序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇文明服務培訓禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、“文明禮儀進商家”活動

休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿服務企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質的服務，展示良好的形象。

各區(qū)、縣（市）商貿主管部門、行業(yè)協(xié)會、商貿企業(yè)要抓住迎接休博會的契機，加大商貿職業(yè)禮儀教育的力度，實現(xiàn)教育全覆蓋，實踐見成效的目標。

（一）活動內容：

行業(yè)協(xié)會開展為會員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓（教材）”。

*商貿特色品牌企業(yè)開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。

（二）具體要求：

相關行業(yè)協(xié)會可結合20*年工作安排，按照自己業(yè)內的要求、選擇自己業(yè)內若干個代表性崗位，在調查研究、總結借鑒的基礎上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡練易記的文字，為會員企業(yè)進行職業(yè)禮儀培訓教育提供服務。涉外禮儀教育可以*市民學?！坝卸Y行天下”系列講座中有關內容（涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細節(jié)等）作為培訓的基本內容。通過組織開展涉外禮儀培訓，或將涉外禮儀培訓教材送到會員企業(yè)，在商貿服務企業(yè)普及涉外禮儀基本知識。

*商貿特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領跑作用。要充分利用內部報刊、廣播、宣傳欄、內網平臺等，設立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時間、集中內容，運用多種形式和載體，宣傳商貿職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實踐，展示良好的商貿服務行業(yè)文明形象，努力提升服務水平，為休博會提供一流的服務。

（三）時間安排：

1月下旬至2月上旬做準備，2月中旬開始實施，延續(xù)至休博會。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請在2月10日前送市貿易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。

*商貿特色品牌企業(yè)在開展商貿職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓的同時，可從企業(yè)需要和接待的實際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動計劃，請于2月15日前送市貿易局組宣處。

二、“商貿職業(yè)禮儀大家談”活動

（一）活動內容：

在*商貿網上開辟“商貿職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿職業(yè)禮儀大討論。將采取網上分批上傳和網上實時討論的形式進行。

（二）具體要求：

組織商貿服務行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿服務企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿特色品牌企業(yè)稱號的企業(yè)為主體；組織商貿服務企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿特色服務品牌個人和優(yōu)秀服務員、營業(yè)員稱號的員工為主體；組織商貿行風義務監(jiān)督員參與討論。

討論的內容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關行業(yè)協(xié)會與商業(yè)總會提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿特色品牌企業(yè)對各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關行業(yè)協(xié)會組織企業(yè)提供文字稿，商貿特色品牌企業(yè)由局組宣處負責聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿服務行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導員工告別不文明陋習，從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關行業(yè)協(xié)會、商業(yè)總會和有關行業(yè)協(xié)會確定的企業(yè)、商貿特色品牌企業(yè)和個人，義務監(jiān)督員等提供文字稿。個人和義務監(jiān)督員的文字稿請在2月底前送市貿易局組宣處。

實時討論時將組織有關協(xié)會、企業(yè)、員工，行風監(jiān)督員參加。

（三）時間安排：

2月中旬開始啟動，總體安排1個半月到2個月時間。

三、“商貿職業(yè)文明禮儀展示”活動

呼應“人文*、禮儀之都”，以“展商貿風采，迎休博盛會”為主題，組織十個商貿服務行業(yè)開展商貿職業(yè)禮儀展示活動。

篇（2）

“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照?，F(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業(yè)會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步?？傊?，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?？梢姡斀裆鐣?，各行各業(yè)的禮儀服務培訓是有相當重要的現(xiàn)實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業(yè)的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業(yè)已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業(yè)學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務行業(yè)的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當地職業(yè)學校教師資源，為當地服務業(yè)做好服務培訓。職業(yè)學校要搞好社會調查，對各行業(yè)的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓服務機制，充分發(fā)揮職業(yè)學校的培訓職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經濟服好務。

二、服務行業(yè)短期禮儀培訓的實現(xiàn)途徑

（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。

所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業(yè)務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務培訓的具體內容

1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區(qū)別于在校學歷教育學生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務行業(yè)的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務的職業(yè)學校，要把各行業(yè)的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業(yè)不同需求及時進行補充和調整。各行業(yè)也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業(yè)相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務質量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓目的。學校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務行業(yè)的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業(yè)與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

篇（3）

隨著社會的進步發(fā)展，文明程度的不斷提高，以及人與人之間的交往日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務等方面不可缺少的部分。因此，學習禮儀知識，對提高我們自身綜合素質具有重要的意義。

學習禮儀課程后我變得真誠且更加尊重他人。

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學習怎樣用正當的方法來贏得一個人的心。”所以只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關系，真誠和尊重是相輔相成的。

在生活中無論是什么場合，都是需要尊重的，因為自己表現(xiàn)欲很強烈好強的性格而吃過虧。

總結了一些道理，請切記三點：給他人充分表現(xiàn)的機會，對他人表現(xiàn)出你最大的熱情，給對方永遠留有余地。

我們不要因為自身從小生活在城市而排斥從鄉(xiāng)村來到的同學們。因為我們是平等。尊重別人就是在尊重自己，所以不要表現(xiàn)的很驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，以身份地位權勢欺人，而是應該平等謙虛對待他人。這樣就可以創(chuàng)建文明社會，自己的素質也就在默默中提高了。我們要有濕度的原則還有分寸去面對一些問題?？辞闆r討論，與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛；要自尊卻不能自負；要坦誠但不能粗魯；要信人但不能輕信；要活潑但不能輕浮；要謙虛但不能拘謹；要老練持重，但又不能圓滑世故。都說自信的人是最美麗的。自信是有利心理健康的，對自己有自信了，才能做起事來如魚得水，得心應手。自信是社交場合中一份很可貴的心理素質。一個有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到強者不自慚，遇到艱難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手；一個缺乏自信的人，就會處處碰壁，甚至落花流水。自信但不能自負，自以為了不起、一貫自信的人，往往就會走向自負的極端，凡事自以為是，不尊重他人，甚至強人所難。那么如何剔除人際交往中自負的劣根性呢？自律正是正確處理好自信與自負的另一重點。

做人要有信用?？鬃釉醒裕?ldquo;民無信不立，與朋友交，言而有信。”強調的正是守信用的原則。守信是我們中華民族的美德，一是決不應拖延遲到。二是要守約，一定要說到做到。若完成有困難，要及時向當事人道歉取得原諒。

