序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇形體培訓(xùn)禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

所以我們要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、**社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著農(nóng)信的形象，在本職工作的崗位上**一份光和熱，自覺的維護(hù)

篇（2）

首先是理解"執(zhí)行力"的內(nèi)涵。執(zhí)行力就是竭盡全力，想盡一切辦法解決自己已面臨的任何難題，堅守承諾，不打折扣以結(jié)果為導(dǎo)向的行動。鄧?yán)蠋熞?蘭花瓶"事例為"執(zhí)行力"做了很好的闡述。在我們的工作中，提高我們的業(yè)務(wù)能力和基本技能是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)。只有較好的業(yè)務(wù)能力和基本技能才是完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的保證。我們的工作中不缺少各種工作制度，缺少的是對各種制度的不折不扣的有效執(zhí)行。解決問題的理念是堅決執(zhí)行，馬上行動。同時執(zhí)行不僅要看錯與不錯，更重要的是看結(jié)果好不好，有沒有滿足患者不斷變化的需求。其次是服從：巴頓將軍說：服從不僅是一種美德，更是一種責(zé)任。西點軍校第一條軍規(guī)：服從、完全服從、絕對服從、無條件執(zhí)行。在醫(yī)院也一樣，醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)一致，員工思想高度統(tǒng)一，具有強大的執(zhí)行力，醫(yī)院將更快、更強的發(fā)展。

我們每個人都是大海中的一滴水

是九院所有人的智慧匯成

九院的大海

篇（3）

四句話概括了這次培訓(xùn)的精華即為：我要做資產(chǎn)型人力資源，永遠(yuǎn)以醫(yī)院的利益為重；絕對服從醫(yī)院的各項命令是自己一種責(zé)任；最終以把事情做好、做對為結(jié)果導(dǎo)向。

醫(yī)院做為老年科二病區(qū)護(hù)士長兼內(nèi)科第一支部書記，聽過這次培訓(xùn)深感責(zé)任重大，老年科二病區(qū)護(hù)理工作和協(xié)調(diào)內(nèi)科第一支部7個科室的工作，需要我不斷的學(xué)習(xí)，才能把本職工作做好。首先感謝醫(yī)院給我這個平臺，感謝7個科室主任護(hù)士長及全體醫(yī)護(hù)人員對我工作的支持和配合，更讓我感受到做為一名護(hù)士長和支部書記，奉獻(xiàn)就是自己的人生，用自己積極的工作態(tài)度和積極的影響力起到模范帶頭作用，把苦、累、怨留給自己，把樂、安、康送給職工、送給病人，用心工作，不在工作上耍心計，處處嚴(yán)格要求自己，以身作則，懂得關(guān)心下屬，幫助下屬，做一名"有情"護(hù)士長和支部書記，把自己對工作的所作所為和正能量的態(tài)度深入人心，鼓舞團(tuán)隊，把科室和支部工作做扎實，贏得職工對我的信任，滿足職工不斷變化的需求。

篇（4）

沈飛集團(tuán)公司經(jīng)過近三年艱苦的探索與實踐，培訓(xùn)制度體系建設(shè)初具雛形。它主要包括：職責(zé)范圍、崗位標(biāo)準(zhǔn)、崗位單元標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)章、管理程序等五部分。

1、職責(zé)范圍。是對公司培訓(xùn)各部門工作職能的規(guī)定，是培訓(xùn)管理職能從橫向和縱向上在各部門之間的劃分，是各職能部門實施培訓(xùn)管理、開展培訓(xùn)工作的基本依據(jù)。它包括培訓(xùn)相關(guān)部門職責(zé)的引用標(biāo)準(zhǔn)、隸屬關(guān)系、主要職責(zé)、權(quán)限、工作程序等內(nèi)容。

2、崗位標(biāo)準(zhǔn)。是依據(jù)公司培訓(xùn)工作分工和協(xié)作的客觀要求制定的，是規(guī)范每個培訓(xùn)崗位人員的責(zé)任，權(quán)限、必備素質(zhì)和相關(guān)考核要求的管理文件，是員工達(dá)到從崗資格的標(biāo)準(zhǔn)。它包括任職條件、崗位職責(zé)與權(quán)限、基礎(chǔ)知識與基本技能、檢查與考核等四項主要內(nèi)容。

3、崗位單元標(biāo)準(zhǔn)。是崗位標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，是對每個崗位單元工作項目、內(nèi)容、依據(jù)、要求、使用表格、時限、流程、審核與批準(zhǔn)等內(nèi)容具體操作的描述。如培訓(xùn)主管科培訓(xùn)員的崗位單元標(biāo)準(zhǔn)，其工作項目分為培訓(xùn)實施管理、培訓(xùn)項目策劃與設(shè)計、基礎(chǔ)管理、培訓(xùn)教學(xué)等四大部分，每一部分都含有若干個培訓(xùn)內(nèi)容。如培訓(xùn)實施管理包括六項工作內(nèi)容，即年度與專項培訓(xùn)計劃的擬訂、培訓(xùn)項目實施、培訓(xùn)效果評價、培訓(xùn)過程監(jiān)控、人員資格控制、現(xiàn)場即時培訓(xùn)。崗位單元標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范崗位單元工作的“桌面文件”，應(yīng)力求做到全面、細(xì)致、具有操作性，達(dá)到即使一個不熟悉崗位單元工作的人，只要按本崗位單元標(biāo)準(zhǔn)的要求與流程去做，也會規(guī)范的完成此項工作任務(wù)。

4、管理規(guī)章與規(guī)則。培訓(xùn)規(guī)章是公司各級人員開展培訓(xùn)活動所必須遵循的規(guī)范，以及為貫徹執(zhí)行國家有關(guān)職工培訓(xùn)的法律、法規(guī)、指令等，結(jié)合公司實際情況做出的具體規(guī)定。它包括培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、公司與職工的責(zé)任和義務(wù)、培訓(xùn)保障、培訓(xùn)對象及規(guī)定。培訓(xùn)規(guī)則是建立培訓(xùn)過程必須遵守的原則規(guī)定與要求。它主要包括培訓(xùn)過程的建立，培訓(xùn)子過程的基本控制要求和支持本規(guī)則所必須建立的工作程序等章節(jié)。如民機(jī)培訓(xùn)規(guī)則中“培訓(xùn)過程的建立”一章，就規(guī)定了沈飛集團(tuán)公司按IS010015的要求，把培訓(xùn)過程設(shè)定為五項子過程。即確定培訓(xùn)需求、設(shè)計與策劃培訓(xùn)項目、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)結(jié)果、培訓(xùn)過程監(jiān)視。“培訓(xùn)子過程的基本控制要求”一章，明確規(guī)定了培訓(xùn)各個子過程的實施要素。如培訓(xùn)需求確定包括以下四個要素： (1)過程使命。主要確定現(xiàn)有與要求能力之間的差距，確定由于員工現(xiàn)有能力與要求能力不匹配所需要的培訓(xùn)；將規(guī)定的培訓(xùn)形成文件輸出。(2)輸入與啟動的要點。一是公司發(fā)展與改進(jìn)的需求；二是人員的需求能力；三是評價現(xiàn)有人員能力的標(biāo)準(zhǔn)，四是上一輪培訓(xùn)過程中培訓(xùn)效果評價形成的輸出要求等。 (3)本次活動的目的。確定和分析能力需求，評審能力、

確定能力差距、識別解決彌補能力差距的辦法；編制培訓(xùn)需求說明。 (4)制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并指定部門維護(hù)。(5)管理程序。是管理規(guī)章、管理規(guī)則的支持性文件，是對完成某項培訓(xùn)職能的工作內(nèi)容、依據(jù)、職責(zé)、規(guī)定、要求、工作流程、實現(xiàn)工作目標(biāo)全過程的綜合描述，它是實現(xiàn)培訓(xùn)運作程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化的必然要求。沈飛公司培訓(xùn)管理程序分為兩類。一類是按國際、國家、行業(yè)和公司質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求編制的，稱為通用程序；另一類是按國際、國家和軍民機(jī)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及客戶的特殊要求編制的，稱為專用程序。如民機(jī)培訓(xùn)管理程序共有七項，即《培訓(xùn)需求確定》、《培訓(xùn)設(shè)計與策劃》、《培訓(xùn)實施》、《培訓(xùn)效果評價》、《培訓(xùn)過程控制》、《現(xiàn)場即時培訓(xùn)》、《人員資格授證》。它就是根據(jù)2000版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的要求，IS010015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南對培訓(xùn)過程的規(guī)定和客戶、產(chǎn)品規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對人員資格的特殊要求，及沈飛集團(tuán)公司對人員培訓(xùn)的規(guī)定而制定的。它的創(chuàng)新在以下5點：(1)通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與策劃和培訓(xùn)全過程的主持人管理，首次在培訓(xùn)中引入并實施了項目管理方法；(2)通過分階段的全程的培訓(xùn)過程監(jiān)督與控制，體現(xiàn)了以質(zhì)量為核心的培訓(xùn)管理，確保了下道工序培訓(xùn)質(zhì)量符合程序與規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，達(dá)到了事前預(yù)防，即時改進(jìn)的目的；(3)強調(diào)了培訓(xùn)過程理念，注重了培訓(xùn)循環(huán)四個子過程的輸入、輸出和過程轉(zhuǎn)換中的信息增值以及培訓(xùn)的績效測量；(4)通過突出由客戶對受訓(xùn)者從崗后行為與態(tài)度的測量與效果評價，體現(xiàn)了“客戶滿意持續(xù)改進(jìn)”的培訓(xùn)質(zhì)量方針；(5)以培訓(xùn)需求確定作為培訓(xùn)過程的切入點和方向標(biāo)，有利于提高培訓(xùn)實施的針對性和實效性。

