序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)藥代表試用期總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、合同期限：

1、甲方聘用乙方在甲方__________________________(部門)擔任店面崗位工作。合同期限為一年，自______年_____月_____日至______年_____月_____日.

二、工作期間乙方應遵守以下工作行為規(guī)范：

(一)員工工作行為規(guī)范：

1、大愛無邊：顧客進店時，面帶微笑，要像春天般的溫暖，并親切問候：“您好!歡迎來到仟色殿!” 5分

2、留戀難忘：顧客離店時，必須送顧客到門口，并說：“請慢走，下次請記得把朋友帶過來，朋友首次消費還可以幫您積分，要經(jīng)常來喲” 5分

3、敬業(yè)守時：按時上下班。5分

4、嚴于律已：上班時間必須檢查自身形象是否合乎標準：

1)、頭發(fā)到肩者必須束起; 4分

2)、淡妝(要給人很精神的感覺); 4分

3)、有工作服的工衣要整潔; 4分

4)、不留長指甲、不佩戴戒指、手表等飾物; 4分

5)、精神飽滿，用振奮的精神，快樂地迎接每天的工作。

5、在沒有顧客的情況下，賣場出入口必須要有1個人站崗。 5分

6、賣場紀律(嚴禁聊家常、打鬧、吃東西、化妝等)。 5分

7、閑暇時整理自己所屬區(qū)域保持貨品.充足.整齊.干凈.美觀，貨架無損。 5分

8、打電話一次不得超過3分鐘。 4分

9、未經(jīng)同意不得擅自調(diào)班、調(diào)休。 5分

10、顧客是我們的上帝。嚴禁和顧客爭吵，這是衡量一個員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的標準。

(二)店長職責與待遇：

1、要有親和力。要做到上下一心，團結(jié)一致，和諧發(fā)展，惠風和暢。

2、大商無限。店長不但要做到員工最基本的員工規(guī)范，而且還要善于經(jīng)常總結(jié)工作經(jīng)驗。

3、賣場清潔有序，物品放在該放的位置。展示美觀無臟壞貨品。

4、展柜展示為每月兩次，據(jù)具體情況可換三次。

5、沒有顧客時一定主動帶動員工輪流發(fā)資料卡共同學習提高自我。

6、店長每個月底薪為1100元，需交3000元押金，合同期滿退還乙方押金。

7、要有主人翁的精神和上進心榮辱觀，把店面的事業(yè)時刻當作自己的事業(yè)。

(三)員工遲到規(guī)則：

1、(遲到5分鐘以內(nèi))一個月兩次以內(nèi)不扣分。

2、本月遲到三次以上照以下條規(guī)扣分：(5分鐘10元)，半小時扣60元，半小時外照(5分鐘10元加扣)，月末扣分總金額獎給本月沒有請假沒有遲到的員工(病假不扣分憑醫(yī)藥單據(jù)證實)，另如發(fā)現(xiàn)跟顧客量錯尺寸的扣20分。

如有員工違反以上條例，扣除當條例分數(shù)(每分等同人民幣10元)每月扣分30分以上者，需參加培訓，考試合格者才可上崗。

(四)工作期間乙方薪水及獎勵制度如下：

1、員工底薪為700元，需交押金20xx元，合同期滿后退還乙方押金。

2、如果在一年后員工表現(xiàn)良好，則每個月獎200元獎金，。合同期內(nèi)中途離職者將不退還押金。

3、沒有特殊情況，周六、日不準休假。

4、員工一個月的休假期是四天，如超出四天則四天以后的假則沒有工資和提成并扣除年終獎。

5、如一個月的假期沒有休完，則按照每天50元一天的加班費在月底發(fā)工資時一起發(fā)。

三、違反和解除合同

1、合同期內(nèi)，如乙方違反店規(guī)給專賣店造成嚴重損失的，由乙方負全部責任，同時甲方有權(quán)終止乙方的用工合同。

2、合同期內(nèi)，如乙方要求解除合同，應提前30天以書面形式向甲方提出申請。解除合同時間從甲方同意之日起計算。

四、其他

本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。

甲方(簽字蓋章)： 乙方(簽名)：

年 月 日 年 月 日

專賣店用工合同范文二甲方(聘用單位)：

乙方(受聘人)：

甲乙雙方根據(jù)國家和本市有關(guān)法規(guī)，按照自愿、平等、協(xié)商一致的原則，簽定本合同。

第一條 合同期限

1、合同有效期：自20xx年___月___日至 20xx 年___月___ 日止，合同期滿聘用關(guān)系自然中止。其中________年_____月_____日至_____年____月____日為試用期

2、聘用合同期滿前一個月，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同。

3、本合同期滿后，任何一方認為不再續(xù)訂聘用合同的，應在合同期滿前一個月通知對方。

第二條 工作崗位

1、 甲方根據(jù)工作任務需要及乙方的崗位意向與乙方簽訂崗位聘用合同，明確乙方的具體工作崗位及職責是銷售顧問。

2、 甲方根據(jù)工作需要及乙方的業(yè)務、工作能力和表現(xiàn)，可以調(diào)整乙方的工作崗位，重新簽訂崗位聘任合同

第三條 工作條件和勞動保護

1、甲方實行每月休息天，每天工作時間為8：30—18：00工作制度，休息不許在周六、周日及節(jié)假日(春節(jié)除外)。

2、甲方為乙方提供符合國家規(guī)定的安全衛(wèi)生的工作環(huán)境，保證乙方的人身安全及人體不受危害的環(huán)境條件下工作

3、甲方可根據(jù)工作需要組織乙方參加必要的業(yè)務知識培訓。

第四條 工作報酬

4、提成方式分兩種情況，兩種情況不疊加：1)根據(jù)個人業(yè)務量進行提成，銷售金額3萬以下部分按1%提成;銷售金額3萬以上部分按2%(銷售是一個團體，要有團體精神，互相幫助同事達成交易是大家共同成長的條件)。2)泥工師傅、裝修公司帶來的客戶按銷售金額的0.5%提成，不計入個人業(yè)務量及績效工資里面。

第五條 工作紀律、獎勵和懲罰

乙方應遵守國家的法律、法規(guī)。

乙方應遵守甲方規(guī)定的各項規(guī)章制度和勞動紀律，自覺服從甲方的管理、教育。 甲方按單位有關(guān)規(guī)定，依照乙方的工作實績、貢獻大小給予獎勵。

乙方如違反甲方的規(guī)章制度、勞動紀律、甲方按單位的有關(guān)規(guī)定給予處罰。

第六條 聘用合同的變更、終止和解除

1、 聘用合同依法簽訂后，合同雙方必須全面履行合同規(guī)定的義務，任何一方不得擅自變更合同。確需變更時，雙方應協(xié)商一致，并按原簽訂程序變更合同。雙方未達成一致意見的，原合同繼續(xù)有效。

2、 聘用合同期滿或者雙方約定的合同終止條件出現(xiàn)時，聘用合同即自行終止。在聘用合同期滿一個月前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂聘有合同。

3、 經(jīng)聘用合同雙方當事人協(xié)商一致，聘用合同可以解除。在賬目交接清楚，離職申請表審批合格后，甲方在2個月為乙方結(jié)清工資及其他資金。

4、 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。

1) 在試用期內(nèi)被證明不符合聘用條件的

2) 嚴重違反工作紀律或聘用單位規(guī)章制度的

3) 故意不完成工作任務，給公司造成嚴重損失的

4) 嚴重失職，營私舞弊，對甲方單位利益造成重大損害的

5) 被依法追究刑事責任的

5、 有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同，但應提前三十天以書面或口頭形式通知受聘人。如未提前通知而離職者按自動離職處理。

1) 乙方患病或非因工負務醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不愿從事甲方另行安排適當工作的

2) 乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的

3) 聘用合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使已簽訂合同的聘用合同無法履行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更聘用合同達成協(xié)議的

4) 乙方不履行聘用合同的。

5、 有下列情形之一的，乙方可以通告聘用單位解除聘用合同

1) 在試用期內(nèi)的

2) 甲方未按聘用合同約定支付工作報酬或者提供工作條件的

6、 乙方要求解除聘用合同，應當提前三十天以書面形式通知甲方

7、 如有因工作嚴重失職或被惡性投訴的行為，一經(jīng)查實立即開除。開除后所造成的經(jīng)濟損失，要全部承擔。情節(jié)嚴重的報有關(guān)法律機關(guān)追究法律責任。

8、 自動離職未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準的，擅自離開工作崗位3天者按自動離職處理。

第七條 違反和解除聘用合同的經(jīng)濟補償

1、 經(jīng)聘用合同當事人協(xié)商一致，由甲方解除聘用合同的(不包括在見習期)，甲方應根據(jù)乙方在本單位工作時限，按出勤天數(shù)發(fā)放工資，并按其個人業(yè)績發(fā)放獎金。

2、 乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作，由甲方解除勞聘用全同的，甲方應在其本單位工作時限，按出勤天數(shù)發(fā)放工資，并按其個人業(yè)績發(fā)放獎金。

3、 聘用合同履行期間，乙方要求解除聘用合同的，應按不滿聘用合同規(guī)定的期限三十天，支付當月基本工資作為違約金支付給甲方，如乙方屬自動離職的情況，甲方扣除乙方在甲方公司的一切賬目資金。

4、 乙方因“用人單位未按照聘用合同的約定支付工作報酬”而通知甲方解除聘用合同的，

甲方應按合同約定結(jié)算并解除聘用合同的同時支付欠發(fā)的工作報酬。

第八條 其他事項

1、 甲乙雙方因?qū)嵤┢赣煤贤l(fā)生人事爭議，按法律規(guī)定，先申請仲裁，對仲裁裁決不服，可向人民法院提起訴訟。

2、 本合同一式叁份，甲方二份，乙方一份，經(jīng)甲乙雙方簽字后生效。

3、 本合同條款如與國家法律、法規(guī)相抵觸時，以國家法律、法規(guī)為準。

4、 本合同未盡事宜雙方共同協(xié)商解決。

甲方(蓋章) 乙方(簽字)

代表(簽字)

簽約時間： 年 月 日

專賣店用工合同范文三甲 方：____________________________

乙 方：____________________________

甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國勞動法》有關(guān)勞動保障法規(guī)，在雙方平等自愿，協(xié)商一致下，簽訂本合同書。

一、合同期限：

本合同為固定期限合同，期限為 年。

自 年 月 日至 年 月 日止，試用期 個月。

二、工作內(nèi)容

1、甲方根據(jù)經(jīng)營工作的需要，聘用乙方在 崗位工作。

2、乙方經(jīng)業(yè)務培訓，安全法制教育，考核合格后方可上崗。

3、乙方上崗前必須交 元保證金。

三、工作時間和休息休假：

1、甲方安排乙方實行8小時工作制。

2、在保證完成工作任務的情況下，休息、休假由雙方協(xié)商安排。

3、因經(jīng)營需要，經(jīng)與乙方協(xié)商可安排乙方加班、加點，并按規(guī)定標準支付加班工資，技能培訓不能算加班。

四、勞動報酬：

1、甲方的工資制度和分配形式。

a、公司實行聯(lián)銷計酬工資和工效掛鉤的工資分配方式。

b、甲方保證每月以貨幣形式向乙方支付工資。

2、甲方根據(jù)經(jīng)濟效益和乙方貢獻調(diào)整工資和發(fā)放獎金。

3、基本工資 元/月、考勤工資 元、效益工資按銷售金額 %。

五、勞動紀律和條件

1、甲方為乙方提供符合國家有關(guān)勞動、職業(yè)衛(wèi)生規(guī)定的營業(yè)場所。

2、甲方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定結(jié)合本單位情況，特制定各項規(guī)章制度對乙方進行培訓和管理。

3、乙方應端正勞動態(tài)度，自覺遵守國家的法律法規(guī)和甲方制定的各項規(guī)章制度，執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)程和安全要求，遵守職業(yè)道德，服從管理，聽從指揮。

4、乙方違反紀律，甲方可依據(jù)本公司規(guī)章制度給予紀律處分，甚至解除本合同并不予經(jīng)濟補償。

5、有以下情況之一的，甲方可以解除勞動協(xié)議。

⑴在試用期內(nèi)，乙方被證明為不符合錄用條件的。

⑵乙方嚴重違反勞動紀律和各項規(guī)章制度，經(jīng)教育和一般行政處分無效的。

⑶乙方如在中途違約，保證金不予退還。

6、有下列情況之一的，乙方可以隨時通知甲方解除本合同。

⑴甲方拖欠發(fā)工資1月以上。

⑵乙方工作環(huán)境惡劣或危險。

六、經(jīng)濟補償：

在合同期內(nèi)，如果一方單獨私自解除合同的，應賠補對方。

七、本合同一式二份，甲、乙各執(zhí)一份。本合同約定事項違背國家勞動法律、法規(guī)或涂改、或未經(jīng)合法授權(quán)無效。

甲方：(蓋章) 乙方：(簽章)

篇（2）

爭做部門核心支柱

出場/蘇娉婷（女，29歲，經(jīng)理助理）

娉婷的上司陳經(jīng)理辭職后，很快來了新經(jīng)理，無論是能力還是領(lǐng)導力，與陳經(jīng)理都無法相提并論。娉婷極不適應，在敷衍工作的同時尋覓著離職機會。她在QQ上給陳經(jīng)理留言：“我只適合做你的助理，不喜歡新領(lǐng)導的工作作風，已決意離職。”陳經(jīng)理回復：“你現(xiàn)在是部門的核心，善始善終吧，給我3個月時間引你到我新單位，但現(xiàn)在你要抓住機會鍛煉自己。”

新經(jīng)理不作為，娉婷作為執(zhí)行者只需告訴新經(jīng)理工作結(jié)果，期間遇到的麻煩大都自己解決。娉婷拿著職員的工資做著經(jīng)理的工作，心有不滿但當合作公司有事情都找娉婷解決，她才意識到付出的價值。好景不長，新經(jīng)理3個月試用期沒過，部門再度群龍無首。娉婷與陳經(jīng)理商議自己的出路，陳經(jīng)理讓娉婷寫辭職報告，除非許諾她經(jīng)理一職挽留。娉婷借口身體勞累想修養(yǎng)，總經(jīng)理極力挽留，并承諾升她為部門經(jīng)理，試用期3個月。

用專業(yè)能力激活疲倦

出場/李群（女，32歲，市場拓展助理）

2010年國慶節(jié)期間，李群參加了大學同學聚會后深有感觸：有的升為副經(jīng)理、有的早就是部門主管，而自己做了3年助理，不妨用跳槽解決受限問題。她暗暗立誓：非主管不做。很快，李群得到一次面試機會，可當市場經(jīng)理問她是否會CAD軟件時，她才意識到作為主管應該具備熟練運用CAD的技能。她決定：在業(yè)務水準和專業(yè)技能上沒達到主管的水準時不再投簡歷。她匯總出主管要具備的資歷和工作職能，列出需要彌補的知識和技能清單，兩相對比，原來自己只具備拓展市場、整合資源的能力。

有了努力的方向，她工作熱情高漲，不再推脫領(lǐng)導布置的額外工作。有一次，采購經(jīng)理讓她嘗試著寫遼寧撫順項目的前期市場調(diào)查，她用了一周時間加班趕完。“調(diào)查全面，條理清晰?！币粋€助理能寫出如此水準的市調(diào)報告，采購經(jīng)理大感意外。2011年春節(jié)后，當總經(jīng)理想招撫順項目市場拓展主管時，采購經(jīng)理便推薦了李群。

沖破黎明前的“黑暗”

出場/章達（男，39歲，高級銷售代表）

章達是公司銷售部的頂梁柱，年薪約13萬元。他收入高、壓力大。過了血氣方剛的年紀，他決意40歲前轉(zhuǎn)到管理層――做銷售主管，雖然年薪會降到10萬元，但壓力小。章達和營銷經(jīng)理私下提出有意轉(zhuǎn)職，經(jīng)理告訴他營銷主管的職責，一方面做管理銷售代表的工作，一方面要解決客戶提出的疑難問題，做統(tǒng)計工作……章達自知經(jīng)驗不夠，愿意兼職做營銷主管的相關(guān)工作。之后，章達每天忙得焦頭爛額：進行銷控匯總，經(jīng)常因做銷售報表一加班就熬到半夜；還得對定金收據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)核對……