記得哲人說過一句話，饒恕是最大的美德。地饒人處且饒人，別人會對你感激不盡的。寬容即容許別人有行動和判斷的自由，對不同于自己或傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。我們要穿著別人的鞋子走路，以蝸牛的視角看世界。

禮儀學習的心得體會感想2

隨著社會的發(fā)展提高，禮貌程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，禮貌禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務等方面不可缺少的重要組成部分。所以，學習禮儀知識，運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質具有重要的現(xiàn)實意義。

前些日子，在倡導的“學禮儀、講禮貌、樹新風”系列活動中，本人經過聽了金正昆教授的禮儀講座，并觀看了相關的禮儀錄象，覺得我們在禮儀方面還存在許多不足，覺得組織的學禮儀活動十分必要，十分及時，對我深有感觸，受益非淺。

禮貌禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一向將禮貌禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設步伐的不斷加快，禮貌禮儀更顯得尤為重要，它資料之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質修養(yǎng)，一個單位的整體形象。所以，在平時工作與生活中，著重注重四個方面提高：一是強化自律意識，提高自身服務本事；二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng)；三是講究學習方法，提高自身禮儀水平；四是注重學以致用，提高工作效率。

禮貌禮儀培訓學習心得禮貌禮儀培訓學習心得在這次禮貌禮儀學習后，我們恍然大悟，原先在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到禮貌用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、禮貌用語聲音太孝面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。

經過這次禮貌禮儀學習，使我們意識到原先平時忽略的這些小問題其實帶給車方的負面影響是十分大的，試想當車輛駛到我們收費窗口，看見一個精神不振、吐詞不清、面無表情的收費員時會是什么的感覺，相信他們也不會有愉快的心境，甚至會產生厭惡感。而我們公司的服務宗旨是什么呢—“享受高速，感受真誠”，可我們的服務態(tài)度卻帶給車方的是一種疲倦、無奈的感覺，這不是違背了我們的服務宗旨嗎如果我們自我是車方，誰又愿意見到這樣一位收費人員呢

所以，我覺得我們在平時的工作中應真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅僅是單單要求我們禮貌禮儀方面，還包括業(yè)務水平方面，我們應在供給禮貌服務的前提下認真學習和掌握各種文件，真正為車方營造一種良好的收費氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠！

當然，我作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關干部，一名公務員，在每時每刻，每事每處，每個環(huán)節(jié)都應當講禮儀、用禮儀，把所學禮儀用得恰到好處，“注重細節(jié)，追求完美”，力求做好每件事。

相信，如果我們每個人都能從我做起，從此刻做起，樹好自身形象，樹好單位形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會將更加溫馨和諧。

禮儀學習的心得體會感想3

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質服務的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執(zhí)政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現(xiàn)在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

銀行作為一個服務性行業(yè)，只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

通過參加九月份的員工禮儀培訓活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達理、著裝的`體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加xx老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺，做為一名x行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中努力做到以下幾點：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。

二是在接待客戶時應做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：（“您好，歡迎光臨！請問您需要辦理什么業(yè)務？”“再見，歡迎您下次光臨！”）。

三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”）。

四是為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務，與客戶遞送東西時應雙手遞交。

五是在引領客戶時，應使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，（您好，請跟我來?。?，請您到xx號窗口辦理業(yè)務?。?/p>

為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按照xx老師培訓所講的禮儀服務要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)。通過個人的專業(yè)形象和風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務和銀行的品牌形象結合起來，有效的提升顧客滿意度。

禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈；禮儀培訓雖然已經結束，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質文明服務，落實全程禮儀服務，提高自身綜合服務水平。我相信，我可以把服務工作做的更好！

禮儀學習的心得體會感想4

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現(xiàn)，更代表了一種內在的道德標準。

篇（4）

禮儀培訓心得感想1

 

通過學習教師禮儀規(guī)范，我對教師禮儀有了更為深刻認識和體會，現(xiàn)將體會總結如下：

 

首先教師應十分注重教師禮儀修養(yǎng)。有的教師認為，教師只要書教得好，講不講究禮儀無所謂；有的認為禮儀還是需要的，但不要規(guī)定得太死；經過學習，我深深地感到講究禮儀很重要，教師不但要遵循禮儀規(guī)范，而且要嚴格訓練。因為教師作為人類靈魂的工程師，是學生增長知識和思想進步的導師，是學生學習、模仿的榜樣。教師的音容笑貌、舉手投足、著裝修飾、工作態(tài)度、創(chuàng)新精神、高尚品質等，無不對學生產生重要的影響。前蘇聯(lián)杰出教育家馬卡連柯說：“從口袋里掏出揉皺了的臟手帕的教師，已經失去了當教師的資格了。最好還是請他到角落里，在那里去擦鼻涕，叫誰也不要看見他。”可見教師注重禮儀的重要性。因此，教師只有摒棄那些不合身份的穿戴、不拘小節(jié)的言行、不加檢點的習慣，才能樹立教師的威信，才能教育和影響學生向正確的方向發(fā)展。具體地說：

 

1、教師的著裝應符合身份——簡潔、端莊。當今的社會在服裝上的變化日新月異，人們從服裝上表現(xiàn)自己的個性，展現(xiàn)個人的獨特，以不與眾人一致為時尚，以奇裝異服為前衛(wèi)，以獨出心裁為特色，以眾人矚目為光榮……這些社會的變化和發(fā)展，影響著我們教師的視覺，激蕩著我們教師的隨潮熱望。但教師從事教書育人的職業(yè)特點，就決定了教師的著裝可以時尚，可以新潮，但不能獨出心裁，不能奇裝異服，應在簡潔之中體現(xiàn)端莊，不能以前衛(wèi)體現(xiàn)個性，不要過分張揚。因此教師的著裝從一個側面上體現(xiàn)出教師是否能夠做到自律、自尊，更重要的是教師時刻要注意為人師表。

 

2、教師應當不斷地提高自已的專業(yè)素養(yǎng)。教師的禮儀不僅體現(xiàn)在表面的著裝上，更應該在教師的素質、學術、造詣上有所體現(xiàn)。“學高為師，行正為范”，當今社會，知識更新日新月異，因此教師要不斷提高自身的業(yè)務水平，更新觀念，鉆研業(yè)務，成為有良知、有新知、有真知的合格教師。作為一名普通的人民教師，認真?zhèn)浜妹恳惶谜n，認真上好每一堂課，不斷提高自己的業(yè)務水平是根本，但僅僅做到這一點還不能說你就是一名合格的教師。做為教師，還應加強自身的人格塑造，要做一個高尚的人，有著良好素質的人，這樣你的一言一行才能感染你的學生，美化他們的心靈，否則，也可能污染他們純潔的靈魂。

