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時(shí)間：2023-07-31 17:02:34
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇旅游景區(qū)安全管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險(xiǎn)控制理論
經(jīng)營(yíng)者開發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。
4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時(shí)
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬?。可見，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒有制止的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒有過錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。
在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
>> 智慧旅游下煙臺(tái)旅行社的發(fā)展研究 旅行社旅游線路設(shè)計(jì)的創(chuàng)新研究 關(guān)于旅游管理專業(yè)學(xué)生在旅行社實(shí)習(xí)的思考 與游客簽訂書面旅游合同是旅行社的法律義務(wù) 面向散客旅游服務(wù)的旅行社敏捷供應(yīng)鏈管理研究 以旅行社為核心的旅游供應(yīng)鏈管理研究 《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的影響研究 關(guān)于旅行社品牌建設(shè)的研究探討 旅游景區(qū)對(duì)游客的安全保障義務(wù) 基于SCM的旅行社管理對(duì)策研究 中國(guó)旅行社危機(jī)管理的誤區(qū)研究 基于旅游者行為的旅行社相親旅游產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 淺談旅行社連鎖的管理 淺議旅行社的存貨管理 中小旅行社的出路研究 分析旅游者選擇旅行社的因素及對(duì)策 淺談旅行社應(yīng)對(duì)旅游黃金周和旅游淡季的促銷策略 基于景區(qū)視角的旅行社與景區(qū)關(guān)系分析 淺議新《旅行社條例》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的影響 旅游法的頒布對(duì)旅行社的影響 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l，2013-8-20。
[2]新浪網(wǎng).今年“五一”黃金周時(shí)，一些景點(diǎn)相繼發(fā)生安全事故，這些事故的發(fā)生讓旅游保險(xiǎn)成為近期的熱門話題旅游保險(xiǎn)為何無人買賬？[EB/OL].http：//.cn/c/2006-05-14/01288917675s.shtml，2013-8-20。
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中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概述
近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內(nèi)外關(guān)心旅游業(yè)的人士越來越重視對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究，大家基本認(rèn)可這樣的觀點(diǎn)：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和。即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度，它包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及游客評(píng)價(jià)。
二、旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問題
旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。遺憾的是，在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。目前影響我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題有以下幾個(gè)方面。
（一）員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
旅游景區(qū)服務(wù)人員有義務(wù)、有責(zé)任向旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前不少旅游企業(yè)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不夠重視，景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，具體表現(xiàn)為視賓客的呼叫為麻煩，對(duì)各種消費(fèi)層次的客人不能一視同仁，重視高消費(fèi)群體，輕視普通消費(fèi)者；將自己的喜怒哀樂情緒帶到工作崗位；對(duì)集體的效益聲譽(yù)不關(guān)心，只注重自己的工資福利；部門間協(xié)調(diào)不到位，存在服務(wù)空白地帶；接待顧客投訴時(shí)互相推諉，不能承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)速度慢等等。沒有樹立好“賓客至上”的準(zhǔn)則，忽略了服務(wù)的重要性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有下降趨勢(shì)，以致旅游者在旅游過程中怨聲連連。
（二）景區(qū)旅游攤點(diǎn)、商店服務(wù)質(zhì)量不高。
目前，我國(guó)有些旅游景區(qū)攤點(diǎn)、商店不符合旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)出兩種現(xiàn)象：一是“散”。景區(qū)周邊的旅游商品所設(shè)攤點(diǎn)、商店過于分散，難以形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游商品市場(chǎng)。二是“亂”。景區(qū)內(nèi)外缺乏監(jiān)管力度，導(dǎo)致相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品無質(zhì)量保證，且價(jià)格虛高，甚至有些景區(qū)尾隨游客兜售商品，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
（三）景區(qū)安全管理不到位。
景區(qū)的安全包括消防安全、游客人身安全、財(cái)務(wù)財(cái)產(chǎn)安全等。目前一些旅游景區(qū)并沒有從思想上重視安全管理，沒有真正樹立“安全第一”、“預(yù)防為主”的觀念，只注重效益，忽視安全管理的重要性。
（四）對(duì)賓客投訴不夠重視。
賓客投訴處理要求景區(qū)內(nèi)必須有便于投訴的條件，如：意見箱，投訴電話等；設(shè)有專門處理投訴的工作人員，工作耐心細(xì)致。某些景區(qū)，只關(guān)注硬件設(shè)施、服務(wù)的態(tài)度等因素，不重視在服務(wù)過程中和服務(wù)提供之后，引起顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿和投訴。
三、提高我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)吸引力的最有效的方式。景區(qū)景點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、停車、休息、衛(wèi)生等設(shè)施以及旅游服務(wù)人員的用語及表情等，都是營(yíng)造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環(huán)節(jié)。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策如下：
（一）對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量教育。
景區(qū)應(yīng)樹立“質(zhì)量第一”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)景區(qū)的重要意義。
通過服務(wù)質(zhì)量教育，使全體員工了解質(zhì)量管理的基本思路和景區(qū)質(zhì)量管理的方法，讓員工熟練掌握本人的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”技術(shù)和操作流程，提高景區(qū)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，減少質(zhì)量事故的發(fā)生。
