門也面臨著日益嚴重的財政危機、信任危機和管理危機?？朔Ь车默F(xiàn)實需要和公眾的期望推動了行政改革浪潮的發(fā)生并席卷全球正如美國行政學教授帕·英格拉姆所言：“在過去20年中，世界上沒有一個這樣的國家和地區(qū)：那里的國家對公共官僚和文官制度表示滿意。東歐、非洲、拉丁美洲和亞洲的混亂激發(fā)了政治和制度變革的痛切意識工業(yè)化民主國家貫穿70年代和80年代的改革努力，說明它們普遍意識到政府和公共機構(gòu)確實存在重大問題”與此同時，私營部門進行了較大規(guī)模的管理革新，并取得了成功私營部門革新的成就不僅是推動公共部門改革的重要動力，而且其革新措施也對公共部門的改革起到了示范和借鑒作用，在一定程度上指明了公共部門改革的方向。

本次行政改革運動的主導理論：公共選擇理論和管理主義，其產(chǎn)生在很大程度上就是源于私營部門革新措施的啟示。

公共選擇理論，即“對非市場決策的經(jīng)濟學研究”，作為行政學中的一個流派，其特點是用經(jīng)濟學方法來研究政府的管理活動及各個領域公共政策的制定和執(zhí)行，致力于解決政府面臨的困境。公共選擇關注的中心是政府與社會的關系，它認為“沒有任何邏輯理由證明公共服務必須由政府官僚機構(gòu)來提供”“。既然政府內(nèi)部問題重重，且歷次改革收效甚微，那么最好的出路是打破政府的壟斷地位，建立公私機構(gòu)之間的市場競爭機制，使提供公共服務的主體多元化，從而使公眾得到自由選擇服務機構(gòu)的至高無上的市場權力，可以“用腳投票”，這必然會促使公共機構(gòu)竭力改善服務以贏得更多“顧客”。此外，公共選擇理論對官僚制的人事管理弊端進行了診斷，認為傳統(tǒng)公共部門規(guī)章制度既嚴格又死板，缺乏有效的激勛機制，從而在內(nèi)部形成了逃避風險、不事創(chuàng)新、不求有功、但求無過的普遍心態(tài)，使公共機構(gòu)失去追求效率的內(nèi)在動力?？傊策x擇理論強調(diào)，解決傳統(tǒng)政府管理問題的核心措施是“市場價值的重新發(fā)現(xiàn)和利用”。

管理主義，是新公共管理學派的理論主張。雖然與公共選擇理論一樣尊崇市場力量、市場作用和市場機制，但管理主義更加注重“內(nèi)部理性化”，即主張在政府內(nèi)部通過引進市場機制來完善政府組織結(jié)構(gòu)，提高行政效率。管理主義的出現(xiàn)，被視為“行政管理范式的轉(zhuǎn)換，是一場革命”，推動了行政學從早期的公共行政范式發(fā)展到今天的公共管理范式。公共行政強調(diào)“政府萬能”，而公共管理則主張“政府有限”，必須以市場解救政府失靈的現(xiàn)象，私營部門的管理策略可以適用于公共部門，以形成一個企業(yè)化政府相對于公共選擇理論而言，管理主義沒有形成完整的理論體系，其基本邏輯是：公共部門和私營部門在管理上沒有本質(zhì)區(qū)別，而且私營部門的管理要比公共部門優(yōu)越得多，那么必然要求借用私營部門的管理理論、模式、原則、方法和技術來“重塑政府”，這是提高政府工作效率和管理水平的根本途徑。

2、知識經(jīng)濟的浪潮對政府管理的沖擊。隨著新世紀的到來，人類已進入了一個全新的時代即知識經(jīng)濟時代。根據(jù)19％年經(jīng)合組織的定義：“知識經(jīng)濟是指建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用上的經(jīng)濟”口I。在這個新的時代，知識取代了資本和自然資源成為經(jīng)濟發(fā)展的決定因素，成為推動人類社會發(fā)展的第～要素，是人類最寶貴的資源。知識經(jīng)濟的到來，不僅預示著社會生產(chǎn)、消費領域的一場革命，而且催生了管理理念的革新：具體表現(xiàn)在下面兩個方面：