 

3、要具備新型的教師觀。理解的教育才是成功的教育。尊重人、理解人，是教育人的前提。尊重信任與嚴格要求是相輔相承的教育原則，“教不嚴，師之惰”，姑息放任是對學生的坑害，是對事業(yè)不負責任的表現(xiàn)。教師對學生的教育，既要堅持原則，公正無私，又要耐心細致，循循善誘；動之以情，曉之以理，導之以行，使學生在心悅誠服之中接受老師的教誨。在教學上教師是教學的組織者和引導者，應該創(chuàng)造平等、和諧、寬松的教學氛圍，善于調動學生參與學習活動的積極性，激發(fā)學生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。

 

總之，通過這次教師的集中學習，在以后的工作中我們一定要注意自我完善，自我提高，自我發(fā)展，自我超越，提高自身的教學能力，做一位現(xiàn)代意識、服務意識強的教師，真正地做到為人師表。著名教育家葉圣陶先生說過：“教育工作者的全部工作是為人師表。都是必須具有高尚的道德品質和崇高的精神境界。”是啊。人民教師，肩負著培養(yǎng)人和塑造人的神圣使命。毫不夸張的說，一個民族的希望，是通過教師托起的。教師不但教人以知識，使人從無知到文明，教師更重要的是教人以德，使人學會如何做一個高尚的人。一個民族的素質直接折射出這個民族的教育程度，反之，要提高民族的素質就必須有一支良好的教育隊伍。

 

禮儀培訓心得感想2

 

作為行政部一員，我們都應該秉承公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢記“熱

 

情服務每一刻，優(yōu)質服務每一天”是我們后勤部門共同的價值取向，發(fā)展是我們的第一培訓心得，要提高認識，統(tǒng)一思想，要加強管理。

 

3月29日在銷售會議室培訓窗口服務禮儀，由陳思含老師主講此次培訓學習主要心得有以下幾個方面

 

一：服務禮儀的標準規(guī)范 

55%著裝、38%肢體、7%語言。

 

3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。

 

要有規(guī)范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。

 

著裝統(tǒng)一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

 

二：溝通的層次

 

從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難于說出口，1：不能認識到自己錯了，2：錯了也拒不認錯，3：理性無法戰(zhàn)勝感性。

 

溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

 

通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的重要性。食堂服務客戶存在的問題與提升方法：

 

1：計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。

 

2：傳統(tǒng)服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。

 

大膽創(chuàng)新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結、創(chuàng)新，完善服務流程。

 

在今后的工作中我將以身作則，帶領食堂員工不斷創(chuàng)新、不斷進步，讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。

 

禮儀培訓心得感想3

 

禮儀，是個人素質和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業(yè)人員若缺少相關的從業(yè)禮儀知識和能力，必定會經常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。

 

通過一個學期的學習，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過程中應該遵守的交往藝術。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專業(yè)形象，給交往對象以專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢。職業(yè)禮儀作為社會交往中行為規(guī)范的準則，是由人們共同完善、共同認可產生的。在人際交往、商務活動、事物接待與服務工作中，人們應當自覺學習和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒有步入職場，但職業(yè)禮儀的內容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以增加好多良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經濟效益，并可以通過表層形象展示企業(yè)的價值觀、經營理念、目標追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對個人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個人素質，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術。

 

禮儀培訓心得感想4

 

中國素以“禮貌古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。作為一名中華兒女，如何才能真正做到知禮、學禮、用禮呢？實踐求真知，5月11日，我有幸參加了公司工會組織的文明禮儀培訓會，在學習基本禮儀知識的同時，了解到很多在工作中待人接物的技巧及細節(jié)?，F(xiàn)淺談一些自已的體會。

 

一、“禮”在自律

 

作為管理所的一名綜合管理員，無論是在日常接待還是溝通協(xié)調方面，禮儀都是不可或缺的東西，學習禮儀能夠從中得到一些交往藝術，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。因此在今后的工作中，應強化自己的自律意識，時刻注意自己的儀表形象，將禮儀融入到日常的工作細節(jié)之中，無論發(fā)生什么事情、應對什么難題，都能大方得體的處理。

 

二、“禮”在尊重

 

什么是禮儀呢？它看似抽象，其實包含在我們工作中的方方面面，禮儀是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。善于表達對他人的敬意和友好，為他人所理解，展示自己的氣質修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎。因此，保持一顆尊重他人的心，時刻注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀用心的形象去迎接生活的每一天。

 

三、“禮”在細節(jié)

 

良好的文明禮儀不僅能折射出一個人的形象和品質，也是衡量一個人的倫理道德和社會公德的標尺。從理念上來說：文明禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，它的內涵卻是體現(xiàn)于一言一行中、舉手投足里。在辦公室工作中，老師講到的怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、站姿禮儀、坐姿禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經常接觸。但并不在意的細節(jié)問題，還有在和領導就餐或召開會議時怎樣根據客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等內容，都讓我受益匪淺，也認識到正是這些細節(jié)性問題才能決定自己履職的能力。

 

可以說，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重。”而精通禮儀的目的就在于運用，將我們所學的點滴運用到今后的工作之中，以禮存心，以禮待人，不斷學習，一步一步完善自己，爭取盡力為司乘、為職工提供質的服務。

 

禮儀培訓心得感想5

 

隨著社會的發(fā)展進步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學習禮儀知識，運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質具有重要的現(xiàn)實意義。

 

在學習過程中，我覺得我們在禮儀方面還存在許多不足，覺得學習文明禮儀非常必要，非常及時，對我深有感觸，受益非淺。

 

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質修養(yǎng)，一個單位的整體形象。

 

