序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)行業(yè)禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

篇（2）

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

篇（3）

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時(shí)間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實(shí)訓(xùn)的實(shí)際意義

首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個(gè)旅游服務(wù)過程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個(gè)旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時(shí)間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動(dòng)本質(zhì)上就是一種審美活動(dòng)。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對(duì)象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容

（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗(yàn)賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種尊重，同時(shí)也是可增強(qiáng)服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會(huì)掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會(huì)修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種行為舉止等。因此在實(shí)訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語的使用訓(xùn)練。這項(xiàng)訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語言習(xí)慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠然，在實(shí)訓(xùn)中要注重每個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識(shí)上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實(shí)生活中禮儀對(duì)人的社會(huì)交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)的重視。

（2）小組強(qiáng)化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會(huì)說，而且要會(huì)做，需要個(gè)人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實(shí)際，可以把一個(gè)班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動(dòng)作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請(qǐng)相關(guān)教師評(píng)分，并評(píng)出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強(qiáng)化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢(shì)等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實(shí)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

（4）場景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)場景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場景組織角色訓(xùn)練。

（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實(shí)例影片，給影片中的主人翁找錯(cuò)誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動(dòng)形象，易于記憶與模仿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機(jī)械工業(yè)出版社

篇（4）

[摘要]保險(xiǎn)業(yè)是金融行業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式，理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的核心，特別是面對(duì)理賠案件愈來愈多的健康保險(xiǎn)，就其理賠服務(wù)的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠服務(wù)的原則性與靈活性是做到保險(xiǎn)公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。

在社會(huì)醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充。但在目前，商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)市場還處在初級(jí)階段，遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)在社會(huì)醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險(xiǎn)人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司為了控制賠付率，在理賠實(shí)際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項(xiàng)目和內(nèi)容一一列明。

其實(shí)，許多保險(xiǎn)公司都會(huì)很好的把握理賠的原則性，對(duì)于拒賠的項(xiàng)目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時(shí)候，客戶并不能完全接受保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果，雖然保險(xiǎn)公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險(xiǎn)公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對(duì)公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個(gè)問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價(jià)，如何把握好這個(gè)度，對(duì)讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識(shí)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)主要是疾病風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，前者是正常的風(fēng)險(xiǎn)，是厘訂健康險(xiǎn)費(fèi)率的精算基礎(chǔ)，通常保險(xiǎn)公司在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時(shí)期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)穩(wěn)定，保險(xiǎn)公司是能夠承受的，對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的防范主要是前期制定條款和厘訂費(fèi)率時(shí)需要做的。而道德風(fēng)險(xiǎn)則是不正常的風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控的好壞將直接影響到保險(xiǎn)公司的賠付率，進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險(xiǎn)才是保險(xiǎn)理賠時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范的。

各家保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險(xiǎn)值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因?yàn)檎Ｇ闆r下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險(xiǎn)決定的，是一個(gè)肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會(huì)使理賠服務(wù)打折，使客戶對(duì)賠付的滿意度下降，對(duì)公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費(fèi)，所以各家公司都提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化

各家保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險(xiǎn)責(zé)任部份，其實(shí)這樣做的初衷并不是保險(xiǎn)公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款的所有規(guī)定并不能對(duì)所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對(duì)于一些有爭議個(gè)案的賠付考慮的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對(duì)其道德風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)評(píng)定，如果不存在或道德風(fēng)險(xiǎn)極小，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是在保險(xiǎn)公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險(xiǎn)公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對(duì)條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個(gè)在原則性前提下的靈活性既不會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)又會(huì)讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。

也許有人會(huì)擔(dān)心，過多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)大可不必，因?yàn)榈谝?，?duì)部份客戶或部份項(xiàng)目的賠付進(jìn)行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對(duì)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了有效的管控和防范，比如，費(fèi)用型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)分項(xiàng)賠付和分項(xiàng)限額的規(guī)定就是對(duì)某一個(gè)賠付項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)做了科學(xué)的限定，即使有時(shí)候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個(gè)項(xiàng)目的賠付會(huì)使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險(xiǎn)業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險(xiǎn)公司帶來的社會(huì)效益以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險(xiǎn)公司每例案件都去做的。

實(shí)際上對(duì)理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時(shí)間較短就出險(xiǎn)者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大于費(fèi)用型醫(yī)療險(xiǎn)；投保檔次高的險(xiǎn)種其道德風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對(duì)于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯(cuò)并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險(xiǎn)也越小；反之，才是理賠時(shí)重點(diǎn)審查的對(duì)象。另外，就某一時(shí)期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對(duì)同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對(duì)于一些簡單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時(shí)期理賠爭議的內(nèi)容。其實(shí)這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇（5）

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）05-0-01

負(fù)債經(jīng)營作為銀行重要的資金來源和合理利用資源的有效途徑，其業(yè)務(wù)管理是商業(yè)銀行財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，成為了商業(yè)銀行開展中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)于一般企業(yè)而言，負(fù)債經(jīng)營應(yīng)當(dāng)弊大于利，可是商業(yè)銀行作為一個(gè)特殊企業(yè)，負(fù)債業(yè)務(wù)是其吸收存款的主要途徑，決定了商業(yè)銀行負(fù)債經(jīng)營的必然性。為了進(jìn)一步提升商業(yè)銀行利用負(fù)債業(yè)務(wù)管理開展貸款業(yè)務(wù)的效率和能力，文中扼要分析了商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理中問題及對(duì)策，進(jìn)一步完善與發(fā)展負(fù)債管理理論。

