序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇預(yù)檢分診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)療工作的第一線，是直接對(duì)患兒進(jìn)行診斷、治療和預(yù)防保健的場(chǎng)所。而預(yù)檢分診是門(mén)診中最重要最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，如何加強(qiáng)預(yù)檢分診的管理，使患兒在通過(guò)簡(jiǎn)單扼要詢問(wèn)病史，觀察病情后作出初步診斷，給予合理的分診指導(dǎo)和傳染病隔離管理，按照病種準(zhǔn)確、快捷的得到就診治療和及時(shí)搶救，規(guī)范預(yù)檢分診流程，善用語(yǔ)言藝術(shù)，提高內(nèi)涵建設(shè)，是兒科預(yù)檢分診管理的主要內(nèi)容，是醫(yī)院一切為了孩子的服務(wù)宗旨、辦院分診的重要保障，尤其是兒童醫(yī)院。

云南省昆明市兒童醫(yī)院是省、市唯一一所集醫(yī)療、康復(fù)、保健、科研、教學(xué)為一體的綜合性兒童醫(yī)院，是一所立足于全省、輻射周邊、面向東南亞的一所知名醫(yī)院。醫(yī)院業(yè)務(wù)繁忙，日門(mén)診量達(dá)2700人次，同時(shí)承擔(dān)著繁重的保健、科研和教學(xué)工作，為推動(dòng)昆明市乃至云南省的兒科醫(yī)學(xué)的發(fā)展，促進(jìn)兒童健康，挽救患兒的生命，作出了巨大貢獻(xiàn)。預(yù)檢分診是每個(gè)患兒必經(jīng)的環(huán)節(jié)，工作人員的水平高低、儀表舉止、服務(wù)態(tài)度等等直接影響到整個(gè)醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，為提高分診率，縮短就診時(shí)間，提高搶救成功率和傳染病隔離管理，規(guī)范預(yù)檢分診管理，是行之有效的方法。

1規(guī)范預(yù)檢分診管理

1.1規(guī)范制度、規(guī)范服務(wù):昆明市兒童醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，一切為了患兒，著眼于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障醫(yī)療護(hù)理安全，積極開(kāi)展?fàn)幃?dāng)明星護(hù)理工作者活動(dòng)。科室制訂有預(yù)檢分診崗位責(zé)任，對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士的素質(zhì)和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德提出了明確要求，強(qiáng)調(diào)選聘預(yù)檢分診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)，即豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。做到儀表端莊，微笑服務(wù)，待人親切，一視同仁，不卑不亢，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，實(shí)事求是。要求預(yù)檢分診護(hù)士嚴(yán)格做到“三早”、“三主動(dòng)”、“三清”、和“四到”?！叭纭?，即早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接；“三主動(dòng)”，即主動(dòng)接待、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)解決問(wèn)題；“三清”，即聽(tīng)清家長(zhǎng)的訴說(shuō)、問(wèn)清發(fā)病或創(chuàng)傷有關(guān)細(xì)節(jié)、看清與家長(zhǎng)訴說(shuō)相符合的癥狀表現(xiàn)；“四到”，即心到、口到、眼到、耳到。

為規(guī)范儀表，展示護(hù)士在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中的禮儀行為風(fēng)采，護(hù)理部組織全院護(hù)士?jī)x表端莊表演。儀表能給人第一印象和感覺(jué)，護(hù)士的儀表端莊與否、表情如何，直接對(duì)患兒及家長(zhǎng)產(chǎn)生重要的影響。同時(shí)。從另外角度理解，良好的儀表、儀容在一定程度上反映了一名護(hù)士的修養(yǎng)和內(nèi)涵。 一個(gè)笑容可掬、態(tài)度和藹的護(hù)士會(huì)讓患兒及家長(zhǎng)消除因環(huán)境產(chǎn)生的恐懼感和陌生感，使患者及家屬倍感親切，心情愉快。這樣彼此間的距離就會(huì)拉近，氣氛就會(huì)融洽，矛盾就會(huì)減少，使患兒真正達(dá)到快捷按照病種指導(dǎo)掛號(hào)就診的目的。

1.2善用語(yǔ)言藝術(shù):語(yǔ)言是人類相互交流思想、表達(dá)感情的重要工具，在醫(yī)療和護(hù)理工作中會(huì)起到特殊的作用，產(chǎn)生意想不到的效果。作為預(yù)檢分診護(hù)士，不僅要有精湛的專業(yè)技術(shù)，高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，還要掌握和運(yùn)用高超的語(yǔ)言藝術(shù)。俗話說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。孩子是家長(zhǎng)的重心，是家長(zhǎng)的未來(lái)和希望，孩子一旦生病，就可能危及家庭的和諧美滿及幸福安康，輕者影響家庭的人力、物力和財(cái)力，嚴(yán)重者會(huì)傾家蕩產(chǎn)、家庭殘缺不全。正由于如此，他們對(duì)突然增加的繁瑣事務(wù)就會(huì)應(yīng)接不暇，加上照顧孩子與工作之間產(chǎn)生的矛盾，導(dǎo)致他們心煩氣躁，坐立不安，患者及家屬一到醫(yī)院就巴不得立即看病好起來(lái)。如果護(hù)士的語(yǔ)言稍有不當(dāng)，就可能引起軒然大波，嚴(yán)重者甚至?xí)疳t(yī)患矛盾和糾紛。作為預(yù)檢分診護(hù)士，我們要學(xué)會(huì)換位思考，要體諒他們的心情，多一份同情，多一份關(guān)懷，應(yīng)估計(jì)家長(zhǎng)的教育程度和理解力，以便選擇合適的語(yǔ)言表達(dá)與患兒家長(zhǎng)清楚準(zhǔn)確溝通，按照病種快捷指導(dǎo)掛號(hào)就診。對(duì)患兒及家長(zhǎng)應(yīng)避免使用生硬或命令式的口吻，否則就會(huì)讓患兒恐懼、哭鬧，使家長(zhǎng)反感，產(chǎn)生負(fù)面情緒。我們應(yīng)該把患兒及家長(zhǎng)當(dāng)作親人、朋友，真誠(chéng)地去理解他們，真心地去幫助他們，真情地去安撫他們，用真誠(chéng)、真心和真情去緩解或減弱因疾病給他們帶來(lái)的痛苦和焦慮不安，這樣我們就會(huì)贏得患兒及家長(zhǎng)的好感，使他們感覺(jué)并非置身于一個(gè)完全陌生的環(huán)境。

篇（2）

門(mén)診是醫(yī)院為就醫(yī)者提供醫(yī)療服務(wù)的第一站，就醫(yī)者來(lái)自四面八方，年齡、職業(yè)、性別、性格、心理、文化程度各異，需要也就不同，因此，門(mén)診護(hù)理工作也不斷擴(kuò)展，如：就診指導(dǎo)，衛(wèi)生宣教，預(yù)防保健，心理輔導(dǎo)，服藥指導(dǎo)等。為病人提供多方面多層次的服務(wù)工作，有效地縮補(bǔ)了病人候診時(shí)間，交費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間。

1增設(shè)預(yù)檢分診及導(dǎo)診護(hù)士

1.1在門(mén)診病人日益增多的情況下，許多患者不了解醫(yī)院的新環(huán)境，在一樓大廳我們列出專家門(mén)診一覽表，附有專家相片，坐診時(shí)間安排，使患者一目了然。并設(shè)預(yù)檢分診窗口，由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士分診，可以起到以下作用：

1.1.1及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重病人，避免延誤搶救時(shí)機(jī)。

1.1.2篩查急性傳染病，達(dá)到防止傳染病在院內(nèi)擴(kuò)散的目的。

1.1.3有不少病人、外地患者或來(lái)自農(nóng)村的病人由于文化程度低，對(duì)醫(yī)院各科分布情況不清楚，對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不清，經(jīng)常掛錯(cuò)號(hào)，不能找到合適的科室就診，預(yù)診護(hù)士可幫助并指導(dǎo)他們及時(shí)到相應(yīng)的科室就診。

1.2一樓大廳設(shè)立導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)。“需要幫助請(qǐng)找導(dǎo)醫(yī)咨詢”標(biāo)志明顯，使病人明白有困難找導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)診護(hù)士佩掛紅色彩帶站立于病人必經(jīng)之處，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)熱情服務(wù)。從而相對(duì)緩解了由于病人不了解就診程序，來(lái)回穿梭，而造成門(mén)診秩序混亂的局面，導(dǎo)診護(hù)士的職責(zé)是為病人排憂解難，在引導(dǎo)就診的同時(shí)維護(hù)秩序，主動(dòng)為病人咨詢答疑，遇有行動(dòng)困難的病人及年老體弱者用輪椅護(hù)送并全程陪診，代病人掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等。

2增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，方便病人

由于門(mén)診為四層樓，并分為A、B、C、D、E五個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)還設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)和候診大廳，為病人提供了更周到的服務(wù)。如為病人測(cè)體溫、測(cè)血壓和提供飲用水等。對(duì)危重病人全程平車陪診，需住院者及時(shí)護(hù)送至住院部，為了病人能得到?？漆t(yī)生診治，分診護(hù)士先預(yù)檢，根據(jù)病人病情，指導(dǎo)病人到?？漆t(yī)生處就診。嚴(yán)格執(zhí)行分診制度，提前10分鐘上崗，開(kāi)診前做好診室的物品準(zhǔn)備，安排病人按秩序就坐，依次就診，實(shí)行看―等―分診法。診室內(nèi)保持一醫(yī)一患。既保證醫(yī)生專心看病，又保護(hù)病人隱私。分診護(hù)士須做到眼勤、口勤、腿勤。要善于從眾多的患者中發(fā)現(xiàn)情況，既把握原則又靈活機(jī)動(dòng)，安排危重病人優(yōu)先就診，在候診過(guò)程中與病人交流，做好衛(wèi)生宣教及離院指導(dǎo)工作，創(chuàng)造一個(gè)輕松的就診環(huán)境。

3徹底轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)士素質(zhì)

門(mén)診病人第一個(gè)接觸到的就是分診護(hù)士，給病人印象最深的就是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度的好壞，不僅影響醫(yī)院的榮譽(yù)，而且對(duì)病人身心健康影響甚大，為塑造窗口護(hù)士形象，建立一支醫(yī)德高尚，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理隊(duì)伍，對(duì)全體護(hù)士強(qiáng)化了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，提倡敬業(yè)愛(ài)崗精神，培養(yǎng)高度的責(zé)任心和同情心，視病人如親人。全體護(hù)士必須參加禮儀培訓(xùn)，要求儀表端莊，淡妝上崗，推行禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。

篇（3）

【中圖分類號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455(2010)08-0403-01

急診分診是由急診分診護(hù)士根據(jù)患者的主要癥狀和體征,疾病的輕重緩急和隸屬?？?初步進(jìn)行診斷安排救治程序及分配?？凭驮\的技術(shù)。急診分診是急診工作的重要組成部分,作為急診護(hù)理程序的第一步, 加強(qiáng)預(yù)檢分診的管理,對(duì)提高急診護(hù)理質(zhì)量,提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量尤為重要,我院加強(qiáng)了急診科預(yù)診分診的管理,效果滿意?，F(xiàn)介紹如下。

1 制定急診分診標(biāo)準(zhǔn)

為了保證在對(duì)危重癥病人積極搶救的同時(shí)兼顧到所有病人的就醫(yī)權(quán)利,參考國(guó)外分診標(biāo)準(zhǔn),制定我院急診分診標(biāo)準(zhǔn)。