其一，人力資本成為社會發(fā)展的核心資本：知識經(jīng)濟中一個最直觀和最基本的特征是，知識作為生產(chǎn)要素的地位空前提高，而因為現(xiàn)代產(chǎn)品所耗費的自然資源越來越少，天賦自然資源優(yōu)勢已不再成為一種關鍵的競爭性要素。同時，隨著世界性資本市場的發(fā)展，融資渠道日益多元化，資本優(yōu)勢也逐漸喪失傳統(tǒng)重要性。與此相對應的是，知識和技能正作為比較優(yōu)勢的來源而凸現(xiàn)出來，社會經(jīng)濟的發(fā)展也越來越依賴于人力資本的投入，掌握知識與技能的人力資源成為社會發(fā)展的核心資本。因此，“尊重知識，尊重人才”在公共部門就顯得尤為重要，由“經(jīng)驗行政向知識行政的轉(zhuǎn)變”成為政府人事管理治道變革的強大內(nèi)驅(qū)力。

其二，在知識經(jīng)濟時代，全球一體化趨勢加強，國與國的競爭也更多地體現(xiàn)為政府能力或政府效能的競爭。臺灣地區(qū)學者張世賢在《公共政策析論》一書中指出，政府能力是指一個政府能夠順應時代趨勢，具有國際競爭和合作力，增進國民生產(chǎn)力，提升社會水準的整體能力I。在知識經(jīng)濟時代，新事物的產(chǎn)生日新月異，社會整體進步加快，政府應對外部環(huán)境捌戰(zhàn)的有效性，直接取決于公共部門所具備的人力資源狀況。因此，人力資源開發(fā)將成為提升政府能力的中心環(huán)節(jié)。

二、私營部門的啟示：對現(xiàn)代人力資源管理的總結(jié)

相對于公共部門而言，對利益追求的永恒性，使得私營部門成為最具創(chuàng)新精神的部門=從技術的產(chǎn)業(yè)化，到管理理念的制度化，私營部門～直充當著開拓者與試驗田的角色現(xiàn)代人力資源管理的基本理論和方法，也是首先在私營部門的實踐中走向成熟的。

現(xiàn)代人力資源管理是指對人力資源的取得、開發(fā)和利用等方面進行計劃、組織、指揮和控制，使人力與物力保持最佳比例，以充分發(fā)揮人的潛力，推動各項事業(yè)和人自身的全面發(fā)展。與傳統(tǒng)人事管理相比較，人力資源管理具有以下特點：

1、在管理的理念上。其一，把人力作為資本受人本主義和人力資本理論影響，現(xiàn)代人力資源管理視人為最核心的資本，認為人力資本的投資收益率高于其它形態(tài)資本的投資收益率。人是第一資源，是支配和利用其它資源的資源，是唯一可以連續(xù)投資、反復開發(fā)利用的關鍵性資源。人力資本是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人力資本的積累是經(jīng)濟得以持續(xù)發(fā)展的決定性因素，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的真正源泉。其二，人力資源管理成為獲取競爭優(yōu)勢的工具。美國田納西州大學教授勞倫斯·S-克雷曼在《人力資源管理：獲取競爭優(yōu)勢的工具》一書中，描述了人力資源管理實踐與競爭優(yōu)勢的相關性。他認為一個組織的人力資源管理實踐可以是競爭優(yōu)勢的重要源泉，并且列出了16種提高競爭優(yōu)勢的人力資源管理實踐，并建立了兩砷分析模型去解釋人力資源管理實踐對競爭優(yōu)勢的直接和間接影響“。其三，重視人力資源管理的戰(zhàn)略作用=傳統(tǒng)人事管理僅僅包括行政管理和事務管理，在功能上無法超越后勤服務的性質(zhì)，充其量只能發(fā)揮輔作用而現(xiàn)代人力資源管理最顯著的特征是，它已成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個重要組成部分許多事實和案例表明，人力資源管理已變得更加具：有戰(zhàn)略性，具有更長久的戰(zhàn)略價值，對組織決策具有更廣泛的影響，人力資源管理的優(yōu)劣直接決定著組織戰(zhàn)略的成敗。

