序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、商業(yè)銀行個(gè)人客戶營銷的背景

(一)個(gè)人客戶成為金融業(yè)舉足輕重的資源，主導(dǎo)著商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。實(shí)行改革開放政策30多年以來，我國經(jīng)濟(jì)保持了年均近10％的高速增長，居民收入占GDP的比重已達(dá)到80％以上，人均GDP超過3000美元，這無疑為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局預(yù)計(jì)，到2010年中國將有25％的城市家庭步入中產(chǎn)階層，中國的百萬美元資產(chǎn)家庭數(shù)量已位居全球第3。從國內(nèi)外銀行同業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析，個(gè)人業(yè)務(wù)對銀行的整體利潤所作貢獻(xiàn)將會越來越大。

(二)目前。個(gè)人金融服務(wù)的種類由傳統(tǒng)單一儲蓄業(yè)務(wù)。逐步發(fā)展為集個(gè)人儲蓄存款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)等全方位、多功能的綜合性個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。儲蓄通存通兌、電子匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、個(gè)人消費(fèi)信貸、個(gè)人投資咨詢、電話銀行、網(wǎng)上銀行和個(gè)人理財(cái)服務(wù)以及各種代收代付、代保管等中間業(yè)務(wù)陸續(xù)推出，極大滿足了個(gè)人客戶的需求。豐富了個(gè)人金融服務(wù)內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前僅中國建設(shè)銀行開辦的個(gè)人金融業(yè)務(wù)品種已發(fā)展到六大類160多個(gè)品種，業(yè)務(wù)范圍基本覆蓋居民生活的各個(gè)方面。

(三)各家銀行都已建立了以個(gè)人客戶為中心的零售服務(wù)體系，以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為突破口，利用先進(jìn)的個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)，積極構(gòu)筑以個(gè)人客戶為中心的營銷型業(yè)務(wù)體系，基本形成客戶服務(wù)組織、客戶經(jīng)理隊(duì)伍、維護(hù)體系和多元化服務(wù)渠道，努力滿足不同層次客戶的各種需求。

二、個(gè)人客戶營銷的策略選擇

(一)產(chǎn)品策略

1，科學(xué)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)分類。目前銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品可分為以下幾類：

(1)按照業(yè)務(wù)類型可分為個(gè)人存款類產(chǎn)品，如定期儲蓄、活期儲蓄、通知存款等：個(gè)人貸款類產(chǎn)品，如個(gè)人汽車、住房、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營、個(gè)人委托貸款等：個(gè)人中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如匯兌、工資、代收水電費(fèi)、個(gè)人存款證明書等產(chǎn)品。

(2]按照產(chǎn)品流動性可分為：流動性強(qiáng)的產(chǎn)品，如活期儲蓄存款、開放式基金、記賬式國債等；流動性一般的產(chǎn)品，如通知存款、整存整取儲蓄、教育儲蓄等；流動性差的產(chǎn)品，如憑證式國債、保險(xiǎn)、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品。

(3)按照理財(cái)功能可分為：一般保值型產(chǎn)品，如定活期儲蓄產(chǎn)品、通知存款：免稅保值型，如教育儲蓄、理財(cái)產(chǎn)品：投資理財(cái)型產(chǎn)品，如基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品。銀行要在科學(xué)地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)分類基礎(chǔ)上，針對不同客戶準(zhǔn)確制定產(chǎn)品組合和模板。

2，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合以增強(qiáng)營銷能力

產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例。產(chǎn)品組合由全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目構(gòu)成。產(chǎn)品線是指產(chǎn)品在技術(shù)上和結(jié)構(gòu)上密切相關(guān)，具有相同使用功能、規(guī)格不同而滿足同類需求的一組產(chǎn)品，如個(gè)人負(fù)債類、個(gè)人資產(chǎn)類、中間業(yè)務(wù)類。產(chǎn)品項(xiàng)目是指產(chǎn)品線內(nèi)不同品種、規(guī)格、質(zhì)量和價(jià)格的特定產(chǎn)品。如中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品中的基金就有幾十種之多。

(1)根據(jù)客戶開立賬戶需求不同可制定不同套餐。如開戶套餐：卡產(chǎn)品+最低存款額+網(wǎng)上銀行+開通其它賬戶功能：代收費(fèi)賬戶套餐：卡產(chǎn)品+通訊費(fèi)+物業(yè)費(fèi)+網(wǎng)上交費(fèi)+電話銀行交費(fèi)；投資理財(cái)賬戶套餐：開戶+銀保通+國債+基金；交易類套餐：個(gè)人結(jié)算開戶+匯兌服務(wù)+個(gè)人授信+信用卡額度+網(wǎng)上銀行。此外，保險(xiǎn)產(chǎn)品組合、存貸款產(chǎn)品組合、投資與通知存款組合、最低存款額與定期存款、基金產(chǎn)品組合、質(zhì)押貸款與融資結(jié)算產(chǎn)品組合、國債和基金產(chǎn)品組合等等產(chǎn)品組合。需要針對客戶群體專門設(shè)計(jì)。

(2)根據(jù)個(gè)人客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行產(chǎn)品組合，制定不同營銷方案。對保守型客戶提供偏重安全、保值的產(chǎn)品組合，將儲蓄、國債、貨幣市場基金等進(jìn)行組合；對中庸型客戶提供有較高收益，但又十分安全的產(chǎn)品組合。將貨幣市場基金、債券型基金與分紅保險(xiǎn)等進(jìn)行組合；對進(jìn)取型客戶提供高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的產(chǎn)品組合，將個(gè)人委托貸款、服票型基金與外匯寶等新產(chǎn)品進(jìn)行組合。在進(jìn)行產(chǎn)品組合時(shí)可根據(jù)個(gè)人客戶消費(fèi)行為偏好和激進(jìn)性逐步調(diào)整低風(fēng)險(xiǎn)與高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的比重和結(jié)構(gòu)，適應(yīng)客戶追求風(fēng)險(xiǎn)與收益的恰當(dāng)組合。

(3)根據(jù)個(gè)人客戶的年齡特點(diǎn)和成長性進(jìn)行產(chǎn)品組合。青年家庭可以提供一些新的金融產(chǎn)品與資產(chǎn)類產(chǎn)品如消費(fèi)貸款、信用卡、保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行組合；對于中年家庭產(chǎn)品組合注重攻守兼?zhèn)湫彤a(chǎn)品，可以將教育儲蓄、養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品與投資類產(chǎn)品進(jìn)行組合；對于老年家庭一般要進(jìn)行穩(wěn)健型產(chǎn)品組合，可以將儲蓄、國債與基金等產(chǎn)品進(jìn)行組合。

(4)根據(jù)個(gè)人客戶的收入構(gòu)成特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品組合。對于超高收入的家庭，由個(gè)人客戶經(jīng)理根據(jù)個(gè)人客戶行為和消費(fèi)特點(diǎn)制定理財(cái)和產(chǎn)品組合方案，提供一對一服務(wù)。使客戶得到超值享受：中高收入家庭是銀行個(gè)人理財(cái)?shù)闹攸c(diǎn)，要依據(jù)個(gè)人客戶消費(fèi)行為制定不同的產(chǎn)品組合，為客戶提供增值服務(wù)：一般收入家庭主要做好一般的金融產(chǎn)品組合服務(wù)。

(二)渠道策略

1，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷產(chǎn)品的綜合能力

銀行要對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行重新定位。一方面要改造原有網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)形象，堅(jiān)持“以人為本”的理念，突出人性化設(shè)計(jì)，將無形網(wǎng)絡(luò)與有形網(wǎng)點(diǎn)功能結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置：另一方面要加快網(wǎng)點(diǎn)從操作功能向營銷功能轉(zhuǎn)變。將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道，使之成為銷售型的網(wǎng)點(diǎn)。提高網(wǎng)點(diǎn)營銷產(chǎn)品的綜合能力，從網(wǎng)點(diǎn)中獲取最大回報(bào)。比如中國銀行從2005年開始，從網(wǎng)點(diǎn)改造、流程整合、業(yè)務(wù)遷移、關(guān)鍵績效考核、專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、崗位設(shè)置和人員配置、營銷體系建設(shè)和內(nèi)控建設(shè)等方面扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營銷服務(wù)型和客戶關(guān)系型轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力，全面提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。到2008年底，累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。通過網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域更加豐富、人性化，服務(wù)環(huán)境得到極大改善。

2，電子網(wǎng)絡(luò)渠道延伸服務(wù)

在柜臺功能具備的情況下，其他ATN、電話銀行、網(wǎng)上銀行也應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)功能方便客戶。如通過網(wǎng)上銀行吸引一些高價(jià)值的年輕客戶，通過各類自助設(shè)備吸引客戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。對于沒有本行網(wǎng)點(diǎn)的大型商場、酒店、高等院校、大型住宅區(qū)。以離行式自助銀行為主。形成覆蓋全省有效市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行。使本行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到各個(gè)需求層次。

(三)公益活動策略

商業(yè)銀行可以通過贊助、捐款、新聞報(bào)道、記者

招待會、慶典等形式進(jìn)行品牌營銷。

各級行還可為參加各類贊助、捐款、慈善活動的客戶提供金融中介服務(wù)，以此提升銀行公共形象。進(jìn)行系統(tǒng)營銷。滿足客戶的社會公益活動需求。

(四)其他策略

商業(yè)銀行可以通過定期舉辦業(yè)務(wù)沙龍，成立會員俱樂部，在城市居民小區(qū)、高檔社區(qū)，利用會所、居民管理委員會進(jìn)行產(chǎn)品營銷活動和舉辦金融知識講座等擴(kuò)大本行形象和品牌宣傳。

三、建立健全個(gè)人客戶營銷的服務(wù)保障體系

(一)逐步建立以個(gè)人客戶經(jīng)理為主體，以網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)和其它服務(wù)渠道為支持的個(gè)人客戶服務(wù)體系

每個(gè)客戶經(jīng)理有自己的客戶群體，建立自己的客戶檔案，定期更新維護(hù)，要讓每個(gè)客戶知道自己的客戶經(jīng)理。

(二)完善客戶服務(wù)功能，做好客戶投訴處理工作

首先，要完善客戶服務(wù)中心功能，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心在客戶營銷、拓展與維護(hù)中的橋梁作用。建立個(gè)人客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制?？头行囊皶r(shí)將客戶投訴反饋有關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)或客戶經(jīng)理進(jìn)行處理，確?？蛻敉对V快速處理；其次，各行各網(wǎng)點(diǎn)要建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，或?yàn)榻窈蟮耐愅对V創(chuàng)造解決問題的模板。對嚴(yán)重影響本行聲譽(yù)、已造成或即將造成不良后果的投訴事件，要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞；再其次，要建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。還要將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級行，并提出改進(jìn)方案?？蛻艚?jīng)理要從投訴處理過程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)。提出改進(jìn)措施。

(三)培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財(cái)客戶經(jīng)理，提高理財(cái)人員的素質(zhì)

篇（2）

個(gè)人客戶群決定著銀行的生存與發(fā)展，是銀行的重要客戶資源，銀行必須建立完善的客戶營銷服務(wù)體系；在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人的金融服務(wù)種類更加多樣，各銀行間的競爭日益激烈，為了保持自身生存和發(fā)展，做好個(gè)人業(yè)務(wù)，不斷推出新產(chǎn)品，以此滿足客戶的多樣化需求。例如由過去的單一的存取服務(wù)提升至通存通兌、電子賬戶、消費(fèi)信貸、個(gè)人投資理財(cái)、跨行轉(zhuǎn)賬、代收代付等綜合，其服務(wù)涉及到人們生活的方方面面。因此我國的各個(gè)銀行都在積極建立個(gè)人客戶營銷業(yè)務(wù)體系，形成客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)、后臺服務(wù)保障等一體化流程，開展多元化多方位的服務(wù)渠道，為個(gè)人客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、個(gè)人客戶領(lǐng)域及營銷策略

個(gè)人客戶營銷重點(diǎn)領(lǐng)域：一是退休富?？蛻羧后w領(lǐng)域，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)域。二是政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)中高級管理及專業(yè)人員、富裕自由職業(yè)群體領(lǐng)域。三是家族企業(yè)融資、投資、結(jié)算領(lǐng)域。四是小企業(yè)群體、個(gè)體工商戶群體。五是個(gè)性化、多樣化金融需求的80/90后客戶群體。

當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的主要營銷策略有以下幾方面：

1、產(chǎn)品策略。個(gè)人客戶與銀行的聯(lián)系紐帶是金融產(chǎn)品，其影響著營銷目標(biāo)，產(chǎn)品策略是客戶營銷的基礎(chǔ)，那么做好產(chǎn)品策略尤為重要。首先，著眼客戶需求。我們的產(chǎn)品是用來滿足客戶、市場的需要，就要立足客戶實(shí)際，研發(fā)不同類別、不同檔次等產(chǎn)品。其次，引進(jìn)與研發(fā)并舉。引進(jìn)國內(nèi)外市場上熱銷的金融產(chǎn)品，吸引客戶，與此同時(shí)根據(jù)自己的定位和戰(zhàn)略，研發(fā)自己的核心優(yōu)勢產(chǎn)品，市場是多層次多方位的，對產(chǎn)品的需求也多方面的，銀行本身不能包攬全部的服務(wù)，必須有自己的優(yōu)勢產(chǎn)品，提高銀行的核心競爭力。

2、渠道策略。首先對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能重新定義，堅(jiān)定“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮有形網(wǎng)點(diǎn)無形網(wǎng)絡(luò)的作用，優(yōu)化服務(wù)資源配置。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，拓展?fàn)I銷途徑，改善產(chǎn)品營銷的綜合能力。其次，拓展服務(wù)渠道，提升渠道競爭力。在已經(jīng)開通的柜面、ATM等服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域中，例如網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等，在客戶對服務(wù)提出更高要求以及電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代里，通過拓展服務(wù)渠道吸引更多的高價(jià)值的年輕用戶，把銀行的服務(wù)延伸到生活的方方面面，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。

3、促銷策略。商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定相匹配的促銷手段和策略。首先，通過媒體植入信息，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，增強(qiáng)客戶的購買欲望，使產(chǎn)品深入人心。其次，定期派出員工向客戶宣傳、推薦產(chǎn)品，同時(shí)解決客戶在服務(wù)中的各種問題，對客戶滿分服務(wù)。最后，定期推出優(yōu)惠套餐、免費(fèi)服務(wù)、承諾服務(wù)等刺激性手段吸引顧客，建立和增大客戶產(chǎn)品使用群體，進(jìn)而擴(kuò)大營銷規(guī)模。

4、公益策略。首先，商業(yè)銀行及其各級銀行通過活動贊助、慈善捐款等形式，通過媒體、會等的報(bào)道，擴(kuò)大了銀行的知名度，提升銀行的品牌形象。其次，商業(yè)銀行定期開展品牌宣傳，定期在社區(qū)等公共場所提供便民金融服務(wù)，在各大高校舉行金融知識競賽、講座等來宣傳品牌、擴(kuò)大知名度、提升商業(yè)銀行外在形象。

三、客戶營銷的服務(wù)保障體系

商業(yè)銀行做好營銷策略的同時(shí)，更需要一種體系來保障個(gè)人客戶服務(wù)和權(quán)益。筆者認(rèn)為主要從以下幾方面來建立服務(wù)保障體系：

1、建立科學(xué)、合理的服務(wù)保障體系。在客服部門設(shè)置客服經(jīng)理為服務(wù)主體，柜臺及其渠道服務(wù)作為支撐，有點(diǎn)有面，主次結(jié)合的科學(xué)體系。與此同時(shí)，每個(gè)客戶經(jīng)理發(fā)展、服務(wù)、維護(hù)自己的個(gè)人客戶群體，對每個(gè)客戶的金融服務(wù)負(fù)責(zé)，并保持相互間的關(guān)系。

篇（3）

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

首先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個(gè)方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計(jì)柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽(yù)。作為___銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發(fā)表在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營銷更是突破了兩年來保險(xiǎn)營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價(jià)值xxxx元的筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎勵。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國xx銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是___銀行對外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學(xué)雷鋒活動等等，為此我獲得2005年“工會先進(jìn)員版權(quán)所有工”稱號。

篇（4）

建湖縣支行根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)和小企業(yè)的特色以及貸款業(yè)務(wù)需求，合理定位，細(xì)分市場，鎖定重點(diǎn)目標(biāo)，強(qiáng)化小企業(yè)貸款營銷。

一是區(qū)域定位。該行將該縣小企業(yè)集中的“兩區(qū)（縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)）三園（民營創(chuàng)業(yè)園、上岡產(chǎn)業(yè)園、油田機(jī)械工業(yè)園)”、五大行業(yè)（皮鞋、石油機(jī)械、綠色照明、紡織服裝、農(nóng)業(yè)機(jī)械）作為小企業(yè)貸款營銷的重點(diǎn)區(qū)域。

二是客戶定位。針對該縣民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，小企業(yè)占主流的實(shí)際狀況，該行組織實(shí)施對全縣納稅前100強(qiáng)企業(yè)和用電前100強(qiáng)企業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行貸款營銷的“雙百工程”，對暫不符合貸款業(yè)務(wù)合作條件的小企業(yè)，先以其他金融產(chǎn)品或服務(wù)介入，保持跟蹤維護(hù)，待條件成熟后再介入貸款業(yè)務(wù)。

