序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇問卷調(diào)查的目的和意義范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

[中圖分類號] R195[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-216-01

隨著國家新醫(yī)改方案的出臺和醫(yī)療服務市場的開放程度進一步加大，醫(yī)療機構(gòu)將面臨日益激烈的競爭壓力，醫(yī)療服務的競爭也不再局限于技術(shù)和質(zhì)量，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務是當前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要了解患者就醫(yī)過程中的服務需求、感受和期望，才能改善和提高患者的滿意度。因此我院客戶服務部堅持每月對全院病人進行滿意度問卷隨機調(diào)查，但在實際操作中，由于各種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查工作有時未能完全反映病人及家屬對醫(yī)療護理工作的真實評價。為了有效提高問卷調(diào)查的質(zhì)量，，取得良好的調(diào)查效果?，F(xiàn)與同行共同探討如下：

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象 住院4 天以上的患者或陪護人員以及出院前的患者，門診醫(yī)技科室的病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進行，發(fā)放問卷份額為每科室10份，能夠理解并積極配合。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法 采用問卷式調(diào)查方法，調(diào)查問卷采用護理部設(shè)計的“病人滿意度調(diào)查表”，按照“滿意、不太滿意、不滿意”三個等級進行評價。調(diào)查時要求本科室工作人員回避，由發(fā)放問卷的客戶服務部人員向患者或陪護人員講解調(diào)查問卷的目的、意義和方法，由患者或陪護人員自行填寫，采取不記名方式，當場收回問卷。

2 討論分析 經(jīng)過幾年來的臨床實踐，發(fā)現(xiàn)部分患者在填寫問卷時不能完全反應出心理活動，其中某些因素影響著滿意度的客觀性和真實性。

2.1 影響因素

2.1.1 調(diào)查表的設(shè)計 問卷調(diào)查表的內(nèi)容、文字表達，提出的問提是否與病人所關(guān)心的問提有關(guān)、備選項的多少及問卷調(diào)查表的類型等均可影響調(diào)查結(jié)果的真實性。調(diào)查表的內(nèi)容多，容易引起病人厭煩情緒，過少則內(nèi)容覆蓋面過小而影響信息的獲得，使調(diào)查結(jié)果缺乏代表性。

2.1.2 護理人員因素 在滿意度問卷調(diào)查時，雖然采取當場收回的方式，但仍有個別護理人員為了個人的功利心和經(jīng)濟利益的驅(qū)使，利用接觸患者的機會不失時機的向患者暗示，干擾病人填表，致使患者礙于情面，只好違心地進行填寫，使調(diào)查結(jié)果的真實性受到影響。

2.1.3 患者的因素 病人還處在就診、治療、康復中，有的患者對填寫問卷顧慮較多，就有可能產(chǎn)生趨同效應[2];另外，與患者或陪護人員的文化水平、職業(yè)、年齡. 地區(qū)等社會人口學特征、患者病情輕重程度、患者心理狀態(tài)是否良好或治療效果的好壞均可對問卷調(diào)查結(jié)果的影響。如果患者對醫(yī)院某一方面不滿就有可能遷怒與其他方面，在填寫滿意度調(diào)查表時會帶有一定情緒，把不滿發(fā)泄在問卷調(diào)查中。

2.1.4 調(diào)查人員的因素 調(diào)查者是否具有高度的責任心和豐富的臨床經(jīng)驗及良好的溝通技巧，對調(diào)查的目的、內(nèi)容的熟悉程度以及能否耐心地解釋等都直接影響調(diào)查結(jié)果。

2.1.5 病人所提意見處理的及時性 對反復多次住院或住院時間較長的病人，有存在重復調(diào)查的可能，如果病人上次所提的問提或意見未得到處理，會使病人感到這是形式主義，機械地應付調(diào)查而已，其結(jié)果就大大降低病人對我們的信任度，挫傷病人填寫的積極性，造成病人敷衍了事，有時連內(nèi)容都不看，全部填滿意”，同樣會影響滿意度結(jié)果的真實性。

3 對策 影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果的因素很多，要想客觀公正的從患者或陪護人員得到資料，就必須糾正對其不良影響因素。

3.1 調(diào)查表的設(shè)計 問卷的設(shè)計應遵循科學性和實用性相結(jié)合的原則。以患者最關(guān)心的問題和最能體現(xiàn)工作質(zhì)量的項目作為調(diào)查表的主要內(nèi)容，在統(tǒng)一設(shè)計標準的前提下，做到合理規(guī)劃問卷項目、同時考慮到患者的文化、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素。按照科室實際對調(diào)查問卷進行分類設(shè)計，問卷的形式清晰明了，文字表達通俗易懂；分開放式和封閉式問題，問題的排列順序先簡單再復雜，如此排列，回答問題有一個循序漸進的過程，適應各類人群，不致于使病人剛開始填寫即被一些問題難住，而失去繼續(xù)填寫的信心。推薦使用國際標準11分級滿意度調(diào)查表，更加全面、更加有操作性，容易被調(diào)查雙方所接受，減少偏差，得到真實客觀的資料。由此采用設(shè)計合理、適用規(guī)范并有較高信度和效度的滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，才有可能避免調(diào)查表不規(guī)范對滿意度結(jié)果的影響[2]。

3.2 護理人員因素 提高護士的素質(zhì)和認知性，使護士認識到為了真正了解醫(yī)療護理工作中存在的問題，最佳途徑是通過發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者客觀真實有效地反映問題，利于及時找出醫(yī)療護理服務的薄弱環(huán)節(jié)，有效改進工作;利于和諧醫(yī)患關(guān)系，利于增加病人對醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院社會形象。因此，在問卷調(diào)查過程中，被調(diào)查科室的醫(yī)護人員應盡量回避，絕不能干預調(diào)查者和被調(diào)查者，保證調(diào)查結(jié)果客觀真實。

3.3 科學選擇調(diào)查對象 為了更準確全面地反映調(diào)查內(nèi)容的真實性，排除人為的干擾因素，問卷最好選擇患者住院4天以上或出院前的患者進行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進行。并且宜選擇在患者病情相對穩(wěn)定、情緒較好、避免在手術(shù)當天或接受特殊檢查、特殊治療時進行，患者才能較好地接受調(diào)查，一般上午為集中查房、治療、手術(shù)、檢查時間，若此時進行調(diào)查，會影響問卷的填寫質(zhì)量，最好選擇在下午進行，病房內(nèi)比較安靜，患者受到的干預較少，能真實反映患者的心理感受，從而獲得有價值的真實資料。

3.4 調(diào)查人員素質(zhì) 調(diào)查人員經(jīng)過專業(yè)培訓，并相對固定，調(diào)查者具有高度的責任心和豐富的臨床經(jīng)驗及良好的溝通技巧， 發(fā)現(xiàn)問題可以及時解決。問卷調(diào)查時向被調(diào)查者說明調(diào)查者身份、調(diào)查的目的、意義和保密性，消除病人思想顧慮，調(diào)查前對問卷條目充分解釋，同時要給接受調(diào)查的患者足夠時間填寫，使調(diào)查結(jié)果更能客觀地反映情況，從而提高患者滿意度調(diào)查結(jié)果的真實性和有效性，為醫(yī)院管理者制訂有針對性的改進措施提供理論依據(jù)。

3.5 及時解決和反饋 在問卷調(diào)查過程中，對患者提出的問題，如果是因病人本人由于知識缺乏而產(chǎn)生對醫(yī)護人員工作的誤解，要做好解釋工作，消除病人誤會，維護醫(yī)護人員的形象；對于暫時無法解決的問題及時向患者解釋，并反饋給相關(guān)部門，協(xié)同解決，以便取得患者的信任，提高患者滿意度調(diào)查信息的準確性。

4 結(jié)論 患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營的一種有效手段，調(diào)查的重點在于深入分析調(diào)查結(jié)果，洞悉病人需求和期望，改進和優(yōu)化服務流程，因此不論是調(diào)查問卷的設(shè)計還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學合理的方法，將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強服務督導的力度，從而達到提高服務意識、改善服務態(tài)度、改進服務模式、轉(zhuǎn)變服務作風的目的[3]。

參考文獻

篇（2）

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2012）06（b）-0151-02

醫(yī)院是一個服務窗口行業(yè)，隨著優(yōu)質(zhì)護理的深入開展，護理服務內(nèi)涵也發(fā)展成以患者為中心、滿足患者的需要為目的。醫(yī)院滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務中存在問題的一個重要的方式，是以患者為本的管理思想在實際工作中的體現(xiàn)，我院負責發(fā)放問卷調(diào)查工作的護理人員在發(fā)放過程中注重人性化服務，取得了全面、真實、可信的信息，為我院的護理工作提供很好的意見及建議，同時發(fā)現(xiàn)問題后迅速制定相關(guān)措施并積極進行整改是此項工作能否成功的關(guān)鍵[1]?，F(xiàn)報道如下：

1 方法

本院2011年1月開始在發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查中實施人性化服務，由客服部的5名護士負責調(diào)查工作。全院有13個護理單元，每月對各病區(qū)隨機發(fā)放10份調(diào)查問卷。調(diào)查表格采用百分制，滿意度調(diào)查每項內(nèi)容的指標為：滿意、較滿意、一般、不滿意等四項，采取打鉤的方法，如患者有意見及建議可在意見欄內(nèi)寫明；健康宣教情況調(diào)查采用介紹、未介紹兩項指標。對于不滿意、未介紹不得分，一般扣2分，較滿意扣0.5分，滿意得滿分。將調(diào)查問卷與意見簿、意見箱、電話回訪結(jié)合，每月計出各科及全院的住院患者健康宣教覆蓋率、患者綜合滿意度。滿意度調(diào)查列入護理質(zhì)量檢查監(jiān)控的范圍。