為了能蛻變成管理層，章達高負荷地工作一干就是半年，營銷經(jīng)理卻遲遲不給他職位，而他已經(jīng)連續(xù)3個月在高級銷售代表的業(yè)績中排名倒數(shù)第一。根據(jù)規(guī)定的末尾淘汰制，他即將失去了高級營銷代表的資格。就在章達絕望要想離開公司時，營銷經(jīng)理破格讓他成為營銷主管。

業(yè)界點評

重建能力，曲線升職

嘉賓張志剛（江西佑美醫(yī)藥

貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理）

職場如彈簧，你越能承受壓力，那你的彈性將越大；你在職場中越能承受折磨和委屈，也就越能承擔責任和壓力；越能承擔責任和壓力的人就具備了擁有更高職位的潛力和機會。有時，職場的一些磨煉在當下看不出好處，有的人忍耐不了而離職，而有些人卻慢慢發(fā)現(xiàn)了忍耐的益處。無論你處在哪個階段，如何淋漓盡致地表現(xiàn)你的能力才是關(guān)鍵所在?！皬椈伞鄙殻f到底是承受住壓力進行現(xiàn)狀的強拆和重建，把不可能化為可能，而這種轉(zhuǎn)化通常是豐富自己的職場上升所需的技能。

1.抓住“天賜”良機

在公司拓展業(yè)務缺少人才、暫時性“上司真空”時，都是你表現(xiàn)的最佳機會。上司離職，也許你并不能順利地頂替上司的位置，但這并不意味著就不會有發(fā)展。彼時，你該做的是讓老板和同事對你的認可：對老板表現(xiàn)出你對公司的忠誠度，站在部門領(lǐng)導者的角度去思考問題；嘗試做部門計劃、下一階段工作安排；嘗試對本部門員工的進行工作分配與業(yè)務指導。部門領(lǐng)導必須具備獨立解決各類問題的能力，當你的能力達到領(lǐng)導者的要求時，能夠勝任升職后的工作，如果被“伯樂”發(fā)現(xiàn)，升職即為期不遠。

2.做“技術(shù)型”工作

拒絕重復解決一個問題。一個人可以做職場“老黃?！保蝿谌卧沟毓ぷ?，扛住身上的“壓力山大”，但要做技能型“老黃?！?，做每天給自己帶來成長的工作，做可以加強能力的工作，做可以得到晉升機會的“核心”工作。技能型工作內(nèi)容分為專業(yè)技術(shù)型和管理技巧型，你要學會做管理技術(shù)型人才，明確自身崗位的工作職責，明確部門領(lǐng)導的崗位職責、技能與經(jīng)驗，在有限的時間內(nèi)抓緊做可以晉升的“核心”工作，學習領(lǐng)導要具備的專業(yè)技能，時刻思考并嘗試著什么方法可以提高部門業(yè)績、總結(jié)合理建議、可行方案。

3.累積“晉升”條件。

“彈簧”升職的基礎(chǔ)是你要花更多枯燥的時間將某種能力、技能累積到一定高度?！皬椈伞鄙毚蟛糠质羌夹g(shù)型工作轉(zhuǎn)向管理技術(shù)型工作，既要精湛行業(yè)的實踐及專業(yè)知識，又要具備管理技能。管理者的硬件能力即是專業(yè)技能，軟實力即是領(lǐng)導、決策的能力。想晉升的人在工作中重點加強軟實力的培養(yǎng)，強化自己進行風險預估、結(jié)果導向的處世能力，培養(yǎng)語言表達能力、策劃方案撰寫的文字處理能力……貼身學習領(lǐng)導的工作方式和解決問題的方法，在實戰(zhàn)中累積處世經(jīng)驗。

延伸閱讀

助你升職的競爭力

一個人沒有專長很難成功，但除了專業(yè)技能之外，成功還需要很多配合條件，這些條件就是“競爭力”。不同的職業(yè)階段，競爭力的側(cè)重點不同。在每個階段，都應該建立一張競爭力清單，弄清每個階段的重點，發(fā)揮強項，補充弱項。

性格特質(zhì) “性格決定命運”，這句話用在職場人身上，再貼切不過。很多企業(yè)主知道“草莓族”不能吃苦耐勞、抗壓性與挫折忍受度低、缺乏合作精神、忠誠度與責任感低、追求卓越的成就動力不足，因此在提拔人選上，更加重視性格特質(zhì)。他們采取“3Q Very Much”準則選拔人才，也就是說IQ（智商＝專業(yè)技能）、EQ（情緒商數(shù)）、AQ（抗壓性）三者并重。在當前快節(jié)奏的背景下，領(lǐng)導者的毅力與抗壓性尤其顯得重要。在服務業(yè)，性格特質(zhì)更決定了服務質(zhì)量，多數(shù)服務業(yè)都希望員工具備細膩敏銳的同理心、陽光般的熱情開朗與親和力、不厭其煩的溝通協(xié)調(diào)能力。

形象管理除了研發(fā)工程師每天面對機器外，諸如銷售、行政、法務、公關(guān)、教育訓練……絕大部分的職務都是屬于“人對人”的工作。因此，個人形象管理格外重要。重視“7：38：55”法則，它就是在我們與別人面對面溝通的表現(xiàn)上，別人對你的感覺，只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容，38%的在于輔助表達這些話的方法即口氣、手勢等等，卻有高達55%的比重決定于你的外表。即使各行業(yè)所要的形象不同，但“品位”是共通的原則。

篇（3）

Abstract：To sum up actualities and problems of protection of intellectual property for the national medicine and discuss approaches to intellectual property rights protection of national medicine such as the legal systems of patent， trademark and trade secret.

Key words：The national medicine; Actualities of the intellectual property lawprotection; Approaches to protection

我國是一個多民族的國家，民族醫(yī)藥是各民族在長期的生產(chǎn)和醫(yī)療實踐中逐步摸索、總結(jié)出獨特的醫(yī)藥理論和診療方法，是我國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域中的一塊瑰寶。我國有豐富的民族藥資源，在12 807種藥物資源中，其中有很多屬于民族醫(yī)藥?！吨腥A人民共和國憲法》規(guī)定，要“發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)藥和我國傳統(tǒng)醫(yī)藥”。自主知識產(chǎn)權(quán)是醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)競爭力的核心，知識產(chǎn)權(quán)保護問題是關(guān)乎民族醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大問題。在眾多少數(shù)民族傳統(tǒng)醫(yī)藥中，以藏藥、苗藥、云藥、彝藥、維藥的發(fā)展為代表，筆者主要介紹以上幾類民族藥的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，并對保護民族藥知識產(chǎn)權(quán)的途徑進行探討。

1 我國民族醫(yī)藥的知識產(chǎn)權(quán)保護現(xiàn)狀

1.1 藏藥藏醫(yī)藥學是廣大藏族人民在與大自然、疾病做斗爭的過程中逐漸形成的，其廣泛汲取周邊民族醫(yī)學之精華，最終形成了自己獨特而完整的理論體系。藏醫(yī)藥學獨具特色的診療方法及確切的療效，使世界四大傳統(tǒng)醫(yī)學之一的藏醫(yī)藥學日益成為當今醫(yī)學界關(guān)注的焦點和研究對象。藏藥企業(yè)主要分布在西藏和青海。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國藏藥企業(yè)在百家以上，青海有二十多家，西藏自治區(qū)有四十余家，甘肅、云南、四川、新疆等地也有不等的分布。僅在青海省，藏藥產(chǎn)業(yè)的年產(chǎn)值在2億元以上，年增長速度在30%以上；西藏的藏藥年產(chǎn)值在3億元以上。青海省境內(nèi)的金訶、晶珠等藏藥集團，年產(chǎn)值都在億元左右，已經(jīng)達到了一定的規(guī)模；西藏現(xiàn)有上規(guī)模的藏藥企業(yè)達8家，實現(xiàn)利稅最高的為3 500萬元［1］，涌現(xiàn)出一批如“奇正”“金訶”“晶珠”“久美”等知名中藏藥品牌。

截至目前，奇正藏藥集團已擁有10項專利技術(shù)。1998年，“奇正消痛貼膏”獲得日內(nèi)瓦國際發(fā)明博覽會金獎和世界華人發(fā)明金獎;五味甘露顆粒劑型的制造工藝在美國獲專利。奇正已經(jīng)擁有了106個商標。2004年，“奇正藏藥”被蘭州市中級人民法院認定為中國馳名商標，成為西北5省首例經(jīng)司法認定的中國馳名商標。

不僅藏藥企業(yè)為了自身發(fā)展，尋求知識產(chǎn)權(quán)保護，相關(guān)職能部門也積極行動起來，對本地區(qū)藏藥知識產(chǎn)權(quán)保護工作進行有計劃地部署與指導。西藏出入境檢驗檢疫局根據(jù)國家質(zhì)檢總局《地理標志產(chǎn)品保護規(guī)定》的要求，認真開展相關(guān)工作，加強了對西藏藏藥的地理標志保護工作。據(jù)悉，自治區(qū)藏醫(yī)藥管理局授權(quán)自治區(qū)藏藥廠為代表，為全區(qū)藏藥企業(yè)生產(chǎn)的七十味珍珠丸等6種藏藥申請地理標志保護。為此，西藏出入境檢驗檢疫局予以高度重視，及時組織相關(guān)人員完成了對七十味珍珠丸、仁青常覺、石榴健胃散、石榴日輪丸、二十味沉香丸、二十五味茶丸6種西藏藏藥地理標志的初審工作，并向國家質(zhì)檢總局科技司申請了以上6種西藏藏藥的國家地理標志產(chǎn)品保護［2］。

1.2 苗藥苗藥主要分布在貴州。據(jù)統(tǒng)計，貴州省生產(chǎn)苗族藥品的企業(yè)已有70多家，占全省制藥企業(yè)總數(shù)的38%，共有合法藥品批準文號500多個品種。苗藥工業(yè)占貴州醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值的41%，產(chǎn)值平均每年以25%的速度增長。2002年，國家藥品監(jiān)督管理局組織有關(guān)專家對全國9個省(市、自治區(qū))申報的民族藥上升國家標準品種進行醫(yī)學審查，在全國162個上升為國家標準的苗藥中，貴州省就有154個品種，占申報品種數(shù)的98%，取得了全國“五個第一”(即申報數(shù)量全國第一，通過率全國第一，藥品劑型數(shù)量全國第一，銷售量全國第一，民族藥的生產(chǎn)廠家GMP通過數(shù)量第一)［3］。2002年以來，貴州省知識產(chǎn)權(quán)局和科技廳專題開展了《貴州省中藥行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略研究》，出臺了《關(guān)于加強中藥行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)工作的若干意見》。到目前，出現(xiàn)了中藥、民族藥專利申請量大幅度增長的可喜局面。

1.3 彝藥彝藥主要分布在云南省，云南省擁有民族藥1300余種，民族民間驗方1萬余個，其中制劑100多種，已成功地開發(fā)了三七皂苷、燈盞花素、天麻素、血塞通、宮血寧、青蒿素、昆明山海棠等科技含量高、社會經(jīng)濟效益好的中藥、植物藥品種。同時彝藥產(chǎn)業(yè)也得以起步，僅云南楚雄州的彝藥產(chǎn)業(yè)目前就實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值約10億元。

為更好地保護和促進民族醫(yī)藥的發(fā)展，云南省進行了云南省新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)行動計劃方案研究，提出了實施“新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)行動計劃”的保障條件與措施，決定加強對云南省中藥資源及知識產(chǎn)權(quán)保護管理力度，制定云南省新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、技術(shù)標準戰(zhàn)略，積極應對國際專利競爭。

1.4 維藥維藥是維醫(yī)防治疾病的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是能否保證維醫(yī)療效的重要標志。新疆維吾爾醫(yī)藥學已有2500多年歷史，處于東西方醫(yī)學的相互滲透、兼容并蓄階段，臨床的有效性和理論的獨特性已在實踐中得以證實，維藥主要分布在新疆維吾爾自治區(qū)。

繼蒙藥、藏藥等民族醫(yī)藥之后，維吾爾醫(yī)藥以其完整的醫(yī)藥理論體系和有效的臨床實踐迅速崛起，形成了一股維藥研發(fā)的熱潮，成為新疆的一個新的經(jīng)濟增長點。目前已有很多企業(yè)相繼研發(fā)維藥，青島健特生物、武漢人?？萍?、新疆天地集團、新銀宇集團等企業(yè)的紛紛加盟，形成了一股維藥研發(fā)的熱潮。然而新疆維吾爾醫(yī)藥藥品均未申請專利和藥物品種保護。

2 民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)保護存在的問題

2.1 民族民間醫(yī)藥知識的收集整理問題從20世紀80年代以來，各地對民族醫(yī)藥做了大量的保護、搶救、發(fā)掘、整理工作，民族醫(yī)藥有了較大的恢復和發(fā)展。藏醫(yī)藥治療高原病、腦血管病、風濕病;蒙醫(yī)藥治療骨傷、再生障礙性貧血、甲狀腺病;傣醫(yī)藥治療子宮肌瘤、乳腺增生;瑤醫(yī)藥治療腫瘤、紅斑狼瘡;壯醫(yī)藥治療跌打損傷、老年病和眼科疾病;苗醫(yī)藥治療呼吸道感染和泌尿系感染;朝醫(yī)藥治療前列腺病、糖尿病等，都有突出的療效和專題報道［4］。但由于歷史原因，許多少數(shù)民族醫(yī)藥常識常常用零散、簡析的語言文字記載，流散于民間。有關(guān)疾病治療方劑、單方、驗方等，特別是無文字記載的民族民間醫(yī)藥知識，主要是口傳心授，師徒傳教，一代一代傳授下來，如不加以及時研究整理有可能在本世紀的10～20年內(nèi)永遠消失［5］。

外國機構(gòu)很多年前就盯上了民族藥，希望得到研究發(fā)展的目標與方向，找到新藥，而我們對此現(xiàn)狀幾乎毫無防范。

2.2 產(chǎn)品標準轉(zhuǎn)正后的知識產(chǎn)權(quán)保護問題近年來，很多民族藥品種經(jīng)過SFDA的嚴格審查，正式上升為國家標準（試行）。這些升標的品種，絕大多數(shù)都是在民間驗方的基礎(chǔ)上，通過發(fā)掘整理、經(jīng)現(xiàn)代工藝生產(chǎn)，而且形成了一定的規(guī)模，很多單品種年銷售收入達到幾千萬甚至上億元。但是，隨著兩年標準試用期結(jié)束后轉(zhuǎn)為國家正式標準，這些民族藥被仿制將成為可能，一些在中藥研究方面較有經(jīng)驗的國外企業(yè)，也會借機仿制改造其中的優(yōu)秀品種，造成我國寶貴的傳統(tǒng)醫(yī)藥資源的流失。

2.3 知識產(chǎn)權(quán)人才缺乏， 民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)流失嚴重國家對民族醫(yī)藥的定位模糊，后續(xù)人才資源嚴重萎縮，民族醫(yī)藥與高新技術(shù)接壤不力，民族醫(yī)藥的知識產(chǎn)權(quán)流失嚴重等問題的存在將會嚴重影響和阻礙民族醫(yī)藥的快速發(fā)展，甚至會帶來不可挽回的災難性后果［6］。民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)保護和管理的專業(yè)人才缺乏，運用知識產(chǎn)權(quán)手段的能力還不高，傳統(tǒng)知識的保護仍然缺乏有效的措施。

3 民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)保護

3.1 政府的宏觀政策針對上述在民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)保護方面出現(xiàn)的問題，政府應該制定出更有力的政策，加強民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)保護工作：

