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篇（1）

旅游業(yè)的發(fā)展一直受到交通條件的影響。國(guó)家發(fā)改委2016年7月份的《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》將中國(guó)高速鐵路網(wǎng)“四縱四橫”升級(jí)為“八縱八橫”。一大批主干高鐵將加快建設(shè)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)“八縱八橫”的互聯(lián)互通。高鐵這一新型交通工具對(duì)人們的生產(chǎn)生活方式將產(chǎn)生極其重大的影響，其中就包括了各種旅游活動(dòng)。

一、義烏“高鐵時(shí)代”的到來(lái)

2014年12月10日，杭州到長(zhǎng)沙的杭長(zhǎng)高鐵全線貫通，從此義烏進(jìn)入高鐵時(shí)代。杭長(zhǎng)高鐵，東起浙江杭州，西至湖南長(zhǎng)沙，全長(zhǎng)933公里，線路橫貫浙江、江西、湖南省。杭長(zhǎng)高鐵設(shè)計(jì)時(shí)速高達(dá)350公里，從此義烏到杭州只要30幾分鐘，到金華15分鐘，到衢州30分鐘，到上海1個(gè)半小時(shí)，到南京、蘇州、南昌2個(gè)小時(shí)。2個(gè)小時(shí)的交通圈可以覆蓋華東一大片地區(qū)。

2015年6月，合肥至福州的高鐵開(kāi)通，通過(guò)離義烏只有1個(gè)小時(shí)高鐵車程的江西上饒，義烏可以非?？旖莸氐竭_(dá)黃山、武夷山、三清山等著名風(fēng)景名勝區(qū)。

溫州到義烏的新義溫鐵路在2015年年底實(shí)現(xiàn)通車，時(shí)速達(dá)250公里，溫州到義烏1個(gè)半小時(shí)，到杭州2個(gè)小時(shí)左右。如此，金華、麗水、臺(tái)州、溫州的旅游大交通也只在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。

2016年9月，義烏高鐵直通西安、鄭州、洛陽(yáng)，12月直通昆明、曲靖、安順，義烏往西北、西南部開(kāi)通高鐵；到2017年義烏高鐵可以直通石家莊、太原、九江，與蘭州、西寧，成都、烏魯木齊等西部遠(yuǎn)距離城市也可通過(guò)聯(lián)網(wǎng)高鐵抵達(dá)。

二、學(xué)術(shù)界研究情況

汪德根等在《國(guó)外高速鐵路對(duì)旅游影響研究及啟示》中指出，國(guó)外高鐵起步較早，且發(fā)展快速。旅游學(xué)術(shù)界及時(shí)關(guān)注高鐵發(fā)展態(tài)勢(shì)，重視高鐵對(duì)旅游影響的研究，成果較為豐富，以研究論文為主，其他為研究報(bào)告。

國(guó)內(nèi)關(guān)于高速鐵路對(duì)旅游業(yè)的研究最早可以追溯到1999年。胡天軍、申金生《京滬高鐵對(duì)沿線經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響分析》對(duì)京滬高鐵對(duì)旅行時(shí)間的節(jié)約所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值進(jìn)行了評(píng)價(jià)，但并未鮮明地提出高鐵對(duì)旅游業(yè)的影響。

張金霞在《論“高鐵時(shí)代”對(duì)武漢旅游業(yè)的影響》（2010）一文中指出，高鐵時(shí)代將推動(dòng)地方旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，會(huì)轉(zhuǎn)變旅游市場(chǎng)的格局：由短程旅游市場(chǎng)向中遠(yuǎn)程旅游市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，由組團(tuán)社經(jīng)營(yíng)模式向地接社經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，由中低端旅游產(chǎn)品向中高端旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，由注重外部交通向內(nèi)部交通轉(zhuǎn)變。因此要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)區(qū)域合作，打造精品旅游。

張煒（2010）等人在總結(jié)了國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，闡述了高鐵對(duì)沿線區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影。張艷梅（2008）結(jié)合桂林旅游的實(shí)際情況，分析了廣西高鐵規(guī)劃中與其相關(guān)的貴廣線、湘桂線對(duì)桂林旅游業(yè)產(chǎn)生的影響，并據(jù)此對(duì)桂林旅游未來(lái)發(fā)展提出了相關(guān)建議；金艷紅、郭芹（2014）研究了江西萍鄉(xiāng)市在高鐵時(shí)代旅游發(fā)展的思考，提出了加強(qiáng)區(qū)域合作、創(chuàng)新營(yíng)銷策略，加強(qiáng)人才培養(yǎng)等對(duì)策。

三、義烏旅游資源現(xiàn)狀分析

義烏歷史悠久，人杰地靈，旅游資源豐富。早在公元前222年，就設(shè)置了烏傷縣，以“孝”文化聞名于世。義烏名人輩出，先后有“初唐四杰”之一駱賓王、宋代名將宗澤、金元四大名醫(yī)之一的朱丹溪以及現(xiàn)代教育家陳望道、文藝?yán)碚摷摇v史學(xué)家等歷史名人。義烏位于金衢盆地，四周都是山，自然旅游資源有德勝巖、華溪森林公園、望道森林公園、松瀑山等。人文旅游資源有佛堂古鎮(zhèn)、千年古剎雙林寺等。義烏國(guó)際商貿(mào)是首個(gè)國(guó)家4AAAA級(jí)旅游購(gòu)物景區(qū)，被稱為“小商品的海洋，購(gòu)物者的天堂”。近年來(lái)義烏會(huì)展旅游發(fā)展態(tài)勢(shì)喜人，每年有義博會(huì)、文博會(huì)、旅博會(huì)、裝博會(huì)等大大小小的展會(huì)活動(dòng)，吸引了很多客商。

從義烏旅游局的官方數(shù)據(jù)來(lái)看，2016年1―10月，義烏全市共接待游客1313.85萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)18.64%，其中境外游客72.96萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)23.14%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入158.0163億元，同比增長(zhǎng)20.45%，創(chuàng)旅游外匯45188.5664萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)11.20%。應(yīng)該說(shuō)來(lái)義烏的客流量還是很大的，但是這統(tǒng)計(jì)中包括了來(lái)義烏國(guó)際商貿(mào)城做生意的客商，純粹來(lái)觀光和購(gòu)物的游客就要大打折扣了。其他各個(gè)景區(qū)在規(guī)劃建設(shè)、基礎(chǔ)配套設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、知名度等方面都有待提高。

四、高鐵對(duì)義烏旅游發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇

（一）交通便利，增加客源

義烏位于浙江中部，從之前客源結(jié)構(gòu)來(lái)看，主要是金華周邊，浙江省內(nèi)的游客為主。但是高鐵開(kāi)通以后，上海、蘇州、南京、南昌、武夷山、溫州這一圈都在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。而且高鐵的開(kāi)通，使得游客的出行意愿和頻率增加，節(jié)省了出行成本。長(zhǎng)三角地區(qū)是中國(guó)最富裕的地區(qū)之一，城鄉(xiāng)居民生活富裕，購(gòu)買力強(qiáng)。義烏作為小商品市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)外一直享有很高的知名度，便利的交通，可以使更多的游客來(lái)義烏旅游、購(gòu)物。

（二）與周邊城市形成同城效應(yīng)

義烏以購(gòu)物旅游為主，本身的自然旅游和人文旅游資源并不出眾。但是高鐵開(kāi)通之后，義烏可以與杭州、T暨、金華、衢州等形成同城效應(yīng)，解決義烏缺乏高品質(zhì)旅游資源的短板。同時(shí)，義烏在國(guó)內(nèi)外的知名度很高，也可以為周邊城市帶來(lái)充足的客源。從而起到相輔相成，共同發(fā)展的作用。

（三）促進(jìn)義烏全域旅游發(fā)展

借著高鐵的東風(fēng)，義烏可以發(fā)展全域旅游。除了購(gòu)物旅游、會(huì)展旅游，深刻挖掘本地文化，打造精品旅游線路。如駱賓王唐詩(shī)文化、朱丹溪中醫(yī)文化、雙林寺佛教文化等等。還可以發(fā)展休閑、生態(tài)旅游。目前義烏有“未來(lái)城項(xiàng)目”、“青旅望道時(shí)光文化旅游度假區(qū)”等。相信高鐵帶來(lái)的客源可以使這些項(xiàng)目有很好的發(fā)展前景。

五、高鐵時(shí)代義烏旅游面臨的挑戰(zhàn)

（一）規(guī)劃不足，資金投入少，缺乏專業(yè)的管理

義烏之前一直是注重商貿(mào)名城的發(fā)展，旅游開(kāi)發(fā)一直處于不溫不火的狀態(tài)。目前義烏只有一個(gè)AAAA級(jí)購(gòu)物景區(qū)，兩個(gè)AAA級(jí)景區(qū)。沒(méi)有進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)利用，錯(cuò)過(guò)了旅游發(fā)展的黃金時(shí)間，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)成本壓力太大，令人扼腕嘆息。如佛堂古鎮(zhèn)，歷史悠久，是千年古鎮(zhèn)、清風(fēng)商埠、佛教圣地。但是這么多年開(kāi)發(fā)，知名度始終無(wú)法跟烏鎮(zhèn)、西塘等江南古鎮(zhèn)相比。主要是開(kāi)發(fā)力度不夠，資金引入不足，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。還有雙林寺最早建于隋朝，北宋時(shí)有僧舍1200余g，僧尼2000余人，被譽(yù)為“震旦國(guó)中，莊嚴(yán)第一”，又有“天下第三，江浙第一”的美稱。開(kāi)發(fā)了20多年，至今沒(méi)有形成正規(guī)的景區(qū)。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施落后，進(jìn)入性差

義烏在道路方面的建設(shè)，城市交通是非常發(fā)達(dá)的。但是通往景區(qū)的道路始終沒(méi)有引起重視，大巴車無(wú)法進(jìn)入景區(qū)內(nèi)部。如德勝巖景區(qū)、華溪森林公園，赤岸的松瀑山，上溪的桃花塢、何斯人路薰衣草景區(qū)等，只能小轎車進(jìn)入，而且停車場(chǎng)等配套實(shí)施落后。一到旺季，幾公里以外就開(kāi)始堵車。景區(qū)的農(nóng)家樂(lè)沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，零零散散不成規(guī)模，衛(wèi)生設(shè)施和住宿餐飲也無(wú)法滿足大規(guī)模游客的需求。

（三）產(chǎn)品單一，缺乏精品

義烏最著名的便是國(guó)際商貿(mào)城購(gòu)物旅游，但是在全中國(guó)各景區(qū)都在賣從義烏進(jìn)貨的旅游紀(jì)念品的時(shí)候，義烏反倒沒(méi)了特色。國(guó)際商貿(mào)城的這些商品在淘寶網(wǎng)和各大景區(qū)隨處可見(jiàn)。而且義烏市場(chǎng)主要是針對(duì)批發(fā)商，大部分產(chǎn)品是不零售的，只有國(guó)際商貿(mào)城四區(qū)五樓有旅游購(gòu)物中心，即便如此，在電商遍地的現(xiàn)在，這里的商品價(jià)格和選擇的余地遠(yuǎn)沒(méi)有淘寶網(wǎng)多，所以也失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。義烏本地的旅行社地接產(chǎn)品主打就是國(guó)際商貿(mào)城購(gòu)物游，至于前面提到的佛堂古鎮(zhèn)、華溪森林公園等，只能吸引周邊的散客周末休閑游，無(wú)法吸引外地的大型團(tuán)隊(duì)游。

（四）營(yíng)銷能力不強(qiáng)

應(yīng)該說(shuō)義烏在旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷上也是積極參與的，相關(guān)部門也在全國(guó)的旅游推薦會(huì)上為義烏旅游做了很多的工作。從2009年開(kāi)始，每年的中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)也在義烏舉行，至今已成功舉辦了8屆。但營(yíng)銷力度和宣傳力度還不夠，主要還是除了購(gòu)物旅游，沒(méi)有形成具有本地文化特色的精品旅游線路。另外營(yíng)銷手段還比較單一，在多媒體、高科技方面的運(yùn)用還不夠。

六、當(dāng)前義烏旅游發(fā)展的對(duì)策

（一）政府主導(dǎo)、合理規(guī)劃、引入資金、加強(qiáng)管理

旅游是一個(gè)綠色的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在全國(guó)各地都在發(fā)展旅游。義烏也在積極發(fā)展宜居宜游的城市，并且還是全國(guó)優(yōu)秀旅游城市。義烏依靠商貿(mào)業(yè)的發(fā)展，城市發(fā)展迅速，居民生活富裕，但是旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，不是小打小鬧各自為政。所以需要政府來(lái)主導(dǎo)，引入資金，吸引經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行科學(xué)的管理?？上驳氖牵?016年佛堂古鎮(zhèn)引進(jìn)康輝旅行社集團(tuán)，成立佛堂古鎮(zhèn)旅游發(fā)展公司。城西街道青旅望道時(shí)光國(guó)際旅游度假區(qū)，是由青旅國(guó)際旅游投資（北京）有限公司打造的全季候、全時(shí)性、全景式生態(tài)旅游度假項(xiàng)目。預(yù)計(jì)總投資18億元，規(guī)劃面積14000畝。未來(lái)城項(xiàng)目以“未來(lái)生活體驗(yàn)”為主題，計(jì)劃總投資278億元，規(guī)劃面積9000余畝。