篇（5）

為認真貫徹落實市十次黨代會精神，將機關“靚化工程”不斷向縱深推進，以迎接中國第三屆會8月16日在我市成功舉辦為契機，以迅速提高廣大機關干部文明素質為目的，優(yōu)化“軟環(huán)境”，打造“軟實力”，全面提升市直機關整體形象，努力把我市加快建成文明富裕和諧牡丹江。今天，市直機關工委和市委黨校、晨報聯(lián)合舉辦公務禮儀培訓班。大家作為文明之師、禮儀之范的學習者和傳播者參加培訓，充分體現(xiàn)了各單位對機關文明禮儀的高度重視和大力支持，也反映了在座的各位對文明禮儀知識的渴求和文明行為的向往。為此，我代表市直機關工委，對同志們的到來表示熱烈的歡迎！向積極支持市直機關文明禮儀培訓工作的市委黨校、牡丹江晨報表示衷心的感謝！向文明禮儀培訓班順利開課表示誠摯的祝賀！

為搞好這次培訓，取得預期效果，借此機會，講幾點意見，供大家參考。

第一，文明禮儀是傳承中華民族美德的客觀要求。我國是世界四大文明古國之一，自古就享有“禮儀之邦”的美譽。在五千年悠久的歷史長河中，中華民族不但創(chuàng)造了燦爛的文化，而且形成了古老民族的傳統(tǒng)美德，我國五經之一的《三禮》，最核心的就是《禮儀》。在我國博大精深的倫理文化遺產中，有許多優(yōu)良的、傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范，至今仍然有強大的生命力，是我們寶貴的精神財富。大家知道，孔融讓梨，尊敬長者，被傳為美談；岳飛問路，得以校場比武，騎馬跨天下；“程門立雪”，更是尊敬師長的典范。老子在《道德經》中告訴我們“做一天人就要講一天道德”。這些都淋漓盡致地體現(xiàn)了中國人的禮儀道德所在。文明禮儀，既然是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是我國古代文化的精髓，我們作為中華民族的傳承者，有責任和義務繼承和發(fā)揚中華民族五千年的文明禮儀。舉辦文明禮儀輔導員培訓班，就是為了在繼承我國優(yōu)秀文明禮儀傳統(tǒng)的基礎上，充分吸收國外禮儀的精華，形成具有時代特色，符合我國公務員法要求的文明禮儀行為規(guī)范。

(來源：文秘站 ）第二，文明禮儀是營造良好人際關系的重要手段。文明禮儀是調整社會成員相互關系的行為準則，也是維護社會正常秩序的行為規(guī)范。只有那些注重自身修養(yǎng)和禮儀的人，才有可能成為優(yōu)秀的、被社會尊敬和認可的人。反之，如果不遵守社會生活中的禮儀要求，就會被視為“異端”受到排斥，社會就會以道德和輿論的手段進行譴責和約束。孟子說過：“敬人者，人恒敬之，愛人者，人恒愛之?！惫畔ＥD哲人赫拉克利特也說：“禮貌是有教養(yǎng)的人的第二個太陽”。這些都充分說明禮儀是何等重要。由于文明禮儀是一門具有較強的實踐性和實用性的學科，只有通過系統(tǒng)的禮儀教育，才能夠使人們掌握豐富的禮儀知識，了解符合社會主義道德要求的禮儀規(guī)范，指導人們在實際生活中如何按照禮儀規(guī)范來約束行為，真正做到“誠于中而行于外，慧于心而秀于言”，把內在的道德品質和外在的禮儀形式有機統(tǒng)一起來，真正成為名副其實的有較高道德修養(yǎng)的現(xiàn)代文明人。培訓的目的，就是為了在市直機關普及文明禮儀的基本規(guī)范，幫助公務員掌握相互尊重、相互理解、相互寬容，誠信真摯、言行適度的交往原則，學會交往技巧，積累交往經驗，營造良好的人際關系環(huán)境。

第三，文明禮儀是促進和諧機關建設的有效途徑。任何單位的交際都離不開禮儀，人類越進步，生活越社會化，越需要禮儀來調節(jié)社會生活。隨著時代的發(fā)展，人們的精神需求日益增長，都希望尋求一種充滿友愛、真誠理解、互助合作、溫馨和諧的生存環(huán)境，尋求充滿文明友善，真誠安寧的生活空間。機關是社會的縮影，如果沒有禮儀作為交往的前提，作為人們交際的行為準則，作為同事之間打開感情之門的鑰匙，就不可能有和諧寬容的機關環(huán)境。傳承并弘揚中華民族文明禮儀的傳統(tǒng)美德，歷來被黨政機關、企事業(yè)單位所重視，為廣大人民群眾所共識，也是構建和諧機關，打造獨特機關文化的有效途徑。這次文明禮儀培訓，其目的就是為了在市直機關形成高尚的言談舉止，莊重的儀表服飾，規(guī)范的接待禮儀，溫馨的辦公環(huán)境，和諧的人際關系，進一步提高公務員的文明意識，養(yǎng)成文明習慣，促進市直機關良好風尚的形成，使人與人之間、科室與科室之間達到高度的和諧，努力推進市直機關文明程度的提高。

篇（6）

中圖分類號：G718.3 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2015）04-0063-01

為了促進人才成長，讓實習護生更好地與不同年齡、職業(yè)、文化背景、社會地位、心理素質的人群進行溝通，必須對實習護生進行護理禮儀培訓，讓他們嚴格按禮儀規(guī)范要求自己。這樣，一方面可展現(xiàn)自身的氣質、對工作認真負責的態(tài)度、對技術精益求精的敬業(yè)精神；另一方面，可向患者展示護士的文明風貌和優(yōu)良品質，使患者在心理上得到安慰，獲得愉悅。

一、實習護生禮儀培訓方法

1. 理論專題講座

實習護生下臨床科室之前，必須進行崗前培訓。醫(yī)院可安排“護理優(yōu)質服務示范崗”的護士長講授護士道德行為規(guī)范、美學及護理美學基礎知識、社交禮儀基礎知識、護士語言禮儀、護士行為舉止與儀表禮儀、護士妝的要求與化妝技巧等內容。

2. 應用多媒體軟件進行教學

理性知識的消化與吸收，可輔佐一定的感性材料。醫(yī)院可利用多媒體技術進行直觀形象的教學，組織實習護生學習《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》《護士工作規(guī)范》，觀看醫(yī)院錄制的護理禮儀表演比賽錄像，以便了解護理工作中文明用語及服務忌語，執(zhí)行不同護理操作時如何正確使用文明禮貌用語。網絡提供給實習護生一個連續(xù)的學習機會，護理部可定期把新的護理禮儀內容在護理部的網頁上，實習護生可以及時了解相關專業(yè)的動態(tài)知識；醫(yī)院信息科與圖書館的聯(lián)網為實習護生提供自我上網學習機會，充分利用網絡優(yōu)勢積累專業(yè)知識。

