序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店服務(wù)質(zhì)量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷(xiāo)和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿意，說(shuō)明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過(guò)與酒店服務(wù)人員之間互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)則需要通過(guò)與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。

酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過(guò)程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠(chéng)度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過(guò)自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶(hù)；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（一）如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無(wú)法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（二）如果酒店沒(méi)有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量

高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰?lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的，是酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自己對(duì)服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過(guò)程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：

1、將服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過(guò)程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作

酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店?duì)I銷(xiāo)部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營(yíng)銷(xiāo)思想，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動(dòng)力。

篇（2）

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

 

一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù);第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象;第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

 

二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題;第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

 

(二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿;第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意;第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。

 

三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求;第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 

(二)增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任;第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

 

(三)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度;第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。

 

(四)不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué);第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù);第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

 

四、小結(jié)

 

篇（3）

2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門(mén)相互配合，如果各部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題相互推諉，導(dǎo)致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決；各部門(mén)管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門(mén)合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

3.1提升服務(wù)意識(shí)

立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹(shù)立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)

員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門(mén)檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系

管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來(lái)講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專(zhuān)業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門(mén)溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門(mén)、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

結(jié)語(yǔ)

總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

在美國(guó)芝加哥肯德?tīng)柎髮W(xué)酒店管理學(xué)院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析報(bào)告中，所預(yù)測(cè)的酒店發(fā)展趨勢(shì)之一是酒店排名意義重大，它將對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來(lái)越受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的影響，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)也越來(lái)越受到客人的重視，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務(wù)的酒店從事相關(guān)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的生命線。因此，客人對(duì)精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，更能為精品酒店贏得無(wú)價(jià)的社會(huì)效益。

1. 心理體驗(yàn)視角下的酒店服務(wù)質(zhì)量

情緒是人們對(duì)所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應(yīng)。因而，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的心理體驗(yàn)?？腿说男睦眢w驗(yàn)是由酒店環(huán)境影響通過(guò)表情動(dòng)作的復(fù)合內(nèi)導(dǎo)刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺(jué)狀態(tài)。這種狀態(tài)導(dǎo)致自我覺(jué)知，從而外導(dǎo)并加強(qiáng)或抑制客人的行為。

服務(wù)的英文為service。不同的酒店會(huì)根據(jù)自身的酒店文化對(duì)它的每個(gè)字母做出不同的解釋?zhuān)總€(gè)字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務(wù)程序、每一個(gè)微小的服務(wù)工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準(zhǔn)備好，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請(qǐng)，在每一次結(jié)束接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)懷著敬意的心態(tài)，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務(wù)氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動(dòng)，了解客人的心理變化，預(yù)測(cè)客人的需求，使客人時(shí)刻感受體驗(yàn)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)心、重視?？傊?wù)就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的一系列動(dòng)作行為，更是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)煞矫?。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，既反應(yīng)了酒店接待客人的能力，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量是規(guī)范化的個(gè)，是能夠給客人帶來(lái)生理上美好享受、心理上美好體驗(yàn)的服務(wù)。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗(yàn)是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺(jué)和評(píng)價(jià)，這涉及客人一系列認(rèn)知、感官、社會(huì)、情感和知識(shí)的心理反應(yīng)。客人的心理體驗(yàn)由核心服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務(wù)技能

酒店員工嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)技術(shù)要求酒店員工的各項(xiàng)服務(wù)接待和操作應(yīng)符合操作規(guī)程中的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技巧是指酒店員工在不同的情景和時(shí)間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的服務(wù)效果的能力。由于面對(duì)面地為客人服務(wù)是酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)，因此，酒店員工既能?chē)?yán)格按照服務(wù)規(guī)程快速、準(zhǔn)確地滿足客人的共性心理需求，又能針對(duì)每個(gè)客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個(gè)性心理需求，這對(duì)于酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠(chéng)。在面對(duì)客人時(shí)，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到和謙恭有禮，應(yīng)體現(xiàn)出酒店員工對(duì)客人的尊重與友好。在接待客人的過(guò)程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠(chéng)的微笑，使客人獲得美好的心理體驗(yàn)。