（二）加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

義烏的城市交通、酒店旅行社的數(shù)量規(guī)模已經(jīng)可以滿足接待要求。還需要建設(shè)由高鐵站通往景區(qū)的道路，開(kāi)通專線旅游車，形成火車站集散中心。設(shè)置交通指示牌，旅游景區(qū)指示牌。景區(qū)的基礎(chǔ)實(shí)施是最薄弱的環(huán)節(jié)，主要是道路、停車場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、餐飲和住宿的接待能力都亟待提高。

（三）合理利用義烏市場(chǎng)，深度開(kāi)發(fā)購(gòu)物旅游

義烏國(guó)際商貿(mào)城現(xiàn)已投入運(yùn)營(yíng)的有五個(gè)區(qū)，共有經(jīng)營(yíng)面積300多萬(wàn)平方米，商位5萬(wàn)余個(gè)，經(jīng)營(yíng)170多萬(wàn)種單品。義烏傳統(tǒng)的購(gòu)物旅游市場(chǎng)已經(jīng)做得很大了。但是針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客的購(gòu)物還要不斷完善。國(guó)際商貿(mào)城四區(qū)五樓顯然從購(gòu)物的面積、商品的種類特色、價(jià)格都無(wú)法滿足游客的購(gòu)物需求。所以加大旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，擴(kuò)大規(guī)模，完善服務(wù)設(shè)施，增加營(yíng)銷的方式，才能吸引更多的游客。

另外，出境游持續(xù)增溫，海外購(gòu)物、國(guó)際代購(gòu)成為了熱門詞匯。其實(shí)，義烏國(guó)際商貿(mào)城五區(qū)市場(chǎng)就有進(jìn)口商品館，主要經(jīng)營(yíng)商品涉及珠寶飾品、工藝品、食品（含酒類）、保健品、日用百貨等。義烏可以在保證進(jìn)口產(chǎn)品品質(zhì)、增加熱門商品、加大營(yíng)銷力度方面著手，借助高鐵的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟一條進(jìn)口商品購(gòu)物旅游線路。

（四）挖掘地方文化特色，形成個(gè)性鮮明的地域旅游

文化是景區(qū)的靈魂。義烏的地域文化特色鮮明，可以形成多條旅游線路。一是以駱賓王等名人為主的愛(ài)國(guó)主義游學(xué)旅游線路；二是以雙林寺為主的佛教旅游；三是以佛堂古鎮(zhèn)為主的古鎮(zhèn)旅游；四是華溪森林公園為主的生態(tài)旅游；五是浪莎襪業(yè)等為主的工業(yè)旅游等。但是最關(guān)鍵的還是要打造精品，以點(diǎn)帶面。

此外，新型的休閑旅游度假也越來(lái)越受到人們的歡迎。義烏也在緊鑼密鼓地開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。青旅望道時(shí)光文化旅游度假區(qū)項(xiàng)目、“未來(lái)城”項(xiàng)目、勒芒小鎮(zhèn)項(xiàng)目等都是大投資的項(xiàng)目，希望能夠打造成義烏城市新名片。

（五）加強(qiáng)區(qū)域旅游的合作

高鐵沿線的城市可以資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。采取一致的步調(diào)對(duì)外進(jìn)行形象宣傳，形成區(qū)域營(yíng)銷合力，與周邊著名景點(diǎn)聯(lián)合打造精品旅游線路。如：離義烏最近的景點(diǎn)就是橫店。橫店每年的游客接待量已經(jīng)接近千萬(wàn)人次。東陽(yáng)橫店沒(méi)有高鐵站，最近的就是義烏高鐵站。所以可以把義烏購(gòu)物旅游與橫店組合一下。而且義烏和橫店還有輕軌在建設(shè)之中，完全可以實(shí)現(xiàn)在橫店看秀來(lái)義烏購(gòu)物。當(dāng)然從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，區(qū)域合作不僅限于本地區(qū)，還可以是整個(gè)省甚至于與周邊省份的合作。

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基金項(xiàng)目：

篇（2）

1.論文的研究背景

我國(guó)迎來(lái)了高速鐵路的快速發(fā)展，但隨之而來(lái)的就是社會(huì)對(duì)高鐵列車上座的普遍擔(dān)憂，即高鐵列車客座利用率較低，列車空載問(wèn)題突出。在我國(guó)已經(jīng)開(kāi)運(yùn)營(yíng)的高鐵中，不論是京津城際、武廣高鐵，還是滬寧高鐵、鄭西高鐵等都有似的問(wèn)題存在。因此，關(guān)于高鐵列車客座能力過(guò)剩的新聞報(bào)道時(shí)有出現(xiàn)，更有體報(bào)道，滬寧高鐵曾有過(guò)“車廂只有一名或者數(shù)名旅客，更有車廂沒(méi)有旅客”情況。

鑒于目前我國(guó)高速鐵路還處于起步階段但發(fā)展迅速、現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)高鐵線路還未成網(wǎng)的特點(diǎn)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的上述問(wèn)題，其形成原因是非常復(fù)雜的。但另一方面需要明確的是，高鐵在我國(guó)作為一種新興的出行方式，其客運(yùn)市場(chǎng)還處于成長(zhǎng)發(fā)展階段，盡管目前客座表現(xiàn)情況有時(shí)還不盡如人意，但市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。因此，在現(xiàn)有情況下，摸索和歸納出高鐵客運(yùn)市場(chǎng)的變動(dòng)規(guī)律，對(duì)其優(yōu)化旅客運(yùn)輸組織方法，提高列車運(yùn)營(yíng)效益是非常有必要的。

2.我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀

我國(guó)人口眾多，自然資源分布與工業(yè)布局不均，各地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，這導(dǎo)致了我國(guó)客流的基本特點(diǎn)就是量大、行程長(zhǎng)、城鎮(zhèn)化程度低。由基本國(guó)情及客流特點(diǎn)決定，我國(guó)在大通道上應(yīng)以鐵路為骨干，公路和民航協(xié)調(diào)發(fā)展，形成“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互競(jìng)爭(zhēng)、互促共榮”的格局。就鐵路客運(yùn)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我國(guó)正在建設(shè)基本覆蓋全國(guó)各省會(huì)城市及部分特大、大城市的高速鐵路網(wǎng)，形成以快速客運(yùn)網(wǎng)為主干，與既有提速線和既有普通線路相結(jié)合的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，其市場(chǎng)特征主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：（1）市場(chǎng)總量大，客流流向分散，客流分布不均衡；（2）客流性質(zhì)復(fù)雜，需滿足多層次旅客出行需求；（3）旅客平均運(yùn)距大，鐵路中長(zhǎng)距離運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)明顯；（4）跨線客流比例高，運(yùn)輸結(jié)構(gòu)復(fù)雜，周期性與波動(dòng)性明顯。

因此，鐵路客運(yùn)發(fā)展必須根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，明確鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)定位：（1）中長(zhǎng)途客運(yùn)將是鐵路必須進(jìn)一步鞏固、并不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)；（2）大運(yùn)量、高密度的短途客運(yùn)將是鐵路必須大力爭(zhēng)取、并逐步加強(qiáng)的市場(chǎng)；（3）城市客運(yùn)將是鐵路努力開(kāi)拓、并盡快打開(kāi)局面的市場(chǎng)；（4）區(qū)域客運(yùn)將是鐵路必須采用不同策略積極爭(zhēng)取、并盡快確立相對(duì)穩(wěn)定地位的市場(chǎng)；（5）不同消費(fèi)群體客運(yùn)將是鐵路必須在提供多層次需求供給的基礎(chǔ)上全力爭(zhēng)取、并創(chuàng)造引導(dǎo)性消費(fèi)的市場(chǎng)；（6）高速鐵路客運(yùn)將是我國(guó)鐵路以后的發(fā)展方向。

3.影響高速鐵路客流量的因素

3.1 影響高速鐵路客流量的內(nèi)部因素

（1）旅行速度；旅客旅行速度現(xiàn)在已經(jīng)成了衡量運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的手段，誰(shuí)能在最少的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)旅客的運(yùn)輸，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

（2）發(fā)車密度；發(fā)車密度體現(xiàn)了高速鐵路客運(yùn)能提供給旅客的服務(wù)數(shù)量的水平。發(fā)車密度越高，旅客在車站等候的時(shí)間越短，旅客對(duì)列車車次的選擇機(jī)會(huì)越大，服務(wù)水平就越高。

（3）車票價(jià)格；合理公道的票價(jià)是影響旅客選擇出行方式的一個(gè)重要手段，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)還不完全發(fā)達(dá)、居民生活水平還不是很高的情況下，車票價(jià)格對(duì)旅客出行方式的選擇有重要影響，當(dāng)然處于不同消費(fèi)水平的旅客對(duì)票價(jià)有著不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

（4）服務(wù)質(zhì)量；交通運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客的服務(wù)，這種服務(wù)不僅僅只是旅客的位移的改變，還包括旅客候車時(shí)的購(gòu)物、洗漱、方便等情況。旅客對(duì)每一種服務(wù)都有自己的滿意標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到甚至超過(guò)旅客對(duì)這種服務(wù)的要求，才能更加吸引顧客。

（5）查詢和售票方式；旅客出行首先要做的是查詢和購(gòu)票。便捷的查詢、購(gòu)票渠道能減少旅客的等待時(shí)間，方便旅客的出行，增加旅客選擇出行方式的機(jī)率。

（6）車站位置；高鐵車站高鐵車站距市中心的距離也會(huì)影響乘客對(duì)出行方式的選擇，在其他各種因素相差不多的情況下，車站離市中心越近，乘客達(dá)到車站越方便，選擇這種出行方式的概率越高。

3.2 影響高速鐵路客流量的外部因素

（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；交通運(yùn)輸方式的發(fā)展要適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高，對(duì)高鐵的投資越大，服務(wù)質(zhì)量越高，越能吸引旅客。

（2）居民消費(fèi)水平；隨著人們生活水平的提高，在滿足人們起碼的生存和安全需求后，探親和休養(yǎng)、旅游、訪友等需求也必然增長(zhǎng)，對(duì)高速鐵路的需求就會(huì)越大。

（3）人口數(shù)量和城市化程度；在高速鐵路客運(yùn)車站輻射范圍內(nèi)的人口數(shù)量越多，出行人口的數(shù)也會(huì)越多，乘坐高鐵的可能性就會(huì)越大；高鐵站所在地區(qū)的城市化進(jìn)程發(fā)展越快，人口的流動(dòng)性越大，對(duì)交通的需求量就會(huì)增加，越有利于高速鐵路的旅客數(shù)量的增加。

（4）旅行距離和費(fèi)用；公路、鐵路和航空分別在不同的旅行距離內(nèi)占有優(yōu)勢(shì)地位，旅客出行距離的遠(yuǎn)近將會(huì)影響旅客對(duì)運(yùn)輸方式的選擇。

（5）其他運(yùn)輸方式的影響；在我國(guó)公路、鐵路、航空和水運(yùn)四種主要交通運(yùn)輸方式中，各種運(yùn)輸方式在不同的運(yùn)輸距離內(nèi)都有著各自的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在客運(yùn)市場(chǎng)基本穩(wěn)定，公路、水運(yùn)和航空的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)價(jià)水平的提升等都會(huì)給鐵路客運(yùn)帶來(lái)一定的沖擊，影響高速鐵路的旅客數(shù)量。

（6）消費(fèi)者偏好；不同的消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸方式的理解不同，偏好也不一樣，他們出行時(shí)對(duì)交通工具的選擇是固定的。

（7）政策因素；國(guó)家為了保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)家的資源配置、能源交通等對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重大影響的方面施行宏觀管理和調(diào)控，因此國(guó)家會(huì)針對(duì)不同的交通運(yùn)輸方式制定不同的政策，這種政策必然會(huì)對(duì)各種交通運(yùn)輸方式產(chǎn)生很大的影響。

4.高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷分析

4.1 高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷現(xiàn)狀

高速鐵路的新的客運(yùn)營(yíng)銷是先前客運(yùn)營(yíng)銷方法的優(yōu)化和拓展，因此，在進(jìn)行分析高速鐵路客運(yùn)新的營(yíng)銷方法之前，首先需要對(duì)前面的營(yíng)銷進(jìn)行一個(gè)總結(jié)和歸納。當(dāng)前，我國(guó)高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）營(yíng)銷體系不夠健全；高速鐵路客運(yùn)的管理仍然是采用普通鐵路的管理辦法，各層機(jī)構(gòu)設(shè)有分管客運(yùn)的部門，但各個(gè)部門缺乏充足的聯(lián)系，每層機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷觀念和意識(shí)較差。缺少一個(gè)全局統(tǒng)一的客運(yùn)營(yíng)銷中心來(lái)領(lǐng)導(dǎo)高速鐵路的客運(yùn)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。