3. 禮儀訓練

醫(yī)院安排一名接受過禮儀培訓的護理部助理員擔任輔導，模擬臨床的工作環(huán)境，對儀表舉止、禮節(jié)禮貌、文明用語等禮儀內容進行規(guī)范性培訓。在儀表修飾方面，注意適體性、考慮整體性、把握適度性。讓實習護生知道工作中的禮節(jié)和道德，如何使用正確稱謂用語、接診問答用語、勸慰答謝用語、道歉送別用語、接打電話用語及各科室個性化用語。在實習的輪轉表中，安排每個實習護生去門診的導醫(yī)臺實習，充分發(fā)揮護生主觀能動性，及時轉變思維方式，使護理禮儀理論知識與臨床實踐密切結合，真正實踐性應用護理禮儀開展標準護理服務流程，并能循序漸進不斷提升。

4. 臨床實踐考核

為使實習護生有效地將所學護理禮儀知識應用于臨床護理工作，護理部專管實習護生的助理員每周不定期地下科室檢查實習護生儀表是否符合標準，不定時電話檢查文明用語是否使用到位，定期到門診跟蹤實習護生導醫(yī)全過程是否符合流程，隨機抽取住院患者和陪護人員發(fā)放問卷調查表調查，收集意見和建議。各科室由指定的教員負責實習護生在科室中的考評。

二、實習護生禮儀培訓的意義

（1）實習護生按禮節(jié)行事，提高護理服務水平，是塑造護士良好形象的基礎。通過護理禮儀的培訓，全院實習護生做到佩戴胸牌、梳統(tǒng)一的發(fā)飾、著裝整潔、淡妝上崗、微笑服務，展現(xiàn)給患者一個自然、大方、健康、端莊的儀表以及優(yōu)雅的體態(tài)。這樣，實習護生的文化修養(yǎng)得以提高，患者可從“您好”“請”等禮貌性用語中感到溫馨、體貼、信任，有效地消除或減輕緊張情緒。在嚴格執(zhí)行查對制度中，融入人性化的護理服務理念，在治療、護理操作中采用合適稱謂，確保護理工作的準確性。

（2）實習護生按禮節(jié)行事，有利于知識優(yōu)化重組，培養(yǎng)實習護生獨立獲得、運用和探求新知識的能力。禮儀培訓促使護生的護理知識不斷完善，拓寬了護理知識面。在培訓中對禮儀方面存在的問題給予正確引導，對不良行為進行約束。如為了達到有效護患溝通，要掌握一定的策略及技巧?？梢圆捎镁唧w實例法、揚長避短法、審視度勢法、補白運用法、虛實并用法、適度激將法等，靈活回答患者提出的問題。在使用態(tài)勢語方面，要把握差異、情境、綜合運用的原則。實習護生在臨床護理工作中不斷地積累更多知識，激發(fā)學習的激情，營造積極向上的學習和工作氛圍。

（3）實習護生按禮節(jié)行事，落實患者尊重權，體現(xiàn)對患者的“關愛”“尊重”。病人認為醫(yī)院的護士服務態(tài)度好，工作質量高，他們就獲得了優(yōu)質護理。在院的實習護生，都知道醫(yī)院的護理優(yōu)質服務承諾和舉措、護理服務宗旨、護理理念。在護理服務中做到七聲：病人初到有迎聲、治療護理有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、病人合作有致謝聲、病人詢問有應答聲、病人出院有相送聲。要能按照標準護理服務流程實施接待人院、辦理出院及各項護理操作。實習護生靈活地將所學禮儀知識應用于實踐護理工作，發(fā)揮學習的主體性，變被動學習為主動學習，可以提高專業(yè)知識水平。

（4）實習護生按禮節(jié)行事，可增強臨床護理質量。在醫(yī)院開展的“練內功、樹形象、爭一流”活動中，要求每位護士必須增強護理禮儀意識。帶教老師作為護生的角色榜樣，要端正教學態(tài)度，嚴謹治學、耐心施教。通過日常幫帶、指導實習護生，將禮儀意識貫穿于臨床實踐，積極開展護理禮儀的經驗交流活動，增強實習護生的職業(yè)禮儀意識。同時，征求科室護士長、小教員、帶教老師的意見和建議，指導帶教老師要從細微之處著手，一點一滴抓養(yǎng)成，把好帶教質量關。根據實際情況科學調整帶教措施，使護理禮儀的帶教工作更具針對性和有效性，讓實習護生可以有目的地進行學習，確保實習護生學有所獲。

篇（7）

一、前言

旅游業(yè)的整體水平的體現(xiàn)除了表現(xiàn)在硬件設施的建設方面外，對于從業(yè)人員的素質要求也提出了很高的要求，從業(yè)人員綜合素質的體現(xiàn)往往集中表現(xiàn)在其禮儀水平的高低上來。從當前旅游業(yè)的發(fā)展來看，硬件環(huán)境的提升往往在短時間內通過大量密集的資金即可實現(xiàn)，而從業(yè)人員的素質等軟件環(huán)境在短時間內則難以突破，要經過長時間的積累與修煉。因從可以說當前的世界旅游業(yè)的競爭熱點已經是軟環(huán)境競爭，而不是單純是硬環(huán)境的競爭了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語言的運用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現(xiàn)旅游行業(yè)軟實力的重要指標。因此， 對旅游業(yè)從業(yè)人員進行系統(tǒng)的禮儀培訓與教育，加強旅游業(yè)從業(yè)人員的旅游禮儀修養(yǎng)，可以有效的促進我國旅游業(yè)的發(fā)展，改善我國旅游業(yè)軟環(huán)境，是促進我國旅游業(yè)水平提升，達到國際水平的重要環(huán)節(jié)。

