序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇食堂滿意度調(diào)查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

篇（2）

1.引言

江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)療服務(wù)觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉(zhuǎn)變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評價指標。

本項研究通過結(jié)合行政管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)的知識，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫(yī)院實際情況的滿意度測評指標體系，并采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對患者滿意度情況進行總體評價，了解醫(yī)院門診及住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實現(xiàn)以患者為中心，改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，增強醫(yī)院競爭力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關(guān)的因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀70年代在為美國國防部研究“根據(jù)各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復(fù)雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內(nèi)得到重視，目前層次分析法應(yīng)用已經(jīng)遍及經(jīng)濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個領(lǐng)域。

2.1 層次分析法的主要實現(xiàn)步驟

層次分析法在分析問題時主要分以下四步進行：

（1）分析系統(tǒng)中各個因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。

（2）對同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權(quán)重以及一致性檢驗。

（4）計算各層次元素對系統(tǒng)目標的合成權(quán)重，并進行排序。

下面對各步驟進行介紹。

2.2 構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構(gòu)建層次分析的結(jié)構(gòu)模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預(yù)定目標或理性結(jié)果，因此又稱目標層。

（2）中間層：又稱準則層，包括了為實現(xiàn)目標所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準則、子準則。

（3）最底層：表示為實現(xiàn)目標可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，稱為遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及分析的詳盡程度有關(guān)，所以，層次數(shù)一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構(gòu)造成對比較矩陣

4.實例應(yīng)用分析

4.1 運用AHP分析法對五邑中醫(yī)院職工的滿意度進行評估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進行實證調(diào)查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫(yī)院員工按照一般員工、醫(yī)師、護理人員、管理人員分為四個層面進行抽樣調(diào)查（見附件1）。

調(diào)查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達到96.77%。職工調(diào)查表測得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調(diào)查意圖。對職工滿意度調(diào)查表進行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量sig

對這145組數(shù)據(jù)進行處理，分別算出平均滿意度和加權(quán)滿意度（其中加權(quán)滿意度=平均滿意度*合成權(quán)重），具體計算過程和結(jié)果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權(quán)滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進行改進，以提高職工的滿意度。

4.2 對策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項系統(tǒng)工程，必須從長遠和短期相結(jié)合、整體和局部相結(jié)合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫(yī)護人員服務(wù)意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各專科服務(wù)水平。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對一線業(yè)務(wù)部門的支持服務(wù)，轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)理念，強調(diào)后勤保障的質(zhì)量就是醫(yī)院服務(wù)水平的思想；增強醫(yī)院相關(guān)管理部門與后勤的協(xié)調(diào)溝通，確保支持服務(wù)的及時性、高質(zhì)量；不妨引入市場競爭機制，把醫(yī)院的后勤部門市場化，提高經(jīng)營效率。

2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標準，進一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務(wù)單位，可創(chuàng)造條件設(shè)立營養(yǎng)（食療）科，配備專門營養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營養(yǎng)膳食，配合治療。

3）完善醫(yī)院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進經(jīng)驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應(yīng)的做出提高，以滿足職工的物質(zhì)消費需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應(yīng)該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優(yōu)越感、認同感。

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(一)學(xué)習(xí)動機多樣化

高職學(xué)生的學(xué)習(xí)動機比較多樣，主要表現(xiàn)在以下兩個方面:其一，自尊心、進取心和不甘落后的心理;其二，考慮到將來能有一份好工作，多掙錢以使自己和家人能生活得好一些。［3］許多高職學(xué)生的學(xué)習(xí)動機并不限于對知識的渴望，因此，他們的學(xué)習(xí)意識、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)動力相對欠缺。面對高職學(xué)生多樣化的學(xué)習(xí)動機，教師在教學(xué)設(shè)計時要充分考慮不同學(xué)生的需求，科學(xué)地設(shè)計課程模塊，合理運用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，這樣才能保證教學(xué)效果，達到教學(xué)目的。

(二)學(xué)習(xí)較情緒化

高職學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒化較強，喜歡學(xué)習(xí)感興趣的內(nèi)容，主要表現(xiàn)在兩方面:一是學(xué)生對未知的東西、知識等探究欲望比較強，學(xué)習(xí)過程中對所學(xué)知識的趣味性要求較高;二是他們?nèi)鄙倨髽I(yè)工作經(jīng)歷，不了解企業(yè)的經(jīng)營管理，不熟悉市場情況。［4］而高職大部分學(xué)生畢業(yè)后最終要進入企業(yè)，所以要通過實訓(xùn)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，設(shè)計學(xué)生感興趣的實訓(xùn)項目，使他們在實訓(xùn)過程中了解企業(yè)、了解市場。同時，在實訓(xùn)過程中應(yīng)著力培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、探究問題和解決問題的能力，提升他們的職業(yè)技能。

(三)知識遷移能力較弱

知識遷移能力是將所學(xué)知識應(yīng)用到新的情境、解決新問題時所表現(xiàn)出來的一種素質(zhì)和能力。高職學(xué)生的知識遷移能力普遍較弱，僅憑老師課堂上理論知識的講解和案例的分析，高職學(xué)生大多無法把所學(xué)的知識應(yīng)用到解決實際問題的過程中，這也是學(xué)生進企業(yè)后常常覺得力不從心、與企業(yè)的要求有差距的原因。所以，實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計應(yīng)通過貼近調(diào)查員崗位工作過程的項目的設(shè)計，使學(xué)生在學(xué)校就可以學(xué)到企業(yè)一線市場調(diào)查知識，這對學(xué)生畢業(yè)后盡快適應(yīng)崗位需求大為有利。此外，部分高職學(xué)生學(xué)習(xí)主動性不強，自主學(xué)習(xí)意識不夠，遇到困難容易退縮。如果單獨完成一系列市場調(diào)查實訓(xùn)項目，會有一些難度。因此需要成立項目小組，以團隊的方式完成實訓(xùn)任務(wù)，這樣可以使學(xué)生揚長辟短，充分調(diào)動學(xué)生的積極性。

二、高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)項目設(shè)計

(一)高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)的教學(xué)目的

高職“市場調(diào)研”的實訓(xùn)項目設(shè)計要滿足高職教育改革中“以就業(yè)和市場需求為導(dǎo)向”理念在課程上和教學(xué)上的要求。目前大多數(shù)企業(yè)迫切需要既具備基本市場調(diào)研理論、實際動手能力又強的市場調(diào)查人才，因此，高職“市場調(diào)研”進行實訓(xùn)教學(xué)的目的是組織學(xué)生親自參與調(diào)研，使他們更深入地理解和掌握市場調(diào)研的基本理論，掌握市場調(diào)研的主要內(nèi)容和基本流程，能夠分析市場、收集市場信息，預(yù)測市場的發(fā)展趨勢，具備組織和實施市場調(diào)研活動的職業(yè)能力，培養(yǎng)銷售人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。

