序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)士滿意度調(diào)查總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號(hào):R19 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者滿意度是評(píng)價(jià)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識(shí)與法制觀念的不斷加強(qiáng)，人民群眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，相關(guān)專家認(rèn)為可以將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計(jì)委近年也連續(xù)一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時(shí)，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)院績(jī)效考核等進(jìn)行掛鉤。患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成?；颊邼M意度可以從三個(gè)方面來(lái)考量，最直接的一個(gè)就是患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受治療后對(duì)本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對(duì)醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對(duì)疾病和生活質(zhì)量的了解，對(duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評(píng)價(jià)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評(píng)價(jià)方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者。2009年，我國(guó)衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評(píng)價(jià)方法對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會(huì)評(píng)價(jià)?！币虼?，滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國(guó)外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成了專業(yè)完善的評(píng)測(cè)體系和調(diào)查體系。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身獨(dú)立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實(shí)意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗(yàn)證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)住院患者實(shí)施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。

二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作

第三方滿意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測(cè)評(píng)對(duì)住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡(jiǎn)單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機(jī)構(gòu)對(duì)接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實(shí)意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對(duì)于電話調(diào)查來(lái)說(shuō)，由于患者作息時(shí)間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪問(wèn)結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問(wèn)題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個(gè)項(xiàng)目，其中與護(hù)理滿意度相關(guān)的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”?；卦L結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報(bào)醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)沒(méi)有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機(jī)抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機(jī)構(gòu)通過(guò)自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個(gè)滿意度調(diào)查過(guò)程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)以及患者無(wú)直接的接觸和聯(lián)系。

(一)資料與方法

1．調(diào)查對(duì)象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個(gè)月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報(bào)南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對(duì)象并將資料提供給獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時(shí)間在5分鐘以上。

(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果

異地第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行電話調(diào)查，由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個(gè)單項(xiàng)，其中涉及護(hù)理的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個(gè)月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無(wú)明顯差異。

(三)研究結(jié)論與分析

南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來(lái)，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長(zhǎng)期位于前列。這個(gè)滿意度成績(jī)的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時(shí)，醫(yī)院針對(duì)第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵(lì)促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報(bào)的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報(bào)告后，第一時(shí)間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進(jìn)，提高患者的住院體驗(yàn)，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績(jī)效考評(píng)與職稱評(píng)審掛鉤，對(duì)患者提名表?yè)P(yáng)或批評(píng)的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報(bào)，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎(jiǎng)懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動(dòng)性和積極性?；颊邔?duì)直接治療的滿意度也影響到對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的評(píng)分。南京市口腔醫(yī)院屬于?？漆t(yī)院，病種相對(duì)單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對(duì)治療效果的評(píng)價(jià)也比較高，從這方面來(lái)看，對(duì)護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對(duì)較少，住院患者對(duì)治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對(duì)護(hù)理工作帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榛颊邥?huì)對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們?cè)谧o(hù)理工作中對(duì)護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強(qiáng)提高?；颊哌M(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士?jī)x表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對(duì)環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會(huì)隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過(guò)具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護(hù)理?xiàng)l件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強(qiáng)溝通，患者滿意度明顯提升?？梢?，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。

三、結(jié)語(yǔ)

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段和有效工具。國(guó)內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對(duì)疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級(jí)等不同而存在較大差異，同時(shí)調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn):

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［2］夏萍，黃慧玲，呂玉波，等．廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)管理體系的建立和完善［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(10):43-47．

［3］鄭煜．實(shí)用護(hù)理質(zhì)量管理［M］．鄭州:鄭州大學(xué)出版社，2006:35-36．

［4］嚴(yán)利，田繼書，鐘小琴．Servqual評(píng)價(jià)法在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(3):1-3．

篇（2）

關(guān)鍵詞：健康教育  滿意度 調(diào)查  必要性  

        護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。

        2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對(duì)于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：

        1  幫助責(zé)任護(hù)士了解患者

        由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對(duì)疾病的知識(shí)都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒(méi)有引起重視。在滿意度調(diào)查的過(guò)程中，能夠了解患者的健康問(wèn)題，知識(shí)水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對(duì)患者的生理，心理，社會(huì)背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對(duì)性的進(jìn)行疾病的知識(shí)宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動(dòng)接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。

        2  促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)汲取知識(shí)