（2）營(yíng)銷觀念落后，營(yíng)銷意識(shí)薄弱；高速鐵路時(shí)代下，客運(yùn)能否抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷發(fā)展關(guān)鍵在于我們能不能真正的了解市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)。雖然我們改進(jìn)了客運(yùn)設(shè)備，提高了列車速度，但是許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。營(yíng)銷觀念落后，營(yíng)銷意識(shí)薄弱，致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

（3）營(yíng)銷手段落后；高速鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷還停留在原來(lái)的“坐銷”的層面上，銷售網(wǎng)絡(luò)單一，市場(chǎng)宣傳較少，不能有效的利用當(dāng)前發(fā)達(dá)的媒體來(lái)提高高速鐵路的社會(huì)影響力。

（4）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏；在面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)這么激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，高速鐵路客運(yùn)缺乏專門的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?？瓦\(yùn)職工的整體素質(zhì)還不高，要想擴(kuò)大高速鐵路的影響力，吸引客流，就迫切需要一批高素質(zhì)、高能力、高效率人才組成專門的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

（5）客運(yùn)產(chǎn)品單一；當(dāng)前的高速鐵路客運(yùn)還停留在單一的旅客運(yùn)輸上。旅客乘坐高速鐵路出行，需要的不僅僅是空間位移的移動(dòng)，他們還需要滿足旅途中的享受和娛樂(lè)，在當(dāng)前的高速鐵路運(yùn)輸中，這種服務(wù)還比較單一。

（6）服務(wù)質(zhì)量不高；車下買票難，車上不舒適，餐飲質(zhì)次價(jià)高，客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低下。鐵路職工“鐵老大”的思想還比較嚴(yán)重。服務(wù)質(zhì)量比較低下，損害了鐵路的形象，加大了與民航等客運(yùn)方式的差距較大，影響了鐵路的發(fā)展。

（7）與其他運(yùn)輸方式協(xié)調(diào)不夠；高鐵車站一般位置比較偏遠(yuǎn)，影響了乘客乘坐列車的積極性。高速鐵路要想吸引客流，就必須與其他交通工具協(xié)作，減少旅客換乘的次數(shù)，降低旅客換成的時(shí)間，達(dá)到零距離換乘，方便旅客出行。

（8）企業(yè)激勵(lì)措施不力；目前鐵路客運(yùn)職工的工資比較固定，缺乏必要的激烈措施，干多干少、干好干壞一個(gè)樣，影響了員工營(yíng)銷的積極性，這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

4.省略）、旅行社代售等。在德國(guó)，旅客可提前2個(gè)月購(gòu)買單程票往返票和聯(lián)程票，具體有七種渠道：網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上直接購(gòu)買通票、自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票、車站售票窗口購(gòu)票、旅行社購(gòu)票、電話預(yù)訂、列車上購(gòu)票。我國(guó)高速鐵路發(fā)展較晚，在售票方面應(yīng)該借鑒國(guó)外模式的基礎(chǔ)上根據(jù)我國(guó)的國(guó)情，完善售票系統(tǒng)：

①優(yōu)化高鐵站售票模式；高鐵車站在售票時(shí)應(yīng)采取合理的方法，有效的組織客流，使乘客能夠快速購(gòu)票，減少等待時(shí)間；開(kāi)通特殊旅客售票窗口，方便特殊旅客購(gòu)票，始發(fā)站還可以組織特殊旅客提前上車；開(kāi)通團(tuán)體購(gòu)票窗口，提供優(yōu)惠票價(jià)；針對(duì)經(jīng)常乘坐高鐵的旅客發(fā)售定期或定次車票，減少旅客排隊(duì)買票的次數(shù)；做好客票上門服務(wù)，特別要為大型機(jī)關(guān)團(tuán)體、大專院校、團(tuán)體會(huì)議、旅游團(tuán)體做好現(xiàn)場(chǎng)售票服務(wù)工作；開(kāi)通電話訂票熱線，方便旅客預(yù)訂車票。②發(fā)展車上售票；對(duì)于來(lái)不及購(gòu)票的旅客，施行先上車后補(bǔ)票的辦法。③發(fā)展代售網(wǎng)點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)應(yīng)積極的發(fā)展新的專職路外售票網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)增加高鐵票的代售權(quán)限；積極與其他交通運(yùn)輸方式聯(lián)系，開(kāi)行套票、聯(lián)票的銷售，方便旅客的換乘；審核通過(guò)大型的旅行社、銀行網(wǎng)點(diǎn)售票，方便旅客購(gòu)票。④開(kāi)行網(wǎng)絡(luò)售票；利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)行網(wǎng)上售票，顧客可以通過(guò)手機(jī)接收網(wǎng)上售票代碼或條紋密碼，在車站直接刷手機(jī)上車，這不僅方便了旅客，也降低了售票成本。

（4）促銷策略

①人員推銷；高速鐵路客運(yùn)作為鐵路客運(yùn)中的高端部門，它需要有一個(gè)專業(yè)的促銷團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員不僅具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉動(dòng)車組各車次特性和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏妥?/p>

②營(yíng)業(yè)推廣；高速鐵路在運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)該緊跟市場(chǎng)步伐，根據(jù)客流調(diào)節(jié)客票價(jià)格，及時(shí)變動(dòng)信息，吸引零散客流，增加收入。

③ 公共關(guān)系；高速鐵路作為一種新生事物，其優(yōu)越性還不全為人們所知。為此，鐵路企業(yè)應(yīng)該更多的開(kāi)展一些貼近人民生活的活動(dòng)，利用這些活動(dòng)的機(jī)會(huì)，宣傳高鐵的優(yōu)越性和方便性。這些活動(dòng)例如：開(kāi)設(shè)鐵路博物館、鐵路列車模型展示等等，歡迎群眾免費(fèi)參觀，使群眾對(duì)此有一個(gè)了解，吸引客流。

④媒體宣傳；高速鐵路媒體宣傳不僅包括廣告宣傳還有鐵路新聞宣傳。在廣告宣傳方面，高速鐵路客運(yùn)應(yīng)該加大宣傳力度，在宣傳時(shí)以鐵路為運(yùn)營(yíng)主體，注重對(duì)高速鐵路的宣傳，特別是對(duì)新推出的產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，這些宣傳不僅僅候車廳的電視宣傳，還應(yīng)該把廣告投放到市場(chǎng)中去。與短信平臺(tái)合作，在節(jié)假日通過(guò)發(fā)送手機(jī)祝福短信、列車時(shí)刻表等擴(kuò)大影響。在紙質(zhì)媒介上，明信片、報(bào)紙也不失為一種好的宣傳方式。鐵路運(yùn)輸關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，在其他運(yùn)輸方式不能正常運(yùn)作的時(shí)候，鐵路還是以其頑強(qiáng)的斗志、服務(wù)的精神默默奉獻(xiàn)著，高速鐵路客運(yùn)要想贏得與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)，默默奉獻(xiàn)已是不夠，在默默奉獻(xiàn)的同時(shí)，也應(yīng)該有對(duì)自己奉獻(xiàn)的一種宣傳。這種宣傳可以表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，也可以出現(xiàn)在新聞媒體上，2008年南方冰災(zāi)，鐵路運(yùn)輸在克服種種困難的情況，安全的讓旅客回家過(guò)年，這就是對(duì)自己最好的宣傳。

（5）形象展示

①提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施；高速鐵路客運(yùn)站在形象上，展示給旅客的應(yīng)是宏偉的售票大廳、寬敞明亮的候車空間、方便安全的上下樓梯或者電梯、足夠的自動(dòng)售貨臺(tái)、舒適干凈的座椅、干凈衛(wèi)生的廁所、足夠的停車位置和其他相應(yīng)的配套設(shè)施。

②創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境；高鐵客運(yùn)站在環(huán)境衛(wèi)生上，應(yīng)具有專門的環(huán)衛(wèi)人員，隨時(shí)清理廣場(chǎng)、候車室和廁所的垃圾，改善售票、候車室的環(huán)境。在站前廣場(chǎng)，種植綠色植物，花草等美化廣場(chǎng)環(huán)境。

篇（3）

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長(zhǎng)琿城際鐵路的開(kāi)通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶體驗(yàn)理論出發(fā)，以延邊州來(lái)訪的旅游客戶為對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和量化分析的形式，展開(kāi)研究。

一、研究模型與假設(shè)

客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國(guó)內(nèi)外部分學(xué)者認(rèn)為它是指用戶購(gòu)買同品牌產(chǎn)品的一致性或?yàn)橛脩粼谀硶r(shí)間段持續(xù)重復(fù)購(gòu)買的行為，與顧客滿意度息息相關(guān)。客戶體驗(yàn)理論追溯至服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域“旨在通過(guò)對(duì)企業(yè)各體驗(yàn)要素的設(shè)計(jì)和管理、借助品牌體驗(yàn)和體驗(yàn)式營(yíng)銷等手段為客戶設(shè)計(jì)有價(jià)值的獨(dú)特體驗(yàn)，最終提高客戶滿意和忠誠(chéng)，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗(yàn)、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)具有相關(guān)性。根據(jù)以上理論，本文將客戶黏度作為結(jié)果因素，通過(guò)借鑒商業(yè)經(jīng)濟(jì)與交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域中用戶渴望體驗(yàn)產(chǎn)品以滿足自身需求的體驗(yàn)內(nèi)涵和旅游體驗(yàn)營(yíng)銷的決策；人們對(duì)產(chǎn)品使用意愿的技術(shù)接受模型；心流體驗(yàn)與用戶黏性模型作為建?；A(chǔ)，從旅游客戶關(guān)系管理角度，從感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分析通過(guò)客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度的相關(guān)性，提出模型（圖1）。假設(shè)感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分別對(duì)客戶體驗(yàn)存在顯著的正向影響，客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個(gè)假設(shè)。

模型中旅游客戶的感知體驗(yàn)基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對(duì)象，提出的衡量服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量維度和Schmitt提出的感覺(jué)、感受、思維三個(gè)維度，結(jié)合實(shí)地旅游業(yè)定義為包含對(duì)旅行社報(bào)價(jià)感知、計(jì)調(diào)感知、心理預(yù)期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評(píng)價(jià)；測(cè)量尺度和方法主要借鑒國(guó)內(nèi)外的測(cè)度量表，通過(guò)兩輪小樣本調(diào)查，結(jié)合到訪游客采訪建議、旅行社調(diào)查和專家指導(dǎo)針對(duì)延邊州旅游業(yè)客戶黏度決策調(diào)整最終問(wèn)項(xiàng)，并依據(jù)Likert量表法對(duì)變量設(shè)置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級(jí)選項(xiàng)以用于實(shí)證分析。其中感知體驗(yàn)借鑒黃婷的測(cè)量表，測(cè)量5個(gè)問(wèn)項(xiàng)；服務(wù)體驗(yàn)借鑒石芝和Ellison的測(cè)量表，測(cè)量6個(gè)問(wèn)項(xiàng)；品牌體驗(yàn)借鑒李啟庚的測(cè)量表，測(cè)量4個(gè)問(wèn)項(xiàng)；客戶體驗(yàn)和客戶黏度借鑒Judy的測(cè)量表，分別測(cè)量4個(gè)和6個(gè)問(wèn)項(xiàng)，總計(jì)32個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

二、問(wèn)卷分析與檢驗(yàn)

在高鐵站和旅游景區(qū)等地調(diào)查隨團(tuán)到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對(duì)經(jīng)濟(jì)收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學(xué)生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經(jīng)退休的人群。根據(jù)經(jīng)濟(jì)收入，劃分4個(gè)層次；根據(jù)年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經(jīng)濟(jì)收入的旅游客戶，獲得有效問(wèn)卷241份，樣本有效率達(dá)80.6%。

研究使用SPSS18.0分析數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程，以Cronbach's Alpha系數(shù)測(cè)量出問(wèn)卷總體內(nèi)部信度值達(dá)0.887，感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項(xiàng)內(nèi)部信度值（表1）均達(dá)到探索性研究可接受值0.70，測(cè)量工具可信度較高。

各變量間因果關(guān)系路徑系數(shù)均在95%的置信區(qū)間中達(dá)到顯著水平，四個(gè)假設(shè)均成立（表4）。探究表明：服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶體驗(yàn)水平的正相關(guān)性最大，旅游業(yè)服務(wù)水平越高，客戶體驗(yàn)效果越好（P

三、結(jié)論分析與討論

模型中相關(guān)系數(shù)均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關(guān)。這表明在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測(cè)量樣本較少，研究對(duì)象界定范圍依然較大，測(cè)量工具的問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)可能還有待改良。尤其是客戶體驗(yàn)和客戶黏度的相關(guān)性，較之于前人的研究，相關(guān)水平并未達(dá)到高度相關(guān)。可見(jiàn)本研究還需要一定的時(shí)間和數(shù)據(jù)的累積。