（二）建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
旅游景區(qū)服務(wù)針對(duì)每個(gè)景區(qū)有不同的規(guī)范，其中規(guī)定了旅游景區(qū)提供服務(wù)所應(yīng)該達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)“提供什么樣的服務(wù)”這個(gè)問題給出了一定的答案。為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于景區(qū)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。
（三）有效做好景區(qū)安全管理工作。
1、完善各項(xiàng)安全管理制度。通過各項(xiàng)安全管理制度來明確職責(zé)分工，規(guī)范各種安全行為，建立和維護(hù)安全管理秩序。
2、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)工作。主要是加強(qiáng)員工的安全意識(shí)與安全技能的培訓(xùn)。
3、落實(shí)安全督導(dǎo)檢查工作。一是檢查物的狀況是否安全，例如景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)備設(shè)施、安全設(shè)施、游樂場(chǎng)所以及游覽環(huán)境是否安全，安全標(biāo)識(shí)和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章操作和違反安全制度的行為等。
（四）重視投訴、提高游客滿意度。
游客對(duì)景區(qū)的意見、投訴和滿意度，更能說明景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，通過游客的信息反饋進(jìn)行檢查，更能全面、及時(shí)、有針對(duì)性地反映服務(wù)質(zhì)量存在的問題，以便對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)給予及時(shí)、穩(wěn)妥、合理的處置，避免再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。
（五）建立服務(wù)質(zhì)量督察制度。
發(fā)揮社會(huì)力量和新聞媒體的監(jiān)督作用，對(duì)旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，將新聞媒體曝光與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
（作者單位：揚(yáng)州生活科技學(xué)校）
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號(hào)：FS9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-0278(2012)01-080-01
休閑漁業(yè)游客與其它類型的游客相比，在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、態(tài)度和行為特征上有許多不同。例如，一般休閑漁業(yè)游客以30-40歲居多，多數(shù)游客逗留1天，垂釣方式以湖泊，沙灘垂釣為主，目的地的美景和遠(yuǎn)離日常的生活等是游客感知的最有價(jià)值的因素。而人口分布特征的不同也導(dǎo)致垂釣者的差異：鄉(xiāng)村地區(qū)閑賦在家的垂釣者，每年參加休閑垂釣等類似活動(dòng)次數(shù)較多，年齡相對(duì)偏大、退休收人水平中等；城市垂釣者最熱衷垂釣活動(dòng)，每年參加的次數(shù)較少，每次達(dá)7.1小時(shí)；城市和鄉(xiāng)村垂釣者在魚種偏好和漁獲量水平上存在差異;大部分垂釣者認(rèn)為提高魚類放養(yǎng)是改善垂釣環(huán)境的最佳方法。
一、休閑漁業(yè)旅游景區(qū)游客管理內(nèi)容
長(zhǎng)期以來，我國(guó)休閑漁業(yè)旅游景區(qū)以經(jīng)營(yíng)景區(qū)資產(chǎn)為主要對(duì)象，同樣對(duì)于休閑漁業(yè)也主要以漁業(yè)資源為管理對(duì)象，對(duì)休閑漁業(yè)旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關(guān)注。
（一）游客行為管理。游客不文明休閑漁業(yè)旅游行為是游客在景區(qū)游覽過程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守休閑漁業(yè)旅游景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻等。
（二）游客安全管理。休閑漁業(yè)旅游安全是休閑漁業(yè)旅游者最基本的需求，也是休閑漁業(yè)旅游業(yè)發(fā)展的保障，被稱為休閑漁業(yè)旅游業(yè)發(fā)展的生命線。游客的出游方式不會(huì)是休閑漁業(yè)景區(qū)發(fā)生安全問題重要影響因素。
（三）游客服務(wù)管理。隨著游客自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)和媒體的宣傳報(bào)道，游客對(duì)休閑漁業(yè)旅游景區(qū)的期望值也越來越高。游客的投訴對(duì)與景區(qū)管理來說是一種信任，是一種管理體制的反饋，才可以發(fā)現(xiàn)其存在的不足。景區(qū)妥善處理可以使原有工作失誤造成的負(fù)面影響減少到最小，若能高效合理的處理游客的投訴，那么它就會(huì)重新贏得游客的信任和滿意度。
二、休閑漁業(yè)旅游景區(qū)游客管理面臨的問題及對(duì)策
（一）休閑漁業(yè)旅游景區(qū)游客管理面臨的問題
1.游客對(duì)休閑漁業(yè)旅游資源的潛在破壞。漁業(yè)旅游資源對(duì)于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎(chǔ)。
2.旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來一系列的問題。由于休閑漁業(yè)旅游者驟增，突破景區(qū)的承載能力，可能產(chǎn)生對(duì)休閑漁業(yè)旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設(shè)施的破壞性影響。
3.休閑漁業(yè)旅游安全問題。休閑漁業(yè)旅游安全問題有很多方面的。有些是游客自身安全認(rèn)知不夠造成的，許多來自內(nèi)地的游客對(duì)大海的安全隱患認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足。訪談發(fā)現(xiàn)，持不必培訓(xùn)認(rèn)知的游客大多認(rèn)為只要自己注意成年人沒有必要培訓(xùn)。
（二）休閑漁業(yè)旅游景區(qū)游客管理的對(duì)策
1.建立健全服務(wù)設(shè)施。游客在休閑漁業(yè)旅游景區(qū)除了游覽觀光之外，最為關(guān)心的是在景區(qū)能否享受食、住、游、購(gòu)、娛等服務(wù)。
2.給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。大多數(shù)的游客對(duì)于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不了解。因此在很大程度上，他們的休閑漁業(yè)旅游是否滿意，通常取決于信息的獲得。
3.對(duì)游客的指導(dǎo)和限制。一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游覽。
4.預(yù)防和處理游客安全問題。由于游客安全問題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對(duì)性的措施。主要措施如下：
（1）建立休閑漁業(yè)景區(qū)安全管理組織體系，保障安全管理措施落到實(shí)處。
（2）加強(qiáng)安全教育，提高游客安全防范意識(shí)。
旅游安全事故大多是由游客自身安全認(rèn)知不夠造成的，因此，休閑漁業(yè)景區(qū)必須收集各種可能導(dǎo)致游客發(fā)生安全事故的行為活動(dòng)，通過景區(qū)的導(dǎo)游、工作人員和標(biāo)識(shí)牌等對(duì)游客進(jìn)行安全防范宣傳教育和培訓(xùn)，使游客增強(qiáng)自身的安全認(rèn)知水平，從而自覺約束自己的行為舉止，避免危險(xiǎn)的發(fā)生。
（3）提高管理人員安全意識(shí)，做好休閑漁業(yè)景區(qū)旅游安全管理工作。
通過對(duì)景區(qū)安全管理制度的學(xué)習(xí)、掌握、執(zhí)行、檢查，不斷提高休閑漁業(yè)景區(qū)管理人員的安全意識(shí)，使他們從內(nèi)心里重視和理解游客的安全需要，認(rèn)同游客的安全需要，從而能下意識(shí)地首先對(duì)“行”環(huán)節(jié)即水上交通安全和陸面交通安全進(jìn)行嚴(yán)格管理，水上主要是查驗(yàn)旅游船舶、船員的有效證書是否配齊；救生、消防設(shè)備是否符合要求；船舶是否超載；游客是否存在危險(xiǎn)行為等。