二、禮儀培訓在旅游行業(yè)發(fā)展中的作用分析

禮儀培訓在旅游行業(yè)發(fā)展中起著較為重要的作用。主要表現(xiàn)在一是通過禮儀培訓可提升從業(yè)人員素養(yǎng)及地區(qū)形象。旅游服務行業(yè)是一個地區(qū)乃至一個國家的窗口，通過禮儀培訓可有效提高從業(yè)人員的素質，從而提升所在地區(qū)甚至國家的形象。由于旅游服務行業(yè)服務的對象比較廣泛，來各世界各地，他們對于一個地區(qū)或者一個國家的評價及印象往往來自于其直接接觸的服務者的素質與禮儀。通過系統(tǒng)的禮儀培訓提升從業(yè)人員的素養(yǎng)與禮儀水平，可很好的樹立地區(qū)或國家的形象，打造較好的旅游服務品種牌。二是通過禮儀培訓可給服務對象帶來美的享受。旅游是從自己熟悉的地方到別人熟悉的地方去，旅游活動實際是一個審美的活動的過程，是一次美的享受。旅游者希望通過旅游過程中各種美好的體驗，獲得精神的享受與愉悅的心情，進而會帶動當地旅游行業(yè)的發(fā)展。三是通過禮儀培訓改善了從業(yè)人員的修養(yǎng)，從而改進了行業(yè)的經營管理。旅游行業(yè)企業(yè)由不同的部門構成，內部分工不能，通過部門間的支持與協(xié)作共同達成任務目標，完成工作任務，在此過程中，通過禮儀培訓，加強溝通中的禮儀修養(yǎng)，可有較調節(jié)旅游企業(yè)員工間、部門間的關系，以形成相互尊重、團結協(xié)作的旅游行業(yè)企業(yè)文化氛圍，營造優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益，進而推動旅游行業(yè)的整體發(fā)展。

三、加強旅游行業(yè)禮儀培訓的方法

旅游行業(yè)中禮儀服務的水平的高低，決定了行業(yè)的水平。在旅游業(yè)中禮儀起到了很好的道德示范的作用，可有效的推動客戶服務的水平。禮儀作為社會行為的標準和規(guī)范，對人社會的生活秩序有著較為深刻的影響。在旅游業(yè)中，禮儀的理論與現(xiàn)實應用方面的發(fā)展對于人們的意識行為提出了較高的要求，要求人們要將個個本性加以約束，牢記禮儀的要求，為用戶營造良好的服務氛圍。這對于禮儀的培訓提出了較高的要求，禮儀是實訓性及應用性都非常強的課程，要求受訓者要掌握濃厚的禮儀理論，同時要關注理論在實際工作中的應用，強調理論與實踐的培訓密切結合起來。

持久有效的培訓是行業(yè)發(fā)展的能力之源，對于旅游行業(yè)而言要想在行業(yè)中快速發(fā)展，在激烈的競爭中取得較為優(yōu)勢的地位，就需要打造行業(yè)的優(yōu)質的軟環(huán)境。其中最為重要的工作之一即是加強行業(yè)從業(yè)人員的培訓工作，特別是針對于禮儀的專項培訓工作。在此過程中，制訂戰(zhàn)略目標，建立起培訓提升的長效機制，按照旅游行業(yè)的發(fā)展的趨勢及目標要求，來制訂培訓計劃，讓從業(yè)人員能夠定期進行禮儀方面的培訓教育，不斷的提升禮儀服務水平。對從業(yè)人員進行禮儀培訓過程中，要結合旅游行業(yè)的整體目標來開展，確保從業(yè)人員能夠在思想上保持較為先進的思想，在能力上不斷提升。同時在培訓的過程中要注重分層次、分批次的對于旅游行業(yè)的從業(yè)人員進行培訓，可采用定期輪訓的形式，請業(yè)內較為有名的講師授課，保證旅游從業(yè)人員能夠定期的學習新的知識，強化禮儀服務的思想，適應新時期工作發(fā)展的需要。在培訓中要不斷的提升培訓的層次與理論實踐高度。利于不同地區(qū)的旅游市場的特點，整理出有代表性的可操作的培訓課程有效的實施。對于培訓的形式要不斷的創(chuàng)新，結合旅游行業(yè)不同的崗位的特點，更新培訓教材，采用多種課程形式加深培訓效果的運用，有效的實現(xiàn)理論培訓、素質培養(yǎng)和實踐行動三維教學目標，構建起培訓體系，通過分層遞進的模式進行旅游專業(yè)的禮儀培養(yǎng)。

四、旅游行業(yè)禮儀服務的基本原則

一是要本著真誠的原則。對于旅游行業(yè)從來人員來說，須真誠待人，真誠的表達個人的對待被服務對象的態(tài)度與友好的情感，真誠是禮儀的美學原則。二是要本著一致的原則。旅游行業(yè)要對賓客的一視同仁，同時在全程保持著較好的服務水準。堅持服務質量的高標準，同時要前后一致。這是周到的禮儀的具體表現(xiàn)。三是要本著主動的原則。在旅游行業(yè)中主動是禮儀行為的第一要求。四是要本著合宜的原則。約定俗成的社會習俗是禮儀規(guī)范的標準，也是人們在社會生活習慣中的歸納與總結。在旅游行業(yè)的項活動中，要根據時間、場合、對象的不同而采用適宜的禮儀原則。這些都需要在日常的工作中加強培訓，提高從業(yè)人員的綜合素質。

五、結語

總之，旅游禮儀培訓教學對于旅游行業(yè)的發(fā)展起著重要的推進作用，是提高我國未來旅游業(yè)服務水平的重要途徑，因此要重視禮儀培訓，積極探討有效的培訓教學方法，促進旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].北京：清華大學出版社， 2009.

[2]王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].北京：中國旅游出版社， 2009.

[3]蔣 萍，我國禮儀研究的回顧與展望[J].湖南商學院學報，200503）.