基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應(yīng)尤其注重客戶服務(wù)體驗(yàn)吸引旅游客戶以引發(fā)客戶再訪和推薦意愿。經(jīng)營(yíng)方應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標(biāo)，還可通過(guò)多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實(shí)地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂(lè)型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌?chǎng)需求，為客戶提供適宜的服務(wù)，增加客戶復(fù)選率、滿足度和關(guān)注度以降低長(zhǎng)期成本，保留旅游客戶并增強(qiáng)客戶黏度。從經(jīng)營(yíng)方（旅行社兼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)）和服務(wù)方（計(jì)調(diào)兼導(dǎo)游）兩角度，擬定如下策略：

采用交互設(shè)計(jì)策略和客戶關(guān)系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據(jù)不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如用心管理微信號(hào)，提倡并提供定制服務(wù)，深入發(fā)展旅游移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，引進(jìn)智慧旅游信息化決策。將服務(wù)理念和態(tài)度融入實(shí)際計(jì)調(diào)工作，協(xié)調(diào)住宿、餐飲、交通、娛樂(lè)等瑣碎安排并鼓勵(lì)預(yù)先服務(wù)，如鼓勵(lì)導(dǎo)游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當(dāng)面服務(wù)之前，為客戶營(yíng)造方便舒心的綠燈效應(yīng)。

從客戶價(jià)值鏈出發(fā)，適當(dāng)采用價(jià)格優(yōu)惠、預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)累積獎(jiǎng)勵(lì)方式以實(shí)現(xiàn)客戶黏度良性互動(dòng)、創(chuàng)造持久旅游客戶熱情，帶動(dòng)收入螺旋式上升的盈利模式。結(jié)合四線城市經(jīng)濟(jì)條件和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，降低旅游客戶對(duì)高檔奢侈性需求的認(rèn)知度，不夸大其詞誤使客戶有過(guò)高的不切實(shí)際的期望，營(yíng)造高經(jīng)濟(jì)水平城市所缺乏的特色體驗(yàn)。強(qiáng)化接待處舒適環(huán)境并進(jìn)行合理布局，營(yíng)造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結(jié)合人體工程學(xué)設(shè)置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設(shè)施及器具；結(jié)合消費(fèi)者行為心理，少量設(shè)置接待員以發(fā)現(xiàn)到場(chǎng)客戶的需求并減少潛在束縛感。

結(jié)論

延邊州在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，應(yīng)抓住高鐵開(kāi)通的機(jī)遇，更加注重旅游客戶的心理活動(dòng)和體驗(yàn)，設(shè)法提高服務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的相關(guān)程度，使旅游業(yè)拉動(dòng)延邊州居民消費(fèi)、促進(jìn)延邊州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長(zhǎng)。

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作者簡(jiǎn)介：

周理軍（1995.03- ），吉林長(zhǎng)春人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2013級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；

篇（4）

視頻制作演播稿

第一部分

公司簡(jiǎn)介及近年承攬重難點(diǎn)工程項(xiàng)目

“長(zhǎng)風(fēng)起兮青云揚(yáng)，建筑鐵軍鵬程長(zhǎng)”。 中鐵十九局集團(tuán)于1985年進(jìn)駐珠海，根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略，在2011年正式成立中鐵十九局集團(tuán)第七工程有限公司，二十多年的崢嶸歲月，我們以特區(qū)為依托、以品牌為支點(diǎn)，堅(jiān)持誠(chéng)信、創(chuàng)新、高效、和諧的企業(yè)精神，在華南地區(qū)的熱土上承建并完成了粵海鐵路、京九鐵路、廣珠城際軌道、廣珠鐵路等80多項(xiàng)重難點(diǎn)工程項(xiàng)目，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)光輝的業(yè)績(jī)。

“長(zhǎng)風(fēng)破浪正有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！保壳拔覀兇_定了從全面的建筑施工行業(yè)轉(zhuǎn)向精品高鐵戰(zhàn)略目標(biāo)，現(xiàn)在主要承建的工程有：成蘭鐵路、南欽鐵路、云桂鐵路、莞惠深城際、吉圖琿客專、廣佛城際鐵路六個(gè)國(guó)家級(jí)高鐵項(xiàng)目，總投資達(dá)40多億元。通過(guò)近三年的技術(shù)創(chuàng)新，我們提高了工程質(zhì)量，創(chuàng)造了多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)工程，增強(qiáng)了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且迅速地?cái)U(kuò)大了國(guó)內(nèi)高鐵的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)占有量，由2011年初期0%提升至2014年的10％，年完成產(chǎn)值高達(dá)XX億。

第二部分

工程公司科技研發(fā)及技術(shù)創(chuàng)新工作

公司科技研發(fā)管理是在依托于集團(tuán)公司擁有的國(guó)家級(jí)企業(yè)中心的基礎(chǔ)上，成立了自己的科技開(kāi)發(fā)部，建立了一套較為完整的管理體系。在具體的管理方面，我們依托工程實(shí)體科研計(jì)劃項(xiàng)目，著重于技術(shù)開(kāi)發(fā)、中間試驗(yàn)、技術(shù)革新和技術(shù)改造、新技術(shù)的推廣應(yīng)用，營(yíng)造了一個(gè)從技術(shù)研發(fā)到形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的良好環(huán)境。

公司現(xiàn)有科技人員有282人，大專以上的科技人員有252人，占職工總數(shù)的33.64%；其中研發(fā)人員有94人，占職工總數(shù)的12.55%。組織科技相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)460人次，組織發(fā)放科技人員獎(jiǎng)例70余萬(wàn)元。培養(yǎng)技術(shù)類工程師60余人。組織外派提升技術(shù)學(xué)習(xí)200人次。

近三年來(lái)，公司總體技術(shù)研發(fā)已經(jīng)形成以高鐵隧道為主、橋?yàn)檩o、其它建筑工程為輔的模式。在科研資金方面得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，在2012-2014年度的科技研發(fā)費(fèi)用總額為22,161.22萬(wàn)元；2012-2014年度的銷售收入總額為547,365.05萬(wàn)元；研發(fā)費(fèi)用占銷售收入的比例已達(dá)4.05%。

第三部分

公司在高新技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和成果轉(zhuǎn)化活動(dòng)

在“精品高鐵戰(zhàn)略大目標(biāo)”的前提下，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視科技研發(fā)工作，近年來(lái)攻克完成了諸多不良地質(zhì)高風(fēng)險(xiǎn)隧道，積累了大量成熟技術(shù)和有益經(jīng)驗(yàn)，高鐵隧道施工技術(shù)仍然是企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)。

為了解決隧道內(nèi)無(wú)砟軌道快速施工的技術(shù)難題，我單位通過(guò)自行研發(fā)高速鐵路長(zhǎng)大隧道內(nèi)CRTSI型雙塊式無(wú)砟道床快速施工關(guān)鍵技術(shù)，并成功應(yīng)用在南欽鐵路花甲山隧道施工中。

監(jiān)控量測(cè)工作對(duì)保證高鐵隧道施工質(zhì)量和安全施工至關(guān)重要，我單位自行研發(fā)的全斷面免棱鏡超欠挖隧道洞內(nèi)監(jiān)控量測(cè)施工技術(shù)，能夠準(zhǔn)確、方便、靈活、快速的對(duì)隧道圍巖進(jìn)行監(jiān)控量測(cè)，并直接反應(yīng)隧道超欠挖數(shù)據(jù)，提高了監(jiān)控量測(cè)效率；該技術(shù)成功應(yīng)用于云桂鐵路（廣西段）、成蘭鐵路。

在穿越可溶巖的成蘭鐵路躍龍門隧道施工中，我公司成功研發(fā)可溶巖中隧道初支局部堵水注漿施工技術(shù)，采取“引流封堵”理念、“分段截流”技術(shù)、“先分流后關(guān)門”注漿順序，效果極其顯著，操作簡(jiǎn)單快捷且成本較低。

公司研發(fā)的隧道地震波反射層析掃描成像超前地質(zhì)預(yù)報(bào)技術(shù)，使得隧道超前地質(zhì)預(yù)報(bào)距離加長(zhǎng)，并通過(guò)后期三維視圖成果，大大提高了隧道不良地質(zhì)預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率。該技術(shù)已成功應(yīng)用于新建吉圖琿高鐵客專三道嶺隧道施工中，并取得了很好的實(shí)踐效果。

客專三線并雙線大跨度（變截面）Ⅴ級(jí)強(qiáng)風(fēng)化軟弱圍巖淺埋偏壓隧道施工技術(shù)的研發(fā)主要采用隧道預(yù)先控制變形量的方法，地表與洞內(nèi)立體式多重主動(dòng)控制變形，安全系數(shù)高、成本低、操作簡(jiǎn)單且速度快，該技術(shù)已成功應(yīng)用于云桂鐵路YGZQ-4標(biāo)南角亭1號(hào)隧道，并取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

公司通過(guò)科研項(xiàng)目研發(fā)帶動(dòng)，在深水、大跨、高墩、跨線的高鐵橋梁施工技術(shù)方面也取得了重大進(jìn)步，依托項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)了一系列先進(jìn)技術(shù)和施工工藝，均獲得了效益、信譽(yù)雙豐收。

公司依托南欽鐵路三岸邕江雙線特大橋研發(fā)的鋼桁拱架設(shè)技術(shù)有效地解決了連續(xù)鋼桁拱懸臂架設(shè)中的技術(shù)難題，通過(guò)采用新型的邊跨壓重形式、掛索計(jì)算理論修正方法以及邊墩頂落梁的中跨合龍等解決方法，已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。

我公司在科研項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中不斷加快技術(shù)創(chuàng)新，海塘區(qū)客運(yùn)專線膺架法現(xiàn)澆道岔連續(xù)梁施工方法、軟基處懸臂梁直線段施工支架系統(tǒng)、橫向預(yù)應(yīng)力張拉輔助裝置、豎向混凝土構(gòu)件模板的限位結(jié)構(gòu)、組合式圓倒角木模板、薄壁空心高墩懸臂灌注連續(xù)梁牛腿托架等等，已在自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)和授權(quán)方面取得多項(xiàng)特種支護(hù)材料、裝備等豐碩的專利成果。

科技成果轉(zhuǎn)化與推廣應(yīng)用是科技工作的重要組成部分，隨著公司科技研發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，科技創(chuàng)新體系的逐步完善。通過(guò)調(diào)整企業(yè)科技資源的布局，促進(jìn)了科技成果的轉(zhuǎn)化，同時(shí)也提高了有限科技資源的使用效益。截止到2014年底，公司科技成果轉(zhuǎn)化達(dá)17項(xiàng)。

第四部分

現(xiàn)階段正在研發(fā)過(guò)程中的重難點(diǎn)科研項(xiàng)目

成蘭鐵路是2008年“5.12”四川大地震后在西南片區(qū)開(kāi)工的第一個(gè)鐵路工程，該工程的施工受到了各方面專家的關(guān)注和猜測(cè)，有這樣一個(gè)比喻：修建青藏鐵路是在“凍豆腐”上施工，那么成蘭鐵路就是在“爛豆腐”上修建鐵路。

由中鐵十九局集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)承建的躍龍門隧道是成蘭線的控制工期性隧道，全長(zhǎng)19981m，其位于我國(guó)著名的龍門山構(gòu)造帶，該隧道穿越的龍門山中央斷裂帶是一條全新世強(qiáng)活動(dòng)斷裂帶，基巖破碎帶寬度幾米至上百米不等，隧內(nèi)不良地質(zhì)高度發(fā)育，含高川坪斷層全新世活動(dòng)斷裂1條、可溶巖段落3段、高地應(yīng)力段落8段、軟巖大變形46段等，施工安全風(fēng)險(xiǎn)和工期壓力極大。

我單位根據(jù)躍龍門隧道活動(dòng)斷裂帶、地震帶洞口巖堆體整治技術(shù)難點(diǎn)的研究工作組織了專項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)小組，并且通過(guò)公司科技研發(fā)部組織的重難點(diǎn)科研工作會(huì)議，成功申請(qǐng)并獲得兩個(gè)科研項(xiàng)目的研發(fā)審批：《穿越龍門山斷裂帶隧道綜合施工技術(shù)研究》、《躍龍門隧道地震帶洞口巖堆整治技術(shù)研究》?，F(xiàn)正在與西南交通大學(xué)的科研機(jī)構(gòu)協(xié)商和建立科研科研合作，通過(guò)產(chǎn)學(xué)合作科研開(kāi)發(fā)模式加強(qiáng)在斷裂帶施工前提的數(shù)據(jù)模擬模型科研工作，為后期施工安全和質(zhì)量提供可靠、有效、科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。在前期的階段性研究過(guò)程中已取得可溶巖中隧道初支局部堵水注漿施工關(guān)鍵性技術(shù)，并榮獲中國(guó)鐵建總公司優(yōu)秀工法二等獎(jiǎng)。

云桂高速鐵路是“八入滇、四出境”鐵路網(wǎng)規(guī)劃中的重要組成部分，是國(guó)家《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》重要干線鐵路，是我國(guó)艱險(xiǎn)山區(qū)地形地質(zhì)條件極其復(fù)雜的又一條鐵路干線。

