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時(shí)間：2023-01-17 05:35:56
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店客房工作匯報(bào)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)1十一黃金周期間完成客房營(yíng)業(yè)額307220元， 客房食品收入為20__元， 麻租為115元， 水果收入240元， 洗衣收入22元。
在十一前期， 部門組織管理人員對(duì)本次接待召開了接待準(zhǔn)備會(huì)議。 對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查， 并呈報(bào)工程部對(duì)每一間客房進(jìn)行了檢修，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作， 在衛(wèi)生方面， 進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。 在人員安排上， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺(tái)人員加班，提高了退房查房的速度和效率。 十一期間加強(qiáng)了開夜床送小禮品和小點(diǎn)綴的布置。 這項(xiàng)工作有收到不少賓客的好評(píng)。
十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強(qiáng)，
具體表現(xiàn)在搶房上。 當(dāng)客人大批入住時(shí)， 服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中，必須要加強(qiáng)員工的操作技能。 不管房態(tài)的好壞， 房間任務(wù)的多少。 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少，
雖然在查房上加派了人手， 但在實(shí)際操作中并未能真正體現(xiàn)出來， 因?yàn)殡娫挋C(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作， 只能由一人完成。 在這點(diǎn)上，如果不能購(gòu)買通訊設(shè)備。 可以將值臺(tái)及領(lǐng)班的電話告知總臺(tái)， 由總臺(tái)人員協(xié)調(diào)， 通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，
其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足， 導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況， 未準(zhǔn)備充足的備貨。 倒致到十一中后期， 出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。 在以后的長(zhǎng)期的大型接待任務(wù)中， 分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，必須要未雨綢繆。 多配備物品。 以滿足客人的需求， 及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。
因?yàn)閯傓D(zhuǎn)換了數(shù)字電視， 在遙控器的操作中， 程序比較繁瑣。 遙控器的使用說明不夠直觀。導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對(duì)二期工程的投訴較多，
主要是早晨工程施工太早， 太吵。又因?yàn)榉績(jī)r(jià)是原價(jià)銷售。 以致客人對(duì)此較為不滿。
6、客房與前臺(tái)的溝通主要表現(xiàn)在查房上，
有出現(xiàn)漏報(bào)， 重復(fù)報(bào)， 報(bào)錯(cuò)房的現(xiàn)象， 增加了員工的工作量。 對(duì)此現(xiàn)象， 還是要加強(qiáng)溝通。有問題及早上報(bào)解決， 以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，
客房?jī)?nèi)小蟲子太多。 在平常的操作中， 雖然常說要用殺蟲劑， 但檢查的力度不夠。 又因?yàn)榫频晡挥谏街小?duì)于蟲子的問題似乎有些防不勝防。 但不能因此， 而忽略了此類問題。 有必要在大型接待前通知?dú)⑾x公司人員對(duì)酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束， 接著便迎來了養(yǎng)生博覽會(huì)。 客房部全體人員， 會(huì)再接再勵(lì)， 在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會(huì)的接待工作。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)2上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。
崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;
在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。
針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。
崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步。
二培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。
將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。
暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
6、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)3一、某某年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。
首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活.
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)4光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20__年，迎來了美好的20__年，在過去的一年里，客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進(jìn)取，嚴(yán)格遵守思酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，現(xiàn)將我們所做工作匯報(bào)如下：