三、結(jié)論
重視休閑漁業(yè)旅游中的游客體驗(yàn)，加強(qiáng)休閑漁業(yè)旅游中游客體驗(yàn)的管理是休閑漁業(yè)旅游地成功的關(guān)鍵，也是休閑漁業(yè)旅游由衰轉(zhuǎn)盛的必由之路。但是文章沒有更深一步探討休閑漁業(yè)旅游游客的特征，體驗(yàn)產(chǎn)品的組織，開發(fā)和創(chuàng)新等，這都有待于后續(xù)研究。
參考文獻(xiàn)：
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一、前言
游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動(dòng)，通過調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗(yàn)質(zhì)量同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對(duì)景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會(huì)文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
隨著近年來我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。大量涌入的游客，造成景區(qū)旅游資源的保護(hù)成為難點(diǎn)，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區(qū)開發(fā)利用及其可持續(xù)發(fā)展。因此，對(duì)旅游景區(qū)的游客管理是目前所需要實(shí)施的，這對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)的游客管理對(duì)我國(guó)旅游業(yè)及其自然資源的可持續(xù)發(fā)展具有重要重現(xiàn)實(shí)意義。
二、旅游管理概念、內(nèi)容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
2. 旅游管理內(nèi)容
游客管理包括對(duì)游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國(guó)景區(qū)游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對(duì)旅游景區(qū)的維護(hù)管理起到重要作用，在保護(hù)旅游環(huán)境的同時(shí)提升了文化環(huán)境內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和旅游目的地經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對(duì)游客管理的不重視，導(dǎo)致我國(guó)很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國(guó)景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：
1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。
過度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對(duì)大批量游客對(duì)景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對(duì)游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區(qū)通常對(duì)游客管理的不重視，游客管理的內(nèi)容大部門偏重游客的行為進(jìn)行管理，實(shí)行減少游客對(duì)環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，缺乏對(duì)游客的安全管理；對(duì)游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。
由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對(duì)一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無法讓游客意識(shí)到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對(duì)抗，硬性管理還存在著被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對(duì)區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對(duì)目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對(duì)區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對(duì)旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識(shí)減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。
4. 對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。
我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國(guó)內(nèi)的很多景區(qū)，游人會(huì)隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對(duì)其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨(dú)特的方式，免費(fèi)門票和營(yíng)造四季特色文化旅游是對(duì)游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、可玩項(xiàng)目減少、滿意度下降的問題比較突出；同時(shí)也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點(diǎn)免費(fèi)較多，因此游客體驗(yàn)及排隊(duì)的時(shí)間減少，從而增加了游客滿意度和體驗(yàn)感。
杭州實(shí)行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環(huán)保及低費(fèi)用的同時(shí)。對(duì)游客進(jìn)行了分流，同時(shí)也成為了杭州景區(qū)內(nèi)一道特色的風(fēng)景線。還有水上巴士的、游船的運(yùn)用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時(shí)還是連接了西溪濕地、京杭大運(yùn)河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)范景區(qū)服務(wù)，杭州景區(qū)每年都采用抽樣問卷調(diào)查方式，對(duì)景區(qū)區(qū)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并編寫出年度游客滿意度分析報(bào)告，并反饋給相關(guān)部門與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時(shí)更新旅游熱點(diǎn)，如對(duì)西湖、西溪等老景區(qū)通過不斷升級(jí)改造。2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)游客滿意度為78.90，在40個(gè)樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國(guó)慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點(diǎn)，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗(yàn)。都是對(duì)游客滿意度管理進(jìn)行地調(diào)整。
3. 游客行為管理
杭州景區(qū)對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，在景區(qū)內(nèi)對(duì)游客進(jìn)行規(guī)定：景區(qū)通過宣傳對(duì)游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財(cái)物、等不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無條件離開公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門及工作人員有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)制止，并協(xié)助公安部門依法處置。