云桂高速鐵路百色右江雙線大橋位于百色市區(qū)上游約13.9km，雖然該橋全長(zhǎng)只有411.489m，但該橋連續(xù)跨越國(guó)道G323線、百色右江航道、百羅高速公路。橋主墩墩高65m，梁面距離河道水面81m。國(guó)道和高速公路兩側(cè)又緊鄰陡峭山坡，施工條件非常差。本橋施工難點(diǎn)之多，難度之較大，在國(guó)內(nèi)外同類橋中也是較少見(jiàn)的，建設(shè)單位將此橋列為云桂鐵路重難點(diǎn)工程，各方都給予了該橋極高的關(guān)注。

在公司科研工作半年會(huì)上，公司科技研發(fā)部正式審批該工程科研項(xiàng)目《云桂鐵路極端復(fù)雜條件橋梁綜合施工技術(shù)研究》。公司科研攻關(guān)小組和中鐵二院、石家莊鐵道大學(xué)、湖南城市學(xué)院等單位建立科研合作，采取自主研發(fā)為主、產(chǎn)學(xué)合作為輔，在階段性研發(fā)過(guò)程中已完成百色右江大橋主墩承臺(tái)快速開(kāi)挖技術(shù)研究，并獲得遼寧省質(zhì)量科技成果一等獎(jiǎng)。

第五部分

公司（近三年內(nèi)的）科研工作總體獲獎(jiǎng)情況

中鐵十九局集團(tuán)第七工程有限公司以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，以人才技術(shù)為根本，以團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)為靈魂，秉承“誠(chéng)信創(chuàng)新永恒，精品人品同在”的企業(yè)價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，努力打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)造精品工程。

近三年來(lái)完成科技成果轉(zhuǎn)化17項(xiàng)、形成省級(jí)工法5項(xiàng)、發(fā)表專業(yè)論文90余篇。獲得系統(tǒng)內(nèi)科技進(jìn)步獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)1 項(xiàng)、二等獎(jiǎng)3項(xiàng)、三等獎(jiǎng)7項(xiàng)，外部獲得行業(yè)內(nèi)火車頭獎(jiǎng)項(xiàng)和優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目獎(jiǎng)若干。

第六部分

公司（近三年內(nèi)在）高新科技研發(fā)工作的創(chuàng)效情況

在短短3年的發(fā)展時(shí)間里，公司高鐵施工以科研工作多元化發(fā)展為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行技術(shù)上的研究、設(shè)備上的改進(jìn)。公司總資產(chǎn)由2012年的XX萬(wàn)元快速增加到2014年的XX萬(wàn)元，年平均增長(zhǎng)率為XX％，銷售收入由2012年的XX萬(wàn)元增加到2014年的XX萬(wàn)元，年平均增長(zhǎng)率為XX％，企業(yè)在高新科技創(chuàng)新的帶動(dòng)下創(chuàng)效約XX萬(wàn)元，在公司領(lǐng)導(dǎo)的高鐵戰(zhàn)略決策下，高新科技研發(fā)工作呈現(xiàn)出良好的發(fā)展姿態(tài)。

篇（5）

關(guān)鍵詞：2003年，我國(guó)的公交移動(dòng)電視在上海誕生。近幾年來(lái)隨著城市公共交通的大發(fā)展，公交電視的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為了新媒體行業(yè)中的一支重要力量，有人甚至將它視為繼報(bào)紙、廣播、電影、電視、網(wǎng)絡(luò)之后的“第六媒體”。至于究竟什么是“公交移動(dòng)電視”，學(xué)者在定界時(shí)也各有側(cè)重。如有學(xué)者強(qiáng)調(diào)它的移動(dòng)性，認(rèn)為它就是移動(dòng)電視，和傳統(tǒng)意義上的電視相對(duì)，其傳播方式是移動(dòng)的、接收對(duì)象也是移動(dòng)的?？梢栽诠卉嚒⒊鲎廛?、商務(wù)車、私家車、輕軌、火車、機(jī)場(chǎng)等流動(dòng)人群集中的移動(dòng)載體上廣泛使用[1]。也有學(xué)者將其限定為公交車上的移動(dòng)電視，著重從技術(shù)層面概括其涵義，認(rèn)為它是安裝在公交車上，能夠隨車“移動(dòng)”的電視，采用無(wú)線數(shù)字信號(hào)傳輸、地面數(shù)字設(shè)備接收的方式進(jìn)行電視節(jié)目的播放和接收。

目前，業(yè)界和學(xué)界圍繞公交移動(dòng)電視展開(kāi)的調(diào)查研究數(shù)量眾多，視角各異。筆者收集了自2004年以來(lái)有關(guān)公交移動(dòng)電視的學(xué)術(shù)論文，力圖對(duì)該研究領(lǐng)域的總體發(fā)展進(jìn)行回顧與梳理。在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的歸納分析后可以發(fā)現(xiàn)：從載體上看，有關(guān)公交移動(dòng)電視的研究主要集中在公共汽車和地鐵上，關(guān)于出租車、高鐵、航空等其他公共交通工具的研究文獻(xiàn)較少；從研究視角上看，現(xiàn)有研究主要圍繞公交移動(dòng)電視的媒介特性、傳播特色、傳播內(nèi)容、受眾、傳播效果、廣告和經(jīng)營(yíng)模式等方面展開(kāi)。

1 公交移動(dòng)電視的媒介特性與傳播特色

研究者認(rèn)為公交移動(dòng)電視的出現(xiàn)融合了傳統(tǒng)電視媒體和戶外媒體的特征，具有時(shí)空移動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特的受眾價(jià)值。張曉玥將公交移動(dòng)電視的媒介特性總結(jié)為：受眾數(shù)量龐大、規(guī)模穩(wěn)定，但具有不斷替換的流動(dòng)性；受眾對(duì)于公交電視并非長(zhǎng)時(shí)段的沉浸式接受，而是一種短時(shí)段的伴隨式接受；收視空間具有不可選擇的封閉性；屬于附屬性的次生媒介，其媒介功能依托于公共交通服務(wù)而發(fā)生作用[2]。

在信息傳播方面，公交電視的覆蓋面廣、反應(yīng)迅速、移動(dòng)性強(qiáng)、接觸頻率高，但呈現(xiàn)出碎片化的特點(diǎn)，難以與受眾進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)與溝通。因此這樣的“短、頻、快”文化“特快餐”，不是休閑享受，更多只是信息的短暫滿足。[4]李俊良認(rèn)為公交電視的移動(dòng)性，包括處于移動(dòng)狀態(tài)的公交車廂和不斷流動(dòng)的受眾使得封閉空間、線性編排、短時(shí)傳播、被動(dòng)收視成為了公交電視傳播的顯著特征[5]。

2 公交移動(dòng)電視的傳播內(nèi)容

目前在公交電視上播放的節(jié)目類型主要包括新聞資訊、生活服務(wù)、休閑娛樂(lè)、公益性節(jié)目及廣告等五大類。李俊良認(rèn)為公交電視在節(jié)目編排方面具有三個(gè)顯著特征：碎片化切割包裝、滾動(dòng)式編排、強(qiáng)化屏幕可視效果。但根據(jù)調(diào)查顯示，觀眾對(duì)于公交電視的滿意度較低，其內(nèi)容和編排都亟待優(yōu)化[6]。節(jié)目形式單一、節(jié)目?jī)?nèi)容重復(fù)、廣告多雜俗是其突出問(wèn)題。因此李俊良提出公交電視在節(jié)目編排上應(yīng)注意：（1）各類型節(jié)目的比重。確立以新聞資訊為主、時(shí)尚消費(fèi)為輔、音樂(lè)綜藝點(diǎn)睛的節(jié)目組織原則。在設(shè)置節(jié)目時(shí)還要考慮到各城市乘客的興趣旨向，不同的城市可以各有側(cè)重；（2）廣告插播的方式。減少?gòu)V告播出頻次，提高公交電視廣告的品味；（3）各時(shí)段應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。節(jié)目配置應(yīng)充分考慮一天中不同時(shí)段乘客的構(gòu)成與心理狀態(tài)，選擇適當(dāng)?shù)墓?jié)目類型。（4）節(jié)目的滾動(dòng)周期。合理安排一天內(nèi)部分節(jié)目?jī)?nèi)容的滾動(dòng)周期和節(jié)目?jī)?nèi)容完全更新的周期[7]。此外，任彩平提出還應(yīng)注重節(jié)目、頻道的形象設(shè)計(jì)與整體包裝，確立節(jié)目、頻道的品牌地位，推動(dòng)營(yíng)銷[8]。以及多用小景別鏡頭、屏幕文字，合理編排節(jié)目等[9]。

3 公交移動(dòng)電視的受眾

篇（6）

1、服務(wù)體系與服務(wù)營(yíng)銷體系

萊格特(E Langeard)、貝特遜(J.E.G. Bateson)、洛伍勞克(C. H. Lovelock)和埃格里厄(P. Eiglier)等服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為，服務(wù)體系(見(jiàn)圖1)是一個(gè)完整的體系。消費(fèi)者可以看到這個(gè)體系的某些組成部分，無(wú)法看到另一些組成部分。在服務(wù)體系中，顧客可見(jiàn)部分稱作前臺(tái)服務(wù)操作體系，顧客無(wú)法看見(jiàn)部分稱作后臺(tái)服務(wù)操作體系，兩者共同完成服務(wù)過(guò)程，任何一個(gè)部分成為“短板”都會(huì)降低系統(tǒng)的服務(wù)水平;與顧客的其他接觸是為了拓展市場(chǎng)、建立良好顧客關(guān)系、獲得服務(wù)質(zhì)量反饋信息，這是實(shí)現(xiàn)最佳戰(zhàn)略的重要方面。

除服務(wù)操作體系之外，還有一些其他因素會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)性企業(yè)的整體看法。洛伍勞克認(rèn)為包含市場(chǎng)調(diào)研、口頭宣傳、銷售訪問(wèn)等因素。狹義的服務(wù)過(guò)程外的顧客接觸和服務(wù)操作體系共同構(gòu)成服務(wù)營(yíng)銷體系，其中還包括獲得了滿意服務(wù)的顧客對(duì)其他顧客或潛在顧客的口頭宣傳。

2、鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系與鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷體系 1體系構(gòu)成

鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系與其他形式的服務(wù)體系一樣，包含后臺(tái)操作體系、前臺(tái)服務(wù)操作體系和其他接觸顧客的部分。鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系及其與顧客的其他接觸構(gòu)成鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷體系。鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系與鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷體系的構(gòu)成如圖2所示，因此，提高鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷戰(zhàn)略，其主要任務(wù)是設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)符合顧客需求的營(yíng)銷體系。

2鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷體系中的戰(zhàn)略問(wèn)題

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成功關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素的把握。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素是指企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶而必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完成得更好的方面，這也成為了這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。每個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素不同，可以是價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、性能特色、服務(wù)、廣告和促銷、新產(chǎn)品革新等要素中幾個(gè)或者全部。貨運(yùn)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素主要在價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫?。其中服?wù)質(zhì)量又可分解為速度、方便、可靠、輔助服務(wù)等方面，所有這些要素都決定于各部門的配合。

如果按照與顧客距離的遠(yuǎn)近劃分，鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理主要為3個(gè)方面:鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)部操作體系、鐵路貨運(yùn)前臺(tái)服務(wù)操作體系和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)部操作體系由車、機(jī)、工、電、輛五大技術(shù)系統(tǒng)組成?？蛻粢话憧床坏竭@個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作情況。鐵路貨運(yùn)部門對(duì)客戶承諾的服務(wù)水平主要取決于整個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)水平及其運(yùn)作效率。因此，內(nèi)部操作體系的戰(zhàn)略問(wèn)題主要是圍繞如何實(shí)現(xiàn)高效、低成本、高可靠地完成貨運(yùn)服務(wù)。

鐵路貨運(yùn)前臺(tái)服務(wù)操作體系由車站及其業(yè)務(wù)辦理流程構(gòu)成，在開(kāi)辦電子商務(wù)的情況下，虛擬營(yíng)業(yè)廳也是前臺(tái)服務(wù)操作體系的一部分。前臺(tái)服務(wù)操作體系是與顧客直接接觸的地方。如何通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)作管理與服務(wù)流程再造提高貨運(yùn)業(yè)務(wù)交接環(huán)節(jié)的效率、滿足顧客需求并盡可能降低成本是前臺(tái)服務(wù)操作體系的戰(zhàn)略管理問(wèn)題。由于整個(gè)環(huán)境要與顧客接觸，因此與顧客的交流方式、服務(wù)態(tài)度等也是營(yíng)銷戰(zhàn)略要考慮的問(wèn)題。

與顧客的其他接觸主要包括市場(chǎng)調(diào)研、客戶管理、銷售訪問(wèn)等。這部分的戰(zhàn)略問(wèn)題是要探明顧客的真正需求、了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及態(tài)度，為產(chǎn)品品種、流程和其他服務(wù)的設(shè)計(jì)提供依據(jù)，是把握競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素的傳感器，也為內(nèi)部運(yùn)作和前臺(tái)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)提供風(fēng)向標(biāo)。