加強對民族地區(qū)特別是無文字記載，口碑流傳下來的單方、驗方、醫(yī)藥知識的收集、整理，這是加以保護的基礎(chǔ)。

加大知識產(chǎn)權(quán)保護的宣傳力度，使民族醫(yī)藥從業(yè)者增強知識產(chǎn)權(quán)保護的意識，重視知識產(chǎn)權(quán)的保護。

培養(yǎng)一大批懂民族醫(yī)藥、懂技術(shù)、熟悉知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)、熟悉國際貿(mào)易規(guī)則、懂管理的復合型人才，鼓勵和扶持民族醫(yī)藥知識產(chǎn)權(quán)機構(gòu)的發(fā)展。

3.2 法律保護的途徑民族藥怎樣才能保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，怎樣才能走向世界而不被任意侵犯？筆者認為，可以從以下幾方面加以選擇。

3.2.1 專利保護專利保護是通過專利權(quán)而獲得的一種法律保護方式，是藥品發(fā)明保護最為有效的一種方式。發(fā)明專利一般分為：產(chǎn)品發(fā)明、方法發(fā)明和用途發(fā)明。專利保護要把握好申請專利的時機，一般情況下，應先申請專利，再發(fā)表文章、進行技術(shù)鑒定、申報成果獎、申報新藥證書或技術(shù)轉(zhuǎn)讓。

3.2.2 商標保護民族藥道地藥材可采用原產(chǎn)地標記，提高民族藥的知名度。從近日召開的“2006中國保護知識產(chǎn)權(quán)高層論壇”上獲悉，一種由國嘉（集團）生物科技有限公司根據(jù)苗族傳統(tǒng)驗方制成的單味中成藥，成為中國第一個獲得原產(chǎn)地保護的中成藥。這種名為“古藺肝蘇”的中成藥，是以四川烏蒙山原始森林生長的珍貴道地藥材“趕黃草”為原料制成的單味中成藥。長期以來“趕黃草”在當?shù)厝罕娭斜慌萑胨酗嬘茫星鍩峤舛?、保肝退黃的功效［7］。

民族藥品生產(chǎn)企業(yè)可將新產(chǎn)品商品名注冊為商標，采用主商標與單一商標結(jié)合的方式，可防止他人將藥品名注冊為商標，與本企業(yè)產(chǎn)品相混淆，從而搭便車獲利。

關(guān)于商標注冊與侵權(quán)的司法救濟，我國《商標法》中明確規(guī)定，當事人對商標委員會的決定不服的，可以自收到通知之日起30日內(nèi)向人民法院起訴。關(guān)于侵犯商標權(quán)的賠償數(shù)額，《商標法》規(guī)定對損失難以確定的，規(guī)定法定賠償最高可達50萬元。這一規(guī)定解決了商標侵權(quán)糾紛中難以解決而又非常關(guān)鍵的問題，有力地維護了商標權(quán)人的合法權(quán)益。

3.2.3 行政保護行政保護包括新藥行政保護和中藥品種保護?！端幤饭芾矸ā芬?guī)定新藥有最高可達5年的監(jiān)測期，監(jiān)測期內(nèi)任何單位和個人不得仿制生產(chǎn)，食品藥品監(jiān)督管理部門也不得受理審批。

對于受到《中藥品種保護條例》保護的民族藥，擅自仿制該品種，由縣級以上藥監(jiān)部門按假藥處理。雖然中藥品種保護的申請條件遠遠低于專利，且一級保護品種的保護時間比專利還要長，但這種保護僅在國內(nèi)適用，無法與國際慣例接軌。

3.2.4 商業(yè)秘密保護《反不正當競爭法》把商業(yè)秘密定義為：不為公眾所知、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)濟信息。民族藥配方復雜多樣、工藝復雜，單從單品分析很難應用反向工程倒推出其配方和工藝，因此商業(yè)秘密將是民族藥知識產(chǎn)權(quán)保護很有效的一種方式［8］。

綜上所述，民族藥的知識產(chǎn)權(quán)保護迫在眉睫又任重道遠，需要從政府到行業(yè)到個人都要付出艱苦的不懈努力，才能讓民族醫(yī)藥這一中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文明的瑰寶繼續(xù)發(fā)揚光大，走向世界。

參考文獻

［1］青藏高原藏藥產(chǎn)業(yè)調(diào)研，pharmnet.com.cn/news-s/03/2005-02-03/00081990.html 中國科學技術(shù)信息研究所加工整理.

［2］西藏出入境檢驗檢疫局加強藏藥地理標志保護工作，nipso.cn/gnwzscqxx/dlbz/t20060415_79223.asp .

［3］保護苗藥知識產(chǎn)權(quán)迫在眉睫，chinamiao.cn 2006-4-11.

［4］諸國本.發(fā)揮民族醫(yī)藥的?？苾?yōu)勢［J］.中國民族醫(yī)藥雜志，2000，8(3)：1.

［5］左岫仙.民族醫(yī)藥的知識產(chǎn)權(quán)保護［J］.中南民族大學學報，2005，24(3)：35.

篇（4）

案例之一：

首先要找個力所能及的工作

劇情回放：《我的青春誰做主》劇中的錢小樣辭去在寧夏的護士工作，是因為她自認是一個有志青年，所以極其不適合在寧夏這個小地方發(fā)展。換句話說，寧夏容不下她，能容下她的――只有北京?？墒?，偌大的北京城怎么可能輕易讓一個沒錢、沒文憑、沒技術(shù)、沒顯赫家庭背景的黃毛丫頭過關(guān)斬將、所向披靡呢？

所以，當沖進人才市場的前一晚，錢小樣信誓旦旦地表決心：目標明確，一個原則，兩個基本點。原則是什么掙錢干什么，兩個基本點是先在專業(yè)特長內(nèi)物色高收入職位，即使轉(zhuǎn)行也要找有發(fā)展?jié)摿Φ臒衢T職業(yè)，如旅游、房地產(chǎn)什么的。

錢小樣的外婆很誠懇地潑冷水：“現(xiàn)在是你找工作，不是工作找你。醫(yī)院護士、社區(qū)醫(yī)院，都挺適合你。”可惜錢小樣并不買賬：“我在家就當護士，出來還干這個？那我為什么來北京啊？就因為這里機會多，對每個人都均等。”外婆再次提醒：“再均等，機會也是給有準備的人預備的。”錢小樣不聽勸告：“我都準備好幾年了，專業(yè)對口的工作里，醫(yī)藥代表掙錢最多，我明天第一檔就鎖定這個職業(yè)?！?/p>

但醫(yī)藥代表不是誰都能干的，要有這方面的工作經(jīng)驗，還要有醫(yī)院、藥廠、銷售鏈條上大量的人脈資源。小樣卻想當然地認為，認識了在醫(yī)院里工作的高齊就算擁有了人脈。

結(jié)果，第二天，在人才市場上殺進殺出的小樣接受了這個打擊――以求職失敗告終。

職業(yè)心理咨詢專家點評：

“其實對于錢小樣來說，當務之急是首先在北京站穩(wěn)腳跟，進而占一席之地，然后實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。有個人目標，有發(fā)展欲望是好事，但是過分的自信就成了自負。對于換工作環(huán)境、行業(yè)、崗位的人來說，等于拋棄自己輕車熟路的東西，挑戰(zhàn)全新的方向，不能好高騖遠?！甭殬I(yè)心理咨詢專家李麗云認為，就像錢小樣外婆所講的“現(xiàn)在是你找工作，不是工作找你”。就算是有符合錢小樣的工作向其伸出橄欖枝，但是她當下并不具備從事該工作的能力，自然也就把握不住機會?！皺C會永遠只留給有準備的人”，像錢小樣這樣沒長相、沒技術(shù)、沒背景、經(jīng)驗不足的女孩，這點直接關(guān)系到其在職場上是否能站一席之地。需要的是對自我的準確定位和認知，腳踏實地，能從零開始，從力所能及的工作開始。

案例之二：

掙錢需要掙個心安理得

劇情回放：在外婆的舉薦下，小樣進入政法學院醫(yī)務室當校醫(yī)，專業(yè)對口，力所能及，可是小樣偏偏不愛這一行，心情一落千丈：“我這輩子怎么就跳不出護士的命？”規(guī)規(guī)矩矩干了一個星期，小樣發(fā)現(xiàn)了一條生財之道：100元錢一張病假條賣給學生。不久，小樣的行為被學校發(fā)現(xiàn)，最終導致了失業(yè)，從入京第一份工作里下崗，錢小樣重歸待業(yè)。

職業(yè)心理咨詢專家點評：

“錢小樣過于急功近利，俗語說‘君子愛財，取之有道’，掙得心安理得，才會用得心安理得，從她‘金點子’第一次實施那刻起無疑就已經(jīng)給自己的失業(yè)種下了禍根?！崩铥愒普J為，護士本來就是錢小樣最駕輕就熟的一個工作，雖然一個月1500元薪水不高，但她賣假條的灰色收入也不應該成為她的“合法”收入。

李麗云說，其實很多行業(yè)里都有一些灰色地帶，劇中是在用戲謔的方式告訴職場新人，你要掙心安理得的錢。錢小樣這個問題說小了是急功近利的個性問題，說大了就是品質(zhì)問題。這是典型的歪門邪道，不可取?！罢l都知道紙包不住火，總有被發(fā)現(xiàn)的一天，錢小樣的行為說得好聽是‘小聰明’，說得難聽就是人品問題了，急功近利要不得，更使不得?！崩铥愒茝娬{(diào)說。

案例之三：

職場不是任你馳騁的地方

劇情回放：做了售樓員的錢小樣，用自己的手段賣了兩套房，為公司創(chuàng)造了收益，卻沒有考慮到，還在試用期的她其實是嚴重違反了公司規(guī)定(擅自接待業(yè)主，冒名代簽購房合同)，又拒不接受批評，所以公司決定解除其聘用合同。小樣無奈離開了折騰一個多月的售樓處，第N次失業(yè)。

“自我PK規(guī)則”的回合里，自己幾乎沒有取勝過。小樣不禁發(fā)出感嘆：“規(guī)矩就是抹殺個性？”帶她的師傅這樣回答她：“規(guī)矩就是把人放進社會標尺，把不合標準、棱棱角角的多余東西咔嚓掉，你不合規(guī)矩，就永遠被咔嚓?！?/p>

職業(yè)心理咨詢專家點評：

“個性是相對而言的，也是有限度的，我們倡導個性，但是不等于說接受所有極端化、偏激化的個性，當個性觸犯法律、法規(guī)、違背公序良俗的時候，必將被否認和打壓。錢小樣的行為已經(jīng)嚴重違紀違規(guī)，必然得不到同事、公司、社會的贊同和認可?！甭殬I(yè)心理咨詢專家李麗云說，個性被否認，這并不意味著社會抹殺了誰的個性，只能說明那是屬于不被社會認可的個性。

公司就是一個團隊，需要的是團結(jié)、分工、合作，而不是搞個人主義，更不是唯個性為尊，從這個角度說的話，個性的發(fā)揮基礎(chǔ)是在團隊認可、能接受的范圍內(nèi)，在這里，個性需要妥協(xié)于團隊、團隊目標。

但是，在錢小樣這個例子中，如果能及時地歸納、總結(jié)，并對自我進行反思，這有利于她的修正、蛻變，進而提升自我，這是難能可貴的。

案例之四：

30歲以后再談社會回報

劇情回放：經(jīng)歷過風風雨雨之后，脫胎換骨的錢小樣笨鳥先飛，成為昭華最勤勉的員工，每天早來晚走，做一切力所能及的工作，范圍橫跨秘書和清潔工；學一切需要掌握的技能，內(nèi)容囊括文員與家政。她就像塊拼命吸水的海綿，學習和工作來者不拒，多多益善，并且掌握了一門專業(yè)技能――電腦速記。

職業(yè)心理咨詢專家點評：

“我覺得除非你天賦異稟，20歲就可以完成理想，但那樣的人沒幾個，大多數(shù)人還是像錢小樣一般資質(zhì)平平。所以，我覺得30歲之前想掙大錢、出大名是不可能的，一定要擺正心態(tài)，一開始進入社會不要要求太多的回報，因為你沒有太多奉獻給社會的東西?！崩铥愒普f，不可否認，她的工作不是外婆推薦，就是周晉介紹。這說明除了自我努力，人脈關(guān)系也很重要。據(jù)說，幾乎有80%以上的就業(yè)機會不是通過招聘廣告，而是在合適的時機下經(jīng)人推薦的。

“不經(jīng)歷風雨，怎么見彩虹，找工作既要不拋棄也要不放棄?！崩铥愒平ㄗh，每個人都希望自己成為人中龍、人之鳳，但你不可能在三百六十行里都能當狀元；所以，在職場中，如果你做不到“又紅又?！鼻埃敲茨憧梢宰屪约合瘸蔀橛刑厣娜恕⒂幸患贾L的人。

不斷地歸納、總結(jié)、及時反思自己、修正自己、不好高騖遠，腳踏實地，做自己力所能及的事，注意發(fā)揮自己的特長，把自己的長處發(fā)展得淋漓盡致，才能將自己打造成新一代的職場人。

職業(yè)心理咨詢專家的一點建議：做不了大象，就做螞蟻

篇（5）

最新公司個人述職報告1尊敬的各位領(lǐng)導：

大家好!我來自貴陽險峰項目部。首先非常感謝各位領(lǐng)導能在百忙之中抽出寶貴的時間來聽我的述職報告，同時也很榮幸地能夠成為安裝分公司的一員。20__年是我人生的轉(zhuǎn)折點，也是我人生的一個新起點。我從入職培訓至今已四個多月了，這幾個月里，在領(lǐng)導和同仁的幫助下，我對工作流程了解許多，同時也深刻的體會我們公司以“___”為核心的企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。

來到貴陽險峰項目后，我主要負責現(xiàn)場施工，現(xiàn)場管理以及項目的資料工作，同時也在積極的學習預算方面的知識。在項目工作這一段時間來，讓我了解到對于一個項目的管理主要分為安全、質(zhì)量、進度和商務四大塊，安全是項目正常工作的前提條件，質(zhì)量和進度是項目的命脈，商務是項目的成本以及利潤，這四大塊是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的，只有努力的做好這四大塊工作才能保證項目高效的運行。所以這一段時間來，我就在努力的執(zhí)行和努力的學習這四大塊的工作。下面，我就我入職以來的具體工作情況報告如下：

一、虛心請教、努力學習

在項目上雖然是作為一名管理人員，但作為一名剛?cè)肼毜男氯藖碚f主要還是以學習為主，所以來到項目后我首先的工作就是看圖紙，熟悉整個項目的施工工藝，在遇到不明白的地方時，我就積極的向項目上的領(lǐng)導和同仁請教，同時還到勞務班組里去和勞務人員一起干活，向他們學習具體施工方法。

二、以情服務、用心做事

在工作中我對每一個人都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地幫助勞務人員，對他們提出的問題自己不能回答，我向領(lǐng)導請教后，才給予解答;對于出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要勞務人員返工處理時，我都是做到‘禮先到’，不擺架子，耐心地和他們溝通，避免和他們產(chǎn)生矛盾，影響公司形象。

三、遵守制度、敢抓敢管

在現(xiàn)場進行施工的時候，特別是鋼結(jié)構(gòu)安裝期間，由于高空作業(yè)多，危險性較大，我按制度、按程序?qū)と诉M行管理，每天對進出的人員進行嚴格的檢查，以免可疑人員進入造成公司財物被盜;對于那些安全措施不到位的，比如：‘進入施工區(qū)域沒戴安全帽;高空作業(yè)沒系安全帶;用火時沒有滅火設(shè)施’等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進行整改處罰，把各項安全措施落實到位，以確保施工期間零事故。

四、任勞任怨、孜孜不倦

我對領(lǐng)導的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行;以堅持到‘最后一分鐘’的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責;對于自己不會的工作我也主動的去承擔，爭取能夠更多的為領(lǐng)導和同仁分擔工作，快速的提高自己，勝任自己的崗位。我始終以一個學者的身份向他們請教工作中的經(jīng)驗。

在這段時間的工作中，我也清醒的認識到自己的不足之處，主要表現(xiàn)在：

1、工作時間短，工作經(jīng)驗不足，沒有建立有效的工作方法。

2、個別工作做得不夠細致，偶爾會出現(xiàn)協(xié)調(diào)不足。

3、自己的理論水平和工程項目經(jīng)驗還趕不上工作的要求，須亟待提高。

4、缺乏專業(yè)知識的實踐經(jīng)驗，不能及時的將在學校學到的專業(yè)知識和實踐工作進行有效的結(jié)合，需要更多的磨練和實踐。

雖然我在工作中還存在很多的不足之處，但我自己決心認真的提高業(yè)務技能和工作水平，為公司做強做大，貢獻自己應該貢獻的力量。所以今后我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學習，在學好專業(yè)知識的同時，還要積極的去學習我們安裝工程所涉及到的不同專業(yè)的知識，擴寬知識面，全面的提升自己。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。

3、提高自己的履崗能力，堅決的在半年后就能單獨完全勝任自己崗位的所有工作，并且努力的要把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的合格員工。

4、積極的學習商務知識，因為只有清楚的認識到項目的造價預算，才能在工作中節(jié)約成本，為項目獲得更多的利潤。

雖然我是一個剛從學校畢業(yè)學生，工作時間僅僅四個多月，存在很多的不足之處，但我時刻以一個“合格五局人”的標準來要求自己，以領(lǐng)導和同仁為榜樣去提醒自己，爭取能做一名合格的五局人，能在五局這個大舞臺上展示自己，為五局的輝煌奉獻自己的一份力量。以上就是我工作這段時間來的述職報告，如有不足之處還請各位領(lǐng)導多多批評指正，在此，祝各位領(lǐng)導身體健康，工作順利，天天開心，事事順心!謝謝!