一、銀行負(fù)責(zé)含義及作用

(一)銀行負(fù)債含義

銀行負(fù)債是銀行在經(jīng)營活動(dòng)中尚未償還的經(jīng)濟(jì)義務(wù)，有存款性負(fù)債和非存款性負(fù)債之分。某位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾將銀行負(fù)債比喻中企業(yè)經(jīng)營的原材料：“沒有原材料的企業(yè)無法經(jīng)營，沒有負(fù)債業(yè)務(wù)的銀行無法進(jìn)行信用活動(dòng)”。

(二)銀行負(fù)債作用

1.負(fù)載是銀行經(jīng)營的先決條件

負(fù)債業(yè)務(wù)之所以是銀行經(jīng)營的先決條件，關(guān)鍵在于負(fù)債規(guī)模的大小決定了資產(chǎn)規(guī)模的大小，并為銀行提供了96%的資金，成為銀行經(jīng)營資金的重要來源。

2.負(fù)債是保持銀行流動(dòng)性的手段

負(fù)債業(yè)務(wù)能夠?yàn)殂y行聚集大量資金，滿足合理貸款、提現(xiàn)、支付的需要，成為保持銀行流動(dòng)性的重要手段。

3.負(fù)債水平?jīng)Q定了銀行的盈利水平

理論上講，銀行利息收入只是工商企業(yè)利潤的分割。這種情況下，銀行要想獲取平均利潤必須盡量擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模，使資產(chǎn)總額高于自有資產(chǎn)千萬倍才能到達(dá)目的。

二、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)及管理目的

商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)包括活期存款、定期存款、儲(chǔ)蓄存款、非存款性借款等幾種形式。經(jīng)過上段內(nèi)容分析，我們可知商業(yè)銀行開展負(fù)債業(yè)務(wù)目的關(guān)鍵在于四個(gè)方面：一是利用負(fù)債管理彌補(bǔ)存款準(zhǔn)備金缺口。銀行經(jīng)營應(yīng)具有足夠的流動(dòng)資金，保持提現(xiàn)、支付等活動(dòng)正常進(jìn)行，這就需要開展負(fù)債業(yè)務(wù)吸收大量現(xiàn)金，彌補(bǔ)存款準(zhǔn)備金缺口；二是滿足貸款需求并推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)有價(jià)值的客戶也提出的貸款申請(qǐng)不在商業(yè)銀行原有貸款計(jì)劃之內(nèi)時(shí)，商務(wù)銀行就可以通過負(fù)債業(yè)務(wù)管理籌措資金，滿足這類計(jì)劃外的貸款需要；三是利用或有負(fù)債滿足客戶需求，與此同時(shí)增加收入。在這里需要指明“或有負(fù)債”是指可能意義上的負(fù)債，比如貸款擔(dān)保。當(dāng)客戶違約時(shí)，商業(yè)銀行向其提出賠償，以增加收入；四是匹配資產(chǎn)和負(fù)債期限，降低市場利率風(fēng)險(xiǎn)。從商業(yè)銀行經(jīng)營對(duì)象的角度來講，負(fù)債業(yè)務(wù)能夠吸收大量現(xiàn)金資產(chǎn)，能夠在流動(dòng)性中實(shí)現(xiàn)巨大贏利，進(jìn)而成為商業(yè)銀行合理利用資源的有效途徑，有效降低了市場利率風(fēng)險(xiǎn)。

三、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理

(一)負(fù)債業(yè)務(wù)管理中存在的問題

1.負(fù)債管理認(rèn)識(shí)不全面

在我國，商務(wù)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理正逐漸趨于完善，取得了重大發(fā)展。然而，實(shí)際工作中仍然將負(fù)債管理片面地認(rèn)為吸收存款和發(fā)放貸款，并以事后反映監(jiān)督為主，嚴(yán)重把業(yè)務(wù)操作與管理分割開來，不能滿足“安全性、流動(dòng)性和盈利性”要求。

2.負(fù)債管理內(nèi)容不合理

盡管我國商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)開展了多個(gè)項(xiàng)目，但其負(fù)債業(yè)務(wù)管理仍然集中于貸款和存款兩個(gè)項(xiàng)目，導(dǎo)致負(fù)債業(yè)務(wù)管理內(nèi)容單調(diào)、負(fù)債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，嚴(yán)重違反了“三性”原則。出現(xiàn)這種現(xiàn)象關(guān)鍵在于我國金融市場發(fā)展緩慢、融資渠道單一，致使企業(yè)過分依賴于商業(yè)銀行加重了銀行負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致商業(yè)銀行負(fù)債結(jié)構(gòu)向多元化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化較慢。

3.負(fù)債管理組織功能單一

我國商業(yè)銀行負(fù)債管理子啊風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)上實(shí)行了“計(jì)劃指導(dǎo)、自求平衡、比例管理、間接控制”管理體制。其中，比例管理重視優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)、防范風(fēng)險(xiǎn)及提高流動(dòng)性。鑒于“三性”原則的重要性，使得負(fù)債管理側(cè)重于比例管理。這種片面行為僅能夠保證商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性和安全性，并不能為其帶來一定程度的盈利。

(二)解決負(fù)債業(yè)務(wù)管理問題的有效措施

1.不斷提高認(rèn)識(shí)

商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)負(fù)債業(yè)管理理論和方法學(xué)習(xí)與宣傳力度，不斷健全員工對(duì)負(fù)債管理認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)負(fù)債管理意識(shí)。比如，不定期地提供教育培訓(xùn)、交流機(jī)會(huì)，開展負(fù)債管理調(diào)查與研究等。通過這些活動(dòng)切實(shí)提高商業(yè)銀行負(fù)債管理人員工作能力，進(jìn)一步做好負(fù)債管理工作。