        現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。滿意度的調(diào)查可對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索,不斷更新專業(yè)知識(shí),在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善護(hù)理教育方法,優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容,為開展健康教育提供建設(shè)性問(wèn)題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。

        3  了解責(zé)任護(hù)士對(duì)工作完成情況

        護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動(dòng)方面沒(méi)完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過(guò)大，壓力過(guò)重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識(shí)量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪?，給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

篇（3）

通過(guò)選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發(fā)放調(diào)查表500份，回收率100%。通過(guò)自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發(fā)放，對(duì)護(hù)理滿意度及需求的調(diào)查。

2結(jié)果

滿意度調(diào)查表中對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境，護(hù)患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對(duì)護(hù)士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性：通過(guò)對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查，能夠及時(shí)了解到工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)整改，更好地指導(dǎo)我們的護(hù)理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時(shí)也流于形式。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)護(hù)士不滿意項(xiàng)目中，因護(hù)士對(duì)治療護(hù)理操作、檢查目的和要求、相關(guān)疾病知識(shí)的講解不足而不滿意占不滿意項(xiàng)的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內(nèi)容及出院指導(dǎo)，并規(guī)定護(hù)士在病人住院的不同時(shí)期給予及時(shí)正確的健康教育。

3.3護(hù)理人員態(tài)度不夠熱情：護(hù)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，不耐煩，導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。

3.4護(hù)士應(yīng)有主人翁意識(shí)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病房管理工作： 如指導(dǎo)衛(wèi)生員搞好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)聯(lián)系后勤維修人員維修病區(qū)設(shè)施，消除存在的安全隱患，提高病區(qū)的管理質(zhì)量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強(qiáng)對(duì)新開展技術(shù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高： 在臨床各科室中，護(hù)理人員學(xué)歷參差不齊，知識(shí)面狹窄，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。對(duì)新上崗護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)、技能考核。同時(shí)對(duì)病區(qū)內(nèi)靜脈穿刺技術(shù)實(shí)行“一針?lè)駴Q”，打一針不成功者立即換人操作，并及時(shí)向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會(huì)

護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，護(hù)理工作的對(duì)象是人，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過(guò)多年臨床護(hù)理實(shí)踐與觀察，現(xiàn)總結(jié)如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔(dān)憂與顧慮，及時(shí)做好入院宣教，提高患者對(duì)護(hù)士的信任和理解。

4.2讓病人及時(shí)了解自己的相關(guān)信息，對(duì)己回饋的檢查，實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護(hù)士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個(gè)理論知識(shí)豐富、技能精湛的護(hù)士是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

4.4加強(qiáng)對(duì)患者的心理護(hù)理，增強(qiáng)加其信任感。護(hù)士要主動(dòng)巡視病房，從生活細(xì)微處關(guān)心病人。

4.5提供便民措施。如病區(qū)內(nèi)備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時(shí)必要時(shí)幫助病人代打電話聯(lián)系家人。出院前給予病人病區(qū)聯(lián)系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規(guī)范護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，護(hù)理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

篇（4）

人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國(guó)各醫(yī)院無(wú)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國(guó)各醫(yī)院無(wú)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

1資料與方法

1．1測(cè)量工具根據(jù)1990年三級(jí)甲等醫(yī)院對(duì)病人服務(wù)態(tài)度考核的要求Ⅲ及質(zhì)量管理年對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，自制了《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表使用前已經(jīng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理專家進(jìn)行修改和審定。該調(diào)查表共包括1O項(xiàng)內(nèi)容：護(hù)士接待、護(hù)士?jī)x表、護(hù)士語(yǔ)言、技術(shù)操作、護(hù)士巡視、服藥指導(dǎo)、健康教育、主動(dòng)幫助、環(huán)境整潔、服務(wù)滿意。

1．2病人滿意度測(cè)量的評(píng)價(jià)采用模糊評(píng)判法，即病人滿意度測(cè)評(píng)。由于涉及病人的心理活動(dòng)，病人不可能對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)給以明確的定義和確定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因而在研究過(guò)程中無(wú)論如何不能忽視或回避測(cè)評(píng)對(duì)象心理活動(dòng)的模糊問(wèn)題。調(diào)查采用5級(jí)利克特量表對(duì)病人滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，將每1項(xiàng)內(nèi)容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個(gè)等級(jí)。每1項(xiàng)內(nèi)容滿意為1分、不滿意扣除1分。