培訓(xùn)制度體系是沈飛集團(tuán)公司為開展培訓(xùn)活動而指定的既相互聯(lián)系、又相互制約，需要共同遵守的辦事規(guī)程和行動準(zhǔn)則，它是職工培訓(xùn)有效運作的法規(guī)和保證。目前沈飛集團(tuán)公司已完成了培訓(xùn)系統(tǒng)崗位職責(zé)范圍11個、崗位標(biāo)準(zhǔn)135個、崗位單元標(biāo)準(zhǔn)95個、培訓(xùn)規(guī)章(規(guī)則)2個，培訓(xùn)管理程序18個(見附圖一)。培訓(xùn)制度體系的建立，保證了培訓(xùn)工作責(zé)權(quán)明確，運作規(guī)范，管理科學(xué)，形成了完整、有效的培訓(xùn)質(zhì)量保證法規(guī)和機(jī)制。

二、培訓(xùn)制度體系的特點

1、全面的培訓(xùn)管理

一是建立完善了滿足現(xiàn)代企業(yè)和國際、國內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證體系要求的從人到崗，從基層單位到公司管理部門全面、系統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)規(guī)章制度體系；二是職工培訓(xùn)形成了公司――專業(yè)系統(tǒng)――廠、站、科室的三級辦學(xué)管理責(zé)任體制。確定了職工培訓(xùn)責(zé)任體系的構(gòu)成，規(guī)定，完善了以各級組織、機(jī)構(gòu)的職責(zé)和崗位標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的培訓(xùn)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，保證培訓(xùn)工作體制精干、責(zé)權(quán)明晰、管理到位、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。三是規(guī)范了各專業(yè)委員會的職責(zé)、要求、權(quán)限，為從崗資格人員培訓(xùn)考核工作的認(rèn)定、實施提供了技術(shù)支持和權(quán)威保證。

2、全過程的培訓(xùn)質(zhì)量控制

依據(jù)《培訓(xùn)過程監(jiān)控》的要求，通過培訓(xùn)主管科培訓(xùn)員與承辦培訓(xùn)單位相關(guān)人員的磋商、現(xiàn)場觀察和資料收集，對培訓(xùn)四個子過程――培訓(xùn)需求確定、培訓(xùn)設(shè)計與策劃、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果評價，分階段實施責(zé)任到崗，管理到位的培訓(xùn)全過程質(zhì)量監(jiān)督和控制，獲取滿足程序要求的有效證據(jù)和預(yù)防、糾正培訓(xùn)過程的違規(guī)問題，從而保證培訓(xùn)每一個子過程輸入與輸出的信息質(zhì)量和績效，達(dá)到了培訓(xùn)過程按相關(guān)程序規(guī)定規(guī)范實施的目的。

3、全方位的培訓(xùn)效果跟蹤和評價

圍繞著受訓(xùn)者能否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)和進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)工作，制定了《培訓(xùn)效果評價》程序，設(shè)計了全程、全方位的培訓(xùn)效果評價過程。它按培訓(xùn)過程要點分為四個環(huán)節(jié)。即培訓(xùn)實施過程評價、培訓(xùn)考試考核評價、培訓(xùn)結(jié)果評價、培訓(xùn)結(jié)果持續(xù)評價，包括了各生產(chǎn)廠、專業(yè)廠和職能科處主管領(lǐng)導(dǎo)、檢驗室、經(jīng)管室領(lǐng)導(dǎo)、受訓(xùn)者的直接領(lǐng)導(dǎo)、授課教師、主管培訓(xùn)員對受訓(xùn)者培訓(xùn)近、遠(yuǎn)期效果的評價和受訓(xùn)者對培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)教師的評價。通過科學(xué)、全面的評價，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供了事實依據(jù)。特別是評價以受訓(xùn)者滿足從崗要求為重點，評價的第一責(zé)任人是受訓(xùn)者的直接領(lǐng)導(dǎo)，更加突出了職工培訓(xùn)直接有效為企業(yè)服務(wù)的宗旨和客戶第一的服務(wù)理念，使培訓(xùn)效果的認(rèn)定更加直接、貼切。

4、全層面的職工培訓(xùn)需求確定

建立了“公司――單位個人”全層面的培訓(xùn)需求確定程序，形成了“個人――單位――公司”至下而上的培訓(xùn)需求確定渠道，通過跟蹤公司科研生產(chǎn)進(jìn)度計劃，確定項目培訓(xùn)的同步需求；根

據(jù)專業(yè)技術(shù)、管理人員和技術(shù)工人的崗位要求，制定崗位培訓(xùn)與考核大綱、教材；通過調(diào)研技術(shù)等級培訓(xùn)需求，嘗試開設(shè)可供工人自主選擇的培訓(xùn)課程，達(dá)到培訓(xùn)與個人的學(xué)習(xí)需求統(tǒng)一，通過培訓(xùn)效果評價，獲取改進(jìn)培訓(xùn)工作的依據(jù)，提高培訓(xùn)的針對性；通過建立職工培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)和逐步探索可供職工自主選擇的開放的培訓(xùn)課程、計劃，努力實現(xiàn)建立滿足職工個人學(xué)習(xí)需求的自主開放的職工培訓(xùn)體系的目標(biāo)。

篇（5）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號：1004-7484（2012）-08-2983-02

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，在ICU病房擁有?？谱o(hù)士成為了學(xué)科發(fā)展的趨勢和必要。貴州省在全國范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級市或基層醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、人力諸多局限，不能保證大部分護(hù)士同時進(jìn)入專科護(hù)士培訓(xùn)基地參加培訓(xùn)獲取執(zhí)業(yè)資質(zhì)，我科嘗試?yán)脤？谱o(hù)士加業(yè)務(wù)尖子進(jìn)行護(hù)士專業(yè)能力培訓(xùn)，強化培訓(xùn)半年時間，最終全科護(hù)士綜合能力得到明顯提高。現(xiàn)將體會報告如下。

1 培訓(xùn)對象

2011年3-9月，對科室的41名護(hù)士進(jìn)行專業(yè)能力培訓(xùn)。本組護(hù)士工作年限為1-30年；學(xué)歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護(hù)師8名，護(hù)師14名，護(hù)士17名，輪轉(zhuǎn)見習(xí)護(hù)士2名；其中?？谱o(hù)士5名。

2 培訓(xùn)內(nèi)容

以貴州省三級醫(yī)院檢查標(biāo)準(zhǔn)中重癥醫(yī)學(xué)科的護(hù)士素質(zhì)要求制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)重點為ICU護(hù)士必須掌握的專科知識和三基知識強化、各種職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、制度等。?？评碚摪ㄎＶ夭∪说难醑煛獾拦芾?、酸堿及電解質(zhì)失衡、院感控制、專科疾病的重癥監(jiān)護(hù)等。我們將理論培訓(xùn)教材：王麗華主編的《ICU專科護(hù)士資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監(jiān)測與治療技術(shù)》[3]中涉及到的基礎(chǔ)理論和技能結(jié)合我科常見病、已開展的診療項目、科內(nèi)的護(hù)理經(jīng)驗進(jìn)行節(jié)選、綜合的理論匯總。實踐安排內(nèi)容有：各項基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范性操作，重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士的常用專科操作、急救儀器使用、搶救技術(shù)、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫(yī)學(xué)科群體護(hù)士的綜合能力。

3 培訓(xùn)方式

3.1 培訓(xùn)師資 由科室現(xiàn)有的五名?？谱o(hù)士及兩名業(yè)務(wù)尖子成立培訓(xùn)組，?？谱o(hù)士均在貴州省重癥醫(yī)學(xué)專科護(hù)士基地受訓(xùn)并取得資質(zhì)。組長為?？谱o(hù)士，副護(hù)士長，培訓(xùn)組成員在26-29歲之間。培訓(xùn)小組討論樹立“專業(yè)、道德”的護(hù)士作為培養(yǎng)目標(biāo)，據(jù)目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，小組成員根據(jù)自身優(yōu)勢安排具體負(fù)責(zé)范圍，理論授課主要由?？谱o(hù)士承擔(dān)，業(yè)務(wù)尖子主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，小組長負(fù)責(zé)操作及理論授課時間的統(tǒng)籌安排，并根據(jù)每項技術(shù)過關(guān)進(jìn)度動態(tài)調(diào)整培訓(xùn)時間。