2.調(diào)整與創(chuàng)新負(fù)債管理內(nèi)容

要想不斷擴(kuò)充商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，首先要做的就是大力開發(fā)和發(fā)展消費(fèi)信貸品種，創(chuàng)新貸款形式，適當(dāng)擴(kuò)大債券持有量，擴(kuò)大非貸款業(yè)務(wù)比重，進(jìn)而改變比較單調(diào)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。另外，還應(yīng)不斷創(chuàng)新存款工具和負(fù)債業(yè)務(wù)手段。比如，進(jìn)一步發(fā)展教育賬戶、擴(kuò)大銀行卡業(yè)務(wù)等。

3.不斷深化利率市場化

實(shí)現(xiàn)流動(dòng)性、安全性、盈利性和諧統(tǒng)一是商業(yè)銀行負(fù)債管理的終極目標(biāo)。不能一味地強(qiáng)調(diào)比例管理，確保了安全性和流動(dòng)性卻沒有實(shí)現(xiàn)盈利。因此，應(yīng)當(dāng)不斷推進(jìn)利率市場化發(fā)展，爭取走上西方商業(yè)銀行發(fā)展之路，利用缺口管理進(jìn)而持續(xù)期管理手段控制與管理利率風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利。

四、結(jié)束語

安全性、流動(dòng)性與盈利性是商業(yè)銀行負(fù)債管理的基本原則。商業(yè)銀行要想可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營下去，應(yīng)采取有效管理措施盡可能實(shí)現(xiàn)三性和諧統(tǒng)一。除了文中提出的提高意識(shí)、創(chuàng)新內(nèi)容與推動(dòng)利率市場化發(fā)展管理措施外，還應(yīng)建立健全的資產(chǎn)負(fù)債管理制度，不斷完善商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理體系，確保實(shí)現(xiàn)負(fù)債業(yè)務(wù)管理目的。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

［中圖分類號(hào)］F112.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

1997—2010年，我國服務(wù)貿(mào)易持續(xù)快速增長，服務(wù)出口平均增長率為26.9%，進(jìn)口平均增長率為22.94%，2010年服務(wù)業(yè)出口總額達(dá)1712億美元，進(jìn)口總額達(dá)1933億美元。然而在服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，分析各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況，從而把握當(dāng)前我國服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對(duì)各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易競爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)加以分析，有利于客觀地認(rèn)識(shí)當(dāng)前我國各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況。

一、我國各服務(wù)行業(yè)出口額、進(jìn)口額比較

服務(wù)出口額、進(jìn)口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力水平的指標(biāo)。進(jìn)口額反映了進(jìn)口國消費(fèi)者對(duì)國外服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)需求能力，出口額可以反映服務(wù)產(chǎn)品對(duì)外的供給能力及服務(wù)產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。顯然服務(wù)出口額越高，證明國際市場對(duì)該國服務(wù)產(chǎn)品需求越多，該國的服務(wù)競爭力越強(qiáng)。同時(shí)競爭力強(qiáng)弱是個(gè)相對(duì)概念，利用比重?cái)?shù)據(jù)能反映各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務(wù)出口集中在旅游、運(yùn)輸、咨詢、建筑、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，以及其他商業(yè)服務(wù)等行業(yè)。2010年旅游服務(wù)出口總額為458億美元，占服務(wù)出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務(wù)出口額為356億美元，占當(dāng)年服務(wù)出口總額的20.8%；運(yùn)輸服務(wù)為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務(wù)為228億美元，占比為13.32%；建筑服務(wù)為145億美元，占比為8.47%；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)為93億美元，占比為5.43%。上述六個(gè)部門的出口額合計(jì)占服務(wù)出口總額的94.77%，是我國的主要服務(wù)出口部門。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)又有所不同。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)出口雖然絕對(duì)值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)的地位正不斷削弱，而運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)穩(wěn)步增長，咨詢服務(wù)業(yè)快速成長。

2.進(jìn)口額分析

我國服務(wù)進(jìn)口部門有：運(yùn)輸、旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)。2010年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口總額為633億美元，占服務(wù)進(jìn)口總額的32.7%；旅游服務(wù)為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務(wù)為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務(wù)為151億美元，占比為7.8%；保險(xiǎn)服務(wù)為158億美元，占比為8.2%；專有權(quán)利和特許費(fèi)為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的92.7%。1997—2010年這六個(gè)部門進(jìn)口額逐年上升，但是進(jìn)口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)三個(gè)部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運(yùn)輸服務(wù)則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務(wù)的進(jìn)口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)口需求逐步減弱。

二、我國各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進(jìn)大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強(qiáng)勁；二是“小進(jìn)大出，顯示為順差”，說明該服務(wù)行業(yè)不僅供給本國市場，占有自身內(nèi)部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進(jìn)小出，顯示為逆差”，說明行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力劣勢(shì)明顯。從我國服務(wù)貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個(gè)部門。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑四個(gè)部門。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務(wù)順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務(wù)2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務(wù)順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務(wù)順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國主要逆差的服務(wù)部門為：運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運(yùn)輸服務(wù)逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運(yùn)輸服務(wù)逆差為290億美元，是當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險(xiǎn)服務(wù)逆差為140億美元，占當(dāng)年逆差總額21.6%。專有權(quán)利和特許費(fèi)逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國的主要優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務(wù)是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿?。相?duì)處于劣勢(shì)的行業(yè)為運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，運(yùn)輸行業(yè)是我國的傳統(tǒng)劣勢(shì)行業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門的劣勢(shì)近年來逐步形成且不斷擴(kuò)大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進(jìn)口。

TC指數(shù)值接近0時(shí)，說明比較優(yōu)勢(shì)接均水平；大于0說明比較優(yōu)勢(shì)較大，越接近1，競爭力越強(qiáng)；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數(shù)看，我國各服務(wù)行業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)不大，劣勢(shì)較大。存在微弱優(yōu)勢(shì)的部門主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務(wù)；其次是計(jì)算機(jī)、咨詢和建筑。其他均為劣勢(shì)部門。其中劣勢(shì)比較大的有：保險(xiǎn)和專有技術(shù)；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務(wù)。