篇（8）

[中圖分類號]R473

[文獻標識碼]B

[文章編號]1674―4721(2009)09(a)―091―02

中國自古以來就是禮儀之邦，對一個人的最高評價應該是知書達禮。護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味。有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使。護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。

為了適應患者對護理服務質量要求不斷提高的需要，使服務上檔次，達到高質量、高品位，倡導完善護理服務文化，我院以“規(guī)范護士行為，提高護士綜合素質”為目標，對護理人員進行了服務禮儀培訓，提高了護士的綜合素質，營造了良好的文明和諧氛圍，提高了護理質量，贏得了患者對護士的高度信任，收到了良好的效果，提升了醫(yī)院的整體形象。現(xiàn)將具體做法總結如下。

1　培訓目的

①規(guī)范護士的儀表、行為、舉止；②提高護士綜合素質，完善護士形象，增強護士與患者、醫(yī)生之間的親和力，做一個稱職的“白衣天使”；③營造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。

2　培訓對象

全院各住院病區(qū)及門、急診科各層護士、導診護士共200人。

3　培訓方法

集中授課和分組訓練相結合。①觀看《護士職業(yè)道德與行為規(guī)范》和《護士形體訓練》錄像；②請專業(yè)教師進行服務禮儀知識講座：③分組進行形體訓練。

4　體會

在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會所關注。護士是醫(yī)院里人數多、與患者接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為生重要。護士職業(yè)禮儀，是指護士在護理職業(yè)活動中應遵循的行為準則。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來，并融于職業(yè)行為中。

護士禮儀五大基本原則：行為儀表端莊大方；語言態(tài)度和藹可親；操作技術嫻熟準確；護理服務主動周到；工作作風認真嚴謹。

通過培訓，規(guī)范了護士的儀表和言行，給患者一種溫馨舒適的感覺，贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，提高了護士的綜合素質，營造了良好和諧的文明氛圍，提升了醫(yī)院的整體形象。

4.1　規(guī)范了日常禮儀

4.1.1　儀表禮儀，①職業(yè)裝束。護士服：護士服裝要整潔、大方、大小長短適宜，不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲，腰帶平整，衣扣扣齊。護士帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5cm，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過眉，后不頭發(fā)前不不過眉，后不過衣領，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。護士鞋：軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調。②禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)、不涂染指(趾)甲等，工作需要可戴手表。③長發(fā)盤起(統(tǒng)一發(fā)夾樣式)，短發(fā)不過肩。④淡妝上崗。

4.1.2　言語禮儀，①要求護士多用禮貌語言(如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等)尊重患者，巧用安撫性的語言，注意語言的藝術。注意情感交流。②主動熱情打招呼：患者入院有迎聲、進行治療護理有稱呼聲、操作失誤有歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲。③交談禁忌：個人隱私、命令語氣、令人反感的主題、患者敏感的主題、非議旁人的主題。

4.1.3　行為禮儀，①進病房時要先敲門，做到“四輕”(即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕)。②患者向你走來時要起身相迎，回答問題主動起立，患者行動不便時要出手相助。③在護理操作時應認真、細致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當。在為患者測量血壓、心率和脈搏，需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱。在為患者做暴露操作時要用屏風遮擋。④在與患者交往中，精神飽滿，微笑待人，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經心。工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士通過注意這些舉止、形體語言，可使患者消除顧慮、減少緊張情緒。⑤站姿挺拔自然，坐姿端正，步伐輕盈。⑥不在工作場所閑聊，吃東西。

4.2　營造了良好的文明氛圍

通過培訓科室上下出現(xiàn)了濃厚的學習氛圍，大家自覺加入到培訓中來，科室的護士變得愛笑了，聲音變得動聽了，動作變得優(yōu)美了，良好的服務形象贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，加強了其他人員對護士的尊重感，促進了醫(yī)院文化的建設，提高了醫(yī)院的聲譽。我院已將禮儀培訓納入新護士崗前培訓內容。

篇（9）

2量化考核，典型引路

為調動各部室參與創(chuàng)建，爭當文明部室的積極性，詳細制定了文明部室“雙百”量化考核辦法，主要內容是業(yè)務工作100分，自身建設100分。其中在業(yè)務工作中，共性指標45分，分類指標55分，在自身建設方面，黨建工作占25分，理論業(yè)務學習25分，工作作風25分，勞動紀律25分。為使考核具有可操作性，對每項考核都制定了詳細的標準和分值，每月對各部室進行月度考核，對各部室的考核結果每月一通報。每半年在各部室自我總結自我評分的基礎上，考核領導小組對各部室進行一次綜合考評。今年上半年評出了文明部室13個，給予了大力宣傳和表彰。由于制度在前、標準明確，考核中堅決做到了對事不對人，不講情面，不搞平衡，一視同仁，公平公正，極大地調動了大家積極性。為進一步推進創(chuàng)建活動的深入開展，讓各部室都能重視這項工作，把評出的文明部室先進事跡以及照片制成光榮榜展板擺放到辦公樓門前大力宣傳，還印制配有文明部室成員照片的光榮榜彩頁發(fā)放到機關每一個辦公室，發(fā)放到每一位部室領導和公司領導手里，起到鼓勵先進、鞭策后進的效果。

篇（10）

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護理在臨床實踐中的應用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它作為一種專業(yè)的文化模式，在整個醫(yī)療體系中的作用已逐漸得到人們的認可。對在職護士進行禮儀培訓，能夠更好地提高服務質量，樹立醫(yī)院良好形象，避免醫(yī)患矛盾，因此，許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀。但從實踐效果來看，由于培訓內容與護理工作聯(lián)系不夠密切，后續(xù)考核管理機制不到位等原因，仍然存在禮儀服務流于表面化，局限了護士禮儀的開展，這就需要探討護士禮儀培養(yǎng)對策，適應新時期護理工作的需要。

如今的醫(yī)療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病―人―社會之間的關系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓需求進行了調查。

一、培養(yǎng)對策的制定

本研究前期，對醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行了調查， 調查對象包括山東省各級各類醫(yī)院， 其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），專科醫(yī)院10所（16%）。內容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認識、實施情況、對護士禮儀培訓的需求和愿望，以及醫(yī)院在護士禮儀培訓中的難點和要求。大多數醫(yī)院對護士禮儀重要性和必要性的認識有所加強，93.65%的醫(yī)院有對護士禮儀的培訓需求，但重視程度及實施力度依然不夠，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好。關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫(yī)院認為是培訓內容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。通過整理和總結，制約護士禮儀培訓及實施效果的因素主要有：

（一）培訓方式不合理。正確合理的培訓方式是護士禮儀推廣和應用的重要保證，護士工作任務重，時間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓時間、培訓方式上組織不得力，容易造成訓練指導不到位的情況。在調查中，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內。

（二）培訓內容不規(guī)范。護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫(yī)院認為培訓內容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行。護士禮儀培訓應突出其專業(yè)特點，如僅僅是其它服務行業(yè)的翻版，很難引起護士的共鳴，不利于護士的接受，大部分護士培訓結束后難以與臨床實踐相結合。