最新公司個人述職報告2各位領(lǐng)導、同仁：

你們好!

我叫__，于20__年11月25日進入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領(lǐng)導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同仁的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同仁?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠_山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同仁的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開的。

二、日常接待

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

三、下一步工作計劃

1、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。

短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

2、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。

確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

3、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

4、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。

除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導與同仁的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

最新公司個人述職報告3各位領(lǐng)導、各位同仁：

我于20__年06月25日開始到貴公司工作，從來公司的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個團隊中，不知不覺已經(jīng)二個月。一直以來，我努力實踐著自己的諾言，力爭做到更高、更強、更優(yōu)。下面，我就這二個月的工作情況向各位領(lǐng)導與同仁作個簡要匯報，以接受大家評議。

一、技術(shù)培訓和作風紀律方面

作為一名剛剛畢業(yè)的大學生，四年的專業(yè)知識學習，養(yǎng)成了對于實踐的東西接觸的少，對于許多實際應用問題不了解。面對這種情況，依靠自己的認真的學習，對現(xiàn)實工作由理論迅速過渡到實際工作中。在實踐中學習，不斷提高工作能力。在接觸到新的陌生的領(lǐng)域時，缺少經(jīng)驗，對于專業(yè)技術(shù)知識需要一個重新洗耳恭聽牌的過程，自己在領(lǐng)導同仁的幫助下，能夠很快克服這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中。在日常生活中，我認真服從領(lǐng)導安排，遵守公司各項規(guī)章制度和各項要求，注意自己的形象，養(yǎng)成良好的工作作風。

二、學習生活方面

技術(shù)服務工作是一個特殊的崗位，它要求永無止境地更新知識和提高技能，并且要有足夠的耐心。為達到這一要求，我十分注重學習提高：一是向書本學。工作之余，我總要利用一切可利用的時間向書本學習，除了認真閱讀公司所發(fā)的新產(chǎn)品技術(shù)文件外，我還自費購買幾本涂料學參考書。二是向領(lǐng)導學。這段時間以來，我親身感受了各位領(lǐng)導的人格魅力、領(lǐng)導風范和工作藝術(shù)，使我受益匪淺，收獲甚豐。三是向同仁學。古人說，三人行必有我?guī)煛Ｎ矣X得，我們公司的每位同仁都是我的老師，正是不斷地虛心向他們求教，我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高，工作才能基本勝任。我認為大家的能力都提高了，我們的公司才會整體的提高。

進入貴公司以來，由于離家較遠(與其它同仁相比較)，而且加之對生活習慣一時很難不適應，造成工作學習的耽誤。通過二個月的體驗以及在領(lǐng)導同仁們的關(guān)懷與培養(yǎng)下，認真學習、努力工作，積極投身到工作中，已經(jīng)逐漸適應了這里的工作環(huán)境。對于領(lǐng)導與同仁們的關(guān)心和關(guān)懷，我感到了很大的動力和壓力，爭取在以后的工作生活中以更加努力的優(yōu)秀成績來回報，不僅能夠彌補自己耽誤的工作學習而且能夠有所成就，不辜負大伙的期望。對金錢、對名譽、對權(quán)力，我都沒有什么奢求，努力工作是我最大的追求。說句實在話，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報領(lǐng)導和同志們的最好方式，也是一個人實現(xiàn)人生價值的唯一選擇。

最新公司個人述職報告4光陰如梭，時光飛逝，不知不覺中我來到陜西東藝裝飾設(shè)計工程有限公司已經(jīng)九個月。在這段時間里，總在學習，向書本學習、向周圍領(lǐng)導學習，向同仁學習。在部門領(lǐng)導的關(guān)心和部門同仁的幫助下，我完成了從制圖工作向行政工作的轉(zhuǎn)變。

我主要完成了以下工作：

1、接聽、轉(zhuǎn)接電話;

接待來訪人員。

2、辦公室檔案收集、整理工作。

3、負責辦公室的清潔衛(wèi)生。

4、負責公司辦公自動化文件工作。

5、負責做好辦公室物品出入的登記。

6、統(tǒng)計每月考勤并交公司做帳，留底。

7、管理辦公各種財產(chǎn)，合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。

8、公司硬件的管理和維護。

9、接防水業(yè)務。

10、負責網(wǎng)上招聘方面的工作。

11、公司零碎的制圖工作。

12、公司零碎的會計工作。

13、公司網(wǎng)站方面管理工作。

14、公司家裝業(yè)務方面的工作。

15、接受其他臨時工作。

行政工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐。在這九個月的工作中我接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗。幾個月下來還是有一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已經(jīng)基本能保證本崗位各項工作正常運行。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足：一是有時工作的質(zhì)量和標準與領(lǐng)導的要求還有一定差距，工作效率不高，二是對全局工作把握得不太詳細和準確，還不能主動、提前的謀思路，協(xié)調(diào)工作做得不夠完善。

不積跬步，無以成千里。在之后的工作期內(nèi)我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，全力做好本職工作。其中，我還應加強以下幾個方面的工作：

1、加強對工作的熟悉，提高工作效率。

2、加強工作的前瞻性，對工作中遇到的問題要及時與領(lǐng)導、同仁溝通，以便得到最佳解決方案。

3、加強自身業(yè)務素質(zhì)，努力學習專業(yè)知識，以彌補自身的不足。

4、同時我將加強自身綜合素質(zhì)的提高，明年計劃學習新知識。

我將本著正直、誠懇、勤奮的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從部門領(lǐng)導的安排，按時、按質(zhì)、按量完成部門領(lǐng)導交給的各項任務。同時也希望部門領(lǐng)導對我工作中出現(xiàn)的問題進行批評指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻!

在這里也非常感謝領(lǐng)導對我工作的支持。在以后的工作中，我也會繼續(xù)努力，和公司一起成長!一起進步!

最新公司個人述職報告5各位領(lǐng)導，各位同仁：

新年好!20__年已經(jīng)過去了，今天是新的一年的開始，借用這次機會我給個人過去一年的工作來做個總結(jié)，和新的'一年計劃。首先我非常感謝幾位領(lǐng)導對我們工作的支持與幫助，我想借各位同任熱烈的掌聲來表示對領(lǐng)導感謝!謝謝大家!

新舊交替的這一段，是一年的尾聲、還是新一年的序曲?是結(jié)束，還是開始?這不重要。重要的是：舊的一年，我經(jīng)歷了那么多，失去過、遺憾過;收獲過、充實過……而對于新的一年，我的心中仍然有夢。夢若在，希望就在......

今年離我們已去，在過去的一年里我個人的工作做的并不是很好，可能是我還不夠努力。也沒有太多的經(jīng)驗，但我掌握出一點小小的技巧。在坐的各位應該都比我有經(jīng)驗多，希望你們也都不要保留了。利用今天的機會大家都暢所欲言吧。

其實做我們醫(yī)藥代表這行并不是說需要很多銷售經(jīng)驗，但只要掌握了一些技巧我想離我們成功上量的難度并不是很大，不過也是與我們所在區(qū)域環(huán)境不一樣的，但這些技巧是都應該是我們每個人可以的，做銷售首先就是做人很重要，不過在做產(chǎn)品的時候我們首先應該對我們所的產(chǎn)品做為深入的了解，在就是我們所說的技巧，我們必須做到五勤，五快，至于五勤了就是腦勤，腿勤，眼勤，嘴勤，手勤;腦勤了就是我們要多想問題想想今天該去做什么，明天該去做什么/?比如我們每天在睡覺之前想想我明天上午要到那里去，該去做什么，下午該到什么地方，該做什么?還有今天我有什么事情沒有辦完，需不要要給客戶打個電話，但在給客戶打電話我們一般應該在八點之前打過去，不要太晚了影響別人的休息。其實給打電話也并不代表我們的事情就可以辦好了，醫(yī)生也是人啊，他們并不是那么可怕的，那怕你一句小小的問候也許他心理會感覺很好。

第二腿勤了就是我們想到了要去做什么，只要去做不管你成功與否，但自己做了心理也就塌實了，在有沒有事情要去做的時候或者在自己比較空的時候多到醫(yī)院去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，其實和他們聊天也是很有樂趣的呀，其實不一定是有事情了就去找他們，沒事了就不管了這樣是不行的，說白了有事沒事我們都應該去關(guān)心下他們。之所以這樣做也就是多多少少也會感動他們的，讓他們覺得你是個勤勞的人。

第三眼勤，就是要多觀察周圍的事情，了解他們的一些需要做的事情，比如到辦公室看見他們很忙，辦公桌上又很亂看看他們科室能有什么我們是舉手之勞的事情。不防大家都把他放在心理下次去了就可以做做。

我舉個例子，像我在做業(yè)務的時候到一家醫(yī)院里是很熱的夏天我以前每次去都會給他們帶一個西瓜什么的水果之類的后來時間長了，他們說小陶你下次來不要這么客氣了，但我在看見他們吃西瓜的時候啊就要到處找刀，以前我每次也就只知道吃，反正我拿來了你們弄好了我就吃點，我想我每次都買西瓜為什么不給他們帶把刀去了，后來我去就幫他們帶去，其實也不是很貴的東西，但他給我?guī)Я耸裁?從此以后我就成了他們那里的?？土?，也不用每次買吃的了，自己到還有的吃。一舉兩得啊!雖然只是小事情但對他們來說卻是件大事啊!

第四嘴勤就是想到了看到了，就要說最后就要做，人嗎總喜歡聽好聽的話，你多說幾句也沒什么，但他心理感覺舒服啊，在這里我又要羅嗦了，比如我們經(jīng)常到外地去了，就買當?shù)氐奶禺a(chǎn)帶回去給重要的客戶，那至于怎么說我想我不說大家也都知道了。記的我每次到一家醫(yī)院的藥劑科都不會空手去的，哪怕一瓶飲料我都要帶去的，因為那采購啊很喜歡這些小東西了，我基本上是一個星期去一次，但每次了那個主任在，她都不要，也沒有給我什么好聽的話。雖然嘴上說不要但最后還是收上了。

前幾天我又去，想來想去不知道買什么東西了，聽一個朋友說寧波有一家買黃巖的橘子很好的，我就跑過去買了兩箱過去，那主任也在我就進去了他看見我又拿東西了，他就說你再這樣，下次你不要來了，我接過來說主任這是我一點的心意我到臺州去了一趟給你們帶了點黃巖的橘子很好的，你帶回去賞賞，她當時看了下我就說你不要每次都這么客氣了，你的藥最近銷的還好，你只要有正常的銷量沒什么事的。不用經(jīng)常來，有事我會給你打電話，或者你給我打電話來。這話不管是他說的是真心話但我心理也塌實了好多，我下次就敢大膽的和他溝通了，上次從蕭山回去又給她帶了兩盒蘿卜干回去。有時候啊這些謊言啊也是善意的謊言。

篇（6）

一是護理人員的職業(yè)素質(zhì)教育不斷加強。組織全院護理人員學習吳春容教授主講的《醫(yī)務人員素質(zhì)教育》dvd系列之“轉(zhuǎn)變服務理念”“以病人為中心”“激勵員工”等，通過學習，提高了護士們的綜合素質(zhì)，在開展病人滿意度調(diào)查中，病人對護理服務滿意度為98.12%，較去年提高了1.5%。

二是落實護理規(guī)章制度及操作流程，全面加強護理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護理差錯事故發(fā)生。加強制度建設(shè)，規(guī)范臨床護理工作，年初修訂了我院各種護理工作制度和工作流程。加強病房監(jiān)督，持續(xù)提高護理質(zhì)量。組織護士長每月深入到各科室進行護理質(zhì)量檢查，全院護理質(zhì)控平均成績96.18%，全年護理事故發(fā)生率為零。加強護理文書的監(jiān)督和檢查力度，護理文書合格率達到了94.89%。

三是加強護理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平。

1、為進一步加強我院護理管理工作,我院領(lǐng)導班子高度重視,于11月13日,通過競爭上崗的方式招聘4名副護士長，充實我院護理管理隊伍、優(yōu)化整體素質(zhì)。

2、病區(qū)護士長實行輪換。（1）通過護士長的工作崗位輪換,可增加優(yōu)勢互補作用，可有效促進新老護士長相互學習、共同進步。既能吸取前一任護士長的管理經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)其存在問題，也能使護士長認識到自己的不足從而在工作中取長補短，自己的護理管理水平也必將得到很大的提高。（2）通過護士長們的輪崗,激發(fā)護士的積極性和工作熱情。在護士長與護士之間長期的領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系中，不免會產(chǎn)生一些誤解和分歧，給護士長的領(lǐng)導及組織工作帶來一定困難，同時也使護士產(chǎn)生一定的消極情緒，護士長的輪崗調(diào)動能使護士去掉包袱，煥發(fā)新的活力。

3、選派護士長和骨干護士參加省市護理管理學習班學習，通過學習，將護理前沿最新信息帶回來運用于臨床，促進了全院管理水平的提高。

四是做好人才培養(yǎng)和學科建設(shè)，提高護理隊伍整體素質(zhì)。

1、以請進來的方式不斷強化護理人員的業(yè)務技能。舉辦護理操作技能培訓班，邀請市中心醫(yī)院護理專家來院擔任護理急救操作演示，提高護理人員應急能力。

2、以走出去方式拓展護理人員的視野，提高服務意識及臨床實踐技能，7月至9月，兩個老年科共派出14名護理人員到中心醫(yī)院進行為期一周的免費進修學習，對她們觸動極深，兩個科的整體護理水平得到全面的提高。

3、組織全院護理人員學習護理法規(guī)，對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權(quán)利和義務，做到知法懂法?！?.12”國際護士節(jié)，護理部舉行了“《護士條例》”人人知曉知識競賽，在全院營造重視護士隊伍建設(shè)和加強護理工作的氛圍，使《護士條例》深入人心。

4、加強繼續(xù)護理學教育管理，強化“三基三嚴”培訓與考核。采取多種教育方式并舉，分層次多途徑對護理人員進行培訓。重視和加強護士基本功訓練，以“三基三嚴”為重點，對衛(wèi)生部規(guī)定的50項操作，按計劃分期分批培訓。采取分層次多途徑培訓方式,將護理人員的培訓分為崗前培訓、試用期培訓、見習期培訓和在職分層次培訓，采取舉辦院內(nèi)培訓班、專題講座、外出進修、參加各類短期培訓等形式，依據(jù)工作年限、不同的職稱層次及崗位需要分階段、分期、分批、多途徑進行。通過加大培訓與考核力度，強化三基訓練，醫(yī)院護理人員的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)以及與病人的溝通能力有了明顯的提高。考核合格率達100%。