2 調(diào)查方式

2.1 問卷法

我院常用的方法調(diào)查對象為住院患者，一般選擇住院3 d以上的患者，臨床科室住院患者由醫(yī)院客服部負責到科室發(fā)放，每月不定期發(fā)放調(diào)查問卷1次，每個科室發(fā)10張問卷調(diào)查表，2011年1~11月共發(fā)放問卷調(diào)查表1 430份。

2.2 意見簿、意見箱

在門診大廳、住院大廳、科室醒目位置放置患者意見簿、意見征求箱，意見箱上寫清楚醫(yī)院投訴電話、科室護士長和科室主任的電話號碼，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項提出來。每周由專人負責對投訴進行調(diào)查、核實、處理并做好記錄，對存在問題的科室或人員限期改進，并在72 h內(nèi)回復患者。

2.3電話回訪

回顧性調(diào)查采用電話訪問方式[2]。主要由客服部完成，針對出院回家48 h后的患者，?？浦R較強的科室自行對已出院患者進行回訪。每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后進行電話隨訪。

3 調(diào)查工作中的人性化服務

3.1 注重調(diào)查時機的選擇

當患者正在睡眠、情緒激動、疼痛不適、病情危重或正在接受輸液治療時要求他填寫調(diào)查表，容易造成被患者或家屬反感，或者患者無能力填寫，需家屬配合填寫，而家屬輪換太多，對護理、宣教知識不了解，甚至有抵觸情緒，同樣使調(diào)查結(jié)果偏差。我院選擇在下午患者輸液、治療基本結(jié)束時進行發(fā)放調(diào)查問卷。此時患者及家屬情緒較穩(wěn)定，能配合調(diào)查問卷工作。

3.2注重調(diào)查內(nèi)容的改進

調(diào)查表內(nèi)容多，容易引起患者厭煩情緒，太少則內(nèi)容覆蓋面過小而影響信息量的獲得，使結(jié)果缺乏代表性；提出的問題是否與患者關(guān)心的問題、與患疾病相關(guān)、備選項的多少以及問卷調(diào)查表的類型等，調(diào)查內(nèi)容是否通俗、易懂。通過實踐不斷改進調(diào)查問卷的內(nèi)容及格式，使調(diào)查內(nèi)容通俗易懂，切合實際，取得了較真實的資料。

3.3 調(diào)查時注重溝通、解釋工作

3.3.1 不能對調(diào)查的目的、內(nèi)容、意義進行足夠解釋時，被調(diào)查者可能會產(chǎn)生對問卷調(diào)查不重視，缺乏積極合作的責任感，甚至對調(diào)查存在防衛(wèi)心理，擔心填了“不滿意”會引起護士的“報復”，填寫時隨隨便便、馬馬虎虎，有時連內(nèi)容都不看，全部填“滿意”；有的則根本不把問卷調(diào)查當回事，對調(diào)查毫無興趣，置之不理，采取應付的態(tài)度，不能如實填寫。也有患者當療效不好或?qū)︶t(yī)生有意見時把不滿體現(xiàn)在護理工作問卷結(jié)果中。發(fā)放調(diào)查過程中要求護士對每個被調(diào)查者解釋調(diào)查的目的、意義，進行無記名填寫方式，與患者溝通時要求護士態(tài)度溫和、微笑服務，使患者理解調(diào)查工作的意義，無顧慮、主動配合工作。

3.3.2 本院大多數(shù)患者來自農(nóng)村，文化素質(zhì)相對較低，不能正確理解、領(lǐng)會調(diào)查表中各項內(nèi)容的含義，填寫非常困難。對于文化素質(zhì)低的患者，調(diào)查護士用通俗易懂的語言一一把每項內(nèi)容告知患者，詢問患者的感受，記錄患者的意見及建議。

3.4 電話回訪時禮儀

電話回訪是針對出院后的患者，護士問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導及征求意見、建議。出院后患者消除了顧慮，可以完全自由的表達自己的感受、真實想法，滿意度反饋更具有客觀性。負責回訪的客服部的護士個人素質(zhì)參差不齊，但要求護士要做好電話回訪時的禮儀、溝通技巧，注重禮貌用語，及時回答患者及家屬提出的問題，加強個人護理理論的學習，不斷提高?？评碚撍剑嗅槍π缘刈龊媒】敌?。

3.5 對于有糾紛傾向及患者投訴

調(diào)查人員主動和患者進行面對面的直接交流，主動傾聽患者的訴說，引導患者說出其就診時的真實要求，換位思考，同情、關(guān)心患者，針對現(xiàn)有的醫(yī)院服務中存在的缺陷，給予患者滿意的解釋，使有糾紛傾向消除在萌芽狀態(tài)。同時反饋給科室科主任、護士長，立即給予解決、溝通，解決實際問題，滿足患者需求，防范和減少護理糾紛的發(fā)生。如患者仍不理解或解決不了的問題，及時匯報領(lǐng)導給予解決。

3.6 對于不能解決的問題及時反饋給領(lǐng)導

對于科室及客服部調(diào)查人員不能解決的問題，及時反饋給相關(guān)部門及上級領(lǐng)導，由醫(yī)院領(lǐng)導協(xié)商解決。對于客服部反饋的問題醫(yī)院領(lǐng)導在每月的院中層領(lǐng)導會議給予反饋并提出改進措施，以起到警示作用及資源共享的目的。

4 體會

患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價指標，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院發(fā)放問卷調(diào)查或電話回訪時注重人性化的調(diào)查方式，了解的患者意見及建議真實、可靠、全面，及時發(fā)現(xiàn)了護理工作中存在的問題。

針對患者反映的問題，護理部每月召開會議，分析原因，提出整改方案并督促落實情況。通過滿意度調(diào)查規(guī)范護士的行為，讓每位護士都能嚴格自律，這樣比每日護士長的說教收到的效果要好得多，也同時減少了許多管理者和被管理者的矛盾，充分調(diào)動護士工作的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動性，不斷強化自我管理意識，讓護士自己管理自己。從而加強健康教育、心理護理等方面的學習，使護士自覺走到患者身邊，為患者提供患者需要的服務，對自己提出嚴格的要求[4-6]。通過患者滿意度調(diào)查反映的問題及時反饋，及時改進，不斷滿足患者的需要，患者滿意率達到了預期的目標，社會效益明顯提高。

[參考文獻]

[1] 閻友芬，鄭水平，劉飛，等. 做好患者滿意度調(diào)查完善醫(yī)院服務改進體系[J]. 吉林醫(yī)學，2007，28（9）：1114-1115.

[2] 方愛珍，英立平，姜鳳梅，等. 醫(yī)療服務滿意度問卷調(diào)查的調(diào)查方式及質(zhì)量控制[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，24（2）：87-140.

[3] 別桂琴，楊劍，孫凡舒，等. 我院住院患者滿意度現(xiàn)狀分析[J]. 農(nóng)墾醫(yī)學，2010，32（2）：161-164.

[4] 劉杰. 患者滿意度調(diào)查在護理管理中的應用[J]. 護理實踐與研究，2006， 3（8）：47-48.

篇（3）

中學生的營養(yǎng)是家長、學校、社會的關(guān)注點。由于中學生營養(yǎng)知識匱乏，膳食結(jié)構(gòu)不合理，導致中學生營養(yǎng)缺乏、超重、肥胖等營養(yǎng)過剩性疾病患病率明顯上升[1]。為了解中學生現(xiàn)階段營養(yǎng)知識、態(tài)度及行為，為中學生開展營養(yǎng)教育工作提供依據(jù)，我們于2014年9月～2015年1月對三亞市3所中學進行了營養(yǎng)知識、態(tài)度及行為相關(guān)調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用隨機分層抽查的方式，于2014年9月～2015年1月對三亞市3所中學初三856名在校學生，進行營養(yǎng)調(diào)查。856名學生年齡為14～15歲，其中男生425名，女生431名。然后，從3所學校中分別抽取1個班（共153名）學生進行營養(yǎng)知識宣教，對宣教前后問卷調(diào)查結(jié)果進行比較及總結(jié)。

1.2方法

1.2.1營養(yǎng)調(diào)查方法 根據(jù)《中國居民膳食指南》設(shè)計問卷調(diào)查，配合食物模具、圖片等資料進行調(diào)查。問卷分"知識"、"態(tài)度"和"行為"3部分，均設(shè)計滿分為100分。問卷調(diào)查在校醫(yī)協(xié)助下完成，由專門調(diào)查人員詳細講解，學生獨立完成，限定時間為30min，完成后由校醫(yī)統(tǒng)一收回，最后由2名調(diào)查人員共同閱卷評分。

1.2.2營養(yǎng)宣教及效果評價 隨機抽取3所學校的1個班進行營養(yǎng)知識宣教，1次/w，45min/次，共進行7次。宣教內(nèi)容以《中國居民膳食指南》為基礎(chǔ)制定，采用課堂講課的方式由調(diào)查人員統(tǒng)一進行宣教，7次課完成后再次對營養(yǎng)"知識"、"態(tài)度"、"行為"問卷調(diào)查，并對宣教前后結(jié)果進行比較，評價宣教結(jié)果。

1.3資料的統(tǒng)計分析 所有資料錄入電腦，采用SPSS 11.0軟件進行分析，計量資料以（x±s）進行描述，而計數(shù)資料采用χ2檢驗進行統(tǒng)計，以P

2 結(jié)果

2.1營養(yǎng)知識調(diào)查結(jié)果 在本調(diào)查中，學校1總?cè)藬?shù)為283名，發(fā)放問卷283份，收回問卷255份（剔除28份不合格問卷），得分為（53.2±11.3）；學校2總?cè)藬?shù)為286名，發(fā)放問卷286份，收回問卷253份（剔除33份不合格問卷），得分為（54.0±12.3）；學校3總?cè)藬?shù)為287名，發(fā)放問卷287份，收回問卷260份（剔除27份不合格問卷），得分為（53.1±12.8）；三所學校平均得分為（53.5±12.5）。三所學校之間營養(yǎng)知識得分差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