3、鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略

任何企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素的比較優(yōu)勢(shì)上。這些比較優(yōu)勢(shì)來(lái)源不同，代價(jià)也不同。鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略主要通過(guò)建立技術(shù)資源比較優(yōu)勢(shì)、組織管理資源優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合適宜的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1建立技術(shù)資源比較優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷戰(zhàn)略

技術(shù)資源比較優(yōu)勢(shì)是建立在技術(shù)設(shè)備投資基礎(chǔ)上的外延擴(kuò)大生產(chǎn)能力，通過(guò)投資新設(shè)備或進(jìn)行技術(shù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)路網(wǎng)覆蓋面擴(kuò)大與生產(chǎn)效率的提高。外延擴(kuò)大生產(chǎn)能力需要根據(jù)可預(yù)見(jiàn)的貨物運(yùn)輸需求及競(jìng)爭(zhēng)者的技術(shù)等級(jí)選擇相應(yīng)的技術(shù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行投資。

技術(shù)設(shè)備是將技術(shù)固化在設(shè)備中，投資昂貴。但高昂的固定投資換來(lái)的是變動(dòng)費(fèi)率的大幅降低，也可極大地提升生產(chǎn)能力和服務(wù)水平，這有利于提高對(duì)顧客的承諾水平和保障承諾的兌現(xiàn)率。戰(zhàn)略性設(shè)施設(shè)備投資可使輸送能力大幅增長(zhǎng)，故投資時(shí)，需要有超前性，既使后期服務(wù)量增加，也可通過(guò)技術(shù)改造提高既有設(shè)備的生產(chǎn)能力。

這類戰(zhàn)略旨在通過(guò)提高貨運(yùn)服務(wù)效率，達(dá)到降低服務(wù)成本和提高服務(wù)水平、進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，主要體現(xiàn)在內(nèi)部操作體系中，在前臺(tái)服務(wù)體系中也涉及一部分。如我國(guó)對(duì)既有鐵路提速技術(shù)、重載運(yùn)輸技術(shù)、新線建設(shè)、戰(zhàn)略裝卸車點(diǎn)建設(shè)、改造設(shè)備實(shí)現(xiàn)路企直通、關(guān)閉/取消零擔(dān)車站、建立物流中心等都屬于通過(guò)投資建立技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

但是先進(jìn)設(shè)備只提供了高水平服務(wù)的潛在能力，其效用的實(shí)現(xiàn)還要依賴于相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理水平。設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平與運(yùn)營(yíng)管理水平共同決定了企業(yè)以技術(shù)設(shè)備為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或者服務(wù)水平極限。 2建立組織資源比較優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷戰(zhàn)略

通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)作管理模式與制度的優(yōu)化，最終形成組織的智慧—組織資源。這是一種以人為基礎(chǔ)的比較優(yōu)勢(shì)。它與第一類技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)一起構(gòu)成總的資源優(yōu)勢(shì)，并與將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的能力，一起構(gòu)成了以管理理念與經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的“軟實(shí)力”。

鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)組織是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。目前，我國(guó)鐵路的線路與移動(dòng)設(shè)備技術(shù)水平有大幅度提高，從整體來(lái)看，生產(chǎn)流程和設(shè)施設(shè)備運(yùn)用尚需進(jìn)一步優(yōu)化，組織與產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新;此外，我國(guó)物流服務(wù)水平的提高、顧客需求的加大，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此，以建立組織資源比較優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，旨在通過(guò)實(shí)施生產(chǎn)流程優(yōu)化、組織創(chuàng)新、貨運(yùn)服務(wù)物流化等戰(zhàn)略，最大限度地利用路網(wǎng)能力，不斷增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力。 3建立將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略

只有在完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，資源優(yōu)勢(shì)才等于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或者市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥耆?jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)假設(shè)所有產(chǎn)品無(wú)差別，所有產(chǎn)品或服務(wù)只要生產(chǎn)出來(lái)就都能出售，那么任何資源優(yōu)勢(shì)都可以毫無(wú)阻力地轉(zhuǎn)換成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，繼而變成公司的利潤(rùn)。顯然貨物運(yùn)輸市場(chǎng)，或者說(shuō)物流市場(chǎng)是一種不完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。資源優(yōu)勢(shì)要轉(zhuǎn)化成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，還需要一系列營(yíng)銷策略與客戶建立良好的溝通?？蛻艨赡苁亲罱K客戶，也可能是末端物流服務(wù)商，他們位于鐵路與最終客戶之間，負(fù)責(zé)集配貨物并提供其他輔助服務(wù)。

篇（7）

二、 多元化大客運(yùn)的理論解析

1. 概念解析。道路運(yùn)輸企業(yè)多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)“多”與“大”協(xié)調(diào)發(fā)展?！岸唷敝付嘣?，是增加服務(wù)品種，充分利用道路運(yùn)輸班線客運(yùn)與城市公交、出租客運(yùn)、旅游客運(yùn)、貨運(yùn)等直接業(yè)務(wù)和客貨站場(chǎng)業(yè)務(wù)、機(jī)動(dòng)車維修、駕駛員培訓(xùn)等間接業(yè)務(wù)形成區(qū)域廣、范圍大、運(yùn)輸產(chǎn)品多樣化發(fā)展格局，充分實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效益；“大”指規(guī)?；?，是利用道路運(yùn)輸與相關(guān)性業(yè)務(wù)之間相近的技術(shù)資源、互補(bǔ)的運(yùn)輸服務(wù)、交叉的運(yùn)輸市場(chǎng)及相近的經(jīng)營(yíng)管理模式所產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)。

道路客運(yùn)企業(yè)多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略能在滿足旅客個(gè)性化需求的同時(shí)減少企業(yè)投資、提高運(yùn)營(yíng)效率、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)原理。實(shí)施多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略要具備兩個(gè)基本條件：一是企業(yè)要具備資本和發(fā)展能力，能為多元化發(fā)展提供穩(wěn)健的資金保障，二是企業(yè)具有區(qū)域和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)包含客運(yùn)、貨運(yùn)、場(chǎng)站、維修等服務(wù)類別，擁有較完整的服務(wù)能力，具有多元化經(jīng)營(yíng)組織雛形。同時(shí)，傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)對(duì)所在區(qū)域班線運(yùn)輸、客運(yùn)站有較強(qiáng)控制能力，具有較好現(xiàn)金流、穩(wěn)定的市場(chǎng)、優(yōu)良的企業(yè)資信、較好的人力資源，具備實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)的基本條件。

道路客運(yùn)多元化包括四個(gè)方面：一是綜合發(fā)展各種道路客運(yùn)業(yè)務(wù)，改變傳統(tǒng)的班線客運(yùn)單一模式，以班線客運(yùn)為起點(diǎn)延伸到公交、出租、包車、旅游客運(yùn)，發(fā)展城間公交快線、機(jī)場(chǎng)巴士、便捷巴士、城鄉(xiāng)公交等服務(wù)方式，密切各種客運(yùn)服務(wù)之間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)的管理和信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一、資源共享。二是客運(yùn)業(yè)務(wù)向客貨運(yùn)站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、機(jī)動(dòng)車維修、駕駛員培訓(xùn)、汽車的采購(gòu)與銷售、汽車配件的采購(gòu)與銷售，貨物運(yùn)輸服務(wù)、物流相關(guān)業(yè)務(wù)，以及各種運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)延伸。三是客運(yùn)業(yè)務(wù)向運(yùn)輸以外業(yè)務(wù)領(lǐng)域的延伸，旅游客運(yùn)向旅游開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)延伸，客運(yùn)站場(chǎng)服務(wù)向餐飲、住宿、銷售及租賃等三產(chǎn)服務(wù)延伸，汽車維修向與汽車制造企業(yè)合作延伸等；四是實(shí)現(xiàn)道路客運(yùn)與鐵路客運(yùn)、民航客運(yùn)的分工、合作與協(xié)調(diào)，構(gòu)建能實(shí)現(xiàn)旅客零距離換乘的綜合客運(yùn)體系。

2. 多元化大客運(yùn)的經(jīng)濟(jì)原理。

（1）多元化大客運(yùn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。道路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略的最終目的是降低成本、提高效益，通過(guò)聯(lián)合重組和兼并合作組建運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)，整合內(nèi)部資源、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。道路運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模增加、服務(wù)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大、密度提高等使運(yùn)輸平均成本下降，經(jīng)濟(jì)效益及盈利水平明顯提高的成果。多元化大客運(yùn)能通過(guò)延伸線網(wǎng)、加大班次密度、提高車輛通行能力和載運(yùn)量等，實(shí)現(xiàn)客流增加、成本降低，通過(guò)建立客戶聯(lián)盟，充分發(fā)揮運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)作用，實(shí)現(xiàn)資源共享，增加效益。

（2）多元化大客運(yùn)的范圍經(jīng)濟(jì)。運(yùn)輸企業(yè)提供班線運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)提供客運(yùn)、旅游結(jié)合業(yè)務(wù)，這就是運(yùn)輸范圍經(jīng)濟(jì)的體現(xiàn)。與單一運(yùn)輸企業(yè)提供單一運(yùn)輸服務(wù)相比，同一運(yùn)輸企業(yè)提供數(shù)種運(yùn)輸服務(wù)，可導(dǎo)致平均費(fèi)用下降、車輛運(yùn)用效率提高。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加新業(yè)務(wù)的組合成本，低于單獨(dú)提供新的運(yùn)輸業(yè)務(wù)的成本。如班線運(yùn)輸通過(guò)機(jī)動(dòng)運(yùn)力承接包車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，增強(qiáng)車輛使用效率、降低成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

3. 多元化大客運(yùn)的資源整合效應(yīng)。

（1）企業(yè)人才、資金、信息、經(jīng)營(yíng)資源的優(yōu)化組合。實(shí)施多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略的運(yùn)輸企業(yè)可以在制度上進(jìn)行一系列改革，加大吸引人才、培養(yǎng)后備干部力度；完善資金管理制度，制定資金集中垂直管理制度和財(cái)務(wù)人員委派制度，將大型項(xiàng)目投資決策權(quán)集中在集團(tuán)高層，使資金能夠集中使用；有效提高財(cái)務(wù)管控能力，盤活沉淀資金，提高資金使用效率。在經(jīng)營(yíng)資源方面，對(duì)企業(yè)客運(yùn)線路資源進(jìn)行優(yōu)化組合，理順子公司、分公司之間的競(jìng)爭(zhēng)與合作，利用整體優(yōu)勢(shì)建立集中的站務(wù)信息管理系統(tǒng)，搭建聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)，形成客運(yùn)站售票與網(wǎng)上售票、無(wú)人售票機(jī)售票、郵政儲(chǔ)蓄售票、售票網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)手機(jī)售票等相結(jié)合的現(xiàn)代化全方位售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的綜合利用、最大程度方便旅客出行。在信息資源方面，構(gòu)建服務(wù)信息系統(tǒng)，負(fù)責(zé)長(zhǎng)途班線查詢、公交線路查詢、出租、包車、租車、駕培、修理、物流業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督和投訴，暢通公司與旅客之間溝通渠道；成立監(jiān)控中心，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛安裝GPS全球定位系統(tǒng)、G-BOS智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控等科技設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)調(diào)度、安全監(jiān)管、信息服務(wù)三位一體；構(gòu)建輔助決策系統(tǒng)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和運(yùn)營(yíng)效率，建立和完善OA無(wú)紙化辦公系統(tǒng)和人力資源信息系統(tǒng)，促進(jìn)人力資源統(tǒng)一調(diào)劑，提高人力資源工作效率；制定大件和大批量物品集中采購(gòu)制度，在車輛、燃油、輪胎、保險(xiǎn)等方面形成更強(qiáng)的議價(jià)能力，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；依托線網(wǎng)資源，大力發(fā)展小件快運(yùn)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸和組客等，提高企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（2）站場(chǎng)資源的有效組合。隨著城市擴(kuò)大和旅客出行強(qiáng)度加大，客運(yùn)站周邊交通擁堵影響到城市形象?？瓦\(yùn)站要服從城市建設(shè)拆遷的需要，在站場(chǎng)改擴(kuò)建中，要對(duì)轄區(qū)客運(yùn)站統(tǒng)籌布局、合理選址，充分與鐵路、地鐵、公交、出租銜接，考慮旅客中轉(zhuǎn)換乘及住宿、購(gòu)物、餐飲等綜合服務(wù)配套和展現(xiàn)城市窗口的需要，提高客運(yùn)站的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，使其成為多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略實(shí)施的根據(jù)地。為協(xié)調(diào)好各客運(yùn)站之間的關(guān)系，要進(jìn)行客運(yùn)站職能劃分，分樞紐站、專業(yè)站（旅游站、高鐵銜接站等）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站三個(gè)層次組建客運(yùn)站務(wù)公司。樞紐站重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客運(yùn)班線與出租、公交、鐵路及地鐵的零距離換乘，輻射專業(yè)站和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站；專業(yè)站重點(diǎn)為集散游客或高鐵旅客集疏服務(wù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)站重點(diǎn)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民及方便城鄉(xiāng)務(wù)工人員出行。三個(gè)層次客運(yùn)站納入統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)成分工明確的客運(yùn)站網(wǎng)絡(luò)，有利于充分發(fā)揮各客運(yùn)站疏散能力，使旅客方便換乘，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站場(chǎng)資源優(yōu)化組合。