2.3 高效的服務(wù)效率

酒店員工的服務(wù)效率在酒店服務(wù)質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務(wù)效率是指員工在一定時(shí)間里及時(shí)地為客人提供相關(guān)服務(wù)。如，當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來(lái)接待客人，為客人點(diǎn)菜;客房?jī)?nèi)客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，客房服務(wù)員要在客人呼出開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)做到反應(yīng)敏捷、動(dòng)作迅速且正確無(wú)誤。避免因酒店無(wú)法及時(shí)有效地為客人解決問(wèn)題而造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的較差的心理體驗(yàn)，降低客人的滿意度。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與各項(xiàng)服務(wù)不會(huì)危及到客人的利益、財(cái)產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認(rèn)可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取客源，開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

2.5 完美的服務(wù)環(huán)境

由環(huán)境心理學(xué)的相關(guān)理論可知，客人利用感官對(duì)酒店有形物體進(jìn)行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及酒店形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。完美的設(shè)施設(shè)備所營(yíng)造的服務(wù)環(huán)境能夠滿足客人對(duì)酒店的外在心理體驗(yàn)，并使客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級(jí)酒店的自助餐廳，當(dāng)客人剛走進(jìn)餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺(jué)很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺(jué)很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗(yàn)，有利于客人第一印象的形成，也能增強(qiáng)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時(shí)代，用戶(hù)網(wǎng)上評(píng)論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶(hù)評(píng)論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務(wù)時(shí)心理體驗(yàn)的表達(dá)以及對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋。由于客人消費(fèi)心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，客人對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注也越來(lái)越多面性。提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓(xùn)為抓手提高員工素質(zhì)

針對(duì)當(dāng)下酒店行業(yè)員工入職門(mén)檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。酒店應(yīng)通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問(wèn)題，充分理解客人的需要，深切認(rèn)同“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識(shí)。將技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)與意識(shí)培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對(duì)酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來(lái)積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對(duì)員工關(guān)愛(ài)的政策和制度，為創(chuàng)造一個(gè)公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時(shí)，酒店通過(guò)管理體系的完善有效保障員工學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作機(jī)會(huì)和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，形成有點(diǎn)與員工共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)的良好氛圍，降低酒店的人才流動(dòng)率，保證并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)?？腿说骄频晗M(fèi)，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗(yàn)，酒店的硬件水平直接影響著客人對(duì)服務(wù)的心理感受和評(píng)估。相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是成正比的。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。

參考文獻(xiàn)：

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篇（5）

本文以北京金都假日酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查法、座談法等方法。問(wèn)卷分設(shè)了金都假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問(wèn)卷A 、B 兩大板塊，問(wèn)卷（A）由酒店員工填寫(xiě)，問(wèn)卷（B）由酒店客人填寫(xiě)。其中問(wèn)卷（A）從員工基本情況、酒店培訓(xùn)、酒店服務(wù)質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設(shè)計(jì)了共16道單項(xiàng)選擇題；問(wèn)卷（B）從客人基本情況、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評(píng)價(jià)等方面設(shè)計(jì)了共10道單項(xiàng)選擇題；鑒于有實(shí)際座談的支撐以及對(duì)其他因素的綜合權(quán)衡，本次問(wèn)卷未涉及開(kāi)放性題型。本次問(wèn)卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問(wèn)卷183份，綜合問(wèn)卷有效率為91.5%。其中，問(wèn)卷（A）填寫(xiě)數(shù)為76份，有效問(wèn)卷74份，問(wèn)卷有效率為92.5%。問(wèn)卷（B）填寫(xiě)數(shù)為112份，有效問(wèn)卷109份，問(wèn)卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務(wù)理念缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團(tuán)的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對(duì)酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說(shuō)明酒店對(duì)科學(xué)理念的宣傳吸收上存在很大問(wèn)題。同時(shí)，座談?dòng)涗浿嘘P(guān)于酒店的理論踐行和實(shí)際操作方面，有些高層管理人員認(rèn)為，酒店的相關(guān)理論是非?？茖W(xué)的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒(méi)有形成自己的可用性指導(dǎo)理論。