3.2 培訓(xùn)時間安排及考核方法 運用理論與實踐交叉的培訓(xùn)模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導(dǎo)操作演練時間。每周一至周五早晨為操作考核時間。操作考核的項目有：新版CPR技術(shù)、電除顫技術(shù)、呼吸機(jī)管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進(jìn)行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學(xué)員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個等級的雙重評判進(jìn)行綜合判斷，臨床綜合能力評價由培訓(xùn)組員按照“完全不能應(yīng)變、能處理簡單問題的簡單應(yīng)變、能處理常規(guī)問題的普通應(yīng)變及具備綜合處理能力的靈活應(yīng)變”四級構(gòu)成。

3.3 具體培訓(xùn)方法

3.3.1 每周理論培訓(xùn)時間結(jié)束后采取提問的方式當(dāng)場鞏固學(xué)習(xí)效果，提問又分搶答、集體補充回答、個人作答式。

3.3.2 操作培訓(xùn)項目分組交替進(jìn)行，分為有病患實踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點為按需進(jìn)行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時護(hù)士未遵守?zé)o菌操作規(guī)程培訓(xùn)老師立即制止指出錯誤更換病人重新考核。于培訓(xùn)一周內(nèi)考核，周考后作為日常抽查項目。

3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎(chǔ)理論、當(dāng)月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內(nèi)容。

3.3.4 訓(xùn)練發(fā)散式思維，預(yù)見性護(hù)理問題，提高護(hù)士綜合處理突發(fā)事件的能力。發(fā)散式思維是創(chuàng)造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發(fā)散式思維能使護(hù)士從更多層面考慮病人的病情，預(yù)測可能發(fā)生的變化從而提前提出護(hù)理干預(yù)。我們通過5-8人小組式、選擇性病人護(hù)理小查房鍛煉護(hù)士該項能力。

3.3.5 強調(diào)對病人的人文關(guān)懷和心理護(hù)理，注重溝通能力培養(yǎng)。此項培訓(xùn)由小組成員搜集整理資料，結(jié)合本院收治病患多為縣、鄉(xiāng)級病人，文化素質(zhì)普遍偏低的實際情況，再通過群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。

4 結(jié)果

本組護(hù)士培訓(xùn)后，理論、技能成績、臨床綜合能力較培訓(xùn)前有明顯提高，表1為41名護(hù)士培訓(xùn)前后對比：

5 結(jié)論

重癥醫(yī)學(xué)科利用現(xiàn)有資源自我培訓(xùn)可以提高科內(nèi)護(hù)士的綜合素質(zhì)。

6 討論

目前重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士最佳的培訓(xùn)方式是在?？谱o(hù)士基地經(jīng)受專業(yè)培訓(xùn)，由此具備?？谱o(hù)士的核心能力[6]。但在基層醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科發(fā)展普遍較晚，護(hù)士對重癥醫(yī)學(xué)的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應(yīng)變能力，而科室在運行中分次派遣護(hù)士進(jìn)入?？婆嘤?xùn)基地接受培訓(xùn)，不能在短時間內(nèi)提高群體護(hù)士的綜合能力。在護(hù)士基本素質(zhì)普遍不能滿足科室需要、規(guī)范化培訓(xùn)條件又受限制的情況下，利用現(xiàn)有資源對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行理論、技能、實踐應(yīng)用的綜合培訓(xùn)，并引入發(fā)散式思維拓展護(hù)士單一的思維局限，能夠提高重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士的綜合素質(zhì)。但培訓(xùn)效果與領(lǐng)導(dǎo)層面的支持和師生基本素質(zhì)密切相關(guān)：本組培訓(xùn)中由科室副護(hù)士長擔(dān)任組長，具有帶領(lǐng)作用和授權(quán)專科護(hù)士、全員培訓(xùn)觀，使得?？谱o(hù)士有展示能力的培訓(xùn)舞臺。當(dāng)然，培訓(xùn)的前提也必須是科室具有一部分合格的?？谱o(hù)士。此外，在高低年資搭配的本組受訓(xùn)護(hù)士中，低年資護(hù)士體現(xiàn)接受能力快而高年資護(hù)士在綜合處理病人上占優(yōu)勢的特點，她們的不足剛好可以進(jìn)行互通，為下一階段人才梯隊的有序形成，規(guī)范化培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。但在本次培訓(xùn)中我們也發(fā)現(xiàn)，由于科內(nèi)?？谱o(hù)士及業(yè)務(wù)尖子普遍年齡偏輕，存在教學(xué)能力上的不足，培訓(xùn)他人的機(jī)會幾乎也可以當(dāng)做對自己的自身培訓(xùn)；由于本科未很好開展護(hù)理科研，培訓(xùn)上也成為我們的空缺；團(tuán)隊協(xié)作方面，還有賴于通過加強護(hù)士自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì)的進(jìn)一步提高來增強團(tuán)隊協(xié)作能力；在對培訓(xùn)效果的評估上，因為屬于探索中的培訓(xùn)方向，尚缺乏更客觀的統(tǒng)計學(xué)指標(biāo)來進(jìn)行驗證。

參考文獻(xiàn)

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篇（6）

論文摘要:獨立學(xué)院建設(shè)學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍，可以將校本培訓(xùn)體系作為平臺和載體，在校本培訓(xùn)的設(shè)計上要遵循一定的原則，內(nèi)容要模塊化。

為了適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時展需要、高校輔導(dǎo)員專業(yè)化發(fā)展需要和學(xué)生成才需要，學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)迫在眉睫。實踐證明，學(xué)習(xí)型組織建設(shè)是一個長期復(fù)雜的過程，要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍，我們需要在現(xiàn)行輔導(dǎo)員管理體系基礎(chǔ)上找到一個既能從細(xì)微處著手調(diào)動輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)積極性又能夠成為組織系統(tǒng)不僅有肉而且有骨的平臺，一個能夠承載學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的載體，筆者認(rèn)為，目前正在興起的高校輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)可以擔(dān)此重任。

1 輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)的概念

所謂高校輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)，就是秉承終身教育思想和輔導(dǎo)員專業(yè)化理念，把輔導(dǎo)員所在學(xué)校作為專業(yè)化發(fā)展的重要基地，以大學(xué)生思想政治教育實踐為中心，強調(diào)培訓(xùn)活動中輔導(dǎo)員的主動參與和反思探究，通過解決實際問題促進(jìn)輔導(dǎo)員自身素質(zhì)的提高。

這里講的培訓(xùn)要擺脫大一統(tǒng)的“講座式”、“集中式”授課形式，把培訓(xùn)隨時隨時隨地滲透到輔導(dǎo)員真實的工作情景和過程中，是一個體系，而非簡單的幾門課程，是一個有制度、有針對性、可行性的系統(tǒng)，是輔導(dǎo)員專業(yè)化發(fā)展的重要途徑，是學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的平臺。

2 獨立學(xué)院輔導(dǎo)員隊伍現(xiàn)狀

目前，獨立學(xué)院輔導(dǎo)員隊伍的發(fā)展水平參差不齊，以廣東省為例，17所獨立學(xué)院，從輔導(dǎo)員的職能定位、工作機(jī)制、學(xué)生工作體系、晉升空間等都有很大差異，有的學(xué)院由于成立時間短，各職能部門配備不齊，輔導(dǎo)員的職責(zé)也不清晰，導(dǎo)致輔導(dǎo)員扮演著“勤雜工”、“救火隊”等角色，有的學(xué)校已經(jīng)建立起來相對較為完善的學(xué)生工作體系和制度，但大多獨立學(xué)院的輔導(dǎo)員隊伍都存在年齡結(jié)構(gòu)不合理、學(xué)歷相對較低、業(yè)務(wù)知識欠缺、經(jīng)驗更加缺乏等窘?jīng)r。要實現(xiàn)輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化發(fā)展，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)學(xué)院實際情況設(shè)置校本培訓(xùn)勢在必行。

3 獨立學(xué)院學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)設(shè)計原則

在校本培訓(xùn)的設(shè)計上要轉(zhuǎn)變觀念，把校本培訓(xùn)作為承載學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的載體，不是簡單的幾門課程，而是一個系統(tǒng)。通過校本培訓(xùn)的設(shè)計，把培訓(xùn)隨時隨地貫穿到輔導(dǎo)員工作和學(xué)習(xí)過程中，解決輔導(dǎo)員遇到的問題和困惑，調(diào)動起輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)與工作的積極性，使輔導(dǎo)員找到和學(xué)校愿景相一致的個人專業(yè)化發(fā)展路徑。