一、__年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制
實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
二、工作上的不足之處及體會(huì)
1.“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;
客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
三、在下一年度計(jì)劃完成的主要工作：
1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);
建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。
2.為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。
3.組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。
4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。
根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。
按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)5一下子20__年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了?；叵肫疬@半年的工作，我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶，面對(duì)客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成，不推脫不拖沓，面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能，會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可。
辰光大酒店是邢臺(tái)市目前規(guī)模最大，服務(wù)項(xiàng)目最齊全，設(shè)施最完備的唯一一家四星級(jí)大酒店，自1996年開業(yè)以來，營(yíng)業(yè)收入逐年增加，經(jīng)濟(jì)效益一年一個(gè)臺(tái)階。但到2002年時(shí)，酒店?duì)I業(yè)收入已基本穩(wěn)定在2000萬元左右，前臺(tái)的開源收入開始被后臺(tái)成本費(fèi)用大幅度增加所抵消，針對(duì)酒店實(shí)際，認(rèn)為把節(jié)能增效作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)來抓。通過實(shí)施各種有效手段和強(qiáng)化管理，進(jìn)一步節(jié)能降耗，真正實(shí)現(xiàn)了向管理要效益。
一、酒店重視，層層落實(shí)資源節(jié)約活動(dòng)，不斷增強(qiáng)全員資源節(jié)約的意識(shí)
（1）領(lǐng)導(dǎo)帶頭，嚴(yán)格自律，率先垂范樹榜樣。為更好地作好節(jié)能增效工作，酒店成立了由總經(jīng)理陳秀霞任組長(zhǎng)，書記梁國(guó)慶等有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)同志參加的“節(jié)能增效領(lǐng)導(dǎo)小組”。酒店還推了有關(guān)節(jié)能增效活動(dòng)實(shí)施方案及節(jié)能增效獎(jiǎng)懲辦法等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
（2）廣泛發(fā)動(dòng)，全面動(dòng)員，全員行動(dòng)營(yíng)造氛圍。辰光大酒店為使全員都樹立節(jié)能降耗的習(xí)慣，每年利用板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)及辰光報(bào)等形式積極宣傳節(jié)約的重要意義，各部門也都積極的行動(dòng)起來，根據(jù)各自的實(shí)際情況出臺(tái)部門節(jié)約的“措施”、“規(guī)則”、“辦法”，層層落實(shí)，讓節(jié)能降耗的觀念、意識(shí)深入到酒店的每一位員工，向節(jié)約要效益的觀念在辰光大酒店已蔚然成風(fēng)。
（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，促使節(jié)能降耗持續(xù)發(fā)展。為了能使節(jié)能工作持久地開展下去，酒店每年都有計(jì)劃地進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)還采取走出去的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，選派酒店主要技術(shù)骨干到杭州華辰大酒店進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)該酒店的各種節(jié)能降耗經(jīng)驗(yàn)。
二、強(qiáng)化管理，建章制度，是節(jié)能降耗贏利的根本保證
（1）建立制度，強(qiáng)化監(jiān)督。辰光大酒店在落實(shí)責(zé)任的基礎(chǔ)上，建立健全了各項(xiàng)節(jié)能降耗監(jiān)控制度，實(shí)施有效的激勵(lì)政策，做到獎(jiǎng)罰分明。每季度召開節(jié)能專項(xiàng)工作匯報(bào)會(huì)議，及時(shí)總結(jié)分析原因。各部門制度了節(jié)能降耗具體措施、工作制度以及管理細(xì)則。酒店把每年、每月節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況納入部門經(jīng)理、員工的績(jī)效考核，與效益工資掛鉤。通過建立長(zhǎng)期有效機(jī)制，保證了節(jié)能降耗目標(biāo)責(zé)任落到實(shí)處。
（2）落實(shí)責(zé)任，實(shí)行目標(biāo)化管理。酒店制定了切實(shí)可行的節(jié)能降耗近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)化管理，同時(shí)制定了節(jié)能降耗工作方案。對(duì)各部門重新核定能源費(fèi)用指標(biāo)，確立部門經(jīng)理為所在部門節(jié)能降耗第一責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，完善措施，實(shí)踐認(rèn)為，實(shí)行目標(biāo)化管理有利地促進(jìn)了酒店節(jié)能降耗工作的順利開展。