2.金都假日酒店管理層存在問(wèn)題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量，100%的高級(jí)管理層認(rèn)為非常重要；中低級(jí)管理層人員中有12.5%認(rèn)為非常重要，25%認(rèn)為重要，50%認(rèn)為一般，還有12.5%認(rèn)為不重要；一線服務(wù)人員中，20.3%認(rèn)為非常重要，32.8%認(rèn)為重要，40.7%認(rèn)為一般，5.4%認(rèn)為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級(jí)管理層，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會(huì)議分析，在金都假日酒店服務(wù)管理中，中低級(jí)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不重視，一方面他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務(wù)管理績(jī)效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓(xùn)方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓(xùn)主要是酒店系統(tǒng)培訓(xùn)，17.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是每日例會(huì)講解，59.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是實(shí)際工作中老員工的指導(dǎo)。但是在酒店服務(wù)質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說(shuō)明，酒店在服務(wù)管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見(jiàn)收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見(jiàn)的渠道，包括每月“心語(yǔ)”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡(luò)上的客人服務(wù)測(cè)評(píng)，以及最直接的每日客人意見(jiàn)卡搜集。金都假日酒店的客人意見(jiàn)卡分為前臺(tái)意見(jiàn)卡、客房意見(jiàn)卡、中餐廳意見(jiàn)卡、西餐廳意見(jiàn)卡以及酒吧意見(jiàn)卡，酒店管理層對(duì)于意見(jiàn)卡的搜集有嚴(yán)格的數(shù)量規(guī)定：每天每個(gè)部門(mén)需回收五張以上意見(jiàn)卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認(rèn)為意見(jiàn)卡多數(shù)為員工填寫(xiě)，不能反映實(shí)際情況。

而根據(jù)對(duì)客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過(guò)；11.9%的客人表示投訴過(guò)，無(wú)結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談?dòng)涗浖跋嚓P(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問(wèn)題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒(méi)有建立投訴處理的反饋機(jī)制。

三、金都假日酒店服務(wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

1.吸收融合科學(xué)管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團(tuán)的管理理念和相關(guān)理論。引入先進(jìn)的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認(rèn)清自己所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政策環(huán)境的差異性，將國(guó)際集團(tuán)內(nèi)的管理理念與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，形成自己的科學(xué)管理理念，并通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認(rèn)可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級(jí)管理層之中，本科及以上學(xué)歷的占12.5%，大專(zhuān)學(xué)歷的占到25.5%，高中學(xué)歷占到50%。部分餐廳中低級(jí)管理層，在工作安排時(shí)單純的關(guān)注實(shí)際工作效果，給部分員工安排長(zhǎng)期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對(duì)于服務(wù)技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專(zhuān)多強(qiáng)”型服務(wù)人員的育人計(jì)劃，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應(yīng)當(dāng)加大高素質(zhì)人才的引進(jìn)力度，另一方面，應(yīng)當(dāng)建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實(shí)相關(guān)責(zé)任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度。但是在執(zhí)行落實(shí)責(zé)任制度上存在偏差，問(wèn)題發(fā)生后，管理人員分級(jí)展開(kāi)問(wèn)題討論，分派責(zé)任追究任務(wù)，各部門(mén)再展開(kāi)相關(guān)責(zé)任追究，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中責(zé)任制度形同虛設(shè)，相關(guān)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說(shuō)，加強(qiáng)酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，還必須嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的責(zé)任制度。

4.提升基層員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)。（1）引入“沙盤(pán)模擬”理論，深化酒店員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理認(rèn)識(shí)上，引入“沙盤(pán)模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)模擬”以及“客我沙盤(pán)模擬”。其中，“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤(pán)模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請(qǐng)一些酒店不同類(lèi)別的客人參與其中，以達(dá)到預(yù)期效果。在酒店引入沙盤(pán)模擬，其實(shí)就是開(kāi)展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的角色互換實(shí)驗(yàn)，通過(guò)這類(lèi)實(shí)驗(yàn)，達(dá)到以下目標(biāo)，加強(qiáng)上下級(jí)之間以及客我之間的了解與溝通；對(duì)于管理層來(lái)講，更準(zhǔn)確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實(shí)施科學(xué)有效地管理；對(duì)于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過(guò)這樣的模擬實(shí)驗(yàn)，能讓管理層和基層員工都深刻地體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性。