方法1：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分1分／項(xiàng)、較不滿意得分0分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

方法2：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

方法3：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及不計(jì)分，也不計(jì)人總條目數(shù)。

1．3調(diào)查對(duì)象及填寫方法隨機(jī)抽查2006年3月在我院各科住院5級(jí)以上、神志清楚的病人／家屬。每個(gè)科室發(fā)放各組單號(hào)床號(hào)的病人／家屬，并告知病人／家屬如實(shí)地在1O項(xiàng)內(nèi)容5個(gè)等級(jí)中打勾，每個(gè)病人每一項(xiàng)只能任選其中1個(gè)等級(jí)。

1．4調(diào)查員由專職護(hù)理部質(zhì)控人員(從事護(hù)理專業(yè)及具有護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)15年以上的主管護(hù)師)做服務(wù)態(tài)度調(diào)查，大病室發(fā)放調(diào)查表1O份，小病室發(fā)放調(diào)查表5份。

1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)數(shù)資料采用配對(duì)方差分析。

2結(jié)果

2．1全院37個(gè)科室共發(fā)放住院病人調(diào)查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數(shù)3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

2．2表1顯示，經(jīng)配對(duì)方差分析(ANOVA)，3種方法間對(duì)照，有顯著性差異(P0．05)外，方法1、2問(wèn)及方法1、3間比較有顯著性差異(P

篇（5）

2、建立各科室醫(yī)院文化建設(shè)小組：各科室由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及科員組成領(lǐng)導(dǎo)小組，主要配合院級(jí)計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)科室的教育、監(jiān)督、考核及上報(bào)工作。

二、加強(qiáng)宣傳教育

醫(yī)院文化建設(shè)不僅需要醫(yī)院工作人員的積極參與和實(shí)踐，還需要社會(huì)公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)，以及在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，要做好廣泛的宣傳工作，逐步樹立醫(yī)院文化服務(wù)形象。

1、成立醫(yī)院文化建設(shè)宣傳小組。

2、召開職工動(dòng)員大會(huì)，宣傳醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)醫(yī)院生存、發(fā)展的重要性，教育廣大職工進(jìn)一步更新服務(wù)理念，以改進(jìn)求適應(yīng)，以改進(jìn)求加強(qiáng)，以改進(jìn)求發(fā)展。

3、改建、增設(shè)宣傳窗，加強(qiáng)海報(bào)、黑板報(bào)的宣傳力度。

4、對(duì)病人及家屬進(jìn)行宣傳。

5、向社會(huì)群體宣傳，如召開社會(huì)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會(huì)議，共青團(tuán)組織上街宣傳等。

三、加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與考核

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水平。要視病人為“人”，視一切病人為自己的親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、規(guī)范用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、接待熱心、診斷細(xì)心，護(hù)理服務(wù)如同貴賓，給病人以親切溫馨的感覺。

1、組織全院職工參加學(xué)習(xí)鞠強(qiáng)教授的醫(yī)院管理及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)理論的錄音光盤，分層次、分批次地進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不遲到、不早退，認(rèn)真做筆記。嚴(yán)格簽到，對(duì)值班、有事不能參加學(xué)習(xí)或中途有事退出的人員參加下批次再學(xué)習(xí)，缺學(xué)人員一次扣獎(jiǎng)金100元。

2、學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)療服務(wù)敬語(yǔ)、醫(yī)療服務(wù)忌語(yǔ)，資料印發(fā)給各科室，由科室領(lǐng)導(dǎo)小組組織科員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3、學(xué)習(xí)結(jié)束后各科室開展討論目前服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題，提出整改措施，并書面總結(jié)交院辦。

4、考核：安排7月份分批集中俱樂(lè)部對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行筆試。

四、調(diào)查病人滿意度

有關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)證明，一個(gè)不滿意的服務(wù)對(duì)象，他會(huì)將這種不良感覺傳給他的親戚、朋友、鄰居、同事影響而擴(kuò)大到6人以上。5%的不滿意度將會(huì)擴(kuò)展到30%的不滿意對(duì)象，這些不滿意對(duì)象需要看病時(shí)就不會(huì)選擇你的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。因此，為了更好地滿足患者需要，需不定期開展病人滿意度的調(diào)查，針對(duì)不滿意問(wèn)題給予分析、反饋、整改，力爭(zhēng)滿意度達(dá)95%以上。