2.2營養(yǎng)態(tài)度調(diào)查結(jié)果 營養(yǎng)態(tài)度調(diào)查總發(fā)放856份問卷，收回問卷785份。在問卷中，我們發(fā)現(xiàn)有245名中學生（31.2%）認為自己飲食習慣不合理。三所學校營養(yǎng)態(tài)度得分之間差異不大，無統(tǒng)計學意義；男、女生之間營養(yǎng)態(tài)度得分也無統(tǒng)計學差異。三所學校營養(yǎng)態(tài)度得分分別為：（52.3±12.3）、（53.1±13.4）、（52.9±12.8），總得分為（52.9±13.1）。

2.3營養(yǎng)行為調(diào)查結(jié)果 營養(yǎng)行為調(diào)查總發(fā)放856份問卷，收回問卷768份。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)中學生堅持每天吃早餐及經(jīng)常吃早餐（每周吃5～6次早餐）者有689人（89.7%），午餐進食量偏少的有338人（44.0%）。每天進食2種以上蔬菜者有569人（74.1%）。課后經(jīng)常吃零食者達336人（43.8%），而從不吃零食者只有95人（12.4%）。三所學校營養(yǎng)行為得分為（54.0±12.5）、（53.9±11.9）、（54.3±13.2），總得分為（54.1±12.8）。

2.4營養(yǎng)宣教調(diào)查結(jié)果 對三所學校抽取的3個班（153名）學生進行宣教后，再次進行問卷調(diào)查，并與前次調(diào)查結(jié)果進行對比。宣教后153名學生的營養(yǎng)知識、態(tài)度和行為得分都有明顯提高，兩者之間差異顯著，有統(tǒng)計學意義。

宣教前后比較，中學生對營養(yǎng)知識的知曉顯著提高，如宣教前知曉（包括部分知曉）食物中的7大營養(yǎng)素的比率只有40.9%，但宣教后則達到92.3%；在宣教前了解膳食指南和寶塔者只有54.7%，但宣教后則有95.5%。

3 討論

本研究中表明，三亞市三所中學中學生營養(yǎng)態(tài)度及營養(yǎng)行為得分分別為（52.9±13.1）及（54.1±12.8），表明三所學校中學生營養(yǎng)態(tài)度及營養(yǎng)行為良好；三所學校之間以及男、女生之間差異無統(tǒng)計學意義。但是，在某些營養(yǎng)態(tài)度及營養(yǎng)行為上要引起關(guān)注。比如，本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有31.2%認為自己飲食習慣不合理，課后經(jīng)常吃零食者達43.8%，因此，加強營養(yǎng)宣教就顯得意義重大。

參考文獻：

[1]王隴德.中國居民營養(yǎng)與健康現(xiàn)狀調(diào)查報告[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：30-36.

篇（4）

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0385-02

兒童作為門診輸液中較為特殊的人群之一，其因為年齡、文化、性格等各方面原因很難自行講述出護理需求，同時其家長也會因為這些原因往往提出較為特殊的護理需求。為分析我院輸液門診在對兒童實施輸液時患兒及其家屬對護理服務的需求，以便提出更好的護理服務對策，制定了專門的調(diào)查問卷對150例患兒及家屬進行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2012年10月-2013年08年期間在我院門診輸液治療的兒童及其家長150人為研究對象。

1.2 方法

采取問卷調(diào)查表的方式對患兒及其及家長的護理需求進行調(diào)查和記錄。問卷調(diào)查由門診護士長、藥劑師、主治醫(yī)師等人聯(lián)合制定，在進行問卷調(diào)查前，首先向患兒及其家屬說明問卷調(diào)查的目的及意義，同時向患兒及其家屬介紹問卷調(diào)查的內(nèi)容：患兒輸液時有哪方面的護理需求，擔憂哪些問題等等。問卷調(diào)查由門診護士發(fā)放后再統(tǒng)一收回，對調(diào)查結(jié)果進行整理和分析，并制定相應的對策進行干預。150份調(diào)查問卷，共144份有效問卷，有效回收率為96.0%。

2 結(jié)果

2.1 患兒及其家長護理需求方面

在門診輸液過程中，患兒及其家長的護理需求方面主要有以下幾方面：輸液安全、輸液巡視、門診健康教育、靜脈穿刺、護士護理服務的態(tài)度等，詳細見下表1。

表1 門診輸液過程中患兒及其家長護理需求情況分析

表1分析可知，患兒及其家長對護士的護理服務態(tài)度非常重視，其次為護士巡視和輸液安全以及靜脈水平，最后為門診健康教育以及門診環(huán)境衛(wèi)生等。

2.2 主要擔心問題

門診輸液時，患兒家長主要擔憂靜脈穿刺能否一次成功，輸液過程中是否會出血滲血、滲液、輸液不良反應等事件，詳細見下表2。

門診輸液過程中患兒及其家長對護理服務中擔憂的問題分析

3 討論

針對上述問卷調(diào)查結(jié)果，我院制定并實施如下對策：

3.1 提升護士穿刺水平，保證輸液安全

調(diào)查結(jié)果顯示，在門診輸液過程中患兒及其家長對護士的靜脈穿刺水平要求較高，同時也尤為關(guān)注輸液安全，尤其是患兒家長對護士的護理服務態(tài)度有著很高的需求。靜脈穿刺作為護士必須掌握的一門技術(shù)，其在門診輸液中的護理占據(jù)著重要的一環(huán)，而對于小孩而言，穿刺不成功，無疑會產(chǎn)生哭鬧、害怕、畏懼等情緒，這會影響輸液治療，同時也會使得患兒家長心情煩躁，因此提升護士靜脈穿刺水平，保證靜脈一次穿刺成功，爭取做到“一針見血”，穿刺時保持平靜、微笑、穩(wěn)重的心態(tài)，給患兒及家屬善意的笑容，這無疑會消除患兒對護士的戒心，增加配合度，不僅提升穿刺成功率，也獲得家長的認可。

3.2 主動加強巡視，端正護理服務態(tài)度

門診輸液護理中，巡視環(huán)節(jié)非常重要，其不僅是及時發(fā)現(xiàn)輸液不良反應的有效手段，也是拉近患兒及其家長距離，消除生疏感的有效途徑；護士在靜脈穿刺成功后，應嚴格做好“三查七對”工作，并加強巡視，主動詢問患兒家長是否發(fā)生任何不良情緒，可微笑面對小朋友，交流時可采取“今年幾歲呀”、“好乖啊”、“這瓶掛完馬上就好啦”、“好啦，讓你爸爸/媽媽買好多好多玩具”等方式轉(zhuǎn)移患兒注意力，再一邊掃視穿刺部位是否出現(xiàn)滲血、滲液現(xiàn)象，并查康小朋友的神志是否清醒，有無正常思考能力，這都是及時發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)輸液不良反應的有效手段，既避免多次巡視暗示小朋友輸液會出現(xiàn)不良反應的尷尬，又有效的拉近了護患之間的關(guān)系。

綜上所述，門診輸液過程中，為患兒提供全方位的安全輸液服務，提升護士靜脈穿刺技術(shù)，端正服務態(tài)度，加強輸液巡視，是滿足患兒及其家屬護理需求的主動手段，這對提升門診服務質(zhì)量有著積極的意義。

篇（5）

問卷調(diào)查是一種常用的研究方法，設(shè)計一張好的問卷，是問卷調(diào)查的關(guān)鍵所在。五年級的學生雖然掌握了一定的研究方法，但對如何設(shè)計一份科學合理的問卷還是非常陌生的。

教學目標：

1、認識一份完整問卷有標題、導語、正文、結(jié)束語四個組成部分，并了解每部分的作用；

2、在親歷問卷設(shè)計的過程中，明確正文問題設(shè)計要把握好范圍，遵循真實性、目的性，全面性，有序性，簡潔性五大原則；

3、通過自主探究，合作交流，體會集體合作的力量，逐步培養(yǎng)認真嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，促進學生綜合素質(zhì)的全面提高。

教學重難點：

正確把握問題設(shè)計的范圍，遵循原則，設(shè)計出科學合理的問卷。

教學過程：

一、整體感知，明確組成

1、感知問卷作用。

同學們都喜歡閱讀，是個書香班級。（

%）同學，每天的課外書閱讀時間達一小時，（

%）同學，一學期的閱讀量超過10本。你們知道這么多的信息，數(shù)據(jù)哪來的嗎？

一張小小的問卷，短短幾分鐘，可以幫助我高效、全面地了解了全班的閱讀情況，真是神奇！

2、明確問卷組成。

（1）采用調(diào)查問卷這種研究方法，先要設(shè)計一張問卷。一張問卷由哪幾部分組成呢？各有什么作用？請同學們仔細觀察一下。

（2）學生交流。

（3）總結(jié)：同學們真會觀察，通過自己的研究，知道了一張完整的問卷有標題、導語、正文、結(jié)束語四部分組成，并且了解了每部分的作用。

二、合作探究，提煉總結(jié)

（一）引出問卷背景。

本學期，我們開展了社區(qū)居民健身情況的調(diào)查研究，其中大拇指研究小組研究的主題是社區(qū)健身器材的使用情況，下面請小組長阮真子來介紹一下他們組的研究情況，遇到的問題。

這節(jié)課，我們就一起進行調(diào)查問卷的設(shè)計。

（二）合作設(shè)計問卷

1、共同設(shè)計標題、導語、結(jié)束語。

2、正文設(shè)計

（1）自主討論，明確范圍。

正文是問卷最重要的，最核心部分，可以從哪些方面來設(shè)計問題呢？

小組討論，交流預設(shè)：器材使用的時間，次數(shù)；器材的受歡迎度，是否能滿足需要；器材的使用方法，功能；健身器材損壞、維修的問題

（2）設(shè)計問題，發(fā)現(xiàn)不足

我們小組分工合作完成問題的設(shè)計，每人選一個方面設(shè)計一個問題，但幾個方面都要考慮到，組內(nèi)協(xié)商分配一下。設(shè)計好的同學可以先交流一下，貼在紙上。