在夏季的時(shí)候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對(duì)于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現(xiàn),先通過安保人員溫馨提示及時(shí)制止，如經(jīng)勸導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。
4. 游客體驗(yàn)管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗(yàn)成為杭州景區(qū)的新興的旅游方式和生活方式，體驗(yàn)旅游對(duì)杭州旅游有重要作用。杭州景區(qū)為游客提供新、奇、特的游樂體驗(yàn)和安全優(yōu)質(zhì)的游樂服務(wù)，打造中國(guó)休閑城市。杭州西湖景區(qū)的游船體驗(yàn)，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結(jié)合西溪濕地等處開通水上通道，使游客們體驗(yàn)不一樣的旅游方式，體驗(yàn)水中杭州。杭州部門景區(qū)將游客觀賞、體驗(yàn)納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節(jié)，西溪采菱，游客們可以在秋季的時(shí)候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動(dòng)，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗(yàn)，讓游客更親近西溪，體驗(yàn)節(jié)慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對(duì)杭州景區(qū)的滿意度為我國(guó)前茅，杭州西湖名勝區(qū) 以爭(zhēng)創(chuàng)“投訴率最低、滿意度最高”為目標(biāo)，從規(guī)范市場(chǎng)秩序入手，從提升服務(wù)品質(zhì)著眼，為旅游業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，實(shí)現(xiàn)低投訴率；相比而言景區(qū)的投訴較少，以前，西湖邊的景區(qū)集中在野導(dǎo)游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區(qū)管理在處理黑車、野導(dǎo)方面進(jìn)行了專門跟進(jìn)調(diào)查，在停車場(chǎng)專門有負(fù)責(zé)人員管理，并進(jìn)行停車電子扣費(fèi)；對(duì)于無證導(dǎo)游，有一套野導(dǎo)黑名單，在投訴時(shí)可以快速查詢目標(biāo)，進(jìn)行跟進(jìn)。
現(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫《游客投訴登記表》，初步判斷責(zé)任歸屬，并做出答復(fù)。運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，并擬定回復(fù)意見，答復(fù)投訴人。對(duì)網(wǎng)上投訴，市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見回復(fù)給投訴人，并及時(shí)向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區(qū)始終將把安全(包括設(shè)備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財(cái)物安全)放在第一位。杭州景區(qū)設(shè)置的基礎(chǔ)設(shè)施均符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，一些大型進(jìn)口設(shè)施同時(shí)擁有國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重安全標(biāo)準(zhǔn)保證，通過了國(guó)家級(jí)、市級(jí)相關(guān)檢測(cè)管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。管理對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期進(jìn)行安全檢查，定期跟新一些設(shè)備，始終以游客安全為己任，對(duì)景區(qū)內(nèi)的餐飲進(jìn)行檢查
對(duì)景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動(dòng)特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等，加強(qiáng)船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線安全崗哨設(shè)置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門的建議要求完善和改進(jìn)相關(guān)設(shè)施和制度。加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法，加強(qiáng)山林保護(hù)和文物保護(hù)，防止山林火災(zāi)，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財(cái)產(chǎn)安全。
五、杭州景區(qū)游客管理不足方面
1. 景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位
就對(duì)景區(qū)實(shí)際情況而言，杭州做為國(guó)際風(fēng)景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國(guó)際級(jí)旅游城市水平，從業(yè)人員及導(dǎo)游對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時(shí)很多導(dǎo)游都屬于兼職，導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。杭州部分農(nóng)家樂景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對(duì)其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導(dǎo)游客進(jìn)入旅游景區(qū)高價(jià)產(chǎn)品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對(duì)游客不文明行為發(fā)生的時(shí)候，會(huì)采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進(jìn)入西湖景區(qū)內(nèi)很少有停車場(chǎng)地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實(shí)行公共自行車無疑對(duì)減少了車子進(jìn)入西湖景區(qū)，即保護(hù)了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時(shí)也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區(qū)欠安全性
杭州部分景區(qū)推出夜游景區(qū)，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區(qū)內(nèi)通常夜游指示牌不明顯，缺少適當(dāng)?shù)恼彰髦甘?，?dǎo)致夜游西湖景區(qū)或是其他景區(qū)找不到著廁所、出口等現(xiàn)象，迷失了方向；在夜間需要幫助時(shí)，不太容易找到服務(wù)人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區(qū)游客管理措施
面對(duì)以上我國(guó)景區(qū)游客管理所面臨的問題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過對(duì)杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對(duì)景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實(shí)施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識(shí)
由于當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競(jìng)爭(zhēng)力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對(duì)游客管理存在問題，找尋相應(yīng)對(duì)策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進(jìn)行人性化管理等。
2. 制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃
結(jié)合杭州景區(qū)規(guī)劃，對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)進(jìn)行城市游客管理地規(guī)劃，尋求可持續(xù)、合理實(shí)現(xiàn)旅游目的地環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)利益最大化實(shí)現(xiàn)。景區(qū)旅游游客管理計(jì)劃明確規(guī)定具體的管理主體、客體、方法和程序等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)景區(qū)旅游游客管理的效果進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)控，及時(shí)反饋、改進(jìn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在景區(qū)游客管理總體計(jì)劃的指導(dǎo)下，要求各部門、各景區(qū)制定具體的游客管理分計(jì)劃。建議在今后的景區(qū)旅游規(guī)劃中單列一章專門制定游客管理計(jì)劃。景區(qū)游客管理計(jì)劃的制定不僅使實(shí)際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)谟^念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進(jìn)行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建合理布局、統(tǒng)一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提前安排游玩線路。
通過開發(fā)新的旅游線路、宣傳其他景點(diǎn)／區(qū)、開發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動(dòng)等對(duì)游客進(jìn)行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區(qū)人滿為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗(yàn)管理的一個(gè)有效手段，高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問題，及時(shí)更正管理方式和內(nèi)容，更好的實(shí)現(xiàn)景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問題是重中之中，是吸引其他游客來旅游目的地的基礎(chǔ)，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結(jié)
針對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)游客管理存在問題，對(duì)杭州景區(qū)游客管理的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行分析，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識(shí)、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進(jìn)行人性化管理三個(gè)方面進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前途下實(shí)現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)最大化發(fā)展。為我國(guó)景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式旅游 安全管理 研究
2001年6月，在一份關(guān)于澳大利亞旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告中首次提到“體驗(yàn)式旅游”這個(gè)新概念，所謂體驗(yàn)式旅游是指“為游客提供參與性和親歷性活動(dòng)，使游客從感悟中感受愉悅?！?/p>
伴隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)充分發(fā)展，交通等基礎(chǔ)設(shè)施全面完善，出門旅游變得簡(jiǎn)單容易，旅游觀念也隨之發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變。對(duì)現(xiàn)在的旅游者來說，旅游已經(jīng)成為一種享受生活的全新方式，身在路上的“旅”不再是出發(fā)的唯一意義，追求快樂的“游”與身心放松的“憩”更為重要。旅游者不再滿足于“上車睡覺、下車拍照” 的旅游形式，滑雪、探險(xiǎn)、徒步、滑翔傘、登山、漂流等具有參與性的體驗(yàn)式旅游活動(dòng)更受旅游者的青睞。由于這些旅游活動(dòng)參與性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)高，體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理就顯得更加重要。
一、體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中安全管理的重要性
對(duì)于旅游管理部門、旅游景區(qū)、旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)者而言，旅游地的形象和效益都是至關(guān)重要的。一個(gè)旅游目的地、一條旅游線路或是一個(gè)旅游企業(yè)的打造，包括策劃宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷、資源開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、成本核算等環(huán)節(jié)，任何一方面做不好都會(huì)影響到旅游地的形象，進(jìn)而影響效益，各項(xiàng)工作是相互依存又相互制約的一個(gè)有機(jī)整體，而安全管理是其中必不可少的組成部份。
體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中本身就伴隨著一些風(fēng)險(xiǎn)隱患，而一些旅游景區(qū)或旅游地為了經(jīng)濟(jì)效益盲目上馬體驗(yàn)式旅游項(xiàng)目。既沒有制定應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)的督導(dǎo)工作也流于形式，或者消極應(yīng)付上級(jí)檢查，更有甚者將意外事故視為忌諱避而不談，一旦出現(xiàn)問題，就會(huì)手忙腳亂，給企業(yè)帶來不必要的損失。對(duì)于開展體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的旅游地來講，安全管理更為重要。
二、影響體驗(yàn)式旅游活動(dòng)安全的主要因素
（一）交通游線設(shè)計(jì)與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)組織不合理
從已發(fā)生的一些景區(qū)安全事故中可看出，交通游線的設(shè)計(jì)與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)組織的不合理是造成事故發(fā)生的重要誘因。由于戶外探險(xiǎn)類體驗(yàn)式旅游活動(dòng)線路設(shè)計(jì)不合理，容易誤導(dǎo)去往一些危險(xiǎn)的地帶，非常容易出現(xiàn)安全事故。
（二）景區(qū)管理人員和游客安全意識(shí)薄弱
前者主要表現(xiàn)在景區(qū)管理人員工作疏忽、思想麻痹大意，抱著僥幸心理。特別一些景區(qū)在節(jié)假日安保人員短缺時(shí)，臨時(shí)抽調(diào)無任何相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工承擔(dān)安保工作，對(duì)安全隱患重視不夠而引起的安全事故發(fā)生。后者主要包括游客出游前的準(zhǔn)備意識(shí)與旅游過程中的沒有把安全納入意識(shí)中。許多游客在出行前對(duì)于自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救常識(shí)、求救的安排都一無所知，就開展探險(xiǎn)旅游等高危險(xiǎn)旅游活動(dòng)；或者在旅游活動(dòng)過程中過于興奮，高估自身應(yīng)對(duì)能力，不遵照景區(qū)規(guī)定及相關(guān)管理人員的指揮，開展超出安全范圍、具有挑戰(zhàn)性且高危的旅游活動(dòng)而出現(xiàn)的旅游安全事件。
（三）景區(qū)設(shè)備設(shè)施不足
我國(guó)許多景區(qū)的設(shè)備設(shè)施較為落后，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：如景區(qū)游覽設(shè)施設(shè)備老化、配套不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量不合格；設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)不合理，缺乏設(shè)施功能性、實(shí)用性考慮；景區(qū)游步道、護(hù)欄等不安全的設(shè)備設(shè)施。開發(fā)體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品，但相關(guān)配套安保設(shè)施卻未能跟上等。