篇（6）

一、高級(jí)酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量意義

樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，千方百計(jì)保證酒店能夠代表最佳服務(wù)質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是一種典型的經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品，在每個(gè)地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，即品牌是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段，那么顧客就會(huì)真正信任你，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品理解，這正是酒店最可貴的財(cái)富。增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形購(gòu)買(mǎi)的信任感，高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化，使顧客更容易成為酒店的忠實(shí)顧客，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)高級(jí)酒店業(yè)現(xiàn)在格局是大規(guī)模、大市場(chǎng)、大投資，我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐步加快。同一個(gè)地區(qū)常常同時(shí)興建多個(gè)同檔次酒店，隨著價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等相似酒店的增多，加劇了我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)酒店管理集團(tuán)擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)份額，形成了多層次的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，外資進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，顧客的選擇空間大大增加。

增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益。充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，避免顧客流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益十分必要。

二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)，對(duì)顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實(shí)踐。沒(méi)有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息，重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)，各部門(mén)信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，重表彰獎(jiǎng)勵(lì)、輕分析總結(jié)推廣。

忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求，組織結(jié)構(gòu)僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。無(wú)法了解顧客的真正所需，造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，日常事務(wù)的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策，內(nèi)部分工過(guò)于詳細(xì)，缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門(mén)搞好服務(wù)的意識(shí)。員工講話不得體、出現(xiàn)紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進(jìn)行，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。市場(chǎng)和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協(xié)調(diào)與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，造成顧客的不滿意。

缺乏高素質(zhì)員工，提供的服務(wù)之間存有差距，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見(jiàn)能力和觀察能力，對(duì)顧客主動(dòng)提出超出正常服務(wù)范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細(xì)心發(fā)現(xiàn)的一種隱形需求，服務(wù)對(duì)象的特殊性沒(méi)有注意。不善于積累，不總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，給進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量造成障礙。

三、進(jìn)一步提高高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

（一）樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差

首先要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，這對(duì)于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)上，將正確的認(rèn)識(shí)宣貫使之深入人心。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù)算，酒店還必須要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，要考慮完成服務(wù)的若干可行方案，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質(zhì)量的方案來(lái)實(shí)施，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，給酒店帶來(lái)良好的口碑。

（二）加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)

電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，要充分利用信息管理系統(tǒng)。

引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通，提供量體裁衣的服務(wù)。溝通是服務(wù)人員與客人之間的信息互動(dòng)活動(dòng)，在員工與顧客的互動(dòng)溝通中，要求服務(wù)員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向，要站在客人立場(chǎng)上來(lái)看問(wèn)題，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)，體現(xiàn)出“店客溝通”產(chǎn)生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據(jù)實(shí)際情況做出靈活判斷，傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)及時(shí)通報(bào)酒店服務(wù)信息，保證顧客能意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用。

綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息。市場(chǎng)調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要的，考慮到降低服務(wù)成本的問(wèn)題，重點(diǎn)在于個(gè)性需要和特殊需求，根據(jù)不同類(lèi)顧客需求提供不同服務(wù)。向客人收集信息，賓客意見(jiàn)表的設(shè)計(jì)要注意要使用簡(jiǎn)單、固定的術(shù)語(yǔ)，避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問(wèn)句，可能時(shí)盡量用“你”字，意見(jiàn)調(diào)查表要使題目簡(jiǎn)單化，必須對(duì)客人的意見(jiàn)做出友善的反應(yīng)，使個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有針對(duì)性，以利用市場(chǎng)空隙去拓展新的市場(chǎng)；建立員工信息反饋系統(tǒng)，要建立一個(gè)問(wèn)題解決網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄上報(bào)，讓問(wèn)題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點(diǎn)，做出迅速的反應(yīng)也是對(duì)員工的重視。與賓客接觸點(diǎn)越多獲得信息越多，維護(hù)良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題，應(yīng)告知發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的直接上級(jí)來(lái)解決，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足；建立基層統(tǒng)計(jì)制度，可以利用大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在顧客偏好的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出相應(yīng)解決辦法，并且酒店應(yīng)設(shè)立萬(wàn)能工日常巡回檢查制度；一線部門(mén)制度化的登記和收集，這包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理，餐飲、康樂(lè)、客房、銷(xiāo)售等服務(wù)部門(mén)，酒店有關(guān)部門(mén)及時(shí)收集客人各方面評(píng)價(jià)。