1、住院病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期挑選各病區(qū)住院時(shí)間較長(zhǎng)的或?qū)⒁鲈旱牟∪思芯銟?lè)部進(jìn)行滿意度調(diào)查。

分兩種形式：①綜合滿意度調(diào)查；②直接對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查。

2、門診病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期在門診大廳設(shè)臺(tái)對(duì)門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3、向社會(huì)人群調(diào)查：①不定期召開社會(huì)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會(huì)議進(jìn)行調(diào)查；②共青團(tuán)組織上街進(jìn)行調(diào)查。

4、統(tǒng)計(jì)滿意度：年累計(jì)綜合滿意度達(dá)95%以上的科室或滿意度95%以上的個(gè)人年終給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度極低的科室與個(gè)人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

五、揚(yáng)長(zhǎng)避短，獎(jiǎng)懲分明

大力提倡“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，真正做到尊重病人，關(guān)愛病人、方便病人，給予溫馨、貼心的服務(wù)，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

1、成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，對(duì)好人好事，或得到病人表?yè)P(yáng)的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)態(tài)度差的，或與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的工作人員給予懲罰。

2、職工服務(wù)質(zhì)量考核：應(yīng)用排序法對(duì)全院職工分層分科進(jìn)行考核，根據(jù)情況設(shè)定項(xiàng)目不定期的進(jìn)行考核。院領(lǐng)導(dǎo)考核中層干部，科主任、護(hù)士長(zhǎng)考核科員，被考核者可以是同科室的，也可以是不同科室但工作上有聯(lián)系的人員。統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，對(duì)考核項(xiàng)目排名在前的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3、重視病人投訴：除安全醫(yī)療事件向醫(yī)務(wù)科投訴外，其他引起病人不滿意的投訴由院辦接待、登記、處理，并整理投訴事件交院行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察小組討論決定對(duì)當(dāng)事人的處罰。

六、廣泛征求意見，建設(shè)醫(yī)院文化

醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)新的工作，需要廣大職工及社會(huì)人士出謀劃策，共同把這項(xiàng)工作搞得更好。

1、設(shè)置意見征求表，向廣大職工征求有關(guān)醫(yī)院文化建設(shè)工作的建議，及好人好事或不利于病人的行為。

2、向社會(huì)人群征求意見及建議。

七、開展公益性社區(qū)服務(wù)

1、組織院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及病區(qū)醫(yī)師、護(hù)士對(duì)出院病人進(jìn)行家庭隨訪。

2、組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)老干部進(jìn)行健康狀況調(diào)查，并針對(duì)性地開展健康教育宣傳活動(dòng)。

3、組織醫(yī)務(wù)人員到白溪敬老院給孤寡老人免費(fèi)體檢、健康宣教。

八、開展職工對(duì)干部的滿意度調(diào)查

為了增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部和諧，年終開展全院職工對(duì)中層以上管理人員的滿意度調(diào)查。

篇（6）

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象：將2008年7-12月136例腹腔鏡手術(shù)患者設(shè)為對(duì)照組。2009年1-6月215例同類手術(shù)患者設(shè)為觀察組。2組患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、病種及手術(shù)方式經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，差異均無(wú)顯著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）計(jì)劃階段（P）。（1）分析現(xiàn)狀。醫(yī)患滿意度調(diào)查及腹腔鏡設(shè)備、器械管理質(zhì)量評(píng)價(jià)顯示：對(duì)照組患者滿意度88.24%.，醫(yī)生滿意度82.14%，腹腔鏡設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率70.83%。（2）設(shè)定目標(biāo)。醫(yī)患滿意度≥95%，腹腔鏡手術(shù)設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率≥98%。（3）分析主要原因。護(hù)士對(duì)腹腔鏡理論知識(shí)掌握不夠、術(shù)中配合欠熟練。（4）采取措施。①培訓(xùn)腔鏡?？谱o(hù)士。系統(tǒng)學(xué)習(xí)腔鏡理論及手術(shù)配合，示范腹腔鏡設(shè)備的正確使用方法，整理各?？剖中g(shù)操作流程和常規(guī)，洗手、巡回護(hù)士、衛(wèi)生員按照流程規(guī)范操作。②器械管理。設(shè)計(jì)5層滑動(dòng)器械柜，貼上標(biāo)簽，器械分類放置。㈢健康教育。制定腹腔鏡手術(shù)常識(shí)小冊(cè)子在門診咨詢臺(tái)發(fā)放，電視墻播放錄像。㈣防視。術(shù)前1D有巡回護(hù)士到病房訪視患者以及家屬，向其簡(jiǎn)單介紹手術(shù)過(guò)程，講解注意事項(xiàng)，回答患者提出的問(wèn)題，征求醫(yī)生的建議。手術(shù)1-2D回放1次，以了解患者康復(fù)情況并征求意見。