三是品種定位。對具備一定規(guī)模的客戶盡量評定為優(yōu)良客戶，為之提供信貸、國際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等綜合授信服務(wù)；對一般規(guī)模的小企業(yè)以“簡式貸”貸款予以支持；對新上工業(yè)項(xiàng)目、新建基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和房地產(chǎn)項(xiàng)目則以項(xiàng)目貸款予以配套；對一般成長型小企業(yè)則以個(gè)人助業(yè)貸款和銀行承兌匯票業(yè)務(wù)予以扶持。通過品牌營銷和綜合營銷，努力實(shí)現(xiàn)信貸服務(wù)更加適應(yīng)不同層面的客戶需求，貸款品種更加符合不同層次客戶的要求。目前，該行已和全縣納稅前50強(qiáng)客戶中的34戶建立了信貸關(guān)系，其它除了7戶因?qū)儆跓熁?、化工、造紙等限制貸款支持的行業(yè)不能介入外，都已經(jīng)建立了結(jié)算合作關(guān)系，貸款業(yè)務(wù)也正在積極營銷之中。

四是效率定位。該行對小企業(yè)貸款投入實(shí)施了申報(bào)流程管理，對重點(diǎn)目標(biāo)客戶，組織專門的營銷團(tuán)隊(duì)，開通“綠色通道”，實(shí)施高效率辦理。保證一個(gè)工作日完成調(diào)查申報(bào)手續(xù)，七個(gè)工作日辦結(jié)上級行成功審批、抵押及貸款發(fā)放手續(xù)，用高效率保證貸款成功營銷，受到了客戶的好評。

二、快人一拍，贏得客戶信任

建湖縣招商引資、發(fā)展工業(yè)化的力度較大，新增企業(yè)、項(xiàng)目的速度很快，是各家金融機(jī)構(gòu)爭奪的焦點(diǎn)。面對激烈的同業(yè)競爭，該行迎難而上，采取了“四抓”措施，迅速贏得了客戶的信任，夯實(shí)了資產(chǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)。

一抓新增客戶源頭。該行明確專門人員負(fù)責(zé)與縣經(jīng)信委、工商局、商務(wù)局、外經(jīng)局和招投標(biāo)辦公室建立正常性聯(lián)系，在第一時(shí)間掌握外來投資、現(xiàn)有企業(yè)新上項(xiàng)目以及外商投資的信息，并及時(shí)從中篩選出重點(diǎn)目標(biāo)客戶，從源頭起開展跟蹤營銷。選派客戶經(jīng)理常年入駐縣行政服務(wù)中心大廳，一方面為項(xiàng)目業(yè)主提供業(yè)務(wù)咨詢及全方位金融服務(wù)，另一方面將開戶、立項(xiàng)等相關(guān)信息實(shí)時(shí)傳送支行專業(yè)部門。由支行專業(yè)部門篩選出符合合作條件的企業(yè)，迅速指定開戶、項(xiàng)目立項(xiàng)企業(yè)所在地的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極跟進(jìn)，持續(xù)營銷。由于從源頭開始形成一體化營銷鏈條，從而有效地緊緊抓住了新客戶，在同業(yè)競爭中贏得了主動。2010年，該行新增對公結(jié)算賬戶448戶，占全縣開戶總數(shù)的37%。為把賬戶轉(zhuǎn)換成貸款、存款、中間業(yè)務(wù)等綜合營銷資源，該行進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，明確網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理為營銷小企業(yè)的首席客戶經(jīng)理，建立重點(diǎn)客戶聯(lián)系制度，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，全方位為客戶提供信貸、存款、現(xiàn)金管理、銀行卡、電子銀行和理財(cái)產(chǎn)品等個(gè)性化服務(wù)，靠增值服務(wù)留住客戶，跑贏市場。

二抓快速應(yīng)變。目前，我國正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)大幅度調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟(jì)形勢與信貸政策變化快、變動大。特別是對小企業(yè)的信貸政策，變化更快。該行為了及時(shí)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢和信貸政策的變化，以最大程度地運(yùn)用好信貸政策，提高經(jīng)營效率與效益，始終密切注視這種變化，在第一時(shí)間以變應(yīng)變。首先，及時(shí)組織學(xué)習(xí)，深刻理解新的信貸政策制度的精神實(shí)質(zhì)及操作要領(lǐng)。如在新的“簡式貸”辦法下發(fā)后，該行認(rèn)為這是拓展小企業(yè)（簡式貸）信貸業(yè)務(wù)的重大機(jī)遇，抓住這一機(jī)遇，就能順應(yīng)本地區(qū)小企業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，將信貸業(yè)務(wù)發(fā)展到一個(gè)新的水平。為了更好地利用這一政策變化，將簡式貸的品牌做大做強(qiáng)，該行立即組織全體客戶經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任學(xué)習(xí)簡式貸款業(yè)務(wù)的具體辦法，通過和原“貸捷通”辦法的對比，找出了新的信貸業(yè)務(wù)拓展空間，迅速而有針對性地展開營銷。其次，開展上下聯(lián)動營銷。如該行在“簡式貸”營銷方面專門制定了小企業(yè)貸款營銷辦法，明確了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理調(diào)查、主任參與把關(guān)、及時(shí)上報(bào)支行公司業(yè)務(wù)部門、跟蹤維護(hù)的聯(lián)動營銷流程和獎罰激勵措施。此舉有效地激勵了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動營銷小企業(yè)貸款的積極性，2010年該行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就向支行公司部推薦小企業(yè)貸款13戶，成功率達(dá)70%。再次是開展目標(biāo)責(zé)任營銷。2010年初，該行就以411戶定報(bào)企業(yè)和招商項(xiàng)目為重點(diǎn)，落實(shí)全年計(jì)劃從中新拓展優(yōu)質(zhì)客戶和小企業(yè)貸款客戶20戶的責(zé)任目標(biāo)，并將具體拓展的目標(biāo)客戶落實(shí)到分管行長、公司部經(jīng)理與客戶經(jīng)理，按月考核公布營銷進(jìn)度與業(yè)績，促進(jìn)了相關(guān)責(zé)任人主動營銷、跟蹤營銷，取得較好業(yè)績。全年新拓展小企業(yè)貸款客戶14戶，新拓展優(yōu)質(zhì)貸款客戶5戶。

三抓難題破解。營銷小企業(yè)貸款面臨著同業(yè)競爭激烈、財(cái)務(wù)核算不規(guī)范信用評估難、固定資產(chǎn)抵押難變現(xiàn)等多種難題。面對這些難題，該行摒棄“抱怨文化”，營造“思進(jìn)氛圍”，不等不靠，迎難而上，積極破解難題，贏得主動。一方面，該行展開情感營銷，組織“走進(jìn)商會”、客戶聯(lián)誼、招待酒會、送健康雜志、請企業(yè)家體檢等活動，溝通與小企業(yè)的感情。另一方面，開辦培訓(xùn)班，對小企業(yè)的財(cái)務(wù)主管進(jìn)行財(cái)務(wù)核算知識的的輔導(dǎo)，并明確專門人員幫助目標(biāo)客戶規(guī)范財(cái)務(wù)核算，保證核算規(guī)范準(zhǔn)確，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。再一方面，幫助小企業(yè)辦理房產(chǎn)證與土地使用權(quán)證，完善確認(rèn)固定資產(chǎn)所有權(quán)的法律證明。在此基礎(chǔ)上，主動邀請上級行信貸部、貸審會成員深入到小企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場考察，實(shí)地評價(jià)小企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營能力與發(fā)展前景，加快貸款的審批進(jìn)度。對可抵押資產(chǎn)確實(shí)“難變現(xiàn)、不足值”的小企業(yè)，說服其用股東符合抵押條件的私有財(cái)產(chǎn)抵押，或請擔(dān)保公司進(jìn)行擔(dān)保。由于工作主動細(xì)致，方法針對性強(qiáng)及切實(shí)可行，有效地破解了一些難題，吸引了一大批生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)、發(fā)展前景好的小企業(yè)成為該行的信貸客戶。如上岡產(chǎn)業(yè)園的金浩鋼結(jié)構(gòu)公司、縣民營創(chuàng)業(yè)園的金龍智能焊接公司、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的伏吉特公司等。

四抓綜合營銷。該行針對小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求向多元化、多產(chǎn)品、多功能轉(zhuǎn)變的實(shí)際，創(chuàng)新營銷策略，變單一信貸營銷為綜合營銷，主動采取多種得力的綜合營銷措施，向客戶全面營銷農(nóng)行所經(jīng)營的所有產(chǎn)品與功能，滿足不同類型客戶的多種金融服務(wù)需求，贏得了客戶、爭得了市場、增強(qiáng)了競爭力、提升了經(jīng)營業(yè)績。2010年，該行在開展全縣納稅、用電“雙百強(qiáng)”客戶綜合營銷活動的同時(shí)，對小企業(yè)也開展了綜合營銷專項(xiàng)競賽活動，全面實(shí)行了以“六定”（定客戶、定產(chǎn)品、定任務(wù)、定獎懲、定責(zé)任、定考核）為主要內(nèi)容的綜合營銷經(jīng)營管理機(jī)制，對公司業(yè)務(wù)部法人客戶經(jīng)理繼續(xù)開展“周周比、月月賽”，在基層網(wǎng)點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理兩個(gè)層面上進(jìn)行雙線考核，有序推動，在綜合營銷上取得了顯著的成效。目前，全行54戶信貸法人客戶家家擁有農(nóng)行產(chǎn)品5個(gè)以上，最多的達(dá)11個(gè)。通過對金融產(chǎn)品的綜合營銷，也有效留住了客戶，有相當(dāng)一部分客戶成為該行的忠誠客戶。

三、完善機(jī)制，形成營銷合力

（一）細(xì)化職能，明確責(zé)任，構(gòu)建分工合作并存的責(zé)任營銷體系。

首先是積極試行市場營銷委員會前臺化。營銷委員會下設(shè)辦公室，由支行公司業(yè)務(wù)部履行營銷項(xiàng)目工作的管理職責(zé)，建立全縣重點(diǎn)項(xiàng)目動態(tài)營銷臺賬，定期考核公布各項(xiàng)目服務(wù)組實(shí)績，加強(qiáng)對全行營銷工作的檢查、督導(dǎo)、總結(jié)和推廣。其次是對營銷人員落實(shí)了跟蹤市場信息的傳遞反饋流程，明確了“三定”（定人、定戶、定目標(biāo)）和“六大環(huán)節(jié)”（信息提供、、接收，營銷、反饋、考核）責(zé)任人的具體責(zé)任及操作流程。由于職能細(xì)化，職責(zé)明確，流程清楚，逐步構(gòu)建行長、分管行長、公司部總經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及其它員工組成全行自上而下的營銷體系，有效發(fā)揮了聯(lián)動營銷、分層營銷的作用，形成了整體營銷的合力。2010年該行已通過這種營銷體系，對全縣納稅百強(qiáng)戶和用電百強(qiáng)戶逐一上門進(jìn)行了摸排調(diào)查，從而迅速確定重點(diǎn)營銷目標(biāo)客戶，迅速形成申報(bào)材料，迅速向上級行申報(bào)；對因政策等原因暫時(shí)不能介入的客戶，也能明確專人做好跟蹤列入儲備庫，一旦條件成熟再行合作，為今后的拓展奠定了基礎(chǔ)。

（二）完善制度，層層推進(jìn)，有力促進(jìn)營銷效率與質(zhì)量的提升。

篇（5）

一個(gè)新行業(yè)的誕生，人們對它的認(rèn)識都需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。正如上世紀(jì)九十年代股票剛剛問世的時(shí)候，中國大陸大多數(shù)人甚至一些專家學(xué)者對它持懷疑的態(tài)度，認(rèn)為股票是資本主義的事物，肯定不是什么好東西。對于公司發(fā)行股票，甚至一些國有企業(yè)給員工派發(fā)股票的時(shí)候，大部分人認(rèn)為這是騙人的東西，就像是洪水猛獸唯恐避之不及。但是，也有部分先知先覺者，或者說敢于吃螃蟹的人，大膽的加以購買和投資，當(dāng)這部分投資股票的人逐漸贏得了高額的收益的時(shí)候，人們才逐漸接受并大膽投資。于是，逐漸就產(chǎn)生了一批投資股市的投資者----股民。在股市大盤瘋漲的幾年中，甚至瘋狂到全民炒股的程度。人們發(fā)現(xiàn)股市本身無所謂好壞，也無關(guān)姓知姓社，原來資金可以在股市上流通后，融資方和出資方是可以共贏的。這樣，就產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

處在金融市場逐漸發(fā)展的今天，作為國家層面大力支持黃金投資同樣面臨市場導(dǎo)入初期的爭議和討論。同樣，有投資者對投資黃金懷疑，想做投資心理卻又擔(dān)心。擔(dān)心是因?yàn)閼峙嘛L(fēng)險(xiǎn)，懼怕的原因是源于無知。換句話說，投資者對“炒黃金”這種在國內(nèi)剛興起的投資品種的不了解。這就需要我們這類型公司的參與并多給投資者講解，多做宣傳，讓投資者用科學(xué)的、理性的眼光看待黃金投資，從而避免產(chǎn)生不必要的恐慌和擔(dān)心.

(二)市場分析

20xx年，中央賦予天津?yàn)I海新區(qū)的先行先試政策給貴金屬市場的設(shè)立提供了決好的契機(jī)，在天津設(shè)立貴金屬交易市場，是對我國交易市場體系的補(bǔ)充，也是對我國金融資本市場體系的完善，有利于規(guī)范和引導(dǎo)場外黃金交易市場發(fā)展。

這是國家政策的支持，可是對國內(nèi)的各參與方來說是新事物，因?yàn)樗_創(chuàng)了國內(nèi)金融投資領(lǐng)域的先河。它與其他諸如股票等投資理財(cái)產(chǎn)品不同，而是結(jié)合了股票和期貨的各自優(yōu)點(diǎn)，并彌補(bǔ)了它們各自的缺點(diǎn)的一種新型投資理財(cái)產(chǎn)品，在部分人眼中目前看來是具有爭議性的，可是事實(shí)證明它的生命力又是那么的強(qiáng)。為什么人們愿意來討論，而且也有人愿意來參與，這說明他們是愿意也希望這個(gè)行業(yè)發(fā)展起來的。對于期盼，我們要不負(fù)眾望，繼續(xù)努力;對于批評，我們要虛心聽取，努力改進(jìn)和完善。這樣才有利于問題的解決，才能夠進(jìn)一步推動整個(gè)貴金屬行業(yè)的發(fā)展。

在國外已經(jīng)發(fā)展成熟的貴金屬投資市場，在國內(nèi)還屬于這個(gè)市場的導(dǎo)入期，但是，才經(jīng)過短短兩年的發(fā)展，發(fā)展的速度卻是驚人的，但是，暴露出來的問題也不少。這個(gè)行業(yè)是否能夠健康發(fā)展，在交易所主導(dǎo)下如何引導(dǎo)和規(guī)范發(fā)展具有極其重要的作用。怎么做到規(guī)范發(fā)展，引領(lǐng)貴金屬市場的繁榮、穩(wěn)定，還需要所有從業(yè)人員共同努力 等到大家都熟悉黃金投資市場，并參與到其中獲得巨大收獲的時(shí)候，很難說可能會出現(xiàn)全民炒黃金的現(xiàn)象。

(三)競爭對手分析

根據(jù)近期對天津市同行業(yè)公司的調(diào)查，現(xiàn)階段統(tǒng)計(jì)天津市各類投資咨詢公司約有210余家。遍布在天津市的各各區(qū)域，其中以和平區(qū)，河西區(qū)以及塘沽區(qū)居多。主營的業(yè)務(wù)為天通金、上海黃金延期T+D、倫敦金、紙黃金、以及一些地區(qū)黃金品種等。

近期天津市工商銀行與山東金創(chuàng)投資公司合作，在天津市大面積宣傳上海黃金延期T+D業(yè)務(wù)，并通過今晚傳媒中心進(jìn)行宣傳，3方面強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將“藏金于民”的理念進(jìn)行推廣。其他稍微有實(shí)力的公司也在積極的和銀行進(jìn)行接觸，打算以銀行為依托，公共媒體為介質(zhì)，在天津市范圍大力推廣現(xiàn)貨黃金電子盤交易的相關(guān)業(yè)務(wù)。

一些天通金的做市商，也已經(jīng)通過各種公共媒體進(jìn)行渠道的開發(fā)。在各大財(cái)經(jīng)網(wǎng)站以及各種門戶網(wǎng)站廣告，在全國范圍內(nèi)招聘商，返傭非常優(yōu)厚，所以發(fā)展的很迅速。

還有一些公司通過和一些高檔的娛樂場所，比如說高爾夫球場、高檔車的4S專賣店、高檔健身會所、高檔社區(qū)等建立合作關(guān)系，獲取優(yōu)質(zhì)客戶信息，然后通過舉辦高檔的理財(cái)沙龍挖掘客戶。

黃金市場正處在高速的發(fā)展期，競爭對手都在不斷的通過不同的渠道開發(fā)客戶，我們只有通過員工的不斷努力，公司提供不斷的支持才能在這個(gè)市場站穩(wěn)腳跟，繼而做大做強(qiáng)。

(一) 未來三年銷售目標(biāo)

在未來的3年中，首先20xx年公司剛剛起步，是公司制定整體發(fā)展方向的一年，20xx年要以公司穩(wěn)定發(fā)展為基礎(chǔ)，在天津范圍內(nèi)展開大面積的宣傳活動，為后兩年的工作打好基礎(chǔ)。未來3到5年中，我部門會通過各種營銷渠道，以天津市為中心，并不斷向周邊城市開展業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定未來3年的銷售目標(biāo)如下。

20xx年入金量1200萬元人民幣。

20xx年入金量1500萬元人民幣。

20xx年入金量20xx萬元人民幣。

預(yù)計(jì)每年入金量以25%-30%左右的速度增長。

(二)20xx年銷售目標(biāo)