(二)高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)的設(shè)計思路

1．遵循“以學(xué)生為主體”的基本原則高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)教學(xué)設(shè)計應(yīng)遵循“以學(xué)生為主體”的基本原則，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)強調(diào)學(xué)生的主體角色，讓學(xué)生在實踐過程中充分發(fā)揮主觀能動性，全面調(diào)動學(xué)生參與的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。因此，可采用任務(wù)驅(qū)動法進行實訓(xùn)教學(xué)，讓學(xué)生的實際操作能力和職業(yè)技能得到培養(yǎng)和提升。在實訓(xùn)時，要讓學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)項目自主選擇調(diào)研主題、設(shè)計實訓(xùn)方案、編寫調(diào)查問卷等一系列任務(wù)，教師主要扮演組織者和指導(dǎo)設(shè)計者的角色。2．創(chuàng)建基于工作過程的學(xué)習(xí)情境人才培養(yǎng)必須滿足市場對人才的需求，因此，在進行實訓(xùn)項目設(shè)計時要緊緊圍繞“市場調(diào)研”崗位實際工作過程組織教學(xué)，讓學(xué)生以小組合作的方式組成項目團隊完成每項工作任務(wù)。在此過程中，使學(xué)生掌握市場調(diào)查的相關(guān)知識和主要技能，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、創(chuàng)新能力和合作能力，全面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。3．非現(xiàn)場教學(xué)和實地調(diào)查實訓(xùn)方式的有效配合一般來講，非現(xiàn)場教學(xué)是“市場調(diào)研”實訓(xùn)的主要方式，包括案例分析、情景模擬、計算機軟件模擬練習(xí)等，但僅用非現(xiàn)場教學(xué)無法滿足學(xué)生提高職業(yè)技能的需要，所以實訓(xùn)項目必須要設(shè)計實地調(diào)查項目。大部分高職院校受實訓(xùn)場地、經(jīng)費等因素影響，實地調(diào)查項目的開展受到限制。綜合考慮需求與限制，目前在高職院校學(xué)生實訓(xùn)中比較可行的實地調(diào)查方式有訪問法、觀察法，只要課題設(shè)計合理，就可以既滿足課程實訓(xùn)教學(xué)要求，又能調(diào)動學(xué)生積極性，有效保證“市場調(diào)研”實訓(xùn)的開展。

(三)高職“市場調(diào)研”的實訓(xùn)項目

市場調(diào)研實訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容較多，在設(shè)計過程中應(yīng)合理安排實訓(xùn)項目。［5］根據(jù)“市場調(diào)查員”崗位的職業(yè)技能要求，結(jié)合市場調(diào)研企業(yè)實際工作過程，采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法組織教學(xué)，可以設(shè)計七個實訓(xùn)項目，包括設(shè)計市場調(diào)研方案、設(shè)計市場調(diào)查問卷、實施市場調(diào)查、整理和分析調(diào)查資料、撰寫市場調(diào)查報告、評價市場調(diào)查報告和市場調(diào)查軟件練習(xí)。這些實訓(xùn)項目的實訓(xùn)時間應(yīng)該緊密結(jié)合理論課程的教學(xué)進度進行合理安排;在各項目的課時安排上，根據(jù)筆者多年的教學(xué)實踐，可以采用非現(xiàn)場教學(xué)、調(diào)查軟件練習(xí)和實地調(diào)查按3∶1∶1的課時比例來安排教學(xué)，具體情況安排如表1所示。其中，調(diào)研方案設(shè)計包含抽樣方案設(shè)計、整理和分析市場信息資料包含市場預(yù)測部分?？紤]到高職學(xué)生的特點，實訓(xùn)時主要讓學(xué)生以小組合作的方式完成每項工作任務(wù)。每個項目從開始選題、撰寫方案、實施、總結(jié)匯報都是學(xué)生分組完成，任務(wù)完成的各個階段都要以小組形式在班級內(nèi)進行匯報、交流，教師給予指導(dǎo)。以廈門城市職業(yè)學(xué)院“市場營銷”專業(yè)學(xué)生為例，學(xué)生參與積極性很高，在教師給出的實訓(xùn)項目及其主要實訓(xùn)任務(wù)，主動選擇貼近自己生活并感興趣的一些項目，如大學(xué)生手機消費情況調(diào)查、學(xué)院食堂滿意度調(diào)查、大學(xué)生專升本情況調(diào)查等。學(xué)生根據(jù)項目內(nèi)容確定了調(diào)查方法，設(shè)計了調(diào)查問卷，并實施調(diào)查收集相關(guān)資料，對回收的問卷進行整理、分析，運用市場調(diào)查和預(yù)測的知識得出調(diào)查結(jié)論，最后將成果寫成書面調(diào)查報告，取得了較好的效果。讓學(xué)生自主選擇調(diào)查項目不僅能更好地貼近學(xué)生現(xiàn)實環(huán)境，還使得學(xué)生必須自己動手動腦來策劃最佳方案，可以有效地鍛煉學(xué)生對市場調(diào)研知識的實際應(yīng)用能力，同時也提高了學(xué)生的書面表達能力。從課程結(jié)束時回收的課程調(diào)查問卷來看，該?！笆袌鰻I銷”專業(yè)的“市場調(diào)研”課程實訓(xùn)教學(xué)取得了較好的教學(xué)效果。

(四)高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)的考核方式

實訓(xùn)課程的考核相比理論課程具有一定難度，要在結(jié)合完成各項任務(wù)的基礎(chǔ)上，全面綜合評定學(xué)生成績。1．實行分層次管理，實施多樣化的考核方式首先將實訓(xùn)任務(wù)設(shè)計成基本任務(wù)和擴展任務(wù)，對于學(xué)生不同的項目團隊可以根據(jù)實際情況設(shè)計相應(yīng)的任務(wù)，最后結(jié)合完成任務(wù)的層次進行考核。這樣可以在保證教學(xué)質(zhì)量的同時，滿足優(yōu)秀學(xué)生的知識需求，使學(xué)有余力的學(xué)生能夠更加深入開展調(diào)研。比如，同樣是攔問，要求學(xué)生必須完成校內(nèi)攔截項目(基本任務(wù))，還可以選擇完成擴展任務(wù)，如街頭攔問、其他高校校內(nèi)攔問等。2．綜合評價，采用多角度的考核方式實訓(xùn)教學(xué)的考核應(yīng)采用多角度的方式，進行綜合評價。這可以體現(xiàn)在兩個方面:其一，課程考核的參與者。市場調(diào)研課程考核的參與者包括教師和學(xué)生，其中教師評價占最終成績的70%—80%，學(xué)生評價占最終成績的20%—30%，成績分為優(yōu)、良、中、合格、不合格五個等級。教師評價時以過程為主，不僅關(guān)注學(xué)生成績，而且關(guān)注學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，同時，尊重學(xué)生個體差異，注重對學(xué)習(xí)積極性不高的學(xué)生的引導(dǎo)，幫助學(xué)生樹立自信。學(xué)生評價目的是讓學(xué)生在評價活動中加深對市場調(diào)查實施的要點、調(diào)查過程中易出現(xiàn)問題的總結(jié)，同時學(xué)習(xí)其他同學(xué)的經(jīng)驗，學(xué)會反思，這還能提高學(xué)生參與的熱情。為保證學(xué)生互評效果，實施時要采取匿名的方式。其二，課程考核內(nèi)容方面。應(yīng)根據(jù)各個階段實訓(xùn)項目完成的情況考核，從書面報告、調(diào)查軟件操作、口頭匯報(綜合表達能力)、平時表現(xiàn)等幾個方面綜合測評學(xué)生的實訓(xùn)成績。各項所占比例如圖1所示，其中書面報告所占比重最大，包括市場調(diào)研方案、市場調(diào)查問卷、市場調(diào)查報告三份作業(yè)，是市場調(diào)研員應(yīng)掌握的核心技能。

三、高職“市場調(diào)研”實訓(xùn)實施過程中應(yīng)注意的問題

(一)配合理論課安排實訓(xùn)時間

實訓(xùn)時間安排一般要與“市場調(diào)查與預(yù)測”等理論課聯(lián)系起來，在理論課開課一段時間后開始實訓(xùn)的第一個項目，才能保證理論與實踐有效地聯(lián)系起來，相輔相成。以廈門城市職業(yè)學(xué)院“市場營銷”專業(yè)學(xué)生為例，“市場調(diào)查與開發(fā)”理論課程課時為17周，在理論課程學(xué)習(xí)到第10周時，就開始安排學(xué)生上實訓(xùn)課，布置實訓(xùn)任務(wù)，利用學(xué)生的課后業(yè)余時間完成一些實訓(xùn)項目，如調(diào)查方案設(shè)計、撰寫調(diào)查報告等。此外，“市場調(diào)研”進行分散實訓(xùn)的效果比較好一些。

(二)考核時學(xué)生互評要匿名

在實訓(xùn)的考核方式上，學(xué)生互評如果實施不好，效果會受到影響，這一方面是因為學(xué)生可能會對評價內(nèi)容把握不到位、理解有偏差，另一方面是學(xué)生可能會互相打高分，降低了互評的效果。因此，在學(xué)生評價時統(tǒng)一評價標準、采用現(xiàn)場匿名互評非常重要。

篇（4）

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）12-0001-05

Private hospitals in the Yellowstone area on the establishment of a new double （c） to the referral patterns of strategy and results

Dai Qiong Li Liyan Xia Xiaolian

【Abstract】According to the Yellowstone area community health service characteristics, Huangshi AiKang hospital as in Hubei Province, the only private three Polyclinic, give full play to the mechanism for flexible, spearheading a set by upper Yellowstone area hospitals, all of these hospitals and community health service institutions “double （c） the referral” mode, explores the hospital and community centers a series of quick referral system and processes, gradually built a gradient for medical treatment and mutual referral city new medical service framework （see Figure 7）. At present, the model has two community health centers, 7 to promote the use of community health service, and more than 〖citation needed〗 teaching hospitals and primary hospitals network interworking, this four-year referral data show that, in the exercise of its dual （c） the referral patterns, the number of patients on the go and change the number of patients are markedly. At the same time, the annual release of 1600 copies of the questionnaire shows, community referral after community medical service provider satisfaction. The research subjects in 2008 certified for leading domestic level.