Ⅰ類(危急):生命體征不不穩(wěn)定,必須立刻進(jìn)行搶救治療;心跳呼吸驟停;有或緊急需要?dú)夤懿骞?休克;昏迷(GCS

Ⅱ類(危重):生命體征不穩(wěn)定,有潛在生命危險(xiǎn)狀態(tài),如內(nèi)臟性胸痛,氣促,含服硝酸甘油片(NGT)不緩解,心電圖(EKG)提示急性心肌梗死;呼吸窘迫,非慢性阻塞性肺疾病病人血氧飽和度(SaO2)

Ⅲ類(緊急):生命體征穩(wěn)定,有狀態(tài)變差的危險(xiǎn),如急性哮喘,但血壓、脈搏穩(wěn)定,劇烈腹痛。分診護(hù)士應(yīng)應(yīng)安排急診流水優(yōu)先診治(30min)。

Ⅳ類(非緊急):不符合急診條件,可延后處理或勸說(shuō)去看門(mén)診。

2 合理布局 優(yōu)化急診就診流程

病人到達(dá)急診科以后,分診護(hù)士根據(jù)病人病情輕重,將病人分類為Ⅰ類危急病人,Ⅱ類危重病人、Ⅲ類緊急病人、Ⅳ類非緊急病人。危急病人直接進(jìn)入搶救室,接受經(jīng)驗(yàn)豐富的搶救醫(yī)生、護(hù)士診治;危重病人直接推入危重病就診區(qū),接受該區(qū)醫(yī)生護(hù)士診治;緊急病人、和非緊急病人分別進(jìn)入不同的診斷室接受相關(guān)醫(yī)生診治。這樣使患者各得其所,縮短了就診時(shí)間,體現(xiàn)了“時(shí)間就是生命”。我院通過(guò)對(duì)就診環(huán)境的合理布局,急診就診流程的改良,收到了滿意的效果。(見(jiàn)圖)

3 急診分診對(duì)護(hù)理人員的要求[1]

分診是急診室的重要功能環(huán)節(jié),分診護(hù)士應(yīng)具備豐富的一般常識(shí)及醫(yī)學(xué)知識(shí);有豐富臨床的急診護(hù)理經(jīng)驗(yàn);高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng);敏銳的觀察能力做到正確并快速的評(píng)估及決定;良好的溝通能力;有領(lǐng)導(dǎo)能力能指導(dǎo)別人;在充滿壓力的情況下能完成工作、避免沖突并保持良好的耐性;有處理危機(jī)之技巧,對(duì)可能致命的疾病或外傷能快速反應(yīng)。

4 嚴(yán)格執(zhí)行先分診后掛號(hào)的程序

分診護(hù)士必須面見(jiàn)病人,不見(jiàn)病人不掛號(hào),要做到一問(wèn),二看,三檢查,四分診。有針對(duì)性詢問(wèn)病史,文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù),正確分診,體現(xiàn)分診服務(wù)質(zhì)量。科室內(nèi)每月定期組織召開(kāi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),梳理分析疑難誤診病例,交流工作經(jīng)驗(yàn),通過(guò)不斷學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

5 消除影響分診工作的不利因素

調(diào)查顯示,56%的護(hù)士不了解病情,盲目分診,造成病人就診延遲[2]。應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德建設(shè),牢固樹(shù)立以病人為中心的思想,作風(fēng)過(guò)硬,反應(yīng)迅速,保證病人得到及時(shí)有效的救治。我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院目前均實(shí)行“無(wú)限制急診”,這樣不僅增加了急診工作量,易造成分診護(hù)士思想上的懈怠,分診準(zhǔn)確率降低。分診護(hù)士面對(duì)非急診就診病人,體諒病人及家屬的心情,做到熱情接待,使其理解和配合。病人多時(shí)應(yīng)調(diào)動(dòng)其他力量疏散病人,如充分發(fā)揮導(dǎo)診員、工友和保安的力量幫助維持秩序,增加護(hù)理人員,并做好請(qǐng)示匯報(bào)工作。

6 小結(jié)

急診分診是急診搶救工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié),分診的質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接影響病人的救治,合理地解決工作中存在的問(wèn)題,為急危重癥病人贏得寶貴的搶救時(shí)間,保證急診綠色通道的暢通無(wú)阻。通過(guò)護(hù)士人性化的分診使患者體驗(yàn)到及時(shí)、溫馨的急診護(hù)理文化,從而提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度,減少醫(yī)患糾紛。

篇（4）

高福春，主任醫(yī)師，灤縣人民醫(yī)院普外二科主任。從業(yè)23年，他始終兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)怨無(wú)悔。在同事眼中，他親切、和藹、責(zé)任感強(qiáng)；在病人眼里，他救死扶傷、回春有術(shù)、愛(ài)心無(wú)限；在下級(jí)面前，他身先士卒、以身作則。他是一名讓病人可信、以命相托的醫(yī)生，是一名全心全意為患者服務(wù)的白衣天使。他始終以為患者提供滿意服務(wù)為行動(dòng)指南，以醫(yī)生的天職為出發(fā)點(diǎn)，以救死扶傷、全心全意為人民服務(wù)為準(zhǔn)則。在平凡的日日夜夜里，他將青春和熱血獻(xiàn)給了患者，將愛(ài)心和溫暖撒給了群眾，用大愛(ài)無(wú)疆詮釋了一名白衣天使救死扶傷的真正內(nèi)涵，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著一名醫(yī)務(wù)工作者的無(wú)悔誓言。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

李桂秋，主治醫(yī)師，灤縣人民醫(yī)院呼吸消化內(nèi)科醫(yī)生。自從業(yè)以來(lái)，她時(shí)刻以“病人+家屬”為中心，總是站在病人的角度思考問(wèn)題，能省的錢(qián)絕對(duì)給病人省，能不做的檢查絕對(duì)不做，總是盡快在最大限度內(nèi)解決病人的痛苦。她愛(ài)崗敬業(yè)、醫(yī)德高尚，把救死扶傷當(dāng)成自己義不容辭的責(zé)任，把解除病人疾苦作為自己的不懈追求，處處為病人著想、精心診療每一位病人、盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，用嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、慎獨(dú)的工作態(tài)度奔走在平凡而忙碌的醫(yī)者路上。以實(shí)際行動(dòng)詮釋她入黨時(shí)的誓言，以滿腔的熱情、堅(jiān)韌的精神、勤奮的態(tài)度全心全意為人民服務(wù)。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

陳翠娟，主治醫(yī)師，灤縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)二科醫(yī)生。她作為一名普通的臨床醫(yī)生，工作上兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，以高尚的職業(yè)道德、精湛的技術(shù)盡心盡力地為病人服務(wù)，守護(hù)著他們的健康。她一直堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，視病人如親人，耐心解答患者和家屬的提問(wèn)，努力解除他們的顧慮，使他們以良好的心態(tài)積極配合治療。陳翠娟同志以良好的職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心和永不褪色的熱情，在平凡的工作崗位上全心全意地為患者服務(wù)，獲得了患者的信任與好評(píng)，多次收到患者的表?yè)P(yáng)信和贈(zèng)送的錦旗。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

侯麗杰，醫(yī)師，灤縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)一科醫(yī)生。自從工作以來(lái)，全身心地投入到各類腦血管疾病患者的救治工作中。她樂(lè)于奉獻(xiàn)、虛心好學(xué)、刻苦鉆研，臨床思維活躍，視病人如親人，以挽救患者的生命為最高人生目標(biāo)。她一直都注重醫(yī)德修養(yǎng)，從未受過(guò)患者紅包，多次用真誠(chéng)化解醫(yī)患矛盾，以患者為中心，以醫(yī)院責(zé)任為己任。她在崗位上默默奉獻(xiàn)自己，熱情接待每一位前來(lái)就診的患者，堅(jiān)持把工作獻(xiàn)給社會(huì)，把愛(ài)心捧給患者，誓以醫(yī)者人心幫助每一位需要她的病人。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

岳福軍，主管檢驗(yàn)師，灤縣人民醫(yī)院檢驗(yàn)科醫(yī)生。從事臨床檢驗(yàn)工作10年來(lái)，他工作積極主動(dòng)、盡心盡責(zé)、勤奮努力、踏實(shí)肯干。工作中，他時(shí)刻為病人著想，每一個(gè)動(dòng)作，每一次入針，每一個(gè)微笑，每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，每一張化驗(yàn)單，每一次核查，他都事無(wú)巨細(xì)，能有百分的認(rèn)真，絕不會(huì)少一分投入，只為準(zhǔn)確地為病人出具報(bào)告單。工作多年，他一直保持著高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，始終以溫和的態(tài)度對(duì)待每一位病人，技術(shù)上精益求精、操作中嚴(yán)肅認(rèn)真。他時(shí)刻恪守醫(yī)德，持之以恒地鉆研臨床檢驗(yàn)專業(yè)知識(shí)，為每一名病人提供最優(yōu)服務(wù)。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

邢衛(wèi)強(qiáng)，主治醫(yī)師，灤縣人民醫(yī)院放射科醫(yī)生。他熱愛(ài)醫(yī)學(xué)影像事業(yè)，從事放射工作十多年來(lái)，始終如一，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、勤奮刻苦、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，很好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了患者的贊譽(yù)、同事的好評(píng)。他始終堅(jiān)持“醫(yī)者父母心”的原則，對(duì)患者不分家庭境況是富是貧、社會(huì)地位是高是低，始終把患者的生命安全放在第一位。他本著對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)、對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神，積極做好各項(xiàng)工作，對(duì)待每一位病人，自己都能做到認(rèn)認(rèn)真真檢查、全面分析圖像、做出最確切的影像診斷。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

王小娜，主管護(hù)師，灤縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)二科護(hù)士。從業(yè)16年以來(lái)，她以高度的敬業(yè)精神練就了一身過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，為無(wú)數(shù)病人解除了病痛，贏得了患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事們的肯定和贊揚(yáng)。日復(fù)一日，年復(fù)一年，她兢兢業(yè)業(yè)地奮戰(zhàn)在護(hù)理工作的崗位上，用心地呵護(hù)著每一位病人，細(xì)心地觀察著病人的每一個(gè)微小變化，她用自己的青春和熱情對(duì)待每一項(xiàng)平凡而瑣碎的護(hù)理工作，用真心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，永葆白衣天使的無(wú)上圣潔，誓為護(hù)理事業(yè)奮斗終身。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

孫靜波，護(hù)師，灤縣人民醫(yī)院五官科護(hù)士。從事護(hù)理工作13年，始終以“微笑服務(wù)”和“視病人為親人”為優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)理念，在實(shí)際工作中努力實(shí)踐，牢固樹(shù)立“一切為了病人，全程優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)宗旨，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，做到“想病人所想，為病人排憂解難”，堅(jiān)持以高度的責(zé)任心，良好的服務(wù)態(tài)度為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把愛(ài)心獻(xiàn)給每一位患者，做患者的守護(hù)天使。 以“微笑、敏捷、耐心、細(xì)致”的工作，用心書(shū)寫(xiě)著平凡卻又無(wú)愧于人生的篇章。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