通過對(duì)1997—2010年我國服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競爭力接均水平的服務(wù)行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進(jìn)出口的小幅波動(dòng)會(huì)帶來TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢(shì)），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個(gè)行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢(shì)。主要包括：其他商業(yè)服務(wù)、建筑服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)和咨詢四個(gè)行業(yè)部門。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個(gè)行業(yè)呈明顯的增長趨勢(shì)。我國劣勢(shì)最明顯的服務(wù)行業(yè)為保險(xiǎn)服務(wù)和專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)，這兩個(gè)行業(yè)TC指數(shù)值常年為負(fù)值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢(shì)。其中專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)部門TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個(gè)行業(yè)是我國劣勢(shì)最明顯的行業(yè)。我國輕微劣勢(shì)的服務(wù)行業(yè)有運(yùn)輸、金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個(gè)行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負(fù)值，呈一定的劣勢(shì)，但是增長和優(yōu)化的趨勢(shì)非常明顯。例如運(yùn)輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務(wù)行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務(wù)部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個(gè)行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負(fù)值，存在一定劣勢(shì)，但是增長趨勢(shì)明顯。

四、結(jié)論

通過對(duì)出口額、進(jìn)口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進(jìn)出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴(kuò)大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競爭優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國咨詢服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭優(yōu)勢(shì)最為明顯，表現(xiàn)為大進(jìn)大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢(shì)明顯。這是服務(wù)貿(mào)易13個(gè)行業(yè)中市場競爭潛力和實(shí)力最強(qiáng)的行業(yè)。第二，進(jìn)出口額較大，表現(xiàn)為順差，進(jìn)出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)部門。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒有上升或者下降趨勢(shì)的，優(yōu)劣勢(shì)均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進(jìn)出口額占比逐年下降，在全國服務(wù)貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國服務(wù)貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)或者劣勢(shì)。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。這些行業(yè)主要是保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)和運(yùn)輸三個(gè)部門。其中保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)兩個(gè)部門進(jìn)口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢(shì)。金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)三個(gè)部門的TC指數(shù)負(fù)值和劣勢(shì)明顯，但占我國服務(wù)貿(mào)易總量比重很小，因此對(duì)我國整體服務(wù)貿(mào)易競爭力的影響不大。

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(上接第29頁)

國際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵(lì)機(jī)制，通過高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國金融服務(wù)業(yè)之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務(wù)進(jìn)口，最主要的原因就是我國的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無法滿足國內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的各項(xiàng)需求。要想提高我國金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大科研投入，進(jìn)行自主技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合各國消費(fèi)者需求不斷推出具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品；另一方面應(yīng)通過和國外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)技術(shù)，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務(wù)產(chǎn)品。

（四）強(qiáng)化營銷，擴(kuò)大我國金融服務(wù)的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關(guān)。由于金融服務(wù)貿(mào)易本身是抽象的，不具有實(shí)體性，所以服務(wù)的消費(fèi)者很難事先對(duì)服務(wù)水平作出評(píng)估，服務(wù)提供者的聲譽(yù)和形象就成為消費(fèi)者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務(wù)貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務(wù)貿(mào)易營銷力方面，一是進(jìn)一步明確面向國際市場的金融服務(wù)貿(mào)易的市場定位，結(jié)合不同市場的特點(diǎn)推出不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式；二是完善營銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達(dá)營銷終端的營銷體系，拉近與消費(fèi)者的距離，在海內(nèi)外樹立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易的支持力度

為實(shí)現(xiàn)加入WTO的各項(xiàng)承諾，我國將會(huì)進(jìn)一步對(duì)外開放金融市場，這必然會(huì)給我國的金融機(jī)構(gòu)帶來一定的沖擊。因此，政府應(yīng)妥善處理好對(duì)外開放與保護(hù)國內(nèi)金融服務(wù)市場的關(guān)系，為國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)公平的對(duì)外競爭環(huán)境。一是應(yīng)掌握好對(duì)外開放程度和市場準(zhǔn)入條件；二是應(yīng)制定相關(guān)保護(hù)政策促進(jìn)國內(nèi)金融服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)；四是適當(dāng)增加對(duì)金融服務(wù)業(yè)的財(cái)政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強(qiáng)金融監(jiān)管，適時(shí)化解金融風(fēng)險(xiǎn)

目前，全球金融危機(jī)尚未消除，歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。在此形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國應(yīng)有效控制金融風(fēng)險(xiǎn)，保證金融服務(wù)貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務(wù)透明度，隨時(shí)做到自查自?。欢峭晟茖?duì)金融機(jī)構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；三是加大對(duì)金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運(yùn)行；四是加強(qiáng)對(duì)外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競爭環(huán)境。

［參考文獻(xiàn)］

［1］潘茂.中國金融服務(wù)貿(mào)易競爭力:國際比較及戰(zhàn)略意義分析［J］.國際服務(wù)貿(mào)易評(píng)論，2010（4）.