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率，采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。

第一線員工直接與客人打交道，應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，建立倒金字塔組織結(jié)構(gòu)，對(duì)顧客的要求保持高度的敏感，要針對(duì)不同部門(mén)人員的基本職責(zé)，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問(wèn)題的相對(duì)自，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用，那么服務(wù)的效率和質(zhì)量一定會(huì)提高。壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。做到一線部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班，二線部門(mén)不設(shè)主管，技能性強(qiáng)但不管人的崗位不稱(chēng)管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)，以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)，有領(lǐng)班就沒(méi)必要再設(shè)主管，使“官本位”越加淡化，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷。

推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動(dòng)參與酒店經(jīng)營(yíng)。完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能，明確規(guī)定員工的職責(zé)，對(duì)員工的授權(quán)方案可分為員工建議權(quán)、參與管理權(quán)、高度授權(quán)，使員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，使員工能體會(huì)到工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)性和成就感。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)為客人服務(wù)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。

四、搞好個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

個(gè)性化服務(wù)絕不是否定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，以適應(yīng)中國(guó)顧客的需要，變成一個(gè)可操作性的程序和規(guī)范。個(gè)性化服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，制度化的同時(shí)還應(yīng)保持一定的靈活性，使個(gè)性化服務(wù)的適用范圍越來(lái)越廣。

靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，不斷創(chuàng)新、不斷補(bǔ)充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應(yīng)顧客需求的變化而變化服務(wù)內(nèi)容，酒店在力所能及的情況下應(yīng)盡量設(shè)法滿足，而不是拘泥于規(guī)范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實(shí)現(xiàn)顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發(fā)泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問(wèn)候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費(fèi)是身份和地位象征，服務(wù)員工應(yīng)給予熱情的問(wèn)候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務(wù)中把握氣氛的尺度，以更誠(chéng)懇熱情的態(tài)度來(lái)為之服務(wù)。

自選服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)未來(lái)一個(gè)發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展決定了服務(wù)業(yè)的自選性，目前酒店的自選服務(wù)還是非常有限，顧客越來(lái)越希望能根據(jù)自己個(gè)性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)。意外服務(wù)是指賓客遇到意外情況，“無(wú)所不能，無(wú)微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。

轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發(fā)展，工作范圍不斷擴(kuò)大，應(yīng)該體現(xiàn)其顧客導(dǎo)向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，要保持經(jīng)過(guò)各種職業(yè)訓(xùn)練，激勵(lì)并釋放他們的潛力，建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式基礎(chǔ)之上，要接受比較長(zhǎng)的培訓(xùn)過(guò)程是高素質(zhì)的服務(wù)員才能實(shí)現(xiàn)的，為顧客提供的超值服務(wù)，以給顧客留下深刻的印象，真正實(shí)現(xiàn)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，全面滿足不同顧客的獨(dú)特個(gè)性化需求。

結(jié)論

當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，因此，必須創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只有這樣才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。而針對(duì)高級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差，管理者積極倡導(dǎo)、全體員工自覺(jué)實(shí)踐。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，其中最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，重視對(duì)人的管理的研究，將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，以搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，使個(gè)性化服務(wù)更具深度，同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的質(zhì)量管理。

參考文獻(xiàn)：

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篇（7）

2．不斷完善教學(xué)設(shè)施

學(xué)校要不斷完善自身的教學(xué)設(shè)施，為學(xué)生提供良好的教學(xué)環(huán)境，從而為培養(yǎng)學(xué)生餐廳服務(wù)意識(shí)奠定良好的基礎(chǔ)。例如，蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校跟澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作辦學(xué)，開(kāi)辦2＋1模式的國(guó)際酒店管理專(zhuān)業(yè)，全面引進(jìn)澳洲先進(jìn)的酒店管理人才培養(yǎng)模式，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)裝修和配置教學(xué)實(shí)踐樓，包括MICROSPOS系統(tǒng)的西餐廳、西廚房和酒文化博物中心等集現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化為一體的先進(jìn)教學(xué)設(shè)備，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)國(guó)際酒店管理課程的機(jī)會(huì)。