于麗娜，護(hù)師，灤縣人民醫(yī)院婦科護(hù)士。她是一名普通的護(hù)士，但用她的熱情和行動(dòng)，踐行著關(guān)愛(ài)生命、救死扶傷的南丁格爾精神，為每一名患者奉獻(xiàn)著自己的愛(ài)心。自從工作以來(lái)，她認(rèn)認(rèn)真真地做好每項(xiàng)工作，孜孜不倦地為每一名患者服務(wù)，只要醫(yī)院需要，她就會(huì)義無(wú)返顧；只要科室需要，她就會(huì)責(zé)無(wú)旁貸；只要病人需要，她就會(huì)及時(shí)出現(xiàn)。她視患者利益高于一切，她以高尚的醫(yī)德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和勇于吃苦、忘我工作的精神贏得了同事們的尊敬和患者的信賴。

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

胡珊珊，護(hù)師，灤縣人民醫(yī)院呼吸消化科護(hù)士。作為一名護(hù)理隊(duì)伍中的新人，工作中她積極主動(dòng)、任勞任怨，從不計(jì)較個(gè)人得失，始終用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位病人。工作中她勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，任勞任怨。她把自己全部的精力和感情都投入了工作中，真正做到了一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人。在平凡的護(hù)理工作崗位上實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。在技術(shù)上她力求至精，最大限度的減少病人的痛苦，在服務(wù)中她無(wú)限熱情，給病人提供最暖心關(guān)愛(ài)。數(shù)年如一日，她用自己瑣碎的工作帶給病人一名白衣天使的愛(ài)與感動(dòng)！

2016年3月院級(jí)服務(wù)明星

篇（5）

[中圖分類號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）02（a）-126-02

我院自2003年在門(mén)診部實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，大大地改善了門(mén)診就診秩序，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的一致好評(píng)。

1 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)職能

1.1 管理作用

門(mén)診工作特點(diǎn)決定了患者在接受診療的不同時(shí)期會(huì)遇到諸多預(yù)想不到的情況，患者多，就醫(yī)心切，這些均需要導(dǎo)醫(yī)人員及時(shí)管理、疏導(dǎo)，避免不必要的擁擠、混亂，使患者按序就醫(yī)，維護(hù)好就診秩序。對(duì)于疑似傳染病的患者，及時(shí)采取隔離措施，減少交叉感染。保障就醫(yī)人員的安全。

1.2 管理職能

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是集導(dǎo)診、分診、咨詢、候診指導(dǎo)和健康教育、環(huán)境維護(hù)為一體的服務(wù)功能的體現(xiàn)。另一方面又需要與外界無(wú)縫連接，搞好服務(wù)的同時(shí)，做好內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào)，具有一定的管理職能。

1.3 文明窗口

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)是醫(yī)院的文明窗口，患者來(lái)院就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量，熱情禮貌的導(dǎo)醫(yī)讓患者產(chǎn)生親切感，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，代表全體醫(yī)務(wù)人員的文明禮貌形象。

1.4 咨詢作用

綜合醫(yī)院分科較細(xì)，患者難以選擇就診科室，初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹當(dāng)日專家、?？铺厣?，幫助患者能選擇到合適的醫(yī)生。

1.5 引導(dǎo)作用

門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，不清楚最優(yōu)的就診流程，來(lái)回往返，護(hù)士通過(guò)預(yù)檢分診，正確引導(dǎo)，選擇最優(yōu)的就診流程，縮短了就診時(shí)間。需住院的患者由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士協(xié)助其辦理住院手續(xù)。

1.6 護(hù)送患者

門(mén)診備有輪椅、童車、平車等工具，對(duì)于行動(dòng)不便、急危重癥、年老體弱的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士會(huì)根據(jù)患者的具體情況，采用不同的工具，護(hù)送患者到診室、病房、特檢科等，減輕患者的痛苦，保證途中安全。

1.7 觀察作用

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要對(duì)前來(lái)就診患者的數(shù)量、急危重癥、年老體弱等患者精心及時(shí)地做好診視及評(píng)估，做到心中有數(shù)。各層服務(wù)臺(tái)均備有常用的急救藥品、物品，如：心臟三聯(lián)針、呼吸三聯(lián)針、硝酸甘油、氧氣袋等，遇有病情變化的患者，隨時(shí)配合醫(yī)生采取急救措施。

1.8 健康教育工作

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育能力，針對(duì)門(mén)診患者病種多、來(lái)源廣的特點(diǎn)，健康咨詢、衛(wèi)生宣教已成為我院的一項(xiàng)重要內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見(jiàn)病的季節(jié)，適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問(wèn)題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診途徑、患者對(duì)檢查結(jié)果的疑問(wèn)等。

1.9 分診作用

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)還承擔(dān)著門(mén)診分診的服務(wù)功能。每日提前到崗做好開(kāi)診的準(zhǔn)備工作，及時(shí)給各診室補(bǔ)充檢查單、處方等所需物品，及時(shí)給出診專家倒水，通知掛號(hào)人員。為每位就診患者發(fā)放門(mén)診病歷本，并登記基本內(nèi)容，按序就診，力爭(zhēng)各診室一人一醫(yī)，經(jīng)常巡視候診患者病情變化，安撫患者情緒，做好解釋工作，對(duì)較急重患者提前就診。

2 導(dǎo)醫(yī)的工作常規(guī)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每日7∶30準(zhǔn)時(shí)在門(mén)診廣場(chǎng)（雨雪天在門(mén)診大廳）列隊(duì)出操，朗誦醫(yī)院服務(wù)理念、員工誓詞等內(nèi)容，帶班組長(zhǎng)扼要布置當(dāng)天的工作重點(diǎn)，以良好的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。每天早上一名導(dǎo)醫(yī)在大廳門(mén)口進(jìn)行禮儀迎接，向每位來(lái)院患者和我院工作人員道聲“早上好”或“您好”。

服務(wù)臺(tái)設(shè)在門(mén)診大廳及四、五樓的樓梯口處，備有電話、專家出診時(shí)間表、職能科室的聯(lián)系電話、方便箱、急救箱、氧氣袋等，一樓服務(wù)臺(tái)還備有輪椅、平車、兒童推車、血壓計(jì)、物品存放柜、手機(jī)充電器等物品，方便了患者，門(mén)診大廳、四樓服務(wù)臺(tái)安放飲水機(jī)，備有一次性茶杯，免費(fèi)供患者飲水。各樓層均有宣傳架，放置有健康教育處方、雜志、科室宣傳頁(yè)、當(dāng)天的《平頂山晚報(bào)》等，供患者候診時(shí)閱讀。服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)實(shí)行全天候站立服務(wù)。

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，佩戴胸卡，實(shí)行站立式、流動(dòng)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明、溫和，耐心、周到、細(xì)致，主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真解答患者及家屬的疑問(wèn)。

負(fù)責(zé)分管區(qū)域的就診秩序，做好健康宣教，就醫(yī)指南，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者實(shí)行“一站式”服務(wù)，認(rèn)真觀察就診患者的病情變化，隨時(shí)做好應(yīng)急處理。

自覺(jué)執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度，主動(dòng)搞好醫(yī)護(hù)、科室間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮好導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)生和患者之間的“橋梁”與“紐帶”作用。

每日下班進(jìn)行崗后總結(jié)，每位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士反饋當(dāng)天的工作重點(diǎn)、遇到的問(wèn)題等，主任、護(hù)士長(zhǎng)和帶班組長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的點(diǎn)評(píng)，提出注意的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，傳達(dá)醫(yī)院精神，安排第二天的工作內(nèi)容。

3 導(dǎo)醫(yī)的管理要求

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。加強(qiáng)思想教育、端正工作態(tài)度，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、全心全意為患者服務(wù)的理念。

門(mén)診人多事雜，工作地點(diǎn)分布廣，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立正確的工作觀，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神尤為重要?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)以身作則，每日在患者最多的門(mén)診大廳綜合服務(wù)臺(tái)作崗位示范，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，不斷完善各崗位職責(zé)、制度及工作流程，各崗位堅(jiān)持每日自查、相互監(jiān)督、密切協(xié)作，共同把各項(xiàng)工作做得完善扎實(shí)。采取崗前教育、崗中提醒、崗后總結(jié)的方法加強(qiáng)質(zhì)量管理，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)工作質(zhì)量的不斷提高。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常與職能部門(mén)、診斷室及各特檢科、化驗(yàn)室等溝通，了解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作情況，根據(jù)其反饋的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，以求達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)。實(shí)施患者反饋制度、建立意見(jiàn)簿，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)、要求均可記錄在此，護(hù)士長(zhǎng)每日查看，根據(jù)情況調(diào)查處理，發(fā)現(xiàn)工作中的不足及時(shí)改正，發(fā)現(xiàn)好的做法及時(shí)表?yè)P(yáng)?？?jī)效考核，每日護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士按照考核標(biāo)準(zhǔn)及制度進(jìn)行績(jī)效考核，考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)者，給予處罰，并與經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)與其溝通，明確不足的方面，查找不足的原因，找出改進(jìn)的方法，把不足或欠缺的地方做得更好。

幾年來(lái)，門(mén)診部在五批導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)出了一套培訓(xùn)措施，收到了很好的效果，深受同事及患者的贊譽(yù)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理將隨著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升而不斷持續(xù)改進(jìn)。

篇（6）

現(xiàn)今隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療體制改革的不斷深入，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，所以提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，勢(shì)在必行，這也是醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要指醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，其醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞和醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)。

醫(yī)院門(mén)診的預(yù)檢分診掛號(hào)工作是醫(yī)院最基礎(chǔ)的一向工作，一般是由高年資的臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士擔(dān)任。預(yù)檢分診掛號(hào)窗口，是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門(mén)，是患者入院就診所必經(jīng)的“第一到門(mén)”，其窗口形象和服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量[1]。預(yù)診掛號(hào)工作人員，要切切實(shí)樹(shù)立以病人為中心作為工作出發(fā)點(diǎn)，明白服務(wù)好病人，是適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展必須遵守的原則，明白病人就是上帝。

為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，適應(yīng)病人對(duì)健康服務(wù)需求增長(zhǎng)的需要，提高醫(yī)院的文化內(nèi)涵，我們必須樹(shù)立誠(chéng)信、熱情、周到全面的服務(wù)精神，為創(chuàng)造舒適、方便、優(yōu)美、溫暖的門(mén)診就醫(yī)環(huán)境創(chuàng)造條件[2]，所以預(yù)診掛號(hào)人員應(yīng)從以下方面做到――塑造高素質(zhì)自我。

1要有高尚的道德素質(zhì)

所謂道德就是調(diào)整人們相互關(guān)系、今而調(diào)整人與社會(huì)相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。醫(yī)德是在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和所應(yīng)具備的道德品質(zhì)，是調(diào)整醫(yī)患之間、醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)之間行為準(zhǔn)則的總和。醫(yī)風(fēng)，是醫(yī)務(wù)人員思想境界、文化積淀和道德修養(yǎng)在職業(yè)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)?！盀獒t(yī)者，德為先”，“無(wú)恒德者，不可以作醫(yī)”。這及是要有正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀，要真正熱愛(ài)衛(wèi)生護(hù)理事業(yè)，要有全心全意為人民服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)。實(shí)踐證明醫(yī)務(wù)人員的道德意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)療單位的醫(yī)療風(fēng)尚好，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院工作、改善醫(yī)患關(guān)系和提高醫(yī)療質(zhì)量都具有積極的推必動(dòng)作用，因此加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高思想道德素質(zhì)，恪守本職，是推進(jìn)各項(xiàng)工作的前提。