(1)從學(xué)校實際出發(fā)，循序漸進(jìn)構(gòu)建校本培訓(xùn)體系。校本培訓(xùn)設(shè)計過程不能只從理論出發(fā)設(shè)計一套“完美”但是不符合學(xué)校實際、不能解決實際問題的課程體系，這樣的培訓(xùn)耗時耗力沒有效果，要根據(jù)學(xué)校和輔導(dǎo)員實際，“缺什么，補什么”、“需要什么，培訓(xùn)什么”，重實效，一步一個臺階的慢慢提升培訓(xùn)內(nèi)容層次，使培訓(xùn)體系逐步完善。

(2)創(chuàng)建平臺與保障機(jī)制。通過平臺的搭建和機(jī)制的設(shè)立，將培訓(xùn)融于工作之中而又不至于是一盤散沙，做到培訓(xùn)“有骨有肉”。如創(chuàng)建“學(xué)生工作論壇”平臺，不定期開展，形式不限，每期主題由承辦單位提出;建立輔導(dǎo)員“導(dǎo)師制”，給每一位輔導(dǎo)員指定一位政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)導(dǎo)師，在實際工作中進(jìn)行“傳、幫、帶”的指導(dǎo);科研立項定期申報制，設(shè)立專項學(xué)生工作課題，每年定期申報。

(3)內(nèi)容設(shè)計上要按需培訓(xùn)。應(yīng)針對個體差異，圍繞不同階段輔導(dǎo)員適應(yīng)與發(fā)展問題，盡可能實現(xiàn)按需培訓(xùn)。這里的“需”是指輔導(dǎo)員的崗位需求和自我需求，如新輔導(dǎo)員需要解決自身工作適應(yīng)問題，老輔導(dǎo)員則更需要解決職業(yè)倦怠與工作動力的問題等。內(nèi)容不能只是大而空的理論，要激發(fā)輔導(dǎo)員的學(xué)習(xí)興趣，通過培訓(xùn)能夠解決實際工作中遇到的問題。轉(zhuǎn)貼于

(4)要將學(xué)習(xí)型組織理論融入培訓(xùn)體系，幫助輔導(dǎo)員培養(yǎng)新的學(xué)習(xí)與工作思維。彼得圣吉在學(xué)習(xí)型組織理論中的提出了自我超越、改善心智模式、共同愿景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這“五項修煉”，系統(tǒng)思考作為“整合其他修煉的修煉”[2]，這些無不和思維的轉(zhuǎn)變有關(guān)系，要讓院系各級學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)、廣大輔導(dǎo)員接受“學(xué)習(xí)型組織”理論，使他們真正成為學(xué)習(xí)型組織理論的探索者、參與者和實踐者，在這個過程中走上專業(yè)化道路。

(5)制定研討小組隨時報批制?！皩W(xué)習(xí)型組織的主體應(yīng)該是研討小組”[3]，要鼓勵輔導(dǎo)員針對實際工作中遇到的問題，由一人或多人發(fā)起，其他輔導(dǎo)員按照興趣自愿參與，并報學(xué)生處備案，給予適當(dāng)基金支持與獎勵。

(6)在培訓(xùn)方式上要力求多樣化。有調(diào)查研究[4]顯示，目前的輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)在方式上缺乏以輔導(dǎo)員為主體的參與式教學(xué)和體驗式活動，效果不佳。校本培訓(xùn)可以通過采取專題報告、課題研究、教學(xué)研討、案例分析等多樣化的形式，加強培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者之間的互動、研討，有思考反思的過程，有情感的細(xì)細(xì)體驗，培訓(xùn)更容易給輔導(dǎo)員留下深刻印象，內(nèi)化成自身素質(zhì)和能力。

4 校本培訓(xùn)內(nèi)容模塊設(shè)計

在內(nèi)容設(shè)計上總的原則是以學(xué)校的實際為出發(fā)點，以輔導(dǎo)員的發(fā)展為根本點，以學(xué)生的成才為落腳點，通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高組織成員的素質(zhì)和能力，破除組織智障提高團(tuán)體智商，實現(xiàn)輔導(dǎo)員的專業(yè)化發(fā)展。

大致可以安排以下幾個模塊：(1)將思想政治理論視為靈魂課程，奠定輔導(dǎo)員職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)和專業(yè)精神;(2)校情校史、學(xué)校愿景、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃作為背景課程，使輔導(dǎo)員能夠結(jié)合學(xué)校的發(fā)展設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個人事業(yè)與集體愿景相協(xié)調(diào)一致;(3)將教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等作為基礎(chǔ)課程，很多時候輔導(dǎo)員不得不同時面對學(xué)生的心理、職業(yè)、社會化甚至其他問題，這就要求輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)多學(xué)科的前沿理論和實踐經(jīng)驗為學(xué)生服務(wù)，做到未雨綢繆;(4)將實踐、經(jīng)驗、技能類內(nèi)容作為支柱課程，輔導(dǎo)員是“多面手”，需要面對各種各樣的學(xué)生問題，只有通過工作實踐和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高輔導(dǎo)員勝任力，堅定專業(yè)化發(fā)展道路；(5)將科研類內(nèi)容視為關(guān)鍵課程。蘇霍姆林斯基說:“如果你想讓教師的勞動能夠給教師帶來樂趣，使天天上課不至于變成單調(diào)乏味的義務(wù)，那你就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)每一位教師走上從事研究這條幸福的道路上來。”同樣，輔導(dǎo)員校本培訓(xùn)應(yīng)該引導(dǎo)每一位輔導(dǎo)員走上科研這條幸福的道路，這也是輔導(dǎo)員專業(yè)化道路的必經(jīng)之路。

參考文獻(xiàn)

[1] 廣東省高校學(xué)生工作專業(yè)委員會.高校輔導(dǎo)員的校本培訓(xùn)[M].廣州:中山大學(xué)出版社，2009.

篇（7）

D64

所謂“立體式培訓(xùn)模式”是指不論是訓(xùn)前的培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)中的培訓(xùn)方法，還是訓(xùn)后的踐行督導(dǎo)均呈現(xiàn)為多層次、多角度有機(jī)綜合的培訓(xùn)模式，是筆者應(yīng)企事業(yè)單位員工素質(zhì)教育“實效性”的要求研發(fā)的一種新型的培訓(xùn)模式。本培訓(xùn)模式已經(jīng)應(yīng)用于醫(yī)療、教育、企業(yè)等行業(yè)的職工素質(zhì)教育實踐，均獲得了成功，證明其科學(xué)性和可行性。從2012年開始，筆者及研究團(tuán)隊先后在上海市浦東醫(yī)院等多家二甲醫(yī)院實施了《全員代言醫(yī)院形象》的公共關(guān)系培訓(xùn)項目，旨在提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力和醫(yī)院人文服務(wù)水平，和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造人民心中“好醫(yī)院”的形象。本文從上海市浦東醫(yī)院培訓(xùn)項目行進(jìn)中，總結(jié)立體式培訓(xùn)模式應(yīng)用的成功經(jīng)驗，為提高成人職業(yè)素質(zhì)教育水平提供一套“立體式培訓(xùn)模式”理論依據(jù)和可行的立體式培訓(xùn)操作路徑。

筆者認(rèn)為：立體式培訓(xùn)模式的目標(biāo)是讓學(xué)員把所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為其從事的職業(yè)所需要的能力，并能把這種能力運用到實際工作中，贏得服務(wù)對象的認(rèn)同。這個定義有四個關(guān)鍵詞：“知識”、“轉(zhuǎn)化”、“能力”、“行動“。

立體式培訓(xùn)模式由“課程設(shè)置”、“教法”和“督導(dǎo)”三元素組成。通過立體式課程設(shè)置，解決某一素質(zhì)所需要掌握的“知識結(jié)構(gòu)”的問題；通過立體式教法的應(yīng)用，解決把知識“內(nèi)化”為“能力”的問題；通過立體式踐行督導(dǎo)，把員工在課堂所獲得的能力轉(zhuǎn)化為崗位的實際行動，讓培訓(xùn)結(jié)果落地生根。由此形成圍繞受訓(xùn)單位員工某一職業(yè)素質(zhì)提升所需求的課程設(shè)置套路、教法應(yīng)用原理和能力踐行軌跡。

上海市浦東醫(yī)院《全員代言醫(yī)院形象》公共關(guān)系項目，全面應(yīng)用立體式培訓(xùn)模式，實現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力大幅度提升的培訓(xùn)目標(biāo)。

一、立體式課程設(shè)置――“領(lǐng)心”與“塑人”的內(nèi)外結(jié)合

培訓(xùn)實踐表明：單一的課程培訓(xùn)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的要求，取而代之的是組合課程。不論是哪一類素質(zhì)教育課程的組合，都是一個非常具有專業(yè)要求的“技術(shù)活”（許多社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺少這個技術(shù)，形成課程“亂搭”，導(dǎo)致培訓(xùn)的事倍功半）。立體式課程設(shè)置至少分三個層面：也叫“三課”原理：一是觀念課――領(lǐng)“心”。解決觀念問題，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)和提高職業(yè)能力的熱情。二是基礎(chǔ)課――補”漏”。引導(dǎo)學(xué)員把與該素質(zhì)緊密相關(guān)的知識要素備齊；三是應(yīng)用課――練“行”。推動學(xué)員把所擁有的知識應(yīng)用到自己的工作實踐中，把學(xué)員塑造成為符合崗素質(zhì)要求的職業(yè)人。如果把“立體式課程設(shè)置”比作一個金字塔，觀念課程就是位于塔尖的“導(dǎo)航”，基礎(chǔ)課程和應(yīng)用課程就是金字塔的底邊的“兩只腳”。這三個角度的課程，在職業(yè)素質(zhì)教育中互為依托，缺一不可。

醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力是指醫(yī)務(wù)工作者在實施醫(yī)療過程中向患者提供情感關(guān)懷和幫助的能力。醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)能力不是單一的一種技能，它們是由內(nèi)強理念、外展形象、服務(wù)技術(shù)三個層面構(gòu)成。這三個層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構(gòu)架“格局”。其中精神層面在最高端，引領(lǐng)服務(wù)形象和技術(shù)層面。因此，立體式培訓(xùn)課程設(shè)置，一是要符合“三課”原則，修內(nèi)塑外；二是對具體課程的設(shè)計要充分考慮到各個課程之間有內(nèi)在的聯(lián)系，漸進(jìn)養(yǎng)成。

（一）觀念課――破解員工心理的魔方

課程一：醫(yī)務(wù)工作者的價值取向與追求目標(biāo)。

（1）課程價值：醫(yī)院價值觀前期調(diào)研顯示，醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療事故造成的，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳和服務(wù)行為不當(dāng)引發(fā)的。價值觀決定服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。由于醫(yī)院長期缺少對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“集體價值觀”的培育與引導(dǎo)，致使一些醫(yī)務(wù)人員用自己的價值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會服務(wù)不佳，造成醫(yī)患不和諧。因此，觀念課的首要任務(wù)是對醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行集體價值觀引導(dǎo)和培育，強化醫(yī)務(wù)人員的“核心價值觀念”。

（2）課程目標(biāo)：把醫(yī)院價值觀打進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的心里，成為其人格的重要組成部分。激發(fā)員工珍惜、感恩和愛崗敬業(yè)之心，用實際行動踐行醫(yī)院的價值觀。

課程二：醫(yī)務(wù)工作者公共關(guān)系意識與形象。

（1）課程r值：導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素諸多，如醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全、社會文明環(huán)境不佳、醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知度差異、醫(yī)患雙方自身存在的道德風(fēng)險、個別媒體導(dǎo)向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動擔(dān)責(zé)，才能早日使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。啟發(fā)醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識到：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院作為公共關(guān)系主體，不僅我們主導(dǎo)作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對松散的患者群體而言，醫(yī)院作為社會組織，能夠在和諧醫(yī)患關(guān)系中集體有作為。倡導(dǎo)每一位員工全面提升自身素質(zhì)，成為醫(yī)院正面形象的代言人。

（2）課程目標(biāo)：提升醫(yī)務(wù)工作者的公共關(guān)系意識，明晰作為醫(yī)院代言人的具體形象指標(biāo)。

（二）基礎(chǔ)課――傳遞四個人文服務(wù)能力

課程一：醫(yī)務(wù)人員崗位視覺形象塑造能力。

（1）課程價值：視覺意義崗位形象是指醫(yī)務(wù)人員在工作中讓患者所看到外觀形象，包括發(fā)式、妝容、著裝以及色彩配飾等。穿著打扮這樣一種常規(guī)能力，在醫(yī)患關(guān)系相處中，卻賦予了更多的含義。提升醫(yī)務(wù)工作者塑造視覺“崗位形象”能力，不僅會提升醫(yī)務(wù)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫恍蜗螅鰪娀颊邔︶t(yī)者的信任度，從視覺上凸顯醫(yī)務(wù)工作者的“主導(dǎo)”地位，還會提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)意識和敬業(yè)精神，使其產(chǎn)生責(zé)任感和自信感，更好地對患者盡責(zé)。醫(yī)務(wù)人員規(guī)范、得體、雅致的視覺形象與其嚴(yán)謹(jǐn)、多學(xué)的內(nèi)涵是一致的，這也是醫(yī)務(wù)工作者樂于接受和傳播的形象。

（2）課程目標(biāo)：醫(yī)務(wù)工作者學(xué)會自我視覺形象塑造。

2課程二：醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范能力。

（1）課程價值：醫(yī)務(wù)工作者在為患者服務(wù)中的行為舉止包括表情、站姿、坐姿、手勢等，這是一種無聲的語言。它所傳遞的信息直接展示了醫(yī)務(wù)工作者的個人修養(yǎng)和對患者的態(tài)度。表情冷漠、輕視，手勢隨意指指點點，診療過程動作過于生硬，在崗位中坐姿過于隨便或懶散等等負(fù)面信息的傳遞是導(dǎo)致患者對醫(yī)者服務(wù)不滿意的重要因素。得體適度的行為舉止是醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的核心組成部分?！暗皿w”指的是醫(yī)務(wù)工作者的舉手投足要符合自己作為醫(yī)者的文明身份；“適度”則要求醫(yī)者在服務(wù)中的行為舉止表達(dá)得恰到好處。規(guī)范醫(yī)者行為舉止是實現(xiàn)其“得體適度”服務(wù)患者的基礎(chǔ)。

（2）課程目標(biāo)：每個醫(yī)務(wù)人員都能夠正確運用禮儀舉止，向患者表示尊敬。

課程三：醫(yī)務(wù)人員“語言溝通”能力

（1）課程價值：對患者施以人文關(guān)懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對不同的溝通對象，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言和語氣，對患者施以安慰、疏導(dǎo)和鼓勵。事實上，醫(yī)者溝通不夠或醫(yī)患溝通不暢是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。溝通是鏈接醫(yī)者與患者關(guān)系的一條金色紐帶。美國醫(yī)生特魯多在他的墓碑上刻有這樣的字句：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫(yī)務(wù)工作的本質(zhì)：醫(yī)學(xué)最大的價值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫(yī)學(xué)不僅僅是技術(shù)的產(chǎn)物，更是情感的產(chǎn)物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實現(xiàn)這個鋪墊的必不可少的途徑。

（2）課程目標(biāo)：醫(yī)務(wù)工作者在語患者交流中，嫻熟地掌握如下兩個體現(xiàn)人文關(guān)懷的溝通能力： 一是崗位服務(wù)中“常規(guī)關(guān)懷語言”的表達(dá)能力；二是正向引導(dǎo)患者積極配合治療的語言運用能力。

課程四：預(yù)防、識別和化解“危機(jī)”能力

（1）課程價值：“醫(yī)患關(guān)系危機(jī)”已經(jīng)成為大眾耳熟能詳?shù)囊粋€詞，表明醫(yī)療衛(wèi)生是一個危機(jī)高發(fā)行業(yè)。醫(yī)務(wù)工作者必須面對這個現(xiàn)實，充分認(rèn)識到危機(jī)隨時發(fā)生的可能性，并具備通過“優(yōu)化人文服務(wù)”應(yīng)對危機(jī)的能力。

（2）培訓(xùn)目標(biāo)：提高醫(yī)務(wù)人員預(yù)防危機(jī)的能力；掌握化解危機(jī)的方法。

（三）應(yīng)用課――踐行人文服務(wù)模式

根據(jù)醫(yī)院崗位的分類，分別設(shè)置四個應(yīng)用、踐行課程：

課程一：窗口人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行導(dǎo)醫(yī)、掛號、收費、簽收窗口等部門的人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者感受到來自醫(yī)院每一個窗口醫(yī)務(wù)人員愛的陽光。

課程二：醫(yī)生人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行門診、急診、診療、手術(shù)、首次查房、三級查房、值班查房、出院等不同崗位的人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者既收獲醫(yī)生的仁術(shù)，更能感受到醫(yī)生的仁心。

課程三：醫(yī)技人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行胃鏡、抽血、B超、放射、POCD窗口、取藥窗口等部門人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者得到規(guī)范服務(wù)，感受到被尊敬的喜悅。

課程四：護(hù)士人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：門診護(hù)士、注射護(hù)士、預(yù)檢護(hù)士、住院護(hù)理（清創(chuàng)護(hù)理、舒適護(hù)理、治療護(hù)理、?？谱o(hù)理）等人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者得到周到服務(wù)，感受到親人般的溫暖。