三、大力推廣資源節(jié)約技術(shù)，抓大不放小，提高資源管理水平節(jié)能降耗實(shí)現(xiàn)歷史性突破
（一）酒店經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的消耗除日常消耗外，主要是設(shè)施設(shè)備運(yùn)作中的能源消耗，因此，辰光大酒店把注意力放到重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造上
（1）改造現(xiàn)有設(shè)備節(jié)約能源。2000年，飯店對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行技改，采用余熱回收技術(shù)，根據(jù)液體過泠可使制冷效果提高的原理，引進(jìn)制冷機(jī)組余熱回收技術(shù)。這樣算下來一年可節(jié)約燃料費(fèi)43萬元。
（2）推廣變頻技術(shù)，節(jié)約能源。2001年，為解決飯店的供水管網(wǎng)人工控制和設(shè)備維護(hù)工作量大以及費(fèi)用較高的難題，采用變頻調(diào)速技術(shù)對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行改造，不但提高了位店賓客的用水舒適度，而且大大節(jié)約了能源費(fèi)用的支出。
2001年中央空調(diào)冷卻水泵進(jìn)行變頻技術(shù)改造。利用壓力傳感、流量傳感等技術(shù)對(duì)多臺(tái)媒水循環(huán)水泵進(jìn)行變頻調(diào)速改造，達(dá)到了節(jié)能降耗的目的。
（二）抓大不放小，強(qiáng)化管理，節(jié)能見成效
辰光大酒店在推廣新技術(shù)的同時(shí)，抓大不放小，在資源節(jié)約中積極探索新路子，從日常管理中向資源要效益。
（1）節(jié)約用電。①合理用電。對(duì)無功負(fù)荷進(jìn)行補(bǔ)償，以提高功率因數(shù)（控制在90以上）。②變壓器負(fù)荷過低、過高時(shí)（一般要求負(fù)載率為50%―70%），效率均會(huì)下降，需要根據(jù)負(fù)載來改變變壓器的容量。③空調(diào)到制冷系統(tǒng)要根據(jù)不同負(fù)荷要求，開停部分機(jī)組?？刂评鋮s水的溫度的水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率。中央空調(diào)系統(tǒng)在小負(fù)荷時(shí)采用“單冷凍―單冷卻”的運(yùn)行模式，降低空調(diào)系統(tǒng)電能的耗用。④定期做好風(fēng)機(jī)盤管過濾網(wǎng)、翅片的清潔保養(yǎng)。⑤采用冰水蓄冷技術(shù)。利用峰谷電差價(jià)，夜間制冷，白天釋放，減少電費(fèi)支出。⑥對(duì)大堂、客房、會(huì)議室進(jìn)行空調(diào)溫度定時(shí)開啟控制。⑦電器在不用時(shí)將電源插頭拔下，減少待機(jī)狀態(tài)電器。⑧酒店客房照明及客房樓層走廊照明，在基本滿足客戶照明效果的前提下，對(duì)客房和樓層走廊照明進(jìn)行全面節(jié)能改造，基本上采用節(jié)能光源，用緊湊型節(jié)能熒光燈代替白熾燈及射燈。
XXXX自2017年6月26日開業(yè)運(yùn)營(yíng)至今已兩月有余，通過兩個(gè)多月的試運(yùn)營(yíng)，酒店的相關(guān)業(yè)務(wù)、人員、市場(chǎng)等逐漸進(jìn)入正軌，但實(shí)際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，管理及服務(wù)工作得到提升，維護(hù)AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現(xiàn)就開展工作進(jìn)行匯報(bào)：
一、酒店收入情況
XXXX于2017年6月26日開業(yè)運(yùn)營(yíng)，由于酒店裝修錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)間，前期更未做銷售宣傳，開業(yè)初期酒店收入提升成為工作的重點(diǎn)，為了使酒店能夠迅速進(jìn)入市場(chǎng)，通過一系列的市場(chǎng)調(diào)研和分析，將銷售的重點(diǎn)放在線上客源，通過贈(zèng)送禮包、申請(qǐng)金牌商家、提高EBooking后臺(tái)使用率、鼓勵(lì)客人評(píng)價(jià)等手段，使酒店網(wǎng)絡(luò)排名迅速提升，同時(shí)積極與旅行社溝通，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房?jī)r(jià)236.78元/間，出租率56.99%。
二、前期工作總結(jié)
㈠管理工作
1、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)
開業(yè)前由管理公司安排，對(duì)員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)及考核，開業(yè)后根據(jù)實(shí)際情況，由于前臺(tái)新員工多，因此針對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了實(shí)操培訓(xùn)。截至目前共進(jìn)行培訓(xùn)11節(jié)次。培訓(xùn)計(jì)劃完成率45%。淡季將繼續(xù)加大培訓(xùn)力度，爭(zhēng)取按計(jì)劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。
2、制定酒店崗位編制
結(jié)合酒店實(shí)際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機(jī)構(gòu)編制及崗位職責(zé)。
3、酒店P(guān)MS系統(tǒng)上線
根據(jù)安排，酒店在開業(yè)前一周進(jìn)行了系統(tǒng)安裝，培訓(xùn)及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集問題，及時(shí)反映解決，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店開業(yè)后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩(wěn)定，暫時(shí)沿用原有制度和流程，并調(diào)查了解本酒店實(shí)際情況和張掖市整體情況，結(jié)合管理公司制度，進(jìn)行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補(bǔ)充制度、崗位職責(zé)、工作流程共計(jì)56項(xiàng)，目前實(shí)際運(yùn)行20項(xiàng)。后期將繼續(xù)補(bǔ)充完善。