(一) 目標(biāo)市場

首先，我們將目標(biāo)市場的定位定在對投資有興趣的人，或者已經(jīng)有過各類投資經(jīng)驗(yàn)的人。其次，一定是要有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人，在投資市場中，承擔(dān)不起風(fēng)險(xiǎn)的人也是賺不到錢的。所以我們的目標(biāo)市場就是定位在高端市場，在公司的起步階段，以有限的人力去開發(fā)，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，以保證公司的初期運(yùn)營情況。 目標(biāo)客戶：能承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，并對市場比較了解的投資者。已有過投資經(jīng)驗(yàn)的人為優(yōu)先選擇，例如股票，期貨，基金的投資者等。

(二) 營銷計(jì)劃

營銷計(jì)劃分三個(gè)階段完成，最終的目標(biāo)是要在天津市場站穩(wěn)腳跟，并不斷向周邊的城市進(jìn)行擴(kuò)散，逐步完成銷售目標(biāo)。 (1)長期計(jì)劃：在未來的3-5年中，在金融業(yè)內(nèi)創(chuàng)出公司的品牌，在天津市地區(qū)做成業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)。

(2)中期計(jì)劃： 在未來1-3年中，不斷補(bǔ)充人力資源，從一個(gè)部門擴(kuò)充到3個(gè)部門，每個(gè)部門10-15人，銷售額翻番。

(3)短期計(jì)劃：完成20xx年的銷售目標(biāo)。

(三) 營銷策略

為了完成制定的銷售目標(biāo)，我部門會采取多元化的銷售策略，充分發(fā)揮每一位員工的自身優(yōu)勢，除了部門統(tǒng)一安排工作以外，根據(jù)每個(gè)員工的偏好進(jìn)行側(cè)重培養(yǎng)。

(1) 業(yè)務(wù)策略

a) 電話營銷策略：通過個(gè)人渠道取得高端客戶的電話號碼，讓員工進(jìn)行電話營銷工作。

b) 陌生拜訪策略：在高檔社區(qū)，或者商業(yè)中心進(jìn)行問卷調(diào)差，收集準(zhǔn)客戶的信息。

c) 網(wǎng)絡(luò)銷售策略：培訓(xùn)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，根據(jù)個(gè)人特長，愛好加入不同的群，逐步進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。

d) 緣故發(fā)展策略：讓每一個(gè)員工把工作當(dāng)成一份事業(yè)，讓他們跟所有認(rèn)識的人進(jìn)行分享，讓更多的人了解現(xiàn)貨黃金這個(gè)行業(yè)。

e) 合作商、合作社區(qū)策略：不斷發(fā)展高檔社區(qū)和各種商業(yè)單位作為合作方，在社區(qū)內(nèi)舉辦產(chǎn)品說明會，以社區(qū)為中心逐步擴(kuò)大公司的影響力以及品牌效應(yīng)。

f) 發(fā)展合作伙伴策略：發(fā)展每一個(gè)認(rèn)識的人作為業(yè)務(wù)員的合作伙伴。(獵鷹計(jì)劃)

(2) 廣告宣傳策略

公共媒體宣傳策略：增加在公共媒體的宣傳力度，增加企業(yè)的知名度，媒體的種類很多，包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。

第四部分 部門構(gòu)成

(一) 人員組成

市場部一個(gè)部門的員工計(jì)劃穩(wěn)定在15名左右，外出進(jìn)行陌生開發(fā)客戶，或者在社區(qū)進(jìn)行說明會的時(shí)候，分為5名一個(gè)小組，具體的組成情況入下表所示。

(二)部門未來發(fā)展趨勢

計(jì)劃在未來的每一年中補(bǔ)充一個(gè)15人左右的部門，不斷擴(kuò)大公司的銷售部規(guī)模，以完成年度銷售目標(biāo)為己任。不斷為公司實(shí)現(xiàn)利潤額的大幅增長而努力，帶領(lǐng)部門員工將公司打造成金融業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)。

20xx金融市場部銷售工作計(jì)劃二20xx年，全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的總體思路是：“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”，全力實(shí)施“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略。堅(jiān)持“一個(gè)中心，六個(gè)基本點(diǎn)”的基本策略，即以“經(jīng)營客戶”為“中心”，以客戶、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、經(jīng)營品質(zhì)、執(zhí)行力“六個(gè)基本點(diǎn)”作為“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)化“狠抓三條主線不動搖”為具體抓手。通過實(shí)施渠道管理精細(xì)化、客戶經(jīng)營精細(xì)化、服務(wù)管理精細(xì)化、操作風(fēng)險(xiǎn)管理精細(xì)化、產(chǎn)品銷售精細(xì)化五個(gè)方面入手，全面提升個(gè)人金融精細(xì)化管理水平，推進(jìn)經(jīng)營管理上臺階、上水平。

一、20xx年個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理策略

(一)產(chǎn)品策略：繼續(xù)堅(jiān)持狠抓產(chǎn)品銷售不動搖，以做全和做強(qiáng)產(chǎn)品為目標(biāo)，在鞏固傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)弱項(xiàng)產(chǎn)品的銷售能力;優(yōu)化產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，注重現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的挖掘，重點(diǎn)抓好點(diǎn)均線下網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能提升，力爭通過現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的整體提升，最大限度的縮小與同業(yè)在規(guī)模上的差距;以交叉營銷和聯(lián)動營銷為抓手，提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度和依賴性，通過產(chǎn)品的交叉覆蓋和服務(wù)的完善改進(jìn)，穩(wěn)定和拓展客戶基礎(chǔ)，提升單一客戶對建行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

(二)客戶策略：要充分依托理財(cái)中心，深化二代轉(zhuǎn)型，圍繞“一個(gè)中心，六個(gè)基本點(diǎn)”，堅(jiān)定不移的落實(shí)“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略;20xx年經(jīng)營客戶的重點(diǎn)要在精細(xì)和固化上下功夫，要堅(jiān)持客戶拓展和產(chǎn)品銷售互促共進(jìn)，擴(kuò)大規(guī)模和優(yōu)化結(jié)構(gòu)并舉并重的經(jīng)營原則，在競爭中要確保有足夠大的大眾客戶，有足夠多的好客戶，強(qiáng)化客戶營銷維護(hù)能力，挖掘存量客戶潛能。通過提高產(chǎn)品覆蓋度來留住客戶，培育客戶向上遷移成長，促進(jìn)客戶格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。

(三)渠道策略：20xx年渠道建設(shè)重點(diǎn)要在解決渠道總量擴(kuò)大、覆蓋面提升、區(qū)域結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能擴(kuò)充等緊迫性問題上下功夫。一是要穩(wěn)步、快速擴(kuò)大物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，要重點(diǎn)布放在中心城市行和“第二梯隊(duì)”，以及經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的縣域地區(qū)，形成和同業(yè)抗衡的主陣地;二是繼續(xù)大力發(fā)展自助渠道建設(shè)，力爭在三年之內(nèi)使自助銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到3：1比例，延伸服務(wù)半徑;三是著力建設(shè)客戶經(jīng)理和理財(cái)中心軟渠道，按照專職、專業(yè)、專注要求，帶出一支新隊(duì)伍，開拓一片新天地，打造一個(gè)新陣地，形成物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、理財(cái)中心和客戶經(jīng)理相互協(xié)同、相互呼應(yīng)、相互補(bǔ)充的全新渠道格局。

(四)區(qū)域策略：持續(xù)推進(jìn)中心城市地區(qū)、重點(diǎn)發(fā)展地區(qū)和發(fā)展地區(qū)三大區(qū)域發(fā)展策略，著重打造“第二個(gè)***”。20xx年“三大梯隊(duì)”的經(jīng)營目標(biāo)是：中心城市行個(gè)人存款新增和中間業(yè)務(wù)收入還要保持同業(yè)第一，堅(jiān)守主陣地，作出更大貢獻(xiàn);繼續(xù)打造“第二個(gè)***”，使其在同業(yè)形成絕對競爭力，提高貢獻(xiàn)水平，瞄準(zhǔn)第一梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)突破跨越;“第三梯隊(duì)”要實(shí)現(xiàn)快速崛起，通過加速發(fā)展，趕超同業(yè)，縮短差距，盡快向第二梯隊(duì)跟進(jìn)靠攏，提高對全行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。

二、20xx年個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作要點(diǎn)

(一)加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，做全、做強(qiáng)產(chǎn)品

1.狠抓一季度個(gè)人業(yè)務(wù)旺季營銷工作，以“個(gè)人存款，實(shí)物金、個(gè)人客戶”為核心，以基金、保險(xiǎn)、借記卡，產(chǎn)品覆蓋度和臨界區(qū)間客戶提升，自助設(shè)備開機(jī)率、賬務(wù)性業(yè)務(wù)替代率及網(wǎng)點(diǎn)替代率為重點(diǎn)，做實(shí)旺季營銷。

2.完善自上而下到網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售垂直作業(yè)模式，加大通報(bào)考核力度，營造良好的競爭氛圍。

3.繼續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品“掃零、達(dá)標(biāo)、越級” 和“保險(xiǎn)、基金、黃金攻堅(jiān)戰(zhàn)”，做全產(chǎn)品，彌補(bǔ)“短板”，提升網(wǎng)點(diǎn)均衡銷售能力。

4.持續(xù)加大對理財(cái)產(chǎn)品的銷售力度，加強(qiáng)總行“利得盈”、“大豐收”、“日新月異”等常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品特別是開放型產(chǎn)品的銷售工作，進(jìn)一步鞏固提升我行自行設(shè)計(jì)發(fā)起的“乾元”系列理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)?shù)仄放苾?yōu)勢;加大對信托公司信托計(jì)劃產(chǎn)品的銷售力度，逐步搭建我行理財(cái)產(chǎn)品和信托公司產(chǎn)品相互補(bǔ)充的銷售模式。

5.進(jìn)一步做大做強(qiáng)個(gè)人黃金業(yè)務(wù)，擴(kuò)大品牌影響力，加強(qiáng)實(shí)物金業(yè)務(wù)成本控制，提升實(shí)物金經(jīng)營管理水平;加強(qiáng)對賬戶金的銷售力度，與電子銀行渠道聯(lián)動，提高賬戶金產(chǎn)品覆蓋度;加強(qiáng)賬戶金交易規(guī)范管理。

6.試點(diǎn)推出移動保管箱業(yè)務(wù)，建立從業(yè)務(wù)布局、申請開辦到日常管理等一整套保管箱業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程，穩(wěn)步推進(jìn)保管箱業(yè)務(wù)的發(fā)展。

7.建立完善自上而下的基金產(chǎn)品銷售信息傳遞鏈條，提高股票型基金、主代銷基金、基金定投營銷能力;充分發(fā)揮個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍作用，提升各級銷售人員的系統(tǒng)工具使用能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、客戶服務(wù)能力和精準(zhǔn)營銷水平，努力提高新老基金代銷市場份額;加強(qiáng)與基金公司合作，做好基金從業(yè)資格考試;加強(qiáng)與電子銀行渠道聯(lián)動，進(jìn)一步規(guī)范貨幣基金交易。

8.做好憑證國債、儲蓄國債、記賬式國債產(chǎn)品的銷售工作，鞏固提升地區(qū)同業(yè)優(yōu)勢地位;加強(qiáng)記賬式國債的風(fēng)險(xiǎn)管控，利用技術(shù)手段建立頻繁、大額交易日常監(jiān)控機(jī)制。

9.提高對保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售管理能力，建立完善壽險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)資源配置考核方案;建立保險(xiǎn)公司銷售支持人員規(guī)范管理制度;加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作，加大對網(wǎng)點(diǎn)一線銷售人員保險(xiǎn)專業(yè)知識培訓(xùn)力度，做好保險(xiǎn)從業(yè)資格考試工作，提高我行自身保險(xiǎn)銷售能力;做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評估，提高客服務(wù)水平。

10.加強(qiáng)理財(cái)卡、龍卡通借記卡、支付寶聯(lián)名卡等發(fā)卡的工作力度，擴(kuò)大借記卡存量市場份額，提高新發(fā)卡的質(zhì)量;持續(xù)開展折轉(zhuǎn)卡及提升借記卡的動戶率，加強(qiáng)對準(zhǔn)貸記卡業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量的管理，控制不良透支的攀升，降低不良率;按照總行部署，積極拓展推廣借貸合一卡、陸港通、預(yù)付卡等新產(chǎn)品。

11.加大個(gè)人外匯業(yè)務(wù)宣傳力度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大制度梳理和對下培訓(xùn)力度;試點(diǎn)開辦并逐步推廣外幣代兌業(yè)務(wù);選擇重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)加大對個(gè)人國際速匯、個(gè)人外幣匯款、個(gè)人結(jié)售匯等外匯產(chǎn)品的推廣工作力度，打造全區(qū)個(gè)人外匯業(yè)務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并發(fā)揮其帶頭作用。

12.穩(wěn)步推出電話支付業(yè)務(wù)，建立電話支付業(yè)務(wù)管理制度和操作流程;加強(qiáng)與中糧可樂公司合作，積極拓展中糧支付業(yè)務(wù)。

13.強(qiáng)化產(chǎn)品交叉銷售，推廣個(gè)人金融產(chǎn)品套餐服務(wù)，提升產(chǎn)品覆蓋度。

14.調(diào)度內(nèi)外部媒體資源，做好重點(diǎn)產(chǎn)品營銷宣傳和品牌推廣，做好客戶體驗(yàn)活動宣傳，把好宣傳材料關(guān)。

(三)完善隊(duì)伍建設(shè) 強(qiáng)化客戶服務(wù)

15.繼續(xù)強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高專職個(gè)人客戶經(jīng)理的覆蓋度和充足率。

16.以理財(cái)中心為考核單元進(jìn)一步加強(qiáng)對個(gè)人客戶經(jīng)理的考評管理，在二級分行層面推廣典型考評辦法。

17.量化個(gè)人客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，完善客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售、客戶新增等關(guān)鍵業(yè)績的考核量化，突出個(gè)人客戶經(jīng)理銷售主渠道的作用。

18.以產(chǎn)品銷售為紐帶，以顧問式客戶關(guān)系管理為依托，建立并完善全新的客戶關(guān)系管理體系。

19.通過多種手段持續(xù)鞏固二代轉(zhuǎn)型成果，全力做好20xx年網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型工作。

20.抓住客戶增長、產(chǎn)品覆蓋度、理財(cái)卡配卡、存量客戶保有率、服務(wù)VIP客戶時(shí)間占比、客戶聯(lián)系計(jì)劃覆蓋率等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，提升客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售和服務(wù)能力。

21.固化100家理財(cái)中心VIP窗口柜員配置規(guī)范的基礎(chǔ)上，向全轄網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心覆蓋推廣，進(jìn)一步解決理財(cái)中心空心化問題。

22.強(qiáng)化客戶分層服務(wù)，加強(qiáng)理財(cái)中心客戶引導(dǎo)分流，進(jìn)一步提升理財(cái)中心客戶服務(wù)功效。

23.在二級分行層面抓好經(jīng)營客戶系列提升措施、規(guī)定動作和個(gè)性動作的實(shí)施落實(shí);創(chuàng)新內(nèi)容和形式，持續(xù)執(zhí)行個(gè)人客戶例會制度。

24.在持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)中心創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，著力實(shí)施創(chuàng)建精品理財(cái)中心活動，以點(diǎn)帶面，形成理財(cái)中心成長發(fā)展的良好梯隊(duì)。

25.持續(xù)做好客戶經(jīng)理三大工具的運(yùn)用推廣，優(yōu)化客戶經(jīng)理營銷作業(yè)考評系統(tǒng)，與產(chǎn)品推廣緊密結(jié)合，提高系統(tǒng)工具的使用效能。設(shè)計(jì)“理財(cái)規(guī)劃與客戶資產(chǎn)配置分析工具”，為客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品銷售和客戶維護(hù)提供強(qiáng)有力的支持。

26.持續(xù)常態(tài)推進(jìn)臨界區(qū)間客戶拓展上移活動和客戶四個(gè)必備金融工具的營銷推廣，提升產(chǎn)品覆蓋度和聯(lián)動營銷能力，強(qiáng)化客戶聯(lián)系和產(chǎn)品推薦。

27.將客戶信息質(zhì)量維護(hù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，持續(xù)抓好分階段客戶信息質(zhì)量提升。

28.全力實(shí)施客戶經(jīng)理營銷能力素質(zhì)提升打造項(xiàng)目。

29.開發(fā)系統(tǒng)平臺，對個(gè)人客戶經(jīng)理基礎(chǔ)信息和日常維護(hù)

實(shí)施系統(tǒng)化、工具化管理;在客戶經(jīng)理營銷作業(yè)考評系統(tǒng)中搭建客戶積分管理系統(tǒng)，按客戶忠誠度和產(chǎn)品覆蓋情況對客戶進(jìn)行分層和差別化服務(wù)。

30.組織全行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)技能考試，強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理經(jīng)營和管理水平

31.舉辦個(gè)人客戶經(jīng)理銷售PK賽，增強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力

32.舉辦各類專題培訓(xùn)班，全面做好一線員工培訓(xùn)工作

33.抓好基金銷售從業(yè)人員培訓(xùn)及考試工作。

34.加大個(gè)人黃金業(yè)務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)力度，研究通過外部權(quán)威機(jī)構(gòu)考試認(rèn)證方式。

35.做好保險(xiǎn)從業(yè)資格考試工作，提高保險(xiǎn)從業(yè)資格持證人員數(shù)量。

(三)加強(qiáng)渠道建設(shè) 提升服務(wù)水平

36.持續(xù)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)，在20xx-20xx年布局規(guī)劃指導(dǎo)下，結(jié)合西部大開發(fā)與xx規(guī)劃發(fā)展戰(zhàn)略，適當(dāng)增設(shè)我行在發(fā)達(dá)地區(qū)(包括縣域)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