（3）評價診斷，明確原則。

評價交流預設(shè)：

師：語言簡潔易懂，做起來省時省力（板：簡潔性）

師：選擇項出現(xiàn)斷層了，看來設(shè)計選項時，考慮也要嚴謹！注意全面性?。ɑ蛘撸嚎紤]得真全面，選項的設(shè)計也大有學問。）（板：全面性）

師：問題要緊扣主題，有明確的目的，（板：目的性）

師：考慮真細致，都想到了被調(diào)查者的心理，所以在設(shè)計問卷時，有時可以采用第三者的身份，消除被調(diào)查者的顧慮，使調(diào)查更具真實性。（板：真實性）。

師：由易到難，體現(xiàn)了問卷的有序性（板：有序性）

同一內(nèi)容歸整在一起，也體現(xiàn)了問卷的有序性！

總結(jié)：通過研究，設(shè)計調(diào)查問卷的正文部分要注意什么？

（4）運用原則，修改完善。

師：下面請大家在組內(nèi)評價修改，進一步完善我們的設(shè)計。

小組修改，再次評價。

三、回顧反思，積累經(jīng)驗

1、師：這節(jié)課，我們一起經(jīng)歷了調(diào)查問卷設(shè)計的過程，大家有什么收獲嗎？

（引導學生從知識、能力、情感態(tài)度價值觀等方面展開）

師相機補充：設(shè)計問卷，這只是第一步，還有許多后續(xù)工作，問卷的發(fā)放，數(shù)據(jù)采集、分析，向有關(guān)部門提出合理建議！

2、師：問卷調(diào)查，在我們今后的研究性學習中會經(jīng)常用到，將來踏上工作崗位也可能會用到。所以我們有必要再來實戰(zhàn)演練一下。伴隨著時展，越來越多的學生擁有自己的手機，關(guān)于在校生是否需要手機已成了社會議論紛紛的話題。請你針對這個研究主題，設(shè)計一份調(diào)查問卷！

調(diào)查問卷設(shè)計

一、背景分析：

問卷調(diào)查是一種常用的研究方法，設(shè)計一張好的問卷，是問卷調(diào)查的關(guān)鍵所在。五年級的學生雖然掌握了一定的研究方法，但對如何設(shè)計一份科學合理的問卷還是非常陌生的。

二、教學目標：

1、認識一份完整問卷有標題、導語、正文、結(jié)束語四個組成部分，并了解每部分的作用；

2、在親歷問卷設(shè)計的過程中，明確正文問題設(shè)計要把握好范圍，遵循真實性、目的性，全面性，有序性，簡潔性五大原則；

3、通過自主探究，合作交流，體會集體合作的力量，逐步培養(yǎng)認真嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，促進學生綜合素質(zhì)的全面提高。

三、教學重難點：正確把握問題設(shè)計的范圍，遵循原則，設(shè)計出科學合理的問卷。

四、教學流程：

（一）整體感知，明確組成

課前完成一張有關(guān)閱讀情況的調(diào)查問卷，積累感性認識；再通過對調(diào)查結(jié)果的匯總展示，體會問卷調(diào)查法的特點和作用。接著，以問題引領(lǐng)的方式引導學生自主探究，明確問卷的組成部分及作用。

（二）合作探究、提煉方法。

研究的問題應來源于生活，又服務于生活。選擇學生感興趣的話題作為背景，以貼近學生的社區(qū)健身器材的使用情況，作為研究主題，不僅具有實際意義，也有利于培養(yǎng)學生認識生活，學會生活，增強社會責任感。

對于一份問卷來說，正文的問題設(shè)計是最核心、最關(guān)鍵的部分，為了引導學生設(shè)計出科學合理的問卷，特以四個層次展開：

第一層次，自主討論，明確范圍。放手讓學生獨立思考，通過小組討論，明確問題設(shè)計的范圍，為學生自主設(shè)計問題指明方向。

第二層次，嘗試設(shè)計，發(fā)展思維。小組分工合作設(shè)計，組成一份問卷，既能多角度，全方位地提出問題，又能真實，全面地呈現(xiàn)出正文設(shè)計中的一些問題。這樣，課堂的教基于學生的“學”，學生“學”得更有意義。

第三層次，評價診斷，確立原則。提供平臺，給予學生充分的時間，空間，評價診斷自己設(shè)計的問卷，逐步明確問題設(shè)計應該遵循的原則！

第四層次，運用原則，修改完善。小組合作，修改完善正文，實現(xiàn)由“知”到“行”的提升。這樣由發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，到解決問題，學生在獲得成功體驗的同時，能力自然也全面提高。

三、回顧反思，積累經(jīng)驗

篇（6）

1、調(diào)查要有真實的原因：例如。最近不斷有員工離職，為了降低員工的離職率，企業(yè)進行員工調(diào)查，以得知員工認為哪些事物重要，哪些事物需要改變等，調(diào)查是為了回答明確的問題。調(diào)查除了要有重點，還要能夠采取行動，否則便不具太大的意義。筆者所知道的一家企業(yè)。最近有不少中下層的員工離開。為了搞清楚他們離開的真實原因，這家企業(yè)做了一項內(nèi)部調(diào)查，其中有幾項內(nèi)容包括：1、你認為離職員工離開的原因是什么?2、如果是你你會不會也離開?如果你也打算離開，那怎樣才能使你留下?3、你認為你目前從事的工作與你的薪水相符合嗎?如果不符合，為什么?在調(diào)查的最后還特別注明了這樣一句：請如實回答，你的回答將影響到企業(yè)和企業(yè)員工(你)的前途。

通過上述企業(yè)的調(diào)查例子可以看出，調(diào)查問卷在員工方面看來，問卷必須清楚的溝通企業(yè)與員工的思想，達到思維一致，并且。公司進行調(diào)查的目的，必須注重強調(diào)他們的意見將會影響公司的決定，也影響員工自己的前途。問卷的開頭十分清楚地寫明了調(diào)查的目的，例如，想要降低員工離職率的調(diào)查，問卷的開場白是“我們想要留住企業(yè)的人才”。在這里。企業(yè)沒有假設(shè)員工了解調(diào)查的目的，避開了只告知員工“企業(yè)就是想要知道你們的意見”這種模糊的原因。相反的，告訴員工企業(yè)想知道他們意見的理由、針對調(diào)查結(jié)果可能采取的行動，以及這些事情對員工與工作將產(chǎn)生什么影響等。結(jié)果大部分的員工都很認真的填寫了調(diào)查問卷，企業(yè)也就得到了他們想要的調(diào)查的真實結(jié)果。這樣的調(diào)查效果就很好。

2、激發(fā)員工的興趣：許多員工對企業(yè)的調(diào)查興趣乏味，因為他們知道企業(yè)不過是做做樣子，他們的意見不會產(chǎn)生實質(zhì)的作用。

要避免這種情形。企業(yè)應該在整理出調(diào)查結(jié)果后。盡早公布與員工分享，并且告知他們。企業(yè)從結(jié)果中決定采取哪些行動。即使企業(yè)無法采取任何行動，也要向員工解釋原因。讓員工了解，企業(yè)重視調(diào)查結(jié)果，他們填寫問卷并沒有白費時間，員工才會重視將來進行的調(diào)查。也是這家企業(yè)，他們在收集整理調(diào)查問卷的前期。首先調(diào)集了公司的精兵強將，并且把這一調(diào)集及時的向企業(yè)內(nèi)部公布，這就是顯示企業(yè)十分重視這次調(diào)查。而不會是像先前那樣只是為了調(diào)查而調(diào)查。在調(diào)查結(jié)束后，企業(yè)中上層的領(lǐng)導會同專門成立的調(diào)查班子連夜開會研究，根據(jù)問卷調(diào)查得出的結(jié)果，以及員工在調(diào)查問卷中根據(jù)提問答出的解決方法，企業(yè)的領(lǐng)導自己也一一做出自己的回答，暫時不能回答的，各部門的負責人也相應提出了自己的看法和需要寬限解決的時間，實在不能解決的，相關(guān)部門的負責人也在“不能解決”一欄里填寫了原因。會議結(jié)束后。調(diào)查班子立即寫出了調(diào)查報告和企業(yè)領(lǐng)導及各個部門負責人根據(jù)調(diào)查問卷作出的意見和建議，并把這些內(nèi)容寫成了企業(yè)公告。貼在了企業(yè)大門口的醒目地方。以便第二天員工一來上班便能看到。毫無疑問，所有這些都給員工留下了很深的印象：原來企業(yè)這次是來“真”的了。

此外，調(diào)查內(nèi)容與時俱進與調(diào)查匿名都很重要。假如企業(yè)長年使用同一份問卷，必然會減少員工作出回答的愿望。企業(yè)應該隨著內(nèi)外環(huán)境的改變更新調(diào)查內(nèi)容。同一份問卷使用在兩次以上，其實就已經(jīng)使員工產(chǎn)生反感了。產(chǎn)生反感就肯定不會樂意回答。即便是回答了，也是草草糊弄，真實性又有幾何呢?因此企業(yè)問卷的調(diào)查內(nèi)容也應該與時俱進呀，至少需要跟上時代的步伐。調(diào)查也應匿名，減少員工因為有所顧忌，而不愿意誠實作答。時代不同了，人的意識也改變的很大，每個企業(yè)中總是會有不少人不愿意使用自己的真實姓名來回答問卷，這不僅是可以理解的，也是正常的，針對這種情形，企業(yè)就應當使用匿名的方式來使員工在回答問卷時說出自己的真實想法與心里話。由于工作內(nèi)容的不同，員工與更上一層的負責人很難有機會互相了解。由此造成的員工對上級負責人的不信任十分普遍。因此，企業(yè)領(lǐng)導如果要想得到員工的真實想法和心里話，那就采用匿名的問卷方式吧。