【Key words】establish;new two-way referral patterns and effect analysis;Strategy

黃石市愛康醫(yī)院是湖北省黃石市的1所三級乙等私營醫(yī)院，前身是大冶鋼廠有限公司職工醫(yī)院。2004年，醫(yī)院被北京愛康公司收購，改名為黃石市愛康醫(yī)院，是全國首家由國有企業(yè)成功改制為民營企業(yè)的國家三級綜合醫(yī)院，也是湖北省唯一的私營三級綜合醫(yī)院。為了更好的經(jīng)營和管理醫(yī)院，醫(yī)院開展了一系列管理體制改革，而開展雙（三）向轉(zhuǎn)診體制改革是其中很重要的一個組成部分?，F(xiàn)將醫(yī)院4年來的改革實踐與體會做一綜述。

1 雙（三）向轉(zhuǎn)診結(jié)構(gòu)的構(gòu)建

（一）雙（三）向轉(zhuǎn)診組織基本架構(gòu)：黃石市愛康醫(yī)院與2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站簽訂有雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議。它們由醫(yī)院統(tǒng)一管理，均有獨立執(zhí)業(yè)資格。2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分別為臨江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、東鑫社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；7家衛(wèi)生服務(wù)站分別為馬家嘴社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、黃廠街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、桃園村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、東風(fēng)路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、銅盛社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、楠竹林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、銅花社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

從圖中可以看出，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)分布在黃石市西塞山區(qū)、黃石港區(qū)、下陸區(qū)，管轄區(qū)內(nèi)約有在冊居民14.4萬，占黃石市總?cè)丝?4%；60歲以上人口2.63萬，所占比例為18.3%。共有醫(yī)務(wù)人員144名，其中高級職稱14名，中級職稱49名，初級職稱78名。

從2006年開始，醫(yī)院轉(zhuǎn)診架構(gòu)中又逐漸增加了一些縣、鎮(zhèn)級基層醫(yī)院，對于這些基層醫(yī)院，醫(yī)院提供技術(shù)支持，提供免費培訓(xùn)進修、免費義診等服務(wù)，簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議。對于其中一些確有困難的費用予以減免，提高這些醫(yī)院、社區(qū)和患者的滿意度，以保證轉(zhuǎn)診組織架構(gòu)的穩(wěn)定。

（二）雙（三）向轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

黃石地區(qū)現(xiàn)有2家三級綜合醫(yī)院，即黃石市愛康醫(yī)院和黃石市中心醫(yī)院。但從湖北省總體實力來看，醫(yī)療技術(shù)水平最高的當屬武漢同濟、協(xié)和、省人民、中南等醫(yī)院。許多疑難重癥病人需長途跋涉去該院治療，需要承擔相當可觀的治療費用。而且醫(yī)保不可能報銷，因為這些醫(yī)院未參加醫(yī)保。根據(jù)黃石地區(qū)實際情況，為了把“以病人為中心”，緩解老百姓看病難、看病貴落到實處，為老百姓真正帶來實惠，同時也為了提高醫(yī)院綜合實力，從2006年開始，醫(yī)院定期聘請湖北省著名教授每周坐診，所聘請教授分別為內(nèi)、外、婦、兒等十八個學(xué)科的資深專家。所聘請教授作為黃石市愛康醫(yī)院的醫(yī)療顧問，負責(zé)坐診、教學(xué)查房和一些疑難疾病的手術(shù)。病人可自選專家進行診治。在專家進行確診后，如果病人同意，則轉(zhuǎn)入我院在專家指導(dǎo)下進行診療。如確有需要繼續(xù)上轉(zhuǎn)的，由各專家與所在醫(yī)院聯(lián)系，轉(zhuǎn)入武漢上級醫(yī)院。病人在急性期緩解后回愛康醫(yī)院或轉(zhuǎn)入其下設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站繼續(xù)康復(fù)治療。

對于涉及到多學(xué)科疑難雜癥的病人，愛康醫(yī)院同時邀請多個醫(yī)院不同?？频闹麑＜以趷劭滇t(yī)院為一個病人會診和手術(shù)，專家們的費用均由醫(yī)院支付,從而免去了黃石及周邊地區(qū)人民長途奔波、外地住院種種不便和經(jīng)濟耗費。最重要的是資深專家的傳、幫、帶很大提升了醫(yī)院的整體實力，為雙向轉(zhuǎn)診制度的實施成功奠定了更為堅實的基礎(chǔ)。拉近金字塔頂端的專家與老百姓之間的距離，讓黃石地區(qū)的百姓能夠足不出市享受到頂尖專家的診療服務(wù)，并采取一系列措施減少醫(yī)療資源耗費，是愛康改制以后的為老百姓所做的最大的一件實事。也是雙（三）向轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)重要的組成部分。

2 建立完善雙向轉(zhuǎn)診制度及流程

2.1 制度是根本，執(zhí)行是關(guān)鍵：自從改制后，愛康醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)，努力按照規(guī)范化、標準化、制度化、人性化逐步落實好社區(qū)中心建設(shè)工作。如2006年6月出臺的《愛康醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診管理辦法》，明確了愛康醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診工作規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，制定了操作性強的轉(zhuǎn)診制度、明確的轉(zhuǎn)診標準、詳細的獎罰細則，明確規(guī)定了上、下轉(zhuǎn)病人條件（標準）、流程、時間、途徑、對象、獎懲細則，構(gòu)建了有效的轉(zhuǎn)診平臺和順暢的轉(zhuǎn)診通道，使雙向轉(zhuǎn)診工作落實到位，并由相關(guān)部門進行監(jiān)管。在《愛康醫(yī)院專家下社區(qū)管理辦法》《愛康醫(yī)院外聘武漢著名專家會診制度》《愛康醫(yī)院社區(qū)醫(yī)生培訓(xùn)制度》中，醫(yī)院對不同部門及科室下達了外聘專家會診指標、專家到社區(qū)坐診指標、社區(qū)醫(yī)生到醫(yī)院培訓(xùn)提高指標，并納入每月醫(yī)療質(zhì)量考核。年終根據(jù)科室完成的情況進行獎勵，對在方案實施過程中違規(guī)的科室和部門進行考核。該制度在很大程度上促進了醫(yī)院和社區(qū)綜合實力的提高，并使雙向轉(zhuǎn)診工作更加順暢有效。

2.2 架構(gòu)是基礎(chǔ)，落實是保證：細節(jié)決定成敗，只有根據(jù)實際不斷完善轉(zhuǎn)診流程如綠色通道的建立、醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性、違規(guī)處罰的落實、信息化的優(yōu)勢和提高病患滿意度，才能建立科學(xué)、高效、快捷的雙向轉(zhuǎn)診模式。