37.持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)購置、裝修建設(shè)，加強(qiáng)中心城市行和重點(diǎn)區(qū)域的資源配置，切實(shí)提高中心城市行的網(wǎng)點(diǎn)自有率水平，使中心城市行網(wǎng)點(diǎn)自有率提高5-10個(gè)百分點(diǎn);重點(diǎn)調(diào)整低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)和5年以上未標(biāo)準(zhǔn)化裝修網(wǎng)點(diǎn);繼續(xù)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，符合總行VI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)比例達(dá)到98%以上;結(jié)合我行二代轉(zhuǎn)型及打造100家標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)中心戰(zhàn)略繼續(xù)支持個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)化改造工作;在赤峰建設(shè)1家保管箱業(yè)務(wù)項(xiàng)目;繼續(xù)加大離行自助銀行選址規(guī)劃建設(shè)，使離行自助銀行成為物理網(wǎng)點(diǎn)的有效補(bǔ)充。

38.全面提升渠道建設(shè)管理水平，落實(shí)集約化管理，制定全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作流程和考核機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化和完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)責(zé)任機(jī)制。

39.試點(diǎn)推廣網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)后續(xù)跟蹤評價(jià)工作，完善網(wǎng)點(diǎn)后評價(jià)體系，建立網(wǎng)點(diǎn)配置模型、網(wǎng)點(diǎn)選址模型，完善兩大渠道建設(shè)管理模式，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況檢查督導(dǎo)力度;總結(jié)分析資本性支出對網(wǎng)點(diǎn)銷售的支持提高程度。

40.進(jìn)一步完善自助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體制，深入推進(jìn)自助設(shè)備集中專業(yè)化管理步伐，力爭年底實(shí)現(xiàn)全行自助設(shè)備的集中管理工作，打造一支專業(yè)化和高效化的自助設(shè)備管理隊(duì)伍。

41.進(jìn)一步強(qiáng)化自助業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理，繼續(xù)加大自助設(shè)備“剁尾巴”考核力度;加大宣傳，提高設(shè)備分流率;積極拓展自助渠道的交易功能;進(jìn)一步精細(xì)對設(shè)備服務(wù)廠商的管理和考核，切實(shí)提高設(shè)備運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。

42.繼續(xù)加大自助設(shè)備的經(jīng)營管理考評力度。要突出對重點(diǎn)行、重點(diǎn)地區(qū)的政策傾斜。打造****的第一梯隊(duì)，提高上述行的經(jīng)營管理水平，使其在設(shè)備規(guī)模、運(yùn)營指標(biāo)、設(shè)備收入貢獻(xiàn)、柜面替代率水平上切實(shí)起到引領(lǐng)全區(qū)的作用。在此基礎(chǔ)上，帶動以呼倫貝爾、赤峰、通遼、錫盟、烏海為代表的第二梯隊(duì)加快發(fā)展，有效提高設(shè)備交易量和收入貢獻(xiàn)度。帳務(wù)性替代率要達(dá)到60%以上，同時(shí)要重點(diǎn)提高附行式設(shè)備的替代業(yè)務(wù)能力。

43.突出抓好離行式自助銀行的建設(shè)。將自助渠道的建設(shè)放在與網(wǎng)點(diǎn)同等重要的程度來建設(shè)。力爭在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自助銀行與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比達(dá)到3：1。

44.調(diào)整設(shè)備布局結(jié)構(gòu)，力爭實(shí)現(xiàn)全行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備存款功能設(shè)備;嚴(yán)格控制低產(chǎn)、低效設(shè)備的產(chǎn)生。力爭將低產(chǎn)設(shè)備控制在5%以內(nèi)。

45.繼續(xù)做好自助業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控工作。進(jìn)一步規(guī)范自助業(yè)務(wù)操作流程;提高自助業(yè)務(wù)自查、抽查及普查工作質(zhì)量，教育員工識別和自覺規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高自助業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力和履崗能力。

46.利用行內(nèi)外資源，采取多種渠道和方式來加強(qiáng)自助業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

47.通過持續(xù)開展星級網(wǎng)點(diǎn)管理，固化和提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果。擬在原有五星級、四星級、三星級網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把星級向下延伸，增加二星級網(wǎng)點(diǎn)的評選。

48.整體提升全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)的固化。

49.從破難點(diǎn)和頑疾點(diǎn)入手，貫穿全年開展“抓服務(wù)、固成果、上水平”服務(wù)提升攻堅(jiān)活動，循序漸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的有序提升。

50.按照每季度兩次的頻率對所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展神秘人檢查。

51.打造理財(cái)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高理財(cái)中心服務(wù)質(zhì)量，打造建設(shè)銀行理財(cái)中心服務(wù)品牌。

52.完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核，在規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，提高零售網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)質(zhì)量和水平。

53.加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度。在培訓(xùn)分工上，區(qū)分行側(cè)重對員工能力提升的培養(yǎng)，二級分行則重點(diǎn)進(jìn)行基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。

(四)強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，倡導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營

54.貫穿全年開展“破難點(diǎn)、整頑疾”風(fēng)險(xiǎn)管理提升攻堅(jiān)活動，以進(jìn)一步加強(qiáng)對私柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化屢查屢犯問題的整改。

55.繼續(xù)強(qiáng)力打擊自辦業(yè)務(wù)和柜員禁止性規(guī)定，徹底杜絕有章不循、違規(guī)操作，提高柜員風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)經(jīng)營的意識。

56.提高發(fā)卡質(zhì)量，對不動卡進(jìn)行定期激活和清理，規(guī)范理財(cái)卡等產(chǎn)品收費(fèi)，建立完善的客戶升降級機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)卡，提高銀行卡年費(fèi)收繳率及商戶回傭，優(yōu)化準(zhǔn)貸記卡功能，對打卡等事務(wù)性業(yè)務(wù)逐步進(jìn)行全行性集中處理。

57.制定并下發(fā)《零售網(wǎng)點(diǎn)崗位績效考核管理試行辦法》，規(guī)范統(tǒng)一全行零售網(wǎng)點(diǎn)各崗位的績效評價(jià)內(nèi)容、過程和結(jié)果。

58.理順理財(cái)產(chǎn)品銷售規(guī)范，解決理財(cái)業(yè)務(wù)多頭管理問題，加強(qiáng)對條線、分行特色理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，定期對分行銷售合規(guī)性開展檢查，規(guī)范操作。

59.加強(qiáng)全行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的集中統(tǒng)一管理，全面清退外部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)，做好代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售組織

60.加強(qiáng)投資者教育，正確引導(dǎo)客戶合理配置資產(chǎn)和穩(wěn)健投資，幫助客戶樹立正確的投資理財(cái)理念。

61.繼續(xù)抓好基礎(chǔ)管理系列措施工作，將其作為常態(tài)化、制度化管理手段，實(shí)行動態(tài)考核，著力提高網(wǎng)點(diǎn)人員基本業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，建立個(gè)人金融部位風(fēng)險(xiǎn)和案件防控的長效機(jī)制。

62.加強(qiáng)主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力，做到事前預(yù)防。對于各類審計(jì)、總行及區(qū)分行相關(guān)部門提供的內(nèi)外部最新風(fēng)險(xiǎn)防控動態(tài)，及時(shí)跟蹤、搜集和梳理整理，認(rèn)真研究分析，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到事前預(yù)防。

63.強(qiáng)化整改工作。將各類審計(jì)、內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改工作納入常態(tài)化管理機(jī)制，按照不同檢查層面的發(fā)現(xiàn)問題，制定整改流程，明確整改責(zé)任，確保整改效果，對不及時(shí)、不認(rèn)真落實(shí)整改工作的，要對二級分行相關(guān)責(zé)任人實(shí)行問責(zé)。

64.完善基礎(chǔ)管理考核機(jī)制。繼續(xù)以個(gè)人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理考核系統(tǒng)為依托，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、二級分行基礎(chǔ)管理水平綜合評價(jià)，連續(xù)考核，進(jìn)一步夯實(shí)全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理水平;按月對委派柜員主管評價(jià)考核，組織開好柜員主管例會，加強(qiáng)柜員主管的履職能力。

65.抓好柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，協(xié)調(diào)各級檢查團(tuán)隊(duì)落實(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)檢查計(jì)劃，對檢查結(jié)果充分整改和利用，提高對柜面業(yè)務(wù)操作的垂直指導(dǎo)力度。

66.完善“5+1”考評體系的基礎(chǔ)上，將理財(cái)中心考核納入其中，形成條線“6+1”考評模式，配套實(shí)施談話制度和二級分行經(jīng)營管理評價(jià)制度，條線上下形成合力，確保各項(xiàng)政策措施的執(zhí)行落地。

(五)加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè) 做好流程優(yōu)化

67.繼續(xù)強(qiáng)化對數(shù)據(jù)特別是產(chǎn)品與客戶的分析和挖掘，進(jìn)一步將管理做深、做細(xì)。

68.按照總行要求做好證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)、理財(cái)產(chǎn)品綜合支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、PBCS等系統(tǒng)的版本上線推廣，做好PBCS等系統(tǒng)使用情況的跟蹤通報(bào)。

69.做好區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)綜合管理平臺等自行開發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化需求的提交及功能的日常使用管理。

70.進(jìn)一步發(fā)揮總行營銷服務(wù)系統(tǒng)、分行客戶經(jīng)理作業(yè)系統(tǒng)、OCRM、ACRM等系統(tǒng)工具客戶數(shù)據(jù)挖掘分析功能，提升精準(zhǔn)營銷能力。

71.推廣網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)銷售門戶系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)度系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和客戶識別系統(tǒng)及新功能。

72.通過個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)支持項(xiàng)目，開發(fā)客戶經(jīng)理業(yè)績評價(jià)功能，建立全行客戶經(jīng)理服務(wù)VIP客戶和產(chǎn)品銷售業(yè)績的統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

73.依托“個(gè)人金融產(chǎn)品營銷服務(wù)系統(tǒng)”，加強(qiáng)客戶挖掘，提高商機(jī)處理率，加強(qiáng)商機(jī)統(tǒng)一管理，優(yōu)化網(wǎng)銀精準(zhǔn)營銷。

篇（6）

一、穩(wěn)抓存款業(yè)務(wù)，作為重中之重

近年來受國家宏觀調(diào)控的影響，如存款準(zhǔn)備金率和存貸款基準(zhǔn)利率持續(xù)上調(diào)、信貸規(guī)?？刂?、清理政府投融資平臺、房地產(chǎn)、“兩高一剩”等敏感性行業(yè)信貸投入等調(diào)控措施接連不斷，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨巨大的壓力。我支行首先意識到存款組織工作是銀行發(fā)展的重中之重。因此，把存款組織工作擺在我行工作的首要位置上來。在全支行上下形成“全行抓、抓全行、頭頭抓、抓頭頭”的存款工作格局。

為了大力挖掘客戶，我們根據(jù)不同客戶類型特點(diǎn)，制定了不同的營銷方案，提升服務(wù)效率和營銷業(yè)績。一是對億元以上的“核心客戶”由支行行長、主管行長重點(diǎn)維護(hù)，加大投入和跟蹤力度，同時(shí)配備專職客戶經(jīng)理，建立各層級客戶的直銷服務(wù)機(jī)制，提高營銷效率和精細(xì)化水平，努力用優(yōu)質(zhì)服務(wù)維系住大客戶。二是對千萬元以上的“重點(diǎn)客戶”由機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)點(diǎn)支行行長協(xié)同營銷，加大維護(hù)力度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的敏感性。三是對千萬元以下的“基礎(chǔ)客戶”由網(wǎng)點(diǎn)支行行長直接營銷，逐步改變“聽之任之”的營銷模式和客戶經(jīng)理的管戶方式，與客戶開展有效溝通的同時(shí)，進(jìn)一步掛鉤離柜業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，有效緩解柜面壓力。

二、開闊視野，大力拓展中間業(yè)務(wù)

在抓好存量存款的同時(shí)，我支行還把大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)作為增收的重要途徑。大力發(fā)展中收返還較高的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。2014年支行中間業(yè)務(wù)收入占比超過%，對支行利潤整體完成影響較大。支行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的做法主要有：

（一）加大對理財(cái)、保險(xiǎn)、基金產(chǎn)品的營銷宣傳力度

一是加大返還比例高，收益空間大的期交保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷推動力度，重點(diǎn)提高客戶經(jīng)理的銷售技能，以及與高端客戶的溝通能力。二是加大宣傳力度，特別是推廣新的業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高銷售業(yè)績。三是繼續(xù)保持靈通快線無固定期限產(chǎn)品的存量規(guī)模優(yōu)勢，關(guān)注總分行發(fā)行的階段性重點(diǎn)產(chǎn)品，多渠道創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。四是加強(qiáng)法人理財(cái)和個(gè)人理財(cái)?shù)膬?yōu)勢互補(bǔ)及聯(lián)動營銷，將理財(cái)業(yè)務(wù)打造成存蓄資金、競攬優(yōu)質(zhì)客戶、調(diào)劑表內(nèi)業(yè)務(wù)的利器，實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)收增收。

（二）大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)

信用卡業(yè)務(wù)相對基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，具有收益穩(wěn)定，收益期持久，不受資本市場大幅度波動影響的優(yōu)點(diǎn)。因此，信用卡業(yè)務(wù)對支行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展有十分重要的意義。我支行在做好工資單位客戶信用卡捆綁和四至七星級客戶信用卡配發(fā)工作同時(shí)，加大對重點(diǎn)對公客戶的信用卡營銷力度。深挖重點(diǎn)項(xiàng)目資源，借助國航卡、中油卡、海航卡、芒果卡、交通卡等重點(diǎn)卡種的促銷活動，提高卡片啟用率和客戶用卡意愿，優(yōu)化存量信用卡結(jié)構(gòu)。

（三）提升外匯中間業(yè)務(wù)占比

一是我支行緊跟時(shí)展需求，以“走出去”企業(yè)為主線，關(guān)注境外承包工程和境外投資項(xiàng)目，特別是國資委下屬的企業(yè)，跟進(jìn)企業(yè)在海外的投融資需求，做大內(nèi)保外貸業(yè)務(wù)。以簡單業(yè)務(wù)入手，拓展進(jìn)出口企業(yè)客戶資源，擴(kuò)大客戶群，挖潛客戶在國內(nèi)、外貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的營銷機(jī)遇，拉動人民幣存款、國際結(jié)算、對外保函等相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而開拓中間業(yè)務(wù)收入新渠道。

二是積極開拓國際貿(mào)易融資新客戶、新品種。以工程企業(yè)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)為突破，拓寬與“走出去”客戶的合作領(lǐng)域，擴(kuò)大國際結(jié)算業(yè)務(wù)總量。在毗鄰的中關(guān)村海關(guān)派駐柜臺，開辦加工貿(mào)易保證金臺賬業(yè)務(wù)。

三是加快發(fā)展跨境人民幣業(yè)務(wù)，著重抓好對外擔(dān)保、貿(mào)易融資安排、遠(yuǎn)期結(jié)售匯及個(gè)人結(jié)售匯、貴金屬業(yè)務(wù)等增長潛力較大的收入來源，提高外匯中間業(yè)務(wù)收入。

三、重視小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，全面提升支行收入

自年初支行小企業(yè)中心成立以來，小企業(yè)信貸發(fā)展勢頭良好，專業(yè)化經(jīng)營成效顯著。

（一）堅(jiān)持客戶為中心，確保信貸業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展

我支行一直堅(jiān)持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。結(jié)合地區(qū)高新技術(shù)企業(yè)相對集中的特點(diǎn)，緊跟發(fā)展形勢，把準(zhǔn)信貸政策方向，鞏固前期成果，開拓新的市場。加快對企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，有力推動本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2014年，實(shí)現(xiàn)貸款凈增億元。

（二）重點(diǎn)以供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)為平臺

在推動小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，我們將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直至終端用戶全部納入服務(wù)范圍，挖掘有自身特點(diǎn)的平臺、市場，圍繞核心客戶，以及專業(yè)市場、商會協(xié)會、擔(dān)保公司和政府部門這四個(gè)市場，實(shí)現(xiàn)小企業(yè)的大發(fā)展。

（三）拓展“通字類”客戶

我行在服務(wù)小企業(yè)的發(fā)展，注重深入挖掘核心企業(yè)的上下游資源，通過板塊化、鏈條式營銷方式，不斷拓展“通字類”客戶，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的凈增目標(biāo)。

四、與時(shí)俱進(jìn)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

支行以“跟隨-追隨-引領(lǐng)”為指導(dǎo)思想，持續(xù)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，強(qiáng)化“營銷＋服務(wù)”的一體化模式，積極引導(dǎo)客戶開通使用電子業(yè)務(wù)。不僅有效緩解了柜面壓力，還不斷擴(kuò)大電子銀行的服務(wù)面，提升我行的盈利面。一是抓住經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的電子商務(wù)繁榮發(fā)展的機(jī)遇，繼續(xù)擴(kuò)大企業(yè)和個(gè)人電子銀行的規(guī)模，大力發(fā)展電子商務(wù)客戶市場，開拓網(wǎng)上購物、客票旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、充值、考試報(bào)名等電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)，提高電子商務(wù)的收入來源。二是加大營銷宣傳力度。結(jié)合客戶需求，不斷制定詳細(xì)的營銷方案，將銀聯(lián)、電子商務(wù)、網(wǎng)貸通及理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)的宣傳，吸收更多的客戶。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，樹我行新形象