（2）組織實(shí)施，（D）。（1）成立有護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師組成的QC小組，QC小組每活動(dòng)2次，每月進(jìn)行階段性總結(jié)。（2）召開全科護(hù)士會(huì)，討論腹腔鏡手術(shù)存在的質(zhì)量問(wèn)題及管理措施。（3）將質(zhì)量檢查結(jié)果及理論、技能考核成績(jī)及時(shí)反饋并改進(jìn)。

（3）檢查階段（C）。（1）制定質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)醫(yī)患滿意度調(diào)查表，主要項(xiàng)目有患者健康教育、服務(wù)態(tài)度及收費(fèi)、洗手及巡回護(hù)士術(shù)中配合情況。設(shè)備、器械的使用及管理采用百分制，據(jù)檢查項(xiàng)目確定每項(xiàng)分項(xiàng)，總分100分，≥99分為合格，合格率=檢查合格件次數(shù)÷檢查總件次數(shù)×100%。（2）檢查方法。采用定期檢查法和不定期檢查法，包括環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量、理論考試、技能考核成績(jī)。

（4）總結(jié)階段（A）PDCA循環(huán)管理實(shí)施6個(gè)月中，根據(jù)QC小組的檢查結(jié)果，分析PDCA循環(huán)管理中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，轉(zhuǎn)入新的循環(huán)，在不斷循環(huán)往復(fù)中不斷修正、完善管理措施。其間發(fā)放患者滿意度調(diào)查表351份，醫(yī)生滿意度調(diào)查表PDCA組每月發(fā)放14份，共84份，對(duì)照組每3個(gè)月發(fā)放14份，共28份，回收率100%，數(shù)據(jù)采用了X檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2結(jié)果

篇（7）

結(jié)果

實(shí)施績(jī)效管理后患者滿意度和護(hù)士滿意度均高于績(jī)效管理前﹙P<0.05﹚。

討論

績(jī)效考核可改善職工的組織行為，充分發(fā)揮職工的積極性、創(chuàng)造性和潛在能力［5］。實(shí)施績(jī)效考核的目的主要在于通過(guò)評(píng)估，使醫(yī)院?jiǎn)T工知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進(jìn)［6］。我科績(jī)效考核結(jié)果主要用于績(jī)效工資計(jì)算，同時(shí)用于評(píng)價(jià)護(hù)士工作優(yōu)劣及作為護(hù)士升職、晉升、聘任的重要依據(jù)。

1護(hù)士的工作積極性增高，自身工作滿意度提高績(jī)效考核充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性和智慧，有效提高護(hù)士工作積極性，有助于快速提高工作效率。每個(gè)崗位的分值根據(jù)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)難易程度不同而定，風(fēng)險(xiǎn)和勞動(dòng)強(qiáng)度高低與分值大小成正比，給護(hù)士提供了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，把崗位職稱、工作質(zhì)量及數(shù)量、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、個(gè)人興趣特長(zhǎng)等納入日常工作考核中，使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)約化，簡(jiǎn)單的工作效率化。輸液室績(jī)效考核結(jié)果直接與評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)金等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，打破了原有干多干少一個(gè)樣的被動(dòng)局面，極大提高了護(hù)士工作的熱情，最大限度實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的自我價(jià)值。

篇（8）

醫(yī)學(xué)影像科是醫(yī)院的窗口部門，同時(shí)接待門診及住院病人的就診、檢查等，如何安排好病人就診及檢查，關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和社會(huì)效益。影像科室由于檢查病人數(shù)量大，工作程序多及檢查集中、復(fù)雜等特點(diǎn)，常成為矛盾多發(fā)地，造成病人滿意度差［1］。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分［2］?？茖W(xué)全面的護(hù)理管理可為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，正確指導(dǎo)合理安排病人就診，提高影像科室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率，使病人保持良好的心理狀態(tài)接受檢查，降低投訴和糾紛發(fā)生率，提高病人滿意度。本研究通過(guò)分析總結(jié)病人在影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，比較考核前后護(hù)理工作質(zhì)量和病人滿意度的變化。