2要樹(shù)立良好的工作形象，注重禮儀

2.1 要注重外在形象

上班時(shí)應(yīng)精神飽滿，微笑服務(wù)，要做到不把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)；著裝整潔合體，淡妝上崗，步履輕捷，工作中不與同事勾肩搭背或不分場(chǎng)景高談私事；不在辦公室吃東西；和病人語(yǔ)言交流時(shí)使用規(guī)范語(yǔ)言，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)義要通俗易懂，避免對(duì)病人使用聽(tīng)不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，一般都用普通話，最好也能掌握當(dāng)?shù)胤窖?，有助于更好地溝通。?duì)長(zhǎng)者要用尊稱。不以貌取人，心中時(shí)刻裝著人文關(guān)懷理念。作為一名護(hù)理人員要自愛(ài)，充分發(fā)揮女性的風(fēng)韻與魅力，做到活潑不輕浮，自信但不自負(fù)。以專業(yè)人員特有的胸懷包容一切，從點(diǎn)滴小事上都要嚴(yán)格要求自己，注重外在形象的修飾和內(nèi)在素質(zhì)的不斷提高，才能塑造自己成為一個(gè)有修養(yǎng)的人，才能樹(shù)立好現(xiàn)代護(hù)士群體的美好形象，使護(hù)士得到更多人的理解與尊重，維護(hù)好護(hù)士的職業(yè)形象。

2.2注意與院內(nèi)人員的交際禮儀

在醫(yī)院內(nèi)遇到同事要點(diǎn)頭示意或打招呼，在與同事進(jìn)行工作接觸時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，減少工作中的摩擦，已達(dá)到良好的交際目的。對(duì)于他人的意見(jiàn)和建議，以虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。

在使用“電話交際”時(shí)，接聽(tīng)?wèi)?yīng)在電話鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，并向?qū)Ψ礁嬷剖?；交談時(shí)要注意語(yǔ)氣和緩、親切，忌用粗暴和不文明用語(yǔ)；接完或打完電話，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕?？傊?，我們始終要保持與他人的良好接觸，樹(shù)立自身美好形象[3]。

3要有良好的知識(shí)修養(yǎng)

知識(shí)是作好工作和言語(yǔ)交際的基礎(chǔ)。有了知識(shí)就有力量。郭沫若說(shuō)“奮飛還得讀書(shū)”，可見(jiàn)可以從書(shū)中獵取知識(shí)，吸取力量。[4]因?yàn)楝F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)向生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，要作好門(mén)診分診掛號(hào)工作，不僅需要掌握醫(yī)學(xué)多個(gè)學(xué)科的病種，還這就要求護(hù)士不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，除了學(xué)習(xí)本專業(yè)知識(shí)外，還必須學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等邊緣學(xué)科的知識(shí)。此外，還需要具備熟練的電腦操作知識(shí)，才能做到分診―掛號(hào)一體化，具備了這些知識(shí)，是做好分診掛號(hào)工作的關(guān)鍵。

4必須具備出成熟、理智的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)以人的自我意識(shí)發(fā)展為核心，由積極的與社會(huì)發(fā)展相統(tǒng)一的價(jià)值觀所導(dǎo)向的，包括認(rèn)知能力、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、情感、意志、性格等智力和非智力因素有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜整體。優(yōu)良的心里品質(zhì)是作好分診掛號(hào)工作所必須具備的心里特點(diǎn)和條件。分診掛號(hào)護(hù)士具備了寬以待人，體諒他人，遇事不驚，等良好的心理素質(zhì)，就可以清楚和避免矛盾，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，美化心境，從而改善護(hù)群、護(hù)患、醫(yī)護(hù)等關(guān)系，有利于工作的順利進(jìn)行。良好的心理素質(zhì)是在工作中不斷發(fā)展、不斷成熟的；是在其自我意識(shí)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們的日常生活、學(xué)習(xí)和勞動(dòng)，采取靈活多樣的方式，促進(jìn)我們認(rèn)識(shí)自我、評(píng)價(jià)自我、體驗(yàn)自我和調(diào)整自我，促使我們自我意識(shí)健康發(fā)展。

5要具有敏銳的觀察力

分診掛號(hào)人員應(yīng)用敏銳的觀察力對(duì)從病人身上獲取直觀資料，和根據(jù)患者提出的各種問(wèn)題和要求，判斷病人需要，迅速分診準(zhǔn)確掛號(hào)，指導(dǎo)患者就診，爭(zhēng)取再最短的時(shí)間內(nèi)完成入院就診的第一步，減少了病人掛號(hào)、排隊(duì)候診時(shí)間[5],這及從基礎(chǔ)上緩解了醫(yī)院門(mén)診大廳擁擠現(xiàn)象。

對(duì)于掛錯(cuò)號(hào)的患者，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并該正，以免延長(zhǎng)候診時(shí)間，做到合理分診，既方便病人就診，又與醫(yī)生的專業(yè)吻合，減少醫(yī)務(wù)人員與患者的因等待就診時(shí)間較長(zhǎng)而導(dǎo)致的摩擦，做到忙而不亂，井然有序。

6要有良好的性格

良好的性格是一個(gè)人對(duì)人、對(duì)事、對(duì)自己比較穩(wěn)固的態(tài)度體系以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。我們應(yīng)當(dāng)具備的性格特征主要是：對(duì)病人誠(chéng)懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等；對(duì)工作應(yīng)當(dāng)是滿腔熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)、機(jī)智、果斷、沉著冷靜、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、干凈利落等；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)是開(kāi)朗而又穩(wěn)重、自尊而又大方、自愛(ài)而又自強(qiáng)等。性格是有好壞之分的，勇敢、堅(jiān)毅、勤奮等優(yōu)良性格，有助于個(gè)人潛能的發(fā)揮和事業(yè)上取得成就；怯弱、動(dòng)搖、懶惰等不良性格，會(huì)阻礙個(gè)人潛能的發(fā)揮；性格開(kāi)朗、寬宏豁達(dá)、有利于身心健康；性格粗暴、孤僻憂郁、則不利于身心健康。在工作中，我們要始終面帶微笑，精神飽滿，充滿朝氣，應(yīng)理智客觀地分析、認(rèn)知他人，從而拉近醫(yī)患之間的感情距離，達(dá)到自己和他人的和諧、人與周圍社會(huì)環(huán)境的和諧。另外和善可親的行為舉止、貼切的語(yǔ)言、良好的職業(yè)形象，可以感染影響病人情緒，增強(qiáng)患者及其家屬的安全感，從而使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴，密切配合治療，達(dá)到最佳治療效果。

7要具與時(shí)具進(jìn)、創(chuàng)新意識(shí)

再日新月異的時(shí)代，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵提出了更高的要求。我們唯有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積累知識(shí)，融會(huì)貫通，不斷提高認(rèn)識(shí)，才能完善自我教育，提高綜合素質(zhì)，才能使自己超越自己，才能更好地化解不良情緒，使自己心胸開(kāi)闊、思維活躍。我們要不斷總結(jié)和提升經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照自我，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，提高專業(yè)技能， 勤于思考，更新服務(wù)理念和和觀念，緊跟時(shí)代潮流，才能更好地保質(zhì)保量的完成好工作。

8提高自身角色認(rèn)知

了解自身價(jià)值，正確地評(píng)價(jià)自我、適當(dāng)?shù)刈晕叶ㄎ唬瑹釔?ài)、尊重自己的專業(yè)和職業(yè)，只有自我尊重才能獲得他人尊重，將專業(yè)責(zé)任感、使命感作為前進(jìn)的動(dòng)力，用一顆仁愛(ài)之心，真誠(chéng)善良地關(guān)愛(ài)患兒，感受他們的病痛，理解他們的煩躁、哭鬧，欣慰他們的病愈。另外，患兒及家屬的信任，也更能使我們自覺(jué)地尊重自己、肯定自己，從中獲得重要精神力量［6］，完成自己的使命。

總之，分診掛號(hào)護(hù)士不再是單純的叫號(hào)護(hù)士，也不是單純的會(huì)數(shù)錢(qián)，在鍵盤(pán)上敲幾個(gè)字母了，而是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。門(mén)診預(yù)檢分診掛號(hào)護(hù)士只有不斷完善自己，提高自身素質(zhì)，才能把本職工作做好，用智慧、技藝、愛(ài)心、鑄就出平凡中的輝煌！

參考文獻(xiàn)

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篇（7）

我們將“明明白白看病、爭(zhēng)創(chuàng)百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)的宣傳畫(huà)、中華全國(guó)醫(yī)院自律公約、醫(yī)院要做到的“五個(gè)必須”、患者“五明白”、“五知道”的內(nèi)容在院區(qū)內(nèi)醒目處張榜公布。同時(shí)，我們還將醫(yī)院的七項(xiàng)服務(wù)承諾、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、首診（首問(wèn)、首次接待）負(fù)責(zé)制、醫(yī)療服務(wù)文明守則、病員及陪客文明須知、公安部和衛(wèi)生部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的通告在院區(qū)內(nèi)上墻或在宣傳櫥窗中張貼，既在全院營(yíng)造濃厚的“爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)氣氛，又使廣大患者了解在診療過(guò)程中享有哪些權(quán)利、應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度、出現(xiàn)糾紛后應(yīng)通過(guò)哪些途徑依法解決，同時(shí)還將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為置于人民群眾的監(jiān)督之下。

二、完善醫(yī)療收費(fèi)公示制。

我院去年 月在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先推出此項(xiàng)措施，今年在活動(dòng)期間作了進(jìn)一步完善。病區(qū)在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各項(xiàng)費(fèi)用的詳細(xì)清單，門(mén)診病人收費(fèi)單上附詳細(xì)清單，主要診療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在門(mén)診大廳、住院部張榜公布。門(mén)診大廳內(nèi)設(shè)電腦觸摸屏，可即時(shí)查詢每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥價(jià)及專家?？崎T(mén)診等信息，如有疑惑，還可向門(mén)診部服務(wù)臺(tái)、藥房咨詢窗口進(jìn)行咨詢，使病人能明明白白看病、明明白白消費(fèi)。

三、完善病人選醫(yī)生制度。

我院于去年 月在全市率先推出門(mén)診病人選醫(yī)生，但由于宣傳及其他配套措施力度不夠，在病人中的知曉率不高。今年 月，我院對(duì)此項(xiàng)措施進(jìn)行了完善，將所有門(mén)診醫(yī)生（包括專家?？崎T(mén)診）的專業(yè)特長(zhǎng)、從醫(yī)經(jīng)歷、服務(wù)宗旨、照片等資料在媒體上公布，并在門(mén)診大廳內(nèi)醒目處上墻，接受病人挑選和監(jiān)督，使病人充分行使對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇權(quán)。

四、實(shí)行首診（首問(wèn)、首次接待）負(fù)責(zé)制。 我院將原有的《首診負(fù)責(zé)制》和《首問(wèn)、首次接待負(fù)責(zé)制》合并后進(jìn)行重新修訂，下發(fā)到每個(gè)職工要求認(rèn)真執(zhí)行，并將制度公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督。凡病人就診，首診醫(yī)生必須認(rèn)真接待和處置，如需他科會(huì)診，由該醫(yī)生在病歷上注明，病人不必再掛號(hào)，接診醫(yī)生不得推辭；凡病人有事詢問(wèn)本院工作人員時(shí)，每位職工都有義務(wù)耐心解答，不能以“不知道”等為由一推了之；凡病人向醫(yī)院反映情況或投訴，首次接待的科室應(yīng)熱情接待，不得以任何理由推諉，凡屬管轄范圍的（原則上醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的問(wèn)題由辦公室處理，醫(yī)療方面的問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科處理），應(yīng)作好記錄，提出處理意見(jiàn)，凡不屬本科室管理范圍，則將病人帶到所屬管轄范圍的科室。