（1）信息共享，上下通暢――合理利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢，醫(yī)院與社區(qū)實現(xiàn)了信息共享：服務(wù)中心為社區(qū)居民免費建立了健康檔案，提供包括免費定期測量血壓、健康咨詢、預(yù)約專家門診、預(yù)約疾病會診、預(yù)約特殊檢查、定期著名專家義診等多項便民服務(wù)；當患者需要向上轉(zhuǎn)診時，社區(qū)中心將通過電話將轉(zhuǎn)診申請反饋到醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)中心。中心確認后，立即通知相關(guān)科室、醫(yī)生做好患者所需檢查、治療準備。也就是說，病人還沒到，“接收”工作已經(jīng)做好了。社區(qū)中心還可以通過電話幫助患者向醫(yī)院進行檢查預(yù)約，安排預(yù)約檢查患者所需設(shè)備和醫(yī)生。社區(qū)中心也可申請醫(yī)院專家定期到社區(qū)出診。極大的方便了患者。同時也給醫(yī)院拓展了更多的病源。

（2）上轉(zhuǎn)流程關(guān)鍵點-綠色通道的建立：①對于符合上轉(zhuǎn)標準的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)生必須在半小時內(nèi)為病人開具住院單，并通知愛康醫(yī)院相關(guān)科室做好接收準備。②聯(lián)系愛康醫(yī)院接送病人專用車，攜帶病歷將病人免費送到愛康醫(yī)院相應(yīng)住院科室。③與相應(yīng)科室把病人病情交接清楚，待交接雙方在各自的專用轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入記錄本上簽字后“上轉(zhuǎn)”流程方可結(jié)束。④社區(qū)上轉(zhuǎn)病人的確認記錄部門為醫(yī)院醫(yī)?？?，社區(qū)在與相應(yīng)接收科室交接完畢后應(yīng)在醫(yī)?？苽浒?，醫(yī)?？茟?yīng)做好確認記錄工作。⑤病情較重者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站必須立即撥打醫(yī)院急救電話，并通知急診科派醫(yī)護人員隨車前往社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進行院前急救，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站當班醫(yī)生完成病人交接后方能離開。⑥對于經(jīng)武漢專家診治后需轉(zhuǎn)往武漢治療的病人，醫(yī)院必須提供救護車由醫(yī)務(wù)人員親自送往武漢。

（3）下轉(zhuǎn)流程關(guān)鍵點――醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性：①對于符合“下轉(zhuǎn)”條件病人，住院部臨床科室須在出院小結(jié)中注明該病人到就近社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站復(fù)診。②在為下轉(zhuǎn)病人辦理出院手續(xù)前一天將病人相關(guān)信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、出院診斷、康復(fù)治療方案等）匯總反饋到相應(yīng)社區(qū)中心，以便社區(qū)中心安排下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站上門聯(lián)系，繼續(xù)后續(xù)的康復(fù)治療。

（4）違規(guī)處罰條例關(guān)鍵點――違規(guī)處罰的落實：院部臨床科室的出院病人如符合下轉(zhuǎn)條件而為未按下轉(zhuǎn)流程告知相應(yīng)社區(qū)中心的，經(jīng)查出，處罰相應(yīng)管床醫(yī)生500元/次，直接上級200元/次。醫(yī)院有專門的監(jiān)事機構(gòu)來專門徹查此事。從2006-2008年，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的醫(yī)生均被落實考核，這也為流程的順暢運轉(zhuǎn)起到了促進作用。

（5）注重向下轉(zhuǎn)診服務(wù)和病人滿意度：為了加強雙向轉(zhuǎn)診流程中的向下轉(zhuǎn)診服務(wù)，愛康醫(yī)院投資建立了《愛康醫(yī)院客戶回訪系統(tǒng)》軟件。當患者出院時，醫(yī)院會提前向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心反饋患者康復(fù)治療意見。對一些不需要繼續(xù)在醫(yī)院進行治療的病例，通過雙向轉(zhuǎn)診模式將患者及其相關(guān)信息一起轉(zhuǎn)向社區(qū)中心。社區(qū)接到通知后，會立即來到患者家中進行接診，然后根據(jù)患者病情與個體需求安排合理的治療方案和訪視時間。社區(qū)中心會按照計劃繼續(xù)康復(fù)治療工作，病人的恢復(fù)情況也會進入電腦系統(tǒng)。病人出院后的滿意度調(diào)查則由專門部門負責(zé)，病人的意見會以最快速度反饋到相關(guān)部門和科室。

（6）以病人為中心：在轉(zhuǎn)診過程中，如果患者要求到其他醫(yī)院進行診治，我院120救護車必須按照患者意愿將其送達。與以往狹隘的轉(zhuǎn)診定向醫(yī)院不同的是，一切以病人滿意度為中心，以病人的主要意愿為出發(fā)點，而不是以某個醫(yī)院狹隘的地方主義為出發(fā)點，這才是“以人為本”醫(yī)療衛(wèi)生工作的內(nèi)涵。只有在這個基礎(chǔ)上，雙向轉(zhuǎn)診模式才能真正全面推進。只有病人真正滿意了，醫(yī)院、社區(qū)才能實現(xiàn)實際意義上的雙贏。

3 提高醫(yī)院和社區(qū)服務(wù)中心整體素質(zhì)――長遠要發(fā)展，素質(zhì)是核心

3.1 提升醫(yī)院整體水平和形象：醫(yī)院注重醫(yī)院環(huán)境和文化的構(gòu)建，在醫(yī)院環(huán)境的塑造和美化方面，請專業(yè)公司包裝設(shè)計，綠化面積達30%，多棵百年老樹、葡萄藤架、繽紛花卉組成了醫(yī)院獨特的人文景觀，在省廳組織的醫(yī)院管理年檢查中被稱為“花園式的醫(yī)院” ，獲得省廳檢查組的高度評價。醫(yī)院還是成為湖北地區(qū)首家引進佛教佛像的醫(yī)院，滿足了具有患者的需求。同時，多次外請國內(nèi)著名專家來院授課，講解學(xué)術(shù)專業(yè)、文化、禮儀、溝通等課程，提高醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)和與患者溝通的水平。不斷引進DSA、核磁共振等重要設(shè)備，外送醫(yī)務(wù)人員到國內(nèi)著名醫(yī)院進修培訓(xùn)，大力開展新技術(shù)，成為黃石地區(qū)首家開展心血管介入手術(shù)等新技術(shù)的醫(yī)院，員工的診療技術(shù)得到了很大提高。各項措施對提高醫(yī)院整體水平和形象起到了重要作用。

3.2 資深專家到社區(qū)坐診或會診：為了提高社區(qū)服務(wù)中心的醫(yī)療技術(shù)水平，愛康醫(yī)院委派各科資深醫(yī)療專家，作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)療顧問，負責(zé)每周到社區(qū)坐診，醫(yī)院則由質(zhì)量中心負責(zé)將專家下社區(qū)時間、人數(shù)、人選、車輛等情況安排落實，違規(guī)者予以處罰。該制度的實施保證了社區(qū)服務(wù)機構(gòu)各專業(yè)每星期都有至少2次黃石市愛康醫(yī)院的副主任醫(yī)師以上專家坐診（根據(jù)社區(qū)需求而定），在很大程度上提高了社區(qū)的醫(yī)療技術(shù)水平和綜合實力。同時，愛康醫(yī)院落實了凡是需要晉升高級職稱的人員必須先到社區(qū)服務(wù)中心工作一年的制度，這一舉措也促進了社區(qū)醫(yī)療水平的提高，促進了醫(yī)院與社區(qū)間的雙向交流。而對于社區(qū)的疑難病例，社區(qū)醫(yī)生可申請醫(yī)院專家到社區(qū)會診，這無疑大大方便了病人，同時也提高的社區(qū)的醫(yī)療技術(shù)水平。