2、在管理的技術層面上。管理既是一門藝術、又是一門科學的二重性特征，決定了管理技術層面上的二重性，即軟管理和硬管理。首先，軟管理是指人性化管理，基于人力資本和自我實現(xiàn)的管理假設，組織的發(fā)展取決于組織提供的誘因能在多大程度上激活或釋放員工的潛能，這一過程決定了現(xiàn)代人力資源管理的人性化特征。提高員工生活質(zhì)量，重新界定上級和下屬問的權責界限，充分授權，鼓勵員工參與管理，塑造具有親和力的企業(yè)文化，這些措施成為企業(yè)經(jīng)常的做法。此外，現(xiàn)代人力資源管理還具備硬管理的特征。由于軟管理帶有隨意性和不易評價的缺陷，現(xiàn)代人力資源管理從其它學科中引進了一些分析工具來彌補軟性管理的缺陷：例如：科學的人才評價機制使人事管理者能夠在招聘中發(fā)現(xiàn)勝任的因素，在晉升中真正做到功績?nèi)∠?；?guī)范的工作分析方法，保證組織可以使正確的人做正確的事此外．經(jīng)濟學分析方法的引進，更加強化了人力資源管理的科學性特征斯坦福大學經(jīng)濟學教授愛德華·拉齊爾在《人事管理經(jīng)濟學》一書中，開創(chuàng)性地運用經(jīng)濟學原理和分析方法，研究人力資源管理中的一些重要問題，如招聘中的信息不對稱、大學學歷的信號作用、工作中的不努力等機會主義行為以及勞動契約的不完全性等，在實證調(diào)研和嚴格的理論推導基礎上．得出很多精確的結(jié)論。

3、在管理的內(nèi)容上?，F(xiàn)代人力資源管理在內(nèi)容上既是一套完整的管理程序．又是一套整體性開發(fā)戰(zhàn)略：一方面，現(xiàn)代人力資源管理在管理程序上體現(xiàn)了全過程的動態(tài)管理持征：傳統(tǒng)人事管理是孤立的靜態(tài)管理，在縱向上把互相聯(lián)系的幾個階段——錄用、培訓I、考核、調(diào)動、退休等人為地分割開來，孤立地進行管理，造成錄用與使用、使用與培訓、培訓與晉升獎勵等環(huán)節(jié)互相脫節(jié)。在橫向上形成人員的“部門所有制”，把員工視為部門的財產(chǎn)，只重視對人才的擁有而不重視使用，人才閑置、浪費、壓制現(xiàn)象普遍現(xiàn)代人力資源管理則克服了上述弊端．把人員的錄用、培訓、考核、使用、凋動、升降、獎懲和退休等有機地聯(lián)系起來，進行全程管理；同時，它的視角跨越了部門分割的局限，將全體員工作為一個整體進行動態(tài)管理：這種動態(tài)管理具有開放性和競爭性，有利于人力資源投資獲得最佳效益，同時也使員工產(chǎn)生危機感，促進員工自覺學習的主動性。另一方面，現(xiàn)代人力資源管理強調(diào)以人為中心，注重人力資源的整體性開發(fā)與利用：傳統(tǒng)人事管理過分強調(diào)人適應工作，重事不重人，管理活動局限于給人找位置，而不是著眼于人的開發(fā)利用，沒有認識到人是一種寶貴的資源現(xiàn)代人力資源管理不再把人看成是技術因素，而是把人看成是具有“內(nèi)在建設性潛能”的因素，把人視作使組織在激烈的競爭中脫穎而出的關鍵性因素：因此，它注意通過教育、培訓、授權、激勵等一系列方法對人力資源進行整體性開發(fā)，發(fā)掘人的潛能，提升品位，增值資本，從而使人力資源在使用過程中產(chǎn)生更大的效益：