二、 立體式教法――“教”與“練”的雙向互動

筆者在上個世紀(jì)八十年代首創(chuàng)了“立體式教法”。該教法共由四個階段組成，也稱為“四段式教學(xué)法”，即講授――示范――模仿――評估。由于該教法突破了傳統(tǒng)教學(xué)的純理論講述或者說教的呆板模式，注入了情景設(shè)計、操作、測評環(huán)節(jié)，從而解決了行為學(xué)科和素質(zhì)教育“知易行難”問題。立體式教法的核心是解決如何把正確的觀念“內(nèi)化”到學(xué)員的心里，把擁有的知識“轉(zhuǎn)化”為能力的問題。老師是推動“內(nèi)化”和“轉(zhuǎn)化”變?yōu)楝F(xiàn)實的關(guān)鍵，因此，立體式教法對老師素質(zhì)提出了更高的要求，也給予老師最大的權(quán)限：老師是課堂的主宰，是實操環(huán)節(jié)的總設(shè)計師，是實操活動的教練、總導(dǎo)演和評估學(xué)習(xí)效果的權(quán)威。師生在教與練的互動中，把老師的傳遞的理念內(nèi)化為自己的觀念，把老師描述的職業(yè)素質(zhì)從“知道”轉(zhuǎn)化為“做到”，從而實現(xiàn)了素質(zhì)教育“知行合一”的最高目標(biāo)

瓦爾德說：“平庸的教師只是敘述，好的老師講解，優(yōu)異的老師示范，偉大的老師啟發(fā)。”其中“示范”就是立體式教學(xué)的靈魂，“啟發(fā)”是立體式教學(xué)追求的目標(biāo)。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力提升的培訓(xùn)中，完全貫徹立體式教法的四段模式：第一段“講解”，讓醫(yī)務(wù)工作者了解提高人文服能力的意x和人文服務(wù)能力所涉及的知識要領(lǐng)；第二段“示范”，把人文服務(wù)能力的內(nèi)容形象化地再現(xiàn)出來，讓醫(yī)務(wù)工作者通過視覺途徑印證該項能力的要領(lǐng)；第三段“模仿”，醫(yī)務(wù)工作者模仿、實踐、體驗，扎扎實實地落實各項能力規(guī)范，并把其內(nèi)化為自己的人文素質(zhì)；第四段“評估”：通過課堂測評，檢驗醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)效果，起到鞏固和提高其人文服務(wù)意識和行為的作用。該教法反映在醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培訓(xùn)中就是“四點式”教學(xué)過程。

（一）明晰所學(xué)價值之“觀點”

明晰每個服務(wù)技能所蘊含的價值之“觀點”，回答“為什么醫(yī)務(wù)工作者要具備這個能力”的問題。培訓(xùn)者如果不能很好地回答這個問題，所有的培訓(xùn)內(nèi)容都不能得到學(xué)員的接受。這也是很多醫(yī)院培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)的根本原因。

（二）傳遞所學(xué)內(nèi)容之“知識點”

傳遞醫(yī)院人文服務(wù)的具體“知識點”。醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力是在掌握一門甚至多門學(xué)科知識基礎(chǔ)上的一種實踐能力。培訓(xùn)要準(zhǔn)確傳遞掌握該技能所涉及的相關(guān)知識，并讓學(xué)員熟記和牢牢掌握。

（三）演示所學(xué)能力之“操作點”

操練醫(yī)務(wù)人員踐行人文服務(wù)的“演示點”。凡是涉及到能力的問題，其學(xué)習(xí)須上升到“演示”層面，因為把“知識”轉(zhuǎn)化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的崗位要求，設(shè)計場景進(jìn)行實地演練。培訓(xùn)實踐表明：醫(yī)務(wù)工作者能力培訓(xùn)說一千遍不如做一遍。

（四）考評綜合素質(zhì)之“踐行點”

考核學(xué)員能力提升的“操作點”?？己耸氰b定學(xué)習(xí)效果的不變法則。在學(xué)習(xí)之初，就要給學(xué)員提供專業(yè)的量化考核測評體系，讓學(xué)員按照該體系對照自己，逐項進(jìn)行改變。全部技能學(xué)習(xí)完畢后，組織能力考核。能力考核主要包括：對醫(yī)院價值觀念的熟練程度，人文服務(wù)技術(shù)在實踐中運用的準(zhǔn)確性與自然程度?？己瞬捎谩扒榫笆健毖菔?，專家現(xiàn)場點評的方式，再次強化崗位服務(wù)的操作要領(lǐng)。至此，醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培養(yǎng)完成了最后一個環(huán)節(jié)。

三、立體式踐行督導(dǎo)――“督”與“導(dǎo)”的辯證統(tǒng)一

立體式培訓(xùn)模式的落腳點是如何把課堂傳遞給學(xué)員的“能力”落實到其工作崗位的實際行動中，也就是“踐行”能力的問題，“立體式踐行督導(dǎo)”有效地解決了這個問題。立體式踐行督導(dǎo)由三個部分組成：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)、組織自我督導(dǎo)、公眾意見評估。這三個部分操作不是平行的，而是遞進(jìn)的過程。首先由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計出踐行督導(dǎo)體系并進(jìn)行督導(dǎo)，在督導(dǎo)過程中向受訓(xùn)單位示范和傳遞具體督導(dǎo)操作技術(shù)，并把督導(dǎo)效果以量化的數(shù)據(jù)形式反饋給受訓(xùn)單位。當(dāng)受訓(xùn)單位學(xué)會督導(dǎo)后，則獨立進(jìn)行督導(dǎo)，督導(dǎo)效果反饋給本單位的人力資源部門。當(dāng)督導(dǎo)數(shù)據(jù)效果顯示達(dá)標(biāo)時，通過對外部公眾意見調(diào)查，對踐行效果做最出終極評估。

上海市浦東醫(yī)院在對全體員工（1212名）培訓(xùn)后，立刻進(jìn)入“崗位人文服務(wù)能力”踐行督導(dǎo)階段。在督導(dǎo)之前受訓(xùn)單位要做兩準(zhǔn)備動作：一是建立一套“踐行人文服務(wù)能力激勵機(jī)制”，對獎懲標(biāo)準(zhǔn)作出細(xì)化，并告知到每一員工。二是，召開踐行督導(dǎo)動員大會，明晰踐行人文服務(wù)能力的意義和督導(dǎo)的具體內(nèi)容。浦東醫(yī)院培訓(xùn)項目從以下三個方面展示了踐行督導(dǎo)的價值：

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)凸顯指導(dǎo)和示范作用

首先，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為培訓(xùn)工程的主導(dǎo)，要對踐行活動做出整體規(guī)劃，包括對醫(yī)院不同崗位人文服務(wù)踐行督導(dǎo)體系設(shè)置，督導(dǎo)時間、督導(dǎo)方法、督導(dǎo)評分標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)結(jié)果統(tǒng)計原則、督導(dǎo)報告撰寫與反饋機(jī)制等，在此基礎(chǔ)上制定行動方案。

其次，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為先期督導(dǎo)，在督導(dǎo)活動中以“導(dǎo)”為主，以“督”為輔。“導(dǎo)”的目的是再次傳遞“醫(yī)務(wù)工作者如何在崗位上展示自己的人文服務(wù)能力”的方法和意義，如此督導(dǎo)定位，一方面可以讓醫(yī)務(wù)工作者實實在在地把握踐行的操作要領(lǐng)，另一方面，也減少其對被“硬性督查”的反感，這個環(huán)節(jié)，把握督導(dǎo)的“度”很重要。一旦員工熟悉地掌握的人文服務(wù)能力展示要領(lǐng)后，“督”就馬上提上日程。那時，硬性督導(dǎo)的指標(biāo)自然會發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

再次，要把每一次督導(dǎo)結(jié)果，均以量化的形式及時反饋給受訓(xùn)單位。讓其了解員工踐行的進(jìn)步與缺憾，進(jìn)一步加強管理，督促其提升。

最后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有責(zé)任對受訓(xùn)單位進(jìn)行踐行督導(dǎo)隊伍的培養(yǎng)。在督導(dǎo)過程中，帶領(lǐng)該單位的督導(dǎo)人員隨同一起督導(dǎo)，讓其學(xué)會督導(dǎo)的每一個步驟。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)后期，要讓受訓(xùn)單位督導(dǎo)人員模擬督導(dǎo)的每一個環(huán)節(jié)，直至達(dá)標(biāo)。

（二）受訓(xùn)單位自我督導(dǎo)養(yǎng)成常態(tài)規(guī)范習(xí)慣

把醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)素養(yǎng)和能力固著為一種習(xí)慣，需要有一個長期養(yǎng)成的過程，必須有一個長期督導(dǎo)機(jī)制做保障。其中受訓(xùn)單位“自行督導(dǎo)”是這個機(jī)制的核心組成部分。自行督導(dǎo)要把握三個關(guān)鍵：一是督導(dǎo)人員要有權(quán)威性和代表性。上海浦東醫(yī)院的督導(dǎo)人員全部是科主任、護(hù)士長擔(dān)任。二是督導(dǎo)必須按照督導(dǎo)流程操作，以體現(xiàn)督導(dǎo)的科學(xué)性。三是督導(dǎo)活動必須堅持不懈，持之以恒。越是堅持，效果越明顯。

（三）患者滿意度實證評估實現(xiàn)反向督導(dǎo)