15、辦理酒店工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的變更工作
按酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，辦理了酒店工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的變更。
16、申請(qǐng)辦理境外人員住宿登記資質(zhì)的相關(guān)工作
發(fā)揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經(jīng)驗(yàn)，申請(qǐng)并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質(zhì)的相關(guān)工作，現(xiàn)酒店已具備接待境外人員的水平與能力。
17、對(duì)酒店外包餐廳進(jìn)行日常巡查
酒店餐廳為外包經(jīng)營(yíng)，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，每日對(duì)餐廳早餐及外圍衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)后廚泔水、垃圾存放進(jìn)行要求并檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知整改。
㈡ 銷售工作
由于酒店裝修錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)間，開業(yè)后的銷售工作一直為工作的重點(diǎn)，截止目前共完成以下工作：
1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作
由于酒店開業(yè)時(shí)間為6月底，錯(cuò)過了旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的黃金時(shí)期，為確保酒店開業(yè)爬坡期的客源穩(wěn)定，酒店在裝修基本完成的時(shí)候，拍攝客房及公共區(qū)域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內(nèi)外各旅行社進(jìn)行溝通，推廣酒店產(chǎn)品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。
2、OTA上線工作
在酒店相關(guān)資料完備的情況下，聯(lián)系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團(tuán)、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網(wǎng)絡(luò)評(píng)分4.8分，目前已完成去哪網(wǎng)掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進(jìn)行，由于攜程、藝龍?jiān)芯W(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)只有3.7分，目前攜程已完成評(píng)價(jià)刪除工作，藝龍?jiān)u價(jià)刪除工作正在跟催，跟進(jìn)攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽(yù)度。
3、店內(nèi)營(yíng)銷
為盡快打開局面，開業(yè)前制定了試營(yíng)業(yè)促銷辦法及會(huì)員優(yōu)惠辦法，并制作了宣傳展架，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)，酒店通過贈(zèng)送禮品、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)等辦法，并鼓勵(lì)客人在網(wǎng)站對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，達(dá)到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評(píng)價(jià)60條。
4、商務(wù)公司拜訪
開業(yè)前后，根據(jù)手頭原有資源及開發(fā)的新客戶資源，通過電話拜訪、發(fā)送電子郵件、發(fā)送微信，上門拜訪等手段，對(duì)酒店進(jìn)行了宣傳和介紹。
5、發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行全員銷售工作
開業(yè)第一周，酒店晨會(huì)上對(duì)員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發(fā)送酒店介紹信息不少于一條。
6、增加接送服務(wù)
為方便客人入住，酒店根據(jù)自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務(wù)，并在網(wǎng)上進(jìn)行了展示，同時(shí)利用接送的機(jī)會(huì)，在西站出站口向來往旅客通過發(fā)放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務(wù)已取消。
7、接洽旅游專列團(tuán)隊(duì)入住。
由于酒店開業(yè)時(shí)已錯(cuò)過團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)機(jī)，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭(zhēng)取并已接入了旅游專列團(tuán)隊(duì)入住，截至目前共預(yù)定旅游專列團(tuán)隊(duì)15團(tuán)次，每次用房約55間。
8、至張掖西火車站進(jìn)行營(yíng)銷宣傳工作，發(fā)放酒店代金體驗(yàn)卷與訂房卡，主要針對(duì)到站旅客、出租車司機(jī)進(jìn)行推介與宣傳工作。
9、制作酒店相關(guān)印刷品
開業(yè)后制作完成了酒店服務(wù)指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗(yàn)券、歡迎卡等。
10、完善酒店價(jià)格體系