3．完善考核評(píng)價(jià)體系

傳統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)體系主要是以筆試為主，只是對(duì)學(xué)生的理論知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)考核，而對(duì)于實(shí)踐部分很少涉及，所以學(xué)校要不斷完善現(xiàn)有的考核評(píng)價(jià)體系，建立筆試＋實(shí)踐考核的體系。在實(shí)踐考核中，教師主要對(duì)學(xué)生的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、跟周?chē)碌年P(guān)系、對(duì)工作的態(tài)度、實(shí)際操作能力、對(duì)應(yīng)急問(wèn)題的反應(yīng)能力和處理能力、周?chē)潞皖I(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行詳細(xì)的實(shí)際考核。只有這樣才能使學(xué)生更加注重餐廳服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，進(jìn)而為學(xué)生將來(lái)從業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。因此，學(xué)校在對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行最終考核時(shí)，要采取筆試＋實(shí)踐考核的形式，筆試主要考核學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握程度，而實(shí)踐就是對(duì)學(xué)生在實(shí)踐教學(xué)和實(shí)習(xí)過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行考核，確保學(xué)生能夠?qū)W(xué)到的理論知識(shí)跟實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，從而使學(xué)生能夠真正意識(shí)到餐廳服務(wù)意識(shí)的重要性，這將會(huì)在最大限度上提高酒店管理專(zhuān)業(yè)餐廳服務(wù)意識(shí)的課堂教學(xué)質(zhì)量。

篇（8）

一、引言

酒店管理專(zhuān)業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專(zhuān)業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來(lái)的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀

第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來(lái)自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒(méi)有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見(jiàn)。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說(shuō)出自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來(lái)的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問(wèn)題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過(guò)程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問(wèn)題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來(lái)為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。

三、酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)

第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專(zhuān)業(yè)在教學(xué)的過(guò)程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過(guò)程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺(jué)學(xué)起來(lái)非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專(zhuān)業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來(lái)行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。

四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式

第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過(guò)程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問(wèn)題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法

第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過(guò)針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

【中圖分類(lèi)號(hào)】F59 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1007-4309（2013）02-0129-1.5

開(kāi)展好大型活動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中，酒店服務(wù)是會(huì)展服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一，這不僅是因?yàn)樗械膮⒄谷藛T和相關(guān)人員都要入住酒店，更是參展人員了解當(dāng)?shù)厝宋慕?jīng)濟(jì)狀況的瞭望塔和延長(zhǎng)會(huì)展經(jīng)濟(jì)鏈條的源頭。如何在大型活動(dòng)中能夠提升酒店服務(wù)質(zhì)量也變成了亟待解決的課題。

一、大型活動(dòng)中酒店服務(wù)質(zhì)量分析

大型活動(dòng)各階段對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)質(zhì)量模型分析：

大型活動(dòng)作為一種特殊的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其發(fā)展過(guò)程符合生命周期理論的基本特征，結(jié)合大型活動(dòng)的階段性特點(diǎn)，嵌入生命周期理論模型，筆者嘗試做出一個(gè)對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)質(zhì)量模型，如下圖：

從上圖我們可以看出，大型活動(dòng)參照項(xiàng)目生命周期理論可以分為大型活動(dòng)策劃階段、準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、結(jié)束階段；酒店提供服務(wù)的周期也可以分為這四個(gè)階段，只是其時(shí)間節(jié)點(diǎn)一般略晚于大型活動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，其分類(lèi)和流程基本一致。

在大型活動(dòng)的策劃階段，大型活動(dòng)的組織者會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行遴選，并對(duì)各酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和分析，結(jié)合活動(dòng)規(guī)模、接待規(guī)格、輻射范圍、財(cái)務(wù)狀況等條件，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一般這個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是大型活動(dòng)接待的最低標(biāo)準(zhǔn)或是一般標(biāo)準(zhǔn)，本文將這條標(biāo)準(zhǔn)定義為1A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線。