患者是培訓(xùn)踐行的最具權(quán)威的“督導(dǎo)者”和培訓(xùn)效果評估的最佳“發(fā)言人”。通過對公眾滿意度調(diào)查，一方面了解培訓(xùn)的效果性，另一方面，也是對受訓(xùn)單位員工素質(zhì)的一種“監(jiān)督”。公眾積極的評價，會對受訓(xùn)單位員工產(chǎn)生激勵作用。即使是負(fù)面的評價，也會對員工產(chǎn)生敦促作用。實證調(diào)查是必須要做一個反向“督導(dǎo)動作”。

上海市浦東醫(yī)院人文服務(wù)能力踐行效果調(diào)查研究分為兩個階段。首輪問卷在培訓(xùn)前發(fā)放，以了解患者對浦東醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平評價。第二輪問卷在培訓(xùn)踐行督導(dǎo)實施兩個月以后發(fā)放，以了解醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平提高的程度。兩輪問卷樣本的對象都是正在醫(yī)院就醫(yī)的患者，培訓(xùn)前和培訓(xùn)后各發(fā)放問卷1200份，問卷回收率100%，問卷有效率99%。問卷涉及患者對窗口（包括醫(yī)技）、醫(yī)生、門診護(hù)士、住院部護(hù)士四個群體的人文服務(wù)水平的感知。為了使患者回答問題更具針對性，調(diào)查人員根據(jù)問卷的內(nèi)容，對所在醫(yī)院相關(guān)區(qū)域的患者進(jìn)行問卷發(fā)放并守候回收。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過立體式培訓(xùn)員工的行動力與患者滿意度成正比，各項滿意度指標(biāo)均有大幅度提升。具體提升指標(biāo)如下：

1.患者對醫(yī)技、窗口人員服務(wù)滿意度

（1）感受到醫(yī)務(wù)人員的微笑服務(wù)，培訓(xùn)前34%，培訓(xùn)后提升至到79%。

（2）感受醫(yī)務(wù)人員用“您好”問候語，培訓(xùn)前只有5%，培訓(xùn)后上升到90%。

（3）感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，指令清楚，協(xié)助病人，培訓(xùn)前8%，培訓(xùn)后上升到76%。-

（4）得到醫(yī)務(wù)人員雙手遞物服務(wù)，培訓(xùn)前7%，培訓(xùn)后上升到91%

（5）就醫(yī)結(jié)束時，醫(yī)生用“謝謝，請慢走！”告別語，培訓(xùn)前18%，培訓(xùn)后上升到90%。

（6）感受到醫(yī)務(wù)人員做檢查時，動作輕緩，耐心安慰病人，培訓(xùn)前42%，培訓(xùn)后是90%。

（7）患者對窗口和醫(yī)技部門工作的總體評價，“非常好”和“好”培訓(xùn)前非別是5%和16%，培訓(xùn)后分別上升到31%和43%。

2.患者γ耪锘な糠務(wù)滿意度

（1）主動提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，培訓(xùn)前36%，培訓(xùn)后上升到56%

（2）微笑服務(wù)：培訓(xùn)前66%，培訓(xùn)后上升到97%

（3）在患者輸液期間會做到巡視 培訓(xùn)前66%，培訓(xùn)后上升到97%

（4）在溝通時，語氣和諧，注意事項講得清楚，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到94%

（5）親切稱謂患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到82%

（6）耐心解答患者的問題，培訓(xùn)前42%，培訓(xùn)后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到92%

（8）護(hù)理水平高，培訓(xùn)前30%，培訓(xùn)后上升到90%

（9）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓(xùn)前46%，培訓(xùn)后上升到86%

（10）積極熱情，不怕苦怕累，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（11）您認(rèn)為，護(hù)士整體的服務(wù)質(zhì)量是 培訓(xùn)前“很好”或“好”分別是1%和16%，培訓(xùn)后非別上升到21% 和36%。

3.患者對醫(yī)生滿意度培訓(xùn)前后對比

（1）醫(yī)生在看病前說“您好，讓您久等了”問候語， 培訓(xùn)前3%，培訓(xùn)后上升到80%

（2）t生在診治或交流病情時用“您”稱謂？培訓(xùn)前經(jīng)常用12%，偶爾用73%；培訓(xùn)后經(jīng)常用50%，偶爾用50%

（3）患者從醫(yī)生的眼神中感受被關(guān)注，培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升到90%

（4）醫(yī)生主動詢問病情，給患者較多表達(dá)的時間并做到耐心傾聽，培訓(xùn)前19%，培訓(xùn)后上升到77%

（5）醫(yī)生會在診療結(jié)束時說“請慢走”，培訓(xùn)前12%，培訓(xùn)后上升到100%

（6）醫(yī)生在服務(wù)時做到面帶微笑，和藹可親，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到50%

（7）醫(yī)生開的藥是適當(dāng)?shù)模号嘤?xùn)前21%，培訓(xùn)后上升到50%

（8）開自費藥，不告知病人：培訓(xùn)前23%，培訓(xùn)后下降到0%

（9）您認(rèn)為醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量總體上，培訓(xùn)前“很好”和“比較好”，培訓(xùn)前分別是11%和20%，培訓(xùn)后分別上升到60%和30%。

4、患者對住院部護(hù)士滿意度培訓(xùn)前后對比

（1）讓患者知曉與自己相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的身份。 培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到76%

（2）用“您”這個敬語稱謂服務(wù)患者：培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升到78%

（3）護(hù)士會主動給患者提供相關(guān)服務(wù)，培訓(xùn)前48%，培訓(xùn)后上升到70%

（4）護(hù)士態(tài)度可親，經(jīng)常面帶微笑，培訓(xùn)前35%，培訓(xùn)后上升到75%

（5）對細(xì)節(jié)問題交代的非常清楚，培訓(xùn)前29%，培訓(xùn)后上升到59%

（6）會寬慰病人及家屬心理，讓人感到非常親切，培訓(xùn)前21%，培訓(xùn)后上升到81%

（7）態(tài)度不耐煩，對病人和家屬提出的問題置之不理，培訓(xùn)前68%，培訓(xùn)后下降到8%.

（8）護(hù)士與患者和家屬溝通的時間比較多，耐心詢問病情，培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升78%

（9）護(hù)士在為您做治療時會從不告訴藥物名稱，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后下降到2%

（10）親切稱謂患者，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（11）耐心解答患者的問題，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到92%

（13）護(hù)理水平高，培訓(xùn)前50%，培訓(xùn)后上升到70%

（14）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓(xùn)前46%，培訓(xùn)后上升到86%

（15）積極熱情，不怕苦怕累，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到82%

篇（8）

北京教育學(xué)院定制項目“基于教師核心素養(yǎng)的高中體育課例研究”于2016年年初啟動，按項目的進(jìn)展程度，6月15日項目組在順義區(qū)楊鎮(zhèn)一中進(jìn)行了第三輪的教學(xué)觀摩研修活動。此次觀摩研修活動安排了三位體育教師進(jìn)行課堂教學(xué)展示，所有參會教師結(jié)合課堂觀察記錄表進(jìn)行課堂記錄，隨后上課教師與參會教師共同研討交流。此項目由北京教育學(xué)院體育與藝術(shù)學(xué)院李健副教授擔(dān)任項目組負(fù)責(zé)人。

嵌入式微講座 問題逐個被攻破

基于前期項目觀摩學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，北京市特級教師俞偉順老師作了《體育教學(xué)目標(biāo)、準(zhǔn)備活動的設(shè)計》的微講座，他從教學(xué)目標(biāo)、準(zhǔn)備活動兩個方面解讀了觀摩課及教學(xué)設(shè)計中的問題，還現(xiàn)場分析了即將上課的楊鎮(zhèn)一中三位教師的教案，他首先對教案的規(guī)范性給予肯定，同時也提出具體的修改建議。俞老師的講解緊密結(jié)合一線教學(xué)，為老師們?nèi)绾巫珜懡贪?，如何進(jìn)行課堂教學(xué)提供了細(xì)致悉心的指導(dǎo)。

結(jié)合課堂觀察記錄表 教學(xué)觀摩見實效

本次研討會現(xiàn)場進(jìn)行了三位教師的體育課堂展示，分別是楊鎮(zhèn)一中侯瑞銘老師的“足球傳接球-運球組合技術(shù)”、張艷老師的“排球-正面上手傳球”、吳蒙蒙老師的“羽毛球-正手發(fā)高遠(yuǎn)球”。三位上課教師的教學(xué)內(nèi)容和思路均是在前期（第一輪、第二輪）觀摩、學(xué)習(xí)其他老師課的基礎(chǔ)上反復(fù)思考和改進(jìn)后形成的，結(jié)合本校學(xué)生的實際情況，采用多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，旨在有效達(dá)成教學(xué)目的。按照預(yù)先準(zhǔn)備，項目組為觀摩老師分發(fā)了課堂觀察記錄表，觀摩教師結(jié)合教案，在看課過程中認(rèn)真記錄，并作出及時反思。