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒旋律。在當(dāng)今社會，服務(wù)就是生產(chǎn)力，就是效益，服務(wù)跟不上，我們的事業(yè)就很難發(fā)展。在金融業(yè)激烈競爭的今天，提升服務(wù)是銀行的立足之本。因此，在工作中，我支行時(shí)時(shí)注重服務(wù)的重要性，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我支行的特色品牌全力打造推介給客戶，要求全體員工始終抓住服務(wù)這條主線開展工作。

（一）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)水平

我支行倡導(dǎo)真心、細(xì)心、用心、耐心的“四心服務(wù)”。從員工的著裝、服務(wù)禮儀及用語進(jìn)行了專門的培訓(xùn)加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)了服務(wù)檢查力度，采取名單式檢查，提高檢查覆蓋面，加大對違反服務(wù)規(guī)范規(guī)定性動作的扣罰力度。依托《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)，為客戶提供一流服務(wù)。另外，還積極組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，開展崗位練兵活動，通過互相學(xué)習(xí)、互相競爭，共同進(jìn)步，提升工作效率。

（二）多措并舉，完善客戶體驗(yàn)

一是考慮到現(xiàn)在業(yè)務(wù)重的時(shí)候，有的網(wǎng)點(diǎn)人員少，人民群眾要排很久的隊(duì)。針對這一現(xiàn)象，我支行積極深入到網(wǎng)點(diǎn)一線進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)制定出改進(jìn)措施。配合分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式改革試點(diǎn)工作，應(yīng)用個(gè)人客戶識別系統(tǒng)，擴(kuò)大非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)域、增強(qiáng)柜面服務(wù)資源等方式有效減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，高度重視對大堂經(jīng)理的配備，嚴(yán)格執(zhí)行大堂經(jīng)理等級考核制度，充分發(fā)揮其在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中作用。

二是加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等不同層級人員的培訓(xùn)力度。逐步轉(zhuǎn)變他們營銷和服務(wù)理念，創(chuàng)新營銷服務(wù)新模式，提升營銷水平。在日常工作中有針對性地與新客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通和管理。加大對新客戶經(jīng)理專業(yè)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，充分挖掘他們的客戶服務(wù)能力。

三是針對私人銀行客戶和財(cái)富客戶，制定出個(gè)性化的營銷方案。根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整優(yōu)化客戶體驗(yàn)。采集、完善高端客戶的各類有效信息，圍繞指定的重點(diǎn)產(chǎn)品開展交叉營銷和客戶推薦，梳理客戶發(fā)展和維護(hù)流程，研究客戶識別引導(dǎo)、產(chǎn)品推介及后期維護(hù)。

六、相應(yīng)的績效考核制度，提升員工工作積極性

根據(jù)多年的發(fā)展，我支行已形成了一套行之有效的績效考核機(jī)制。加大對員工的工作、服務(wù)、業(yè)績等考核，實(shí)行相應(yīng)的獎懲機(jī)制，規(guī)范工作管理，提升員工的工作積極性。

專門對四項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品實(shí)行了全面的細(xì)化考核，包括對具體的人員和產(chǎn)品進(jìn)行不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的不斷提升，加快了“大個(gè)金”向“強(qiáng)個(gè)金”轉(zhuǎn)型的發(fā)展步伐。

另外，特別對客戶經(jīng)理，我支行大膽推進(jìn)了客戶經(jīng)理的年度準(zhǔn)入、晉升和末位淘汰機(jī)制，不斷增強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)的整體活力和憂患意識。年，在總、分行推出“個(gè)人客戶經(jīng)理營銷行為管理項(xiàng)目”，支行是該項(xiàng)目的第一批試點(diǎn)支行.因此，我行加大了對客戶經(jīng)理該功能模塊的推廣使用力度，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢，提高客戶經(jīng)理對管戶客戶的產(chǎn)品推介能力，擴(kuò)大維護(hù)客戶的范圍與頻率?？紤]到某些新型理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，購買起點(diǎn)較高，客戶經(jīng)理銷售難度較大。支行適時(shí)通過績效考核辦法調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)，以產(chǎn)品獎勵為依托，指導(dǎo)客戶經(jīng)理和營銷人員及時(shí)調(diào)整營銷重點(diǎn)，加強(qiáng)對高收益、高利潤的新型理財(cái)產(chǎn)品的營銷，促進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理化，在理財(cái)產(chǎn)品取得良好營銷成果的同時(shí)，帶動中間業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。

通過以上措施，年末，支行個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合考評得分提升至的第名，躋身分行前百名的客戶經(jīng)理數(shù)提升至今年的名，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體水平大幅攀升。有效地確保了服務(wù)質(zhì)量的提升。

七、以人為本，關(guān)愛員工

篇（7）

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。客戶經(jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機(jī)制還沒有真正建立。如果沒有科學(xué)合理的考核和激勵機(jī)制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。

2．對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營、資本營運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者和值得客戶信賴的財(cái)務(wù)顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問題十分突出。

4．集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評價(jià)體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等有各自的營銷人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時(shí)與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻艚?jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力?？蛻艚?jīng)理制的實(shí)施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)的質(zhì)量和營銷的層次?？蛻艚?jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對知識經(jīng)濟(jì)認(rèn)識不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。

三、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識到實(shí)施客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷理論，提高對實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識。另外，要強(qiáng)化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實(shí)施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理?？蛻艚?jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報(bào)率、客戶社會地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應(yīng)等級的客戶經(jīng)理。對重點(diǎn)客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。

篇（8）

銷售工作計(jì)劃11、及時(shí)、真實(shí)、全面調(diào)查反饋酒店客戶與潛在客戶的消費(fèi)需求和體驗(yàn)給酒店管理者

2、抓住酒店周圍的一切協(xié)議客戶，及時(shí)知道協(xié)議客戶的需求。

3、通過短信、電話、登門將酒店最新經(jīng)營動態(tài)傳遞給酒店客戶和潛在客戶

4、熟悉掌握店內(nèi)最新價(jià)格體系，并合理利用價(jià)格杠桿吸納店內(nèi)的潛在客戶

5、保證客戶的正當(dāng)利益不受損害。

6、通過渠道知道同城其他連鎖酒店的入住情況及時(shí)反饋給酒店管理者。

銷售經(jīng)理工作目的

1、找出符合酒店消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求的客源群體以及輻射群體(本地中小企業(yè)、商品批發(fā)業(yè)戶、外地出差商務(wù)人員、本地中檔消費(fèi)者)

2、找到與主體客源群體和輻射客源群體對接的有效渠道(直接渠道、間接渠道、封閉渠道、開放渠道)

3、確定與客戶的溝通方式(電話、登門、短信、單頁)

4、合理利用溝通方式通過有效渠道將客源群體與酒店建立密切持續(xù)的合作關(guān)系

5、與線上中介進(jìn)行溝通，在淡季期間線上中介的給予的客戶應(yīng)接待好(如：有價(jià)格變動應(yīng)立即與線上中介取得聯(lián)系)

銷售經(jīng)理日常工作安排

1、協(xié)議管理：

a、潛在客戶開發(fā)(新協(xié)議增加)協(xié)議針對目標(biāo)是本地單位，通過電信黃頁和當(dāng)?shù)厣糖樾畔@取資源，通過電話傳真、登門方式簽訂協(xié)議。協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)與店長溝通確定。

b、舊協(xié)議續(xù)簽(現(xiàn)有協(xié)議11年度續(xù)簽，標(biāo)準(zhǔn)與新協(xié)議相同或特殊情況與店長及時(shí)溝通)，及時(shí)電話溝通或登門拜訪。開發(fā)舊協(xié)議里的有效協(xié)議，使其成為重要客戶。

c、協(xié)議激活(協(xié)議客戶產(chǎn)生房間用量視為協(xié)議激活)簽訂協(xié)議后一周如果沒有用房量應(yīng)該與協(xié)議客戶電話或者登門溝通。詢問原因，引導(dǎo)客人激活協(xié)議。

2、客戶溝通：

a、日常電話溝通：每日上午確保有效溝通10個(gè)，溝通電話時(shí)間3-5分鐘，溝通內(nèi)容(客戶體驗(yàn)、酒店服務(wù)感受、酒店最新動向、客戶需求和投訴、客戶其他酒店體驗(yàn)信息、邀請客戶光臨等)注意拜訪禮節(jié)和酒店形象，做好《銷售拜訪記錄》

b、登門邀請和拜訪約定：每天固定在下午約定與客戶見面或登門(酒店周圍3公里之內(nèi)的協(xié)議公司。如果有距離稍遠(yuǎn)就在協(xié)議公司范圍之內(nèi)的2公里進(jìn)行簽訂協(xié)議)，數(shù)量不超過每天10家，其中新客戶不少于一半。確保新客戶有簽約意向并能順利簽約(并在新協(xié)議客戶里找尋有限的協(xié)議客戶)。拜訪時(shí)攜帶材料全(協(xié)議樣本、名片、單頁、筆、記事本)做好《銷售拜訪記錄》

c、短信發(fā)送溝通：每周二和周五進(jìn)行短信發(fā)送(主要以協(xié)議客戶為主)短信模版：首語：如家酒店牡丹江民航大廈店，中間：1、祝福詞2、告知酒店活動3、宣傳酒店，結(jié)尾：訂房(搶訂或咨詢)酒店電話或本人手機(jī)，地址：牡丹江市東安區(qū)東二條路137號(字?jǐn)?shù)不超過70字)建議節(jié)假日發(fā)送時(shí)間建議提前10天或2天發(fā)送。

d、單頁發(fā)送：每天發(fā)送單頁時(shí)間在中午12點(diǎn)—2點(diǎn)之間，發(fā)送單頁地點(diǎn)在商業(yè) 街或者步行街(人流數(shù)量多的地區(qū))。

6、竟業(yè)調(diào)查：

1、關(guān)注“邁點(diǎn)”“七天”“禧龍”等同級酒店的出租情況，每周六做下對比，房價(jià)、出租率、促銷手段等，并將信息反饋店長。

2、關(guān)注異業(yè)聯(lián)盟：

找到當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献?牡丹江旅行社統(tǒng)計(jì)約有24家)，在

酒店出租率低期間接待旅游游客。盡量在每周抽出一天時(shí)間拜訪旅行社經(jīng)理或旅行社地接負(fù)責(zé)人。

7、關(guān)注客戶客源地

每周由前臺統(tǒng)計(jì)客源地客戶數(shù)量，提交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理做出分析，并針對客源地宣傳可以通過城區(qū)其他分店(如沒有分店比方說牡丹江、佳木斯等地考慮建立異地異業(yè)合作聯(lián)盟)提出合作方式的建議給店長。注意投入和產(chǎn)出的性價(jià)比。不要過大投入。

8、動員和督導(dǎo)店內(nèi)單頁發(fā)放和到店客戶的服務(wù)維護(hù)。

對單頁發(fā)放的地點(diǎn)和效果要做出評估，對發(fā)放時(shí)段和頻度要給出建議。并在征得店長同意情況下，協(xié)調(diào)好單頁發(fā)放的落實(shí)工作。對于重要客戶的預(yù)定和接待工作最好親自跟進(jìn)。并及時(shí)反饋和處理客人提出的意見和要求。對于重要潛在客戶要主動發(fā)出邀請。

牡丹江民航大廈店銷售經(jīng)理的工作要求：

1、為了完成銷售目標(biāo)而自己設(shè)定每日工作計(jì)劃，并嚴(yán)格履行計(jì)劃執(zhí)行。

計(jì)劃不是為了完成，而是讓工作更有主動性。切忌為了完成而完成。在完成中體驗(yàn)工作的樂趣，在工作中成長。

2、客戶維護(hù)本著“結(jié)實(shí)新朋友，不忘老朋友”的溝通原則，重點(diǎn)關(guān)注新協(xié)議客戶的開發(fā)和舊協(xié)議客戶的維護(hù)對協(xié)議客戶提出的意見和指出的不足進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及時(shí)報(bào)給店長。

3、要主動參與店內(nèi)經(jīng)營動向并非常了解我們產(chǎn)品在市場中的對比。

堅(jiān)定對我們產(chǎn)品的 信心和熱愛。并用這種心態(tài)去感染客戶。

4、在工作中遇到的問題及時(shí)有效的和店長進(jìn)行溝通，工作中的突發(fā)事件和困難無法避免，要有應(yīng)對的能力和良好的自我調(diào)節(jié)心態(tài)。

我們開始于客戶消費(fèi)之前，消費(fèi)心理和店內(nèi)服務(wù)差異必然存在，如何調(diào)節(jié)好客戶和酒店的關(guān)系需要良好的人際溝通能力和端正的態(tài)度。

5、針對工作使命和目標(biāo)，結(jié)合自身能力特點(diǎn)，嘗試為自己制定有效地工作目標(biāo)。

并在實(shí)踐中隨時(shí)調(diào)整，充分利用時(shí)間提高自己的工作效率是銷售經(jīng)理從一般到優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)。

銷售工作計(jì)劃2__是一格齊下，很好地指導(dǎo)了他的營銷團(tuán)隊(duì)，使其按照年度計(jì)劃有條不紊地開展市場推廣工作，在不斷修訂和檢核的過程中，取得了較好的引領(lǐng)效果，那么，李經(jīng)理的年度銷售計(jì)劃是如何制定的呢?它又家方便面企業(yè)的銷售經(jīng)理，自他擔(dān)任該職務(wù)3年以來，每年的銷售工作計(jì)劃便成為了他的“必修課”，他的銷售計(jì)劃不僅文筆生動，描述具體，而且還往往理論聯(lián)系實(shí)際，策略與實(shí)戰(zhàn)并舉，數(shù)字與表包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容?

一、市場分析。年度銷售計(jì)劃制定的依據(jù)，便是過去一年市場形勢及市場現(xiàn)狀的分析，而李經(jīng)理采用的工具便是目前企業(yè)經(jīng)常使用的SWOT分析法，即企業(yè)的優(yōu)劣勢分析以及競爭威脅和存在的優(yōu)化資源配置，使其利用最大化。比如，通過市場分析，李經(jīng)理很清晰地知道了方便面的市場現(xiàn)狀和未來趨勢：產(chǎn)品(檔次)向上走，渠道向下移(通路精耕和深度分銷)，寡頭競爭初露端倪，機(jī)會，通過SWOT分析，李經(jīng)理可以從中了解市場競爭的格局及態(tài)勢，并結(jié)合企業(yè)的缺陷和機(jī)會，整合和營銷組合策略將成為下一輪競爭的熱點(diǎn)等等。

二、營銷思路。營銷思路是根據(jù)市場分析而做出的指導(dǎo)全年銷售計(jì)劃的“精神”綱領(lǐng)，是營銷工作的方向和“靈魂”，也是銷售部需要經(jīng)常灌輸和貫徹的營銷操作理念。針對這一點(diǎn)，李經(jīng)理制定了具體的營營銷合力。4、在市場操作層面，體現(xiàn)“兩高一差”，即要堅(jiān)持“運(yùn)作差異化，高價(jià)位、高促銷”的原則，揚(yáng)長避短，體現(xiàn)獨(dú)有的操作特色等等。營銷思路的確定，李經(jīng)理充分結(jié)合了企業(yè)的實(shí)際，銷思路，其中涵蓋了如下幾方面的內(nèi)容：1、樹立全員營銷觀念，真正體現(xiàn)“營銷生活化，生活營銷化”。2、實(shí)施深度分銷，樹立決戰(zhàn)在終端的思想，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地指導(dǎo)經(jīng)銷商直接運(yùn)作末端市場。3、綜合利用產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷、傳播、服務(wù)等營銷組合策略，形成強(qiáng)大的不僅翔實(shí)、有可操作性，而且還與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)了創(chuàng)新的營銷精神，因此，在以往的年度銷售計(jì)劃中，都曾發(fā)揮了很好的指引效果。

三、銷售目標(biāo)。銷售目標(biāo)是一切營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此，科學(xué)、合理的銷售目標(biāo)制定也是年度銷售計(jì)劃的最重要和最核心的部分。那么，李經(jīng)理是如何制定銷售目標(biāo)的呢?1、根據(jù)上一年度的銷售數(shù)額，按照一定增長比例，比如20%或30%，確定當(dāng)前年度的銷售數(shù)量。2、銷售目標(biāo)不僅體現(xiàn)在具體的每一個(gè)月度，而且還責(zé)任到人，量化到人，并細(xì)分到具體市場。3、權(quán)衡銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo)的關(guān)系，做一個(gè)經(jīng)營型的營銷人才，具體表現(xiàn)就是合理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將產(chǎn)品銷售目標(biāo)具體細(xì)分到各層次產(chǎn)品。比如，李經(jīng)理根據(jù)企業(yè)方便面產(chǎn)品ABC分類，將產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例定位在A(高價(jià)、形象利潤產(chǎn)品)：B(平價(jià)、微利上量產(chǎn)品)：C(低價(jià)：戰(zhàn)略性炮灰產(chǎn)品)=2：3：1，從而更好地控制產(chǎn)品銷量和利潤的關(guān)系。銷售目標(biāo)的確認(rèn)，使李經(jīng)理有了沖刺的對象，也使其銷售目標(biāo)的跟蹤有了基礎(chǔ)，從而有利于銷售目標(biāo)的順利達(dá)成。