1資料與方法

1．1一般資料

將2014年8月—2014年12月在影像科室檢查病人的滿意度調(diào)查表共計(jì)500份作為對(duì)照（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)前），并根據(jù)收回的滿意度調(diào)查表中，分析影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，2015年6月起實(shí)施護(hù)理管理考核標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施前后病人的年齡、性別、職業(yè)、文化程度及住院時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1實(shí)施方法分析總結(jié)影像檢查過(guò)程中存在的主要問(wèn)題①臨床科室護(hù)士陪檢工作不到位，就診病人對(duì)醫(yī)院科室分布不熟悉，或者危重病人與行動(dòng)不便病人需護(hù)士陪同檢查。②不同檢查項(xiàng)目需要不同的準(zhǔn)備，如需空腹、憋尿及提前清潔灌腸等，臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士對(duì)病人的檢查前后的宣教工作不到位，病人對(duì)檢查前準(zhǔn)備及檢查后注意事項(xiàng)不知曉。③臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士溝通工作不到位，對(duì)影像科預(yù)約就診流程不熟悉及規(guī)定檢查時(shí)間不知曉，部分急危重癥病人就診時(shí)間長(zhǎng)等。④影像科室護(hù)士窗口服務(wù)不到位，對(duì)病人提出的問(wèn)題解釋不到位。1．2．2制定實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1．2．2．1臨床科室考核內(nèi)容①陪檢情況：急危重癥病人由醫(yī)生或護(hù)士陪同檢查（5分），輸液病人須由護(hù)士陪同檢查（5分），行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室（5分），一般病人護(hù)士持申請(qǐng)單送病人至檢查科室（3分）；②預(yù)約就診情況：危重病人檢查需提前與檢查科室聯(lián)系（5分），申請(qǐng)單要標(biāo)明檢查部位（5分），按規(guī)定時(shí)間及檢查順序及時(shí)就診（3分）；③宣教情況：病人按照檢查部位要求進(jìn)行準(zhǔn)備（5分），病人知曉檢查前的注意事項(xiàng)（5分），取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知相關(guān)檢查科室（3分）；④報(bào)告單領(lǐng)?。喊凑沼跋窨剖乙蟮臅r(shí)間領(lǐng)?。?分），領(lǐng)取時(shí)簽字（3分）。1．2．2．2影像科室考核內(nèi)容①窗口服務(wù)形象：儀表儀態(tài)符合要求（3分），他人咨詢時(shí)能禮貌回答（3分），無(wú)遲到、早退、中途脫崗現(xiàn)象（3分）；②影像科登記護(hù)士做好查對(duì)工作：申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑一致（5分），醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)聯(lián)系給予更正（5分），申請(qǐng)單信息與病人一致（5分），查對(duì)檢查部位及檢查前的準(zhǔn)備（3分）；③做好宣教工作：對(duì)病人做好檢查前的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查中的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查后的宣教工作（4分）；④報(bào)告單發(fā)放：按時(shí)間要求發(fā)放（3分），簽字后方可發(fā)放（3分）；⑤檢查安排：急危重癥優(yōu)先安排檢查（5分）。1．2．2．3質(zhì)量控制該標(biāo)準(zhǔn)由護(hù)理部主任督導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行1次考核。每項(xiàng)1處不合格即扣0．5分，扣完為止。之后由護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理質(zhì)量控制小組對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析討論，提出解決方案，改進(jìn)工作，落實(shí)PDCA循環(huán)管理。1．2．3調(diào)查工具及評(píng)價(jià)內(nèi)容2016年8月—2016年12月收回病人滿意度調(diào)查表500份（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)后），比較考核前后病人滿意度。根據(jù)考核結(jié)果及病人滿意度調(diào)查表記錄出現(xiàn)問(wèn)題的頻率，比較實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．2．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2討論