在充分做好市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手房?jī)r(jià)，制定了本酒店價(jià)格體系，并根據(jù)營(yíng)業(yè)期間的出租率及預(yù)訂情況，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
㈢ 安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例會(huì)、晨會(huì)等機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行安全教育，提高員工安全意識(shí)
2、規(guī)范日常巡檢，做好安全檢查記錄
通過日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，進(jìn)行整改排除。
3、酒店后院消防通道進(jìn)行了清理，重點(diǎn)對(duì)餐廳使用區(qū)域進(jìn)行檢查。
4、規(guī)范酒店停車場(chǎng)，重新對(duì)停車位畫線，在停車場(chǎng)預(yù)留消防通道，并設(shè)置警示線。
5、檢查酒店特種設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)特種設(shè)備維保廠商的合同及資質(zhì)進(jìn)行檢查。
6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴(yán)格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關(guān)設(shè)備。
7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內(nèi)相關(guān)安全使用規(guī)范及使用須知的安裝。
三、運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題
㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴(yán)重，招聘難度大。
由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業(yè)最低水平，導(dǎo)致老員工思想不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，新員工招聘困難。下表為酒店實(shí)際薪資水平及周邊部分酒店工資標(biāo)準(zhǔn)：
崗位
XXX酒店
漢庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天潤(rùn)金座
平均工資
建議工資標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)接待
接待
1800+銷售提成≈220
1900+會(huì)員卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+銷售提成=2500
客房服務(wù)員
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安員
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程維修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
員工休假及福利
前臺(tái)無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工資，
管食宿
休息每月3天，可以補(bǔ)休
休息每月4天，可以補(bǔ)休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
無數(shù)據(jù)
建議每月休息4天
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。
㈡ 員工福利缺失
酒店依照原有經(jīng)營(yíng)模式，不與員工簽訂勞動(dòng)合同，不給員工購(gòu)買保險(xiǎn)，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺(tái)全月沒有休息。無員工關(guān)愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產(chǎn)假等。員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致工作效率不高。
由于以上問題的存在，導(dǎo)致酒店目前酒店人員缺編嚴(yán)重，招聘長(zhǎng)期沒有效果，前臺(tái)人員嚴(yán)重缺失，目前前臺(tái)僅有一名員工，管理人員長(zhǎng)期替崗，日常管理工作無法順利開展。
㈢ 服務(wù)設(shè)施缺項(xiàng)較多，影響客戶體驗(yàn)
1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；
2、客房無梳妝鏡、；
4、衛(wèi)生間無浴巾架，面巾放置在面臺(tái)下的柜子里，給客人感覺不衛(wèi)生、同時(shí)使用過的毛巾沒有地方放置，嚴(yán)重影響客人體驗(yàn)；
5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。
6、衛(wèi)生間沒有設(shè)置電話和緊急按鈕，客人在衛(wèi)生間發(fā)生意外，不能第一時(shí)間聯(lián)系外界，存在安全隱患。
7、缺衛(wèi)生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。
8、缺少大堂經(jīng)理桌、大堂電腦。
9、電梯電話需要更換。
10、前廳吧臺(tái)左側(cè)開放，客人可隨意進(jìn)出，存在安全隱患，建議安裝擋板。
11、由于餐廳對(duì)外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安裝門吸。
㈣ 業(yè)主存在營(yíng)業(yè)收入不進(jìn)酒店管理系統(tǒng)的情況。
1、按酒店合同約定：“酒店?duì)I業(yè)收入”指酒店?duì)I業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的總和；業(yè)主為將酒店前廳商品收入不計(jì)做營(yíng)業(yè)收入，名義上將酒店大廳商品柜臺(tái)租給私人（酒店李會(huì)計(jì)）經(jīng)營(yíng)，實(shí)際由酒店前臺(tái)代為銷售，以此規(guī)避管理公司的監(jiān)管及管理公司管理費(fèi)的收取。（前期市場(chǎng)開發(fā)部在簽訂協(xié)議時(shí)承諾酒店租金收入不計(jì)入酒店?duì)I業(yè)收入）；停車場(chǎng)收費(fèi)也未入系統(tǒng)，不計(jì)入酒店?duì)I業(yè)收入，但由保安交前臺(tái)人員交接。