5、培養(yǎng)專科護士。根據(jù)省?？谱o士的選拔要求和標準，選派了一名合資格的護理骨干參加?？谱o士選拔，積累了一定的經(jīng)驗。

6、選派5名富有臨床經(jīng)驗的護理人員擔任江門中醫(yī)藥學校精神科護理講學，培養(yǎng)優(yōu)秀的教學師資及護理接班人。

五是加強護理人員的文化建設(shè)，管理以人為本，關(guān)心護士們的學習和生活，發(fā)揚護理團精神，營造良好的護理文化氛圍。在“重陽節(jié)”和10月10日“世界精神衛(wèi)生日”中，積極參與兩大節(jié)日活動的籌備，組織護理人員自身編排表演節(jié)目，組織休養(yǎng)員表演，邀請市老干曲藝團、江門中醫(yī)藥學校護生來院登臺獻藝，使活動取得極大的成功。

六是加強對外聯(lián)系，擴大醫(yī)院知名度。今年接收市荻海醫(yī)院進修護士3人及江門衛(wèi)生學校見習學生共450人。與江門中醫(yī)藥學校攜手展開“手拉手，同關(guān)愛”的志愿活動。每周六學校輪流派出12名護生來我院老年科進行義工活動，使住院的老人充分地感受到社會的關(guān)愛，喚起社會對老人的更多關(guān)注，擴大我院社會知名度。

七是樹立大局意識、服務意識、使命意識，認真執(zhí)行院領(lǐng)導決策。今年2月1日，老年科分為老年一科和老年二科，由護理部兼管老年一科護理管理工作。護理部人員在做好全院護理工作的同時要兼顧老年一科護理管理工作，工作雖然忙和辛苦，有時要加班加點，護理部把握住這個直接深入病房掌握第一手資料的平臺，及時調(diào)整護理管理方法，直接將新的護理管理模式運用于臨床，在管理工作中樹標榜，立典范，組織各科護士長和護理骨干來觀摩學習，形成良性競爭，推進病房管理規(guī)范化。

護理管理綜治小結(jié)兩則

年，在院長的正確領(lǐng)導下，在各部門密切配合和支持下，護理部帶領(lǐng)全體護理人員團結(jié)一致，緊密圍繞創(chuàng)建三級精神病?？漆t(yī)院為工作重點，結(jié)合護理部年初制訂的工作計劃和目標管理，帶領(lǐng)全院護理人員積極完成各項工作任務。

一、圍繞創(chuàng)建三級精神病?？漆t(yī)院，積極開展工作。

（一）根據(jù)市衛(wèi)生局制定的“三級精神病?？漆t(yī)院”的評審標準要求，今年2月份，護理部組織全院護士長再次認真學習每一項的評審標準，要求各科室按照各項要求完成每一項工作。

（二）加大護理質(zhì)量自查力度，認真落實整改措施，提高護理質(zhì)量，護理部護長不定期檢查病區(qū)的各項護理質(zhì)量，對存在問題及時進行整改，通過檢查整改再檢查整改的程序狠抓各項護理工作，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

（三）加強護理人員應急能力，組織全院護理人員學習各項應急預案，并進行模擬練習，不斷提高護理人員的應急水平。

（四）認真抓好各項護理文件的書寫質(zhì)量，組織護士長學習新的省臨床護理文書規(guī)范，各科室能嚴格按照《省病歷書寫規(guī)范》的各項要求進行書寫，做到及時、準確、如實記錄病人的動態(tài)情況，為病人的診治提供可靠的依據(jù)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、加強安全管理，確保病者安全。

護理部定期召開護士長安全管理會議，并定期到各科室進行護理行政查房，查找安全隱患，督促改進。在管理中做到護理安全工作常抓不懈，層層把關(guān)，責任落實到人，切實做好安全管理工作，有效防范安全隱患，保障病人安全。各科室護士長把安全檢查工作作為一項日常重點工作來抓，及時檢查病區(qū)的環(huán)境，消除一切安全隱患，確保了醫(yī)療護理安全，保障病患者生命安全。

三、加強護理管理及深化護理服務意識。

（一）加強病區(qū)護理管理，提高護理質(zhì)量。各科室護士長根據(jù)病床的設(shè)置，設(shè)立護理責任小組，由科內(nèi)主管護師及護師擔任小組長，負責本組護理質(zhì)控及督促。護理部根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，結(jié)合臨床科室持點，不斷完善護理質(zhì)控制度，修訂護理人員考核細則，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準，如病房管理、基礎(chǔ)護理、分級護理、消毒隔離工作、護理文件的書寫及各科室的護理質(zhì)量等。

（二）加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。抓好三級質(zhì)控管理，按要求開展質(zhì)控活動，明確分工，責任到人，做到人人參與，層層管理，共同把關(guān)，確保質(zhì)量。有檢查記錄、分析、評價及改進措施。各科室護理措施完成率達90%以上，保證了護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效性。

（三）對護理質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，召開全院護士長會議進行討論及分析，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、拿出有效的整改措施。護士對存在問題和改進措施的知曉率達100%。

（四）各科室做好急救藥械的管理工作，每班交接時認真核對急救物品、藥品、設(shè)備做到“四定”，及時補充急救藥品，帳物相符，做到完好備用，確保其完好率達100%。

（五）加強護理文書質(zhì)量管理。護理部不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，并對每份病歷進行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，形成護理小組長、護士長、護理部三級控，嚴格把好護理病歷書寫關(guān)。1-11月出院病歷1713份，護理文書合格率達到了95.61%。

（六）強化動機，培養(yǎng)責任感，發(fā)揚“主人翁”精神，人人參與管理，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)點和積極性，使每人都能主動投入到工作中。強化主動服務意識，提倡“微笑服務”，禮貌招呼，文明用語，熱情接待，細心介紹，盡情關(guān)注。

四、積極做好護理中期評估工作，加強組織管理，發(fā)揮團隊核心戰(zhàn)斗力。

（一）成立組織機構(gòu)，制定實施方案。為貫徹落實省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《關(guān)于開展省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中期評估工作的通知》的要求,護理部制定健全可行的實施方案。邀請護理專家授課，使護理人員了解護理中期評估工作的重要性，分析要點，對照標準，制定和更新了護理工作流程和指引。

（二）加強政策學習，保障工作開展。護理部組織全院護理人員認真學習貫徹《護士條例》、《護理工作管理規(guī)范》和《臨床護理技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)制度和章程，并對照《護理中期評估標準》的要求進行了自查自糾，進一步規(guī)范了護理管理工作和護士日常行為，提高了護理人員綜合素質(zhì)，確保護理中期評估工作的開展，在11月12日護理中期評估工作中，我院的護理工作得到市護理專家的認可。

五、健全管理體系，強化科學管理，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

一年來，我院護理工作統(tǒng)一思想認識，加大工作力度，加強管理，創(chuàng)新工作機制，努力營造和諧、富有激情的護理工作氛圍，提高?？谱o理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，使護理工作真正做到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”，推進我院護理事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康服務需求。

（一）完善護理管理體系建設(shè)，加強層級管理。

1、重新修訂護理管理委員會。以“業(yè)務主管院長—護理部主任—護士長—護士組長”為主體的護理管理體系，明確了崗位職責、任務和要求。健全和完善了“護理部—護理質(zhì)量與持續(xù)改進委員會—科室”三級管理工作體系，明確了護理質(zhì)量管理委員會參與護理質(zhì)量管理和監(jiān)控的職責和任務。

2、科室建立了“護士長—護理組長—護士”質(zhì)控網(wǎng)，強調(diào)人人參與質(zhì)量管理，責任到人，充分調(diào)動每個人的積極性。在科室選拔責任心強、工作認真、有臨床經(jīng)驗、敢于管理的護士當“質(zhì)控員”監(jiān)控科室護理質(zhì)量，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時向護士長反饋，實現(xiàn)護理質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)控。

（二）加強培訓，理順管理流程。

今年分兩批安排全院護士長參加市護士長管理培訓學習班，增長了管理知識，開拓了思路。強化護士長的責任意識、大局意識、主人翁意識；堅持每月護士長例會制度，做好上傳下達，努力協(xié)調(diào)各科室之間工作。制定了護理不良事件上報制度及報告流程。

（三）勇于探索，突出?？铺厣?/p>

統(tǒng)一管理標準，強調(diào)制度管理。護理部結(jié)合?？谱o理的實際及時修訂和完善了醫(yī)院的護理制度、護理質(zhì)量評價標準、應急預案、流程和指引。為適應現(xiàn)代護理工作的要求，護理部指導老年一科率先開展apn排班、層級護理、五常法管理，重新制定工作職責、流程和指引、總結(jié)經(jīng)驗，目前3個老年科室開展了apn排班、層級護理（護理組長—護士—助護）、應用護理?？茊巍pn排班解決了護理不中斷，減少交班次數(shù)，更有效地保障了病人的安全。在病房布置方面，各科室護士長能積極開動腦筋，美化病室的環(huán)境，為病人營造一個安全、溫馨、和諧的住院場所。

六、注重教學，重視人才培養(yǎng)，提高護理隊伍的綜合實力。

人才隊伍的建設(shè)是護理綜合實力的體現(xiàn)，是護理生產(chǎn)力的重要要素。一來年，護理部圍繞隊伍建設(shè)的目標通過教學、進修、講座、交流、技能競賽等形式不斷加強在職護士綜合能力。

（一）接受江門中醫(yī)藥學見習護生463人次，帶教實習護士12人，荻海醫(yī)院進修護士1人；接待護理同行來院參觀87人次，接待衛(wèi)校生來院做義工438人次。

（二）選派12名護理組長到南方醫(yī)科大學舉辦的臨床帶教技能培訓班學習；選派2名護士到香港學習精神病社區(qū)康復護理，37名護士分別參加了省級或國家級繼續(xù)教育學習班，5名護士參加省、全國護理學術(shù)交流。

（三）舉辦院內(nèi)護理業(yè)務11次，護士服務禮儀培訓1期，護士職業(yè)素質(zhì)教育5期，護理管理學習班1期，邀請市中心醫(yī)院護理專家和衛(wèi)校和老師授課，共968人次參加聽課。

（四）護理部為了使護理人員的文化層次再上一臺階，舉辦了為期3個月的護理英語培訓班，邀請專業(yè)英語老師授課。全院護理人員涌躍參加聽課，這將為明年我院選拔護士參加全省精神科護理專科護士赴港考試打下了外語基礎(chǔ)關(guān)。

（五）不斷強化護理人員的護理操作技能。舉辦護理技能培訓班2期、護理技能競賽1次，并邀請中心醫(yī)院護理和市護理學會護理專家作操作培訓指導和評委。今年4月，護理部選派曹九英護長、岑潔容護士參加市衛(wèi)生局主辦的護理操作技能競賽，取得了理論并列全市第一名、總分第三、第五名，獲得了“江門創(chuàng)新能手”稱號，曹九英護長還代表市參加省技能競賽獲得了理論三等獎和技能優(yōu)秀獎。

（六）選派老年精神一科王桃護士長參加省護理學會舉辦的《靜脈輸液技能競賽專家評委培訓班》和《省護理工作中期評估專家組培訓班》學習，對我院?？谱o理的發(fā)展和人才的培養(yǎng)起到積極的推動作用。

（七）為配合醫(yī)院創(chuàng)建“三級精神病?？漆t(yī)院”的工作，護理部加強對畢業(yè)五年內(nèi)護士的規(guī)范化培訓。狠抓新護士的技能考核，要求每人熟練掌握12-16項護理操作，病區(qū)護長每月考核護士操作，護理部組織全院護士進行理論考試，參加人數(shù)為100%，全院平均成績93.5分,合格率為96.7%。

七、改進服務流程，改善服務態(tài)度，切實做到以病人為中心

（一）優(yōu)化護理人員結(jié)構(gòu)、合理配置護理人員。護理部根據(jù)醫(yī)院實際合理分配護理人力，老年精神一科積極配合護理部工作，克服困難，抽調(diào)護士到門診注射液室?guī)兔?，確保了注射室護理人員的配備。各科室能根據(jù)科內(nèi)工作量實行彈性排班，從主觀方面及時解決病人需要，并且美化病室的環(huán)境，為病人營造一個安全、溫馨、和諧的場所。

（二）精神科克服人員緊缺，臨床工作繁忙等諸多困難繼續(xù)開展精神病人社區(qū)防治工作和出院病人的隨訪服務。1-11月，各病區(qū)完成出院病人電話回訪人3891人次，家訪271人次，回訪率達93.2%。在隨訪服務過程，得到病人及家屬對護理工作的表揚多次，也收到許多合理的意見及建議。

（三）護理部每季度進行護理滿意度調(diào)查，參與滿意度調(diào)查的病人數(shù)達748人次，平均滿意度98.32%。對調(diào)查中病人認為不滿意內(nèi)容，要求科室提出整改意見并作為下一輪考核的重點。

（四）一年來，在全院護理人員的共同努力下，我們的護理質(zhì)量有了較明顯的提高，護理過失比去年同期下降11.2%,有效投訴為0，護理滿意度比去年提升1.34%，收到病人的表揚信5封，錦旗12面，口頭表揚多次。

八、注重護理文化建設(shè)、打造團隊核心凝聚力。

護理文化建設(shè)是護理品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，護理品牌的建設(shè)是護理工作綜合實力與團隊核心凝聚力的表現(xiàn)。通過建立團隊文化，創(chuàng)建學習型團隊不斷打造護理團隊核心凝聚力。護理部帶領(lǐng)全體護士在護士節(jié)、重陽節(jié)、精神衛(wèi)生日精心策劃文藝匯演、演講比賽、護士征文比賽及重陽敬老、精神衛(wèi)生日等大型慶典活動，活躍護理文化氛圍。強化護理團隊意識，展現(xiàn)護士風采。

（一）為迎接醫(yī)院“三級”評審，進一步提高護理操作技能，于3月底舉行了全院女職工進行靜脈輸液護理操作技能比賽。比賽決一、二、三等名，并選拔前2名參加市衛(wèi)生系統(tǒng)女職工護理操作技能大賽，曹九英、岑潔容2名選手理論成績并列全市第一，技能競賽總分獲得全市第三和第五名的好成績，我院護理部獲優(yōu)秀組織獎，并接受市總工委、市衛(wèi)生局、市護理學會頒發(fā)榮譽證書。

（二）護士節(jié)前夕在全院范圍內(nèi)開展了“我對人性化服務的理解和對策”征文比賽和“優(yōu)秀護士”的評選活動，6名護士分別獲得一、二、三等獎，給予王桃、曹九英、馮錦妹、馮錦解、王莉、林連英、岑潔容、吳淑華、彭曉梅、梁順艮、梁麗卿、文英十二名護士被授予了市第三人民醫(yī)院年度“優(yōu)秀護士”稱號，林連英、岑潔容獲市“優(yōu)秀護士”稱號，王莉獲市“優(yōu)秀護士長”稱號，這對全院護士都是一種激勵和鼓舞。

（三）年5月11日晚，在醫(yī)院會議大廳，舉辦了以“以人性化服務”為主題的護士演講比賽和表彰大會。大會對在系列活動中涌現(xiàn)的先進團體和個人、優(yōu)秀護士進行了頒獎。

（四）今年重陽節(jié)，護理部按照院長辦公會議要求，制定活動方案，精心策劃了院內(nèi)院外“溫馨重陽節(jié)，情暖老人心”活動，與各職能科室分工合作，在迦南社區(qū)開展慰問老人義診、邀請市退休老人來院座談以及院內(nèi)舉辦大型文藝匯演活動，展示了我院護理人員多才多藝的另一面。