3、針對問題很關(guān)鍵：企業(yè)可以讓員工參與設(shè)計問卷的過程，幫助抓住問題的重點。例如，在設(shè)計問卷前，可以先與具代表性的員工舉行會談，更深入了解員工的實際生活、工作情形，甚至請他們參與擬定問題?；蛘咴谠O(shè)計問卷后。進行測試性調(diào)查，了解問卷是否容易回答、問題是否具有意義、是否問到了重點等，再適度修改問卷。

由于工作內(nèi)容的不同，也就決定了企業(yè)需要不同學歷與不同能力的員工來為自己工作，也正是因此，在制定問卷時就需要考慮不同的問題以及可能的不同的回答。有些問題，學歷高的、能力強的員工一看就明白，但對于那些學歷與能力相對差一些的員工來說可能就看不明白甚至看不懂，因此在制定問卷前不妨有意識的請一些各個層面的員工參與進來。首先請教他們：如果讓他們來制定問卷他們會怎樣來做，或者讓他們回答一些問卷可能出現(xiàn)的問題，可以是有難度的問題也可以是難度差的問題，或者是綜合性的問題，看看他們是否能夠較好地做出回答以及回答的是否是具有普遍意義上的可行性較強的問卷。如果對這些員工做的先期問卷不夠理想，就說明問卷需要進一步的修改。以此類推，直到合適的問卷出臺。

無論問題的形式如何，調(diào)查都不可過于冗長。太多的問題通常會使員工無所適從。造成他們因為不耐煩而亂填答案。企業(yè)可以把問題依主題分類，減少員工的壓迫感。此外，問題的呈現(xiàn)順序也必須具有意義。有些企業(yè)只是把一堆問題丟到問卷中。員工不了解問題間有何關(guān)聯(lián)，以及企業(yè)到底想要了解什么。可行的做法之一是，從大范圍的問題，逐漸縮小到細節(jié)問題，或者依問題主題分類，幫助員工提供更深思熟慮、更有脈絡(luò)的答案。

4、結(jié)果要有意義：調(diào)查結(jié)果之所以不具意義，一個原因是來自測量方法，另一個原因是來自比較方法。在測量方法的問題上。例如，企業(yè)詢問員工是否樂于目前的工作。答案從1到5分。當統(tǒng)計的結(jié)果為3分時，代表的究竟是四分之一的員工討厭工作，四分之一的員工喜歡工作。其他的員工沒有特別的感覺呢?還是所有的員工都沒有特別的感覺呢?如果企業(yè)調(diào)查的目的是想讓員工更樂于工作，分辨這2種情況，對事后該采取何種行動，非常重要。

調(diào)查結(jié)果的意義對企業(yè)來說，至塵可以起到企業(yè)的決策層在對未來進行決策時的參考作用，因此調(diào)查結(jié)果的真實與是否可靠至關(guān)重要，當然這要看企業(yè)的調(diào)查目的是什么，不要單純的只認為只有數(shù)字才有參考作用，也許那些不占參與問卷調(diào)查百分數(shù)的員工的想法也會對企業(yè)的發(fā)展起到重大的推動作用，因此要盡可能地實現(xiàn)全員參與，不要遺忘了那些出差的員工或者在家休假期的員工，正是由于他們暫時地離開了企業(yè)，對自己的單位與其他企業(yè)有了對比或者有了靜心思索的時間，他們才更有可能對企業(yè)的發(fā)展更有自己的觀點和看法。

還需要注意的是，分析結(jié)果的方法、如何使用資料等，都應在調(diào)查前便決定，否則單有數(shù)字便不具有實質(zhì)意義。例如，6.5％的員工表示，他們滿意企業(yè)的福利，這個數(shù)字究竟是太高或太低?在比較方法的問題上，如果企業(yè)要與自己比較，必須確定現(xiàn)在與過去的調(diào)查方式具有一致性和連貫性。這樣才比較有基礎(chǔ)和意義。如果企業(yè)定期進行調(diào)查，可以制定相關(guān)的規(guī)定，讓每次的調(diào)查都有依循標準。

篇（7）

Abstract The articles using questionnaire method published in 11 CSSCI library magazines in 2014 were reviewed and analyzed about their survey objects and quantity， research topics， preparation and then their statistical methods. The results showed that， although questionnaire investigation in the field of library science had a good development and application， there were still problems， such as research angle， scope of research objects， degree of standardization， and data analysis.

Key words library science; library science journals; questionnaire survey; empirical research

1 引言

問卷是指研究人員為了收集被調(diào)查者的意見，將所要調(diào)查的內(nèi)容和問題編排成一種統(tǒng)一表格形式的測量工具。研究人員用問卷來收集社會資料是在進行有目的的測量，從而通過了解被調(diào)查對象的基本情況、行為、態(tài)度及觀念等有關(guān)方面的情況，去解釋所研究的問題和驗證所提出的研究假設(shè)。問卷的使用方式可分為訪問問卷和自填問卷兩種[1]。

問卷調(diào)查使用方便，作答較為客觀，可進行大范圍的團體調(diào)查，可用于很多關(guān)于態(tài)度、感受等內(nèi)容的社會學研究，得到的數(shù)據(jù)結(jié)果可以高度范式化、數(shù)量化和科學化。另外，問卷調(diào)查的經(jīng)濟成本較低，調(diào)查人員雖然要掌握一些調(diào)查技巧和規(guī)范，但是不需要特別的專業(yè)培訓。問卷調(diào)查研究方法逐漸成為社會科學領(lǐng)域的核心方法之一。在圖書館學中，根據(jù)筆者連續(xù)幾年的總結(jié)研究發(fā)現(xiàn)問卷調(diào)查法的使用在平穩(wěn)中呈上升趨勢。

本研究選取了圖書館界比較穩(wěn)定的11種核心期刊逐篇閱讀，對2014年發(fā)表在這11種圖書館學核心期刊上以問卷調(diào)查法為主要研究方法的文章進行了統(tǒng)計與分析。以期通過剖析與總結(jié)，系統(tǒng)地總結(jié)出問卷法在圖書館學研究中的使用情況、使用特點和存在的問題，進而為問卷法在圖書館學研究中的規(guī)范性和標準化提供理論和實際支持。本文使用SPSS19.0對所統(tǒng)計的文章各項指標進行逐一分析和對比分析，發(fā)現(xiàn)了一系列值得研究者關(guān)注和思考的問題，并進行了相應的討論。

2 問卷調(diào)查法在圖書館學領(lǐng)域應用情況的分析

此次刪選出的文章總數(shù)為105篇，總累計百分比為100%，但是有時候會出現(xiàn)分項相加不到105，累計百分比總和不足100%的情況，主要是我們在進行數(shù)據(jù)錄入時設(shè)置了缺失值。缺失值的出現(xiàn)是因為有部分文章內(nèi)容缺失，我們無法界定某一項目的類別。如有的文章調(diào)查對象沒有明確指出，有的文章雖說采用了問卷調(diào)查法但文中無方法使用和分析過程就直接分析結(jié)論，故采用缺失值表示。

2.1 文章發(fā)表的情況

從2014年我國11種圖書館學核心期刊的發(fā)文總量、問卷調(diào)查法文章量以及占本期刊年度發(fā)文總量的比例（見表1），可以看出發(fā)表問卷調(diào)查法文章最多的是《圖書情報工作》（25%），其次是《圖書館論壇》（14%），其余期刊均在10%以下。

2.2 問卷調(diào)查對象的情況

問卷調(diào)查根據(jù)研究目的的不同而選定不同的研究對象，根據(jù)2014年實際發(fā)表文章的情況，我們將調(diào)查樣本分為6類：普通公眾、高校師生、圖書館工作人員、政府和企事業(yè)人員、科研人員、其他。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)（見表2）可以看出，調(diào)查對象以高校師生最多占44.8%，其次是公眾占29.5%，其余調(diào)查對象都低于10%。這也說明，我們的研究對象主要是針對高校館，其次是公共館。

從樣本數(shù)量分布圖（見圖1）可以看出，樣本量最多的區(qū)間是0～250之間，其次是250～500之間，超過500后出現(xiàn)數(shù)據(jù)驟降。根據(jù)調(diào)查對象基本情況數(shù)量分布圖（見圖2），可以發(fā)現(xiàn)調(diào)查對象基本情況主要是調(diào)查對象的人口學特征，如性別、年齡、學歷和職業(yè)等等，有些特征既不包含在調(diào)查問卷的主體問題內(nèi)，也并非人口學特征，如到館次數(shù)、到館時間等，也可以放在正式施測的題目之前進行特征調(diào)查。有接近四分之一研究沒有調(diào)查對象的基本情況，因此為0。調(diào)查基本情況的數(shù)目以4個為最多，一般是性別、年齡、學歷、職業(yè)或者專業(yè)。

2.3 問卷調(diào)查主題內(nèi)容的情況

通過文章的主題內(nèi)容分布數(shù)量（見表3）可以看出，與2013年我們所做的圖書館學使用問卷調(diào)查法文章的主題數(shù)據(jù)相對比[2]，在“滿意度或需求”主題方面的研究有略微減少，“圖書館利用與管理建設(shè)”和“信息與信息行為”兩個議題研究熱度有所上升，“圖書館教育”也有小幅提高。

2.4 問卷規(guī)范化程度的分析

問卷設(shè)計完成后，還不能馬上用于研究施測，首先要對問卷進行預測試。因為任何一個設(shè)計者都不可能做到完美無缺，問卷的最初設(shè)計始終是基于理論而開展，研究者只能做到盡可能的周密詳盡。不過最有效的方式還是用實踐去檢驗理論，在實踐面前，我們難以自我察覺的細小錯誤都會從調(diào)查者處一一得知。通過預測試，就問卷型的工具而言，我們可以找到語言歧義處、語言組織不清之處、題目重復或者自相矛盾等問題;而對于量表型的工具，預測試則有著更加基礎(chǔ)性的關(guān)鍵作用，預測試可以檢驗出整個理論構(gòu)架是否合理，操作性定義是否準確、理論體系優(yōu)化組合的方式，這些都是研究的根基，若根基不穩(wěn)整個研究都將被推翻。