2、酒店部分客房收入未納入“酒店?duì)I業(yè)收入”
酒店前期裝修時(shí)，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)，業(yè)主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計(jì)入管理費(fèi)征收范圍。
3、存在業(yè)主為朋友所預(yù)訂入住的客房，房費(fèi)系統(tǒng)房?jī)r(jià)為零，過夜間審計(jì)后無房費(fèi)產(chǎn)生，經(jīng)我管理人員發(fā)現(xiàn)提醒后已經(jīng)手工錄入系統(tǒng)結(jié)算。
4、業(yè)主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業(yè)主發(fā)放免房卡數(shù)張(具體數(shù)量不詳)，客人持卡入住時(shí)，仍以免費(fèi)房接待，房費(fèi)年底由前房東與業(yè)主結(jié)算，現(xiàn)在系統(tǒng)錄入為零房費(fèi)，結(jié)算房?jī)r(jià)我們無法知曉。
由于以上問題存在，影響管理公司的管理費(fèi)收入，同時(shí)給管理人員帶來管理困難。
㈤ 辦公場(chǎng)所尚未解決
酒店管理人員無固定辦公地點(diǎn)，無辦公電腦，經(jīng)常借用財(cái)務(wù)電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報(bào)管理公司溝通解決，目前未果。
㈥ 外派日常生活問題沒有解決
目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團(tuán)隊(duì)，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長(zhǎng)期在外用餐，由于飲食不規(guī)律、不科學(xué)，極易給健康帶來危害，業(yè)主曾口頭承諾給予現(xiàn)金補(bǔ)助，但至今未明確標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放時(shí)間，也未發(fā)放過任何餐補(bǔ)，此項(xiàng)需管理公司溝通解決。
三、經(jīng)營(yíng)思路
㈠ 明確酒店市場(chǎng)定位，制定合理的房?jī)r(jià)政策
酒店經(jīng)過兩個(gè)月的試運(yùn)營(yíng)，已逐漸進(jìn)入平穩(wěn)期，通過前期試運(yùn)營(yíng)期間的經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)酒店市場(chǎng)定位，考慮到酒店客房數(shù)量、服務(wù)功能狀況，將酒店定位為經(jīng)濟(jì)型快捷酒店，結(jié)合同檔次酒店的價(jià)格及市場(chǎng)情況，制定合理的價(jià)格方案，避免因房?jī)r(jià)過高或者過低，給酒店造成損失。
㈡ 依靠MM優(yōu)勢(shì)
作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點(diǎn)依靠MM內(nèi)部資源，使酒店服務(wù)更具航空特色：
1、通過服務(wù)創(chuàng)新，增加航空特色服務(wù)內(nèi)容：如享受機(jī)場(chǎng)貴賓通道、貴賓休息室、前臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)、機(jī)場(chǎng)大巴?？?、代訂機(jī)票等增值服務(wù)，體現(xiàn)MM酒店特色。
2、積極利用集團(tuán)內(nèi)相關(guān)板塊資源優(yōu)勢(shì)，推廣酒店產(chǎn)品，如文化傳媒板塊的宣傳優(yōu)勢(shì)、旅游板塊的客源優(yōu)勢(shì)。
3、主動(dòng)與在張掖有業(yè)務(wù)的板塊機(jī)場(chǎng)簽訂接待服務(wù)協(xié)議，爭(zhēng)取集團(tuán)內(nèi)部接待指定酒店。
㈢ 積極開拓政府單位市場(chǎng)
張掖市作為一個(gè)農(nóng)業(yè)城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當(dāng)?shù)責(zé)o大型工業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)，商務(wù)客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區(qū)政府單位來張掖市辦理業(yè)務(wù)為主要客源市場(chǎng)，以這部分客源作為主要攻克對(duì)象是酒店淡季營(yíng)收的重點(diǎn)，因此酒店將根據(jù)需求制定合理的協(xié)議房?jī)r(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)政策、逐一上門拜訪爭(zhēng)取客源。
㈣ 網(wǎng)絡(luò)作為主要銷售渠道
酒店開業(yè)至今，網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)客源占比約40%，本次旺季通過網(wǎng)絡(luò)銷售，成功的彌補(bǔ)了本酒店旅行社、團(tuán)隊(duì)缺失的問題，同時(shí)提高了酒店平均房?jī)r(jià)。網(wǎng)絡(luò)流量的多少、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了品牌質(zhì)量，對(duì)以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關(guān)重要的作用，同時(shí)對(duì)酒店來說，網(wǎng)絡(luò)客人房?jī)r(jià)相對(duì)較高，在淡季沒有旅行社、團(tuán)隊(duì)的情況下，網(wǎng)絡(luò)的宣傳作用必將大大突顯。
㈤ 旅行社團(tuán)隊(duì)作為銷售補(bǔ)充
張掖市作為旅游城市，旺季團(tuán)隊(duì)是最大的客源，但近年來張掖酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣，旅行社壓價(jià)、同行惡意競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對(duì)團(tuán)隊(duì)房量進(jìn)行控制，留出足夠的空間發(fā)展散客、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，才能使酒店收益最大化。
5、加大員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，打造MM服務(wù)品牌