3.3 社區(qū)醫(yī)生到醫(yī)院參加免費培訓(xùn)進修：“雙向轉(zhuǎn)診”是社區(qū)醫(yī)療的根本出路，而盡快提高醫(yī)生素質(zhì)則是工作順利開展的保證。為了提高社區(qū)醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)水平，愛康醫(yī)院制定了《社區(qū)醫(yī)生培訓(xùn)制度》，為社區(qū)醫(yī)生免費提供進修、學(xué)習(xí)、參觀、帶教查房等培訓(xùn)方面的便利；同時鼓勵社區(qū)醫(yī)生積極外出學(xué)習(xí)并對此相關(guān)產(chǎn)生的費用予以報銷。同時，愛康醫(yī)院已經(jīng)建立大醫(yī)院年輕醫(yī)師定期到社區(qū)工作，在晉升時必須有社區(qū)中心工作的經(jīng)歷，以解決基層社區(qū)中心缺少后備力量的問題。

3.4 社區(qū)自身主動出擊：為了提高自身素質(zhì)，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)除定期選派醫(yī)務(wù)人員到愛康醫(yī)院進修，還積極參加全科醫(yī)生和全科護士培訓(xùn)，召開不同系列健康教育講座，為社區(qū)每戶居民建立健康檔案，建立雙向轉(zhuǎn)診“綠色通道”。積極探索“以病人滿意度為中心，讓病人感覺溫馨、滿意、放心、舒心、貼心，實現(xiàn)就醫(yī)流程合理化，就醫(yī)時間最快化”改革，縱向整合醫(yī)療資源，探索雙向轉(zhuǎn)診和社區(qū)首診新機制，在社區(qū)已建立電子健康檔案的基礎(chǔ)上，完善“雙向轉(zhuǎn)診”的信息網(wǎng)絡(luò)，逐漸構(gòu)建梯度就醫(yī)和相互轉(zhuǎn)診的城市新型醫(yī)療服務(wù)構(gòu)架。探索醫(yī)院和社區(qū)中心之間一系列快捷的轉(zhuǎn)診制度和流程，實行患者資料的收集和轉(zhuǎn)診管理，落實治療、保健、康復(fù)服務(wù).健康教育服務(wù)，加強雙向轉(zhuǎn)診跟蹤服務(wù),提高社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的信任。

3.5 建立專門部門收集患者滿意度：“以患者為中心” 貫穿于整個醫(yī)院管理的主題。為了保證調(diào)查的準確性，每個住院患者的滿意度調(diào)查均在患者出院時發(fā)放（以免患者在住院期間有顧慮），建立“愛康醫(yī)院客戶回訪系統(tǒng)”，回訪系統(tǒng)關(guān)鍵點在于：（1）門診病人由掛號處錄入病人相關(guān)信息，住院病人由護士將每個在出院病人信息錄入系統(tǒng)；（2）回訪人：管床醫(yī)生對每個經(jīng)管病人進行回訪；營銷中心則對每個出院病人進行回訪，收集病人意見；（3）監(jiān)事部門對醫(yī)生回訪情況進行抽查。如果發(fā)現(xiàn)出院病人醫(yī)生在一月內(nèi)未對病人進行回訪，將對當事醫(yī)生予以考核?；颊邔Ω鱾€部門的意見（如對臨床科室、功、檢、放、后勤等部門）由營銷中心迅速反饋到各部門進行整改。重要問題在院內(nèi)月例會上予以通報批評。

4 結(jié)果

4.1 轉(zhuǎn)診病人總數(shù)

4.1.1 上、下轉(zhuǎn)病人總數(shù)明顯增加：經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，從2004年8月至2008年7月四年間，每年上轉(zhuǎn)病人數(shù)分別為156人、192人、307人、491人，下轉(zhuǎn)病人數(shù)分別為25人、31人、52人、168人；對照組病人總數(shù)為404人，觀察組病人總數(shù)為1018人，（見表1），觀察組病人總數(shù)比對照組病人總數(shù)明顯增加，增長幅度為151.98%，上轉(zhuǎn)病人增長幅度為129.31%，下轉(zhuǎn)病人增長幅度為292.85%。

4.1.2 下轉(zhuǎn)病人總數(shù)及比例在逐年增加，但上轉(zhuǎn)病人總數(shù)及比例仍明顯高于下轉(zhuǎn)病人：從表中可以看出，四年間上轉(zhuǎn)病人所占比例分別為85.71%、86.09%、85.51%、74.50%；下轉(zhuǎn)病人所占比例分別為13.73%、13.90%、14.48%、25.49%，觀察組下轉(zhuǎn)病人總數(shù)及比例比對照組有所增加，但上轉(zhuǎn)病人總數(shù)及比例仍明顯高于下轉(zhuǎn)病人； 2004年8月-2008年7月雙向轉(zhuǎn)診病人人數(shù)及所占比例,見表1。

4.2 轉(zhuǎn)診病人病種分類

4.2.1 上轉(zhuǎn)病人多為心腦血管疾病急重癥病人：從2004年8月至2008年7月四年間，上轉(zhuǎn)病人多為心腦血管疾病、內(nèi)分泌疾病、消化系統(tǒng)疾病急重癥病人，其中心腦血管疾病所占比率最高，分別為30.34%、29.68%、27.45%、27.90%；均符合上轉(zhuǎn)疾病標準的要求；

4.2.2 下轉(zhuǎn)病人多為慢性非傳染性疾病慢性恢復(fù)期病人：其中占比例最高的疾病依次為以腦卒中、高血壓、糖尿病、惡性腫瘤（見表2、3）。其中以腦卒中所占比例最高，分別為40.00%、35.48%、34.61%、35.11%，這些數(shù)據(jù)為社區(qū)各種慢性病、常見病和各種住院病例歸類分析，對各種疾病做分型分期分析，建立社區(qū)疾病譜及其處理方法資料庫提供了規(guī)范、真實可靠的依據(jù)。

表1 2004年8月-2008年7月雙向轉(zhuǎn)診病人人數(shù)及所占比例

表3 上轉(zhuǎn)病人病種分類表

表3 下轉(zhuǎn)病人病種分類表

4.3 轉(zhuǎn)診病人平均住院日、住院費用情況調(diào)查:這是愛康醫(yī)院從2004年8月至2007年7月轉(zhuǎn)診病人平均住院日、住院費用統(tǒng)計表。從表中可以看出，觀察組與對照組相比，平均住院日均有所下降，按照下降幅度排序依次為：癌癥晚期43.52%、冠心病34.93%、糖尿病29.10%、高血壓24.60%、腦卒中21.66%、消化道出血20.45%；在住院費用方面下降較為明顯的是癌癥晚期18.48%、消化道出血13.23%、腦卒中9.33%、冠心病5.84%、糖尿病4.46%，從這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以看出，開展新型雙向轉(zhuǎn)診模式以來，對緩解老百姓看病難、看病貴、減少平均住院日起到了積極的作用。

4.4 雙向轉(zhuǎn)診病人參加醫(yī)保情況

4.4.1 上轉(zhuǎn)病人參加醫(yī)保者占大多數(shù)：經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，從2004年8月至2008年7月四年間，上轉(zhuǎn)病人參加醫(yī)保人數(shù)分別為138、149、240、346，所占比例分別為88.46%、77.60%、78.17%、70.46%，上轉(zhuǎn)病人仍以參加醫(yī)保者占大多數(shù)，上轉(zhuǎn)病人參加醫(yī)保人數(shù)與非醫(yī)保人數(shù)比較，差異有顯著性（P＜0.05）。

4.4.2 下轉(zhuǎn)病人非醫(yī)保人數(shù)在逐年增多：下轉(zhuǎn)病人參加醫(yī)保人數(shù)分別為19、17、29、83，所占比例分別為76.00%、54.83%、55.76%、49.40%，觀察組下轉(zhuǎn)病人非醫(yī)保人數(shù)及所占比例與對照組比較有明顯增加（見表5）

4.5 調(diào)查問卷情況

4.5.1 社區(qū)居民對雙向轉(zhuǎn)診滿意度及知曉率調(diào)查問卷情況:愛康醫(yī)院臨江社區(qū)服務(wù)中心居民調(diào)查問卷結(jié)果（每年發(fā)放1600份，回收1600份，回收率100%）表明，對照組和觀察組居民知曉率分別為11.5%、75.6%，滿意度分別為60.45%、93.4%。社區(qū)居民和醫(yī)務(wù)人員對社區(qū)工作的滿意度明顯提高，對雙向轉(zhuǎn)診的了解率也明顯增強。