四、營銷策略。營銷策略是營銷戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)分解，是順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的有力保障。李經(jīng)理根據(jù)方便面行業(yè)的運(yùn)作形勢，結(jié)合自己多年的市場運(yùn)做經(jīng)驗(yàn)，制定了如下的營銷策略：1、產(chǎn)品策略，堅(jiān)持差異化，走特色發(fā)展之路，產(chǎn)品進(jìn)入市場，要充分體現(xiàn)集群特點(diǎn)，發(fā)揮產(chǎn)品核心競爭力，形成一個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品組合戰(zhàn)斗群，避免單兵作戰(zhàn)。2、價(jià)格策略，高質(zhì)、高價(jià)，產(chǎn)品價(jià)格向行業(yè)標(biāo)兵看齊，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品運(yùn)輸半徑，以600公里為限，實(shí)行“一套價(jià)格體系，兩種返利模式”，即價(jià)格相同，但返利標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)距離遠(yuǎn)近不同而有所不同的定價(jià)策略。3、通路策略，創(chuàng)新性地提出分品項(xiàng)、分渠道運(yùn)作思想，除精耕細(xì)作，做好傳統(tǒng)通路外，集中物力、財(cái)力、人力、運(yùn)力等企業(yè)資源，大力度地開拓學(xué)校、社區(qū)、網(wǎng)吧、團(tuán)購等一些特殊通路，實(shí)施全方位、立體式的突破。4、促銷策略，在“高價(jià)位、高促銷”的基礎(chǔ)上，開創(chuàng)性地提出了“連環(huán)促銷”的營銷理念，它具有如下幾個(gè)特征：一、促銷體現(xiàn)“聯(lián)動”，牽一發(fā)而動全身，其目的是大力度地牽制經(jīng)銷商，充分利用其資金、網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用的資源，有效擠壓競爭對手。

銷售工作計(jì)劃3銷售目標(biāo)：

初步計(jì)劃__年在上一年的基礎(chǔ)上增長40%左右，其中一車間蝶閥為1700萬左右，球閥2800萬左右，其他2500萬左右。這一具體目標(biāo)的制定希望公司老板能結(jié)合實(shí)際，綜合各方面條件和意見制定，并在銷售人員中大張旗鼓的提出。為什么要明確的提出銷售任務(wù)呢?因?yàn)槊鞔_的銷售目標(biāo)既是公司的階段性奮斗方向，且又能給銷售人員增加壓力產(chǎn)生動力。

銷售策略：

思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段，完成既定目標(biāo)。銷售策略不是一成不變的，在執(zhí)行一定時(shí)間后，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整，

1、辦事處為重點(diǎn)，大客戶為中心，在保持合理增幅前提下，重點(diǎn)推廣“雙達(dá)”品牌。

長遠(yuǎn)看來，我們最后依靠的對象是在“雙達(dá)”品牌上投入較多的辦事處和部分大客戶，那些只以價(jià)格為衡量尺度的福建客戶無法信任。鑒于此，__年要有一個(gè)合理的價(jià)格體系，辦事處、大客戶、散戶、直接用戶等要有一個(gè)價(jià)格梯度，如辦事處100，小客戶105，直接用戶200等比例。給辦事處的許諾要盡量兌現(xiàn)，特別是那些推廣雙達(dá)品牌的辦事處，一定要給他們合理的保護(hù)，給他們周到的服務(wù)，這樣他們才能盡力為雙達(dá)推廣。

2、售部安排專人負(fù)責(zé)辦事處和大客戶溝通，了解他們的需求，了解他們的銷售情況，特別對待，多開綠燈，讓客戶覺得雙達(dá)很重視他們，而且服務(wù)也很好。

定期安排區(qū)域經(jīng)理走訪，加深了解增加信任。

3、擴(kuò)展銷售途徑，嘗試直銷。

閥門行業(yè)的進(jìn)入門檻很低，通用閥門價(jià)格戰(zhàn)已進(jìn)入白熱化，微利時(shí)代已經(jīng)來臨。公司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷。這條路資金上或許有風(fēng)險(xiǎn)，但相對較高的利潤可以消除這種風(fēng)險(xiǎn)，況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時(shí)那我們就沒有選擇了。

4、強(qiáng)化服務(wù)理念，服務(wù)思想深入每一位員工心中。

為客戶服務(wù)不僅是直接面對客戶的銷售人員和市場人員，發(fā)貨人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等都息息相關(guān)

5、收縮銷售產(chǎn)品線。

銷售線太長，容易讓客戶感覺公

司產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)，而且一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)情可能失去對公司的信任?，F(xiàn)在的大公司采購都分得非常仔細(xì)，太多產(chǎn)品線可能會失去公司特色。(這里是指不要外協(xié)太雜的產(chǎn)品如減壓閥、煤氣閥、軟密封閘閥等)

銷售部管理：

1、人員安排

a) 一人負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)安排，車間貨物跟單，發(fā)貨，并做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表

b) 一人負(fù)責(zé)對外采購，外協(xié)催貨及銷售流水賬、財(cái)務(wù)對賬，并作好區(qū)域經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計(jì)，第一時(shí)間明確應(yīng)收賬款

c) 一人負(fù)責(zé)重要客戶聯(lián)絡(luò)和跟蹤，第一時(shí)間將客戶貨物數(shù)量、重量、運(yùn)費(fèi)及到達(dá)時(shí)間告知，了解客戶需求和傳遞公司政策信息等

d) 一人負(fù)責(zé)外貿(mào)跟單、報(bào)檢、出貨并和外貿(mào)公司溝通，包括包裝尺寸、嘜頭等問題

e) 專人負(fù)責(zé)客戶接待，帶領(lǐng)客戶車間參觀并溝通

f) 所有人員都應(yīng)積極參預(yù)客戶報(bào)價(jià)，處理銷售中產(chǎn)生的問題

2、績效考核銷售部是一支團(tuán)隊(duì)，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成，因此不能單以業(yè)績來考核成員，要綜合各方面的表現(xiàn)加以評定;

同樣公司對銷售部的考核也不能單一以業(yè)績?yōu)槌叨?，因?yàn)槲覀冞€要負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的方方面面事務(wù)。銷售成員的績效考核分以下幾個(gè)方面：

a) 出勤率 銷售部是公司的對外窗口，它既是公司的對外形象又是內(nèi)部的風(fēng)標(biāo)，公司在此方面要堅(jiān)決，絕不能因人而異，姑息養(yǎng)奸，助長這種陋習(xí)。

b) 業(yè)務(wù)熟練程度及完成業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)熟練程度能夠反映出銷售人員業(yè)務(wù)知識水平，以此作為考核內(nèi)容，可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

c) 工作態(tài)度 服務(wù)領(lǐng)域中有一句話叫做“態(tài)度決定一切”，沒有積極的工作態(tài)度，熱情的服務(wù)意識，再有多大

的能耐也不會對公司產(chǎn)生效益，相反會成為害群之馬。

3、培訓(xùn)培訓(xùn)是員工成長的助推劑，也是公司財(cái)富增值的一種方式。

一是銷售部不定期內(nèi)部培訓(xùn)，二是請技術(shù)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽蔽鄄孔讎嘌怠E嘌的諶蒞?a href='//xuexila.com/chuangye/yingxiao/xiaoshou/' target='_blank'>銷售技巧、禮儀、技術(shù)等方面。

4、安裝專業(yè)報(bào)價(jià)軟件，提高報(bào)價(jià)效率，儲存報(bào)價(jià)結(jié)果，方便以后查找。

銷售工作計(jì)劃420__年，全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的總體思路是：“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”，全力實(shí)施“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略。堅(jiān)持“一個(gè)中心，六個(gè)基本點(diǎn)”的基本策略，即以“經(jīng)營客戶”為“中心”，以客戶、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、經(jīng)營品質(zhì)、執(zhí)行力“六個(gè)基本點(diǎn)”作為“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)化“狠抓三條主線不動搖”為具體抓手。通過實(shí)施渠道管理精細(xì)化、客戶經(jīng)營精細(xì)化、服務(wù)管理精細(xì)化、操作風(fēng)險(xiǎn)管理精細(xì)化、產(chǎn)品銷售精細(xì)化五個(gè)方面入手，全面提升個(gè)人金融精細(xì)化管理水平，推進(jìn)經(jīng)營管理上臺階、上水平。

一、20__年個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理策略

(一)產(chǎn)品策略：繼續(xù)堅(jiān)持狠抓產(chǎn)品銷售不動搖，以做全和做強(qiáng)產(chǎn)品為目標(biāo)，在鞏固傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)弱項(xiàng)產(chǎn)品的銷售能力;優(yōu)化產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，注重現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的挖掘，重點(diǎn)抓好點(diǎn)均線下網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能提升，力爭通過現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的整體提升，最大限度的縮小與同業(yè)在規(guī)模上的差距;以交叉營銷和聯(lián)動營銷為抓手，提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度和依賴性，通過產(chǎn)品的交叉覆蓋和服務(wù)的完善改進(jìn)，穩(wěn)定和拓展客戶基礎(chǔ)，提升單一客戶對建行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

(二)客戶策略：要充分依托理財(cái)中心，深化二代轉(zhuǎn)型，圍繞“一個(gè)中心，六個(gè)基本點(diǎn)”，堅(jiān)定不移的落實(shí)“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略;20__年經(jīng)營客戶的重點(diǎn)要在精細(xì)和固化上下功夫，要堅(jiān)持客戶拓展和產(chǎn)品銷售互促共進(jìn)，擴(kuò)大規(guī)模和優(yōu)化結(jié)構(gòu)并舉并重的經(jīng)營原則，在競爭中要確保有足夠大的大眾客戶，有足夠多的好客戶，強(qiáng)化客戶營銷維護(hù)能力，挖掘存量客戶潛能。通過提高產(chǎn)品覆蓋度來留住客戶，培育客戶向上遷移成長，促進(jìn)客戶格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。

(三)渠道策略：20__年渠道建設(shè)重點(diǎn)要在解決渠道總量擴(kuò)大、覆蓋面提升、區(qū)域結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能擴(kuò)充等緊迫性問題上下功夫。一是要穩(wěn)步、快速擴(kuò)大物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，要重點(diǎn)布放在中心城市行和“第二梯隊(duì)”，以及經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的縣域地區(qū)，形成和同業(yè)抗衡的主陣地;二是繼續(xù)大力發(fā)展自助渠道建設(shè)，力爭在三年之內(nèi)使自助銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到3：1比例，延伸服務(wù)半徑;三是著力建設(shè)客戶經(jīng)理和理財(cái)中心軟渠道，按照專職、專業(yè)、專注要求，帶出一支新隊(duì)伍，開拓一片新天地，打造一個(gè)新陣地，形成物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、理財(cái)中心和客戶經(jīng)理相互協(xié)同、相互唿應(yīng)、相互補(bǔ)充的全新渠道格局。

(四)區(qū)域策略：持續(xù)推進(jìn)中心城市地區(qū)、重點(diǎn)發(fā)展地區(qū)和發(fā)展地區(qū)三大區(qū)域發(fā)展策略，著重打造“第二個(gè)___”。20__年“三大梯隊(duì)”的經(jīng)營目標(biāo)是：中心城市行個(gè)人存款新增和中間業(yè)務(wù)收入還要保持同業(yè)第一，堅(jiān)守主陣地，作出更大貢獻(xiàn);繼續(xù)打造“第二個(gè)___”，使其在同業(yè)形成絕對競爭力，提高貢獻(xiàn)水平，瞄準(zhǔn)第一梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)突破跨越;“第三梯隊(duì)”要實(shí)現(xiàn)快速崛起，通過加速發(fā)展，趕超同業(yè)，縮短差距，盡快向第二梯隊(duì)跟進(jìn)靠攏，提高對全行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。

二、20__年個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作要點(diǎn)

(一)加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，做全、做強(qiáng)產(chǎn)品

1.狠抓一季度個(gè)人業(yè)務(wù)旺季營銷工作，以“個(gè)人存款，實(shí)物金、個(gè)人客戶”為核心，以基金、保險(xiǎn)、借記卡，產(chǎn)品覆蓋度和臨界區(qū)間客戶提升，自助設(shè)備開機(jī)率、賬務(wù)性業(yè)務(wù)替代率及網(wǎng)點(diǎn)替代率為重點(diǎn)，做實(shí)旺季營銷。

2.完善自上而下到網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售垂直作業(yè)模式，加大通報(bào)考核力度，營造良好的競爭氛圍。

3.繼續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品“掃零、達(dá)標(biāo)、越級”

和“保險(xiǎn)、基金、黃金攻堅(jiān)戰(zhàn)”，做全產(chǎn)品，彌補(bǔ)“短板”，提升網(wǎng)點(diǎn)均衡銷售能力。

4.持續(xù)加大對理財(cái)產(chǎn)品的銷售力度，加強(qiáng)總行“利得盈”、“大豐收”、“日新月異”等常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品特別是開放型產(chǎn)品的銷售工作，進(jìn)一步鞏固提升我行自行設(shè)計(jì)發(fā)起的“干元”系列理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)?shù)仄放苾?yōu)勢;

加大對信托公司信托計(jì)劃產(chǎn)品的銷售力度，逐步搭建我行理財(cái)產(chǎn)品和信托公司產(chǎn)品相互補(bǔ)充的銷售模式。

5.進(jìn)一步做大做強(qiáng)個(gè)人黃金業(yè)務(wù)，擴(kuò)大品牌影響力，加強(qiáng)實(shí)物金業(yè)務(wù)成本控制，提升實(shí)物金經(jīng)營管理水平;

加強(qiáng)對賬戶金的銷售力度，與電子銀行渠道聯(lián)動，提高賬戶金產(chǎn)品覆蓋度;加強(qiáng)賬戶金交易規(guī)范管理。

6.試點(diǎn)推出移動保管箱業(yè)務(wù)，建立從業(yè)務(wù)布局、申請開辦到日常管理等一整套保管箱業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程，穩(wěn)步推進(jìn)保管箱業(yè)務(wù)的發(fā)展。

7.建立完善自上而下的基金產(chǎn)品銷售信息傳遞鏈條，提高股票型基金、主代銷基金、基金定投營銷能力;

充分發(fā)揮個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍作用，提升各級銷售人員的系統(tǒng)工具使用能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、客戶服務(wù)能力和精準(zhǔn)營銷水平，努力提高新老基金代銷市場份額;加強(qiáng)與基金公司合作，做好基金從業(yè)資格考試;加強(qiáng)與電子銀行渠道聯(lián)動，進(jìn)一步規(guī)范貨幣基金交易。

8.做好憑證國債、儲蓄國債、記賬式國債產(chǎn)品的銷售工作，鞏固提升地區(qū)同業(yè)優(yōu)勢地位;

加強(qiáng)記賬式國債的風(fēng)險(xiǎn)管控，利用技術(shù)手段建立頻繁、大額交易日常監(jiān)控機(jī)制。

9.提高對保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售管理能力，建立完善壽險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)資源配置考核方案;

建立保險(xiǎn)公司銷售支持人員規(guī)范管理制度;加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作，加大對網(wǎng)點(diǎn)一線銷售人員保險(xiǎn)專業(yè)知識培訓(xùn)力度，做好保險(xiǎn)從業(yè)資格考試工作，提高我行自身保險(xiǎn)銷售能力;做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評估，提高客服務(wù)水平。

10.加強(qiáng)理財(cái)卡、龍卡通借記卡、支付寶聯(lián)名卡等發(fā)卡的工作力度，擴(kuò)大借記卡存量市場份額，提高新發(fā)卡的質(zhì)量;

持續(xù)開展折轉(zhuǎn)卡及提升借記卡的動戶率，加強(qiáng)對準(zhǔn)貸記卡業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量的管理，控制不良透支的攀升，降低不良率;按照總行部署，積極拓展推廣借貸合一卡、陸港通、預(yù)付卡等新產(chǎn)品。

11.加大個(gè)人外匯業(yè)務(wù)宣傳力度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大制度梳理和對下培訓(xùn)力度;

試點(diǎn)開辦并逐步推廣外幣代兌業(yè)務(wù);選擇重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)加大對個(gè)人國際速匯、個(gè)人外幣匯款、個(gè)人結(jié)售匯等外匯產(chǎn)品的推廣工作力度，打造全區(qū)個(gè)人外匯業(yè)務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并發(fā)揮其帶頭作用。

12.穩(wěn)步推出電話支付業(yè)務(wù)，建立電話支付業(yè)務(wù)管理制度和操作流程;

加強(qiáng)與中糧可樂公司合作，積極拓展中糧支付業(yè)務(wù)。

13.強(qiáng)化產(chǎn)品交叉銷售，推廣個(gè)人金融產(chǎn)品套餐服務(wù)，提升產(chǎn)品覆蓋度。

14.調(diào)度內(nèi)外部媒體資源，做好重點(diǎn)產(chǎn)品營銷宣傳和品牌推廣，做好客戶體驗(yàn)活動宣傳，把好宣傳材料關(guān)。

(三)完善隊(duì)伍建設(shè) 強(qiáng)化客戶服務(wù)

15.繼續(xù)強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高專職個(gè)人客戶經(jīng)理的覆蓋度和充足率。

16.以理財(cái)中心為考核單元進(jìn)一步加強(qiáng)對個(gè)人客戶經(jīng)理的考評管理，在二級分行層面推廣典型考評辦法。

17.量化個(gè)人客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，完善客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售、客戶新增等關(guān)鍵業(yè)績的考核量化，突出個(gè)人客戶經(jīng)理銷售主渠道的作用。

18.以產(chǎn)品銷售為紐帶，以顧問式客戶關(guān)系管理為依托，建立并完善全新的客戶關(guān)系管理體系。

19.通過多種手段持續(xù)鞏固二代轉(zhuǎn)型成果，全力做好20__年網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型工作。

20.抓住客戶增長、產(chǎn)品覆蓋度、理財(cái)卡配卡、存量客戶保有率、服務(wù)VIP客戶時(shí)間占比、客戶聯(lián)系計(jì)劃覆蓋率等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，提升客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售和服務(wù)能力。

21.固化100家理財(cái)中心VIP窗口柜員配置規(guī)范的基礎(chǔ)上，向全轄網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心覆蓋推廣，進(jìn)一步解決理財(cái)中心空心化問題。

22.強(qiáng)化客戶分層服務(wù)，加強(qiáng)理財(cái)中心客戶引導(dǎo)分流，進(jìn)一步提升理財(cái)中心客戶服務(wù)功效。