篇（7）

卞南杰：PMMI成立于1933年，其總部設(shè)在美國弗吉尼亞州阿林頓市。作為一家非盈利性的行業(yè)協(xié)會(huì)，PMMI現(xiàn)有會(huì)員超過540家，均是美國、加拿大的包裝機(jī)械和與包裝機(jī)械有關(guān)的制造商，以及包裝材料、包裝容器制造商。其中有一百九十多家企業(yè)對(duì)中國市場感興趣，而且目前已有15家企業(yè)在中國設(shè)立了代表處，10家企業(yè)在中國開設(shè)了合資或獨(dú)資公司，37家有中國，19家在亞洲其他地區(qū)有。

PMMI的宗旨是成為世界包裝業(yè)資源的主導(dǎo)者，并致力于改善，領(lǐng)導(dǎo)以及統(tǒng)一全球范圍內(nèi)的包裝領(lǐng)域。而且，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，PMMI一直向會(huì)員、包裝機(jī)械或包裝加工機(jī)械的用戶提供信息和服務(wù)。

記者：我們知道為會(huì)員服務(wù)是一個(gè)協(xié)會(huì)的重要工作內(nèi)容，那么美國包裝機(jī)械制造協(xié)會(huì)可以為會(huì)員提供哪些服務(wù)呢，

卞南杰：由于PMMI的會(huì)員主要由美國和加拿大的包裝設(shè)備制造企業(yè)組成，所以目前主要的服務(wù)對(duì)象是北美的會(huì)員。服務(wù)內(nèi)容包括：每年一屆的包裝博覽會(huì)(Pack Expo)，通過搭建展示與交流的平臺(tái)，來幫助會(huì)員對(duì)自己的高新產(chǎn)品進(jìn)行推介。同時(shí)，為了給北美的會(huì)員企業(yè)在安全及質(zhì)量法規(guī)方面保駕護(hù)航，PMMI在行業(yè)法規(guī)制定上也發(fā)揮著非常重要的作用。另外，在行業(yè)技能培訓(xùn)方面，PMMI一方面聯(lián)合從多會(huì)員單位及高校，另一方面于每年的春秋兩季組織兩次專門的大型培訓(xùn)活動(dòng)，雙管齊下為北美的包裝行業(yè)培訓(xùn)I各類專業(yè)人才。值得一提的是，在兩次大型的培訓(xùn)過程中，我們中國代表處所屬的國際市場部，將為會(huì)員單位提供全球的經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫和相關(guān)市場的行業(yè)信息等等。

記者：采訪中您直在說為北美會(huì)員提供服務(wù)，那么將來有沒有可能在中國發(fā)展會(huì)員來促進(jìn)中國設(shè)備制造商與北美設(shè)備制造商之間的交流呢，

卞南杰：目前我們還沒有在中國發(fā)展會(huì)員的打算。成為PMM有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是企業(yè)的總部必須設(shè)在北美，且制造額在600萬美元以上，這就是說我們會(huì)員的產(chǎn)品必須在北美制造，并且制造額在600萬美元以上。

記者：據(jù)了解，2011年9月26-28日“2011年美國包裝機(jī)械展”將會(huì)在美國拉斯維加斯舉辦，作為此次活動(dòng)的主辦單位請(qǐng)您介紹下此次展會(huì)的相關(guān)情況。

卞南杰：每年一屆的展會(huì)活動(dòng)在美國的芝加哥和拉斯維加斯交替舉行雙年度在芝加哥舉辦Pack Expolnternational(國際包裝機(jī)械展)，單年度在拉斯維加斯舉辦Pack ExpoLas Vegas(拉斯維加斯包裝機(jī)械展)。此次展會(huì)將有超過1400家展商，以及二萬五千多名專業(yè)觀眾參與，并首次設(shè)立食品加工設(shè)備以及醫(yī)藥館來滿足更加多元的客戶需求，而食品加工設(shè)備將作為推廣的一個(gè)重要方面。

此次展覽的招展工作由兩個(gè)單位來負(fù)責(zé)，一個(gè)是中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)機(jī)械行業(yè)分會(huì)，另一個(gè)是中國食品和包裝機(jī)械協(xié)會(huì)。Pack Expo本意是為了北美的包裝制造企業(yè)搭建一個(gè)接觸市場，尤其是國際市場的平臺(tái)，而隨著展會(huì)專業(yè)性及影響力的進(jìn)一步提升，Pack Expo已經(jīng)成為全球舉足輕重的包裝專業(yè)展會(huì)，并且有很多屆都是當(dāng)年全球規(guī)模最大的綜合類包裝展覽會(huì)。

記者：作為美國包裝機(jī)械制造協(xié)會(huì)上海代表處的首席代表，請(qǐng)您介紹TPMMI在中國建立辦事處的初衷是什么?近幾年來取得了哪些成績)

篇（8）

日本的孩子從牙牙學(xué)語開始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日?？陬^用語，同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長大成年走上社會(huì)后，他們進(jìn)一步接受社會(huì)的禮儀教育，日本企業(yè)對(duì)新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個(gè)人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁的禮儀手冊(cè)發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開展各類禮儀培養(yǎng)活動(dòng)。

1．2日式禮儀文化的重要意義

在現(xiàn)代社會(huì)里，禮儀對(duì)每個(gè)人來說，將會(huì)成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對(duì)社會(huì)來說，是一個(gè)社會(huì)精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時(shí)面對(duì)著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會(huì)更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競爭力的參考值，而企業(yè)也能夠通過禮儀水準(zhǔn)在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個(gè)人綜合競爭力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一個(gè)人的禮貌程度、對(duì)禮節(jié)的重視、對(duì)自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過禮儀教育和長時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對(duì)學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個(gè)人競爭力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高，無疑會(huì)使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競爭力的發(fā)展。

2．航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景

2．1以客戶體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)

在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對(duì)不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對(duì)空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn)，乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無疑是最有效的。

2．2以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化

要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗(yàn)這種意識(shí)落實(shí)到企業(yè)的文化中，形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ剑o以不同類型的獎(jiǎng)懲體系，鼓勵(lì)相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實(shí)感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