表4 轉(zhuǎn)診病人平均住院日、住院費用統(tǒng)計表

表5 雙向轉(zhuǎn)診病人參加醫(yī)保情況分類表

4.5.2 醫(yī)務(wù)人員問卷調(diào)查情況:觀察組、對照組社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)生各80人調(diào)查問卷結(jié)果表明，醫(yī)院醫(yī)生中60% 和社區(qū)醫(yī)生中70%認為在社區(qū)首診可行，主要原因是其技術(shù)水平和設(shè)備條件已經(jīng)明顯提高；90%的醫(yī)院醫(yī)生和95%的社區(qū)醫(yī)生認為醫(yī)院和社區(qū)有必要“互動管理”實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診，主要原因是醫(yī)療資源和患者信息可共享，社區(qū)醫(yī)護人員水平可提高。

4.5.3 就診患者滿意度情況:就營銷中心、監(jiān)事部門取得的數(shù)據(jù)對照來看，4年來的患者滿意度的確在逐年增高，從2004年不足50%達到現(xiàn)在的90%以上。尤其在問卷設(shè)計方面，細節(jié)問題增多，反映事實更加客觀，涉及到就診期間可能涉及到的各個部門（甚至包括就（轉(zhuǎn)）診流程、醫(yī)護人員的告知、食堂、物供、電梯、就診和取報告時間、洗浴設(shè)施的滿意度等），調(diào)查方法也更加多樣靈活，且有專門部門對整改結(jié)果進行追蹤。這一系列舉措對于提高醫(yī)院整體管理水平起到了重要作用。

5 討論

5.1 模式的可行性：經(jīng)過調(diào)查對比，兩組雙向轉(zhuǎn)診模式區(qū)別如表6：

表6 轉(zhuǎn)診模式異同點

隨著城市社區(qū)深入發(fā)展，社區(qū)居民“小病在社區(qū)，大病進醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的醫(yī)療模式將成為一種必然選擇，而能否建立起規(guī)范有效的雙向轉(zhuǎn)診制度則成為這種選擇能否實現(xiàn)的關(guān)鍵〖1〗。黃石市愛康醫(yī)院根據(jù)黃石地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特點，建立的這種由上級醫(yī)院、黃石地區(qū)三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)之間的“雙（三）向轉(zhuǎn)診”模式，符合黃石及周邊地區(qū)實際，滿足了老百姓的實際愿望，在一定程度上緩解了老百姓看病難、看病貴的現(xiàn)狀，符合以“病人為中心”醫(yī)療體制改革的要求。根據(jù)四年來數(shù)據(jù)對比分析可以看出，觀察組與對照組相比，雙向轉(zhuǎn)診病人上、下轉(zhuǎn)人數(shù)均明顯增多，病人滿意度明顯增強，轉(zhuǎn)診病種符合規(guī)定，非醫(yī)保病人明顯增多，某些病種平均住院日、住院費用還有所下降，證明此模式是可行的。

5.2 醫(yī)院的綜合改革及制度建設(shè)起到了關(guān)鍵作用：醫(yī)院重視綜合素質(zhì)建設(shè)，除大力引進新技術(shù)、新設(shè)備，提高醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)水平外，還重視構(gòu)建醫(yī)院文化，改善就醫(yī)環(huán)境；規(guī)范完善各種制度、流程及監(jiān)督機制，建立科學(xué)、高效、快捷的轉(zhuǎn)診模式，特別是“以病人為中心”真正緩解老百姓看病難、看病貴，根據(jù)黃石地區(qū)特點，讓老百姓足不出市也能享受到武漢著名專家的診療服務(wù)，免去了黃石地區(qū)患者長途跋涉、異地住院等經(jīng)濟耗費和生活上的不便，真正起到了提高患者滿意度的作用。

5.3 醫(yī)院重視流程監(jiān)控起到了重要效果：醫(yī)院積極發(fā)揮機制靈活的優(yōu)勢，建立雙向轉(zhuǎn)診“綠色通道”，“以病人為中心”構(gòu)建了梯度就醫(yī)和相互轉(zhuǎn)診的新型服務(wù)構(gòu)架，完善了各種關(guān)鍵點如雙向轉(zhuǎn)診制度的執(zhí)行、綠色通道的建立、轉(zhuǎn)診過程中醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性、違規(guī)處罰的落實，并合理利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢，建立了一個科學(xué)、高效、快捷、符合區(qū)域特色的雙向轉(zhuǎn)診模式。尤其是醫(yī)院對于病人滿意度的重視，對于促進醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量提高起到了重要作用。

5.4 對推進社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的積極作用

（1） 提高社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的認可度：愛康醫(yī)院作為三級醫(yī)院，擁有技術(shù)力量較為雄厚的專家團隊，通過定期派專家到社區(qū)巡診、深入社區(qū)進行健康講座、與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)共同進行義診等服務(wù)活動，讓居民在社區(qū)也能看到、接觸到專家。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以各種方法告知居民和病人，與上級醫(yī)院建立的“互動”網(wǎng)絡(luò)組織、形式和流程，讓居民感覺到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)后面有大醫(yī)院保障，這對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在居民心中形象的提升無疑將起到重要作用，從而達到讓社區(qū)居民“小病放心在社區(qū)”。

（2）有利于社區(qū)居民在大病、重病時得到及時就診：由于雙向轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)的建立，如遇危重病人，特別是60歲以上和低收入人員在患大病時，能夠及時得到大醫(yī)院的醫(yī)療保障。對慢性病人就診、會診、住院和手術(shù)，大多可以通過醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進行組織和安排，還可以做到讓病人點專家進行檢查和手術(shù)，保證讓社區(qū)病人真正做到“小病放心在社區(qū)，大病順利進醫(yī)院”。同時協(xié)助社區(qū)有效應(yīng)對突發(fā)衛(wèi)生事件，尤其在發(fā)生疫情時，能有效降低擴散和傳播范圍，降低損失范圍等方面均具有積極的作用。

（3）提高社區(qū)衛(wèi)生人力資源的技術(shù)與業(yè)務(wù)水平：據(jù)多個城市和我院的調(diào)查報告，目前我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)普遍存在醫(yī)技人員年齡偏大、知識結(jié)構(gòu)老化、學(xué)歷和職稱偏低現(xiàn)象〖10-12〗。而在這種情況下，更加迫切地需要利用三級醫(yī)院的優(yōu)勢人力資源，通過專家下社區(qū)坐診及指導(dǎo)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員參加專家查房，以及在醫(yī)院急診科和相關(guān)科室進行短程實習(xí)等互動機制，達到對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進行臨床知識和技術(shù)的培訓(xùn)目標，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員技術(shù)與業(yè)務(wù)水平，解決“社區(qū)醫(yī)院看不好病”的問題。

篇（5）

個人周計劃模板范文1一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。

二、制訂學(xué)習(xí)計劃。每天抽出半小時學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(著重PLM/PDM)，內(nèi)部培訓(xùn)有空盡量聽聽。

三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

四、以下是對個人的要求：

1、每月要增加1個以上的新客戶。

2、堅持每天做好當日計劃，一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤及時改正，下次不要再犯。

3、多了解客戶狀態(tài)和需求，做到忠誠對待每位客戶。

4、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系。

再有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

5、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

6、對所有客戶的工作態(tài)度都是一樣，但不能太低三下氣，給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題不能置之不理，一定要盡全力幫助他們解決，要先做人再做工作，讓客戶相信我們的實力。

8、自信是非常重要的，擁有健康和樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10、我要努力在今年的工作中爭取業(yè)績達到__萬左右，為公司出一份力。