從問卷的設(shè)計和實施指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)（見表4）可看出，進行預測試的問卷有6.5%，量表有41.9%，預測試的程度很低，特別是問卷。預測試提供了被調(diào)查對象對于問卷作為工具本身優(yōu)劣的反饋，是信度和效度檢驗與修改的必要步驟，設(shè)計者可以通過預測試及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計過程中潛藏的問題，并在正式測試之前有足夠的時間修改。如果不做預測試，會讓研究承擔較大的風險，當正式測試全部完成之后再檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)問題基本就難以修改，只能舍棄現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。

用于調(diào)查的問卷還有兩個重要的指標就是信度和效度。信度是指該問卷是否可以真實的反應被測者的態(tài)度，也是指測量工具的穩(wěn)定性，即無論何時何地使用該問卷測得同質(zhì)樣本的態(tài)度差異都是相對穩(wěn)定的。若在一定時間段內(nèi)，前后測試同質(zhì)樣本的反差很大則說明該問卷的測試真實性或者穩(wěn)定性不高。效度是指測量的有效性，即測量到的是不是所要測量的特征。比如一項測試要求測量注意力，結(jié)果測量到的是學習動機，即便測量到的學習動機再準確，對于測量注意力這個研究而言，這份問卷都是一個無效工具，需要被替換。還可看出，進行信度檢驗的問卷有12.9%，量表有76.7%，進行信度檢驗的問卷有6.5%，量表有60.5%。

抽樣是指從研究對象的全部單位中抽取一部分單位進行考察和分析，并用這部分單位的數(shù)量特征去推斷總體的數(shù)量特征的一種調(diào)查方法。被研究對象的全部單位稱為總體，從總體中抽取出來進行實際調(diào)查研究的那部分對象叫做樣本。抽樣方式主要有隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣和系統(tǒng)抽樣。每種抽樣方法各有優(yōu)缺點，不同的研究設(shè)計應該選用不同的抽樣方法。抽樣方法是常被研究者忽略的內(nèi)容，根據(jù)我們的調(diào)查，在所有文章中只有極少的一部分研究提到了抽樣方法。其實抽樣不合理會造成結(jié)果誤差過大，甚至結(jié)果的偏離，抽樣整個研究過程中也是至關(guān)重要的一步?？煽闯?，明確提出抽樣方法的文章分別為14.5%和50.9%。

計分方式主要是指量表采取了何種分數(shù)級別來表示被試者的態(tài)度傾向程度，現(xiàn)在最常用的就是里克特五點計分法，還有后來的心理學家在里克特的基礎(chǔ)上改進的七點、九點等多種劃分方式。從我們的統(tǒng)計結(jié)果可以看出，超過90%的問卷只進行了描述統(tǒng)計分析?？煽闯?，明確提出計分方法的量表有74.4%。

2.5 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的情況

社會科學研究中的數(shù)理統(tǒng)計可以分為描述性統(tǒng)計和推理性統(tǒng)計兩個階段，在描述性統(tǒng)計階段，研究者利用頻數(shù)、百分比等對數(shù)據(jù)進行組織，用眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù)對數(shù)據(jù)的集中趨勢進行測量，用離差和標準差來反映數(shù)據(jù)的變異性;在推理性統(tǒng)計階段，研究者則利用統(tǒng)計分布、回歸分析、統(tǒng)計檢驗等手段對數(shù)據(jù)進行進一步的挖掘，為從樣本推論總體提供依據(jù)[3]。問卷絕大多數(shù)用的是描述統(tǒng)計，而量表較多的運用了高級統(tǒng)計方法。統(tǒng)計方法的選用以能最大程度的挖掘出數(shù)據(jù)所蘊含的意義，最準確的服務于我們的研究目的為最好。

目前，問卷的統(tǒng)計分析上，整體呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)挖掘過淺，結(jié)論匱乏，分析淺顯的情況。從調(diào)查樣本的統(tǒng)計方法統(tǒng)計結(jié)果（見表5）可以看出，描述統(tǒng)計是被運用最多的統(tǒng)計方法，問卷中93.5%、量表中86%都使用了，后期分析則驟降。也就是說大部分文章，特別是問卷型的文章，數(shù)據(jù)分析停留在對數(shù)據(jù)表象描述，而沒有深層去探討樣本之間統(tǒng)計學上的區(qū)別與聯(lián)系。問卷的數(shù)據(jù)由于都是選項頻次的非參數(shù)數(shù)據(jù)，經(jīng)常出現(xiàn)樣本量大、研究內(nèi)容多，但是最后一步的數(shù)據(jù)分析卻因為沒有選擇合適的統(tǒng)計方法而分析過于淺顯寬泛。

3 結(jié)論與分析

3.1 預測試和信效度檢驗的缺失率較高

預測試是信度和效度檢驗與修改的必要步驟，提供了被調(diào)查對象對于問卷作為工具本身優(yōu)劣的反饋，設(shè)計者可以通過預測試及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計過程中潛藏的問題，并在正式測試之前有足夠的時間修改。而預測試也是檢驗信效度的必要步驟，如果進行了正式測試再檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)問題會難以修改，前功盡棄。

對于預測試和信效度檢驗，存在一點爭議。量表必須要進行預測試，然后根據(jù)預測試結(jié)果進行信度和效度檢驗，有可能是多次測試和檢驗，直到量表達到全面施測的標準。而對于問卷是否一定要進行預測試、信度和效度檢驗則存在不同觀點。筆者認為：作為一種測量工具，無論是精密測量儀器還是普通的米尺，都一定要具備測量工具最基本的特性，那就是可靠性（準確性）和有效性。問卷以選取自己傾向的選項陳述為作答方式，沒有量化評分，雖然在精確度和科學性上比量表略低一點，但問卷作為一種測量工具也需保證真實反映被測特征，以及測量到的是研究者所要測量的特征。因此，從這個角度說，問卷也是需要通過預測試來檢驗信度和效度的，只是測試的信效度種類可能與量表有所差別。但是，無論問卷還是量表，并非所有內(nèi)容都需要進行信度檢驗，人口學指標不牽涉到被試的態(tài)度，一般不需要信度檢驗。如果測試的是被試的態(tài)度則通常需要進行信度檢驗[4]。

從研究的分析結(jié)果可以看出，量表的設(shè)計和使用在規(guī)范性上明顯優(yōu)于問卷。但是對于二者來說，這樣的規(guī)范程度都遠遠不夠，嚴格意義上這三項的指標都應該達到100%，也就是說每篇文章都要對使用的研究工具問卷或量表進行預測試，信效度檢驗合格后才能使用，這樣的研究結(jié)果才具有科學性和可借鑒推廣的作用。

3.2 抽樣方法被忽略，計分方式仍需準確化

抽樣方法仍然是最易被忽視的一個環(huán)節(jié)。不論問卷還是量表本質(zhì)上是同一種方法的不同表現(xiàn)，二者沒有本質(zhì)的區(qū)別，在應用上都遵循問卷調(diào)查法的方法論原則，按照某種抽樣方式抽取樣本實測。因此，抽樣方式的合理與否直接影響到測試結(jié)果的意義。從本研究分析中可以看出，抽樣方法是一個屢屢被忽略的內(nèi)容，只有極少的一部分研究提到了是按照什么抽樣方法來選取樣本的。抽樣不合理會造成結(jié)果誤差過大，甚至結(jié)果的偏離。然而，本研究所分析的文章中，抽樣方式成為研究者最嚴重忽視的一個問題，問卷抽樣有很大的主觀性和隨意性，樣本的選取欠缺科學性。再者就是計分方式，很多量表沒有提出自己是如何計分的，如采用幾點分法，導致讀者在閱讀后期統(tǒng)計分析時不明就里，對結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑。

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）03-0623-02

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用隨機抽樣的方法，抽取2010年1～3月開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動前180例住院患者為對照組，抽取2011年1～3月開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動后180例住院患者為觀察組。納入標準為：18周歲以上自愿參加調(diào)查的住院患者，認知功能正常，無語言溝通障礙，住院3天以上；排除標準：病情嚴重無法接受調(diào)查的患者。

1.2 測量工具

自行設(shè)計的住院患者滿意度問卷調(diào)查表。在設(shè)計問卷過程中，本著科學性、實用性和可操作性原則，在數(shù)據(jù)庫查閱相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上，慎重選擇評價指標。調(diào)查主要針對患者或家屬進行，問卷共包括6個維度： 病房管理、主動服務、服務態(tài)度、工作能力、關(guān)愛與溝通、健康教育。調(diào)查問卷共由25個條目組成，采用4級評分法，用很滿意（ 4分）、滿意（3分）、不太滿意（2分）、不滿意（1分）來表示滿意的程度，總分為100分，得分越高表示患者滿意度越好。為了保證問卷的可行性、全面性、準確性，在正式發(fā)放問卷之前首先進行了預調(diào)查，并由6位護理專家對調(diào)查表進行效度測評，問卷的同質(zhì)性信度Cronbach’α為0.89，各維度的Cronbach’α分布為0.76～0.82，具有良好的信效度。

1.3 調(diào)查方法

由資深專家對調(diào)查對象進行統(tǒng)一調(diào)查，調(diào)查前首先告知患者調(diào)查的目的及要求并征得其同意后，請被調(diào)查者以無記名方式填寫問卷調(diào)查表，患者本人不能填寫時由調(diào)查人員詢問后代為填寫并現(xiàn)場收回。

2 數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 13.0 統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計學方法包括統(tǒng)計學方法包括統(tǒng)計描述、獨立樣本t檢驗。α值取0.05作為檢驗水準，P值均為雙側(cè)概率。