三、 縱向一體化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)踐

1. 向其他道路客運(yùn)業(yè)務(wù)延伸。

（1）向旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)延伸。從國(guó)外道路客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，知名道路客運(yùn)企業(yè)如“灰狗”等都將班線客運(yùn)向旅游客運(yùn)延伸，并進(jìn)一步延伸到旅游觀光、住宿、購(gòu)物等領(lǐng)域。蘇汽集團(tuán)根據(jù)不同旅客需求，在蘇汽外事旅游客運(yùn)公司基礎(chǔ)上成立蘇州旅游集散中心并創(chuàng)新公司化經(jīng)營(yíng)模式，相繼收購(gòu)和兼并蘇州市區(qū)多個(gè)旅游客運(yùn)企業(yè)，與周邊城市旅游集散中心合作創(chuàng)建長(zhǎng)江三角洲區(qū)域旅游客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)辟旅游客運(yùn)專線和季節(jié)性旅游專線，與旅行社和旅游景點(diǎn)合作開(kāi)展“車票+景點(diǎn)+酒店+餐飲”等捆綁營(yíng)銷模式，實(shí)施“客運(yùn)帶動(dòng)旅游，旅游促進(jìn)客運(yùn)”的運(yùn)―游結(jié)合經(jīng)營(yíng)模式；加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)部旅游客運(yùn)單位之間溝通，組織市區(qū)公司與五縣級(jí)市旅游客運(yùn)互動(dòng)，完善團(tuán)隊(duì)旅游、會(huì)務(wù)旅游、散客旅游服務(wù)，依托蘇汽熱線構(gòu)建蘇汽龍車網(wǎng)、成立旅游包車調(diào)度中心，創(chuàng)建了蘇汽旅游品牌。

（2）向出租客運(yùn)、駕培業(yè)務(wù)延伸。傳統(tǒng)上的出租客運(yùn)和駕培表現(xiàn)為企業(yè)多、規(guī)模小，管理不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)較低、服務(wù)質(zhì)量不高。蘇汽集團(tuán)在安全、機(jī)務(wù)、制度、駕駛員、管理方面有明顯優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入出租客運(yùn)、駕培等客運(yùn)上下游領(lǐng)域基礎(chǔ)條件好。蘇汽集團(tuán)加強(qiáng)出租、駕培領(lǐng)域的投入，通過(guò)組建出租公司投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)和收購(gòu)兼并擴(kuò)大規(guī)模，目前擁有出租車709輛、校車77輛，成為蘇州規(guī)模最大的出租企業(yè)；組建的蘇州交運(yùn)汽車駕駛員培訓(xùn)有限公司已擁有教練車122輛，建設(shè)了培訓(xùn)教練基地，成為蘇州最大駕培企業(yè)，發(fā)揮了龍頭骨干作用。

2. 向物流業(yè)務(wù)延伸。蘇汽集團(tuán)組建蘇州交運(yùn)物流有限公司，培育物流業(yè)務(wù)，設(shè)立了國(guó)際物流分公司、國(guó)內(nèi)物流分公司、運(yùn)輸分公司、物流金融公司以及蘇州交運(yùn)國(guó)際集裝箱有限公司，經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)貨運(yùn)、集裝箱運(yùn)輸、危險(xiǎn)品貨物運(yùn)輸、城市集散貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、物流設(shè)備租賃、物流金融業(yè)務(wù)以及物流倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)營(yíng)等，從體制上對(duì)客運(yùn)與物流進(jìn)行分離，搭建快貨運(yùn)輸、危貨運(yùn)輸、保稅物流、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、金融服務(wù)等一體化服務(wù)架構(gòu)。蘇汽集團(tuán)完善蘇州大市范圍物流網(wǎng)點(diǎn)布局，打造物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，以蘇州市公共配送樞紐為核心，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運(yùn)站、社會(huì)物流中心為節(jié)點(diǎn)，利用客車附貨、貨運(yùn)專線車、城市配送等形成城際、城市、城鄉(xiāng)三級(jí)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

3. 向機(jī)動(dòng)車維修及配套服務(wù)延伸。蘇汽集團(tuán)具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)車維修基礎(chǔ)，延伸戰(zhàn)略措施主要是開(kāi)拓龍捷快修，投資車輛采購(gòu)與銷售、汽車配件采購(gòu)與銷售、汽車檢測(cè)服務(wù)、汽車鋼構(gòu)件加工等，進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，建立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，形成功能齊全、相互支持、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的機(jī)動(dòng)車保障系統(tǒng)。在汽車維修配套服務(wù)延伸戰(zhàn)略中，蘇汽集團(tuán)建立了以“宇通”、“蘇州金龍”、“廈門金龍”品牌為主的蘇州客車配件銷售中心庫(kù)，搭建了集團(tuán)汽車配件信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，統(tǒng)一計(jì)劃、集中配送；積極開(kāi)拓外圍客運(yùn)、公交等企業(yè)客戶，打造客車配件專賣品牌；組建蘇州蘇汽富達(dá)車身部件公司，開(kāi)展“金龍”大客車生產(chǎn)配套加工業(yè)務(wù)；成立了蘇汽龍捷快修公司，啟動(dòng)快修業(yè)務(wù)，形成以旗艦店為中心、社區(qū)店為支撐的汽修網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)格局；組建汽車零配件加工與工藝設(shè)計(jì)的蘇汽鋼結(jié)構(gòu)公司、成立銷售各類大中型客車并兼營(yíng)各類貨車的蘇汽亞飛汽車加盟連鎖店公司、組建蘇州獅山機(jī)動(dòng)車綜合檢測(cè)公司，利用資金和資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)聯(lián)合重組，打造了蘇州地區(qū)以汽車銷售、汽車維修、汽車檢測(cè)為主的一條龍汽車服務(wù)中心企業(yè)。

4. “三產(chǎn)”多元化。蘇汽集團(tuán)圍繞客運(yùn)站開(kāi)展“三產(chǎn)”多元化戰(zhàn)略，下屬的11個(gè)一級(jí)客運(yùn)站、3個(gè)二級(jí)客運(yùn)站和一批農(nóng)村客運(yùn)站形成蘇州轄區(qū)客運(yùn)站場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，為“三產(chǎn)”延伸發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。蘇汽集團(tuán)在客運(yùn)站設(shè)計(jì)中充分考慮商場(chǎng)、住宿、餐飲等功能，為客運(yùn)站多種經(jīng)營(yíng)和多元發(fā)展打下了基礎(chǔ)。通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，在商貿(mào)、餐飲、酒店、加油等多方面引進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。在酒店、餐飲方面采用承包經(jīng)營(yíng)為主，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上采用包死底數(shù)、按比例分成的政策。另一方面，蘇汽集團(tuán)延伸房地產(chǎn)、咨詢、裝飾、交通工程業(yè)務(wù)，采用入股合作的方式，將各方的資質(zhì)、資金、資源、管理等優(yōu)勢(shì)集合起來(lái)，確定“以資金換市場(chǎng)，以市場(chǎng)換業(yè)績(jī)，以業(yè)績(jī)換資質(zhì)，以資質(zhì)換效益”的發(fā)展模式，取得很好績(jī)效。

四、 橫向一體化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)踐

1. 城市、城鄉(xiāng)客運(yùn)業(yè)務(wù)延伸。蘇汽集團(tuán)籌集資金開(kāi)拓城市公交業(yè)務(wù)和城鄉(xiāng)公交業(yè)務(wù)，同時(shí)積極將企業(yè)農(nóng)村客運(yùn)班線向公交服務(wù)形式轉(zhuǎn)變，這不僅有效避免短途班線萎縮、延伸客運(yùn)站服務(wù)范圍，而且實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站與公交的“零距離換乘”，更加方便旅客。借助政府公交優(yōu)惠政策擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、樹(shù)立品牌，增強(qiáng)企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力，有利于密切和政府的關(guān)系。從2003年開(kāi)始，蘇汽集團(tuán)通過(guò)資產(chǎn)重組與合作等形式切入城市公交客運(yùn)，控股蘇州吳中公交公司、交旅公交公司和相城公交公司，參股新區(qū)公交公司，在五個(gè)縣級(jí)市也對(duì)公交公司進(jìn)行收購(gòu)兼并。

在實(shí)施城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化過(guò)程中，蘇汽集團(tuán)主要通過(guò)中巴車收購(gòu)改造及資產(chǎn)重組的措施，控股或參股經(jīng)營(yíng)城市公交和城鄉(xiāng)公交客運(yùn)。為創(chuàng)新城鄉(xiāng)客運(yùn)一體的運(yùn)營(yíng)模式，蘇汽集團(tuán)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)體制不斷改革，采用區(qū)域?qū)I(yíng)的公司化經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)合理、經(jīng)營(yíng)機(jī)制優(yōu)化。目前，蘇汽集團(tuán)農(nóng)村客運(yùn)公司化比率已經(jīng)達(dá)到90%，集團(tuán)下屬的常熟市、張家港市、吳江市、太倉(cāng)市客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的農(nóng)村客運(yùn)公司化率已達(dá)100%、農(nóng)村客運(yùn)公司化車輛已經(jīng)達(dá)到1 400輛，提高了農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)民群眾反映很好。

2. 與城市軌道交通銜接的業(yè)務(wù)延伸。蘇汽集團(tuán)重視公共交通與軌道交通的銜接。為了配合蘇州市區(qū)軌道交通1號(hào)線開(kāi)通，以木瀆換乘樞紐站為起點(diǎn)，優(yōu)化調(diào)整了6條公交線路，并根據(jù)客流變化規(guī)律及軌道交通的營(yíng)運(yùn)時(shí)間，延長(zhǎng)部分公交線路的營(yíng)運(yùn)時(shí)間；蘇汽太倉(cāng)子公司配套上海軌道交通11號(hào)線的開(kāi)通，增設(shè)滬太快線；配套上海軌道交通7號(hào)線，開(kāi)通滬瀏快線，全天候與上海軌道交通對(duì)接，方便了群眾的出行和中轉(zhuǎn)換乘。

3. 與鐵路客運(yùn)銜接的業(yè)務(wù)延伸。針對(duì)高鐵速度快、沿途經(jīng)停站點(diǎn)少的特點(diǎn)，蘇汽集團(tuán)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)高速鐵路網(wǎng)覆蓋空白區(qū)，開(kāi)辟蘇州至江西、河南、安徽等省的城鎮(zhèn)直達(dá)新班線，實(shí)施中轉(zhuǎn)運(yùn)輸、節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸，開(kāi)拓班線客運(yùn)二次轉(zhuǎn)乘服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，蘇汽集團(tuán)借助蘇州“村村通”工程，配以農(nóng)村客運(yùn)站聯(lián)網(wǎng)售票措施，發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)與城市高鐵站的中短途班線，在方便旅客的同時(shí)也為高鐵吸引客源。根據(jù)鐵路運(yùn)行特點(diǎn)開(kāi)通夜間班線；蘇汽集團(tuán)還積極與獨(dú)墅湖、越溪大學(xué)城的學(xué)校協(xié)調(diào)，開(kāi)通周末、節(jié)假日校園專線和實(shí)施周末鐵路旅客分流運(yùn)輸，受到學(xué)生歡迎；在春節(jié)等節(jié)假日高峰期做好火車站夜間旅客分流，開(kāi)通張家港、吳江、常熟、昆山、太倉(cāng)、盛澤等夜間班線。

4. 與民航客運(yùn)一體化。道路客運(yùn)與民航客運(yùn)可以找到合作領(lǐng)域。一是開(kāi)通蘇州及所轄縣市至碩放機(jī)場(chǎng)、蕭山機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)客運(yùn)班線，根據(jù)航班起降時(shí)間合理安排班線時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)汽車客運(yùn)站與機(jī)場(chǎng)對(duì)接；二是與航空公司合作共建異地城市候機(jī)樓，提供航班信息、機(jī)票預(yù)訂、車輛接送等服務(wù)，企業(yè)負(fù)責(zé)城市候機(jī)樓的運(yùn)營(yíng)管理，機(jī)場(chǎng)給予技術(shù)指導(dǎo)和政策支持，為異地乘機(jī)旅客提供方便服務(wù)。此外，還延伸提供航空貨運(yùn)、機(jī)場(chǎng)信息服務(wù)。蘇汽集團(tuán)在太倉(cāng)籌建交通空港，提供機(jī)票、托運(yùn)及辦理登機(jī)牌手續(xù)等，并與市內(nèi)賓館、酒店合作客流配載，形成民航與客運(yùn)樞紐站之間的快速通道。