（四）安全管理機(jī)制不健全
主要表現(xiàn)在旅游景區(qū)管理者與政府主管部門兩方面。景區(qū)管理者對(duì)安全管理的認(rèn)識(shí)不足、安全管理專業(yè)人才較少、管理水平較低，導(dǎo)致預(yù)警體系、應(yīng)對(duì)方案等管理機(jī)制不健全；而政府對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)安全管理不夠重視，監(jiān)管力度較小，尤其是一些不具備開展體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的景區(qū)并將沒有及時(shí)予以整改。
（五）對(duì)于突發(fā)自然災(zāi)害沒有足夠的防范和預(yù)警
全球變暖直接引發(fā)了洪水、泥石流、滑坡、地震、海嘯等自然災(zāi)害，這些自然災(zāi)害對(duì)戶外體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理帶來嚴(yán)重的威脅，而許多旅游企業(yè)對(duì)這些自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)能力非常薄弱。
三、對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中安全管理的幾點(diǎn)建議
（一）增強(qiáng)旅游安全意識(shí)
首先，要提高旅游景區(qū)從業(yè)人員的安全意識(shí)，開展經(jīng)常性安全教育，讓景區(qū)工作人員充分認(rèn)識(shí)到旅游安全對(duì)于旅游業(yè)的重要性；其次，通過各種媒體和渠道的積極宣傳來提高游客的安全防范意識(shí)。第三，提倡游客在出行前應(yīng)掌握一定的急救常識(shí)，有充分的自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救、求救的安排。
（二）建立健全體驗(yàn)性旅游活動(dòng)安全管理機(jī)制
一方面，開展體驗(yàn)式活動(dòng)的地區(qū)的安全管理應(yīng)以政府為核心，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，落實(shí)安全主體責(zé)任。政府應(yīng)從政策法規(guī)上制定體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理機(jī)制，從法律上規(guī)定其責(zé)任與義務(wù)，邀請(qǐng)專家評(píng)估了旅游活動(dòng)的安全性，對(duì)于可能發(fā)生的安全問題，做出相應(yīng)的預(yù)案。另一方面，景區(qū)從業(yè)人員應(yīng)建立安全保障機(jī)制，要將旅游活動(dòng)安全責(zé)任到人，積極組織景區(qū)管理人員參與相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)景區(qū)安全保障能力建設(shè)。對(duì)于參與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的游客進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估其的體質(zhì)和適應(yīng)力是否適合旅游景區(qū)的各種旅游活動(dòng)。
（三）強(qiáng)化旅游安全保護(hù)設(shè)施建設(shè)與管理
首先，科學(xué)設(shè)計(jì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)路線，并在景區(qū)游線地圖上明確標(biāo)明哪些地段可能存在哪些具體的安全隱患，讓游客提早針對(duì)性做好防范措施。特別是在一些容易受到天氣影響的路段做出警示標(biāo)志，必要的話封閉一些有安全隱患的路段。
其次，加強(qiáng)旅游景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)，景區(qū)內(nèi)放置的警示牌上應(yīng)加注英文、日文、韓文等多種語言進(jìn)行安全提示以提醒自助游的外國(guó)游客，并加注景區(qū)緊急電話。保證活動(dòng)范圍內(nèi)有GPS信號(hào)，能夠通過監(jiān)控裝置了解游客動(dòng)向。
（四）加強(qiáng)景區(qū)安全管理預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)
景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)具有如下幾個(gè)主要手段：
第一，利用多種媒介方式特別是新媒體，如微信、微博等及時(shí)景區(qū)安全信息，例如將安全提示、出行準(zhǔn)備、避免方式與自救方法等在景區(qū)官方微信公眾號(hào)上等。
第二，在景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)門票、景區(qū)宣傳單上進(jìn)行安全提示，做出行為規(guī)范提醒。
第三，在景區(qū)內(nèi)有安全隱患處設(shè)立警告牌，并隨時(shí)檢查警告牌的完好情況，做到及時(shí)醒目地提醒游客。
（五）建立安全應(yīng)急救援體系
第一，對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域可能發(fā)生的安全事故，要提前科學(xué)制定科學(xué)合理的事故應(yīng)急預(yù)案及疏散避難對(duì)策。
第二，在這些區(qū)域應(yīng)提供簡(jiǎn)單有效的救生防護(hù)設(shè)施，并定期組織旅游管理安保人員進(jìn)行救援演習(xí)，熟悉救援程序，掌握相關(guān)技術(shù)規(guī)范及技能要領(lǐng)，以便在事故發(fā)生時(shí)能為游客提供及時(shí)有效的救助。
第三，定期舉行必要的安全知識(shí)與救援技能培訓(xùn)，要增強(qiáng)旅游者和旅游從業(yè)人員雙方面的安全意識(shí)，增強(qiáng)游客自救和景區(qū)救援能力。
體驗(yàn)式旅游活動(dòng)是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。只有旅游監(jiān)管部門、旅游從業(yè)人員和游客共同把安全放在第一位，才能促進(jìn)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)更快、更好地發(fā)展。
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武夷山大安源旅游景區(qū)位于武夷山市北部洋莊鄉(xiāng)大安村，距武夷山市區(qū)38公里，是閩江的發(fā)源地，地處全球人與生物圈保護(hù)網(wǎng)成員的武夷山自然保護(hù)區(qū)西部。大安源旅游景區(qū)主景區(qū)包括黃崗山大峽谷景區(qū)、龍歸源景區(qū)、泰平洋水上廣場(chǎng)等，主要由黃崗山大峽谷、茶馬古道、龍歸源、泰平洋、龍井、 峽谷漂流等6大景觀構(gòu)成，景區(qū)面積逾28平方公里，結(jié)合了九寨溝之水，黃果樹之瀑，白水洋之趣，峨眉山之猴，井岡山之紅等諸多特點(diǎn)。域內(nèi)自然生態(tài)保持較好，享有“植物王國(guó)” 、“動(dòng)物世界” 、“天然氧吧”、“ 親水樂園”等美譽(yù)，是國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量調(diào)查
（一）旅游交通
大安源旅游景區(qū)位于武夷山市北部洋莊鄉(xiāng)大安村，距武夷山市區(qū)38公里，無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，無長(zhǎng)途汽車或直達(dá)旅游專線，交通較為不便。從市區(qū)到景區(qū)的公路為雙向兩道，路面狹窄且多彎道，家用小轎車可實(shí)現(xiàn)雙向會(huì)車，但景區(qū)的客源很大一部分是由旅游大巴運(yùn)送，雙向會(huì)車艱難，容易造成擁堵甚至交通事故。景區(qū)各停車場(chǎng)未進(jìn)行系統(tǒng)分級(jí)和分流管理，交通組織管理較混亂，建設(shè)不規(guī)范。
（二）游覽
景區(qū)有專門的游客服務(wù)中心，設(shè)在黃崗山峽谷景區(qū)入口，主要的功能是提供票務(wù)和游客的休憩服務(wù)，景區(qū)的游客服務(wù)中心的問詢、醫(yī)療、投訴、安全保衛(wèi)、郵政服務(wù)點(diǎn)等功能布局缺失。大安源景區(qū)是由黃崗山大峽谷、茶馬古道、龍歸源、泰平洋、龍井、峽谷漂流等6大景觀構(gòu)成，六大景觀之間存在一定的距離，如何通過游客服務(wù)中心發(fā)揮推介、咨詢的功能成為目前景區(qū)的一個(gè)重點(diǎn)。景區(qū)設(shè)有各種標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，特別是安全標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，各標(biāo)識(shí)牌的形制、材質(zhì)、工藝各不相同，與景觀環(huán)境不協(xié)調(diào)。作為武夷山的景區(qū)，和武夷山主景區(qū)一樣，大安源景區(qū)游覽的淡旺季特別明顯，游客量集中在夏天，其他季節(jié)則人員稀疏。