三、從傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代公共人力資源管理的治道轉(zhuǎn)變

實踐經(jīng)驗證明，規(guī)范、科學、有效的人力資源管理是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉。相形之下，公共部門卻長期困于僵化死板的規(guī)章制度，漠視人的能動性，缺乏有效的激勵機制，在對制度的崇拜下．人只是一種被物化的管理成本一這在公共部門中造成了逃避風險、不事創(chuàng)新、不求有功、但求無過的普遍心態(tài)，使公共機構(gòu)失去追求效率的內(nèi)在動力．最終導致公共部門不能適應外部市場變化和技術革新所帶來的挑戰(zhàn)。我們認為，運用公共選擇理論和管理主義的有益觀點，引人市場機制和借鑒私營部門的成功經(jīng)驗，是實現(xiàn)政府人事管理治道變革的根本途徑。具體而言，本文擬從下述三個層面進行探討，以期重塑政府人事管理模式，提升政府能力：

1、在管理理念層面上，要進行觀念革新，植入新的理念。其一，人力資本是社會發(fā)展的核心資本。人不再成為制度的附屬，被當作物化成本而加以控制，人是具有無限增值潛力的一種最重要資源?對人力資源的開發(fā)和激勵，釋放人的潛能，實現(xiàn)自我價值，應該成為政府人事管理的核心內(nèi)容：尊重知識，尊重人的首創(chuàng)精神，在公共部門的改革中顯得尤為重要。伴隨著知識經(jīng)濟的到來，政府管理經(jīng)歷著從經(jīng)驗行政到知識行政的轉(zhuǎn)變，人力資本的質(zhì)和量決定著公共管理和服務水平的高低，人力資本成為新經(jīng)濟下公共管理發(fā)展的能量源泉與核心。其二，現(xiàn)代公共人力資源管理是提升政府能力的有效途徑公共部門的人力資源是促進政府發(fā)展的第一要素．在影響政府效能諸多要素中，公共部門的人力資源是最重要的要素因為人力資源是其他要素的掌握者和使用者，其本身就是作用于組織生產(chǎn)力的資本資源，人力資源昕具有的高增值性和效益遞增性同樣是其它要素無法比擬的。

2、在管理的技術層面上，要重點開展職位分類與考核制度的改革。其一，更新職位分類內(nèi)容和建立我國公務人員的職位分類制度。職位分類如同私營部門的工作分析，一直被認為是公共部人力資源管理的基石。傳統(tǒng)的職位分類建立在工業(yè)經(jīng)濟的社會化大分工基礎上，由于工業(yè)經(jīng)濟中專業(yè)分的細化，導致職位分類相應地細化這在新經(jīng)濟已現(xiàn)端倪的今天就顯得過于繁瑣和滯鈍，人們對官僚制的指責有很多就導源于此，職位分類的革新勢在必行：首先，隨著計算機智能水平的提高，操作性的例行工作越來越多地被計算機昕取代，傳統(tǒng)的職位分類面臨調(diào)整：其次，隨著信息技術發(fā)展的日：月異，新行業(yè)、新職位不斷涌現(xiàn)，并日趨重要，這同樣是舊的、過細的職位分類昕無法涵蓋的復次，傳統(tǒng)職位分類的條條框框和繁文縟節(jié)，與知識經(jīng)濟下追求效率與發(fā)展的制度取向相背離，所以，傳統(tǒng)的職位分類在內(nèi)容上必須更新，在規(guī)范上必須簡化職位分類內(nèi)容的全面更新，有賴于我國公務人員職位分類制度的建立我國于1993年8月頒布的《國家公務員條例(暫行)中明文規(guī)定，公務員實行職位分類制度。然而直到今天，我國尚沒有對政府公務活動進行全面系統(tǒng)的工作分析，沒有制定出科學、規(guī)范的職位說明書．這就使公共部門人力資源管理中的錄用、考核、升遷、薪金管理等環(huán)節(jié)失去了基石。那么，我國為何一直未能在政府中進行科學的職位分類呢?其主要原因在于對傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟下職位分類的繁文縟節(jié)的畏懼和長期以來漠視私營部門職位分類與工作分析上的成就：而在知識經(jīng)濟時代，職位分類趨向簡化，成本相對較低，又有私營部門積累的經(jīng)驗可資借鑒，這正是我們迎頭奔上，建立符合時代要求的政府公務人員職位分類制度的良機。