今年以來，全市旅游行業(yè)立足新起點(diǎn)、搶抓新機(jī)遇、謀劃新舉措，緊緊圍繞“一核二驅(qū)三環(huán)”發(fā)展思路，開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)進(jìn)取，旅游業(yè)保持了較快發(fā)展。今年1至8月，全市接待國(guó)內(nèi)旅游者374.81萬人次，同比增長(zhǎng)25.1%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入51.56億元，同比增長(zhǎng)24.8%。去年國(guó)慶黃金周，全市接待海內(nèi)外游客達(dá)57.09萬人次，比前年同期（下同）增長(zhǎng)12%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入7401.54萬元，比增12.3%。結(jié)合今年我市旅游市場(chǎng)走勢(shì)、市場(chǎng)供給和旅游消費(fèi)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)今年國(guó)慶假期仍將迎來公眾出游高峰，來潮旅游游客很有可能創(chuàng)出黃金周歷史新高，全市爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)接待海內(nèi)外游客78萬人次，比上年同期（下同）增長(zhǎng)36%左右，實(shí)現(xiàn)旅游總收入首次超過1億元，比增36%以上。
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)中提出“堅(jiān)持以人為本，積極營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，在旅游過程中發(fā)現(xiàn)美、享受美、傳播美”的精神，值國(guó)慶黃金周即將到來之際，為讓全市人民和來潮游客度過一個(gè)歡樂祥和的國(guó)慶節(jié)假期，市文物旅游局高度重視，主動(dòng)積極，鼓勵(lì)各景區(qū)（點(diǎn)）深挖內(nèi)涵，豐富節(jié)日旅游活動(dòng)，目前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。
一、營(yíng)造聲勢(shì) 強(qiáng)化宣傳
今年來，我局繼續(xù)多方式多渠道加大宣傳推介力度一是在城市的交通要道和動(dòng)車站設(shè)置旅游廣告牌。分別在高鐵潮汕站的南、北候車大廳和安揭公路設(shè)置了大型的“潮人故里，天下名州”的旅游宣傳燈箱，并在高鐵站區(qū)設(shè)置旅游地接服務(wù)站，發(fā)揮了旅游咨詢、線路推介、景點(diǎn)宣傳、地接旅游報(bào)名和旅游套票銷售等功能作用，為來潮散客提供急需和特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大方便了高鐵自助游人群。同時(shí)我局還通過電視、報(bào)紙、微信、微博、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)我市4A級(jí)旅游景區(qū)、旅行社、酒店做專題報(bào)道和宣傳廣告，提前營(yíng)造節(jié)日氛圍。我局還將在黃金周期間加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳和推介，并抓好安全等各項(xiàng)工作。
二是繼續(xù)加強(qiáng)區(qū)域的旅游合作。中山市和潮州市結(jié)為對(duì)口幫扶城市以來，兩市旅游部門積極開展全方位旅游交流合作，取得較好的成效。為進(jìn)一步推動(dòng)兩市旅游合作有新的亮點(diǎn)，中山市旅游局于10月1日至3日在石岐區(qū)興中廣場(chǎng)舉辦2014中山（石岐）休閑旅游文化節(jié)之潮州特色產(chǎn)品展銷會(huì)的契機(jī)。該局邀請(qǐng)我市相關(guān)企業(yè)進(jìn)入中山市進(jìn)行宣傳、展示、銷售活動(dòng)?；顒?dòng)將集中展示潮州特色產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)還將進(jìn)行潮州工夫茶、潮州刺繡等表演活動(dòng)，讓游客深身體會(huì)到潮州獨(dú)特的藝術(shù)文化內(nèi)涵，同時(shí)，邀請(qǐng)中山新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道，以進(jìn)一步擴(kuò)大潮州名城的知名度和影響力。我局堅(jiān)持采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”方式，全面加大“廈深潮”專題旅游宣傳推介活動(dòng)力度，認(rèn)真組織旅游企業(yè)參加2014廈門中秋旅游嘉年華活動(dòng)，此次主辦方廈門市以登科運(yùn)、幸福運(yùn)、平安運(yùn)、財(cái)富運(yùn)、口福運(yùn)這“五運(yùn)”為主題，推出了五條旅游線路，向海內(nèi)外游客推介，潮州也被納入其中，代表景區(qū)有韓文公祠、鳳凰天池、開元寺、金山、牌坊街等。通過閩粵贛十三市以及和臺(tái)灣、香港、澳門地區(qū)的區(qū)域旅游協(xié)作，不斷強(qiáng)化潮州在海西區(qū)域內(nèi)的旅游集散中心地位，突出我市在海西地區(qū)旅游市場(chǎng)的重要作用，起到旅游宣傳推介的目的。
三是全市的酒店、旅行社提前做足工作，迎接黃金周到來。我市星級(jí)酒店利用黃金周，推出系列優(yōu)惠活動(dòng)，吸引游客，潮安聲樂大酒店國(guó)慶日推出凡手機(jī)號(hào)碼尾號(hào)為101或身份證為10月1日出生的客人，可憑借有效的證件（身份證或戶口本）享受優(yōu)惠折扣的應(yīng)景促銷活動(dòng)；一些酒店中餐廳為吸引吃客及營(yíng)造節(jié)日喜慶氛圍，中晚餐就餐賓客，獲贈(zèng)中國(guó)福利彩票刮刮樂，預(yù)訂喜宴享受贈(zèng)送會(huì)員卡及奉送酒店客房等；旅行社也紛紛把握商機(jī)推出各種應(yīng)節(jié)旅游中短途線路，線路突出深度、悠閑的特點(diǎn)，前來報(bào)名出游的市民圍滿了前臺(tái)，或咨詢前臺(tái)工作人員，或認(rèn)真地挑選自己的“心水”線路。據(jù)旅行社反映，今年我市的國(guó)慶旅游市場(chǎng)火熱程度不亞于往年，出境游、國(guó)內(nèi)游、自駕游等旅游產(chǎn)品都受到廣大市民的追捧。其中，國(guó)內(nèi)游線路中，最受歡迎的，還要數(shù)廈深鐵路“動(dòng)車游”，廈深鐵路通車以來，給潮州的旅游市場(chǎng)注入了源源不斷的活力。
二、豐富活動(dòng)，展現(xiàn)魅力