（三）旅游安全
大安源屬于生態(tài)、親水景區(qū)，在黃崗山峽谷景區(qū)，未見到安全保衛(wèi)人員進(jìn)行客流疏導(dǎo)；在以水上游樂為主的泰平洋景區(qū)，設(shè)有安全保衛(wèi)人員，但都著便裝，集中在一處聊天，沒有對(duì)危險(xiǎn)地段進(jìn)行巡查，未發(fā)揮應(yīng)有作用。危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)不夠齊全和有效。在一些危險(xiǎn)地段，無安全提示，游客隨意下水，人身安全存在隱患。安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)設(shè)置隨意，不規(guī)范。
（四）旅游購(gòu)物建設(shè)和管理
泰平洋景區(qū)內(nèi)主干道上充斥各種周邊農(nóng)民的攤點(diǎn)，販?zhǔn)鄹鞣N水上娛樂項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品，破壞主要景觀，妨礙游客游覽，與游客搶占道路和觀景空間。景區(qū)范圍廣，周邊存在大量的村民，景區(qū)開發(fā)建設(shè)并日趨成熟后，游客的增多必然帶來大量的商機(jī)。周邊的村民利用自身的優(yōu)勢(shì)擺攤設(shè)點(diǎn)出賣當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品，開辦農(nóng)家飯店等，這種情況無可厚非，但在景區(qū)范圍內(nèi)存在嚴(yán)重的規(guī)范化管理與農(nóng)民自主創(chuàng)收之間的矛盾，景區(qū)的管理水平還有待提高。
三、景區(qū)游客滿意度調(diào)查
通過攜程進(jìn)行線上調(diào)研，評(píng)論數(shù)為29，分值4.6/5，總體評(píng)價(jià)滿意，主要問題有：
1.景點(diǎn)與景點(diǎn)之間距離較遠(yuǎn)，山路較窄，開車有挑戰(zhàn)。
2.景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)的介紹較少。
四、重點(diǎn)問題提升建議
（一）強(qiáng)化景區(qū)安全管理
1.在危險(xiǎn)部位、危險(xiǎn)區(qū)域增設(shè)警示牌和安全提示，節(jié)點(diǎn)地段應(yīng)增設(shè)安全員；2.完善景區(qū)硬件設(shè)施安全和監(jiān)控系統(tǒng)，可全天候?qū)嵤┌踩O(jiān)控，有相關(guān)安全資料記錄等；3.建立安全預(yù)警機(jī)制，特別要做好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；4.解決旅游道路安全問題，順利實(shí)現(xiàn)游客的接駁。
（二）提高景區(qū)管理水平，解決規(guī)范化管理與周邊農(nóng)民自主創(chuàng)收之間的矛盾
通過旅游扶貧、支持周邊居民自主創(chuàng)業(yè)，景區(qū)開發(fā)建設(shè)后，景區(qū)可以聯(lián)合當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門，在符合景區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃管理的情況下，扶持幫助景區(qū)周邊居民開辦與旅游相關(guān)的餐館、旅社、商店等“農(nóng)家樂”項(xiàng)目。景區(qū)也可劃出特定范圍，讓地方居民在規(guī)范化管理的前提下擺攤設(shè)點(diǎn)銷售土特產(chǎn)品。
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險(xiǎn)控制理論
經(jīng)營(yíng)者開發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。
1 可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義 務(wù)。
2 可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3 導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4 避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5 社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1 建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。
2 設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。
3 設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。
4 及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5 旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時(shí)
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1 全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2 補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢姡皡^(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損 害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒有制止的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。
1 景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒有過錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2 游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。
在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3 第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4 免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險(xiǎn)控制理論
經(jīng)營(yíng)者開發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。轉(zhuǎn)4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時(shí)
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢姡皡^(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒有制止的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒有過錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。
在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
圍繞建設(shè)旅游大市目標(biāo)，打造平安旅游、放心旅游、快樂旅游品牌，加強(qiáng)旅游景區(qū)、飯店平安創(chuàng)建工作，完善安全保衛(wèi)和公共安全監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，打造和諧旅游環(huán)境，確保全市旅游景點(diǎn)、飯店不發(fā)生重大安全責(zé)任事故、重大刑事案件。
二、工作目標(biāo)
一是結(jié)合我市實(shí)際，建立職責(zé)分明、常態(tài)化運(yùn)作的平安旅游工作責(zé)任體系，確保各地、各責(zé)任單位在景區(qū)、飯店安全管理方面職責(zé)明確，實(shí)現(xiàn)日常監(jiān)管常態(tài)化。
二是研究制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作，確保2014年平安景區(qū)、平安飯店數(shù)量分別達(dá)到旅游景區(qū)、旅游飯店數(shù)量的60%。