3 結(jié)果

3.1 2010年1～3月共發(fā)放問卷180份，有效回收率為100%。其中，男98例，女82例；年齡28～72歲；住院天數(shù)6～28d；文化程度：文盲4例，小學56例，初中48例，高中39例，大專以上學歷33例；付費方式：醫(yī)療保險148例，自費32例；2011年1～3月共發(fā)放問卷180份，有效回收率為100%。其中，男96例，女84例；年齡25～74歲；住院天數(shù)8～31d；文化程度：文盲3例，小學53例，初中51例，高中42例，大專以上學歷31例；付費方式：醫(yī)療保險159例，自費21例。兩組患者的性別、年齡、住院天數(shù)、文化程度、付費方式等比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

3.2 獨立樣本t檢驗分析顯示，開展優(yōu)質(zhì)護理服務前后，兩組病區(qū)管理維度的滿意度均值比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組服務態(tài)度維度的滿意度均值比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），其他各維度的滿意度均值比較，差異均有統(tǒng)計學意義（均P

4 討論

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動前后，護士主動服務、工作能力、關(guān)愛與溝通、健康教育4個維度滿意度明顯提高，兩年度比較差異有統(tǒng)計學意義（ P

本研究結(jié)果顯示實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，患者的滿意度總分為（98.30±0.83） 分，與未實施優(yōu)質(zhì)護理服務相比，差異有統(tǒng)計學意義（P

5 小結(jié)

雖然優(yōu)質(zhì)護理工作已全面推進，但目前的服務與患者的需求還有差距，護士工作量、工作強度不斷加大，護士在生理和心理上深感疲憊，工作情緒易受干擾，在一定程度上影響護理服務質(zhì)量。研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，推動優(yōu)質(zhì)護理服務工作深入、穩(wěn)步、持久開展，使護理工作更加貼近患者、貼近社會，是今后優(yōu)質(zhì)護理服務工作的方向。

參考文獻：

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中圖分類號： F224；F812.45 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學領(lǐng)域，滿意度主要指公共部門（政府）服務滿意度，源于營銷學的顧客滿意度但與之相區(qū)別，是公眾在對政府的行為有所體驗之后作出的內(nèi)心滿意程度評價，是對公眾感知狀態(tài)的一種量化和測量[1]。財政部2013年的《預算績效評價共性指標體系框架》（財預[2013]53號）是截至目前在中介機構(gòu)中應用最廣的官方績效評價項目指標體系參考，其中 “社會公眾或服務對象滿意度”指標（下文簡稱“滿意度指標”）作為共性指標體系框架的一部分，在各地相繼出臺的具有地方特色的評價實施方案中均占有一席之地。滿意度評價具有基于評價的結(jié)果導向與公眾滿意理念屬性，同時作為一項技術(shù)工具構(gòu)成完成評價過程的一部分，在績效評價指標體系中的地位不可忽視。

當下在財政支出績效評價研究領(lǐng)域，滿意度在評價中應用的研究較少，尤其是通過實例對應用過程和對總體績效評價得分的影響研究幾乎沒有。同時滿意度指標的設(shè)計、評價存在諸多問題，其評價結(jié)果的科學性、嚴謹性不足，說服力不高。筆者基于自身參與第三方中介績效評價項目的經(jīng)驗，探討績效評價項目中滿意度指標存在的問題，提出完善滿意度指標設(shè)立及應用的思路和建議，為提高中介機構(gòu)開展財政支出績效評價項目執(zhí)行效果提供改進建議。

二、存在的問題

1. 滿意度測評理論體系缺失

我國目前并沒有形成一套各地認可的財政支出績效滿意度測評體系。一套科學、合理的滿意度測評體系既要有效評價財政專項資金的績效，又要貼近公眾的切身感受；既有定量的測量，也有定性的評價；既要便于績效評價，又能指導日后績效的改進[2]。

滿意度指標評價的核心是問卷調(diào)查，而問卷的核心則為其所呈列的題目。題目由項目執(zhí)行方根據(jù)自身的理解作出設(shè)計，在缺乏成熟理論的支持下，問卷題目設(shè)計主觀性較強。如出自同一中介項目組的X市城市公交補貼績效評價項目中面向社會公眾的問卷包含13個問題，而X市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目面向社會公眾的問卷僅包含5個問題。

第三方中介績效評價項目評價的具體方法通常采用量化評分法，評價指標體系總分值100分，不同的指標根據(jù)項目的具體情況合理選擇分值比重。滿意度指標分數(shù)比重的大小需根據(jù)項目情況，通常由中介項目組簡單討論決定，學術(shù)研究角度目前尚未對此有成熟的理論和應用研究，缺乏科學、合理的規(guī)則指引做參考，比重的設(shè)置不夠嚴謹。

2. 問卷計分規(guī)則隨意

滿意度調(diào)查通過在問卷上羅列若干題目針對不同內(nèi)容、環(huán)節(jié)的滿意度進行提問，根據(jù)被調(diào)查者選取的代表不同滿意程度的選項統(tǒng)計分數(shù)，并與標準分對比作為滿意程度計分。對各選項的計分方式不同，可能導致一份問卷得分迥異。如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目，在對其職工的滿意度調(diào)查中某題目：“您認為XX單位崗位職責分工合理嗎？”，共收到的74份有效問卷（A選項48份，B選項24份，C選項2份）。此處選擇兩種計分方式，產(chǎn)生的差異如下表所示。

可見對于相同的問卷調(diào)查結(jié)果，選取不同的計分方式，會對滿意度得分率產(chǎn)生較大影響（本例為6.67%），且差異會隨著樣本量的增加成倍擴大。即使能夠保證滿意度調(diào)查的客觀性，計分規(guī)則的選擇可以一定程度上影響總體績效評價得分，使之存在人為控制的可能。

3. 樣本量不足，結(jié)果缺乏代表性

實際操作中，除個別大型公共服務類項目外，執(zhí)行績效評價項目的中介機構(gòu)在經(jīng)費、人員、時間等條件的限制下，考慮到成本效益原則，對單個績效評價項目執(zhí)行滿意度問卷調(diào)查樣本量一般僅為幾百個。當服務對象或相P社會公眾較多時，樣本量的不足意味著調(diào)查結(jié)果往往不具有代表性。如X市某垃圾處理場建設(shè)績效評價項目，該垃圾處理場承擔S市城區(qū)所有生活垃圾的填埋任務，服務對象為X市城區(qū)所有40萬市民（只考慮常駐人口），假設(shè)樣本量比例選取1%，對X市城區(qū)市民的滿意度調(diào)查應抽取樣本400 000×1%=4 000。具有統(tǒng)計學意義的樣本量在現(xiàn)有經(jīng)費下并不具有可行性，而實際操作中選取的樣本量又不具有統(tǒng)計學意義，最終評價結(jié)果不具有說服力。

4. 調(diào)查對象的選取不夠科學

被調(diào)查者的范圍對問卷的結(jié)果的全面性存在直接影響，在前述樣本量問題的背景下，該影響可能被進一步放大。如X市某垃圾處理場建設(shè)績效評價項目，若被調(diào)查者集中為生活在垃圾處理場附近的居民，則整體滿意度得分可能偏低，若調(diào)查者離垃圾處理場較遠，則出現(xiàn)因市民根本不了解垃圾處理場相關(guān)情況導致有效問卷比例過低；又如X市城市路燈電費專項資金績效評價項目，大量存在被調(diào)查公眾因?qū)Α氨辰中∠铩甭窡魻顩r不滿而導致問卷總體滿意度偏低的情況，但實際上X市城區(qū)只有較少一部分“背街小巷”路燈屬于被評價單位履職范圍，大多數(shù)“背街小巷”路燈由社區(qū)、街道或小區(qū)負責，不屬于項目評價范圍。如此，上述兩例中問卷調(diào)查反映結(jié)果的全面性、客觀性受到較大影響。

5. 調(diào)查對象存在主觀性偏差

財政支出績效評價的被評價單位一般為行政事業(yè)單位等公共部門，在現(xiàn)實情況中，不是每一位被調(diào)查者都直接接受了公共部門的服務。對公眾來說，雖然結(jié)果都是受益，不過就過程來講，直接或間接感受還是會對滿意度評價產(chǎn)生一定的影響：間接感受會使?jié)M意度評價更趨向于感受的結(jié)果，直接感受會使?jié)M意度評價更注重感受的過程[3]。部分間接感受者甚至會拒絕調(diào)查，存在較大的抵觸心理。

同時，滿意度是一個主觀的感受過程，處于變動的狀態(tài)，并不是固定的或者說是絕對的?，F(xiàn)有績效評價項目幾乎都為事后評價模式，評價執(zhí)行存在一定的滯后，滿意度評價的反饋結(jié)果更多反映的是被調(diào)查者在被調(diào)查時間點的滿意度感受。

三、改進建議

1. 保證問卷質(zhì)量，提高與評價指標體系的契合度

問卷內(nèi)容應設(shè)計的具體，但不失簡潔；問題設(shè)計應保證專業(yè)性，但亦要考慮到被調(diào)查者的素質(zhì)做到通俗易懂。同時，問卷設(shè)計應遵循評價指標體系的整體設(shè)計。根據(jù)《預算績效評價共性指標體系框架》，滿意度指標屬于一級指標“效果”的一部分。除此之外“效果”內(nèi)還包含經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益等三個二級指標。調(diào)查問卷的內(nèi)容設(shè)計，應充分體現(xiàn)評價指標體系的價值，與指標體系息息相關(guān)，尤其是要設(shè)計出客觀指標難以表達的一些內(nèi)容，比如社會效益等。如S市城市路燈電費專項資金績效評價項目，由于經(jīng)濟、社會、生態(tài)效益不好量化評價，在滿意度調(diào)查時使用問卷中部分題目結(jié)果支撐上述三個“效益”的評分情況；又如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目，被評價單位日常工作產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在社會效益角度，且在一級指標“產(chǎn)出”部分所設(shè)計指標已經(jīng)全面、系統(tǒng)地反映了該單位所產(chǎn)生的社會效益，因此該項目“效益”部分僅設(shè)置了“滿意度評價”一個二級指標。滿意度指標雖屬于典型的主觀指標，但作為技術(shù)工具應保持與績效評價指標體系的契合度，與其中的客觀指標形成互補互證作用。