近期我局組織有關(guān)人員赴全市各景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行調(diào)查，國(guó)慶期間，我市各涉旅單位紛紛推出豐富多彩、群眾參與性強(qiáng)的節(jié)慶活動(dòng)：
一是古城文化旅游區(qū)活動(dòng)粉墨登場(chǎng)：
1、我市旅游的龍頭景點(diǎn)——廣濟(jì)橋?qū)⒃佻F(xiàn)“廣濟(jì)橋橋市”的場(chǎng)景，由專業(yè)公司設(shè)計(jì)制作的形態(tài)各異、獨(dú)具特色且與古橋匹配的流動(dòng)攤檔，將在國(guó)慶黃金周登場(chǎng)亮相，既將吸引廣大游客又將游客仿佛置身于歷史與現(xiàn)實(shí)交織的時(shí)空之中。
2、為紀(jì)念孔子誕辰2565周年，弘揚(yáng)、擴(kuò)大孔子所代表的儒家文化在全社會(huì)的影響，古城所將于9月28日晚邀請(qǐng)知名古琴演奏家，在海陽縣儒學(xué)宮大成殿前廣場(chǎng)舉辦一場(chǎng)古琴演奏晚會(huì)，讓市民親身感受古琴文化的獨(dú)特魅力。
3、市博物館也精心布置了《吳維潮瓷塑作品展》、《盛手拉壺藝術(shù)作品展》和《孝道——瓷板畫（二十四孝圖）展》，向社會(huì)大眾提供內(nèi)容豐富的文化盛宴。
4、太平街道也將以“文化古城 樂享名街”為主題在太平路牌坊街開展系列群眾文化活動(dòng)，豐富社區(qū)居民文化生活，促進(jìn)古城文化旅游發(fā)展。具體包括“非遺展示”、“樂舞街區(qū)”、“風(fēng)情古城”等三大板塊。
5、梨園公所經(jīng)過重新維修后，恢復(fù)原貌。為打造潮州工夫茶展示平臺(tái)，我局將維修后的梨園公所交由市旅游服務(wù)中心與千庭茶業(yè)公司合作運(yùn)營(yíng)，重新激活它沉寂多年的文化之魂，還原它原有的文化交融的歷史使命感，打造成為一處喝茶聽?wèi)虻?ldquo;茶館”（即領(lǐng)略潮州茶文化以及感受戲曲的藝術(shù)魅力），將于國(guó)慶期間隆重推出，成為古城一大新的旅游亮點(diǎn)。
二是環(huán)古城生態(tài)休閑區(qū)活動(dòng)五彩紛呈：
1、***湖溫泉度假村在國(guó)慶期間舉辦迎國(guó)慶“美食一條街”活動(dòng)，主要展示潮汕特色小吃及東南亞風(fēng)情美食。
2、綠島山莊將在國(guó)慶期間舉辦“尋找昔日農(nóng)家味道——綠島黑豬肉系列產(chǎn)品專賣場(chǎng)”活動(dòng)。
3、紫蓮山莊特別推出俄羅斯歌舞表演。
4、淡浮院也將邀請(qǐng)“潮州大鑼鼓”前來助興。
三、周密部署、加強(qiáng)監(jiān)督
國(guó)慶黃金周各項(xiàng)準(zhǔn)備工作系我局工作的重中之重。近期我局統(tǒng)籌安排，精心組織，全力以赴。抓好各項(xiàng)籌備工作，確保為游客營(yíng)造濃烈而安全的旅游環(huán)境。
（一）加強(qiáng)督查，確保安全。安全是旅游的生命線，是假日旅游工作的重中之重。我局繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，近日，配合省旅游局安全檢查工作，已經(jīng)開展全市節(jié)前旅游安全生產(chǎn)大檢查，強(qiáng)化旅游安全管理，加強(qiáng)綜合監(jiān)督管理檢查力度。要求各旅游企（事）業(yè)單位盡早制定好國(guó)慶旅游黃金周活動(dòng)實(shí)施方案，加強(qiáng)安全管理、認(rèn)真做好各項(xiàng)重大旅游節(jié)慶活動(dòng)的組織準(zhǔn)備工作，做好安全應(yīng)急預(yù)案，重點(diǎn)要控制好節(jié)日旅游高峰期游客的疏導(dǎo)、安排好旅游車輛停放以及各旅游景區(qū)（點(diǎn)）的環(huán)境衛(wèi)生整治工作；要及時(shí)啟動(dòng)假日旅游工作機(jī)制，全面落實(shí)假日24小時(shí)值班制度，向社會(huì)公布旅游投訴及咨詢電話，按規(guī)定及時(shí)報(bào)送突出事件、旅游市場(chǎng)分析、旅游統(tǒng)計(jì)、工作建議等信息，確保假日旅游工作運(yùn)轉(zhuǎn)暢通。各縣（區(qū)）旅游局也對(duì)轄屬企業(yè)，認(rèn)真組織一次全面、深入徹底的旅游安全大檢查。
（二）突出重點(diǎn)，維護(hù)秩序。為維護(hù)“十一”黃金周旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，近期及黃金周期間，我局一方面將根據(jù)有關(guān)法規(guī)開展旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查行動(dòng)并抓好三項(xiàng)工作：一是深入各旅行社開展檢點(diǎn)針對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫消費(fèi)、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)活動(dòng)重拳出擊，凈化旅游市場(chǎng)。二是現(xiàn)將檢查旅游團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)打擊“黑社、黑導(dǎo)”，規(guī)范旅游團(tuán)隊(duì)操作。三是各景區(qū)景點(diǎn)要積極配合我局及相關(guān)部門的市場(chǎng)整治行動(dòng)，加大力度清理在景區(qū)內(nèi)及周邊區(qū)域違法違規(guī)行為，各賓館酒店要切實(shí)加強(qiáng)公共衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量的管理。
另一方面，我局明確要求要把加強(qiáng)投訴處理作為密切聯(lián)系群眾、踐行群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，為旅游者辦實(shí)事、解難事。要求各縣（區(qū)）旅游局、各下屬單位要認(rèn)真履行旅游投訴處理職責(zé)，及時(shí)快速處理熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題。旅游部門加強(qiáng)內(nèi)部與跨部門的協(xié)調(diào)配合，充分利用“12345投訴舉報(bào)平臺(tái)”，完善旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，拓寬旅游投訴處理范圍，形成投訴處理合力，共同化解各類旅游投訴和糾紛。把旅游投訴屬地管理落到實(shí)處，實(shí)行24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，向社會(huì)及時(shí)主動(dòng)公開旅游投訴電話（23），第一時(shí)間受理解決旅游投訴案件，防止因旅游投訴引發(fā)群體性事件。