篇（9）

細(xì)心學(xué)習(xí)選方向

2001年，她畢業(yè)于山東電子工業(yè)學(xué)院。同無數(shù)的大學(xué)畢業(yè)生一樣，她一畢業(yè)就投入了找工作的大軍，為了節(jié)省開支，她和另外兩個(gè)同學(xué)一起在濟(jì)南東外環(huán)附近租了一套40平米的小居室，每天三個(gè)女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因?yàn)樗龑W(xué)的是工業(yè)美術(shù)中的工業(yè)造型專業(yè)，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設(shè)計(jì)，一直想找個(gè)廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會(huì)上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當(dāng)時(shí)整個(gè)公司只有五個(gè)人。一些求職者覺得公司太小沒有發(fā)揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應(yīng)聘到的濟(jì)南平易廣告?zhèn)髅接邢薰局饕獜氖缕矫鎻V告設(shè)計(jì)，公司人雖然不多，但與當(dāng)?shù)氐亩嗉覉?bào)紙和雜志有著長期良好的合作關(guān)系，因而生意可以說是十分的不錯(cuò)，很多客戶都是主動(dòng)找上門來請(qǐng)他們做設(shè)計(jì)。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設(shè)計(jì)師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當(dāng)時(shí)招聘他到單位來的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理是平易廣告?zhèn)髅接邢薰镜目傌?fù)責(zé)人，有多年的媒體行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，之前是一家報(bào)社的負(fù)責(zé)人，后來自己出來創(chuàng)業(yè)開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風(fēng)干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進(jìn)退有據(jù)、彬彬有禮，很有君子之風(fēng)。在徐經(jīng)理潛移默化的影響下，侯端敏學(xué)會(huì)了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經(jīng)營生涯奠定了基礎(chǔ)。

2004年春天，侯端敏結(jié)婚了，年底的時(shí)候因?yàn)閼言泻图依锏囊恍┰蜣o掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業(yè)，一有空就會(huì)瀏覽各大媒體上的設(shè)計(jì)方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因?yàn)槠牌派眢w不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個(gè)大型的工程項(xiàng)目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個(gè)人自己在家?guī)Ш⒆樱愫皖I(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因?yàn)樽≡诤＿?，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風(fēng)景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟(jì)南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因?yàn)樵谒o職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯(lián)系做廣告宣傳，也正是在這段時(shí)間里，她的工作從設(shè)計(jì)慢慢轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。用她的話說，剛開始的時(shí)候其實(shí)還是不甘心的，“學(xué)了這么多年的藝術(shù)專業(yè)，感覺沒用上”，但是做業(yè)務(wù)賺的錢要比專門的設(shè)計(jì)來得多，并且時(shí)間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認(rèn)了。然而做業(yè)務(wù)并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時(shí)候?yàn)榱舜呖?，她要一遍一遍的到客戶家去，有時(shí)人家故意躲著她，連門都不給開。曾經(jīng)有一段時(shí)間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時(shí)候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時(shí)間里，她漸漸萌發(fā)了要自己當(dāng)老板的念頭。

旅行途中受啟發(fā)

開拓事業(yè)新詩篇

2009年冬，因?yàn)檎煞蛟谟∧嵊袀€(gè)工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創(chuàng)辦禮品公司。在巴厘島，碧藍(lán)的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發(fā)展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創(chuàng)業(yè)。在巴厘島的那段時(shí)間里，每天她都在思考、在看、在想，當(dāng)?shù)孛利惖木吧顾值闹?。一直以來巴厘島都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風(fēng)景聞名于世，因此對(duì)于學(xué)美術(shù)出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當(dāng)?shù)厝嗽诼愤厰[起小攤兒賣旅游紀(jì)念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀(jì)念品不僅采用當(dāng)?shù)氐哪臼癁樵希菍屠鍗u當(dāng)?shù)靥赜械奈幕谌肫渲?。于是她心里一?dòng)，中國的“送禮”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關(guān)系越復(fù)雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經(jīng)十分泛濫且沒有新意，如果我能夠?qū)⑻厣幕谌攵Y品之中，做出獨(dú)一無二的禮品的話一定會(huì)很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對(duì)全國的禮品市場進(jìn)行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創(chuàng)業(yè)。一是因?yàn)楹⒆舆€很小，需要她照顧，其次，也是因?yàn)樽陨砉ぷ髅Γ瑳]有辦法幫到侯端敏。然而，當(dāng)時(shí)的侯端敏已經(jīng)下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，了解不同區(qū)域市場的需求。在這個(gè)過程中，她慢慢細(xì)化了她制定的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經(jīng)過幾個(gè)月的深入考察和市場調(diào)研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿(mào)有限公司。主要經(jīng)營會(huì)議禮品、景點(diǎn)紀(jì)念禮品、商務(wù)禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時(shí)候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個(gè)個(gè)性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認(rèn)可。交貨的時(shí)候，對(duì)方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時(shí)間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個(gè)性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時(shí)候，侯總為他們專門設(shè)計(jì)的紀(jì)念品是一套百家姓的圖冊(cè)，圖冊(cè)中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀(jì)念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號(hào)的人民幣，因而十分具有收藏價(jià)值和紀(jì)念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀(jì)念圖冊(cè)，則匯集了山東地區(qū)知名書畫家的幾百幅優(yōu)秀作品，其中國畫被制成了紀(jì)念郵票，同時(shí)配以相應(yīng)的書法題詩，體現(xiàn)出山東這個(gè)文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊(yùn)和文人風(fēng)骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時(shí)為建設(shè)銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業(yè)都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個(gè)性禮品的。侯總一直堅(jiān)持，人無我有，人有我精的禮品設(shè)計(jì)要求和理念，制作出一批又一批的經(jīng)典禮品。她的公司還被山東電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道民生直通車欄目專門報(bào)道過，如今侯總的公司已成為當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾奈幕髽I(yè)。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因?yàn)橛懈杏谧约簞?chuàng)業(yè)的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個(gè)性禮品結(jié)交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財(cái)富只有分享才會(huì)成為大家共同的財(cái)富。因此濟(jì)南燁錕商貿(mào)有限公司現(xiàn)面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會(huì)助您讓它變成財(cái)富。在當(dāng)前這個(gè)文化大繁榮大發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)新鮮的創(chuàng)意就可能變成一筆寶貴的財(cái)富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費(fèi)！前期只需交信譽(yù)保證金1萬元，以后總公司按客戶進(jìn)貨量分期或一次性返還。凡是有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)、高起點(diǎn)，或想擴(kuò)大經(jīng)營的單位和個(gè)人均可。山東省外每個(gè)城市只招1名合作商；山東省內(nèi)每個(gè)城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據(jù)具體情況增加合作商名額。