在大型活動(dòng)的準(zhǔn)備階段，大型活動(dòng)的舉辦方或組織者已經(jīng)基本明確了接待酒店，酒店開(kāi)始進(jìn)入準(zhǔn)備和設(shè)施完善階段，酒店將結(jié)合組織者的要求和自身酒店服務(wù)特色，針對(duì)活動(dòng)要求擬定接待方案，重新設(shè)定該酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本文將這條標(biāo)準(zhǔn)定義為2A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線。一般這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在1A標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上有所提高，并根據(jù)自身特色融入特殊服務(wù)和增加服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。

在大型活動(dòng)的實(shí)施階段，進(jìn)入接待和服務(wù)環(huán)節(jié)，由于賓客的特殊性和個(gè)體差異性，可能對(duì)酒店服務(wù)提出不同的要求，“顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)”，為了滿足顧客的要求，有時(shí)會(huì)極大地激發(fā)員工的服務(wù)潛能和激情，會(huì)創(chuàng)造性地提供某些個(gè)性化服務(wù)，而不同酒店不同員工創(chuàng)造的這些個(gè)性化服務(wù)共同構(gòu)建了一個(gè)新的3A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線，甚至是創(chuàng)新新的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在大型活動(dòng)的結(jié)束階段，酒店在服務(wù)的結(jié)束階段進(jìn)行最后的客戶(hù)公關(guān)，以維系重要客戶(hù)并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，服務(wù)偏重親情化。在這個(gè)過(guò)程中，保持穩(wěn)定的高水平服務(wù)至關(guān)重要，并最好形成新的固定服務(wù)質(zhì)量程式和標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)歷過(guò)大型活動(dòng)過(guò)后，其固化的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)得到提升，介于2A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線和3A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線之間并保持進(jìn)入服務(wù)的良性循環(huán)。

二、基于大型活動(dòng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施對(duì)策

為使酒店服務(wù)質(zhì)量有保證，大型活動(dòng)前應(yīng)建立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)決策機(jī)制，作為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的總協(xié)調(diào)。

（一）建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

該機(jī)構(gòu)應(yīng)由酒店的最高管理者總負(fù)責(zé)，在酒店服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)部門(mén)的行為都要對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)，是統(tǒng)一組織、計(jì)劃、檢查、協(xié)調(diào)各部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)，大型活動(dòng)期間，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的情況和特點(diǎn)，以確保服務(wù)各環(huán)節(jié)的連續(xù)性、部門(mén)間的協(xié)調(diào)性、對(duì)客服務(wù)的規(guī)范性和靈活性為基礎(chǔ)，確定服務(wù)質(zhì)量管理的方針政策，幫助各部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量管理工作。

（二）制定酒店服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)

在服務(wù)質(zhì)量方針指導(dǎo)下，確定的目標(biāo)明確規(guī)定了各崗位和每個(gè)職工在質(zhì)量管理方面的職責(zé)和具體任務(wù)，切實(shí)確保大型活動(dòng)中質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作也可達(dá)到制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；?/p>

（三）建立酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)制度

客觀全面評(píng)價(jià)大型活動(dòng)中酒店服務(wù)質(zhì)量，需要建立科學(xué)的監(jiān)督評(píng)價(jià)制度來(lái)評(píng)判。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體與評(píng)價(jià)媒體三大要素。

評(píng)價(jià)主體即由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前充當(dāng)評(píng)價(jià)主體的主要有顧客、酒店和第三方組織，三方評(píng)價(jià)各有其優(yōu)缺點(diǎn)。將顧客評(píng)價(jià)、酒店組織評(píng)價(jià)以及第三方評(píng)價(jià)有機(jī)地結(jié)合，對(duì)因子權(quán)重做系統(tǒng)、全面和客觀的考察。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客體主要包括從服務(wù)決策到服務(wù)實(shí)施的整體流程以及具體到操作層面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客體包括前廳、客房和餐飲等。