病人、臨床科室與影像科室均是影像科室病人檢查過(guò)程中糾紛產(chǎn)生的主體因素。就診病人由于個(gè)人素質(zhì)、病情輕重、經(jīng)濟(jì)狀況、就醫(yī)環(huán)境及多項(xiàng)治療檢查等因素影響，對(duì)各種事件的心理反應(yīng)也各不相同，存在不同程度的焦慮、緊張、煩躁等情緒；臨床科室與影像科室負(fù)責(zé)安排病人就診檢查的護(hù)士由于服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏與病人的溝通技巧等，均成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，應(yīng)用有利于促進(jìn)影像檢查過(guò)程的護(hù)理質(zhì)量管理。根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成考核標(biāo)準(zhǔn)的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查、反饋、評(píng)價(jià)、追蹤等環(huán)節(jié)，符合PDCA循環(huán)。通過(guò)考核結(jié)果及病人滿意度的反饋，定期總結(jié)、分析和通報(bào)存在的各類問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高護(hù)理質(zhì)量，減少糾紛隱患，促進(jìn)我院護(hù)理管理系統(tǒng)進(jìn)一步完善。影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，護(hù)理質(zhì)量的提高主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度；積極有效溝通；工作高度負(fù)責(zé)。①樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度：護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后影像科登記前臺(tái)護(hù)士更加注重與病人交流的態(tài)度，始終對(duì)病人有同情心，保持良好的窗口服務(wù)形象。臨床科室的外勤護(hù)士針對(duì)急危重癥病人、輸液病人、行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室，隨時(shí)觀察危重病人的情況。②積極有效溝通：加強(qiáng)臨床科室和影像科室在預(yù)約檢查中積極有效的溝通，對(duì)病人做好檢查相關(guān)的宣教工作；告知病人檢查前的注意事項(xiàng)，檢查時(shí)間和地點(diǎn)，報(bào)告領(lǐng)取方式等；危重病人檢查時(shí)提前與影像科室前臺(tái)護(hù)士聯(lián)系，便于優(yōu)先安排檢查；加強(qiáng)溝通有助于減少病人及家屬的不必要的來(lái)回走動(dòng)，減少了糾紛隱患；取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知影像科室。③工作高度負(fù)責(zé)：提高查對(duì)工作的質(zhì)量，核對(duì)申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑及病人的一致情況，醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系給予更正?？傊o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)樹立了“以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨。開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人的滿意度是我院護(hù)理工作的目標(biāo)。預(yù)防糾紛的根本在于醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的提高，增強(qiáng)責(zé)任感，增加服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員在提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)的同時(shí)應(yīng)努力提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力［3］。此外，護(hù)患溝通也是提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素［4］。

參考文獻(xiàn)：

［1］于惠萍，紀(jì)杰．超聲醫(yī)學(xué)影像科門診常見醫(yī)患矛盾發(fā)生原因及防范對(duì)策的探討［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（17）：142．

［2］趙穎，孟慶霞．護(hù)理管理者如何做好質(zhì)量管理工作［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2013（19）：215－216．

篇（9）

護(hù)士禮儀是護(hù)士執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所特有的職業(yè)禮儀，其反映著護(hù)士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預(yù)是指不間斷地參與某件事的活動(dòng)過(guò)程。我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn)，回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，涉及護(hù)士禮儀培訓(xùn)及其重要性相關(guān)研究較多，以及護(hù)士對(duì)患者的某種護(hù)理進(jìn)行持續(xù)干預(yù)的報(bào)道較多，而臨床對(duì)護(hù)士行為的持續(xù)干預(yù)相關(guān)報(bào)道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，本研究在病房通過(guò)持續(xù)對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，取得了一定效果，現(xiàn)給予報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護(hù)士16名，其中女護(hù)士15名，男護(hù)士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習(xí)護(hù)士轉(zhuǎn)出，另轉(zhuǎn)入一名大專女見習(xí)護(hù)士，其余均為1～12月固定在我科工作的護(hù)士。對(duì)以上護(hù)士實(shí)施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預(yù)，在干預(yù)前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿意度調(diào)查表。

1.2方法

1.2.1干預(yù)內(nèi)容

1.2.1.1護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí) 包括人際交往基本禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護(hù)士禮儀在工作中的重要性、護(hù)患語(yǔ)言溝通技巧等。