專家評、學(xué)員析 促共同提升

現(xiàn)場課結(jié)束后，進(jìn)入評課、析課階段。首先由三位上課老師簡短介紹了自己的教學(xué)思路，隨后，北京市特級教師俞偉順、陳建勤和北京教育學(xué)院體育與藝術(shù)學(xué)院、項目組負(fù)責(zé)人李健副教授作了細(xì)致到位的評析。細(xì)節(jié)決定成敗，課前器材的準(zhǔn)備、教師的衣著儀態(tài)等雖然是細(xì)枝末節(jié)的問題，但充分展現(xiàn)了教師的教學(xué)能力，不容忽視，體育教師應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，采用靈活多樣的教學(xué)方法，使同學(xué)們在有限的課堂教學(xué)時間里快速有效的學(xué)習(xí)運動技術(shù)，掌握運動技能。

篇（9）

良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓(xùn)時間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識要求了解，重點考核護(hù)士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評分標(biāo)準(zhǔn)逐項進(jìn)行考核，評分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護(hù)理行為：接受過集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時護(hù)理部通過督導(dǎo)、檢查，強化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。

樹立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護(hù)士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實施護(hù)理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。

病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開展的護(hù)理服務(wù)動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護(hù)士。

篇（10）

本篇文章為浙江金融職業(yè)學(xué)院2011年度院級立項課題《金融職業(yè)禮儀中形體禮儀塑造研究》（2011YB09）的部分成果。

金融業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，自然會將其服務(wù)質(zhì)量視為其生命線，同時在金融行業(yè)日趨發(fā)達(dá)的今天，其行業(yè)足跡遍布社會各角落，滲透于公眾的生活當(dāng)中，其臨柜窗口也是傳遞社會文明的重要窗口。

服務(wù)質(zhì)量取決于此行業(yè)員工的個人涵養(yǎng)及職業(yè)素質(zhì)，金融從業(yè)人員在工作崗位上要想贏得客戶和樹立良好的行業(yè)形象，不僅需要扎實的專業(yè)技能和豐富的專業(yè)知識，同樣也需要規(guī)范的形態(tài)儀表、行為舉止及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以樹立金融行業(yè)員工在客戶中的良好形象。

學(xué)校，尤其是金融類職業(yè)院校，對于金融行業(yè)從業(yè)人員文化內(nèi)涵及職業(yè)素質(zhì)的提升，有著不可推卸的責(zé)任。本文也就針對學(xué)校如何提升員工職業(yè)素質(zhì)，打造良好職業(yè)形象，造就優(yōu)美體態(tài)方面提出幾點建議并加以探討。

一、注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)中形體與體態(tài)的塑造

金融行業(yè)員工與客戶的服務(wù)是面對面的，因此無論從哪個角度來講，員工個人的氣質(zhì)與涵養(yǎng)非常重要，或靜或動哪怕舉手投足之間都應(yīng)該體現(xiàn)出一定的親和力及美感。這也就是要求金融行業(yè)員工樹立一定的審美意識，對自身的體態(tài)及肢體語言加以修飾，以專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，打造優(yōu)美形體，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，散發(fā)職業(yè)魅力。

作為面向金融專業(yè)學(xué)生的禮儀課堂，有意識地強化形體塑造，從最基礎(chǔ)的形體、體態(tài)入手，有效地訓(xùn)練學(xué)生這方面的素質(zhì)也就成了我們的目標(biāo)。形體訓(xùn)練是以人體科學(xué)為基礎(chǔ)的形體動作訓(xùn)練，是以改變練習(xí)者形體動作的原始狀態(tài)、增強可塑性和金融服務(wù)實際所需為目的的形體素質(zhì)的基本訓(xùn)練，是以提高訓(xùn)練者形體的靈活性和藝術(shù)表現(xiàn)力為目的的形體技巧訓(xùn)練。它既注重外在美的訓(xùn)練，又注重內(nèi)在美的情操培養(yǎng)。練習(xí)者在旋律優(yōu)美的樂曲伴奏下，經(jīng)常性地進(jìn)行形體藝術(shù)訓(xùn)練，可使身心得到全面發(fā)展，有利于培養(yǎng)健美的體態(tài)和高雅的氣質(zhì)，使形體更富有藝術(shù)魅力。

二、聯(lián)系實際，將芭蕾基訓(xùn)融入教學(xué)

針對與之前普遍開展的形體課，往往還存在花費時間較長，效果甚微，學(xué)生疲乏等現(xiàn)象，借鑒各方意見加以比較總結(jié)，嘗試將芭蕾基訓(xùn)加入金融職業(yè)禮儀教育的形體教學(xué)當(dāng)中。

芭蕾基訓(xùn)本是芭蕾專業(yè)舞者的基礎(chǔ)訓(xùn)練，因其訓(xùn)練體系的成熟嚴(yán)謹(jǐn)，現(xiàn)被作為大多舞種專業(yè)人士的基礎(chǔ)訓(xùn)練，又因其兼顧了芭蕾氣質(zhì)高雅的特性，很多形體訓(xùn)練都會采用它來塑造體型培養(yǎng)氣質(zhì)。因此針對金融職業(yè)禮儀課程中的形體禮儀訓(xùn)練，芭蕾基訓(xùn)不失為一種有效的訓(xùn)練手段和教學(xué)載體，在調(diào)整個人體態(tài)的同時也培養(yǎng)美感、陶冶高雅的審美情操。

作為主要的教學(xué)載體與訓(xùn)練手段，將芭蕾基訓(xùn)融入于金融職業(yè)禮儀當(dāng)中，就是為更好培養(yǎng)學(xué)生兼具體態(tài)美和氣質(zhì)美的相關(guān)課題。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前因?qū)I(yè)設(shè)置等因素，大一學(xué)生中女生比例占到了85%，其中一半以上來自于農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等素質(zhì)教育不甚發(fā)達(dá)地區(qū)，對形體方面的訓(xùn)練相對較為薄弱，所有受調(diào)查的學(xué)生中，80%左右從未接觸過形體、舞蹈相關(guān)的基本訓(xùn)練，對音樂方面也缺乏樂感與節(jié)奏感，肢體的美感就更顯薄弱。

受調(diào)查的學(xué)生平均年齡在19歲左右，基本為1990年以后出生的90后。身體尚在發(fā)育和未完全定型階段，不良體態(tài)在不少人身上有所體現(xiàn)，但仍存在較大的可逆轉(zhuǎn)性與可塑性。

注重外表，追趕時尚，思想觀念已形成一定的審美偏向，因此課改注重經(jīng)引導(dǎo)之后，讓學(xué)生都發(fā)自內(nèi)心地愿意接受本課程，希望通過課程內(nèi)容的深入和課后的自身訓(xùn)練使自己形態(tài)氣質(zhì)上得到較大的提高。適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。

三、神形兼?zhèn)?，打造?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

通過一年多的教學(xué)實踐，《金融職業(yè)禮儀》的課程是針對全校學(xué)生開設(shè)的，所以授課對象具有普遍性與廣泛性，將芭蕾基訓(xùn)融于金融職業(yè)禮儀的課堂教學(xué)并貫穿于課堂內(nèi)外訓(xùn)練，要達(dá)到一定的教學(xué)效果大體需要一年的時間。在此過程中通過課堂內(nèi)的授課和課外學(xué)生自身的訓(xùn)練，以及通過問卷調(diào)查、學(xué)生座談、課堂觀摩等手段實施改進(jìn)研究，為學(xué)生打造一個優(yōu)美的體態(tài)與健康向上的審美觀，為系統(tǒng)學(xué)習(xí)的后續(xù)階段及今后的職業(yè)生涯打下扎實的基礎(chǔ)。

筆者認(rèn)為芭蕾教育的本身就已經(jīng)涵蓋了形體塑造的練習(xí)及審美情趣的培養(yǎng)。所以神形兼?zhèn)洳粌H是我們課堂所追求的，也是芭蕾教育本身賦予并有待發(fā)掘的。當(dāng)我們已經(jīng)做好“形”的內(nèi)容時就該思考如何將“神”的部分予以同步。

再看芭蕾的歷史，它源于法國宮廷，與生俱來的貴族典雅氣質(zhì)也是它那么多年來經(jīng)久不衰的原因。而這種典雅的氣質(zhì)也是我們很多此類培訓(xùn)中或課堂中所需要而又被忽視的部分。

面向大眾的金融行業(yè)員工，展現(xiàn)的不僅是良好的形體、優(yōu)美的體態(tài)，而更要舉手投足的優(yōu)雅，如此才能體現(xiàn)企業(yè)文化樹立企業(yè)品牌。

通過形體禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，改變和提高金融行業(yè)員工的整體形體面貌，提升行業(yè)形象。

為配合整體禮儀訓(xùn)練的設(shè)計，我們將從個人形體塑造、職業(yè)化要求、規(guī)范化服務(wù)三個階段對在校生進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，打造現(xiàn)代金融人才。而形體體態(tài)的訓(xùn)練應(yīng)處于一個基礎(chǔ)階段，因此將受眾群體對準(zhǔn)所有大一學(xué)生，主要內(nèi)容安排在一年級進(jìn)行。

參考文獻(xiàn):