九、護理人員出色完成各項護理工作。

（一）1-11月全院共收治了住院病人1467人次，出院1328人次，一級護理144433人次，理發(fā)1539人次，鼻飼2408人次，皮下注射519人次，灌腸166人次，換藥74339次，抽血21694人次，靜注2640人次，靜脈輸液16239人次，肌肉注射64089人次，皮試519次，導尿209人次，沖涼109949人次，口腔護理13469人次，會陰沖洗11429人次，膀胱沖洗21065人次，吸氧4810人次。

篇（7）

1、 操作傳統(tǒng)終端的局限性：

本文所指傳統(tǒng)終端與以網(wǎng)吧（眼鏡店）為代表的創(chuàng)新終端模式是兩個相對等的概念。傳統(tǒng)終端是指以藥店為代表，包括診所、衛(wèi)生院、眼科門診及社區(qū)健康服務機構(gòu)在內(nèi)的銷售渠道；創(chuàng)新終端是指根據(jù)亮潔產(chǎn)品的特點，開創(chuàng)性的拓展非傳統(tǒng)終端，如網(wǎng)吧、眼鏡店以及延伸至眼部美容（洗眼）機構(gòu)等非傳統(tǒng)銷售渠道，走出一條符合企業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展的獨創(chuàng)之路。

產(chǎn)品的宣銷模式的創(chuàng)新，根植于傳統(tǒng)渠道對新品的宣傳與銷售因機制的不對稱因素而造成太多的局限這一基礎(chǔ)上。主要的局限性有以下幾方面：

A、 傳統(tǒng)終端前期進入成本太高，尤其是大型連鎖藥店及大賣場，而單體小藥店的銷售能力以及對新品的促進作用非常有限。

B、 受政策的約束力太大。傳統(tǒng)終端是監(jiān)管部門的重點監(jiān)控范圍，受此影響，新品的宣傳力度會被控制在有限的范圍內(nèi)，影響新品的競爭能力。

C、 產(chǎn)品間的競爭環(huán)境日益激烈。把眼下的市場競爭環(huán)境比喻為“春秋戰(zhàn)國”毫不過分，品牌產(chǎn)品的銷售與宣傳的方式，高度同質(zhì)化。

2、 創(chuàng)新的目的和意義：

“以正合，以奇勝”，創(chuàng)新的根本是以“奇”致勝，是尋求一種建立在傳統(tǒng)之上的突破和變革，而我們對亮潔的渠道，宣銷等手段上的創(chuàng)新，不僅僅是一種變革，更是尋求生存與品牌發(fā)展的實際需要，其目的在于：

A、 體現(xiàn)企業(yè)的市場創(chuàng)新精神和策劃能力。讓商體會“看的到，摸的著”的發(fā)展前景，樹立商長期合作的信念和信心。

B、 戰(zhàn)術(shù)上的“避實就虛”，通過小成本的宣銷手段，迅速在目標消費群體中形成產(chǎn)品的知名度，避開傳統(tǒng)終端數(shù)以百計的同類產(chǎn)品的競爭和打擊。

C、 實現(xiàn)動銷。產(chǎn)品生存的基礎(chǔ)在于“動銷”，通過網(wǎng)吧（眼鏡店）一對一的銷售服務，迅速產(chǎn)生動銷的機率較傳統(tǒng)終端而言更容易。

D、 避開行管部門的條塊監(jiān)督導致宣傳上的制約以及為此造成的管理風險因素，而這種風險在很大程度會增加商的心理負擔以及企業(yè)的投入成本。

E、 宣傳與銷售相結(jié)合，小成本啟動市場，實現(xiàn)品牌的滾動積累和發(fā)展。

當然，創(chuàng)新并不意味著放棄。企業(yè)及品牌未來的發(fā)展、壯大，仍然建立在傳統(tǒng)終端的基礎(chǔ)之上，因此，傳統(tǒng)終端與創(chuàng)新渠道之間是一種互動、互為、協(xié)合的關(guān)系。只是在運作的階段性方向上，根據(jù)市場發(fā)展的實際情況進行策略性的調(diào)整。例如：上市階段，無法在渠道及宣傳上全面鋪開，通過建立網(wǎng)吧、眼鏡店等創(chuàng)新渠道框架，迅速切入市場。因而，在這一階段，宣銷的工作重點方向在網(wǎng)吧（眼鏡店）的建設(shè)上，輔之以傳統(tǒng)終端的層次推進工作；發(fā)展階段，傳統(tǒng)終端與創(chuàng)新終端齊頭并進，在加大傳統(tǒng)終端的全面鋪進工作同時，通過強有力的促銷措施，深挖銷量；穩(wěn)定階段，加大對傳統(tǒng)終端的宣傳，深挖潛力，穩(wěn)定創(chuàng)新終端的銷售，穩(wěn)固業(yè)已建立的良好的客情關(guān)系。

一、 網(wǎng)吧（眼鏡店）終端建立的障礙和解決辦法。

萬事開頭難，新品牌、新渠道、新模式，必然有一個從認知到了解然后接受的過程，在運作前期切入市場的第一步，網(wǎng)吧（眼鏡店）業(yè)主能否接受以及接受方式很可能成為開拓新渠道的障礙，這些障礙及其解決辦法如下：

1、 障礙點：A、網(wǎng)吧業(yè)主不認同、不接受：原因是多方面的，歸根到底有二個方面，一是從心理上對銷售其它相關(guān)產(chǎn)品不認同，另一方面是不認同公司擬定的合同方案；B、網(wǎng)吧業(yè)主直接做為商運作該類終端，由于缺乏運作經(jīng)驗基礎(chǔ)，導致的思維差異，造成運作上的缺失。

2、 解決辦法：

A、 以利“誘”。業(yè)主關(guān)心的主要還是利益問題。因此，有必要學會“算帳”，最好是擬訂一份《產(chǎn)品銷售收益說明》，以最簡單的方式，從利的方面去打動業(yè)主。

B、 打消其顧慮。業(yè)主往往會考慮銷售非相關(guān)產(chǎn)品是否會導致顧客產(chǎn)生厭煩情緒，對此類業(yè)主，因從“理”的角度去加以說服。

C、 注意談判策略。初步接觸，，對政策要有所保留，再逐步增加，直到最后在公司政策范圍內(nèi)達成協(xié)議，這樣既不違反公司政策，又能滿足他們討價還價的心理。

D、 在擬定宣傳方案時，適當考慮對網(wǎng)吧的一些宣傳，以促進客情關(guān)系。

E、 網(wǎng)吧業(yè)主做，其范圍只限于同業(yè)內(nèi)。

F、 做好協(xié)調(diào)與溝通工作，要求其與我公司步調(diào)一致。

G、 協(xié)助其做好促銷員培訓、分銷、鋪貨及前期終端包裝的示范。

二、 關(guān)于網(wǎng)吧等創(chuàng)新終端與傳統(tǒng)終端運作方向的建議。

無論兩類終端在運作方向存在多大的差異，其最終的方向和目標是一致的，那就是：促進產(chǎn)品的銷售。這是個根本的原則，在以這一原則為前提下，分析當前階段的市場實際情況，我們建議在兩類終端運作方向上采取以下方式：

A、 網(wǎng)吧等創(chuàng)新終端。以做銷量為根本思想，一切的工作均圍繞著如何迅速形成動銷展開。宣傳上重抓終端的包裝和產(chǎn)品展示，以口碑宣傳為主要形式，以“買贈”等產(chǎn)品促銷形式帶動產(chǎn)品動銷。

B、 傳統(tǒng)終端。在發(fā)展的初期階段，在終端無法大面積鋪開的情況下，抓好“有效終端”的重點建設(shè)工作，以“樹品牌、建網(wǎng)絡(luò)”為工作中心，宣傳上以品牌推廣活動為主，以終端的品牌推廣提升產(chǎn)品銷售力。

有效終端的選擇標準有以下幾點：

A、 大型連鎖終端或具有很強銷售力的平價藥品超市、藥房。

B、 地段較好、銷售能力較強的藥店。

C、 一直保持良好合作關(guān)系，大力推薦本產(chǎn)品的藥店。

D、 信譽好、回款及時的終端。

三、 網(wǎng)吧、眼鏡店和終端展示規(guī)范。

1、 網(wǎng)吧與眼鏡店終端展示的區(qū)別。網(wǎng)吧與眼鏡店的終端展示最大的區(qū)別在于后者更注重產(chǎn)品展示與產(chǎn)品陳列的規(guī)范要求。由于網(wǎng)吧的特殊性，因此無法對產(chǎn)品陳列和展示做過多的標準化要求。而眼鏡店則可以在產(chǎn)品展示上大展伸手。所以，網(wǎng)吧的終端展示要求以終端POP包裝為重點，眼鏡店的終端展示要求以產(chǎn)品陳列為重點。

2、 網(wǎng)吧的終端展示規(guī)范。

A、 張貼要求：如海報的張貼，應該接近水平視線，不可過高或過低，張貼要穩(wěn)固，一般而言，較好的張貼位置為櫥窗及顯眼處墻面，以及收銀臺后方墻面。

B、 文字類宣傳品的置放：方便看到和容易領(lǐng)取的地方，如《眼保健手冊》、三折頁。一般應放置于收銀臺上醒目的位置，可方便于消費者在開機前或付款時翻閱，以及收銀員介紹產(chǎn)品時方便領(lǐng)取。

C、 平面類宣傳品的擺放。應擺放主要通道，顯眼處（顯眼處不可被其他物品遮擋）。根據(jù)網(wǎng)吧實際面積大小確定擺放。如X展架的擺放，一般置放在網(wǎng)吧外靠大門處（在外部管理不嚴的情況下）或者大廳靠收銀臺開闊處（視網(wǎng)吧大小而定），而臺卡的擺放應置放于電腦上方（主機）。

D、 網(wǎng)吧終端宣傳的創(chuàng)新——屏保。要求合作網(wǎng)吧的屏保固定為產(chǎn)品宣傳屏保，電腦開啟后，屏保滯留時間為10＂—15＂。

E、 保持清潔，及時對宣傳物品進行擦拭，對受損和過時的宣傳物品應及時更換。

3、 眼鏡店的終端展示規(guī)范。

A、 宣傳物品的展示：宣傳物品的展示可參照上述五點要求進行。擺放的位置與標準既要符合店內(nèi)陳設(shè)、面積等條件，同時應充分利用店內(nèi)空間形成整體的包裝效果。簡單的說，要做列以下幾點：看的到、看的清、拿的到、易記住。

B、 產(chǎn)品陳列

（a） 陳列原則：

能見到：見不到產(chǎn)品就不會考慮購買；

能感受：擺放上應有視覺的沖擊力；

有吸引力：產(chǎn)品介紹，促銷活動通知及產(chǎn)品陳列可呈直線水平擺放，從而對消費者產(chǎn)生吸引力；

恒久性：用不同的手法、長久保持陳列。

（b）陳列位置

爭取最優(yōu)勢的柜臺擺放，在最佳視覺位置擺放，例如進門處第二至第三柜臺位或靠墻柜臺的視線平行處；

爭取更多的陳列位置；

物品的擺放務必穩(wěn)固，同時應突出擺放造形的變化。

（c）展示效果：

更多陳列面，使消費者能夠在不同的角度、方位都看到產(chǎn)品；

具有協(xié)調(diào)性、層次性、擺放齊全、有美感、產(chǎn)品保持整潔。

五、 傳統(tǒng)終端宣傳：

傳統(tǒng)終端的宣傳主要分為三方面——產(chǎn)品陳列、終端包裝、店內(nèi)促銷。市場開拓前期的關(guān)鍵以產(chǎn)品陳列和終端包裝為主。

1、產(chǎn)品陳列：

A、陳列位：搶占第一位置——陳列在與視眼平行的柜臺上、通道兩側(cè)進口處的陳列位、視線明亮處、最方便拿到的地方（1.6m—1.8m之間的位置）。

B、陳列面，至少在五個陳列面以上，在同一位置同類產(chǎn)品中搶占最多的陳列面。

C、產(chǎn)品先進先出原則。最新生產(chǎn)日期的產(chǎn)品擺在最里面。

D、產(chǎn)品擺放錯落，形成已銷售的感覺。

E、保證產(chǎn)品的潔凈。做為眼部產(chǎn)品、產(chǎn)品外包裝是否潔凈至關(guān)重要。

F、應避免的問題：（a）被陳列在貨架頂層或底層；（b）與雜牌放置在一起；（c）斷貨。

2、終端包裝（宣傳品的使用）。

A、擺放與張貼位應選擇開闊、明亮處。切忌放置在陰暗及店門后或被其它物品遮擋。在GSP認證的藥店中擺放和張貼宣傳物品，應與非同類產(chǎn)品張貼在一起，避免視覺分散。

B、擺放位置顯眼，如藥店進門處、收銀臺旁及進口處；張貼位置應處于視線水平位，一般視線上下15°以內(nèi)為最佳水平位。

C、單頁、三折頁等產(chǎn)品資料應整齊放置于資料欄以及產(chǎn)品旁，并保證隨手可及。

D、外觀潔凈，褪色、破舊的宣傳品及時更換。

3、店內(nèi)促銷：

A、促銷人員的攔截。必須加強對促銷人員的推銷技能、產(chǎn)品知識、疑問解答等方面的培訓。制定合理的獎懲措施激勵促銷人員。

C、 無促銷人員的終端，應和商協(xié)商，長期開展常規(guī)性的小規(guī)模促銷。如配贈小禮品。

六、宣傳物品的制作和配給。

1、 宣傳物品的種類，宣傳物品分為基礎(chǔ)宣傳物品及小禮品（贈品）二類：基礎(chǔ)宣傳物品

——屏保、臺卡、X展架、海報（二種，一種是適合在網(wǎng)吧張貼，與游戲相結(jié)合的海報，另一種是適合于所有終端，以宣傳產(chǎn)品為主的海報）、《眼保健手冊》、三折頁。禮品——筆、鑰匙扣等（待定）。

2、 宣傳物品的制作。原則上，所有宣傳物品的制作均由公司市場部統(tǒng)一歸口管理。由市場自行制作的宣傳物品設(shè)計稿須由市場部提供或市場自行設(shè)計，制作前報市場部審核。

3、 宣傳物品的配給。以省為單位，核計宣傳物品的費用。宣傳物品的費用比原則上控制在前一月銷售回款的3.5%以內(nèi)。例上月某省回款為10萬，則本月該省宣傳物品核計費用應為10×0.035=3500元。當然，各市場可按照市場實際情況進行階段性調(diào)整，如市場開發(fā)初期，這一比例可適當放寬至5～8%左右，以滿足市場開拓初期大頻次宣傳的需要。

4、 宣傳物品管理。以省為單位，各省辦應做好宣傳物品的發(fā)放。宣傳物品發(fā)放時，各省辦應對所屬市場區(qū)域領(lǐng)取的宣傳物品進行登記，從而掌握市場宣傳工作與其銷售之間的比例關(guān)系；以區(qū)域為單位，各地市場應做好宣傳物品的流向管理，使宣傳物品能物盡其用，發(fā)揮最大的宣傳效應。

七、促銷政策:

1、制定促銷活動的方法及原則。

A、擬定活動的簡要方案：在一頁紙之內(nèi)清楚的說明活動的目的、主題、方法、范圍及預算、參與活動的人員、活動的主要負責人等?；顒颖仨毰c商及上級領(lǐng)導進行充分的溝通。

B、要有詳細的執(zhí)行方案和操作步驟，明確在活動中每一個人的職責及工作范圍，使活動的執(zhí)行有力到位并避免超出預算的現(xiàn)象發(fā)生。

2、促銷活動的內(nèi)容。

A、傳統(tǒng)終端。分為常規(guī)的終端促銷及宣銷活動兩種形式。

（a）常規(guī)終端促銷：以配合終端促銷人員產(chǎn)生動銷為目的的活動。以買贈、抽獎等形式開展，活動形式可根據(jù)不同階段，不同時節(jié)，對活動的內(nèi)容，買贈的程度進行合理的設(shè)計。