個人周計劃模板范文2一、本周工作重點

1.安全教育安全第一課。

2.收心教育工作。

3.衛(wèi)生工作。

4.安全隱患排查。

二、安全、衛(wèi)生工作本周安全教育主題：

1.班主任和科任教師跟班，做好學(xué)生的“收心”思想工作。

2.指導(dǎo)學(xué)生搞好寢室、教室、清潔區(qū)的清潔衛(wèi)生，督促好學(xué)生吃好第一頓飯，睡好第一次覺。

班主任召開好第一次班會，組建好班委，要求學(xué)生出好第一次操。

3.嚴格控制住校生隨意進出校園，非出不可的，班主任必須簽好出門條，注明出校事由、返回時間。

4.從本周開始，各班級要加強常規(guī)訓(xùn)導(dǎo)，要有計劃地貫徹學(xué)習(xí)、衛(wèi)生、紀律、兩操跑操、餐廳、宿舍等各種規(guī)章制度條例細則，進行文明習(xí)慣養(yǎng)成教育。

5.學(xué)生上學(xué)和放學(xué)的時候盡量不走國道線，不吃生冷食品;

做好學(xué)生防盜教育，貴重物品要交給老師給保管，現(xiàn)金要沖入飯卡，學(xué)生不準偷盜，偷盜行為將由德育處重處，情節(jié)嚴重的交給公安機關(guān)處理。

6.交通安全：遵守交通規(guī)則，過公路左右看，不準在公路上追打，不準坐無牌無照車輛，超載車輛，酒后駕駛車輛，不準坐兩輪車摩托車，農(nóng)用車輛等。

7.各班教育學(xué)生不走教學(xué)樓、實驗樓、宿舍樓下劃的紅線內(nèi)，加強安全教育。

以防高空滑窗等墜落物體傷人上下樓梯靠右行。

8.理財教育：

1)節(jié)約開支，不吃零食

2)每天的開支不能超過每個星期的平均生活費。

9.天氣突變冷，班主任提醒學(xué)生注意防寒保暖工作，防止感冒。

10.各班晨跑按規(guī)定路線跑,在跑時不準追打,推擠,系好鞋帶,以防推擠摔傷.

11.教育學(xué)生不準帶管制刀具進校園，每班每天清繳管制刀具交到德育處，并作好記載。

12.各班將《__中學(xué)開學(xué)安全第一課》宣傳資料貼在教室內(nèi)，作好學(xué)生的教育，并交主題班會教案到德育處。

13.食品安全：加強預(yù)防野生蕈中毒教育工作，組織學(xué)生學(xué)習(xí)《預(yù)防野生菌中毒常識》

14.安全隱患：各班主任對班級安全隱患進行及時排查并向總務(wù)處報告。

15.教育學(xué)生不能走紅線內(nèi)特別是七年級新生

16.衛(wèi)生工作：把室內(nèi)外衛(wèi)生打掃徹底并做好保潔工作，垃圾入池。

讓學(xué)生養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛護環(huán)境的好習(xí)慣，并做好彎腰行動。

三、學(xué)校常規(guī)工作

1.各班做好考勤工作，記好班務(wù)日志，沒有到校的學(xué)生及時通知家長，并作好記載。

2.了解學(xué)生的思想動態(tài)，特別是留守兒童，問題學(xué)生，注重細節(jié)，認真排查，經(jīng)常聯(lián)系家長，齊抓共管。

3.晚自習(xí)下后，走讀生必須在10分鐘之內(nèi)離開校園回家。

4.每周星期日晚自習(xí)必須清點學(xué)生到位情況，做好記錄，未到校學(xué)生，必須立即告知家長并作好記載。

5.教育學(xué)生不準翻越圍墻，不準夜不歸宿，進出校門一定要持校牌或班主任開具的出門條。

6.各班做好一日三掃兩拖早上早操之前、中午1：00之前、下午6：00之前完成室內(nèi)外衛(wèi)生的衛(wèi)生保潔工作，不準學(xué)生帶食物進宿舍、教學(xué)區(qū)，只準在食堂門前劃的白線內(nèi)吃，更不準亂扔垃圾。

7.各班要設(shè)立衛(wèi)生保潔員要隨時進行衛(wèi)生保潔，各班要建立班級管理制度和紀律制度;

8.各班要組織開好“三會”：班會、班干部會、科任教師會。

9.各班教室合理規(guī)劃，恰當布置，要美觀大方。

10.七年級各班在第一節(jié)晚自習(xí)后把班委會成員名單交到周登平老師處。

四、具體工作安排

1.在本周之內(nèi)各班完成教室布置，如學(xué)習(xí)園地等。

2.各班做好安全第一課教育，有教案，安全知識要上墻，要求學(xué)生有安全意識。

3.各班在本周二之前交班級總?cè)藬?shù)，男、女數(shù)、住校生總?cè)藬?shù)，住校生男、女生數(shù)，走讀生男女生名單到德育處。

五、養(yǎng)成教育主題：衛(wèi)生、儀容、儀表

1.按時作息，學(xué)習(xí)、生活安排合理有規(guī)律。

2.不準學(xué)生留長發(fā)、怪發(fā)、染發(fā)、化妝、留長指甲;

著裝大方、得體、整潔，不準穿拖鞋、背心、短褲進校園。

3.了解禮儀的基本含義，理解學(xué)習(xí)禮儀的意義，教學(xué)生一些基本的文明禮儀。

4.加強“三好”教育，即“好習(xí)慣、好性格、好成就”的理想教育。

六、班主任心語

好的開始是成功的一半。

個人周計劃模板范文3一、對銷售員工作的認識

1、市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。

2、適時作出工作計劃，制定出月工作計劃和周工作計劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負責(zé)人及時跟進。

3、注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤。

4、目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

5、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。

6、先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8、努力保持和—諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售員工作具體量化任務(wù)

1、制定出月計劃和周計劃、及每日銷售員工作的工作量。

每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。

2、見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

3、從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

4、做好每天銷售員作的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5、填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度：前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段的銷售員工作。

6、前期設(shè)計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的銷售員工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

7、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。

8、投標過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9、投標結(jié)束，及時回訪客戶，詢問投標結(jié)果。

中標后主動要求深化設(shè)計，幫工程商承擔全部或部份設(shè)計銷售員工作，準備施工所需圖紙。

10、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

11、貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設(shè)備，申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

12、提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

三、銷售員工作與生活兼顧，快樂地工作

1、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了銷售員工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓銷售員工作在更快樂的環(huán)境下進行。

2、對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

3、利用下班時間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售員工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻!

個人周計劃模板范文4回首20__年的工作歷程，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，為做好__年超市工作，更好地服務(wù)好顧客，現(xiàn)結(jié)合__年工作經(jīng)驗，特制定如下工作計劃：

一、提升專業(yè)技能

不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，嚴格要求自己，做到正人先正己，提高自己的工作效率，以強化服務(wù)質(zhì)量、提升總體業(yè)績?yōu)榧喝?，以樹立良好形象為牽引，在堅持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)全體員工工作熱情，加強對值班長、管理員制度的落實與執(zhí)行，強化現(xiàn)場管理力度，處理好顧客的投訴與抱怨，把握好顧客的退換貨制度，盡量讓顧客高興而來、滿意而歸。

二、商品管理

堅持對商品缺斷貨的追蹤，努力提升商品陳列藝術(shù)，做到主力商品的位置，體現(xiàn)較強的季節(jié)性陳列、關(guān)聯(lián)性陳列等。認真分析商品結(jié)構(gòu)及市場需求，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)并合理控制庫存，避免積壓資金。同時做好競爭分析，與競爭對手形成差異優(yōu)勢，對商品提出了“重寬度、輕深度，重連鎖、輕汰換”的競爭原則，使商品在完善消費市場的同時，進一步形成了___超市連鎖優(yōu)勢。

三、防損

大力規(guī)范防損員運作流程及制度，加強全員防損理念。

四、員工管理

努力提升全體員工士氣，用多種方式激勵員工。強化領(lǐng)導(dǎo)班子對優(yōu)秀員工的培養(yǎng)和指導(dǎo)、考核，以及對專管員干部的考核力度，配合采購部對商品的各項管理及斷缺貨的追蹤。認真落實賣場環(huán)境、衛(wèi)生，讓員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，積極配合公司開展各項現(xiàn)場管理節(jié)日促銷活動，提升商場業(yè)績。