2.經(jīng)營場所：可以在家做，也可以做門面經(jīng)營。做門面經(jīng)營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進(jìn)貨3萬左右贈(zèng)送授權(quán)書，商標(biāo)注冊(cè)證，單個(gè)產(chǎn)品證書，質(zhì)檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據(jù)自己的實(shí)際確定首期進(jìn)貨總額。

3.優(yōu)惠政策：合作期間總公司可根據(jù)客戶要求調(diào)換貨物?？偣久赓M(fèi)為經(jīng)銷商培訓(xùn)促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢。培訓(xùn)期間，總公司包吃住，并贈(zèng)送產(chǎn)品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊(cè)。

全國前100名加盟者免保證金！

篇（10）

生態(tài)群落是占居一定空間、生活在特定區(qū)域或自然環(huán)境中的有相似自然資源需求的一組互相依賴的種群的集合體，是生態(tài)系統(tǒng)中有生命的部分?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落是指由相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集群及其關(guān)聯(lián)集群在一定區(qū)域內(nèi)集聚形成的類似自然生態(tài)圈內(nèi)互為作用、能量循環(huán)的持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)集群部落。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落的構(gòu)成除現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)或機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商外，還包括群落所在地的基礎(chǔ)設(shè)施、政策環(huán)境和人文環(huán)境等。其中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落中的優(yōu)勢(shì)種群企業(yè)，在群落中處于核心地位，直接給市場提供服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)過程，并接收市場的反饋信息。其中，相關(guān)條件包括為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供科技、人才、金融、信息等服務(wù)的企業(yè)，一般不與消費(fèi)者直接接觸；相關(guān)機(jī)構(gòu)包括行業(yè)協(xié)會(huì)、研發(fā)機(jī)構(gòu)或咨詢機(jī)構(gòu)等；政策環(huán)境是指政府關(guān)于產(chǎn)業(yè)及區(qū)域的政策法規(guī)；人文環(huán)境指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)聚集地的歷史、文化和社會(huì)氛圍；基礎(chǔ)設(shè)施是指包括道路、通信、電力和安全等條件。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落形成的根本動(dòng)力是群落各集群成員內(nèi)利益的驅(qū)動(dòng)，使供給、需求和市場等各方都可在群落中獲取最優(yōu)化價(jià)值。主要體現(xiàn)在：一是群落內(nèi)可生成更高的市場份額。以工業(yè)設(shè)計(jì)行業(yè)為例，消費(fèi)者一般會(huì)選擇多家設(shè)計(jì)企業(yè)比較，消費(fèi)者搜尋次數(shù)越多、范圍越廣，則越可能獲得“最低價(jià)格”和“最優(yōu)質(zhì)量”。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的空間集聚不僅降低了買家的搜尋成本，而且引發(fā)了專業(yè)人才和勞動(dòng)力市場及該行業(yè)的上下游配套市場，這些市場的形成有助于平抑服務(wù)生產(chǎn)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，從而吸引更多的買家進(jìn)入，進(jìn)而為群落帶來更大的市場成交量。二是群落內(nèi)可使用更便利的基礎(chǔ)設(shè)施。以較低的成本利用群落的交通、電力、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)群落形成的重要?jiǎng)右蛑?。企業(yè)在空間上的聚集使基礎(chǔ)設(shè)施的使用成本得以分?jǐn)偠@得較低成本?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征決定企業(yè)的集聚不僅是出于物料的考慮，而是更依賴信息、技術(shù)和人力等知識(shí)要素的資源稟賦，集聚使群落規(guī)模不斷擴(kuò)大。三是群落內(nèi)可獲得更利好的政策及人文關(guān)懷。出于扶持產(chǎn)業(yè)的考慮，政府會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的政策法規(guī)來鞏固現(xiàn)代服務(wù)業(yè)群落內(nèi)的集聚優(yōu)勢(shì)，而相應(yīng)輿論和文化的積極氛圍也提供了生態(tài)群落發(fā)展的土壤。

現(xiàn)實(shí)表明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場容量的不斷擴(kuò)大、分工與專業(yè)化的逐漸深化，經(jīng)濟(jì)效率不僅受生產(chǎn)活動(dòng)本身的生產(chǎn)率狀況的影響，更取決于不同生產(chǎn)活動(dòng)之間建立起來的相互聯(lián)系度。在適度的產(chǎn)業(yè)規(guī)模限度內(nèi)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落內(nèi)各組織的運(yùn)營成本與其棲生群落規(guī)模的大小、密度的疏密呈反向相關(guān)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落的模式主要有：

(一)市場內(nèi)生性群落。它是由大量專業(yè)化的中小公司組成的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)化和創(chuàng)新潛力大，缺點(diǎn)是面臨經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化時(shí)適應(yīng)能力差。市場內(nèi)生性群落是基于特定區(qū)域內(nèi)的行業(yè)特征而長期自發(fā)形成的專業(yè)性行業(yè)集群。如，中央商務(wù)區(qū)內(nèi)的金融、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法務(wù)等公司集群。