（b）宣銷活動?？蓪鹘y(tǒng)終端促銷與網(wǎng)吧（眼鏡店）的運作相結(jié)合。與網(wǎng)吧、眼鏡店采取互動促銷的方式開展宣銷活動。如贈送網(wǎng)吧上網(wǎng)“周卡”、“半月卡”、“月卡”等或眼鏡店折價券。宣銷活動一般適用于節(jié)假日的戶外活動，規(guī)模高于常規(guī)促銷。

B、網(wǎng)吧（眼鏡店）促銷。

只適宜于開展類似傳統(tǒng)終端的常規(guī)促銷活動。在市場運作初期，就應與商進行協(xié)調(diào)，制定促銷物品的費用比例，制作購買相應的促銷物品。當然，促銷物品也可以公司其它的產(chǎn)品（按公司規(guī)定折價）作為促銷。有助于推動公司產(chǎn)品的整體發(fā)展。

3、 促銷員的配備。網(wǎng)吧促銷員可分為二類——專職與兼職促銷。

A、 專職促銷。在基本任務1萬元的基礎(chǔ)上，按每增加5000元銷售額配備一名專職促銷。一名專職促銷必須負責3—5家網(wǎng)吧（眼鏡店）終端。

B、 兼職促銷。不設(shè)定基本任務量，一般兼職促銷可由網(wǎng)吧（眼鏡店）員工兼任，設(shè)定階梯型提成比例。完成越多，提成比例越高。

4、 促銷費用結(jié)構(gòu)規(guī)定，促銷費用必須控制在銷售額的15%以內(nèi)，促銷費包含以下部份：

A、 專職促銷人員基本工資，專職促銷人員基本工資應控制在銷售額的5%左右，與基本任務掛鉤。

B、 宣傳物品及贈品占月銷售額的3.5%。

C、 促銷宣傳費用（及地方媒體費用）占5%。

D、 省辦及公司統(tǒng)一宣傳預提分攤費用1.5%（由省辦統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用）。

八、促銷員的招聘、培訓、管理

1、 招聘：促銷員的個人素質(zhì)往往是決定產(chǎn)品動銷的重要因素，因此，在招聘促銷員的過程，因?qū)θ藛T素質(zhì)進行評估和考量，其基本素質(zhì)包括三個方面：①吃苦耐勞、勤奮好學的精神；②語言表達能力；③反應及判斷事物的能力。招聘促銷員，人不在多，而在“精”，當然，找到一名素質(zhì)較好的促銷員具有一定的難度。解決這一問題的辦法有三點：①“挖”人，在現(xiàn)有的促銷員隊伍中去挖。相對的投入成本可能會增加，但“物”有所值。②“找”人，在醫(yī)藥類職業(yè)技校（中專）應屆畢業(yè)生中去找，去發(fā)現(xiàn)。③“培養(yǎng)”人，對試用期間表現(xiàn)比較優(yōu)異的人員重點培養(yǎng)。

2、 培訓：培訓是提高促銷員個人素質(zhì)的重要手段和途徑，對促銷員的培訓應貫穿于對其工作及管理的各個環(huán)節(jié)。如建立培訓機制、例會及對工作中遇到的問題的反饋和總結(jié)等。培訓的主要內(nèi)容包括：①產(chǎn)品知識；②工作制度和行為管理規(guī)范；③推銷技巧；④禮儀禮節(jié)等。這些都要結(jié)合本市場的實際情況參照書本與網(wǎng)站上的規(guī)范化文字，由市場自行擬定。

3、 管理：對促銷員的管理主要分為三個方面——行政管理、銷售任務管理、工作過程管理。在管理上應做到：獎懲分明。

在對促銷員的管理上，應著重注意以下三個重要的細節(jié)問題：

① 做好銷售任務的分解，促銷員完成的銷售任務不低于明文規(guī)定的基本任務。

② 要求促銷員每天對負責的網(wǎng)吧、終端的實際銷售進行登記、匯總和匯報。

③ 嚴格按照合同規(guī)范標準對終端的整體宣傳空間調(diào)整和管理，并做到宣傳物品的潔凈齊全、擺放恰當。

九、監(jiān)督控制：

1、 嚴格做好宣傳物品及禮品發(fā)放的數(shù)量和流向控制：

A、 促銷過程所使用的宣傳物品、禮品、贈品均要進行臺帳登記備案。

B、區(qū)域經(jīng)理應不定時、不定期拜訪終端，檢查促銷人員的工作以及終端包裝、宣傳物品的使用情況，并對檢查過程發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對問題的責任人提出警告、處罰。

C、 根據(jù)實際情況，與商溝通好，在合理的范圍內(nèi)申請宣傳物品，避免不必要的浪費，合理并最大化的使用每一種宣傳物品。

2、 嚴格防范促銷人員從事第二職業(yè)，尤其是網(wǎng)吧等終端從事同行業(yè)第二職業(yè)，這一問題應常抓不懈，一旦發(fā)現(xiàn)此類問題，對當事人應立即采取處罰措施，不但要予以經(jīng)濟處罰，更要立即予以開除。

3、 嚴格控制現(xiàn)款及現(xiàn)貨。

促銷員手中的現(xiàn)款必須在二十四小時內(nèi)交至商手中（一般情況下，非商委托并開具委托書，促銷員不得直接向終端接收現(xiàn)款），如違反這一原則，無論金額大小，必須嚴厲處罰，以為警示。促銷員掌握的貨物金額價值，不超過其當月基本工資的2/3，并嚴格執(zhí)行“月清月結(jié)”這一原則。

篇（8）

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經(jīng)理：

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；

2.10.負責總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經(jīng)理；

3.8.負責呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務品質(zhì)、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調(diào)整；

6.4.培訓工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓結(jié)束后要及時進行培訓效果分析，總

結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負責內(nèi)部培訓團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經(jīng)費的預算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容及培訓目的設(shè)計培訓考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構(gòu)等業(yè)務合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；

7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業(yè)務、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

12．數(shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負責計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領(lǐng)導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關(guān)考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業(yè)務培訓結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓負責人將人員培訓結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數(shù)。同時檢查培訓室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；

4.2.培訓器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規(guī)定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學員考核以崗前培訓內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結(jié)

9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結(jié)須在崗前培訓結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務培訓

及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。

6.補充業(yè)務培訓

針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據(jù)本月培訓內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關(guān)，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經(jīng)理批復，3天以上由總監(jiān)批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經(jīng)批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準；超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當，制熱溫度應設(shè)置在25度以下，制冷溫度應設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運行期間，應關(guān)閉門窗，下班前，應關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準應延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓室管理規(guī)定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領(lǐng)導同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設(shè)施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓室的各種設(shè)施拿出培訓室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴禁有工作任務的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領(lǐng)導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標準

服務態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

內(nèi)部資料注意保密 41

篇（9）

第一種：內(nèi)部挖潛型

這恐怕是大部分成長中的中小型公司所采用的做法，也就是講師基本上都是原來公司的業(yè)務精英，或是銷售主管，或是銷售經(jīng)理，有的公司甚至就是老總親自出馬。因為基本上這樣的小公司的老總本身就是Top Sales，一兩個人做的業(yè)務就是整個公司的80%以上。他們相信自己的經(jīng)驗，而且通常他們的這些經(jīng)驗非常的有效，實用。因為他就是靠這些所謂的經(jīng)驗打出了一片江山。的確，不可否認，他們中的有些人非常有悟性、善于總結(jié)與歸納，這樣的模式在初期市場的開拓中的作用是顯而易見的。與其說這是銷售培訓，不如說這是“產(chǎn)品培訓+案例分享+心態(tài)激勵”。這樣的公司往往出現(xiàn)在競爭非常激烈的行業(yè)。比如IT、網(wǎng)絡(luò)營銷、房地產(chǎn)、貿(mào)易公司、醫(yī)藥等。同時，這樣的公司通常正處在高速發(fā)展階段中。這樣的銷售培訓模式不可避免出現(xiàn)一些令公司老板頭疼的現(xiàn)象，就是員工的流動率非常大?！翱爝M快出”、“飛單滿天飛”等現(xiàn)象比比皆是，市場控制不力。在這樣的公司環(huán)境中能夠生存下來的銷售人員絕對是精英，但好景不長，通常這樣的實力派精英往往企圖心比較強，所以等到自己的客戶資源積累到一定程度，他拉出幾個原來的手下就自己創(chuàng)業(yè)了，和原來的母公司成為新的競爭對手， 弄的老板苦笑不得，特別是貿(mào)易型、型、沒有技術(shù)含量、無壟斷性專利產(chǎn)品的公司。所以，這樣的銷售培訓模式只能說在特定的條件下有推動作用，但壓力大，破壞力也大，后患無窮，在企業(yè)發(fā)展的中后期，他的隱患就會暴露出來。說實話，筆者非常同情這些老板和經(jīng)理們，都是白手起家，非常的不容易，這樣的老板和主管通常本身具有一定的人格魅力，否則也不會召集一幫業(yè)務人員圍繞在他周圍。準確地說，他們培訓給手下的是一種銷售風格，他自己的銷售風格，所以有這樣一句話形容：有什么樣的將就有什么樣的兵，一點不假。但一旦團隊大了，原來的管理方式和培訓方式就不夠用了，急待改良。

第二種：內(nèi)外交流型

通常來說，一個企業(yè)的發(fā)展是“3年一小檻、5年一大檻”，中國企業(yè)的平均壽命不到3年，通常一個企業(yè)度過5年這一關(guān)，一般就進入了比較穩(wěn)定發(fā)展的階段。在這個時候，銷售型企業(yè)的主管與老板們往往面臨很多的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是感覺自己肚子里的貨原來越少，能夠教給手下的已經(jīng)不多了，特別是銷售隊伍的管理知識與技能。我想主管們都知道應該經(jīng)常學習的道理，但有兩個原因阻礙了他們的計劃，一個是本身的工作繁忙，抽不出時間；二是學習資訊欠缺、落后。這個時候，他們通常會考慮通過兩個方法來解決這個問題：一是設(shè)立專門的培訓部門，聘請有經(jīng)驗的培訓講師，將這個培訓任務分流；二是與外部的專業(yè)培訓公司合作，引入有針對性的內(nèi)訓與公開課程。這種方式目前具有代表性，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很多培訓公司以“學習卡”的形式來為企業(yè)服務。這樣的企業(yè)需要的其實就是一種學習的資訊，或者說是需要與外界的一種溝通的平臺，而且也是一個很好的結(jié)識人脈的好機會。內(nèi)外交流的培訓方式優(yōu)勢在于：

第一，可以彌補現(xiàn)有人員知識的缺陷。及時有效地傳播先進的理念與技能，包括培訓的方式與方法；

第二，有利于培訓計劃本身的執(zhí)行?，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的培訓師都有一個共有的困惑就是，他們對業(yè)務人員經(jīng)常講課，真正能吸收的效果卻不盡如人意，因為都是同樣的臉孔，每天見面，而且講的東西都差不多，大家都彼此太熟悉了，就沒有多少新鮮感了。所以企業(yè)的老板為了使培訓奏效，往往不惜重金邀請知名培訓講師前來培訓，或者送業(yè)務骨干們集體培訓，認為“外來的和尚會念經(jīng)”。于是乎，經(jīng)理人管理技能、巔峰銷售訓練營、特別是有關(guān)“執(zhí)行力”等類課程往往受到歡迎；筆者認識的一位培訓講師，原來專門講銷售技能的課程的，當他將心態(tài)部分的課程改為“執(zhí)行力”之后，市場突然增加了2---3倍。內(nèi)容都差不多，就是名稱改了，為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？后來我才想明白了，無論中外，當老板的都希望手下的員工老老實實、自動自發(fā)地執(zhí)行公司的任務。不希望下面的員工有太多的想法，因為想的多了，做的就自然少了。當出現(xiàn)管理不力、人心離散等現(xiàn)象時，老板就覺得有必要請外部講師加強員工執(zhí)行力了。當然，現(xiàn)代資訊發(fā)達，企業(yè)的培訓部門經(jīng)常會收到很多的講師推薦與課程介紹，他們只要找到老板們迫切需要的課程和老師，然后作好安排即可；

第三，有利于企業(yè)文化營造，增強凝聚力。這樣的課程往往集中在執(zhí)行力、戶外拓展、團隊建設(shè)等領(lǐng)域。當公司創(chuàng)業(yè)的時候，通常是“三、五個人，十幾條槍”的時候，往往是靠老板或主管個人的魅力來領(lǐng)導，當一個公司逐漸壯大之后，當變成了一二百個人團隊的時候，這個時候光靠個人魅力已經(jīng)不夠了，銷售管理就要靠系統(tǒng)與制度來保證；公司再進一步發(fā)展壯大、制度執(zhí)行方面已經(jīng)力不從心的時候，就要靠公司一直以來沉積的文化來領(lǐng)導了。我們可以從宗教的發(fā)展中就看到文化具有多么強大的力量，無論經(jīng)歷多少次世界大戰(zhàn)與災難，國家可以消亡，但無論多么打壓，宗教的力量卻無法消亡，原因就在于宗教所帶給人的一種文化上和心理上的依賴感與安全感，這是比任何個人魅力、管理制度都要強大的力量。為什么會出現(xiàn)人員流失嚴重的現(xiàn)象？就是因為公司沒有讓員工從心理上覺得有安全感和依賴感，沒有在文化上有認同感。這種現(xiàn)象在銷售型公司中比比皆是，如何解決。老板頭痛、主管窩心。特別是每逢放長假（五一、十一、春節(jié)）前夕，主管們的神經(jīng)都要開始繃緊了，因為通常這個時候也是找工作的最佳時機。沒有良好文化的公司，工作著的業(yè)務人員都往往抱著“騎驢找馬”的心態(tài)。所以在這些敏感時刻，主管們都寄希望于外部的培訓機構(gòu)來進行增強團隊凝聚力的培訓，避免核心人員流失，團隊游戲、戶外拓展、野外生存等項目成為培訓首選。

第四，作為公司員工的一種福利。在有些公司，并不是任何員工都有可以享受中高端的銷售類培訓的，老板更愿意將銷售骨干們送去外訓，因為他們是公司里最重要的人，是二八定律中20%的那部分人。所以能接受這樣的培訓的員工，一是說明了他們本身的影響力，二是說明了公司對他們的重視程度，所以很多的員工將之看做是公司的一種福利來對待。

那么，現(xiàn)在通行的這種培訓方式由哪些劣勢呢？

第一，這樣培訓的效果究竟能持續(xù)多久呢？大家都知道，有效果比有道理更重要。有的培訓公司在前期診斷、咨詢方面做得比較到位，也號稱可以做到全程跟蹤培訓績效，但真正能夠作到的又有幾家。還有的培訓課程號稱萬能解藥，但企業(yè)究竟能夠吸收多少呢？因為他們善于解決的都是企業(yè)共性的問題，真正了解企業(yè)個性是需要時間積累和實際體驗的，所以效果能持續(xù)多久，光把希望寄托在外部專業(yè)培訓機構(gòu)是不現(xiàn)實的。

第二，課程本身的適用性要打個問號。特別是那些號稱萬能型的課程，即使是那些咨詢式的企業(yè)內(nèi)訓課程，實際上，他們沿用的咨詢套路和課程大綱都是差不多的。外部培訓師根據(jù)客戶的狀況調(diào)整授課的重心，進行有針對性的講解，但所授課模塊的深度與適用性值得商榷，很多的課程引進僅僅是因為該課程或講師的名氣與影響力。