五、服務(wù)管理

加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)，把服務(wù)看成企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和綜合競爭力的體現(xiàn)。我和我的同事們將不斷努力，向著這個目標一步步邁進，完善服務(wù)體系、全程跟蹤服務(wù)，全面進行客戶滲透。

個人周計劃模板范文5一、熟悉工作環(huán)境

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門;

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;

3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具置、經(jīng)營商品的性質(zhì)、經(jīng)營方式及經(jīng)營狀態(tài)。

二、發(fā)現(xiàn)當前工作中的問題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關(guān)部門協(xié)助解決而沒有具體的人和方法來落實的問題;

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應(yīng)的要求來做好本職工作;

3、了解本樓層專柜經(jīng)營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。

三、解決當前工作中的問題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級尋求幫助以解決本部門需要上級支持才能解決的問題，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門協(xié)助才能解決的問題;

2、對本樓層的員工進行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作;

3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進行：

1、管理本樓層銷售工作;

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;

3、負責(zé)柜長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;

4、幫助下屬解決工作上的問題;

5、培訓(xùn)下屬并跟進檢查培訓(xùn)效果;

6、處理顧客投訴;

7、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度;

8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;

9、負責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;

10、按時更換、檢查賣場陳列;

個人周計劃模板范文6新的一年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一、抓春節(jié)市場，確保開門紅，誓奪年度目標以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo)，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略，確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)。

二、準確把握市場定位，實施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌經(jīng)營的格局。

三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。

四、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內(nèi)資源做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為首要任務(wù)，進一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。

五、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

六、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實力弱對經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級商的供應(yīng)商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取的政策。

七、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營銷。營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達到吸引客源，促進銷售的目的。

八、實施員工素質(zhì)工程，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度，實施培訓(xùn)“五個一”工程。同時，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。

個人周計劃模板范文7一、全面提高個人業(yè)務(wù)技能，除本部門業(yè)務(wù)技能外，多學(xué)習(xí)營運方面知識，了解公司的經(jīng)營狀況及未來發(fā)展方向，確立目標，不局限于此。

二、注重服務(wù)質(zhì)量，通過早會學(xué)習(xí)，員工反映，顧客投訴等方式監(jiān)督部門員工服務(wù)工作執(zhí)行情況，對因服務(wù)不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴肅處罰。

三、繼續(xù)做好人員幫帶工作，以金字塔式的幫帶形式，幫帶出更多的優(yōu)秀員工，再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計劃中去，使其不斷提升，為企業(yè)的發(fā)展儲備更多的優(yōu)秀人才。

四、加強區(qū)域管理力度，對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，對于突發(fā)事件如顧客投訴等，能解決的現(xiàn)場解決，不能解決的，立即上報，同時做好詳細紀錄。

五、對顧客投訴記錄，清箱登記，商品退換貨，贈品發(fā)放，會員卡辦理，家電售后，收銀單據(jù)等歸檔整理存放。

六、定期對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，新老員工對比，在全部門形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍，并將每次考核的成績進行對比，對考核成績優(yōu)異的員工給予現(xiàn)金獎勵，對考核退步的員工給予現(xiàn)金處罰。

七、加強部門之間的溝通，了解各部門的發(fā)展狀況，打造良好的工作環(huán)境。

個人周計劃模板范文8一、上周工作完成情況

行政部上周工作共9項，未完成0項，完成率為100%。

1.完成檢查組提出問題的整改報告;(完成初稿)

2.完成并上報公司《公司關(guān)于印發(fā)某某在20__年一季度生產(chǎn)經(jīng)營情況通報會上講話的通知》的學(xué)習(xí)情況報告;(已于4月30日報送公司)

3.黨員干部集中學(xué)習(xí)活動;(已組織，但根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求已推遲學(xué)習(xí)時間)

4.進行5月份辦公用品及生活物資采購;(完成)

5.皮卡進行機油與三濾的更換工作;(完成)

6.對小車司機開展1次培訓(xùn)。

(完成)

7.4月29日及5月1日分別開展2次部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對《大風(fēng)、大雨等惡劣天氣施工安全管理規(guī)定》、《項目部員工休息休假辦法》及《項目部關(guān)于組織學(xué)習(xí)項目部管理流程》等文件學(xué)習(xí);(完成)

8.督促團組織開展“五四”活動;(已督促)

9.聯(lián)合財務(wù)人事部共同完成現(xiàn)場施工員雨具攜帶檢查工作。

(完成)

二、下周計劃工作

1.宣傳畫冊初稿完成;

2.下發(fā)4月份督辦事項;

3.聯(lián)合安全質(zhì)量環(huán)保部調(diào)查皮卡后車廂載人的原因;

4.完成承包商地、設(shè)備中心、勞務(wù)營地住宿分配圖更新;

5.完成藥品采購報告報批工作;

6.對員工發(fā)放菜品調(diào)查問卷;

7.完成員工一季度食堂滿意度調(diào)查報告;

8.將項目部管理流程的電子版發(fā)送給各部門負責(zé)人。

個人周計劃模板范文9一、辦公環(huán)境合理進行衛(wèi)生安排，確保辦公環(huán)境整潔;

二、辦公用品管理

1.辦公用品及禮品的采購、領(lǐng)用、監(jiān)督與成本控制

2.公司的資產(chǎn)統(tǒng)計及管理，避免公司資產(chǎn)流失和浪費，做好勤檢節(jié)約的實務(wù)工作

3.準確、詳細登記每月產(chǎn)生的費用

三、會議與活動

1.做好會議記錄并發(fā)放送至每個參會人員郵箱;

2.協(xié)助組織公司舉辦的各類活動，如員工旅游等。

四、招聘及其它事務(wù)

1.協(xié)助hr招聘，收集和關(guān)注招聘網(wǎng)站的人才信息;

2.匯總各地考勤，及時進行組織結(jié)構(gòu)的更新

3.對新入職的員工在通過考核后辦理工卡

五、對外事務(wù)

1.來訪人員的接待。

2.證照、合同申辦資料的準備及提交，年審證照的取回。

3.社保及居住證的辦理六、其他臨時事項協(xié)調(diào)財務(wù)的工作，完成交辦的事務(wù);

4.協(xié)助建立和完善行政后勤管理的各項規(guī)章制度，并負責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與追蹤;

5.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

個人周計劃模板范文10一、人事管理方面

根據(jù)部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。

規(guī)范了各部門的人員檔案并建立電子檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。

配合采購和財務(wù)部門，嚴格把好促銷員的進、出關(guān)。

有步驟的完善培訓(xùn)機制，不斷的外派員工學(xué)習(xí)并要求知名公司來培訓(xùn)員工，同時加強內(nèi)部的培訓(xùn)管理工作。

二、行政工作方面

⒈辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。

⒉和相關(guān)職能機關(guān)如工商、稅務(wù)、藥監(jiān)、社保、銀行等做好溝通工作，以使公司對外工作更為通暢。

⒊聯(lián)系報刊、電視臺等媒體做好對外的宣傳工作。

⒋對內(nèi)做好辦公用品的采購，嚴格審查各部門的辦公用品的使用狀況，并做好物品領(lǐng)用登記，以節(jié)約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品。

三、公司管理運作方面

⒈順應(yīng)市場的發(fā)展，依照公司要求，制定相應(yīng)的管理制度。完善公司現(xiàn)有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯(lián)系，適時對各部門的工作提出些指導(dǎo)性的意見。

⒉逐步完善公司監(jiān)督機制。有一句話說得好：員工不會做你要求做的事情，只會做你監(jiān)督要做的事情?；谶@個原因，本年度加強了對員工的監(jiān)督管理力度。

⒊加強團隊建設(shè)，打造一個業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到"察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長"，充分發(fā)揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效的公司新形象。