2. 科學設(shè)置滿意度指標權(quán)重

評價指標的權(quán)重賦值表示的是不同指標在整個評價結(jié)果所處的重要程度，體現(xiàn)為對結(jié)果的影響程度。權(quán)重大表明該指標的影響或作用大，權(quán)重小表明該指標的影響或者作用小。在權(quán)重設(shè)定時認真考慮各類方法的運用，盡量減少無依據(jù)的主觀判斷。如《湖北省財政項目資金績效評價指南》中推薦了專家會議法、德爾菲（Delphi）法、逐項對比法、DRE/DRM缺陷分析法、層次分析（AHP）法等。權(quán)重的大小需要根據(jù)該指標在整個指標體系中所處的位置以及重要性來確定，也要考慮該指標在實際操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改進問卷調(diào)查方案

滿意度調(diào)查對象不應僅局限于受益群體，還應包括被評價單位主觀部門、內(nèi)部職工等利益相關(guān)者，以及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的專家、媒體等。如受益群體重點調(diào)查工作效率、服務態(tài)度等感受類指標，而主管部門、專家等重點調(diào)查專業(yè)性較強的技術(shù)類指標，內(nèi)部職工則可二者兼有之。對各類調(diào)查對象有不同的側(cè)重點，力圖達到滿意度評價的客觀性。

對于樣本量不足或調(diào)查對象范圍不夠具有代表性的問題，建議充分利用信息技術(shù)，如使用免費問卷調(diào)查網(wǎng)站制作電子問卷，調(diào)查對象僅需掃描二維碼即可在手機上答題，后臺可直接導出調(diào)查結(jié)果并進行分析。如此進行執(zhí)行調(diào)查可跨越時空的限制，并且相較于現(xiàn)場答題，可能得到更加貼近真實滿意度評價。

4. 保持調(diào)查工作的連續(xù)性

在現(xiàn)實情況中，孤立的一個分數(shù)并沒有任何意義。作為一種指數(shù)，只有在橫向或者縱向等多角度、多方向的比較分析，滿意度才具有可操作的意義[2]。由于個體的千差萬別，滿意度評價結(jié)果無法進行橫向比較。為使其操作更具意義，建議對于常年性績效評價項目，如同一家中介連續(xù)對同一家項目單位執(zhí)行3年部門整體評價，相對固定滿意度指標權(quán)重、調(diào)查方案等，保持滿意度調(diào)查工作的連續(xù)性，便于進行縱向比較。

5. 嚴格控制問卷質(zhì)量

{查完成后，由專業(yè)統(tǒng)計人員配合項目組對問卷進行檢查，對其質(zhì)量進行判斷，剔除無效問卷。在問卷設(shè)計時加入題意相悖的題目，或?qū)︻}意相似題目逆向列示滿意度選項，可較為容易進行甄別。若存在較多無效問卷，則應及時對問卷調(diào)查方案進行反思、調(diào)整，并考慮增加樣本量進行補充抽樣。

四、結(jié)語

績效評價項目中，決定滿意度指標的得分因素有很多，題目選擇、計分規(guī)則、指標權(quán)重、樣本數(shù)量、調(diào)查對象要素等任一變動，都會對滿意度評價得分造成影響，最終影響績效評價綜合得分。滿意度是一種主觀感受評價，具有模糊的特性，但在明確其內(nèi)涵之后，仍然可以把它用量化的數(shù)值給表示出來，體現(xiàn)為具有一定的可測量性。滿意度調(diào)查設(shè)計需要各種各樣的方法與技術(shù)作為支撐，避免滿意度指標被拿來作為操縱績效評價綜合得分的工具。

[參考文獻]

[1]鄭方輝，馮健鵬. 法治政府績效評價[M].北京：新華出版社，2014：221

篇（10）

[中圖分類號] R656 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2013）05（a）-0088-03

術(shù)后認知功能障礙是心臟、骨科和胸部腹部大手術(shù)麻醉常見并發(fā)癥之一，該并發(fā)癥發(fā)生機制尚未完全闡明，嚴重影響患者術(shù)后恢復和住院期間對醫(yī)療服務的滿意度[1-2]。為此，優(yōu)化麻醉方案意義重大。本研究分別采用丙泊酚和七氟烷對80例老年腹部手術(shù)患者進行麻醉，探討丙泊酚和七氟烷對老年腹部手術(shù)患者術(shù)后認識功能的影響，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇東莞康華醫(yī)院2010年9月～2012年9月收治的80例老年腹部手術(shù)患者為研究對象。納入標準：①患者均有腹部手術(shù)指征；②患者小學以上文化，與主管醫(yī)生和責任護士進行有效的交流和溝通；③患者能夠完全理解問卷內(nèi)容并愿意配合問卷調(diào)查，獨自完成問卷內(nèi)容的填寫；④患者明確本研究的目的、意義，并簽署書面知情同意書；⑤本研究是否經(jīng)醫(yī)院倫理委員會通過。排除標準：①患者因合并其他臟器嚴重功能障礙而無法耐受手術(shù)治療；②患者手術(shù)部位有感染；③患者有腹部手術(shù)禁忌證；④患者為兒童、哺乳期或者妊娠期婦女；⑤患者受文化程度、聽力或者智力等影響導致患者無法與主管醫(yī)生和責任護士進行有效的溝通；⑥患者不愿意配合問卷調(diào)查。應用隨機數(shù)字表法將符合上述納入標準和排除標準的患者分為丙泊酚組和七氟烷組，兩組患者在性別、年齡、平均身高和平均體重等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。見表1。

表1 兩組患者一般資料比較（x±s）

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 采用自編問卷和簡易智能狀態(tài)檢查量表（MMSE）調(diào)查符合本研究納入標準和排除標準老年腹部手術(shù)患者。在問卷調(diào)查前，對本研究問卷責任護士進行培訓，注意問卷調(diào)查期間說話的方式和方法，嚴格按照統(tǒng)一的指導語進行，并于培訓結(jié)束后對責任護士進行筆試考試和專家面試考核，兩者均合格后才能夠?qū)颊唛_始進行臨床資料的收集。調(diào)查時間在18：00～20：00。在問卷調(diào)查時，向患者說明本研究目的和意義，減少患者的顧慮，增加資料收集的真實性。本研究筆者共收集80例的臨床資料，發(fā)放問卷80份，問卷回收率為100.00%。

1.2.2 麻醉方法 兩組患者均給予靜脈注射咪達唑侖（江蘇恩華藥業(yè)生產(chǎn)，國藥準字H10980025）0.04 mg/kg、丙泊酚（北京費森尤斯卡比醫(yī)藥有限公司生產(chǎn)，國藥準字J20040122）1.0～1.5 mg/kg、舒芬太尼（宜昌人福藥業(yè)有限責任公司生產(chǎn)，國藥準字H20050580）0.4 μg/kg、注射用苯磺順阿曲庫銨（江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司生產(chǎn)，國藥準字H20060869）0.15 mg/kg進行麻醉誘導。在患者氣管插管成功后接上麻醉機行機械通氣并調(diào)節(jié)好呼吸機的呼吸參數(shù)：潮氣量（VT）為8～10 mL/kg，通氣頻率（RR）為10～12次/min，呼氣末二氧化碳（PETCO2）為35～40 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）。丙泊酚組患者麻醉誘導后給予靶控輸注2～4 μg/mL丙泊酚（北京費森尤斯卡比醫(yī)藥有限公司生產(chǎn)，國藥準字J20040122）維持麻醉，七氟烷組患者麻醉誘導后給予吸入1.0%～3.0%七氟烷（江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司生產(chǎn)，國藥準字H20040771）維持麻醉。兩組患者均間斷靜脈滴注舒芬太尼、順式阿曲庫銨維持鎮(zhèn)痛和肌松效果，麻醉深度維持腦電雙頻指數(shù)（BIS）為45～55，患者的血壓和心率控制在（基礎(chǔ)值的±20%）以內(nèi)。

1.3 觀察指標

觀察并記錄兩組患者惡心嘔吐和低血壓發(fā)生率、蘇醒時間、拔管時間、術(shù)后住院時間和MMSE得分[3]（MMSE由11個項目構(gòu)成，包括對定向、記憶、計算、語言、視空間、運用及注意等方面的測試，總分為30分，患者進行簡易智能狀態(tài)檢查量表測評量表評分越高認知水平越好）。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 16.0軟件對各變量進行正態(tài)性檢驗和描述性分析，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩獨立樣本的計量資料采用t檢驗；重復測量的計量資料采用方差分析，兩兩比較采用LSD-t檢驗；計數(shù)資料采用百分率表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者圍術(shù)期變量比較

七氟烷組患者惡心嘔吐發(fā)生率、低血壓發(fā)生率、蘇醒時間、拔管時間和術(shù)后住院時間均明顯低（少）于丙泊酚組患者的，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者圍術(shù)期變量比較

2.2 兩組患者簡易智能狀態(tài)檢查量表評分比較

七氟烷組患者應答后24 h內(nèi)MMSE評分（應答后1 h、應答后6 h和應答后12 h）均明顯低于丙泊酚組患者各相應時點的，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05），但是，兩組患者在應答后24 h的MMSE評分恢復至麻醉前水平，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）。見表3。

3 討論

近年來，隨著人們健康意識的提高，手術(shù)人員呈現(xiàn)明顯上升趨勢。而術(shù)后認知功能障礙是手術(shù)麻醉常見并發(fā)癥之一，主要臨床表現(xiàn)為記憶受損、語言能力減退、理解能力下降、焦慮、人格改變和社會融合能力減退，多見于心臟、骨科和胸部腹部大手術(shù)后患者。該并發(fā)癥的發(fā)生，不但明顯增加患者的住院時間和住院費用，而且還直接影響患者手術(shù)效果和術(shù)后康復，嚴重影響患者的生活質(zhì)量[4-6]。為此，優(yōu)化老年腹部手術(shù)患者的麻醉方式意義重大。