23.在二級分行層面抓好經(jīng)營客戶系列提升措施、規(guī)定動作和個(gè)性動作的實(shí)施落實(shí);

創(chuàng)新內(nèi)容和形式，持續(xù)執(zhí)行個(gè)人客戶例會制度。

24.在持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)中心創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，著力實(shí)施創(chuàng)建精品理財(cái)中心活動，以點(diǎn)帶面，形成理財(cái)中心成長發(fā)展的良好梯隊(duì)。

25.持續(xù)做好客戶經(jīng)理三大工具的運(yùn)用推廣，優(yōu)化客戶經(jīng)理營銷作業(yè)考評系統(tǒng)，與產(chǎn)品推廣緊密結(jié)合，提高系統(tǒng)工具的使用效能。

設(shè)計(jì)“理財(cái)規(guī)劃與客戶資產(chǎn)配置分析工具”，為客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品銷售和客戶維護(hù)提供強(qiáng)有力的支持。

26.持續(xù)常態(tài)推進(jìn)臨界區(qū)間客戶拓展上移活動和客戶四個(gè)必備金融工具的營銷推廣，提升產(chǎn)品覆蓋度和聯(lián)動營銷能力，強(qiáng)化客戶聯(lián)系和產(chǎn)品推薦。

27.將客戶信息質(zhì)量維護(hù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，持續(xù)抓好分階段客戶信息質(zhì)量提升。

28.全力實(shí)施客戶經(jīng)理營銷能力素質(zhì)提升打造項(xiàng)目。

29.開發(fā)系統(tǒng)平臺，對個(gè)人客戶經(jīng)理基礎(chǔ)信息和日常維護(hù)

實(shí)施系統(tǒng)化、工具化管理;在客戶經(jīng)理營銷作業(yè)考評系統(tǒng)中搭建客戶積分管理系統(tǒng)，按客戶忠誠度和產(chǎn)品覆蓋情況對客戶進(jìn)行分層和差別化服務(wù)。

30.組織全行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)技能考試，強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理經(jīng)營和管理水平

31.舉辦個(gè)人客戶經(jīng)理銷售PK賽，增強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力

32.舉辦各類專題培訓(xùn)班，全面做好一線員工培訓(xùn)工作

33.抓好基金銷售從業(yè)人員培訓(xùn)及考試工作。

34.加大個(gè)人黃金業(yè)務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)力度，研究通過外部權(quán)威機(jī)構(gòu)考試認(rèn)證方式。

35.做好保險(xiǎn)從業(yè)資格考試工作，提高保險(xiǎn)從業(yè)資格持證人員數(shù)量。

(三)加強(qiáng)渠道建設(shè) 提升服務(wù)水平

36.持續(xù)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)，在20__-20__年布局規(guī)劃指導(dǎo)下，結(jié)合西部大開發(fā)與十二五規(guī)劃發(fā)展戰(zhàn)略，適當(dāng)增設(shè)我行在發(fā)達(dá)地區(qū)(包括縣域)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

37.持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)購置、裝修建設(shè)，加強(qiáng)中心城市行和重點(diǎn)區(qū)域的資源配置，切實(shí)提高中心城市行的網(wǎng)點(diǎn)自有率水平，使中心城市行網(wǎng)點(diǎn)自有率提高5-10個(gè)百分點(diǎn);

重點(diǎn)調(diào)整低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)和5年以上未標(biāo)準(zhǔn)化裝修網(wǎng)點(diǎn);繼續(xù)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，符合總行VI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)比例達(dá)到98%以上;結(jié)合我行二代轉(zhuǎn)型及打造100家標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)中心戰(zhàn)略繼續(xù)支持個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)化改造工作;在赤峰建設(shè)1家保管箱業(yè)務(wù)項(xiàng)目;繼續(xù)加大離行自助銀行選址規(guī)劃建設(shè)，使離行自助銀行成為物理網(wǎng)點(diǎn)的有效補(bǔ)充。

38.全面提升渠道建設(shè)管理水平，落實(shí)集約化管理，制定全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作流程和考核機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化和完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)責(zé)任機(jī)制。

39.試點(diǎn)推廣網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)后續(xù)跟蹤評價(jià)工作，完善網(wǎng)點(diǎn)后評價(jià)體系，建立網(wǎng)點(diǎn)配置模型、網(wǎng)點(diǎn)選址模型，完善兩大渠道建設(shè)管理模式，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況檢查督導(dǎo)力度;

總結(jié)分析資本性支出對網(wǎng)點(diǎn)銷售的支持提高程度。

40.進(jìn)一步完善自助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體制，深入推進(jìn)自助設(shè)備集中專業(yè)化管理步伐，力爭年底實(shí)現(xiàn)全行自助設(shè)備的集中管理工作，打造一支專業(yè)化和高效化的自助設(shè)備管理隊(duì)伍。

41.進(jìn)一步強(qiáng)化自助業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理，繼續(xù)加大自助設(shè)備“剁尾巴”考核力度;

加大宣傳，提高設(shè)備分流率;積極拓展自助渠道的交易功能;進(jìn)一步精細(xì)對設(shè)備服務(wù)廠商的管理和考核，切實(shí)提高設(shè)備運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。

42.繼續(xù)加大自助設(shè)備的經(jīng)營管理考評力度。

要突出對重點(diǎn)行、重點(diǎn)地區(qū)的政策傾斜。打造____的第一梯隊(duì)，提高上述行的經(jīng)營管理水平，使其在設(shè)備規(guī)模、運(yùn)營指標(biāo)、設(shè)備收入貢獻(xiàn)、柜面替代率水平上切實(shí)起到引領(lǐng)全區(qū)的作用。在此基礎(chǔ)上，帶動以唿倫貝爾、赤峰、通遼、錫盟、烏海為代表的第二梯隊(duì)加快發(fā)展，有效提高設(shè)備交易量和收入貢獻(xiàn)度。帳務(wù)性替代率要達(dá)到60%以上，同時(shí)要重點(diǎn)提高附行式設(shè)備的替代業(yè)務(wù)能力。

43.突出抓好離行式自助銀行的建設(shè)。

將自助渠道的建設(shè)放在與網(wǎng)點(diǎn)同等重要的程度來建設(shè)。力爭在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自助銀行與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比達(dá)到3：1。

44.調(diào)整設(shè)備布局結(jié)構(gòu)，力爭實(shí)現(xiàn)全行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備存款功能設(shè)備;

嚴(yán)格控制低產(chǎn)、低效設(shè)備的產(chǎn)生。力爭將低產(chǎn)設(shè)備控制在5%以內(nèi)。

45.繼續(xù)做好自助業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控工作。

進(jìn)一步規(guī)范自助業(yè)務(wù)操作流程;提高自助業(yè)務(wù)自查、抽查及普查工作質(zhì)量，教育員工識別和自覺規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高自助業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力和履崗能力。

46.利用行內(nèi)外資源，采取多種渠道和方式來加強(qiáng)自助業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

47.通過持續(xù)開展星級網(wǎng)點(diǎn)管理，固化和提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果。

擬在原有五星級、四星級、三星級網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把星級向下延伸，增加二星級網(wǎng)點(diǎn)的評選。

48.整體提升全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)的固化。

49.從破難點(diǎn)和頑疾點(diǎn)入手，貫穿全年開展“抓服務(wù)、固成果、上水平”服務(wù)提升攻堅(jiān)活動，循序漸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的有序提升。

50.按照每季度兩次的頻率對所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展神秘人檢查。

51.打造理財(cái)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高理財(cái)中心服務(wù)質(zhì)量，打造建設(shè)銀行理財(cái)中心服務(wù)品牌。

52.完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核，在規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，提高零售網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)質(zhì)量和水平。

53.加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度。

在培訓(xùn)分工上，區(qū)分行側(cè)重對員工能力提升的培養(yǎng)，二級分行則重點(diǎn)進(jìn)行基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。

(四)強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，倡導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營

54.貫穿全年開展“破難點(diǎn)、整頑疾”風(fēng)險(xiǎn)管理提升攻堅(jiān)活動，以進(jìn)一步加強(qiáng)對私柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化屢查屢犯問題的整改。

55.繼續(xù)強(qiáng)力打擊自辦業(yè)務(wù)和柜員禁止性規(guī)定，徹底杜絕有章不循、違規(guī)操作，提高柜員風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)經(jīng)營的意識。

56.提高發(fā)卡質(zhì)量，對不動卡進(jìn)行定期激活和清理，規(guī)范理財(cái)卡等產(chǎn)品收費(fèi)，建立完善的客戶升降級機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)卡，提高銀行卡年費(fèi)收繳率及商戶回傭，優(yōu)化準(zhǔn)貸記卡功能，對打卡等事務(wù)性業(yè)務(wù)逐步進(jìn)行全行性集中處理。

57.制定并下發(fā)《零售網(wǎng)點(diǎn)崗位績效考核管理試行辦法》，規(guī)范統(tǒng)一全行零售網(wǎng)點(diǎn)各崗位的績效評價(jià)內(nèi)容、過程和結(jié)果。

58.理順理財(cái)產(chǎn)品銷售規(guī)范，解決理財(cái)業(yè)務(wù)多頭管理問題，加強(qiáng)對條線、分行特色理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，定期對分行銷售合規(guī)性開展檢查，規(guī)范操作。

59.加強(qiáng)全行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的集中統(tǒng)一管理，全面清退外部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)，做好代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售組織

60.加強(qiáng)投資者教育，正確引導(dǎo)客戶合理配置資產(chǎn)和穩(wěn)健投資，幫助客戶樹立正確的投資理財(cái)理念。

61.繼續(xù)抓好基礎(chǔ)管理系列措施工作，將其作為常態(tài)化、制度化管理手段，實(shí)行動態(tài)考核，著力提高網(wǎng)點(diǎn)人員基本業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，建立個(gè)人金融部位風(fēng)險(xiǎn)和案件防控的長效機(jī)制。

62.加強(qiáng)主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力，做到事前預(yù)防。

對于各類審計(jì)、總行及區(qū)分行相關(guān)部門提供的內(nèi)外部最新風(fēng)險(xiǎn)防控動態(tài)，及時(shí)跟蹤、搜集和梳理整理，認(rèn)真研究分析，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到事前預(yù)防。

63.強(qiáng)化整改工作。

將各類審計(jì)、內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改工作納入常態(tài)化管理機(jī)制，按照不同檢查層面的發(fā)現(xiàn)問題，制定整改流程，明確整改責(zé)任，確保整改效果，對不及時(shí)、不認(rèn)真落實(shí)整改工作的，要對二級分行相關(guān)責(zé)任人實(shí)行問責(zé)。

64.完善基礎(chǔ)管理考核機(jī)制。

繼續(xù)以個(gè)人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理考核系統(tǒng)為依托，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、二級分行基礎(chǔ)管理水平綜合評價(jià)，連續(xù)考核，進(jìn)一步夯實(shí)全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理水平;按月對委派柜員主管評價(jià)考核，組織開好柜員主管例會，加強(qiáng)柜員主管的履職能力。

65.抓好柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，協(xié)調(diào)各級檢查團(tuán)隊(duì)落實(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)檢查計(jì)劃，對檢查結(jié)果充分整改和利用，提高對柜面業(yè)務(wù)操作的垂直指導(dǎo)力度。

66.完善“5+1”考評體系的基礎(chǔ)上，將理財(cái)中心考核納入其中，形成條線“6+1”考評模式，配套實(shí)施談話制度和二級分行經(jīng)營管理評價(jià)制度，條線上下形成合力，確保各項(xiàng)政策措施的執(zhí)行落地。

(六)加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè) 做好流程優(yōu)化

67.繼續(xù)強(qiáng)化對數(shù)據(jù)特別是產(chǎn)品與客戶的分析和挖掘，進(jìn)一步將管理做深、做細(xì)。

68.按照總行要求做好證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)、理財(cái)產(chǎn)品綜合支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、PBCS等系統(tǒng)的版本上線推廣，做好PBCS等系統(tǒng)使用情況的跟蹤通報(bào)。

69.做好區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)綜合管理平臺等自行開發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化需求的提交及功能的日常使用管理。

70.進(jìn)一步發(fā)揮總行營銷服務(wù)系統(tǒng)、分行客戶經(jīng)理作業(yè)系統(tǒng)、OCRM、ACRM等系統(tǒng)工具客戶數(shù)據(jù)挖掘分析功能，提升精準(zhǔn)營銷能力。

71.推廣網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)銷售門戶系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)度系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和客戶識別系統(tǒng)及新功能。

72.通過個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)支持項(xiàng)目，開發(fā)客戶經(jīng)理業(yè)績評價(jià)功能，建立全行客戶經(jīng)理服務(wù)VIP客戶和產(chǎn)品銷售業(yè)績的統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

73.依托“個(gè)人金融產(chǎn)品營銷服務(wù)系統(tǒng)”，加強(qiáng)客戶挖掘，提高商機(jī)處理率，加強(qiáng)商機(jī)統(tǒng)一管理，優(yōu)化網(wǎng)銀精準(zhǔn)營銷。

最后，啟動包括客戶經(jīng)營、渠道管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理、產(chǎn)品管理等在內(nèi)的條線精細(xì)化管理提升一攬子計(jì)劃，推進(jìn)條線經(jīng)營管理再上新臺階。

三、20__年個(gè)人金融業(yè)務(wù)通報(bào)體系

為進(jìn)一步加大對全行個(gè)人金融條線業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和通報(bào)力度，及時(shí)通報(bào)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，搭建全區(qū)個(gè)人金融條線溝通交流的平臺。20__年區(qū)分行將進(jìn)一步規(guī)范和完善個(gè)人金融業(yè)務(wù)通報(bào)考核體系。在通報(bào)頻率上將按照日、周、旬、月、季度等;通報(bào)內(nèi)容涵蓋營銷及綜合、客戶管理、產(chǎn)品、基礎(chǔ)管理、自助服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等方面;通報(bào)對象維度涉及全區(qū)個(gè)人金融條線各個(gè)層級。

銷售工作計(jì)劃5轉(zhuǎn)眼之間又要進(jìn)入新的一年-20__年了,新年要有新氣象,在總結(jié)過去的同時(shí)我們要對新的一年一個(gè)好的計(jì)劃.我是一個(gè)從事工作時(shí)間不長,經(jīng)驗(yàn)不足的工作人員,很多方面都要有一定的要求,這樣才能在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績.

20__年是我們__地產(chǎn)公司發(fā)展非常重要的一年，對于一個(gè)剛剛踏入房地產(chǎn)中介市場的新人來說，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)，機(jī)遇與壓力的開始的一年。為了我要調(diào)整工作心態(tài)、增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識，充分認(rèn)識并做好廠房中介的工作。

為此，在__部的兩位同事的熱心幫助下，我逐步認(rèn)識本部門的基本業(yè)務(wù)工作，也充分認(rèn)識到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長為一名職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，我訂立了以下年度工作計(jì)劃：

一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。

作為一位新員工，本人通過對此業(yè)務(wù)的接觸，使我對公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠(yuǎn)。這對于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時(shí)間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。

1、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計(jì)劃制定還未完成，節(jié)后還會處于一個(gè)市場低潮期，我會充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認(rèn)識合作;

通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實(shí)地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。

2、在第二季度的時(shí)候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會迎來一個(gè)小小的高峰期，在對業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。

并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。

此時(shí)我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進(jìn)一步發(fā)展做出努力。

4、年底的工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時(shí)間。

我們部門會充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到最大化!