五、 多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果

總之，蘇汽集團(tuán)通過(guò)實(shí)施多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略，利用聯(lián)合優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)取得了跨越式發(fā)展，從2001年改制以來(lái)，企業(yè)資產(chǎn)總規(guī)模從2001年的4.85億元增加到2010年的30.64億元；企業(yè)總利潤(rùn)從273萬(wàn)元增加到3.56億元；營(yíng)運(yùn)客車從978輛增加到4 805輛；員工數(shù)從3 300名增加到11 647名。從2010年開(kāi)始，連續(xù)五年被評(píng)為“中國(guó)道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信企業(yè)”第一名。近幾年，通過(guò)實(shí)施多元化大客運(yùn)戰(zhàn)略，又主動(dòng)融入綜合運(yùn)輸體系，穩(wěn)固和拓展班線客運(yùn)市場(chǎng)，創(chuàng)造了與現(xiàn)代運(yùn)輸方式接駁的客運(yùn)新需求，扭轉(zhuǎn)了高鐵發(fā)展帶來(lái)的干線客運(yùn)需求減少的被動(dòng)局面。

六、 結(jié)論

篇（8）

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；現(xiàn)代物流；融合；發(fā)展

一、鐵路運(yùn)輸與現(xiàn)代物流的關(guān)系

從某種意義上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代物流與交通運(yùn)輸都是實(shí)現(xiàn)人和物資空間位移的服務(wù)活動(dòng)，但現(xiàn)代物流的服務(wù)范圍更廣，而交通運(yùn)輸提供的服務(wù)更狹窄點(diǎn)。新形勢(shì)下，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，交通運(yùn)輸服務(wù)呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)，各種運(yùn)輸方式之間協(xié)調(diào)發(fā)展并根據(jù)市場(chǎng)需求提供具有指導(dǎo)性的部分供應(yīng)鏈服務(wù)，運(yùn)輸和物流在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上形成了交融。

二、鐵路運(yùn)輸與現(xiàn)代物流的融合

首先，積極發(fā)揮鐵路的干線運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，走專業(yè)化道路。鐵路運(yùn)輸本身屬于功能性物流，走專業(yè)化道路就是不斷加強(qiáng)鐵路的專業(yè)化特點(diǎn)，突出鐵路的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，提高鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就要求鐵路運(yùn)輸應(yīng)充分發(fā)揮在干線上的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，充分體現(xiàn)其運(yùn)量大并安全，還有不受氣候和自然條件影響的天然優(yōu)勢(shì)，以承攬長(zhǎng)距離和大運(yùn)量的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，只有這樣充分利用優(yōu)勢(shì)，拋開(kāi)劣勢(shì)，才能將鐵路運(yùn)輸業(yè)做成強(qiáng)大的功能型物流企業(yè)。

其次，構(gòu)建鐵路運(yùn)輸發(fā)展物流的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)體系。建立和完善鐵路物流運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)體系是鐵路運(yùn)輸發(fā)展現(xiàn)代物流的基礎(chǔ)和必備條件。一方面，鐵路具有天然的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)形成全國(guó)范圍內(nèi)的最大交通網(wǎng)絡(luò)，另一方面，要不斷在現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸體制條件下形成區(qū)域性物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要盡快實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路貨運(yùn)的實(shí)時(shí)跟蹤，努力通過(guò)信息平臺(tái)將企業(yè)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)電子化現(xiàn)代物流。

再次，對(duì)鐵路閑置的貨場(chǎng)設(shè)施、裝卸機(jī)械及倉(cāng)庫(kù)等進(jìn)行整合，組建地區(qū)性的以倉(cāng)儲(chǔ)、配送和運(yùn)輸為服務(wù)特色的鐵路物流公司。新形勢(shì)下可以有選擇地對(duì)部分地處大、中城市和區(qū)域性物資流通中心的鐵路貨場(chǎng)進(jìn)行改造整合，以倉(cāng)儲(chǔ)為基礎(chǔ)，完善配送、流通加工和協(xié)助銷售功能，從而實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸向現(xiàn)代物流質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

最后，組建專業(yè)化的鐵路物流公司?？梢哉犀F(xiàn)有的行包運(yùn)輸、行包經(jīng)營(yíng)資源，將鐵路局的行包車輛、行李房設(shè)施及相應(yīng)的裝卸力量與中鐵快運(yùn)進(jìn)行重組，成立全路性的行包快運(yùn)公司，另外重新布局全國(guó)鐵路集裝箱營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，組建全路性的集裝箱運(yùn)輸公司。

三、鐵路運(yùn)輸與現(xiàn)代物流的適應(yīng)與發(fā)展

篇（9）

    生態(tài)旅游是指"為了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境的文化與自然歷史知識(shí),有目的到自然區(qū)域所做的旅游,這種旅游活動(dòng)的開(kāi)展在盡量不改變生態(tài)系統(tǒng)完整的同時(shí),創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)會(huì),讓自然資源的保護(hù)在財(cái)政上使當(dāng)?shù)鼐用袷芤?。生態(tài)旅游產(chǎn)品是一種滿足旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的精神、文化、生活需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù),它是旅游者支付一定的金錢、時(shí)間和精力所獲得的一種特殊的經(jīng)歷和體驗(yàn)。

    一、漢中略陽(yáng)生態(tài)旅游發(fā)展中的問(wèn)題

    1、缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃。

    略陽(yáng)生態(tài)旅游景點(diǎn)少而亂,布局不合理。生態(tài)旅游尚處于低層次、粗放型的發(fā)展?fàn)顟B(tài),造成了旅游資源的極大浪費(fèi)。

    2、旅游配套產(chǎn)品稀少,旅游花費(fèi)結(jié)構(gòu)不盡合理。

    在旅游者的旅游花費(fèi)中,用于餐飲、長(zhǎng)途交通、游覽等基本旅游消費(fèi)的支出所占比重達(dá)67.4%,而非基本旅游消費(fèi)支出所占比重僅32.6%。

    3、客源市場(chǎng)不均衡。

    客源主要來(lái)周邊地區(qū),漢中、甘肅、四川等。從2001年起國(guó)外旅游人數(shù)呈逐年下降趨勢(shì)。

    4、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)久禁不止。

    由于旅行社數(shù)目的劇增,使得旅行社企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,有些旅行社為了生存,采用了"零"團(tuán)費(fèi)、"負(fù)"團(tuán)費(fèi)的辦法將旅游收益轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游和旅游客車駕駛?cè)藛T身上,依靠景點(diǎn)門票和購(gòu)物的回扣或宰客增加旅游收益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重地影響了旅游者的旅游質(zhì)量和敗壞了旅游目的地的旅游形象。

    旅游資源的破壞和浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。由于忽視對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆鷳B(tài)環(huán)境保護(hù)意識(shí)的教育和生態(tài)旅游帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益,使得一些旅游景點(diǎn)和酒店只顧眼前的利益,不考慮長(zhǎng)期發(fā)展,最終導(dǎo)致旅游資源的破壞和浪費(fèi);旅游者對(duì)生態(tài)旅游的理解僅僅停留在走向大自然,對(duì)生態(tài)旅游的價(jià)值缺乏充分的認(rèn)識(shí)和理解,忽視了生態(tài)旅游的環(huán)境保護(hù)和文化保護(hù)。

    同時(shí),據(jù)專家預(yù)測(cè),在未來(lái)的一個(gè)時(shí)期,隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的提高和閑暇時(shí)間的增多,對(duì)旅游的需求將會(huì)越來(lái)越大,特別是國(guó)家采取鼓勵(lì)發(fā)展的"假日經(jīng)濟(jì)"政策,假期的延長(zhǎng),為人們出門旅游提供了的機(jī)會(huì),而生態(tài)型度假休閑旅游將是人們(特別是城市居民)的一大需求。隨著"中五路"的即將完工,"十天"高速、"西成高鐵"、"309"省道等重點(diǎn)交通項(xiàng)目的相繼開(kāi)工,以及五龍洞國(guó)家森林公園"災(zāi)后恢復(fù)重建"資金和"亞行貸款"等建設(shè)資金相繼到位,五龍洞國(guó)家公園迎來(lái)了難得的歷史機(jī)遇,面對(duì)發(fā)展及時(shí)編制及修訂完善公園建設(shè)規(guī)劃顯得尤為重要和迫切。構(gòu)建略陽(yáng)生態(tài)旅游區(qū)是《漢中市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》確定的目標(biāo)之一。這為略陽(yáng)生態(tài)旅游區(qū)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)提供了一個(gè)良好的宏觀環(huán)境。

    二、略陽(yáng)生態(tài)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略

    (一)產(chǎn)品策略

    1、科學(xué)評(píng)價(jià)生態(tài)旅游資源。

    略陽(yáng)生態(tài)旅游處于起步階段,生態(tài)旅游產(chǎn)品存在類型單一、檔次低、低水平重復(fù)等問(wèn)題。結(jié)合略陽(yáng)地區(qū)的實(shí)際情況,立足資源優(yōu)勢(shì),建立一套資源評(píng)估體系,正確評(píng)價(jià)資源的類型,開(kāi)發(fā)獨(dú)具特色的熱帶生態(tài)旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要對(duì)生態(tài)旅游景點(diǎn)的環(huán)境承受能力進(jìn)行評(píng)估,以保護(hù)環(huán)境不受游客的破壞。

    2、明確產(chǎn)品定位。

    略陽(yáng)生態(tài)游客的組成結(jié)構(gòu),顯示出不合理的目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu),因此要重新調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)的組成結(jié)構(gòu),將略陽(yáng)生態(tài)旅游從以觀光旅游為主向以休閑度假旅游為主的結(jié)構(gòu)升級(jí);向高檔次、高消費(fèi)的旅游市場(chǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變;挖掘出富有地方民族特色和民俗風(fēng)情的文化內(nèi)涵,豐富生態(tài)旅游內(nèi)容。

    3、改進(jìn)產(chǎn)品組合。

    略有豐富的亞熱帶森林資源和溫帶資源,但開(kāi)發(fā)的生態(tài)旅游產(chǎn)品卻沒(méi)有完全利用這些資源,僅是開(kāi)發(fā)一些低級(jí),大眾的旅游觀光項(xiàng)目,旅游產(chǎn)品線比較單一,應(yīng)結(jié)合略陽(yáng)生態(tài)旅游資源的多樣性開(kāi)發(fā)形式多樣的旅游項(xiàng)目。

    (二)價(jià)格策略

    1、建立合理的旅游價(jià)格體系。

    為了充分、有效地利用價(jià)格杠桿為略陽(yáng)旅游發(fā)展服務(wù),政府有關(guān)部門要配合旅游協(xié)會(huì)組織會(huì)員協(xié)商由企業(yè)自行定價(jià)的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格及浮動(dòng)范圍,通過(guò)協(xié)調(diào)機(jī)制,建立合理的價(jià)格體系。對(duì)于國(guó)有的生態(tài)旅游產(chǎn)品應(yīng)以政府指導(dǎo)價(jià)作為價(jià)格。

    2、加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督。

    既要防止低于成本價(jià)傾銷,又要防止高價(jià)聯(lián)盟坑害旅游者,使價(jià)格水平既體現(xiàn)價(jià)值又符合市場(chǎng)。通過(guò)建立合理的價(jià)格體系,建立良好的市場(chǎng)秩序,促進(jìn)略陽(yáng)生態(tài)旅游區(qū)發(fā)展。

    (三)渠道策略

    改變略陽(yáng)生態(tài)旅游產(chǎn)品單一的渠道現(xiàn)狀,實(shí)行多渠道策略。與全國(guó)有影響力的旅行社、交通運(yùn)輸部門聯(lián)手,實(shí)施雙贏的"留客計(jì)劃 ";充分利用因特網(wǎng)資源,建立略陽(yáng)生態(tài)旅游的專有網(wǎng)站,加強(qiáng)對(duì)略陽(yáng)生態(tài)旅游的整體營(yíng)銷。

    (四)促銷策略

    促銷策略的關(guān)鍵是聯(lián)合企業(yè)和政府,加強(qiáng)生態(tài)旅游的促銷力度。要改變目前各經(jīng)營(yíng)單位各自為政、零敲碎打的局面,實(shí)施政府主導(dǎo)、企業(yè)參與的營(yíng)銷戰(zhàn)略,開(kāi)展有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有主題的宣傳促銷,形成合力,有的放矢,將有特色的旅游產(chǎn)品進(jìn)行組合設(shè)計(jì)包裝,統(tǒng)一向外展示略陽(yáng)生態(tài)旅游新形象。具體操作方式有:(1)進(jìn)行文化營(yíng)銷?？梢岳寐躁?yáng)獨(dú)特的地方民風(fēng)民俗。(2)進(jìn)行知識(shí)營(yíng)銷。略陽(yáng)動(dòng)植物豐富,可以通過(guò)召開(kāi)一些研討會(huì)或舉辦一些公益活動(dòng),擴(kuò)大其在全國(guó)的影響。(3)聯(lián)合強(qiáng)勢(shì)旅行社在主要目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)。

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篇（10）

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。論文百事通加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖唬瑫r(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。

因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。新晨

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。