五、加強(qiáng)對(duì)病人的入院介紹。

門(mén)診病人由門(mén)診服務(wù)臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢、分診和咨詢。今年八月，我院在原有一個(gè)門(mén)診服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上，又招聘四名專職導(dǎo)醫(yī)人員，增設(shè)一個(gè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在引導(dǎo)、護(hù)送病人的同時(shí)，為病人解疑答惑。住院病人在入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士詳細(xì)介紹入院須知，包括病區(qū)環(huán)境、應(yīng)遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度、主管醫(yī)生的情況、所患疾病的有關(guān)情況及保健知識(shí)等。

六、加強(qiáng)與病人的交流和溝通。

各病區(qū)推行整體護(hù)理，強(qiáng)化心理護(hù)理和健康教育，入院前、住院中和出院前都對(duì)每位病人進(jìn)行規(guī)范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何檢查、如何治療、如何保健。一些?？七€建立了慢性病防治的俱樂(lè)部，如糖尿病、肝炎、風(fēng)濕病、哮喘病等，定期活動(dòng)，加強(qiáng)與病人的交流和健康宣教。與此同時(shí)，對(duì)外科手術(shù)病人，改變?cè)瓉?lái)單一的術(shù)前談話，建立術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話制度，使病人對(duì)自己的疾病狀況和治療情況有動(dòng)態(tài)的了解。

篇（8）

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月—2017年8月門(mén)診就診的128例患者作為觀察對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和研究組。對(duì)照組64例，男36例，女28例，年齡21歲~72歲，平均年齡（42.8±2.5）歲；其中普通外科21例，心血管內(nèi)科11例，呼吸內(nèi)科13例，消化內(nèi)科15例，耳鼻喉科4例。研究組64例，男35例，女29例，年齡20歲~73歲，平均年齡（43.6±2.6）歲；其中普通外科20例，心血管內(nèi)科10例，呼吸內(nèi)科15例，消化內(nèi)科17例，耳鼻喉科2例。2組患者的基本資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P0.05），可展開(kāi)對(duì)比。

1.2方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理，包括以和藹可親的態(tài)度接待患者，積極回答患者及其家屬提出的相關(guān)問(wèn)題，做好開(kāi)診前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。研究組實(shí)施人性化管理，內(nèi)容如下：①樹(shù)立良好的護(hù)士形象：門(mén)診即是醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)的展現(xiàn)場(chǎng)所，也是體現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院整體精神面貌的窗口。護(hù)士是醫(yī)院不可分割的組成部分，其形象直接關(guān)系到醫(yī)院診治水平。門(mén)診護(hù)士在對(duì)患者開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)時(shí)必須表現(xiàn)出真誠(chéng)、愛(ài)心、親切的態(tài)度，提升責(zé)任感和責(zé)任意識(shí)，與醫(yī)護(hù)人員積極配合做好相關(guān)檢查和護(hù)理。日常工作中要保持端莊的儀表和整潔的服飾，始終面帶微笑地服務(wù)于患者及其家屬，全程禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)并且熱情，給予患者細(xì)心、熱心和富有耐心和愛(ài)心的人性化護(hù)理服務(wù)[2，3]。②端正服務(wù)態(tài)度：始終保持以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)態(tài)度和行為進(jìn)行改變，并對(duì)護(hù)士服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，要求其主動(dòng)為患者營(yíng)造舒適、溫馨的就醫(yī)和服務(wù)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生感出現(xiàn)恐懼不安等情緒時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，增進(jìn)醫(yī)患之間和諧友好的關(guān)系，增強(qiáng)患者的信任感和安全感，提高其治療依從性。③創(chuàng)建微笑愛(ài)心服務(wù)模式，開(kāi)展優(yōu)化服務(wù)：微笑服務(wù)即刻對(duì)護(hù)士職業(yè)形象進(jìn)行詮釋，還能將其體貼、善良和真誠(chéng)等品質(zhì)反映出來(lái)。護(hù)士的愛(ài)心微笑服務(wù)會(huì)直接對(duì)患者心理產(chǎn)生影響，使其在就診時(shí)可以保持平和穩(wěn)定的心理狀況。簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，可通過(guò)無(wú)需掛號(hào)直接就診等方式縮短患者門(mén)診等待時(shí)間，提高門(mén)診日常工作效率[4-6]。④增設(shè)便利服務(wù)，改善醫(yī)療環(huán)境：盡可能給患者提供便利，對(duì)其遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決，門(mén)診大廳可增加殘疾人輪椅、休息區(qū)等，提供一次性水杯、開(kāi)水等，將人性化服務(wù)理念真正落實(shí)到護(hù)理服務(wù)中去。為患者營(yíng)造舒適、溫馨的醫(yī)療環(huán)境，緩解其情緒變化和心理壓力，可通過(guò)設(shè)定舒適座椅、擺放盆景、發(fā)放健康宣教手冊(cè)的方式提升患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境的舒適感，維持其心理穩(wěn)定性。⑤強(qiáng)化宣教指導(dǎo)：分診護(hù)士的職責(zé)不單單是對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢分診，還需要對(duì)其進(jìn)行宣教指導(dǎo)?？剖倚枰ㄆ趯?duì)分診護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)和鞏固其健康教育常識(shí)，提升其專業(yè)知識(shí)水平，以便更好地為患者提供服務(wù)，提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度[7]。

1.3觀察指標(biāo)

通過(guò)本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)定患者對(duì)護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以百比表示，行χ2檢驗(yàn)，P0.05表明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

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l 急診科的特點(diǎn)

1.1病人特點(diǎn)：病人多發(fā)病急驟、時(shí)間性強(qiáng)、病譜廣泛，病人及家屬焦急心理和急切得到診治的心情，導(dǎo)致他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求比一般病人高。

1.2護(hù)理特點(diǎn)：急診科護(hù)理首先要突出“急”、“準(zhǔn)”、“好”。急診護(hù)士著眼于人的整體生理、心理、病理、社會(huì)和精神要求。急診護(hù)理工作除接診病人、正確及時(shí)分診、應(yīng)急搶救等護(hù)理工作外，還要在短時(shí)間內(nèi)寫(xiě)好急救護(hù)理文書(shū)，及時(shí)做好病人、家屬的心理安慰，協(xié)調(diào)好各相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作。因此，急診科護(hù)理工作不僅任務(wù)繁重、責(zé)任重大、具有多學(xué)科性，而且有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，搶救分秒必爭(zhēng)，搶救藥品、儀器設(shè)備及護(hù)理人員必須隨時(shí)處于備用狀態(tài)。

2 急診科護(hù)理糾紛的原因

2.1急診病人的特殊性、復(fù)雜性、危重性、急切性等特點(diǎn)易引起護(hù)理糾紛.在病情急危、時(shí)間緊迫的情況下，護(hù)理人員除了需要過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)水平外，還要具有臨危不亂的心理素質(zhì)，想病人之所想、急病人之所急的思想素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。否則就會(huì)慌中出亂，忙中出錯(cuò)，引起護(hù)理糾紛。

2.2臨床護(hù)理帶教

臨床護(hù)理教學(xué)中，帶教老師未做到放手不放眼，或未與病人解釋所做操作是護(hù)生在實(shí)施，有些護(hù)生私自獨(dú)立操作而引發(fā)糾紛。

2.3急診病人及家屬對(duì)醫(yī)院的要求較一般病人高

因?yàn)榧痹\病人病情危重急迫，加上醫(yī)療市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，病人及家屬對(duì)醫(yī)院的搶救設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、快速高效的應(yīng)急措施、醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平等方面的要求都比一般病人的要求高，這些要求達(dá)不到，往往會(huì)引起糾紛。

2.4服務(wù)態(tài)度

表現(xiàn)為護(hù)士講話太隨意、不謹(jǐn)慎，對(duì)患者態(tài)度冷漠，對(duì)病情不關(guān)心，對(duì)患者提出的問(wèn)題不解答或解答簡(jiǎn)單，少數(shù)語(yǔ)言生硬，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏主人翁的責(zé)任感，沒(méi)有把護(hù)理工作當(dāng)成是一份事業(yè)，對(duì)自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，工作應(yīng)付了事。而另一方面，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與醫(yī)護(hù)過(guò)程等，如果護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的需求，忽視了患者的權(quán)利，則會(huì)對(duì)患者造成有意或無(wú)意的傷害。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期供需矛盾加大進(jìn)而誘發(fā)糾紛的最大一類因素。

2.5專業(yè)技術(shù)不精，操作不當(dāng)

在臨床護(hù)理工作中我們常見(jiàn)到這樣一種情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問(wèn)解釋含糊其辭，操作技術(shù)不熟練，液體外滲等，也容易引起患者的不信任及反感，甚至投訴。

2.6缺乏有效溝通

不能與患者有效溝通、交流，造成患者及患者家屬的不理解或誤解。此外還有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不能正確認(rèn)識(shí)自我，價(jià)值目標(biāo)不明確，把不良心態(tài)帶到工作中，缺乏服務(wù)藝術(shù)，不注重自身修養(yǎng)，由此而產(chǎn)生了不少護(hù)患沖突?；颊呒凹覍賾阎辜薄⒌却推谂蔚男那閬?lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望藥到病除。但由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)護(hù)人員水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一些醫(yī)護(hù)人員相互之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，給以可乘之機(jī)，造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

2.7執(zhí)行制度不嚴(yán)格

講人情，無(wú)視操作規(guī)程，僅憑患者主訴就執(zhí)行操作，如患者說(shuō)：“一直在打青霉素，請(qǐng)幫忙打一下，沒(méi)有事的”。護(hù)士未做皮試就進(jìn)行操作，這種違規(guī)操作極易引起護(hù)理糾紛。部分人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，無(wú)視操作規(guī)程或違反操作規(guī)程，未按時(shí)巡視病房，因觀察不仔細(xì)等原因發(fā)生輸液反應(yīng)。不能做到慎獨(dú)或存在僥幸心理而導(dǎo)致護(hù)理中的差錯(cuò)發(fā)生，這都是醫(yī)療事故發(fā)生的隱患。

2.8忽視了規(guī)范書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的重要性

護(hù)理文書(shū)是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)。一點(diǎn)點(diǎn)小的漏洞、疏忽及錯(cuò)誤都可能成為日后侵權(quán)責(zé)任的隱患。生命體征的觀察不真實(shí)、病情記錄不客觀，未及時(shí)記錄或涂改等。

2.9患者法律意識(shí)的增強(qiáng)但缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)

隨著人們自我保護(hù)的法律意識(shí)的增強(qiáng)，病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、綜合水平都有的較高要求，但由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任，而護(hù)理人員的法律意識(shí)和服務(wù)理念尚未跟上時(shí)代潮流的新要求，勢(shì)必導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.10候診時(shí)間長(zhǎng)急診突發(fā)事件多，由救護(hù)車、自備車送入的急、危、重患者多，如果預(yù)檢護(hù)士反應(yīng)不敏捷或缺乏經(jīng)驗(yàn)，可導(dǎo)致預(yù)檢分診不夠準(zhǔn)確，從而使患者候診時(shí)間延長(zhǎng)。此外，近年來(lái)急診輸液患者大幅增多，尤其是高溫、高峰時(shí)期工作量更大，而急診護(hù)士人員相對(duì)不足，常導(dǎo)致未能為患者及時(shí)做輸液治療，延長(zhǎng)了患者等候時(shí)間，這也是護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因。