三、工作機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立以市旅游局為組長(zhǎng)單位，市綜治辦、安監(jiān)局、公安局、食品藥品監(jiān)管局、消防支隊(duì)為成員單位的市平安旅游建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市旅游局，由市旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任。
四、責(zé)任分工
（一）市旅游局
1、牽頭制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員各旅游景區(qū)、旅游飯店積極申創(chuàng)平安景區(qū)、平安飯店；
2、負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、飯店從業(yè)人員安全生產(chǎn)知識(shí)的宣傳、教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)和督促景區(qū)、飯店的安全生產(chǎn)工作；
3、聯(lián)合公安、安監(jiān)等部門開展旅游景區(qū)、旅游飯店安全檢查，排查和整改旅游景區(qū)、旅游飯店各類安全隱患；
4、負(fù)責(zé)受理和處理旅游者有關(guān)旅游景區(qū)、旅游飯店安全問題的投訴；
5、建立旅游安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援體系，制定全市旅游應(yīng)急救援預(yù)案，牽頭組織開展旅游景區(qū)、旅游飯店突發(fā)事件應(yīng)急演練，參與旅游景區(qū)、旅游飯店事故調(diào)查，做好善后處理工作。
（二）市綜治辦
1、參與制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，牽頭成立考核組，對(duì)各縣（區(qū)）的平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作進(jìn)行考核驗(yàn)收；
2、督促各責(zé)任單位根據(jù)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店的日常監(jiān)管；
3、將平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作納入各地、各相關(guān)部門年度平安建設(shè)目標(biāo)考核。
（三）市公安局
1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；
2、根據(jù)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店的日常監(jiān)管，定期監(jiān)督檢查旅游景區(qū)、旅游飯店治安管理的主體責(zé)任落實(shí)情況；
3、對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店安全保衛(wèi)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)；在旅游景區(qū)、旅游飯店內(nèi)定期開展治安宣傳，牽頭處置在旅游景區(qū)、旅游飯店內(nèi)發(fā)生的治安及刑事案件；
4、參與旅游景區(qū)、旅游飯店突發(fā)事件應(yīng)急演練和旅游景區(qū)、旅游飯店安全事故調(diào)查工作。
（四）市安監(jiān)局
1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；
2、指導(dǎo)、督促相關(guān)單位按照各自職責(zé)分工做好旅游景區(qū)、旅游飯店安全隱患排查及治理工作；
3、參與旅游景區(qū)、旅游飯店生產(chǎn)安全事故調(diào)查與處理工作。
（五）市食品藥品監(jiān)管局
1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；
2、依法對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店餐飲安全實(shí)施監(jiān)督管理，加強(qiáng)旅游景區(qū)酒店、餐館、疏導(dǎo)點(diǎn)內(nèi)的餐飲攤販餐飲安全檢查工作，查處無證經(jīng)營(yíng)行為；
3、負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)、飯店餐飲工作人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)；
4、牽頭旅游景區(qū)、旅游飯店食品安全事故調(diào)查處理工作。
（六）市公安消防支隊(duì)
1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；
2、依法對(duì)取得消防行政許可，并符合省消防安全重點(diǎn)單位界定標(biāo)準(zhǔn)的旅游景區(qū)、旅游飯店消防安全實(shí)施監(jiān)督管理，加強(qiáng)消防安全工作的指導(dǎo)；
3、對(duì)納入消防監(jiān)督管理的旅游景區(qū)、旅游飯店負(fù)責(zé)消防的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保旅游景區(qū)、飯店負(fù)責(zé)消防工作的專職人員持證上崗。
五、工作內(nèi)容
（一）平安景區(qū)創(chuàng)建
1、創(chuàng)建對(duì)象
全市國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)工、農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、省星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）。
2、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
詳見附件3
3、達(dá)標(biāo)要求
2014年市“平安景區(qū)”創(chuàng)建評(píng)分表得分不低于85分。
（二）平安飯店創(chuàng)建
1、創(chuàng)建對(duì)象
全市旅游星級(jí)飯店、旅游星級(jí)農(nóng)家樂、旅游星級(jí)餐館、參與同行合作的經(jīng)濟(jì)型酒店和社會(huì)賓館。
2、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
詳見附件4
3、達(dá)標(biāo)要求
2014年市“平安飯店”創(chuàng)建評(píng)分表得分不低于85分。
六、工作步驟
“平安景區(qū)”、“平安飯店”創(chuàng)建工作按照“創(chuàng)建、申報(bào)、考核、評(píng)定”四個(gè)程序進(jìn)行，共分為以下三個(gè)步驟：
（一）創(chuàng)建階段（2014年8月下旬至9月中旬）
各參創(chuàng)單位對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、明確目標(biāo)任務(wù)、落實(shí)創(chuàng)建措施、成立創(chuàng)建機(jī)構(gòu)、制定創(chuàng)建計(jì)劃、積極開展創(chuàng)建活動(dòng)。采取專欄、板報(bào)、標(biāo)語、櫥窗、召開會(huì)議等形式，大力宣傳創(chuàng)建活動(dòng)重要意義，確保單位員工平安創(chuàng)建的參與率和知曉率達(dá)到100%。
（二）申報(bào)階段（2014年9月下旬至10月底）
各縣（區(qū)）參創(chuàng)單位對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)可向所在縣（區(qū)）旅游局提出考核申請(qǐng)，由各縣（區(qū)）綜治辦組織公安、旅游、安監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、消防等部門進(jìn)行初審，初審合格后上報(bào)市綜治辦備案。市屬各參創(chuàng)單位直接向市旅游局提出初審申請(qǐng)。
（三）考核評(píng)定階段（2014年11月至12月底）
市綜治辦聯(lián)合相關(guān)責(zé)任單位組成評(píng)定小組對(duì)各縣（區(qū)）初審合格的單位進(jìn)行評(píng)定驗(yàn)收，對(duì)市屬的參創(chuàng)單位進(jìn)行考核驗(yàn)收；達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的，授予“2014年度市平安景區(qū)”和“2014年度市平安飯店”稱號(hào)。
“平安景區(qū)”和“平安飯店”有效期2年。有效期屆滿（從參創(chuàng)年度的12月31日至此年度后兩年的12月31日），由市綜治辦牽頭組織評(píng)定小組對(duì)獲得“平安景區(qū)”和“平安飯店”榮譽(yù)稱號(hào)滿2年的單位進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核不達(dá)標(biāo)的取消稱號(hào)，并向社會(huì)公布?！捌桨簿皡^(qū)”和“平安飯店”復(fù)核工作按照企業(yè)自查、縣（區(qū)）復(fù)核、市級(jí)抽查的程序開展，時(shí)間安排和創(chuàng)建工作同步。
七、有關(guān)要求