那么如果將以上的問題解決，或者說，將其不利的影響降低到最低呢？我們將在后面的章節(jié)中著重論述。

第三種：系統(tǒng)培訓加實戰(zhàn)分析

系統(tǒng)培訓加實戰(zhàn)分析應該說是目前效果較佳的訓練方式。國內(nèi)的很多的中小型企業(yè)主都

在努力地往這個方向在努力。在這方面，著名的跨國企業(yè)，如HP，施樂、諾基亞、通用、摩托羅拉等公司都有非常完備的訓練體系與規(guī)劃。不少企業(yè)還有自己的大學來培養(yǎng)專門的人才。越是知名的公司，在教育方面投入地越大。訓練方式不僅僅只是單純的培訓，培訓與教練技術(shù)相結(jié)合、模擬演練等方式層出不窮。關(guān)鍵是他們建立了一整套適合自己企業(yè)文化與用人標準的訓練流程，包括從招聘、篩選、訓練、提拔、進階充電等一條龍的體系做保證；比如，我們就拿HP做例子。在惠普中國公司，對銷售人員的培訓有兩方面的含義，一是長期性質(zhì)的解決方案，它就像是一個路徑圖，告訴銷售人員在什么時間應該具備哪些能力、掌握哪些知識。這是一個較長時間的積累過程，可能需要2～3年或3～5年，最終水到渠成地完成量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時間緊、任務重的壓力下，通過上一門培訓課或者組織集訓班，進行針對性較強的培訓。惠普認為，解決方案的兩個方面是缺一不可的。

在組織銷售集訓班的過程中，惠普有三種實施方案：

先拿來。當發(fā)現(xiàn)合適的專業(yè)培訓機構(gòu)時，惠普會把專家請進來。當然，目前這種可以直接“拿來”的課程并不多，而且多限于知識傳遞類型的課程。

再調(diào)整。培訓公司能提供的培訓內(nèi)容并不都符合要求時，惠普會按照業(yè)務部門的要求把內(nèi)容進行改編。如果培訓公司的課程內(nèi)容很好，但講課的老師不令人滿意，惠普就派自己的銷售經(jīng)理出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后回來自主授課。

最后自編。銷售人員培訓最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決方案，此時惠普采取自己執(zhí)筆主編教材的辦法。挑選幾位最出色的銷售人員和經(jīng)理，采訪他們，讓他們談是什么素質(zhì)使他們成功的，然后把他們的采訪記錄整理成文件，交給管理層審核、修改后作為培訓教材。

HP特別重視企業(yè)里銷售主管的智慧與經(jīng)驗，集訓班中的角色模擬與情景演練的素材腳本與主持基本上全程由主管來主持，特別強調(diào)實戰(zhàn)。

當然，不是什么公司都可以這樣花這么高的代價在培訓方面進行投入的，總要有時間與資料的積累周期。不過作為中小企業(yè)，我們可以借鑒成熟企業(yè)里可以利用的部分，在下面的章節(jié)中，本人將結(jié)合自己的實際案例進行說明。

首先，任何的培訓都起源于一個非常包容、非常開放的訓練架構(gòu)。筆者一直認為，從一個長期的觀點來看，建立培訓的架構(gòu)比培訓本身的內(nèi)容更重要，那么，到底什么樣的訓練架構(gòu)對于廣大的中小企業(yè)來說是有效的呢？在筆者服務的某電子商務公司，是做網(wǎng)絡(luò)搜索引擎推廣服務為主的公司。自擔任培訓部經(jīng)理伊始，第一步就是確立公司的銷售訓練架構(gòu)。一般的公司都強調(diào)的是訓練內(nèi)容本身，比如態(tài)度、技能與產(chǎn)品知識。但這終究不是架構(gòu)，而是內(nèi)容。架構(gòu)是訓練的骨架，而內(nèi)容填充進去就可以了。而且，訓練架構(gòu)還要考慮如何保證訓練效果。所以以上的內(nèi)容我們只是統(tǒng)稱為與產(chǎn)品相關(guān)知識就可以了，在現(xiàn)實中，這部分內(nèi)容為大部分公司所重視，投入也非常多，但效果并不好，為什么呢？各位培訓同仁，你們有沒有跳開“知識”的圈子好好想過。學到的知識（包括態(tài)度、技能與產(chǎn)品）是拿來用的，而不是埋在肚子里的。培訓效果的好壞主要取決于兩個方面：第一是你能吸收的有多好，第二是你能發(fā)揮的有多好；那么如何來解決這兩個問題呢？先看看關(guān)于吸收的問題。就銷售本身而言，很多培訓師被銷售的經(jīng)驗性所迷惑，認為經(jīng)驗化的東西不容易被重復學習。其實，正如在我的課程《流程化銷售執(zhí)行訓練中》中說到的一樣，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，頂尖的銷售人員他們都是按照一定的流程來做事情；差勁的銷售人員做事往往雜亂無章。我們只要將經(jīng)驗化的銷售分解成具體的流程，在每一個流程有標準的參照和比較、具體的內(nèi)容和指標、要求。這樣，當我們在檢查銷售人員出現(xiàn)的問題時，我們按流程檢查，就很容易檢查出問題所在。比如，我通常將銷售分解為1）開發(fā)客戶流程、2）安排訪問流程、3)資格鎖定流程、4)定義問題流程

5)商品介紹流程、6)異議處理流程、7)請求結(jié)案流程、8)售后追蹤流程、9)轉(zhuǎn)介紹流程；培訓效果的好與壞關(guān)鍵就是一個有沒有一個可參照的流程和相應的標準問題。通常我做訓練時的做法是先列出每一個流程的最佳標準和要求，這個標準和要求都是結(jié)合本公司的實際情況與銷售的一般要求制定的。比如，開發(fā)客戶流程的標準為：銷售人員是否有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的未來客戶，以確保能夠如期達成或超過銷售目標。然后按照10分制打分，1為最差、10為最佳。每個業(yè)務人員自己打分，主管也打相應的分數(shù)，這樣我們就能看出個體的銷售人員在哪個環(huán)節(jié)強、在哪個環(huán)節(jié)差，按照木桶短板的原理，通常最差的那個環(huán)節(jié)限制了全部銷售能力的發(fā)揮。這樣，接下來在跟進階段培訓部門與銷售經(jīng)理們就可以進行針對性的輔導了。所以，“流程”是訓練架構(gòu)的一個非常重要組成部分。

訓練架構(gòu)中的另一個組成部分就是“工具”。衡量訓練效果還是看銷售人員的技能是能發(fā)揮了多少？技能的發(fā)揮是需要條件的，究竟如何才能讓學到的東西真正成為自己的習慣呢？也就是說，如何檢查學習的績效呢？這就需要“工具”了。銷售型企業(yè)中常常用到的業(yè)務日志就是一個典型的工具，每天業(yè)務人員需要填寫拜訪量、電話量、目標約見量、訂單數(shù)量等，這是一個非常好的目標計劃工具。而且落實到了每個細節(jié)，每個流程。但是，現(xiàn)在關(guān)鍵的情況是真正能落實的有多少？真正有效果、設(shè)計科學的業(yè)務計劃表格又有多少？（筆者為企業(yè)設(shè)計應用的《每日銷售執(zhí)行記錄》，效果很好，有興趣的朋友可上sellraise.com索?。Ｔ俦热纾汉芏嗟碾娫掍N售型公司，只重結(jié)果和數(shù)字，不注重過程控制；每個電話你可曾仔細分析過，銷售經(jīng)理們，你們每天聽了業(yè)務人員的電話錄音沒有？這些都是過程控制中的細節(jié)。在市場同質(zhì)化競爭日益激烈的今天，細節(jié)的把握往往決定成敗。一般建議電話銷售型的公司配備專門的錄音分析系統(tǒng)和電話分析系統(tǒng)，現(xiàn)在銷售型公司都應該加強客戶關(guān)系管理，主要是指客戶資源的收集與整理、查看。很多大型的跨國企業(yè)每年都會在客戶資源整理方面投入幾百萬甚至更多的資金，電話分析與電子銷售管理報表系統(tǒng)應該成為CRM系統(tǒng)中必不可少的組成部分嵌套進去。銷售工具的設(shè)計與使用關(guān)鍵在于KPI的分類與應用，KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理--"二八原則"。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。比如在call center電話量管理方面，我們可以先列出如下的KPI：接通率、呼入項目占有率、呼出項目工作效率、服務水平、客戶滿意度、平均處理時間、平均振鈴次數(shù)、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率、CSR占有率、日呼出量、日成功量、出勤率、平均單呼成本、中文錄入速度、業(yè)務考核成績、服務態(tài)度投訴率等；然后，在每一個指標下，分別列出行業(yè)標準、建議標準與改進措施：與績效考核聯(lián)系在一起，這樣的工具才能奏效。所以，我們現(xiàn)在也看到很多的專業(yè)培訓課程，講師都要制作專門配套的培訓工具（通常是各種表單），就是為了保證效果的可執(zhí)行。

總的來說，筆者認為“產(chǎn)品”、“流程”、“工具”是建立和完善高效培訓體系的鐵三角。接下來就是如何執(zhí)行和落實的問題了。在執(zhí)行方面，我們要注意如下幾個關(guān)鍵點。

一） 知識點與技能的節(jié)點

公司與培訓部門要根據(jù)業(yè)務人員的成長路徑，列出每個階段業(yè)務人員必備的知識點和技能節(jié)點（可用流程圖形式列出）。然后進行通關(guān)測驗考核。一般可分為崗前培訓系列、試用期系列、轉(zhuǎn)正系列、成長進階系列、主管管理技能、可按每個產(chǎn)品分別列出知識點與技能節(jié)點。如果您在具體的技能節(jié)點、知識考核表格、測驗演練表單方面感興趣，可與筆者聯(lián)系，共同交流。

二） 重復為學習之母

成功的奧秘：復雜的事情簡單化、簡單的事情重復做。在保證銷售培訓的效果方面，這個成功的定律一樣有用，我們來看看DELL公司的例子。DELL公司培訓銷售人員是采取“太太式培訓”。所謂“太太式培訓”就是把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，才能讓新人形成長期的良好銷售習慣，從而讓銷售培訓最終發(fā)揮作用。培訓由培訓經(jīng)理和銷售經(jīng)理一起完成的。銷售新人不僅向直線經(jīng)理匯報，還要向培訓經(jīng)理匯報。培訓經(jīng)理承擔技能培訓和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用e-mail把排名情況通知他們。銷售經(jīng)理承擔教練和管理職能，通過新人的最終執(zhí)行，達到提高業(yè)績的目的。先是為期三周的集中培訓，由專家講解銷售的過程和技巧，邀請有經(jīng)驗的銷售人員來分享經(jīng)驗。然后每周末召開會議，銷售經(jīng)理與培訓經(jīng)理都參加，檢查新人上周進度，討論分享工作心得，分析新的銷售機會，制定下周的銷售計劃。銷售經(jīng)理與培訓經(jīng)理、新人們一起討論新人的成長、下一步的走向。最終，“太太”在工作中能夠自覺指導新人運用銷售技巧，及時鼓勵新人、有效管理新人。

“太太式培訓”的效果非常驚人，用數(shù)字可以說明：DELL銷售代表每季度平均銷售額是80萬美元，沒有“太太式培訓”的時候，新人第一季度平均銷售為20萬美元，經(jīng)過這樣培訓，新人在第一季度的平均業(yè)績達到56萬美元，遠遠高于以前銷售新人20萬美元的銷售。

太太式培訓為什么效果驚人？關(guān)鍵是“太太”每天的重復強調(diào)和跟蹤。筆者在曾服務的電子商務公司，倡導“保姆”式的培訓，這種方式的關(guān)鍵是將中層的銷售主管的積極性調(diào)動起來，讓他們樂意成為各位業(yè)務下屬的“保姆”，每天定期的晨會、夕會，樹立目標與問題處理；隨時隨地的現(xiàn)場管理，出現(xiàn)問題及時解決；與公司管理層、后勤、客服等部門保持良好協(xié)調(diào)關(guān)系，作好業(yè)務人員的保障工作，讓其安心工作，結(jié)果是非常明顯的，公司的搜索推廣類產(chǎn)品業(yè)績由全國第五上升為全國第一；

三） 重視前線智慧

這是在銷售培訓中，非常重要的環(huán)節(jié)。在HP，他們通過集訓班的方式來進行培訓，集訓班需要若干人扮演客戶或合作伙伴的角色，公司里眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的寶庫，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗，能把各種場合下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學的知識、技巧和態(tài)度來應付、處理和引導客戶。因此，惠普把銷售經(jīng)理稱為集訓班之源。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，銷售經(jīng)理可以將自己遇到的實際案例、常見問題處理方式按流程整理成話術(shù)、電話腳本及FAQ，還可以與培訓部一起配合，本人大力提倡從銷售精英中建立“兼職講師”制度，一方面讓培訓的素材不斷豐富，特別是在案例分析部分；另一方面，還可以讓銷售員增強演講與示范的技能，可謂一舉兩得的方法。實際上，本人也是應用這樣的方法，鼓勵銷售精英們?yōu)楣精I技獻策。集合前線的智慧，豐富培訓的資源。

四） 演練模擬，探討，及時總結(jié)

沙盤、情景模擬、演練、角色扮演，這是很多的銷售培訓中應用的方法，大部分的公司在這方面做的還是不錯的，通常以案例分析為主。在這方面，筆者認為應該注意的是：1）應系統(tǒng)化、技能與知識點連貫，按培訓的體系與要求循序漸進地實施；2）出現(xiàn)問題及時處理，不要拖延，而且要先讓業(yè)務人員先自己評價，然后主管與培訓部門共同分析；3）進程中，以教練的角色出現(xiàn)，多問業(yè)務人員，而不是權(quán)威式指令；4）多應用陪訪，以增強實戰(zhàn)效果；5）模擬時注意角色互換，讓業(yè)務人員習慣多個角度來思考；

五） 培訓部的角色定位

在銷售型公司，培訓部是組織、實施、管理培訓的專門部門，面對特有的狀況，培訓部應該擔任什么樣的角色，它的作用主要體現(xiàn)在那些方面呢？1）訓練架構(gòu)的設(shè)計與實施：包括產(chǎn)品、流程、工具架構(gòu)的搭建、具體知識點與技能節(jié)點的設(shè)計、培訓日程的安排等等，這些都是培訓部門應該與業(yè)務部門經(jīng)過溝通、論證之后確立下來的；2）資訊的整合：培訓部門作為企業(yè)知識管理中樞的地位，理應承擔起這樣的責任，包括行業(yè)分析資料、產(chǎn)品資料、市場政策、與外部培訓資源的合作、銷售工具的設(shè)計、案例分析與FAQ的整理、等等，這些都是應該由培訓部協(xié)調(diào)完成的，最好與企業(yè)的知識管理相互系統(tǒng)融合；3）知識點與技能點標準化、流程化。公司的培訓課程是否形成標準化，流程化，這是衡量一個公司培訓質(zhì)量的重要標準之一。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，每個銷售經(jīng)理講課，講的都是自己的經(jīng)驗化的東西，哪怕讓他做PPT，也都是從自己角度出發(fā)，不系統(tǒng)，不專業(yè)。不可以復制。世界上沒有最好的，統(tǒng)一才是最好的。所以，必須由公司和培訓部出面，將這些經(jīng)驗智慧流程化固定出來，形成標準化的課件。這樣，課程的質(zhì)量就可以保證與執(zhí)行，而且，經(jīng)驗的東西是跟人走的，而標準的東西是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。做好了這一步，就可以避免因為人為的原因造成的公司損失。4）培養(yǎng)內(nèi)部培訓師。當有了標準化的課程、知識點和技能點都明確之后，接下來就是一個很重要的任務，讓更多的人來講這樣的課程、不斷的演練。培訓部并不是培訓講師的唯一來源，特別在銷售型公司，如果那位銷售經(jīng)理不會演講、不會當眾做培訓，這樣的主管如何管理好自己的團隊呢？最重要的是，所有的人都講一樣標準的課程的時候，這樣的統(tǒng)一可以產(chǎn)生巨大的能量，對樹立公司文化、增強公司凝聚力也有巨大的推動作用；所以，如果內(nèi)部沒有條件的話，培訓部門可以從外部機構(gòu)挑選有質(zhì)量的TTT（培訓培訓師）課程，對內(nèi)部的銷售講師和主管進行相應的培訓師課程，讓他們掌握先進的培訓技術(shù)與方法；