2.11環(huán)境設(shè)施差急診科空間狹小，環(huán)境擁擠，房屋布局不夠合理，加之基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，部分患者對(duì)這樣的環(huán)境條件不能適應(yīng)，也易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.12護(hù)理安全目標(biāo)不到位，護(hù)士主觀盲目，麻痹大意，未對(duì)患者安全起到提醒、注意、防護(hù)等措施，致使病人發(fā)生墜床、跌倒、燙傷等而引發(fā)糾紛。

2.13醫(yī)療體制

由于我國(guó)傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)不花錢(qián)、少花錢(qián)而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)形中沖淡或減低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。

2.14醫(yī)療費(fèi)用

患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題比較敏感，特別是認(rèn)為花了錢(qián)，治療效果不明顯時(shí)，就會(huì)引起護(hù)理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)不全甚至出現(xiàn)錯(cuò)收、多收等不合理收費(fèi)，極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2.15其他原因

醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會(huì)等其他因素，一切都有待考證。

3 應(yīng)對(duì)措施與防范

3.1轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理人員思想認(rèn)識(shí)

3.1.1要增強(qiáng)法律觀念，提高自我保護(hù)意識(shí)法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則。急診科護(hù)理人員要加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)療護(hù)理的法律知識(shí)學(xué)習(xí)，明確實(shí)際工作中存在的潛在法律問(wèn)題，正確區(qū)分法律服務(wù)和道德義務(wù)、區(qū)分搶救行為和違法行為，自覺(jué)遵紀(jì)守法，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高自我保護(hù)意識(shí)，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的權(quán)利，避免護(hù)理糾紛。

3.1.2強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變，生命垂危，年齡不一的各科疾病人群以及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷員，其病情變化交織著多種因素，因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育，讓他們認(rèn)識(shí)到急診工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理活動(dòng)，要加強(qiáng)管理，制訂措施，如：加強(qiáng)危重臥床病人的安全管理及預(yù)防褥瘡管理，對(duì)自殺患者防止其再次自殺等，做好每個(gè)細(xì)節(jié)的工作，使風(fēng)險(xiǎn)因素降低最低限度。

3.1.3強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。醫(yī)療護(hù)理是一種服務(wù)，病人是一個(gè)特殊消費(fèi)群體。針對(duì)目前急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，在工作經(jīng)驗(yàn)不豐富、缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中容易引起護(hù)患關(guān)系緊張的特點(diǎn)，經(jīng)常組織年輕護(hù)士學(xué)習(xí)，請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)講如何處理護(hù)患關(guān)系的技巧，講清服務(wù)態(tài)度在急診工作中的重要性。規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，如對(duì)病人講話語(yǔ)言不要生硬，不許對(duì)病人只打手勢(shì)不說(shuō)話等，讓急診科的每位護(hù)士從思想上、觀念上和行為上做到處處為病人著想。經(jīng)常開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)士體會(huì)到病人及家屬就診時(shí)焦急的心理和迫切得到診治的心情，為病人提供多元化的服務(wù)，讓病人及家屬信任和理解護(hù)士，積極配合搶救，使護(hù)理工作變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這是防范糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2加強(qiáng)護(hù)理管理

3.2.1建章立制，加強(qiáng)組織管理并改善組織系統(tǒng)及護(hù)理工作流程：加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，進(jìn)一步修訂完善護(hù)理工作制度，職責(zé)和工作流程，如交接制度、藥品管理制度、病人識(shí)別制度、執(zhí)行口頭醫(yī)囑制度等，護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理安全識(shí)別使用指引；工作流程，如常見(jiàn)急癥急救流程、儀器使用流程等。作為護(hù)理管理者，必須樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。管理者根據(jù)急診科的特點(diǎn)，制訂各種工作制度和防范糾紛的對(duì)策，并組織護(hù)士學(xué)習(xí)。

3.2.2加強(qiáng)規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)是護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度及專業(yè)水平的客觀反映，也是護(hù)士的基本功。重視病歷書(shū)寫(xiě)，要求護(hù)士書(shū)寫(xiě)工整，病情描寫(xiě)確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。急癥患者的搶救，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷時(shí)，也應(yīng)在正確及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡(jiǎn)要記錄，記錄項(xiàng)目包括入院時(shí)間、給藥時(shí)間、特別處置時(shí)間、給藥的劑量、患者的生命體征、特殊病情變化等，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理病歷提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)生溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書(shū)不一致而引起的糾紛。護(hù)理交班報(bào)告在醫(yī)療文件中有著舉足輕重的地位，是非常有價(jià)值的參考資料，在法律上起著重要依據(jù)作用。護(hù)理交班報(bào)告是值班工作人員對(duì)病人病情動(dòng)態(tài)變化、治療、護(hù)理所觀察到內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面交班。因此，記錄字跡要工整、清楚、整潔易識(shí)別；記錄詳細(xì)、無(wú)遺漏，用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，措詞要得當(dāng)，內(nèi)容真實(shí)、完整、簡(jiǎn)明扼要且不能涂改。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，病人首先提出是查閱病歷及醫(yī)療文件。文書(shū)規(guī)范化，可提供可靠的法律依據(jù)

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)管理

3.3.1加強(qiáng)急診科硬件設(shè)施的管理：急診科是搶救急、危重病人的場(chǎng)所。急救物品、器械時(shí)刻處于備用狀態(tài)，如果管理不善，會(huì)引起護(hù)理糾紛。如搶救病人時(shí)，電動(dòng)洗胃機(jī)壓力不足、吸引器負(fù)壓不足、氧氣不夠、藥品不齊，均可耽誤搶救時(shí)間造成糾紛。因此對(duì)一些搶救儀器、設(shè)施的管理要做到“四定”、“三及時(shí)”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行，將隱患降低到最低點(diǎn)。

3.3.2加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)：由于急診護(hù)理的特點(diǎn)，對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平有較高要求。因護(hù)士操作技術(shù)不過(guò)硬或業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏、對(duì)急救護(hù)理不熟練、對(duì)病人觀察病情缺乏預(yù)見(jiàn)性，都可造成糾紛。這就要求護(hù)理人員不僅有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。提高整體的技術(shù)水平，培養(yǎng)他們成為全科業(yè)務(wù)的護(hù)理人員。這樣可以預(yù)防或減少糾紛的發(fā)生。

3.3.3加強(qiáng)護(hù)士有效服務(wù)能力的培養(yǎng)：要求各班人員做到“在崗在位、精神飽滿、熱情接待、有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、一呼即到”。病人得到滿意的服務(wù)，也是預(yù)防護(hù)理糾紛的手段之一。反之，護(hù)士脫崗，病人等護(hù)士，就會(huì)造成不滿和投訴，引起糾紛的發(fā)生。

3.4.嚴(yán)格帶教老師管理，規(guī)范帶教行為，培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力

3.4.1嚴(yán)格選拔帶教老師，打破論資排輩的舊觀念，擇優(yōu)選賢。帶教老師應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)及護(hù)理基本理論知識(shí)，全面掌握護(hù)理專業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)，熟悉高尖儀器的操作，有嫻熟的操作技巧、高尚的醫(yī)德、較強(qiáng)的教學(xué)意識(shí)和良好的溝通能力，并能對(duì)護(hù)生嚴(yán)格要求.

3.4.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防范糾紛的根本。所以，醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，關(guān)心體貼患者、有愛(ài)心，才能使患者對(duì)護(hù)理過(guò)程產(chǎn)生安全感，才能主動(dòng)配合各項(xiàng)治療與護(hù)理，避免糾紛的發(fā)生。要教育護(hù)生時(shí)刻做到舉止文雅、文明禮貌、語(yǔ)言親切，對(duì)患者提出的疑問(wèn)或某些過(guò)激言行都應(yīng)心平氣和地去解釋、安慰、體諒，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感召患者。

3.4.3建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)生到科室實(shí)習(xí)時(shí)，首先要做好入科宣教，由護(hù)士長(zhǎng)或帶教組長(zhǎng)向護(hù)生詳細(xì)介紹病房環(huán)境、工作制度、醫(yī)療設(shè)施、藥品放置等，詳細(xì)介紹?？频脑\斷、治療和護(hù)理。再由帶教老師帶護(hù)生到病房與病人見(jiàn)面，向病人介紹護(hù)生，也需護(hù)生向病人介紹自已，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。帶教老師應(yīng)教導(dǎo)護(hù)生以誠(chéng)待人。對(duì)病人“微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話甜一點(diǎn)，操作柔一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)?！备嬷o(hù)生不與病人爭(zhēng)執(zhí)及說(shuō)服病人的技巧。

3.4.4增強(qiáng)護(hù)生的法律意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)能力

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，隨著我國(guó)法律建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開(kāi)展，法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)、對(duì)患者都是要保護(hù)其合法權(quán)益。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。因此，可通過(guò)對(duì)臨床上一些護(hù)理糾紛的分析，加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)，用法律觀念規(guī)范護(hù)生行為，使其懂得護(hù)理專業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)，既要使病人得到實(shí)惠，又要使行為得到法律的保護(hù)。

3.5不斷完善護(hù)理管理機(jī)制，提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)急診工作的特點(diǎn)，合理安排科內(nèi)護(hù)理人員，彈性排班，切實(shí)做到治療高峰時(shí)間段也能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使護(hù)士有章可循，經(jīng)常檢查和督促相關(guān)制度的落實(shí)情況，要讓護(hù)士意識(shí)到遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程是自我保護(hù)的一種行為，為患者提供溫馨、優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。

3.6保證患者就醫(yī)權(quán)利

病人來(lái)就醫(yī)是為了能減輕病痛和維護(hù)健康而來(lái)的。作為護(hù)士的我們應(yīng)處處為病人著想，滿足病人的要求，維護(hù)好病人的權(quán)利，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作、高質(zhì)量的護(hù)理為病人服務(wù)，只有這樣才能防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.7服務(wù)措施到位

隨著整體護(hù)理的逐步開(kāi)展，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化，它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)到以病人為中心，對(duì)病人的服務(wù)內(nèi)容不僅要做到“六潔、四無(wú)、四及時(shí)”，還要按照護(hù)理程序，對(duì)病人住院的全過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人生理、心理、生活等方面的要求。護(hù)理措施到位是保證病人最終得到治療護(hù)理的重要手段。護(hù)理措施的正確與否，是糾紛的發(fā)生的重要因素之一。因此，在實(shí)施護(hù)理措施時(shí)要認(rèn)真按規(guī)范操作，這是不容忽視的。

3.8建立有效溝通

良好的溝通能力是從事急救工作的需要，也可作為醫(yī)療護(hù)理上的補(bǔ)充，進(jìn)行良好的溝通可以使自覺(jué)染疾深重、孤立無(wú)援的患者建立起對(duì)醫(yī)護(hù)的充分信任和依賴。信任是建立在個(gè)人溝通基礎(chǔ)上，溝通的方式主要是肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言溝通等。溝通能力的培養(yǎng)結(jié)合社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、法律等知識(shí)，通過(guò)三種行為（說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)）達(dá)到溝通能力和個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的全面提高。

3.9合理收費(fèi)

對(duì)各項(xiàng)檢查、手術(shù)、藥品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。讓病人明白看病，醫(yī)療費(fèi)用到什么地方，明白應(yīng)做什么檢查，明確治療疾病的診治項(xiàng)目和價(jià)格，讓病人放心。

3.10加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷的管理

填報(bào)缺陷報(bào)表，分析缺陷，查找出現(xiàn)缺陷的關(guān)鍵及核心環(huán)節(jié)，分析工作流程是否存在問(wèn)題，制定整改措施，優(yōu)化原有工作流程、核心重點(diǎn)環(huán)節(jié)特殊標(biāo)識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]徐玉斕，酈忠，葉志弘.在護(hù)理實(shí)踐中落實(shí)患者安全目標(biāo)的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（7）：520-522.