(二)政府主導(dǎo)型群落。它是由政府主導(dǎo)的大企業(yè)集團(tuán)為核心并吸附大量中小公司而形成的企業(yè)集群。它具有軸心性和柔性優(yōu)勢(shì)，但整個(gè)群落依賴關(guān)鍵大企業(yè)的績效。如，以第一汽車集團(tuán)、沈陽一機(jī)床集團(tuán)為內(nèi)核形成的設(shè)計(jì)研發(fā)、包裝、物流、銷售、金融等相關(guān)企業(yè)。

(三)聯(lián)盟協(xié)作型群落。它是由集群外部的跨地域同行業(yè)集群因利益關(guān)系而形成的區(qū)域性聯(lián)盟協(xié)作群落組織。群落與群落之間相對(duì)獨(dú)立，往往因具體的合作項(xiàng)目而聯(lián)動(dòng)，因項(xiàng)目的終結(jié)而松散。其優(yōu)點(diǎn)是具有成本優(yōu)勢(shì)和跨區(qū)域的資源整合優(yōu)勢(shì)，缺點(diǎn)是協(xié)作效率不高。如，以大慶油田、吉化和大連石化公司為支撐的石化產(chǎn)業(yè)群落中的科研聯(lián)合攻關(guān)協(xié)作體、現(xiàn)代物流業(yè)，以哈藥集團(tuán)、通化東寶、吉林敖東為核心的北方藥業(yè)集群中的現(xiàn)代經(jīng)銷企業(yè)等。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)群落融合發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)的關(guān)系是從“專業(yè)分工”到“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”，再到“產(chǎn)業(yè)融合”的過程。目前，兩生態(tài)群落正走向密切聯(lián)動(dòng)的融合關(guān)系。

(一)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在構(gòu)成裝備制造業(yè)生產(chǎn)中間投入的關(guān)鍵要素。服務(wù)作為一種軟性生產(chǎn)要素大量進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和裝備制造業(yè)的部分邊界趨向融合。裝備制造業(yè)需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有效供給，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的持續(xù)供給保障了裝備制造業(yè)的創(chuàng)造力與競爭力。裝備制造業(yè)本身具有知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征，相關(guān)服務(wù)體系不僅要配置傳統(tǒng)資源要素，更重要的是配置現(xiàn)代知識(shí)要素。裝備制造業(yè)的先進(jìn)性需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的優(yōu)秀人力資源作為支撐，需要永續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新作為核心動(dòng)力，需要高效暢通的信息化不斷推動(dòng)，這樣才能走出一條“科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源得以充分發(fā)揮”的新路子。

(二)裝備制造業(yè)的活動(dòng)外置帶動(dòng)了現(xiàn)代新興服務(wù)業(yè)發(fā)展。企業(yè)活動(dòng)外置指企業(yè)從專業(yè)化的角度出發(fā)將一些原來屬于企業(yè)內(nèi)部的職能轉(zhuǎn)移出去成為獨(dú)立經(jīng)營單位的行為，或是取消使用原來由企業(yè)內(nèi)部所提供的資源或服務(wù)，轉(zhuǎn)向使用由企業(yè)外部更加專業(yè)化的組織所提供的資源或服務(wù)的行為。促使“企業(yè)活動(dòng)外置”有兩個(gè)因素：首先，技術(shù)專業(yè)化和技術(shù)創(chuàng)新使購買外部服務(wù)比內(nèi)部更先進(jìn)和經(jīng)濟(jì)。如現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的法律、會(huì)計(jì)與金融等專門服務(wù)，從市場購買不僅低成本而且更優(yōu)質(zhì)。其次，信息和物流的迅捷及價(jià)格的下降最終導(dǎo)致專業(yè)服務(wù)市場效率的提高而交易成本下降，這更符合裝備制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)的生態(tài)融合發(fā)展給兩個(gè)產(chǎn)業(yè)群落都帶來持續(xù)積極的影響，兩業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，恰如生物界的植被圈和動(dòng)物圈一樣天然融合、繁衍生息。

三、東北老工業(yè)基地“兩業(yè)融合”的戰(zhàn)略選擇

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)走生態(tài)群落的發(fā)展方向符合全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的客觀趨勢(shì)，在一定范圍內(nèi)的“兩業(yè)融合”十分必要且意義長遠(yuǎn)。東北三省的資源稟賦特征和空間分布從南至北依次形成以大連、沈陽、長春和哈爾濱為中心的遼東半島南部、遼寧中部、吉林中南部和黑龍江南部四個(gè)特色區(qū)域。合理選擇“兩業(yè)融合”的實(shí)現(xiàn)形式，有利于推動(dòng)區(qū)域創(chuàng)新體系、實(shí)現(xiàn)東北經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展及東北老工業(yè)基地的全面振興。在新的歷史時(shí)期，要充分發(fā)揮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和裝備制造業(yè)生態(tài)融合的產(chǎn)業(yè)倍增效應(yīng)、資本集聚效應(yīng)、產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)效應(yīng)、消費(fèi)拉動(dòng)效應(yīng)、稅收上繳效應(yīng)和就業(yè)吸納效應(yīng)，充分發(fā)揮東北老工業(yè)基地“大城市產(chǎn)業(yè)帶”的強(qiáng)聚散能力。

(一)加強(qiáng)宏觀統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)政府間合作。進(jìn)一步發(fā)揮國務(wù)院振興東北辦的統(tǒng)領(lǐng)作用，制定好“兩業(yè)融合”發(fā)展的總體規(guī)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)各省市政府間的合作，建立高效的運(yùn)行機(jī)制，出臺(tái)“兩業(yè)”協(xié)調(diào)發(fā)展行動(dòng)綱要，消除地區(qū)、行業(yè)、部門的障礙，以市場為導(dǎo)向，按地域間產(chǎn)業(yè)開發(fā)和協(xié)調(diào)性原則，整合資源開發(fā)和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。