1.2.1.2護(hù)士?jī)x容儀表 包括有佩戴護(hù)士帽的發(fā)型要求、護(hù)士服的著裝要求 、護(hù)士鞋襪的要求、面容及個(gè)人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護(hù)士?jī)x態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài)，持物端盤，推治療車，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)的體態(tài)等。

1.2.1.4護(hù)士語(yǔ)言溝通 包括與患者溝通的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護(hù)士日常工作禮儀 包括護(hù)士接聽電話、護(hù)士查房、護(hù)士交班、與醫(yī)生合作溝通、護(hù)士之間的合作溝通等。

1.2.2干預(yù)方法

1.2.2.1月干預(yù) 月干預(yù)時(shí)間通常安排在每月的護(hù)士例會(huì)時(shí)，內(nèi)容以護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí)干預(yù)為主，以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進(jìn)行，并總結(jié)一個(gè)月存在的相關(guān)問(wèn)題。

1.2.2.2周干預(yù) 周干預(yù)設(shè)在每周五下午下班前，護(hù)士長(zhǎng)組織上班人員進(jìn)行一周的相關(guān)小結(jié)，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進(jìn)改進(jìn)。

1.2.2.3日干預(yù) 日干預(yù)時(shí)機(jī)主要在護(hù)士晨會(huì)時(shí)，內(nèi)容以儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言溝通為主，護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表的直接檢查，對(duì)語(yǔ)言要求的口頭提醒，對(duì)日常工作禮儀要求的提問(wèn)，了解護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀要求的掌握度，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀的重視。

1.2.2.4隨機(jī)干預(yù) 隨機(jī)干預(yù)內(nèi)容為所有護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀要求，是干預(yù)的重點(diǎn)。隨機(jī)干預(yù)時(shí)機(jī)出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場(chǎng)合，護(hù)士長(zhǎng)充分利用現(xiàn)場(chǎng)管理，在查房、督導(dǎo)過(guò)程及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時(shí)提出糾正。另外，運(yùn)用目視管理方法對(duì)護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)干預(yù)，在護(hù)士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標(biāo)識(shí)、圖片等，以隨時(shí)警戒護(hù)士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預(yù) 新入科護(hù)士進(jìn)入我科報(bào)到后，由護(hù)士長(zhǎng)或總帶教老師在晨會(huì)后進(jìn)行，內(nèi)容以護(hù)士?jī)x容儀表、護(hù)士語(yǔ)言溝通為主，方式為口頭一對(duì)一直接培訓(xùn)，此后與對(duì)其他護(hù)士的干預(yù)時(shí)段一致。

1.2.3評(píng)價(jià)方法 對(duì)2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)一采用我院住院患者滿意度調(diào)查表完成調(diào)查，比較實(shí)施干預(yù)前的2014年1～6月和實(shí)施干預(yù)后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結(jié)果

持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實(shí)施持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)前1～6月的92.53%，經(jīng)檢驗(yàn)，P

3.討論

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的滿足需求，護(hù)理模式也已隨著社會(huì)的進(jìn)步在悄然更改，護(hù)理不再像過(guò)去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護(hù)理的首要條件，變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ，提倡人性化服務(wù)理念【2】。護(hù)士美麗的儀表、禮貌的語(yǔ)言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降低醫(yī)療投訴【3】。病人進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，在住院期間接觸最密切的也是護(hù)士，護(hù)士禮儀的好壞，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象。但實(shí)際上，護(hù)士實(shí)際編制不足，職業(yè)壓力大，護(hù)理工作量大，造成護(hù)士在工作中精力不足，導(dǎo)致護(hù)士在工作中無(wú)意識(shí)的使職業(yè)禮儀不到位，所以只有在工作中持續(xù)不斷的對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，才能有效的使護(hù)士禮儀體現(xiàn)出來(lái)，使護(hù)士注重禮儀規(guī)范，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。

1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。

2、堅(jiān)持了查對(duì)制度：

(1)要求醫(yī)囑班班查對(duì)，每周護(hù)士長(zhǎng)參加總核對(duì)1-2次，并有記錄;

(2)護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì);

(3)堅(jiān)持填寫輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。

3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅(jiān)持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。

二、提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平

1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開展工作。

2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：按等級(jí)醫(yī)院要求每周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)管理相關(guān)資料。

3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。

4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)參加了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報(bào)。

三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬(wàn)昌賓館的禮儀培訓(xùn)。