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篇（10）

（一）立足突出重點(diǎn)，服務(wù)層次取得了新提升

衛(wèi)生部門(mén)是服務(wù)部門(mén)，搞好服務(wù)是衛(wèi)生工作的核心和根本。2013年，全市衛(wèi)生工作立足實(shí)際，努力提升服務(wù)水平，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民，服務(wù)層次取得了新的提升。

提高醫(yī)政管理水平。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批。全年新增設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)2家，設(shè)置備案率100%。繼續(xù)實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，專項(xiàng)整治抗菌藥物臨床合理應(yīng)用。持續(xù)開(kāi)展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。制定醫(yī)患糾紛處置工作預(yù)案，規(guī)范處置各類醫(yī)患糾紛。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，人民醫(yī)院心內(nèi)科獲泰州市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病區(qū)”稱號(hào)。做好公立醫(yī)院改革的前期準(zhǔn)備工作，為縣級(jí)公立醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

開(kāi)展農(nóng)村中醫(yī)創(chuàng)建。積極開(kāi)展全國(guó)農(nóng)村中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位創(chuàng)建活動(dòng)，努力營(yíng)造氛圍，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。集中設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中醫(yī)藥科室，加強(qiáng)二級(jí)綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院中醫(yī)科，以及泰州市基層中醫(yī)藥示范村衛(wèi)生室建設(shè)。開(kāi)展中醫(yī)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦中醫(yī)巡講、義診活動(dòng)。市中醫(yī)院通過(guò)省中醫(yī)藥管理局組織的二級(jí)甲等中醫(yī)院評(píng)審。

實(shí)施基本藥物制度。全面部署村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度。2013年7月1日，全市所有村衛(wèi)生室全面實(shí)施基本藥物制度，藥品實(shí)行零差價(jià)銷售。全年基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門(mén)急診155萬(wàn)人次，較去年同期增加10.9%；住院3.8萬(wàn)人次，較去年增加29%；藥品配送率99.51% ， 藥品驗(yàn)收率99.79% 。

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。重點(diǎn)抓住招引、培訓(xùn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動(dòng)人才隊(duì)伍建設(shè)。全年共引進(jìn)碩士研究生13名，副主任醫(yī)師2名；錄用編制內(nèi)工作人員56人，勞務(wù)派遣護(hù)理人員68人。2名同志被省衛(wèi)生廳評(píng)為“20__年江蘇省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，4名同志獲泰州市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。

（二）立足統(tǒng)籌推進(jìn)，保障能力取得了新突破

2013年衛(wèi)生工作，緊緊結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，完善軟、硬件配套，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)干部職工思想教育，筑牢思想基礎(chǔ)，推動(dòng)工作提效升級(jí)。

公共衛(wèi)生服務(wù)不斷普及。深入實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，全市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量穩(wěn)步提高，在省衛(wèi)生廳、財(cái)政廳組織的項(xiàng)目工作績(jī)效考評(píng)中，我市獲得項(xiàng)目資金全額補(bǔ)助。加強(qiáng)出生缺陷干預(yù)工作，農(nóng)村婦女增補(bǔ)葉酸任務(wù)完成率188%,規(guī)范服用率90%以上。完善農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助流程，任務(wù)完成率136%。認(rèn)真落實(shí)省“兩癌”篩查試點(diǎn)任務(wù)，任務(wù)完成率為102.02%。

預(yù)防保健工作扎實(shí)開(kāi)展。全面落實(shí)各項(xiàng)傳染病防治舉措，全年共報(bào)告法定傳染病1960例，無(wú)死亡病例，總發(fā)病率較去年同期下降30.15%，重性精神疾病患者規(guī)范管理率達(dá)100%。建成數(shù)字化門(mén)診8家，以及主題公園、步道、 一條街等健康促進(jìn)場(chǎng)所。市疾控中心通過(guò)省放射衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)審以及有效控制腸道線蟲(chóng)病考核評(píng)估。規(guī)范婦幼保健服務(wù)行為，保障母嬰安全。2013年，市婦幼保健院通過(guò)省衛(wèi)生廳二級(jí)甲等婦幼保健院評(píng)審。實(shí)現(xiàn)公共場(chǎng)所量化分級(jí)管理全覆蓋，推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理。市衛(wèi)生監(jiān)督所被表彰為全省基層衛(wèi)生監(jiān)督綜合業(yè)務(wù)先進(jìn)單位。

衛(wèi)生應(yīng)急水平逐步提升。積極做好人感染H7N9禽流感防治工作，強(qiáng)化疫情監(jiān)測(cè)，注重健康宣傳，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)施門(mén)、急診預(yù)檢分診制度，落實(shí)“早檢早治”措施，努力降低“發(fā)病率、病死率”。抓好校園突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控，有效處置1起校園突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

信息平臺(tái)建設(shè)有序推進(jìn)。制定全市衛(wèi)生信息化建設(shè)實(shí)施方案，全面推進(jìn)衛(wèi)生信息化。組建了衛(wèi)生系統(tǒng)信息專網(wǎng)和衛(wèi)生院局域網(wǎng)，建成數(shù)據(jù)中心機(jī)房，集中招標(biāo)采購(gòu)終端設(shè)備，培訓(xùn)各類業(yè)務(wù)人員。至9月份，全面建成衛(wèi)生信息化一期工程，并順利通過(guò)了省廳組織的檢查驗(yàn)收。

（三）立足以人為本，民生工作取得了新進(jìn)展

全市衛(wèi)生工作按照新醫(yī)改的政策要求，圍繞市委、市政府的工作大局，聯(lián)系實(shí)際，立足當(dāng)前，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，努力改善基礎(chǔ)設(shè)施條件，在落實(shí)上下工夫，民生工作取得了新進(jìn)展。

開(kāi)展城鄉(xiāng)衛(wèi)生創(chuàng)建。健全衛(wèi)生鎮(zhèn)村（單位）創(chuàng)建長(zhǎng)效管理機(jī)制，開(kāi)展春、秋季愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)“三進(jìn)活動(dòng)”，改善城鄉(xiāng)衛(wèi)生面貌。9月中旬，我市順利通過(guò)省愛(ài)衛(wèi)辦“滅鼠、滅蟑、滅蠅”先進(jìn)城市復(fù)查。市人民醫(yī)院獲省愛(ài)國(guó)衛(wèi)生先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)，沈倫鎮(zhèn)安塘村、陶莊鎮(zhèn)季平村被評(píng)為江蘇省衛(wèi)生村。全市共完成改廁30000座。

完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。改善公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施條件，實(shí)施市疾控中心整體搬遷工程。目前，項(xiàng)目已立項(xiàng)，正在辦理招標(biāo)前的相關(guān)審批手續(xù)。積極向省有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)專項(xiàng)補(bǔ)助，努力改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的辦醫(yī)條件。2013年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院新建或改擴(kuò)建業(yè)務(wù)用房6000多平方米，購(gòu)置設(shè)備560萬(wàn)元。

加強(qiáng)食品安全監(jiān)管。深化食品安全宣傳教育，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和監(jiān)管部門(mén)職責(zé)及目標(biāo)任務(wù)。開(kāi)展食品安全生產(chǎn)、流通、餐飲環(huán)節(jié)專項(xiàng)整治和食品監(jiān)測(cè)、抽樣工作，完善食品安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位制度上墻和健康證辦理工作。在泰州市組織的2013年食品安全考核排序中，我市名列第一。

解決村醫(yī)保障問(wèn)題。全市有1730名符合條件的鄉(xiāng)村醫(yī)生自愿參加了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，1035名鄉(xiāng)村醫(yī)生享受政府財(cái)政定額補(bǔ)助。經(jīng)市政府批準(zhǔn)，明確了“曾做過(guò)鄉(xiāng)村醫(yī)生，目前沒(méi)有編制人員，允許其參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，補(bǔ)繳由個(gè)人承擔(dān)，正常繳費(fèi)”的政策，全市共有249人參加了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)。

創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市。建立每周例會(huì)工作制度，實(shí)施目標(biāo)管理，及時(shí)了解創(chuàng)建進(jìn)展情況。實(shí)行創(chuàng)衛(wèi)網(wǎng)格化管理包保責(zé)任制，提高創(chuàng)衛(wèi)工作的針對(duì)性。強(qiáng)化督促檢查，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定整改責(zé)任分解表，跟蹤督辦，促進(jìn)創(chuàng)衛(wèi)工作全面開(kāi)展。

（四）立足強(qiáng)基固本，管理水平取得了新提高

衛(wèi)生工作面廣量大，紛繁復(fù)雜，2013年，全市衛(wèi)生工作緊緊抓住關(guān)鍵，把握中心，切實(shí)加強(qiáng)管理，增強(qiáng)整體實(shí)力，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，管理水平取得了新的提高。

推行崗位設(shè)置管理。制定衛(wèi)生系統(tǒng)崗位設(shè)置實(shí)施方案，指導(dǎo)各單位開(kāi)展崗位設(shè)置。全系統(tǒng)共有3624人參與崗位聘用，合同簽訂率98%，完成泰州市局下達(dá)的95%的目標(biāo)。

推進(jìn)干部任用管理。完成醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)班子年度考評(píng)工作，對(duì)得分較低的干部進(jìn)行誡勉談話。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范任用程序，調(diào)整干部35人，社會(huì)反響良好。精心準(zhǔn)備，周密實(shí)施，圓滿完成局機(jī)關(guān)中層干部輪崗工作。

規(guī)范會(huì)計(jì)集中核算。編制收支計(jì)劃，確保增收節(jié)支。嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)規(guī)定，加強(qiáng)專項(xiàng)資金管理。統(tǒng)一村衛(wèi)生室會(huì)計(jì)核算，實(shí)施財(cái)務(wù)收支統(tǒng)一管理。執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格控制公用支出。下半年，各單位的公務(wù)接待等費(fèi)用大幅下降。

努力轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。加大行風(fēng)巡查力度，實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子考評(píng)，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平。加強(qiáng)醫(yī)院藥品采購(gòu)使用管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員合理用藥，市人民醫(yī)院率先在泰州市進(jìn)行“陽(yáng)光用藥”監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)。深化“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動(dòng)，推動(dòng)廉潔行醫(yī)。