（三）評價系統(tǒng)不完善。在調查中，71.43%的醫(yī)院缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估，培訓后護士多以“不知道具體應該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒必要堅持”、“做不做都一樣”為由，使培訓流于形式[1]。為配合禮儀培訓，更好的開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，

因此，要將護士禮儀落實到具體工作中，還需要加強培訓的力度和可行性。

二、護士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

（一）護士禮儀及語言修養(yǎng)。

禮儀是護士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

（三）規(guī)范的言行舉止

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質。

三、培養(yǎng)對策的應用

我院一直非常重視護士禮儀的研究，每年都組織培訓，這次通過對多所醫(yī)院全面細致的調查，發(fā)現(xiàn)制約護士禮儀發(fā)展的因素，重新制定適合臨床培訓和應用的對策，具體實施情況如下：

（一）對培訓小組進行重新整合。

為同護理工作實踐更好地結合起來，組織由專業(yè)禮儀教師、形體教師、具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員共同組成的培訓小組，注重資源和知識的整合，本著“規(guī)范、實用”的基本原則，編寫符合現(xiàn)階段醫(yī)院需求的實訓手冊。內容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊，內容更偏向于實踐，把基本的禮儀標準融合到日常的護理工作中，使內容更加規(guī)范、清晰，一招一式都與護理工作緊密相連，使護士短時間內即可領會、掌握。如護士儀態(tài)禮儀中的形體訓練部分，是訓練的核心內容，傳統(tǒng)的形體訓練內容比較單一，專業(yè)性強，沒有舞蹈基礎的人很難在短時間內掌握，且其擴展內容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓練，不利于護士日常工作的運用，整合后，用專業(yè)的形體訓練方法，提取其與護士工作中的動作相關聯(lián)的因素，有步驟地進行訓練，最終融入到工作實踐中，既加強了精細動作訓練，又為護士儀態(tài)舉止打下堅實的基礎。同時，為引起參訓護士的認同感，使培訓例證更加貼合工作實際，特聘請優(yōu)秀護理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務培訓模式

根據護士工作特點，為達到較好的培訓效果，把培訓時間定為1個月左右，并采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式。采用骨干集中培訓方式的內容主要有儀表禮儀和儀態(tài)禮儀，對各科室選送的骨干護士進行針對性指導，過關后回科室分組訓練，以每天“晨會十分鐘”的方式組織并指導護士進行反復練習，每天早交班前，定一個禮儀訓練項目，讓護士在優(yōu)美的背景音樂聲中進行5―10 min訓練[2]。全員分場培訓的內容包括日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀，以會場報告和臨床環(huán)境講解相結合的方式，采用情景式、PBL教學法（Problem-Based Learning，也稱作問題式學習），如行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內容，以加深學員印象，提高其分析問題和解決問題的能力。

（三）制定長效的考核激勵機制。

建立長期的、可操作性的考核激勵機制是更好的開展禮儀服務的根本保證。

首先，培訓結束后的考核分成理論考核和實踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實踐考核則通過情景模擬法進行，并對護士表現(xiàn)加以針對性指導，固化培訓效果。其次，制定中長期的考評機制，將禮儀服務的考核納入護理質量控制管理的范疇，對不同的工作崗位制定相應的考評細則，由護理部組織不定期考核，一季度總結一次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵，此舉有助于創(chuàng)造充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境，同時極大地鼓舞了護士參與禮儀服務的熱情。最后，積極組織開展多形式的護理禮儀實踐活動，如護士風采大賽、“月護理服務明星”、“文明禮儀服務示范員”、 “禮儀服務示范病區(qū)”評選等，發(fā)揮典型示范作用。

在對護士禮儀的認識上，多數醫(yī)院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫(yī)院的認識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

四、結果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務宗旨，不僅包括為病人提供優(yōu)良的護理技術，還包括更加廣泛的優(yōu)質服務，而這種優(yōu)質服務內涵的反映形式便是禮儀服務。在我院推行的護士禮儀培訓模式中，主要集中在培訓方式和培訓內容上，因此，優(yōu)化護士禮儀培訓面臨的主要問題首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業(yè)特點，在培訓內容上加以整合，使其順應現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓規(guī)范和力度。

其次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，以便于實施和推廣。禮儀培訓的最終目的是臨床應用，在臨床實踐中加強護理人員的文明禮儀服務操作，使之達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、高品質化。培訓后，我院在護理部指導下，組織各病區(qū)制定了“護士禮儀服務行為規(guī)范要求”， 對照禮儀服務行為規(guī)范要求，規(guī)范了從病人就診、入院、住院治療、護理到出院全過程每一個環(huán)節(jié)的禮儀服務行為標準，各科理順、完善了護理禮儀服務流程，各環(huán)節(jié)之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接[3]，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起。同時，將禮儀服務規(guī)范納入到制度要求與質量管理中，制定出評分標準，與個人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務內容和規(guī)范、培訓模式及考核激勵機制的實施后，通過由質量管理委員會向患者、家屬及合作科室發(fā)放滿意度調查表，電話回訪出院患者和禮儀服務總評等方面看，反饋效果較好，對護理工作的滿意率一直呈上升趨勢，經調查，出院病人對護理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫(yī)院收到病人對醫(yī)務人員的表揚信、錦旗中，約37%表達了對護理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護士禮儀服務水平得到了明顯的提高，從而有力地促進了護理質量的提高。

護士禮儀代表著醫(yī)院文化，是醫(yī)院在社會的“窗口形象”，它不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護理工作者的專業(yè)技能，更是護患之間的情感交流和積累，護士社會形象的提高，可增強其對工作的認同感，激發(fā)社會責任感及職業(yè)道德，從而完成護理文化的核心即精神文化層的建設[4]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題。在護士禮儀培訓的過程中，要運用科學的方法，進行深入的研究，逐漸形成護理研究成果，并用此成果指導臨床護理實踐[5]。禮儀服務的培訓和開展需要進行長期的摸索和實踐，以達到規(guī)范化、制度化、標準化，才能真正在護理工作中起到重要的作用，從而達到提高整體護理服務質量的目的。

參考文獻：

[1]喬雪芹. 護理禮儀臨床應用的現(xiàn)狀調查[J]. 中華護理雜志，2013，19（7）：829～831.

[2]盧慧芳 張敏 黃紅霞 胡帆. 早交班前5～10分鐘禮儀訓練的方法與效果[J]. 中華護理雜志，2011，17（4）：451～452.