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。

做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

篇（9）

1 當(dāng)前建設(shè)銀行目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作面臨的問題

1.1 客戶營銷載體范圍越來越廣，競爭越來越激烈。近年來，隨著商業(yè)銀行改革的不斷深入，建設(shè)銀行面臨的競爭壓力也越來越大，建設(shè)銀行能支持的企業(yè)，其他商業(yè)銀行也可支持，隨著外資銀行的陸續(xù)入駐，國內(nèi)商業(yè)銀行之間的競爭更加激烈。

1.2 績效考核激勵機(jī)制不利于客戶營銷。目前，建設(shè)銀行雖然建立起了一整套完善的績效考核制度，但還未真正建立完善的個(gè)人績效考核激勵機(jī)制，多營銷客戶、多放貸款就意味著多做事、多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而出現(xiàn)信貸風(fēng)險(xiǎn)后不僅單位耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力，個(gè)人往往受到責(zé)任追究，影響了客戶經(jīng)理營銷積極性。

1.3 書面紙質(zhì)資料記錄不完整或是根本未記錄，絕大部分客戶經(jīng)理沒有按照《指導(dǎo)意見》進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)登記，大家普遍認(rèn)為電話邀約或營業(yè)大廳面談客戶就可以了，對紙質(zhì)資料的記錄、整理、總結(jié)的認(rèn)識度不高。

1.4 客戶維護(hù)、營銷工作未落實(shí)到位。在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶經(jīng)理對于自己名義管戶下的客戶并不是全部都認(rèn)識，即便認(rèn)識也是僅認(rèn)識信貸類的客戶，其他客戶不甚熟悉或是根本就不認(rèn)識。而即便是認(rèn)識的信貸類客戶，一般也都沒有及時(shí)回訪或聯(lián)系、問候的習(xí)慣，客戶維護(hù)管理工作極為薄弱。

1.5 業(yè)務(wù)能力較差，系統(tǒng)管理支撐平臺不能熟練操作或是有效利用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)有部分客戶經(jīng)理對PCRM系統(tǒng)和經(jīng)營業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)的操作存在一定困難，更有甚者連登入密碼都已不記得，系統(tǒng)操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情況更是普遍存在。

1.6 分工不明確，利益有沖突，得過且過。大家在具體的維護(hù)工作上存在一定的盲區(qū)，同時(shí)因有些人憑自身崗位條件可以優(yōu)先獲取計(jì)價(jià)獎勵或是存量工資引起另外一些人心里失衡，不愿意無償付出自己的辛苦。因此貴賓客戶維護(hù)情況不佳，一般情況下是配備了大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，未配備大堂經(jīng)理的通常無人維護(hù)。

1.7 重簽約，輕開卡，有量無質(zhì)的情況非常明顯。也有部分客戶經(jīng)理對貴賓客戶這一塊工作比較重視，也盡可能努力的提高網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶簽約率、開卡率，但不同素質(zhì)的客戶經(jīng)理呈現(xiàn)的工作態(tài)度和效率截然不同。有部分客戶經(jīng)理很重視簽約率，在PCRM系統(tǒng)里一看到潛力客戶的星級上升，就立馬把客戶給簽約了；但及時(shí)聯(lián)系該名客戶并有效營銷貴賓卡卻顯得比較薄弱，經(jīng)常是客戶簽約簽了好幾個(gè)月，但一直未聯(lián)系客戶推薦其辦理貴賓卡，往往等到其他行提出解約申請時(shí)，才心痛不已地把該客戶拱手相讓。因此，部分客戶經(jīng)理經(jīng)常說貴賓卡難辦，貴賓客戶難發(fā)展，其主要原因還是在于自己的工作態(tài)度。

2 加強(qiáng)現(xiàn)階段目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作的建議

在產(chǎn)品營銷、關(guān)系維護(hù)、深度營銷方面，客戶經(jīng)理們的力不從心、捉襟見肘應(yīng)該引起建設(shè)銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。而要真正做好現(xiàn)階段目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作，就必須重新調(diào)整相關(guān)崗位和人員，打造一支強(qiáng)有力的網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)。

2.1 成立個(gè)貸集中受理小組，解放客戶經(jīng)理操作枷鎖。目前，各網(wǎng)點(diǎn)普遍存在一個(gè)不爭的事實(shí)，就是個(gè)人客戶經(jīng)理已淪為個(gè)貸業(yè)務(wù)操作員，除了做些個(gè)貸外幾乎與其他個(gè)人業(yè)務(wù)脫鉤。實(shí)踐中，客戶經(jīng)理們?yōu)槟糜?jì)價(jià)的營銷策略僅限于讓貸款戶買基金買保險(xiǎn)，真正的挖掘維護(hù)營銷深挖掘深維護(hù)深營銷等工作無法做到良好的可持續(xù)發(fā)展。因此，支行成立個(gè)貸集中受理小組非常必要。對轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行后續(xù)集中辦理，以提高轄屬網(wǎng)點(diǎn)和支行整體辦事效率?？蛻艨梢缘浇ㄔO(shè)銀行任一網(wǎng)點(diǎn)咨詢個(gè)貸業(yè)務(wù)（主要由網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理受理），客戶有明確貸款意向后，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶做好貸款資料前期整理工作，再以交換形式上報(bào)支行個(gè)貸集中受理小組，由集中受理小組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后續(xù)的審查、評估、核實(shí)、抵押、上報(bào)等工作。

2.2 立足長遠(yuǎn)，注重遠(yuǎn)期收益，穩(wěn)定老客戶。一是大客戶要真情營銷?！耙钥蛻魹橹行摹辈荒芡Ａ粼诳谔柹?，而應(yīng)該成為實(shí)際行動，成為金融機(jī)構(gòu)信貸營銷理念。當(dāng)前客戶資源的競爭日趨白熱化，而以建設(shè)銀行現(xiàn)有信貸產(chǎn)品和結(jié)算手段，既不能急功近利，盲目營銷，也不能畏手畏腳，害怕營銷。由于大客戶對國家宏觀調(diào)控政策和信貸政策較為關(guān)注，非常注重企業(yè)資金鏈條銜接問題，建設(shè)銀行應(yīng)立足自身優(yōu)勢積極宣傳政策，舍得花時(shí)間和精力，舍得動真感情，建立大客戶的定期回訪制度，上下聯(lián)動，及時(shí)了解企業(yè)動態(tài)，隨時(shí)掌握企業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)需求和他行動態(tài)及時(shí)調(diào)整營銷策略，形成大客戶營銷長效機(jī)制。營銷企業(yè)時(shí)要由行長、分管行長、客戶主管和客戶經(jīng)理組成的營銷團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持上門營銷，宣傳建設(shè)銀行信貸政策和優(yōu)勢，二是誠心支持小企業(yè)。要樹立“今天的小企業(yè)，不是永遠(yuǎn)的小企業(yè)、大客戶有風(fēng)險(xiǎn)不是好客戶，小客戶有潛力就是好客戶”的理念，在大多數(shù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)已成為商業(yè)銀行的客戶情況下，建設(shè)銀行必須以現(xiàn)有客戶資源為基礎(chǔ)，重外觀，更重內(nèi)秀，將小客戶營銷和維護(hù)作為一種投資，通過信貸扶持逐步建立自已穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。

2.3 用活用足政策，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。建設(shè)銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要千方百計(jì)為客著想，為企業(yè)排憂解難，努力打造一支對建設(shè)銀行忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。對已準(zhǔn)入多年且信用狀況良好，對建設(shè)銀行貢獻(xiàn)度高的企業(yè)在利率上給予一定優(yōu)惠，在融資需求上，力求滿足企業(yè)貸款、承兌匯票等多層次需求；在貸款品種上盡量與企業(yè)資金用途期限相匹配；在申報(bào)程序上給予適當(dāng)簡化；在授信額度和方式上實(shí)行一次性審批，分次使用；在貸款方式上要靈活多樣，在固定資產(chǎn)全額抵押情況下，適度放開存貨浮動抵押；在風(fēng)險(xiǎn)防范措施上實(shí)行免繳風(fēng)險(xiǎn)保證金或發(fā)放一定比例信用貸款。三是堅(jiān)持誠信互動，銀企雙贏。要對客戶“輕易不承諾，承諾必到位”，為達(dá)到相應(yīng)貸款條件的企業(yè)創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境，建設(shè)銀行能滿足其融資需求的，傾全力予以支持。

篇（10）

一 、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的含義

近幾年來，隨著個(gè)人財(cái)富的增長以及金融市場的發(fā)展，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正在成為國內(nèi)各商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)。個(gè)人理財(cái)，又稱理財(cái)規(guī)劃、理財(cái)策劃、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃等，根據(jù)美國理財(cái)師資格鑒定委員會的定義，個(gè)人理財(cái)是“制定合理利用財(cái)務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人人生目標(biāo)的程序”。國際理財(cái)協(xié)會對個(gè)人理財(cái)?shù)亩x是“理財(cái)策劃是理財(cái)師通過收集、整理顧客的收入、資產(chǎn)、負(fù)債等數(shù)據(jù)，傾聽顧客的希望、要求、目標(biāo)等，在專家的協(xié)助下，為顧客進(jìn)行儲蓄策劃、投資策劃、保險(xiǎn)策劃、稅收策劃、財(cái)產(chǎn)事業(yè)繼承策劃、經(jīng)營策略等生活設(shè)計(jì)方案，并為顧客進(jìn)行具體的實(shí)施提供合理的建議。”我國銀監(jiān)會在2005年頒發(fā)的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中指出：“個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動?！盵1]

二、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)及成因分析

(一)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，導(dǎo)致決策風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)面臨的最重大的風(fēng)險(xiǎn)就是決策風(fēng)險(xiǎn)，它甚至影響著其他風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。面對復(fù)雜多變的客戶需求和激烈的同業(yè)競爭，如果自身缺乏有效和長期的戰(zhàn)略規(guī)劃和謹(jǐn)慎的風(fēng)險(xiǎn)意識，就會出現(xiàn)決策風(fēng)險(xiǎn)。銀行以客戶為中心開發(fā)產(chǎn)品、制定戰(zhàn)略規(guī)劃，第一步就是確定目標(biāo)客戶。目前，各家銀行進(jìn)行理財(cái)服務(wù)時(shí)，大都以高端客戶為目標(biāo)，為他們盡可能提供豐富的理財(cái)產(chǎn)品，而忽略了中、低端客戶的理財(cái)需求，這導(dǎo)致了各家銀行在戰(zhàn)略決策上具有盲從性，缺乏足夠的市場調(diào)查研究，造成產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化，加大了決策風(fēng)險(xiǎn)。

(二)內(nèi)控制度不完善，造成操作風(fēng)險(xiǎn)

操作風(fēng)險(xiǎn)是由于不完善或失靈的內(nèi)部程序、人員、系統(tǒng)或外部事件而給商業(yè)銀行造成損失的情況。由于我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)控機(jī)制正處于逐步完善的過程中，內(nèi)控執(zhí)行不嚴(yán)格、人員業(yè)務(wù)能力有限，以及外部的欺詐加大了個(gè)人理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)程度。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)控執(zhí)行不嚴(yán)格，柜臺人員和理財(cái)人員挪用或盜取客戶資金的機(jī)會增加，或者為客戶提供服務(wù)時(shí)代替客戶操作，產(chǎn)生損失后出現(xiàn)不必要的糾紛。

(三)忽視信息披露，產(chǎn)生信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行時(shí)下開展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，其實(shí)并不規(guī)范，如果站在風(fēng)險(xiǎn)角度進(jìn)行評估，可以說是透支銀行信譽(yù)。部分銀行對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品推銷宣傳中存在誤導(dǎo)，夸大預(yù)期收益率；有的甚至將幾年的預(yù)計(jì)最高收益累加；有的在協(xié)議中，重點(diǎn)描述了保證本金安全和高收益率，風(fēng)險(xiǎn)揭示過于簡單。這些宣傳有可能導(dǎo)致一般投資者在追求高收益的同時(shí)，忽視并低估了隱含的風(fēng)險(xiǎn)。并且大部分理財(cái)產(chǎn)品中，投資者無提前終止權(quán)，僅是銀行保留了單方提前終止的權(quán)利，且缺乏協(xié)商與告知的程序，投資者很難行使應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

(四)員工的職業(yè)操守意識淡薄，引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)

個(gè)人理財(cái)師的職業(yè)操守很大程度上反映出銀行理財(cái)服務(wù)的水平?，F(xiàn)實(shí)中，個(gè)人理財(cái)師為追求業(yè)務(wù)的增長往往在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)會盡力向客戶推薦當(dāng)期銀行的主打產(chǎn)品，而沒有向客戶揭示產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)㈩A(yù)期收益宣傳為保證收益來誤導(dǎo)客戶。這種強(qiáng)調(diào)保本、淡化風(fēng)險(xiǎn)的行為將給銀行帶來重大負(fù)面影響。而且，掌握著客戶大量私人信息的個(gè)人理財(cái)師還有可能未經(jīng)客戶同意，向第三方泄漏客戶的相關(guān)資料和服務(wù)與交易記錄，使廣大客戶對銀行各種業(yè)務(wù)的信任度降低，對銀行造成不利影響。

(五)不能有效評估客戶的個(gè)人信用，造成信用風(fēng)險(xiǎn)

目前，由于還沒有完善的相關(guān)法律制度作保障，我國的個(gè)人信用體系尚未建立，并且在我國傳統(tǒng)的“量入為出”的消費(fèi)觀念下，許多消費(fèi)者的信用記錄還是零。在這樣的背景下，銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中進(jìn)行信貸服務(wù)時(shí)，客戶基礎(chǔ)信息的缺欠就加大了對個(gè)人貸款的風(fēng)險(xiǎn)評估難度。此外，個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)對象是廣大的個(gè)人客戶，銀行提供服務(wù)的前提是能夠以較低的成本了解客戶的履約意愿和履約能力。如果成本過高，就會因?yàn)閭€(gè)人業(yè)務(wù)固有的分散性而降低業(yè)務(wù)收益，不利于規(guī)模經(jīng)營。因此，銀行不會花高額成本對個(gè)人信用進(jìn)行全面評估。由于缺乏咨詢和調(diào)查客戶資信的有效手段，銀行難以對客戶的財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入的穩(wěn)定性等狀況做出正確判斷，信用風(fēng)險(xiǎn)便由此產(chǎn)生。[2]

三、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略

(一)加快風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立

商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)針對的是個(gè)人，因此該業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理不同于以往，應(yīng)當(dāng)建立適應(yīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。首先，銀行應(yīng)該意識到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)面臨的多種風(fēng)險(xiǎn)，并在事前進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)識別和評估，確定銀行所能承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，并且對應(yīng)銀行可承受的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行指標(biāo)量化，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行不同的風(fēng)險(xiǎn)限額管理。其次，銀行應(yīng)該建立有效的內(nèi)部審核監(jiān)督機(jī)制，保證銀行各相關(guān)部門都必須在規(guī)定的限額內(nèi)進(jìn)行交易，以及各項(xiàng)操作過程的規(guī)范性。最后，銀行應(yīng)對理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露，及時(shí)向客戶提供銀行所持有的所有相關(guān)資產(chǎn)的賬單和其他有關(guān)報(bào)表與報(bào)告，完善市場外部的監(jiān)督機(jī)制，從而減少法律風(fēng)險(xiǎn)。

（二）完善內(nèi)部控制制度，提高理財(cái)人員素質(zhì)

站在客戶面前的理財(cái)師應(yīng)該是根據(jù)客戶財(cái)務(wù)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受力，為其規(guī)劃出一整套資產(chǎn)配置方案，將各種銀行理財(cái)產(chǎn)品組合到一起，按照風(fēng)險(xiǎn)高低做一個(gè)理財(cái)計(jì)劃。商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，由于涉及面廣、情況復(fù)雜、服務(wù)要求高等特點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)對個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和對業(yè)務(wù)營銷高級人才的培養(yǎng)，建立起一支以個(gè)人客戶經(jīng)理為主的理財(cái)隊(duì)伍，減少風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人客戶經(jīng)理制要求理財(cái)人員不僅要了解銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品和功能，還要掌握證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等行業(yè)的相關(guān)知識。我國商業(yè)銀行理財(cái)人員具備理財(cái)策劃師資格的人不多，且理財(cái)人員素質(zhì)的提高需要大量細(xì)致的工作，加強(qiáng)建立系統(tǒng)、規(guī)范、高效的個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，推動理財(cái)人員資格認(rèn)證是目前較為可行的方法之一。此外，還應(yīng)高度重視理財(cái)營銷過程中的合規(guī)性管理。商業(yè)銀行應(yīng)禁止理財(cái)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行大眾化推銷；禁止理財(cái)業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品；禁止有意歪曲或隱瞞理財(cái)產(chǎn)品的重要信息。商業(yè)銀行應(yīng)對現(xiàn)有理財(cái)產(chǎn)品的廣告或宣傳材料的內(nèi)容、形式和渠道進(jìn)行全面審核[3]。

(三)加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，防范個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的道德風(fēng)險(xiǎn)

防范個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中道德風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要措施就是提高從業(yè)人員的職業(yè)道德，尤其是個(gè)人理財(cái)師要有更為嚴(yán)格的職業(yè)道德操守。我國銀監(jiān)會2005年9月29日頒布的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的第十九條就規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立健全個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價(jià)等管理制度，保證相關(guān)業(yè)務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分了解所從事業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)章，理解所推介產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特性，遵守職業(yè)道德?！?/p>

(四)建立全面的信息披露制度，維護(hù)銀行較高的行業(yè)信譽(yù)

銀行應(yīng)建立全面的信息披露制度，保證客戶應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從而維護(hù)銀行固有的較高信譽(yù)。在全面的產(chǎn)品信息披露制度下，銀行要將對某個(gè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)做定性和定量分析、采取的風(fēng)險(xiǎn)管理策略、具有可比性的歷史數(shù)據(jù)提供給客戶。對操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等難于定量的風(fēng)險(xiǎn)，銀行也應(yīng)當(dāng)披露其檢查、發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)因素的內(nèi)部程序和組織機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料，銷售的各類投資產(chǎn)品介紹，以及對客戶投資情況的評估和分析等，都應(yīng)包含相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。

(五)建立個(gè)人信用體系，有效評估信用風(fēng)險(xiǎn)

建立科學(xué)有效的個(gè)人信用體系是銀行控制風(fēng)險(xiǎn)的前提保證，而體系的核心是個(gè)人信用制度?；谀壳斑€沒有建立統(tǒng)一、專業(yè)的信用機(jī)構(gòu)，銀行為了化解信用風(fēng)險(xiǎn)，必須在其審批個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)資格的過程中扮演好信用機(jī)構(gòu)的角色。商業(yè)銀行可以在其內(nèi)部以信用卡個(gè)人信息資料為基礎(chǔ)，將其他各專業(yè)部門保存的個(gè)人客戶信息資料集中起來，建立全行性個(gè)人客戶信用數(shù)據(jù)庫，并建立信用缺失的預(yù)警機(jī)制。同時(shí)，加快建立國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)之間的信息交換制度，信息的共享將使銀行更加高效、準(zhǔn)確地做出決策。[4]

四、總結(jié)

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在我國雖然正在蓬勃發(fā)展，但它畢竟還是屬于發(fā)展的初級階段，在發(fā)展過程中會出現(xiàn)一些新的風(fēng)險(xiǎn)和問題。如何根據(jù)我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定適合自身個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)防范對策，是當(dāng)前商業(yè)銀行應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)課題，也是我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)穩(wěn)固發(fā)展的重要保證。市場風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)。針對這一風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)該在內(nèi)部采取有效的途徑和方法，圍繞個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的理念、管理體系、管理技術(shù)等方面進(jìn)一步加以改進(jìn)。只有有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，才能促進(jìn)我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的長期健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張穎.個(gè)人理財(cái)教程[M].北京：對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社，2007.