在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，與全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大勢(shì)相比，與廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的需求相比，我市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展還存在一些不足。一是全市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展還不平衡，城鄉(xiāng)之間、單位之間、不同人群之間的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，還存在一定的差距；二是在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，重大傳染病防治工作任務(wù)繁重，公共衛(wèi)生和預(yù)防保健體系尚待進(jìn)一步健全，衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督能力尚需提高；三是部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理、醫(yī)療服務(wù)、學(xué)科建設(shè)有待加強(qiáng)；四是醫(yī)療衛(wèi)生人才總體水平不高，高層次、實(shí)用性人才總量不足，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人才短缺現(xiàn)象比較突出；五是村衛(wèi)生室債務(wù)嚴(yán)重，鄉(xiāng)村醫(yī)生收入偏低，制度執(zhí)行力度不夠，政策落實(shí)不徹底，基礎(chǔ)設(shè)施條件較差，運(yùn)行經(jīng)費(fèi)不足，一定程度上影響了鄉(xiāng)村醫(yī)生的積極性；六是衛(wèi)生行風(fēng)還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，等等，上述問(wèn)題都有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，采取切?shí)有效的措施，逐步加以解決。

2014年工作安排

2014年是落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，全面深化改革的起始之年，是如期完成“十二五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵之年，也是衛(wèi)生事業(yè)協(xié)同推進(jìn)、鞏固提升的發(fā)展之年。在新的一年里，全市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，要以黨的“十”和十八屆三中全會(huì)精神為指引，緊緊圍繞“?；尽?qiáng)基層、建機(jī)制”的工作要求，以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為契機(jī)，以衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)為抓手，以服務(wù)水平提升為核心，以建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療制度為目標(biāo)，積極開(kāi)拓創(chuàng)新，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，統(tǒng)籌做好各項(xiàng)工作，促進(jìn)衛(wèi)生工作的規(guī)范化、制度化，努力提升服務(wù)能力和水平，為人民群眾提供安全、高效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增加衛(wèi)生工作的滿意度，力為“建成更高水平小康社會(huì)，加快基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化進(jìn)程”提供有力保障。

（一）圍繞綜合管理的要點(diǎn)，大力推求提質(zhì)增效

2014年，全市衛(wèi)生工作堅(jiān)持基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生并重，保持三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定和完善，在拓展深化服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效 能。

落實(shí)醫(yī)政管理舉措。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力意見(jiàn)》，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)條件；明確基本診療范圍，推動(dòng)建立合理有序的分級(jí)診療體系；規(guī)范診療科室設(shè)置，提高手術(shù)能力。鼓勵(lì)有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)特色科室以及病案科（室）建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理。繼續(xù)開(kāi)展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)整治，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和臨床路徑管理。注重基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備投入，強(qiáng)化醫(yī)用設(shè)備管理。引導(dǎo)臨床科學(xué)合理用血，保障血液安全。創(chuàng)建平安醫(yī)院，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

狠抓公共衛(wèi)生服務(wù)。加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，掌握項(xiàng)目政策要求、管理規(guī)定，提高實(shí)施效果。強(qiáng)化項(xiàng)目宣傳，提高群眾知曉率、參與度，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感。深化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建，規(guī)范開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康管理團(tuán)體服務(wù)，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)。健全衛(wèi)生應(yīng)急體系，開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)和應(yīng)急處置演練，提高快速反應(yīng)能力。做好重點(diǎn)傳染病防控和慢性病人規(guī)范管理工作，保障人民群眾身心健康。鞏固愛(ài)嬰醫(yī)院成果，狠抓產(chǎn)科建設(shè)，提高婦幼保健服務(wù)質(zhì)量。履行衛(wèi)生行政監(jiān)督管理職能，提升衛(wèi)生執(zhí)法能力。

筑牢三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)底。根據(jù)省廳制定的標(biāo)準(zhǔn)，多方籌措資金，積極配備村衛(wèi)生室基本設(shè)備，增加業(yè)務(wù)用房。加強(qiáng)村衛(wèi)生室信息化建設(shè)，實(shí)施衛(wèi)生信息三級(jí)共享。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生參加培訓(xùn)，力爭(zhēng)使所有鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)兩次以上，累計(jì)時(shí)間不少于2周。強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理村衛(wèi)生室主體職能，全面推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領(lǐng)辦村衛(wèi)生室，盡快實(shí)施村衛(wèi)生室門(mén)診即時(shí)結(jié)報(bào)。落實(shí)鄉(xiāng)村醫(yī)生補(bǔ)償各項(xiàng)政策，制定績(jī)效管理辦法，保障鄉(xiāng)村醫(yī)生工資待遇，改變村醫(yī)報(bào)酬“大鍋飯”現(xiàn)象。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，維護(hù)鄉(xiāng)村醫(yī)生合法權(quán)益。

加速人才隊(duì)伍建設(shè)。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力的意見(jiàn)》文件精神，深入了解基層單位在人才隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題，排查存在的不足，提出解決方案。將引進(jìn)各類醫(yī)藥衛(wèi)生類高層次人才作為衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，廣開(kāi)門(mén)路，多渠道、多形式引進(jìn)高層次人才，提升醫(yī)療技術(shù)服務(wù)層次。繼續(xù)公開(kāi)招聘醫(yī)藥衛(wèi)生類大專及以上畢業(yè)生，緩解衛(wèi)生技術(shù)人員不足的矛盾。加快衛(wèi)技人員梯隊(duì)建設(shè)力度，優(yōu)化衛(wèi)技人員結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（二）圍繞醫(yī)藥改革的難點(diǎn)，致力推行機(jī)制創(chuàng)新

2014年，全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革主要由創(chuàng)新機(jī)制向鞏固完善轉(zhuǎn)化，要抓住實(shí)施基本藥物制度的有利時(shí)機(jī)，梳理各項(xiàng)改革措施，進(jìn)一步深化機(jī)制創(chuàng)新，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。

深化公立醫(yī)院后續(xù)改革。在鞏固前期改革成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新體制機(jī)制，完善政策措施，提高服務(wù)能力，切實(shí)解決城鄉(xiāng)居民看病就醫(yī)問(wèn)題。一是提升服務(wù)能力。加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，注重骨干人才培養(yǎng)，開(kāi)展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，組織符合條件的臨床醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。二是完善服務(wù)體系。合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，加強(qiáng)能力建設(shè)，探索建立上下聯(lián)動(dòng)、分工有序的合作機(jī)制，城鄉(xiāng)互動(dòng)、良性循環(huán)的協(xié)作機(jī)制。三是改革運(yùn)行機(jī)制。健全醫(yī)院內(nèi)部決策執(zhí)行機(jī)制，建立以成本和質(zhì)量控制為中心的管理模式，以及以公益性質(zhì)和運(yùn)行效率為核心的績(jī)效考核體系，完善收入分配激勵(lì)機(jī)制，注重收入向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干、作出突出貢獻(xiàn)的人員傾斜。

深化中醫(yī)先進(jìn)單位創(chuàng)建。鞏固中醫(yī)創(chuàng)建成果，繼續(xù)深入開(kāi)展全國(guó)農(nóng)村中醫(yī)藥先進(jìn)單位創(chuàng)建。強(qiáng)化中醫(yī)藥人員培訓(xùn)，推進(jìn)中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用。繼續(xù)加強(qiáng)中醫(yī)藥科室建設(shè)，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置基本中醫(yī)藥設(shè)施。依托衛(wèi)生科普、中醫(yī)?？⒔】敌麄鳈?，利用有線電視、宣傳欄、講座、發(fā)放資料等形式，宣傳普及中醫(yī)藥知識(shí)。充分發(fā)揮中醫(yī)學(xué)會(huì)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展學(xué)術(shù)、義診活動(dòng)，提高群眾中醫(yī)藥知識(shí)知曉率。實(shí)施中醫(yī)藥文化惠民工程，開(kāi)展中醫(yī)藥文化科普巡講，傳播中醫(yī)藥科普知識(shí)，推進(jìn)二級(jí)綜合醫(yī)院中醫(yī)臨床科室建設(shè)，提升中醫(yī)臨床科室服務(wù)能力。

深化人事分配制度改革。完善績(jī)效考核分配和崗位管理制度，建立更加靈活的分配機(jī)制和用人機(jī)制。適當(dāng)提高獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資所占比例，合理拉開(kāi)收入差距，收入分配重點(diǎn)向關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干和作出突出貢獻(xiàn)的人員傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。合理設(shè)置崗位，完善崗位聘用制度，規(guī)范崗位聘用程序，真正做到人員能進(jìn)能出、崗位能升能降、工資能高能低，充分調(diào)動(dòng)衛(wèi)技人員積極性和主動(dòng)性。

（三）圍繞群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，努力推動(dòng)民生改善

2014年，全市衛(wèi)生工作將契合深化醫(yī)改的大好時(shí)機(jī)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，抓住面臨的重要發(fā)展機(jī)遇，明確思路，克難求進(jìn)，狠抓落實(shí)，為民生改善作出新貢獻(xiàn)。

建設(shè)衛(wèi)生信息平臺(tái)。按照“整體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、分步實(shí)施、突出重點(diǎn)、實(shí)用高效”的原則，積極籌措資金，加快推進(jìn)全市區(qū)域衛(wèi)生信息化建設(shè)，適時(shí)啟動(dòng)衛(wèi)生信息二期工程，構(gòu)建全市衛(wèi)生信息化“11351”總體框架。即建設(shè)一個(gè)數(shù)據(jù)中心（衛(wèi)生信息數(shù)據(jù)中心），一個(gè)衛(wèi)生信息專網(wǎng)（覆蓋市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的三級(jí)高速專網(wǎng)），三個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)（居民電子健康檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)、電子病歷信息數(shù)據(jù)庫(kù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)），健全完善五大業(yè)務(wù)體系應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)各重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)在不同層級(jí)上的數(shù)據(jù)交換、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。綜合整治農(nóng)村環(huán)境，加快推進(jìn)農(nóng)村改廁進(jìn)程，繼續(xù)實(shí)施30000座農(nóng)村改廁任務(wù)。圍繞創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市總體要求，加大城中村、城郊村改廁力度，徹底清除村內(nèi)露天旱廁。努力開(kāi)展衛(wèi)生鎮(zhèn)村創(chuàng)建，改善鎮(zhèn)村衛(wèi)生面貌。結(jié)合三城同創(chuàng)，開(kāi)展衛(wèi)生保潔和除“四害”活動(dòng)，清除衛(wèi)生死角，改善城鄉(xiāng)衛(wèi)生面貌。持續(xù)推進(jìn)億萬(wàn)農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)，開(kāi)展多種形式的健康教育活動(dòng)，普及健康知識(shí)，提高城鄉(xiāng)居民健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率。

改善基礎(chǔ)設(shè)施條件。實(shí)施疾控中心整體搬遷，盡早啟動(dòng)項(xiàng)目土建工程。推動(dòng)城區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃的落實(shí)，做好市中醫(yī)院擴(kuò)建工程征地、勘察、規(guī)劃設(shè)計(jì)等動(dòng)工前的相關(guān)工作。認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力的意見(jiàn)》精神，啟動(dòng)實(shí)施新一輪鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，改造基礎(chǔ)設(shè)施，更新基本設(shè)備，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)條件。對(duì)房屋建筑面積低于20__平方米的建制鎮(zhèn)衛(wèi)生院，給予重點(diǎn)扶持，分步實(shí)施危舊房屋改造，力爭(zhēng)到2015年，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到省定建成率95%以上的標(biāo)準(zhǔn)。

（四）圍繞衛(wèi)生工作的重點(diǎn)，全力推進(jìn)服務(wù)提升

四年醫(yī)改，我們初步建立了覆蓋全市的基本醫(yī)療保障制度，為衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2014年要繼續(xù)圍繞市委、市政府的中心工作，健全工 作機(jī)制，完善配套措施，破解工作難題，逐步解決困擾工作的深層次矛盾，推進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康快速發(fā)展。