評(píng)價(jià)媒體主要是指評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。如顧客通過(guò)表?yè)P(yáng)、抱怨、投訴來(lái)表現(xiàn)；或酒店組織以服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理、獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等來(lái)反映；或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)后以酒店議論、行業(yè)公報(bào)以及包括升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)。

綜上所述，大型活動(dòng)與提高酒店服務(wù)質(zhì)量是互相促進(jìn)、密不可分的，酒店只有通過(guò)改進(jìn)管理策略，在硬件、軟件方面都尋找到屬于自己的規(guī)律，提高服務(wù)質(zhì)量，從而加強(qiáng)酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店行業(yè)朝著健康、蓬勃的趨勢(shì)不斷發(fā)展！

【參考文獻(xiàn)】

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篇（10）

一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成

（一）評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰(shuí)評(píng)價(jià)的問(wèn)題。國(guó)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究和實(shí)踐主要集中于顧客評(píng)價(jià)、企業(yè)組織自身評(píng)價(jià)以及中介等第三方評(píng)價(jià)三個(gè)方面，而目前我國(guó)對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的界定也是包括三個(gè)方面，即顧客、酒店以及第三方。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的顧客評(píng)價(jià)主要指的是站在賓客角度測(cè)量酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來(lái)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店管理質(zhì)量過(guò)程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿意問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話或者面對(duì)面訪談等。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專(zhuān)家暗訪、酒店各職能部門(mén)自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的部分重要問(wèn)題。

（二）評(píng)價(jià)客體

酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂(lè)及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶(hù)在酒店消費(fèi)過(guò)程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶(hù)得到最大化的滿足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶(hù)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。

（三）評(píng)價(jià)媒介

評(píng)價(jià)媒介主要是指通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來(lái)表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過(guò)程。比如：賓客通常喜歡用表?yè)P(yáng)、投訴以及填寫(xiě)意見(jiàn)簿等方式來(lái)表現(xiàn);酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來(lái)體現(xiàn);第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來(lái)反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層知道具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶(hù)的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

要構(gòu)建一個(gè)客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，必須要將動(dòng)態(tài)性、可行性、針對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性以及全員參與性等結(jié)合在一起。

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建

1.設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”

設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的 “服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以考慮有酒店董事長(zhǎng)直接掌握該中心的工作開(kāi)展，當(dāng)在涉及酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要問(wèn)題時(shí)，由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”現(xiàn)行開(kāi)會(huì)協(xié)商，遇到重大分歧時(shí)則由委員以投票的方式進(jìn)行表決，然后將會(huì)議結(jié)果以文本格式向酒店的董事會(huì)予以說(shuō)明，并最終形成決議。

2.增加、完善相關(guān)業(yè)務(wù)

增加“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被方冢并切把個(gè)部門(mén)之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設(shè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被方冢具體由酒店的各部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保以降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本為一致出發(fā)點(diǎn)，“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被鼓芄灰愿加專(zhuān)業(yè)的角度查找出每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中的問(wèn)題并及時(shí)改善。

3.各職能部門(mén)制定專(zhuān)人接手具體工作

各職能部門(mén)制定專(zhuān)人接手具體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定一名服務(wù)人員負(fù)責(zé)該部門(mén)執(zhí)行酒店流程、培訓(xùn)以及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行工作，該部門(mén)負(fù)責(zé)人還應(yīng)做好本部門(mén)對(duì)于執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查工作，全體服務(wù)人員尤其是一線的服務(wù)人員都要充分參與到酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中來(lái)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的提供，提前控制和避免風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

1.提高酒店一線服務(wù)人員的參與度

無(wú)論是涉及到標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)置、以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)與實(shí)施環(huán)節(jié)，還是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行的監(jiān)督與考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須要提高酒店一線服務(wù)人員的參與度。特別是在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要鼓勵(lì)一線的服務(wù)人員結(jié)合自己的服務(wù)實(shí)踐，參與市場(chǎng)需求以及企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平提升需求標(biāo)準(zhǔn)體系的研究制定。

2.為標(biāo)準(zhǔn)體系制定標(biāo)準(zhǔn)